時間：2023-02-20 13:19:23
導語：在汽車服務營銷方案的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
關鍵詞 汽車服務工程 復合型人才 人才培養 實踐
一、復合型人才涵義
復合型人才是指具有兩個或兩個以上專業（或學科）的基本知識和基本能力的人才。復合型的實質是打破學科專業之間壁壘與界限，使學生能夠接觸和學習不同專業領域的知識，了解不同學科的思維方法，這種復合包括：社會科學與自然科學之間的復合、多種專業之間的復合、智力因素與非智力因素之間的復合等。
二、汽車服務業的介紹及人員需求分析
汽車服務業是在汽車產業價值鏈中連接生產和消費的支持性、基礎性業務及這些業務的延伸。汽車服務業包括汽車售前、售中、售后三方面的服務。售前服務是指產品開發、設計、質量控制與市場調查等成品出廠前的服務；售中服務是指促成銷售的服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務；售后服務是指整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養、車內裝飾（或改裝）、金融服務、保險理賠、索賠咨詢、汽車租賃、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、汽車俱樂部、市場調查與信息反饋等內容。
當前，如果把汽車行業進行細分，汽車銷售人才的需求占30%-40%，技術人員占20%左右，服務人員也占20%左右。無論哪一種汽車服務人才，均需是復合型人才。以汽車銷售人才為例，當前汽車4S店除承擔整車銷售任務外，還必須擔負售后服務、配件銷售、汽車保險、汽車維修、汽車保養以及信息反饋等“一條龍”服務。一名合格的店長不僅要懂得經營管理，還應懂得汽車技術，具備較強的溝通協調能力，善于整合各方資源；普通的汽車銷售人員，至少也要掌握管理學和汽車技術的基礎知識，不但要具備銷售技能，還要懂得金融、保險、公關等知識；汽車美容人才至少應當是汽車技術知識與美學、廣告設計學的復合；汽車保險與理賠人才至少應當是汽車技術與保險知識的復合；汽車信貸和金融人才至少應當是汽車技術與金融知識的復合；汽車維修與檢測人才至少應是汽車技術與管理學知識的復合；二手車評估師至少應當通曉汽車、資產評估、數學、管理學、心理學等方面的知識；汽車租賃人才至少應當是管理學、法學、汽車技術等方面知識與能力的復合。事實上，就純粹的汽車技術人才而言，復合型人才也越來越受到歡迎。
三、汽車服務工程專業在我國的發展及表現出的一些問題
汽車服務產業發展成為一個具有極大發展機遇且技術含量越來越高的技術服務性行業，對從事本行業的技術人員提出了更高更嚴的要求。2003年，經教育部批準，武漢理工大學首次開設“汽車服務工程”本科專業，2004年，吉林大學、長安大學、長沙理工大學等10多所高校跟進開設此專業，2005年又有天津科技大學、青島理工大學、華東交通大學等一批院校成功申辦“汽車服務工程”本科專業。目前，許多高等院校為了適應汽車行業發展的實際需要，紛紛開設了汽車服務工程專業。
汽車服務工程相對于其它專業發展歷史較短，不管是從專業定位到教學大綱制定再到教學計劃執行以及實踐環節安排，均不夠成熟，仍處于摸索階段。如從教學大綱來看，有的高校教學大綱陳舊，只是在以前的相關專業（如交通運輸專業）基礎上加了幾門經濟、管理的課程，沒有突出汽車服務工程的培養特色，不足以符合社會發展的要求。反映在課程設置上，就存在著不盡合理的問題。從教學計劃執行情況來看，存在實際教學與教學計劃脫節現象，這主要集中在實踐環節，如因實習基地建設、實驗儀器設備、師資等方面原因而不能保證教學計劃中實踐環節的開課率。反映在教學效果上，就存在著學生技能培訓方面的短缺，進而存在著市場需求與人才培養方向、用人單位期待與大學生期望的錯位現象。
由于汽車服務工程專業屬于新興專業，且與原交通運輸專業存在學科交叉，要真正建設好汽車服務工程專業，切實理順該專業和交通運輸專業關系，真正培養出具備“懂技術，善經營，會服務”能力和素質且能服務于地方經濟的高級應用型人才，對該專業教學體系進行分析和優化顯得尤為必要。
四、應用型本科培養汽車服務工程人才的建議
（一）人才培養突出自身特色
通過對早期開設汽車服務工程專業的院校的地理位置進行分析不難發現，“汽車服務工程”本科專業的設置與當地汽車工業發展的依托關系十分密切，如：吉林大學依托一汽集團，武漢理工大學依托東風汽車集團，同濟大學、上海師范大學依托上海汽車集團等。
應用型本科院校要考慮自身辦學條件，結合相關或相近專業的辦學理念，制定具有本校特色的汽車服務工程專業人才培養方案，如武漢理工大學重營銷，吉林大學重診斷、檢測，同濟大學重貿易等。開辦汽車服務工程專業的高等院校應該參考其他相關院校的人才培養方案，充分考慮自身的辦學條件、專業特色、專業定位和培養方向，在廣泛對汽車服務市場走訪調研的基礎上，群策群力，集思廣益，制定出適合本校發展的科學合理的人才培養方案。通過實習實訓基地建設，專業相應學科精品課程建設，不斷凸顯汽車服務工程特色專業方向。
（二）勇于探索，敢于嘗試新的人才培養模式
復合型人才的本質特征是將不同學科、專業的知識融會貫通，應用于實際，跨學科培養是復合型人才的基礎。如浙江大學在招生中突破“學院”界限，學生兩年內可在全校所有工科專業中自主選擇主修專業并鼓勵交叉學習修讀第二專業和進入本碩或本博連讀一貫制培養。汽車服務工程專業可以做一些嘗試，統一按汽車類招生，在人才培養中一、二年級進行通識教育，并打通管理類、汽車類的課程體系，在高年級可自主選擇汽車營銷、汽車服務工程、車輛工程等專業并鼓勵修讀第二專業或雙學位，同時開設人文社會科學、語言學、文學與藝術的選修課程，以加強對不同而又相關學科領域知識的學習，培養真正意義上的復合型人才。
（三）積極優化實踐教學條件
應用型本科重在“應用”二字，它注重的是學生實踐能力，培養應用型人才，從教學體系建設體現“應用”二字，其核心環節是實踐教學。實踐教學條件優化的重點則在于實驗、實訓、實習基地的建設。
在教學過程中，實驗不僅是對課堂知識的鞏固和延伸，也是培養學生動手能力和解決實際問題能力的重要環節。為此，除了配備齊全的汽車實驗室設備，能夠完成教學中的課內實驗、課內實踐和校內實習之外，汽車實驗室還應該充分對外開放，為學生提供一個實物閱覽室，創造主動學習、自主實踐的環境。學生可以隨時參觀，并在教師的指導下進行拆裝實踐，研究任何感興趣的內容，解決在學習中遇到的問題。
作為對實驗室實踐的補充，校外汽車實訓基地在專業綜合實踐中能夠起到非常重要的作用，是汽車專業實踐教學中不可或缺的重要組成部分。其中，校外實訓基地能夠讓學生充分接觸社會，體驗服務社會的實際過程，所以建設好校外實訓基地是培養優秀的應用型本科人才必不可少的條件。生產性企業，特別是一些著名汽車制造廠家的特約營銷、維修和服務企業，管理規范、設備先進、技術人員素質高，充分利用這些企業的資源和條件來培養學生，可以使學生在企業實際環境中受到正規的訓練。因此，應該特別重視加強與汽車服務行業（如維修行業、保險行業、交通運輸行業等）骨干企業的聯系與合作，建立校外掛牌實習基地，簽訂長期合作協議，學校為企業提供技術培訓和技術咨詢服務，企業為學生提供實習場所，校企雙方互利互惠，優勢互補，實現雙贏。學校還可主動爭取企業參與人才培養活動，充分利用社會資源，走產學結合的道路，這有利于學校及時了解先進技術應用情況，及時了解社會需求，從而改進學校的培養內容和方式。
（四）提高教師實踐教學能力
汽車服務工程專業面向汽車后市場的特性，決定了該專業必須培養復合型的應用人才。培養應用型人才必須要有既具備扎實的理論知識和較高的教學水平，又具有較強的專業實踐能力和豐富的實際工作經驗的教師隊伍。增強師資隊伍實踐教學能力的途徑主要有：1）強化在職實踐教學師資培訓，安排教師到企業去參加生產鍛煉，增強加強教師職業技能；2）從汽車服務企業引進高級技術人才，充實專業師資隊伍；3）聘用具有豐富實踐經驗的專業人才到校兼職，以做專項報告、講座或開設一些實踐性較強的選修課程等方式參與專業的實踐教學活動。
（五）畢業設計與學生就業相結合
高校應積極探索校企合作的新途徑，以社會需求和學生就業為導向進行畢業設計課題改革，遴選來自汽車服務一線的課題，實現畢業設計與學生就業的緊密結合。實用性強，學生選擇積極性高，而且在設計過程中，學生主動性強，創新思維和實踐能力都能得到極大提高，學生既鍛煉了綜合技能，又增強了就業的信心，畢業生反映就業后可以很快適應崗位工作。這種方式充分利用企業一線高級技術人才及設備的優勢，彌補學校教學條件不足，緩解了汽車服務工程實踐教學環節薄弱的現狀，實現了學生學有所用，達到了畢業設計的真實目的。
四、結束語
應用型本科學校培養的汽車服務工程復合型人才是一項系統工程，如何更好地培養勝任汽車服務領域工作的高級應用型復合人才是擺在高等教育工作者面前的重大課題，也是應用型本科學校汽車服務工程專業教學改革與發展的方向。
基金項目：本文為武漢市教育局2012年立項教研課題《基于高職高專升格應用型本科的汽車服務工程專業人才培養研究》的部分成果，涂志軍為課題負責人。
參考文獻：
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1以崗位職業能力為基準，整合優化課程設置，制定“2.25+0.75”模式人才培養方案
從實體的角度看，課程的內容是課程計劃、課程標準和教材。課程計劃依據人才培養方案，人才培養方案通常包括入學要求、學習年限、職業范圍、人才規格、工作任務與職業能力標準、課程計劃、教學計劃、實施條件等要素。汽車營銷與服務專業的培養目標是，培養適應經濟社會發展需要的，德、智、體、美全面發展，具有一定的機械工程學、管理學、經濟學的科學基礎；具有汽車營銷與服務專業知識和從事汽車銷售、汽車使用與維護、汽車配件的營銷和管理的能力，能在汽車服務及其相關行業從事汽車銷售、汽車維修服務、汽車保險查勘與定損、汽車服務企業經營管理等工作的高技能人才。為了強化行業職業核心能力的培養，我們依據學校的定位目標，同時結合該專業特色需求，對專業課程進行優化整合，制定了“2.25+0.75”模式人才培養方案，即利用2.25年時間在學校修完基本素質模塊課程、專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業能力拓展模塊課程、素質拓展課程、部分綜合實訓課程的學分，用0.75年的時間在企業頂崗實習和做畢業設計（論文），完成大部分的綜合實訓課程，這種方案的設置既兼顧理論基礎知識和技能的學習，同時將頂崗實習時間和做畢業設計（論文）時間連貫起來，有利于學生將理論和技能運用到實踐，并得以繼續學習和提高。從能力內容的角度，國外高職教育認為教育的最終表現為學習者獲得了預期的職業能力，把職業能力劃分為專業能力、方法能力和社會能力。專業能力是指具有在專業知識和技能的基礎之上，有目的、符合專業要求、按照一定方法獨立完成任務、解決問題和評價結果的熱情和能力；方法能力是指個人對在家庭、職業和公共生活中的發展機遇、要求和限制做出解釋、思考和評判并開發智力、設計發展道路的能力和愿望；社會能力是處理社會關系、與他人最佳相處和相互理解的能力。拉爾夫•泰勒把課程劃分為目標、內容、組織和評價4個基本問題，現代課程理論就是關于課程目標的確立、課程內容的選擇與組織，以及評價目標達成程度的學問。課程體系是育人活動的指導思想，是培養目標的具體化和依托。基于能力本位的教育觀，我們力爭構建實用的、系統的專業課程體系，強化對職業能力的培養，包括專業能力、方法能力和社會能力，強調職業或崗位所需能力的確定、學習和運用，以達到具體職業的從業能力要求。依據人才培養方案，汽車營銷與服務專業的課程設置，包括基本素質模塊課程、專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業技術能力拓展模塊課程、素質拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程6個部分。（1）基本素質課程模塊。有必修的思想品德、思想概論、大學英語、體育、法律基礎、大學生心理健康、軍事理論等，主要培養學生思想品德修養。（2）專業基本能力模塊。課程包括應用文寫作、高等數學、計算機應用、基礎機械識圖、汽車機械基礎、汽車理論、汽車發動機原理、汽車構造與維修、消費者心理學、市場營銷、經濟學概論等等，此部分課程是本專業的學生從事本行業必備的理論和技術基礎課程，是實踐教學的基石。（3）專業崗位能力模塊。課程主要有汽車及配件營銷、汽車銷售實務、汽車服務企業經營管理、汽車檢測與維修技術、汽車售后服務實務、汽車市場調查與銷售策劃、汽車保險與理賠、二手車鑒定與評估等、汽車車身修復與美容、廣告實務，此模塊課程主要培養學生的職業崗位能力。（4）職業技術能力拓展模塊。課程是校企合作定向班課程，本專業依托與一汽豐田、東風雪鐵龍/標致、長安福特、一汽大眾-奧迪等知名汽車制造廠商和一些國內中高端品牌集團化企業已開展的校企合作為項目基礎，創新工學結合人才培養新模式，此部分課程的設置主要是加強學生的崗位職業技術能力，學生可以熟悉企業的具體崗位工作。（5）素質拓展模塊。課程是人文社科類和藝體生活類、軍事訓練課程，主要是培養學生的人文修養和藝術素養，提升學生職業和生活品質。（6）綜合實訓模塊。課程是集中性實踐教學環節，包括汽車構造拆裝實訓、汽車二級維護實訓、專業綜合技能實訓與考證、頂崗實習、畢業設計（論文）等，此部分課程群的設置，構建一個具有實用價值的實踐教學體系，將學生所學知識和實踐相結合，加強實踐訓練，達到學以致用的目的。專業基本能力模塊課程、專業崗位能力模塊課程、職業能力拓展模塊課程相應地培養學生的專業能力，基本素質模塊課程、素質拓展模塊課程、綜合實訓模塊課程也相應地培養學生的自我管理、人際溝通、組織協調、主人公意識等方法能力和社會能力。
2優化整合專業理論課程教學內容，加強核心課程的改革力度
以能力為本位的教學，強調按照從事某項職業所需要的職業核心能力設置相關課程和組織教學。
2.1優化整合專業課程教學內容，突出專業特點
汽車營銷與服務是一門實踐性很強的專業，在做教學計劃時，應優化課程內容，以實現學生在知識、能力和素質上協調發展，適應汽車服務業人才市場的需求，課程內容的整合優化是完成教學目標和進行教學改革的重要體現，要求教師在認真深入分析教材內容的基礎上，提煉出本課程的重難點，及時調整、完善、補充相關內容，緊跟汽車行業發展腳步，增加汽車服務新理念、汽車新技術、汽車診斷新方法、汽車維修新工藝的介紹，引入汽車服務營銷理念，強化汽車服務生產管理意識，使教材內容與職業實際、行業發展、技術發展等緊密結合，促進學生掌握一定基礎知識，并形成本專業的知識結構，具體做法包括：精簡內容，突出專業基礎知識、核心知識；合理調整原有知識的組織形式，使之系統化、結構化、層次化；在具體教學過程中，依據教學實際，對教學內容重新取舍、補充、組織編排乃至重新開發。在教學過程中采用啟發式、案例式、討論式、模擬演練、實際操作等教學方法，充分調動學生主動性，使之積極思考，勤于動手，從而提高學習訓練效果。
2.2進行專業核心課程的改革，鞏固專業基礎
通過對行業、企業、學生、教師、學校等全面的專業調研，確立培養目標，按照“就業崗位-工作能力-核心課程”的結構模式，確定專業核心課程目標，明確專業核心課程在培養學生就業主要崗位（群）所需的專業核心知識、專業核心能力中的作用（表1）。核心課程確定后，要求該專業教研室根據產業動態、行業發展、企業需要、專業發展，進行切實有效的課程改革，針對專業所有核心課程的教學內容、教學方式、考核方式進行綜合改革。教學內容改革，要求根據職業崗位要求編寫教材內容，重新進行教學設計，重新設計教學環節，突出課程特色，體現行業、企業技術服務最新成果，著重能力訓練。教學方式改革，要求以學時為單位，以知識、能力為依托，安排恰當的教學手段；以課程定位和性質為依據，以學生主動學習為導向，設計合理的教學方式。課程考核以能力測試為中心，以實踐能力考核為主線，豐富考核方式。
2.3構建系統的專業實踐教學體系，注重工作本位學習
摘 要 本文在明確了汽車服務營銷基本概念基礎上，分析了汽車經銷商服務營銷存在的主要問題，提出了加強汽車經銷商服務營銷具體策略，以對提升整體的汽車行業發展水平具有一定借鑒意義。
關鍵詞 汽車經銷商 服務營銷 營銷策略
隨著汽車產品制造水平、技術差異的日漸趨同，汽車企業間的競爭更多體現在能否為顧客提供優質服務，因此，作為提供服務“前沿”的汽車經銷商，其服務營銷能力重要性日益凸顯。面對日趨激烈的車市競爭，汽車經銷商服務營銷能力的提升與創新，關系汽車生產廠家的生存與發展，應當給予高度重視。
一、汽車服務營銷的概念
服務營銷是指“依靠服務質量來獲得顧客良好的評價，通過良好的口碑吸引、維護并增進與顧客之間的關系，從而達到營銷目的。” 即企業通過其服務營銷人員與消費者互動，提升服務價值，提高顧客對服務的認知和滿意度，建立起穩定客戶關系的一系列活動。其核心內容是豐富產品自身的內涵和外延，增加其附加值，提升產品層次，提高品牌忠誠度。
汽車服務營銷是指以顧客滿意度為標準，服務營銷的理論為指導，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車消費的整個過程中得到系統全面的服務。目的是為了提供最優質的服務，讓顧客滿意的同時，使得各個銷售環節都能得到增值。
二、我國汽車經銷商服務營銷存在的主要問題
我國已經連續多年成為全球第一大汽車市場，廣大汽車消費者也日趨成熟。在購買汽車時，消費者不在僅僅追求對產品本身的滿意，同時更為注重購車體驗和售后服務。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產品外，還要提供全面優質的服務，這在客觀上就要求汽車經銷商具備出色的服務營銷能力。現實情況表明，我國的汽車經銷商在這方面并沒有做好充分的準備，他們一直以來都是將新車銷售作為經營活動的重點，視售后服務為新車銷售的輔助環節，汽車經銷商們并沒有就售后服務如何滿足顧客需求做深入思考和系統實踐。
1.服務營銷理念滯后于發展。汽車服務營銷的理念遠超出傳統有形商品營銷范疇，主要體現將為客戶提供終身服務作為營銷基礎，旨在建立經銷商與消費者之間長久依賴的雙贏關系。經銷商銷售不僅是品牌汽車，同時也應是提供該汽車品牌下的全面服務。總體而言，過去幾年我國汽車銷售形式很好，部分品牌的汽車供不應求，消費者以能夠盡快買到車為最優先目標，忽視了產品的售后服務。在這種背景下，經銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業務上，對售后服務的營銷管理投入不足。由于我國汽車經銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤不惜犧牲消費者權益的行為，結果導致消費者的信任危機。這樣服務營銷理念嚴重制約了汽車經銷商的健康發展。
2.售后服務質量有待提升。大多數汽車經銷商都會把獲取最大利潤作為當前的首要目標，這種短視理念必然會導致很多問題的產生。例如，在汽車市場銷售形勢大好的情況下，汽車經銷商常常提高銷售價格或收取高額定金延期交車，導致消費者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價格不透明問題十分突出。消費者對車輛維修情況一無所知，更談不上維修所需真正的成本費用。久而久之，由于維修方案及價格不透明，消費者對汽車品牌經銷商也就失去了信任，汽車服務品牌形象大打折扣。
3.服務營銷隊伍專業性不夠。由于行業壁壘不高、進入門檻較低，我國汽車經銷商目前的服務營銷隊伍專業化程度普遍不高，專業性不強，尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場快速發展，導致經銷商之間相互過度競爭，人才流動十分頻繁，團隊合作不夠。汽車服務營銷對現代汽車營銷、服務等方面都有著較高的要求，因此，汽車經銷商必須加大高素質人才引進和培養力度，加強服務營銷團隊建設，不斷提高企業經營發展能力。
4.經營管理水平存在差距。相比于發達歐美國家的汽車經銷商，我國汽車經銷商當前的經營管理水平還有較大的提升空間。歐美發達國家汽車經銷商更加注重打造和維護經銷商自身品牌，經過多年的發展，他們的管理方法更為完善、有效，業務流程更為成熟、高效。此外，歐美發達國家經銷商更為注重長期顧客的培養，他們十分珍惜消費者的滿意度和忠誠度。這些都是國內汽車經銷商目前還存在較大差距之處。
三、加強汽車經銷商服務營銷的策略
在汽車經銷商必須深入分析服務服務營銷管理中存在的各種問題，針對不足之處采取有效可行的調整優化措施，不斷探索創新服務營銷模式，努力提高整體服務水平，以實現企業經濟效益和社會效益的最大化。
1.樹立服務理念，增強品牌意識。汽車經銷商要想在激烈的競爭中立于不敗之地并求得長久的生存發展，就必須嚴格遵循“以質量求生存、以品牌謀發展”的準則。一個優秀品牌遠比產品生命更加久遠。一款最新設計問世的轎車，帶給人們的新鮮感不過三五年，但是一個優秀品牌卻能夠經典傳世。在汽車營銷活動中，盡管消費者購買汽車的活動具有一次性，但對優秀品牌的認可往往會贏得消費者長久的信賴與支持。汽車經銷商必須加強為客戶提供細致滿意服務的能力，應該認識到服務不僅能夠提升汽車銷售活動的附加值，更是在品牌和產品制造銷售活動之上的高級營銷活動。
2.強化客戶管理，運用信息技術。進一步加強顧客關系管理，汽車經銷商應該設立客戶服務中心，聘用專業人員加強消費者信息管理，并進行深入挖掘和細致分析，深入分析利潤貢獻度和品牌忠誠度以及顧客對汽車產品和服務信息反饋。對消費者施行分類管理，提供個性化服務，對于不同客戶群體應實行不同類型的服務。隨著信息技術逐步被應用于到汽車行業，汽車經銷商應該注重信息化手段在加強客戶關系管理工作中的作用，需要建立專門的信息技術管理部門，建立管理互聯網輿情相關機制與對策。
3.提升隊伍素質，提高服務質量。營銷服務體系中，營銷團隊的一線銷售人員將直接面對消費者，他們的形象素質、舉止言行和業務知識水平將是汽車品牌直接體現，將對顧客消費活動產生最為直接的影響。汽車經銷商對其服務營銷人員應當建立嚴格管理標準，特別是要注重對服務營銷人員綜合素質持續改進提升，以更好的應對消費者對于購車及服務業務不斷提高的服務要求。為了更好的獲得消費者的認可，必須拉近汽車經銷商與顧客的距離，服務營銷隊伍通過自身將企業文化內涵的外延展現就是一條重要途徑。同時，應增強服務營銷團隊的穩定性，經銷商可制定科學的激勵制度，對表現優秀的員工給予培訓晉升，提高待遇等獎勵，全面調動服務營銷人員的積極性。健全學習培訓制度，組織服務營銷團隊定期學習相關專業知識，并適時總結交流實踐經驗，不斷提高團隊素質和服務質量。
4.建立管理機制，完善服務流程。建立科學規范的管理機制，健全規章制度，逐步提升內部管理水平。科學分解汽車營銷服務過程，逐一分析存在的問題，提出改進服務質量方案并認真落實。建立標準化服務流程，增強服務質量可控性。汽車經銷商應該制定量化標準，嚴格監督質量檢測。在經營管理活動中，堅持以客戶為中心的服務原則，確保服務的高質量、人性化。汽車經銷商管理人員必須明確管理目標，不斷創新經營與管理方式，積極運用行業信息，最大程度降低運營成本，提升產品服務質量，最終增強企業的市場競爭能力。
綜上所述，汽車經銷商要想實現可持續發展，重視銷售而忽略服務是肯定行不通的。盡管短期回報利潤的上升有助于進一步開拓市場，但長遠來看，這種營銷理念恰恰縮短了利潤空間，單純依靠汽車銷售是很難很難實現可持續發展。隨著汽車銷售競爭的日益激烈，更高銷售利潤的獲取將十分困難。汽車營銷競爭正在由汽車銷售環節轉向售后服務環節，只有不斷提高售后服務的質量，才會提升利潤空間。優質服務品牌的打造是市場競爭發展的必然結果，也是汽車經銷商長遠發展的必然要求。增強服務營銷意識，重視加強服務營銷管理，是促進汽車經銷商發展的有效途徑。而服務營銷作為一個系統的管理工程，需要汽車經銷商不斷的探索和實踐。
參考文獻：
關鍵詞：中職；汽車服務；禮儀
中圖分類號：G712 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2016）07-004-02
在當今競爭日益激烈的社會中，越來越多的企業對企業自身的形象以及員工的形象高度重視。汽車服務企業員工除了具備過硬的技術能力外，還需要相應的禮儀知識和運用技巧，兩者有機地結合在一起才能塑造專業形象，有效地提高自身的職業素養，從而形成汽車4S店獨特的服務競爭優勢。而在中職汽車維修專業學習的學生，畢業后，80%的畢業生都服務于汽車4S店或相關汽車維修店，因此，在中職汽車維修專業教學中加入服務禮儀相關知識，由淺入深地將服務禮儀運用到汽車營銷、售后維修等服務中去，是非常有必要，除了專業技術能力外，具備良好的形象、優質的服務能力將成為企業競爭的優勢。
什么是汽車服務禮儀呢？汽車服務禮儀是指汽車經銷商在銷售、售后服務交往中常用的禮儀規范，是工作人員在汽車商務活動中，以一定的、約定俗成的程序和方式表示尊重對方的過程和手段。我們習慣把汽車服務禮儀界定為汽車服務工作人員交往的藝術。
針對汽車服務，我們可以將其分為汽車營銷服務和汽車售后服務兩大部分。當然，現在汽車4S店已經將汽車營銷和汽車售后服務很好的整合在一起，因為汽車4S店就是集整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋于一體的汽車特許銷售服務商。但是，為了講解方便，我們還是將汽車服務分為汽車營銷服務和汽車售后服務兩大部分。
筆者就在中職學校汽車服務禮儀教學中存在的一些想法與大家分享。
首先是汽車營銷服務禮儀。
汽車，至今已經歷了100多年的發展，成為人們社會生活不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業的飛速發展，我國已成為世界各大汽車廠商關注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或建立銷售網、維修站以及配送中心。汽車營銷是作為汽車制造后的第一個環節，也是相當重要的一個環節，因此一場沒有硝煙的汽車營銷大戰，已經為爭奪我國的汽車市場而不斷升級。為了適應市場競爭，而要發展好汽車營銷戰略，離不開的是汽車營銷禮儀。
所謂的汽車營銷禮儀，簡單地下一個定義，就是指在銷售汽車的過程中所需要表現出來的禮儀，是汽車營銷人員在汽車營銷過程中表示對顧客尊敬友好的道德行為規范，通過儀容、儀表、著裝、姿態，言行舉止等表現出營銷人員的道德修養，是精神風貌等的表現。而在當今的汽車市場上高素質的營銷人員相對還是比較少的，因此培養及如何培養高素質的汽車銷售人員成了各大職業學校、高校甚至是各大汽車營銷企業探索與研究的重中之重。
一、汽車營銷人員的儀容禮儀
作為一名營銷人員，外在的儀容儀表是非常重要的，而作為汽車營銷人員也不例外。有份心理學報告中指出，人的第一印象的產生，主要來源于一個人的儀容、儀表、態度、言談舉止和談話內容的評價。所以，好的儀容，會給顧客與眾不同的印象。
二、汽車營銷人員的著裝禮儀
有一位服裝設計大師說過這樣一句話“服裝不能造出完美人，但是第一印象的80%來自于著裝。”正所謂人靠衣裝，每個人、每個年齡層的著裝都是不一樣的。正如莎士比亞說過：“一個人的穿著打扮就是他的教養，品位，地位的最真實的寫照。
作為一名汽車營銷工作人員的著裝禮儀是不可忽視的一個環節。著裝應該要穿得大方得體，還要展現出自身的品位和風格。不論男女都要著裝都應保持整齊、清潔，衣服不能太殘舊。對于男性，應以西裝、襯衫、領帶、皮鞋為最佳著裝方案。對于女性，得考慮到年齡，體型，膚色和氣質等多方面因素選擇著裝，不能過于暴露。當穿著裙裝工作服時，一聽要搭配長筒絲襪，襪子上不能有洞，鞋不能露腳趾和腳后跟。
而在著裝顏色方面，可以選擇深色系，比如黑色、深灰色、深藍色、咖啡色等為主，可以給人一種穩重可靠的感覺。當然也可以選擇淺色系中的銀灰色，相對給人清爽干練之感。
三、汽車營銷人員的儀態禮儀
所謂儀態，包括站姿、坐姿、面部表情及行為等等。
在業務洽談的過程中應該避免一些不良的行為習慣。例如，瘙癢，弄頭發或用手指梳理頭發，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，這些行為都傳達出了不專業及不負責任的態度，應該盡可能避免對著顧客做出這樣的行為。
當站著的時候，切忌晃動或抖動身體，雙手不能抱在胸前或手袋里面；而當坐著的時候，注意兩膝之間的距離，男士的凳子坐到1/2或2/3為宜，而女士就1/3為宜，必要時候可以適當地將身體靠在椅背上，對此可以拉近對顧客的心理距離，從而為后續工作做好鋪墊。
四、汽車營銷人員的語言禮儀
說到語言禮儀，汽車銷售人員要是具備著一口流利標準的普通話，是在銷售過程中還是有著很大的優勢的。在與客戶交談過程中，無論是面對面交談還是電話交談，說話時要有適當地停頓，要保持適當的語速。重音這一方面也是不能忽略，在言語溝通的過程中，為了表達意思的清晰明了，則要對某些重要的詞眼和語句給與一定的重音處理。有時也可采用反復講述的方法引起客戶的注意。
現如今改革開放這么多年，市場國際化，使得不少國外友人來到中國定居，尤其是相對發達城市。很多外國友人也會選擇購買車輛作為代步工具，這是如果能掌握一口流利的外語，在汽車銷售的洽談過程中無疑是錦上添花。
五、汽車營銷人員的接待禮儀
當顧客進入汽車展廳時，銷售人員就要開始實質性銷售工作的第一步，即銷售接待。接待環節最重要的是主動與禮貌。營銷員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，營銷員應作簡單的自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣應熱情誠懇，有必要上前倒茶問候就坐。營銷員向客戶交談的過程中必須耐心、友好。營銷員在回答客戶的咨詢時，要把握好服務的適度性，既不要服務不足，更不要服務過度。
應該說，眾多汽車銷售公司的競爭除了產品本身，已經越來越開始關照顧客的滿意度。營銷服務人員的一個動作，一個表情都會影響到顧客的購買情緒，那么我們就要提升企業團隊形象和服務禮儀規范、提高顧客滿意度就成了體現產品價值，加大銷售成功率的重要環節。
其次是汽車售后服務禮儀。
汽車售后服務是指汽車作為商品銷售出去以后，由經銷商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務，包括汽車保險服務、汽車維修服務、汽車配件服務、汽車美容裝飾服務等等。
據有關數據表明：每一個客戶身后都有200多個潛在客戶，第一輛車是銷售人員賣出去的，可是第二、第三輛車就是售后服務人員賣出去的。所以售后服務質量關系著品牌汽車是否能夠持續發展。
汽車售后服務禮儀就是指汽車售后服務工作人員在汽車售后服務流程中應當遵循的禮儀規范。來到售后服務中心的客戶都各自懷著不同的心態，有的帶著疑問，有的帶著擔心，有的帶著抱怨等等情緒。因此，售后服務中心工作人員的服務水平與素質直接影響到客戶對企業的第一印象，將決定客戶是否信賴這家企業或是否成為品牌的忠實客戶。
以汽車維修服務為例來闡述汽車售后服務禮儀。
在汽車維修服務行業中，有一個工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務中心。客戶服務中心接觸顧客最多的部門，它不僅負責接待客戶，電話答疑。同時，還需要直接面對面接受客戶的提問。根據客戶提出的意見及時的向維修部門反應。汽車維修接待部門也需要進行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結果來分析客戶對本次維修是否滿意。汽車接待員是汽車企業的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產品和服務信息，為顧客提供顧客滿意的服務，從而爭取更多的忠實用戶。
5月11日，第十四屆中國特許加盟展覽會在北京開幕，為期3天。作為中國特許展的系列展覽之一，該展覽會將繼續堅持嚴格的資質審核制度，確保展覽的規范性、權威性和專業性。
2012年龜博士再次以汽車服務連鎖第一名璀璨亮相第十四屆中國特許展。一輛藍色福特猛禽搶盡了風頭，留影拍照的觀眾絡繹不絕，經過龜博士技師用專業設備噴出來雪花般的泡沫，更是吸引了很多觀眾駐足觀看，見證著龜博士汽車服務實力品牌的專業產品與頂尖技術。
賽浪作為2012年度CCTV央視網優秀創業品牌，遍布中國30余個省市地區的1000多家連鎖店，再加上99元車漆快修的領先技術，以及賽浪鉆元素“肌膚級”的車漆修護新體驗，早在消費者中贏得了口碑和信譽。這種潛在的品牌價值和技術資本，也讓賽浪在本次展會上獲得投資者的青睞。
杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司是中國特許經營連鎖百強企業，以49道工序的漆面修補技術領跑汽車后服務市場，首創汽車微修理念，連續三年被評為“中國優秀特許品牌”，惟一入選杭州市高新技術企業稱號的汽車維修連鎖企業。自2004年創辦以來，小拇指一直是品質和效率的代名詞，贏得了加盟商一致好評。截止到目前，小拇指的加盟商接近600余家，開二店的加盟商比例高達35％，高出行業平均水平20多個點，每天為2000多部車輛提供“多快好省”的特色微修服務，維修記錄已達150萬輛次，消費者滿意度一直保持在98％以上。
斯凱孚(SKF)將繼續發力中國汽車服務市場
2012斯凱孚(SKF)中國汽車服務市場經銷商會議近期在云南麗江舉行。會議期間，斯凱孚回顧了去年的業務發展并明確了2012年在中國汽車服務市場的工作重點。斯凱孚汽車服務市場亞洲區負責人Wee Beng Lim、斯凱孚中國汽車服務市場總經理戴曉波以及近80名斯凱孚經銷商代表參加了此次會議。Wee Beng Lim表示：“中國既是全球發展最迅速的市場，也是斯凱孚開拓汽車服務市場業務的戰略要地。斯凱孚珍視對中國汽車服務市場客戶的‘安裝信心’承諾，這是斯凱孚傳承百年的知識和經驗的一部分。我們致力于向中國汽車服務市場提供長期支持，進一步贏得客戶對我們的信心和信任，以加強斯凱孚品牌在中國的競爭優勢。”
鄭州日產汽車有限公司授予巴斯夫上海涂料“優秀開發獎”
5月14日，涂料及服務供應商巴斯夫榮獲了鄭州日產汽車有限公司頒發的“優秀開發獎”，該獎項表彰了巴斯夫在提供環保型水性涂料以及先進技術方面的卓越表現。作為本年度唯一榮獲該獎項的涂料供應商，巴斯夫卓越的技術能力以及創新精神得到鄭州日產汽車的高度認可。巴斯夫自2010年被鄭州日產選為首家水性涂料供應商以來，其創新、高效、環保的先進涂料技術倍獲贊譽。巴斯夫汽車原廠漆解決方案亞太區副總裁阮凱明博士表示：“能夠獲得鄭州日產對于巴斯夫的技術和創新能力的認可，我們感到非常自豪。巴斯夫將一流的涂料解決方案提供給客戶，幫助他們不斷提高產品質量，提升生產效率，從而進一步取得業務上的成功。”
美蓓亞集團首次參展北京國際汽車展覽會
4月25日，首次參加北京車展的美蓓亞集團在靜安莊國展(老館)亮相。記者從美蓓亞展臺獲悉，美蓓亞集團在中國的汽車相關零部件產品的銷售額預計在2015年將比2011年同比增加3倍。美蓓亞集團自2010年以來新設了7個銷售據點，以強化在華銷售體制。以本次北京車展為契機，美蓓亞集團決定在中國各地舉行的其他展會上積極宣傳公司的產品陣容，以及先于其他同類公司致力于環境保護的各種措施。
藍點助力2012年全國高等學校汽車專業學生職業技能大賽
2012年全國高等學校汽車專業學生職業技能大賽于4月17日在南京舉行，來自全國150多所高校的代表在江蘇經貿學院賽區角逐汽車檢測與維修年度大獎。作為本次比賽手動工具及汽車診斷儀的獨家贊助商，美國實耐寶集團亞太區運營副總裁伍永耀和中國區營銷總經理曾獻興出席了開幕式，足見美國實耐寶集團對高校培訓的重視。藍點工具團隊從先期產品選型、現場指導，到后期用戶反饋全力支持本次大賽，并以其產品線齊全、品質卓越、專業的選型與現場技術支持贏得了選手和評選專家的信賴。
磨卡中國(Mirka)2012年度汽車修補行業年會圓滿結束
4月16日至19日，全球著名無塵干磨解決方案供應商芬蘭磨卡(Mirka)2012年度汽車修補行業經銷商年會在位于馬來西亞美麗的沙巴島舉行。磨卡貿易(上海)有限公司各部門員工、全國優秀經銷商代表及油漆公司等合作伙伴共計150人參加了此次年會。會議期間，磨卡中國總經理IIpo Meskanen對磨卡中國2011年度工作及2012年發展戰略做了詳細介紹，磨卡經銷商及其合作伙伴對磨卡未來發展方向有了更加清楚的了解；會議同期磨卡公司還對2011年優秀經銷商及最佳合作伙伴進行了頒獎。
伍爾特助力上海大眾333車隊強勢出征CTCC 2012賽季
關鍵詞:機械設計制造;自動化專業;前景
中圖分類號:C913 文獻標識碼:A 文章編號:1005-5312(2010)20-00184-01
錦秋財智咨詢分析認為,未來幾年隨著國內房地產業和各類基礎設施的投資可能仍將以較快的速度增長,國內城鎮固定資產投資的增速預計也將維持在高位(預計在20%以上)。由此預計,未來幾年國內工程機械的市場容量可能還將以較高的速度增長,國內企業在國內的銷量和收入也將保持高速增長。
一、提升內在質量,制造過硬產品
提升產品內在質量的過程側重于利用市場需求信息完善現有產品質量的再創造過程,依靠用戶反饋的使用信息不斷改進產品的性能、功能、可靠性、性價比等指標,持續循環使產品走向成熟、可靠,更加符合用戶要求,為市場提供可靠性過硬的產品。
二、根據用戶需求特點,改進產品和服務質量
工程機械產品區別于一般消費品,屬于生產資料范疇,用戶購買工程機械產品的目的在于能創造出新的價值,選購更側重于為用戶創造效益的能力,需要企業根據用戶不斷增長的需求來改進產品質量和服務質量。
三、妥善處理用戶意見,維護用戶利益促進和諧
企業對待用戶意見要認真傾聽、分析、妥善處理,找出質量缺陷加以改進,在不斷改進過程中使質量日趨完善。企業應該認真傾聽用戶的意見和抱怨,從理解用戶角度幫助用戶解決問題,處理用戶意見時要為用戶提供合理可行的解決方案并主動實施,跟蹤服務到用戶滿意為止。
四、以提升質量為核心,謀求創新發展
我國工程機械質量發展由“中國制造”轉向為“中國創造”的新觀念已經形成,提高產品質量無疑是企業的核心工作之一。單純的制造是無法滿足市場需求的,在制造的基礎上再進行創造,創新不僅僅是制造技術、研發技術的提升,更重要的是經營觀念的轉變,更多地強調自主創新的思想已經成為企業的自覺行動。
機械設計制造及其自動化專業,本專業設有計算機輔助設計與制造、設備工程和汽車服務三個專業方向。學生入學不分專業方向,前兩年學習本專業的平臺課程,從三年級開始,根據學生自己的興趣和學習成績,可選擇計算機輔助設計與制造、設備工程和汽車服務三個專業方向之一學習。學制學位:學制四年,授予工學學士學位。計算機輔助設計與制造(CAD/CAM)方向培養目標:掌握傳統機械設計制造和控制技術的基本理論和成熟技術,同時掌握計算機技術等相關理論,基礎扎實、知識面寬、能力強、實踐能力突出,具有創新精神,能從事機械設計制造及自動化領域的設計、應用、開發、運行管理、維護和經營銷售等方面工作的高級應用型工程技術人才。
主要課程:(1)專業基礎課包括工程制圖、計算機輔助繪圖、理論力學、材料力學、工程材料、電工與電子技術、互換性與技術測量、機械原理、機械設計、機械設計基礎實驗、流體傳動與控制(即液壓與氣動技術及PLC)、機械制造技術基礎、程序設計等;(2)專業課包括機械CAD(即計算機輔助設計)技術、數控技術與CAM(即數控與計算機輔助制造)、先進制造技術、模具設計與制造、工業設計等。
【關鍵詞】汽車服務管理實務；課程現狀；存在問題；一體化；優勢；實訓改革
1 課程的說明
《汽車服務管理實務》課程的學習目的，是培訓學生相關實務性工作的流程，掌握相關手續以及規定，能對相關費用進行基本的核算。課程具有較強的實踐性，但也相應要求學生具備較好的理論水平。
《汽車服務管理實務》課程的教學內容，根據相關職業標準要求，主要包括：社交禮儀知識；業務流程；相關法律、法規知識、汽車市場營銷基礎知識。
2 課程教學的不足
從教學內容可以看出，該課程注重相關服務管理規定、業務細則等知識的理解與操作，屬于較為理論的課程。正因如此，課程的教學現狀也稍微偏向較為理論的教學，作為課程的教師，較多的是利用案例的說明進行指導，但效果仍不甚理想，總結的不足主要包括以下幾點：
1）課程理解難度較大：課程的內容較為全面，知識點較多，但在課堂中學生對于課程學習的意義不太明確，如相關的法律法規學習，管理規范的學習，在學習完后，由于應用的機會較少，接觸糾紛機會較少，導致知識的掌握不牢固。
2）教學模式相對傳統：課程教學中，學生處于相對被動的地位，教師進行講授，體現不出學生的自我學習，對于自覺性較差的學生，學習的積極性較難提高，學習效率就會變得較低。
3）教學模式的制約，實際情況的模擬難度較高：課程教育與實際操作相關聯，但并未能達到實際操作的水平與要求，對于突發事件及情況處理，較難進行模擬，且學生大部分按“劇本”進行操作，學習模式較為固化，未能較好體現學生自我學習及能力創新。
由于存在以上不足，對于該課程，可考慮通過一體化教學進行改革，顧名思義是通過有機結合工作與學習，實現工學一體的方式，在實際工作案例的引導下，引領學生進行學習，培養學生的自我學習與資料檢索能力的能力，注重學生的發散性思維的建立。教學過程中，課堂的設計，不再以老師作為主導，學習的計劃與安排是通過學生的學習情況進行設計，學生在課堂中有較大的主動性。在學生接受任務后，通過學生對目標的思考、問題解決方法的設計、資料的檢索等，提高學生的綜合能力。
一體化的教學，提倡在做中學，學中做，不單純強調先學后用，因為應用的過程往往是最有效的學習過程。對于汽車服務管理實務類的課程，如果只按書本上的內容學習，最終只是懂得相關原理與名詞的含義，而不能應用、解決實際問題；只有在接受任務，為完成任務的過程中學習，才能真正地掌握相關知識。
3 任務的確定
一體化的課程，在授課前，必然要求確定相關的任務，沒有任務，也就不能很好地落實一體化的教學。對于《汽車服務管理實務》課程，可以考慮從以下任務開始，開展相關項目、任務教學。
1）汽車部件倉務管理（掌握：汽車相關知識、商務管理方法、表格應用等）
2）汽車保險、索賠業務辦理（掌握：相關法律法規、表格應用、申請流程等）
3）汽車購銷業務（掌握：相關法律法規、業務流程、表格的應用、計算方法等）
4）汽車過戶、報廢業務辦理（掌握：相關法律法規、表格應用、申請流程等）
5）汽車年檢、上牌業務辦理（掌握：相關法律法規、表格應用、申請流程等）
在了解汽車商務營銷的工作任務后，結合專業的知識點要求，可以進行一體化課程的安排，以任務為目的，培養學生“接受任務-執行任務-完成任務-質量檢查-作業記錄”的工作過程。在課程完成后，還可通過案例的方式，研究在不同情況下，相同的業務，可能出現的問題或差異，掌握避免的方法。
4 一體化在《汽車服務管理實務》課程中的實施
根據一體化課程的特點，課程的開展可以根據以下幾個步驟進行實施：
4.1 明確任務、資訊檢索部分
本環節屬于課程的開始部分，學生首先需要通過該環節，了解任務要求，包括：時間、費用、要求、車型等信息，明確后續課程中自己需要完成的任務，然后通過從教師處獲取相關任務的基礎知識，包括：法律法規、業務流程、表格、注意事項等，并通過視頻或觀看教師演示，了解相關任務開展的模式。本部分主要為教學輸入部分的教師，學生主要以吸收資訊與信息為主，因此，教師務必為學生提供相關的資料檢索平臺，方便自我學習。以“汽車保險與理賠項目”為例，資訊部分應提供內容有：相關險種的分類方法、保險的范圍、相關對口部門的職責、使用的表格、注意事項、相關法律法規等，并對不同程度的事故進行介紹，了解相關的判斷方法。
4.2 計劃決策部分
屬于課程的計劃制定部分，學生通過前期的視頻或教師演示，為后續自行操作便利，需要任務要求進行分析，并查閱工作手冊，了解每一工作步驟的標準與要求，學習開始從知識的輸入轉為學習成果的輸出，學生在本環節需要制定后續工作的作業方案，并通過展示點評，達成方案完善的目的。本環節，老師需要作相關的指引，避免學生在開展任務的時候，出現大方向錯誤的情況。也可以運用相關工作流程圖進行相關指引，結合配套的表格，能對任務作出更好的指引，用“汽車保險與理賠項目”為例，針對一般正常出險時的工作流程計劃，可以確定如下工作流程圖：
通過樹狀任務工作流程圖，可以讓學生了解不同環境下，如何選擇正確的解決途徑。
4.3 實施部分
根據前期作業方案的編制，學生應明確后續工作的環節與要求，課程進入實施鍛煉階段，讓學生分組進行各種情況的出險模擬（如：車輛進水、車輛輕微碰撞、車輛嚴重事故等），填寫相關的表格，完成整個業務流程的辦理。
另外，當一般正常情況下的流程熟悉后，可以適當加入其它情況的處理，增加學生應變能力的培養。并要求學生通過資料檢索的方法，尋找相關的解決途徑，從而提高學生的參與度與興趣。以“汽車保險與理賠項目”為例，可考慮：
情況一：現場定損的時候發現現場痕跡不吻合的情況下，應如何處理；
（要求學生掌握定損過程中，舉證材料的收集技巧，客戶咨詢時的重點與保險條款的內容等）
情況二：發現出險情況不屬于保險責任范圍時，如何處理；
（要求學生掌握相關保險條款的適用范圍、掌握相關溝通技巧、談判技巧等）
情況三：由于不屬于保險責任事件，需要拒賠時，應如何處理。
（要求學生掌握相關法律法規知識、掌握談判技巧等）
分組實施的過程，建議以小組為單位，4～8人較為合適。
4.4 檢查與評價
任務的實施，作為老師還應該注意過程的控制，學習質量的控制，因此任務的檢查與評價是必不可少的。但由于采用一體化的方法進行學習，因此，每個學習小組的進度、內容存在差異，因此不能強求統一的答案。
對于任務的考核，需要注意對任務完成的效率、任務完成的質量、服務的周到性等方面進行考核。盡可能發揮學生的創新精神，另外，也盡量給予學生自我表現的機會，通過對工作任務過程論述的方式、流程介紹的方式、項目經理角色扮演的方式，提升學生的成就感。
具體的考核也可以運用相關的考核表格進行輔助，如下表所示：
通過考核表的應用，能在統一各教師教學目的的同時，也能讓學生清晰了解課堂的重點所在，哪些知識點是他們必須掌握的關鍵。
5 《汽車服務管理實務》一體化教學過程需注意的問題
5.1 任務的實施需要考慮先后順序，注意考慮任務出現的頻率
一體化教學，強調任務的貫穿，是課程開展的依據，因此，老師需要明確任務的類型與難度，做好相關的引導，根據學生的學習情況，控制課程的進度。針對部分組別學生接受能力較差的問題，更應該注意簡單任務的選擇，從簡單入手，提高學生的成就感。
5.2 注意任務的完整性，避免把任務環節作為課程講授
一體化的教學，強調對實際操作過程的模擬，因此，需要注意工作過程的規范化要求，體現任務的完整性。在工作任務的完成過程中，盡可能避免將任務進行拆分，造成任務的脫節。任務的開展，還需要注重相關的過程記錄，做好資料的整理工作。
5.3 一體化課程離不開過程的檢查與評價，綜合職業能力評價有助于學生綜合素養的提升
一體化教學，需要根據實際工作崗位要求，進行監督與考核。引入企業管理與評價體系是課程有效實施的必要關鍵，此外，綜合職業能力測評的引入，也有利于考查學生職業素質、綜合能力方面的表現，從而在保證學生具備相關專業業務操作能力的同時，也具備工作態度、職業素養與自我檢查的素質。
根據以上理念，對于一體化教學的評價，總體上以劃分為兩大部分：
1）專業基礎課程目標以單一的學科能力的培養為核心；（相對理論化，強調原理、結構層面的學習）
2）專業崗位技能課程目標以綜合能力（主要是學習能力、動手能力、創業能力、創造能力）的培養為核心；（強調熟練程度、工作意識、創造意識、檢索資料方面的學習）
以上是本人對于一體化教學在《汽車服務管理實務》課程中應用的一些看法。一體化教學對于提高課程吸引力與學習效率，有較大的促進作用；一體化的方式多種多樣，本文只是針對其中一種方式進行論述，如有不當之處，望指點。
【參考文獻】
[1]李木杰，張利芳，等.技工院校一體化課程體系構建與實施[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2012.
[2]趙欣.以職業能力為核心的高職學生綜合素質測評體系構建探索[J].當代職業教育，2011（08）.
關鍵詞：經濟新常態；汽車服務企業；人才培訓
在經濟新常態下，我國經濟從高速增長轉為中高速增長，經濟結構不斷優化升級，從要素驅動、投資驅動轉向創新驅動。在新的形勢下，我國汽車行業也表現出創新驅動新常態、法制管理的新常態、產業發展的新常態、營銷消費新常態、“互聯網+新常態”等，作為汽車行業必不可少的組成部分的汽車服務企業也同樣面臨著重大挑戰與機遇。在當前狀態下，伴隨著以知識為基礎的經濟時代的到來，伴隨著市場規則越來越完善，汽車服務企業要想實現可持續發展，唯有掌握核心技能、擁有更多人才，才能搶占先機，擁有主動權和競爭力。企業發展離不開資源，人才是企業最積極、最寶貴、最有價值的資源，也是生產力中最活躍的要素，是構筑企業核心競爭力的基石。但是，現代社會科技迅猛發展，人才已有的知識技能很快就會落伍，進而導致工作績效的降低，所以，對人才進行培訓，將人才的使用過程同時作為開發過程，而且進行持續性的開發，使人才產生源源不斷的能量與價值，已經成為汽車服務企業更好地利用人才的手段。
1汽車服務企業人才培訓的必要性
人才培訓關系到企業的生存與發展，具有高素質的員工隊伍才是企業發展的真正動力。人才培訓對企業來講是一種投資行為，而不能認為是一種成本支出，人才培訓既提高了員工素質，又可增強企業的競爭力，可謂一舉兩得。
1.1人才培訓是提高汽車服務企業整體素質的主要途徑
企業整體素質在一定程度上會影響到企業的競爭力，對企業的生存和發展起著至關重要的作用。影響企業整體素質的因素不僅有管理、技術、設備方面的，更有員工方面的。通過開展多種形式的人才培訓，企業可以提高員工的工作效率、管理水平、團隊意識等，每一個員工的素質提高了，由這些員工組成的企業的整體素質也能相應的得到提高，從而使企業在市場上形成較強的競爭力。
1.2人才培訓是汽車服務企業提供高質量服務的基礎
汽車服務企業是直接面對汽車消費者，并為其提供汽車的銷售、保養、維修、保險、置換、索賠等業務的服務性企業，企業服務水平的高低會直接影響到消費者對企業的滿意度，進而對企業的銷售業績、服務產值等產生影響，所以為消費者提供高質量的服務是汽車服務企業的宗旨和目標。經濟新常態下，汽車消費者的需求也在發生著變化，汽車廠商每年都會推出新車型、應用新技術來提高市場占有率。再加上當今社會科技迅猛發展、日新月異，汽車也越來越智能化，新的技術如360度全景影像、定速巡航、盲區監測、車道偏離、主動剎車等，在汽車上的使用越來越普遍。汽車服務企業只有通過開展多種形式的人才培訓，要求員工掌握新知識、新技術，正確理解新技術的要求，才能夠為汽車消費者提供高質量的服務。
1.3人才培訓可以提高員工工作的能動性
人力資源的主觀能動性是其區別于物力資源的一個重要特征，人們通過正規教育或非正規教育及各種培訓，學習理論知識和實際技能，鍛煉意志和身體，使自己獲得更高的勞動素質和能力，從而更好的服務于工作。隨著汽車新技術的引進，新車型的推出，如果相應的提供培訓，使員工能夠與時俱進的了解和掌握新知識、新技術，就能夠滿足員工追求自身發展的愿望，從而調動和提高員工的工作能動性，使其更加積極主動的投入到工作中去，在達到自身發展的同時，也為企業的長期發展貢獻力量。
1.4人才培訓可以促使員工與企業榮辱與共
人才培訓在提高員工個人素質的同時，也能夠為企業發展帶來積極的影響。在進行人才培訓，尤其是新員工培訓時，往往都會將企業文化的培訓作為重要內容。企業文化是企業發展的動力源泉，通過培訓不僅提高了新員工的技能，使新員工對自身價值有了很好的認識，對工作目標有了更好的理解，而且可以使新員工接受企業文化、理解企業文化、執行企業文化與企業共同發展。不僅對于新員工有如此效果，對企業老員工而言，通過各種形式的培訓，也能夠使其找到自身發展與企業目標的契合點，制訂更符合實際的職業生涯規劃，把工作當作事業來做，從而實現個人發展與企業發展的一致。
2汽車服務企業人才培訓的內容
人才培訓內容的確定對培訓效果起著至關重要的作用，根據對員工技能的判斷與分類，可以將人才培訓的內容分為以下三類。
2.1技術技能培訓
技術技能培訓主要包括培訓員工操作新的機器設備，運用新的計算機程序，掌握新的工作流程與方法等。畢竟在經濟新常態下，科技與工作生活結合的越來越緊密，工作內容與方法日新月異，知識更新周期短，要想保持員工較高的工作績效，就必須不斷給其充電，讓其能夠跟得上時展的步伐。汽車服務企業招聘的人才多是大中專以上學歷的人，有一定的知識和技術基礎，該方面培訓既是對學校教育的延伸，更是進一步發展專業技能的關鍵。
2.2人際關系技能培訓
人際關系技能培訓既包括溝通技巧訓練、人際關系敏感度訓練、社交禮儀，也包括價值觀培訓、職業道德培訓、企業文化培訓、客戶服務培訓等。有研究證明，一名員工的工作績效的高低與其本人在企業中的人際關系的好壞有很大的關系。汽車服務企業內部崗位眾多，業務聯系緊密，尤其是大多數崗位的員工都需要與客戶有直接的聯系與溝通。通過開展人際關系技能培訓，可以幫助員工確立正確的價值觀、良好的職業道德、溫暖的服務意識，對員工的個人發展、企業的經濟、社會效益的增長都有著至關重要的意義。
2.3創新能力培訓
創新是指以現有的思維模式提出有別于常規或常人思路的見解為導向，利用現有的知識和物質，在特定的環境中，本著理想化需要或為滿足社會需求，而改進或創造新的事物，并能獲得一定有益效果的行為。創新能力是技術和各種實踐活動領域中不斷提供具有經濟價值、社會價值、生態價值的新思想、新理論、新方法和新發明的能力、創新能力是民族進步的靈魂、經濟競爭的核心；當今社會的競爭，與其說是人才的競爭，不如說是人的創造力的競爭。在經濟新常態下，汽車服務企業也面臨著很多新的問題和挑戰，對于企業內部那些身處非常規的、富于變化的問題的崗位上的人員，其解決問題、創新應對的能力在很大程度上就決定著企業的發展。創新能力培訓的內容主要有：讓員工面對沖突、劇變環境，強化其邏輯、推理和確定問題的能力，對因果關系作出評價，制訂解決問題方案，分析備選方案并進行決策等。
3汽車服務企業人才培訓的形式
汽車服務企業崗位眾多，每個崗位都有不同的工作內容和要求，這也就決定了人才培訓的形式需要根據培訓對象的不同而有所區別。
3.1崗前培訓
新員工，尤其是一些適應能力較差的人，在面對新的陌生環境時，難免會出現不可避免的緊張和焦慮。有些是因為由學校環境轉到工作環境，在生活節奏與規律方面不適應；有些是對新工作所懷的期望與現實之間的較大差距，引發了員工的心理不調。所有這些反應，都會對新員工的職業生涯產生不良影響。崗前培訓就是通過提供相關的信息資料幫助新員工盡快適應企業的工作崗位，熟悉工作流程與規章，融入組織之中，消除初入職的緊張與不安。崗前培訓在某種程度上關系到企業的存亡盛衰，企業很有必要為員工提供考慮周全、信息豐富的崗前培訓。有效的崗前培訓主要有兩方面的內容：首先，崗前培訓要使新員工感到他們加入企業是受歡迎的，他們會為自己的這一決定感到滿意，從而能夠以更好的心態來參與工作；其次，崗前培訓要使新員工了解工作中必要的知識和技能，了解企業的運作程序，使他們熟悉企業的設施和他們的崗位職責，從而更好的為企業服務。汽車服務企業崗前培訓的內容主要有：企業歷史與現狀、職業道德、規章制度、完整的工作說明、工作職責、工作時間方面的安排、加班費的標準、工作績效評價標準、福利待遇與保險等。
3.2日常培訓
日常培訓即在職培訓，其目的主要是為了全方面的提高員工素質，幫助員工形成職業生涯規劃，減少員工的盲目離職，提高企業綜合競爭力。該培訓方法簡單易行，成本較低，同時培訓環境即工作環境，更加貼近工作實際，既能夠使員工將培訓所學應用到實際的工作中去，又方便在實踐中對培訓效果進行檢驗。汽車服務企業內的崗位主要有銷售顧問、維修人員、服務顧問、客服人員、財務等，不同崗位、不同級別的培訓內容應有所區別。以維修人員為例，初級工主要培訓汽車構造、汽車維修的基本知識、通用工具的使用、安全操作規程等；中級工在初級工培訓的基礎上，學習汽車的結構原理、汽車故障排除、常修車輛的技術參數、零配件的使用標準、專用工具專用儀器的使用等；高級工在中級工培訓的基礎上，培訓汽車零部件質量鑒定、維修質量檢驗、維修所用原材料的質量鑒定、金屬磨損原理，以及機械制圖、電路圖的閱讀等。
3.3定向培訓
汽車服務企業內的很多管理人員都是從一般員工中選的。一些年輕的管理人才，通過自身積極的工作在企業中初露頭角，企業可將其確定為培訓的重點人選，通過在職培訓和脫產培訓相結合的方法，不僅培養其業務能力、管理能力，而且培養其人際交往能力、創新能力，幫助其走上企業的管理高層。在職培訓可以采用工作輪換的方法，該方法是對企業管理人員進行培訓的重要技術之一，主要針對初入企業的管理人才。具體做法是安排受訓者在汽車服務企業內的各個工作部門中實習數月，比如在汽車服務企業內部的市場部門、銷售部門、財務部門、售后部門等多個部門間輪流工作，使其了解企業工作流程全貌，以達到培養“復合型”管理人才的目的。脫產培訓是指企業有針對性的選擇有培養前途的員工在短期內離開其工作崗位到專業學校或同行業的優秀企業進行培訓，也可安排他們參加汽車行業相關管理部門組織的各類培訓。脫產培訓時，員工暫時離開工作環境，可以全身心的投入到培訓中去，從而取得更好的培訓效果。例如神龍公司每年都會組織全國各地4S店的技術或管理人員到其定點培訓中心進行相關的內容培訓。
4結語
綜上所述，經濟新常態下，汽車服務企業在復雜的市場環境中站穩腳跟，贏得一席之地，一定要重視人才培訓在人力資源管理中的戰略地位，根據不同時期、不同崗位、不同的培訓目的，采取合適的培訓方式，重視培訓效果，真正地使人才能夠發揮其在企業發展中的重要作用。
參考文獻
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[2]朱剛,王海林.汽車服務企業管理[M].北京理工大學出版社,2013.
易車網（紐交所股票代碼BITA）是中國最大的汽車互聯網企業，為中國汽車用戶提供互聯網資訊服務，為汽車廠商和汽車經銷商提供互聯網營銷解決方案。由于門戶網站做汽車業務頻道存在著一定的漏斗效應，門戶首頁獨立訪問量大但是子頻道訪問量卻在減少。易車網改變了門戶平臺模式，直接變成了專注做垂直的信息服務，這樣一來，易車網更加準確地滿足了用戶需求的定位，為網絡用戶提供針對性的服務。易車的業務主要分為兩塊：一是易車網，是其主要業務；二是優卡網，定位為二手車的汽車服務平臺，是易車公司的新興業務。
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易車網在上市融資前的四輪融資中，聯想投資無疑是易車網價值的發現者。聯想投資持續參與了前三輪融資，最終聯想投資退出時持有股權9.80%，按照上市發行折中價11元計算，聯想投資的賬面回報達到11.17倍。
投資機構為何看好易車網？
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這樣，易車網就有三類付費客戶群。
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二是廣告客戶。這類客戶在易車網上做在線廣告，如經銷商、廠商、服務提供商等。
三是整體營銷解決方案服務需求方。有此類需求的汽車制造商向易車網提出服務需求，易車網制作整體營銷方案并通過其網絡執行方案，制造商據此向易車付費。這部分的服務通常根據大客戶的定制化要求進行。客戶根據整體解決方案而支付相應的費用。
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