時間：2022-12-28 19:45:26
導語：在餐飲營銷論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
[關鍵詞]餐飲業網絡營銷創新策略
餐飲網絡營銷策略是通過利用網絡技術，引導受眾參與傳播內容，對餐飲產品、品牌、活動產生了解、認同和共鳴，以達到受傳雙方雙向交流的創新思維過程。這種優勢是其他營銷手段所不具備的。任何新事物的出現都有一個適應的過程和認同期，目前多數餐飲企業的經營者更多考慮的是短期利益和自身利益，盡管有更新更好的經營方式，也不容易被人們較快接受。由于許多人的時間價值觀念尚未充分建立，也不輕易接受新的營銷方式，這樣會制約網絡營銷方式的實現。從消費者來說，不成熟的市場經濟中出現的某些弊端使人們仍心有余悸，對新的東西總是過分理智化或帶有一種不信任感，這就需要人們對現代營銷方式的進一步認同。美國經濟學家曾提出了“注意力經濟”的概念，他們認為，在信息化社會中，信息已經是一種虛擬的經濟資源，最稀缺的只是人們的注意力，可以說，在商業信息爆炸的網絡經濟環境中，餐飲網絡營銷的實質就是吸引消費者的注意力。如何創造條件實現購買欲望，抓住消費者就成為餐飲網絡營銷成功的關鍵。
一、餐飲網絡營銷策略的內容
具體的說，就是通過對網絡營銷的內容有計劃的進行餐飲熱點話題議程設置，創新的內容和形式使得網絡營銷能夠迅速影響到數以千萬的龐大網絡用戶群，在較短的時間內覆蓋最大量用戶，產生轟動效應。餐飲網絡營銷策略的運用可以利用門戶網站的首要新聞進行鏈接、轉載、推薦、參與、評論等公開、大規模的顯性形式，也可以通過個人博客、MSN、朋友推薦、小網站掛出鏈接、提供下載等隱性形式，使餐飲網絡營銷的內容成為話題的中心，從而為廣告增添轟動效應。
二、餐飲網絡營銷的優勢
1.互動性
餐飲網絡營銷與傳統餐飲營銷方式相比具有一定的優勢。最突出的特點就是互動性強。所謂技術上的互動就是運用多媒體技術創建具有復雜視覺效果和交互功能的新型網絡營銷，網絡媒體的根本意義就是在于它顛覆了傳統媒體傳者與受眾之間的嚴格界限，變單向傳播為個人化的雙向交流，給予了傳者與受眾轉換角色的自由。網絡營銷充分考慮受眾處理信息的意愿和動機，讓受眾在自發的心理驅動下接受訊息，而不是像傳統信息那樣的強制灌輸。受眾不再是被動地接受信息，而是主動地掌握和控制信息，并參與到信息的內容和傳播之中。研究表明，網站的互動性會影響受眾的喜好度、心理吸引和程度，還會影響到用戶對網站的信任程度，網絡營銷的互動性更能增強消費的好感度和參與度。
2.時效性
餐飲網絡營銷有助于餐飲企業進行營銷預算，節約餐飲營銷費用。運用網絡營銷只需將餐飲產品的信息輸入計算機系統并上網，顧客便可自行查詢，無需花大量的資金用于產品的介紹等印刷，使餐飲企業的營銷費用大大降低。網絡營銷還有助于節約時間，減少營銷過程的步驟。餐飲企業可直接將這些餐食、服務環境等圖片上網供顧客查詢，且電子版本的說明書等隨時可以更新。餐飲網絡營銷可以為顧客提供大量的直觀信息，使餐飲企業與顧客的聯系及相互影響得到加強。同時，餐飲營銷過程沒有時間限制，可以一直進行。餐飲企業的營銷信息上網后，電子“信息服務員”可一直進行工作。消費者經由網上的信息做出購買餐飲產品的決策。
3.替代選擇性
網絡營銷工具的快速發展，顧客可以利用這些工具快速地獲取有關餐飲產品或者服務的大量信息，搜索具有吸引力的替代產品所花費的時間和金錢將大大減少。也就是說，轉換餐飲產品的轉換成本中貨幣和時間形式的成本大大減少，替代選擇性大大提高了。所以，餐飲企業必須在情感成本以及轉換供應商的不確定性成本上做文章，從而提高總的轉換成本。
開展網絡營銷需要準確地定位目標市場。從網絡營銷的市場區位來看，目前我國上網用戶的區域分布以大城市、中等城市和沿海經濟發達地區為主，并且在我國信息基礎設施落后的情況下，在今后相當長的時間內，上網用戶的區域分布格局仍以大中城市為主。所以目前大城市和沿海經濟發達地區可以選擇餐飲網絡策略。
三、餐飲網絡營銷的具體運用策略
餐飲網絡營銷可以通過門戶網站的首頁廣告將信息推到受眾面前，運用搜索引擎、廣告、E-mail、MSN、博客等形式將網民拉到信息面前，同時也運用企業自身的網站，展開系列活動。在目標受眾群體的論壇中進行參與和討論，還可以通過在線聊天（MSN）、視頻的工具進行現場網絡活動。總之，就是要充分整合網絡資源，運用所有能夠運用的方法和手段進行餐飲網絡營銷，使得目標受眾在網絡中隨時可以看見信息并參與活動。同時注重網絡營銷與傳統媒體的相互整合。基于網絡媒體傳播范圍廣，不受地域、時間的限制，信息傳播靈活，制作成本相對較低的特點，越來越多的餐飲企業在進行創意時將傳統廣告與網絡營銷相結合，通過傳統大眾媒體進行信息，而在網絡媒體上進行組織和參與。1.雙向溝通，提供增值服務
注意與客戶的雙向信息溝通，提供增值服務。充分利用各種體驗營銷方式在網絡上進行品牌傳播，不但可以大范圍地傳播餐飲消費者所喜好的體驗，吸引目標消費者，達到產品銷售的目的，更能通過給予消費者人情化、感性化的體驗，與餐飲消費者建立一條特殊的情感紐帶與溝通渠道。因此在進行網絡營銷創意時，必須基于食客的角度及心態展開思考，應考慮如何讓消費者主動地在最快、最順暢的環境里得到他們想要得到的信息，并且留下一次愉快的感官及心靈的經驗。
建立網絡平臺，餐飲企業設計與網友互動的網絡行銷專案“MSN發燒友”邀請網友加入酒店MSN，以便及時向網友傳遞優惠信息，像在假日推出全新的促銷方案，請網友上線，引起網友回應。這個效果比傳統報紙廣告效果好，網友更能注意來自MSN線上好友的信息，因此餐廳要創下單月銷售多人的佳績，餐飲網絡營銷十分重要。
2.博客、MSN行銷，出清存貨最有效
在互聯網上建立超級鏈接點。即通過交互聯結和網絡環境等方式與其他熱門網站進行鏈接，與相關的網站進行鏈接，建立內容共享的伙伴關系，在更多的網絡用戶面前展示食品，從而增加知名度。MSN行銷，“出清存貨”的效果特別明顯。例如當餐廳經理發現當日還有座位、服務員人力又足夠，只要打電話給網絡行銷員，請他把限時、限量的特惠專案內容改成新的MSN昵稱，很快就能吸引到特別喜歡打折貨的網友。例如：當餐廳某日生啤酒購賣較多時，餐廳經理就可以打電話給網絡行銷員：“幫我銷一批生啤酒吧”。網絡行銷員就把昵稱改成“某某酒店—生啤酒喝兩杯送一杯”等信息。一定會有網友詢問、登門享受限時特惠，“結果餐廳經理生啤酒就銷掉了，而且銷售過程中他們不可能只點飲料，所以餐廳又賺了一筆用餐費”。
餐廳座位、飯店住房等商品，只要沒有賣出去，就是閑置資源，因此餐廳經理當天清點訂單，發現有多余存貨，就可以利用即時網絡平臺，幫餐廳招攬“最后一組客人”。如果透過電話詢問客人，若是讓他們等待10秒鐘，他們都會不耐煩的掛斷電話，但網絡平臺的行銷優勢是：在MSN上面，網友可以一邊瀏覽網頁、和其他朋友聊天，分散等待資料的注意力，無形中讓我們多了找資料恢復他的緩沖時間”。
3.零成本網絡行銷反映直接，服務貼近需求
運用網絡平臺服務客人，最大的好處就是相對于傳統行銷，成本幾乎是零，不過因為網友的反映非常直接，活動品質一定要好，才有可能得到他們的青睞。通過網絡行銷員觀察網友的行為，可以發現網友可以隨時以停止詢問表達自己對該活動沒有興趣，因此十分貼近他們的需求才能創造良好的業績。
4.建立餐廳顧客群，及時反饋網友意見
直接在網友面前展現餐廳歡迎網友提意見，想要追求優質服務品質的承諾。由于網友反映直接，網絡銷售員可以每周整理網友對餐廳服務的意見，呈報給各餐廳經理、主廚及董事長和總經理，而董事長在開會時，也常根據網友意見，隨時抽問相關部門主管，是否已經改善該項目。從網絡上搜集意見的工作甚至可以延伸到各個餐飲的關系部門。
5.餐廳與網友互動活動的及時上線
網友在餐廳的婚禮，餐廳美食片，網友在餐廳的廚藝展示活動等等，及時在網絡中推出，如果獲得極高的點擊率，就是酒店收到的廣告效益。
6.網絡營銷人員必須進行良好的培訓
過去服務人員面對客戶的時間比較短，因此服務行為、態度可以不需要深度，在心理學上稱為“Serviceacting(服務飾演)”若是長時間的服務，就必須把行為轉換成“Deepacting(深度飾演)，需要有更深入的關懷，更深刻的介入客戶的情緒，因此服務人員的態度、行為，應該再接受訓練，不但要重新調整服務心態，也必須對餐飲的服務內容更清楚，甚至餐飲業組織也必須賦予他們更多的裁量權，讓他們面對客戶的時候，能夠更快承諾更多服務內容。
參考文獻：
論文題目：哈根達斯情感營銷策略研究
一、選題依據和目標(該研究的目的、意義、國內外研究現狀及發展趨勢)
研究的目的：
本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現狀，開展杭州城區哈根達斯的消費者調查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。
研究的意義：
哈根達斯被美國紐約時報譽為“冰激凌中的勞斯萊斯”，是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創立到現在已經有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產品，發展到現在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用“情感營銷”的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。
國內研究現狀：
我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經成為了互聯網時代“籠絡”感性和理性消費者的一把利器。文章以“凡客體”為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產品和消費者之間的情感聯系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產品動心，品牌才會有持續的生命力。
陶文靜和池進(2013)兩位學者認為運用情感營銷策略進行餐飲經營具有積極的意義。隨著社會經濟的快速發展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產品質量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經營者需要關注顧客的情感因素和心理需求，讓產品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經營中運用可以營造良好的餐飲環境、培養顧客忠誠，從而為企業創造良好的收益。文章最后從餐飲產品的設計、包裝、宣傳、服務等方面，為餐飲企業提出了切實可行的情感營銷策略。
學者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環節時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術，真正從消費者角度出發，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產生共鳴，從而產生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業要想產品在市場上銷量暢行，就必須順應時展潮流，根據特定時代的情感消費需求制定企業相應的市場營銷策略。
學者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發，研究企業如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業是否創造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發，分析了情感包裝、情感設計、情感服務、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業產品和服務質量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發，為企業如何提升服務質量提出可行性的情感營銷對策。
學者李梅茹(2012)對于經濟學中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業的作用，并根據各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關鍵。同時他還針對不同的營銷現狀提出了不同的策略，包括如何激發消費者的認同感、用情感廣告使消費者產生共鳴、開感產品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產品和服務質量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產生產品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業要想獲得良好的經濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。
國外研究現狀：
追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里·費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業將營銷活動以一種更感性的方式呈現在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現企業的營銷活動：第一是研發出富有人情味的產品或服務；第二是采用富有人情味的促銷方式。
營銷大師菲利普·科特勒曾經根據人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。
美國推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作，2%是對產品的了解。”對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產品本身，還在買一種心靈體驗和感受。
文章《ANewConceptofMarketing：TheEmotionalMarketing》的作者DomenicoConsoli認為如今情感營銷是市場營銷領域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導人們情緒化的購買特定的產品或服務。文章還從心理文學的角度出發，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。
作者Dr.SurenderKumarGupta和HemantSyal二人在文章《EmergineMarketingApproachestoInfluenceCustomerBuyingBehavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業將情感植入產品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產品更多的是基于該產品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產品的特性。
發展趨勢：
隨著經濟社會的快速發展，更多同質化的產品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發展，現今越來越多的學者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業在情感營銷策略上的改善，從而提高產品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調查具有一定的研究意義。
二、課題關鍵問題及難點
關鍵問題：
本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。
難點：
本課題將采用問卷調查的方法進行研究分析，具有以下難點：
(1)問卷設計的合理性以及采用網絡問卷的方式，被調查者對問卷的態度、問卷的回收率等都會對調查結果的分析有一定的影響。
(2)問卷調查中需要使用紙質問卷調查方式，需要進行實地調查，問卷的收集、統計、整理工作量較大。
三、完成該課題研究已具備的條件(有關的研究工作基礎，儀器設備條件，經費情況)
研究工作基礎：
主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應該會有一些幫助；其次，在大學三年的學習中，掌握了一定的專業知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。
客觀條件：切實利用杭州圖書館及學校圖書館關于情感營銷方面的書籍，結合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯網上的資訊，以及進行必要的社會調查來論證自己的相關內容。
儀器設備條件：學校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦
經費情況(單位：元)：
網絡資源費：50
復印打印費：100
其他費用：150共計：300
四、研究方案
1.擬采取的研究方法或試驗方法及主要技術路線
研究方法：
(1)文獻資料法：通過在中國知網、中國學術期刊網、萬方數據資源系統以及學校圖書館數據庫等中文數據庫及外文數據庫上的檢索，收集相關資料，并對收集到的材料進行適當的歸納整理，為論文作鋪墊。
(2)問卷調查法：通過設計問卷，在網上發放問卷以及對消費者進行實地調查發放問卷，得到相關的信息。
2.進度安排(起止時間：201X年3月1日~201X年12月31日)
201X年3月1日~201X年3月15日選導師
201X年3月16日~201X年5月31日征題完成開題答辯
201X年6月1日~201X年6月30日完成外文翻譯
201X年7月1日~201X年8月31日完成綜述、資料收集
201X年9月1日~201X年9月30日撰寫論文提綱及完成論文初稿
201X年10月1日~201X年11月30日修改論文
201X年12月1日~201X年12月31日完成畢業論文答辯、補答辯
五、參考文獻
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【關鍵詞】 餐飲企業；品牌營銷；策略
縱觀我國餐飲企業的發展模式我們可以清晰的發現，餐飲業作為中國第三產業中一個傳統服務性行業，經歷了改革開放起步、規模擴張、連鎖發展和品牌提升四個階段。在商務部的《全國餐飲業發展規劃綱要（2009—2013）》中明確表明當前餐飲企業發展的主要方向和任務是提升品牌文化水平、推進餐飲產業化發展。由此可見，品牌式發展已經被國家列入餐飲行業發展戰略的核心要素。于是品牌競爭開始盛行，品牌是影響消費者選擇行為的關鍵因素，因為品牌能夠使消費者在選擇過程中降低成本，提高選擇效率。同時，品牌也通過影響消費者的選擇行為，成為連接企業和外部環境的紐帶。因此，通過分析餐飲企業品牌在營銷中的作用與存在的問題，來討論餐飲企業營銷的策略。
一、 餐飲企業營銷過程中品牌的作用
相對于改革開放初期，現在的餐飲企業生存環境已經發生了重大變化。成熟的買方市場已經形成，就消費形式而言，快餐、正餐、休閑食品琳瑯滿目。農家菜、地方菜、官府菜、私房菜等主題餐飲品類繁多。消費者選擇的余地大大豐富了。品牌是組織形象的標志，是經濟實力的標尺，可以化無形為有形，具有強大的功能。
餐飲產品是有形與無形合二而一的產品：實物產品是以“有形”為基本特征的。消費者購買實物產品通常獲得的是產品本身及其效用，除一些技術含量比較高的產品需要咨詢、培訓和售后服務之外，總體上消費者對其無形的部分不會有更多的要求，甚至沒有要求。但對于餐飲產品就完全是另外一回事。消費者在購買餐飲產品時，除對其有形實物部分（如食品）的質量和價格有明確的要求外，對其無形的服務部分也會有明確的要求，有時甚至可以是直接為這一部分而購買餐飲產品的，如良好的服務、優雅的環境等。這一特點使飲餐飲企業在創立品牌時必須無形的服務放在非常重要的位置。事實上，現代餐飲企業應該把提供有形產品部分作為默認的前提，而側重點則是規范化的服務，如果能夠滿足消費者對效用需求之外的更多的心理需求，才談得上超值享受。
二、餐飲企業品牌營銷中存在的問題
一直以來我國的餐飲企業在品牌形象的塑造上一直投入不足，本身餐飲行業中叫得響的大品牌本來就不多，許多老字號又紛紛衰敗。相對于國際品牌我們在品牌形象的塑造，尤其是形象推廣上很欠缺力度。同時消費者的餐飲需求口味變化，不但要求吃飽，吃好，更要求吃出感情、吃出尊重、吃出文化；而目前一些餐飲企業在爭創品牌時，只注重外表的裝飾而忽視內存文化的積淀，嚴重影響到餐飲品牌的健康成長。
三、 餐飲企業品牌營銷的策略
1、更新觀念，樹立“品牌經營”的理念
觀念和認識是行為的基礎。理念足行動的指南。餐飲業內人士應充分認識到在知識經濟背景下，世界經濟已步入品牌時代；應打破產品經營時代的陳腐觀念，確立餐飲品牌經營理念，將餐飲品牌放在戰略管理的高度予以重視。
2、加強網絡營銷
餐飲網絡營銷是通過利用網絡技術，引導受眾參與傳播內容，對餐飲產品、品牌、活動產生了解、認同和共鳴，以達到受傳雙方雙向交流的創新思維過程。具體的說，就是通過對網絡營銷的內容有計劃的進行餐飲熱點話題議程設置，創新的內容和形式使得網絡營銷能夠迅速影響到數以千萬的龐大網絡用戶群，在較短的時間內覆蓋最大量用戶，產生轟動效應。
3、提升文化內涵，打造文化餐飲
中國飲食文化的發展與國家的歷史變遷、民族習俗的傳承有著千絲萬縷的聯系，消費者很容易對飲食消費中的中國文化元素產生共鳴。因此，企業應該努力尋找產品、服務、品牌與中國文化的銜接點，增加品牌的附加價值，在企業營銷活動中借鑒各類文化因素，有效地豐富餐飲品牌的內涵。
北京的“海碗居”老北京炸醬面館就是個將地方傳統文化與餐飲經營有效融合的典型例子。帶著濃重北京腔的吆喝聲，身著對襟衣衫、腳蹬圓口黑布鞋、肩搭手巾把兒的小伙計，大理石的八仙桌，紅漆實木的長條凳，京腔京韻的北京琴書，地道的北京風味小吃，每一個因素無不映襯出古樸的京味兒文化。在此就餐不僅僅是品嘗北京的地方菜品，更重要的是體驗北京的地方文化氛圍。
4、注重員工培訓，打造良好品牌形象
企業的建設得好，其員工素質自然也會提高。因此，在企業培訓活動中加強對企業員工的培訓，讓優秀的企業文化深深植入員工的心中，體現在員工的行動上，使每一個員工都成為企業品牌的主動實踐者、自覺變革者和積極傳播者。通過員工這個外界了解企業的“窗口”，傳播良好的企業品牌形象，直接影響消費者對餐飲品牌的評價和定位。
綜上所述，在品牌制勝的時代，品牌作為企業重要的核心競爭力，尤其在餐飲企業發展中占有舉足輕重的地位。成功的品牌經營才是有效增強餐飲企業競爭力的得力助手，只有合理的選擇品牌營銷策略，才能喚起消費者對餐飲企業產品的需求，贏得消費者對餐飲企業的認同，使餐飲企業在激烈的市場競爭中處于不敗之地。
參考文獻
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如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎上新生的奇葩。面對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發展呢？
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。
二、市場/企業分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。
鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務”
在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！！！
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新東方”！）
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節約比賽
通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！！！
（四）文化營銷方案
向消費者宣傳“東方”的企業文化，增強東方企業在目標消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。
3、通過服務比賽、征文比賽、成本節約比賽，能極大的增強員工的企業歸屬感和向心力，提高工作積極性。
關鍵詞：自駕游旅客；星級酒店；定向營銷；服務營銷
中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）25-0171-02
一、自駕游人群和揚州星級酒店特點
（一）自駕游人群特點
自駕游人群主要集中在沿海經濟較發達地區，如長三角江浙滬地區城市。此類人群自駕目的以旅游、美食娛樂為主，旅游者出行注重觀光、美食和休閑。主要消費為住宿、餐飲、景點門票和旅行紀念品。人群文化水平主要集中在大專以上，年齡在22～45歲之間，經濟基礎較好，中青年居多。
（二）揚州地域優勢和政策支持
“十二五”揚州將“創新揚州、精致揚州、幸福揚州”作為城市未來發展方向，著力打造“三城三中心”，即旅游產業名城、信息服務名城、文化產業名城和區域性物流中心、區域性金融服務中心、區域性科技服務中心，建設長三角北翼現代服務業中心城市。近年來，揚州政府以旅游休閑為名片，加大力度發展旅游產業，旅游產業地位不斷提高，城市環境不斷提升，以旅游為基礎，服務為特色的產業體系不斷完善，產品內涵不斷豐富，吸引著長三角地區的廣大游客。
（三）揚州星級酒店特點
揚州星級酒店一般地理優勢較好，主要集中在老城區，毗鄰各知名景點，環境較佳，大都擁有大型停車場，硬件設施和軟件服務都相對較好。揚州星級酒店一般具有政府背景，受早期計劃經濟影響對市場形勢認識不清，導致入住率不高，經濟效益偏低。揚州星級酒店應在當地齊力發展旅游業的大好形勢下，發揮自身優勢，更好地服務于當地旅游業，向社會效應和經濟效益雙贏方向不斷前行。
二、揚州星級酒店與自駕游住宿選擇的必然聯系
自駕游一般選擇的都是500公里內的中短途旅行，時間短、安排緊，對于鞍馬疲勞的游客而言，便捷的出行和舒適體貼的服務是住宿的首要因素。其次，揚州屬于三級城市，消費水平較底，一般星級酒店的入住價格也就略高于周邊如南京的快捷酒店，無論從直觀的價格，還是從出行消費比例來說都相對較低，對于消費能力相對較高的自駕游旅客在可接受范圍之內。再次，自駕游旅客在入住酒店時必須考慮的就是停車問題，揚州星級酒店配套完善，全部擁有大型停車場，而且免費，這是一般快捷酒店所不具備的優勢。最后，揚州星級酒店都具有較好的地理優勢，減少了二次開車出行的可能，既節約了出行費用，也提高了出行效率。
三、揚州星級酒店針對自駕游旅客定向營銷策略
（一）加強網絡營銷
目前互聯網是人們獲取信息的主要渠道，星級酒店也需要順應形勢通過網絡推銷自己的產品和服務。自駕游出行信息一般來源于網絡和朋友介紹。最近幾年，隨著各種網站和手機移動App推出各種旅游出行攻略，自駕游旅客通過網絡獲取出行信息的比例不斷提高。但是絕大多數旅游攻略都源于同是自駕游的人群編寫，這樣的攻略一般總結意義大于指導意義，作為當地餐飲娛樂業的翹楚，揚州星級酒店對當地旅游餐飲相當熟悉，可以針對自駕游客出行特點，設計符合假期短期自駕出行的二日或三日游攻略，并在其中推薦一下酒店在自駕游服務中的特色和優勢，這樣的軟廣告，既有針對性，也不會招來消費者的反感。
（二）和當地旅行社合作，提供高質的旅游地接服務
自駕游旅客出行主要是觀光旅游，住宿也是為了休整身體更好地服務于旅游觀光。如果酒店僅僅定位為游覽過程中休息的驛站顯然是錯誤的，這也是星級酒店區別于快捷酒店的根本。星級酒店的服務可以多元化。以服務自駕游為例，酒店能夠提供一站式的旅游接待服務，使得盲目的游覽行為變得理性化、目的化。酒店一方面可以在客房放置一些當地旅游景點介紹的圖文一體化書籍或者是自編的當地游覽攻略，另一方面也可以在酒店預定時或者在大廳醒目位置放置提示游客可以幫助聯系并提供自駕游覽的地接服務。旅游市場競爭激烈，旅行社為了增加客源，也在不斷吸引自駕游客，星級酒店可以和當地知名旅行社合作，共同挖掘當地旅游資源，從客戶需求出發，達到利益共贏。
四、揚州星級酒店針對自駕游旅客定向營銷實施方案
（一）增加曝光率和知名度
除個別國際連鎖星級酒店，一般地方性的星級酒店在網絡上的知名度都相對較低。尤其對于通過網絡獲取信息的自駕游客，遠不如如家、漢庭等快捷酒店。星級酒店可以各大型旅游網站合作，目前百度旅游、途牛、攜程等網絡平臺很大版面是服務于自助和自駕游的，與他們進行合作可以迅速提高酒店在網絡的影響力，主要手段可以采取編寫一些變相的推銷酒店特色和服務的軟文。
（二）結合當地特點提供增值服務
旅游除了是對目的地景點的觀賞，同時也是對當地餐飲、服務和文化的感悟。星級酒店要突破僅僅服務于住宿思想的束縛，結合當地風俗，提供餐飲、服務等增值服務。以揚州星級酒店為例，弘揚揚州美食和沐浴三把刀文化，早餐提供揚州特色早點，入住后晚上提供洗浴足浴服務，既可以享受當地美食，又可以緩解白天游覽的疲憊，同時也提高了酒店的營業額。
五、總結
酒店多年來同質化競爭越來越激烈，星級酒店由于投資大，面臨的壓力更大，尤其十后公款消費急劇萎縮，使得很多星級酒店步履維艱。順勢利導，發現市場趨勢，通過定向營銷，針對可持續增長的特定自駕人群設計定向營銷策略，是星級酒店的未來發展之路。
參考文獻：
一、民營酒店人力資源存在問題的現狀
自崗位人員結構從業人員的調查結果顯示，民營酒店人力資源存在問題的現狀。
（一）員工流失率：近年來，酒店餐飲從業人員的平均流失率達到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻率分別為53.8％和48.4％。
（二）餐廳服務及管理人員結構比例。餐廳服務及管理人員占總比例的53%名，廚房廚師及管理人員占46.2%。性別與學歷結構。女性占61%，男性占39%。整體員工隊伍中義務教育學歷占比例29%，其次大專占13%，本科占7%，研究生罕見。女員工中初中學歷的比例最高，為23%；其次為高中（中專）、大專、本科分別是14%、11%、2%。男性員工中則是高中（中專）學歷比例最高，占30%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、14%、5%。男員工學歷普遍高于女員工。在中高層管理人員中具有大專學歷者居于首位，占31%。整個中高級管理層以男性高學歷者居多。根據統計，目前酒店餐飲人員中，餐廳男女比例為1.3∶3.9；廚房中男女比例為6.7∶0.9。
（三）管理層面性別結構比例。餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1.1∶3.1；廚房的比例為5.9∶1.2，基本成正比。從數據分析，酒店餐飲從業人員中，0～3年工齡的新員工基本上占了40%，3～5的年以上占31.5%，5年或更久的員工占28.5%。在管理層面顯得尤其突出，五年以上員工占了絕大多數。
（四）從業人員的來源結構比例。主管以上人員來源主要是社會有相關經驗人員（52％），學校相關人員（19％），社會非相關人員，廚房主管以上人員來自社會相應人員59％，學校畢業相關人員28％；餐廳來自社會相關經驗人員68％，非經驗人員33％，來自學校的主管級別人員僅僅4％。
（五）年齡結構比例。其中高級管理人才如總經理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項具體服務工作，勞動強度較大，無需具備太多管理經驗，所以年齡是較為年輕的。
二、民營酒店人力資源存在問題的深層原因
（一）人才缺乏成為酒店餐飲發展的重要制約因素。在酒店中餐飲的地位非常重要，它是酒店滿足賓客基本需求不可或缺的經營項目。在有些酒店中，餐飲的收入甚至超過了客房。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優秀的人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約酒店餐飲發展的柵欄。
（二）人力資源結構失衡在市場競爭中處于被動態勢。人員分布的不合理性，高素質復合型人才奇缺。民營酒店人力資源結構分布不平衡。縱向分析民營酒店不僅需要大量操作型服務人員，更需要大量高素質復合型人才。而目前初中、高中與本專科及更高學歷的碩士、博士等高級管理人才的比例嚴重失調。橫向分析，需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師、質檢部、大堂副理到空調、強電等技術工程人員和工程管理員等，存在嚴重專業缺口問題。而職校的學生則主要集中在總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務；飯店工程部、物業管理及市場營銷的人才奇缺，部門經理以上的具有管理能力的人才缺口嚴重。同時具有較高理論水平和豐富實踐經驗的旅游人才最為缺乏。飯店在與國際標準進行接軌時，只注重物質硬件設施的更新換代，而輕視人力資源等軟件的深度開發和優化配置。從而制約了飯店員工隊伍結構的合理化過程，最終使得民營酒店在市場競爭中的影響力、品牌號召力、人均經濟效益等諸多因素方面處于劣勢。因此，民營酒店人力資源結構失衡是在市場競爭中處于被動態勢的主要原因。
（三）員工流失率高。眾多酒店還未意識到人力資源的戰略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發展的保證，是酒店競爭制勝的關鍵因素，是跨越時空的戰略工程。尤其是酒店業，其服務產品的質量高低直接與員工的工作相關聯，或者說，員工的工作過程就是產品的生產與提供過程。民營酒店決策層對人力資源開發的重視程度不夠，對如何開發認識不足，人力資源開發的手段方法落后，尤其是培訓作為開發的重要手段沒有發揮應有的效果。因循守舊，創新意識較弱，未體現現代化人[力資源管理，對員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動來達到目的。民營酒店人力資源隊伍穩定性較弱，流動出現了兩個極端。一個是下層操作服務型員工流動過于頻繁的問題，研究統計分析，員工年流動率一般超過了39%～55%。一線操作服務層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動強度很高，導致熟練員工流動頻繁。另一個是中高層管理和技術人才不正常流動的問題，由于酒店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發揮個性和創造力。
（四）考核管理與提升機制。考核和提升機制是民營酒店人力資源管理的一個重要問題。研究分析顯示，有25/%的流動人員不僅是因為工資待遇離開的。從員工個人來講，主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個人的發展空間（職務、培訓等）是他們選擇離去的主要緣由。大部分是對前途不滿意或得不到升遷機會。造成這一現象的主要原因是培訓發展機制存在問題。人力資源的培訓不被重視，基本都設有人力資源部和培訓部，長年不間斷進行培訓工作，但大多數培訓缺乏新穎性和創造性，培訓方式方法不具吸引力，內容也不豐富。低星級民營酒店人員招聘、培訓管理一般都是總經理辦公室和營銷部負責。而交叉培訓尤為欠缺，特別是與其他發展較好城市的酒店間的交流和學習。想得到提升或想有一個發展機會的員工就必然會選擇流動來尋找一個得到提升的機會。
三、民營酒店人力資源的理療方案
（一）專家主導型人力資源戰略。民營酒店需要大量高知識、高技能、高自治、高創造力、高責任感的專家型員工，而不是傳統經濟中從事簡單勞動、被監控的工人。有其這樣的特征：人力資源向專家轉化、組織向專家團隊轉化、管理以專家為中心、經營以專家為主體。比傳統組織擁有更多的先進知識、先進技能的來源，擁有適應變化、加速發展的創新力量，從而獲得更多的競爭優勢。專家型員工應該具備以下條件：較高的智力（如記憶力、分析力、決策力）；較高的情商（如自我評價能力、對他人的評價能力）；較高的逆境商數（如忍耐力、堅持力、遠大抱負）；基礎知識與基本技能（如讀、寫、說、電腦與網絡操作能力）；掌握專業領域內系統、廣泛、前沿的理論知識與相關應用領域內全面、較高的各項技能；擁有專業領域與相關應用領域全面、豐富的經驗；具備專業領域及相關應用領域的學習與創造能力；在專業領域與相關應用領域中，能夠獨當一面，具有設計多種選擇方案、進行優化分析、達到精細效果、解決問題、完成職責的綜合能力；有職業道德與商業道德（如恪盡職守、忠于承諾、有責任感、追求完善）。
（二）建立知識、信息管理機制。人力資源部門是經營人能力的部門，對人力進行投資和開發，建立完善的職位體系、培訓開發體系和職業生涯規劃等；不但負責人事、績效、薪酬體系的控制，而且是服務和保障部門，為所有一線員工進行服務，保證他們無后顧之憂，全心全意地為客人服務，同時是飯店戰略指導和輔導部門。設置知識管理職務和專門部門，負責信息技術建設、運用，知識的收集、整理、保護利用、傳播，實現對知識控制和最大程度發揮知識效用，建立并完善企業文化。隨著酒店規模變化和人力資源工作的規范，引入人力資源開發和管理信息化系統，實現現代化的人力資源開發管理。
（三）給員工生存安全感，在發展中求穩定。人力資源部門不能僅僅瞄準人創造“剩余價值”，而且還要關注人本身價值的增值。雇傭能力是在組織利益和個人利益的天平上創造“雙贏”格局。酒店企業員工通常對酒店業“青春飯”的心態流露出些許無奈，員工若不能在一定時間發展到一定位置，其轉行的可能性是非常大的。不轉行的員工，有些是由于缺乏轉行需要的技能，或者沒有轉行的勇氣，其工作心態也很難保證對酒店企業有更大貢獻。對他們能力的精心培養帶給他們一種新的工作安全感——離職的安全感。事實上，渴望穩定已經過時，在變化中求發展，在發展中求穩定。下圖：
總之，人力資源是互動的，在人力資源新陳代謝和結構調整的過程中，重點開發、完善在職培訓、咨詢和指導，加強組織能力和個人能力開發中的角色地位，實現從隱性向顯性的轉化，使民營酒店人力資源形成和協團隊搭配，從而使個體效率與群體效率最大程度的發揮，達到總體大于部分之和的效果。
論文關鍵詞：民營酒店人力資源診斷理療
論文摘要：外資餐飲企業進軍中國市場，民營酒店面臨更大的挑戰。人才大量流失，提供高質量服務的人力資源優勢已趨于淡化，如果沒有一支優秀的人力資源隊伍，民營酒店很難形成自己的核心競爭力，更難做成強勢品牌，因而就難以應對國內酒店行業的競爭，那么民營酒店必須進行人力資源開發。
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關鍵詞：競爭環境；服務策略；服務價格；營銷渠道
一、緒言
伴隨著中國旅游業的發展和商旅人群數量的增加，中國經濟型賓館的需求越來越大。目前中國的經濟型賓館品牌已形成兩條不同的發展道路，一是專注一線城市的擴張道路，這一方面的代表有錦江之星，如家酒店等等；另一種是經濟型的價位和連鎖服務集中在二三線城市和一線城市的郊區地帶，這一方面的代表有99連鎖，百元旅館等等。而國外的知名品牌大酒店往往以四五星級酒店為主要表現形態，集中在一線城市和二三線城市的主要商業區。隨著國內旅游業的持續發展，經濟型酒店受到了越來越多出行人群的青睞，各品牌競相發力攻城略地，也促使中國酒店行業開始出現變局。
中國賓館市場特別是經濟型賓館的市場營銷戰略選擇應該具有特殊性，這更加適合市場的需求和消費者的選擇。如何做好經濟型賓館的市場戰略分析對中國賓館行業市場效果會有重要的影響。
消費者對經濟型賓館的感知不僅僅來自十消費者在賓館停留期間的感受，同樣也來自服務過程中的其他接觸點。只有使顧客全過程的、持續的保持良好的感知，才能獲得較高的顧客滿意。
濟型賓館日益成為人們出行的首選休憩場所，主要是因為連鎖品牌，價格低廉，服務周到，設施安全衛生。這種趨勢還會逐漸強化和持續下去，在大眾旅行者和中小商務人士為主要服務對象的經濟型賓館的市場營銷中，其客戶的滿意度成了一個獨特的課題。
本文基于經濟型賓館服務對象的滿意度的影響因素進行了調查研究，旨在更能有效而直接的提高入住率和客戶回頭率，提高客戶對品牌的忠誠度，同時給中國賓館行業的工作人員提供一些思路和幫助。
二、文獻概覽
徐曉芳（2008）經濟型酒店的概念產生于上世紀80年代的美國，最近幾年才開始在中國出現。經濟型快捷酒店的重要特點之一是其功能比較簡化，它把酒店的服務功能集中在住宿之上，力求在該種核心服務上不斷的精益求精，然后把餐飲、購物、娛樂等功能大大的壓縮、簡化、甚至于說不設，然后其投入的運營成本就可以大幅的降低。
經濟型的酒店（Budget Hotel）是相對于傳統的全服務酒店（Full Service Hotel）而存在的一種酒店業態。經濟型酒店在全球的發展經歷了四個歷史階段：萌芽與發展初期；蓬勃發展時期；品牌調整時期；重新發展時期。
我國的經濟型酒店其最初的發展是開始于1996年，上海的錦江集團旗下的子公司“錦江之星”作為中國的第一個經濟型快捷酒店品牌騰空出世。進入了二十一世紀之后，各種類型的經濟型酒店品牌就如同雨后春筍般不斷的并且迅速的發展起來。除了其規模最大、歷史最為悠久的錦江之星酒店之外，首旅酒店集團以及攜程網在2002年進行共同投資然后設立的如家快捷酒店也得到了進一步并且迅速的成長。除此之外，還有一些區域性比較強的經濟型酒店品牌也在短短的幾年內在大陸地區的部分城市得到迅速的發展，并且正在積極的向全國性的品牌方向不斷的努力。
王浩樂（2010）指出“所謂服務，是指一種特殊的無形活動，它向顧客和用戶提供所需的滿足感。”。
企業要將服務戰略定位好，應該做好以下幾點：
（一）將服務戰略和企業的營銷戰略結合起來
（二）在客戶細分的基礎上制定服務戰略
（三）建立服務文化，倡導全員服務理念
（四）服務戰略需要制定完善的服務體系來保障實施
游云飛（2008）服務策略包括服務組合決策，新服務開發決策，服務品牌策略，服務包裝策略，服務，服務策略往往是賓館市場策略中最照樣的一環，這也是本文研究中最多的一個環節。
張啟良（2009）“服務價格通稱收費，是服務或勞務交換價值的貨幣表現形式。指不出售實物，然后以一定的設備、工具以及服務性的勞動，為消費者或者是經營者提供了某種服務所收取的有關的費用。”
項麗晶（2011）營銷渠道（Marketing Channels）是促使其產品或者服務的順利地被使用或者是消費的一整套相互依存的有關的組織。姚啟靜（2010）認為營銷渠道也是可以被稱之為貿易渠道（Trade Channels）或者說是分銷渠道的（Distribution Channels）。這是在菲利普?科特勒的最新的著作當中提出來的。肯迪夫以及斯蒂爾給各個分銷渠道所下的主要的定義是：分銷渠道就是指“當產品從生產者向最后一組消費者或者是產業的用戶進行移動的時候，直接或者說是間接的轉移其所有權所經過的一種途徑”。菲利普?科特勒通過研究之后則認為：“一條分銷的渠道是指某種貨物或者是勞務從生產者向其消費者移動的過程中取得的這種貨物或者是勞務的所有權亦或是幫助轉移其所有權的所有的企業以及個人。所以說，一條分銷的渠道其主要包括了商人、中間商（因為他們取得所有權）以及中間商（因為他們幫助轉移所有權）。除此以外，它還包括了作為分銷渠道的起點以及終點的生產者以及消費者，由此說來，它不包括任何的供應商、輔助商等等。”
三、研究方法與設計
本論文以北京市的99連鎖旅館為樣本抽取。本論文的抽樣方法如下：隨機從北京市的99連鎖旅館都分別抽取一家作為研究對象，在抽取的旅館里分別隨機抽取50人發放50份問卷，按照住宿名單共發出400份。
問卷的發放：2013年3月1日前以紙張形式將問卷發給某99連鎖旅館正在住宿的400名房客，問卷發放的實行為不記名形式并確保在研究活動中沒有人受到負面的影響。
問卷的回收：2013年3月1日當天將問卷收回。由于問卷的數量不大，問卷的回收率確保為100%，并不斷提醒接受問卷調查的房客，請求他們給以充分的配合，并發放紀念品以示感謝。
本論文應用描述分析對研究數據的分布特征進行描述，一般常描述的數據分布特征有：中心位置、擴散度、形狀的對稱性、形狀的相對平坦性。其中中心位置、擴散度、形狀的對稱性、形狀的相對平坦性的測量分別采用的方法是平均值、標準差、偏度、峰度。對于調查對象的個人資料采用頻率表、條形圖、餅狀圖的方式進行描述
在尺度測量上，信度是用于檢驗關于變數的題目是否能夠對于變數的意思進行正確地和精確地表達。如果測量量表的題目可以在不同時間與地點均能夠得出關于變數意思的相互一致的測量結果。則說明具有信度。本論文的研究問題及研究假設重點在于各個不同變量之間的相關性，故此采用衡量變量內在一致性的信度測量方法。為避免因為不同分發造成不應該的相關關系的出現，所以采用更為全面的“克羅巴奇――阿法”技術（Cronbach-Alpha）。本論文的測試題目均為五等分的里克特量表的測試尺度，并按照Cronbach α系數大于或等于0.6的標準作為判斷測量量表是否滿足信度要求的測量數據指標。
效度是用來檢驗測量工具是否能夠對被檢驗的實際差異程度進行精確的反映。如果所反映的差異與實際差異一致，則稱為具有效度。本論文的各變量和相關度量題目大都是從已有研究文獻中摘取，并且都已經對它們做了表面效度和內容效度的測量，都達到測量標準要求。從研究目的和研究假設出發，本論文重點在于結構效度測量分析，即輻合效度和判別效度測量。
本論文的研究目的是研究競爭環境、服務策略、服務價格、營銷渠道”與因變量“顧客滿意度”之間的關系，其含義是一個變量受到了另一個變量的影響而變化，屬于關系型假設研究。
由于自變量和因變量都是用定距型數據來進行測量的，因此本論文將采用參數相關分析方法來確定變數的關系，具體就是相關分析。
皮爾遜（積矩）相關系數用來度量定距型的變量間的相關關系的，故本論文采用皮爾遜（積矩）系數的方法來考量研究假設的變量關系。
四、數據分析與結果
通過對所回收的有效問卷進行分析后，信度分析結果如下：賓館環境，服務策略、服務價格、營銷渠道和賓館客戶滿意度的Cronbach α系數分別為：0.668，0.720，0.663，0.670，0.662。均大于參照指標0.6，且處于很好的力度區間，因此得出結論此變量的屬性具有很好的穩定性、等價性和內部一致性。” 說明圍繞這些變量的幾個題目能夠很好的在不同時間、不同的情況來穩定的測量這些變量。“短暫性因素和環境因素不會對測量過程產生
干擾”。
Kaiser-Meyer-Olkin度量為0.735（大于0.5，小于1.0），根據KMO度量標準：0.9以上為非常適合；0.8為適合；0.7為一般；0.6為不太適合；0.5以下為極不適合，可以得出本研究結果可以進行因子分析。同時Bartlett球度檢驗的觀察值比較大（3191.256），而且對應的概率P值為0.000（小于0.05），這表明：相關系數矩陣不太可能是單位陣，原有變量適合做因子分析。
通過運用主成分分析法得出因子載荷值為0.695-0.785，超過0.5，這表明變量中的各個題目與其相應變量均有較大的相關關系。
通過問卷調查，對所回收的有效問卷進行皮爾遜相關分析后，其結果如下：
“服務策略、服務價格、營銷渠道、競爭環境”和因變量“”之間都存在與“客戶滿意度”中等強度的正相關（顯著性P值都小于0.05）。在表4-19具有顯著性正相關的變量中，Pearson相關性系數絕對值的最小值為0.512（“競爭環境”和“客戶滿意度”之間的顯著性），最大值為0.598（“服務策略”和“員工滿意度”之間的顯著性）。
在顯著性水平為0.01（雙側）時，自變量“服務策略、服務價格、營銷渠道、競爭環境、”和因變量“客戶滿意度”之間的相關系數的絕對值分別為0.598、0.575、0.522，介于0.40-0.60之間，說明這四個變量和因變量之間存在中等強度的正相關性。所有自變量相互兩兩之間的相關系數為0.029～0.185之間，均小于0.4，表示自變量相互之間具有獨立性。
五、結論及建議
由數據分析的結果可以看出，各個變量的Cronbach α系數均大于0.6，這 表明且處于很好的力度區間，因此得出結論此變量的屬性具有很好的穩定性、等價性和內部一致性。” 說明圍繞五個變量的題目能夠很好的在不同時間、不同的情況來穩定的測量各自的變量。即：“短暫性因素和環境因素不會對測量過程產生干擾”。
Kaiser-Meyer-Olkin度量為0.735（大于0.5，小于1.0），根據KMO度量標準，可以得出本研究結果可以進行因子分析。
通過皮爾遜相關分析，自變量“服務策略、服務價格、營銷渠道、競爭環境”和因變量“”之間都存在與“客戶滿意度”中等強度的正相關，這就驗證本論文的原假設是成立的。
根據本論文研究結論的限制，對后續研究方向的建議：
1）本論文是以北京某些99賓館某晚房客為研究對象，樣本量較少，今后要擴大研究的覆蓋面，增加不同的確、不同層次的人群類似情況的研究，使這方面的研究結論更具代表性、普遍性和適用性。
2）本論文使用演繹法進行推理，使用問卷法進行調查研究。今后可嘗試使用歸納法進行推理，使用訪談法進行調查研究，使研研究的結論更具獨特性與創新性。
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關鍵詞：旅游一線人員 旅游管理教學 參與
1.引言
近年來，中國旅游教育事業蓬勃發展。現階段，我國現有旅游院校1336所，在校生56.65萬人。其中，中等職業學校643所，在校生25.81萬人；旅游高等院校693所，在校生30.85萬人；碩士研究生培養單位75所，在校生1256人；博士研究生培養單位16所，在校生100余人。旅游高等教育用了近30余年的時間，構建了由專科、本科、碩士、博士完整的高等教育體系。
雖然中國旅游教育發展速度快，規模龐大，但是尚有許多問題需要研究解決。其中最突出的問題就是旅游理論教學與旅游實踐相結合的問題。本論文就此問題分四步進行了研究，第一步對國內外同類工作現狀進行調研，總結其經驗和教訓；第二步對旅游相關院系學生進行調研，調研同學們對教學現狀的意見和建議，以及對聘請相關旅游一線從業人員進行授課（講座）的建議；第三步綜合第一步和第二步調研情況設置課程（授課、講座題目內容，方式方法等），并聘請旅游相關政府及企業人員進校授課；第四步對旅游系學生進行調研，就相關人員授課效果等情況進行評估，根據評估效果構建旅游一線人員參與旅游管理教學的路徑模式。
2.國內外相關理論與實踐
2.1國外研究情況
項目負責人查閱了歐美、日本的相關資料，歐美、日本旅游管理教育歷史悠久，在旅游管理人才培養方面研究成果很多，其旅游管理人才培養能做到理論與實踐緊密結合，培養的人才能適應旅游業的發展。在日本，日本大學在旅游管理教學中都能采取社會和企業合作教學的學生教育培養模式。著名的日本立教大學，旅游管理學生從本科到碩士、博士，培養門類齊全，發展很好，其各個層次的旅游管理專業畢業生都供不應求，最主要的原因就是因為其旅游管理教學采取了這種培養模式，培養的學生不但理論知識豐富，而且有著極強的社會適應能力。立教大學聘請了日本國土交通部（日本政府旅游主管部門）相關官員以及日本交通公社、日本近畿國際旅行社、日本旅行等多家日本大中型旅游相關企業的一線從業人員，上至領導，下至普通員工擔任本科生的教學指導老師，還挑選了一些特別出色的一線人員組成專家組，建立專家庫，擔任研究生、博士生導師，參與旅游管理的理論教學及實習指導工作，這些一線人員處在旅游業一線，觸摸著旅游業發展的脈搏，深知現時的旅游業發展狀況，可以根據旅游業實際情況，很快更新旅游書本理論知識。另外他們在一線旅游管理教學過程中，可以發現旅游管理高端人才，錄用人才，為自己所在的旅游企業發展儲備足夠的合格人才，使企業發展長久興盛不衰。這些也極大的提高了高校旅游管理學生的就業率，為學校旅游管理專業的發展帶來了機遇。歐美一些國家也采取這種教學培養模式，使旅游管理學校教學和社會實際緊密聯結，取得了豐碩的成果。
2.2國內研究情況
在旅游管理專業人才培養方面，旅游、教育等相關專家學者進行了很多的研究，在知網進行相關論文搜索，共有此類論文160余篇。這些研究成果偏重兩個方面，一方面在旅游理論教育強化方面，一方面在強化旅游實習基地建設等實踐教學方面。但在研究中把旅游一線從業人員引入旅游管理教學中并使之常態化的學者還很少，雖有十數篇此類研究論文，但其可操作性和實用性比較差，在實際應用中不能很好的指導旅游管理教學的實際工作。旅游管理專業培養通識教育與專業技能的矛盾、理論緊密聯系實際的問題始終沒有得到很好的解決，與寬口徑、厚基礎的高等旅游管理教育要求，與實踐操作技能的行業需求差距等等問題也沒有得到很好的解決，這些問題一直困擾著旅游管理專業的教育工作者。旅游教學工作中的這些不足之處導致許多科班旅游專業畢業生沒有成為旅游行業的主流人才和管理精英，旅游行業的管理骨干仍然由其他途徑進入或者替換，要解決好這個問題，聘請旅游一線人員參與旅游教學是一種很好的途徑。
3.調研情況
本論文研究的基礎數據，一是總結分析以往的教學實踐數據，二是發放問卷，實地調查。通過廣泛的同學、同行關系獲得，通過各地協作人員、網絡等手段調查獲取。
3.1調研對象
本論文實際調查選取西安財經學院商學院旅游系、西安外國語大學旅游學院、西北大學經管學院旅游系、陜西師范大學旅游與環境學院等本地大專院校旅游相關院系的學生和老師進行調研，對日本立教大學、香港理工大學、南開大學、中山大學等旅游專業較強的國內大學進行電話訪談、網絡交流等形式進行調研，另外對陜西省、西安市政府旅游管理部門管理人員、旅游相關企業一線從業人員、旅游相關專家學者等方面人士進行訪談，然后綜合各個方面的考察調研結果得出科學實用的結論。以便使旅游專業學生的旅游理論教育能和社會實際緊密結合，能夠培養出理論功底扎實、實際操作經驗豐富的、能夠充分就業的社會急需的旅游人才，提高旅游專業學生就業率。
3.2存在的問題
在國內外聘請旅游相關政府企業一線人員參與旅游管理教學的過程中，存在著一些問題，例如聘請的授課者沒有經過正式的授課培訓和學習，對學生的心理、知識的接受能力等方面不能很好的把握，另外由于身份和年齡等的差距，與學生之間有一些距離障礙，在課時、課程、模式、方式方法上存在較多問題，這些問題嚴重降低了教學效果，有時甚至會產生一些不良的影響。另外對于沒有授課經驗的一線人員來說，其備課和講課也是一種新的嘗試和挑戰，學校如何協助他們克服這些困難，以取得效果最大化，也是一件非常重要的問題，須認真對待。
西安財經學院在以往的旅游管理教學工作中，在導游實務、餐飲管理、酒店管理、旅游資源開發等課程教學中，安排了多次實踐課程，帶領學生前往曲江賓館、城堡大酒店、德發長餃子館、漢陽陵等地參觀實習，也安排學生聽他們的講座，另外還聘請曲江賓館、城堡大酒店等酒店營銷部、客服部總監來校做講座，和同學們互動探討一些問題，取得了一定的效果，但是還是存在著諸如面窄，內容不多、時間短、次數少等情況，需要研究解決。
在本論文研究中，為了檢驗學生對外聘旅游一線相關政府企業人員的講課興趣及其效果，在對學生進行先期調研的基礎上，確定講座課題和內容，在2010-2011學年第二學期進行一些旅游專題講座，另外配合課表中已有的實習課程，帶領學生到旅游相關政府企業參觀學習，邊參觀邊聽講解。講座和實習課程結束后，筆者進行了認真研究，總結了經驗教訓，最后綜合對比，得出一些結論。
在對西安5所相關大學本科旅游相關專業學生進行調研時發現：76%的學生認為，就當前旅游專業教育本身而言，應積極采取措施，改變旅游教育中理論與實踐脫節的情況，要加強和旅游業內聯系，充分了解旅游業最新信息和行業發展現狀。在充分征求學生意見的基礎上，在2010-2011學年第二學期，為旅游系學生聘請了旅游行政管理機關及酒店人力資源部、國際旅行社一線外聯人員進行了五次講座，題目分別為“陜西旅游業發展現狀及趨勢”、“酒店從業人員知識技能要求”、“旅游產品設計與營銷”，學生外出赴西安君樂城堡酒店、德發長餃子館聆聽一線從業人員講解酒店與餐飲管理知識。在校參加講座學生沒有限定在某一年級，三次聽講座人數較多，每次都在110人以上，講座以后，對聽講座的學生進行口頭訪談，對講座的滿意度達到了68%以上，出外現場觀摩學習，學習效果滿意度更高，達到了76%，兩種教學模式都取得了良好的效果，但是學生也對五次講座和現場觀摩提出了意見和建議，特別是在聘請人員、講座頻率、講座涵蓋面、講座時間等提出了較多建議。
4.建議與對策
4.1聘請參與教學一線人員的職業選擇
通過調研得知，聘請一線人員參加理論與實踐教學是非常必要的，但是在具體操作中應該認真思考，以取得事半功倍的效果。
從調研數據可以看出，學生期望聘請以下方面的人員：旅游行政管理人員；旅行社從業人員，應涵蓋國際旅行社、國內旅行社、中外合資旅行社、外資獨資旅行社從業人員；酒店從業人員，應涵蓋不同星級賓館酒店、國內外連鎖賓館酒店的從業人員；景區管理人員，應涵蓋歷史人文景區、自然風景名勝景區、人造景區等從業人員等。這里邊沒有學生提出來需要旅游業三大支柱產業的旅游交通從業人員來做講座。
4.2聘請參與教學一線人員的學歷與職稱選擇
在2010-2011學年第二學期學校進行的三次講座實踐中，所聘請的一線人員1人為碩士，2人為本科，2人為大專，從教學效果來看，在旅游局工作的本科人員效果最好，據分析，有兩個原因，一是在旅游行政主管部門工作，手頭有大量的一手資料聊，講課的實質內容豐富，說服力很強，二是其具有良好的教育背景，講課的語言邏輯性、組織性、生動性也很強，講座的實際效果非常好。相對來說，大專畢業的從業人員，講課的組織性和邏輯性就比較差一些。所以在聘請一線人員參與教學時，以本科以上學歷為宜。
4.3聘請一線人員參加教學項目設計
從調研數據可以看出，學生對以下教學內容感興趣：旅游業發展現狀及趨勢；旅游專業學生就業前景；酒店從業人員知識技能要求；旅游產品設計與營銷；世界遺產深度之旅—從兵馬俑談起；導游服務中的常見問題及對策分析；論旅行社集團化經營管理；文化與旅游；生態旅游；試論旅游企業員工心理與領導策略；旅游企業員工流失現象剖析及對策研究；提高我國旅游從業人員心理素質的途徑分析等等。參考學生意見，應進行所列舉題目的相關講座。
4.4聘請一線人員參加教學時間選擇
從調研得知，聘請一線人員參與旅游專業教學，應從大一第一學期開始。旅游管理專業學生從接到大學錄取通知書起就想迫切知道自己將要學習的知識以及將來努力發展的方向，所以從學生進入校門起就開始做一點旅游相關的專門講座，有利于學生了解本專業的情況，有利于學生堅強學習信心，找準學習目標，提前考慮要優先掌握的知識，做好導游證等旅游從業人員應具備證件的考試工作，以便做好將來的職業規劃，為將來就業打下堅實基礎。
4.5聘請一線人員參加教學地點選擇
聘請一線人員參與旅游管理專業教學，可選擇地點有兩處，一處是在學校教室進行，一處是在室外進行，室外的地點可選擇旅行社、酒店、景區等地，邊看邊講。選擇教室做講座，主要內容是關于理論方面的，比如旅游業發展現狀及趨勢、旅游政策法規例解等等，選擇室外，主要是相關一些技能方面的，比如旅行社營銷、導游接待、賓館酒店工作流程、餐飲接待、景區規劃等等，這方面如果能邊看邊聽一線從業人員講解，不但能改變理論與實際脫節的問題，而且能提高學生的學習興趣，必將取得非常好的教學效果。西安財經學院旅游系有6個教學實習基地，學校和實習基地相處關系融洽，其工作人員可為我校旅游系開設系列講座。
5.結語
本文就聘請旅游相關政府、企業人員參與旅游管理的教學，就其參與教學的身份、教學內容、教學課程課時設置、教學模式（方法方式）、教學地點、參與人員在行業內的分布狀況等進行了研究。探索了旅游管理專業由單純理論知識的掌握轉向能力的培養，探索了培養學生各種能力的有效方法和途徑，利于旅游創新性人才的培養，能普遍提高旅游系大學生的人文素質、科學素質、創新精神和實踐能力，增強社會競爭力和提高就業率。有利于拓寬實踐教學思路，提升實踐教學水平。
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