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[關鍵詞] 網絡環(huán)境 客戶信息 數(shù)據流圖
一、前言
隨著電子計算機和通信技術的發(fā)展，人類已經逐漸地進入信息化社會。在市場經濟的大環(huán)境下，越來越多的人士逐漸認識到用計算機技術進行各類管理、交流的便捷。本文針對客戶關系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management, CRM）中客戶信息管理為突破口，重點討論如何采用信息化手段，建立一個企業(yè)各業(yè)務部門共享客戶信息的工作平臺，對客戶信息進行快速獲取、規(guī)范管理、科學統(tǒng)計和實時查詢，從而使企業(yè)可以更好地滿足客戶需求并降低運營成本，達到留住現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利能力的目的。
二、客戶信息管理系統(tǒng)業(yè)務建模
通過對國內某企業(yè)的調研結果分析，業(yè)務流程圖如圖1所示，企業(yè)的業(yè)務部為其它部門提供客戶資料、銷售資料、聯(lián)系人資料。客戶部收集其資料并及時將資料整理，建立數(shù)據庫。系統(tǒng)管理人員進行系統(tǒng)數(shù)據的維護，及時對客戶的問題進行解決，同時進行原有客戶的查詢，以了解新老客戶，為使其成為終生客戶打好堅實的基礎。
三、系統(tǒng)的分析與設計
1.總體結構設計
客戶信息管理系統(tǒng)軟件體系采用標準的C/S體系架構，分四層，功能如下：
(1)用戶界面層：采用基于客戶端組件形式，用戶需要數(shù)據交互時通過調用服務器端專用接口進行訪問，保證后臺數(shù)據的安全性。
(2)業(yè)務邏輯層：業(yè)務邏輯層是系統(tǒng)的核心。客戶信息管理整合和記錄企業(yè)各部門所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理。包括客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、項目信息、供應商信息和服務反饋信息等；客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。包括銷售管理，行動管理，財務管理，產品管理等；系統(tǒng)管理則是由系統(tǒng)管理員進行用戶的添加，修改、刪除操作及權限和日志等的管理。
3)ADO數(shù)據訪問層：ADO層是建立在數(shù)據庫之上，應用程序通過該控件訪問數(shù)據庫。數(shù)據訪問層一般封存數(shù)據庫的選擇、添加、更新和刪除等操作，同時還為業(yè)務邏輯層提供訪問數(shù)據庫的接口。
(4)數(shù)據存儲層：是系統(tǒng)最底層，數(shù)據庫存儲客戶信息相關的數(shù)據，主要是通過ADO數(shù)據訪問層的接口為業(yè)務邏輯層提供數(shù)據服務。
2.數(shù)據流程圖
客戶信息管理系統(tǒng)可抽象為一個加工系統(tǒng)，操作人員從業(yè)務部拿來大量的客戶資料和業(yè)務資料，通過該系統(tǒng)最終給業(yè)務部提供企業(yè)業(yè)務報表和客戶資料，為企業(yè)下一步的計劃、決策提供強有力的依據。其數(shù)據流程圖如圖2所示：
四、系統(tǒng)實現(xiàn)與典型界面
本文以VB和SQLServer2000為開發(fā)工具，并以ADO(Active Data Objects)作為應用程序和OLE-DB連接的橋梁，實現(xiàn)了客戶信息管理系統(tǒng)的開發(fā)，其典型界面如下：
五、結束語
本文針對客戶信息的特點和目前企業(yè)應用中的實際問題，提出了網絡環(huán)境下客戶信息數(shù)字化管理方法。通過客戶信息管理系統(tǒng)的調研、分析設計和開發(fā)，構建了客戶信息網絡化管理平臺，為企業(yè)信息化過程中實施CRM創(chuàng)造了一定的條件。目前已經在VB的IDE下開發(fā)了該平臺的原型，并正在國內某企業(yè)測試和實施。后期的主要工作為擴充和完善客戶信息管理平臺，并將灰色理論、遺傳算法等融入到客戶聚類分析和滿意度評估中。
參考文獻：
[1]王健聰:客戶關系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展[J].沿海企業(yè)與科技，2006，(11）:20～21
[論文摘要]在電信行業(yè)中，手工管理大客戶存在諸多問題，對大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄，本人結合軟件工程方法，對大客戶管理系統(tǒng)進行需求分析、功能劃分和數(shù)據庫結構設計等，實現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。
一、引言
大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關等等電信業(yè)務的大宗客戶。因為業(yè)務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業(yè)務，是通信業(yè)務收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務。
大客戶的消費是企業(yè)的主要收入來源之一，所以大客戶的管理是非常重要的，不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統(tǒng)。
實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經營理念、經營戰(zhàn)略的轉變，關系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業(yè)應系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1.經營戰(zhàn)略關系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經營戰(zhàn)略也應有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結成利益共同體，企業(yè)結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業(yè)在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。
2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務的低效率。企業(yè)應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。
大客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據，讓這個顧客得到整體的關懷。
在現(xiàn)實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對電信行業(yè)長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業(yè)大客戶服務的業(yè)務進行詳細的分析，由此設計出全面完整的大客戶關系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護需求。
二、系統(tǒng)設計思路
1.組成系統(tǒng)的功能模塊
為實現(xiàn)“大客戶關系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：
(1)數(shù)據輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。
用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。
用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
(2)信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數(shù)及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。
紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。
(3)資料統(tǒng)計
消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。
（4）系統(tǒng)維護
主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。
系統(tǒng)功能模塊如下圖：
2.實現(xiàn)技術
系統(tǒng)采用B/S結構，使用Microsoft SQL Server2000作為后臺數(shù)據庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領著主導的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQL Server除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統(tǒng)的功能。
使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據庫應用開發(fā)工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據庫應用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務器中的數(shù)據和數(shù)據庫管理系統(tǒng)的數(shù)據庫應用程序。 轉貼于
3.系統(tǒng)體系結構
本系統(tǒng)采用典型的三層體系結構開發(fā)模式。其數(shù)據層、業(yè)務層和表示層結構如下圖所示：
數(shù)據層是所有開發(fā)工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據訪問；業(yè)務層是應用程序實現(xiàn)業(yè)務規(guī)則和對數(shù)據層調用的場所。這一層為表示層提供功能調用，同時又調用數(shù)據層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據庫；表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當?shù)男问斤@示由業(yè)務層傳送的數(shù)據；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數(shù)據，同時完成對錄入數(shù)據的驗證，并將錄入的數(shù)據傳送給業(yè)務層。
三、系統(tǒng)意義
具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點：
1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現(xiàn)客戶關系管理的計算機自動化。一旦發(fā)生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。
2、大客戶關系管理系統(tǒng)能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業(yè)務起著重要的意義。
3、本系統(tǒng)支持客戶經理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統(tǒng)計、查詢等功能。
4、大客戶關系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。
四、結束語
由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關系管理工作的需要，實現(xiàn)了數(shù)據輸入、數(shù)據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務走向和發(fā)展趨勢的基礎上，進一步指導、規(guī)范大客戶營銷服務工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保證對大客戶實行優(yōu)先、優(yōu)質及優(yōu)惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。
參考文獻
[1]精通SQL Server2000數(shù)據庫管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社
[2]Powerbuilder－9.0系統(tǒng)開發(fā)實例張遂芹主編中國水利水電出版社
【關鍵詞】客戶關系管理 通信 市場
中圖分類號： F626 文獻標識碼： A 文章編號：
一、我國通信企業(yè)客戶服務分析
中國通信市場從計劃經濟體制逐步轉向市場經濟體制，這些變化使得中國通信市場呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢: 通信市場出現(xiàn)供大于求、技術進步推動業(yè)務應用、投資方向轉向服務軟環(huán)境投資、通信市場由壟斷走向全面競爭、經營重點轉為以客戶服務為中心。通信業(yè)的客戶服務在企業(yè)的運營過程中處于十分重要的地位，是一個關鍵環(huán)節(jié)。通信業(yè)的客戶服務指的是通信企業(yè)為了激起客戶的消費欲望，引起客戶的購買行為，在通信產品消費前后及消費過程中所采取的進一步滿足客戶需求和愿望的活動和提供給客戶的附加利益。客戶服務管理對通信企業(yè)贏得客戶、開拓市場起著關鍵作用。先進的服務理念是基礎。( 1) 零缺陷的服務理念。( 2) 內部員工相互服務理念。( 3) 品牌是服務的一種承諾，服務創(chuàng)品牌，品牌出效益，真正高忠誠度的品牌必須依靠通信企業(yè)的誠信和承諾服務，長期服務、增值服務來實現(xiàn)，比如打包服務、個性化服務。( 4) 通信競爭應以差異服務創(chuàng)品牌和創(chuàng)競爭優(yōu)勢，而不應以技術平臺為主要手段，隨著通信技術的高速發(fā)展，運營和服務商都有能力在網絡和平臺上做到足以滿足客戶的要求，但服務的差異決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢的差異。( 5) 公司所有員工都是營銷服務工作中的一員，不管直接的和間接的，他們無論從事運營、建設，還是從事支撐，他們的工作與服務質量、水平緊密相關。完整的服務體系是保證。一個完整的服務體系應包括服務標準、服務控制、服務管理。服務標準是通信企業(yè)對客戶的一種承諾，也是客戶檢驗服務質量、水平的一個標準。標準化、完整性、系統(tǒng)性、科學性體現(xiàn)了通信企業(yè)所能承諾的服務水平; 服務控制體現(xiàn)在差異化服務，即如何為不同的客戶設置不同的服務，控制好服務的標準，這有利于抓住關鍵客戶，降低服務成本，提高有效服務質量;服務管理體現(xiàn)了對服務標準的實現(xiàn)能力，不合適的服務管理會破壞服務的承諾，現(xiàn)代企業(yè)的服務管理應在標準、控制的基礎上，不斷尋找合適的組織、流程、手段來實施，堅持把握技術至上、速度第一、削減成本、信任員工、授予權力、客戶資本和不忘質量。
二、客戶關系管理的內容
客戶關系管理系統(tǒng)簡稱為 CRM ( Cus－tomer Retationship Manage-ment) ，其目的就是通過先進的計算機技術，整合和發(fā)揮通信企業(yè)資源的優(yōu)勢，優(yōu)化管理方法。通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究，對有價值客戶進行識別、挖掘、研究和培育，改進對客戶的服務水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度，并縮減營銷周期和營銷成本，尋找擴展業(yè)務所需的新市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。客戶關系管理是一種基于數(shù)據庫的管理系統(tǒng)，又是一個 IT 業(yè)術語，它涵蓋了方法學、軟件技術和網絡技術，通過一種組織化的方式來幫助企業(yè)方便地捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有和潛在客戶的信息以管理客戶關系。( 1) 識別客戶，在與客戶接觸過程中，深入了解客戶的各種信息; ( 2) 對客戶進行差異分析，分析出大客戶與忠實客戶群，找出最有價值和最有盈利潛力的客戶群體; ( 3) 客戶信用度、在網年限和累積消費數(shù)值等基本參數(shù)分析; ( 4) 風險性分析; ( 5) 客戶流失情況與原因分析等。
三、通信企業(yè)服務現(xiàn)狀及 CRM 建立的必然性
由于傳統(tǒng)壟斷體制下和高速發(fā)展過程中產生的服務質量、服務水平、服務能力的問題不是一朝一夕能夠解決的，與國際先進運營商相比，我國的通信服務仍處在初級階段，具體表現(xiàn)為: 服務標準沒有差異化、服務控制難以落實服務觀念轉變慢，固守陳規(guī)、相當多的管理者及員工不適應現(xiàn)代企業(yè)制度、管理手段、工具、方法不適應服務需求。通信企業(yè)必須建立以 CRM 為中心的客戶服務應對措施。第一，建立客戶關系管理( CRM) 系統(tǒng)和經營信息管理與決策支持系統(tǒng)，構成適應市場、面向客戶的綜合經營支撐系統(tǒng)。第二，以抓好當前成熟業(yè)務市場為基礎，進一步做好市場細分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標的靈活營銷。第三，開發(fā)和推廣新業(yè)務、新應用為重點，發(fā)展增值業(yè)務，挖掘潛在業(yè)務市場，逐步加大新業(yè)務業(yè)務量及業(yè)務收入占現(xiàn)有業(yè)務量、業(yè)務收入的比重，實現(xiàn)業(yè)務( 產品) 結構性調整。第四，堅持以市場需求為導向，在激烈的市場競爭中，認真進行業(yè)務市場調查、預測，重點發(fā)展有需求、有優(yōu)勢、有效益的業(yè)務; 切實滿足各類客戶需求; 堅持有效益地發(fā)展電話客戶; 以增加企業(yè)效益為目標，大力發(fā)展專線租用和上網等數(shù)據及互聯(lián)網的核心業(yè)務，加大集團客戶、商企客戶數(shù)據業(yè)務市場開發(fā)力度。第五，加快公眾客戶、商務客戶和大客戶市場開發(fā)，全方位拓展業(yè)務。第六，不斷創(chuàng)新服務，培育忠誠客戶。
四、通信企業(yè)大客戶客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)
對企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因為客戶的企業(yè)大。在有限資源的條件下，要更多地關注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。客戶管理系統(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實施，分步受益”的原則，“局部擴大化，由點及面效益波及性”的原則，進一步轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學決策。第一、市場營銷管理系統(tǒng)。是通過營銷分析，協(xié)助大客戶服務中心快速做出有效地決策。其主要功能有:
1． 客戶資料管理。主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業(yè)前臺及每個客戶經理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內。( 1) 信息的記錄都是為了對客戶進行進一步聯(lián)絡時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關的資料，真實和全方位地了解客戶。( 2) 計費信息管理: 查詢客戶交費歷史記錄、欠費歷史記錄、預付款情況、查詢話費清單、數(shù)據業(yè)務清單、信息業(yè)務清單，根據話費信息統(tǒng)計客戶對企業(yè)的利潤貢獻、市場貢獻、信用貢獻，統(tǒng)計各類通信業(yè)務話務流向。( 3) 客戶話務行為管理: 對客戶話務行為進行管理。對客戶業(yè)務走向、話務流量、是否有長途需求、是否有上網需求等進行管理;
2． 營銷活動管理。包括業(yè)務功能種類和資費的管理以及銷售活動管理;
3． 競爭對手管理。括: 競爭對手發(fā)展情況分析、包括市場占有率分析、供應商行為分析、合作商行為分析等;
4． 營銷費用管理。主要對市場營銷所產生的各項成本費用進行記錄與各項收益做出對比。
5． 營銷決策分析。包括營銷分析、業(yè)務分析、收入分析、欠費和動態(tài)防欺詐行為分析以及客戶發(fā)展分析。客戶發(fā)展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費行為屬性對客戶進行分析，分析的主要指標包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、客戶風險分析等等。第二、銷售管理系統(tǒng)與服務管理系統(tǒng)。CRM 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供豐富強大的功能。能夠提供業(yè)務受理管理、市場信息管理、銷售機會線索管理、合同及協(xié)議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠對渠道銷售情況進行分析管理通過對商市場行為進行分析，從而為通信公司與商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據。服務管理系統(tǒng)則能提供客戶服務與支持、客戶投訴與申告管理、服務追蹤、服務質量分析。
結語：
通信市場的激烈競爭焦點已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費等已成為各大通信運營商關注的熱點。如若對客戶管理依然采用手工操作就會產生諸多的問題，無法實現(xiàn)資源共享，也不利于經營數(shù)據的分析。
參考文獻:
［1］楊繼峰． 通信客戶管理及社區(qū)服務支撐管理信息系統(tǒng)設計與實現(xiàn)［D］． 2006．
［2］鐘健． 廣西電信客戶管理的研究［D］． 2007．
關鍵詞：積分營銷；廣播機制；積分賬戶；合并；對帳
中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 13-0000-01
Building and Application of Customer Integration Management System in the Field of Communications and
Wang Song
(China Telecom Co.,Ltd.Shantou Branch,Shantou515041,China)
Abstract:As the telecommunications industry on the integration of the operators to start marketing to become the new competition in the telecommunications business operations positions,points of sale of telecommunications products and the potential value of corporate revenue also became apparent.This paper aims to design a long-term stability of the integral system of continuous and effective,in order to cultivate and maintain customer loyalty,improve customer stickiness as a powerful tool.
Keywords:Integral marketing;Broadcast mechanism;Points account;Merger;Reconciliation
一、積分體系總體架構設計
（1）積分計算。（2）積分的兌換。（3）禮品管理；禮品庫存管理。（4）禮品配送管理禮品配送失敗則通過積分兌換模塊進行禮品退還處理。（5）積分與外系統(tǒng)接口對外的數(shù)據轉接。
二、系統(tǒng)積分管理功能描述
（一）積分計算功能。積分計算主要實現(xiàn)營銷活動及其他積分的計算，根據客戶所參與的營銷活動以及辦理的業(yè)務，根據業(yè)務制定的積分生成規(guī)則計算出贈送的積分值，同時將該積分值合并入該客戶的積分賬戶。
（二）積分兌換。根據積分兌換的規(guī)則，消費一定的積分兌換相應的禮品。所消費的積分維護積分賬戶，對于所兌換的禮品同時進行禮品管理的維護。
（三）禮品管理。禮品管理包括對實物禮品的管理以及電信業(yè)務或者非電信業(yè)務這類非實物禮品的管理。對禮品的創(chuàng)建，進貨，庫存，使用進行的一系列的業(yè)務管理，提供使用，統(tǒng)計查詢的功能接口。
（四）禮品配送管理。積分兌換的禮品可選擇進行配送，對于配送失敗的禮品要按照禮品退還的方式進行處理，返還所消費的積分，同時維護禮品的庫存。
（五）積分數(shù)據與外系統(tǒng)接口。系統(tǒng)計算生成的積分，兌換禮品消費的積分和禮品，禮品退換變更的積分要送積分賬戶維護余額賬本，以及相關的接口平臺對所兌換的禮品的后續(xù)處理。
三、積分管理模塊設計
（一）積分計算。1.受理竣工模塊廣播機制的實現(xiàn)思路。訂單竣工成功之后，竣工模塊要向一個竣工廣播表插入記錄，聲明某張訂單已經竣工（包括正常竣工和撤單竣工）。2.受理表達式。為了增加靈活性和可配置性，積分的驗證規(guī)則和計算規(guī)則均使用表達式來實現(xiàn)，對變量進行統(tǒng)一規(guī)劃，實現(xiàn)表達式的嵌套功能。3.積分計算規(guī)則。描述取得積分必須滿足的前提條件以及積分值的計算方法，其中，前提條件為一表達式，當該表達式的解析結果為邏輯真時方可取得積分。如果規(guī)則定義的積分值對應某一具體積值，則該積分值就為積分計算結果；如果規(guī)則定義的積分之為表達式，則該表達式的計算結果即為積分計算結果。4.積分計算。對每一張竣工的訂單，均需進行積分計算.如果訂單是正常歸檔，那么需要根據積分計算規(guī)則來計算其積分；如果訂單是撤單歸檔，那么需檢查其是否使用過積分且積分已從余額賬本中成功扣除。5.積分值的計算。在積分計算規(guī)則驗證通過的情況下，需進行積分值的計算.根據計算規(guī)則中積分值的類型，如為具體積分值，那么此值即為最終積分值.如果積分類型為表達式，那么需對此指定的表達式進行解析.表達式解析結果即為積分值。
（二）禮品管理。1.禮品定義。禮品定義是系統(tǒng)所提供的可操作的禮品的最小單元的數(shù)據定義，對禮品使用大類以及小類的分類劃分。禮品的類型分類為：實物，有價票證，系統(tǒng)業(yè)務費用項，產品使用費；當禮品的類型為系統(tǒng)業(yè)務費用項時，禮品編碼采用系統(tǒng)的費用項編碼，即兌換該禮品實際上是對指定的系統(tǒng)業(yè)務費用項費用的費用采用積分進行的兌換。2.禮品登記。禮品登記用于記錄當前登記入系統(tǒng)的禮品的流水表，禮品登記以批次進行管理，同一批次可以有多種禮品被登記，生成對應的流水記錄。3.禮品領用。禮品的領用是對可分派類型的禮品的領用，領用的單位對應系統(tǒng)的機構標識。對于所領用的禮品向總庫存的退也作為一條領用數(shù)量為負值，操作類型為退的記錄來處理。4.禮品消耗。禮品消耗通過禮品管理模塊對外提供函數(shù)以及服務調用接口實現(xiàn)，生成禮品消耗的流水記錄，同時返回消耗禮品的登記標識，用以各模塊記錄所消耗的具體的禮品的數(shù)據。禮品消耗根據當前部門的可使用庫存，按照登記批次先進先出的原則來使用禮品。
（三）積分兌換管理。1.積分兌換規(guī)則設置。積分規(guī)則對積分兌換項目的管理，積分規(guī)則包含了一條或者多條積分兌換項目。當前系統(tǒng)可以同時存在一條或者多條積分規(guī)則，同時可以存在一條或者多條有效的積分兌換規(guī)則提供客戶選擇。2.積分兌換。積分兌換是基于積分兌換規(guī)則的應用。通過產權客戶確定使用積分的積分賬戶，查詢當前積分賬戶的可用積分值，選擇積分兌換規(guī)則中積分項目所適用的具體的禮品，調用禮品管理模塊的功能查詢當前禮品當前機構的庫存，存在有效庫存則允許兌換當前選擇的禮品，根據填寫的需要兌換的積分數(shù)或者兌換的禮品的數(shù)量計算出兌換使用的積分值，生成積分兌換的實例數(shù)據。3.禮品退換。禮品退的操作方式等同于禮品兌換，生成兌換數(shù)量為負值的積分兌換禮品明細記錄和負值的積分兌換記錄。
（四）禮品配送管理。1.配送數(shù)據派單；2.配送數(shù)據正常回單；3.配送數(shù)據異常回單；4.常回單需要觸發(fā)一筆內部的禮品退的操作，即退還禮品和返還積分。
（五）積分合并。積分合并操作實現(xiàn)將一個積分賬戶下當前積分合并到指定的另外一個積分賬戶中去的功能。積分合并在系統(tǒng)提供專門的菜單功能提供調用。
（六）積分對帳功能。因為積分生成以及消費數(shù)據是通過接口與外系統(tǒng)交互，因此可能存在因程序問題或者物理傳輸造成雙方數(shù)據的不一致。積分對帳功能則對兩邊的數(shù)據進行必對工作，修復不一致的數(shù)據。
參考文獻：
[1]Peter Eeles.架構實戰(zhàn):軟件架構設計的過程[M].機械工業(yè)出版社,2010
【關鍵詞】 循證護理； 臨床路徑信息系統(tǒng)； 兒科； 支氣管肺炎
中圖分類號 R473.72 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）23-0112-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.23.060
循證護理作為一種護理新思維，其核心強調任何決策都需要建立在相關證據的基礎之上，它能保證護理決策的科學性、有效性，并達到持續(xù)改進護理質量的目的[1]。臨床路徑本質上是一個事先寫好的標準化的工作流程，是由各學科的專業(yè)人員根據循證醫(yī)學的原則將某疾病或手術的關鍵性治療、檢查和護理活動標準化，按照預計住院天數(shù)設計成表格，將治療、檢查和護理活動的順序以及時間的安排盡可能地達到最優(yōu)化，使大多數(shù)罹患此病或實施此手術的患者由入院到出院都能依此流程接受照顧[2]。循證護理與臨床路徑是相輔相成、相互促進、協(xié)調發(fā)展的[3]。筆者所在醫(yī)院臨床路徑的制定與實施由多學科的專業(yè)人員共同執(zhí)行，將臨床路徑與循證護理結合后再系統(tǒng)化、信息化入電腦，醫(yī)護人員根據標準將患者納入臨床路徑后，由電腦信息提醒逐步進入每一個節(jié)點。2014年，筆者所在醫(yī)院兒科對部分支氣管肺炎患兒實施循證護理與臨床路徑信息系統(tǒng)整合模式，旨在研究循證護理與臨床路徑整合模式應用于支氣管肺炎患兒的可行性和實施效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年7月-2014年6月在筆者所在醫(yī)院兒科診斷為支氣管肺炎且符合納入、排除標準的患兒100例為對照組，其中男68例，女32例，平均年齡（3.76±2.78）歲；100例患兒為實施臨床路徑后的試驗組，男56例，女44例，平均年齡（3.70±2.11）歲。納入標準：診斷為支氣管肺炎患兒。排除標準：入院時診斷不明確，診斷不符合，合并其他疾病（支原體感染、先天性心臟病等）的患兒。兩組患兒的納入、排除標準相同。兩組患兒在年齡性別等方面比較差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。具體見表1。
1.2 方法
兩組均以整體護理為基礎。對照組采用傳統(tǒng)的治療、護理模式，在治療、護理、檢查項目、住院天數(shù)等方面不做統(tǒng)一規(guī)定。試驗組實施循證護理與臨床路徑整合模式，具體步驟如下：（1）小組建立：由筆者所在醫(yī)院醫(yī)療質量管理成員、醫(yī)生、護士、營養(yǎng)師、藥劑師、檢查檢驗等相關人員組成循證護理與臨床路徑整合模式小組。（2）確立問題：全面收集與患者有關的資料，如年齡、性別、診斷、主要護理問題。（3）檢索支氣管肺炎相關文獻資料，根據筆者所在醫(yī)院的醫(yī)療、護理實際情況，以往的治療、護理的經驗、教訓、平均住院時間和費用，結合臨床專家的意見，通過綜合分析、比較，最后確定該病種的標準化、流程化的照顧計劃，完成臨床路徑表[4]。護理部主任與科護士長深入筆者所在科室根據醫(yī)生的治療方案，攜全科護士一起分析、研究，最后制定出適合筆者所在科室患兒護理需要的日程表，所有的治療、護理嚴格按照路徑設定的時間、內容進行。
1.3 觀察指標及療效評定標準
（1）出院情況（治愈：癥狀、體征完全消失；好轉：癥狀消失，仍有少許痰音或者肺部仍可聽到少許音）。（2）住院總費用：住院期間除伙食費以外的所有費用。（3）住院天數(shù)包括入院日但不包括出院日（出院當天無任何治療護理活動）。（4）患者家長滿意度：采用馮志英等[5]設計的住院患者護理工作滿意度量表，問卷內容包括服務與技術，關心與愛護，環(huán)境與指導三個維度以及總體評價總22個條目，前21個條目采用7等級標度法，分為“很滿意、滿意、較滿意、一般，較不滿意，不滿意，很不滿意”對應的分值為7～1分，最后一個條目采用連續(xù)區(qū)間標度法，標度區(qū)間為0～10分。由于患兒尚年幼，滿意度調查表交由患兒住院期間首要照顧者填寫。
1.4 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據進行統(tǒng)計分析，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料比較采用字2檢驗，P
2 結果
兩組患兒出院情況比較差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），試驗組患兒家長滿意度明顯高于對照組；試驗組住院總費用和住院天數(shù)均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
支氣管肺炎是兒科的常見病、多發(fā)病，而未成年患兒在生活、經濟上尚未獨立，住院必定給家長從照顧和經濟上帶來沉重的負擔。如何在保證醫(yī)療質量的同時，縮短住院日，降低醫(yī)療費用成為一個醫(yī)療保險機構、醫(yī)療機構、家庭最為關注的問題。
臨床路徑是“照顧式管理”的延續(xù)，是現(xiàn)代管理理念在臨床醫(yī)療和護理中的應用，其體現(xiàn)了質量管理、循證醫(yī)學、以患者為中心、溝通與沖突化解、結果測量現(xiàn)代管理理論，采用簡單明了的方式將常見診療與護理工作標準化。既可以保證醫(yī)療質量，又能降低醫(yī)療成本，患者也可以得到人性化照顧。
筆者所在醫(yī)院臨床路徑的制定與實施由多學科的專業(yè)人員共同執(zhí)行。首先由醫(yī)院各種背景的專家和成員組成發(fā)展小組，參照衛(wèi)計委的常見疾病臨床路徑，結合筆者所在醫(yī)院具體實際情況制定出電子信息化路徑表。路徑表包括第一節(jié)點：入院處理；第二節(jié)點：病情控制期處理；第三節(jié)點：出院處理。支氣管肺炎的患兒持住院證辦理入院手續(xù)后，接診醫(yī)生根據臨床路徑的納入排除標準決定是否將該患兒納入臨床路徑。對于納入臨床路徑的患兒，將嚴格按照路徑表上的治療護理操作執(zhí)行。（1）入院處理包括，對患兒詢問病史及查體，進行入院評估，風險評估和入院宣教，制定護理計劃，提出護理問題和措施，以及根據醫(yī)囑完成相應的操作。此期在1 d內完成。（2）病情控制期，主要是收集各實驗室檢查報告，發(fā)現(xiàn)陽性體征，觀察藥物副作用，評價護理問題，繼續(xù)對應的護理措施，對患兒的病情變化做進一步的處理，進行呼吸道護理，指導家長進行翻身拍背，觀察病情及完善相關的護理記錄。此期大約為3～4 d。（3）出院準備，完成出院小結，交代出院的注意事項，告知出院帶藥的使用方法，以及完成出院宣教。這樣系統(tǒng)就完成一例支氣管肺炎患兒路徑護理的操作執(zhí)行。
在工作人員方面，信息化臨床路徑集管理、醫(yī)療、護理、醫(yī)技為一體，這種為了一個共同目標，使獨特技術的醫(yī)務人員彼此間進行相互交流的工作模式，充分體現(xiàn)了團隊精神[6]。又能使醫(yī)師提高了處理問題的效率，使患兒的病情得到了及時的控制，減少了痛苦[7]。在患兒家長方面，對住院天數(shù)，住院費用，以及每天的治療護理心中有數(shù)，減輕了家長的思想顧慮，從而密切醫(yī)患關系，提高患兒家長滿意度。
參考文獻
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[6]張新華.實施臨床路徑提高服務質量[J].護理管理雜志，2004，4（2）：31-32.
1.1酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店運作
酒店信息管理系統(tǒng)是酒店各項產品和服務得以成功實現(xiàn)的重要平臺，它的有效應用能夠提高酒店的競爭力，促使酒店硬件設施智能化，簡化銷售環(huán)節(jié)和過程，實現(xiàn)預訂系統(tǒng)多元化、一體化。酒店信息管理系統(tǒng)影響著酒店的運營狀況，穩(wěn)定的監(jiān)管體系，系統(tǒng)、科學、正規(guī)、具有自身特點的酒店信息管理系統(tǒng)在酒店管理體系中發(fā)揮著強有力的保障作用；有效地減少員工及管理人員的流動對酒店經營產生的負面影響；系統(tǒng)設置的權限操作、每日的稽核體系、應收賬款的管理、員工績效的考核、優(yōu)惠折扣的控制、員工服務過程的監(jiān)控管理，均對加強酒店安全、高效科學管理提供了保障。
1.2酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店營銷
酒店信息管理系統(tǒng)的使用已逐漸成為酒店業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要資源。酒店信息管理系統(tǒng)的使用成為酒店之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟、酒店對銷售渠道進行創(chuàng)新、酒店與顧客、戰(zhàn)略合作伙伴之間溝通的關鍵條件。酒店通過應用信息技術對酒店產品和服務進行營銷，通過多種途徑接受預訂，為顧客提供在線服務。酒店信息管理系統(tǒng)完美的分析統(tǒng)計功能，對于酒店市場銷售，宣傳重點地域的確定和浮動房價的掌控，優(yōu)惠額度的控制，起到重要的調控作用，系統(tǒng)的使用減少了管理漏洞，提高客房收入，為酒店良性經營提供了支撐。在全世界網絡銷售額的排名中，酒店房間的網絡預訂處于第二位，僅僅排在飛機票的銷售之后。酒店業(yè)從互聯(lián)網上獲得的收益占到了其總收入的16%。
1.3酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店服務
由于計算機系統(tǒng)處理信息的快速與準確大大減少了客人入住、結帳的等候時間；快速信息查詢功能方便客人獲得資訊信息，提升客人的滿意度；在線咨詢、實時、快捷的互動方式、一站式的結帳，完備的結算體系，方便了賓客；再次訪問客人的自動識別、黑名單客人自動報警、VIP客人的鑒別等均提升了酒店的形象。精確、清晰的賬單使客人一目了然，完美的預訂系統(tǒng)，使客人的入住有充分的保障。酒店從信息管理系統(tǒng)中受益，幫助酒店降低發(fā)生服務失誤的概率和減少因失誤造成的成本損失，先進的信息管理系統(tǒng)的使用可以在信任度、責任感和情感方面滿足顧客的期望值，建立良好的客務關系。酒店信息管理系統(tǒng)的使用不僅可用來收集顧客的詳細信息，為顧客提供各種附加服務，還向服務中心提供詳細的顧客消費數(shù)據來幫助各種優(yōu)惠活動的開展。酒店不僅提高了服務水平，更重要的是通過提供個性化服務，提高了顧客的滿意度，超越期望值的服務提高了客戶忠誠度，促進酒店營銷業(yè)務發(fā)展。
2酒店信息管理系統(tǒng)存在問題分析
2.1酒店信息化管理重視程度有待提高
國內多數(shù)四星以下酒店管理者對酒店信息化建設重視度不夠，沒有充分認識到酒店信息化建設對影響和改善酒店經營、管理效率起著十分重要的作用。它們對酒店基礎建設和硬件投入不惜代價，而把酒店信息建設當作應付檢查、評定和應付客戶的擺設，同時對酒店信息管理系統(tǒng)的可靠性予以置疑，專業(yè)視野缺乏，信息管理系統(tǒng)的升級滯后，技術人員不足，維護、升級和輔助工作開展不到位。
2.2酒店信息管理軟件性能有待擴展
隨著酒店業(yè)和信息技術的發(fā)展，酒店前后臺信息管理系統(tǒng)的使用已非常成熟穩(wěn)定，如預訂、查詢、財務、銷售、統(tǒng)計、稽核、人事、辦公自動化、商務中心、會議服務、視頻點播以及電話、電梯的程控管理等方面，酒店信息管理軟件系統(tǒng)的擴展應將視角焦點向決策分析系統(tǒng)、綜合收益管理、客戶關系管理發(fā)展。國內酒店信息管理系統(tǒng)目前的使用還處于瓶頸期，許多酒店管理者認同先進的管理理念，但同時也深感市場缺乏具有個性特點，可以直接適用于自身酒店的信息管理系統(tǒng)。很多國內的酒店信息管理系統(tǒng)在國內市場的占有率很高，能很好地適應酒店日常運轉，但沒有強化和深入挖掘其擴展。利用信息化工具優(yōu)化酒店的資源配置、提供個性化產品已為業(yè)內所共識。現(xiàn)有的酒店信息管理軟件種類繁多，但酒店產品是個性化產品，國情的差異、酒店規(guī)模的不同，運營模式的差別、服務客源的區(qū)分，使酒店信息管理軟件市場不可避免地存在供給與需求的錯位、研發(fā)與應用脫節(jié)。軟件供求雙方如何實現(xiàn)雙方的信息對稱，酒店用戶獲得最適合自身經營需求產品，是酒店信息管理系統(tǒng)亟待解決的問題。國外知名的酒店信息管理系統(tǒng)，專業(yè)程度高，可靠性、穩(wěn)定性較好，但對國情了解甚少，后續(xù)對使用者維護費用高。他們的理念是：一切故障都是客戶的故障，我的系統(tǒng)永遠是正常的。同時在酒店信息管理軟件市場沒有一個統(tǒng)一的技術標準，因此在酒店信息管理實施中，會出現(xiàn)不協(xié)調的現(xiàn)象，加大了調試的難度和應急處理問題的能力。
2.3酒店信息管理系統(tǒng)評價體系有待健全
1.1什么是信息管理系統(tǒng)
信息管理系統(tǒng)英文名稱為ManagementInformationSystems，簡稱為MIS，是一種新型的學科，也是一種新興的管理方式，隨著當今社會計算機技術和通訊技術的不斷更新，現(xiàn)在大眾普遍認為信息管理系統(tǒng)是由人和計算機設備，或者其他的信息處理手段組成并應用干禮信息方面的系統(tǒng)。信息管理是由信息的采集、傳遞、儲存、加工、維護和使用六個方面組成，而信息管理系統(tǒng)則具有確定的信息需求、信息的可采集與可加工、可以通過程序為管理人員提供信息、可以對信息進行管理等四個標準，信息管理系統(tǒng)在現(xiàn)在的社會中越來越普及。
1.2信息管理系統(tǒng)的基本功能
信息管理系統(tǒng)包括數(shù)據處理功能、計劃功能、控制功能、預測功能以及輔助決策功能等五項功能。其中計劃功能是根據現(xiàn)存條件和約束條件來提供各職能部門之間的計劃，如生產計劃、財務計劃、采購計劃等等各部門的計劃，并且能夠根據不同的管理層次提供與管理層相應的計劃報告；而控制功能則是根據各職能不問所提供的一些數(shù)據，對給出的計劃的執(zhí)行情況來進行監(jiān)督、檢查、比較執(zhí)行與所給計劃的差異并且分析差異以及產生差異的原因，輔助管理人員及時的對系統(tǒng)加以控制。
2農村事務信息管理系統(tǒng)
2.1系統(tǒng)簡介
農村事物管理系統(tǒng)是一種將農村業(yè)務管理和數(shù)據分析進行結合應用的綜合管理平臺，該系統(tǒng)能夠實現(xiàn)我國農村的人口、財務、資源、社會事務、勞動力等信息服務的集中管理，然后通過該系統(tǒng)將這些信息由村到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)、市等進行逐級上報，并且?guī)椭r村的各級管理部門通過數(shù)據的挖掘和分析的方式進行綜合數(shù)據的統(tǒng)計及匯總，提供農訊事務信息管理的分析據測支持能力。農村事物信息管理系統(tǒng)能夠解決政府延伸到基層的各套系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，確保農村業(yè)務開展的相互協(xié)同以及農村所有信息資源的共享。農村事物信息管理系統(tǒng)能夠為農村的管理提供一種科學、先進、高效以及透明的現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)村委會的日常辦公的信息化、自動化以及標準化，提高農村干部群眾的辦公效率，降低農村干部群眾的管理費用，然后不斷提高村政府的公共服務方式和農村管理的信息化、現(xiàn)代化水平，為我國建設社會主義新農村打下良好的基礎。
2.2系統(tǒng)框架及主要功能模塊
農村事物信息管理系統(tǒng)的框架可以用如下的圖示來表示農村事物信息管理系統(tǒng)的主要功能包括人口管理、計生管理、經營管理、資源管理、社會事務、黨群管理、報表管理、輔助決策、協(xié)同辦公以及系統(tǒng)管理等十個功能。其中人口管理這一模塊主要是用來記錄村委會以及所轄區(qū)之內的所有家庭的資料，并依此為核心來簡歷村委會所有關于常住人口、贊助人口后以及勞動力資源等的信息庫。經營管理這一模塊的任務主要是幫助村委會的會計記賬和幫助出納會計做報表等功能，將出納日記賬、固定資產、票據、會計核算等有機的結合起來，完成日常會計業(yè)務處理的功能提高了農村管理人員的工作效率，已被應用于農村管理事物中，并且已發(fā)揮了良好的作用。
3農村事務信息管理系統(tǒng)的研發(fā)
農村事務信息管理系統(tǒng)的研發(fā)可以分為規(guī)劃階段、分析階段、設計階段、實施階段以及維護評價階段等。其中設計階段就是設計農村事務信息管理軟件，利用Oracle數(shù)據庫、ArcGISEngine、ArcSDE和3S等相關技術手段。該系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據庫作為數(shù)據儲存平臺的基礎，主要的功能是用于儲存空間數(shù)據和屬性數(shù)據，將ArcSDE作為空間數(shù)據的引擎。該系統(tǒng)可以采用C／S模式的只能客戶端構架，這個只能客戶端構架是由數(shù)據服務、業(yè)務邏輯層、Web應用服務和客戶應用程序等四個部分組成。農村事務信息管理系統(tǒng)通過數(shù)據庫管理系統(tǒng)將系統(tǒng)運行所需要的數(shù)據在服務器終端儲存和管理，而數(shù)據處理的工作將在客戶終端進行，系統(tǒng)運行時會將數(shù)據在服務器終端了讀取，然后在客戶終端將數(shù)據進行運算和處理，最后將結果寫入服務器的終端。農村事物信息管理系統(tǒng)由Oracle數(shù)據庫、ArcGISEngine、ArcSDE、WebService和智能客戶端等技術開發(fā)完成。傳統(tǒng)的決策支持技術算法就是手工計算，計算過程比較簡單，但是隨著農村的快速發(fā)展，決策支持技術算法變得越來越復雜。隨著計算機技術的快速發(fā)展，很多計算機能夠計算十分復雜的計算，農村事物信息管理系統(tǒng)中的輔助決策功能基于GPRS技術，在決策支持時不管多么復雜的計算都能很簡單的得出最優(yōu)解和最滿解，幫廚農村的干部群眾做出決策，跟好的處理日常的工作。設計玩軟件就進入實施階段，在實施階段，根據系統(tǒng)設計說明書采購相應的計算機等硬件設備，安裝調試后進行人員培訓、數(shù)據轉換等工作，然后在使用后，需要經常對其維護以便其能正常的運行，根據記錄的情況對系統(tǒng)的不足之處進行整改，與此同時還要評價系統(tǒng)的工作質量和產生的經濟效益。
4結語
【關鍵詞】Web企業(yè)；信息管理系統(tǒng)；設計開發(fā)
1企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能及模塊分析
企業(yè)信息管理系統(tǒng)根據不同用戶和不同功能可以進行模塊化設計。對于其用戶，一般來說公司會分為公司基層員工、直接領導（中層領導）、企業(yè)領導三個部分，設計的功能則包括資源共享、文件管理、考勤、公告信息、進行信息查詢等設計到人事、財務、管理、業(yè)績多方面的內容，可以讓每個員工在系統(tǒng)內找到相對應的功能。筆者認為對Web模式企業(yè)信息管理系統(tǒng)可以分為兩大部分。
1.1公共信息管理模塊
此部分可以代替原本書面材料部分，基層員工可以查看通知活動、薪酬、獎金以及相關公司活動等；中層領導可以上傳部門的公告公示、薪酬等，并就相關意見向上層領導反饋；企業(yè)領導則可以查看相關公告，并且處理員工和中層領導的相關意見。
1.2工作信息管理模塊
基層員工可以上傳工作進度、整理月報、周報并向直屬上級匯報以及下載工作要求、方案修改意見等，并可以申請購置辦公器材、進行自助考勤；中層領導可以進行部門任務分配，查看匯報并進行分類歸檔，以及員工的績效考核工作，并可以就提交的辦公用品購置要求進行審批；企業(yè)領導可以查看個人任務，對中層領導進行業(yè)績考核，批閱相關文件、發(fā)表意見等。
2企業(yè)信息管理系統(tǒng)的結構框架設計
一般在考慮設計企業(yè)的管理信息系統(tǒng)時，要結合對管理信息系統(tǒng)的預期設計要求選定系統(tǒng)結構。目前，常見的系統(tǒng)結構為Client/Server和Browse/Server兩種模式（簡稱為C/S模式和B/S模式），兩種結構各有千秋，能夠滿足不同需要的企業(yè)管理信息系統(tǒng)設計。首先，對于C/S結構網絡，其特點在于分層明顯，多為兩層結構；服務器進行數(shù)據的歸類處理，客戶端則主要負責人機交互并向后臺發(fā)送請求，二者直接相連。通過這種配對式、框架式的形式，用戶與服務器直接聯(lián)系，從而保證了數(shù)據的廣域收集與集中處理的統(tǒng)一，其交互性強，對數(shù)據的處理能力很高；同時這種結構能夠實現(xiàn)相對安全的存取行為。其次，B/S結構在上世紀八十年代就已經有了初步的應用，該模式在用戶客戶端與服務器之間加設了Web服務器一層，用戶的請求藉由Web服務器傳送到數(shù)據庫服務器，再以HTML格式返回給用戶，這是一種三層結構的典型代表。對于B/S技術的運用，其更適用于互聯(lián)網信息，因而對于系統(tǒng)的區(qū)域沒有嚴格限定；此外，使用該結構能夠減少對客戶端軟件的開發(fā)難度，畢竟客戶端不用針對不同操作系統(tǒng)在進行單獨開發(fā)，因而系統(tǒng)開發(fā)、維護費用比較低，因此，對于一些安全性能要求嚴格、數(shù)據的處理量大且要求系統(tǒng)響應較快的小范圍管理信息系統(tǒng)，采用C/S架構更為合適；但是如果對安全性沒有較高要求，同時要在廣域范圍內建立企業(yè)信息管理系統(tǒng)，那么可以采用B/S架構。目前很多系統(tǒng)都采用了三層C/S架構，意在綜合上面兩種模式的優(yōu)點來滿足現(xiàn)在企業(yè)復雜的業(yè)務需要，其分層結構依次為數(shù)據庫層、應用層和客戶層；客戶層指客戶機的GUI應用，可由客戶端或Web瀏覽器頁面進行實現(xiàn)；應用層則主要提供業(yè)務邏輯，將客戶信息和數(shù)據庫信息進行對接，常見的應用層服務器有SybaseCTS或MTS等事務服務器；數(shù)據庫層則多存放SQLServer等數(shù)據庫系統(tǒng)。
3企業(yè)信息管理系統(tǒng)的技術實現(xiàn)
3.1實現(xiàn)中間應用層對Web數(shù)據庫的訪問
對于三層結構信息管理系統(tǒng)，由于數(shù)據庫信息都已HTML格式通過Web，因此多采用JavaServerPages（一般稱JSP）動態(tài)網頁技術標準對Web頁面進行開發(fā)，實現(xiàn)數(shù)據庫層與用戶層的人機交互，并且實現(xiàn)預期服務器、瀏覽器的協(xié)同工作。
3.2架設Web服務器
在本文提到的管理信息系統(tǒng)中，針對靜態(tài)HTML語言和動態(tài)Web頁面語言，可以用不同工具對兩種數(shù)據進行處理。常用Apache處理由數(shù)據庫端返回的HTML靜態(tài)語言，對于JSP則使用Tomcat、Resin或Jetty等著名開源Servlet容器保證服務器穩(wěn)定、快速響應，并節(jié)省資源。
3.3系統(tǒng)安全體系的建立
企業(yè)信息管理系統(tǒng)涉及到信息保密、文件完整、防篡改等一系列安全問題，因此對其安全體系的建立很有必要。一般我們使用DCOM技術用于中間應用層設計,采用DES（數(shù)據加密標準）算法處理數(shù)據，并使用諸如RAS加密算法來進行數(shù)字簽名。具體方案包括三個方面內容：（1）初始化數(shù)據庫鏈接或修改sa保證數(shù)據庫安全。傳統(tǒng)上在鏈接數(shù)據庫時先以ra（最低身份）登陸，在內部獲得密碼后再以高級身份（sa）連接數(shù)據庫，從而擁有全部的操作權限；由于sa的重要性，因此在系統(tǒng)安全受到影響時，可以修改sa的登錄名并重置密碼，或者在中間層設置有DES加密的數(shù)據庫連接配置文件，從而降低數(shù)據庫遭受攻擊的可能性。（2）定期繼續(xù)擰數(shù)據庫備份。要合理使用完整、差異備份和事務日志備份，保證系統(tǒng)被攻擊后能夠迅速相應回復，降低損失。（3）做好相關程序、系統(tǒng)補丁及維護工作。尤其是對于SQLServer的安全更新要做到定期檢查、實裝，并且針對技術上一些問題如防火墻等請專業(yè)人員進行定期運維。
4總結
本文通過對一種常見企業(yè)信息管理系統(tǒng)的模塊、技術以及安全系統(tǒng)維護等問題進行一系列闡述，展示了一種可以用于高速大量數(shù)據傳輸、安全性強且系統(tǒng)架構相對簡單的管理系統(tǒng)。對該信息管理系統(tǒng)的合理應用可以有效提高企業(yè)生產效率，協(xié)調部門間工作進度，讓企業(yè)在現(xiàn)代化、信息化的建設進程中加速前進。
參考文獻
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[關鍵詞] 多Agent；車載信息；管理系統(tǒng)
中圖分類號：TP201 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）20-0220-01
前言：汽車是人類當今重要的交通工具，汽車電子化是汽車發(fā)展過程中一次重要的進步，基于多Agent的車載信息管理系統(tǒng)就是汽車電子化的重要體現(xiàn)。當前汽車電子產品大多是關于多媒體娛樂方面和導航方面的，基于多Agent的車載信息管理系統(tǒng)中則是關于汽車售后服務方面的，其對于促進汽車行業(yè)的完善有著重要的意義。
1 多Agent系統(tǒng)概述
Agent是一種軟件實體，多Agent系統(tǒng)是由多個Agent組成的分布式自主系統(tǒng)，通過多Agent的交互、聯(lián)合解決實際問題，多Agent系統(tǒng)中各個Agent是相互獨立的，它們之間通過互相協(xié)同工作完成系統(tǒng)任務，多Agent有著可靠性高、靈活性好等優(yōu)勢，其在信息管理系統(tǒng)中有著重要的應用。
2 基于多Agent的車載信息管理系統(tǒng)研究
2.1 車載端Agent研究
車載端Agent的主要功能是采集車輛的狀態(tài)信息，并以GPRS通信技術為基礎將采集到的數(shù)據發(fā)送，車載端Agent相當于整個多Agent車載信息管理系統(tǒng)的數(shù)據源和信息源，汽車的故障信息、保養(yǎng)信息、運行信息都是通過車載端Agent獲取的，對于車載端來說，如何保證數(shù)據的及時性和準確性至關重要，準確性指的是車載端Agent所獲取的車輛狀態(tài)信息要保證準確，及時性指的是車載端Agent采集到的車輛狀態(tài)信息數(shù)據要迅速發(fā)送到系統(tǒng)服務器。
2.2 服務器Agent研究
如果車輛較多，則系統(tǒng)的數(shù)據信息量會變大，這就對服務器的擴展性提出了較高的要求，此外，客戶端管理信息要以數(shù)據庫信息為基礎，只有提升數(shù)據庫性能才能夠保證多Agent車載信息管理系統(tǒng)的效率，數(shù)據庫性能的好壞指的是數(shù)據庫容量的大小以及數(shù)據存儲和數(shù)據處理的能力。
2.2.1 Web服務器Agent
Web服務器Agent相當于一個數(shù)據解析層，主要就是對數(shù)據信息進行解析、解密、加密等，車載端Agent與服務器端Agent之間依據一定的通信規(guī)則進行通信，不同的信息數(shù)據都有著各自的格式定義，在發(fā)送之前要進行封裝，服務器端Agent在接收到信息后需要對數(shù)據進行解析處理，其中涉及到許多的數(shù)據包，以車載自動診斷系統(tǒng)的手動測試包為例，即OBD手動測試包，其手動命令的發(fā)送需要從服務器端發(fā)送到客戶端，其數(shù)據包結構由包命令字和數(shù)據段組成。
2.2.2 接收服務器Agent與數(shù)據庫服務器Agent
接收服務器Agent的主要功能是接收車載端數(shù)據，依據通信協(xié)議封裝，向客戶服務端發(fā)送指令。
數(shù)據庫服務器Agent的主要功能是對整個系統(tǒng)的數(shù)據進行存儲，存儲形式為二維表格，根據信息的類型建立對應的二維表格，例如用戶數(shù)據建立用戶表，車輛基本信息數(shù)據建立車輛基本信息表，系統(tǒng)參數(shù)數(shù)據則建立系統(tǒng)參數(shù)設置表。
2.3 客戶端Agent研究
客戶端Agent的主要功能就是實現(xiàn)對信息的有效管理，根據信息的類型，可以將客戶端Agent進行如下劃分：
2.3.1 用戶界面Agent
用戶界面Agent的主要功能是實現(xiàn)人機交互，用戶的需求和車輛信息是車載信息管理系統(tǒng)的關鍵，而用戶界面Agent能夠對用戶信息、車輛信息進行管理，及時獲取用戶的個性化需求，并且顯示出車輛信息的相關數(shù)據，用戶界面Agent是連接系統(tǒng)與用戶的唯一渠道。
2.3.2 自動保養(yǎng)Agent
自動保養(yǎng)Agent的主要功能是根據客戶的需求自動提醒客戶進行車輛的保養(yǎng)，車輛保養(yǎng)屬于售后服務，指的是對汽車進行性能的檢測和維護。自動保養(yǎng)Agent的主要工作流程為：每天定時向車載主板讀取車輛公里數(shù)，車輛啟動之后，系統(tǒng)會自動讀取公里數(shù)，并將讀取的信息傳回，并進行數(shù)據分析，判斷其是否在設定的提醒范圍，從而判斷車輛是否需要進行保養(yǎng)，確定車輛保養(yǎng)的具體時間。
2.3.3 故障診斷Agent
故障診斷Agent的主要功能是對車輛的故障進行診斷，解析故障碼信息，提醒客戶汽車出現(xiàn)故障等。從本質上來說，故障的診斷就是對故障代碼獲取、傳輸及解析的過程，具體過程如下，首先系統(tǒng)的客戶端將故障代碼發(fā)送到車載端，車載端再將故障代碼發(fā)送到服務器，服務器對故障代碼進行解析，將解析結果呈現(xiàn)在客戶端界面上，之后進行故障的處理。
在故障處理的過程中，如果故障代碼數(shù)據庫不夠完備，則故障診斷Agent可能無法找到一些特殊的故障信息，這就需要故障診斷Agent與推理Agent協(xié)同工作，查詢故障信息[2]。
2.3.4 報警Agent
報警Agent的主要功能是對車輛事故信息進行監(jiān)控，車輛發(fā)生故障后，會對系統(tǒng)內部車載端進行觸發(fā)，使其發(fā)送報警數(shù)據包，報警數(shù)據包中的信息包括事故地點信息、車載主板序列號信息等。
結論：綜上所述，在電子技術發(fā)展迅猛的背景下，車載信息系統(tǒng)逐漸走入了人們的視野，其中基于多Agent車載信息管理系統(tǒng)就屬于一種汽車售后服務管理系統(tǒng)。多Agent車載信息管理系統(tǒng)中有車載端Agent、服務器端Agent和客戶端Agent，本文分析了這三種Agent各自的子Agent，研究了基于多Agent的車載信息管理系統(tǒng)。
參考文獻