時(shí)間：2023-06-01 11:33:04
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶信息服務(wù)的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì)教學(xué)工作委員會(huì)主任王軍偉、河南省教育廳職成處副處長(zhǎng)史文生、河南省教育廳職業(yè)教研室主任宋安國(guó)、洛陽(yáng)市人民政府副市長(zhǎng)陳淑欣、洛陽(yáng)市教育局局長(zhǎng)黃曉玲、華唐集團(tuán)董事長(zhǎng)曹明元以及洛陽(yáng)服務(wù)外包學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)出席本次開(kāi)幕式。來(lái)自全國(guó)的70個(gè)代表隊(duì)的地方教育局、職業(yè)院校領(lǐng)導(dǎo)及代表、媒體代表參加了本次開(kāi)幕式。
經(jīng)過(guò)一天的激烈角逐，大賽一、二、三等獎(jiǎng)悉數(shù)產(chǎn)生，在頒獎(jiǎng)典禮上，與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)向獲獎(jiǎng)學(xué)生和指導(dǎo)老師頒發(fā)了獎(jiǎng)杯和證書(shū)。大賽專家組對(duì)本次參賽學(xué)生的專業(yè)水平給予高度評(píng)價(jià)。
參加本次大賽的教育界專家和行業(yè)精英一致認(rèn)為，這是一場(chǎng)為充分展示職業(yè)教育改革發(fā)展的豐碩成果，集中展現(xiàn)職業(yè)院校師生的L采，努力營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心、支持職業(yè)教育發(fā)展的良好氛圍，促進(jìn)職業(yè)院校與行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)教結(jié)合，更好地為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)的大賽。在中國(guó)職業(yè)教育領(lǐng)域必將寫(xiě)下濃墨重彩的一筆。通過(guò)本次大賽，可以更好地推動(dòng)新興產(chǎn)業(yè)服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)建設(shè)快速前進(jìn)，企業(yè)和學(xué)校產(chǎn)教深度融合。為職業(yè)教育客戶信息服務(wù)、信息服務(wù)管理等專業(yè)課程建設(shè)樹(shù)立新標(biāo)桿。
關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)系統(tǒng)；信息技術(shù)
1 電力客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)
電力客戶服務(wù)中心，是近些年來(lái)各大電力企業(yè)新成立的用電客戶服務(wù)平臺(tái)，是伴隨社會(huì)用電需求量上升、用電客戶增多、人們盼望便捷服務(wù)以及信息技術(shù)發(fā)展而建立起來(lái)的針對(duì)電力服務(wù)的客戶信息服務(wù)平臺(tái)，除包含電費(fèi)的催繳、收繳、電力設(shè)施的安裝、維修外，還進(jìn)行用電常識(shí)宣傳、電力信息的查詢以及用電客戶的開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)，是現(xiàn)代電力企業(yè)的主要機(jī)構(gòu)之一，不管是對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是對(duì)廣大用電客戶來(lái)說(shuō)，都有著重要意義，因?yàn)樗兄韵聨讉€(gè)特點(diǎn)。
1.1 服務(wù)便捷?，F(xiàn)代電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心依靠現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開(kāi)通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，電力客戶可以足不出戶，在家直接登錄供電企業(yè)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)網(wǎng)上銀行直接繳納電費(fèi)，省去了過(guò)去還要跑到電力企業(yè)辦公地點(diǎn)的時(shí)間，而且網(wǎng)上的操作十分簡(jiǎn)單，使得整個(gè)服務(wù)非常便捷，大大提高了電力企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量。
1.2 客戶信息清晰。電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，及其信息分類存儲(chǔ)和查詢技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)用電客戶信息的清晰記錄，分類存儲(chǔ)，便于對(duì)不同規(guī)模用電客戶的分類存儲(chǔ)，為優(yōu)化電網(wǎng)設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了用電客戶信息的數(shù)字化，避免了過(guò)去紙質(zhì)記錄的丟失，增加了用電客戶信息的安全性。
1.3 體現(xiàn)電力企業(yè)的人性化服務(wù)。通過(guò)電力企業(yè)客戶服務(wù)中心的用電客戶回訪查詢系統(tǒng)，和用電客戶進(jìn)行時(shí)常交流，收集客戶信息，提升客戶滿意度，體現(xiàn)了電力企業(yè)的人性化服務(wù)，對(duì)提升電力企業(yè)在用電客戶心中的形象，增加用電客戶數(shù)量起到很大作用。
2 電力客戶服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置及其相應(yīng)技術(shù)系統(tǒng)支持
通過(guò)以上對(duì)電力客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)分析，可以知道電力客戶服務(wù)中心是一個(gè)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，包含了許多細(xì)分的職能部門和相應(yīng)的信息支持技術(shù)。
2.1 銷售部門。銷售部門即電話銷售、電子商務(wù)銷售、面對(duì)面銷售等相關(guān)銷售團(tuán)隊(duì)組成的職能部門，利用電力企業(yè)的各項(xiàng)電力服務(wù)，對(duì)一定范圍內(nèi)的用電客戶進(jìn)行銷售推廣，并爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。根據(jù)目前主流的銷售方式，銷售部門主要的支持技術(shù)系統(tǒng)有電力企業(yè)的配電信息查詢系統(tǒng)，用于查詢某個(gè)范圍提供的電力參數(shù)，如供電電壓、供電時(shí)長(zhǎng)等；用電客戶檔案查詢系統(tǒng)，用于查詢某個(gè)范圍內(nèi)的用電客戶信息；電話銷售、電子商務(wù)技術(shù)平臺(tái)，用于提供電話、電腦等硬件設(shè)備和相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)宣傳、推廣、交易平臺(tái)；除此外還有會(huì)議系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，用于進(jìn)行部門內(nèi)部或各部門間的會(huì)議精神傳達(dá)，以及防止銷售員的重復(fù)銷售。
2.2 用電客戶申請(qǐng)登記平臺(tái)。用電客戶申請(qǐng)登記平臺(tái)包括實(shí)體辦公窗口和網(wǎng)絡(luò)虛擬辦公窗口兩部分，負(fù)責(zé)對(duì)與銷售部門達(dá)成共識(shí)的用電客戶，進(jìn)行各種申請(qǐng)信息的登記工作，比如供電電壓要求、供電時(shí)長(zhǎng)等信息。這一平臺(tái)設(shè)計(jì)到的技術(shù)支持系統(tǒng)主要是計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)（SQL、PHP），用于對(duì)客戶提交的信息進(jìn)行存儲(chǔ)，以及對(duì)用電客戶進(jìn)行分類。
2.3 實(shí)際勘察、方案設(shè)計(jì)部門。在用電客戶完成信息的提交后，實(shí)際勘察、方案設(shè)計(jì)部門就要對(duì)用電客戶提交的信息進(jìn)行分析，實(shí)地的勘察，制定相應(yīng)的電網(wǎng)供電方案。涉及到的技術(shù)系統(tǒng)支持主要是各大電網(wǎng)分布查詢系統(tǒng)，用于篩選最優(yōu)的電網(wǎng)供電線路。
2.4 電網(wǎng)建設(shè)部門。針對(duì)已有電網(wǎng)線路無(wú)法到達(dá)的用電客戶，該部門負(fù)責(zé)根據(jù)制定好的電網(wǎng)供電方案進(jìn)行電網(wǎng)的建設(shè)。其主要的技術(shù)支持系統(tǒng)是用于電網(wǎng)建設(shè)的各項(xiàng)施工設(shè)備，和相應(yīng)的周邊電網(wǎng)查詢系統(tǒng)。
2.5 用電客戶檔案管理部門。在完成電網(wǎng)建設(shè)、電表列裝、簽訂供電合同后，該部門負(fù)責(zé)對(duì)用電客戶進(jìn)行完整的檔案設(shè)立、保管，并對(duì)其進(jìn)行精細(xì)的分類的存儲(chǔ)。其用到的主要技術(shù)支持系統(tǒng)有計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，只不過(guò)不再是簡(jiǎn)單的SQL、PHP數(shù)據(jù)庫(kù)，而是復(fù)雜的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)用電客戶精細(xì)的分類存儲(chǔ)、檔案管理。
2.6 用電客戶回訪部門。在完成用電客戶的檔案設(shè)立、分類存儲(chǔ)，并進(jìn)行一段時(shí)間的供電以后，用電客戶回訪部門主要負(fù)責(zé)對(duì)用電客戶進(jìn)行時(shí)常的回訪交流，了解用電客戶的用電情況，比如供電電壓是否平穩(wěn)、電表指示是否正常等，維護(hù)用電客戶滿意度，并做好各項(xiàng)記錄。
2.7 收費(fèi)部門。該部門主要負(fù)責(zé)對(duì)各用電客戶進(jìn)行各種費(fèi)用的商討、催繳、收取、核對(duì)等工作。其主要技術(shù)支持系統(tǒng)有計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)系統(tǒng)、用于計(jì)量各用電客戶的用電費(fèi)用、收繳用電費(fèi)用；提醒預(yù)警系統(tǒng)，用于對(duì)超額使用的用電客戶進(jìn)行繳納電費(fèi)的通知。
3 相關(guān)配套措施
建設(shè)完善、高效的電力企業(yè)客戶服務(wù)中心，只靠完善的機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)是不行的，還需要其他的一些相關(guān)配套措施才行。
3.1 專業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)以上對(duì)客戶服務(wù)中心的各機(jī)構(gòu)部門分析，可知完善的客戶服務(wù)中心有大量的工作人員組成，需要一大批專業(yè)的人才隊(duì)伍，才能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的高效、高質(zhì)量運(yùn)作。因此，組織各種類型的培訓(xùn)、補(bǔ)習(xí)班加強(qiáng)工作人員的專業(yè)修養(yǎng)；聘請(qǐng)專業(yè)人才，專業(yè)培訓(xùn)師加強(qiáng)專業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)是必不可少的配套措施之一。
3.2 合理的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)客戶服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行合理的激勵(lì)，激發(fā)工作人員的工作激情，是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的有效措施，也就是人們稱為的“激情管理”。建立合理的激勵(lì)機(jī)制，可以實(shí)施績(jī)效考核，將工作人員的工作業(yè)績(jī)和勞動(dòng)報(bào)酬掛鉤；也可以設(shè)立榮譽(yù)獎(jiǎng)，提升職位等，公平、公正的激勵(lì)機(jī)制。
3.3 完善的部門管理機(jī)制。要取得客戶服務(wù)的高滿意度，還需要完善各個(gè)職能部門的管理機(jī)制，除了做到部門內(nèi)部的井井有條、配合默契以外，還要做到各部門之間的通力合作、配合默契。通過(guò)完善的部門管理機(jī)制，協(xié)調(diào)部門之間的運(yùn)作，做到部門間的信息共享，部門間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，就可以很大程度的提升電力企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
建立電力企業(yè)客戶服務(wù)中心及其技術(shù)支持系統(tǒng)，是電力企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)發(fā)展的需要，也是社會(huì)發(fā)展對(duì)電力企業(yè)的要求。高工作效率、高服務(wù)質(zhì)量的客戶服務(wù)中心不僅需要完善的機(jī)構(gòu)部門設(shè)置、全面的技術(shù)系統(tǒng)支持、專業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)、合理的激勵(lì)機(jī)制以及完善的部門管理機(jī)制，更重要的是電力企業(yè)對(duì)自身形象的定位，電力企業(yè)要做用電客戶的“電力專家”，“電力助手”通過(guò)客戶服務(wù)中心主動(dòng)的和用電客戶進(jìn)行溝通，幫其解決用電過(guò)程中的各種問(wèn)題，讓用電客戶體會(huì)到電力企業(yè)的人性化服務(wù)，專家化服務(wù)，助手化服務(wù)，拉近彼此間的距離，從而提升用電客戶的滿意度，從而達(dá)到客戶服務(wù)中心的最終目的。
參考文獻(xiàn)
[1]，周玉芬.電力客戶服務(wù)中心培訓(xùn)體系建立的對(duì)策研究[J].大眾科技，2009，（9）：196-196，192.
關(guān)鍵詞:電力企業(yè);客戶服務(wù)中心;營(yíng)銷效果;綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)
1電力企業(yè)中市場(chǎng)營(yíng)銷的作用
在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷的作用和地位是非常重要的，更是不容忽視的。我國(guó)電力體制改革使得市場(chǎng)營(yíng)銷工作的作用越加明顯，在市場(chǎng)需求以及電力企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中市場(chǎng)營(yíng)銷工作都起到了橋梁性的作用，所以要想滿足客戶的需求，就要先重視市場(chǎng)營(yíng)銷工作。同時(shí)，電力企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)市場(chǎng)的需求情況進(jìn)行實(shí)時(shí)了解，給電力企業(yè)的決策人員提供了科學(xué)合理的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。再者，電力企業(yè)有效提高市場(chǎng)營(yíng)銷工作，能夠有效緩解甚至消除生產(chǎn)與消費(fèi)之間的矛盾，有助于電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，這也能看出市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，其對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展與生存都是不可忽視的。
2電力營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建及實(shí)現(xiàn)
2．1綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建
電力市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)在比較復(fù)雜，所以構(gòu)建電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合系統(tǒng)是非常重要的。系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中首先要明確指標(biāo)體系，在指標(biāo)體系中有三種類型，第一種是規(guī)劃性社會(huì)指標(biāo)體系;第二種是目標(biāo)性社會(huì)指標(biāo)體系;第三種是理論性社會(huì)指標(biāo)體系。這是那種指標(biāo)體系都是不能忽視的，第一種指標(biāo)體系是綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)建構(gòu)過(guò)程中重要的環(huán)節(jié)，指標(biāo)是否合理會(huì)對(duì)系統(tǒng)的整體效率有著直接影響，選擇指標(biāo)的時(shí)候方法也比較多，諸如分析法和交叉法等，從而對(duì)一級(jí)指標(biāo)到三級(jí)指標(biāo)等進(jìn)行確定，也能夠保證綜合性地評(píng)價(jià)。在系統(tǒng)構(gòu)建之前，電力系統(tǒng)工作人員還要完善綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，依據(jù)綜合指標(biāo)體系的步驟開(kāi)展單體測(cè)驗(yàn)、體系解耦優(yōu)化測(cè)驗(yàn)以及整體測(cè)驗(yàn)，這樣能讓相關(guān)人員對(duì)評(píng)價(jià)營(yíng)銷效果更加明確。同時(shí)，構(gòu)建系統(tǒng)還要遵循一定的科學(xué)原則，這樣有助于營(yíng)銷工作的開(kāi)展，讓營(yíng)銷評(píng)價(jià)效果有所增強(qiáng);也要遵循實(shí)用性原則，讓有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息都能利用上，更要尊尊數(shù)據(jù)的不可重復(fù)性原則，在諸多的指標(biāo)體系中，要有代表性的因素，這樣能有利于營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建。
2．2綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
在電力客戶服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用中，要有一定的現(xiàn)實(shí)背景，我國(guó)現(xiàn)在的用電需求在不斷增加，電網(wǎng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，加上各個(gè)電力企業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)，給電力市場(chǎng)帶來(lái)一些不好的景象，有效應(yīng)用電力客戶服務(wù)綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)有助于電力企業(yè)于用戶更好的溝通，讓電力企業(yè)明確用電用戶的真實(shí)所需，從而讓用電企業(yè)及時(shí)更改服務(wù)策略，這樣能讓營(yíng)銷效果更好。在實(shí)際使用綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，可以將系統(tǒng)氛圍的數(shù)據(jù)信息處理模塊、評(píng)價(jià)等級(jí)判斷模塊以及綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊，每一個(gè)模塊都有相應(yīng)的作用，并達(dá)到相互輔助的目的。同時(shí)，在系統(tǒng)的硬件配置上也要做到及時(shí)更新，確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)作。系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)中，充分發(fā)揮各模塊的協(xié)調(diào)性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對(duì)相關(guān)登錄信息加以完善，確保登錄的有序性;二是在營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息處理模塊中，對(duì)模塊需求進(jìn)行分析，并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)維護(hù)、添加、刪除、查詢等功能模塊;三是在綜合評(píng)價(jià)過(guò)程模塊中，應(yīng)設(shè)置多種評(píng)價(jià)方式，如層次分析法評(píng)價(jià)、模糊評(píng)價(jià)法、熵權(quán)法評(píng)價(jià)等，以最大限度的滿足系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需求，促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
3電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果的增強(qiáng)策略
如果電力企業(yè)要長(zhǎng)久的發(fā)展，就要針對(duì)電力客戶服務(wù)中心提出有效的營(yíng)銷策略，讓企業(yè)能夠有據(jù)可尋。其一，要制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷方針。讓電力企業(yè)的員工在服務(wù)能力上都有所提高，這樣能讓客戶對(duì)電力企業(yè)更加信任，企業(yè)的運(yùn)行效率也會(huì)隨之提高，有助于企業(yè)良好社會(huì)形象的樹(shù)立，經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益共同實(shí)現(xiàn)。其二，制定并完善企業(yè)的相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)規(guī)范窗口人員的工作水平，給客戶一張微笑的笑臉，幫助用電企業(yè)打造良好形象。其三，創(chuàng)新電力企業(yè)管理，先對(duì)組織進(jìn)行積極創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)，從“以安全生產(chǎn)為中心”過(guò)度到“以客戶服務(wù)為中心”，同時(shí)也要確保安全生產(chǎn)，這樣和社會(huì)發(fā)展更加吻合。然后對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，簡(jiǎn)化掉沒(méi)有必要的工作程序，這樣能為客戶節(jié)省很多時(shí)間，提高工作效率。再者是技術(shù)上的創(chuàng)新，從服務(wù)的視角出發(fā)，讓電網(wǎng)更加安全可靠地運(yùn)行，進(jìn)而將服務(wù)質(zhì)量提高上來(lái)。綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立結(jié)合了現(xiàn)代電力企業(yè)的管理模式，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新改革，完善了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。這套綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有功能完備，操作便利，信息全面的特點(diǎn)，對(duì)于電力企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)型具有積極的推動(dòng)作用，可有效增強(qiáng)電力企業(yè)的營(yíng)銷效果，加強(qiáng)營(yíng)銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，為電力企業(yè)開(kāi)拓良好的發(fā)展前景。
4結(jié)語(yǔ)
在人們所需的各種能源中，電能是必不可少的，同時(shí)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也有著促進(jìn)作用。當(dāng)前的電力市場(chǎng)更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，加上用戶對(duì)電力企業(yè)有著更要的要求，所以電力企業(yè)也要不斷創(chuàng)新自己，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，尤其在電力營(yíng)銷能力上，要尤為突出，努力將服務(wù)能力提高上來(lái)，讓客戶滿意。這對(duì)于電力客戶服務(wù)中心營(yíng)銷效果綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，是很關(guān)鍵的，電力企業(yè)要從科學(xué)合理的角度去評(píng)價(jià)電力營(yíng)銷工作，讓企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有所增加。但目電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還略有不完善之處，應(yīng)盡快才有措施去改進(jìn)，進(jìn)而讓電力企業(yè)營(yíng)銷效果邁上新的臺(tái)階。
作者:史佩靈 單位:國(guó)網(wǎng)齊齊哈爾供電公司
參考文獻(xiàn):
【關(guān)鍵詞】新生兒；細(xì)節(jié)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿意度；
1 新生兒科的特點(diǎn)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法
1.1 由于新生兒抵抗力差，易感染。我院新生兒科為層流式無(wú)陪護(hù)病區(qū)，消毒隔離制度
要求嚴(yán)格，患兒家屬一般情況下不允許進(jìn)入。本著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的，從人性化服務(wù)角度出發(fā)，我院從建筑上就以內(nèi)為病區(qū)，外為走廊的格局，讓患兒家屬在外走廊透過(guò)玻璃就能夠看到醫(yī)護(hù)人員的工作情況和自己孩子所處的位置，平復(fù)了家屬的情緒，降低了家屬的憂慮心情，提高了滿意度。
1.2 為了強(qiáng)化新生兒科的護(hù)理服務(wù)，讓每個(gè)人都明白優(yōu)質(zhì)護(hù)理的含義?？剖遗e辦了“假如我是患兒家屬”為主題的討論會(huì)。從家屬的角度出發(fā)，從一位母親的角度出發(fā)，換位思考，提出了如何更好的實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。提升了對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)抓起，當(dāng)好新生兒的“母親”。
1.3 由于新生兒大腦及其他系統(tǒng)功能發(fā)育尚未完善，更不具備語(yǔ)言溝通能力，只有被動(dòng)的接受護(hù)士的各種治療與護(hù)理。因此，新生兒科的護(hù)理便產(chǎn)生了一種誤區(qū)，即只重喂養(yǎng)、只關(guān)注單個(gè)疾病的護(hù)理，而不去考慮新生兒作為一個(gè)人的全方位需要。撫觸便成為護(hù)理人員與患兒情感交流的最佳方式。護(hù)理人員以微笑的臉龐、愛(ài)意的目光、溫暖的雙手去接觸患兒的身體，用這種特殊的語(yǔ)言，讓患兒感受到母愛(ài)般的溫柔與舒適，也為患兒創(chuàng)造了良好的刺激。
1.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)
人是生產(chǎn)力最具有決定性的力量。一個(gè)團(tuán)隊(duì)之所以能夠?qū)嵤┕芾?，首先的條件就是人員素質(zhì)要達(dá)到一定的水平。為了優(yōu)化和提高人員素質(zhì)我們采取以下幾點(diǎn)措施：
1.4.1 舉止穩(wěn)重、言語(yǔ)謹(jǐn)慎、儀表端莊、善解人意，具有慎獨(dú)精神，能夠換位思考的考慮問(wèn)題，塑造良好的護(hù)士形象。
1.4.2 提高護(hù)士的操作水平，練就高超的?？萍夹g(shù)。結(jié)合臨床，交流操作的成功經(jīng)驗(yàn)并由護(hù)士輪轉(zhuǎn)進(jìn)行小講課，掌握理論知識(shí)，規(guī)范操作技術(shù)，提高操作成功率，減輕患兒的痛苦，從而使患兒得到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
1.4.3 強(qiáng)化法律意識(shí)，保障護(hù)理安全，在護(hù)理活動(dòng)中，共同遵循護(hù)理規(guī)范操作。
1.4.4 鞏固基礎(chǔ)知識(shí)，堅(jiān)持對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分層次理論考試和操作技能考核，創(chuàng)造機(jī)會(huì)提高在職護(hù)理人員的學(xué)歷層次。
1.5 改變病區(qū)管理模式，落實(shí)責(zé)任制護(hù)理。我院新生兒科病區(qū)實(shí)行區(qū)域管理，分為普通患兒病區(qū)、早產(chǎn)兒病區(qū)、NICU病區(qū)和隔離區(qū)，每個(gè)區(qū)域均有護(hù)理組長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士組成，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)患兒各項(xiàng)治療與護(hù)理工作，實(shí)行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制，全面履行護(hù)理職責(zé)。
1.6 細(xì)節(jié)決定成敗。落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，便從細(xì)節(jié)做起。在新生兒科，面對(duì)不是睡覺(jué)就是哭鬧的患兒，護(hù)士工作既要小心謹(jǐn)慎，又要富有愛(ài)心。認(rèn)真的觀察病情，不放過(guò)任何細(xì)微的變化；精心的人工喂養(yǎng)，保證患兒不出現(xiàn)嗆咳；細(xì)心的更換尿布，防止紅臀的發(fā)生；嚴(yán)格六步洗手法，預(yù)防交叉感染。讓基礎(chǔ)護(hù)理不圖虛表。
1.7 強(qiáng)化?？谱o(hù)理。病情允許時(shí)，為患兒進(jìn)行每日一次的沐浴和兩次撫觸；臍部護(hù)理每日兩次；按時(shí)做好預(yù)防接種；對(duì)早產(chǎn)兒實(shí)施“鳥(niǎo)巢護(hù)理”，讓早產(chǎn)患兒感受到全身溫柔的接觸，并能夠減少早產(chǎn)兒熱量的散失，維持各項(xiàng)生理指標(biāo)的穩(wěn)定，滿足生長(zhǎng)發(fā)育的需要，縮短住院時(shí)間。
1.8 加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵
1.8.1設(shè)身處地的為家屬著想，理解家屬對(duì)護(hù)理工作的期望。每日下午設(shè)立一小時(shí)探視時(shí)間，家屬進(jìn)入外走廊，由各區(qū)域護(hù)理組長(zhǎng)陪同，尤其對(duì)新入院患兒的家屬，介紹病區(qū)環(huán)境，說(shuō)明患兒的治療與護(hù)理情況，講解每日沐浴、撫觸、喂奶及換尿布的時(shí)間與方法。熱情、耐心的接待，委婉、禮貌的用語(yǔ)，讓溝通從心開(kāi)始，讓語(yǔ)言傳遞溫暖。家屬心中得到了安慰，我們也得到了家屬的理解與信任。
1.8.2出院指導(dǎo)。耐心講解母乳喂養(yǎng)的好處，如何進(jìn)行母乳喂養(yǎng)；新生兒沐浴、撫觸、臍部護(hù)理及臀部護(hù)理的方法和注意事項(xiàng)；新生兒生理性體重下降、新生兒黃疸、幾種特殊生理狀況的觀察；預(yù)防接種的時(shí)間和地點(diǎn)。同時(shí)將留有科室咨詢電話的宣教卡片送至患兒家屬手中，便于家屬回家后對(duì)講解內(nèi)容的遺忘和出現(xiàn)問(wèn)題的咨詢。
1.8.3需要跟蹤的患兒，科室派專人進(jìn)行電話回訪，解答和解決家屬提出的問(wèn)題并給于正確指導(dǎo)。為患兒提供從入院到出院全過(guò)程的護(hù)理服務(wù)。
1.9 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)抓住細(xì)節(jié)、重在質(zhì)量
1.9.1新生兒護(hù)理是一項(xiàng)特殊的護(hù)理工作，護(hù)士要有極高的責(zé)任心，用自己的愛(ài)心、耐心和讓家屬放心的工作態(tài)度去面對(duì)每一位患兒。落實(shí)責(zé)任制護(hù)理的模式，讓護(hù)士有了自己的患兒，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。這種明確對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)保證護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全更為有利。
1.9.2色彩是刺激患兒視力神經(jīng)的一種方法。用卡通畫(huà)把病區(qū)布置一新，在緊張嚴(yán)肅的工作中，讓患兒受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言簡(jiǎn)易懂的宣傳畫(huà)，介紹新生兒常見(jiàn)疾病的護(hù)理，洗手的重要性，新生兒科儀器設(shè)備使用的目的。形成了獨(dú)具特色的宣傳形式，提高了患兒家屬的認(rèn)知水平。
1.9.3根據(jù)科室情況，每月組織一次有相同疾病患兒家屬的座談會(huì)。由高職稱護(hù)士用多媒體方式向患兒家屬講解疾病知識(shí)，解答家屬提出的各種問(wèn)題。這不僅促進(jìn)了醫(yī)患間的溝通與交流，還為醫(yī)患之間搭起了溝通、理解、信賴的橋梁。
2 結(jié)果
2.1 通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，抓住了細(xì)節(jié)，提高了質(zhì)量，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯提高。護(hù)士用自己周到的服務(wù)、精湛的技術(shù)、豐富的專業(yè)知識(shí)，贏得了患兒家屬的信任，提高了滿意度，取得了良好的社會(huì)效益。
2.2 改變護(hù)理管理模式，加強(qiáng)護(hù)患之間溝通，護(hù)士服務(wù)思想轉(zhuǎn)變，密切了護(hù)患關(guān)系，從而減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
2.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士都由學(xué)歷高、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士來(lái)?yè)?dān)任，績(jī)效考核也有側(cè)重。所以護(hù)士中自覺(jué)學(xué)習(xí)的意識(shí)增強(qiáng)了，因而專業(yè)理論水平不斷提高，護(hù)理操作技能更加?jì)故臁Ｗo(hù)士整體形象與素質(zhì)進(jìn)一步得到提高。
2.4由于護(hù)士的專業(yè)水平不斷提高，護(hù)患溝通能力增強(qiáng)，觀察病情更加仔細(xì)，執(zhí)行醫(yī)囑正確及時(shí)。因此，醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度也同時(shí)提高。
oracleAIXUNIX
一、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化背景
隨著通信行業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)代，終端設(shè)備不斷的豐富，用戶不斷增多，電信業(yè)務(wù)不斷的增加，電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心所承載的訪問(wèn)壓力不斷的增加，造成客服人員從數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢用戶資料、業(yè)務(wù)信息等內(nèi)容耗時(shí)加長(zhǎng)，這直接影響用戶對(duì)客服人員的滿意度下降，對(duì)運(yùn)營(yíng)商品牌的信任度下降。因此，必須提高客服系統(tǒng)的運(yùn)行效率，對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化。
二、存在的主要問(wèn)題
現(xiàn)客服中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)人員坐席軟件綜合查詢速度較慢，打開(kāi)或?yàn)g覽系統(tǒng)公告、工作流、知識(shí)庫(kù)等系統(tǒng)速度較慢。而在后臺(tái)系統(tǒng)中，查看各業(yè)務(wù)軟件的調(diào)用日志均發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)調(diào)用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程超時(shí)、調(diào)用失敗的問(wèn)題。
登錄數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的小型機(jī)，通過(guò)sar命令統(tǒng)計(jì)小型機(jī)的CPU占用及IO等參數(shù)，發(fā)現(xiàn)WIO一項(xiàng)占用了很高的值，大部分值均在50~70不等，而idle項(xiàng)的值在40左右。由于數(shù)據(jù)庫(kù)的wio值很高，基本上可以判斷出應(yīng)用上的某些操作有對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的表進(jìn)行全表掃描，造成很大的io操作。
下面將對(duì)可能影響數(shù)據(jù)庫(kù)性能的各方面進(jìn)行分析，采用各種優(yōu)化手段，達(dá)到數(shù)據(jù)庫(kù)最優(yōu)性能、最佳穩(wěn)定狀態(tài)的要求。
三、Oracles數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化過(guò)程
Oracle優(yōu)化是復(fù)雜的課題，為改善Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率，本次優(yōu)化過(guò)程如下：
1、主機(jī)性能優(yōu)化：Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)是運(yùn)行在服務(wù)器上。因此調(diào)整服務(wù)器參數(shù)來(lái)提高性能。例如本文將針對(duì)小型機(jī)及數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)做的調(diào)整。
小型機(jī)型號(hào)為IBM P550,配置為4*CPU 16G內(nèi)存，操作系統(tǒng)為AIX 5300-06。小型機(jī)針對(duì)于普通的PC server來(lái)說(shuō)，有不可比擬的單機(jī)處理能力擴(kuò)展，優(yōu)質(zhì)的帶寬，和專門為提高穩(wěn)定性提供的設(shè)計(jì)。合理的配置好小型機(jī)的系統(tǒng)參數(shù)，可以是系統(tǒng)運(yùn)行更加穩(wěn)定，處理能力更高，以下針對(duì)于ORACLE數(shù)據(jù)做如下參數(shù)的分析調(diào)整。
AIXTHREAD_SCOPE參數(shù):這是個(gè)線程環(huán)境變量，表示一個(gè)多線程的用戶進(jìn)程使用哪種模型。這個(gè)參數(shù)設(shè)為S表示進(jìn)程使用系統(tǒng)級(jí)爭(zhēng)用作用域（1︰1）。該參數(shù)在RAC環(huán)境下必須設(shè)置為S，非RAC環(huán)境下設(shè)置為S也可以顯著的減少分配給每個(gè)oracle進(jìn)程的內(nèi)存。
v_pinshm參數(shù):該參數(shù)可以把SGA定在內(nèi)存里，這樣可以避免頁(yè)交換，從而提高Oracle的性能。
MAXPERMMINPERM參數(shù):該參數(shù)表示文件系統(tǒng)占用內(nèi)存的比例上限及下限。
limits文件:該文件的參數(shù)中對(duì)系統(tǒng)中一些資源做了限制，需要放開(kāi)限制。
異步IO參數(shù)：異步I/O的設(shè)置對(duì)于AIX系統(tǒng)來(lái)說(shuō)非常重要，如果不設(shè)置異步I/O，數(shù)據(jù)庫(kù)通常都會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的性能問(wèn)題。
2、oracle數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)優(yōu)化：使用的數(shù)據(jù)庫(kù)為甲骨文公司的ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)，版本及補(bǔ)丁版本為oracle 9208，初始化參數(shù)文件是Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)非常重要的配置文件，Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)初始化參數(shù)來(lái)配置自身的啟動(dòng)，每個(gè)實(shí)例在啟動(dòng)之前，首先讀取參數(shù)文件中設(shè)置的參數(shù)。這些參數(shù)決定了Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)存配置及其內(nèi)部很多的處理規(guī)則，它對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行及性能優(yōu)劣會(huì)產(chǎn)生重要影響。
3、Oracle SQL語(yǔ)句調(diào)整：SQL語(yǔ)句調(diào)整是Oracle優(yōu)化重要的領(lǐng)域，只要通過(guò)一些簡(jiǎn)單的SQL調(diào)優(yōu)規(guī)則就可以大幅度地提升SQL語(yǔ)句的性能。
4、使用ORACLE快照工具進(jìn)行問(wèn)題定位：通過(guò)SQL語(yǔ)句的優(yōu)化，也可以提高SQL的執(zhí)行效率，首先需要找出造成大量非正常io的SQL語(yǔ)句。 Oracle快照工具是分析數(shù)據(jù)庫(kù)的利器，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)快照的抓取，通過(guò)分析ORACLE快照發(fā)現(xiàn)，其中物理讀排在第一位語(yǔ)句，在執(zhí)行了7次過(guò)程中，竟然造成了8,604,770次數(shù)據(jù)庫(kù)的物理讀。
5、性能優(yōu)化分析法：優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)性能也可以通過(guò)操作系統(tǒng)的一些工具檢查系統(tǒng)的狀態(tài)，比如CPU、內(nèi)存、交換、磁盤的利用率，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或與系統(tǒng)正常時(shí)的狀態(tài)相比對(duì)，有時(shí)系統(tǒng)表面上看起來(lái)看空閑這也可能不是一個(gè)正常的狀態(tài)，因?yàn)閏pu可能正等待IO的完成。除此之外我們還應(yīng)觀注那些占用系統(tǒng)資源(cpu、內(nèi)存)的進(jìn)程。對(duì)于AIX系統(tǒng)可以使用的命令sar,這是一個(gè)比較通用的工具。
示例返回：
18:26:32 %usr %sys %wio %idle
18:26:34809 12 0
%usr：指的是用戶進(jìn)程使用的cpu資源的百分比；%sys：指的是系統(tǒng)資源使用cpu資源的百分比；%wio：指的是等待io完成的百分比，這是值得我們觀注的一項(xiàng)；%idle：即空閑的百分比。如果wio列的值很大，如在35%以上，說(shuō)明你的系統(tǒng)的IO存在瓶頸，你的CPU花費(fèi)了很大的時(shí)間去等待IO的完成。Idle很小說(shuō)明系統(tǒng)CPU很忙。像以上示例，可以看到wio平均值為11說(shuō)明io沒(méi)什么特別的問(wèn)題，而idle值為零，說(shuō)明cpu已經(jīng)滿負(fù)荷運(yùn)行了。
當(dāng)系統(tǒng)存在IO的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面解決：聯(lián)系相應(yīng)的操作系統(tǒng)的技術(shù)支持對(duì)I/O進(jìn)行優(yōu)化，比如劃定卷組時(shí)采用raid10方式；查找Oracle中不合理的sql語(yǔ)句，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，尤其對(duì)于大表要正確使用索引；對(duì)Oracle中訪問(wèn)量頻繁的表建合理的索引；把訪問(wèn)量頻繁的表分表空間存放以免訪問(wèn)上產(chǎn)生熱點(diǎn)，同時(shí)對(duì)表合理分區(qū)。
6、內(nèi)存優(yōu)化分析法：關(guān)注主機(jī)內(nèi)存來(lái)優(yōu)化分析數(shù)據(jù)庫(kù)也是常用的方法，Aix操作系統(tǒng)可以使用 topas,當(dāng)發(fā)現(xiàn)vmstat中pi列非零，memory中的free列的值很小，glance,topas中內(nèi)存的利用率多于80%時(shí)，這時(shí)說(shuō)明你的內(nèi)存方面應(yīng)該調(diào)節(jié)一下了，方法大體有以下幾項(xiàng)：劃給Oracle使用的內(nèi)存不要超過(guò)系統(tǒng)內(nèi)存的1/2,一般保在系統(tǒng)內(nèi)存的40%為益；為系統(tǒng)增加內(nèi)存；打全補(bǔ)丁，防止內(nèi)存漏洞；適當(dāng)調(diào)整連接數(shù)topas命令。
7、查找性能差的sql語(yǔ)句優(yōu)化分析：該方法可以從從v$sqlarea視圖中導(dǎo)出全部SQL，然后按磁盤讀寫(xiě)（DISK_READS）和CPU占用情況（BUFFER_GETS）排序后，找出消耗資源最多的SQL進(jìn)行分析，根據(jù)情況實(shí)施優(yōu)化方案。
四、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化后效果
進(jìn)行優(yōu)化之后，查看數(shù)據(jù)庫(kù)小型機(jī)wio，發(fā)現(xiàn)該值基本上為0，偶爾有一兩個(gè)wio，但也都在個(gè)位數(shù)之內(nèi)，完全保持在正常范圍之內(nèi)。
通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)小型機(jī)的觀察，數(shù)據(jù)庫(kù)idle值保持在較高的水平，平均為70%左右，忙時(shí)也在50%以上。
通過(guò)PL/SQL查詢數(shù)據(jù)庫(kù)sessions，發(fā)現(xiàn)原來(lái)的active的session均已恢復(fù)為inactive狀態(tài)。而active的session也很少，隨著每次刷新，都會(huì)有所變動(dòng)。說(shuō)明已沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間調(diào)用的SQL語(yǔ)句。
關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)；客戶；服務(wù)；95598
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會(huì)用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切。一般供電企業(yè)少則管理15萬(wàn)戶，多則能達(dá)到30萬(wàn)戶，為客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是：故障維修、現(xiàn)場(chǎng)抄表、錄入核算、電費(fèi)回收。在這四項(xiàng)任務(wù)中，每項(xiàng)都是費(fèi)時(shí)費(fèi)力。由于我們參與這些工作的人員有限，而且抄核收這三項(xiàng)工作是在短時(shí)間內(nèi)(3-5天)內(nèi)集中完成的，難免出現(xiàn)差錯(cuò)和服務(wù)不到位而引起客戶的不滿。而且還還很難對(duì)工作人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
為了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹(shù)立供電企業(yè)“大營(yíng)銷、大服務(wù)”的工作意識(shí)，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，縮短內(nèi)轉(zhuǎn)時(shí)間，完善供電營(yíng)業(yè)服務(wù)、建立快速反應(yīng)的客戶服務(wù)體系。對(duì)于客戶的現(xiàn)場(chǎng)抄表、電費(fèi)回收等環(huán)節(jié)，越來(lái)越成為我們的管理瓶頸，無(wú)形中制約了我們服務(wù)水平的提高。如何有效解決這些問(wèn)題，讓這個(gè)老大難的問(wèn)題變的簡(jiǎn)單起來(lái)，唯一的辦法就是改革傳統(tǒng)的工作方式，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的發(fā)展為我們提供了變煩為簡(jiǎn)的可能。下面簡(jiǎn)單從五個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)。
一、實(shí)現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)深化
客戶服務(wù)系統(tǒng)在解決故障報(bào)修、電話咨詢、用電查詢等方面確實(shí)給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務(wù)要求，有些用戶提出電話業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電話繳費(fèi)、短信查詢、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等諸多功能。
客戶服務(wù)系統(tǒng)功能要更多更全面，要成為電力系統(tǒng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的中心。
客戶服務(wù)中心應(yīng)該知道所有關(guān)于已經(jīng)發(fā)生或者將要發(fā)生的所有事情，是真正的“信息”中心，客戶來(lái)電詢問(wèn)任何事情，原則上坐席人員就能直接給客戶滿意的答復(fù)，因?yàn)檫@里是“信息”中心，他這里的信息就是最新的最全面的，不能給客戶回答：“您稍等，我等會(huì)回復(fù)你！”，即使你很及時(shí)的回復(fù)了客戶，作為客戶也不一定就很滿意，因?yàn)檫@回復(fù)并沒(méi)有直接回答更好。
如何使客服中心變?yōu)樾畔⒅行?，這就需要建立一個(gè)信息匯總的機(jī)制。客戶要獲取的信息主要是客戶電量、電費(fèi)和停送電信息。停送電信息比較復(fù)雜，分為計(jì)劃停電、故障停電、臨時(shí)搶修停電。計(jì)劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來(lái)。因?yàn)楣茌犆娣e大，臺(tái)區(qū)維修停電相對(duì)頻繁，當(dāng)然可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個(gè)臺(tái)區(qū)沒(méi)有一個(gè)客戶撥打95598問(wèn)關(guān)于停電的事，那么維修人員就覺(jué)得這個(gè)電話打的有些多余，而且也會(huì)占用坐席人員的時(shí)間。
可以利用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)很好的解決這個(gè)問(wèn)題，所有維修人員配備PDA,無(wú)論到哪里進(jìn)行維修，都需要打開(kāi)PDA輸入：工作人員、工作內(nèi)容、開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。該P(yáng)DA具有GPS和GPRS功能，輸入完畢后，PDA自動(dòng)上報(bào)信息到客戶服務(wù)中心，坐席人員在需要時(shí)就能查詢到這些信息。
二、實(shí)現(xiàn)大客戶抄表、核算、收費(fèi)自動(dòng)化(95598實(shí)時(shí)監(jiān)控負(fù)控終端，及時(shí)催繳預(yù)付電費(fèi)）
對(duì)于用電量比較大的客戶，投入資金實(shí)現(xiàn)負(fù)控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實(shí)現(xiàn)抄表、核算、收費(fèi)日常化，不再確定固定核算日和收費(fèi)日。選擇成熟的軟件和負(fù)控廠家。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)和負(fù)控裝置聯(lián)動(dòng)。
收費(fèi)工作在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行，每天都可以進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)信息保存在營(yíng)銷MIS中，負(fù)控中心根據(jù)每小時(shí)抄回來(lái)的電表度示自動(dòng)核算電費(fèi)，并對(duì)于營(yíng)銷MIS中的收費(fèi)信息判斷該戶是否欠費(fèi)。并能按余額比例提前發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警和催繳短信。若客戶欠費(fèi)能自動(dòng)或者手動(dòng)進(jìn)行停電處理。
三、實(shí)現(xiàn)居民用電抄表智能化(95598監(jiān)督抄表軌跡)
對(duì)于廣大的居民，抄表問(wèn)題一直是個(gè)很難解決的問(wèn)題，能夠?qū)崿F(xiàn)集中抄表當(dāng)然是最理想的了，但是因?yàn)閼魯?shù)比較多，投入資金很是巨大。對(duì)于資金充裕的供電企業(yè)，可以采用集中抄表，對(duì)于不想投入大量資金的企業(yè)，可以采用PDA實(shí)現(xiàn)移動(dòng)抄表。
抄表員手持PDA作為抄表器使用，該手機(jī)具備手機(jī)的GPRS功能和GPS衛(wèi)星定位功能。當(dāng)抄表員進(jìn)行抄表時(shí)，手機(jī)屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出當(dāng)前位置的客戶，錄入完畢后直接上報(bào)中心，中心可進(jìn)行電費(fèi)核算。并能準(zhǔn)確記錄抄表員的行進(jìn)路線。
隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，軍隊(duì)體制改革也進(jìn)一步深化。就我院而言，地處川藏線上，擔(dān)負(fù)著全線官兵和當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姷慕】当Ｕ先蝿?wù)，近年來(lái)由于部隊(duì)精簡(jiǎn)整編，軍隊(duì)護(hù)理人員大大減少，護(hù)理人力資源嚴(yán)重不足，故從地方各院校招聘了大批聘用護(hù)士以彌補(bǔ)護(hù)理人員的不足。我科為消化呼吸內(nèi)科，收治消化、呼吸方面的患者，主要開(kāi)展胃腸鏡、介入治療等，護(hù)士的工作較瑣碎、繁忙。為了在有限的護(hù)理人力資源下提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，2010年10月開(kāi)始進(jìn)行創(chuàng)新管理模式，重新制訂崗位職責(zé)，采用“88”排班方式，對(duì)消化呼吸內(nèi)科護(hù)士進(jìn)行管理。結(jié)果實(shí)施了創(chuàng)新管理模式后明顯提高了護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。在消化呼吸內(nèi)科實(shí)施創(chuàng)新管理可有效的整合護(hù)理人力資源，提高護(hù)理工作效率，從而提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)介紹如下。
創(chuàng)新管理模式的構(gòu)建
建立5大管理模塊：根據(jù)護(hù)理人員不同的資歷、職稱和能力水平分為護(hù)理文書(shū)管理模塊、科研教學(xué)管理模塊、質(zhì)量控制管理模塊、基礎(chǔ)護(hù)理管理模塊、病房管理模塊共5大管理模塊。
重新制訂崗位職責(zé)：①以前制定的崗位職責(zé)單一，根據(jù)5大管理模塊，制定相關(guān)的新崗位職責(zé)。②護(hù)理文書(shū)管理模塊主要負(fù)責(zé)護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范，包括體溫單、一般患者護(hù)理記錄、護(hù)理評(píng)估單、健康教育、特護(hù)單、護(hù)理計(jì)劃、交班報(bào)告等。制定適合本科室的護(hù)理文書(shū)范本，對(duì)科室經(jīng)常出現(xiàn)的護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)正確提出整改措施，督促每1名護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理文書(shū)內(nèi)容，定期或不定期的對(duì)科室護(hù)理人員、新入的試用護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)培訓(xùn)及考核。③科研教學(xué)管理模塊主要由教學(xué)組長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)，制定科室護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)及崗位輪轉(zhuǎn)，制定試用護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士相關(guān)帶教工作。具體內(nèi)容為：根據(jù)科室護(hù)士工作年資不同，選擇不同內(nèi)容規(guī)范化培訓(xùn)，低年資重基礎(chǔ)，高年資重?？萍敖虒W(xué)能力的培養(yǎng)。在培養(yǎng)的同時(shí)注重工作崗位的輪轉(zhuǎn)，達(dá)到人人熟悉各班工作職責(zé)和流程，避免因長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作失去工作積極性和熱情，從而發(fā)揮護(hù)士的能動(dòng)性，提高護(hù)理整體的素質(zhì)和管理水平。教學(xué)組長(zhǎng)制定本科室相關(guān)的試用護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士帶教指南，對(duì)新入人員進(jìn)行入科后的培訓(xùn)，內(nèi)容包括工作紀(jì)律、工作職責(zé)、護(hù)理禮儀、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、院內(nèi)感染要求、護(hù)理理論及操作等，從中選擇優(yōu)秀護(hù)理人員留用本科室。教學(xué)組長(zhǎng)每月制定帶教計(jì)劃，做到每月有計(jì)劃、每周有安排，提高科室整體的護(hù)理水平。④質(zhì)量控制管理模塊主要由質(zhì)控組長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)，運(yùn)用PDCA四個(gè)階段的質(zhì)量管理過(guò)程，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作用。通過(guò)質(zhì)控環(huán)節(jié)指標(biāo)控制，如：護(hù)理工作效率、要素質(zhì)量指標(biāo)、環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)、終末質(zhì)量指標(biāo)。制定科室質(zhì)量控制和院內(nèi)感染相關(guān)工作指南，指導(dǎo)科室護(hù)士對(duì)質(zhì)控和院感方面的重視，使得人人熟悉掌握，共同提高。⑤基礎(chǔ)護(hù)理管理模塊主要有生活護(hù)士為患者提供好的病房環(huán)境衛(wèi)生，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)患者病情，提供不同的護(hù)理。病?；颊哂缮钭o(hù)士與組長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)其基礎(chǔ)護(hù)理，每天保證其護(hù)理質(zhì)量。對(duì)臨終患者進(jìn)行臨終關(guān)懷，必要時(shí)進(jìn)行心理護(hù)理。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，患者滿意度大大提高，科室醫(yī)務(wù)人員還收到市長(zhǎng)信箱公開(kāi)表?yè)P(yáng)信、院內(nèi)公開(kāi)表?yè)P(yáng)信、錦旗等。⑥病房管理模塊主要由辦公總務(wù)護(hù)士負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)藥品管理、物品管理、護(hù)理成本核算、患者費(fèi)用管理等。具體內(nèi)容為：辦公護(hù)士主要分類保管藥品及特殊藥物；定期檢查藥品質(zhì)量及有效期，按有效期先后順序使用；為新入院患者安排床位、講解健康教育、處理醫(yī)囑、了解農(nóng)合，商保，醫(yī)保等政策，不少收、不多收、不漏收，為出院患者結(jié)算出院費(fèi)用?？倓?wù)護(hù)士定期核查物品，建立物品外借制度，嚴(yán)格交接班。根據(jù)科室工作量機(jī)動(dòng)調(diào)整請(qǐng)領(lǐng)數(shù)量;科室請(qǐng)領(lǐng)后長(zhǎng)期閑置物品和其他科室機(jī)動(dòng)調(diào)換，避免浪費(fèi)。最大限度的節(jié)約消耗性物品的使用。管理好科室水；電；空調(diào)。病房營(yíng)產(chǎn)營(yíng)具進(jìn)行維修和保養(yǎng)、病房衛(wèi)生管理等。
“88”排班：我科有病床45張，現(xiàn)有護(hù)士13名(含護(hù)士長(zhǎng)1名)，助理護(hù)士1名。排班方法分為白班、小夜班、大夜班、機(jī)動(dòng)班、臨床、辦公、總務(wù)、基護(hù)、二線班等。具體上班時(shí)間白班(8:00～16:00)、小夜班(16:00～24:00)、大夜班(24:00～8:00)、機(jī)動(dòng)班(12:00～20:00)、臨床、辦公、總務(wù)、基護(hù)(8:00～12:00，14:30～18:00)、二線班(電話值班，有事10分鐘內(nèi)趕到科室)等。
實(shí)施效果
我科實(shí)施創(chuàng)新管理模式后護(hù)理文書(shū)、科研教學(xué)、質(zhì)量控制、基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理考核均較實(shí)施前明顯提高;患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度也大大提高。
討 論
體現(xiàn)了創(chuàng)新管理模式的優(yōu)越性：創(chuàng)新管理模式下的五大管理模塊中，每個(gè)模塊有2名新老責(zé)任護(hù)士互為1對(duì)，對(duì)其管轄的模塊進(jìn)行負(fù)責(zé)。當(dāng)其中1名責(zé)任護(hù)士不在班時(shí)，另1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)其管轄的全部護(hù)理工作。原則上2名責(zé)任護(hù)士不得同時(shí)休假、休息，每天必須保證1名責(zé)任護(hù)士在位，保證了護(hù)理工作的延續(xù)性和無(wú)縫隙，體現(xiàn)了整體護(hù)理的實(shí)施和內(nèi)涵。其優(yōu)點(diǎn)是責(zé)任護(hù)士所管理的模塊相對(duì)固定，因而對(duì)患者的情況熟悉，能及時(shí)的為患者排憂解難；同時(shí)通過(guò)兩個(gè)人的互幫互助，提高年輕護(hù)士的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
提高了患者的滿意度：創(chuàng)新管理模式的管理下，護(hù)士責(zé)任心得到了加強(qiáng)，在患者從入院到出院的過(guò)程中，始終有護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、費(fèi)用查詢、交心談心。隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的病房環(huán)境衛(wèi)生，有問(wèn)題可以隨時(shí)請(qǐng)教護(hù)士，故患者的問(wèn)題能及時(shí)得到解決，滿意度也得到了提高。另外，同事合作性加強(qiáng)。
院內(nèi)感染和護(hù)理質(zhì)量得到了提高：因?yàn)樵O(shè)置了專門的質(zhì)控組長(zhǎng)，院內(nèi)感染和護(hù)理質(zhì)量有了有效的監(jiān)管。護(hù)士長(zhǎng)會(huì)不定期檢查組長(zhǎng)工作，查出的問(wèn)題及時(shí)整改，提出相關(guān)措施。組長(zhǎng)每天檢查護(hù)士對(duì)護(hù)理質(zhì)量的落實(shí)情況，提出要求，對(duì)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)的院內(nèi)感染、護(hù)理質(zhì)控知識(shí)的宣教。另外還設(shè)1名二線護(hù)士，二線護(hù)士由護(hù)師職稱以上的護(hù)士組成，二線護(hù)士主要負(fù)責(zé)搶救的協(xié)助及疑難問(wèn)題的解決。通過(guò)組長(zhǎng)及二線護(hù)士的設(shè)置，既提高了護(hù)理質(zhì)量，又在一定程度上鍛煉了護(hù)士的管理能力［1］。
減少護(hù)理不良事件發(fā)生，從而減少護(hù)理糾紛：采用新老搭配方式，加強(qiáng)了高峰時(shí)段和中午、夜班等薄弱環(huán)節(jié)時(shí)段的護(hù)理力量，護(hù)士由單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)橛尚〗M團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，使過(guò)去由于夜間患者病情變化，突發(fā)事件多、潛在性的不安全、緊張和繁忙的工作量等因素所造成的壓力由1名護(hù)士改為2名護(hù)士分擔(dān)，增加夜班護(hù)理工作的安全系數(shù)。護(hù)理質(zhì)量由終末控制變?yōu)檫^(guò)程控制，日班、夜班都有雙人查對(duì)，增加了各項(xiàng)治療的安全性，可以使護(hù)理安全隱患消滅在萌芽中，從而減少護(hù)理不良事件發(fā)生，減少護(hù)理糾紛［2］。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：藥物治療；系統(tǒng)護(hù)理；婦科；癌癥；心理狀態(tài)；疼痛程度
近年來(lái)婦科癌癥的發(fā)病率逐年遞增，并有年輕化的趨勢(shì)。由于癌癥本身及藥物化療產(chǎn)生的痛苦，患者多存在不同程度的心理問(wèn)題，不僅嚴(yán)重威脅其身心健康，也給藥物治療效果造成不利影響，甚至?xí)黾踊煹牟涣挤磻?yīng)[1]。
1資料與方法
1.1一般資料 將我院2010年12月～2012年11月收治的婦科癌癥患者120例納入本研究，均經(jīng)病理組織學(xué)檢查確診。研究對(duì)象剔除精神異常、智力低下、嚴(yán)重聽(tīng)力和語(yǔ)言障礙、文盲、卡氏評(píng)分≤60分者。
根據(jù)就診順序奇偶數(shù)法分組，奇數(shù)者歸為對(duì)照組，共計(jì)60例，年齡39～60歲，平均年齡（51.63±3.50）歲；體重49～70kg，平均體重（57.35±4.68）kg；其中卵巢癌23例、宮頸癌20例、子宮內(nèi)膜癌12例、絨毛膜癌5例；文化程度包括本科3例、大專9例、高中28例、初中14例、小學(xué)6例；婚育情況為已婚已育52例、已婚未育8例。
偶數(shù)者歸為實(shí)驗(yàn)組，共計(jì)60例，年齡38～64歲，平均年齡（52.13±3.67）歲；體重50～71kg，平均體重（57.83±4.55）kg；其中卵巢癌25例、宮頸癌21例、子宮內(nèi)膜癌10例、絨毛膜癌4例；文化程度包括本科2例、大專10例、高中30例、初中13例、小學(xué)5例；婚育情況為已婚已育54例、已婚未育6例。
對(duì)比兩組患者的一般資料，發(fā)現(xiàn)其在年齡、體重、癌癥類型、文化程度、婚育情況等方面，組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），兩組具有良好的可比性。
1.2方法 對(duì)照組患者接受藥物治療，采用順鉑聯(lián)合5-氟尿嘧啶（PF）方案化療，靜脈滴注順鉑20mg/m2，第1～5d；5-氟尿嘧啶600mg/m2，第1～5d。治療期間實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)。
實(shí)驗(yàn)組患者接受藥物治療配合系統(tǒng)護(hù)理，化療方案同對(duì)照組。在上述藥物化療過(guò)程中實(shí)施系統(tǒng)護(hù)理干預(yù)。首先護(hù)理人員與患者建立起良好的護(hù)患關(guān)系，深入病房與患者溝通、交流，以了解其心理狀態(tài)。關(guān)心、尊重患者，耐心傾聽(tīng)其心中的苦悶，對(duì)患者所承受的痛苦表示理解和同情。在交流過(guò)程中穿插健康教育，使患者正確的認(rèn)識(shí)婦科癌癥，告知其在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，只要積極配合治療，一般均可以獲得較長(zhǎng)的生存時(shí)間和較高的生活質(zhì)量，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝癌癥的信心和精神支柱。告知患者樂(lè)觀的心態(tài)有助于提高藥物治療效果、緩解疼痛癥狀。同時(shí)與患者家屬進(jìn)行溝通，告知其家屬的關(guān)愛(ài)和照顧對(duì)患者的身心均可起到安撫和慰藉，共同幫助患者緩解不良情緒[2]。
開(kāi)始藥物化療前向患者做好解釋說(shuō)明工作，告知化療后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和應(yīng)對(duì)措施，使患者有充分的心理準(zhǔn)備。在化療過(guò)程中經(jīng)常與患者交流，鼓勵(lì)其克服化療產(chǎn)生的不良反應(yīng)，堅(jiān)持配合各種治療和護(hù)理操作?；熎陂g注重營(yíng)養(yǎng)支持，根據(jù)患者的具體情況給予營(yíng)養(yǎng)配餐指導(dǎo)，保證營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的攝入。對(duì)胃腸道反應(yīng)嚴(yán)重、不思飲食者鼓勵(lì)其少量多餐，以滿足機(jī)體營(yíng)養(yǎng)需求，并囑家屬準(zhǔn)備飲食時(shí)盡量做到色香味俱全，以提高患者食欲[3]。
化療間歇期鼓勵(lì)患者參與適宜的文體活動(dòng)，以轉(zhuǎn)移其注意力，但需注意不宜太過(guò)勞累。指導(dǎo)患者進(jìn)行放松訓(xùn)練，保持深呼吸、排除雜念、肌肉放松，使其精神上處于舒適狀態(tài)，以緩解不良情緒、降低骨骼肌緊張度。疼痛劇烈者可給予止痛藥物[4]。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo) 采用焦慮自評(píng)量表（SAS）和抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)估患者的心理狀態(tài)。SAS量表包括20項(xiàng)內(nèi)容，采用四級(jí)評(píng)分法。各項(xiàng)得分相加后乘以1.25，取整數(shù)部分得到總分。總分50分以下者認(rèn)為正常。SAS評(píng)分越高，表示焦慮程度越嚴(yán)重[5]。
SDS量表的評(píng)分方法和標(biāo)準(zhǔn)類似于SAS量表。
采用可視化視覺(jué)模擬評(píng)分法（VAS）評(píng)估患者的疼痛程度。告知患者0分為無(wú)痛、10分為無(wú)法忍受的劇痛，由患者根據(jù)自身疼痛程度評(píng)分。得分越高表示疼痛程度越劇烈[6]。
1.4數(shù)據(jù)處理 本次研究中所涉及的有關(guān)數(shù)據(jù)均錄入SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，數(shù)據(jù)處理時(shí)計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)。P
2結(jié)果
與干預(yù)前對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)兩組患者SAS評(píng)分、SDS評(píng)分、VAS評(píng)分均明顯降低，其中實(shí)驗(yàn)組SAS評(píng)分、SDS評(píng)分、VAS評(píng)分改善幅度明顯優(yōu)于對(duì)照組，組間差異經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析后認(rèn)為有意義（P
3討論
婦科癌癥患者承受著生理和心理的雙重痛苦，癌癥確診后產(chǎn)生震驚、恐懼、絕望心理，尤其是年輕患者甚至可產(chǎn)生輕生的念頭?；熞鸬奈改c道不適、脫發(fā)、月經(jīng)失調(diào)等不良反使化療心生畏懼，甚至不愿接受藥物化療?；颊邔?duì)家屬尤其是配偶的態(tài)度十分敏感，常產(chǎn)生悲觀情緒，甚至喪失治療信心。癌癥本身引起的疼痛是多因素共同作用的結(jié)果，與軀體、心理、社會(huì)、精神等均有關(guān)。因此在婦科癌癥患者的藥物化療過(guò)程中配合系統(tǒng)護(hù)理干預(yù)，在改善患者心理狀態(tài)，緩解癌癥疼痛方面具有重要的意義。
系統(tǒng)護(hù)理干預(yù)首先通過(guò)健康教育糾正患者對(duì)癌癥的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，避免不必要的恐慌。根據(jù)患者的性格特征和文化程度進(jìn)行個(gè)性化的心理疏導(dǎo)，幫助患者樹(shù)立治療信心，提高其遵醫(yī)行為和治療依從性，同時(shí)取得患者家屬的配合，有利于各項(xiàng)護(hù)理工作的開(kāi)展?；熎陂g鼓勵(lì)患者堅(jiān)持治療，以防止半途而廢?；熎陂g做好營(yíng)養(yǎng)支持，有助于減輕化療不良反應(yīng)，促進(jìn)機(jī)體康復(fù)。對(duì)疼痛癥狀明顯的患者除藥物鎮(zhèn)痛外輔以行為干預(yù)，通過(guò)各種放松訓(xùn)練轉(zhuǎn)移患者注意力，以調(diào)節(jié)身心功能[7]。
本次研究中采用藥物治療配合系統(tǒng)護(hù)理者治療后SAS評(píng)分、SDS評(píng)分均明顯低于僅采用藥物化療者，提示系統(tǒng)護(hù)理干預(yù)有助于改善患者心理狀態(tài)。采用藥物治療配合系統(tǒng)護(hù)理者治療后VAS評(píng)分明顯低于僅采用藥物化療者，提示系統(tǒng)護(hù)理干預(yù)有助于緩解癌癥疼痛癥狀。
本次研究結(jié)果表明：藥物治療配合系統(tǒng)護(hù)理有助于改善婦科癌癥患者心理狀態(tài)，緩解疼痛程度，有利于患者的康復(fù)進(jìn)程。
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[關(guān)鍵詞]通信運(yùn)營(yíng)商；客戶；滿意度；項(xiàng)目管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099
[中圖分類號(hào)]F272；F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）18-0-02
通信行業(yè)是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項(xiàng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國(guó)的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對(duì)通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運(yùn)營(yíng)商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時(shí)間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場(chǎng)份額。在此，本文主要對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建展開(kāi)討論。
1 客戶滿意度管理概況
對(duì)于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運(yùn)營(yíng)商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為客戶制定了多項(xiàng)套餐和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來(lái)分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢(shì)。但我國(guó)的通信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國(guó)人，同時(shí)還有相當(dāng)數(shù)量的國(guó)外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點(diǎn)：第一，多數(shù)客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)還是比較滿意的，但對(duì)于一些強(qiáng)制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時(shí)間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運(yùn)營(yíng)商為客戶制定的服務(wù)類型和資費(fèi)套餐，應(yīng)具備靈活的機(jī)制，要隨著客戶的變化而變化。
2 項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性
對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運(yùn)用項(xiàng)目化管理體系來(lái)完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項(xiàng)目來(lái)對(duì)待，投入專業(yè)的人力、物力、財(cái)力，更好的滿足客戶的需求，以此來(lái)確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時(shí)間的提升。在此，本文主要對(duì)項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性展開(kāi)論述。
2.1 項(xiàng)目化管理的概念
通信運(yùn)營(yíng)商在長(zhǎng)久的發(fā)展中，逐步意識(shí)到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實(shí)際工作中，如果想要通過(guò)一些強(qiáng)制性的手段來(lái)改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)得到強(qiáng)烈的反對(duì)和否定，屆時(shí)客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會(huì)催生新運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，還會(huì)導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項(xiàng)目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過(guò)一種比較特殊的手段，鞏固通信運(yùn)營(yíng)商的客戶群體和市場(chǎng)份額。從概念上來(lái)分析，項(xiàng)目化管理主要是集中在以下幾個(gè)方面：第一，項(xiàng)目化管理可根據(jù)通信項(xiàng)目的臨時(shí)性，做出一些特殊決定，且不會(huì)對(duì)未來(lái)造成不利影響；第二，項(xiàng)目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展過(guò)程中的不同問(wèn)題；第三，項(xiàng)目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)滿足這些要求。
2.2 客戶滿意度亟待提升
通信運(yùn)營(yíng)商每天都在應(yīng)對(duì)大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對(duì)數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營(yíng)商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會(huì)予以肯定，處理不滿意的客戶，則會(huì)告知其他客戶，導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來(lái)分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運(yùn)用項(xiàng)目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確?？蛻裟軌虻玫阶钚枰膸椭?。同時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)商在解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，必須采取最有效的方法來(lái)解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費(fèi)方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時(shí)候，才進(jìn)行調(diào)解。
3 客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目化管理提升策略
通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來(lái)的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系，實(shí)施項(xiàng)目化的管理策略，確保通信運(yùn)營(yíng)商與客戶站在同一個(gè)平臺(tái)上對(duì)話，減少不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來(lái)對(duì)待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系的過(guò)程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會(huì)相應(yīng)的下降。在此，本文主要對(duì)客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目掛管理提升策略進(jìn)行論述。
3.1 構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系
通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升過(guò)程中，構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系是必要的路徑之一，同時(shí)在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來(lái)看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式，是一項(xiàng)必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過(guò)程中，可以按照項(xiàng)目管理的生命周期管理理論展開(kāi)。同時(shí)，需要結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。任何一個(gè)商業(yè)過(guò)程滿意度提升項(xiàng)目的開(kāi)展，都離不開(kāi)服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過(guò)程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問(wèn)題。從調(diào)研工作形式來(lái)看，經(jīng)常采用的方式是電話問(wèn)卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補(bǔ)充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開(kāi)展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項(xiàng)目中，除了通過(guò)評(píng)測(cè)服務(wù)水平來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問(wèn)題。因此，要按照管理咨詢項(xiàng)目的方式來(lái)開(kāi)展。也正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)，在項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)的最初，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)化、體系化的項(xiàng)目執(zhí)行思路十分有必要。
3.2 推廣管理模式
通信運(yùn)營(yíng)商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，要努力的讓客戶對(duì)該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來(lái)的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項(xiàng)工作出發(fā)。第一，必須成立專項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)，并且對(duì)綜合能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過(guò)程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強(qiáng)理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運(yùn)營(yíng)商管理人員進(jìn)行開(kāi)會(huì)研討，并且加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)。通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，應(yīng)在全國(guó)保持統(tǒng)一，但目前各個(gè)地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強(qiáng)員工對(duì)理念的宣傳，確?？蛻魧?duì)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)有一個(gè)高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項(xiàng)目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績(jī)效考核制度等。第四，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過(guò)引進(jìn)人才，提高項(xiàng)目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。
4 結(jié) 語(yǔ)
通過(guò)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建展開(kāi)討論，從現(xiàn)有的工作來(lái)看，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。
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