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導(dǎo)語：在客戶滿意度管理策略的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】汽車維修；客戶滿意度；方法
一、客戶滿意度的重要性
客戶滿意度是刻畫企業(yè)產(chǎn)品與客戶需求之間匹配程度的一個概念。客戶滿意度屬于企業(yè)產(chǎn)品市場反饋系統(tǒng)的一部分，企業(yè)通過對客戶滿意度的結(jié)構(gòu)分析可以進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和客戶關(guān)系策略優(yōu)化，從而鞏固既有市場份額，保持并增進(jìn)市場美譽度，提升企業(yè)產(chǎn)品的市場品牌效應(yīng)。
21世紀(jì)，世界經(jīng)濟呈現(xiàn)出了一個明顯的特點就是服務(wù)經(jīng)濟在社會經(jīng)濟中所占的比例越來越大，重要性也日益彰顯。據(jù)美國管理協(xié)會AMA所作的一項研究顯示，68%的企業(yè)失去客戶的原因是服務(wù)不好。市場競爭歸根結(jié)底是對客戶的爭奪，而在產(chǎn)品差異性越來越小的情況下，客戶的爭奪關(guān)鍵又在于服務(wù)。在市場經(jīng)濟下，遵循的是自由競爭和等價交換的原則；在這里，客戶就是上帝，就是利潤，就是企業(yè)的生命線。客戶滿意度，就是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)水平的“體檢”結(jié)果，也是衡量汽車維修企業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。所以，在中國汽車維修市場不斷走向成熟的今天，如何用差異化的維修服務(wù)來提高客戶滿意度，最終贏得客戶忠誠，將成為所有汽車維修企業(yè)關(guān)注的焦點。
二、提升汽車維修行業(yè)客戶滿意度的方法
2013年3月，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會按照交通運輸部通過的《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》對中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查（CAACS，簡稱卡思調(diào)查），取樣覆蓋了業(yè)內(nèi)主流品牌和車型，涉及26個省份50個大中城市，采集樣本近3萬份。結(jié)果顯示2013年度中國汽車售后服務(wù)滿意度整體得分85.80分，較上一年的85.17分略有增長。具體到分品牌結(jié)果方面，進(jìn)口品牌汽車在售后服務(wù)客戶滿意度方面仍然領(lǐng)先合資品牌和自主品牌，滿意度得分為86.96分，高于行業(yè)整體水平。合資品牌滿意度得分為85.93分略高于行業(yè)整體水平。自主品牌汽車售后服務(wù)滿意度得分為85.07分，低于行業(yè)整體水平。從以上數(shù)據(jù)中可以看出，隨著汽車消費理性回歸，自主品牌快速成長，縮減了在技術(shù)、品牌、服務(wù)上的差距。進(jìn)口品牌滿意度卻出現(xiàn)3年來的首次下滑，主要由于專業(yè)性和服務(wù)費用合理性方面客戶滿意度下滑。排名方面，雷克薩斯以89.34分位居進(jìn)口品牌榜首，其在人性化、公開性、專業(yè)性方面表現(xiàn)突出。寶馬以87.73分列合資品牌榜首。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度最高的品牌。由以上數(shù)據(jù)分析可見，汽車維修行業(yè)中好的服務(wù)質(zhì)量取決于維修人員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力以及其誠懇的態(tài)度，具備了這兩點，才能使客戶在心里為該企業(yè)打上一個滿意的分?jǐn)?shù)，也可以提高該企業(yè)的業(yè)務(wù)。下面，我們就從這兩方面來分析一下提升汽車維修行業(yè)客戶滿意程度的方法。
1、追求維修質(zhì)量，以技術(shù)贏得客戶
汽車維修質(zhì)量是汽車維修行業(yè)的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質(zhì)量，推動員工技術(shù)素質(zhì)的提高，對于贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那么，怎樣才能提升維修質(zhì)量呢？我認(rèn)為，可以從維修技能、維修設(shè)備、配件等方面著手，采取一系列相關(guān)的管理措施。具體內(nèi)容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術(shù)的顛覆式創(chuàng)新，憑借經(jīng)驗對車進(jìn)行修理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此，汽車維修行業(yè)要對自己的員工定期進(jìn)行專業(yè)維修技能的培訓(xùn)，確保其能及時的學(xué)習(xí)和掌握新的知識技能。二、正確和規(guī)范使用維修設(shè)備。對于一些高科技的檢測產(chǎn)品，每個維修員工都要正確而熟練地操作，并要詳細(xì)了解維修設(shè)備的每一項技術(shù)參數(shù)。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行采購、存放，并進(jìn)行相應(yīng)的檢驗，確保其質(zhì)量。
2、提升服務(wù)水平，以誠信塑造形象
為了更好地打造維修企業(yè)的形象，樹立好自身企業(yè)的品牌效應(yīng)，應(yīng)該穩(wěn)抓客戶心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誠懇的態(tài)度為客戶效力，全方面地滿足客戶的需求。要贏得客戶的滿意，不能是被動式的解決客戶的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對客戶的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足客戶的尊容感和自我價值感。
對于客戶來說，第一印象是很重要的。在客戶過來維修時，要主動、熱情地上前打招呼，及時了解客戶的需求，讓他感覺他所需要的就是我們所要做的；維修過程中，要隨時與客戶進(jìn)行溝通，耐心地向客戶介紹汽車的各方面狀況尤其是需要維修的部分，并與客戶商定最終的維修措施；在談?wù)摰骄S修質(zhì)保期等方面的內(nèi)容的時候，應(yīng)該做好筆錄，不能隨隨便便地下結(jié)論。這樣一來，既使客戶了解了愛車的狀態(tài)，也使他覺得自己得到了應(yīng)有的尊重，便會對汽車維修企業(yè)有一個初步的認(rèn)識和判定，增加對維修企業(yè)的信任感和忠誠度，有利于擴大該汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)。
汽車交接的階段也要秉著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。將檢查完畢后的汽車再次停于舉升臺上，同客戶再檢驗一遍，以減小日后不必要的麻煩。對于底盤上一些容易出現(xiàn)狀況的地方，即使不在維修的范圍之內(nèi)也要認(rèn)真地檢查說明，以進(jìn)一步增強客戶的信任感。有必要的話，可以陪同客戶一起試車，使得客戶可以更加地安心。
交接完畢以后，還要仔細(xì)地填寫維修單，最好在電腦上也保留一份記錄，這份單子需要復(fù)印出兩份，汽車維修人員一份，客戶保留一份，以防意外情況的發(fā)生，同時為二次維修做好準(zhǔn)備。
總之，如何更好地服務(wù)客戶也成為了企業(yè)間反復(fù)琢磨的一個問題。本文就此作出了相關(guān)的分析研究，闡述了客戶滿意度的基本理論及重要性，重點說明了幾條有關(guān)提升汽車維修企業(yè)客戶滿意度的建議。當(dāng)然，這些分析只是一般性的建議，該類企業(yè)在制定自身的客戶優(yōu)化策略時可以因地制宜，根據(jù)本文所述客戶滿意度的基本特征進(jìn)行針對性的機制創(chuàng)新和細(xì)節(jié)設(shè)計，形成適合自身條件與優(yōu)勢的客戶策略體系，并將之有機融入本企業(yè)的整體文化之中，助力企業(yè)品牌的打造與維系。
參考文獻(xiàn)
[1]葉新穎.《中國汽車行業(yè)的客戶滿意度提升策略研究》，2011年
【關(guān)鍵詞】物流客戶 策略 價格策略 層次分析法 隨著時代的進(jìn)步，市場競爭日益激烈，使得傳統(tǒng)的消減成本以及費用的方法已經(jīng)很難給物流企業(yè)帶來更大的利潤。因此，企業(yè)也開始轉(zhuǎn)向積極爭取客戶，通過了解客戶的需求從而提高企業(yè)的市場競爭力，以求得長期利潤的合作和維護(hù)。那些提高客戶滿意度為核心的客戶滿意理念也隨之產(chǎn)生，最終提高了客戶的滿意度進(jìn)而增加客戶的忠誠度，成為企業(yè)效益的根本源泉，使物流事業(yè)的發(fā)展達(dá)到了理想的高度。
一、客戶滿意度特性
在如今的社會中，這種競爭性極強的商品經(jīng)濟條件下，如何增強企業(yè)竟增力非常重要。由于同行業(yè)的企業(yè)的技術(shù)水平相差的都不是特別大，所以需要提高競爭力，除了繼續(xù)改善技術(shù)和完善設(shè)備外，如何通過提高客戶的滿意度進(jìn)從而增加客戶的忠實度、和穩(wěn)定客戶源成為了一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。個人顧客的滿意包含了很多心理因素，但是企業(yè)更為理性，他們多數(shù)用于利潤和績效來衡量自己的滿意度，個人顧客的滿意感都是來自自身，企業(yè)的滿意度都與是服務(wù)的部門和企業(yè)內(nèi)多個享受部門相關(guān)，滿意度也是所有部門滿意度的綜合，個人客戶一般都是終端客戶而企業(yè)客戶則是中間顧客。
二、物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建
1、企業(yè)的品牌效應(yīng)
每個客戶都希望能與好的品牌效應(yīng)的企業(yè)合作，著不僅僅關(guān)系到客戶自身的品牌效應(yīng)，也出于對自己信心的保障，公眾中的知名度和業(yè)內(nèi)的排名都可以作為其指標(biāo)，企業(yè)的公眾形象主要是客戶能夠希望與形象好的企業(yè)來尋求合作，可以避免自身企業(yè)的形象遭到破壞。員工服裝的統(tǒng)一、環(huán)保表現(xiàn)也都可以作為其指標(biāo)。企業(yè)的親和程度這項指標(biāo)主要是評價企業(yè)的溝通性以及容易接觸性，在客戶尋找相關(guān)的服務(wù)時企業(yè)能否被輕易的接觸到并且養(yǎng)成一個良好的溝通，舉個例子：耐克斯公司在網(wǎng)站上設(shè)立了一個銷售點，他們在每頁上都繪有一個很大的嘴型的圖標(biāo)，在旁邊寫著“與我們交談”。就是希望客戶可以直接的感覺到公司十分歡迎客戶所提供的寶貴建議。企業(yè)資產(chǎn)的能力對與許多客戶而言，有型指標(biāo)將會大大的影響其對服務(wù)的信心程度，企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)也可以作為其指標(biāo)。
2、企業(yè)物流的運行質(zhì)量
企業(yè)物流的運行質(zhì)量被視為這項服務(wù)產(chǎn)品的的核心質(zhì)量，由于物流活動的特殊性，其中大多數(shù)的指標(biāo)都可以量化測評。主要的指標(biāo)包括：準(zhǔn)確性、傷害度。準(zhǔn)確性這個指標(biāo)表明了物流服務(wù)正確的程度，包含了數(shù)量的正確以及時間的準(zhǔn)確，所涵蓋的指標(biāo)非常的豐富，比如倉儲服務(wù)中的庫存的準(zhǔn)確率運輸服務(wù)的發(fā)貨以及時率、進(jìn)口出口的業(yè)務(wù)實行及報關(guān)、訂單處理正確率等。一體化的物流服務(wù)中交貨超出預(yù)先規(guī)定的時間也是屬于這一范疇。傷害度是在一定的時期內(nèi)物流活動的貨物遭遇損害數(shù)與這一時期的物流服務(wù)總量的比例。因此，倉庫殘缺率和運輸殘缺率都可以作為其指標(biāo)。
三、物流企業(yè)客戶滿意度以及受到的影響因素
物流企業(yè)客戶滿意度是客戶對所購買的服務(wù)滿意度和物流的產(chǎn)品，這是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗匹配的程度。換句話說，就是指客戶通過對一種產(chǎn)品的期望值與能夠感知的效果進(jìn)行對比以后得到的結(jié)果。企業(yè)客戶滿意度通常與個人顧客滿意度區(qū)別很大，個人顧客的滿意包含了太多的因素，但是企業(yè)客戶更加有的理性，他們多用與利潤和績效衡量自身的滿意度，個人顧客的滿意度全部都是來源于自身，企業(yè)的滿意度和企業(yè)內(nèi)多個享受產(chǎn)品或者服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意程度是多個部門滿意的綜合，客戶一般都是終端顧客，企業(yè)客戶就是中間顧客。影響客戶的滿意度因素非常多，不同行業(yè)對客戶的滿意度指標(biāo)也是不同的，我們可以根據(jù)層次分析法的要求，對影響物流企業(yè)客戶的滿意度進(jìn)行透徹的分析。所謂的層次分析法就是將定量計算和定性分析相結(jié)合，將人的主觀判斷用數(shù)量形式和處理方法來表達(dá)。可用于非常復(fù)雜的結(jié)構(gòu)化問題。快遞的產(chǎn)生具有網(wǎng)絡(luò)性，服務(wù)性，規(guī)模經(jīng)濟性以及時效性等基本的特征，所以客戶的滿意度指標(biāo)體系也必然要反映這些因素和特征。
四、提高物流企業(yè)滿意度的服務(wù)策略
1、提供個性化的產(chǎn)品
隨著消費需求的多樣化發(fā)展，客戶對能展現(xiàn)個性的產(chǎn)品以及服務(wù)更加的青睞。在保持規(guī)模生產(chǎn)時要針對不同客戶的生產(chǎn)經(jīng)營特點，為其提供并且設(shè)計有個性化、針對性產(chǎn)品和服務(wù)，最終達(dá)到另客戶滿意。這是終端物流的義務(wù)和責(zé)任。為此，企業(yè)一定要了解客戶的需求，讓客戶親身體驗參加設(shè)計產(chǎn)品的過程，提高服務(wù)的敏捷度以及靈活性，做好后續(xù)工作。在此基礎(chǔ)上，物流企業(yè)要著力打造能充分體現(xiàn)自己核心競爭力的服務(wù)品牌，并且運用有效的手段使品牌更有創(chuàng)新力更有活力，從而更好的提高品牌的知名度，維護(hù)品牌在社會中的地位。
2、提高信息化的水平
現(xiàn)在物流都是利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息技術(shù)的支持，將原本分離的物流、商流、運輸、信息流、采購、、倉庫、配送等環(huán)節(jié)緊密的聯(lián)系起來，信息技術(shù)能夠快速的獲取信息，能夠更好的加強客戶聯(lián)系，以及提高用戶的服務(wù)的質(zhì)量，協(xié)調(diào)物流運作各部門、各崗位、各企業(yè)的經(jīng)濟行為，更有效的處理財、人、物以及和客戶的關(guān)系。只有信息化為技術(shù)支撐，為企業(yè)物流在空間、時間、數(shù)量上的決策提供了非常可靠的數(shù)據(jù)，才能確保物流企業(yè)顧客的滿意度，繼而大大的提高了物流企業(yè)的發(fā)展速度。
五、總結(jié)
總之，客戶滿意對是當(dāng)前物流市場競爭的一個焦點，經(jīng)常進(jìn)行對客戶滿意度的調(diào)差不僅可以用來商量服務(wù)質(zhì)量或者企業(yè)產(chǎn)品，更重要的是，它可以從客戶的角度進(jìn)行來分析對產(chǎn)品的服務(wù)或者不滿意的一些原因。以此來提高物流企業(yè)在市場的竟?fàn)幜Ατ谖锪髌髽I(yè)來說，測評客戶的滿意度最根本的原因就是為了提供信息使用管理者能夠做出正確的抉策，盡可能的來提高客戶滿意度，從而提高客戶的忠實度，進(jìn)而更好的提高企業(yè)利潤。
參考文獻(xiàn)：
[1] 崔順利.物流企業(yè)客戶滿意度研究[J].黑龍江科技信息.2008.
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關(guān)鍵詞：供電營銷；服務(wù)評價；科學(xué)實踐
作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水
432700）
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02
近年來，隨著社會經(jīng)濟、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營銷服務(wù)評價模式。
一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述
1.專業(yè)管理的策略
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發(fā)展客戶，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無形性，不可存儲性，生產(chǎn)、銷售和消費的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營銷實踐不可或缺的策略選擇。
2.專業(yè)管理的目標(biāo)
通過開展?fàn)I銷服務(wù)評價，對廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來，實現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。
3.專業(yè)管理的范圍
涵蓋營銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營銷業(yè)務(wù)和各級營銷崗位。
4.專業(yè)管理的指標(biāo)體系
（1）內(nèi)部評價。
1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、每萬戶營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評價指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴報裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場時間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標(biāo)。包括對業(yè)擴報裝、報修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況、開展服務(wù)宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況、國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運用情況。
2）上級公司評價情況。即上級通報的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。
（2）外部評價。
1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對業(yè)擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開展測評、暗訪。按半年度統(tǒng)計分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測評。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開展對營業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計分析。
2）社會評價。一是政府評價。行風(fēng)測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業(yè)的行風(fēng)評議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問題等。電監(jiān)會評價：電監(jiān)會對公司服務(wù)品質(zhì)的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對各供電單位服務(wù)情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協(xié)會對當(dāng)?shù)叵M者滿意企業(yè)的評選結(jié)果等。評價指標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)主要通過內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。
5.專業(yè)管理的指標(biāo)最佳值
通過外部評價與內(nèi)部評價相結(jié)合，日常性評價與年度總評相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實現(xiàn)客戶滿意度無限度接近100%。
二、專業(yè)管理的主要做法
1.工作流程（如圖1所示）
2.主要流程說明
公司委托社會中介機構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務(wù)品質(zhì)評價發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進(jìn)—再評價的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機制。
3.組織體系
（1）客戶服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的組織與實施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評價的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評價工作進(jìn)行指導(dǎo)、評價與考核。四是負(fù)責(zé)開展全公司客戶滿意度調(diào)查及測評；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評價報告的編寫。五是負(fù)責(zé)組織實施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評價結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開本公司供電服務(wù)品質(zhì)評價會議，推動工作的深入開展。
（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評辦的聯(lián)系，收集市行評相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評價信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動。
（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
（4）其他部門。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評價報告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。
三、評估與改進(jìn)
1.評估價值
通過能充分反映營銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標(biāo)，來綜合評價專業(yè)管理的結(jié)果，見表1。
表1 客戶滿意度情況（%）
指標(biāo)評估 10年 11年 12年
客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%
由表1可以看出，實施營銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。
2.專業(yè)管理存在的問題
（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識需進(jìn)一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。
（2）新的SG186營銷信息系統(tǒng)上線運行后，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。
3.改進(jìn)方向或策略
（1）實施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過建立顧客滿意測評指標(biāo)體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。
（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。包括分析質(zhì)量問題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評估階段（C）。在實施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時對服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒有解決的問題則可轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。
（3）關(guān)注“關(guān)鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關(guān)鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務(wù)互動的“關(guān)鍵時刻”進(jìn)行科學(xué)管理。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：客戶滿意度；國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
濟水平的快速發(fā)展，市場化改革的不斷深入使得企業(yè)在市場中所處的地位以及所扮演的角色發(fā)生了變化，面對市場環(huán)境的沖擊以及日益激烈的競爭，企業(yè)已經(jīng)意識到客戶服務(wù)對企業(yè)自身經(jīng)濟效益的重要性，進(jìn)而逐步開展本單位的客戶滿意度評價工作，提高服務(wù)水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定性，增加客戶忠誠度，提高產(chǎn)品銷量。客戶滿意度工作對于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問題具有重要幫助作用，企業(yè)可以從其開展的客戶滿意度工作中獲得與其服務(wù)有密切關(guān)系的影響因素，進(jìn)而在客戶服務(wù)改進(jìn)過程中有對性的進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)工作，進(jìn)而有針對性的，有目的性的提高客戶服務(wù)水平。
一、客戶滿意度含義
客戶滿意度可以定義為消費者消費某一商品后的感受與該消費者的期望值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的愉快或者傷心的感覺狀態(tài)。依照此定義，客戶滿意度可以用實際感知效益與期望效益之間的關(guān)系來表達(dá)。比較直白的表達(dá)方式就是：如果客戶的實際感知效益低于其預(yù)期的效益，那么客戶是不滿意的，反之客戶就是滿意的，而且實際感受效益比預(yù)期效益越大，那么客戶的滿意程度就會越高，愉快的感覺就越強烈。因為針對同一種產(chǎn)品或者服務(wù)，不同的客戶對其期望值是不一樣的，所以即使是同樣的一件商品或者服務(wù)，不同的客戶對其滿意程度也是不同的，之間的差異可能會很大。
二、國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀
國外客戶滿意度研究主要是從20世紀(jì)中期開始的，該時期市場環(huán)境的變化使得企業(yè)的經(jīng)營理念也隨之發(fā)生變化。“客戶滿意”概念最早是由美國學(xué)者Cardozo在1965年提出來的，概念的提出極大地推動了客戶滿意度的研究并促使其快速發(fā)展，因為在Cardozo提出此概念之后，各領(lǐng)域的眾多學(xué)者從各個方面研究客戶滿意度，成果豐碩，歸納如下：
Howard and Sheth認(rèn)為客戶滿意度是一種心理感受，這種感受是當(dāng)顧客將其購買消費商品的感受與其所付出的代價之間進(jìn)行比較時而產(chǎn)生的。Oliver and Linda將客戶滿意度歸納為一種情感狀態(tài)，可以理解為當(dāng)用戶的消費體驗與其預(yù)期體驗相吻合的心理狀態(tài)。Oliver認(rèn)為客戶滿意度是消費者在購買消費商品過程中認(rèn)為其滿足達(dá)到一定程度的一種感知。Westbrook 與Reilly將客戶滿意歸結(jié)為一種情感反應(yīng)，這種情感是消費者在購買產(chǎn)品過程中產(chǎn)品的成列方式以及整體購物環(huán)境所引起的。作為美國市場營銷領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威，菲利普?考特勒對客戶滿意有自己的定義，他認(rèn)為“滿意是指一種產(chǎn)品對于消費者產(chǎn)生的感知效果與其所期望的感知效果進(jìn)行比較后產(chǎn)生的愉快或者失望的感覺”。亨利?阿塞爾對于客戶滿意的定義就十分直接，他的觀點是“只要產(chǎn)品的實際效果與消費者的預(yù)期效果一致，那么就會達(dá)到客戶滿意狀態(tài)，否則，則會產(chǎn)生客戶不滿意的情況”。國家化標(biāo)準(zhǔn)組織在其出版的ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中認(rèn)為“組織應(yīng)該就客戶最組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意進(jìn)行架空，并建立獲得客戶是否滿意的機制，這實際上也是對質(zhì)量管理體系績效的一種測量”。Dawei Tang等人為了克服自適應(yīng)神經(jīng)模糊推理系統(tǒng)（ANFIS）在客戶滿意度評價中的缺陷，提出了基于證據(jù)推理（ER）的置信規(guī)則庫（BRB）的方法，并將BRB和ANFIS同時應(yīng)用于一個案例，實例證明，BRB更適用于客戶滿意度評價。
三、國內(nèi)研究現(xiàn)狀
我國對于客戶滿意度評價的概念理論的引入始于1998年，在相關(guān)理論引進(jìn)之后國內(nèi)學(xué)者根據(jù)理論構(gòu)建了測評體系模型以及模型的實際測評效果研究。根據(jù)中國供電企業(yè)的實際情況，分析影響因素建立指標(biāo)體系以及評價模型，并且運用PLS方法對所建立的體系以及模型進(jìn)行進(jìn)一步的驗證，其研究結(jié)果表明所建立的模型對于供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有重大幫助作用。所建立的評價模型是以因果關(guān)系理論為支撐，該研究的關(guān)鍵難點在于結(jié)構(gòu)變量的選擇以及變量間交叉關(guān)系的確定，該文章中以江蘇省電力公司為研究對象進(jìn)行實例分析，通過實例證明該模型是有效的，為客戶滿意度、忠誠度的提升提供了有效建議。先研究供電企業(yè)的特點，研究者認(rèn)為企業(yè)形象、用戶感知質(zhì)量這兩個因素與用戶滿意度之間存在著至關(guān)重要的聯(lián)系，可以說這兩個因素決定了滿意度，通過模型以及收集的多種測評數(shù)據(jù)的定量分析并且結(jié)合案例進(jìn)行實證研究，結(jié)果表明該模型對于監(jiān)控供電企業(yè)的用戶滿意度具有重大幫助。在研究客戶滿意度理論的基礎(chǔ)上建立評價指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系包括電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、客戶關(guān)系等四方面內(nèi)容，并在評價體系基礎(chǔ)上根據(jù)模糊決策樹模型得到模糊規(guī)則。有助于決策者進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整。對電力客戶滿意度評價指標(biāo)以及評價基本方法進(jìn)行了全面的研究分析，在此研究基礎(chǔ)上建立了動態(tài)測評模型，同時分析了長期跟蹤調(diào)查結(jié)果，對客戶滿意度的情況進(jìn)行定量描述，重點分析了對客戶滿意度有影響的內(nèi)在因素，為供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度提供了方法論依據(jù)。
四、結(jié)語
從上述國內(nèi)外研究分析可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)所做的大多數(shù)研究都是以定性分析為基礎(chǔ)的。而且定性研究也僅僅局限于分析影響因素，建立指標(biāo)并闡述相關(guān)研究意義。此類研究的優(yōu)點在于可以提高企業(yè)對于自身的認(rèn)識程度，進(jìn)而促使客戶滿意度研究不斷發(fā)展，具有一定的推動作用。經(jīng)過多年的研究積淀，國內(nèi)的研究逐步向國際先進(jìn)水平靠近，建立并且在不斷完善客戶滿意度機制，使其能夠真實地反映客戶對我國企業(yè)的滿意度情況，真實的反應(yīng)用戶的想法。
【參考文獻(xiàn)】
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1、追求維修質(zhì)量，以技術(shù)贏得客戶汽車維修質(zhì)量是汽車維修行業(yè)的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質(zhì)量，推動員工技術(shù)素質(zhì)的提高，對于贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那么，怎樣才能提升維修質(zhì)量呢？我認(rèn)為，可以從維修技能、維修設(shè)備、配件等方面著手，采取一系列相關(guān)的管理措施。具體內(nèi)容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術(shù)的顛覆式創(chuàng)新，憑借經(jīng)驗對車進(jìn)行修理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此，汽車維修行業(yè)要對自己的員工定期進(jìn)行專業(yè)維修技能的培訓(xùn)，確保其能及時的學(xué)習(xí)和掌握新的知識技能。二、正確和規(guī)范使用維修設(shè)備。對于一些高科技的檢測產(chǎn)品，每個維修員工都要正確而熟練地操作，并要詳細(xì)了解維修設(shè)備的每一項技術(shù)參數(shù)。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行采購、存放，并進(jìn)行相應(yīng)的檢驗，確保其質(zhì)量。
2、提升服務(wù)水平，以誠信塑造形象為了更好地打造維修企業(yè)的形象，樹立好自身企業(yè)的品牌效應(yīng)，應(yīng)該穩(wěn)抓客戶心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誠懇的態(tài)度為客戶效力，全方面地滿足客戶的需求。要贏得客戶的滿意，不能是被動式的解決客戶的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對客戶的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足客戶的尊容感和自我價值感。對于客戶來說，第一印象是很重要的。在客戶過來維修時，要主動、熱情地上前打招呼，及時了解客戶的需求，讓他感覺他所需要的就是我們所要做的；維修過程中，要隨時與客戶進(jìn)行溝通，耐心地向客戶介紹汽車的各方面狀況尤其是需要維修的部分，并與客戶商定最終的維修措施；在談?wù)摰骄S修質(zhì)保期等方面的內(nèi)容的時候，應(yīng)該做好筆錄，不能隨隨便便地下結(jié)論。這樣一來，既使客戶了解了愛車的狀態(tài)，也使他覺得自己得到了應(yīng)有的尊重，便會對汽車維修企業(yè)有一個初步的認(rèn)識和判定，增加對維修企業(yè)的信任感和忠誠度，有利于擴大該汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)。汽車交接的階段也要秉著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。將檢查完畢后的汽車再次停于舉升臺上，同客戶再檢驗一遍，以減小日后不必要的麻煩。對于底盤上一些容易出現(xiàn)狀況的地方，即使不在維修的范圍之內(nèi)也要認(rèn)真地檢查說明，以進(jìn)一步增強客戶的信任感。有必要的話，可以陪同客戶一起試車，使得客戶可以更加地安心。
交接完畢以后，還要仔細(xì)地填寫維修單，最好在電腦上也保留一份記錄，這份單子需要復(fù)印出兩份，汽車維修人員一份，客戶保留一份，以防意外情況的發(fā)生，同時為二次維修做好準(zhǔn)備。
[關(guān)鍵詞]客戶滿意度；因子分析；結(jié)構(gòu)模型；商業(yè)銀行
[中圖分類號]F830 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432(2008)44-0031-03
經(jīng)過二十多年的金融體制改革，我國初步形成了一個在中央銀行宏觀調(diào)控和監(jiān)管下，政策性金融和商業(yè)性金融分離，國有銀行為主體，多種金融形式并存，分工合作、功能互補的金融組織體系。商業(yè)銀行全方位的金融服務(wù)，在促進(jìn)我國經(jīng)濟快捷、持續(xù)、健康發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。商業(yè)銀行最主要的資源是客戶，對服務(wù)感到失望的客戶雖然沉默，卻有機會選擇別的銀行，所以爭奪客戶逐漸成為銀行競爭的焦點，而客戶對銀行提品或服務(wù)滿意與否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。
本文擬根據(jù)對連云港市商業(yè)銀行的客戶滿意度調(diào)查，采用因子分析法和結(jié)構(gòu)方程模型對商業(yè)銀行的客戶滿意度的影響因素進(jìn)行探測性分析和驗證性研究，試圖確立影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關(guān)鍵因素并衡量每個因素對客戶滿意度的影響程度，期望為商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理提供一定的決策依據(jù)。
1 研究設(shè)計
本文從消費心理學(xué)的角度出發(fā)，通過問卷調(diào)查取得有關(guān)數(shù)據(jù)，然后加以統(tǒng)計處理，最后得出一定的結(jié)論。
1.1 問卷編制與測試
在問卷編制上，首先根據(jù)此項研究目的、相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)、可行性及行業(yè)特點各方面考慮設(shè)計題項。然后對部分客戶進(jìn)行小范圍的測試，根據(jù)測試結(jié)果對問卷的題項進(jìn)行反復(fù)的修訂、增刪，最后形成目前的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷采用李克特式的多選項量法，量表填答方式是5點量表，項目計分1為程度最低，5為程度最高。
1.2 樣本性質(zhì)
筆者選取了連云港某商業(yè)銀行作為調(diào)查對象，從該銀行多年來的資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表看到，該銀行的公司業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)額中占到約80%，銀行利潤79.3%來自于公司業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)的滿意與否是影響銀行贏利能力的最主要因素，所以調(diào)查對象以企業(yè)為主，私人業(yè)務(wù)在這里不做討論。調(diào)查共發(fā)放問卷145份（其中大客戶100份，中小客戶45份），回收問卷98份，問卷回收率為67.58%，其中有效問卷93份，樣本的基本情況見表1。
1.3 指標(biāo)變量的設(shè)計
結(jié)合國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)研究，通過與銀行工作人員的深入探討，本著科學(xué)合理和貼近實際的基本原則，從影響當(dāng)前商業(yè)銀行客戶滿意度的構(gòu)成要素著手構(gòu)建指標(biāo)測評體系（見表2）。
1.4 統(tǒng)計方法
數(shù)據(jù)分析先采用s p s s的因子分析法進(jìn)行探索性因素分析，然后采用結(jié)構(gòu)方程建模軟件A M O S5.0進(jìn)行驗證性因素分析。
2 商業(yè)銀行客戶滿意狀況的實證研究
2．1 探索性因素分析
本文首先利用因子分析法，通過統(tǒng)計軟件s p s s對收集回的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，提取公因子，這些公因子也是影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關(guān)鍵因素。運用因子分析的主成分分析法得到旋轉(zhuǎn)因子矩陣，根據(jù)樣本原始數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系，五個公因子被提出，這五個公因子之間具有相對獨立性，公因子與其包含的變量，及一個公因子包含的諸多變量之間也具有高度相關(guān)性。現(xiàn)對每個因子進(jìn)行如下的進(jìn)一步解釋分析，以揭示數(shù)據(jù)背后的內(nèi)在規(guī)律。因子分析的結(jié)果如下：
2.1.1 指標(biāo)的檢驗
采用克朗巴哈信度系數(shù)法對指標(biāo)進(jìn)行可靠性檢驗，判斷量表的內(nèi)部一致性。計算得出指標(biāo)變量克朗巴哈信度系數(shù)在0.7以上；提取的公因子的累積貢獻(xiàn)率解釋了63.1%的總變異，這些數(shù)據(jù)說明量表是有效和可靠的。
2.1.2 因子分析的適合性
K M O值為0.765表明適合進(jìn)行因素分析，B a r t l球形檢驗中的X2值為1329.480（自由度為99），該值在99.5%的水平下達(dá)到顯著，代表該量表的相關(guān)矩陣有共同因素存在，適合做因子分析。
2.1.3 特征根和累積貢獻(xiàn)率
求出12個變量的相關(guān)系數(shù)矩陣，再求該矩陣的特征根，每一個特征根與特征根之和的比率稱為貢獻(xiàn)率。前k個貢獻(xiàn)率之和稱為前k個因子的累積貢獻(xiàn)率。通常根據(jù)大于1的特征根的個數(shù)來決定因子的個數(shù)。本例中大于1的特征根有5個，因此取5個公因子，此時累積貢獻(xiàn)率達(dá)63.1%，具體數(shù)值見表3。
2.1.4 因子載荷矩陣
先對5個公因子建立初始因子載荷矩陣，然后采用最大方差旋轉(zhuǎn)方法再對其進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整簡化，得出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（見表4），根據(jù)各公因子的負(fù)荷分布情況及各公因子所包含的高負(fù)荷變量的意義，對各公因子的含義做出解釋并命名（見表5）。
其中，因子F1表示有關(guān)銀行形象方面，主要包括指標(biāo)1，2的相關(guān)內(nèi)容；因子F2表示有關(guān)銀行產(chǎn)品方面，主要包括指標(biāo)3，4，5的相關(guān)內(nèi)容；因子F3表示客戶關(guān)系方面，主要包括指標(biāo)6，7的相關(guān)內(nèi)容；因子F4表示服務(wù)方面，主要包括指標(biāo)8，9，10的相關(guān)內(nèi)容；因子F5表示銀行環(huán)境方面，主要包括指標(biāo)11，12的相關(guān)內(nèi)容。
2．2 驗證性因素分析
模型的建立和解釋：根據(jù)探索性因素分析的結(jié)果，客戶滿意度的變量及公因子之間存在一定的相關(guān)關(guān)系，但公因子到底怎樣影響著銀行的客戶滿意度及程度如何？本文就這個問題運用結(jié)構(gòu)方程建構(gòu)軟件A MO S5.0做了進(jìn)一步的驗證性因素分析。
此研究模型是基于研究背景、相關(guān)文獻(xiàn)以及實際研究結(jié)果而提出的研究假設(shè)。按照B e n t l t e r的評估標(biāo)準(zhǔn)：X 2/d f≤3.0，C F I≥0.9 0，G F I≥0.85,R MSE A≤0.05,T L I≥0.90,則表6中各項數(shù)據(jù)顯示模型具有較高的擬合度和穩(wěn)定性,模型的擬合效果是可以接受 的。
客戶滿意結(jié)構(gòu)模型分析的結(jié)果顯示：銀行產(chǎn)品、客戶關(guān)系、服務(wù)三個因子與客戶滿意正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)分別是0.41、0.57、0.42，而且在1%顯著性水平上通過檢驗；銀行形象、銀行環(huán)境與客戶滿意呈正相關(guān)，相關(guān)程度相比前三個因素來講較小，相關(guān)系數(shù)是0.329、0.30，在5%的顯著水平上通過檢驗。而5個公因子相互之間的相關(guān)系數(shù)都很小，幾乎接近于0，可以認(rèn)為它們彼此獨立。結(jié)構(gòu)模型表明了銀行產(chǎn)品、客戶關(guān)系、服務(wù)、銀行形象、銀行環(huán)境這五個因素是影響商業(yè)銀行客戶滿意的關(guān)鍵因素，銀行要想提高客戶滿意度需要從這五個方面著手。
3 結(jié)論和建議
3.1 結(jié)論
本文通過因子分析揭示了影響商業(yè)銀行客戶滿意的關(guān)鍵因素，又通過結(jié)構(gòu)模型證明了關(guān)鍵因素對客戶滿意有著較強的正向影響。
3.2 管理建議
3.2.1 建立客戶滿意的企業(yè)文化
商業(yè)銀行應(yīng)建立客戶滿意的企業(yè)文化。客戶滿意的本質(zhì)特性就是要求企業(yè)樹立起以人為本、忠誠服務(wù)的價值觀和經(jīng)營理念，從經(jīng)營管理的各項基礎(chǔ)工作抓起，向客戶提供不斷改進(jìn)和提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將客戶滿意的思想、理念和行為規(guī)范真正貫徹落實到管理者和員工的思想及行動上，形成優(yōu)秀的客戶滿意的企業(yè)文化，以此來支撐企業(yè)的不斷發(fā)展與進(jìn)步。否則滿意度調(diào)查的結(jié)果只能是抽象的統(tǒng)計數(shù)字，不可能化為企業(yè)的有效行動，不可能大幅度改進(jìn)和提高企業(yè)績效。所以，商業(yè)銀行業(yè)必須要建立客戶滿意的企業(yè)文化。
3.2.2 結(jié)合客戶需求，增加特色產(chǎn)品和服務(wù)
商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存、放、匯業(yè)務(wù)已無法適應(yīng)市場經(jīng)濟快速發(fā)展的形勢需要，因而需增加服務(wù)項目，尤其是要增加特色，以更好地為客戶服務(wù)。根據(jù)客戶的不同需求，結(jié)合實際，發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極穩(wěn)妥地推出新產(chǎn)品、開辦新業(yè)務(wù)，對客戶實行個性化服務(wù)。同時，還要搞好服務(wù)的外延項目，如在信貸方面，要充分利用商業(yè)銀行自身優(yōu)勢，積極為客戶提供市場信息、投資決策等方面的綜合服務(wù)，支持客戶用好、用活貸款，取得更大的經(jīng)濟和社會效益。
3.2.3 建立和加強與客戶的長期關(guān)系
在市場競爭日趨激烈的金融市場上，商業(yè)銀行應(yīng)該與客戶通過共享信息、共擔(dān)風(fēng)險、共同獲利的協(xié)作來建立起長期的、彼此信任的伙伴關(guān)系。應(yīng)本著實事求是的態(tài)度、真誠合作的宗旨，尋求彼此的共同發(fā)展。
3.2.4 不斷提高服務(wù)質(zhì)量
爭創(chuàng)一流的服務(wù)水平，以贏得更多的客戶。提高服務(wù)質(zhì)量的過程就是先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與嚴(yán)格的經(jīng)營管理相結(jié)合的過程，而服務(wù)手段的現(xiàn)代化與電子化、計算機應(yīng)用的廣度與深度、數(shù)量的多少與質(zhì)量的好壞，已成為商業(yè)銀行服務(wù)優(yōu)良的重要標(biāo)志和競爭的有力手段。所以對于商業(yè)銀行來說，要用發(fā)展和戰(zhàn)略的眼光進(jìn)行技術(shù)物質(zhì)投入，除網(wǎng)點合理布局外，還要加快電子計算機在各項業(yè)務(wù)中的應(yīng)用步伐，促進(jìn)服務(wù)手段現(xiàn)代化、電子化，從而為客戶提供快速、便捷的服務(wù)。同時，應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地適應(yīng)客戶對銀行提出的更高的要求。
3.2.5 優(yōu)化銀行環(huán)境，不斷優(yōu)化銀行形象
打破過去按行政區(qū)劃設(shè)置營收網(wǎng)點的做法，結(jié)合本市、本行的實際，按照經(jīng)濟區(qū)劃和經(jīng)濟效益原則，有計劃、有步驟地適當(dāng)撤一批、建一批，節(jié)省人力、物力、財力，在繁華的鬧市區(qū)、城郊區(qū)新建、改建一批上檔次、上規(guī)模、上水平的高標(biāo)準(zhǔn)營收網(wǎng)點。實踐證明，外部裝潢精美、室內(nèi)窗明幾凈的營收網(wǎng)點，不僅是商業(yè)銀行經(jīng)濟實力的象征，而且給客戶帶來安全感、舒適感、認(rèn)同感，能有力地促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
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【關(guān)鍵詞】移動通信 移動互聯(lián)網(wǎng) 客戶滿意度 對策探究
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和通信技術(shù)的快速更新，移動通信網(wǎng)絡(luò)市場的競爭也越來越激烈。企業(yè)得到一個新客戶需要的資金為維護(hù)老客戶耗費的六倍到十倍左右，對于移動通信行業(yè)而言，各企業(yè)愈發(fā)注重客戶的滿意程度，此亦為該行業(yè)企業(yè)銷售之核心。顧客滿意程度指的是，客戶對于產(chǎn)品的認(rèn)知效果和他所期望的效果的對比而出現(xiàn)的失望或者高興的情緒狀態(tài)。顧客滿意程度即指消費者購買產(chǎn)品或者服務(wù)之后，對于產(chǎn)品或者服務(wù)的個人情感反應(yīng)，這是顧客滿意程度的一種量化標(biāo)準(zhǔn)。
1 電信企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度現(xiàn)狀
為了更好的了解電信企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀；本文采取問卷調(diào)查的方法對部分移動網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查顯示客戶滿意度總體較好；但目前還有許多方面不能讓客戶十分滿意，有的甚至還存在抱怨。具體表現(xiàn)在以下方面。
（1）話費繳納，客戶不滿意一般包括以下幾點：未預(yù)先通知便給客戶停機，欠費之后迅速停機，催付繳費信息不及時和計費信息，繳費的途徑很少，繳費的期限比較短等等。
（2）新業(yè)務(wù)體驗，客戶不滿意集中以下幾個個方面：新推出業(yè)務(wù)與生活相差甚遠(yuǎn)；新的業(yè)務(wù)缺乏明晰的介紹，在開通之后取消很麻煩甚至無法取消；與同類移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相比實效性差等。
（3）積分優(yōu)惠，客戶投訴主要包括：不兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾；在積分兌換手續(xù)繁多；可兌換的商品少且比較單一；優(yōu)惠幅度小；積分獎品實用性差，質(zhì)量差；積分活動死板單一，沒有創(chuàng)新性；積分不透明，返還的期限長等。
（4）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，客戶不滿意狀況主要包括：信號差，不穩(wěn)定，甚至沒有信號，很容易斷線；農(nóng)村地區(qū)信號特別差、弱；在地區(qū)交界處信號差或者沒有信號；漫游時沒有信號；客戶對移動互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)的投訴增加明顯，對于對上網(wǎng)質(zhì)量、速度、穩(wěn)定性需求更加強烈。
（5）售后及客戶服務(wù)，顧客不滿意程度能夠總結(jié)如下：發(fā)票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時供給賬單、發(fā)票等；獲取發(fā)票，清單和賬單的手續(xù)繁雜；提供票據(jù)的方式很少；對于顧客收費不理解的地方?jīng)]有足夠明確的解釋；話費查詢結(jié)果與實際不符，準(zhǔn)確性差；業(yè)務(wù)套餐太多繁雜客戶難以理解等。
2 提升客戶滿意度
針對當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)客戶滿意程度以及電信運營商移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題提出具體以下措施：
2.1 創(chuàng)新開發(fā)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量
對于有著提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新新產(chǎn)品強烈需求的電信企業(yè)而言，必須在打破常規(guī)、破除束縛、開拓創(chuàng)新，尋求業(yè)務(wù)新增長點，對于促進(jìn)電信企業(yè)全面發(fā)展至關(guān)重要。在繳費服務(wù)上，應(yīng)當(dāng)加強宣傳新的繳費方式，比如對于網(wǎng)銀、手機銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導(dǎo)顧客利用多種方式來繳費，緩解營業(yè)廳工作的壓力；不斷完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為前臺提供更有力的支撐。
對于新的業(yè)務(wù)推廣，運用大數(shù)據(jù)手段，實施精確影響，明確消費群體和產(chǎn)品主體，比如游戲類的移動業(yè)務(wù)針對年輕群體、學(xué)生群體及白領(lǐng)上班族等高活躍度的消費群體；推出新業(yè)務(wù)前，調(diào)研客戶消費心理與趨向，提供業(yè)務(wù)試用體驗，繼而推行出與消費者實際需求相符合的新業(yè)務(wù)；可以加大網(wǎng)上營業(yè)廳宣傳、微信營銷等來推行新的業(yè)務(wù)，不斷簡化業(yè)務(wù)操作流程；對新業(yè)務(wù)進(jìn)行廣告宣傳的時，簡化新業(yè)務(wù)操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡潔、易實現(xiàn)、大眾化，強化業(yè)務(wù)滲透度。
2.2 調(diào)整活動方式，真正化繁為簡、落到實處
通常來說，采用優(yōu)惠計劃目的在于確保客戶的忠誠度，客戶忠誠度和其滿意程度是正相關(guān)的。因此在業(yè)務(wù)優(yōu)惠計劃方面，可以做如下改進(jìn)：基于消費額度分段顧客優(yōu)惠閾值研究上，以增加優(yōu)惠，兌現(xiàn)落地，化繁雜為簡單為原則。化簡為繁即將優(yōu)惠計劃入門標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)提升，將受眾人群縮減，將優(yōu)惠類別減少，把全部積分優(yōu)惠歸結(jié)成幾個大的類別，如此會促進(jìn)傳播。此外，關(guān)于兌獎手續(xù)的簡化方面，比如所贈送話費可以直接性到顧客賬戶或電子賬戶。增加優(yōu)惠即將優(yōu)惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話包等，提升優(yōu)惠實用性。兌現(xiàn)落地指的是給客戶的承諾必須及時兌現(xiàn)落實。
2.3 以客戶需求為導(dǎo)向改善信息服務(wù)工作
2.3.1 必須多種途徑確保清單和賬單及時有效
對于客戶清單打印手續(xù)要簡化處理，提供便捷核對服務(wù)，比如在客戶沒有提供身份證的時候，就利用客戶提供的密碼與手機號、其他有效證件等進(jìn)行核實，提供業(yè)務(wù)查詢與辦理服務(wù)。
2.3.2 提供多種業(yè)務(wù)查詢手段
客戶通過短信、電話、開放第三方平臺簡單查詢通道如官方微信等途徑為客戶提供電子清單查詢；可以提供電子發(fā)票服務(wù)。
2.3.3 提供客戶常用信息查詢訂閱服務(wù)
通過短信、郵件等電子渠道為客戶提供訂購的查詢服務(wù)等。
2.4 切實提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量
客戶對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)注度日益增加，因此，要強化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與基礎(chǔ)維護(hù)工作。網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時均應(yīng)認(rèn)真落實，提前制定預(yù)案，消除網(wǎng)絡(luò)隱患與故障，同時通過短信、媒體、網(wǎng)站等多種渠道告知重要網(wǎng)絡(luò)調(diào)整帶來的業(yè)務(wù)影響。若網(wǎng)絡(luò)發(fā)生狀況，及時定位業(yè)務(wù)影響原因、范圍，及時制定應(yīng)急策略搶通業(yè)務(wù)。強化通信應(yīng)急能力，多方式獲得大型社會活動信息，將應(yīng)急工作盡快落實，確保活動時無網(wǎng)絡(luò)擁塞等問題。同時有效監(jiān)督與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)負(fù)面因素時要全面分析并及時調(diào)整與完善。
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作者簡介
徐森（1985-），遼寧省海城市人。現(xiàn)供職于中國移動通信集團廣東有限公司湛江分公司。研究方向為移動通信、網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)性能分析。
一、國際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1.缺少客戶細(xì)分化管理
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機械項目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿(mào)易服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)主動應(yīng)對客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
3.客戶關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對策和措施加以解決。
1.對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理
對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價值貢獻(xiàn)采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規(guī)則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻(xiàn)價值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價值僅為5%。基于此分類標(biāo)準(zhǔn)，可針對不同客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。
（1）重點客戶關(guān)系管理策略
天順國際應(yīng)與重點客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對重點客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強跟蹤調(diào)查和分析，以便及時對業(yè)務(wù)流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個性化服務(wù)，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
（2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略
普通客戶價值貢獻(xiàn)雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時機成熟轉(zhuǎn)化為重點客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價值有限，可據(jù)人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2.加強客戶滿意度調(diào)查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點和改進(jìn)意見。
3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
關(guān)鍵詞:會展;客戶關(guān)系管理;對策
中圖分類號:F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
一、會展客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
對客戶關(guān)系管理的研究基于20世紀(jì)九十年代盛行的集成直接營銷法,從IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境集成演變而來。客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值。其實施要求以“客戶為中心”來整合企業(yè)資源,建立能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俜磻?yīng)的組織結(jié)構(gòu),規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程,建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計,進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度,擴大可盈利份額。
目前,我國的許多會展企業(yè)并沒有真正認(rèn)識到會展客戶關(guān)系管理的重要性,或者沒有真正理解會展客戶關(guān)系管理的真正含義。他們認(rèn)為,會展客戶關(guān)系管理僅僅是一個信息系統(tǒng),或是一套計算機軟件,只要輸入客戶資料和對展會的需求資料就可以由軟件來分析處理了,這是對會展客戶關(guān)系管理片面的理解。會展客戶關(guān)系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎(chǔ)上,通過辦展機構(gòu)的資源整合和有針對性地對不同客戶提供個性化的展會服務(wù),與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來促進(jìn)會展長期穩(wěn)定發(fā)展。
1、會展客戶關(guān)系管理是一種以客戶需求為核心的展會營銷策略。客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場營銷策略的重要組成部分,隨著消費者主導(dǎo)地位的逐步提升,這種重要性也逐漸增強。會展企業(yè)的市場營銷人員需要不斷地收集、整理、分析參展商、觀眾以及與展會相關(guān)的資料,并且追蹤分析這些信息資料,以利于對參展商和觀眾進(jìn)行市場細(xì)分,從中找到較為穩(wěn)定的、可盈利的長期客戶,并不斷尋求這些客戶的新的市場需求,針對這些客戶和需求研究開發(fā)穩(wěn)固這些市場的營銷策略,尤其是對于一些重要的參展商和觀眾實施具有針對性的、差異化的營銷策略,以提高他們的滿意度和忠誠度,進(jìn)而帶動其他潛在參展商和觀眾的購買,擴大銷售,增加盈利。
2、會展客戶關(guān)系管理是一種以客戶為資產(chǎn)的現(xiàn)代展會經(jīng)營管理理念。現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念強調(diào)以客戶為中心。會展企業(yè)作為非物質(zhì)性生產(chǎn)型的服務(wù)性企業(yè),更需要視客戶與企業(yè)的設(shè)備設(shè)施、資金一樣為企業(yè)的重要資產(chǎn)。營銷部門可以通過各種營銷策略和溝通手段,增強與客戶之間的聯(lián)絡(luò)和互動,了解主要目標(biāo)顧客需求的變化,分析預(yù)測展會現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求特征,并與其他部門配合做好客戶關(guān)系管理工作,提供個性化的展會,充分滿足參展商和觀眾的各種需求,提升客戶忠誠度。
3、會展客戶關(guān)系管理需要計算機、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等相關(guān)技術(shù)支持。會展企業(yè)的客戶主要是參展商、專業(yè)觀眾和普通觀眾,其中最為重要的是參展商和專業(yè)觀眾。與其他行業(yè)的客戶不同,其他行業(yè)的客戶購買最終產(chǎn)品和服務(wù)的目的是消費,購買中間產(chǎn)品的目的是生產(chǎn)投資,而會展企業(yè)的主要客戶參展商購買展位的主要目的是宣傳、溝通、促銷、交易等;專業(yè)觀眾參加展會的主要目的是了解行情、尋找合作伙伴、交易等。由于會展企業(yè)舉辦的展會涉及的行業(yè)范圍廣,客戶可能來自世界各地,客戶的需求變化相對較快,需要會展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時,借助于CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持,以利于會展企業(yè)的員工與主要目標(biāo)客戶實施有效的信息溝通,為客戶提供針對性較強的個性化服務(wù)。
二、我國會展企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
客觀地講,CRM在我國會展業(yè)還未得到廣泛應(yīng)用,原因主要有以下幾點:
1、仍有許多會展企業(yè)沒有真正樹立起“以客戶為中心”的營銷理念,對客戶關(guān)懷和客戶滿意度重視不夠。隨著會展業(yè)競爭激烈程度的增加,會展企業(yè)應(yīng)該重視客戶價值的逐漸提升,不斷滿足客戶個性化的需求。當(dāng)前,我國的會展業(yè)面臨會展項目同質(zhì)化非常強的局面,使得大多數(shù)展會客戶流失嚴(yán)重,會展企業(yè)不得不去花費更多的成本去重新招攬顧客。所以,對于會展企業(yè)來說,展會結(jié)束以后,應(yīng)該主動征詢客戶意見和建議,而不只是整理好參展商和專業(yè)觀眾的一些相關(guān)信息以備來年再次使用,應(yīng)該多去關(guān)心客戶對本次會展是否滿意以及其是否在展會中受益。
2、我國會展企業(yè)資金能力有限。資金是制約我國會展企業(yè)實施CRM的瓶頸。由于CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜,全套方案費用十分昂貴,目前我國實施CRM的多是銀行、電信、石化、制造等大型實力雄厚的企業(yè),而對于我國大部分會展企業(yè)來說,資金能力有限,難以承受昂貴的CRM全套方案實施費用。即使企業(yè)充分考慮客戶需求,提升客戶價值,增強客戶滿意度,但有限的資金能力仍然使企業(yè)無法真正運用CRM軟件系統(tǒng)去實施客戶關(guān)系管理。
3、實施CRM對會展企業(yè)的管理能力提出了更高的要求。企業(yè)要想實施CRM,必須有相配套的營銷管理體系,但由于我國會展業(yè)起步較晚,目前還處于不斷發(fā)展階段,絕大多數(shù)企業(yè)的營銷體系還不完善,內(nèi)部信息系統(tǒng)還不健全,缺乏實施CRM應(yīng)有的管理理念、思想和模式,使得客戶關(guān)系管理無法真正實施。同時,即使企業(yè)購買了CRM軟件系統(tǒng),它的實施仍然需要人來管理、控制和實施,而我國會展業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè),缺乏專業(yè)的會展方面的人才,也使CRM的推進(jìn)受阻。
4、國內(nèi)CRM軟件系統(tǒng)的開發(fā)力度不夠。從會展企業(yè)自身來說,營銷理念、資金能力、管理能力等都會影響會展企業(yè)的CRM實施;但是,從軟件開發(fā)商和提供商來說,開發(fā)力度不足也是影響CRM實施的因素之一。我國會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理很大程度上依賴于第三方。隨著我國會展企業(yè)對CRM軟件的需求增加,會展CRM系列軟件的研發(fā)已成為越來越多的軟件開發(fā)商意欲開發(fā)的市場。但總體上看,國內(nèi)的會展CRM軟件研發(fā)和咨詢服務(wù)還未形成規(guī)模,開發(fā)力度不夠。導(dǎo)致CRM軟件系統(tǒng)開發(fā)力度不夠的原因有很多,比如開發(fā)風(fēng)險很高,沒有一定的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn),缺乏必要的會展經(jīng)驗,受資金、規(guī)模等因素的制約,等等。
三、我國會展企業(yè)客戶關(guān)系管理對策
1、通過正確的途徑吸引會展客戶。會展活動的成功舉行離不開會展客戶的支持,而會展客戶的支持首先需要會展企業(yè)通過各種策略和方式吸引到客戶,因此吸引會展客戶是會展客戶關(guān)系管理策略的第一步。會展客戶不僅指老客戶,也包括新客戶和會展?jié)撛诳蛻簟Ｖ艺\的老客戶是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)。老客戶是企業(yè)發(fā)展的客戶基礎(chǔ),企業(yè)留住老客戶和吸引新客戶對于企業(yè)來說具有同等重要的意義,企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時一定不能忽視了老客戶的存在。新客戶是會展業(yè)寶貴的市場資源,也是會展企業(yè)未來的發(fā)展空間,新客戶數(shù)量的多少決定著會展未來可能發(fā)展規(guī)模的大小。吸引新客戶是會展企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要工作內(nèi)容之一。吸引老客戶和吸引新客戶企業(yè)所采取的策略也會有所不同。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、關(guān)系營銷等方法吸引老客戶。吸引新客戶就是企業(yè)通過有效的營銷管理策略,在目標(biāo)市場中尋找和發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)客戶,并通過有效的傳播手段與他們溝通,最終將他們變成會展的現(xiàn)實客戶。會展企業(yè)可以通過以下策略實現(xiàn)對新客戶的吸引:加大宣傳力度,吸引會展客戶;提高管理和服務(wù)水平,建立良好的第一印象;盡量降低客戶的成本付出;提供增值服務(wù)。
2、不斷鞏固客戶關(guān)系。不斷鞏固客戶關(guān)系可以保證企業(yè)有效的實施客戶關(guān)系管理。首先,追蹤客戶需求并不斷滿足。追蹤客戶需求是企業(yè)營銷工作的起點和工作重點,只有不斷地有針對性地去滿足客戶的需求,才能取得他們的長期信任。對于會展企業(yè)來說,了解追蹤客戶信息并不是最重要的,最重要的是根據(jù)這些客戶需求付諸行動,真正地去滿足客戶需求,從而向二者之間的長期相互信任的關(guān)系邁進(jìn)。其次,關(guān)注參展商和觀眾的參展效益。對于參展商和觀眾來說,能夠通過參展獲得效益才是他們真正所追求的。如果參展商不能通過會展取得預(yù)期收益,他們與會展企業(yè)的關(guān)系就很難維持,會展企業(yè)的客戶就會減少,市場就會萎縮。再次,不斷豐富員工知識,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。會展活動的組織需要很多員工的參與,這些員工會負(fù)責(zé)整個會展活動的安排、相關(guān)配套服務(wù)的協(xié)調(diào)、會展活動的市場營銷等。而這些員工要想很好的組織會展活動,需要在展前掌握很多專業(yè)知識,包括對本行業(yè)市場狀況的了解、本行業(yè)各企業(yè)的情況、政府的相關(guān)政策以及對參展商的一些情況的掌握,等等。員工只有掌握了這些知識,才能為客戶提供更好的和更高質(zhì)量的服務(wù),最大可能地去滿足客戶需求。最后,進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào)查,并有效處理客戶投訴。會展活動結(jié)束之后,會展組織者的工作并沒有結(jié)束。會展企業(yè)要想贏得客戶的信任和提升會展組織效率,還需要進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào)查。通過展后客戶滿意度調(diào)查了解會展活動組織的效果,了解參展客戶的滿意度。而要提高客戶滿意度,有效處理客戶投訴也是必不可少的。有效處理客戶投訴有助于會展企業(yè)留住老客戶,并通過投訴了解到會展服務(wù)的不當(dāng)之處,提升客戶滿意度。
3、實施客戶忠誠策略。正確的忠誠目標(biāo)客戶就是那些愿意并且能夠?qū)蛊髽I(yè)忠誠,也能夠為會展企業(yè)帶來利潤的客戶。參展商有很多類別,不同的參展商帶給企業(yè)的利益是不同的。比如,對于那些行業(yè)內(nèi)有影響力、有價值的參展商,會展企業(yè)就應(yīng)該盡可能地將其發(fā)展為忠誠客戶和長期合作關(guān)系。當(dāng)然,企業(yè)要想實施客戶忠誠策略,還應(yīng)該為會展客戶提供滿意的參展經(jīng)歷,加強與客戶的情感聯(lián)系。客戶滿意是客戶忠誠的前提,參展商和觀眾只有參展?jié)M意,才有可能參加下一次會展,才有可能對會展企業(yè)忠誠。忠誠客戶的培育也離不開與客戶的情感交流和聯(lián)系。會展企業(yè)需要加強與客戶的情感溝通,維持與客戶較好的長期合作關(guān)系。比如,會展企業(yè)可以開展聯(lián)誼工作,通過會員俱樂部等組織形式,加強與忠誠客戶的聯(lián)系,可以通過一定的途徑,向會員無償提供商業(yè)供求信息,為重點參展企業(yè)提供展覽知識方面的服務(wù),優(yōu)先保證他們參加展覽企業(yè)組織的各種培訓(xùn)等。為此,會展企業(yè)在展前、展中和展后都需要與客戶進(jìn)行情感溝通和交流,重視和加強與客戶的情感聯(lián)系,從而培育出忠誠的客戶。
(作者單位:中州大學(xué)經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院)
主要參考文獻(xiàn):
[1]丁建石.客戶關(guān)系管理[M].北京大學(xué)出版社,2006.