時間：2023-06-14 16:36:11
導語：在客戶溝通和交流的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
記得有一天我拜訪的路線可能和某廠家的銷售員不謀而合，在我開始拜訪第一家客戶時我們就遇上了，我按常規拜訪的進店之前和終端快速的打招呼表明來意，于是站在一邊等待，在等待的過程中我知道和終端老板交流的這位仁兄是X家飲料公司的銷售員，這位仁兄不愧是銷售精英，形象氣質都很不錯，而且很能說，只見他侃侃而淡中就把產品情況向老板說明白了，我看到老板一時露出感興趣的面容，一時又露出驚訝與不解的表情，在講產品過程中這位仁兄私下肯定下了不少功夫，這我想作為每個銷售人員對自己銷售的產品熟練度這個是必要的，也許他是想多和客戶找話題多交流讓客戶更了解他們公司吧，只聽到他和客戶淡他們公司的戰略，還淡到了4P、4C。不可否認這位仁兄的營銷知識很扎實。
不知不覺我也拜訪本條路線的一半客戶，當然那位x廠家銷售員一直在我的前面拜訪，因為他在我前面開始拜訪，我們在終端碰頭的機會還是挺多的，每次遇到他我感覺他是那么的充滿激情，每家客戶他都能淡很久，但每家客戶經我的觀察都差不多帶有驚訝及不解的表情。
是什么原因導致客戶的這種情況出現呢？按理說這位x廠家銷售員談吐舉止、接物待人都有節有理啊！其實讀者也許意識到了，在這位銷售員談到營銷4P、4C的時候終端老板不解才會驚訝不解，你想啊！一般的終端老板那些曉得這些專業術語呢？更有一次這位仁兄舉例客戶銷售他們新品好時，他這樣說道：“我們公司的新品作為公司的戰略性產品，是經過我們公司市場調研而推廣的，很多終端都開始了二次補貨，他們的動銷都比較良性”。但當客戶聽到“終端、動銷良性”等比較專業的術語時終端不理解了，有幾家老板還刻意咨詢了什么是“終端”，有的認為是店面名字，更有甚的是有一家大概五十左右的阿姨還問這家“終端”店面在那個位置，她表示不知道這條街開有這家店！
銷售過程中溝通一詞是多么的重要！溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢，但在銷售過程中對溝通我有另一種詮釋，溝通就是用客戶喜歡的方式及客戶買單的方式就是最好的溝通！可想而知這位廠家銷售員雖然在拜訪過程中都沒有差錯，主要還是在客戶交流中術語太多，在與客戶溝通過程中達不到共識，從而讓客戶露出了驚訝與不解的表情。
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協助協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業技藝，勤于現場察看
隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
一、銷售后的客戶服務部門是消費者與品牌商直接雙向溝通交流的關鍵平臺，是品牌商代表產品與消費者就產品使用過程中出現的問題、誤解、故障、麻煩等進行咨詢，排解，處理、消除的售后服務過程。客服部門大部分接待的是帶有“負體驗”感覺的消費者，消除負面不良影響是客服的職責之一。良好，端正的態度和不厭其煩的解釋以及快速有效地問題處理，是消除體驗怨氣的有效方法。但是，客服部門不應只局限于維修、咨詢等服務，還應利用客服陣地，更好的與消費者進行溝通交流，利用營業陣地作為體驗場所，巧妙的讓客戶體驗產品的更多功能和服務，無形中，讓客戶在愉悅中認可產品品質。如交行信用卡中心的短信溝通平臺就很實用，消費后，還款前后，賬單生成等，都會在第一時間短信提醒，讓消費者消費的明明白白。另外，信用卡的許多理財功能，在恰當的時間會有客服人員電話介紹，產品促銷信息隨時會在第一時間短信通知到位。如有問題咨詢，撥通電話，客服人員會直呼客戶姓（*先生，*女士）進入會話，給消費者絕對的尊貴享受。
二、品牌或產品的廣告傳播適當帶有品質訴求，體驗訴求。品牌和產品的廣告傳播不能只局限于潛在消費者，有時要顧及消費過產品的客戶，尤其是快速消費品和易耗品。產品的品質訴求能給購買者繼續以信心和心理滿足，新的體驗訴求引導消費者更好的消費產品，從而認可品牌。如VOLVO，多年以安全作為基本廣告訴求，給潛在有安全需求的消費者以向往，給擁有者以自豪感；勁酒訴求的夏天加冰飲用方法，解決了白酒夏天飲用不適的問題；還有夜場黑方兌康師傅冰紅茶的威士忌飲用辦法竟成了不入流的主流飲法等等都是產品使用辦法的體驗訴求。
三、成立品牌的官方俱樂部或民間俱樂部。對擁有相同愛好的人群，以品牌或產品為媒介成立不同形式俱樂部。此俱樂部可以是官方的，也可以是民間組織，但是離不開品牌商的支持和贊助。俱樂部定期活動本身就帶有相互的體驗交流，品牌宣傳功效。俱樂部人群基本上就是此品牌的忠實擁躉者。如，芭比娃娃專賣店也就是一個芭比娃娃的愛好者俱樂部，好多小孩子定期會在大人陪同下去專賣店，看新衣服，交流穿著、打扮心得等；民間雪弗萊迷們成立了克魯茲車友俱樂部，基本是相同車型，相同顏色，出行時，形成一道亮麗的風景線，俱樂部內有人結婚，則全部出動助威，他們相互交流駕乘心得，保養辦法等；貝因美則成立了自己的育嬰俱樂部，凡是購買產品的消費者愿意成為俱樂部成員，提交資料，便可定期收到與自己孩子年齡相對的育嬰雜志，通過官方網站，還可以參加俱樂部組織的選秀活動，冠軍寶貝活動，也可將自己的育嬰心得與俱樂部成員分享，真正通過俱樂部彰顯了育嬰專家的品牌訴求，通過俱樂部讓消費者在育嬰的愉悅體驗中接受產品。
【關鍵詞】汽車維修接待禮儀技巧淺析
一、 汽車維修接待概述
在汽車維修服務行業中，有一個工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務中心。客戶服務中心接觸顧客最多的部門，它不僅負責接待客戶，電話答疑。同時，還需要直接面對面接受客戶的提問。根據客戶提出的意見及時的向維修部門反應。汽車維修接待部門也需要進行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結果來分析客戶對本次維修是否滿意。汽車接待員是車企的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產品和服務信息，為顧客提供顧客滿意的服務，從而爭取更多的忠實用戶。
二、 汽車維修接待人員應具備的禮儀
汽車維修接待人員作為汽車店的重要接待人士的基本素養和禮儀是十分重要的，關系著是否能服務好客戶和提高客戶回頭率的重要因素。第一，接待人員要端正服務態度，當客戶來到服務中心后，能夠帶給客戶一種親切感與溫馨感。其次，維修接待人員要具備較強的專業素養，能夠解答一些客戶提出的較為簡單，基本的知識。同時，也需要掌握一些關于市場營銷策略，心理學等方面的知識。
三、 汽車維修接待人員應具備的技巧
4.1表達技巧。當接待員和顧客交流時，其語言應表現的出其“專業性“，既需要個性化的表達暢通，有需要掌握具有共性的表達方式和技巧。具體為以下幾個方面。
（1）寒暄
用真誠，鼓勵，幽默等代給人濃郁的親切感。真誠：真誠是指向客人進行問候，給人帶來親切感，使人與人之間能產生一種心靈的感應。鼓勵：指人與人之間的相互交流，通過鼓勵能夠使人產生以一種成就感。贊美：贊美也是寒暄的一種形式，通過贊美能使人們保持一種好的心情。通過上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的條件下，可以使用不同的方式。同時，也要適度。
（1）選擇合適的用詞進行溝通
在與客戶進行溝通的過程中，要選擇一些恰當的詞語。如果選擇不恰當或選詞不合適，可能會給客戶留下一種不好的印象。特別是對于這些關鍵性詞語，要保證能夠是客戶滿意。使客戶聽到這些詞語后能夠產生一種自我滿足感，有些用詞不易過于直白，可以采用一些間接性的詞語。特別是當汽車第二次出現同樣的故障時，要使用恰當的詞語說服客戶相信這次一定會維修妥善的。
（2）與客戶進行溝通時，合理的運用表達技巧。
在與服務客戶進行溝通時，要避免使用一些負面語言。這同樣也是與客戶進行溝通的重要方面。在溝通過程中，客戶服務人員可能會隨口說出一些負面語言。這些負面語言過于直白。如果客戶服務人員使用負面與客戶進行溝通，那么客戶就會認為服務人員不是再真心實意的解決這些問題。同時，顧客也只能聽到一些使他們感興趣的語句。維修服務人員要知道客戶所想，同時也要盡可能的滿足客戶的需要。營造一種良好的溝通環境。顧客服務人員應當與客戶積極的進行溝通，以最快的速度了解客戶所要表達的內容。同時，避免使用一些直白型的語句。同時，也要注意，使用恰當的語言表達動作。
2.2提問技巧
在提問過程中，接待人員要清楚以下幾個方面。故障出現的原因，地點，當時情形，故障后汽車的基本情況。同時，也可能會問及最初解決故障的情況等。要避免使用，是不是，對不對等詞語。同時，也需要注意以下幾點，與客戶友善的進行交流，使客戶能夠表達出自己心中的想法。語言表達要完整，語言表達語氣要和善，語言要簡短，清晰。選擇合適的語句與客戶進行交流，要使用一些簡短的語句，這樣就能夠更好向客戶傳遞信息，保證整個信息的完整性。
2.3傾聽技巧
傾聽作為情感的一種訴求方式，客戶服務人員要學會傾聽。只有通過傾聽，接待人員才能真正的了解顧客所要表達的內容。如果無法滿足顧客的需要，就需要保證整個顧客信息的完整性。將主動傾聽作為一種接待客戶的主要工作，從各個方面提升客戶服務人員的專業素養。主動傾聽也是服務人員應當一項基本素質。客戶待人員也應當注重傾聽客戶的語言，將注意力聚焦于顧客身上，客戶所想表達的內容不僅可以從語言中得到反映，同時從其臉部與面部表情中都可以反映出來。
2.4顧客應對技巧
如何與顧客進行溝通，是汽車服務中心長期以來較為重視的內容。要增強顧客與客戶之間的相互信任感。全面的分析影響客戶滿意度的因素，正確的處理顧客反饋的意見。如果不能較好的對顧客反饋的意見進行處理，那么就意味著在將來將失去一個會員。所以，在日常的工作中，要注重與客戶之間溝通。積極主動的接受客戶的預約，妥善處理客戶提出的意見。從細節抓起，認真做好每個環節的工作。在處理意見時，要站在客戶的角度進行處理，只有這樣才能使客戶滿意，同時也其作為一種重要的溝通方式。讓客戶溝通過程中，營造一種祥和優雅的溝通方式。可以選擇不同的溝通方式，創新現有的溝通思路，及時的與客戶溝通，了解客戶心中所思。其次，要選擇恰當的時間與客戶進行溝通，如果客戶在此段時間內較為繁忙，客戶服務人員可以選擇另外一個時間與客戶進行溝通，給客戶以愉悅感。最后，溝通方法及技巧的因人而異，與實際溝通的內容等也有著密切的聯系。
2.5電話溝通技巧
在電話中，您和顧客都無法看到對方，只能從對方的聲音、談話速度及談話內容來了解對方的狀況，通電話的內容可以決定留住顧客也可以流失顧客，因此，撥打電話和接聽電話都是接待員職責的重要部分，也是最困難的溝通方式。顧客接待服務人員應注意以下幾點：
（1）選好時間。首先要選擇恰當的溝通時間，最好不要在用餐時間電話訪問客戶。
端正姿勢。語言是與客戶進行溝通的重要的方式，同時也要注重與用戶進行交流時的動作。如果隔胳膊支撐在凳子上，那么就說明此種姿勢較為隨便。給客戶留下一種不好的影響。在對胳膊肘要靠在椅背上。打電話時，坐姿要端正，同時也要挺直腰板。
（2）理解對方處境。在與客戶進行溝通時，要了解客戶是否可以方便接電話。如果不方便就再次選擇合適的時間與客戶進行溝通。如果客戶正在忙于其他事物，這時就需要掛斷電話，或再次連接。這時需要花費較多的時間，這樣就使整個聯系方式能夠順利進行，并充分考慮對方的基本情況。
（3）說話的內容要簡單明了。在與客戶進行交流時，要保持一種歡樂愉快的心情。只有這樣才能更好的吸引客戶，進而營造一種良好的交談氛圍。
三、結束語
在接待過程中，客戶與企業之間應當合理的交流與溝通。同時，也可以使服務行業的整體質量與水平得到較大的提升。如果按照上述技巧進行工作，就可以保證整個服務體系更為完善，使顧客對汽修服務中心更為充滿信心。正因為接待員的專業，才能滿足顧客的期待，從而為顧客解決實質的問題，為汽車維修店樹立良好的整體形象，創造出更多的經濟效益和社會效益。
參考文獻
[1] 陳明香.試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進方法[J].現代物業，2013（10）：44-45.
在這一過程中，CRM(客戶關系管理)工具的使用就變得舉足輕重。
在傳統IT領域，乃至傳統社會經濟環境中，CRM不是一個新的概念。在這個概念進入中國多年后，人們開始嘗試賦予其新的定義，尤其是在微電商模式崛起的當下，微電商運營者們不再只將CRM當做客戶關系管理工具，而更多地將其作為管理一切與客戶有關的商業策略的統一體系。
播官方微信會員店是有贊平臺上的一家商城商戶。從上線以后，經常策劃和執行圍繞客戶進行的營銷活動，通過使用有贊上提供的CRM工具，這家商戶從200元上下的平均客單價，做到600元以上，這是一種從量到質的變化，其背后也存在著與CRM不可脫離的聯系。
播官方微信會員店的會員對有贊平臺非常信任，這是因為運營者能夠借助CRM構建一些創新的購物場景。很多會員甚至從不懂怎么用微信支付開始就在播官方微信會員店上消費，而運營者能夠借助有贊的CRM幫助會員平滑地做到消費理念培訓和消費體驗培訓。在這個基礎上，播官方微信會員店的運營者也產生了更多的營銷靈感。
借助有贊CRM，比如通過執行多月的店鋪天天聚劃算、周周返現團、每周二周四上新、積分換購換禮等活動，播官方微信會員店的微電商業務真正走上了正軌。這一成果表現在，客戶流量獲得穩步地提升，會員能夠在店里獲得定制化的VIP服務。
播官方微信會員店成功的關鍵，就在于能夠有效地管理與客戶之間的客服咨詢交流和互動娛樂交流。通過直接的交流和互動營銷，能夠有效地調動粉絲的積極性和活躍度，并實現關聯交易。
在每個人的業務員的職業生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優秀的業務人員必須懂得觀察客戶的心理并引導他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個人覺得將看過的東西理解、消化并結合自己的實際情況運用到工作當中變成自己的東西才是最重要的。
有關個人形象及禮儀，是每個業務人員上崗前的第一課。
1、相互交流時的禮儀
與客戶進行交流時，業務人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關注、被尊重：
(1)說話時的禮儀與技巧
說話時始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時看著對方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。
與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。
說話時，音高、語調、語速要合適。
語言表達必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶特別注意的地方要加以強調。
如果客戶沒聽清你的話，應耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。
(2)聽客戶談話時的禮儀與技巧
客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。
認真、耐心地聆聽客戶講話。
對客戶的觀點表示積極回應。
即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。
專家提醒
稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的基本要求。
要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。
時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務與被服務的關系。
無論是說話還是傾聽時都要全神貫注，說話時要關注客戶的反應，傾聽時要注意客戶傳達的信息。
2、稱謂上的禮儀
無論是打電話溝通還是當面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產生了在稱謂上的禮儀要求。
有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產生了不悅，那么接下來的溝通就很難產生積極的互動作用。所以，業務人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶姓名
業務人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當然地瞎猜。
(2)弄清客戶的職務、身份
任何時候，如果不能確定客戶的職務或身份，業務人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務、職稱的基礎上注意以下問題：
稱呼客戶職務就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務更高的稱呼。
稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數時候可以把副字去掉，除非客戶特別強調。
3、握手時向客戶傳達敬意
握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經常運用的方式。要想做到這些，業務人員需要注意如下幾點：
(1)握手時的態度
與客戶握手時，業務人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時的裝扮
與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。
(3)握手的先后順序
關于握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當然了，對于業務人員來說，無論客戶年長與否、職務高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。
(4)握手時間與力度
原則上，握手的時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短;如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性業務人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。
4、初次預約客戶，不談銷售
在銷售過程中，當很多業務人員滿懷熱情地去推銷產品時，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數客戶可能告訴你他沒時間或者對你的產品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一，客戶真的沒時間;其二，客戶對推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?
美國著名的保險推銷員喬庫爾曼在29歲時就成為美國薪水最高的推銷員之一。
一次，喬庫爾曼想預約一個叫阿雷的客戶，他可是個生意上的大忙人，每個月至少乘飛機行10萬英里。喬庫爾曼提前給阿雷打了個電話。
阿雷先生，我是喬庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。
是的。
阿雷先生，我是人壽保險推銷員，是理查德先生建議我結識您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫爾曼特意強調了5分鐘。
是想推銷保險嗎?幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。
那也沒關系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點，您能抽出幾分鐘時間嗎?
那好吧。你最好在9點15分來。
謝謝!我會準時到的。
經過喬庫爾曼的爭取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。
您的時間非常寶貴，我將嚴格遵守5分鐘的約定。喬庫爾曼非常禮貌地說。
于是，喬庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬庫爾曼主動說：
阿雷先生，5分鐘時間到了，您還有什么要告訴我嗎?
就這樣，談話并沒有結束，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫爾曼想知道的東西。
然而，企業只能努力在自身許可的成本范圍內為客戶提供他們所期待的服務。一旦結果事與愿違，企業就面臨著巨額的服務費用、低迷的客戶滿意度和經許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。
不可否認的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。
了解你的客戶
客戶知道什么是好的服務。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業的交互中都得到好的服務。根據美國市場研究機構Forrester的調查數據，客戶通常喜歡通過電話來與企業溝通，其次是電子郵件和網絡自助服務。同樣，我們也通過客戶統計數據發現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網絡和類似于聊天性質的即時服務渠道，所以企業必須提供這些技術支持。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。
在這點上，美國航空(American Airlines)是個典范。公司在經過一系列技術評估后發現，41%的乘客更喜歡用手機上的短消息和無線網絡功能，還有29%時刻“眼觀六路耳聽八方”的乘客對其移動設備上幾乎所有功能都了如指掌。
美航根據這一調查結果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短消息提醒，為那些時刻“眼觀六路耳聽八方”的客戶提供一個移動網址，方便他們進行更復雜的活動。這些創新舉動令客戶與航空公司的聯系更為緊密。
服務要與品牌相符合
忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業定位格外重要。有兩家公司在這方面表現非凡。
蘋果的產品設計時尚，價格不菲。它提供的客戶服務服務與其品牌相呼應，并且按客戶所需“度身訂造”。例如，你可以根據自己的需求和時間，安排與蘋果公司的技術專家通話，他能將你的疑問處理妥當。他們甚至還會主動打電話給你。同樣，你也可以通過給他們發郵件，或瀏覽蘋果的知識庫來尋求問題解決方案。
宜家的產品也很“時髦”，但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種“自己動手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。
整合交流渠道
在企業的服務體系內，客戶與企業的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關的細節信息。
要想讓客戶有這樣的體驗，企業所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業的交流。并且，如果客戶最早是在網絡自助服務系統提出服務要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復詢問或調查，從而不致降低客戶滿意度。
移動電話營運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過網絡自助服務沒辦法找到他需要的信息，就可以進一步向任一在線的客服代表、電子郵件專員提出問題。在客戶提供更多信息的同時，公司就利用其知識庫來搜索相應知識，以便為對方解決問題。T-Mobile將解決方案提供給客戶，看是否滿足其要求。如果不夠滿意，客戶還可以進一步向專員要求幫助。
整合客戶服務體系與其他應用程序
客服代表必須要在差不多二十個不同的應用程序中檢索客戶所需要的信息，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結果就是客戶相當不滿。
客戶服務體系不應僅僅只是一個為客戶提供信息、解決問題的數據庫的前臺，而是應該與后臺的應用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶的疑問。
High 5是一家運動服裝經銷商，公司將客戶服務體系與一個較大的IT系統整合在一起，并體會到了其益處。
以前，High 5的客服代表都很糾結，因為他們有時候要花上48個小時，才能找到客戶問詢的完整歷史資料，然后將客戶的訴求拼湊完整，才能給客戶提供折扣。
為了解決這個問題，High 5采用了一種解決方案，將銷售和客戶服務整合在一起，客服代表能直接快速得到客戶銷售數據和折扣水平數據，進而妥當地解決問題，并有效跟蹤訂單。成果很是喜人：與客戶的溝通更高效了，生產率更高了，訂單連綿不絕。
明確何為優質的服務體驗
客服代表常常不按相同的客戶服務應用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人動率。有一個解決的方法，就是將業務流程管理應用到客戶服務中。客服代表根據屏幕上的信息行事，屏幕上面會顯示與客戶需求相符的信息，并能保證其服務與企業政策相符合。
有一家國際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結果客戶都大為不滿。于是，這家銀行就采用了這種方法。客服代表現在都使用一種程序驅動的電腦，能提供客戶所需的全部信息，在單次交互中就能解決客戶的多重疑慮。結果非常可喜，首次溝通的問題解決率提高了30%，呼叫轉接率也降低了20%。
客戶體驗至上
讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業的信任感。
同樣，企業也應該積極主動地為客戶提供服務，如主動發送服務提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩定。
關注企業的知識戰略
一個好的知識流程是優質服務的核心因素。網絡自助服務是必需的，并且，客戶通過各個交流渠道聯系到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準確。
將相關的知識聯系在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內容，或者是用自動化的工具將最常碰到的內容放到常見問題表(FAQ)的最頂部。TurboTax軟件制造商Intuit公司就用這個方法將大量的免稅代碼信息聯系起來。
用2.0網絡工具來管理客戶群
還有一個常見的策略就是建立論壇，從而建立起點對點的交流，讓客戶可以進行自助服務，同時緩解客服中心那邊的壓力。至于沒有得到解決的問題，客戶可以繼續向客服代表提出。除了知識庫以外，在論壇上出現的各種討論帖也是很好的資源。
電腦生產商聯想就用論壇為客戶提供服務。論壇里的大量信息起到了很大的幫助作用，聯想的筆記本售后電話呼叫率因而降低了20%，解決問題的周期時長也減少了。
傾聽客戶的聲音
聰明的企業會在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格，讓用戶來評價這些解決方案，然后用收集到的反饋來優化自身的服務。
并且，通過類似于Twitter和Facebook之類的社會媒體來關注客戶“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據他們的意見審視自己的產品、服務、流程是否還有提升的空間。美國有線系統公司Comcast的“小幫手”ComcastCares Twitter，對其在市場中的表現大有幫助。
這些先鋒性的創舉能幫助企業與客戶建立起良好的客戶服務關系，但是，時刻關注企業現狀，并且保持與客戶的實時溝通也是必不可少的。明智的企業會時刻調整自身的服務，以期與品牌相符，且滿足客戶不斷變化的需求。
電商會議：“2011中國服裝行業電子商務應用峰會”火熱報名中
交互式合作營銷的英文表述為∶ICM（Interactive Cooperation Marketing）
定義：利用公司現在已有的關系將部分未來目標客戶企業的采購或主要負責的技術人員變成我們的忠實用戶和變位銷售員。
交互式合作營銷是一種的嶄新營銷模式。它獨創造了客戶成為經營者且平等參與社會財富分配的新型商業營銷模式。提出了商品銷售領域的新理念---“客戶同我們都是老板”！把客戶與零售終端消費的一買一賣的純客戶關系變成了跟零售（消費）終端是合作經營的生意伙伴關系。作為世界流行的銷售模式，交互式合作營銷在大客戶銷售領域也很多值得借鑒。
案例
A公司是一家設備銷售公司，主要來自德國的機床及相關配套產品，下面是他們利用交互式合作營銷的思想制定的銷售發展計劃說明。
具體操作方案
1． 單筆返點：企業的采購或主要負責的技術人員直接協助我們向他們所在企業銷售了產品，我們在收到回款后將銷售額的5%提出返給主要的負責人。
2． 總量返點：以半年或年為單位計算客戶單位的采購或主要負責的技術人員協助我們累計進行了多少額度的銷售，并以10萬以上為返點量級再進行1%的返點獎勵。同樣這也以回款數為提成的基數。
3． 間接業務：如果是協助為我們間接介紹了客戶而非直接銷售的情況，不進行該筆業務的提成，但是間接介紹達成的銷售額以40%的比例記入總量返點的基數中。
例如：采購張三協助我們向他的公司進行了銷售，一次4萬，一次6萬，回款分別是4萬和5萬；又間接向我們介紹了一個其他公司客戶達成了3萬的銷售。我們將給他以下返點
單筆返點：40000*5%=2000 50000*5%=2500 （尚有500返點待回款后再付）
總量返點：（40000+50000+30000*40%）*1%=1020
說明：建全完整的檔案管理機制，為合作伙伴提供的每一個客戶信息進行詳細記錄
具體操作方式必須成文，而且清楚明白的告訴我們的合作對象。
只要對方回款及時，我們的提成也必須及時給出，與對方建立信用。
經常性溝通，避免誤會。
為合作方做好保密工作。
ICM交互式合作營銷
優點：變相發展了多名兼職銷售員，而且身居銷售最關鍵的位置
培養了忠實的用戶，無論客戶走到哪里都會想起這個品牌
成本低
企業采購人員除了協助銷售方銷售，還會協助銷售方全力催款
終端客戶不會損失
缺點：必須擁有完善的檔案管理
現金流要求高
二、技術交流式的銷售法
如果需要銷售人員對客戶進行深入了解，并介紹方案，常常需要到客戶那里做現場一對多的介紹，就是進行技術交流或匯報。這對大客戶進行銷售是非常好的方式。
一般來講，有經驗的銷售人員特別善于使用到客戶方進行交流的方式，而沒有經驗的銷售人員則喜歡拜訪客戶。
到客戶方介紹產品最好的方式就是進行技術交流，每次交流都可以在客戶內部覆蓋到不少潛在客戶，只要有了新產品或新的解決方案，銷售人員就可以進行介紹，技術交流針對的是特別的客戶，銷售人員應該把方案做的更深入，在介紹的現場還可以進行討論，而討論的過程就是宣傳和挖掘客戶需求。
通過交流銷售人員還可以掌握客戶背景資料，競爭對手資料，項目資料，個人資料。這些資料對后續的銷售工作有重要的意義。
三、《孫子兵法》式營銷法
《孫子兵法》誕生于我國2500多年前，是一本集中體現了中國古代軍事文化思想的高度成就，其內涵的謀略原則和軍事辯證法思想，至今仍然啟迪和影響著當今的高技術戰爭和軍事革命。上個世紀在我國有人將《孫子兵法》中思想運用與企業管理中取得了頗受矚目的研究成果，現在《孫子兵法》的思想也開始啟迪和影響著市場競爭的營銷原則和方法。因為商場如戰場，營銷的目標從根本上來講就是要打贏一場戰斗。
《孫子兵法》在關于彼己、攻守、速久、虛實、利害、安危、強弱、勞逸等一系列對立統一和轉化關系的謀略原則和哲學思想，是完全可以用來詮釋營銷戰略與戰術的新思維。歐美營銷界從這種研究思想誕生起就對此推崇備至。從戰爭法則的經典理論中研究市場營銷，使歐美高新技術公司在具體的營銷實務中運用自如、獲益匪淺。現在在中國國內也已經開始用《孫子兵法》的思想來研究營銷，同時還在就中外營銷思維進行比較。
四、展覽會銷售法
“展覽是一種既有市場性也有展示性的經濟交換形式。”
不管是在古代還是現代，展覽都對經濟交流中起著重要的作用，不管是宏觀經濟方面還是企業市場營銷方面，展覽的作用都不可忽視。展覽又是一種特殊的流通媒體，從流通性質上講與批發、零售等流通媒介相同。通過展覽會，購買方與銷售方可以成功的協議，達成銷售。
展覽會在現實的經濟領域存在著4大基本作用。
（一）聯系購銷雙方
展覽會可以將很多分散的客戶集中起來，既便于客戶與銷售人員的交流溝通也有利于行業客戶之間的交流溝通。展覽會在聯系作用上有三個明顯特點：
接觸量大。一般一個展覽會只有幾天時間，但是行業內的客戶出現的比例是非常高的，可以說任何一個銷售人員很可能自己辛苦一年聯系的客戶都不會比展覽會見到的多，而且很多時候一個客戶企業的幾位采購關鍵人物都會出現在展覽會中，這對銷售人員來說是個千載難逢的機會。據美國調查，專業展覽會上的84％參觀者具有訂貨決定權或訂貨影響力。他們之中有很多是供銷的關鍵人物和決策人物。
接觸面廣。在展覽會上客戶可能接觸到的不僅有自己領域內的客戶、潛在客戶還有很多行業內的相關企業和潛在競爭對手，這種見識既可以增長銷售人員的眼界，了解對方，還可以提升銷售人員的素質。
溝通效果好。誰都知道面談的效果肯定會優于電話或郵件書信，展覽會當然在交流質量上具備優勢。 參加展覽會的觀眾基本上是行業內的專業人員。參加展覽會就是為了接觸、交流、收集信息、洽談貿易。因此，參會者處于一種心理開放的狀態。在這種狀態下，與客戶進行交流就容易得多。而且，展覽會提供的是一種面對面的雙向而直接的交流方式。交流效果優于單向的、間接的交流方式。
（二）有利與行業調研和信息收集
一次權威的展覽會相當于一次行業信息的大匯集，有經驗的人會從一次展覽會中了解到某個行業動態，現狀和發展。
展覽會匯集的行業客戶很多，展示的信息也很多，所以也對調研工作有很大的支持作用。
美國的一位營銷專家說過：“好好地了解一個展覽會，就基本上可以了解這個行業和市場的基本情況。一般說來，在展覽會上開展最多的是對產品和市場進行的調查研究。”
（三）展覽會具有很好的宣傳的廣告作用
展覽會的廣告宣傳作用是不同于媒體的，它可以將視覺宣傳，產品立體展示，宣傳反饋，宣傳效果等工作在同一空間和幾乎同一的時間內體現出來。
同時展覽會對于一個行業的新企業有極大的宣傳作用。在很多時候，能否有實力參加一個行業內的權威展覽會決定了這個企業的在行業內的地位，很多新公司可以借此立刻出現在行業客戶面前，成為行業新的家族成員。
展覽會同時還是展現和提升企業文化的大好時機。
（四）促成銷售的作用
展覽會的主要目的當然還是要促成銷售，前面提到的所有作用都是為了銷售服務的。有良好的溝通氛圍，開放的溝通心理，再加上同類產品充分的比較和企業關鍵人物的到場，這些都是促成銷售的原因。
事實上也的確如此，據美國權威機構調查，54％的參觀者會在展覽期間簽訂合同。展出方為銷售產品而參展，參觀者為采購產品而參觀，都是有備而來。參觀者當場了解產品品種、性能、質量、價格，比較同類產品，并做出選擇，再坐下與展出者、賣者洽談價格、包裝、付款等貿易條件，雙方談妥便簽約成交
同時在展覽會結識的關系和打下的信任基礎對未來（后續）的成交有重大影響。仍舊是美國權威調查機構的數據表明，16％的客戶需要在展覽后再聯系一次才簽約，10％需二次，20％需三次。
在產品的展示介紹會進行銷售及宣傳有一種應用及其廣泛的宣傳方法——說明性演講。說明性演講主要是的工作是介紹一個產品，介紹一種情況，并能讓客戶能夠立刻明白大意并決定是離去還是進入展廳詳細了解。做這樣的說明性演講應該有一個所要表達內容的步驟和流程，表達的目的就是要讓客戶能真正聽懂，讓他記住。只有那些有邏輯順序的內容聽眾才容易記住，所以如果要做說明性的演講，必須先選擇一個正確合理的邏輯順序。
說明性的演講的目的就是讓聽眾聽懂。如何做到呢？要注意一些問題；首先不要用太專業的語言來說平常的事，演講者用專業的術語來描述一件很簡單的事情，這樣演講造成的結果會使聽眾聽不懂他說的是什么。其次是在面對專業人士時應該用專業的語言來進行學術討論。最后是為了使所有的聽眾非常容易地理解你說的內容，應該盡量用平常中的語言來說專業的事，說明性的演講最好的效果就是力爭能達到這個層次。
在做說明性的演講過程中，還要注意一些細節：必須提前有計劃——按什么樣的流程；演講的模式是用電腦投影儀、用白板還是給所有的聽眾發一份參考資料。另外要注意在演講過程中，對于需要突出的內容要加強力度，把它重復幾次或者加大聲音。保證路過展廳的參觀者能被吸引過來。
五、整體解決方案式營銷法
這種銷售法主要出現在進入信息化時代之后，很多高新技術產品如計算機設備、軟件的銷售出現了新的挑戰，這寫類型產品的銷售與復雜的安裝和調式結合在一起，所需要銷售的產品或服務往往難以在銷售實施前被詳細描述、而且技術含量高、使用難度大、價格昂貴、銷售周期長（主要是試用和調式）、參與購買決策的成員多（技術部門在采購中的意見占據主導）等，一般的銷售辦法對于這些新營銷挑戰往往難以奏效，并暴露出許多弱點，現在在這些IT行業營銷模式都出現可創新，出現了以解決方案成了營銷的核心和重點的新的營銷模式。現在我們經常聽到的一個詞“整體解決方案”就是這種全新的銷售模式帶來的。
六、合作營銷法
所謂合作營銷，就是指產品制造商與銷售渠道或銷售伙伴合作，為了共同提高其收益和利潤而聯合面向消費者開展營銷活動。合作營銷為制造商開辟了一條新的營銷思路，給制造商的市場營銷帶來了震撼性的變化，對制造商的銷售人員提出了新的要求。在合作營銷中，制造商與銷售渠道或銷售伙伴的合作已不是停留在簽訂一些供銷合作原則的表面上，制造商要參與到銷售渠道或銷售伙伴的從廣告到倉儲的一系列經營活動中去，與銷售渠道或銷售伙伴共同面向市場，尋找調動消費者購買積極性的手段。
合作營銷的特點是制造商與銷售渠道或銷售伙伴在思想上的整合。制造商們認識到必須將促銷精力集中于面對消費者的促銷上，通過促銷刺激消費者購買來促進銷售渠道或銷售伙伴進貨。在合作營銷中，制造商不是通過對銷售渠道或銷售伙伴開展貿易推廣來盡可能多地取得銷售渠道或銷售伙伴的進貨，而是通過面向消費者開展廣告、營業推廣等促銷活動，參與銷售渠道或銷售伙伴的商品編配、陳列形式、倉儲與進貨、商品促銷與銷售等多方面方案的設計，來刺激和更好地滿足消費者需求，進而增加自己產品的銷售量，與銷售渠道或銷售伙伴共同實現市場份額和利潤的增長。
通過合作營銷，制造商與銷售渠道或銷售伙伴建立起了共同的利益關系，使制造商的品牌在商場中占據了主導地位，可以更好地發揮出銷售渠道或銷售伙伴的作用，提高自己的市場份額。制造商的營銷人員不斷與銷售渠道或銷售伙伴保持直接聯系，能直接了解到消費者對其營銷組合策略的反映，進而可以及時調整營銷組合策略；還可以直接掌握商場的存貨水平，及時確定合理的發貨時間和發貨量。
七、核心客戶管理營銷法
“二八”理論告訴我們在越來越多的企業或商家，80％的收入是由20％的大客戶帶來的，有些甚至90％的盈利是由不到10％的客戶創造的。這個理論的意義就是將客戶按其對企業的貢獻可分為利潤貢獻的大客戶、維護品牌的問題客戶、忠誠購買的老客戶、成長潛力的小客戶、不斷變化的新客戶五類（本書第九章將信息介紹）。這樣的分類可以幫助企業在營銷過程中區分關鍵的少數和一般的多數，合理地分配營銷投入力量和資源而不是平均使力、全面出擊。同時要關注、影響客戶類別向有利的方向層面轉化。
在今天，全世界已經有很多高新技術公司都在其營銷方法體系中普遍采用大客戶管理方法。與采用大客戶管理方法相對應的是，很多企業同時還部署了各種客戶關系管理軟件來固化其大客戶管理方法深層應用。
八、培訓客戶銷售法
我們在前面的章節講到過培訓客戶，培訓客戶的確是實現銷售的一個好方法。很多時候，銷售人員推銷產品時，因為技術含量太高或是產品功能意識太超前，會導致客戶理解困難。這個時候派出優秀的培訓市或技術人員對購買方進行培訓講解，會對銷售起到很大的推動作用。
九、S.P.I.N銷售法
S.P.I.N銷售法是由尼爾．雷克漢姆先生創立的，雷克漢姆先生是全球著名的銷售大師，在他《SPIN銷售》一書中，他以全新視角研究大型銷售問題，并且進行了在銷售技巧的改善上大力的研究與分析。書中倡導的S.P.I.N銷售模式風靡全球，成為推銷高價產品和大規模銷售的最佳利器，這種銷售法非常強調與客戶的溝通交流，目的是發掘、激活、加工、引導和滿足客戶的需求并使客戶認同從而獲得成功的銷售。在這方面由的S.P.I.N銷售法從談話提問技巧和談話條理性角度另外提供了一種全新的營銷理念和方法，并為不少世界大型企業使用，據調查世界財富100強中的半數以上公司也利用它來訓練營銷人員。
一;對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。
二;在擁有老客戶的同時還要不斷從各種渠道快速開發新客戶,推廣新產品.
三;要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能相結合。
四;今年對自己有以下要求
1：每周要拜服4個以上的新客戶，還要有1到2個潛在客戶。
2：一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3：見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能與這個客戶合作。
4：對自己嚴格要求,學習亮劍精神,工作扎實細致,要不斷加強業務方面的學習，多看書及相關產品知識，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
5：對所有客戶的工作態度都要一樣，加強產品質量和服務意識,為公司樹立更好的形象,讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。