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酒店業(yè)自1978年開始引進并推廣全面質(zhì)量管理，強調(diào)“預(yù)防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個方面來認識。（1）全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量，既包括前臺的服務(wù)質(zhì)量，又包括后臺的服務(wù)質(zhì)量，既包括服務(wù)的結(jié)果，又包括服務(wù)的過程。（2）全過程管理。全過程是指一個完整的過程，即從客人踏入酒店開始，到客人安全離開酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務(wù)過程展開的管理活動。（3）全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計劃，完成質(zhì)量目標的過程之中。前臺人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù)，后臺人員通過為一線人員提供保障而間接為客人服務(wù)，管理人員則通過組織前臺和后臺人員開展服務(wù)工作，從而達到為客人服務(wù)的目的。（4）全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。
2全面質(zhì)量管理的原則
（1）人文關(guān)懷。這是針對全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價值的重要源泉，要始終堅持以人為本，關(guān)心愛護員工，積極調(diào)動和激發(fā)員工的主動性、積極性和責任感。（2）絕不說不。這是針對全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則。“絕不說不”要求酒店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，認真貫徹質(zhì)量標準，努力提供標準化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù)，加強服務(wù)的針對性，切實提高服務(wù)質(zhì)量。此外，“絕不說不”還體現(xiàn)在酒店提供的個性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的，個性化服務(wù)是特殊問題特別解決。實施全面質(zhì)量管理，要重點抓住普遍性、傾向性、全局性的問題，并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題。（3）事前預(yù)防，事后總結(jié)，預(yù)防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒做好，事后難于返工和修補，因此，管理工作要注重預(yù)防，未雨綢繆。
3全面質(zhì)量管理工作程序
美國統(tǒng)計學家、管理學家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來的PDCA循環(huán)工作法，可以運用到酒店全面質(zhì)量管理的過程。其中P指PLAN，計劃之意；D指DO，實施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計劃階段：確定改善的目標。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問題的要素；提出解決問題的質(zhì)量管理計劃。（2）實施階段：開始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認真仔細檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行比對分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來。
4全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實施
［關(guān)鍵詞］導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；利益相關(guān)主體；服務(wù)質(zhì)量差距分析；新疆
［中圖分類號］F592 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2012）5-0103-04
新疆旅游業(yè)的發(fā)展起步于改革開放以后,經(jīng)過30多年的發(fā)展,已形成一定的市場規(guī)模。據(jù)2010年新疆統(tǒng)計公報顯示,新疆接待國際游客人數(shù)106.53萬人次,實現(xiàn)國際旅游外匯收入3.68億美元；接待國內(nèi)旅游人數(shù)3037.84萬人次,實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入281.13億元。隨著“援疆計劃”及國家旅游局對新疆旅游發(fā)展的援助等政策的貫徹實施,新疆旅游業(yè)將迎來新的發(fā)展高峰。然而這種“井噴式”的發(fā)展背后,新疆旅游業(yè)投入乏力、可進入性較差、開發(fā)層次不深,服務(wù)質(zhì)量低下等眾多問題不斷涌現(xiàn),新疆旅游健康發(fā)展不斷面臨新的挑戰(zhàn)。這些問題當中,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題為最為顯著。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為新疆旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊短板,根據(jù)管理學的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了新疆旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點解決。
1 導(dǎo)游服務(wù)利益相關(guān)主體的界定
利益主體理論的基本思想源于19世紀,當時盛行一種協(xié)作或合作的觀念(Clark,1984)。由于利益主體確定的復(fù)雜性,這一理論的實用性一直未被重視。1963年,斯坦福大學研究所首次提出“利益相關(guān)者”這個研究術(shù)語,利益主體理論真正走入人們的視野。但直到1984年,利益相關(guān)者這一概念才被界定,Freeman(1984)認為利益相關(guān)者是指那些能影響企業(yè)目標的實現(xiàn)或被企業(yè)目標的實現(xiàn)所影響的個人或群體。利益相關(guān)者理論被應(yīng)用于旅游研究始于20世紀80年代的中后期,1999年,這一概念錄入世界旅游組織制定的官方文獻《全球旅游倫理規(guī)范》中。目前,國內(nèi)外學者就旅游利益相關(guān)主體的研究主要集中在4個方面：旅游利益相關(guān)主體的界定與分類；利益相關(guān)主體理論在旅游規(guī)劃、旅游營銷中的應(yīng)用；旅游可持續(xù)發(fā)展中的利益相關(guān)主體；社區(qū)居民與旅游協(xié)作中的利益相關(guān)主體。
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程,任何影響導(dǎo)游人員服務(wù)目標的實現(xiàn)或被該目標影響的群體和個人都是導(dǎo)游服務(wù)的利益相關(guān)主體。本論文將旅行社、游客、旅游供應(yīng)商、司機、導(dǎo)游服務(wù)中心、自治區(qū)旅游局、旅游行業(yè)組織、旅游院校、政府相關(guān)部門、普通大眾和社會媒體作為導(dǎo)游服務(wù)的利益相關(guān)主體,并以各利益相關(guān)主體與導(dǎo)游活動的密切程度以及對導(dǎo)游人員的影響程度為依據(jù)繪制出導(dǎo)游服務(wù)利益相關(guān)主體洋蔥圖(圖1)。導(dǎo)游服務(wù)并非完全由導(dǎo)游承擔,旅行社、導(dǎo)游、游客和司機都是導(dǎo)游服務(wù)的參與者,也是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最直接的利益相關(guān)主體,即核心利益相關(guān)主體；自治區(qū)旅游局負責導(dǎo)游人員招錄、考核以及導(dǎo)游人員的服務(wù)工作的監(jiān)督、規(guī)范,導(dǎo)游服務(wù)中心負責導(dǎo)游人員的人事隸屬管理與為導(dǎo)游人員提供工作便利,是導(dǎo)游服務(wù)的重要利益相關(guān)主體；旅游是以一個綜合性行業(yè),旅游活動的順利開展需要政府相關(guān)部門的配合、旅游院校為導(dǎo)游人才的主要輸送者、旅游行業(yè)協(xié)會監(jiān)督導(dǎo)游活動的開展,是導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)利益相關(guān)主體；普通大眾作為潛在的旅游契約人、社會媒體作為導(dǎo)游服務(wù)的輿論監(jiān)督都會在一定程度上影響導(dǎo)游服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展,是導(dǎo)游服務(wù)的利益相關(guān)主體。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與其利益相關(guān)主體間的利益失衡,而調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。
圖1 導(dǎo)游服務(wù)利益相關(guān)主體洋蔥圖
2 可能影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素分析
旅游業(yè)近年來的快速發(fā)展過程中,旅行社服務(wù)質(zhì)量一直是投訴的熱點,通過國家旅游局對國內(nèi)旅游者的權(quán)威性調(diào)查結(jié)果顯示：導(dǎo)游服務(wù)在整個旅游服務(wù)中社會聲譽最差,滿意度最低,實用程度最低等。導(dǎo)游的被投訴行為主要表現(xiàn)為：一是不嚴格履行合同約定,縮短旅行時間,變更旅游項目；二是大量增加旅游購物活動,導(dǎo)游與商家合謀,謀取回扣利益；三是導(dǎo)游服務(wù)不到位,不能及時解決旅游中出現(xiàn)的問題；四是導(dǎo)游在帶團過程中普遍存在機會主義行為,任意索要小費、私拿購物回扣、私自承攬接待業(yè)務(wù)以及隨意降低服務(wù)標準等違規(guī)違紀行為。導(dǎo)游人員的這些違規(guī)行為的表象特征為我們更深入研究這些問題的本質(zhì)提供了契機,從利益相關(guān)主體出發(fā),綜合分析,得到可能影響導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的因素如圖2所示。
圖2 可能影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素
2.1 障礙性因素
導(dǎo)游被喻為“行動著的百科全書”,導(dǎo)游人員應(yīng)具有較高的專業(yè)素養(yǎng),豐富的歷史、地理文化知識以及靈活應(yīng)變處理問題的能力。而在實際的工作當中,外界更關(guān)注的是導(dǎo)游工作的服務(wù)性,而更少看重它的專業(yè)技術(shù)性,導(dǎo)游人員被列入非專業(yè)技術(shù)人員的行列,因而導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。為了改變這一局面,國家旅游局出臺的《導(dǎo)游人員等級評定制度》把導(dǎo)游人員劃分為初級、中級和高級導(dǎo)游人員,旨在促進導(dǎo)游人員專業(yè)技術(shù)能力的提升,然而實施以來,并沒有取得多大成效。據(jù)統(tǒng)計,目前新疆持證導(dǎo)游約12000名,其中,高級導(dǎo)游33名,中級導(dǎo)游572名,無特級導(dǎo)游,從數(shù)據(jù)可以看出,初級導(dǎo)游占導(dǎo)游隊伍的絕大多數(shù),為94.9%,中、高、特級導(dǎo)游僅占5.1%。晉級制度和我國職稱制度的脫節(jié),導(dǎo)致導(dǎo)游等級評定形同虛設(shè)。由于導(dǎo)游工作本身所具有的特點,導(dǎo)游人員不可能把一線導(dǎo)游當做終身職業(yè),因此，在現(xiàn)行的制度體系下,導(dǎo)游人員一旦離開旅游業(yè)進入其他行業(yè),沒有相應(yīng)的職稱配對,只能被冠于“初級職稱”的稱謂,這都造就了導(dǎo)游工作的短期性、導(dǎo)游隊伍的不穩(wěn)定以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的較難控制。這種職業(yè)定位的不明確伴生的導(dǎo)游職業(yè)道德意識淡薄和服務(wù)質(zhì)量嚴重下降又反過來使導(dǎo)游服務(wù)的社會認可度不斷降低,嚴重影響到導(dǎo)游職業(yè)的正常發(fā)展,使得導(dǎo)游自身的生存狀況也在不斷惡化,已逐漸淪為從業(yè)模糊、學歷偏低和社會保障缺乏的弱勢群體。
薪酬制度設(shè)計是否合理是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的另一個主要因素,通過對我國導(dǎo)游薪酬制度的研究發(fā)現(xiàn),改制前導(dǎo)游的收入由工資、獎金、出團補貼、購物回扣和小費5部分組成；而進行改制后,大部分導(dǎo)游的工資、獎金和出團補貼被取消了,只剩下回扣和少量小費。在旅游活動當中,導(dǎo)游付出高強度勞動后旅行社的這種服務(wù)無報酬或低報酬以及向?qū)в问帐堋叭祟^費”制度是一種變相的手段將旅行社低價競爭所導(dǎo)致的利潤被擠壓的壓力和風險轉(zhuǎn)移到了導(dǎo)游人員身上。再加上進入21世紀,隨著導(dǎo)游人數(shù)劇增與旅游市場競爭加劇,旅行社為了減少導(dǎo)游負薪酬所帶來的成本壓力,開始把既有的導(dǎo)游分流,除少數(shù)資深導(dǎo)游和稀缺語種導(dǎo)游外,90%的持證導(dǎo)游被轉(zhuǎn)到導(dǎo)游服務(wù)公司管理,作為中介機構(gòu)性質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)公司,不可能為導(dǎo)游員提供相應(yīng)的福利待遇,相反導(dǎo)游人員還要向其支付掛靠費和返聘費。面對來自各方的沉重壓力,導(dǎo)游人員不得不鋌而走險,誘導(dǎo)游客購物和私自增加景點。這種病態(tài)的薪酬制度以及其職業(yè)定位的模糊是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量低下的根源。
旅行社和導(dǎo)游之間是一種委托―關(guān)系。旅行社將承接的旅游團委托給導(dǎo)游人員,導(dǎo)游人員在出團的過程當中,又間接的充當了旅游團的委托人。旅游涉及食、住、行、游、購、娛,在旅行的過程當中,導(dǎo)游人員要獨立地開展工作,獨立地做出決策,所以在導(dǎo)游服務(wù)的過程當中,所需的信息資源齊全與否決定其過程服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。
2.2 服務(wù)期望因素
美國服務(wù)營銷學家Parasuraman A、Zeithaml V和Berry L構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量差距模型認為,消費者實際獲得的服務(wù)與其期望服務(wù)之間存在很大的差距,這種差距是造成消費者不滿的根源。游客對服務(wù)質(zhì)量的感知不僅與他們經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量有關(guān),還與游客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有關(guān)。服務(wù)質(zhì)量是旅游者對導(dǎo)游提供服務(wù)工作的綜合評價,旅游者在享受每項服務(wù)后,自然會對他們獲得的服務(wù)質(zhì)量和購買前的期望進行比較,并作出滿意與否,滿意程度如何的評價,這些服務(wù)質(zhì)量的感知直接影響旅游者再次接受服務(wù),并將其向其他旅游者傳播。導(dǎo)游作為旅行社服務(wù)質(zhì)量標準的具體落實者,在解決各項阻礙因素之后,在完善的激勵機制下,導(dǎo)游人員對其自身提供的服務(wù)也有一個期望,只有與旅游者進行溝通,準確把握旅游者對服務(wù)的期望,及時提高所提供服務(wù)的針對性和有效性。
2.3 后果因素
一定的行為產(chǎn)生一定的結(jié)果,而能夠預(yù)知到的后果會在一定的程度上起到規(guī)范人的行為的作用。近年來,兼職導(dǎo)游的風行導(dǎo)致旅行社在導(dǎo)游管理方面嚴重缺位,導(dǎo)游與旅行社不簽訂勞動合同,沒有固定的薪酬,社會保險和福利得不到保證,導(dǎo)游人員很難兼顧服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟利益的協(xié)調(diào)。在這樣的背景下,旅行社以懲罰為主的單一激勵機制調(diào)控力度薄弱。只要涉及導(dǎo)游投訴,就無視導(dǎo)游的付出,把投訴造成的經(jīng)濟損失轉(zhuǎn)移到導(dǎo)游身上；而在如此艱難的環(huán)境中,導(dǎo)游提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻沒有鼓勵的機制,使這樣的行為得到強化。不健全的行為引導(dǎo)機制助長了導(dǎo)游的機會主義行為傾向,好的服務(wù)得不到應(yīng)有的承認,游客對違規(guī)行為的投訴也具有偶然性,甚至“差”導(dǎo)游還會驅(qū)逐“好”導(dǎo)游,這就是檸檬產(chǎn)品現(xiàn)象。
2.4 反饋因素
導(dǎo)游服務(wù)涉及旅游活動過程中的食、住、行、游、購、娛,由于服務(wù)工作的復(fù)雜瑣碎,在服務(wù)細節(jié)上的忽視容易導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降,游客體驗到的服務(wù)與預(yù)先的期望值存在一定的差距。在游客對導(dǎo)游服務(wù)作出綜合評價的同時,也間接的對導(dǎo)游服務(wù)的過程環(huán)節(jié)提出了自己的建議。現(xiàn)階段由于反饋機制的不健全,導(dǎo)游人員不能及時準確的接受到游客對其工作的建議,也就不能以此為根據(jù)對自己的服務(wù)做出改進。
2.5 知識、技能以及個人能力因素
導(dǎo)游服務(wù)過程當中,由于知識、技能等方面的限制,啞導(dǎo)游和寡語導(dǎo)游的現(xiàn)象時有出現(xiàn)。景點講解缺乏深度；講解過程不夠精彩；遇到突發(fā)性事件的靈活應(yīng)變能力差；不能很好協(xié)調(diào)旅行社與游客以及相關(guān)部門的關(guān)系等都會影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。而究其深層次的原因是由于導(dǎo)游人員進入的門檻過低、對導(dǎo)游人員的選拔不嚴格所致。《導(dǎo)游管理條例》中規(guī)定,具備了高中、中專以上的學歷就可報考導(dǎo)游資格考試,使得導(dǎo)游總體素質(zhì)偏低,學歷層次不高,出現(xiàn)導(dǎo)游供大于求的局面。近年來新疆的初級導(dǎo)游以25%左右的比例在增長,而中、高級導(dǎo)游數(shù)量卻無增加。新疆疆域面積廣,景點分散,旅游線路長,平均每2.22萬平方千米僅有一個景點,旅行的時間絕大部分花在來去的途中,加上旅游旺季新疆的炎熱氣候,容易引發(fā)游客的不滿情緒,所以對導(dǎo)游人員心理和身體素質(zhì)的要求都較高。
3 新疆導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制模型――導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差距模型的建構(gòu)
導(dǎo)游工作具有極強的獨立性,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量過程的控制是導(dǎo)游服務(wù)管理的難點,Berry和他的同事提出的“差距模型”為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量過程控制提供了借鑒。這一模型旨在通過對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的過程的分析,得到服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因,并協(xié)助管理者了解應(yīng)當如何改進服務(wù)質(zhì)量。在Berry的服務(wù)質(zhì)量理論模型的基礎(chǔ)上繪制的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差距分析模型(圖3)。
圖3 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
旅游者體驗到的服務(wù)在模型中稱為感知服務(wù),旅游管理部門對旅游者服務(wù)預(yù)期的感知決定了導(dǎo)游行業(yè)將要執(zhí)行的服務(wù)標準,導(dǎo)游根據(jù)行業(yè)服務(wù)標準向旅游者提供服務(wù)；旅游者根據(jù)自己的體驗來感知服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過程,導(dǎo)游服務(wù)過程中的控制是為了使模型中的各種差距最小化,最大程度的提高旅游者體驗服務(wù)質(zhì)量。該模型存在5種差距,正是對這5種差距的控制實現(xiàn)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的控制：
第一,差距1體現(xiàn)的是處于核心利益相關(guān)主體的旅行社與旅游者之間由于信息溝通的不對稱而導(dǎo)致的導(dǎo)游服務(wù)工作受阻,解決這一差距的關(guān)鍵在于旅行社要更好的開展市場調(diào)研,獲取旅游者的最新出游需求,力求線路設(shè)計的科學合理,改變以往以削價競爭搶占客源的競爭模式,形成服務(wù)質(zhì)量制勝的經(jīng)營理念。
第二,差距2是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準差異。由政府、科研機構(gòu)及大專院校相關(guān)人員共同完成制定的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標準,因缺乏旅游行業(yè)的共同參與,體現(xiàn)出濃厚的行政意識,政策需求明顯,行業(yè)和市場指導(dǎo)欠缺,加上強調(diào)管理的先行性而非標準的技術(shù)性,導(dǎo)致定性成分過多,定量成分較少,從而引發(fā)操作上的漏洞。這一階段的控制點在于通過導(dǎo)游實踐活動檢驗各項標準以及標準的制定過程是否合理并根據(jù)實際情況對標準進行改進,提高導(dǎo)游執(zhí)行標準的靈活性。
第三,差距3為服務(wù)傳遞差距,即導(dǎo)游所感知到的服務(wù)期望與對自身提供的服務(wù)質(zhì)量的期望的差距,這一差距來自于導(dǎo)游人員自身素質(zhì)的限制以及行業(yè)環(huán)境給導(dǎo)游施加的阻力讓其在感知到服務(wù)期望的前提下,而選擇忽視,做出違規(guī)違紀的行為。所以這一過程的控制點在于確保導(dǎo)游人員素質(zhì)的達標,在于創(chuàng)造激發(fā)導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理體制、制度保障環(huán)境：
(1)嚴格導(dǎo)游隊伍的準入制度。準入門檻過低是導(dǎo)致新疆初級導(dǎo)游的急劇增長、導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)的嚴重失衡以及導(dǎo)游人員整體素質(zhì)偏低的最直接原因,導(dǎo)游隊伍有賴于從單方面的“數(shù)量”的增長向“質(zhì)”的提升。導(dǎo)游人員職業(yè)素養(yǎng)的高低與否決定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,要實現(xiàn)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的控制,首先應(yīng)從源頭抓起,改革導(dǎo)游資格考試制度：①建立靈活的導(dǎo)游資格考試門檻準入制度,把導(dǎo)游資格考試的門檻提高到大專,漢語導(dǎo)游應(yīng)嚴格規(guī)定,報名條件提高到旅游科班出身人員,而相對于復(fù)合型導(dǎo)游,小語種導(dǎo)游和專家兼職導(dǎo)游等少量稀缺性人才可不受考試限制而直接吸納。②改革考試內(nèi)容,結(jié)合導(dǎo)游工作的實際特點設(shè)置考試科目,注重考生綜合素質(zhì)的選拔,強調(diào)導(dǎo)游服務(wù)工作的高技術(shù)性。
(2)明確導(dǎo)游職業(yè)定位。《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中確定職業(yè)分類包括8個大類、66個中類、413個小類和1838個細類(職業(yè))。在這個規(guī)定中導(dǎo)游職業(yè)被劃分在第四大類(專業(yè)技術(shù)人員為第二大類),分類代碼為4-04-02-01,解釋為第四大類(商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員)、第四中類(飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員)、第二小類(旅游及公共游覽場所服務(wù)人員)、第一細類(導(dǎo)游)。由于這種定位的偏差,導(dǎo)致導(dǎo)游人員沒有專業(yè)技術(shù)職稱,導(dǎo)游人員的等級劃分也就沒有了植根的土壤。作為導(dǎo)游服務(wù)關(guān)聯(lián)利益相關(guān)主體的政府部門,應(yīng)承認導(dǎo)游人員的技術(shù)專屬,明確導(dǎo)游人員的職業(yè)定位,完善導(dǎo)游職稱體系,促進導(dǎo)游職稱與勞動報酬、社會福利相銜接,進而實現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。自治區(qū)各相關(guān)部門要引導(dǎo)導(dǎo)游人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃,建立完善的職稱評定以及人才流動機制,為導(dǎo)游人員的職業(yè)成長創(chuàng)造有利條件。
(3)改革導(dǎo)游薪酬體系。目前以回扣為主要收入來源的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)的根源來自于旅行社的削價惡性競爭,要改革導(dǎo)游薪酬體系首先必須整頓旅游市場,要控制旅行社的進入質(zhì)量,完善旅行社星級管理制度,加大對“零團費”或者“負團費”等惡性競爭行為的懲治力度；其次,加強旅游價格的監(jiān)控力度,對旅游購物商店的“實質(zhì)高價”進行有效管理,降低購物回扣比例；再次要保證導(dǎo)游帶團的基本工資,明確導(dǎo)游的人事隸屬關(guān)系,避免擁有信息資源優(yōu)勢的強勢利益相關(guān)主體為了各自的利益最大化而相互“結(jié)盟”,致使導(dǎo)游職業(yè)“邊緣化”,導(dǎo)游利益受損；最后,促使小費合法化,營造以服務(wù)質(zhì)量為參照的小費支付環(huán)境,引導(dǎo)導(dǎo)游將注意力轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的提升上。
(4)完善導(dǎo)游監(jiān)管體系。導(dǎo)游監(jiān)管體系包括導(dǎo)游人員的考核制度和日常管理制度：①國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度,導(dǎo)游人員必須參加年審。年審以考評為主,考評的內(nèi)容應(yīng)包括：當年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。由于長期以來,年審流于形式,只繳費就可以通過考核的工作模式使得年審的實際意義被忽視。為了發(fā)揮年審在鞭策導(dǎo)游人員不斷提高其職業(yè)道德、語言知識水平、服務(wù)技能等方面的作用,自治區(qū)旅游行政主管部門應(yīng)協(xié)調(diào)各利益相關(guān)主體建立完善的年審考核指標體系,引導(dǎo)旅行社或?qū)в喂芾矸?wù)機構(gòu)做好導(dǎo)游人員檔案的建立工作,對導(dǎo)游人員進行工作培訓和指導(dǎo),建立對導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎懲的內(nèi)部管理機制,接受并處理對導(dǎo)游人員的投訴,做好對導(dǎo)游人員年審的初評；②為規(guī)范導(dǎo)游人員的日常行為,國家對導(dǎo)游人員的服務(wù)工作實行計分管理。要使這一措施真正落到實處,首先應(yīng)完善旅行社、司機和旅游協(xié)會對導(dǎo)游服務(wù)工作的監(jiān)管體系,其次建立健全游客投訴機制和參與機制。
第四,差距4是旅游市場信息溝通差距,涉及的利益相關(guān)主體有旅行社、游客、社會媒體和普通大眾：旅行社為吸引游客在廣告宣傳和市場溝通中作出的過度承諾而與實質(zhì)提供的服務(wù)不一致；社會媒體對導(dǎo)游服務(wù)的歪曲性報道導(dǎo)致普通大眾對導(dǎo)游存在的普遍偏見報道；缺少系統(tǒng)的反饋機制,服務(wù)提供的前后,各利益相關(guān)主體對導(dǎo)游服務(wù)存在的問題沒有進行及時準確的反饋。這一過程的控制點在于,政府相關(guān)部門加強對旅行社提供的無形服務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)管,嚴懲旅行社的不正當競爭,規(guī)范其市場行為；旅游管理當局引導(dǎo)社會媒體對導(dǎo)游服務(wù)進行正面報道,重塑導(dǎo)游形象；旅行社鼓勵游客對導(dǎo)游服務(wù)進行反饋,并將獲取的信息及時通報給導(dǎo)游人員,協(xié)助其發(fā)現(xiàn)問題,并以此為依據(jù)進行導(dǎo)游人員的服務(wù)技能培訓。
第五,差距5是游客感知服務(wù)差距,指的是游客所感知的或?qū)嶋H體驗的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)知的不一致。服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)性事件或者服務(wù)的失敗都有可能導(dǎo)致這一差距的產(chǎn)生,這一過程的控制點在于提前和游客進行溝通,在掌握游客預(yù)期的服務(wù)的基礎(chǔ)上,把游客的期望值控制在一個點上,以此為參照,為游客提供服務(wù)。
總之,游客體驗到的導(dǎo)游服務(wù)是一個過程,其質(zhì)量的好壞受各個環(huán)節(jié)的共同影響,要實現(xiàn)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的控制,依賴于各個環(huán)節(jié)各利益相關(guān)主體的共同努力。如何實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)利益相關(guān)主體之間利益的平衡是我們未來研究工作的重點,本論文對新疆導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量控制差距分析模型只是做出了理論上的探索,對于這一模型的具體應(yīng)用情況有賴于未來的更深入研究。
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歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。
2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足
作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。
3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策
3.1提升服務(wù)意識
立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)
員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系
管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。
結(jié)語
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
參考文獻：
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學生用絮用纖維制品質(zhì)量監(jiān)管的歷史與現(xiàn)狀
早在2007年，國家質(zhì)檢總局和國家標準委就更新了GB 18383―2007《絮用纖維制品通用技術(shù)要求》標準，更加明確了不得作為直接或間接加工絮用纖維制品的填充物原料，同時還規(guī)定了限用填充物原料的使用范圍；2015年6月30日，在原有GB/T 23328―2009 《機織學生服》和GB/T 22854―2009 《針織學生服》的基礎(chǔ)上，國家質(zhì)檢總局和國家標準委又和實施了GB/T 31888―2015 《中小學生校服》；隨后教育部、工商總局、質(zhì)檢總局和國家標準委又聯(lián)合印發(fā)了教基一[2015]3《關(guān)于進一步加強中小學生校服管理工作的意見》；2016年2月3日國家質(zhì)檢總局局務(wù)會議審議通過并于同年3月31日起實施的《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，除了重申嚴把學生用被褥質(zhì)量關(guān)以外，還將學生校服單列出來，加大了監(jiān)管力度，規(guī)定了生產(chǎn)企業(yè)和使用單位的主體責任，明確了對違規(guī)者的處罰辦法，被社會各界稱之為“黑心棉”“毒校服”的克星。
從濟南市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗院的工作實踐來看，經(jīng)過國家、地方各部門多年的不懈努力，濟南市學生用絮用棉被褥的質(zhì)量有了很大的提升，現(xiàn)在絕大部分生產(chǎn)企業(yè)都能夠嚴格按照GB 18383―2007《絮用纖維制品通用技術(shù)要求》標準組織生產(chǎn)，并一改過去產(chǎn)品無標現(xiàn)象，產(chǎn)品標識越來越規(guī)范；填充物的短纖維含量、含雜率、衛(wèi)生等指標都有不同程度的提高；對于國家明令禁用的廢舊纖維及其再加工纖維，也鮮有使用。當然，作為監(jiān)督檢驗機構(gòu)，我們也絕不會就此掉以輕心，時刻防范某些不法生產(chǎn)企業(yè)將禁用填充物做成“夾心蛋糕”夾在學生用被褥中間，嚴防劣質(zhì)生活用纖維制品死灰復(fù)燃。
由于校服屬于學生自購服裝，之前很少進行公開招標采購，更不用說經(jīng)過進貨把驗等程序，往往是校方組織相關(guān)人員商定校服款式和面料色彩，與生產(chǎn)廠家談妥價格，即可組織生產(chǎn)供學生穿用的校服。《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《中小學生校服》較之以前的法規(guī)和標準在質(zhì)量要求、考核指標、處罰力度上，都有明顯的不同。如《中小學生校服》中規(guī)定，校服穿著時應(yīng)有明確的所在學校的標志；兒童可設(shè)形體代號（Y、A、B、C），最大尺寸為150cm，而大于150cm的就非兒童服裝為成人服裝了，必須有形體代號；耐久性標識應(yīng)放在側(cè)縫處，不允許在衣領(lǐng)處縫制任何標簽；校服直接接觸皮膚的部分，棉纖維含量不低于35%；新標準增加了服用結(jié)構(gòu)層面的安全考核指標，如附件銳利性、繩帶、殘留金屬針；其甲醛含量的考核要求也高于現(xiàn)行的《機織學生服》《針織學生服》標準，即不管春、夏、秋、冬，校服的甲醛指標均按B類考核。
《纖維制品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》還明確了安全技術(shù)指標與其他內(nèi)在指標不合格時，處罰力度的不同，前者按《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第49條處罰，即“生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品的，責令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品（包括已售出和未售出的產(chǎn)品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任”；后者按第50條處罰，即“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任”。
現(xiàn)在所謂的校服問題多出自面料質(zhì)量問題。由于面料與服裝歸口于不同的標委會，上下游產(chǎn)品標準中的某些指標考核不統(tǒng)一，造成了一等面料不一定能生產(chǎn)出一等校服的現(xiàn)象。如：依面料標準判定耐光色牢度、耐濕摩擦色牢度合格的某些面料，在制成校服成衣后，按GB/T 31888―2015 《中小學生校服》考核其耐光色牢度（≥4級）、耐濕摩擦色牢度（≥3級），成衣有可能就不合格，具體說來就是淺色面料的耐光色牢度和深色面料的耐濕摩擦色牢度，很難達到合格要求。
濟南市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗院受主管局委托，多次組織教育局、學校、生產(chǎn)企業(yè)學習培訓，強化其法規(guī)意識和責任意識，培訓達數(shù)百人次之多，同時還深入企業(yè)和學校，近距離宣貫、實地指導(dǎo)生產(chǎn)和使用情況。在此基礎(chǔ)上，濟南質(zhì)監(jiān)又與工商、教育部門聯(lián)動，形成全過程監(jiān)管，積極落實相關(guān)產(chǎn)品的“雙送檢”和“面料定點采購”等關(guān)鍵問題，為集中公開招標采購學生用纖維制品奠定了保障基礎(chǔ)，逐步、有序地推進了各項新規(guī)的執(zhí)行。從近期專項檢查情況看，濟南市各類學生用纖維制品的合格率穩(wěn)中有升，監(jiān)管工作成效顯著。
技術(shù)服務(wù)的并行跟進
學生用纖維制品生產(chǎn)企業(yè)多為技術(shù)力量薄弱、設(shè)備簡易、人員流動大的中小型企業(yè)。工作中，我們深入基層，了解企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)上的困惑和真正需求，急企業(yè)所急，幫企業(yè)所需，有的放矢地幫助他們解決各種困難。鑒于企業(yè)人手有限，加之流動性大，許多企業(yè)分管質(zhì)量、標準的人員不固定，往往是剛剛培養(yǎng)成熟了，人才很快就流動了，致使企業(yè)自身的質(zhì)量把控工作前后續(xù)接不起來，造成了許多人為因素的質(zhì)量疏漏。對此，我們除了幫助企業(yè)完善質(zhì)量控制體系外，還具體指導(dǎo)培訓技術(shù)人員，幫助健全相關(guān)技術(shù)標準檔案，利用我們的專業(yè)優(yōu)勢幫助企業(yè)分析、解決技術(shù)難題，規(guī)范產(chǎn)品標識標注，提升產(chǎn)品質(zhì)量。我們還幫助和督促企業(yè)進貨把關(guān)，把易發(fā)的質(zhì)量責任事故消滅在萌芽狀態(tài)。
去年下半年，某企業(yè)中標某中學的冬季校服。采購填充物原料時，對方廠家出示了合格的檢驗報告，為穩(wěn)妥起見，企業(yè)委托我們進行了大貨檢驗，結(jié)果是由于混料不勻，其羊毛、聚酯纖維含量的允差超出有關(guān)標準的要求，為不合格原料。此舉，為該企業(yè)挽回經(jīng)濟損失30多萬元，有效地規(guī)避了由此所產(chǎn)生的各種質(zhì)量風險。
作為學生用纖維制品的使用方，無論是學校管理者、老師，還是家長、學生，都是普通的消費者，可以說是對一般的紡織品消費常識知之甚少。所以，我們還經(jīng)常深入學校，向校方和學生家長委員會宣講有關(guān)法律、法規(guī)和標準，普及紡織品消費常識。就家長們十分關(guān)心的pH值、甲醛含量、可分解致癌芳香胺染料超標對孩子身體健康造成的不良影響、產(chǎn)品表面起球、掉色等問題，我們一一耐心作答。pH值、甲醛含量、可分解致癌芳香胺染料屬安全技術(shù)指標，當其超標時，輕則引起局部過敏反應(yīng)、上呼吸道黏膜受損，重則危及人的生命健康；局部輕微起球，若未超出國家標準限定等級，即為合格產(chǎn)品；掉色的產(chǎn)品與新產(chǎn)品比對，只要色差不超過國標規(guī)定等級，也為合格產(chǎn)品。
2016年上半年，濟南某小學通過公開招標采購一批夏季校服，給低年級學生發(fā)放穿用后，學生反映上衣穿著有刺癢感、下裝洗滌掉色，家長懷疑該批校服使用了有毒有害的染料。為此，校方對尚未發(fā)放的校服進行了封存，并委托我們進行了檢驗。經(jīng)檢驗，該批校服的各項安全技術(shù)指標、所有染色牢度指標全部合格，之前反映的掉色問題，僅僅是染整后產(chǎn)品表面浮色的脫落。但是，該批校服上衣針織面料含棉結(jié)雜質(zhì)較多，穿著時的刺癢感就是由此造成的。隨后，校方邀請我們參加了學校、家委會和生產(chǎn)企業(yè)的見面會。會上，我們就檢驗結(jié)果向與會各方做了詳細說明，并幫助督促企業(yè)與上衣面料供貨方協(xié)商，調(diào)換使用服用舒適度更好的面料。這樣，不僅消除了學生家長心中的疑慮，更是極好地樹立了科學、公正的質(zhì)監(jiān)形象。
一、深刻認識領(lǐng)會解放思想的實質(zhì)
解放思想的關(guān)鍵就是要破解傳統(tǒng)發(fā)展模式的束縛，樹立科學發(fā)展觀，改變思想認識，創(chuàng)新管理模式。解放思想就是沖破禁錮，擺脫習慣勢力和主觀偏見的束縛，它側(cè)重于破除一切過時的舊觀念、舊傳統(tǒng)、舊框框，使思想獲得自由。但解放思想不是毫無根據(jù)地胡思亂想，也不是隨意地否定一切，而是要達到思想認識與變化了的客觀實際相符合，做到實事求是。所以解放思想必須實事求是，最終目的是實現(xiàn)科學發(fā)展。
解放思想是黨的思想路線的本質(zhì)要求，是發(fā)展中國特色社會主義的一大法寶。思想解放的程度，直接決定著改革創(chuàng)新的力度，決定著經(jīng)濟社會發(fā)展的進度。思想沒有大解放，觀念沒有大更新，就難有大突破，更難有大發(fā)展。改革開放以來我們的每一個巨大變化，無一不是思想解放的成果。要在新的歷史起點上實現(xiàn)新的更大的發(fā)展，最重要的還是要進一步解放思想。當前，我國的改革發(fā)展正進入關(guān)鍵時期，面臨著許多以前我們沒有碰到過的新情況、新問題，迫切需要用黨的十七大精神和科學發(fā)展觀武裝頭腦、指導(dǎo)實踐。只有把思想認識從那些不合時宜的觀念、做法和體制束縛中解放出來，從對的錯誤的和教條式的理解中解放出來，從主觀主義和形而上學的桎梏中解放出來，才能完整準確地把握黨的十七大精神和科學發(fā)展觀，創(chuàng)造性地貫徹落實好十七大提出的各項戰(zhàn)略任務(wù)，才能在改革開放上實現(xiàn)新突破，科學發(fā)展上取得新進展，社會和諧上見到新成效，在新的歷史起點上奪取全面建設(shè)小康社會的新勝利。
二、以解放思想為武器，推進營運管理工作又好又快地發(fā)展
解放思想要結(jié)合管理處的具體工作，要以收費管理工作為重點，全面提高工程養(yǎng)護管理水平，確保安全生產(chǎn)，大力推進精神文明建設(shè)，切實加強職工隊伍建設(shè)，實現(xiàn)"發(fā)展、穩(wěn)定、安全、和諧"的目標。
（一）、敞開思想，認清形勢
我們清醒地看到工作中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，雖然下了大力氣進行稽查打擊和整治偷逃通行費違法犯罪行為，并且取得了明顯成效，但駕駛員采取各種手段逃費的現(xiàn)象還是不斷發(fā)生，并且已涉及到一些深層次的社會問題；楚大公路的路況較差，養(yǎng)護任務(wù)重，社會壓力大；安全生產(chǎn)、社會治安綜合治理工作以及公路設(shè)施的防盜損工作形勢嚴峻，任務(wù)艱巨；隨著新管理處的成立和勞務(wù)輸入的實施，給員工帶來了對工作關(guān)系、工作思維、工作方法的重新調(diào)整和適應(yīng)；收費站的文明服務(wù)水平不穩(wěn)定，還沒有完全得到社會的認同，與公司的要求還有差距；關(guān)系到一線職工切身利益的一些難題還沒有完全得到解。這些都是我們面臨的困難和挑戰(zhàn)。目前我們正在面臨公司改革逐步走向完善，公司事業(yè)逐步走向發(fā)展，公路營運管理逐步走向規(guī)范的有利形勢，這是我們所面臨的大好形勢和難得機遇。我們一定要冷靜分析，認真對待，保持清醒的政治頭腦和明確的工作思路，既要看到目前我們所面臨的困難，更要抓住目前我們所面臨的機遇，上下一心，團結(jié)一致，破解難題，努力工作。
（二）、進一步加強通行費征管工作
為實現(xiàn)公司下達的征費任務(wù)，必須把收費管理作為管理處的重點工作來抓，要一手抓文明服務(wù)，一手抓打擊逃費行為，雙管齊下，相互促進，維護正常的收費秩序，盡力收好費，多收費。
一要深化改革，創(chuàng)新管理。要認真研究和探索管理處、管理所、收費站之間科學、高效的運轉(zhuǎn)機制，建立和完善分工負責，相互配合，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的運作秩序。根據(jù)公司的工資管理辦法進一步完善"星級"考核和績效考核管理辦法；推行月、季征費任務(wù)、安全指標、文明服務(wù)、遵章守紀考核獎勵兌現(xiàn)；實行收費站辦公費、車輛使用費等定額包干，超支自補，節(jié)余滾動使用，年終結(jié)算獎懲兌現(xiàn)的管理辦法；在管理處、管理所、以及具有網(wǎng)絡(luò)通信的收費站點實施網(wǎng)絡(luò)(oa)辦公。充分調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高辦事效率，降低成本費用。
二要加強對偷逃通行費違法行為的打擊力度。進一步加強稽查隊伍建設(shè)，充實和加強稽查力量，為稽查工作的有效開展提供保障。加強與相鄰管理處的合作聯(lián)動機制，堅持和完善管理處聯(lián)席會議機制，互通信息，相互支持配合，統(tǒng)一行動，加大稽查力度，嚴厲整治偷逃車輛通行費的行為，提高查處效率和打擊效果。繼續(xù)加強與路政、交警、公安等部門的合作，積極主動與地方黨委政府及司法部門聯(lián)系溝通，促成"多方聯(lián)動、共同參與、群防群治"的工作局面，增強聯(lián)防懲治工作實效，最大限度地減少通行費的流失，切實維護好公司的合法權(quán)益。同時建議公司要加大對三大系統(tǒng)的完善和改造升級力度，確保車輛進出信息能夠準確、快速的查詢?nèi)∽C，為公安機關(guān)依法辦理偷逃通行費違法犯罪案件供證據(jù)支持。
三要努力提升收費文明服務(wù)水平。要以提高收費員的綜合素質(zhì)為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作，文明服務(wù)為重點，開展多層次、全方位、實用性強的培訓教育，不斷探索提高收費人員素質(zhì)的新途徑、新方法。要有針對性的安排培訓項目，包括個人自學，站點組織培訓，聘請專家講課，組織外出參觀學習等。認真貫徹"以人為本，以車為
本"的服務(wù)理念，把"高度負責，執(zhí)行到位；快速準確，提高效率；注重細節(jié)，追求完美"的工作準則真正落實到工作中，不斷提高業(yè)務(wù)水平，服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。 （三）、進一步提高工程養(yǎng)護管理水平
在思想認識上要突破"重修輕養(yǎng)"的觀念，客觀分析養(yǎng)護資金投入與使用效益的關(guān)系，加大養(yǎng)護資金的投入，改變年年修路，年年走爛路的被動局面。
要提高養(yǎng)護工程的科技含量，工程養(yǎng)護管理人員要提高專業(yè)能力，工程養(yǎng)護管理技術(shù)干部要帶頭學習新知識、新工藝，積極參加公司組織的相關(guān)專業(yè)技能的培訓和學習，抽出時間進行自學，努力提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平；要經(jīng)常性的有針對性的對一些工程疑難問題進行研究、探討和交流，加強養(yǎng)護工程的技術(shù)研究工作，并且要出一批研究成果。
工程養(yǎng)護應(yīng)當遵守幾條原則：施工隊伍專業(yè)化，實施方案科學化，養(yǎng)護機械先進化，工程材料優(yōu)質(zhì)化，施工工藝精細化，質(zhì)量檢測權(quán)威化。要大力提倡和推廣使用新設(shè)備、新技術(shù)、新材料、新工藝和新的管理辦法。
（四）、扎扎實實抓好安全生產(chǎn)工作
安全責任重于泰山，我們必須清醒地認識到，安全工作既是生產(chǎn)任務(wù)，又是政治任務(wù)。我們必須把安全生產(chǎn)工作放到講政治的高度來抓，對全體員工和人民的生命負責。一要層層落實安全責任制，二要完善各項應(yīng)急處置預(yù)案，三要大力開展安全宣傳教育活動，四要加強現(xiàn)場監(jiān)督，狠抓落實，整治重點。安全工作要從細節(jié)做起，重點突破，立足自身，聯(lián)合整治。積極與交警、路政、安監(jiān)、交通等部門溝通協(xié)商，統(tǒng)一意見，群策群力，共同整治安全隱患。對于事故多發(fā)地段，本著對人民生命財產(chǎn)負責的態(tài)度，要從路和車兩方面進行全面客觀的分析，不回避矛盾，在技術(shù)和資金可行的條件下， 逐步進行工程處治。
（五）、全面推進精神文明建設(shè)
大力推進精神文明建設(shè)是時展的必然要求，公路營運管理單位屬于服務(wù)行業(yè)，加強精神文明建設(shè)更能顯示交通行業(yè)的特點，是社會的迫切需要。我們要以十七大精神為指導(dǎo)，認真落實公司精神文明建設(shè)"十一o五"規(guī)劃和實施辦法，全面推進我處精神文明建設(shè)工作為各項生產(chǎn)工作提供精神動力。
緊緊圍繞公路營運管理這個中心，全面提高全體職工的思想道德素質(zhì)，全面提升全體員工的業(yè)務(wù)水平。以理想信念教育為核心，以愛國主義教育為重點，以職業(yè)道德建設(shè)為基礎(chǔ)，以文明服務(wù)為內(nèi)容，以促進和諧發(fā)展為目標，著眼于職工的全面發(fā)展。通過開展精神文明創(chuàng)建，培養(yǎng)管理處員工隊伍的團隊精神，增強凝聚力，提高戰(zhàn)斗力，樹立良好的文明形象。把昆明西管理處建設(shè)成為"政治合格，紀律嚴明、業(yè)務(wù)精湛、形象良好"的高速公路營運管理隊伍。
昆明西管理處精神文明建設(shè)要實現(xiàn)"九大目標"：一是把管理處、管理所建成"文明單位"。二是把所有站點創(chuàng)建為"安全文明小區(qū)"。三是把管轄路段建成"青年文明號"。四是把部分站點建成"巾幗文明示范崗"。五是培養(yǎng)一批"崗位能手"。六是把管轄路段建設(shè)成為"文明公路運輸線"和"公路文化走廊"。七是不斷豐富職工的業(yè)余文化生活。八是建設(shè) "美化、衛(wèi)生、安全" 的生活和工作環(huán)境。九是塑造企業(yè)精神，培育企業(yè)文化。
（六）、切實加強職工隊伍建設(shè)
建一流的業(yè)績，首先要有一流隊伍。要培養(yǎng)一支符合時代要求的員工隊伍，就是要有與時俱進的創(chuàng)新意識，要有"高度負責，執(zhí)行到位；快速準確，提高效率；注重細節(jié)，追求完美"的工作準則；要有"相互理解，相互幫助，真誠待人，團結(jié)和睦"的處世原則；要有"熱愛學習，熱愛工作，熱愛家庭，熱愛集體，奮發(fā)有為"的發(fā)展理念；要有"團結(jié)一致，高度統(tǒng)一"的團隊精神。
一要提高職工隊伍的綜合素質(zhì)。加強對干部職工的教育培訓，采取發(fā)放學習材料自學，員工之間相互交流總結(jié)，站點定期組織業(yè)務(wù)學習和崗位技能培訓、競賽活動，進行形勢教育學習，聘請專家進行相關(guān)課題講座學習，組織管理骨干培訓班學習"充電"，組織員工外出參觀學習別人的先進經(jīng)驗，通過組織各種形式的學習教育活動，使管理人員和全體員工的綜合素質(zhì)不斷提高，適應(yīng)工作的新要求。
二要建立科學的勞動人事管理制度。大力推進新勞動合同法的實施進程，依法全面建立和完善勞動用工制度，推進集體協(xié)商制度，廣泛聽取職工的意見，完善勞動爭議調(diào)節(jié)機制，加強職業(yè)健康安全衛(wèi)生管理，充分保障職工的合法權(quán)益。由于歷史的原因和改革的結(jié)果，公司及昆明西管理處的人員結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，同時存在公務(wù)員，事業(yè)人員，企業(yè)人員（其中有無固定期限、固定期限、臨時用工等）等多種身份并存的局面，決定了人事關(guān)系的復(fù)雜性，給管理處的人事管理工作帶來了一定的困難。為理順人事管理關(guān)系，充分調(diào)動全體職工的工作積極性，使廣大職工在工
房產(chǎn)檔案是城市發(fā)展的重要依據(jù)，為了使房產(chǎn)檔案管理的工作效率得到提高，房產(chǎn)檔案管理工作的服務(wù)水平得到保證，需要我們結(jié)合實際情況，加強監(jiān)督和管理以及轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識。通過對管理工作人員各方面素質(zhì)和能力的培訓，完善相關(guān)規(guī)章制度，保證房產(chǎn)檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量。
2.房產(chǎn)檔案管理概述
城市房產(chǎn)檔案管理是現(xiàn)代社會服務(wù)的基礎(chǔ)工作之一。房產(chǎn)檔案管理能夠保障城市紡物產(chǎn)權(quán)的明確、了解城市房產(chǎn)信息，房產(chǎn)檔案是產(chǎn)權(quán)權(quán)屬登記的重要依據(jù)。隨著經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，房產(chǎn)的信息會經(jīng)常的發(fā)生變動，在這個過程中一定要確保房產(chǎn)信息的真實準確，不可出現(xiàn)半點馬虎，只有房產(chǎn)信息的準確，才能為城市的建設(shè)發(fā)展提供可靠的依據(jù)。同時要提高房產(chǎn)檔案管理的服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，確保民眾的查詢要求得到滿足，并且要盡可能運用更先進的管理手段，使得房產(chǎn)檔案的管理更加有效率，以此提高房產(chǎn)檔案信息的利用效率，保證城市的房產(chǎn)健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展。要將房產(chǎn)檔案管理工作放到首位上，強化管理工作人員的服務(wù)意識，在房產(chǎn)檔案的工作當中，以服務(wù)為主，管理為輔。
3.城市房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量的重要性分析
城市房產(chǎn)檔案是國家檔案的重要組成部分，是現(xiàn)代房產(chǎn)行政管理工作中形成的房產(chǎn)基礎(chǔ)信息檔案。房產(chǎn)檔案管理工作中基礎(chǔ)材料較多，而且受其專業(yè)性影響使得房產(chǎn)檔案管理工作需要以建筑專業(yè)為基礎(chǔ)、以檔案管理為手段開展管理工作。房產(chǎn)檔案對城市的建設(shè)和發(fā)展的重要性不言而喻，通常來講房產(chǎn)檔案的管理工作量比較大，涉及的范圍也比較廣，這就需要從業(yè)人員具有非常專業(yè)的管理水平，不但了解建筑方面的專業(yè)知識，還要熟練掌握房產(chǎn)檔案的管理手段。一般情況下，房產(chǎn)檔案管理工作中涉及到最多的工作內(nèi)容就是，產(chǎn)權(quán)交易以及轉(zhuǎn)讓、城市規(guī)劃建設(shè)這兩個方面，所以管理工作者要加強對這兩個方面業(yè)務(wù)的學習和掌握，提高管理水平，提高工作效率。
4.如何提高城市房產(chǎn)檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)城市房產(chǎn)檔案管理服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容，現(xiàn)代城市房產(chǎn)檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)從以下幾個方面進行。從服務(wù)意識樹立與提高入手，強化人員業(yè)務(wù)水平、完善服務(wù)制度，實現(xiàn)城市房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量的提高。
4.1樹立服務(wù)意識
我國的房產(chǎn)檔案管理工作的不足，主要表現(xiàn)在管理工作人員的服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量無法得到保證，嚴重影響了房產(chǎn)檔案管理工作的效率和質(zhì)量。所以要加強對管理工作人員的教育和培訓，增強服務(wù)觀念，保證房產(chǎn)檔案管理中的各項工作順利展開。同時房產(chǎn)檔案管理工作人員應(yīng)當從自身的角度出發(fā)，將服務(wù)放到第一位，提高自身的素質(zhì)，熟練掌握相關(guān)的工作技能，增強服務(wù)意識，提高房產(chǎn)檔案管理的服務(wù)質(zhì)量。
4.2強化人員培訓
作為房產(chǎn)檔案服務(wù)工作中的重要內(nèi)容，如何提高辦事效率是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，房產(chǎn)檔案管理部門需要從人員的培訓強化入手，以業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)水平的提高促進服務(wù)質(zhì)量的提高。通常來講，房產(chǎn)檔案管理的工作量比較大，而且時間緊任務(wù)重，對從業(yè)人員的培訓無法及時展開，針對這種情況，應(yīng)當科學合理的安排相關(guān)培訓規(guī)劃，保證房產(chǎn)檔案管理人員獲得高質(zhì)量的培訓，提高自身的工作能力和服務(wù)水平。切實有效的提高房產(chǎn)檔案管理工作人員的工作能力，保證房產(chǎn)檔案管理的工作效率，提高房產(chǎn)檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量和水平。
4.3完善房產(chǎn)檔案管理服務(wù)制度
在現(xiàn)代房產(chǎn)檔案管理服務(wù)工作的開展中，房產(chǎn)檔案管理部門應(yīng)對服務(wù)制度以及相關(guān)管理體系進行完善，以此實現(xiàn)房產(chǎn)檔案管理水平與服務(wù)質(zhì)量的提高。為了確保房產(chǎn)檔案管理各項工作順利展開，要結(jié)合房產(chǎn)檔案管理的工作特點以及工作內(nèi)容，來建立科學完善的管理制度，確保房產(chǎn)檔案管理的各項工作落實到位，在實際工作中加強對管理工作人員的管理和監(jiān)督，加強對房產(chǎn)檔案管理工作人員的考核，保證房產(chǎn)檔案管理工作的服務(wù)質(zhì)量，提高房產(chǎn)檔案管理的工作效率。
作為房產(chǎn)檔案管理服務(wù)上的重要內(nèi)容，提高房產(chǎn)檔案管理質(zhì)量是提高服務(wù)工作的重要組成部分。在房產(chǎn)檔案管理工作中，一方面要通過建立合理完善的制度，另一方面要加強監(jiān)督和審查，確保落實責任到個人。保證房產(chǎn)檔案管理的服務(wù)水平得到提高。
4.4強化責任意識
房產(chǎn)檔案管理部門應(yīng)注重社會服務(wù)基本職能與責任意識的強化。以崗位工作責任制的落實實現(xiàn)崗位工作的科學開展，實現(xiàn)房產(chǎn)檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量的提高。針對房產(chǎn)檔案管理服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容，房產(chǎn)檔案管理米部門應(yīng)加強服務(wù)方式、工作方法的改進，提高房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量。房產(chǎn)檔案管理部門還需要針對崗位職責、人員責任意識對工作效率、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的影響進行人員責任意識的強化。并根據(jù)現(xiàn)代房產(chǎn)檔案管理工作的技術(shù)方法對人員專業(yè)需求開展人員技能培訓。
現(xiàn)代房產(chǎn)檔案管理工作服務(wù)質(zhì)量，是房產(chǎn)檔案面向社會服務(wù)工作理念的關(guān)鍵。針對房產(chǎn)檔案管理服務(wù)工作對現(xiàn)代社會的需要，房產(chǎn)檔案管理部門應(yīng)加強人員專業(yè)素質(zhì)、技能以及服務(wù)意識的培訓與培養(yǎng)。以人員綜合素質(zhì)的提高作為基礎(chǔ)提高房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量。同時，房產(chǎn)檔案管理部門還應(yīng)加強自身管理水平的提高。以房產(chǎn)檔案管理水平的提高促進檔案查詢等服務(wù)工作效率的提升，實現(xiàn)房產(chǎn)檔案管理服務(wù)質(zhì)量的提高。
[關(guān)鍵詞]層次分析法；圖書館；數(shù)字資源；質(zhì)量評價
層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）是指將一個宏觀的、復(fù)雜的問題分解為若干等級層次的目標，進而分析影響每個目標的因素，通過比較矩陣的方式，分析影響因素的指標，并利用定性分析法計算出每一層次權(quán)向量的排序，即單排序和總排序，為最終的決策提供客觀依據(jù)。20世紀末期，層次分析法被廣泛應(yīng)用于科技、軍事、經(jīng)濟等領(lǐng)域，這種將復(fù)雜問題條例化、層次化的分析方法優(yōu)勢在于模擬了人腦的綜合判斷能力，可以采用定量的分析方法，從而生成目標層、準則層、子準則層、方案層4個層次，為研究者決策提供幫助。隨著不同領(lǐng)域?qū)哟畏治龇ǖ挠行?yīng)用，我國圖情界也對其進行了系統(tǒng)而深入的研究，筆者側(cè)重于圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建與分析。
1層次分析法視角下館藏數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量體系
層次分析法視角下圖書館的數(shù)字資源服務(wù)評價工作可劃為3個層級：目標層、準則層與措施層。
1.1目標層
目標層方面只包含了問題需要或理想達到的結(jié)果一個元素，對于圖書館數(shù)字資源服務(wù)而言，即高指標的館藏數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量，具體又包括數(shù)字資源內(nèi)容、供應(yīng)商服務(wù)、用戶使用情況、檢索系統(tǒng)四方面內(nèi)容。其數(shù)字化含義表示如下：U={U1，U2，U3，U4}={數(shù)字資源內(nèi)容，供應(yīng)商服務(wù)，用戶使用情況，檢索系統(tǒng)}。
1.2準則層
準則層是指目標層的進一步劃分，包含了目標層的影響要素和為了實現(xiàn)目標層而必需的中間環(huán)節(jié)，構(gòu)成數(shù)目往往由達到目標層的復(fù)雜程度而決定，若層級過多，則可再依次劃分下一層級的子準則層。圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系的準則層一般包括并發(fā)用戶數(shù)量控制、故障排除時限、用戶培訓、數(shù)據(jù)庫宣傳、數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計等幾方面。
1.3措施層
措施層是指為了實現(xiàn)目標而選擇的方式、方法和決策方案、措施等，因此措施層又可被稱為方案層。圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的提升，需要以準則層的正反矩陣對比為基礎(chǔ)，針對目前數(shù)字資源服務(wù)缺失項或存在的問題，有的放矢地選擇改善措施。
2基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建要素
圖書館數(shù)字資源服務(wù)按照層次分析法劃分，可將準則層分為數(shù)字資源咨詢、數(shù)字資源獲取、數(shù)字資源挖掘和數(shù)字資源重組四方面，同時也是構(gòu)建數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系不可或缺的四要素。
2.1數(shù)字資源咨詢
層圖書館數(shù)字資源服務(wù)的對象是讀者用戶，因此要以解決用戶問題為最高目標，在為讀者提供服務(wù)時，首先要明確讀者需要什么。數(shù)字資源咨詢正是滿足讀者所需的第一道大門，準確快速地為讀者定位目標文獻，并指導(dǎo)讀者用戶應(yīng)用數(shù)字資源，是達到數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量目標層的重要一環(huán)。目前常見的咨詢方式主要有以下幾種：電子郵件、QQ咨詢、手機短信以及面對面咨詢。從準則層級權(quán)向量的單排序來看，數(shù)字資源咨詢屬于第一排位，因此圖書館如何指導(dǎo)讀者用戶使用數(shù)據(jù)庫檢索、獲取數(shù)據(jù)資源，對數(shù)字資源服務(wù)水平具有至關(guān)重要的影響。
2.2數(shù)字資源獲取
層數(shù)字資源獲取由于受檢索方式的影響，呈現(xiàn)出多元化的特點。構(gòu)建圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系時，務(wù)必將數(shù)字資源獲取因素考慮在內(nèi)，一方面，資源獲取包含了電子期刊、電子文獻、多媒體格式影音資料等多種類型的數(shù)字資源，體現(xiàn)了數(shù)字資源的多樣性、全面性、完整性和創(chuàng)新性。另一方面，數(shù)字資源的獲取應(yīng)能夠直接反映圖書館數(shù)字資源的利用率，并反饋讀者滿意程度。原有數(shù)字資源庫的豐富和建設(shè)，以及數(shù)據(jù)庫的購買，都直接影響著目標層級的實現(xiàn)情況。因此，數(shù)字資源獲取與應(yīng)用也是圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的重點要素。
2.3數(shù)字資源挖掘
層圖書館數(shù)字資源的挖掘是指從大規(guī)模的數(shù)字資源中，尋找具有潛在價值的資源，主要為了解決圖書館數(shù)字資源不足與讀者需求大量豐富信息之間的矛盾。在數(shù)字資源挖掘環(huán)節(jié)，就要對數(shù)據(jù)進行引證文獻、高度相關(guān)資源和交叉資源的計量，主要的計算方法包括SPSS、TDA、SATI、UCINET等。其中，引證文獻和高相關(guān)度資源有助于解決用戶目標問題，對提高圖書館館藏數(shù)字資源服務(wù)具有重要的影響作用。交叉資源是從隱性知識相關(guān)角度挖掘數(shù)字資源之間的內(nèi)部關(guān)系，對于解決用戶某一學科或某一領(lǐng)域的知識遷移存在服務(wù)優(yōu)勢，深度數(shù)字資源挖掘也有利于提高圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的效度與信度。
2.4數(shù)字資源重組層
數(shù)字資源重組環(huán)節(jié)是構(gòu)成層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系的終端要素，上述的數(shù)字資源咨詢、數(shù)字資源獲取和數(shù)字資源挖掘?qū)嶋H上都是為最后的數(shù)字資源重組做準備工作。目前，圖書館數(shù)字資源服務(wù)面臨的最嚴峻問題在于讀者用戶與日俱增的個性化服務(wù)需求，原有的單一數(shù)字資源呈現(xiàn)和檢索定位降低了資源有效利用率，層次分析法將數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價不斷細化，數(shù)字資源重組主要關(guān)注數(shù)字資源的低重復(fù)率、創(chuàng)新性和重組后的生成性。對于圖書館來講，終端層級目標的實現(xiàn)集中體現(xiàn)了圖書館服務(wù)質(zhì)量，保持數(shù)字資源重組層的不斷創(chuàng)新和特色突破，就是滿足了讀者用戶個性化、差異化的服務(wù)需求，也有利于實現(xiàn)圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系的頂層設(shè)計目標。
3基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建原則
以層次分析法為圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的出發(fā)點和衡量標準，筆者認為，圖書館數(shù)字資源服務(wù)既是一個有機的整體，又可被細化為若干個評價指標，要想實現(xiàn)整體上質(zhì)量的提升，必須要明確每一個層級的目標和構(gòu)建原則，歸納起來主要有以下5點。
3.1分層次原則
分層次原則是指運用層次分析法將圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系進行分解，并從圖書館管理者、圖書館數(shù)字資源使用者和專家等不同角度對每一層級進行綜合評價，制定不同維度的指標，并對指標進行矩陣分析，通過對比正反矩陣，得到權(quán)向量，進而對一個細小層級問題進行多角度、綜合的評價和分析，這種全面的分層次的指標矩陣分析具有更強的說服力和科學性。表2是曲阜市公共圖書館數(shù)字資源二級指標矩陣，通過表2可發(fā)現(xiàn)該圖書館數(shù)字資源共享層級的指標分布和權(quán)重計算后的短板所在。
3.2可操作性原則
圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建在進行層級劃分和目標確定時，要遵守可操作性原則。目標層的制定要符合圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)期達到的目標高度；準則層的制定則要考慮圖書館的服務(wù)對象，即讀者用戶需要什么樣的服務(wù)；策略層側(cè)重于圖書館實踐方式的選擇，圖書館要基于層次分析法的分析結(jié)果和數(shù)值分布，采取切實可行的策略，量化各個評價指標，并使其通過權(quán)重計算數(shù)值，力求評價方式和策略決策簡單易行。
3.3客觀性原則
圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建由于涉及到各個層級的劃分，在數(shù)值統(tǒng)計和指標制定的過程中容易受到主觀因素的干擾。在科學研究過程中，評價指標和矩陣計算等反映事物屬性的數(shù)值都要體現(xiàn)本質(zhì)特點，各級指標也要符合實際情況、真實可信，能夠真正反映圖書館數(shù)字資源的服務(wù)水平。與此同時，圖書館的館藏資源服務(wù)質(zhì)量評價體系決策層要依賴于客觀數(shù)值計算和分析，因此，基于層次分析法的圖書館館藏數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建時，客觀性、真實性原則是至關(guān)重要的，直接影響了最高目標層的達成度。
3.4發(fā)展性原則
圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建需遵循發(fā)展性原則，所謂發(fā)展性原則，是指考慮到數(shù)字資源服務(wù)發(fā)展的長遠目標和因素，立足當前圖書館數(shù)字資源服務(wù)現(xiàn)狀進行的未來預(yù)測。圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系要具有一定的前瞻性，對數(shù)字資源發(fā)展趨勢進行合理的預(yù)估，為圖書館服務(wù)提供內(nèi)在的推動力。發(fā)展性原則要求圖書館在進行館藏數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系的層次分析上，將數(shù)值可能出現(xiàn)的誤差值預(yù)估在內(nèi)，作出合理的矩陣和向量值，以促進圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
3.5指導(dǎo)性原則
基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建，不僅要實現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的評估，還要對今后的圖書館數(shù)字資源工作進行科學合理的指導(dǎo)。這就決定了數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建要具有指導(dǎo)性，能夠為圖書館提出針對性的改善意見。因此，在體系構(gòu)建過程中，應(yīng)該注意采納能夠反映數(shù)字資源服務(wù)的活動和數(shù)值等參數(shù)，并側(cè)重將這些參數(shù)作為不同層次目標實現(xiàn)的構(gòu)成要素，保障體系構(gòu)建的主次分明、目標指向明確。
4基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建策略
通過對基于層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建要素和遵循原則的探究，筆者認為影響圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系的因素主要集中于數(shù)字資源檢索、數(shù)字資源獲取和挖掘3個層面，因此筆者針對這3方面提出相應(yīng)構(gòu)建策略。
4.1層次分析，實現(xiàn)一站式檢索
圖書館數(shù)字資源服務(wù)過程中，注重層次分析起著決定性作用。首先，數(shù)字資源檢索在層次劃分上占據(jù)比重較大，因此實現(xiàn)一站式檢索可以方便讀者快速獲取所需信息。目前，廣大高校圖書館基本實現(xiàn)了一站式數(shù)據(jù)檢索功能，但公共圖書館在這方面尚有缺失。數(shù)據(jù)檢索目錄除了各地公共圖書館購買的數(shù)據(jù)庫外，還可根據(jù)層次矩陣分析的數(shù)值顯示結(jié)果，建設(shè)本地讀者服務(wù)所需的數(shù)據(jù)庫，還有各地各級公共圖書館數(shù)字資源的共享聯(lián)盟。
4.2組合權(quán)重，加強數(shù)據(jù)挖掘矩陣的權(quán)重
計算是層次分析法下提高圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建水平的重要參數(shù)，相對于孤立的數(shù)值來說，權(quán)重體現(xiàn)了數(shù)字資源分布的總體情況及數(shù)據(jù)資源服務(wù)的實際水平。筆者認為圖書館可統(tǒng)計用戶檢索和實際獲取資源的結(jié)果對比，加強數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)高度相關(guān)的遷移，便于圖書館構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)資源體系，彌補服務(wù)過程中出現(xiàn)的短板。
4.3數(shù)據(jù)創(chuàng)新，重視資源重組
層次分析法的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量數(shù)值表示，生成的創(chuàng)新資源往往更加符合讀者用戶的檢索需求，此外，組合權(quán)重在二級指標中位列第二的數(shù)據(jù)資源也是頗受讀者用戶重視的。因此在構(gòu)建圖書館資源服務(wù)質(zhì)量評價體系時，重視資源重組參數(shù)的比對和參照，是直接提高體系質(zhì)量的途徑。
5結(jié)語
目前圖書情報界缺乏應(yīng)用層次分析法的館藏數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)研究，筆者通過剖析層次分析法視角下的圖書館數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系三層級，并對每一層級的影響因子與矩陣排列進行簡要分析，在體系建設(shè)時，遵循客觀性、發(fā)展性等原則，加強對數(shù)字資源咨詢、挖掘、重組等層級改善，最終實現(xiàn)數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量評價體系的完善構(gòu)建。
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關(guān)鍵詞 高校圖書館；數(shù)字化建設(shè)；創(chuàng)新服務(wù)
中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2013）19-0160-01
當今是一個計算機以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)爆炸式發(fā)展的時期，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展在社會的各個方面都帶來了巨大的影響，高校圖書館也不例外，在相關(guān)技術(shù)的幫助下，數(shù)字化的圖書館建設(shè)及在數(shù)字圖書館下服務(wù)內(nèi)容及方式上相比起以前都有了較大的改變。數(shù)字圖書館也稱電子圖書館或虛擬圖書館，是指利用計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種手段將圖像，文字，語音，影像和軟件等信息資源數(shù)字化，并在網(wǎng)絡(luò)上傳遞和檢索，提供信息服務(wù)的信息中心或數(shù)據(jù)庫。由此可見不僅文獻的載體上日益多元化，而且圖書的借閱范圍上也突破了以往時空的限制，變得更加方便快捷。然而當前的校內(nèi)圖書館管理與服務(wù)方面依然還存在著脫節(jié)于未來圖書館發(fā)展趨勢的地方，具體來說就是館內(nèi)信息及人才的充足與讀者需求滿足上的欠缺這一矛盾狀態(tài)。當前我校的圖書館數(shù)字資源在利用率上尚顯不足，信息資源開發(fā)不夠，網(wǎng)絡(luò)的參與程度仍然有限，圖書館的數(shù)字化進程處于嚴重滯后的境地。因此，我校在數(shù)字化圖書館建設(shè)過程中如何抓住機遇將自己的館藏資源進行數(shù)字化加工處理與整合，同時結(jié)合本校專業(yè)設(shè)置和教學科研的實際情況，充分利用現(xiàn)代高新技術(shù)手段，將信息資源有針對性，有重點的提供給讀者，服務(wù)于讀者，是擺在我們面前的一個重要課題。
1 了解讀者需要，做好讀者分析工作
高校圖書館數(shù)字化建設(shè)應(yīng)量力而行，因“校”制宜，所以了解讀者需要，做好讀者分析工作就顯得尤為重要。我校圖書館的讀者群主要是校內(nèi)老師，學生，科研部門人員及行政人員等。在接下來的讀者分析工作中，要充分考慮到我校是一所理工類院校，理工類專業(yè)占主體，同時校內(nèi)各專職科研人員、教師、博士生、碩士生、行政人員、教輔人員、本科生等等人員的不同讀者需求，了解把握不同讀者之間的差異，并最終將讀者需求分析得出的結(jié)果運用到接下來的圖書館建設(shè)之中。
2 拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)容，開展特色服務(wù)
1）當今社會是一個信息爆炸的社會，科技文獻的數(shù)量獲得了極大的增長，文獻的載體也呈現(xiàn)出日益多元化的特點，這就使得科研人員常常會在做科研時遇到尋找資料困難的問題，難以在短時間內(nèi)找到合適的文獻，結(jié)果就造成了大量時間與資源的浪費，為此，我館情報信息部主動與各學院及科研部門取得聯(lián)系，派專人負責為教學和科研提供課題查新，查引，查收，事實與數(shù)據(jù)查詢，課題跟蹤，文獻檢索等服務(wù)。并緊密追蹤當前相關(guān)領(lǐng)域的研究動態(tài)，獲取最有價值的信息資源。
2）“以人為本”是圖書館的現(xiàn)代辦館理念，為此我館格外重視對讀者反饋信息的搜集工作，同時重視對讀者個人的培訓工作，圖書館是培養(yǎng)造就高層次人才的場所，能否提供高效優(yōu)質(zhì)的資源將會是判定圖書館服務(wù)水平的一項重要標準。要盡最大限度發(fā)揮數(shù)字圖書館應(yīng)有的智能，重視對讀者的培訓工作就顯得十分必要了，具體來說，圖書館應(yīng)當積極引導(dǎo)讀者接觸掌握文獻檢索的知識，了解相關(guān)檢索技巧，使讀者能夠運用各種手段檢索自己所需資料。對讀者的培訓工作尤其要重視學校每年的開學季，在每一屆新生入校時，我館情報信息部都開設(shè)信息檢索課，使學生剛?cè)雽W即可掌握信息查詢，檢索的方法，通過對學生們的培訓提高數(shù)字圖書館的利用效率。
3）我館的網(wǎng)絡(luò)信息部自主研發(fā)建設(shè)了FTP網(wǎng)上資源數(shù)據(jù)庫。把學生在圖書館電子閱覽室常用的工具軟件，學習軟件等網(wǎng)絡(luò)資源集中到FTP數(shù)據(jù)庫中，方便學生及教師查閱，大大縮短了在網(wǎng)上檢索這些資源所需要的時間。
4）面對圖書館數(shù)字建設(shè)投資有限的情況，我們更多的是從合理運用在手經(jīng)費來完成數(shù)字化圖書館信息資源建設(shè)。由于館舍和經(jīng)費的限制，任何一個圖書館都無法完全滿足讀者對文獻的需求，通過圖書館之間的互借機制，就可以圓滿的解決這一問題。
館際互借就是對于本館沒有的文獻，在本館讀者需要時，根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費標準，向外館借入；反之，在外館向本館提出館際互借請求時，借出本館所擁有的文獻，滿足外館的文獻需求。適用于返還式文獻和復(fù)制-非返還式文獻。我校館際互借可通過4種途徑來獲取文獻：通過CALIS檢索獲取主要為自科方面的文獻；通過CASHL檢索主要為人文社科方面的文獻；通過萬方檢索外文期刊論文；吉林省圖書館聯(lián)盟。
5）我校圖書館還積極借助電子郵箱、電話等手段提供參與式服務(wù)與互動式服務(wù)。為確保工作的效率與效果，我館與各院、系積極合作，以指定專人或者委托各院系資料員的形式，開展圖書信息文獻資料的收集與整理，同時也可以作為向各個學院、系部定期介紹圖書館新資源及新服務(wù)的窗口。
6）考慮到當前我校圖書館各方面制約因素的存在，為滿足讀者需要，提升服務(wù)質(zhì)量，我校圖書館開展了有深度的定制式服務(wù)，也就是常說的個性化服務(wù)，通過向用戶發(fā)送期刊及新書書目等個性化信息服務(wù)，以及自覺過濾信息垃圾的方式，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和推薦質(zhì)量。
就信息遞送環(huán)節(jié)，既可以是借助電子郵件的人工遞送，也可以是借由智能軟件實現(xiàn)全自動檢索遞送。智能軟件的全自動檢索遞送環(huán)節(jié)，首先是用戶將個人檔案、欲檢索信息及信息的關(guān)鍵字輸入系統(tǒng)中，然后借由人工智能軟件在網(wǎng)絡(luò)資源中進行檢索，然后將查詢信息傳遞至用戶，這一定制服務(wù)的特點就是申請者完成第一次請求輸入之后，就會定期的不間斷接受該領(lǐng)域最新消息，展現(xiàn)了信息服務(wù)的主動性特點與可持續(xù)性。
3 樹立讀者至上，讀者為中心的服務(wù)理念，鼓勵掌握多種服務(wù)技能
盡管我們強調(diào)數(shù)字化圖書館建設(shè)，強調(diào)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展迅速，但不應(yīng)該忽略最基礎(chǔ)的問題：計算機網(wǎng)的具體操作還是需要圖書館的工作人員來完成。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的圖書館工作人員尤為重要。首先，作為圖書館館員，要時刻有提高自身素質(zhì)的意識，不斷的學習，掌握計算機相關(guān)的多方面知識；其次，“讀者至上，讀者為中心”從來都是我校圖書館的辦館理念。隨著辦館條件的變化，館員隊伍的壯大，人員素質(zhì)的提高以及各種現(xiàn)代化設(shè)備與技術(shù)的配備，我館已成為學校文獻信息中心，在為學校的教學和科研服務(wù)中發(fā)揮越來越大地作用。
4 結(jié)束語
當今世界是一個瞬息萬變的時代，但是對于圖書館來說，服務(wù)創(chuàng)新是其永恒不變的主題，為此，我們必須堅持不斷地探索，緊跟數(shù)字圖書館建設(shè)的新方向，努力將其建設(shè)成為一座能夠勝任教育、科研以及學習的理想之所。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：空管 安全性 服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號：V35 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（b）-0138-01
飛機雖然擁有廣大的飛行空間，但是其不能不受約束的隨意飛行，必須按照一定的線路，服從空中交通管制，這就是空管。空管對于保證飛機安全飛行，合理分配空間區(qū)域具有重大意義，因此，空管的安全性和服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，只有實現(xiàn)空管安全性才能提升服務(wù)質(zhì)量。
1 空管安全性及服務(wù)質(zhì)量的含義
1.1 空管安全性
空管是指利用各類通信、導(dǎo)航技術(shù)對飛機的飛行活動進行監(jiān)視和管理，目的在于保障飛機飛行的有序性和安全性，其中，空管安全性是空管活動中最為重要的內(nèi)容，其體現(xiàn)的是空管企業(yè)對于空管的重視程度及其社會責任意識。
保證空管的安全性需要空管企業(yè)樹立極高的安全管理意識，將保證乘客的生命和財產(chǎn)安全當成第一要務(wù)，要始終保持空管內(nèi)部系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，同時要協(xié)調(diào)內(nèi)外部各個安全要素，主要原因如下。
第一，在人類社會的發(fā)展過程當中，安全生活，保證社會的穩(wěn)定一直都是社會發(fā)展的基本需要。安全的內(nèi)涵已經(jīng)滲透到社會的各個方面，因此，空管單位需要正確的社會安全觀。
第二，保證空管安全性是空管單位所遵循的核心價值理念，這樣，企業(yè)才能夠保證空管的可靠度。
1.2 空管服務(wù)質(zhì)量
隨著空管交通的不斷發(fā)展，民航的機場數(shù)量、飛機數(shù)量和航班班次都在持續(xù)的增加，這使得空管發(fā)生了巨大的變化，也對空管的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。從當前空管的發(fā)展現(xiàn)狀來看，影響空管服務(wù)質(zhì)量的因素包括，航班時間表的準確程度、應(yīng)急預(yù)案的有效性、雷達引導(dǎo)設(shè)備的質(zhì)量、機場管理和空管的安全性。在這些因素當中，空管的安全性保證其他服務(wù)質(zhì)量的最基礎(chǔ)因素，當空管的安全性不能夠得到有效的保障時，其他服務(wù)質(zhì)量的提升便無從談起。因此，空管服務(wù)質(zhì)量的最基礎(chǔ)因素是空管的安全性。
2 加強空管安全性對提升服務(wù)質(zhì)量的影響
加強空管的安全性可以有效保證航班的安全運行，在航班安全運行的基礎(chǔ)之上，各項航空服務(wù)得以有效開展。加強空管安全性對航班服務(wù)質(zhì)量的影響體現(xiàn)如下。
首先，加強空管的安全性是實現(xiàn)其他航空服務(wù)的保障。空管服務(wù)質(zhì)量是指經(jīng)過空中交通管制之后所產(chǎn)生的服務(wù)效果，效果愈加，質(zhì)量愈好。從空管管理的內(nèi)容來看，空管需要根據(jù)飛行航線空間區(qū)域的不同進行區(qū)域劃分，例如劃分航路、飛行情報管理區(qū)、進近管理區(qū)等，一切飛機的飛行都需要經(jīng)過空管，以保證其按照預(yù)定航線飛行，確保空中交通有序進行。空管單位需要及時、準確的掌握空間區(qū)域所有飛機的飛行情況，并為各類飛機提供導(dǎo)航，防止飛機同飛機相撞、同其他障礙物相撞，如飛機遇到緊急情況可以向飛機發(fā)出預(yù)警措施，避免事故的出現(xiàn)，確保乘客及其財產(chǎn)安全。從空管的服務(wù)內(nèi)容來看，加強空管的安全性需要做到及時、準確、有效，當所有航線飛機能夠安全飛行時，空管的服務(wù)質(zhì)量也就得到了體現(xiàn)。
其次，加強空管的安全性可以提升社會對空管單位的認可度。空管的最終目的服務(wù)社會，為乘客提供安全的出行環(huán)境。當空管的安全性提高之后，空管帶來的社會意義就可以得到提高，易于獲得社會的認可。當社會對空管單位產(chǎn)生認可時，會反過來促進空管單位的發(fā)展，進而提升其發(fā)展水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
3 當前空管存在問題及其對服務(wù)質(zhì)量的影響
3.1 存在問題及其影響
3.1.1 管理制度不完善
當前多數(shù)空管企業(yè)的管理制度較為傳統(tǒng)，未能夠及時引進先進的管理技術(shù)，企業(yè)內(nèi)部沒有合理的競爭機制，這直接導(dǎo)致空管內(nèi)部員工缺乏責任心，從而對空管工作不夠重視，使得空管安全存在隱患。空管行業(yè)對工作人員的要求比較高，當企業(yè)的薪資水平不能夠滿足工作人員要求時，容易引發(fā)員工情緒問題，甚至可能引發(fā)不良飛行事故，使空管企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大大降低。另外，空管企業(yè)工作人員的決策能力也是影響空管安全性的重要因素，當飛機遭遇緊急狀況是，如果空管工作人員不能夠綜合判斷飛行信息、環(huán)境因素等，就不能夠為飛機提供正確的飛行信息，可能引發(fā)安全事故。
從以上分析不難發(fā)現(xiàn)，管理制度存在的各類問題會導(dǎo)致飛機的安全問題，對服務(wù)質(zhì)量的影響也更大。
3.1.2 工作人員能力欠缺
空管企業(yè)部分員工缺乏安全責任意識，對于工作積極性不高，在工作中極易出現(xiàn)失誤，而這些失誤極有可能對飛機的飛行造成重大不良影響。部分空管人員業(yè)務(wù)水平有限，對于危機處理不及時，也會影響空管的效率和效果。另外，由于空管人員需要時刻保持高度警惕，許多工作人員內(nèi)心經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，對于心理素質(zhì)較差的員工來講，可能由此引發(fā)安全問題。
3.2 解決策略
3.2.1 加強管理
空管企業(yè)需要加強對內(nèi)部工作人員的管理，要建立科學的競爭機制、激勵機制，提升員工的工作積極性，改善工作內(nèi)部的工作氛圍，還要提升員工的決策能力，提升其對各種飛機的掌握情況、對飛行環(huán)境的分析很判斷能力、綜合決策能力等。
3.2.2 提升工作人員綜合素質(zhì)
員工的綜合素質(zhì)主要包括三個方面，首先是安全意識、責任意識，其次是操作技能、操作水平，最后是員工的心理素質(zhì)。安全意識和責任意識的提高需要企業(yè)多開展一些安全教育，操作技能的提升則需要企業(yè)對員工進行大量的培訓，幫助員工在工作中不斷熟練操作技能。企業(yè)還需要對員工進行適當?shù)男睦斫】到逃瑤椭鷨T工及時減壓，排解壓力。
綜上所述，空管的安全性對于提升空管的服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的影響，是整個空管服務(wù)的核心內(nèi)容。加強空管的安全性利于提升整體服務(wù)質(zhì)量的提升，容易獲得社會的認可。當前，影響空管安全性的因素主要兩個，即管理制度和員工的綜合素質(zhì)，空管企業(yè)必須加強企業(yè)的管理，建立競爭、激勵機制，關(guān)心員工的身心健康，注重員工工作能力的培養(yǎng)，這樣，才能夠有效保障空管的安全性，并最終提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
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