時間：2023-07-17 16:30:53
導語：在網絡消費權益的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
中圖分類號:F49
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)08-0251-01
1 網絡商務概況
網絡商務就是指網絡交易或者電子交易,根據交易主體不同有B2C,B2B,B2G,C2C,C2G五種方式,B代表企業與公司,C代表消費者個人,G代表政府機構,2代表兩倍指的是雙方的交易的主體的規模。其中C2C是消費者對消費者的電子商務,2個C代表了兩倍的消費者,買賣雙方都是消費者,基于Internet平臺,由消費者自行交易。
在網絡商務的現實交易過程中出現的各種損害消費者權益的情形,如網絡購物的侵權,網絡銷售坑騙消費者等,因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素,多數消費者的合法權益無法得到有效保障。縱觀我國現有的法律法規,對網絡商務中消費者權益的法律保護散見于《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》等法律法規之中,而且內容簡單,可操作性不強,遠不能適應網絡商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。
2 網絡商務中消費者權益保護面臨的問題
2.1 網絡商務中的欺詐問題
網絡商務中的消費欺詐是指經營者以非法占有為目的,在網絡上實施的利用虛構的商品和服務信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。在網絡環境下,銷售者對其身份信息披露不全或虛假,購買者很難認證或無法判斷銷售者的真實身份。而且,在銷售商品時,銷售者對購買者并沒有告知銷售動機的義務,購買者只是憑借經驗和習慣對銷售者的銷售動機進行判斷,購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。現階段,網絡消費欺詐的手段主要有:低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網絡拍賣欺詐等。
2.2 網絡商務中的虛假廣告問題
網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而的關于其商品或服務的不真實的信息內容,如夸大產品的性能、虛構不存在的功能、虛假價格、虛假服務承諾等。網絡商務中的廣告因其特殊性,想要對其進行審查和監管有一定困難。如果消費者因為相信了網絡虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品,就會損害消費者的經濟利益、危害消費者的生命和健康安全。網絡虛假廣告直接涉及相關的問題有兩種:一是在某些情況下,它就成了實施網絡消費欺詐的一種手段。二是消費者在發現購買的商品與廣告內容不符時,就引發了網絡合同履行的問題。
2.3 網絡商務中的消費合同履行問題
網絡商務中的消費合同不適當履行行為主要表現為以下幾個方面:(1)延遲履行。網絡購物的物流配送緩慢是很普遍的事情,出于某些原因,經營者向消費者承諾的交貨日期總是難以兌現;(2)暇疵履行。網絡消費者在認購商品并發出貨款后,經常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。(3)售后服務無法保證。網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制,雖然《消費者權益保護法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務,但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素,消費者在現實的交易過程中很難享受到應有的售后服務。
2.4 網絡商務中的格式合同問題
目前,網絡商務中消費類合同普遍采用的是格式合同的形式,大多數交易條款以及服務條款都是由經營者事先擬定好并固定下來的,消費者只有接受或者拒絕兩種選擇。消費者在網絡交易中經常遇到的格式合同是點擊合同,即消費者按照網頁的提示,通過雙擊經營者網站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網絡合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同,指經營者作為合同的一方在合同中約定,訪問者一旦瀏覽了其網站主頁便于該經營者成立了合同。
2.5 網絡商務中的消費者隱私權保護問題
網絡消費中,大量的私人信息和數據等被信息服務系統收集、儲存、傳輸,消費者的隱私權不可避免受到威脅,如:網絡經營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息;銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失;大量垃圾郵件的騷擾等。
3 解決網絡商務中消費者權益保護的方法
3.1 在線信息披露義務
經合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網絡經營者應當披露的信息內容包括三個方面:經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息,這可以為我國未來加強對網絡商務中消費者權益的保護提供有益的借鑒。
(1)經營者身份信息的披露義務。
我國應當在立法中明確規定網絡經營者在網絡交易的過程中對其身份的披露義務,具體披露內容至少包含以下信息:經營者身份,包括法定名稱和交易名稱;經營場所,C2C交易模式中為住所地;經營者的有效注冊地和許可證號,C2C交易模式中為有效證件號;經營者的法定代表人姓名,C2C交易模式中為個人姓名;有效的聯系方式。
(2)商品或服務信息的披露義務。
我國《消費者權益保護法》第8條規定消費者享有知情權,第19條規定經營者有真實信息告知義務。考慮到網絡交易的特點,法律可以強制規定網絡經營者在銷售商品或提供服務時必須告知消費者真實信息的義務,披露的商品或服務信息內容應包括以下幾方面:生產者、產地;生產日期、有效期;價格、用途、性能、規格、等級、主要成份;檢驗合格證明、質量證明;使用說明書、售后服務;可能危及人身或財產安全的商品或服務。
(3)交易條件信息的披露義務。
為保障消費者知情權和公平交易權,法律應當明確規定經營者有義務披露真實的、完全的交易信息,向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如:向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件(監護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等)、有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。
3.2 不得濫用格式條款的義務
格式合同在網絡商務的消費交易過程中是必要的,其效力是可以根據《合同法》、《消費者權益保護法》來確認的,只要該格式合同符合法律的規定,沒有損害消費者的合法權益,其就對雙方當事人具有約束力。但是目前,網絡商務中的經營者利用格式合同來減輕或免除責任的現象卻十分普遍。從法律上對格式合同中的減輕責任或者免除責任的條款進行限定,對于維護交易的公平和促進網絡商務的發展具有十分重大的意義。應在立法上確定以下原則:限制無效條款列入網絡商務格式合同;限制格式合同中的不合理條款的效力;對于減輕、免除經營者責任或限制消費者權利的條款必須采用特別提醒的方式列入合同,并提醒消費者重點注意否則該條款對消費者無效。
3.3 切實履行合同義務
網絡消費交易中,經營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務義務的事情常發生。除了上文中建議法律有條件的規定最長履行期限和“猶豫期”外,還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。當然,為了防止消費者對權利的濫用,可以規定一些例外情形。
3.4 保護消費者個人信息義務
網絡商務中的經營者對消費者個人信息的保護,可以從一些細節上進行規范,如:經營者要保證消費者個人身份信息數據的統一性和秘密性;經營者提供的網絡服務必須有技術保障,以保護消費者信息的安全以及外界的不可獲知;指導消費者采取能降低交易風險的措施和方法;對使用消費者個人信息帶來的損害結果負賠償責任;經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方,造成消費者權益受到損害的,應負民事以及刑事責任。
4 總結
總之,構建網絡商務中的消費者權益保護體系不是輕松容易的事情,需要多個部門,多方面、全方位的合作協調才行。應首先從立法上進行完善,其次在網絡商務的實際應用中不斷的完善制度,為營造一個公平,誠信的消費環境而努力探索。只有構建一個公平,透明的交易環境,切實的保護消費者的合法權益才能使我國的網絡商務有著更快的發展并進一步促進經濟的發展與社會的和諧發展。
參考文獻
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[2]梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J].法學,2000,(5).
關鍵詞：網絡交易；消費者權益；存在問題；立法制度
1.我國網絡交易中消費者權益保護存在的問題
（1）知情權問題。網絡交易特點導致經營者與消費者之間存在著嚴重的信息不對稱，消費者的知情權因此受到侵害。網絡經營商罔顧商業道德通過欺瞞行為獲取利益，造成網絡交易的誠信缺失，這種情況必然導致消費者權益受損。
（2）隱私權問題。網絡交易需要消費者上傳很多個人信息，在交易中由于消費者缺乏保護意識，或因網絡監督、安全措施不完善，消費者信息泄露的現象嚴重。而我國關于保護網絡消費者隱私的相關法律并不健全，侵權現象經常發生。
（3）退貨權問題。網絡交易特點導致消費者無法當面驗貨，網絡商家一般采取讓消費者先驗貨后簽收的方式。但在實際操作中，由于快遞人員操作問題使得大多數消費者只能先簽字后驗貨，以至發現貨物有問題時無法舉證，從而導致維權困難。
（4）損害賠償權問題。大部分網絡交易都采用郵遞的方式，交易過程也包括了第三方網絡平臺與物流公司。當消費者利益受損請求賠償時，會出現產品損害責任與求償對象不明確的問題。另外，由于網絡交易的無地域性，即便能夠確認商品問題是經營者的責任，消費者也不可能跨地域去找經營者索賠，從而導致消費者求償權受損。消費者還會遇到舉證責任的困難。我國法律支持誰要求，誰舉證，但網絡交易的整個過程都是通過電子的聊天記錄、物流記錄來體現，這些信息不能形成完整的證據，從而導致消費者的求償權得不到保護。
2.完善網絡消費者保護具體法律制度的建議
（1）完善網絡經營者的信息披露制度。為確保買賣雙方在網絡交易過程中盡量做到信息充分共享，我們應該完善網絡經營者的信息披露制度。建議強化對網絡經營者個人信息的披露，如姓名、營業地址、經營許可證號、詳細聯系方式等。
（2）建立第三方金融機構墊付及求償制度。筆者認為我國未來立法應該將網絡交易中的四個主體都涵蓋進來，即消費者、經營者、收款金融機構、電子商務認證機構。當消費者因商品和服務導致個人利益受損時，可向第三方金融機構要求賠償墊付，然后由第三方金融機構向經營者進行索賠。若此經營者經常收到消費者投訴，第三方金融機構可通過降低其商業信譽度、凍結其電子賬號加以約束，并通知電子商務認證機構，凍結或取消其電子證書，以電子商務平臺的經營權來規范經營者的行為。
（3）設立原件無條件退貨制度。原件無條件退貨，即消費者將產品保持良好便可以退貨。應當在全國范圍內推廣此制度，并明確規定原件無條件退貨期限，也就是說消費者在此期限內可以依據原件無條件退貨制度退貨。原件無條件退貨期限從雙方交易生效之日起算。
（4）設立小額訴訟制度。從我國網絡交易現狀來看，網絡交易涉及的金額通常較少，如果消費者按正常司法程序進行訴訟索賠需要花費大量的時間、精力與財力，往往得不償失。為了讓消費者能夠更加方便快捷地維護自身權益，建議設立小額訴訟制度，設立專門的小額訴訟法庭，簡化此類案件受理流程，降低消費者訴訟成本的同時，提高訴訟時效。
（5）完善網絡糾紛管轄制度。傳統訴訟中為取證與判決執行的方便，采用的是原告就被告原則。但在虛擬的網絡交易中，活動者可無視地域進行交易，這就增加了確認訴訟地點的難度。建議設立傾向于消費者保護的訴訟管轄制度，讓消費者可選擇其住所或經營者住所所在地提訟。
（6）建立在線糾紛解決機制。在線解決機制，即網絡上由非法庭但公正的第三方來解決消費者與經營者因電子商務契約所產生爭執的方式。相對于傳統實地解決方式來講，這種方式具備高效性、靈活性、自愿性、合理性和透明性的優點。消費者可以通過網上調解或網上仲裁的形式進行自我權益的保護。
我國網絡交易發展一日千里，希望相應立法也能緊跟網絡交易發展步伐，切實保護網絡交易中消費者的權益。
參考文獻：
[1]趙秋雁.電子商務中消費者權益的法律保護[M].北京：人民出版社，2010.
伴隨著網絡購物的快速發展，網絡購物中消費者權益保障問題也日益突出。從消費者遇到的維權問題著手，分析成因，提出加強網絡購物消費者保障相關的建議。權益保障網絡購物維權 網絡購物，狹義概念是一種基于互聯網技術進行消費購物的一項快速發展的網絡服務，廣義概念還包括其配套的快遞服務和支付業務服務。“中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計，截至2011年6月底，網絡購物用戶規模達到1.73億，使用率提升至35.6%”。CNNIC報告指出“十一五”期間，我國網絡購物用戶數增長了4.8倍，伴隨著網絡購物人群的日益增加，網絡購物給消費者帶來的簡潔、便利的同時，被投訴的數量也逐年增加。如何保護消費者利用互聯網購物時的權益問題成為了一個亟待解決的問題。一、網絡購物消費者權益保障的法律問題網絡購物消費者在網絡購物中會遇到格式條款、商品存在質量問題、費用支付問題、證據保留問題和網絡購物維權成本高的問題，當出現這些情況時，消費者往往處于不利的地位。1.網絡購物時格式條款排除消費者公平交易權利消費者在網絡購物時，商家將貨物價格、郵遞方式和商品質量等信息放在互聯網上就是向消費者發出了有效的要約邀請。但通常情況網絡購物網站的購物合同是通用的格式條款，因其可以反復使用的特點被廣泛應用于網絡購物中。面對格式條款時消費者的選擇只是同意選項或者不同意兩種選項，卻不能對條款經行修改。消費者為了購買商品就必須接受這些格式條款。消費者在做出承諾的過程中，沒有太多和商家商榷的機會。雖然《合同法》第四十條規定免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效，并且不影響其他條款的效力。但是網絡購物中的現實卻是消費者想要達成購物合同就必須接受網站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費者的公平交易權被限制了，不能全部地表達自己真實的意思表示。2.網絡購物時知情權受限《消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或所接受的服務得真實情況的權利。購物網站上的商品都有廣告和說明，大致可分為兩類：第一種是商家針對商品性質的描述；另一種是其他消費者的評價。第一種的商品說明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統的消費不同，網絡購物不能直接的接觸購買物品，商品出售者在對商品描述的時候，出于自身利益的考慮會省略關于商品缺陷的描述。而消費者對商品的了解都是基于網站上的廣告說明，加上個人對文字的理解的差異，雙方會在描述的商品性質與字面理解上產生爭議。第二種的說明只是屬于“前”消費者的個人主觀評價，對商家不具有法律效力。3.網絡購物費退換貨物費用2007年，中國消費者協會與四十五個省市的消費者協會聯合的“全國城鎮消費維權狀況”調查報告顯示，消費者認為求償權是消費者權利中維護最差的一項，在“農村消費維權狀況”調查報告中，消費者的求償權也僅排在知情權之前，列倒數第二位。這兩項調查報告顯示出我國消費者求償權保護的必要性和迫切性。《消法》第二十三條規定經營者應當承擔商品的包修、包換、包退或者其他的責任。這其中就應當包含因退換貨物所產生的必要費用，因退換貨物產生的送回郵遞費用也應包含其中。網絡購物也應適用這一規則，但現狀卻是由消費者承擔網絡購物商品退換貨和維修的快遞費用，商家只是承擔再次郵遞給消費者貨物時的快遞費用。根據我國法律規定應由商家承擔退換貨物所產生的必要費用。從商家角度理解，這一規定也有缺陷。網絡購物是一個虛擬的市場，雙方都承擔著一些風險。網購商品付費有三種情況：一通過網絡銀行支付；二通過第三方支付；三貨到付款。三種付費方式在訂立合同的時候對第一次郵遞費用有明確的認定，但對于退貨的規定卻有漏洞。商家承擔的風險有兩種：一是消費者訂購商品后，不付款或者消費者惡意訂購；二是商品送達后，消費者對商品不滿意，但質量不存在問題卻要求退貨，商家有類似“7天無條件退貨”的承諾時，應當滿足消費者的要求。退回商品的費用應當由消費者承擔，但商家自己也要負擔第一次送達消費者的郵遞費用。這兩種行為都為商家增加了運營成本和風險因素。4.網絡購物時證據保留困難網絡購物是在虛擬條件下進行的活動，其合同性質是電子合同具有其高科技性的特點。網絡消費正在呈現消費人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點，“目前網購用戶以中高學歷為主，但初中及以下用戶占比繼續增長。三年數據對比顯示，用戶的學歷差距有所縮小，初中及以下學歷用戶占比持續攀升，大學本科及以上學歷從2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。對于低學歷人群來說，普遍對計算機相關知識掌握不足，不能很好地保留相關證據。因為有些承諾商家在網上做出的，是臨時會話或者網站上的廣告語。電子合同容易修改，網站上的廣告隨時都可以更換，臨時會話如何保留和保留的證據關聯性、合法性、客觀性是否能達到有效的證明力，這些都是對于缺少相關法律和計算機知識的網絡消費者的不利因素。5.網絡購物維權維權成本高《侵權責任法》規定“網絡服務提供者對侵害消費者權益的商品銷售者承擔侵權連帶責任”。據CNNIC統計2010年網絡購物的商品價格集中在300元以下的商品，占到銷售商品總額的62.1%。消費者購買的物品多是價值較小的商品，可維權時卻要負擔比較大的成本，如對商品質量存在爭議時的質量鑒定費用需要消費者先行墊付，這筆費用只有在商品被確定存在質量問題后才會由商品銷售者承擔。在賠償過程中的交通費、通信費和誤工費等也都由消費者自行墊付。消費者維權過程時間久，資金投入大，這些都增加了維權消費者的負擔。二、國內外相關網絡購物的法律規定1.國內有關網絡購物的法律規定我國消費者在進行網絡購物維權時主要援引的是：《民法》《合同法》《消費者權益保障法》《侵權責任法》和工商總局的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》 行政規章里的相關消費維權條款。我國現在還沒有建立一個完整的網絡購物消費維權法律體系，沒有制定專門的網絡購物的法律。各個部門法之間存在法條競合的情況很多，當遇到發條沖突時很多不具備相應知識消費者無從著手。2.國外有關網絡購物的法律規定美國的網絡購物發展最早，法律體系建立比較完善。“為了促進和保障電子商務的全面發展，美國的很多州都制訂了電子商務法，美國的國會也在就全國性的電子商務法案進行審議，尤其是《全球電子商務綱要》的頒布使其成為美國電子商務發展的一個里程碑。”德國《信息與通訊服務法》對個人信息保護、禁止對未成年人傳播不道德出版物和價格標示顯示等容易引起爭議的內容做了明確的規定，有利的保護了消費者的權利。發達國家由于進入互聯網時代早，對網絡購物權益保障積累了很多經驗，這對于我國設立網絡購物法律法規有很多借鑒意義。三、保障網絡購物消費者權益的建議1.增加網絡購物格式條款可修改選項由于網絡購物用戶多、網絡購物合同訂立頻繁，格式條款在網絡購物中存在是必然的，但可以在網絡購物電子格式條款中增加可修改選項。在消費者審核格式條款合同時，如有特別的權利要求或者對合同中的部分條款提出修改意見時可以選擇此選項，與銷售者商議最終達成合同的意思一致。這既能滿足格式條款方便、快捷和可重復利用的特點，也能滿足消費者在和銷售商達成銷售合同中的公平交易權。完善的網絡購物合同，在合同訂立之初就中對退換貨物的郵遞費用權利義務明確，避免出現問題時的費用負擔產生爭議。2.增加網絡購物網站運營商的商品質量審核義務網絡購物消費者在最終取得商品之前，對商品的了解都是通過網站的廣告宣傳。對商品的屬性信賴源自對網絡運營商的商譽信任，權利與義務的對等要求網絡運營商應該加強對商品質量監督的義務。《侵權責任法》中要求在商品質量出現問題時，消費者可以對商品出售者或網絡購物網站運營商追訴，要求銷售者承擔責任或者運營商承擔連帶責任。增加了運營商的審核義務不僅僅是對消費者權益的保障，也是減少了消費者對質量問題的投訴和對銷售商的信任。對構建和諧的消費環境有促進作用。3.附加網絡購物合同的下載功能完善購物合同可修改選項后，增加其下載功能。這對消費者的購物證據保留，具有可操作簡單性、易取得性和提醒性。因網絡購物群體的年齡和受教育程度逐漸降低，對不具備相關意識和能力的購物者，增加了此項功能可以減少其產生糾紛時證據保留不完整、取得困難和相關法律知識儲備不足的缺點。同時也能為銷售商減少不合理的投訴、不必要的訴訟和時間花費。對合同雙方權利義務確定都具有明確的、規范的保障。4.推廣小額訴訟和小額商業仲裁程序訴訟和仲裁的時間花費比較長、程序繁瑣。消費者在遇到網絡購物維權時，經常因為維權成本大和維權時間長的問題而放棄維護自身權益。而小額訴訟和小額商業仲裁因其時間短、程序簡單、處理時間短、理賠快速等原因，會減少消費者和商家為解決糾紛的負擔。推廣小額訴訟和小額商業仲裁不僅可以減少司法資源浪費和仲裁資源浪費，也是針對網絡購物商品價值低、網絡購物滿足現代消費者快捷的生活要求和維權成本考量的體現。5.加快設立網絡購物專門法律法規處理網絡購物的法律規定分布在不同部門法中，雖然對網絡購物糾紛起到了一定的調整作用。但只有設立對應的網絡購物法律法規才能更好地解決網絡購物中存在的問題，提高司法部門在處理網絡購物案件時的效率。我國司法審判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部門審判人員的職業素質和相關法律的完整。法律法規的配套可以加快司法效率，減少因法條沖突引起的判決爭議。參考文獻：
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關鍵詞:網絡交易;消費者權益;消費者保護
中圖分類號:F724.6 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3198(2010)02-0216-02
1 網絡交易的特點
(1)交易速度快。網絡交易由于利用了迅捷的電子技術,與傳統交易相比速度有了很大的提高。在追求速度化的今天,網絡交易的這一特點必將受到消費者的廣為歡迎。
(2)交易成本低。網絡交易是一種新型的市場交易方式,通過網絡,所有商品都可以在網上,無需再負擔高額的廣告促銷費。同時還可以很好的實現“零庫存”,什么時候賣出貨,什么時間才進貨,將交易成本降到最低。
(3)交易安全系數小。由于計算機互聯網是一個人工虛擬的空間,因而其中充滿了各種風險。同時由于網上經營者的宣傳可能會夸大其詞,對消費者進行引誘,使得消費者在一時沖動之下購買了自己并不需要或并不滿意的產品或服務,因此與傳統交易方式相比,網絡交易安全令人擔憂,消費者的權益保障令人擔憂。
2 網絡交易中消費者權益保護呈現出的新問題
(1)信息真實完整問題。在網絡交易中,由于消費者與商家都是在虛擬化的網絡環境中進行交易,通過網絡遠距離訂貨、電子銀行結算、配送公司送貨上門來完成交易。一些不法經營者正是利用網絡購物這一特點,以虛假不實的廣告,誘使消費者購買質次價高的商品,或者收到貨款后拖延發貨,甚至進行詐騙。而消費者只能通過描述、圖片等廣告或宣傳訂立合同,這種在信息資源的占有上的劣勢,使得消費者很容易受到誤導甚至受到欺詐。
(2)交易安全問題。在網絡交易中,侵害消費者安全權的形式主要體現在財產安全和隱私安全兩個方面:
①消費者個人財產安全問題。網絡交易中,消費者要通過網上支付方式完成交易,這就要求消費者必須擁有網絡電子賬戶,從而將個人財產的安全權交給了網絡,這同樣也給網絡黑客提供了侵入系統竊取消費者賬戶的可能性。
②消費者隱私安全問題。網絡消費中,大量的私人信息和數據等被信息服務系統收集、儲存、傳輸,消費者的隱私權不可避免受到威脅。
(3)全面適當履行問題。網絡消費合同不適當履行的行為多表現在以下幾個方面:
①延遲履行。網絡購物的物流配送緩慢是很普遍的事情,出于某些原因,經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現。
②暇疵履行。網絡消費者在認購商品并發出貨款后,經常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。
③售后服務無法保證。網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制,雖然《消費者權益保護法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務,但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素,消費者很難實現其享受售后服務的權利。
(4)公平交易問題。與經營者相比,消費者在交易中常常處于弱者地位,以致交易的公平性難以實現。對于網絡交易而言,消費者公平交易權的實現出現了新的變化:
①格式合同。格式合同保證了網絡交易的速度和效率,因此對于網上消費有著特別的意義,但是由于格式條款由商家預先擬訂,訂立合同時未與消費者進行協商,消費者根本沒有選擇的機會。
②售后問題。在實際交易中,退換貨不利于消費者的情形屢見不鮮,首先是尋找網上經營者困難很大,網上經營者經常會有意無意地隱瞞自己的真實地址;其次是網上經營者很容易否認自己的責任;再次是退換貨的費用由誰來承擔等等,這些問題都迫切需要研究解決。
3 建立和完善我國網絡交易消費者權益保護制度的幾點建議
3.1 建立和完善網絡交易信息披露規則
(1) 經營者信息。經營者信息主要指經營者自身的名稱、地址等身份信息,立法應明確要求網絡交易的經營者有義務至少披露如下信息:經營者的身份;經營場所;經營者的執行主管和法定代表人;經營者的登記注冊地和登記號或許可證號等。
(2)商品或服務信息。披露的商品或服務信息內容應包括以下幾方面:生產者、產地;生產日期、有效期;價格、用途、性能、規格、等級、主要成份;檢驗合格證明、質量證明;使用說明書、售后服務;對可能危及人身或財產安全的商品或服務,特別加以說明等事項。
(3)交易條件信息。網絡交易所有的程序都是網站經營者設計好的,交易大都屬于非談判交易,交易條件也是由網絡經營者確定,消費者幾乎沒有權利進行選擇,我國現行法沒有涉及交易條件信息披露問題。為保障消費者知情權和公平交易權,法律應當明確規定經營者有義務披露真實的、完全的交易信息,向消費者提供清晰的、全面的交易條件。
3.2 加強網上交易的行政管理
加大對網上經營者主體資格的審查力度,明確網絡消費法律關系的主體范圍以及各種主體的權利義務,尤其是準確界定經營者和消費者的概念及其權利義務。由各地工商行政管理部門聯合介入,實現分區管理,從而防止網絡經營者跨區登記,逃避監管。行業協會、認證系統、金融系統和工商管理部門等通力合作,在網絡社會中盡快建立個人數據安全保障體系、經營者信用保障機制以及網絡支付安全系統三大安全保障體系,讓消費者知悉真情權的保護建立在完善的信用體系基礎上。
3.3 確立網絡交易消費合同履行的特別規則
確立履行期限制規則。履行期限制是一項規范合同履行過程的消費者保護規則。對網絡交易的經營者履行合同規定了法定最長履行期限,如:經營者必須在30天內履行合同,30天自消費者向經營者發出訂單起算。不管什么原因,只要經營者未能在規定的日期內履行合同,必須盡可能快地通知消費者并返還所涉款項,通知和返還的期限是在履行期滿后的30天。當然,在當事人另有約定時可以不適用這些期限,在法定履行期內未履行視為合同未成立。根據該規則,在履行期限內沒有履行的合同被視為自始沒有訂立,消費者可以以合同未成立為由要求恢復原狀的救濟。
3.4 加強對網絡交易格式合同的規制
(1) 對在線格式合同提示條款的要求。要做到合理提示,該“提示”應使相對人知道它是合同條款。提示注意的方法應使消費者知道條款的存在,提示注意的程度應以客觀合理性為準,即能使一個具有正常注意能力的普通人產生注意等等。
(2) 對免責條款的合法性審查。不合理的格式條款,有可能因為格式條款接受方“同意”而具有約束力,其條件是必須合理提請相對人注意這些條款。但是,判斷當事人是否注意或知曉這些條款不是一個主觀判斷,而是一個客觀判斷。因此,法律還應當建立一種對不合理條款的審查機制,以公權力裁決的方式來排除不合理條款的適用。
(3) 對網絡格式合同解釋的約束。格式條款是由當事人一方擬定,非由雙方當事人合意而成,一般合同雙方當事人利益兼顧一點在格式條款中即已喪失。因此,為保護相對人的利益,維護契約正義,在解釋上有疑義時,應當作出有利于相對人的解釋。
社會的進步促使了網絡的發展,網絡的發展亦促進了社會的進步,網絡已經成為人們日常生活工作中不可分離的一部分,而我國對于網絡交易的法律問題還沒有給予足夠的保障。所以我國應在盡量不影響法律完整性及不造成國家法律體系混亂的前提下,盡快推出關于網絡交易及網絡的完整性法律或法律性法規,以實現我國網絡經濟的快速騰飛。
關鍵詞：網絡消費者；網絡經營者；侵權；權益保護；
近年來，我國網商群體從400萬迅速增長到20__萬的規模，采用電子商務手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流，電子商務發展前景十分可觀。但網絡交易過程中出現的各種損害消費者權益的情形，成為其發展的阻礙，亦對消費者權益保護提出嚴峻的挑戰。如網絡購物的侵權問題成為消費者投訴的重點，其中對B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據中國消費者協會的數據來看，20__年，涉及互聯網的投訴達7189起，與上一年相比，增長幅度達到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實上，網絡銷售坑騙消費者事件的實際發生數要遠遠高于這一數量，因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素，多數消費者放棄投訴的權利。如此眾多的網絡欺詐必然導致消費者對電子商務失去信任與信心。因此，在尊重網絡交易發展規律的前提下，從法律及相關層面采取各種措施以保護消費者合法權益，對推動我國網絡經濟的健康發展及完善消費者權益保護體系具有重要作用。
一、網絡環境下消費者與經營者主體資格的界定
電子商務中可能存在消費者與經營者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費者與經營者是毫無爭議的。值得探討的是：B2B、C2C模式中是否存在消費者與經營者？
我國現行的《消費者權益保護法》并沒有明確界定消費者的概念，也沒有對消費者的主體資格進行說明。根據國家標準局《消費品使用說明總則》的界定，可以成為消費者主體的只能是“個體社會成員”。而目前有些學者認為若單位購買生活資料最后也是由個人生活消費而使用，那么該單位和集體是屬于消費者權益法保護范圍的。在這種特定情況下，“單位”、“集體”或者“組織”是否構成消費者的主體值得商榷：
首先，國際通行的規則是將消費者定位于個人。從目前法學理論界的觀點和世界各國消費者權益保護法的立法慣例看，消費者的主體資格只限于個人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費者是指那些從經營者處購買、獲得、使用各種商品和服務的人；國際標準化組織（ISO）消費者政策委員會定義為，為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員；《歐盟消費者遠程合同指令》定義為，非出于商業、買賣、職業目的而締結合同的任何自然人。
其次，只有自然人才能成為最終消費的主體，單位購買生活資料的基點仍是個人生活消費。消費者權益保護法所指的消費是個人消費，或者說是直接消費。在單位作為商品的買受人，服務合同的訂立者時，其不能直接進行生活消費，不能作為最終消費者。法人或其他組織因消費而購買商品或接受服務應由合同法調整，而不應受消費者權益保護法調整。如果單位堅持依照《消法》來主張權利，這種情況下它相當于我國民事訴訟制度中的訴訟代表人。
最后，從消費者權益保護的立法角度看，立法宗旨是為了保護交易中弱勢一方，就單位所具有的實力而言，很難將其視為市場中的弱勢一方。消費者在交易過程中作為個人往往處于弱者地位，故受到消費者權益保護體系的特殊保護。且其與經營者相比較缺乏交易經驗或缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導致在交易中已不具有和對等經營者的實力，所以要求國家立法進行干預；而法人或其他組織在進行交易時，有足夠的經濟實力與團體力量和經營者抗衡，甚至在某些情況下處于強勢地位，法律上無給予特殊保護的必要。
因此，具有消費者主體資格的只能是個人，本文將“消費者”定義為：消費者是為生活消費目的購買、使用商品或者接受商業的，由國家專門法律保護其消費權益的個體社會成員。電子商務只是人們生活消費的手段之一，它沒有改變消費者的定義及法律保護，所以現行法對消費者的定義適用于電子商務中的消費者。根據上文，電子商務中具有消費者主體資格的為：出于生活消費目的通過互聯網購買、使用商品或接受商業的個人。那么，B2B交易模式中的單位購買者不具有網絡消費者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費者與經營者。
消費者與經營者是相對應、相對立的二者，沒有經營者就沒有消費者，反之亦然。我國《消費者權益保護法》對經營者的概念未作解釋，也未對其主體資格進行界定。《反不正當競爭法》規定的經營者有法人、其他組織和個人。《產品質量法》用的是“生產者”、“銷售者”概念，未將兩者合稱。實踐中，經營者的概念也不明確，對其的認定沒有統一的標準，我國對經營者注重的是經營許可證或商業行為。根據實際，我們認為“經營者”應該是指：指以營利為目的，從事商品生產、銷售和商業，并已經取得經營許可證的法人、其他組織和個人。那么在電子商務中通過網絡技術手段達到營利目的，從事商品生產、銷售和商業的法人、其他組織和個人應該具有經營者的主體資格。在C2C交易模式中，是否存在經營者呢？我們認為個人銷售者應被視為經營者，以令其對應的購買者自然成為消費者，雙方行為受消費者權益保護法調整。具體理由如下：
首先，從立法角度看，網絡消費者作為分散孤立的個人，實力弱、手段弱，在消費時處于不利或弱勢地位，《消費者權益保護法》強調經營者與消費者處于平等地位，并且在規定中側重于對消費者的特殊保護；在網絡交易環境下，因網絡的虛擬化、技術化、無紙化（電子化）使消費者更處于不利或弱勢地位。且信息不對稱性[①]等因素更加嚴重，例如：在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真偽的鑒別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購買者的權益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。
其次，在C2C交易模式下，企業以個人身份注冊并從事經營完全可能，而購買者很難得知與其交易的對象究竟是企業還是個人。如果法律一概將企業注冊為個人用戶的銷售者排除在經營者的范圍之外，那么與這類銷售者進行交易的個人購買者不會被法律視為消費者從而無法受到特殊的保護。
再次，在C2C模式交易中，大部分的個人銷售者以出售商品為業，主觀上具有營利目的，客觀上存在營利行為。由于網絡的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關證件開設“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”規模及產品種類甚至可以和現實生活中的商家相媲美，甚至規模更大、種類更多。其銷售方式涉及“拍賣”、零售、批發等。這類個人銷售者的性質和現實生活中的經營者是一樣的，唯一的區別是其不需要經營許可
證就可以在網上經常性地從事經營活動。將這一類個人銷售者視為經營者，更有利于網絡消費者權益的保護。且當前網民對C2C交易中產生的糾紛或欺詐，都認為應當屬于消費者權益保護法體系的救濟范圍。事實上，在C2C交易中遭受欺詐的網民很大都選擇向相關的消協或工商部門投訴。
在C2C交易模式中，以何標準來確定個人銷售者為經營者，這涉及到制訂法律的技術問題，本文不作論述，擬提出幾點考慮：1.個人銷售者是否以出售商品為業，具有營利目的。2.個人銷售者出售商品的數額或交易頻率具體達到的標準。3.個人銷售者“店鋪”貨物的庫存量具體達到的標準。二、網絡環境下消費者權益保護面臨的問題
（一）網絡消費欺詐問題
網絡消費欺詐是指經營者以非法占有為目的，在網絡上實施的利用虛構的商品和服務信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。在網絡環境下，銷售者對其身份信息披露不全或虛假，購買者很難認證或無法判斷銷售者的真實身份。而且，在銷售商品（服務）時，銷售者對購買者無告知銷售動機的義務，購買者只是憑借經驗和習慣對銷售者的銷售動機進行主觀判斷，購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。只有購買者將在線銷售者視為經營者時，才可能向其訂購貨物，支付貨款。在目前網絡法律規范不完善的狀態下，筆者認為只要消費者將在線銷售者視為經營者，或者說消費者根據銷售者披露的信息判定或推斷其為經營者，無論其是真實的經營者或假冒經營者身份的欺詐行為人，法律上就應當將銷售者認定為經營者。這樣不僅可以擴大《消費者權益保護法》的適用范圍，有助于消費者在遭受欺詐后尋求司法救濟。也可以借助該法對網絡交易行為進一步規范，彌補現行法對網絡交易監管的不足。現階段，網絡消費欺詐的手段有：低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網絡拍賣欺詐等。
針對網絡消費欺詐，可以嘗試建立事前預防體系：（1）建立經營者信息管理中心。大力發展網絡認證機構，確立合理的認證規則，建立網絡信用體系，從而保證經營者的基本信息、資質證明、產品信息真實；（2）加大政府的監管力度。目前，我國對經營性互聯網信息服務實行許可制度，對非經營性互聯網信息服務實行備案制度，但某些非經營性網站也開展營利活動，對于這樣的網站，管理部門應該定期進行巡查，堅決予以處罰或取締；(3)從立法上明確網絡交易平臺提供商的審查義務。大部分網絡交易都是通過交易平臺進行，平臺提供商對在其平臺上開設“店鋪”的企業和個人應盡到身份審查義務，以確保交易糾紛產生后，給消費者提供經營者真實的信息；（4）可以考慮在涉及網絡消費合同時，法律作這樣的規定：在網絡交易中，消費者的付款應先做預付款處理，交易過程完成之前，預付款所有權不發生轉移。
（二）網絡虛假廣告問題
網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而的關于其商品或服務的不真實的信息內容，如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等。網上廣告因其特殊性，相關部門難以進行審查和監管。而網絡廣告是網絡消費者購物的主要依據，消費者的購物決定大多根據廣告文字和圖像進行判斷而作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平交易權大打折扣。如果消費者因誤信網絡虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費者的經濟利益，嚴重的還可能危害消費者的生命和健康安全。網絡虛假廣告直接涉及相關的問題有兩種：一是在某些情況下，它就成了實施網絡消費欺詐的一種手段。二是消費者在發現購買的商品與廣告內容不符時，就引發了網絡合同履行的問題。
筆者對網絡虛假廣告的監管有如下建議：（1）加強對經營者身份的審核與公布。經營者是網絡虛假廣告的者，對其身份進行審核與公布，有助于消費者在遭受侵權后求償權的實現。如上海工商行政管理局對利用互聯網從事經營活動的企業和個體工商戶的企業登記或營業登記，北京市工商行政管理局對經營性網站的工商認證；（2）明確ISP與ICP的責任。[②]目前，許多廣告由ISP或ICP收取一定費用后，許多非法廣告也混在其中，我國法律并未對兩者的責任作出明確規定，它們應當履行何種義務、承擔何種責任尚不明確，這可能出現為追求經濟利益而縱容虛假廣告的；（3）明確主管部門的監管職權及相關人員的法律責任。目前可能涉及網絡廣告監管的部門太多，具體職責劃分處于模糊狀態，這不利于對網絡廣告內容的監管；（4）完善相關法規。有必要針對網絡虛假廣告等不正當引誘方式制訂特殊規則，使網絡廣告的行為有法可依，加強對虛假廣告的管理。
（三）網絡消費合同履行問題
網絡消費合同不適當履行的行為多表現在以下幾個方面：（1）延遲履行。網絡購物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現；（2）暇疵履行。網絡消費者在認購商品并發出貨款后，經常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。（3）售后服務無法保證。網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制，雖然《消費者權益保護法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素，消費者很難實現其享受售后服務的權利。關于數字化商品的退貨問題也成為《消費者權益保護法》面臨的新的問題。
我國《消費者權益保護法》對經營者的合同履行期限未做規定，相關法律法規中也沒有偏向消費者履行期限的規則。根據歐盟20__年10月31日生效的《消費者保護（遠程銷售）規則》：“供應商必須自消費者向其發出訂單的30天內履行合同。無論出現任何原因，供應商未能在規定期限內履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，通知與返還期限在履行期屆滿30天內。”該規則同時規定“消費者有權在最少7個工作日內撤消任何遠程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤消契約中，消費者承擔的費用僅限于返還貨物的直接費用。”我國在未來的立法中，應當考慮這兩個規則，有條件的確定最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經營者及時處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費者“退貨權”的實現，同時保障經營者的合理利益。
（四）網絡格式合同問題
目前，網絡消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數交易條款或服務條款都是經營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。消費者在網絡交易中經常遇到的格式合同是點擊合同（click-warpcontract），即消費者按照網頁的提示，通過雙擊經營者網站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網絡合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同（browse-warpcontract），指經營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網站主頁便于該經營者成立了合同。
很多格式合同中包含有免除經營者責任
或加重消費者責任的條款；如“因網站或網站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網站不負責任”，“用戶同意保障和維護網站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關法律、法規或本協議項下的任何條款而給網站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔由此造成的損害賠償責任”等，這些條款往往很難被消費者所察覺。網絡格式合同最大的特點是附和性，經營者在提供格式條款后，消費者要么全部接受，要么全部拒絕，沒有協商的余地。經營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費者忽略了條款中不公平、不合理的內容。我國《合同法》給予了接受格式合同的當事人以特殊的保障。
在網絡環境下，要消除格式合同是不現實的，因為“網絡具有天然地適用格式合同的條件及優勢”。[③]在這種情況下，政府有責任制定一些規則，規范網絡格式合同訂立的程序及內容，以保護消費者的合法權益：（1）經營者對合同訂立程序的合理性具有提示的義務。網絡經營者經常采用設置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費者無法知道合同的存在。經營者應當以醒目的標識提示消費者合同條款的存在，并在技術上設置提示程序，消費者只有閱讀了格式條款后，才能締結合同。（2）經營者對格式條款的合理性具有提示的義務。在網絡交易中，消費者往往不會關注網站的服務條款，也不會審查格式合同內容。且很多網站的服務條款長達數頁甚至數十頁，制作非常繁雜，要求消費者充分閱讀和理解格式合同內容也是不實際的。因此，讓消費者在確認之前充分了解合同內容就十分重要。訂立合同過程中，經營者應當提醒消費者知道網站上哪些協議、聲明、通知是屬于合同條款；應當以醒目、易懂的形式告知消費者關鍵條款內容。（3）經營者對合同內容變更的告知義務。在合同訂立后，存在著經營者對合同條款進行變更或修改的情形，經營者對其變更或修改的條款內容應當履行告知的義務。
（五）網絡支付安全問題
網絡交易是一種非即時清結交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，經營者收到貨款后才發貨或提供服務，這區別于生活中即時清結的消費交易。我國的網絡消費者開始習慣網上付款，基于我國金融服務水平和電子化程度限制，網上支付的安全還難以得到保障。隨著網絡交易的發展，網上付款將成為消費者履行支付義務的最主要方式。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用；[④]不法分子盜竊或非法破解帳號密碼導致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經授權使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。
對于網絡支付安全，除了采取當事人自律規范、從網絡技術上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網絡、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。從目前各國信用卡的法律規范來看，大都偏重于保護消費者。例如，美國的《Z條例》（RegulationZ）就規定：“消費者承擔的責任有限，對欺詐產生的損失，經營者承擔較大風險；對事件的調查責任主要由發卡行和信用卡公司承擔。”我國在制訂電子貨幣支付相關法律時，可以借鑒其他國家的法律內容，采取對消費者權益實行重點保護的立法原則。
（六）網絡消費者隱私權保護問題
網絡消費中，大量的私人信息和數據等被信息服務系統收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權不可避免受到威脅，如：網絡經營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。
目前，我國沒有專門法律對網絡隱私權加以保護，而國際社會對網絡環境下隱私權保護的力度已大大加強。經濟合作與發展組織（OECD）1980年出臺的《隱私保護與個人數據資料跨境流通指導原則》、1998年的《全球網絡隱私保護宣言》，歐盟1995年形成的《個人數據保護指令》等，都對個人網絡隱私權保護進行了詳細的規定，美國、英國、德國等國家已經有了保護公民網絡隱私權的法案，我國也應該盡快把網絡隱私權保護問題納入立法的軌道。立法內容應當考慮以下幾點：（1）規定經營者的義務。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務；（2）收集個人信息行為必須合法。經營者必須在法律的規定范圍內，經主管部門許可與當事人同意后才可以進行收集；（3）個人信息的使用必須安全。經營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，且未經被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉讓。（4）規定侵犯網絡隱私權的法律責任。現階段，在實際的操作中對于侵犯網絡隱私權的行為往往適用傳統隱私權的保護規則，僅把網絡隱私權視為名譽權加以保護，這不利于網絡隱私權的保護和網絡交易的發展。（5）制訂對未成年人網絡隱私權的特殊保護條款。
（七）消費者損害賠償權難以實現問題
消費者的損害賠償權，又稱求償權。實現這種權利的前提是消費者在進行交易的過程中或使用商品和服務后，人身或財產遭受了一定的損害。損害賠償權實際是法律賦予消費者在利益受損時享有的一種救濟權。
網絡的特性和相關法律的缺失使網絡經營者和消費者之間產生大量的糾紛。當消費者發現自己權益遭受侵害后，因無法得知經營者的真實身份或者經營者處于其他地區而無法或不便尋求救濟。而且過高的訴訟成本、舉證的困難性、網絡交易糾紛的管轄權與法律適用的不確定也導致消費者容易放棄救濟權。網絡與電子商務的發展速度越來越快，如何更好的保障網絡交易的發展，保護網絡消費者的合法權益，保證網絡消費者在遭受侵權后迅速、方便的尋求救濟，這成為了立法面臨的新的問題。三、網絡環境下消費者權益保護體系的構建
（一）通過法律規定網絡經營者的義務
1．在線信息披露義務
在網絡環境下，經營者具有強大的優勢，交易信息不對稱使消費者經常陷入不知情狀態，處于交易劣勢。經合組織1999年12月《OECD關于電子商務中消費者保護指南》中明確指出網絡經營者應當披露的信息內容包括三個方面：經營者身份信息、商品或服務信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。
（1）經營者身份信息
我國《消費者權益保護法》第20條規定了經營者有真實標識義務，這表明公示真實身份是經營者的一項義務。網絡經營者同樣應當履行披露其真實身份的義務，這一點在許多國家或國際組織的法規或章程中得到體現。
我國應當在立法中明確網絡經營者對其身份的披露義務，具體披露內容至少包含以下信息：經營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經營場所，C2C交易模式中為住所地；經營者的有效注冊地和許可證號，C2C交易模式中為有效證件號；經營者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個人姓名；有效的聯系方式；網絡交易平臺提供商的審查義務。
（2）商品或服務信息
我國《消費者權益保護法》第8條規定消費者享有知情權，第19條規定經營者有真實信息告知義務。進行網絡交易，消費者只能通過經營者的語言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費者無法接觸商品。若經營者對商品或服務信息不完全公開，易導致消費者誤解，甚至遭受欺詐。
考慮到網絡交易的特點，法律可以強制規定網絡經營者在銷售商品或提供服務時必須告知真實信息的義務，披露的商品或服務信息內容應包括以下幾方面：生產者、產地；生產日期、有效期；價格、用途、性能、規格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質量證明；使用說明書、售后服務；可能危及人身或財產安全的商品或服務，特別加以說明；對于經常出現在C2C交易模式中的二手商品，經營者應當告知購買新品的時間、已經使用的時間、外觀完好程度、性能完好程度等事項。
（3）交易條件信息
網絡交易所有的程序都是網
站經營者設計好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網絡經營者確定，消費者幾乎沒有權利進行選擇，我國現行法沒有涉及交易條件信息披露問題。
為保障消費者知情權和公平交易權，法律應當明確規定經營者有義務披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。
2．不得濫用格式條款的免責義務
網絡格式合同在網絡消費交易中是必要的，其效力是可以根據《合同法》、《消費者權益保護法》來確認的，只要其符合法律的規定，沒有損害消費者合法權益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。目前，網絡經營者利用格式合同減輕或免除責任的現象十分普遍，從法律上應當對免責條款進行限定，對維護交易公平和發展網絡交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經營者責任或限制消費者權利的條款應當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權利不平等”。
3．切實履行合同義務
網絡消費交易中，經營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務義務的事情常發生。除了上文中建議法律有條件的規定最長履行期限和“猶豫期”外，還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。當然，為了防止消費者對權利的濫用，可以規定一些例外情形。
4．保護消費者個人信息義務
網絡經營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節上進行規范，如：經營者要保證數據的統一性和秘密性；提供的網絡服務必須有技術保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結果必須負有賠償責任；經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害，其負有承擔連帶賠償責任。
（二）建立網絡交易消費爭端解決機制
對消費者權益的保護除了從立法和制度上給予其事前保障，更應當保證消費者在爭端發生后尋求救濟的權利和途徑。我國《消費者權益保護法》賦予了消費者在遭受侵權行為時尋求救濟的權利，但在網絡環境下，其救濟途徑卻難以找到。筆者認為可以從以下三個方面來構筑網絡交易爭端的解決機制：
1.設立小額訴訟程序
網絡交易中，大多數是小額交易，在合同履行出現問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟。因此，有效的小額訴訟程序的設立對于方便公民小額糾紛，特別是保護網絡消費者利益有著重要意義。
小額訴訟程序的實質是為一般民眾提供一種救濟小額權利的司法形式，其具有立案數額低、簡易、高效等特點，對小額訴訟程序在審理階段上應該和一般訴訟程序有所區別，例如我國臺灣地區的小額訴訟程序的審理就有以下特別規定：可以在夜間或休息日進行；實行一次言辭辯論終結訴訟；為實現簡速的審理目的，對證據的調查有特殊規定；訴訟中嚴格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實行一審終審，限制當事人上訴。
世界上許多國家都設立了受理小額訴訟的法庭，如：美國、日本、新加坡、澳大利亞。我國可以借鑒這些國家和臺灣地區的小額訴訟程序，構建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網絡糾紛中訴訟管轄權的問題，也能夠輕松解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的多種糾紛。
2.建立在線投訴中心
中國工商總局和中國消費者權益保護協會可以共同建立一個權威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉發到被投訴的網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會，由當地的工商局或消費者權益保護協會對投訴資料進行核查并進行處理；也可以考慮在消費者權益保護協會下設立部門，該部門在收到中心轉發的投訴資料并核查后，代表消費者與經營者協商解決。這使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和救濟成本的問題。同時，筆者認為消費者對經營者所在地有查找的義務，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費者的合法權益。
3.建立在線爭端解決機制
在線爭端解決機制ODR是指“涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式。”它最大程度上體現了當事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經濟性（低費用）等特點。在線調解和在線仲裁是最常見的ODR。
在線調解的基本原理同傳統調解一樣，不同的是調解的全部過程在網絡上進行。在線調解的特點是：（1）更能體現當事人的自愿。當事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規范約束少。在線調解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關系的第三人。美國OlineADR的調查程序中，通常是由消費者協會、商業協會或一些中立機構來進行調解。
在線仲裁因受到網絡技術對當事人舉證等活動的限制，很少適用于網絡交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據提交的問題。網絡交易中，除了數據電文來往外，可能也會出現書面或其他形式的證據，此時如何向仲裁庭提交證據成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進行，故不易對仲裁地作出確認，仲裁地的確定對跨國交易產生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對雙方當事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執行力，這一點尚不明確。
筆者認為，為更好的保護網絡消費者權益，更快的發展電子商務，建立一個具有我國特色的網上爭端解決機制是有必要的，該機制必須由相關職能部門進行領導和管理（如中國工商管理總局、信息產業部），相關的全國性協會或組織負責爭端解決（如中國消費者協會、中國電子商務協會），以確定和保證爭端解決的公正性與權威性。
（三）其他保護方式
對網絡消費權益保護是一項系統的工程，單從立法、司法角度還難以保護，它涉及到政府、行業、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費者的合法權益，更要從其他方面來引導消費者合法權益的實現，這樣才能真正建立起網絡消費者權益的保護體系：1.加強行政監管。在市場經濟不發達的階段，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。2.實行行業自律。網絡交易因其特性導致行業自律往往比行政手段規制更具有有效性。因此，有必要充分發揮行業自治的力量和作用。3.建立信譽評價機制。網絡經濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權益有著重要意義。政府或法律授權建立權威的、中立的信譽評價機構，由它建立信譽查詢系統，消費者可以對網絡經營者進行信譽查詢，這對于網絡交易欺詐、不適當履行合同義務的經營者可以起到警誡作用。
總之，構建網絡環境下消費者權益保護體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協調才行[①]信息不對稱，指市場活動的參與者對市場交易信息的擁有量是不對稱的。導致其的因素有：1、商品或服務的復雜性與技術性。2、交易方式的多樣化和格式化。
[②]ISP,InternetServiceProvider,網絡服務提供者.ICP,InternetContentProvider,網絡內容提供者。
[③]高富平主編：《在線交易法律規則研究報告》，北京
大學出版社20__年版，第33頁。
[④]如帳號、密碼、身份證號碼等。
參考文獻：
[1]高富平.在線交易法律規制研究報告[R].北京:北京大學出版社,20__,4.
[2]張新寶.互聯網上的侵權問題研究[M].北京:人民大學出版社，20__,11.
[3]龐敏英.電子商務中消費者權益保護問題研究[J].河北法學,20__,(7).
【關鍵詞】互聯網技術 網絡團購
一、問題提出
（1）缺乏專門針對網絡團購的法律法規。雖然我國在2013年較大幅度修改了《消費者權益保護法》，就網絡購物而言增加了消費者的反悔權和舉證責任等相關規定，但由于其對網絡購物反悔權的適用有嚴格的限定，加之網絡團購具有線上付款和線下交易的雙重屬性，又區別于一般的網絡購物，所以本次修訂并沒有就網絡團購中消費者權益保護的根本性問題做出規定。另外，就網絡團購的消費者權益保護問題出臺了一些地方性立法，相比較而言，針對性較強，其策略也具有可操作性，但由于隨著網絡交易的不斷發展，以專業性垂直網站充當團購網站成為目前網購市場的一大趨勢，這一模式具有很強的跨地域性，所以地方性立法對這一團購模式的消費者權益保護的效果出現了不足。
（2）法律關系性質不明確。前文提到，與傳統購物模式不同，由專業團購網站組織的網絡團購模式中存在三個法律關系主體：消費者、實體商家和團購網站，正是由于團購網站的介入使得原本簡單的法律關系變得復雜。團購網站在網絡團購中的法律地位直接影響三方法律主體之間的法律關系以及出現團購消費糾紛時法律責任的分配。當前學術界對于網絡服務商法律地位的界定主要有四種學說：①說，主張在團購網站與實體商家惡意串通欺詐團購消費者并對消費者的權益造成損害的情況下，團購網站才和實體商家承擔連帶責任；②居間說，主張交易中出現的產品質量問題、售后服務問題等糾紛都一概由實體商家承擔，與團購網站沒有直接的關系；③行紀說，主張由團購網站獨自承擔違約責任法律后果，與實體商家沒有聯系。只有在產品出現假冒偽劣、服務侵害人身安全等情況下實體商家才承擔侵權責任；④柜臺租賃說，主張當消費者的合法權益受到侵害時，消費者首先向實體商家要求賠償，只有團購結束時，消費者才可以向團購網站提出賠償，團購網站賠償后再向實體商家追償。
（3）維權訴訟難度較大。首先，網絡服務商和實體商家都會設定一系列免責條款。消費者想進行網絡團購必須要注冊一個賬號，在注冊賬號最初時網頁會出現該團購網站提出的用戶協議，消費者要想成功注冊，就必須無條件接受或同意該網站用戶協議。這些用戶協議大多屬于格式條款，有些條款減輕甚至排除了團購網站本該承擔的責任。有的消費者在注冊時或因為迫不及待進行團購或因為嫌協議過于冗長而直接點擊同意該用戶協議。雖然協議的內容并不是消費者的真實意思，但在訴訟中也不利于消費者求償權的保護。
其次，網絡團購合同糾紛的管轄難以確定。我國《民事訴訟法》第25條對協議管轄權做出了相應的規定。目前很多團購網站采用“引起糾紛只能在網站所在地訴訟”的格式條款，讓消費者被動接受管轄權的約定。
二、構建行為規制法的指導理念
從法律系統論角度看，法律的制定從法律本身而言是自生循環發展的，他對外部因素的吸收根本上是為了促進法律制度體系本身的增益與發展。因而對網絡團購的立法是一個從立法理念到具體操作規范吸收、創立的自創生過程。
第一，厘清網絡團購這一行為中，各方的法律關系。前文提到，對于消費者、實體商家和團購網站三方法律關系主體以及之間的法律關系定性存在不確定性，從而導致糾紛無法可依。因此可以通過單獨立法或者增訂立法的方式，對各主體的權利和義務、合同法律關系、違約責任侵權責任作出規定。
第二，改進訴訟程序。我國現行的訴訟程序法在管轄地確認、舉證責任分配、證據效力認定小額訴訟適用等問題上，存在程序冗雜的問題。這是法律原則性與靈活性之間的沖突。因此可以適當修改民事訴訟法，在訴訟程序上對網絡團購糾紛做出簡便性規定。
第三，發揮行業規則的約束作用。行業規則不屬于我國法律位階系統，但是在民事行為中卻有一定作用。《民法通則》規定，這就體現出行業規則在細節上發揮靈活性的重要作用。
三、相關立法的構想
（1）將“突破合同相對性”原理引入網絡團購領域。傳統的合同相對性理論認為合同僅限于締約人之間發生效力，對合同以外的第三人不發生效力。然而商業市場經濟空前發展，過于固守合同相對性原則難以符合經濟運行高效的社會，也不能兼顧各方利益。事實上，我國法律依據對“突破合同相對性”原理進行了運用，具體包括債的保全、租賃權的物權化、為第三人利益的合同等。將“突破合同相對性”運用于網絡團購中，有利于公共利益的實現、更好的保護弱勢群體；鼓勵交易；促進司法公平正義。
（2）明確舉證責任倒置和原告住所地管轄原則。基于網絡團購消費者天然的弱勢地位，我國《消費者權益保護法》雖然涉及到了經營者在消費糾紛中應自證其清白，但并沒有明確顯示在消費者權益糾紛中實行舉證責任倒置，由實體商家或團購網站對其沒有違法或其行為沒有對消費者進行誤導、欺騙等行為進行舉證。所以我國應當在以后的民事訴訟法等專門法律的修訂中明確舉證責任倒置的相關規定。同時，基于網路虛擬性的特定和團購網站的現狀，可以實行原告住所地管轄原則，這樣一方面可以提高團購消費者維權的積極性，同時也降低了消費者維權的成本，提供便捷的外部條件。
（3）建立在線爭議解決機制。在線爭議解決機制（Online Di-
[關鍵詞]網絡購物；消費者；權益保護
[中圖分類號]D923.8 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2016）03 ― 0066 ― 02
隨著電子商務的快速發展，網絡購物越來越成為消費者的選擇。網絡購物給消費者帶來巨大的便利性同時也導致消費者權益保護問題。學術界對網購消費者的權益保護問題早就涉獵，涌現出不少研究成果。為加強網購消費者的權益保護，國家工商總局在2015年《侵害消費者權益行為處罰辦法》，對網購消費者權益保護的若干重要問題進行規定。但目前網購消費者權益保護依然有許多問題亟待解決。
一、網絡購物新的發展
網店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，簡稱為“商對客”。商家通過網絡平臺向消費者銷售產品和服務，如當當。C2C即Customer -to-Customer，簡稱為“客對客”。就是消費者通過網絡平臺將自己的商品賣給另外個消費者，如淘寶網。B2T即Business-to-team，也就是我們通常所說的團購。第三方支付的興起促進網絡購物的快速發展。淘寶、京東等交易平臺上，商家和買家利用第三方支付通過擔保交易大大促進交易的安全，促進網絡購物的蓬勃發展。隨著的“雙十一”等促銷活動興起，將網絡購物帶到新的高度。
近些年來，網絡購物出現新的發展。首先，是一批微店誕生。微店、微樂等微店交易平臺如雨后春筍般的出現。消費者通過這些微店進行購物。二是以微信朋友圈的形式從事微店交易。這類微店主要通過微信支付、微信紅包等方式進行收款，賣家收到款發貨。由于是朋友圈的形式，賣家和買家在很大程度上是熟人關系，網絡購物糾紛容易協商解決。但隨著朋友圈等微店的擴大化，越來越多侵犯消費者權益行為出現。三是海外代購活動日益頻繁。海外代購包括私人代購和利用電子商務平臺代購兩類。包括微店在內的網絡購物給人們生活帶來便利的同時，一些侵害消費者權益的行為時有發生。
二、網絡購物中消費者權益保護存在的問題
1.網絡購物中消費者的財產權不能得到有效保護
近些年來微店雖然快速發展，但由于約束不到位，許多微店往往不是采用第三方擔保支付。網絡消費者輕信賣家的話語先付款，但由于沒有第三方擔保，賣家在收到款后拒絕發貨，或者攜款逃跑，致使消費者財產損失。有些私人代購行為，是通過朋友圈等熟人關系進行介紹的。由于朋友傳朋友，致使消費者和代購經營者實際上并無任何社會關系，代購商家在收到款項后不作為致使消費者財產損失。還有些網絡購物行為，消費者存在舉證困難，對于商品瑕疵、損毀不能證明非自己責任，商家不退換，致使消費者蒙受損失。
2.網絡購物中消費者知情權不能得到保障
網絡購物中客觀上建立起一套評價體系，消費者根據賣家的銷量、買家評價進行購物選擇。然而現在一些商家為追求銷量，人為的刷銷量、刷信譽，侵害消費者的知情權，給消費者的購物選擇形成誤導。另一方面，賣家等商品經營者沒有根據《消費者權益保護法》對所賣的商品信息進行全面的標注，尤其是新興起的微店、微樂和微信等移動電子商務平臺，對商品需要的提供的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務等沒有要求。消費者只能看到所賣的商品的圖片和價格。這就導致經營者與消費者之間對于商品信息的掌握不對稱，妨害消費者知情權的行使。
3.網絡購物中消費者的隱私權和個人信息泄露
網絡購物中消費者將自己的地址、手機號、支付寶賬號、郵箱等透露給賣家，還有快遞人員。在商品傳遞過程中，消費者的隱私權和個人信息不能得到有效保護。首先，是消費者購物后會莫名收到很多營銷短信和營銷郵件，還有些營銷電話，影響消費者正常的生活。其次，有不良商家將消費者的隱私等個人信息出售給不法人員，引起系列詐騙行為。再有，消費者對商家提供的服務如果沒有給出好評，商家會將消費者的個人信息透露給修改評價的公司，輕者這些公司對消費者進行不間斷騷擾，重則將消費者的信息發到不良網站，給消費者的正常生活帶來困擾，侵害消費者的名譽。
4.網絡購物中消費者權益維護存在舉證困難
網絡購物由于自身的特性，消費者并不是直接對所購買的商品進行甄別。通過快遞等物流服務收到所購買的商品，消費者往往存在舉證困難的問題。雖然《侵害消費者權益行為處罰辦法》對部分侵害消費者權益的行為進行規定，如簽收前拆開驗貨。但在現實生活里，一是基于以往的習慣，消費者順手先簽收，在打開時才發現所購買的商品出現瑕疵或者在運輸過程中損壞。這種情況消費者存在舉證困難的問題。由于消費者已經簽收在賣家看來視為商品無任何問題，拒絕任何的退換貨或者賠付。其次即使消費者具有較高的驗貨意識，在現實生活里快遞往往并不是將快遞直接送給簽收人，而是送到簽收者所在的單位或者小區門衛，通過他們轉交給消費者。商品若存在問題此時無法區分責任，難以找到責任主體，消費者依然存在舉證困難的問題。〔1〕當然，隨著海外代購等的興起，現在網絡購物更加關注買來的商品的品質問題，消費者希望拒絕假貨、以劣充好。但是消費者若懷疑商品有問題，舉證存在較高的技術難題，若請專業的檢測機構，付出的成本較高往往得不償失。 〔2〕
三、網絡購物中消費者權益保護對策
1.加強立法完善電子商務制度規定
目前對網絡購物消費者權益保護沒有專門性法律，散見于《消費者權益保護法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規中。加強網絡購物的消費者權益保護，筆者認為應當加強立法，建立專門性網絡消費者權益保護法勢在必行。立法工作主要立足于這些方面：首先：在網絡購物交易行為中，網絡經營者的告知義務、隱私保障義務及7天無條件退換貨義務（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）。〔3〕為對賣家形成約束，應同時規定違反義務的法律責任后果。筆者建議引入國外懲罰性措施。其次，為電子商務建立統一的制度措施。由于立法的滯后，現在微店微信海外代購等部分網絡購物實行先付款后發貨的制度，消費者的財產權不能得到有效的保護。因此，法律應當規定網絡商務行為應當建立起第三方擔保制度，尤其是提供電子商務平臺的機構應當采取切實有效的措施維護消費者的資金財產安全。第三，建立商品信息強制披露制度。現在淘寶等交易平臺，對賣家的商品要求詳細分類并標注信息，尤其是食品，按照食品法的要求標注生產編號、產地、保質期、添加劑等。包括微店在內的網絡商店都應當全面標明商品信息，滿足消費者的知情權。
2.利用大數據和技術創新，加強對虛假交易行為的查處
為切實保護消費者的知情權，應當建立公平公開公正的電子商務環境。對于網絡虛假交易筆者認為應當進行技術創新。通過大數據等技術對網店交易行為進行監測。通過大數據能發現異常活躍的賣家和買家，而且活躍的買家具有在多個商店活躍的特征。虛假的買家消費支出往往比平時的消費支出高很多。通過對這些特征進行判斷容易識別可疑交易。筆者認為提供電子商務的網絡平臺具有消除虛假交易行為的義務。平臺方應當對可疑交易行為進行帥選和人工判別，一旦發現虛假交易行為取消相關交易記錄，并進行相關處罰。
3.打擊侵犯消費者隱私權的行為，保護消費者的個人信息
電子商務的發展侵犯消費者隱私權的行為越來越多，給消費者帶來無窮的煩惱。對此，筆者認為，應當加強個人信息權的法律保護，開展相關立法研究，出臺專門性的個人信息保護法，明確接觸消費者個人信息的商家、快遞人員切實尊重消費者隱私，保護消費者個人信息不被非法利用，尤其是非法的商業交換。對于泄露消費者個人信息等隱私行為應當進行必要的懲戒。消費者亦可通過法律途徑要求泄露者承擔賠償責任。對于侵犯消費者個人信息的行為，公關機關應當進行立案調查，通過對個案的懲戒提升廣大商家隱私保護意識，引導商家和快遞從業人員依法保護消費者個人信息。
4.實行舉證責任倒置，擴張網絡消費者維權的空間。
鑒于消費者在網絡購物里存在舉證困難的問題，筆者建議應盡可能實行舉證責任倒置原則。在各地實踐的基礎上，新消保法23條第三款對部分商品實行舉證責任倒置。該款規定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。但是正如海外代購的奶粉等消費品，此條款沒有覆蓋。因此，應當對舉證責任倒置進行適當的擴充，以滿足日益發展的網絡購物。當然，舉證責任倒置并不意味著消費者不承擔任何舉證責任。如快遞的疏忽造成的商品毀損和瑕疵，消費者應當審慎拆開驗貨。只有那些消費者難以舉證才適用舉證責任倒置原則。〔4〕
本文通過對網絡購物中侵害消費者的財產權、知情權、個人信息權的行為以及消費者舉證困難等熱點問題進行剖析，提出網絡消費者權益保護應當加強立法、完善電子商務制度，打擊虛假交易、保護消費者個人信息權和實行舉證責任倒置原則等措施。但是法律畢竟具有滯后性，學術界和法律實務界應當繼續深化網絡消費者權益保護研究，為電子商務和網絡消費者權益保護建立專門性法律，規范網絡購物行為，促進網絡購物健康發展。
〔參 考 文 獻〕
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論文關鍵詞 網絡交易 消費者 消費者權益 法律對策
一、網絡交易概念的界定
隨著互聯網的普及和發展,人們消費觀念的轉變和提高,網絡交易正迅速發展成為當今社會人們所崇尚的一種消費方式。網絡交易以其高效、便捷、虛擬化、信息化、數字化、全球化等特點已成為信息網絡時代最重要的消費手段。網絡交易是一種信息化、虛擬化交易過程,是買賣雙方通過網站、網店、網頁等網絡平臺為媒介,以商品或服務為交易對象,賣方通過網絡媒體交易信息或要約,買方根據自己的需求對要約作出承諾并支付一定價款的一種交易方式。網絡交易已經成為人們在現實生活中實現商品或服務由賣家轉移到買家的一種最新的表現形式。買賣雙方不需要直接面對面的磋商和交易,而是通過電子數據和電子信息,不受時間和空間的限制就可以進行信息交流,并最終實現訂貨、付款、發貨、收貨的交易目的。這種交易方式既節約了買賣雙方的交易時間,降低了交易成本,更簡化了交易環節。
二、網絡交易的現狀及其特點
隨著社會和科學技術的進步,互聯網技術也得到了突飛猛進的發展。人類社會正步入了一個以信息產業為基礎的新經濟時代。在超越以往的錢物交易方式后,網絡交易已成為21世紀人類社會發展最快的交易方式。根據中國電子商務研究中心在2011年的檢測報告數據顯示,截止2011年12月,網絡交易規模已經達到8019億元,同比增長了56%,中國網絡交易用戶規模達到了2.03億人,同比增長28.5%.中國消費者網絡交易的頻率已經超過了歐美等國,在調查中顯示70%的中國用戶每周至少上網購物一次,而這一比例也遠遠超過美國、英國、荷蘭、法國等國家的網絡交易比例。可見,在當今社會,網絡交易已經成為人們生活中不可缺少的一部分,作為一種新興的交易方式,它的出現不僅僅在給消費者帶來方便和快捷,更是一種消費觀念的全新體驗。網絡交易在買賣雙方不通過直接接觸,采取互聯網這一交易平臺來完成買賣商品或接受服務。它與傳統的交易模式相比較,有著自身的鮮明特點:
(一)網絡交易是一種信息化、虛擬化的交易過程,網絡交易安全系數低交易雙方是通過網絡平臺的信息和技術來實現交易的目的。打破了傳統交易模式,又被稱為“電子商務”,是一種“無紙消費”。交易雙方無需面對面的磋商、洽談就可以完成整個交易過程。因此在網絡上的各種商品和服務的信息在經營者的操作下存在有低價陷阱、虛假宣傳、空頭承諾、夸大其詞及各種風險和誘惑。這種交易方式將造成消費者受欺詐甚至侵害了消費者的合法權益,較之于傳統的交易手段來說其安全系數較低。
(二)網絡交易不受時間和空間的限制,網絡交易效率高、成本低交易人在任何時間和任何場所都可以憑借網絡作為交易平臺,沒有地域和國界的限制,交易人就可以按照自己的需求通過網絡媒體的各種信息來完成交易活動。
網絡交易由于利用了互聯網技術,借助網絡平臺、電子信息,商品和服務的信息都可以在網絡上進行公布,交易雙方只需點擊網絡平臺就可以查找所需的信息,從而在網上進行磋商、洽談和交易。大大提高了交易的速度,在成本上也著實減輕了經營者的負擔,可以將交易成本降到最低,避免以往的現實交易中的大量庫存和積壓的現象。
(三)網絡交易開拓了交易對象和交易市場隨著互聯網的不斷普及和增長,我國每年使用網絡的人數正在逐步增長,網絡交易的對象正在擁有著巨大的客戶資源,商家只需要在網絡中相關商品或服務的信息,消費者可以通過信息的查詢買到不容易買到的物品。網絡交易擁有著大量的潛在客戶,消費者一旦在網絡中查詢到自己想要的商品或服務,便可以通過網絡實現交易。而且其交易市場廣闊,涉及人們生活日常用品、家居建材、電子設備、文化娛樂各式各樣的商品和服務可謂是琳瑯滿目,百花齊放,交易市場可謂是廣闊繁雜。
三、我國網絡交易中消費者權益保護存在的問題
(一)信息不對稱,損害消費者的知情權、公平交易權由于網絡交易屬于一種虛擬交易,消費者只能通過互聯網在虛擬的平臺通過經營者在網站、網頁、網店上對商品或服務的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經營者的信息,在這種情況下,由于信息不對稱,由于利益的驅使,經營者常常會作出虛假廣告、故意夸大商品或服務的效用、性能、價格、承諾,導致消費者很難判別經營者的商品或服務的真實性,消費者知情權難以保障。雖然我國《消費者權益保護法》在第八條中明確對消費者的知情權作出了規定:“消費者的知情權是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”但在現實的網絡交易中,經營者的相關信息不公開、不透明往往給消費者在作出經驗或是主觀判斷之后,卻又增加了交易的風險。很難保證消費者能了解到經營者的真實信息,從而在消費者受到欺詐或其合法權益受到侵害時很難舉證,不能切實維護自身權益。
在《消費者權益保護法》第十條明確規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。”但在現實的網絡交易中,交易方式普遍采用的是格式合同,大多交易條款或是服務條款都是經營者事先擬定的,消費者在瀏覽網頁后直接點擊網站上的“同意”或“接受”即可訂立網絡合同。經營者在沒有事先和消費者協商的情況下就擬定了格式合同的條款和內容,消費者在不知情的情況下只能選擇全盤接受或者全盤拒絕,明顯處于弱勢地位。這種條款的出現已經嚴重違反了《消法者權益保護法》對消費者公平交易權的規定,顯失公平,構成了對契約自由原則的挑戰,造成了消費者權益的失衡,而且這些條款的隱蔽性也直接帶來了消費者維權中的障礙。
(二)消費者在網絡交易中的安全權、隱私權受到侵害在網絡交易中,消費者由于需要提供詳細的個人信息和資料即包括姓名、身份證號、家庭住址、聯系方式等內容甚至還必須擁有個人電子賬戶如支付寶、網銀等才能完成交易過程。這些信息一旦由消費者提供后,可能會遭到黑客的攻擊,竊取消費者的電子賬號和密碼等信息造成財產安全和經濟損失問題,甚至交易的數據和信息也會被一些為了謀取經濟利益的不法分子竊聽、出賣、偽造和篡改。這些情況的出現都會造成消費者的財產安全和個人隱私權受到威脅。
(三)消費者在網絡交易中的退貨權、損害賠償權得不到保障在傳統的交易方式中,消費者可以親身體會和接觸經營者的商品或服務的質量,能夠直觀在見到實物鑒別商品的質地、性能及其好壞,如果發現問題即便在購物后也能及時向經營者告知和反饋。但是在網絡交易中,消費者無法真實感受、體驗商品的質地、質量,甚至無法驗貨或是試用,導致消費者在收到商品后,如果發現真實的商品與網絡中商品的圖片和說明不一致時,此時消費者的退貨權由于缺乏相關立法規定,給消費者的退換貨帶來了困難,有的經營者以各種理由來為自己規避責任。如經營者在網絡銷售中也常常以“本店一旦出售貨物,概不退貨”、“退貨郵費自理”等理由來為自己推卸責任。在傳統消費模式中,如果由于商品或服務造成消費者人身或財產損害的,根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》的規定,可以向經營者或生產者請求賠償。但在網絡交易中,由于交易雙方是利用互聯網這個交易平臺,沒有實體店鋪,消費者明顯處于弱勢地位,關于商品和服務的質量只有經營者最清楚,當消費者發現自己的權益受到侵害請求損害賠償時卻會因為沒有經營者的實名審查和登記、網絡的虛擬性、數字化而導致取證難、無法追查、管轄權屬、侵權責任難認定等問題的出現受到阻礙,消費者權益收到侵害時由于缺乏立法依據難以切實得到保護和救濟。
四、完善網絡交易中消費者權益保護的法律對策及建議
自1994年4月20日中國被國際上正式承認為真正擁有全功能互聯網的國家至今已有20余年，經過20多年的飛速發展，計算機、網絡通訊以及互聯網已經全面進入生活的各個領域，影響并見證了人類社會日新月異的變化。2017年1月CNNIC的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，手機網民規模達6.95億，網絡購物用戶規模達4.67億，較2015年底增加5345萬人，增長率為12.9%。
其中，從網絡購物市場交易規模結構上可以看出，網絡交易平臺上的購物規模呈逐年上升趨勢，經過近十年的市場競爭，消費者的消費偏好逐漸向淘寶、天貓、京東等大型網絡交易平臺上的商品和服務集中。在電子商務高速發展拉動我國經濟發展的同時，也帶動了我國的就業市場。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，截止2016年6月，目前由電子商務間接帶動的就業人數，已超過2100萬人。
可見，中國的電子商務在十多年的發展過程中，以快捷、高效、成本低、可進行全球性和全天候交易等巨大優勢而贏得消費者的青睞，也成為帶動就業，促進經濟增長的重要力量。因此，如何在網絡交易中保護好消費者的權益，營造良好的網絡市場環境、法律環境，如何在網絡經濟中探究新的健康發展道路，對工商等政府相關部門提出了挑戰。
二、網絡交易中存在的主要問題和監管難點
(一)電商的高速發展導致市場魚龍混雜，侵權行為時有發生近年來隨著我國網購規模呈現爆炸式增長，使得各種消費侵權問題層出不窮。消費欺詐、虛假宣傳、隱私泄露、霸王條款等問題正在成為阻礙我國電子商務健康發展的絆腳石。例如在2014年天貓年中大促活動中，某品牌服飾在首頁打出了前2000名下單顧客返現金1000，抽獎送蘋果6的廣告，結果中獎消費者收到的是1000越南盾(約價值人民幣0.3元)和六個水晶蘋果;另外在網購時打差評后遭到電話騷擾、郵包恐嚇的事情更是時有發生，甚至有上門威脅的情況出現。商家在不規范的市場中打擦邊球，欺瞞消費者的現象屢禁不止，這些不法行為的出現和長期存在必將為我國的網絡交易市場的發展蒙上一層陰影。
(二)網購偏好集中于大型網絡交易平臺，電商平臺管理問題凸顯我國網絡交易呈現出集中化的現象，阿里巴巴旗下的天貓和淘寶，加上交易量排名第三的京東占據了總成交量約70%的份額。這一現象帶來了如下兩個問題。
1、網絡交易平臺所在地的工商部門壓力大。我國大型主流的網絡交易平臺主要集中在東部沿海經濟發達地區，從網絡購物市場品牌滲透率前九的交易平臺所在地分布來看，主要位于杭州、北京、上海、廣州、南京等地，而根據《網絡交易管理辦法》第四十一條規定通過第三方交易平臺開展經營活動的經營者，其違法行為由第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。按照現有規定，將有可能造成類似于阿里巴巴總部所在杭州地區的工商部門承受了巨大工作壓力，而其他缺乏電商平臺企業所在地的工商部門對本地區消費者的網絡交易侵權投訴顯得無能為力。
2、工商部門監管措施滯后。由于網絡交易集中化和地域限制，工商部門和電商平臺的信息難以共享，缺乏事前與事中管控，只能進行事后補救式監管。同時，由于電商平臺市場經濟主置的局限性，缺乏不法經營戶的強制制裁手段，最多只能是關店收場，而交易金額較大的消費者損失往往難以追回。此時再由工商部門介入進行事后補救，最終結果難以在效果與效率上達到最優。
(三)工商部門人員結構老化，缺乏專門人才
一方面基層工商工作人員年齡偏大，對于電腦的操作熟練度、網絡應用的熟悉度、網購商品的參與度不高，加之諸多工商所限制于轄區內實體經營戶的監管工作，對于網絡交易監管相關法律法規的學習往往流于形式。另一方面由于公務員崗位相對于社會上大型電商企業缺乏比較優勢，對有豐富電商工作經驗且具有較強工作能力的人員缺乏吸引力，而新招錄的大學生即使專業對口，由于沒有參加相關工作，缺乏實踐經驗，沒辦法學以致用，難以培養出專門性人才。
(四)配套法規不夠完善，存在執法難等問題
我國已經有了《電子簽名法》、《消費者權益保護法》等幾部法律法規，但是和其他法制相對完善的國家相比，無論是立法數量還是針對性方面都有所差距。例如美國從1986年頒布《反計算機欺詐和濫用法》開始，先后頒布了《數字簽名法》、《兒童在線隱私保護法》、《互聯網保護個人隱私的政策》等二十余部法律，基本覆蓋了網絡交易的各個方面。
由于我國相關法律不夠完善，一方面導致了工商部門在執法的過程當中無法可依，尤其是在取證過程中無從下手。另一方面，相關法律沒有配套的實施細則，執行起來相對困難。例如新修訂的《消費者權益保護法》以及同日施行的國家工商總局頒布的《網絡交易管理辦法》賦予了消費者七日后悔權，但是很多電商賣家在實際操作中都會以拆包后影響商品完好不適宜退貨等理由排除這一權利。
同時由于我國消費糾紛維權渠道單一、狹窄，從而導致消費者維權需時長、成本高等問題。而網絡交易由于其自身特點，更是加劇了這一問題，導致很多小額消費糾紛往往以消費者主動放棄維權而告終。
三、完善網絡交易監管的幾點建議
(一)工商部門應創新方法，開拓思路
1、基于現有法律框架，工商部門應該利用現有法律法規，最大限度履行自身監管職責。譬如《消費者權益保護法》明確規定了消費者擁有知情權，要求網絡經營戶在已辦理營業執照的情況下在網頁顯著位置進行公示。
2、擴大聘任制公務員的招錄，定期培訓現有人員。一方面破格招錄社會上有志從事網絡監管的高級人才，讓其參與到工商日常網絡監管，優化工商部門網絡交易監管結構。另一方面定期組織具備相關經驗的基層公務員培訓，遇到此類案件組織集體討論，打破地域限制，輪流參與辦案，激發基層公務員的潛力，調動積極性。
3、在網購市場品牌滲透率比較高的淘寶、天貓所在地杭州一地或多地建立網購投訴指揮中心，負責將收集到的網絡交易平臺上的網購投訴轉到商家所在地的工商部門進行實地調查，同時將調查的進度實時反饋至指揮中心，可視化消費者調查進度。
(二)協助電商平臺建立信用評估體系和實名登記制
現有網絡交易中電商平臺的作用不容忽視，網絡交易平臺可以通過以下方式限制性實施該制度：第一，網絡交易平臺應當嚴格對買賣雙方進行實名制登記和追蹤。如韓國從2005年開始實行網絡實名制，消費者與經營者都需要通過實名注冊獲得網絡登記號，全國聯網的身份驗證系統確保偽造的號碼無法通過，并可追蹤到每一個人的最新居住地址及手機號碼，若消費者在網上購物后退換貨，賣家都會及時處理，遭遇嚴重侵權的還可向警方舉報;第二，網絡交易平臺可以參考系統數據評估買賣雙方的信用情況，根據其信用額度決定賠償額度，平衡審查準入制度成本與先行賠付風險成本;第三，網絡交易平臺可以與平臺內的經營者協議設立消費者權益保證金，規定雙方保證金提取金額、管理和退還方法等，相對降低網絡交易平臺的先行賠付風險。
(三)完善相關配套法律體系，確保消費維權有法可依
1、參考國外的相關法律系統，提高響應速率。借鑒美國立法機構逐步完善網絡交易的過程。一方面針對性強，針對網絡交易中有可能損害消費者權益的風險，迅速以立法的形式予以保護，另一方面加快立法速度，發現問題立刻解決，多角度立法保護消費者合法權益。