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關鍵詞：BPO 民營快遞 快遞業(yè) 核心競爭力
快遞，也叫速遞，是一種門對門的物流活動，主要由快遞公司通過公路、鐵路、空運等交通媒介，為客戶提供快速投遞服務。BPO，即商務流程外包，企業(yè)通過將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外承包給供應商，提高服務質(zhì)量。快遞業(yè)通過這種商務流程承包，有效地將各種信息以及物品相關聯(lián)，提高了國家的經(jīng)濟附加值，增加了我國的就業(yè)人數(shù)，帶動了各個產(chǎn)業(yè)領域的快速發(fā)展。因此，如何利用BPO這種應對策略，提高核心競爭力，是每個民營企業(yè)當前發(fā)展的核心。
一、民營快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
隨著現(xiàn)在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的快遞行業(yè)已經(jīng)形成了一個龐大的產(chǎn)業(yè)體系，民營、外資快遞以及國有快遞在當前市場上形成了“三足鼎立”的局面。但是，在市場上，民營企業(yè)自身存在各種問題，一般可以三個方面來說：一是民營快遞起步晚；二是受資金局限，起點低；三是民營快遞企業(yè)自身管理水平落后，不管是在技術創(chuàng)新還是在企業(yè)文化上一直沒有優(yōu)勢可言。所以，總體來講，民營快遞企業(yè)在市場上一直處于劣勢地位。
二、BPO在快遞企業(yè)核心競爭力中的研究
隨著現(xiàn)在市場一體化和全球化建設進程的加快，核心競爭力是每個企業(yè)必須具備的企業(yè)靈魂，是支撐企業(yè)在市場上立于不敗之地的關鍵所在，而BPO這種商業(yè)流程外包更有利于核心業(yè)務能力的提升。根據(jù)相關市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在民營企業(yè)整體水平不高、市場發(fā)展不穩(wěn)定、市場活力低下。這些問題的出現(xiàn)，其關鍵就是民營企業(yè)在商務外包上沒有更好地控制成本，提供服務。國有快遞和外資快遞在市場上處于高端地位，有其自身的優(yōu)點，企業(yè)文化發(fā)展較快，信譽度高，服務質(zhì)量和速度都是民營企業(yè)所不具備的。在這種情況下，民營快遞企業(yè)要想在市場上有發(fā)展前景和發(fā)展空間，必須提高通過BPO制定公司的最低價格，將更多的資產(chǎn)投向新的產(chǎn)品，更好地服務顧客。
三、BPO提升民營快遞企業(yè)核心競爭力的策略
在這種“三分天下”的快遞行業(yè)現(xiàn)狀下，民營快遞企業(yè)如何利用BPO這種商務流程外包擺脫劣勢地位呢？其關鍵在于提高自己的核心競爭力，可以從以下幾個方面來進行：
（一）提高企業(yè)文化素質(zhì)
企業(yè)的文化素質(zhì)，主要是構建合理的價值體系，包括價值觀和行為方式。那么要想提高企業(yè)自身的文化素質(zhì)，必須從以下幾個方面來進行：
1、“以人為本”。民營快遞企業(yè)要始終堅持“以人為本”，不斷提升企業(yè)文化建設，把企業(yè)文化建設作為核心內(nèi)容來發(fā)展和壯大，使民營快遞企業(yè)不斷適應市場上的競爭需求，加大民營快遞企業(yè)發(fā)展的步劃。
2、以服務為最終目標。 民營企業(yè)要積極培養(yǎng)員工社會責任感和社會主人翁意識，始終堅持一切為人民，安全、高效率地服務到家。
3、完善企業(yè)自身形象。借助廣大的文化傳媒工具，例如交通工具、廣告宣傳等等從工作效率、服務水平、組織管理水平以及企業(yè)員工的精神狀態(tài)來提升企業(yè)的整體形象素質(zhì)。
（二）完善BPO服務質(zhì)量
從本質(zhì)來講，服務業(yè)銷售的不是產(chǎn)品，而是無形的服務。民營企業(yè)在進行有效的外包行為時，要確定自身的價值服務體制，從而從整體上把握全局，主要要從服務時間和服務態(tài)度上進行培養(yǎng)，要形成適應市場發(fā)展需求的質(zhì)量考核評估體系，確保員工的服務質(zhì)量以及每次服務業(yè)務的完成質(zhì)量。利用這種質(zhì)量考核評價體系，可以監(jiān)督員工的完成質(zhì)量，同時進行勉勵，提高員工的工作興趣和工作質(zhì)量。
（三）加強企業(yè)自身優(yōu)勢
每一個在市場上生存的企業(yè)，都要有自身的優(yōu)勢。民營快遞企業(yè)要從自身的品牌形象、服務理念、經(jīng)營模式以及行為方式上進行強化，提高自身的整體綜合能力。這種自身能力的提升，有利于在顧客面前樹立較好的形象，有利于為企業(yè)帶來工作效率，延伸企業(yè)的發(fā)展領域，鞏固了企業(yè)的長久發(fā)展。
（四）尋找BPO市場切入點
隨著BPO市場的不斷發(fā)展，我國的民營企業(yè)應該不斷發(fā)揮自身的優(yōu)勢，尋找市場，與國際接軌。民營企業(yè)可以通過客戶IT部門，了解民營快遞的主攻方向，進行海外市場的延伸。同時，在進行市場的延伸時，要加強國際合作與交流，充分借鑒國外的先進資源，提升我國民營企業(yè)的市場競爭力，促進我國經(jīng)濟發(fā)展。
四、結束語
由于民營快遞企業(yè)發(fā)展環(huán)境的局限以及自身存在的相應問題，所以注定民營企業(yè)在快遞行業(yè)發(fā)展的道路上要有很長的路要走。同時，由于全球經(jīng)濟的國際化和一體化的發(fā)展，導致了競爭的日益激烈。所以，對于民營快遞企業(yè)來講，利用BPO戰(zhàn)略加強企業(yè)的核心競爭力是關鍵，是提升整體企業(yè)價值的核心。
參考文獻：
[1]顧靜.較低進入壁壘下企業(yè)的橫向并購行為研究——基于民營快遞CCES的案例分析[J].山東商業(yè)職業(yè)技術學院學報，2013（03）
[2]余金定，蒙少東.中國郵政速遞（EMS）與中小型民營快遞企業(yè)實施戰(zhàn)略聯(lián)盟的可行性分析[J].時代經(jīng)貿(mào)，2013（08）
[3]張學高.基于物流決策三角形的民營快遞企業(yè)發(fā)展路徑選擇[J]. 價值工程，2013（10）
關鍵詞：快遞服務；質(zhì)量改進；建議
一、快遞服務滿意度分析
2013年1月31日，國家郵政局公布了《2012年快遞服務滿意度調(diào)查》。調(diào)查結果顯示，快遞服務總體滿意度71.7分，公眾滿意度74.5分，時測滿意度69分。總體滿意度與2011年相比提升了2.8分，公眾滿意度與2011年相比提升了1.6分，時測滿意度與2011年相比提升了4.1分。服務投訴是唯一令顧客滿意度下降的指標，在過去的五年中平均下降了2.7個百分點（來源于人民網(wǎng)）。通過顧客對快遞服務質(zhì)量因素的滿意與不滿意程度進行匯總，具體情況如下：
在收件環(huán)節(jié)，顧客對收送貨速度快和業(yè)務熟練的快遞公司較為滿意；對上門取件速度慢，容易延誤的快遞公司較為不滿；在安全方面，顧客對外包裝完好沒有缺損丟失的快遞公司較為滿意；對私拆快件、調(diào)包快件、損壞或丟失的現(xiàn)象極不滿意；在服務態(tài)度方面，顧客對著裝統(tǒng)一、態(tài)度禮貌、允許先驗后簽的快遞人員較為滿意；對態(tài)度蠻橫惡劣、先簽后驗的服務非常不滿；在運送價格上，顧客對快遞運費透明合理的快遞公司較為滿意；對快遞員私自加價的現(xiàn)象較為不滿；在運送范圍上，顧客對運送范圍廣，網(wǎng)點覆蓋多的快遞公司較為滿意；對運送范圍狹窄、配送盲點多的快遞公司較為不滿；在售后服務方面，顧客對快遞企公司提供快件物流信息追蹤、查詢服務表示滿意；對投訴難、不按標準賠償?shù)确矫姹硎静粷M意。
二、快遞服務質(zhì)量要素的劃分
（一）魅力質(zhì)量要素：短信提醒服務；提醒先驗后簽；服務人員著裝統(tǒng)一得體；公司信譽形象良好；包裝統(tǒng)一回收
（二）一元質(zhì)量要素：快件被快速送達；服務人員態(tài)度熱情禮貌；預約方式便捷；理賠手續(xù)簡便；服務人員技術熟練易溝通；顧客需求及時處理；公司配送網(wǎng)絡覆蓋廣；投訴渠道暢通；快件跟蹤查詢方便；網(wǎng)站使用方便高效
（三）基本質(zhì)量要素：快件被準確送達；快件不丟失；物品無損壞、缺少；收費合理透明；包裝無明顯損壞
三、針對基本快遞服務質(zhì)量要素的改進建議
目前，分撥技術的使用使快件寄送的準確性基本可以保證，寄送錯誤極少出現(xiàn)；同時，快遞公司的網(wǎng)站大都有明確的收費標準，能做到合理透明。然而快件的丟失、物品的損缺、包裝的損壞并不能完全杜絕，原因主要是上文提到的暴力裝卸和快遞員個人素質(zhì)問題。針對這三點問題有以下四點建議：
（一）快遞公司針對員工表現(xiàn)建立明確、科學、高效的獎懲制度，對不出現(xiàn)或不經(jīng)常出現(xiàn)丟件、壞件的快遞員進行表彰，增強優(yōu)秀員工的積極性，對表現(xiàn)不佳的快遞員加以適當處罰，提高員工的自我約束意識。
（二）快遞公司對內(nèi)部裝卸員工進行培訓，增進員工保護顧客財產(chǎn)的意識，必要情況下將柔性教育轉化為剛性規(guī)定，禁止偷件、抽條、暴力裝卸。
（三）適當引進先進分撥、裝卸設施設備，可以很大程度的減少快件及外包裝的損壞。
（四）建議快遞公司增設服務評價網(wǎng)上公開平臺，方便顧客對每一次服務和每一個快遞員進行細致評價，并以此為依據(jù)建立對每個分公司及每個快遞服務人員的獎懲制度。
四、針對一元快遞服務質(zhì)量要素的改進建議
對于一維質(zhì)量要素，快遞公司應不斷提高快遞服務質(zhì)量，促進顧客滿意度的持續(xù)提升，這同樣是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵。以下是四點針對性的建議：
（一）快遞被快速送達是一維質(zhì)量要素中顧客最重視的要素，寄送的速度越快，顧客的滿意度也會越高。例如，杭州快遞公司的行業(yè)要求是，除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區(qū)）外，同城快遞服務時限不超過24小時，國內(nèi)異地快遞服務時限不超過72小時，也因此杭州的快遞服務滿意度非常高。然而速度的限制主要來源于運輸工具和中轉站的分撥效率，快遞公司可以考慮添置更多更快捷的運輸工具、分撥設備及其他基礎設備。
（二）服務人員態(tài)度熱情禮貌、技術熟練易溝通、顧客需求及時處理三項要素的提高主要依賴于企業(yè)對員工的教育工作，增強員工的服務意識，而對于理賠手續(xù)，快遞公司更要抱著為自己的錯誤負責的態(tài)度積極為顧客辦理理賠，以避免永遠流失該顧客。
（三）預約方式、跟蹤查詢、網(wǎng)站使用三種要素提高的側重點都在于企業(yè)的信息系統(tǒng)建設，包括互聯(lián)網(wǎng)和電話語音通信等方面，全面的信息系統(tǒng)不僅能提高顧客滿意度，也能提升企業(yè)的工作效率。另外，顧客可以通過電話和網(wǎng)絡兩種方式進行投訴，對投訴的處理結果可以在公司網(wǎng)站上，以盡量緩和或消除顧客的不滿。
（四）公司配送網(wǎng)絡覆蓋更廣可以帶來更多的顧客和訂單，但考慮到規(guī)模效益，快遞公司可先對該地區(qū)進行市場調(diào)查，統(tǒng)計該地區(qū)對快遞的需求，衡量其是否合適開設快遞網(wǎng)點，以此逐漸增大增密公司的配送網(wǎng)絡。
如果快遞公司在人力、物力、財力有限時，可以優(yōu)先考慮重要性比較大的要素，能更大程度的提高顧客對快遞服務的滿意度。
五、針對魅力快遞服務質(zhì)量要素的改進建議
“公司信譽形象良好”一項要素是需要企業(yè)長期的努力，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，整體營造出一種良好的信譽和形象。對于余下四種魅力質(zhì)量要素有以下四點改進建議：
（一）針對短信提醒服務，可以與通信公司合作，結合企業(yè)的網(wǎng)絡平臺，在顧客快件到達本地時發(fā)送提醒信息，提示顧客做好簽收工作。據(jù)悉，韻達快遞公司預計今年開通客戶短信提醒服務，也在一定程度上證實了短信提醒服務的合理性。
（二）針對提醒先驗后簽服務，在外包裝有明顯破損的情況下，快遞公司有在顧客簽收快件前提示顧客檢驗貨品的義務，以此明確劃分雙方責任，主動規(guī)避風險，避免發(fā)生消費糾紛，增加消費投訴。提醒先驗后簽可以形成一項制度，并保證快遞員能夠良好執(zhí)行。
（三）快遞員是快遞公司與顧客交易達成的中間人，快遞員的形象很大程度上代表著公司形象。因此，快遞員的服裝可以統(tǒng)一設計訂做，工作服上印有明顯的企業(yè)標識，業(yè)務員佩戴標準或工牌胸卡，讓顧客對本企業(yè)形成一種統(tǒng)一的品牌形象。
（四）包裝回收時要和顧客作好解釋，講明利害關系，在顧客同意情況下統(tǒng)一回收（不同意不回收）統(tǒng)一處理或循環(huán)使用，最大程度的降低顧客的身份信息安全隱患，也能減少環(huán)境污染，處理得當可能還會縮減企業(yè)包裝成本。（作者單位：長春大學旅游學院）
參考文獻：
[1]陳爭輝、王倩、樸明燮.郵政快遞服務質(zhì)量要素與品牌忠誠研究[J].商業(yè)研究，2011，11：127-132
關鍵詞：波特競爭模型；EMS
一、引言
21世紀以來，中國物流快遞業(yè)進入了一個快速發(fā)展時期，但隨著國外物流巨頭的逐步滲入及國內(nèi)民營物流快遞公司的飛速發(fā)展，我國郵政EMS市場份額持續(xù)降低，業(yè)務收入增長緩慢。適時調(diào)整和完善EMS發(fā)展策略，成為中國郵政業(yè)面臨的首要問題。
二、 波特競爭模型分析
邁克爾?波特教授在企業(yè)的戰(zhàn)略分析中，提出了一個“系統(tǒng)性分析架構”，如圖1所示，即一個行業(yè)中的競爭，存在著五種基本的競爭力量：行業(yè)現(xiàn)有競爭者，潛在的行業(yè)新進入者、替代品的威脅、顧客的議價能力和供應商的議價能力。
這五種基本競爭力量的綜合作用決定著行業(yè)的盈利潛力以及資本向本行業(yè)的流入狀況，最終決定著企業(yè)的盈利能力。因此，企業(yè)戰(zhàn)略的首要任務就是對這五種力量進行博弈分析，以期在競爭中最終成為優(yōu)勝者。
1.行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者分析
目前中國國內(nèi)物流快遞業(yè)主要有三種類型的企業(yè)：中國速遞服務公司（EMS），中鐵快運，民航快運等國有大型物流速遞企業(yè)；聯(lián)邦快遞，聯(lián)合包裹等外資物流巨頭；宅急送，順豐等民營速遞企業(yè)。
據(jù)悉，F(xiàn)eDEX在中國的服務網(wǎng)絡覆蓋了近220個城市，并計劃在未來4-5年內(nèi)再新增100城市。UPS成為北京2008年奧運會物流和快遞贊助商，并在深圳、青島、廈門等20多個城市設立了代表處。TNT計劃到2010年把分支機構從目前的25家增至100家，并為中國1000個城市提供物流、快遞服務。DHL已覆蓋中國318個城市，開設了50家分公司。雖然四大國際物流巨頭的資金，管理，服務等方面和國際遞送業(yè)務都處于優(yōu)勢，但在國內(nèi)速遞方面的網(wǎng)點建設還有待時日，而且目前國內(nèi)速遞服務整體價格相比還偏高。
以宅急送，順風等為代表一批民營速遞企業(yè)近幾年的異軍突起，更是打破EMS市場占有率優(yōu)勢的直接因素。民營企業(yè)借助其組織形式靈活，人力資源的低成本優(yōu)勢，以低廉的價格快速占據(jù)了相當一部分市場份額。以上海為例，民營速遞企業(yè)占據(jù)了90％的同城快遞業(yè)務。不過也正是因為發(fā)展速度過快，造成監(jiān)管的不到位以及部分從業(yè)人員的素質(zhì)較低，使民營快遞企業(yè)的信譽和滿意度受到不少負面影響。
隨著國家郵政局和中國郵政集團公司的成立，EMS和中郵物流也基本實現(xiàn)了合并，使原本分開的物流和快遞業(yè)務實現(xiàn)一體化經(jīng)營，這有助于整合資源應對外資物流企業(yè)和國內(nèi)民營物流企業(yè)的競爭。中鐵快運和民航快遞依托各自的鐵路和航空資源，在各自的領域具有相對的優(yōu)勢。
2.新加入者的威脅
目前，中國從事物流服務的企業(yè)有幾十萬家。其中參與第三方物流服務的企業(yè)約3萬多家，中國第三方物流市場相當分散，產(chǎn)業(yè)集中度很低。在這種過度競爭的情況下，經(jīng)營者的利潤空間會被削薄，而新進入的積極性就會受到影響。當前的威脅主要是現(xiàn)有民營物流企業(yè)間的整合，以及外資物流企業(yè)通過收購民營企業(yè)迅速在國內(nèi)快速展開業(yè)務的情況。
3.物流供應商
物流快遞企業(yè)的供應商主要是運輸類和軟件技術類，這兩項也是物流快遞企業(yè)的核心內(nèi)容。軟件技術提供對整個物流數(shù)據(jù)的錄入，跟蹤，查找和處理，通過必要的硬件技術和軟件平臺，實現(xiàn)對物流信息的集成式共享，優(yōu)化物流配送以及質(zhì)量評價。目前，包括EMS在內(nèi)的國內(nèi)外大型物流快遞企業(yè)已經(jīng)基本采用了運單條碼和數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺結合的技術，可以較方便的實現(xiàn)物流信息掃描錄入。
運輸是物流最基本的內(nèi)容，物流快遞業(yè)務最終要靠物的流動即由發(fā)送方到接收方的轉換來實現(xiàn)。郵政EMS同鐵路和航空都有著長期深入的合作，新時速運遞有限責任公司和中國貨運郵政航空有限責任公司為郵政EMS提供著鐵路和航空的運力支持，這也是EMS的優(yōu)勢。
4.物流顧客
對顧客來說，價格和服務質(zhì)量是其最關心的問題。民營快遞的價格在市場競爭激烈的情況下調(diào)整很快，同城快遞價格范圍僅在5-8元/千克；而國內(nèi)異地快遞方面，江浙滬地區(qū)內(nèi)一般以起價6-10元/千克接件，其余地區(qū)10-15元/千克。而郵政EMS則是全國統(tǒng)一起價 20元/0.5千克基價加運單信封價格2-3元不等。在國際線路上，國際物流巨頭們因為在資源，業(yè)務范圍等方面的優(yōu)勢，提供的價格比郵政EMS要低；甚至部分國內(nèi)線路也已經(jīng)出現(xiàn)了同民營快遞相當?shù)挠懈偁幜Φ膬r格。
在服務質(zhì)量方面考慮這樣幾個指標：上門收件及反應速度、員工服務質(zhì)量、送達時間、送件范圍、丟件率。國內(nèi)速遞平均來說，上門收件及反應速度，EMS略差；員工服務質(zhì)量，整體趨于平衡；在送達時間上，EMS處于劣勢；送達范圍，EMS占優(yōu)；丟件率，EMS較小。國際速遞則EMS與外資巨頭的差距較明顯。
5.替代品的威脅
目前物流快遞業(yè)仍屬于傳統(tǒng)運輸業(yè)的替代產(chǎn)業(yè)，本身還在不斷的完善發(fā)展之中，完整的取代傳統(tǒng)運輸業(yè)尚需時日，所以較長的一段時期內(nèi)不會有新的替代產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)。
三、我國郵政EMS發(fā)展對策建議
保持差異化戰(zhàn)略，確定成本領先戰(zhàn)略的目標應該是現(xiàn)在郵政EMS的戰(zhàn)略對策。遍布全國的郵政網(wǎng)點以及顧客的認知度是郵政EMS得天獨厚的優(yōu)勢，而國家郵政局和郵政集團公司的分立也為郵政EMS的成本領先目標奠定了基礎，使其能以獨立企業(yè)的身份參與到市場競爭中。根據(jù)上文對行業(yè)競爭狀況的分析，我們從價格、質(zhì)量、促銷這三個方面討論當前EMS的發(fā)展的策略。
1.價格策略
由上文可知目前快遞業(yè)內(nèi)郵政EMS的定價較高，這也可以理解為價格差異化策略。不過在實際的操作中，郵政EMS為擴大業(yè)務對大客戶會有相當?shù)恼劭郏踔恋椭?折，這樣的折后價格已經(jīng)和民營快遞基本持平。在一些地區(qū)，也有民營快遞同時EMS業(yè)務的情形，并且是以低于標準價格出售EMS快遞產(chǎn)品，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)會引起普通顧客的反感，長期來看對郵政EMS品牌的負面影響將會很大。
針對這種情況的出現(xiàn)，我們提出如下解決方法。
（1）降低EMS標準價格。新標準價格的制定應該參考民營和外資物流公司快遞的價格，同時在政企分開之后，也要更嚴謹?shù)倪M行成本核算，綜合各方面的因素測算得出。新標準價格在保持利潤率的同時要能體現(xiàn)出競爭力。
（2）規(guī)范化EMS產(chǎn)品的價格營銷和價格。統(tǒng)一對外價格必須是一致的，不能存在幾種價格，使顧客對EMS的定價產(chǎn)生疑惑，進而顧慮EMS的經(jīng)營管理水平。
（3）推出價格在普郵和EMS之間的新產(chǎn)品，郵遞速度也是略慢于EMS而快于普郵。目前已經(jīng)推出的主要針對個人網(wǎng)絡商家的EMS電子商務經(jīng)濟快遞e郵寶，就是一種取得了很好效果的產(chǎn)品。
2.質(zhì)量策略
對于EMS進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量的問題，重點應該是時效性。根據(jù)市場調(diào)查，在民營快遞開通的地區(qū)內(nèi)，EMS送抵平均時間要長于民營快遞。要解決這個問題，可以從兩方面著手。
（1）提高物流管理水平和效率，減少在遞郵件的停留時間。特別是在快遞的最后一步即投遞到戶的環(huán)節(jié)是亟需加強的，這里體現(xiàn)企業(yè)的細節(jié)管理能力，顧客對于服務質(zhì)量的評價多會由此處而來。
（2）從技術上提升企業(yè)物流水平，例如采用更先進的無線射頻識別技術（RFID），可以實現(xiàn)在電子標簽上存儲更多的信息，支持較遠距離的掃描和數(shù)據(jù)傳輸，并可以同時識讀多個標簽信息，再輔以相應的物流管理信息系統(tǒng)，將可以加快郵件處理速度，從而達到郵件送達更準更快的效果。
3.促銷策略
長期依托國家郵政的認知度和網(wǎng)點眾多的優(yōu)勢不足以保證EMS在快遞行業(yè)競爭日趨激烈的今天繼續(xù)領先，其龍頭地位已經(jīng)岌岌可危。面對外資物流企業(yè)的媒體廣告等攻勢，郵政EMS必須重視營銷環(huán)節(jié)。
第一，充分利用原有的優(yōu)勢，如遍布全國的郵政網(wǎng)點和郵政11185熱線的便捷，結合一定的宣傳手段，進一步擴大EMS品牌的影響力和知名度。
第二，當前的網(wǎng)絡信息時代，要求EMS在傳統(tǒng)的營銷方式如電視和平面媒體廣告等等之外，必需注重開展網(wǎng)絡營銷。具體可以使用門戶網(wǎng)站廣告，電子郵件宣傳，與網(wǎng)絡零售商合作等方式來進行這種創(chuàng)新營銷。
四、小結
孫子兵法說，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，通過與郵政EMS競爭對手的對比找出自身的不足，然后有針對的改進和完善，是運用波特競爭模型進行分析的目的。
作者單位：重慶郵電大學經(jīng)濟管理學院
參考文獻
關鍵詞：電子商務數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘信息技術
一、市場調(diào)查
根據(jù)一份市場調(diào)查顯示;賣家本身體現(xiàn)的實力給人與信任可依賴程度越高,用戶越愿意來購買商品。
在我評論之前,我申明一下,一家之言只代表一個群體的言論,并不能涵蓋每個人的想法與判斷,電子商務的數(shù)據(jù)報告只能說明趨勢,并不能完全反應出每個顧客真實的意圖。賣家信譽-28%。價格-26%。網(wǎng)站的外觀和感覺-16%。網(wǎng)站易用性-15%。商品打折-4%。快遞和交付等原因-3%。出現(xiàn)在搜索引擎上-2%。
這是一份市場調(diào)查的結果,數(shù)據(jù)報告對實際商業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響,一個關鍵問題就是篩選問題的分類方式,他是否獨立又相互依存,論點論據(jù)之間重合度越低,數(shù)據(jù)報告能說明的問題越準確。但在這之前首先是樣本數(shù)據(jù)的獲取與篩選方法,這里就不追溯了。我只是想根據(jù)個人對電子商務的理解,結合這份報告說點事,實際上這一組數(shù)據(jù)比較接近我個人對網(wǎng)購的理解,首先我們逐條說明這些影響一個網(wǎng)店的因素:
二、賣家信譽
之所以被普遍認為是最重要的,是因為我們網(wǎng)購時并不真實的接觸到產(chǎn)品,也并不了解向你推銷商品的人是否值得可信,這都是顧客基本的一個需要認知過程,互聯(lián)網(wǎng)上哪里去確認?當然如果你在一家多賣家的平臺上,往往都會有商家信用,評論等功能,很容易通過別的顧客消費情況增加自己對商家的認知。電子商務為什么要打假信用?這只是順應顧客需求,維護健康秩序所必須做的事情。所以作為賣家不要輕易嘗試作假信用,或者你今天逃過一劫,但說不定你明天網(wǎng)店剛做大的時候被強行關閉了。
三、價格
價格是一道屏障,在相互比拼中,有人拼得起,有人拼不起,但如何更好的控制價格,削減顧客成本,不僅為自己贏得更多展示機會,也會贏得更多顧客。價格不會是越低廉越好,最好的平衡體系沒有,只有一個方法,如何在綜合上為自己贏得市場??有人習慣選一些比如3.99美元的價格,看上去不加拿一分錢顧客潛在心理是這個人沒賺錢,但值得說的是商品定價因產(chǎn)品,因地域時間,顧客等因素制宜,現(xiàn)在的顧客不都是傻子,商品有的是比價機會。也有人選擇款0利潤或者賠本的商品推,但在商品里關聯(lián)組合商品賣,通過吸引用戶購買自己的組合商品或者別的商品來拉動自己銷售利潤;還有的人也是利用免費贈送或者賠本的方式掛商品,但通過物流利潤來保證自己不虧本的方式拉動店鋪其他產(chǎn)品行銷。
四、網(wǎng)站的外觀與感覺
有的人店鋪半年一年都是淘寶默認的最爛的那套模板,也不知道為什么淘寶沒更新還是咋的,我沒賣過商品,還不是很了解那個,但我買東西基本不光顧這樣的店鋪,店主對店鋪的打理程度決定了我對店主的看法,因為信用不是絕對可靠的;產(chǎn)品,服務好不好,全在你的形象與行為上。
五、網(wǎng)站易用性
你能忍受自己在一個網(wǎng)站嘩啦了半天結果沒搞懂應該怎么買商品嗎?我一個朋友,按照我的認識他也是比較理性,屬于心思敏捷的,他說他在XX網(wǎng)站搞了好久,都不知道怎么買東西,所以以后都沒去過;雖然易用的應用都還是不能被所有人接受,但簡單清楚的,沒有歧義的每一步流程總是好的。不過這個雖然用戶關注的多,但我覺得但凡有點認識的,認識相應語言的人大概都明白很多網(wǎng)購系統(tǒng)的操作流程。這里就不說什么了。
六、促銷打折
商品打折也屬于價格范疇,只是這里細化成了一個活動,活動可以是定期的比如每周二,三,四晚上限量搶購啊;選2款顧客競價啊;前面“價格”里也提到的0價格換信用,換軟文之類的啊;參與商盟聯(lián)合促銷啊;換季狂甩啊之類的。總之參與打折的,有資本經(jīng)歷運作打折的,只要PV高,顧客肯定不會少,除非你的商品含有價格,性能,服務等水分太大,用什么樣的打折方法,最關鍵的你是銷售一時還是為了希望吸引到長久的顧客而去設計。
七、快遞與交付等原因
物流過程中雖然有很多不可控因素導致一些商品容易磨損之類的,但物流懼怕承擔責任的態(tài)度決定了自己的發(fā)展框架,假設一下,你的企業(yè)就在你的心胸里;你心胸只有100㎡大小,即使你鼓足了勁你也最多到120㎡,這樣的容量是沒有辦法和猶如大海寬廣心胸的人比較的。我是沒記住你,但有人記住你了,他下次要走物流,肯定不會選你,你損失的不只是一個用戶,而是損失了一個未來。
八、搜索排名
我沒有看到他們分析提交的數(shù)據(jù)時基于怎樣的搜索引擎,這個分類其實很不準確,雖然數(shù)字已經(jīng)很少了,我自己買商品在淘寶,有啊上都用他們站內(nèi)的搜索引擎,如果我常用的幾個排序商品方法篩選數(shù)據(jù)你都沒排列在前三頁,那么即使你離我最近,就住在我隔壁,你服務態(tài)度最好,商品也不必別人的差;但你離我還是太遠了,我根本找不到你。
對我個人來說,像百度,GOOGLE的網(wǎng)頁搜索這樣的綜合搜索出來的商品,對我吸引力太小了,綜合搜索出來的商品并不是他信譽最高,價格最低,服務最好就顯示在了綜合搜索引擎上,只因為他的頁面更適合搜索引擎邏輯而已。商品真正追求的東西不在文本上,而在商品與服務內(nèi)在的東西里。當然,在同等條件下,不要錯過這樣一個增加PV與交易機會的機會。
只是在短短的幾年,我們就已經(jīng)迅速接受快遞帶給我們的便利,從國際化的聯(lián)邦快遞,UPS到中國本土的EMS､順豐､宅急送,只要一個電話,就可以在最短的時間里把想要發(fā)送的貨物文件送到全球的任何一角｡
快遞業(yè)在世界上的發(fā)展
快遞追本溯源是由郵政的送信業(yè)務發(fā)展而來｡1907年UPS的創(chuàng)始人吉姆•凱西靠著從朋友處借來的100美元在美國的西雅圖市創(chuàng)建了美國信使公司(American Messenger Company)｡主要從事西雅圖市內(nèi)的快送業(yè)務｡當時UPS的主要業(yè)務還是集中在消息(messenge)的傳送上｡但是隨著汽車和電話的普及,信使行業(yè)受到了前所未有的沖擊,公司開始將業(yè)務側重于零售商店的包裹遞送｡1913年,他們擁有了第一輛遞送汽車,1919年吉姆的公司首次擴展到西雅圖以外的地區(qū),達到加利福尼亞州的奧克蘭,并且在同一年采用了它沿用至今的名稱“聯(lián)合包裹運送服務公司”(United Parcel Service)｡這也表明公司的業(yè)務已經(jīng)由信使轉移到包裹的運送上來了｡
二戰(zhàn)結束以后,美國經(jīng)濟越來越依賴服務業(yè)和高技術產(chǎn)業(yè),在這些新型企業(yè)中,技術人員､科學家和管理人員成為經(jīng)濟結構中最難得的商品｡這一新的產(chǎn)業(yè)布局造成了人員和產(chǎn)品的分散,同時也帶來了一個新的問題,那就是如何迅速､安全､可靠地傳遞各種信息和貨物,特別是某些事件性很強的高技術產(chǎn)品｡雖然很多信息都可以通過電子設備傳送,但像圖紙､文件､磁帶､磁盤以及小型電子元件等貨物是不可能通過電訊服務送達的｡對那些從事技術的公司或者依賴信息的公司來說,傳統(tǒng)的郵政傳遞和貨運公司在可靠性和時效性上都遠遠不能滿足他們的需求｡于是在美國的運輸市場上,急需要一種能夠保證迅速､可靠地傳送貨物的公司出現(xiàn)｡于是另外兩家快遞公司DHL(敦豪)和Fedex(聯(lián)邦快遞)相繼在美國應運而生｡這兩家公司連同UPS和荷蘭的TNT貨運一起構成了現(xiàn)如今國際快遞市場的四大巨頭｡
20世紀60年代末70年代初,以四大快遞巨頭為首的國際速遞公司,發(fā)現(xiàn)單是城市之間的貨運已經(jīng)不能滿足市場的需求,紛紛從陸路運輸發(fā)展到航空運輸｡聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始人,弗雷德•史密斯更是獨具慧眼地將公司的業(yè)務重心押寶在“隔夜送達”服務上｡他投資7.5萬美元組成了由專家､飛行員､技師､廣告商等組成的高級顧問小組,進行市場調(diào)查｡通過對市場潛力深入分析發(fā)現(xiàn),隨著新興技術的興起,舊的貨運傳統(tǒng)正在改變,而現(xiàn)在托運東西是小件包裹,但比以前更講究時效｡1973年初,弗雷德•史密斯憑借其傳奇性的個人魅力從華爾街募集來9600萬美元的風險投資(創(chuàng)下了美國企業(yè)界有史以來單項投入資本的最高記錄)｡并用這筆投資,購買了33架達索爾特鷹飛機,在美國25個城市建立起速遞網(wǎng)絡｡1973年4月聯(lián)邦快遞正式掛牌營業(yè)｡但是第一天夜里運送的包裹只有186件｡在開始營業(yè)的26個月里,聯(lián)邦快遞公司虧損2930萬美元,欠債4900萬美元,公司處在隨時都可能破產(chǎn)的險境｡但是幸運的是,在UPS等傳統(tǒng)貨運公司的不斷游說下,1975年美國政府取消了對航空貨運的限制,使得航空貨運業(yè)務量大增,就在當年的7月份,聯(lián)邦快遞實現(xiàn)了首次盈利｡
今天,快遞已經(jīng)成為現(xiàn)代全球產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)｡快遞業(yè)的巨頭們并沒有停止國際化的步伐｡其中成立于1969年的敦豪(DHL)快遞公司更是捷足先登,早在20世紀70年代就已將業(yè)務網(wǎng)絡鋪設到香港､日本､新加坡､澳大利亞等國家和地區(qū),隨后又極快地完成了全球布局,并在1998年由德國郵政控股,真正成為了一家國際化的公司｡
快遞進入中國
作為如今世界上發(fā)展最快的經(jīng)濟實體,國際速遞業(yè)的巨頭們早就對中國這個巨大的市場虎視眈眈｡1986年,敦豪和中國對外貿(mào)易運輸集團總公司合資成立了中外運敦豪,成為第一家進入中國市場的國際快遞公司;2002年,聯(lián)邦快遞成為首家獨家向中國客戶提供準時送達保證國際速遞商;2007年,荷蘭的TNT貨運公司收購了東北地區(qū)最大､全國領先的貨運公司華宇物流;2008年,UPS更是贊助了北京奧運會,全面開展了服務于中國的速遞業(yè)務｡
正當國際上快遞業(yè)發(fā)展如火如荼的時候,我國也在1980年推出了自己的速遞業(yè)務――郵政EMS國際快遞服務｡EMS甫一推出,業(yè)務量便迅速增長,業(yè)務種類不斷豐富,服務質(zhì)量提高｡1984年,EMS開始受理國內(nèi)快遞業(yè)務;1994年,EMS開通郵政特快專遞跟蹤查詢網(wǎng)､實現(xiàn)快件的網(wǎng)上跟蹤查詢,是國內(nèi)首批利用網(wǎng)絡這個先進的載體提供服務的企業(yè),同時這項技術應用,也使得快件的運送速度和安全性大為提高｡2001年,更是建立了以上海為中心的郵政集散式自主航空快速網(wǎng),通過陸路和航空網(wǎng)絡,配合2萬余部各種專業(yè)投遞車輛,為國內(nèi)300多個城市和國際間的速遞服務提供了有力的支撐｡除提供國內(nèi)､國際特快專遞服務外,EMS還相繼推出國內(nèi)次晨達(2004年)和次日遞(2004年)､全夜航(2005年),國際承諾服務(2007年)和限時遞(2007年)等高端服務,同時提供代收貨款､收件人付費､鮮花禮儀速遞等一系列增值服務,不斷提升自己的品牌價值｡
而進入21世紀以來,中國民營快遞公司業(yè)也迅猛發(fā)展起來,涌現(xiàn)了一批諸如順豐､宅急送､圓通､申通等大大小小的快遞公司｡憑借著本土優(yōu)勢和低廉的價格,在和國際速遞巨頭的競爭中,中國公司一時占據(jù)了上風｡但是隨著2005年以后中國遵守WTO的相關承諾,逐漸開放了國內(nèi)的速遞市場,民營快遞公司逐漸退出快遞市場,原來鼎盛時期的3萬多家大大小小的民營快遞現(xiàn)存不足一半｡
中國EMS與世界的競爭
作為惟一一個可以和國際速遞公司抗衡的民族品牌,EMS在這場激烈的競爭中也是歷經(jīng)風雨｡在前有國際巨頭､后有民營快遞的堵截中,EMS的市場份額一度由90%的市場占有率滑落到40%｡窮則變,變則通,在激烈的市場競爭中,EMS放下了國有老大的架子開始了艱難的重振之路｡一方面他們大打品牌戰(zhàn)略,簽約奧運冠軍劉翔,在電視上､戶外媒體上廣泛宣傳推廣｡近年來,EMS頻繁出招,其品牌營銷的宣傳推廣動作前所未有地密集｡EMS不僅包下了中國集郵總公司大廈一半的空間作為自己的新辦公樓,還在一系列大城市尤其是省會城市的公交車車身､地鐵和標志性建筑樓面上,樹立起了EMS的廣告牌｡這在以前是不可想象的｡另一方面,在內(nèi)部硬件上持續(xù)加大投入,中國郵政花費1億元改造EMS信息網(wǎng)絡,購置終端信息采集設備,彌補技術手段上的軟肋｡同時他們加強服務,接連推出了“次晨達”,“全夜航”,“e郵寶”等特色服務,更是根據(jù)中國國情推出了獨特的中秋月餅寄送服務,在消費者的心目中樹立了良好的品牌形象｡
關鍵詞:鐵路運輸;市場營銷;問題;對策
中圖分類號:F53
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)03-0109-02
進入21世紀,市場營銷已經(jīng)成為決定中國企業(yè)命運的重要因素,甚至有人提出:營銷就是企業(yè)的靈魂和未來,是確保企業(yè)競爭優(yōu)勢并使企業(yè)永遠立于不敗之地的重要手段。作為整個市場體系中一個較特殊的類別――運輸市場,在軟、硬件水平提高后,也開始由賣方市場向買方市場轉化,各種運輸方式之間競爭日趨激烈。長期以來鐵路運輸以其安全性好、不受天氣影響、舒適、成本低、一次載運數(shù)量多而在中長途運輸市場上占有明顯優(yōu)勢,但隨著人民生活水平的提高,公路設施改善,快捷舒適的航空運輸及靈活機動的公路運輸搶占了部分鐵路在運輸市場中的份額。這與鐵路在運輸市場營銷工作上作為不大有關。故分析其存在的問題及原因,發(fā)展鐵路市場營銷,鞏固現(xiàn)有市場,奪回丟失市場,開拓新興市場,已經(jīng)成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。
1 我國鐵路運輸市場營銷工作存在的問題
近年來,雖然鐵路在開展市場營銷方面做了大量的工作,但距市場經(jīng)濟的要求還有很大差距。主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1.1 體制有欠缺
由于鐵路運輸具有生產(chǎn)和消費不可分離性,運輸組織與市場營銷活動相互交織,現(xiàn)行鐵路市場營銷工作均由運輸生產(chǎn)組織部門承擔,表面上看起來設置了營銷機構,其實仍然是生產(chǎn)型機構,營銷職能虛化,沒有營銷實質(zhì),甚至無營銷專業(yè)技能,難以擔負營銷重任。而其它部門更沒有相應的營銷責任,事不關己、高高掛起。沒有設立專門的市場調(diào)查和產(chǎn)品營銷團隊,因此面對運輸市場的瞬息萬變,響應遠遠不夠,難以把握住最佳營銷時機。
1.2 理論不適應
現(xiàn)有鐵路運輸企業(yè)的市場營銷理論仍然停留在產(chǎn)品生產(chǎn)的基礎上,僅限于產(chǎn)品推銷的狹窄概念,其理論和方法已較國際先進的“4R”、“7PS”等營銷理論遠遠落后,不適應于現(xiàn)行鐵路運輸服務。
1.3 形式陳舊單一
運輸服務的多樣化、高質(zhì)量、高效益是市場追逐的目標,也是客戶對運輸?shù)男枨蟆Ｃ鎸\輸市場競爭的日趨激烈,鐵路雖然實行了客、貨運輸改革,但鐵路目前的客、貨運輸產(chǎn)品仍然拘泥在老一套的產(chǎn)品模式,欠缺產(chǎn)品的再加工、再包裝,利潤率較低,符合市場的新客、貨運產(chǎn)品的開發(fā)較為滯后,不能滿足時下客戶的交通需求,與機動靈活的公路和迅猛發(fā)展的民航相比,總是處在被動的地位。
1.4 運作不流暢
鐵路整個運輸生產(chǎn)經(jīng)營過程還沒有按照市場營銷理念有效運作,內(nèi)部管理體系實行直線式專業(yè)化管理模式,造成了不同管理機構間溝通不足,形成專業(yè)壁壘,各專業(yè)間的協(xié)調(diào)難度很大,造成營銷工作運作不暢,市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、運力配置、生產(chǎn)組織等各環(huán)節(jié)不能緊密銜接。同時,市場營銷的戰(zhàn)略地位不突出,營銷部門、運輸組織部門、綜合部門不協(xié)調(diào),配合不緊密,同樣給營銷流暢運作帶來阻礙。
1.5 營銷機制不健全
沒有建立起準確的營銷效果評價體系和激勵機制,無法對營銷效果進行綜合分析、評價、總結、考核,難以達到“懲前毖后”和“步步為營”的效果。而且,職工收入與營銷成效相互脫節(jié),營銷責任無法落實到崗位。
1.6 營銷主導意識不足
運輸企業(yè)管理層對自負盈虧的責任意識不夠強,經(jīng)營績效制度還不健全,缺乏強化營銷主導意識,開拓市場的壓力和動力不足。鐵路員工整體具在強烈的“坐商”和“等、靠、要”意識,安全生產(chǎn)成了員工工作的全部,無任何營銷意識,對生產(chǎn)效率和服務質(zhì)量更不在乎。
1.7 營銷職能未充分發(fā)揮
現(xiàn)有鐵路運輸企業(yè)的營銷職能僅限于商品銷售,而市場調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應、創(chuàng)造市場要求和協(xié)調(diào)平衡公共關系四大職能沒有充分運用,基本不組織大規(guī)模的市場調(diào)研,沒有明晰的經(jīng)營計劃和營銷戰(zhàn)略,缺乏挖掘“潛在消費需求”的對策措施,鮮有協(xié)調(diào)平衡公共關系的活動。
2 解決上述問題的對策
為保證鐵路市場營銷的順利實施,鐵路行業(yè)必須采取相應的對策,改革體制,健全機制、完善管理等,營造良好的市場營銷氛圍。
2.1 優(yōu)化管理體制
過濃的計劃經(jīng)濟特點是限制鐵路運輸企業(yè)有效開展市場營銷的根本原因,因此政府必須放松對鐵路行業(yè)的管制范圍,擴大市場準入限制、放大企業(yè)的經(jīng)營決策權、減少對鐵路運輸產(chǎn)品價格的控制、把鐵路建設規(guī)劃自交給鐵路企業(yè)。讓鐵路企業(yè)可以自由追求利益的最大化,自主經(jīng)營、自負盈虧,才能有效組織開展市場營銷活動,企業(yè)才能以市場競爭為導向優(yōu)化內(nèi)部機構設置,消除內(nèi)部專業(yè)間的壁壘,建立適應市場需求的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理體制。另外,從國家、社會的發(fā)展角度來看,放松鐵路行業(yè)管制也是非常有必要的, 鐵路企業(yè)的市場化經(jīng)營必將帶動鐵路的蓬勃健康發(fā)展,也將促進國家和社會的飛速發(fā)展。
2.2 改善硬件設施
良好的鐵路硬件設施是優(yōu)化服務質(zhì)量、改善服務品質(zhì),組織順暢開展對外營銷的內(nèi)部必要條件。為改善鐵路市場營銷,首先需要擴大路網(wǎng)規(guī)模,如廣東地區(qū)現(xiàn)有公路與鐵路的里程是100:1,這是造成鐵路市場份額低、競爭力落的主要原因,因此擴大規(guī)模是實現(xiàn)市場營銷目標的基礎條件。其次需要優(yōu)化路網(wǎng)結構,提高列車運行速度和正點率、實現(xiàn)客貨分流,以增強鐵路在運輸通道市場中的競爭實力,這是實現(xiàn)目標市場的保證。再次需要增加機車車輛的有效供應量。機車動力不足,技術水平低,車輛品種和數(shù)量不滿足市場需要,是服務質(zhì)量上不去的重要原因。只有改善運輸設施裝備,解決“巧婦難為無米之炊”的問題,才能確保運輸服務質(zhì)量的整體提高,從而提高在市場營銷中的競爭力。
2.3 豐富運輸服務形式
鐵路運輸企業(yè)要改變運輸市場中的被動局面還要在充分開展市場調(diào)研的情況下根據(jù)市場需求,分析自身行業(yè)特點,有的放矢地對鐵路運輸?shù)摹爱a(chǎn)品”進行“包裝”和深加工,盡可能創(chuàng)造新的市場需求,并從中獲取更高的利潤。如客運方面,可以在鐵路難以“門到門”服務的缺陷上做文章,將火車站盡可能設在與公交站、地鐵站、的士站銜接方便的地段;在車站附近建立輔助的停車場、租車公司、餐飲住宿酒店、旅游公司等;有可能的情況下實行“一票通”制度,實現(xiàn)旅客一票可乘火車、地鐵、公交、購物、住宿、餐飲等,避免旅客換購車票,方便旅客出行;廣泛推出互聯(lián)網(wǎng)、電話、代售點等多方式購票,為旅客提供最大的方便。貨運方面,可以通過與物流、快遞公司合作,由外包公司“打包”給顧客,避免了鐵路獨家經(jīng)營無法做到“門到門”服務的缺陷;強化貨物的運輸、裝卸、包裝、儲存等方面的安全性,發(fā)揮自身的優(yōu)勢;繼續(xù)提高貨物運輸速度和準確率,建立良好的信譽,提供最優(yōu)厚的理培制度,最全面的售前、售中、售后服務,改良自身的不足。
2.4 建立營銷主導機制
為實現(xiàn)鐵路運輸市場營銷工作有聲有色地開展,必須建立符合企業(yè)經(jīng)濟效益的營銷機構體系,成立專門的市場營銷機構,具體負責企業(yè)的市場營銷工作,如組建實力強大的市場調(diào)研團隊、戰(zhàn)略計劃團隊、業(yè)務拓展團隊、營銷評估團隊等。同時,還要建立一切以企業(yè)利益為中心的新形的市場營銷制度,確立市場營銷機構在內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營中的主導地位,各管理機構必須服務服務于經(jīng)濟利益這個大局,圍繞市場營銷開展工作。
2.5 引進現(xiàn)代市場營銷理念
鐵路行業(yè)要擺脫陳舊經(jīng)營理念的束縛,必須盡快引入國際先進的市場營銷理論,對企業(yè)全體員工尤其是管理層進行“洗腦式”灌輸市場營銷理念,徹底實現(xiàn)由“坐商”到“行商”的轉變;開展內(nèi)部營銷,讓每個員工樹立一切生產(chǎn)活動要以經(jīng)濟效益為中心的經(jīng)營理念,都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來,真正發(fā)揮員工的主人翁地位;樹立以滿足顧客需要為主的營銷理念,增加與顧客的溝通,了解顧客的感受,使顧客成為服務營銷過程的參與者,及時改進服務來滿足客戶的期望。
2.6 改進營銷管理方式
改進營銷管理方式,首先要根據(jù)市場的需求詳細建立客戶檔案,針對客戶性質(zhì)進行分類,采取不同的營銷組合,并實施不同的營銷策略。對貨運顧客按照二、八原則按A類(占總發(fā)送量的50%)、B類(占總發(fā)送量的30%)、C類(占總發(fā)送量的20%)進行分檔統(tǒng)計,對A、B類顧客所提運的貨物,按貨物的價值(決定運費的承受力)、物理性質(zhì)(決定著運輸條件)、要求的運輸時間、對安全的關注程度等因素,再進行分析,力求找出不同的顧客所需要的不同服務方案,使營銷組合更具有針對性和有效性。對客運旅客按照探親、商務、旅游、固定等不同屬性質(zhì)進行分類,建立顧客檔案,并對應確定固定的顧客維護管理人員,負責定期維護、分析,推出優(yōu)惠政策等。其次要建立優(yōu)秀營銷人才庫。為實現(xiàn)營銷管理的快速創(chuàng)新,要百花齊放,積極引進優(yōu)秀的營銷人才組建營銷團隊,同時不斷輸送人才進行營銷培訓,打造一批精通營銷專業(yè)知識和技術的優(yōu)秀的營銷人才,實現(xiàn)營銷團隊素質(zhì)的整體提高,建立鐵路運輸企業(yè)自身的優(yōu)秀營銷人才庫。
參考文獻
[1]李玉秋.鐵路運輸企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略職能初探[J].鐵道經(jīng)濟研究,2009,(1).
關鍵詞： 物聯(lián)網(wǎng)； 物流配送； 智能化配送； 終端系統(tǒng)
中圖分類號： TN92?34； TP732.2 文獻標識碼： A 文章編號： 1004?373X（2014）21?0024?03
Design of intelligent distribution terminal system based on Internet of Things
ZHANG Hong?jun1， 2， GAO Xiao?jing2
（1. Unit 69260 of the People′s Liberation Army， Urumchi 830017， China；
2. Xi’an Telecommunication Institute of the People′s Liberation Army， Xi’an 710106， China）
Abstract： In order to solve the problems of low work efficiency， time dislocation of pinking up goods， difficult establishment of brand image， which are generally existing in the logistics industry， a design scheme of intelligent distribution terminal system is proposed. The situation of goods delivery in the last kilometer in logistics industry is presented. The problems existing in the distribution are introduced. The system architecture， hardware block diagram and software flow chart in this design are given. The proposed design can realize intelligent distribution， effectively improve the efficiency of logistics distribution， and establish the brand image.
Keywords： Internet of Things； logistics distribution； intelligent distribution； terminal system
0 引 言
隨著物聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和商業(yè)利益的驅動，我國物流行業(yè)之間的競爭逐漸演變?yōu)橛Ｊ降母偁帲锪餍袠I(yè)加快了改革的步伐，掀起了物流配送智能化的研究熱潮[1?2]。我國物流業(yè)還處于初級發(fā)展階段，發(fā)展水平的低下，已經(jīng)成為電子商務發(fā)展的一大瓶頸[3]。配送過程存在的主要問題有：人力投資過大、專業(yè)物流服務缺乏、物流業(yè)管理體制不健全、物流基礎設施過于落后。利用高新科技手段實現(xiàn)智能物流，可以大大加快貨物在物流過程中的流通速度，減少人工操作失誤，降低管理成本，達到全局資源利用最大化，整個鏈條集約化以及工作最大程度的自動化、最優(yōu)化、簡易化[4?5]。智能配送通過對物流過程中配送的配車以及配送線路進行優(yōu)化，可以降低配送成本及作業(yè)時間，提高配送效率[6?9]。在整個物流配送過程中，“最后一公里”送貨與取貨之間的問題尤為嚴重。通過市場調(diào)查，了解現(xiàn)階段物流業(yè)的發(fā)展狀況，發(fā)現(xiàn)“最后一公里”送貨存在如下問題：
（1） 送貨員工作的大部分時間用來給客戶打電話和等待客戶取貨，導致工作效率低下；
（2） 由于客戶很有可能不在指定取貨地址，或者臨時繁忙，所以送貨員經(jīng)常要把同一件貨物配送多次，從而造成了人力、財力的浪費；
（3） 由于送貨員和客戶之間的溝通有問題，有時相互不理解，導致客戶針對于物流公司的投訴，嚴重影響物流公司的品牌效力。
針對“最后一公里送貨”中存在的問題，提出了智能配送終端系統(tǒng)的設計方案。通過智能配送終端系統(tǒng)，一方面達到送貨的智能化、簡潔化，減少了配送的人力投入，提升了工作效率；另一方面達到了取貨人的時間自由，而且還能做到存貨取貨的實時監(jiān)控，貨物到達信息的隨時獲取，方便了物流公司的統(tǒng)一管理。
1 智能配送終端系統(tǒng)架構
該智能配送終端系統(tǒng)的系統(tǒng)構架，如圖1所示，主要包括：自動存取貨柜、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、服務器、人機交互界面、數(shù)據(jù)處理器、短信發(fā)送器。本系統(tǒng)可以實現(xiàn)智能化的配送，最后一公里送貨時，送貨員不需要人為等待收貨人取件，只需將快遞件送到指定的配送點，收貨人可以在合適的時間段里隨意取走貨物，實現(xiàn)了智能化配送的目的。
圖1 智能配送終端系統(tǒng)體系結構
其硬件主要分為兩部分：前端系統(tǒng)和后臺操作系統(tǒng)。主要組成模塊包括自動存取模塊、服務器模塊、數(shù)據(jù)處理器模塊、自動短信發(fā)送模塊、人機交互模塊（密碼認證模塊、條形碼模塊）、視頻監(jiān)控模塊等。該系統(tǒng)硬件原理如圖2所示。
圖2 系統(tǒng)硬件原理圖
2 主要模塊介紹
2.1 人機交互界面
人機界面（又稱用戶界面或使用者界面）是系統(tǒng)和用戶之間進行交互和信息交換的媒介， 它能夠實現(xiàn)信息的內(nèi)部形式與人類可以接受形式之間的轉換。
本設計中將人機界面嵌入到存取貨柜中，主要是實現(xiàn)快遞員存貨，貨主取貨所需的操作。其中包括管理員密碼的輸入、存貨按鈕、取貨按鈕、取貨密碼的輸入、信息校對、身份證號碼確認、相關提示語等功能，人機界面在空閑時可以設置廣告界面，產(chǎn)生額外的經(jīng)濟效益。
該模塊采用研華HMI?TPC（工業(yè)級嵌入式平板電腦）系列產(chǎn)品，如圖3所示，該系列產(chǎn)品有著諸多優(yōu)點，能滿足系統(tǒng)的相關要求。
圖3 HMI?TPC工業(yè)級嵌入式平板電腦
該產(chǎn)品的主要規(guī)格參數(shù)如下所示：
工業(yè)規(guī)格：-20～60 ℃的運行溫度、鋁合金前外殼、豐富的尺寸選擇、LED背光技術、節(jié)能省電、壽命長達50 000 h、前面版IP65防水防塵、五線工業(yè)電阻屏平均單點使用1 000萬以上、多樣的安裝方式（臺式、壁掛式、前面版）、9～32 V DC寬幅電壓輸入、帶有良好的接地保護及保險絲。質(zhì)量的保證-3C證書，CE，F(xiàn)CC，UL，產(chǎn)品內(nèi)部測試。
嵌入式設計：無風扇設計、搭配版載雙核ATOM CPU、工業(yè)內(nèi)存、寬溫運行、IO向下接線節(jié)省空間。
PC技術開放平臺：Mini PCI?e 擴充、現(xiàn)場總線通信、工業(yè)存儲CF或2.5 HDD、搭配嵌入式操作系統(tǒng)、電池備份內(nèi)存確保重要文件，TPC已被眾多軟件廠商驗證通過。
2.2 自動存取貨柜
自動存取貨柜的原理與超市的存取貨柜原理相似，快遞員將快遞貨物放入柜中，收貨人在規(guī)定的時間段里，挑出閑暇時間從貨柜中取走貨物。快遞員存貨與收貨人取貨操作流程正好相反，貨柜大小和柜門的數(shù)量都可以定做，滿足不同人群的需求，一般分為24門、36門、48門。另外，柜門的正面?zhèn)让婧捅趁嬉部梢酝可喜煌膹V告宣傳語，增加額外收入。
2.3 視頻監(jiān)控系統(tǒng)
視頻監(jiān)控系統(tǒng)是為了確保存貨與取貨的安全性與制約性，存貨/取貨時，或貨柜意外打開時視頻監(jiān)控系統(tǒng)都將自動啟動，從而監(jiān)控整個過程。由于視頻監(jiān)控系統(tǒng)現(xiàn)在是非常成熟的產(chǎn)品，就不做深入介紹。現(xiàn)有的視頻監(jiān)控系統(tǒng)有第一代模擬視頻監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV），第二代基于“PC+多媒體卡”數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)（DVR），第三代完全基于IP網(wǎng)絡視頻監(jiān)控系統(tǒng)（IPVS）。
考慮到該系統(tǒng)的應用場景和成本因素，視頻監(jiān)控系統(tǒng)將采用第二代數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并做備份。
2.4 條形碼識別讀取器
條形碼閱讀器也稱為條形碼掃描槍、條形碼掃描器，是用于讀取條形碼所包含的信息的一種設備。按應用的不同和條形碼的類型可分為：有線式條碼掃描器（一維、二維）；無線條碼掃描器（一維、二維）。它具有可靠準確、數(shù)據(jù)輸入速度快、經(jīng)濟便宜、設備簡單等優(yōu)點。
條形碼閱讀器也是嵌入到自動存取貨柜中，快遞員掃描快遞件上的條形碼，系統(tǒng)就讀取該條形碼的相關信息，包括電話號碼、貨主姓名、送貨地址、身份證號碼（若有需要）等。
2.5 短信發(fā)送器與遠程數(shù)據(jù)發(fā)送器
現(xiàn)有的快遞員通過手動掃描條形碼，信息通過快遞點的無線貓進行接收，并且傳入快遞公司的服務器，從而確保實時準確地掌握快件到達情況。
智能配送終端系統(tǒng)同樣采用這個技術，當快遞員將貨物通過掃描存入貨柜后，貨物到達并已存信息發(fā)送到服務器。當貨主取走貨物，數(shù)據(jù)也能及時地傳送給服務器，從而保證數(shù)據(jù)的更新。
當貨物存入自動配送終端后，條形碼閱讀器讀取了快遞件相關的個人信息，然后短信發(fā)送器發(fā)送信息通知貨主前來取貨，其中包括取件的地點、有效時間、賬單編號、貨主姓名、取件密碼等信息。取貨消息也可以通過快遞點，進行統(tǒng)一地發(fā)送。后期若是資金允許，可以投入語音通知，網(wǎng)上通知等多方面的全方位立體通知。
“智能配送終端系統(tǒng)”是將現(xiàn)有的技術和產(chǎn)品進行融合，解決市場中所存在的問題，其優(yōu)點在于成本小，投資少，市場處于空白階段，相信隨著成本的投入，技術創(chuàng)新方面會有更大的提高，該系統(tǒng)將更加的人性化、科學化、智能化。
3 系統(tǒng)的軟件流程
本系統(tǒng)主要分為兩個步驟來完成整個配送過程，包括存快件和取快件兩個流程。
（1） 存快件流程
在最后一公里送貨時，完成的第一步是：物流公司將快件統(tǒng)一運送到指定的配送點，快遞員將快件依次存入自動存取貨柜中，收件人將收到短信提示，在一段時間里取走快件。整個存快件的流程如圖4所示。
（2） 取快件流程
收貨人收到取貨短信提示，在規(guī)定的時間段里，自由取走快件。避免了因為不在收貨地點、與快遞員口頭摩擦等而導致的一些麻煩，減少了與物流公司的矛盾。具體的取貨流程如圖5所示。
圖4 存快件的流程
圖5 取快件流程
4 結 語
隨著科技的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的推動，現(xiàn)代物流的智能化和集成化趨勢日顯突出，智能配送終端系統(tǒng)是現(xiàn)代物流發(fā)展的必然產(chǎn)物。為了解決傳統(tǒng)的物流配送中存在的問題，如工作效益低下、物流公司與客戶容易產(chǎn)生糾紛、物流公司的形象難以樹立等，提出了一種基于物聯(lián)網(wǎng)的智能配送終端系統(tǒng)的設計。該系統(tǒng)可以改變傳統(tǒng)物流配送的現(xiàn)狀，使得配送智能化，降低人力成本，提升物流行業(yè)競爭力。另外，能夠有效地實現(xiàn)動態(tài)跟蹤物件、提高配送效益、降低物流成本等目標，是提升行業(yè)競爭力的一種新的思路，推動物流邁向一個新的大物流時代。
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我是今年8月20號正式在淘寶開店的，暫時還在菜鳥的行列掙扎。時間過的好快，轉眼加入淘寶成為全職賣家已經(jīng)幾個月了，這幾個月來經(jīng)歷了不少事情，正像其它前輩說的一樣，其中的酸甜苦辣，也只有自己明白。一直以來都有這個想法，想把這個故事寫出來，呵呵趁此機會，就來寫寫我的一些經(jīng)歷和感受吧。
首先還是說說我的開店經(jīng)過：就我個人而言，并不是一開始就看好淘寶，決定在淘寶開店的。大學我學市場營銷專業(yè)，期間也修過一些電子商務的課程。由于那時候學習的多是些空理論，紙上談兵，沒有實際操作過，因此根本不知道網(wǎng)購的流程，也不知道淘寶旺旺又是個什么東東。畢業(yè)后一直從事傳統(tǒng)行業(yè)，所以對于電子商務，對于網(wǎng)購一直都停留在具備基本概念的階段，深入層面的東西可以說是一無所知。我身邊也曾有人時不時在網(wǎng)上買個東西，但是并沒有引起我的關注。總以為我要的東西在實體店都買到，我為什么一定要費麻煩的手續(xù)去網(wǎng)上買東西呢？但是現(xiàn)在看法改變了，呵呵～
20**年為了結束和男朋友分割兩地，為見一面勞碌奔波的生活，我辭職離開了原來的公司，提著行囊重返**踏上找工作的路。然而一且都不象想象的那樣順利，回來之后先是遭遇了找工作的淡季，接下來找的工作，要不就是薪水低的可憐，要不就是被調(diào)往外地。努力一段時間之后仍然沒有找到滿意的工作，于是就開始想別的出路。其實一直都覺得給別人打工不是長遠的事，不可能干一輩子，也夢想等有一天自己有了經(jīng)驗，有了資本，就自己闖一闖，做點喜歡的事情。一直在等著有錢，等著有經(jīng)驗，等著有機會。人總是這樣，希望一切能按計劃的來、希望等條件成熟去干點什么，可是條件好像永遠都不成熟，而時間卻不等人，就在這無盡的等待中浪費了時間，蹉跎了歲月。所以有時候就是沒有條件要去創(chuàng)造條件，去勇敢的嘗試，才會有所收獲。想明白了這些，就決定不再找工作，想開個屬于自己的小店。
一開始是打算做水果店的，經(jīng)過一段時間的市場調(diào)查后否定了。辭職的那段時間里一直在想要干什么，將來的路到底要怎么走，怎么去定位自己。也經(jīng)常到處去逛，希望能發(fā)現(xiàn)機會。有一天去我大學的學校玩，又去大學時常逛的地攤去淘東西，看到很多在校的孩子在那里擺地攤開心的推銷自己的東西，一下也來了興致，心想：這段時間反正沒有事情，何不來擺幾天地攤，具體了解一下怎么進貨，怎么給別人打交道，怎么去推銷自己的東西，如此等等。說時遲那時快，第二天一早就爬起來去批發(fā)市場進了一堆東西回來，晚上就擺起了地攤，成了攤主。沒有想到的是當天竟然開張了，還不錯，那天晚上還賺了30來塊錢。雖然在別人看來這些錢不算什么，但是我覺得特別的有成就感。由于我身體不是很好，有嚴重的過敏性鼻炎，冬天外面天氣冷受不了，擺了10多天就結束了我的地攤生涯。雖然只做了10多天，但是這段經(jīng)歷讓我堅定了一個信念：那就是不再繼續(xù)找工作，要自己闖一闖。于是接下來又在看項目，在尋找新的出路。時間過的很快，轉眼到了新年，過年回家，男朋友的哥哥才生了一對雙胞胎男孩，家人就在一起敘舊，說起養(yǎng)小孩的花銷，家人一個個給我們數(shù)買這個奶瓶花了多少錢，那個衣服花了多少錢。。。。。。由于家在農(nóng)村，細看了孩子的那些東西，不是什么品牌，質(zhì)量也一般還真不便宜。聊著聊著家人就建議說：“你何不開個孕嬰店，如果產(chǎn)品質(zhì)量好，價格有保證，現(xiàn)在生活條件好了，孩子又少，父母都舍得為孩子花錢。經(jīng)他們這么一說，心想應該是條路。于是過年回來就開始考慮，到底要不要做，怎么做？一開始想在大型的社區(qū)開實體店的，但是調(diào)查了幾天發(fā)現(xiàn)我看中的那個位置房租還是很貴的，由于社區(qū)是新開發(fā)的，人氣還不是很旺，由于積蓄不多。，加上沒有做生意的經(jīng)驗。開實體店至少要幾萬塊錢。不能貿(mào)然的進去，于是就想想一個穩(wěn)妥的辦法。在思考中想到了淘寶，現(xiàn)在已經(jīng)有固定的客戶群，網(wǎng)上購物已經(jīng)不像幾年前，開始被更多的人接受，主要是不需要房屋資金，物業(yè)管理，稅收等各項費用。給沒有足夠資本的人提供了一個平臺和發(fā)展的機會。于是決定先在淘寶開店認真打理，等時機成熟了就把實體店做起來。
然后就開始行動了，先去買了個手提，買了數(shù)碼相機，申請裝了寬帶。基本的硬件有了，接下來就是具體開店的事情。
一、就是找貨源，貨源問題可以不夸張的說是能否成功的重要決定因素。不管做什么生意，要想做好、做大、做強必須有質(zhì)量過硬，穩(wěn)定的貨源。作為新手賣家，我們首先就要找到貨源。我個人認為還是要做品牌。原因如下：1、品牌的東西質(zhì)量有保證。這并不是說品牌的東西就一定100％是好的，沒有任何缺陷的，而是相對于那些非品牌的東西來說，品牌的東西質(zhì)量更可靠，可信度更高，做為新手賣家更容易讓買家接受。2、新手賣家最頭疼的問題就是瀏覽量小。因此要投入很大的精力做宣傳做推廣，讓別人知道你的存在。這個時候品牌也是起宣傳作用的，因為品牌的東西大家都有個概念，只要你賣的是正品，大家早已經(jīng)見過或者聽說過，所以不需要你大費口舌告訴買家這個東西是什么，是用來干什么的，從而使我們的推廣之路變的相對容易點。于是接下來的日子我就開始去找貨源，由于離批發(fā)市場比較遠，每天很早就起來了，經(jīng)過幾天的奔波，初步鎖定了幾個產(chǎn)品，貨源有了。
二、為小店起名字，一個好的店鋪名字就是一個活廣告。這點我明白，但是一時間還真被難住了，店鋪名字最基本的：1、讀起來要朗朗上口，便于記憶。2、要重點突出，讓買家一目了然的看出你是干什么的，這樣才能吸引那些有需要的購買者的眼球，從而懷著好奇到你的店里逛逛。一般的賣孕嬰的都是什么媽媽，什么寶寶呀，名字都別人搶先起遍了，我到底叫什么呢？想了幾天之后決定給小店取名：阿倩靚寶寶孕嬰房。就是希望每個買家在阿倩這里都能給寶寶買到如意的東東，讓寶寶穿的靚靚的，建健康康的，快快樂樂的成長～～～～～～～
三、名字搞定后，開始辦開網(wǎng)店的相關東西。去銀行辦了兩個銀行卡，并開通了網(wǎng)銀功能。
四、泡了幾天淘寶大學進行惡補，把相關的東西大致看了一遍，接下來就是上貨開店了。周日去批發(fā)市場進了幾百塊錢的貨，回來就開始拍照，剛開始由于沒有道具就以一張白紙做圖片的背景，由于我住的地方背陽，光線不是很好，照片拍出來顯得很暗，決定買一塊布來做背景，由于沒有經(jīng)驗去市場15塊錢買了塊純白色的布回來，結果布太稀了，回來后才發(fā)現(xiàn)地板磚的縫清晰可見，拍出來的照片要一個個處理，很費時間，所以這塊布就躺在家里睡覺了。原本打算再買一塊的，暫時還沒有發(fā)現(xiàn)很合適的，所以現(xiàn)在一直把桌子做背景。呵呵
五、拍完照片就開始處理了，由于上傳淘寶圖片不能大于120K，所以要先把拍出來的圖片一個個縮小上傳。于是又開始惡補PS知識。是做一步學一步，稱得上是現(xiàn)買現(xiàn)賣。把圖片處理出來就開始寶貝，10件寶貝以后，我終于擁有了自己的店鋪。那一刻我很激動。
在等待了N天之后小店才迎來了第一筆生意，還算順利，但免不了還是有點激動，我終于開張了，邁出了我淘寶路上的第一步。第二個買我東西的，是個**的，那天很晚了我的旺旺突然響了，當時好高興，她說想買個奶瓶，問我能便宜嗎。我告訴她小店的東西已經(jīng)很便宜，沒有還價空間了。后來她說有事就離線了，我以為這個單子黃了，但是我還是想再爭取下。于是就給她發(fā)了個短信，大致意思是說：這么晚打擾了，你是我開店以來的第二個客戶，又是同城的很希望通過這次交易多認識個同城的朋友，誠心做這筆生意，可是價格真的是不能再便宜。發(fā)完之后心想：我爭取了如果再沒有成交的話就是上天的安排呵呵。沒有想到第二天一早她就拍下了寶貝。我想也許這是我那個短信起了作用，所以我想作為新手賣家還是要多和顧客溝通，才能增加成交的幾率。
做了兩筆生意之后一直都很冷清，忘記了是在等候幾天之后的一個晚上一個山西的客戶突然旺我，問寶貝是否正品，是否包裝完整。在得到一律正品，包裝完好的答復后，很爽快的一口氣拍下11個寶貝，雖然沒有賺錢，我還是很激動。第二天一早就打包發(fā)貨了，由于買家強烈要求必須用申通，我打好包就給申通的業(yè)務電話，被告知上午沒有時間過來后，為了保證發(fā)貨及時，我自己送了過去。本以為把東西裹了又裹，一定夠結實了。沒有想到的是我29號發(fā)的貨，碰上五一放假，4號貨還沒有到，突然一天顧客給我電話說她查到貨已經(jīng)到山西，但是快遞公司說包裝被拆，箱子破損。現(xiàn)在快遞公司不送貨，等查明原因確認貨物沒有缺少后再送給買家。由于東西是我自己包好送到快遞公司的，清單上也沒有寫到底是什么，如果東西被拿走，是講不清楚賠償問題的。我給山西的顧客說：如果貨物缺少或者破損，退回來我來解決，你可以申請退款或者我再次郵寄給你。接著找來電話給山西申通快遞打，快遞公司說包裝確實壞了，后來我把物品清單告訴他們，一一核實。好的是東西沒有少，他們答應第二天送件，馬上又給山西的顧客回復。第二天顧客收到寶貝給我了好評，說東西完好沒有破損，丟失。有驚無險。最重要的不是東西值多少錢，我們新生賣家要吸取教訓，和快遞公司合作前就要談好責任歸屬，理賠等一系列問題。免得到出了問題的時候數(shù)不清道不明。還有就是在可能的情況下把物品的明細寫在郵寄單上，以免產(chǎn)生糾紛。
從外貿(mào)業(yè)務流程來看，開發(fā)客戶只是前奏，后續(xù)跟進客戶才是成交的關鍵。一個業(yè)務員很努力地開發(fā)客戶，但是回應很少，基本在千分之幾左右，這就與后續(xù)沒有有效跟進客戶有關。跟進客戶，即follow up the customers。第一封開發(fā)信給客戶屬于“開發(fā)”，無論客戶是否有回復，第二封信就屬于“跟進”。在展會上與客戶見面后，整理客戶資料給客戶報價也屬于“跟進”。
鄭州泰普機械設備有限公司（以下簡稱泰普）是從事軸承、傳動件和汽車零配件加工、研發(fā)和出口的外貿(mào)公司。該公司的業(yè)務員在日常出口業(yè)務過程中經(jīng)常面對以下問題：詢盤很積極的客戶，報價后杳無音訊；在展會上談的較好的客戶，后期跟進郵件石沉大海；樣品已經(jīng)寄出，客戶銷聲匿跡；Proforma In-volce已經(jīng)發(fā)出、付款方式也已談妥后，客戶人間蒸發(fā)等等。由于市場情況變化或客戶公司計劃發(fā)生變化，往往都會使客戶推遲或取消產(chǎn)品購買，對于不同的原因需要業(yè)務員區(qū)分對待。本文以泰普的主營產(chǎn)品軸承為例，說明業(yè)務員如何有效地開展跟進詢盤和展會客戶的業(yè)務。
一、外貿(mào)公司業(yè)務員跟進客戶時經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題
（一）不是跟進客戶而是催促客戶
跟進客戶應該是follow up（跟蹤）而不是push（催促），但是很多業(yè)務員卻混淆了這兩個詞。他們在跟進客戶時經(jīng)常會發(fā)郵件問客戶以下這些問題：(1)對價格感覺如何？(2)對樣品是否滿意？(3)是否收到報價？(4)仍未收到貴方回復等等。
客戶面對這樣的信件可能回復：(1)目前沒有肯定答復；(2)無法做出決定；(3)還需要時間考慮等。于是業(yè)務員隔幾天發(fā)出幾乎同樣的郵件咨洵客戶，客戶沒有回復后再次催促，在一個月內(nèi)向客戶連續(xù)發(fā)出十多封信，直至客戶最終將其列入垃圾郵件，這就是典型的催促客戶。
跟進客戶的目的是為了推動交易順利進行，盡自己最大努力給客戶提供一切便利，給出專業(yè)的意見和最優(yōu)化的方案，解決客戶所有的問題，同時也讓自己獲利，達到雙贏。因此跟進客戶時不能只是重復的催促，應該思考如何激起客戶的興趣，找到共同的話題。
（二）與客戶缺乏充分互動
很多業(yè)務員跟進客戶時缺乏與客戶的交流和互動。主要有以下三種情況：
一是跟進客戶時經(jīng)常這樣表達：If you need any informa-tion，please contact us（如果你需要信息請跟我們聯(lián)系）。這種郵件給客戶的感覺是公司什么都可以做，需要客戶告知其最感興趣的商品，這種靜待客戶回應的做法并不可取。
二是回復客戶郵件時像是“擠牙膏”：比如客戶讓報價，業(yè)務員僅僅報價。接著客戶讓報最低起訂量，其只給出最低數(shù)量。這種只針對客戶的提問而回答的做法，讓客戶絲毫感覺不到業(yè)務員的熱情。
三是急切向客戶推薦其他商品：有的業(yè)務員在收到客戶某件商品的具體詢盤時，若公司并不生產(chǎn)該規(guī)格商品，就急切地會向客戶推薦其他可能吸引客戶興趣的商品，并在隨后跟進客戶時，僅僅咨詢客戶“有消息沒有？”、“有什么進展？”、“選擇哪一種尺寸？”等問題。這種做法也顯得不夠專業(yè)。
真正能與客戶良好互動的業(yè)務員，應該在向客戶推薦其他商品的同時，告知客戶除了產(chǎn)品規(guī)格之外的信息，比如包裝方式、產(chǎn)品所遵循的標準、最低起訂數(shù)量等。因此與客戶的互動，一方面要吸引客人興趣，比如展示自己產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，報個低價虛盤作試探；另一方面要認真、仔細、嚴謹回復客人的任何問題，讓對方感受到良好的服務、誠意、專業(yè)以及與眾不同的待遇。
（三）沒有建立客戶跟蹤系統(tǒng)
有些業(yè)務員在客戶數(shù)量不多的時候還能記住經(jīng)常聯(lián)系的客戶，但是日積月累隨著客戶數(shù)量的增加，可能會忘記跟進某個重要的客戶或是把客戶弄混了。因此良好的客戶跟蹤是做好業(yè)務的基礎，要盡量避免曾經(jīng)有過詢盤的客戶成為過眼云煙。
當客戶數(shù)量不多時，可以用EXCEL表格，在表格上列出客戶名稱、國別、郵件地址、級別、聯(lián)系次數(shù)、日期、關注產(chǎn)品等信息。還可以用顏色來區(qū)分首次詢盤客戶或是后續(xù)跟蹤聯(lián)系客戶，這樣就更方便跟進客戶。當客戶數(shù)量較多時，就需要使用專門的外貿(mào)軟件或客戶管理軟件，登錄這些管理軟件就可以查看每個客戶的郵件往來情況。
（四）缺乏對客戶的分析而中釣魚郵件圈套
有些業(yè)務員收到客戶詢盤或客戶回復郵件后，沒有認清是釣魚鏈接，直接點擊，并按照騙子的操作提示，輸入了自己的郵箱賬號、密碼。這樣騙子就會獲得郵箱賬號和所有的客戶信息。騙子會迅速分析和客戶來往的郵件記錄，申請一個與公司類似的郵箱。如果剛好有客戶想要付款，騙子就會利用新郵箱給客戶發(fā)送虛假的賬號以獲得客戶的貨款。這樣外貿(mào)公司和客戶的損失都非常大。因此需要防范釣魚郵件的陷阱，在遇到這類郵件時擦亮眼睛。
二、外貿(mào)公司業(yè)務員如何跟進有詢盤的客戶
泰普公司由于已經(jīng)在阿里巴巴等知名B2B網(wǎng)站上注冊成為會員，公司業(yè)務員郵箱經(jīng)常收到國外客戶的詢盤。國外客戶詢盤可以分為一般詢盤和具體詢盤兩種，業(yè)務員在跟進客戶時方法略有差別。
（一）一般詢盤的跟進方法
第一，要分析客戶索要價目表的原因。向此類客戶寄送報價單之前需要詳細調(diào)查和分析客戶。現(xiàn)在網(wǎng)絡上充斥著各種虛假詢盤，因此要分析其是不是真實的客戶，還是僅僅在套取價格。如果發(fā)現(xiàn)客戶索要價目表，僅僅是基于以下幾種原因：(1)對產(chǎn)品只是泛泛地了解一下行情；(2)作為中間商，國內(nèi)有客戶銷售同類產(chǎn)品，需要供應商的價格作為參考計算出利潤；(3)其競爭對手正在進入相關行業(yè)，需要跟進；(4)正在進口此類產(chǎn)品，想和現(xiàn)有的供應商比較一下價格；這幾類客戶就不是真正的買家。如何能夠鑒別此類客戶呢？這就需要瀏覽客戶公司網(wǎng)站以獲取更多信息，比如客戶網(wǎng)站上的“About us”、“Product”等欄。
第二，要進一步向客戶提問以確定客戶購買的真實性。跟進客戶時業(yè)務員可以設置一些問題提問客戶，比如：可以詢問客戶經(jīng)常使用何種價格術語，是FOB還是CIF？？如果客戶回復CIF Shang-Hai，這里客戶把“上海”當作了目的港口，說明該客戶對貿(mào)易條款不了解，可能進口較少或沒有進口過，或是個外貿(mào)采購新手。可以詢問客戶對港口的要求，從哪個港口出貨？此問題可以判定客戶的供應商在何處。還可以進一步詢問客戶主要購買產(chǎn)品及通常的包裝方式？按照客戶所回復的產(chǎn)品種類或包裝方式，根據(jù)經(jīng)驗判斷客戶的真實性。如果客戶回復：We buy all of these products（我們購買所有產(chǎn)品）．初步可以判斷該客戶應該只是泛泛詢問一下價格，并沒有多大購買意愿。因為真正有購買意向的客戶會認真回復問題，期待給予一個有吸引力的價格。
第三，要根據(jù)客戶的回復再跟進。當客戶只是一般咨詢時，往往真實購買意圖一般，除非其正好需要產(chǎn)品。對于真實的買家，在首次跟進時，可挑選公司主打產(chǎn)品或認真分析客戶市場需求后推薦相應產(chǎn)品類型。對于暫無需要的買家，也要根據(jù)客戶回復內(nèi)容按情況處理。一種情況回復是，以后聯(lián)系：這類客戶收到跟進郵件后，如暫時對提供的產(chǎn)品無需求的話，一般會說以后若有需要的話定會聯(lián)系，這說明還是有機會的，需要耐心跟進。可通過發(fā)新產(chǎn)品介紹或者新報價的方式來保持聯(lián)系，給客戶留下印象。另一種回復是暫不需要產(chǎn)品，但咨詢軸承相關產(chǎn)品或產(chǎn)品的零部件等信息：這類客戶需要根據(jù)公司的實際情況來跟進，如果公司經(jīng)營范圍包括此類產(chǎn)品，應詳細告知客戶產(chǎn)品信息。若恰好不經(jīng)營此類產(chǎn)品，最好向客戶提供一些建議，比如如果了解其他公司經(jīng)營此類產(chǎn)品，可推薦給客戶。
第四，索要樣品的客戶如何收費的跟進。涉及樣品的費用有兩種：樣品費和快遞費。對于客戶索要軸承樣品的要求，這兩種費用是擇一收取還是二者兼收，需要結合商品特點和客戶類型綜合考慮。一要從商品特點上考慮，由于一般的滾動軸承單價不高，重量不大，因此可以考慮樣品免費。若是型號偏大的軸承，由于其單價較高，免費樣品往往不現(xiàn)實，因此一般準則是：樣品貨值低于運費的，可考慮免費提供樣品。二要從客戶的性質(zhì)和預期訂單量考慮，若是老客戶，可以全部承擔樣品費和快遞費；若客戶是知名大買家，那就不僅需要提供免費樣品，還需要承擔運費，因為這種級別的買家盡管訂單率比較低，但其訂貨量較大；若客戶是僅做本地市場的一個小型貿(mào)易商，其訂貨量肯定不大，可以要求其承擔快遞費甚至樣品費，對于要求承擔樣品費的客戶，在跟進信函中，可以加上這句話：當收到客戶訂單時，會退還樣品費。
在上述跟進信函發(fā)出后，有意向的客戶會理解并同意給出快遞賬戶或承擔快遞費。但是不給快遞賬號或者不承擔快遞費用的客戶，也不代表沒有合作價值。通常買家不愿意承擔快遞費用的回復有：從來不給供應商快遞賬號或者快遞費，或是公司規(guī)定一律不承擔快遞費用。這時需要考慮買家是不是已經(jīng)有穩(wěn)定的供應商，對更換供應商沒有急切需求的客戶，或是某些處于強勢地位的大客戶，可以先咨詢客戶更多信息。比如：具體采購數(shù)量有多少？樣品如果確認，多久可以下訂單？之后根據(jù)客戶回復考慮是否承擔樣品費。如果客戶言辭肯定，且數(shù)量尚可，可以承擔快遞費。如果得不到肯定的答復，說明客戶不清楚自己的采購計劃，可以告知不承擔快遞費。
（二）具體詢盤的跟進方法
1．首次報價跟蹤。首次跟進具體詢盤時必須按照客戶要求具體回復并報價，并且報價的信息應該盡可能詳細、專業(yè)。應該按照客戶網(wǎng)站上的主營產(chǎn)品，試探報個超低價。也可以采取組合價格策略，即同一系列的產(chǎn)品，報價有低有高，大部分位于中等價位；或推出幾款特價產(chǎn)品，試探客戶對價格的敏感度和對產(chǎn)品的熟悉程度。如果客戶馬上回復訂購幾款特價產(chǎn)品，則意味著客戶對產(chǎn)品非常了解。
2．報價后再次跟進。若報價或寄出樣品后客戶沒有回復，可發(fā)郵件提醒對方注意。詢問其如下問題：比如，是否收到報價？是否對報價有何看法？是否對產(chǎn)品有何建議？若客戶仍無回復，可采用以下七種再跟進方法：(1)以報盤有效期為由。若報價單中規(guī)定有有效期，可以此為題通知客戶：“若要下單請在有效期內(nèi)”或“現(xiàn)在市場價格已經(jīng)開始上漲，但有效期仍然有效，請盡快通知”，或在有效期結束的第二天，通知客戶有效期即將失效，但如果還有需要，請來信咨詢。這樣給客戶留下比較遵守承諾的印象。(2)以節(jié)假日為由。如果碰到節(jié)假日，比如春節(jié)或國慶節(jié)，可以告知客戶節(jié)假日起止日期。遇到客戶國家節(jié)日也可以借此恭維一番，加深印象。(3)利用交貨期做文章。在價格有效期內(nèi)，可以利用交貨期做文章，例如詢問客戶到底什么時候要，是否比較急，如果不能及時下單，其他訂單排在前面，可能會影響其船期。稍微給客戶一點壓力，催促其盡快下單。(4)以新報價為由。只要產(chǎn)品價格有所調(diào)整，就向客戶發(fā)出新報價，比如貿(mào)易術語、最低起訂數(shù)量、包裝方式等有所改變。即便價格本身未變，但是由于海運費、匯率等因素影響而發(fā)生變化的采購價，也要再告知客戶。(5)詢問客戶是否有新的詢盤或訂單。例如問客戶說：“不知道你最近是否有訂單，請即時通知我，我將你報最新價格以供參考。”(6)以新產(chǎn)品為由。當新產(chǎn)品上市時，向客戶重點推薦。包括產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點，比如設計完美、重量較輕、產(chǎn)品做過哪些測試等。(7)以電話、Skype等為輔助。在跟進客戶時，應郵件為主，電話輔助，還可以通過Skype等工具與客戶溝通。跟進信函遲遲未獲得客戶回復時，可以打電話給客戶，詢問對自己產(chǎn)品的意向。客戶可能沒有仔細查看郵件內(nèi)容或還未來得急查看，及時的電話溝通可以避免更多的誤會。注意電話內(nèi)容應簡短有力，不用詳細告知客戶郵件內(nèi)容，僅提醒對方查看郵件。也有不少業(yè)務員會使用Skype與客戶溝通。但是一定要注意先向客戶提供Skype賬號，客戶如果感興趣的話肯定會加為好友。即使成為好友后也不要頻繁給客戶發(fā)消息，客戶并非時刻在線。而且還要注意Skype的信號問題，若信號不好會導致客戶聽不清楚交談內(nèi)容。
三、外貿(mào)公司業(yè)務員如何跟進交易會或國際展會的客戶
（一）在展會上與客戶交談試探客戶是否是真實買家
業(yè)務員在展會上可以通過詢問客戶幾個關鍵性的問題，試探其是否有真實的購買意圖，比如：產(chǎn)品的規(guī)格、技術參數(shù)，希望接受的價位、打算訂購的數(shù)量、所做品牌在當?shù)厥欠裼杏绊懥Α⑴c中國哪些企業(yè)有過生意往來、與中國其他公司做生意時間長短等。
一般展會客戶可以歸為以下五類：(1)當場下訂單的客戶。展會后要按照客戶要求簽訂合同，備貨待運，或需要客戶預先支付定金等；(2)有意向下訂單的客戶。這種客戶類似于網(wǎng)上詢價的客戶，客戶咨詢產(chǎn)品信息越詳細，成交的機會也就越大；(3)對某個條款或價格談不來的客戶。展會過后即使同意對方條件，最好不要馬上妥協(xié)，可先給對方發(fā)郵件仍堅持原有主張，試探對方的態(tài)度；(4)要求展會過后寄送相關產(chǎn)品資料的客戶。(5)隨便看看或問問的客戶。通常一次展會上，能當場下訂單的不到1/10，甚至更少。應該把第二類曾經(jīng)光顧展位并詢價的客戶視為目標客戶。接下來根據(jù)與其交談內(nèi)容判斷客戶是否有簽單的意向，如果客戶參加展會是將幾家企業(yè)的產(chǎn)品進行比較，這就是比價格、拼服務的關鍵時期，應該作為重點客戶進行跟進。如果客戶只是在做市場調(diào)查，但是不排斥以后成交的可能性，應該將其作為潛在客戶在展會后跟進。
（二）根據(jù)客戶名片信息要判新客戶實力
參加展會是企業(yè)開發(fā)客戶的重要途徑之一，可以為企業(yè)爭取更大的市場。外貿(mào)業(yè)務員在展會上一定要記錄好與客戶交談的內(nèi)容、收集好客戶名片。首先依據(jù)名片上顯示的信息判斷客戶實力，比如：公司所處城市的地段，是否有自己的網(wǎng)站，是零售商、批發(fā)商還是進口商，是否過一些著名的品牌等。還可以通過以下途經(jīng)對客戶進行調(diào)奄。 比如在linkedin 上查詢客戶姓名，利用whois查詢客戶公司域名情況。同時，對于展會客戶來說，還需要根據(jù)客戶類型來確定跟進時間和方法。
其一，對于重點客戶來說，最好與客戶交談后的當晚就回復客戶，這樣能加深客戶印象。即使當晚暫時不能報價，也要發(fā)郵件告訴客戶何時可以報價。如果等展會結束后再聯(lián)系的話，可能已經(jīng)有其他的供應商聯(lián)系并跟進客戶了，客戶早已忘記展會上的交談內(nèi)容。
其二，對于潛在客戶來說，可以等到展會介紹，客戶回國休息幾天后以郵件或電話聯(lián)系。一般展會客戶下單時間為3-5個月，有的甚至更長。因此要結合客戶的網(wǎng)站和客戶展會上關注的產(chǎn)品，與客戶保持長期聯(lián)系。
（三）跟進信函的內(nèi)容
1．重點客戶。對于重點客戶，一定要按照客戶在展位上詢問內(nèi)容，特別標注出其在展會上選擇的產(chǎn)品或感興趣的產(chǎn)品信息，同時提供同類產(chǎn)品的更多款式、更詳細的資料和報價，引導客戶選擇。在報價時，需要專門為重點客戶制作報價單。在制作報價單時需要注意以下兩點：一要注意報價單名稱：有些業(yè)務員只是將報價單命名為：Quotation Sheet，這種命名可能會讓客戶覺得這只是一個普通的發(fā)盤。為了體現(xiàn)對客戶的重視程度，可以將報價單名稱改為這種形式：報價單+客戶名字+日期。二要注意報價單內(nèi)容及格式：報價單一般包括產(chǎn)品名稱、圖片、單價、規(guī)格及包裝方式等。可以用Excel來制作，SHEET1為報價單，SHEET2為客戶資料。報價單頂端左側顯示公司LOGO，右側為公司名稱及聯(lián)系方式。在向重點客戶發(fā)報價單時，還可以把廠房照片、國際認證情況、現(xiàn)有交易情況等沒有在交易會上展示的資料也酌情發(fā)給客戶，作為客戶公司內(nèi)部討論訂單時的參考。