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內容摘要：物業小區最基本的治理模式是由業主、業委會和物業服務企業三方參與的最簡博弈，結果是業主的控制得以實現。但是，由于存在初始權利配置的不同情況，博弈結果有很多種，對小區物業管理產生不同的影響。這表明：合理調整初始產權配置，有助于加強業主對物業小區的治理。
關鍵詞：物業管理 物業小區治理 業主 業委會 物業服務企業
物業小區治理的內涵
（一）基本理論范疇
治理一詞，源于英文Governance，有時也譯作管治。在政治學領域，治理通常指國家治理；在經濟學領域，治理通常指公司治理；在社會學領域，治理通常指社區治理。綜合起來，治理的本質就是（政治、經濟、社會等）權利主體委托人運用權利從事（政治、經濟、社會事務等）管理，從而間接實現對權利客體的控制。
在物業管理理論研究領域，物業小區治理是指業主作為權利主體委托物業服務企業對物業本身（主要是指共有的物業）以及物業小區相應公共事務進行管理，從而實現對物業小區的控制。這種控制主要是通過業主、業委會和物業服務企業三方的委托、關系實現的，即是說業主選舉業委會，并委托業委會聘請并監督物業服務企業對物業小區進行物業管理。
（二）與物業小區管理的區別和聯系
物業管理是依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。物業小區管理是物業管理最常見也是最主要的形式。
其實，在物業形式極其簡單（比如農村農房）的情況下，業主自行管理物業。這時，就沒有復雜的治理結構。此時，治理和管理本身就是一回事。然而，現代物業形式非常復雜，需要專業分工，業主沒有能力也沒有時間自行管理物業。在這種情況下，業主就需要授權給專門的物業服務企業對其物業進行管理。于是，治理和管理就分成了既區別又有聯系的兩個層面：
一是區別。首先，它們的層次不同，治理處于戰略、決策層次，管理則處于具體、運行層次。其次，它們的目標不同，治理是實現業主對物業小區的控制，管理則是實現物業服務企業的目標。再次，它們的職能不同，治理是通過契約關系明確權責，實現監督和控制，管理則是通過物業服務企業的權威關系運營達成公司目標。另外，它們的法律地位也不相同，治理主要是業主依法按物業產權決定，管理則是由物業服務企業經營者決定。
二是聯系。首先，它們都以物業小區作為客體。管理的對象就是小區物業及其配套設施，治理所控制的對象也是物業小區本身。其次，治理是管理的重要前提，管理是治理的重要實現途徑。治理通過訂立契約，明確權責，確定了對物業小區進行管理的基本框架，類似于“立法”；管理則是物業服務企業沿著這個既定的權利框架，直接達成企業目標，從而也間接地達成業主對物業小區控制的目的，類似于“執法”。
物業小區治理的基本模式
（一）基本參與方
物業小區治理中涉及的最基本參與方分別是：一是業主，指物業的所有權人，可以是自然人、法人和其它組織。二是業委會（業主委員會的簡稱），由業主或者業主大會會議選舉產生，是業主行使共同管理權的一種特殊形式。三是物業服務企業，指為業主和非業主使用人提供物業管理和服務的經濟實體。業主、業委會和物業服務企業在物業小區治理中扮演不同的角色，擁有不同的權責，享有不同的地位：
一是業主是物業小區的權利主體，是物業小區治理的權利核心。業主享有對于建筑物內專有部分的住宅、經營性房屋的占有、使用、收益、處分的權利。業主也享有共有權，包括區分所有建筑物共有部分的共有權以及建筑區劃內配套建設的公共場所、場地、設施的共有權；共有道路、車位的共有權；建筑物區劃內配套建設的車位、車庫的法定用役權。這種共有權包括使用權、收益分配權、危險和妨害的排除請求權。以產權為基礎，業主還享有共同管理權，主要是指維護共有部位和共有物理性能以及保證配套設施運行的權利。
二是業委會既是業利的人，又是物業管理權利的委托人，因此它是物業小區治理的重要樞紐。業主委員會的權力基礎是業主對其物業的所有權，因此相對業主，它是人；同時，由于業委會并非專門的物業服務組織，所以它必須委托物業服務企業從事專業的物業管理和服務。
三是物業服務企業是物業權利兩環節委托―關系的終點，是實現物業小區治理的關鍵環節。雖然物業服務企業本來是業主聘請來從事物業小區的管理，但其有獨立的利益，所以可能會為自身謀利而損害業主利益。因此，能否最終實現業主利益，物業服務企業最為關鍵。
在整個委托―鏈條中，業主對物業小區的控制就轉變成了對業委會、物業服務企業的控制。這種控制以及業委會、物業服務企業的自治基本就成了物業小區治理最重要的內容。
（二）三方最簡博弈
1.業主與物業服務企業的博弈。一般而言，單個業主是無法對抗物業服務企業的。首先，單個業主掌握的信息量遠遠少于物業服務企業。單個業主無法準確地計算物業服務企業的成本―收益，更不能完整地知曉物業服務企業欺騙業主的方式和證據。相反，物業服務企業擁有組織優勢，有一定的對業主的信息進行搜集、匯總、分析的能力。他們更清楚業主能力、人脈、偏好等等。其次，物業服務企業擁有更強大的應訴能力。相對而言，單個業主沒有充分的時間應訴。同樣的訴訟費用，對單個業主和物業服務企業的負擔輕重也不一樣。再次，相比單個業主，物業服務企業有相對較強的能力、相對較多的渠道支付第三方尋租的租金。不管第三方是司法機構，還是行政監管部門，還是行業自律組織都更容易和物業服務企業結成利益聯盟，而不是和業主。
單個業主對諸如濫用小區公共停車場、游泳池收費、保潔服務質量下降等等行為，可以采取對抗措施。但因為人單勢寡，采取對抗而獲得收益的期望一般不會很高；相反，因對抗可能招致物業服務企業或明或暗報復的預期倒是比較強烈。顯然，單個業主的這一預期是公共信息，他和物業服務企業都知道。因而，物業服務企業沒有必要支付較高的服務成本，收獲誠實的名聲（即使名聲不好，單個業主也會聽之任之）。因此，單個業主與物業服務企業博弈的納什均衡一般會是{不抗爭，欺騙}。
如果僅限于物業管理這一范圍，這樣的博弈結果直接說明了業主購買物業管理服務受到了欺騙。但是如果限于物業小區治理這一個層面，這樣的博弈結果則直接說明了業主失去了對物業小區的控制。因此，物業管理的很多問題不只是管理的問題，而應該追溯到治理層面。這樣的治理結構不能達到業主的要求，作為權利主體，業主是不會接受這樣的治理結構。
2.加入業委會之后的三方博弈。因為業主基本沒有與物業服務企業博弈的能力，所以業主會選舉產生業委會。一般而言，業委會委員都有較強的履職能力，比如有較寬廣的見識、較多的法律知識、較強的談判能力。在理想情況下，兩者是利益一致的，共同避免物業服務企業的欺騙行為，三方博弈的結果就發生了改變：業主積極參與選舉業委會，業委會對業主保持忠誠，同時積極監督物業服務企業，而物業服務企業則對業委會保持誠實，即{積極參與，忠誠（監督），誠實}是博弈均衡（見圖1）。業委會的存在改變了業主與物業服務企業博弈的不利結果。這一結果證明了業主―業委會―物業服務企業治理結構的合理性，也保證了業主對物業小區的控制。基于這一治理結構，物業服務企業的管理和服務中存在的很多問題都能得到有效的解決和改正。
不同初始權利配置對物業小區治理的影響
獨立的物業服務企業一般只是從事單純的物業管理服務，并不涉及其他經營項目。這種情況的物業小區治理內容和上述的基本模式十分接近。但是，附屬于房地產開發企業的物業管理公司只是其母公司的一枚棋子，它的經營側重點完全由母公司操控，換言之它的經營是為母公司整體利益最大化服務的。在現實當中，很多房地產開發企業會依據市場情況、物業價值預判等確定是現時完全出銷，還是部分出售，部分保留物業作升值投資并取得相應的出租租金流。如果母公司選擇了保留部分物業，一般把產權劃撥給物業服務企業。這樣，物業服務企業搖身一變，也成了業主。業主群體的初始權利配置也發生了變化，業主分化為：普通業主（小區擁有物業的住戶）和特殊業主（物管公司）。相應的，普通業主、業委會、物業服務企業三方博弈將會發生變化，物業小區治理的實質內容由此發生了深刻的變化。
由于業主分為普通業主和特殊業主兩類，因此業委會的選舉，物業服務企業也有一定的話語權。業委會的忠誠就包括了對普通業主忠誠和對物業服務企業忠誠兩個相互矛盾的方面。特別地，物業小區的章程一般沒有明確是按物業套數投票，還是按物業面積投票。如果按物業面積投票，一般物業服務企業由母公司劃撥的面積占有一定優勢，并且很可能就是占有面積最大的業主。在這種情況下，業委會自然就倒向了物業服務企業。它與普通業主的委托―博弈，必然會選擇欺騙；與物業服務企業的委托―博弈，則會選擇串謀（見圖2）。于是，業委會不再是普通業主可以依賴的組織，而是物業服務企業的“偽民意”工具。在這種治理結構下，物業服務企業對普通業主的欺騙得到“制度性”保障。顯然，此時指望通過物業服務企業改進服務是行不通的，因為造成這一問題的原因不再是管理機制，而是深層次的治理結構。
綜上，物業小區治理最基本的模式是由業主、業委會和物業服務企業構成的三方博弈。對業主來說最理想的博弈結果，是業主積極參與業委會，業委會選擇對業主的忠誠從而監督物業服務企業，物業服務企業在監督之下選擇對業委會的誠實。但是在很多情況，物業服務企業保留了其母公司留下的一定數量的物業，成了特殊業主。此時，普通業主、業委會、物業服務企業三方博弈結果可能是：物業服務企業與業委會串謀欺騙普通業主。啟示為：要解決物業管理中的種種問題，就應該優化權利的初始配置。
參考文獻：
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關鍵詞：企業債務融資成本 會計信息質量 管理
對于投資者來講，融資成本所代表的收益性，應該與投資風險成正比。對于接納資金的一方，則希望融資成本和項目盈利能力成反比。在兩者不同的視角下，會計信息就成為了影響企業債務融資成本的關鍵因素，無論是投資者還是資金的接納企業，都需要借由會計信息來考量整體的投資回報率。由此可見，會計信息質量的管理是否恰當，信息是否準確，都將關系著投資者的投資行為。而完善企業債務融資成本管理，提高會計信息質量，毋庸置疑對投資者和企業都有著積極的作用。深入探討會計信息質量的管理對企業債務融資成本的影響，有助于明確兩者的關系，促進資本和金融市場的良好發展。
一、影響債務融資成本的因素
企業籌集資金，通過銀行借款或債券融資的方式，并對其償還和運營等所采取管理方法中涉及到的各類成本，統稱為企業債務融資成本。從結構性的角度來看，影響企業債務融資成本的因素主要包括以下幾個層面：
（一）企業規模與公司成長性。根據企業的規模性判斷，企業的規模越大，其采取融資的方式也就越偏愛發行股票、債券等。因為相對于小規模企業來講，大規模企業能夠實現多元化的經營方式，利用多元化規避、分散經營風險，且能夠均衡上市后不同時期的利潤水平，確保企業的穩定收益。除此之外，大規模企業有著更有效的內部資金調度能力，所以負債能力和抗風險水平較高，不容易出現破產等風險情況。從公司成長性角度來講，公司資本結構與其成長性之間存在著負相關的關系，而公司的成長性和公司的債務水平，也體現著負相關的關系。
（二）債務結構與債務率。從債務結構來看，不同企業債務融資成本對應著不同的債務類型，所以債務結構對于企業債務融資成本也存在著一定的影響。客觀來說，當企業面臨較高負債率的情況下，其破產的風險也就隨之增加，無法確保債權人的利益安全，可能會拒絕對企業提供資本或者索取高回報。所以債務融資對于負債率較高的企業來說，也會表現出更高的成本。
（三）公司信用、公司治理。鑒于債權人保護機制與信息不對等的情況，債權人對企業的債務情況也無法全面掌握，與此同時，由于償債機制的缺陷，也無法確保債權人的根本權益。所以從公司信用角度來說，債權人對其進行考量，決定著面臨風險的大小。企業擁有良好的信用，不僅能夠降低其談判費用和籌資審查費用等契約簽訂成本，而且還有助于在債權人處獲得較低利率的債務，即以契約價格成本，降低債務融資成本。
公司治理的核心是公司成本，是確保上市公司出資人獲得期望利益所采取的一系列管理行為。公司股權集中度不同，其治理方式也不盡相同。對于股權分散企業來說，其公司治理的主要問題體現為管理層和股東之間的問題。相反的情況，則表現為大小股東之間的利益沖突。由此可見，公司治理和信用，都是影響企業債務融資成本的因素。
（四）市場利率。在諸多債務融資成本的影響因素中，市場利率是最直接的影響因素，同時也是最重要的影響因素。在宏觀環境下，市場利率容易受到影響，這種影響還會延伸到投資效果、債務利率水平以及債務資金不同結構的需求和供給情況。根據企業未來的利息和債務回收表現評價，上市公司能夠申請到較小風險的銀行貸款，獲得較低的利率。但是財務狀況較差的上市公司，則由于承擔著較高的風險，所以其貸款利率也會相對較高。綜上所述，在市場利率的不同表現情況下，會導致債務融資成本的上下浮動。
二、會計信息質量對債務融資成本的影響
（一）會計信息質量的作用。無論是社會資源配置效率，還是資本市場的有效程度，在一定程度上，其實都受到會計信息質量的影響。如果存在著虛假的會計信息，則會影響到投資者的正確投資選擇，在無法真實了解企業盈利和經營情況的背景下，投資者會面臨較大的投資風險，容易造成經濟損失，進而擾亂了國家的正常市場經濟秩序，增加了市場經濟發展的不確定性。從宏觀的角度來看，會計信息質量在社會層面的作用，主要在于有效利用社會資源，對國家市場經濟建設與發展起到推動作用。因為會計信息質量不高，會引發大量偷稅漏稅的情況，導致國家的稅費流失，不利于整體社會經濟的健康穩定發展。
簡單地說，會計信息質量越高，就越能夠真實準確地反映出企業在各個時間段的財務狀況、經營成果及現金流量，為企業利益相關者提供有效的決策信息，容易在投資者中獲得較低利率的融資成本，更好的推動企業持續穩定發展，進而帶動市場健康有序前行。
（二）會計信息質量對債務融資成本的影響。縱觀現代公司管理制度，主要存在著經營權和所有權的分離特征。對于上市公司的外部投資者來說，其所能夠獲取的信息往往要比控股股東和內部管理者少很多，這就造成了會計信息質量的較低體現，存在著不對稱的信息反饋情況，阻礙了資本市場的健康有序發展，影響了資源的有效配置。
在信息不對稱的情況下，只有提升會計信息質量，透過信息披露的方式打破信息不對稱現象，緩解問題，才會指引資本資源的有效合理配置。對于上市企業來說，會計信息質量越高，其債務融資成本也就越低。由此可見，會計信息質量對債務融資成本的影響，主要在于減少債權人和債務人之間的信息不對稱情況，降低債務人的違約風險，進而間接地降低了債權人對風險議價的要求，企業債務融資成本也會隨之降低。
綜上所述，企業債務融資成本的種種影響因素中，會計信息質量無疑是最關鍵的因素。會計信息質量越高，對企業債務融資的約束也就越低，進而成本也就會隨之降低。
三、提高會計信息質量，完善企業債務融資成本管理
在互聯網迅猛發展的時代背景下，發達的互聯網平臺，使得信息的傳遞更加迅速可靠，企業披露信息更加方便。對于債權人來說，更快速地提升信息獲取效率，也有助于降低會計信息的披露成本。提高會計信息質量，需要從宏觀和微觀兩個角度入手。
從宏觀整體環境來看，構建適合我國上市公司的信息披露制度，將有助于提升會計信息質量，其關鍵在于設定和完善我國的信息披露評價等級，構建相應的信息披露體系。通過前文對企業債務融資成本的影響因素進行分析，我們已經得出會計信息質量與企業的債務融資成本存在著負相關的關系，信息質量越高，企業的債務融資成本也就越低。因此，建議銀行或債券投資者，更多的以參與方的角度，加強債務與信息質量之間的聯系，強化會計信息透明度，提高會計信息質量，降低風險性，優化資本資源配置。當前我國會計信息質量僅僅存在四個等級，且并沒有受到大眾的重視，所以高質量的會計信息仍然無法流動。在此情況下，需要構建良好的體系，以第三方公正獨立的評價體系，來確保會計信息質量的提升。這樣的變革，需要證監會、監管機構、金融相關部門，以及社會的中介機構積極參與其中。
從微觀的層面來說，要降低企業的債務融資成本，首先要通過企業內部治理結構的調整，來完善企業債務融資成本的管理。一整套有效的企業內部治理結構，有助于緩解兩權分立情況，提升公司治理效率，強化公司信用，彌補內部治理結構的缺陷。完善公司治理結構，可以先從改革股權結構入手，通過降低股權的過度集中情況，用合理、科學化的股權分配，產生制衡作用，提升上市公司會計信息質量，強化市場約束力和市場監督。其次，要強化董事的監督功能，發揮其真正作用。再次，強化會計人員的職業道德水平，減少人為因素的干擾，進一步提升會計信息質量。
綜合來講，宏觀上社會各個部門的各司其職，微觀上市公司本身的恪盡職守，都將有助于提升會計信息質量，完善企業債務融資成本的管理。強化全社會的會計文化建設，由政府帶頭以政策性支持作為基礎，教育部門配合發揮宣傳和教育功能，開展會計文化布局，讓上市公司的會計領導者成為會計文化的倡導者。當全社會包括金融市場和商品市場，都形成了會計文化意識，才能指導并實踐會計信息質量的真正效用。對于投資者來說，對會計信息披露水平的研究，將有助于提高決策的正確性，在較高會計信息質量作保證的情況下，才能獲得更多的投資回報，從而降低投資風險。
四、結語
通過整理大量的文獻資料，匯總并分析前人的研究成果，無論是從理論還是從實踐的角度來講，上市公司高質量披露會計信息，能夠進一步降低債務融資成本。通過對企業債務融資成本影響因素的分析，結合對會計信息質量的作用及其對企業債務融資成本的影響進行探討，本文揭示了種種影響上市公司債務融資成本的因素，其中會計信息質量是最關鍵因素。所以在未來的發展中，企業和投資者都要重視會計信息質量的管理作用。提升資本市場的資源有效配置，需要政府從宏觀上進一步完善相關政策和制度，企業從微觀的角度完善自身的債務融資成本管理體系，適時主動披露自身的會計信息，提升債務融資效率，維護廣大債權人和投資者的利益。
參考文獻：
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一、企業成本核算存在的問題分析
1.成本計算對象不規范。成本管理就是把一定時期內企業生產經營過程中所發生的費用，按其性質和發生地點，分類歸集、匯總、核算，計算出該時期內生產經營費用發生總額和分別計算出每種產品的實際成本和單位成本的管理活動。其基本任務是正確、及時地核算產品實際總成本和單位成本，提供正確的成本數據，為企業經營決策提供科學依據。但是，從目前來看，為使將來生產銷售產品的耗費能夠計量，從而與其收入相配比，必須正確地確定成本計算對象，這對任何一個生產有形產品的企業都是必要的。確定成本計算對象，就是為了解決計算什么成本，費用由誰來承擔的問題。但有些中小企業對這個問題看得并不重要，它們在成本核算中，不管生產產品的品種和規格有多少，統統地按一個成本計算對象來核算成本。結果必然是不管各產品所耗工費料費的差別有多大，計算出的單位產品成本卻都相同，但由于各種產品的銷售價格并不一樣，因此計算出的損益就不真實。
2.成本核算的內容不夠全面。成本是公司核心競爭力的主要體現，成本管理關系到一個企業在激烈的市場競爭中的生存和可持續發展。但是，很多企業成本核算的內容不夠全面主要表現在企業有許多資產沒有得到充分的計量。企業的某些特殊資產，如土地、自然資源等，是被企業控制并能為企業帶來經濟效益的資源。對這些稀有資源，由于會計人員沒有或不能可靠地加以計量，從而根本沒有在資產負債表上得到充分的反映。在當前知識經濟時代，知識資源已成為生產要素的主要因素，知識資源的消耗理所當然地應成為產品成本的構成部分，而現行財務會計和成本會計都將無形資產的價值攤入管理費用，沒有計入產品成本，這顯然已不符合知識經濟下成本的內涵。
3.成本管理人員的知識結構制約著成本控制的有效實施。成本是特定會計主體為了達到一定的經濟目的而發生的可用貨幣計量的代價，但綜觀我國當前企業成本核算工作，確有許多亟待解決的問題。財務部門擔負著企業成本管理的重任，而財務人員由于知識結構單一，成本管理水平尚處于傳統管理，更多地體現了會計的核算職能，而監督職能尚未得到充分發揮，更談不上成本管理的戰略性。財務人員知識結構的單一體現在懂成本卻不懂生產，無法將所學的知識熟練運用到生產中去指導崗位員工控制成本；崗位操作人員熟悉生產，卻又對成本管理認識不足，沒有成本控制的壓力。在企業生產經營過程中，這種矛盾使成本管理存在難以突破的“瓶頸”。
二、夯實財務成本核算機制，提升企業整體財務管理水平
1.積極引入全成本核算方法，實現全方位管理。全成本核算這個概念來源于企業管理中的全成本管理理念。全成本管理是指企業對各種成本發生進行全方位考察，實現全過程控制。企業全成本核算是指包含所有成本要素的成本核算，即企業納入成本的支出合計。全成本管理的核心思想是“誰受益，誰承擔成本”。全成本管理是從成本的發生過程分析控制成本，通過分析成本構成，實行全成本管理，使各項成本以誰受益誰承擔的方式，按責任成本分攤到其所對應的成本對象上。這樣不僅改革了過去那種在成本責任上“大鍋飯”式的企業成本核算制度，實現了責任成本核算，還將成本核算的著重點從單純計算企業總成本轉移到計算各責任單位的成本費用上，以確定責任單位的工作成績和經濟效果，體現了企業內部經濟責任制。
2.規范確定成本核算對象。企業不論大小，生產的產品不同，生產經營過程和管理要求就不同，在確定成本計算對象時，應遵循以下原則：既要適應企業生產技術與生產組織的特點，又要滿足企業加強成本管理的要求。對于同時生產幾種產品而且每種產品又分多種規格時，應以每種產品作為成本計算對象，采用品種法核算產品成本，然后采用系數法核算品種內不同規格產品的成本。對于生產主要產品又兼營生產少量副產品的企業，應以主要產品作為成本計算對象，同時把其他副產品統歸為一類作為一個成本計算對象，再用適當的方法計算產品成本。如果副產品數量較多，也可以每種副產品作為一個成本計算對象。對于同時生產一兩種產品的企業，應以每種產品作為成本計算對象，分別計算產品成本。
3.豐富管理內涵，強化人員素質，化解經營風險。企業財務風險是企業生產經營中的主要風險之一。為最大限度地預防和控制企業可能出現的重大財務風險，我們要制定嚴格的資金管理辦法、對外投資管理辦法等財務制度。提升財務人員的成本管理水平和能力，實現管理降成本、管理出效益。財務人員在行使核算職能的同時，應加強成本管理知識的學習和運用，企業應關注成本管理專業人才的培養和使用，采取措施，積極舉辦各種類型的成本管理培訓班，以提高其管理水平；還可以請工程技術人員講解生產工藝流程，讓財務人員了解各工序消耗的定額材料及制約消耗量高低的因素，從技術經濟領域開辟降低成本的廣闊途徑。在公司及財務、供銷等有關部門之間，建立嚴格的內部控制程序和相互制約措施，并實行重大事項報告制度和集體決策制度。尤其在資產處置、資金調度、銷售結算和對外投資等方面，明確了決策人員和執行人員以及會計人員、經辦人員與保管人員之間的職責權限和工作程序，規避因管理松懈或內部控制不嚴給企業造成的財務風險。
根據建設部《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》（建教培〔1996〕41號）的精神，北京市定于1997年10月開始對物業管理單位的經理、部門經理、管理人員進行崗位培訓。
一、培訓目標物業管理單位經理、部門經理、管理人員的專業知識與工作能力達到崗位要求，基本勝任本崗位工作。
二、培訓對象具有大專以上文化程度（或同等學歷）的物業管理單位經理；具有中專以上文化程度（或同等學歷），直接從事物業管理或相關管理業務的部門經理和管理人員。
三、培訓內容主要包括物業管理理論、實務、法律法規等知識，各設8門課程，其中3門為統考課，具體課程設置見附件。
四、培訓方式分期分批集中面授。
五、培訓報名登記時間物業管理單位經理、部門經理、管理人員在1997年9月15日前，到北京市居住小區管理辦公室進行登記，填寫登記表。依登記時間，安排培訓班次。開課時間、地點等事項另行通知。
六、考試
（一）培訓后，學員均須參加考試。統考課由北京市房地產行業專業管理人員崗位考評辦公室負責考試，非統考課由培訓學校負責考試。
（二）取得房管員崗位合格證書的物業管理單位經理，可免修免試以下課程：
1.房屋結構構造與識圖；
2.房屋設備基本知識；
3.房地產開發與經營。
取得房管員崗位合格證書的物業管理單位部門經理、管理人員，可免修免試以下課程：
1.房屋結構構造與識圖；
2.房屋設備基本知識；
3.公文知識。
免修免試人員須持房管員崗位合格證書及復印件，于報名登記時辦理免試手續。
七、證書領取經崗位培訓考試合格者頒發由建設部印刷、市市政管委崗位培訓考核辦公室驗印的崗位合格證書。
附件：
一、物業管理單位經理崗位規范
二、物業管理單位經理培訓教學計劃
三、物業管理單位部門經理、管理人員崗位規范
四、物業管理單位部門經理、管理人員培訓教學計劃
附件一：物業管理單位經理崗位規范
一、崗位必備知識
1.了解房屋結構、設備、設施、園林、綠化等修繕的基本知識；
2.了解房地產有關理論和開發、經營、管理、估價等基本知識；
3.了解《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國經濟合同法》、《中華人民共和國稅收征收管理法》、《中華人民共和國民事訴訟法》等法律知識；
4.熟悉計算機應用的知識；
5.熟悉房屋完損等級標準和安全管理基本知識；
6.熟悉國家和本市的物業管理法律法規、政策；掌握物業管理的基本理論與實務；
二、崗位必備能力
1.具有制定企業發展規劃，建立、健全企業管理制度的能力；
2.掌握本單位各部門業務及運作狀況，熟悉企業財務、稅收狀況和市場變化情況，具有經營決策能力；
3.具有綜合組織及協調能力，具有公關、談判及建立業務關系的能力；
4.具有處理突發事件的能力；
5.具有計算機應用能力。
附件二：物業管理單位經理培訓教學計劃
序 號 課程名稱 學時 備注
1 職業道德 10
2 物業管理概論 80 統考課
3 物業管理法規 30 統考課
4 房屋結構構造與識圖 30
5 房屋設備基本知識 30
6 房地產開發與經營 30 統考課
7 房地產基本制度與政策 30
8 計算機應用 30
合計 270
附件三：物業管理單位部門經理、管理人員崗位規范
一、崗位必備知識
1.了解房地產有關理論和開發經營、管理基本知識等；
2.熟悉物業管理的基本理論和有關政策法規，掌握本市有關物業管理要求，計費規定等；
3.掌握房屋完損標準、質量檢測方法和安全管理的基本知識；
4.掌握物業管理的有關技術標準、修繕標準和管理標準；
5.掌握房屋結構、設備、設施等修繕（維護）的基本知識；
6.掌握計算機應用知識。
二、崗位必備能力
1.具有建立健全部門崗位責任制和部門管理規章制度的能力；
2.具有制定工作計劃，并組織實施的能力；
3.具有及時處理房屋、設備、設施的搶修排險和火警匪警救護等突發事件的能力；
4.具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力；
5.具有處理專項業務并能與相關機構協調的能力；
6.具有熟練應用計算機進行管理的能力。
附件四：物業管理單位部門經理、管理人員培訓教學計劃
序 號 課程名稱 學時 備注
1 職業道德 10
2 房地產基本制度與政策 20
3 物業管理概論 70 統考課
4 物業管理法規 30 統考課
5 房屋結構構造與識圖 40 統考課
6 房屋設備基本知識 30
7 計算機應用 30
管理處一道亮麗的風景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度;對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質;強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。 短暫的實習轉眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓。通過實習，我發現xx物業無論是在管理經驗，還是人才儲備、基礎管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業管理行業中的一位后起之秀，它的發展前景非常廣闊。但在深圳，xx物業的品牌不太響亮，若xx物業挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那么，將在物業管理行業新的規范調整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優質滿意的服務。
回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到xx年11月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對**管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
一、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。
在實習中，我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業合作自行設計開發的“一站式物業管理資迅系統”物業管理服務軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區”三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
二、管理處一道亮麗的風景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。
三、加強人力資源管理，創“學習型、創新型”企業。
嚴把員工招聘關。美佳物業在招聘管理人員須畢業于物業管理專業；招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。
四、重視物業管理的重要基礎工作——設備管理。
對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用。
嚴把員工招聘關。美佳物業在招聘管理人員須畢業于物業管理專業；招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓工作。美佳物業對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區的基本情況、應開展的工作心中有數，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業性的培訓機會。美佳物業提倡“工作就是學習，工作就是創新”，每位員工都爭做“學習型、創新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業形象。
從實際出發，管理處嚴格參照lS09000質量體系運作，制定了嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。二、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。
在實習中，我看到一套由沿海集團、易建科技、美佳物業合作自行設計開發的“一站式物業管理資迅系統”物業管理服務軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區”三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。三、推行“顧客互動年”，促進公司與業主之間的良性互動。
美佳物業在與業主關系管理方面，在實習中我了解到，在2002年美佳重點開展了“顧客互動年”活動。成立了美佳俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務服務活動；“六一”兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動；十月份，組織小區業主觀看露天電影；十二月份，圣誕節由圣誕老人派發圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。四、重視物業管理的重要基礎工作——設備管理。
對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用。等等。五、管理處一道亮麗的風景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。
短暫的實習轉眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業管理知識的理解，豐富了我的物業管理知識，使我對物業管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業管理有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓。
通過實習，我發現美佳物業無論是在管理經驗，還是人才儲備、基礎管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業管理行業中的一位后起之秀，它的發展前景非常廣闊。但在深圳，美佳物業的品牌不太響亮，若美佳物業挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那么，將在物業管理行業新的規范調整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優質滿意的服務。
我所實習的xx物業管理有限公司，隸屬于xx集團。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業。xx花園是其所管轄的物業管理項目之一。xx花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。
回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對xx花園管理處的物業管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
一、加強人力資源管理，創“學習型、創新型”企業。
嚴把員工招聘關。xx物業在招聘管理人員須畢業于物業管理專業;招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓工作。xx物業對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區的基本情況、應開展的工作心中有數，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業性的培訓機會。xx物業提倡“工作就是學習，工作就是創新”，每位員工都爭做“學習型、創新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業形象。
從實際出發，管理處嚴格參照ls09000質量體系運作，制定了嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。
二、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。
在實習中，我看到一套由xx物業合作自行設計開發的“一站式物業管理資迅系統”物業管理服務軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區”三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
三、推行“顧客互動年”，促進公司與業主之間的良性互動。
xx物業在與業主關系管理方面，在實習中我了解到，在20xx年xx重點開展了“顧客互動年”活動。成立了xx俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務服務活動;“六一”兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動;十月份，組織小區業主觀看露天電影;十二月份，圣誕節由圣誕老人派發圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。
四、重視物業管理的重要基礎工作——設備管理。
對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度;對各類設備都建立設備卡片;做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準;發電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用。等等。
五、管理處一道亮麗的風景線——安保隊伍。
管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度;對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質;強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。