時(shí)間：2024-01-17 14:41:03
導(dǎo)語(yǔ)：在移動(dòng)醫(yī)療概念的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系正呈現(xiàn)出激化之態(tài)，日益普及的社交網(wǎng)絡(luò)在推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系和諧化進(jìn)程中發(fā)揮著重要的作用。本文通過(guò)回顧近年來(lái)醫(yī)患糾紛及暴力事件的發(fā)生情況，從市場(chǎng)供求關(guān)系的角度分析醫(yī)患關(guān)系緊張的成因;提出現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵較之傳統(tǒng)概念更加完善，同時(shí)闡明該變化的意義與實(shí)現(xiàn)途徑;最后分析國(guó)內(nèi)新興的社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)的重要影響，并對(duì)其發(fā)展中存在的問(wèn)題簡(jiǎn)要提出應(yīng)對(duì)策略。
關(guān)鍵詞
醫(yī)患關(guān)系;社交網(wǎng)絡(luò);在線診療
“生物醫(yī)學(xué)”模式下的疾病診療在過(guò)去的一個(gè)多世紀(jì)里獲得了長(zhǎng)足而顯著的發(fā)展，但也在一定程度上造成了醫(yī)患關(guān)系中人性的淡化。我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)被推向市場(chǎng)以后，這一弊端已逐漸顯現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系正趨向緊張，醫(yī)患矛盾亦日益尖銳。解決醫(yī)患矛盾的根源在于推動(dòng)醫(yī)療資源總量的增加和分配的公平，與此同時(shí)，醫(yī)患矛盾的緩和需要多種方式的共同作用。本文著眼于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下社交網(wǎng)絡(luò)的興起，提出進(jìn)一步發(fā)展和完善醫(yī)患關(guān)系的概念，從而借助社交網(wǎng)絡(luò)更好地滿(mǎn)足患者的醫(yī)療需求。
1醫(yī)患關(guān)系的困境與成因
1．1醫(yī)患糾紛及暴力事件發(fā)生情況
近20年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療糾紛的發(fā)生率和嚴(yán)重程度均呈上升趨勢(shì)。據(jù)中華醫(yī)院管理協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，98．4%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛，其發(fā)生率和醫(yī)院床位數(shù)呈正相關(guān);73．5%的醫(yī)療糾紛會(huì)影響醫(yī)院正常工作秩序;從經(jīng)濟(jì)損失上看，全國(guó)縣級(jí)以上醫(yī)院每年醫(yī)療糾紛索賠金額高達(dá)42億元，占醫(yī)療收入的5．9%;自2002年9月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來(lái)，中國(guó)醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升22．9%。與此同時(shí)，暴力傷醫(yī)等惡性事件的發(fā)生比例亦在逐年上升。有研究數(shù)據(jù)顯示，發(fā)生醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)暴而受到明顯損傷事件的醫(yī)院的比例從2008年的47．7%上升至2012年的63．7%，每年每所醫(yī)院發(fā)生暴力傷醫(yī)事件的平均數(shù)從2008年的20．6次上升到2012年的27．3次［1］。各類(lèi)醫(yī)療投訴、醫(yī)患摩擦更是層出不窮，給醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)了空前的壓力。
1．2醫(yī)患關(guān)系緊張局面的成因
醫(yī)患矛盾的本質(zhì)是患方醫(yī)療需求的日益增長(zhǎng)與醫(yī)方的醫(yī)療服務(wù)相對(duì)不能滿(mǎn)足這種需求之間的矛盾。隨著醫(yī)療水平的進(jìn)步，包括器械和技術(shù)在內(nèi)的高端醫(yī)療資源大量涌向高層次醫(yī)院，醫(yī)療資源縱向分配失衡狀況愈發(fā)嚴(yán)重。特別是對(duì)于我國(guó)由政府主導(dǎo)、半市場(chǎng)化的醫(yī)療行業(yè)而言，滿(mǎn)足醫(yī)療需求的方式相對(duì)單一，導(dǎo)致高層次醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)及醫(yī)療資源效率低下等一系列醫(yī)療資源配置問(wèn)題。在政府衛(wèi)生投入不足、醫(yī)院發(fā)展靠自營(yíng)創(chuàng)收的社會(huì)環(huán)境下，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力在很大程度上受到客觀因素的限制，由此出現(xiàn)醫(yī)患溝通不暢、醫(yī)療道德建設(shè)相對(duì)滯后等一系列問(wèn)題，加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張局面［2］。可見(jiàn)，改變醫(yī)患關(guān)系緊張的根本方法是加快醫(yī)療資源合理分配的進(jìn)度，同時(shí)提升醫(yī)療資源的使用效率，使更多的醫(yī)療服務(wù)需求者得到及時(shí)而便捷的醫(yī)療服務(wù)［3］。
2醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵的發(fā)展與更新
2．1醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵的發(fā)展與變化
互聯(lián)網(wǎng)高速公路的發(fā)展與普及，為專(zhuān)業(yè)的健康社交網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)了基礎(chǔ)，推動(dòng)了醫(yī)患關(guān)系概念的更新。借助網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)生可以同時(shí)與多名患者進(jìn)行信息交流，醫(yī)患關(guān)系由此發(fā)展為一個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)與其所負(fù)責(zé)的多個(gè)患方之間的關(guān)系，即由原來(lái)的“一對(duì)一”變?yōu)?ldquo;一對(duì)多”的醫(yī)患關(guān)系。這種新型的醫(yī)患關(guān)系概念極大拓寬了醫(yī)患關(guān)系的范圍，尤其把不同的患者團(tuán)體囊括其中，同一類(lèi)疾病的多個(gè)患者作為一個(gè)群體的共同醫(yī)療需求得到更高效的滿(mǎn)足，在高度互動(dòng)的在線站點(diǎn)內(nèi)，患方群體相互交流，為處理當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系提供了便利;同時(shí)，醫(yī)生與其負(fù)責(zé)的多個(gè)患者借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相互交流，可以更便捷地傳遞最新、最準(zhǔn)確的診療指導(dǎo)，使循證醫(yī)學(xué)得以更有效的貫徹。
2．2醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵變化的意義
2．2．1增進(jìn)醫(yī)患溝通。
和諧的醫(yī)患關(guān)系建立在良好的溝通基礎(chǔ)上，但面對(duì)面的溝通不僅耗費(fèi)醫(yī)患雙方大量的時(shí)間與精力，而且常常“溝而不通”。2011年的一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，接近三分之一的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)平時(shí)不愿與醫(yī)生分享健康信息［3］，而新概念下的醫(yī)患關(guān)系利用新通訊技術(shù)彌補(bǔ)了這一缺陷，醫(yī)患溝通從線下轉(zhuǎn)移到了線上，由個(gè)人發(fā)展為組群，這顯著拓寬了溝通范圍，提高了溝通效率。
2．2．2提高患者認(rèn)知水平。
在過(guò)去，信息不對(duì)稱(chēng)一直是醫(yī)患溝通的障礙，但眾多患者因各自不同的病癥可以形成相應(yīng)病患團(tuán)體，出于對(duì)病友的高度信任，在該團(tuán)體中患者可自發(fā)地相互分享患病、治病的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而能提高患者個(gè)體對(duì)于相應(yīng)疾病的認(rèn)知，使醫(yī)患間的信息不對(duì)稱(chēng)在一定程度上得到緩解。
2．2．3營(yíng)造良性就醫(yī)氛圍。
患方對(duì)醫(yī)方的低信任是阻礙和諧醫(yī)患關(guān)系的直接社會(huì)原因。在新概念的醫(yī)患關(guān)系下，患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能夠更加了解醫(yī)生的日常工作狀態(tài)及其職業(yè)的特殊性;同時(shí)，患者群體還能相互監(jiān)督，形成制約，減少“無(wú)理取鬧”的發(fā)生，有利于對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生理解、信任和尊重，從而有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。
2．3適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系新內(nèi)涵的途徑
2．3．1建立高效醫(yī)療資源整合與分配模式。
新概念的提出必將對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療模式產(chǎn)生沖擊，因而需建立新型的醫(yī)療咨詢(xún)和治療模式，例如網(wǎng)絡(luò)上流行的“春雨醫(yī)生”和“求醫(yī)問(wèn)藥網(wǎng)”之類(lèi)的新興醫(yī)療方式，極大提高了醫(yī)療資源整合與分配效率。
2．4．2培養(yǎng)適應(yīng)新型醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療工作者。
面對(duì)新形勢(shì)下的諸多變化及其影響，醫(yī)務(wù)工作者不能將目光局限于傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系上，而應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的積累以及職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，利用新興溝通模式與患者進(jìn)行多種渠道的交流。
2．3．3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療信息的建設(shè)與監(jiān)督。
網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境十分復(fù)雜。首先，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)布信息門(mén)檻降低，導(dǎo)致各種“偽知識(shí)”大行其道，因此要加強(qiáng)對(duì)于虛假信息的監(jiān)督力度。此外，由于網(wǎng)絡(luò)的便捷性，患者往往會(huì)選擇“患—患”溝通，因大家“同病相憐”，難免會(huì)出現(xiàn)誤解醫(yī)生的情況，所以要對(duì)于病患間的溝通正確引導(dǎo)。
2．3．4借助網(wǎng)絡(luò)輿論正面宣傳。
網(wǎng)絡(luò)媒體在信息化發(fā)達(dá)的今天扮演著十分重要的角色。在醫(yī)患關(guān)系的新概念下，網(wǎng)絡(luò)媒體需要扮演雙重角色，一方面要站在患者的角度上合理判斷，另一方面要站在醫(yī)生角度合理思考，處理好網(wǎng)絡(luò)輿論與醫(yī)患關(guān)系的問(wèn)題，力求報(bào)道的客觀性與真實(shí)性。
3醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)與趨勢(shì)
3．1推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代化的物質(zhì)基礎(chǔ)
3．1．1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推廣。
回首二十年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)歷程，我國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域取得了飛速的發(fā)展。截至2013年底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)6．32億，普及率達(dá)46%;互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)總量占GDP的4．4%，達(dá)到全球領(lǐng)先國(guó)家的水平，高于美、法、德等發(fā)達(dá)國(guó)家［4］。2014年全球智能手機(jī)、平板電腦保有量超過(guò)20億，移動(dòng)媒體成為用戶(hù)連接網(wǎng)絡(luò)的首選方式，這極大地推動(dòng)了我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。與此同時(shí)，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，使社會(huì)步入了4G通信時(shí)代［5］。巨大的網(wǎng)民基數(shù)、便捷的移動(dòng)設(shè)備、高速的通信網(wǎng)絡(luò)為我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了有利條件，我國(guó)社會(huì)正向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代邁進(jìn)。
3．1．2社交網(wǎng)絡(luò)的普及。
《2013年中國(guó)網(wǎng)民搜索行為研究報(bào)告》顯示，經(jīng)常登錄社交網(wǎng)站的網(wǎng)民比例高達(dá)53%，從社交網(wǎng)站獲取健康信息的用戶(hù)數(shù)量之龐大可見(jiàn)一斑［6］。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，為社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的涌現(xiàn)提供了有力的技術(shù)支撐，社交網(wǎng)絡(luò)已然觸手可及。騰訊公司2011年初推出的一款社交平臺(tái)手機(jī)應(yīng)用———微信，截至2014年初其用戶(hù)保守估計(jì)已超過(guò)6億，是社交網(wǎng)絡(luò)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中應(yīng)用的成功范例之一。
3．1．3應(yīng)用軟件的移動(dòng)化。
應(yīng)用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的社交網(wǎng)絡(luò)，其用途目前已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了交友、聊天和分享等傳統(tǒng)通訊功能，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融入醫(yī)療行業(yè)已是大勢(shì)所趨。目前市場(chǎng)上可以下載到的醫(yī)療健康類(lèi)手機(jī)應(yīng)用已超過(guò)2000款，包括面向患者求醫(yī)問(wèn)藥的“春雨掌上醫(yī)生”、面向醫(yī)生學(xué)習(xí)交流的“醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)”以及用于購(gòu)買(mǎi)藥品的“康康買(mǎi)藥”等各類(lèi)不同功能的手機(jī)應(yīng)用如雨后春筍般萌生，滿(mǎn)足了醫(yī)療行業(yè)內(nèi)各方的多種需求［7］。
3．2現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)
生活節(jié)奏的不斷加快，使人們對(duì)就醫(yī)的時(shí)間成本更為重視，醫(yī)院內(nèi)咨詢(xún)、掛號(hào)、候診需花費(fèi)大量時(shí)間是多數(shù)輕癥患者選擇在線尋求診療幫助的重要原因。有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，約34%的用戶(hù)曾利用過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)的支持尋求醫(yī)療信息;約有73%的患者在就醫(yī)之后繼續(xù)在線尋找醫(yī)療信息，并且其中超過(guò)六成用戶(hù)認(rèn)為搜索的健康信息影響了他們的健康決策［8－9］。其他民眾選擇通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取健康信息和指導(dǎo)的初衷不一，譬如尋找更經(jīng)濟(jì)的治療方案、對(duì)就診過(guò)程中的醫(yī)療術(shù)語(yǔ)做進(jìn)一步的了解、在網(wǎng)上查詢(xún)相關(guān)信息以佐證及甄別醫(yī)生的診療方案、自我保健等［10－12］。同時(shí)，微信公眾號(hào)、QQ群等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)也發(fā)揮巨大作用，它不僅使許多“同病相憐”的患者獲得了情感上的慰藉，也讓他們分享求醫(yī)問(wèn)藥的經(jīng)驗(yàn)，更好地達(dá)到治愈疾病的目的。
4現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系面臨的問(wèn)題與對(duì)策
4．1網(wǎng)絡(luò)媒介對(duì)醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面作用
在新醫(yī)患關(guān)系的背景下，發(fā)揮社交網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)有助于醫(yī)患之間的交流，但潛在的問(wèn)題也不能被忽視。從患方角度來(lái)看，由于疾病具有復(fù)雜性與獨(dú)特性，看似相似的疾病實(shí)則機(jī)理、治療存在巨大差異。患者之間的好心交流、經(jīng)驗(yàn)之談，有可能釀成大錯(cuò)，出現(xiàn)“好心辦壞事”的尷尬結(jié)果。此外，不排除個(gè)別人員混入患者隊(duì)伍中，向患者兜售藥品、散播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生，破壞“患者圈”的正常秩序［13］。從醫(yī)方角度看，社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可能會(huì)加大醫(yī)務(wù)人員的工作量，這對(duì)原本已勞累不堪的醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜。
4．2對(duì)策
網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性較大，導(dǎo)致醫(yī)療信息良莠不齊，很難獲取有效信息，甚至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療詐騙等問(wèn)題。鑒于此，建議由各大醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)牽頭，按區(qū)域、疾病種類(lèi)、醫(yī)生等建立類(lèi)似于“醫(yī)享網(wǎng)”式的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?；颊呖筛鶕?jù)自身具體情況選擇進(jìn)入不同的患者圈，一方面有助于患者產(chǎn)生同病相憐般的“共情”之效;另一方面，也有助于醫(yī)生間相互競(jìng)爭(zhēng)與學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。由于有正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的維護(hù)與監(jiān)督，醫(yī)療信息的可靠性大大提高，患者求醫(yī)問(wèn)藥也將更加方便快捷。同時(shí)，借助社交網(wǎng)絡(luò)建立患者圈，還可以實(shí)現(xiàn)患者之間的相互制約，減少醫(yī)療糾紛，也為基本醫(yī)療常識(shí)的普及創(chuàng)造了條件，有利于網(wǎng)民醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)水平的提高。
綜上考慮，在將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于醫(yī)療活動(dòng)時(shí)，要加大基本醫(yī)療常識(shí)的普及力度，提高患者對(duì)醫(yī)學(xué)的認(rèn)識(shí)，減少“病急亂投醫(yī)”現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)提醒患者不要隨便采納病友的藥方，治療詳情應(yīng)以專(zhuān)業(yè)醫(yī)師為準(zhǔn)。此外，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管力度，對(duì)不法分子嚴(yán)懲不貸。平臺(tái)上的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以自愿為主，量力而行，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者在留有余力的情況下通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為患者解疑答惑、排憂(yōu)解難。
作者：徐志杰 王經(jīng)杰 戚麟 單位：第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)員旅
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：移動(dòng)醫(yī)療app；信息惠民；應(yīng)用探討
1前言
隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展與傳統(tǒng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)和移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，app移動(dòng)應(yīng)用逐漸占據(jù)我們?nèi)粘Ｉ畹姆浅Ｖ匾牡匚?，互?lián)網(wǎng)+在醫(yī)療健康領(lǐng)域應(yīng)用，使移動(dòng)醫(yī)療健康app逐步走進(jìn)人們的生活，為市民提供健康輔助服務(wù)，將醫(yī)療健康信息化服務(wù)于老百姓尋醫(yī)問(wèn)診的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療健康服務(wù)的移動(dòng)信息化。
2移動(dòng)醫(yī)療的概念
移動(dòng)醫(yī)療（mobile health）是指一種將移動(dòng)計(jì)算、醫(yī)學(xué)傳感以及通信技術(shù)融合為一體的新興醫(yī)療保健模式。移動(dòng)醫(yī)療是對(duì)醫(yī)療技術(shù)與衛(wèi)生服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，是在充分開(kāi)發(fā)利用信息資源的基礎(chǔ)上，為更多的人群提供更有效率的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)。移動(dòng)醫(yī)療具有的便捷性、快速性和推廣性等特征，使得其在衛(wèi)生領(lǐng)域得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。主要內(nèi)容有：健康跟蹤工具、就醫(yī)管理、遠(yuǎn)程監(jiān)控和咨詢(xún)、電子健康記錄、警報(bào)和提醒、遠(yuǎn)程獲取診斷結(jié)果、數(shù)字圖像、急診傳輸、醫(yī)學(xué)參考等國(guó)內(nèi)推出以智能手機(jī)為載體的，集實(shí)時(shí)掛號(hào)、預(yù)約體檢、個(gè)人健康檔案查詢(xún)、遠(yuǎn)程治療等移動(dòng)醫(yī)療信息服務(wù)已開(kāi)始應(yīng)用[1]。
3移動(dòng)醫(yī)療app建設(shè)意義
移動(dòng)醫(yī)療app讓醫(yī)療服務(wù)"隨手可得"，它改變了過(guò)去人們只能前往醫(yī)院"看病"的傳統(tǒng)生活方式。無(wú)論在家里還是在路上，人們都能夠隨時(shí)獲得各類(lèi)與健康相關(guān)的資訊，及時(shí)獲取自己的醫(yī)療記錄，這不僅能節(jié)省大量用于掛號(hào)、排隊(duì)等候的時(shí)間和成本，而且能更高效地引導(dǎo)公眾養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，變治病為防病[2]。
4移動(dòng)醫(yī)療app便民體現(xiàn)
市民通過(guò)在手機(jī)終端安裝登錄手機(jī)軟件后，能夠便捷的獲取醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的資源和服務(wù)，可以便捷獲取到衛(wèi)生計(jì)生各項(xiàng)工作動(dòng)態(tài)、時(shí)事新聞、合作醫(yī)療等最新的醫(yī)療政策及養(yǎng)生保健常識(shí)等內(nèi)容，還可以通過(guò)該軟件進(jìn)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、衛(wèi)生計(jì)生公共服務(wù)機(jī)構(gòu)預(yù)約辦證等服務(wù)，初步考慮主要包括衛(wèi)生資訊、就醫(yī)服務(wù)，健康服務(wù)，慢病關(guān)懷，中醫(yī)保健，婦幼保健等功能模塊，通過(guò)手機(jī)應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)在線咨詢(xún)解難答疑等功能。各醫(yī)院每天將患者的病史記錄、用藥信息等作為患者的健康檔案，各個(gè)醫(yī)院要通過(guò)統(tǒng)一接口傳入健康檔案庫(kù)，患者可做好自我健康管理。
5應(yīng)用情況
5.1 移動(dòng)醫(yī)療app的技術(shù)架構(gòu)，見(jiàn)圖1。
圖1 信息惠民移動(dòng)醫(yī)療app架構(gòu)圖
信息惠民移動(dòng)醫(yī)療APP平臺(tái)建立在管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上，通過(guò)信息安全體系保障數(shù)據(jù)和信息的安全。平臺(tái)使用的主要技術(shù)包括： MVC架構(gòu)， JSON技術(shù)以及 web服務(wù)等。主要形成的信息庫(kù)包括就醫(yī)信息庫(kù)，健康檔案庫(kù)，就醫(yī)專(zhuān)家?guī)?，醫(yī)療知識(shí)庫(kù)和慢病監(jiān)測(cè)庫(kù)等。而平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)需要通過(guò)硬件（服務(wù)器，存儲(chǔ)設(shè)備），前端APP服務(wù)以及APP后臺(tái)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。
①平臺(tái)使用MVC架構(gòu)，通過(guò)模型-視圖-控制器這樣的架構(gòu)來(lái)完成APP應(yīng)用，目的是將M和V的實(shí)現(xiàn)代碼分離，從而使同一個(gè)程序可以使用不同的表現(xiàn)形式，而C存在的目的則是確保M和V的同步，一旦M改變，V應(yīng)該同步更新，這樣就增加了幾個(gè)功能模塊的耦合性，既適用于android平臺(tái)，也是用IOS平臺(tái)。②JSON技術(shù)，一種輕量級(jí)的數(shù)據(jù)交換格式，便于移動(dòng)數(shù)據(jù)的存取。它減少了解析時(shí)帶來(lái)的性能和兼容性問(wèn)題，在主題庫(kù)（包括就醫(yī)信息庫(kù)和健康檔案庫(kù)等）的存儲(chǔ)中，也可以較為方便的存儲(chǔ)和取出。③web服務(wù)，通過(guò)采用web服務(wù)來(lái)完成數(shù)據(jù)對(duì)接和信息調(diào)用。將惠民服務(wù)掛在服務(wù)器端，不論在進(jìn)行就醫(yī)服務(wù)還是健康服務(wù)，哪種移動(dòng)平臺(tái)都可以調(diào)用，提高了開(kāi)發(fā)過(guò)程中的兼容性。
5.2移動(dòng)醫(yī)療app主要功能
5.2.1衛(wèi)生資訊模塊 該模塊成都市與衛(wèi)生資訊有關(guān)方面等信息，共享成都市衛(wèi)計(jì)委新聞中心內(nèi)容及市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站政務(wù)公開(kāi)系統(tǒng)的衛(wèi)生政務(wù)動(dòng)態(tài)信息等。
5.2.2就醫(yī)服務(wù)模塊 便民就醫(yī)方面主要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，就醫(yī)導(dǎo)航、用戶(hù)中心、求醫(yī)問(wèn)藥、電子體檢單查詢(xún)等服務(wù)模塊。
5.2.3健康服務(wù)模塊 市民健康管理方面實(shí)現(xiàn)了在線咨詢(xún)、健康服務(wù)等模塊。在線咨詢(xún)功能提供了用戶(hù)和自己的簽約醫(yī)生進(jìn)行在線咨詢(xún)的功能，必要時(shí)可以通過(guò)電話直接進(jìn)行咨詢(xún)。
5.2.4慢病關(guān)懷模塊 有慢性病需求的市民考慮添加慢病關(guān)懷功能模塊的管理服務(wù)。其中包括健康中心、慢性病預(yù)防保健知識(shí)、家庭醫(yī)生隨訪提示和服藥就醫(yī)提示功能。
5.2.5中醫(yī)保健模塊 有中醫(yī)養(yǎng)生需求的市民，考慮在成都市正在建設(shè)的"中醫(yī)藥綜合管理系統(tǒng)"基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)宣傳中醫(yī)藥文化知識(shí)、養(yǎng)生保健知識(shí)等功能，用于傳承和傳播中醫(yī)藥文化。
5.2.6婦幼保健模塊 該模塊提供面向孕產(chǎn)婦及兒童的健康保健服務(wù)，主要包括孕產(chǎn)婦在孕產(chǎn)期的自我管理保健，提供孕產(chǎn)期的保健知識(shí)推送功能，提供對(duì)兒童計(jì)劃免疫信息及孕產(chǎn)檢信息的提醒功能。
6展望
總的來(lái)說(shuō)，成都市移動(dòng)醫(yī)療app的信息惠民的工作是一個(gè)不斷推進(jìn)的過(guò)程，國(guó)內(nèi)外在移動(dòng)醫(yī)療方面的前期研究及實(shí)踐也給成都市移動(dòng)醫(yī)療信息惠民方面有諸多啟示。在政策方面，國(guó)家也出臺(tái)了發(fā)改委、工業(yè)和信息化部等12個(gè)部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加快實(shí)施信息惠民工程有關(guān)工作的通知》，《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見(jiàn)》等文件，積極推動(dòng)信息惠民方面的發(fā)展。
成都市衛(wèi)計(jì)委可以根據(jù)結(jié)合本地實(shí)際與區(qū)域特色，結(jié)合國(guó)家在醫(yī)療健康領(lǐng)域的信息惠民政策，創(chuàng)新機(jī)制，在目前APP這一信息服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上升級(jí)改造，未來(lái)將成都市人口健康平臺(tái)、移動(dòng)APP等應(yīng)用平臺(tái)的所有大數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，建立整合型的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。在全市范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)重組醫(yī)生的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化醫(yī)療資源配置。在醫(yī)生、患者和社會(huì)之間形成交互模式，協(xié)同組建整合型的精準(zhǔn)醫(yī)療體系，讓患者能根據(jù)自己的病情快速定位到相應(yīng)的科室和處理方式。在運(yùn)營(yíng)模式方面可以考慮個(gè)人、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)、企業(yè)等等多方協(xié)同合作、共同的投入[3]，大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基層醫(yī)護(hù)人員也可以利用云計(jì)算所提供的強(qiáng)大的協(xié)同工作能力實(shí)現(xiàn)軟件和硬件的提升，普通的用戶(hù)、醫(yī)生和專(zhuān)家以及大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)都將是直接受益者。在費(fèi)用結(jié)算方面也可以考慮與運(yùn)營(yíng)商合作開(kāi)發(fā)移動(dòng)新農(nóng)合，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)"就診、結(jié)算、報(bào)銷(xiāo)"一站式服務(wù)等。通過(guò)惠民移動(dòng)信息化的工作，將更多移動(dòng)醫(yī)療的應(yīng)用用于提高我市區(qū)域醫(yī)療領(lǐng)域的診療水平和醫(yī)療服務(wù)水平。
7結(jié)語(yǔ)
隨著"互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康"應(yīng)用的深入和拓展，未來(lái)綠色建筑和電子化的公共設(shè)施中會(huì)有更多的電子通訊設(shè)備傳感器，穿戴醫(yī)療健康監(jiān)測(cè)設(shè)備的推廣使用，為未來(lái)醫(yī)療健康服務(wù)提供了更為便捷、高效的服務(wù)，為今后開(kāi)展遠(yuǎn)程服務(wù)和移動(dòng)醫(yī)療，實(shí)現(xiàn)在線診療、疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和健康教育等互聯(lián)網(wǎng)工具及相應(yīng)醫(yī)療工作就變得更加容易。同時(shí)，目前各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)已經(jīng)構(gòu)建了大量的醫(yī)療信息資源，并且還在建設(shè)更多的資源，但基于云計(jì)算的移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)發(fā)展還比較緩慢，使移動(dòng)醫(yī)療app滿(mǎn)足需求還有一段路要走。
參考文獻(xiàn)：
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從業(yè)者說(shuō)：一車(chē)一本，高效率
對(duì)于移動(dòng)醫(yī)療護(hù)理師來(lái)說(shuō)，經(jīng)常的外出并不適合攜帶大量醫(yī)療資料和儀器。
姜·哈里斯是美國(guó)一家移動(dòng)醫(yī)療有限公司的員工，她說(shuō)能夠幫助在家中起居不便的人們，是她非常樂(lè)意做的工作。這項(xiàng)工作和醫(yī)生、護(hù)理人員有一點(diǎn)不太相同，即流動(dòng)性極強(qiáng)。為此她算了一筆賬：如果每個(gè)病人每天在醫(yī)院候診需要花費(fèi)半個(gè)小時(shí)，加上就診時(shí)間以及來(lái)回交通的時(shí)間，病人一共要花費(fèi)4至5個(gè)小時(shí)。而如果哈里斯在網(wǎng)上接到病人的就醫(yī)需求后，驅(qū)車(chē)前往病人家中就診，整個(gè)過(guò)程不超過(guò)2個(gè)小時(shí)。依照這樣的就診頻率，一個(gè)月內(nèi)她可以診治近200名患者，這大大提高了就診效率。
值得一提的是，哈里斯出診的“行頭”也非常簡(jiǎn)便——除了護(hù)理及醫(yī)生必備的聽(tīng)診器、血壓儀、消毒液之外，一輛能夠帶著她走遍整個(gè)州省的車(chē)和一臺(tái)筆記本電腦，便能隨時(shí)完成診療工作。到了患者家中，哈里斯便打開(kāi)筆記本電腦，為病人網(wǎng)上建檔，并接上血壓儀，將專(zhuān)門(mén)的電子設(shè)備接到病人身上。哈里斯離開(kāi)后，也能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)了解病人的情況。如果有她解決不了的醫(yī)患問(wèn)題，哈里斯會(huì)通過(guò)筆記本及時(shí)聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)生會(huì)診。當(dāng)然，哈里斯承認(rèn)，移動(dòng)醫(yī)療護(hù)理也只限于常規(guī)的護(hù)理及小病的診治，如果病人需要?jiǎng)邮中g(shù)，還是得到大醫(yī)院。
哈里斯的病患對(duì)象一般為抑郁癥患者和行動(dòng)不便的老人。當(dāng)她把患者的資料輸入電腦后，能有計(jì)劃、有規(guī)律地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控病人的狀況，且能根據(jù)病情定期到病患家中去做檢查，還能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)提醒病人按時(shí)吃藥。
未來(lái)會(huì)診新趨勢(shì)
目前在全球醫(yī)療行業(yè)采用的移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用解決方案，包括無(wú)線查房、移動(dòng)護(hù)理、藥品管理和分發(fā)、條形碼病人標(biāo)識(shí)帶的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)呼叫等。病人在醫(yī)院經(jīng)歷過(guò)的所有流程，都可以用移動(dòng)技術(shù)予以?xún)?yōu)化，因?yàn)橐苿?dòng)應(yīng)用能夠高度共享醫(yī)院原有的信息系統(tǒng)，并使系統(tǒng)更具移動(dòng)性和靈活性，從而達(dá)到簡(jiǎn)化工作流程，提高整體工作效率的目的。
移動(dòng)應(yīng)用的另一個(gè)顯著貢獻(xiàn)是減少醫(yī)療差錯(cuò)。在對(duì)病人護(hù)理過(guò)程中，有可能出現(xiàn)護(hù)理人員交接環(huán)節(jié)的失誤，為了避免這些失誤，就需要醫(yī)護(hù)人員及時(shí)地得到和確認(rèn)患者的醫(yī)療信息，確保在正確的時(shí)間，對(duì)正確的病人，進(jìn)行正確的治療。而手機(jī)又因其低成本性和普及性的優(yōu)點(diǎn)，為這種醫(yī)療概念提供了可行的技術(shù)支持。
介紹了移動(dòng)健康的相關(guān)概念、移動(dòng)健康服務(wù)平臺(tái)及移動(dòng)健康在癌癥病人健康管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀，探索適應(yīng)我國(guó)癌癥人群的移動(dòng)健康方式，建立完善的健康管理服務(wù)平臺(tái)，從而使移動(dòng)健康技術(shù)在維護(hù)癌癥人群健康方面發(fā)揮更大的作用。
關(guān)鍵詞：
癌癥；移動(dòng)健康；健康管理
根據(jù)WHO的《全球癌癥報(bào)告2014》顯示：2012年全球約有1410萬(wàn)例新發(fā)癌癥病例，820萬(wàn)例病人死于癌癥，癌癥已成為全世界人類(lèi)首位致死原因［1］?；诮y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)估計(jì)，2015年我國(guó)約有429萬(wàn)例新發(fā)癌癥病例，281萬(wàn)例病人死于癌癥［2］。目前癌癥主要是以手術(shù)治療為主、術(shù)后放療或化療為輔的綜合治療方法［3］。手術(shù)不僅給病人軀體造成損傷，包括應(yīng)對(duì)放化療不良反應(yīng)、預(yù)防可能出現(xiàn)的各種并發(fā)癥等，同時(shí)病人生理、心理均發(fā)生變化。因此，如何在癌癥的治療和長(zhǎng)期健康管理上為病人提供足夠的、合理的支持成為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的巨大挑戰(zhàn)。近年來(lái)，伴隨著大數(shù)據(jù)、移動(dòng)健康［4］，在癌癥病人術(shù)后管理方面越來(lái)越受到醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的重視。因此，現(xiàn)將相關(guān)領(lǐng)域的研究進(jìn)展綜述如下。
1移動(dòng)健康的相關(guān)概念
隨著信息技術(shù)的發(fā)展、人民生活水平的提高和對(duì)健康的重視，人們更希望獲得與健康管理相關(guān)的衛(wèi)生服務(wù)，更希望所獲得的服務(wù)能夠個(gè)性化、定制化。在這樣的訴求下，移動(dòng)健康應(yīng)運(yùn)而生。移動(dòng)健康即在移動(dòng)通信技術(shù)上采用手機(jī)、個(gè)人掌上電腦（PDA）等可移動(dòng)電子設(shè)備，提供公共衛(wèi)生、醫(yī)療保健等服務(wù)，管理病人個(gè)人相關(guān)信息。目前移動(dòng)方式主要包括智能手機(jī)、PDA、短信、移動(dòng)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)APP、微信等多種形式。目前移動(dòng)技術(shù)的研究多集中于病人長(zhǎng)期健康管理，關(guān)注疾病預(yù)防、自我管理能力、健康促進(jìn)、治療服藥依從性、病人病情監(jiān)測(cè)、生存質(zhì)量、疾病咨詢(xún)、院后隨訪等方面。健康管理是20世紀(jì)50年代末最先在美國(guó)提出的概念［5］，是對(duì)個(gè)人或人群的健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面管理的過(guò)程。其宗旨是調(diào)動(dòng)個(gè)人、集體和社會(huì)的積極性，高效利用有限的資源來(lái)達(dá)到最大的健康效果。
2移動(dòng)健康在癌癥病人健康管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀
2．1在疾病早期篩查、評(píng)估中的應(yīng)用
隨著人們對(duì)身體健康的日益重視和對(duì)癌癥認(rèn)知程度的提高，癌癥早期篩查的“互聯(lián)網(wǎng)＋診斷”模式越來(lái)越吸引人們的注意，即通過(guò)居家取樣和云端數(shù)據(jù)庫(kù)分析，定期篩查及時(shí)排除癌癥隱患，這種“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)能夠及時(shí)掌握用戶(hù)的反饋信息，不斷提高診斷精確性，可以讓病人長(zhǎng)期生存率提高甚至治愈，避免癌癥高死亡率發(fā)生。2014年，美國(guó)食品與藥品監(jiān)督管理局［6］批準(zhǔn)了首個(gè)非侵入性、糞便DNA結(jié)直腸癌篩查試劑盒Cologuard，該試劑盒能在平均風(fēng)險(xiǎn)中發(fā)現(xiàn)92％的癌癥和69％的晚期癌前息肉，美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心（CMS）提議將Co－loguard納入全國(guó)醫(yī)療覆蓋網(wǎng)絡(luò)。Burridge等［7］讓患癌風(fēng)險(xiǎn)人群手機(jī)上安裝“MyPlan”軟件，軟件內(nèi)容包含預(yù)防癌癥的食譜、對(duì)減少行為習(xí)慣和飲食危險(xiǎn)因素的測(cè)驗(yàn)、如何進(jìn)行鍛煉的信息和視頻等。結(jié)果顯示病人防病意識(shí)增強(qiáng)、生活習(xí)慣顯著改善。
2．2在自我管理能力中的應(yīng)用
大量研究顯示：通過(guò)使用智能手機(jī)、短信提醒等能促進(jìn)癌癥病人的自我管理［8］。Odigie等［9］對(duì)尼日利亞地區(qū)1176例腫瘤病人開(kāi)通電話熱線服務(wù)，6個(gè)月后結(jié)果顯示：病人配合治療程度及對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作滿(mǎn)意度提高，病人的知識(shí)水平、自我效能感增強(qiáng)，從而更好地實(shí)施自我管理。Lee等［10］開(kāi)發(fā)的視力導(dǎo)航的應(yīng)用，依靠頭戴顯示器和便攜配件基于攝像頭的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)，讓視力障礙者自由活動(dòng)和閱讀。Duman－Lubberling等［11］開(kāi)發(fā)了命名為“OncoKompas”的癌癥病人服務(wù)器，為癌癥病人及其家屬搭建分享交流平臺(tái)，護(hù)士通過(guò)智能手機(jī)儲(chǔ)存病人的基線資料，及時(shí)回答病人的問(wèn)題，并將干預(yù)信息通過(guò)服務(wù)器發(fā)送給病人，協(xié)助病人改善疾病帶來(lái)的各種不適。
2．3在病人依從性方面中的作用
癌癥病人的治療依從性影響其疾病的控制和發(fā)展。Spoelstra等［12］對(duì)80例口服抗癌藥的病人進(jìn)行隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)（RCT）研究表明：微信觀察組病人與常規(guī)護(hù)理組病人相比，服藥依從性顯著改善，從而提高了病人的護(hù)理質(zhì)量。2015年Ana等［13］進(jìn)行了一項(xiàng)系統(tǒng)評(píng)價(jià)，研究對(duì)象以乳腺癌、結(jié)直腸癌為主，27篇研究中病人接受了電話干預(yù)、短信提醒、網(wǎng)絡(luò)視頻等，結(jié)果顯示病人運(yùn)動(dòng)、飲食習(xí)慣改善，體重得到控制。
2．4在健康教育中的應(yīng)用
及時(shí)有效地獲得健康知識(shí)對(duì)癌癥病人的健康管理行為和管理信心有很重要的影響。Wang等［14］研制的智能手機(jī)應(yīng)用程序APP分為8個(gè)部分，可以幫助急性白血病患兒家屬及時(shí)獲得健康相關(guān)知識(shí)，為醫(yī)療工作者及其家屬搭建分享交流平臺(tái)。Denis等［15］對(duì)49例肺癌病人應(yīng)用智能手機(jī)應(yīng)用程序進(jìn)行干預(yù)的隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)結(jié)果顯示：觀察組病人生存時(shí)間延長(zhǎng)，病人對(duì)自己的健康從依賴(lài)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)向依靠自己和家庭，改變了不利于健康的各種行為習(xí)慣，使其對(duì)控制和管理健康更有自信，顯示了智能手機(jī)應(yīng)用程序在健康知識(shí)管理中的有效性。
3互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)健康服務(wù)平臺(tái)
3．1PDA的作用
PDA作為移動(dòng)健康的實(shí)現(xiàn)形式之一，可實(shí)現(xiàn)床旁病人信息查詢(xún)與記錄、床旁生命體征錄入、跟蹤醫(yī)囑全程、條碼掃描等功能［16］，從而大大提高了工作效率，是數(shù)字化醫(yī)院的發(fā)展趨勢(shì)。但是PDA屏幕小、存儲(chǔ)量不夠大，護(hù)士在執(zhí)行輸液、采血、發(fā)放口服藥等護(hù)理操作時(shí)可通過(guò)PDA掃描病人腕帶上的條碼，帶來(lái)的問(wèn)題是PDA發(fā)出的聲響可能會(huì)影響病人睡眠。由于PDA中儲(chǔ)存著病人的大量信息，護(hù)士擔(dān)心在使用過(guò)程中由于PDA丟失或損壞會(huì)對(duì)病人的信息安全造成威脅［17］。目前PDA在歐美等國(guó)移動(dòng)健康的臨床應(yīng)用相對(duì)成熟，國(guó)內(nèi)應(yīng)用尚處于初級(jí)階段，其功能有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和完善。
3．2健康管理APP的發(fā)展
當(dāng)前，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下，移動(dòng)APP迅速發(fā)展［18］。以美國(guó)最大的手機(jī)APP健康管理機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)生為例，從2013年至今，已增加了800萬(wàn)用戶(hù)［19］。在我國(guó)，專(zhuān)注于醫(yī)患互動(dòng)的“春雨醫(yī)生”、專(zhuān)注于醫(yī)生點(diǎn)評(píng)的“好大夫在線”、專(zhuān)注于醫(yī)生社區(qū)的“丁香園”及云醫(yī)院等智能健康管理服務(wù)平臺(tái)逐漸擴(kuò)大，并且通過(guò)大數(shù)據(jù)可以對(duì)病人健康信息整合，為診斷和治療提供更好的數(shù)據(jù)證據(jù)，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備定位數(shù)據(jù)對(duì)居民健康影響因素進(jìn)行分析等，涉及健康咨詢(xún)、家庭醫(yī)生、預(yù)約掛號(hào)、健康資訊等服務(wù)，涉及領(lǐng)域逐漸從慢性病擴(kuò)展到癌癥，從而進(jìn)一步提升了病人健康管理水平。
3．3慢性病健康管理軟件
移動(dòng)慢性病管理發(fā)展較為成熟，以糖尿病為例，英國(guó)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)體系中國(guó)民保健服務(wù)在糖尿病管理方面成效顯著。該醫(yī)療體系利用可穿戴式設(shè)備收集病人信息，結(jié)合大數(shù)據(jù)，對(duì)收集到的信息進(jìn)行糖尿病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，然后制定個(gè)性化治療方案，并追蹤干預(yù)后的效果評(píng)價(jià)。我國(guó)慢性病管理軟件如糖尿病、高血壓等發(fā)展也日益成熟，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將慢性病的教育和管理滲透到慢性病人群中，從而加強(qiáng)對(duì)其的控制，減少危害。
4思考與展望
移動(dòng)健康具有方便快捷、保護(hù)隱私、更具針對(duì)性、多種病情傳送形式、方便醫(yī)生就診、使用成本較低、適合大眾人群的特點(diǎn)，應(yīng)用領(lǐng)域涵蓋了對(duì)疾病認(rèn)知、疾病監(jiān)測(cè)、健康教育等方面。同時(shí)，隨著衛(wèi)生信息化建設(shè)進(jìn)程的加快，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域也進(jìn)入了“大數(shù)據(jù)時(shí)代”［20］，面臨著眾多機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
5結(jié)語(yǔ)
眾所周知，癌癥發(fā)病人數(shù)不斷增加，已成為全世界人類(lèi)首位致死原因，國(guó)外有關(guān)癌癥健康管理APP已發(fā)展較為成熟，但是國(guó)內(nèi)發(fā)展還不成熟，并且關(guān)于不同癌癥APP的數(shù)量不成比例，幾乎有一半是針對(duì)乳腺癌，但是在美國(guó)只有14％是關(guān)于乳腺癌的；另外，其他常見(jiàn)的癌癥，包括肺癌、前列腺癌、結(jié)腸癌涉及較少。但是正因?yàn)槲覈?guó)推廣和應(yīng)用較晚，因此在開(kāi)展這些項(xiàng)目時(shí)應(yīng)站在較高的起點(diǎn)上，總結(jié)其他國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和理念，并結(jié)合醫(yī)療現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)出適合我國(guó)癌癥情況的移動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)。因此，探索適應(yīng)我國(guó)癌癥患病人群的移動(dòng)健康管理APP，建立完善的健康管理服務(wù)平臺(tái)，在保證其質(zhì)量的同時(shí)提高病人的健康管理能力和生存質(zhì)量，從而使移動(dòng)健康技術(shù)在維護(hù)癌癥人群健康方面發(fā)揮更大的作用。
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體感技術(shù)的快速發(fā)展，令各式“體感”設(shè)備不斷推陳出新：經(jīng)典的產(chǎn)品有任天堂的Wii等，新產(chǎn)品中，微軟新一代的Kinect堪稱(chēng)一個(gè)代表。據(jù)悉，這款即將推出的Kinect可在1.2米以外探測(cè)并監(jiān)控人體心率，通過(guò)探測(cè)血液流動(dòng)帶來(lái)的膚色變化來(lái)確定血液流動(dòng)速度，進(jìn)而據(jù)此計(jì)算出心率。體感技術(shù)本來(lái)是用于游戲機(jī)的，以微軟為代表的大公司把這項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)型應(yīng)用于醫(yī)療保健行業(yè)，代表了當(dāng)今高科技產(chǎn)品為人類(lèi)健康所作的努力與嘗試。
Kinect是由“kinetics（動(dòng)力學(xué)）”和“connection（連接）”組合而成的新詞，是微軟早在2009年6月2日正式公布的體感周邊外設(shè)備。它類(lèi)似日本任天堂公司W(wǎng)ii上的感應(yīng)器，大人孩子都可以用它來(lái)玩體感游戲。新一代Kinect的功能更加強(qiáng)大，相當(dāng)于一臺(tái)不用控制器的3D體感攝影機(jī)，導(dǎo)入了即時(shí)動(dòng)態(tài)捕捉、影像辨識(shí)、麥克風(fēng)輸入、語(yǔ)音辨識(shí)、社群互動(dòng)等功能。最近，微軟還試著將Kinect感應(yīng)器用作外科手術(shù)的協(xié)助機(jī)器，倫敦的一位外科醫(yī)生已經(jīng)利用改進(jìn)過(guò)的Kinect設(shè)備在動(dòng)脈瘤手術(shù)中做了嘗試。
體感技術(shù)的核心是實(shí)時(shí)追蹤，它與大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展指向相同：即信息技術(shù)編碼解碼的對(duì)象，正從語(yǔ)言深化到話語(yǔ)，包括體態(tài)語(yǔ)言、形象、視頻等體現(xiàn)于行為中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。話語(yǔ)往往比概念化的語(yǔ)言更能反映人們身心的細(xì)微變化。這項(xiàng)技術(shù)在醫(yī)療保健領(lǐng)域的應(yīng)用其實(shí)有相當(dāng)大的空間。因?yàn)樵谝酝夹g(shù)條件下，數(shù)據(jù)的采集和處理是一個(gè)大的難題，對(duì)需要進(jìn)行長(zhǎng)期實(shí)時(shí)病情監(jiān)控的慢性病，個(gè)人和家庭往往很難具備這樣的條件?，F(xiàn)在利用傳感設(shè)備不間斷積累血糖、血壓、血脂等核心數(shù)據(jù)，在云端存檔，可以方便病人自查及醫(yī)生看診。
數(shù)字影像和游戲被視為索尼的強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù)，未來(lái)向這些業(yè)務(wù)領(lǐng)域投資會(huì)繼續(xù)。比如，索尼將會(huì)在數(shù)字影像領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)擴(kuò)展至醫(yī)療行業(yè)，使醫(yī)療業(yè)務(wù)成為索尼未來(lái)的核心業(yè)務(wù)之一。另外，平井計(jì)劃利用索尼在游戲領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)獨(dú)家移動(dòng)產(chǎn)品，推廣營(yíng)運(yùn)PlayStation的經(jīng)驗(yàn)到其他業(yè)務(wù)上，建立一個(gè)統(tǒng)一的內(nèi)容分發(fā)平臺(tái)。平井表示，索尼電腦娛樂(lè)模式“可以發(fā)展成更大領(lǐng)域的大概念，硬件與軟件相互推動(dòng)發(fā)展。”
這些業(yè)務(wù)在移動(dòng)市場(chǎng)的地位也將加強(qiáng)。索尼移動(dòng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)主要包括索尼Xperia系列智能手機(jī)、索尼平板電腦、VAIO個(gè)人電腦以及各類(lèi)附件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和推廣，索尼移動(dòng)通信的主要職責(zé)是整合索尼的智能手機(jī)、平板電腦、個(gè)人電腦等移動(dòng)業(yè)務(wù)。自2012年2月索尼收購(gòu)了愛(ài)立信控制的50%股份，成立了索尼移動(dòng)通信為索尼的全資子公司之后，移動(dòng)市場(chǎng)也是索尼重點(diǎn)關(guān)注的市場(chǎng)。
對(duì)于電視業(yè)務(wù)，平井的判斷是：“電視已經(jīng)廉價(jià)商品化，因此索尼不應(yīng)繼續(xù)在這個(gè)市場(chǎng)上浪費(fèi)資源?！笔聦?shí)上，索尼已于2011年出售了S-LCD股份，平井則計(jì)劃將繼續(xù)剝離相關(guān)資產(chǎn)，并選擇性地利用資源，以及考慮與其他公司開(kāi)展合作以降低成本，如公司可利用其Crystal Led和OLED專(zhuān)利技術(shù)開(kāi)發(fā)引人注目的電視新產(chǎn)品。
擁有多樣化業(yè)務(wù)本該對(duì)索尼有利，但索尼需確定旗下哪些業(yè)務(wù)正在生產(chǎn)廉價(jià)的、低附加值的產(chǎn)品，進(jìn)而將這些業(yè)務(wù)分離出去。此外，降低成本還適用于其他業(yè)務(wù)合作，通過(guò)協(xié)調(diào)不同業(yè)務(wù)的合作、推動(dòng)業(yè)務(wù)合作轉(zhuǎn)型降低成本，但加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新也刻不容緩。
比如，索尼在傳感器、信號(hào)處理、光學(xué)透鏡以及顯示設(shè)備領(lǐng)域擁有大量創(chuàng)新，并可將其應(yīng)用到內(nèi)窺鏡、X射線診斷設(shè)備和超聲波儀器等設(shè)備領(lǐng)域，從而開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品?；诖?，2012年9月，奧林巴斯公司與索尼公司宣布，兩家公司將通過(guò)第三方向索尼配股的方式，建立業(yè)務(wù)聯(lián)盟和資本聯(lián)盟，通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)和提升各自醫(yī)療內(nèi)窺鏡、視頻顯微鏡等醫(yī)療產(chǎn)品的市場(chǎng)地位。
業(yè)務(wù)聯(lián)盟主要是利用奧林巴斯在醫(yī)療產(chǎn)品的生產(chǎn)與研發(fā)能力、品牌知名度、全球銷(xiāo)售與市場(chǎng)推廣能力，以及其鏡頭與光學(xué)方面的技術(shù)，與索尼的影像傳感器等數(shù)字影像技術(shù)、3D/4K等影像技術(shù)相結(jié)合。此外，將奧林巴斯在醫(yī)療業(yè)務(wù)的知識(shí)和產(chǎn)品，與索尼在音頻視頻解決方案的實(shí)力相結(jié)合，可為手術(shù)室及其它醫(yī)療領(lǐng)域提供醫(yī)療與視頻整合解決方案。
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；交互界面；產(chǎn)品可用性
引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念已經(jīng)越來(lái)越多地和傳統(tǒng)行業(yè)相融合?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是當(dāng)下十分熱門(mén)的一種思路。許多醫(yī)療類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，但是大部分產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念還是依照其他行業(yè)的界面設(shè)計(jì)邏輯來(lái)將醫(yī)療行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，這實(shí)際上忽略了醫(yī)療行業(yè)的特殊性。醫(yī)療服務(wù)的提供方和服務(wù)的受眾之間存在著難以逾越的知識(shí)背景鴻溝。因此，用戶(hù)在使用醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的過(guò)程中，很多時(shí)候并不知道自己需要的究竟是什么，在這種情況下單純以用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的設(shè)計(jì)理念往往難以提升醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的可用性。
1可用性的基本概念
早在20世紀(jì)70年代，McCall（1977）等人將可用性定義為，“對(duì)某一程序的學(xué)習(xí)、操作、預(yù)備輸入與解釋輸出所需的努力”。當(dāng)然，那時(shí)候?qū)捎眯缘睦斫膺€是較為死板與機(jī)械的。之后，隨著人機(jī)交互系統(tǒng)的發(fā)展，可用性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)被重新定義為系統(tǒng)的有效性、可學(xué)習(xí)性、適應(yīng)性以及用戶(hù)的態(tài)度四個(gè)方面。¨-近來(lái)，Nielsen在2013年出版的《移動(dòng)可用性》一書(shū)中指出可用性設(shè)計(jì)所面臨的4個(gè)方面難題，即為更小的屏幕設(shè)計(jì)、尷尬的輸入方式、下載延時(shí)、被錯(cuò)誤設(shè)計(jì)的移動(dòng)端網(wǎng)站。由此可以看出，對(duì)產(chǎn)品可用性的研究離不開(kāi)對(duì)交互界面的分析。
2醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特性
醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不同于一般的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，醫(yī)療健康屬性決定了其必須符合醫(yī)療服務(wù)的一般特性。他們之間的這種區(qū)別就像是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)和一般行業(yè)的區(qū)別一樣。
（1）產(chǎn)品安全性。醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品通常會(huì)與使用者的健康息息相關(guān)，無(wú)論是健康數(shù)據(jù)采集、疾病信息幫助或是保健信息傳播，這些有關(guān)使用者健康的信息往往會(huì)讓使用者格外關(guān)注，并且新用戶(hù)容易對(duì)這些數(shù)據(jù)或信息的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑。產(chǎn)品的安全性是醫(yī)療健康類(lèi)產(chǎn)品的最基本的特性。
（2）信息的有效性。醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品實(shí)際上是把大量和醫(yī)療健康有關(guān)的信息傳遞給用戶(hù)，從而為用戶(hù)提供醫(yī)療健康服務(wù)，因此這些信息是否對(duì)患者有幫助直接決定了這款產(chǎn)品是否有用。醫(yī)療信息是一類(lèi)專(zhuān)業(yè)化程度高、包括范圍廣的信息，在提供這種信息服務(wù)的過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)信息過(guò)載現(xiàn)象，即太多的信息讓使用者無(wú)法理解以至于阻礙用戶(hù)的使用，席克定律指出：當(dāng)選項(xiàng)增加時(shí)，下決定的時(shí)間也會(huì)隨之增加。為使用者提供的有效信息才是這類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)值所在。例如，目前的醫(yī)院網(wǎng)站在首頁(yè)上將各方面的信息羅列得十分全面。但是對(duì)一般使用者來(lái)說(shuō)，首頁(yè)上的大部分信息都屬于干擾信息，使用者登錄醫(yī)院網(wǎng)站想要了解的主要就是醫(yī)院的醫(yī)療水平如何、網(wǎng)上掛號(hào)、就醫(yī)流程等這些和自己治療相關(guān)的信息，但這些信息卻被隱藏在大量干擾信息當(dāng)中。
（3）信息的全面性。這里的全面性指的是醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，在界面功能的設(shè)計(jì)上不能僅局限于與醫(yī)療相關(guān)的功能上。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)對(duì)普通人來(lái)說(shuō)依然是比較陌生的，大部分人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的很多基本的服務(wù)都不是很了解。例如，目前已經(jīng)上線的掛號(hào)類(lèi)APP中，在提供掛號(hào)信息的時(shí)候都僅僅提供了和掛號(hào)相關(guān)的功能服務(wù)，忽略了如停車(chē)信息這類(lèi)輔助信息，而實(shí)際上很多人去醫(yī)院就診的時(shí)候?yàn)榱送＼?chē)就要繞著醫(yī)院轉(zhuǎn)好幾圈（很多大醫(yī)院社會(huì)車(chē)輛由特定的門(mén)進(jìn)出）。
（4）界面的邏輯性。醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在界面的邏輯上應(yīng)符合使用者的需求，最理想的狀態(tài)就是在使用者需求某一信息或功能時(shí)，這類(lèi)信息才會(huì)出現(xiàn)，而患者的需求很大程度上是受實(shí)體醫(yī)療服務(wù)所限制的。例如，醫(yī)院基本固定的就醫(yī)流程決定了掛號(hào)類(lèi)APP的界面邏輯；醫(yī)院常規(guī)的科室設(shè)置或是疾病分類(lèi)決定了搜索類(lèi)APP在搜索疾病時(shí)的界面邏輯等等。
3醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品案例研究
以下通過(guò)對(duì)幾類(lèi)不同的醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的分析，結(jié)合醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特性，尋找目前這類(lèi)產(chǎn)品在用戶(hù)可用性層面存在的問(wèn)題。
（1）醫(yī)院官方網(wǎng)站。圖1是某醫(yī)院的官網(wǎng)首頁(yè)，和絕大部分醫(yī)院一樣，醫(yī)院首頁(yè)的基本設(shè)計(jì)邏輯是按照目前常見(jiàn)的綜合性網(wǎng)站來(lái)做的。對(duì)于綜合性網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶(hù)登錄是為了瀏覽信息，目的性并不是十分明確，但是對(duì)于登錄醫(yī)院官網(wǎng)的患者來(lái)說(shuō)，其目的性相對(duì)統(tǒng)一，都是希望了解醫(yī)院醫(yī)療水平、就醫(yī)流程、網(wǎng)上掛號(hào)等和自己治療相關(guān)的信息，顯然其他的信息就會(huì)變成干擾信息，影響患者的使用。
（2）掛號(hào)類(lèi)APP。掛號(hào)類(lèi)APP所提供的功能是進(jìn)行網(wǎng)上或移動(dòng)端的醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)，掛號(hào)是醫(yī)療服務(wù)的人口。因此，這類(lèi)產(chǎn)品是使用最為廣泛的醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。微醫(yī)是目前國(guó)內(nèi)用戶(hù)量最大的掛號(hào)類(lèi)APP之一，（如圖2）微醫(yī)的首頁(yè)在界面設(shè)計(jì)上有意強(qiáng)調(diào)了掛號(hào)功能鍵，這符合患者對(duì)這款產(chǎn)品的使用習(xí)慣，用戶(hù)在打開(kāi)APP的時(shí)候立刻能找到自己需要的功能，提升了產(chǎn)品的可用性。
（3）健康管理類(lèi)APP。WALKUP是一款不同于其他類(lèi)型健康管理類(lèi)APP的產(chǎn)品，通常的健康管理類(lèi)APP都是通過(guò)各種圖表數(shù)據(jù)來(lái)向用戶(hù)展示其健康或運(yùn)動(dòng)的狀況，但是WALKUP改變了這一模式，采用了世界地圖這一載體來(lái)顯示用戶(hù)的行走情況（如圖3），在記錄數(shù)據(jù)的同時(shí)為用戶(hù)模擬了一場(chǎng)環(huán)球旅行。這一設(shè)計(jì)符合這類(lèi)產(chǎn)品可用性的原則，同時(shí)又帶來(lái)了全新的體驗(yàn)。
4醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)困境
設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，要把“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”這一概念做好還需要面對(duì)很多的挑戰(zhàn)，和普通患者一樣設(shè)計(jì)師對(duì)醫(yī)療服務(wù)的了解也是有限的，這就使設(shè)計(jì)過(guò)程變得異常艱難，需要大量的觀察與調(diào)研來(lái)讓產(chǎn)品的服務(wù)或功能符合實(shí)體醫(yī)療健康的要求，設(shè)計(jì)師自身首先要變成半個(gè)專(zhuān)家。但是，這一過(guò)程同樣有著不利的一面，設(shè)計(jì)師自身在學(xué)習(xí)了解的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題也正是以后用戶(hù)在使用中所面臨的問(wèn)題。因此，產(chǎn)品的界面可用性是否能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)優(yōu)秀的使用體驗(yàn)，很大程度上取決于設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品界面的時(shí)候是否帶著學(xué)習(xí)的態(tài)度去發(fā)現(xiàn)醫(yī)療產(chǎn)品的特性，而不是按照其他行業(yè)的設(shè)計(jì)思維來(lái)設(shè)計(jì)醫(yī)療健康類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底比拼的是企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的優(yōu)劣。企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的載體就是供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈的背后就是價(jià)值鏈，在價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都沉淀了企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)體驗(yàn)決定了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的天平。
企業(yè)供應(yīng)鏈的兩大痛點(diǎn)
企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的兩大管理目標(biāo)是運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)效能反映的是價(jià)值創(chuàng)造與成本耗費(fèi)的關(guān)系，包括通常意義上的單位成本所形成的價(jià)值，以及通過(guò)技術(shù)進(jìn)步和模式創(chuàng)新產(chǎn)生的邊際成本所帶來(lái)的價(jià)值。運(yùn)營(yíng)效能是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在表達(dá)。
客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)觸點(diǎn)產(chǎn)生的直接感受和評(píng)價(jià)，以提升客戶(hù)整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶(hù)的每一次接觸，積極創(chuàng)造良性互動(dòng)，目的是追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和凈推薦指數(shù)?？蛻?hù)體驗(yàn)決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。客戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的外部映射。
運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)普遍存在的兩大痛點(diǎn)，在傳統(tǒng)供應(yīng)鏈所具備的環(huán)境和條件下基本無(wú)解。
保險(xiǎn)行業(yè)的車(chē)險(xiǎn)續(xù)保作業(yè)模式就是一個(gè)典型案例：續(xù)保業(yè)務(wù)是車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主要來(lái)源，因?yàn)闋?zhēng)搶續(xù)?？蛻?hù)，險(xiǎn)企往往提前三個(gè)月就開(kāi)始不斷推送續(xù)保短信和撥打電話；打來(lái)續(xù)保電話的時(shí)候客戶(hù)不一定方便接聽(tīng)，客戶(hù)方便的時(shí)候電話打回去又多半占線，因?yàn)樽χ鴵艽蚶m(xù)保電話；客戶(hù)放下各種事情被動(dòng)接聽(tīng)了續(xù)保電話，約好上門(mén)簽單續(xù)保付款的時(shí)間，還要在電話里面核對(duì)一大堆信息，背書(shū)一樣足足數(shù)分鐘，法定義務(wù)走過(guò)場(chǎng)；隔天快遞上門(mén)簽單收費(fèi)，又要放下各種事情去見(jiàn)快遞，簽若干名，領(lǐng)一大堆保險(xiǎn)憑證和票據(jù)，糊里糊涂現(xiàn)場(chǎng)刷卡付款。如果還是上年投保的那家公司、還是投保的那輛車(chē)、還是投保那些險(xiǎn)種、保費(fèi)也一模一樣，車(chē)險(xiǎn)續(xù)?？梢院?jiǎn)單點(diǎn)兒?jiǎn)幔?/p>
車(chē)險(xiǎn)續(xù)保與快速消費(fèi)品不同，是一種大額、低頻和信用型的消費(fèi)。由電話交易、快遞配送、客戶(hù)被動(dòng)響應(yīng)構(gòu)成的車(chē)險(xiǎn)續(xù)保場(chǎng)景和供應(yīng)鏈，運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)體驗(yàn)均不佳。
醫(yī)療保險(xiǎn)的理賠供應(yīng)鏈也很典型。健康醫(yī)療保險(xiǎn)的產(chǎn)品線包括疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失能收入損失保險(xiǎn)和護(hù)理保險(xiǎn)四大類(lèi)2900余種具體產(chǎn)品。其中醫(yī)療保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品理賠的標(biāo)的，是對(duì)實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用的補(bǔ)償，風(fēng)控的關(guān)鍵點(diǎn)是醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)的逐單人工審驗(yàn)，因此必須完成醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)的實(shí)物流轉(zhuǎn)，尤其是團(tuán)體業(yè)務(wù)定期報(bào)銷(xiāo)的脈沖式作業(yè)流量分布，決定了勞動(dòng)密集的作業(yè)模式。
實(shí)物單證交換、鍵盤(pán)信息錄入、海量數(shù)據(jù)處理是醫(yī)療保險(xiǎn)理賠供應(yīng)鏈的三大耗時(shí)費(fèi)力的人工低效痛點(diǎn)。
我們?cè)賮?lái)看看與這兩個(gè)案例相關(guān)的幾組數(shù)據(jù)：
2015年全行業(yè)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入為6199億元，承保車(chē)輛數(shù)約為1.85億輛，同比增長(zhǎng)12.4%。除了少量當(dāng)年新購(gòu)車(chē)輛，絕大部分都是續(xù)保車(chē)輛。
2015年全行業(yè)健康醫(yī)療保險(xiǎn)在售產(chǎn)品四大類(lèi)2900余個(gè)，承保人數(shù)超過(guò)10億人次，健康醫(yī)療保險(xiǎn)保費(fèi)收入約為2400億元。按照80%的賠付率匡算，健康醫(yī)療保險(xiǎn)理賠款近2000億元。都是一個(gè)案子一個(gè)案子賠出來(lái)的。
保險(xiǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，以上市保險(xiǎn)企業(yè)年報(bào)披露數(shù)據(jù)簡(jiǎn)均計(jì)算，年化保費(fèi)費(fèi)用率25.8%，其中年化傭金及手續(xù)費(fèi)率13.45%；年化業(yè)務(wù)及管理費(fèi)12.375%。前者為銷(xiāo)售成本，后者為狹義運(yùn)營(yíng)成本。
根據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2015年行業(yè)投訴總量1.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.8%；億元保費(fèi)投訴量為0.97件，同比下降18.5%；萬(wàn)張保單投訴量為0.21件，同比下降14.7%。按照客戶(hù)關(guān)系管理理論，一個(gè)投訴的背后是25個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)。
傳統(tǒng)供應(yīng)鏈捆綁下的保險(xiǎn)企業(yè)和客戶(hù)應(yīng)該都不滿(mǎn)意。
數(shù)字化再造
從數(shù)字化的角度看供應(yīng)鏈的定義，就是解決連接、檢索和交互的問(wèn)題。所謂連接，通過(guò)系統(tǒng)和流程把各種企業(yè)資源，包括人、財(cái)、物、信息有效連接起來(lái)，把企業(yè)與供應(yīng)商、渠道、客戶(hù)等上下游有效連接起來(lái)；所謂檢索，企業(yè)各種資源分布在不同的空間和節(jié)點(diǎn)，要解決資源的有效配置，前提條件是能夠在對(duì)的時(shí)間以對(duì)的方式把對(duì)的東西找出來(lái)；所謂交互，泛指內(nèi)外部客戶(hù)的廣義交易活動(dòng)，包括觸點(diǎn)、場(chǎng)景、媒介、工具和標(biāo)的物交付。
傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造試圖通過(guò)數(shù)字化的邏輯，找到解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)兩大痛點(diǎn)的有效途徑。
所謂供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造，就是以數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化升級(jí)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)企業(yè)級(jí)的移動(dòng)應(yīng)用布局，實(shí)現(xiàn)“前中后臺(tái)融合，端到端交互”，以?xún)蛇M(jìn)位制的“0”和“1”組成的數(shù)字化語(yǔ)言，精確解決“連接、檢索和交互”的問(wèn)題，以客戶(hù)體驗(yàn)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)級(jí)提升。
數(shù)字化供應(yīng)鏈的最佳實(shí)踐是Uber。
Uber模式有七大要素：隨叫隨到，價(jià)格公道隨行就市；共享經(jīng)濟(jì)，有效配置社會(huì)資源；平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，以乘客端APP和司機(jī)端APP雙頭構(gòu)建平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，有效連接需求和供給；充分發(fā)揮即時(shí)通訊、LBS定位和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，支持智能調(diào)度和市場(chǎng)化差異定價(jià)；無(wú)固定資產(chǎn)及輕運(yùn)營(yíng)；輔之以高額補(bǔ)貼策略拓展市場(chǎng)；制定游戲規(guī)則雙向評(píng)分弘揚(yáng)契約精神和誠(chéng)信教育。
Uber市值已達(dá)625億美元，高居全球創(chuàng)業(yè)公司之首。
出租車(chē)行業(yè)司機(jī)掃街覓客搶單或預(yù)約的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈，決定了車(chē)難叫臉難看、價(jià)格貴服務(wù)差、份兒錢(qián)怨聲載道、乘客的哥資方關(guān)系全面緊張的無(wú)解難題。
即時(shí)用車(chē)軟件公司如Uber們的用戶(hù)體驗(yàn)和口碑，壓倒性完勝傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)；偌大的上海其大規(guī)模運(yùn)營(yíng)，整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)居然只有10個(gè)脫產(chǎn)管理人員，運(yùn)營(yíng)效能之高可見(jiàn)一斑。
從Uber這個(gè)案例我們可以明顯看出供應(yīng)鏈數(shù)字化再造的價(jià)值：用物化勞動(dòng)解放了活勞動(dòng)；改變了做事情的約束條件；擴(kuò)展視野和路徑可以創(chuàng)造全新的商業(yè)模式。
引進(jìn)OCR圖像識(shí)別技術(shù)是保險(xiǎn)企業(yè)供應(yīng)鏈數(shù)字化再造的實(shí)戰(zhàn)案例。
所謂OCR圖像識(shí)別技術(shù)，就是利用計(jì)算機(jī)可以將圖片、照片上的內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化文本。保險(xiǎn)企業(yè)可以借助該技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)理賠作業(yè)模式進(jìn)行改造，客戶(hù)將就醫(yī)發(fā)票通過(guò)手機(jī)拍照上傳，后臺(tái)可自動(dòng)識(shí)別發(fā)票照片，生成結(jié)構(gòu)化文本并進(jìn)行后續(xù)理算核賠處理。OCR技術(shù)的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：實(shí)物文本、成像和上傳質(zhì)量；圖像修復(fù)、甄別技術(shù)；數(shù)據(jù)庫(kù)比對(duì)識(shí)別算法；結(jié)構(gòu)化文本及應(yīng)用系統(tǒng)接口；數(shù)據(jù)庫(kù)自學(xué)習(xí)能力。
OCR技術(shù)可解決實(shí)物單證交換、鍵盤(pán)信息錄入、海量數(shù)據(jù)處理的三大人工低效痛點(diǎn)，保守估計(jì)該技術(shù)可使傳統(tǒng)理賠作業(yè)成本降低50%以上，大幅縮短理賠流程，有效改善運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)體驗(yàn)。
路徑和方法論
啟動(dòng)和完成供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造，是數(shù)字化時(shí)代打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略級(jí)選項(xiàng)。
供應(yīng)鏈數(shù)字化再造工程的路徑和方法論有三種選擇：
一是全面變革。自上而下進(jìn)行徹底的組織架構(gòu)、模式、流程上的重新構(gòu)建。其優(yōu)勢(shì)是采取全方位、系統(tǒng)化的變革舉措，有協(xié)同效應(yīng)，適于推動(dòng)全面實(shí)現(xiàn)整體的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，變革相對(duì)比較徹底。其面臨的挑戰(zhàn)也很明顯，因?yàn)樯婕罢麄€(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的改造，包括管理理念、架構(gòu)和能力建設(shè)，投入資源大，變革周期長(zhǎng)，對(duì)變革的決心、組織能力和資源的要求都很高，實(shí)施難度大，成功率低，高風(fēng)險(xiǎn)，成功實(shí)施的案例似乎不多。
二是精益化。在現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)框架內(nèi)，利用精益化工具進(jìn)行局部?jī)?yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，基于現(xiàn)有模式和流程漸進(jìn)式優(yōu)化，對(duì)組織和業(yè)務(wù)沖擊較小，風(fēng)險(xiǎn)較低；有成熟的經(jīng)驗(yàn)，易于實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于復(fù)制和推廣。對(duì)精細(xì)化的挑戰(zhàn)是，僅有邊際性?xún)?yōu)化效果，無(wú)法實(shí)現(xiàn)量級(jí)提升；難以捕捉和把握新技術(shù)帶來(lái)的顛覆性改變機(jī)會(huì)。
三是尋找破局點(diǎn)，在戰(zhàn)略方向上，抓住機(jī)會(huì)點(diǎn)，聚集資源和能力實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破，打開(kāi)局面。其明顯優(yōu)勢(shì)是：便于集中資源和能力，成功率高；通過(guò)破局點(diǎn)，迅速實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效能的量級(jí)提升；可以縱深突破，充分運(yùn)用數(shù)字化新技術(shù)帶動(dòng)全局的模式創(chuàng)新和流程再造；挑戰(zhàn)是對(duì)選點(diǎn)和爆發(fā)力的要求高；試錯(cuò)成本和機(jī)會(huì)成本高。
全面變革、精益化和破局點(diǎn)三種選擇沒(méi)有好壞對(duì)錯(cuò)之分，應(yīng)該因環(huán)境、條件、機(jī)會(huì)和能力制宜。
無(wú)論選擇全面變革、精細(xì)化還是破局點(diǎn)，供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、商業(yè)智能和移動(dòng)終端“三大技術(shù)引擎”的驅(qū)動(dòng)作用，以及移動(dòng)應(yīng)用軟件APP的“樞紐”作用。
大數(shù)據(jù)不僅僅是“1024TB”和“4個(gè)V”的簡(jiǎn)單概念，而是在大規(guī)模數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用的基礎(chǔ)上改變了我們做事情的約束條件。大數(shù)據(jù)賦予我們一種前所未有的洞見(jiàn)方式，通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，帶來(lái)了獲取更豐富、更深入和更準(zhǔn)確地洞察市場(chǎng)行為的全新機(jī)會(huì)和價(jià)值。保險(xiǎn)業(yè)本來(lái)就是一種典型的以大數(shù)法則為基礎(chǔ)的商業(yè)模式，傳統(tǒng)的精算理論就是通過(guò)掌握與某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的暴露數(shù)據(jù)，通過(guò)建模分析尋找其中規(guī)律，在一定的假設(shè)前提下對(duì)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判斷，進(jìn)而設(shè)計(jì)相應(yīng)產(chǎn)品和定價(jià)。保險(xiǎn)行業(yè)積累了大量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，具有大數(shù)據(jù)的天然基因。
大數(shù)據(jù)應(yīng)用的核心是建模，包括概念建模、邏輯建模和物理建模，概念建模必須基于應(yīng)用場(chǎng)景，邏輯建模必須窮盡事理，物理建模必須把概念和邏輯實(shí)體化。如何真正從大數(shù)據(jù)中發(fā)掘出“真金白銀”是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)是供應(yīng)鏈數(shù)字化再造的前驅(qū)引擎。
商業(yè)智能就是將人工智能技術(shù)的一系列概念和方法應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，輔助商業(yè)決策和運(yùn)作。典型的結(jié)構(gòu)化商業(yè)智能包括：基于后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶(hù)界面以支持個(gè)性化的交互；強(qiáng)化記憶功能自學(xué)習(xí)能力；程序化的交易、自動(dòng)化校驗(yàn)和對(duì)賬；容錯(cuò)及防止“烏龍指”機(jī)制等等。
商業(yè)智能的應(yīng)用場(chǎng)景之一是：柜面、電話、上門(mén)服務(wù)等各種客戶(hù)觸點(diǎn)，以及銷(xiāo)售人員見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候，系統(tǒng)界面自動(dòng)提示告訴你這個(gè)客戶(hù)是誰(shuí)，年齡多少，家里幾口人，地址電話，買(mǎi)過(guò)什么產(chǎn)品，既往及最近一次與公司的交互內(nèi)容？這個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)偏好、下一單最佳購(gòu)物建議等等，第一時(shí)間就能夠集成想要的信息，提供基于客戶(hù)關(guān)系管理的銷(xiāo)售支持。
應(yīng)用場(chǎng)景之二是：為管理者提供被管理對(duì)象一對(duì)一的動(dòng)態(tài)集成資訊。你去分支機(jī)構(gòu)在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)的時(shí)候，或者與下屬通電話的時(shí)候，拿出平板就可以調(diào)出這家分支機(jī)構(gòu)最新更新的基本概況、業(yè)績(jī)簡(jiǎn)報(bào)、市場(chǎng)地位、財(cái)務(wù)狀況，以及管理團(tuán)隊(duì)和人力資源的情況。決策支持應(yīng)用軟件盡管與服務(wù)和銷(xiāo)售支持軟件的智能維度有所不同，基于場(chǎng)景、數(shù)據(jù)和算法的商業(yè)智能閉環(huán)是一致的。商業(yè)智能化程度和用戶(hù)體驗(yàn)高度相關(guān)，用戶(hù)界面極簡(jiǎn)，意味著后臺(tái)邏輯架構(gòu)、數(shù)據(jù)挖掘和調(diào)用極繁。商業(yè)智能是供應(yīng)鏈數(shù)字化再造含金量最高的部分。
移動(dòng)終端正在成為生活場(chǎng)景和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的遙控器。截至2015年底，我國(guó)在網(wǎng)活躍的智能移動(dòng)終端設(shè)備數(shù)量已達(dá)到8.99億，移動(dòng)終端已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)的第一大入口。移動(dòng)終端具備即時(shí)、便捷、互動(dòng)性強(qiáng)三大特點(diǎn)，突破了時(shí)間和地域的限制，可以充分支持交易行為無(wú)紙化和智能化，通過(guò)連接前中后臺(tái)、連接B端與C端，使供應(yīng)鏈上的資源和信息傳遞實(shí)現(xiàn)高頻次和強(qiáng)交互，而且靶向性和可控性更高；移動(dòng)終端還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體行為、情景、交互的全記錄，充分支持大數(shù)據(jù)和商業(yè)智能技術(shù)應(yīng)用。移動(dòng)終端正在改變?nèi)藗兊纳罘绞?。奢談大?shù)據(jù)和商業(yè)智能而沒(méi)有從應(yīng)用場(chǎng)景出發(fā)連接產(chǎn)品和服務(wù)，是沒(méi)有意義的。移動(dòng)終端通過(guò)在用戶(hù)端解決連接、檢索和交互問(wèn)題，最終完成了供應(yīng)鏈數(shù)字化再造的閉環(huán)。
APP是企業(yè)供應(yīng)鏈數(shù)字化再造的樞紐。
APP是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接中后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的智能化應(yīng)用程序軟件包。數(shù)字化供應(yīng)鏈中的APP是基本的應(yīng)用場(chǎng)景，承載大數(shù)據(jù)、商業(yè)智能和移動(dòng)終端三大技術(shù)引擎的運(yùn)轉(zhuǎn)，輸送、交換和集散信息和能量。
從企業(yè)端來(lái)看，APP具備分發(fā)便捷、滲透性好、用戶(hù)增長(zhǎng)快的優(yōu)勢(shì)，可整合LBS定位、即時(shí)通訊、OCR、數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘等技術(shù)，借助數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)到達(dá)目標(biāo)用戶(hù)，進(jìn)而綁定用戶(hù)，并對(duì)其實(shí)施可持續(xù)的深度開(kāi)發(fā)；從客戶(hù)端來(lái)看，APP可基于手機(jī)實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨身的“7×24”小時(shí)便捷服務(wù)，相比傳統(tǒng)的信函、電話、柜面服務(wù)和基于PC端的網(wǎng)上服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)更佳。
喬布斯說(shuō)：“站在科技與人性的交會(huì)處。”企業(yè)供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造，要解決運(yùn)營(yíng)效能和客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，關(guān)鍵在于“三大技術(shù)引擎”、應(yīng)用軟件“樞紐”和人性關(guān)懷，人性關(guān)懷的背后，是從客戶(hù)出發(fā)的理念和情懷。
再造瓶頸
傳統(tǒng)的流程再造是指從根本上徹底顛覆企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程，重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程，是對(duì)植根于企業(yè)內(nèi)部的、影響企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的、固有的成熟模式發(fā)起挑戰(zhàn)，目的是在成本效能質(zhì)量速度上得到量級(jí)提升。
企業(yè)供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造是一種基因級(jí)的改造工程，比傳統(tǒng)的流程再造更加徹底。
企業(yè)供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造有三大瓶頸：一是理念和思維方式；二是科層制路徑依賴(lài)；三是能力重建。
企業(yè)供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造，首先是自上而下，要從管理型總部向研發(fā)型總部進(jìn)化，我們的管理思想、經(jīng)營(yíng)策略和資源配置，更多的不是靠會(huì)議和文件，而是要改寫(xiě)成數(shù)字化邏輯和語(yǔ)言、靠應(yīng)用系統(tǒng)和移動(dòng)終端去執(zhí)行，用編程語(yǔ)句去精確表達(dá)、傳導(dǎo)和落實(shí)。要從PPT高手進(jìn)化到APP高手。
企業(yè)供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造，肯定要打破傳統(tǒng)科層制管理模式的事權(quán)、崗位、流程、架構(gòu)甚至體制的束縛，包含了兩個(gè)基本思想：一是去中心、去層級(jí)、去中介、去行政化；二是條件反射首選能不能換一種玩兒法。任何事情都有生命周期，與其被別人顛覆，不如自己顛覆自己。
企業(yè)供應(yīng)鏈的數(shù)字化再造，要推動(dòng)基于數(shù)字化基因的能力重建，形成全新的能力素質(zhì)模型：專(zhuān)注、從場(chǎng)景出發(fā)、用戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)向、下笨功夫窮盡事理到二進(jìn)位制、真正解決用戶(hù)的問(wèn)題。
我們最不缺少的就是策論，缺少的是解決方案。
何謂策論？一是以見(jiàn)解、主張、議論為主；二是從應(yīng)該怎樣出發(fā)，政治正確；三是坐而論道紙上談兵而已。好的策論主要看選題、材料占有和表達(dá)。策論的關(guān)鍵詞是對(duì)策。
何謂解決方案？一是路線圖；二是任務(wù)清單；三是配套資源；四是方法論和工具；五是責(zé)任體系；六是預(yù)警響應(yīng)和復(fù)盤(pán)機(jī)制。解決方案就是要解決問(wèn)題并且承擔(dān)后果。解決方案的關(guān)鍵詞是執(zhí)行。
事實(shí)上，這并非編劇天馬行空的想象。據(jù)介紹，先進(jìn)的心臟起搏器能夠監(jiān)測(cè)患者的心跳情況并記錄在案，通過(guò)特定的傳感器，將這些數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給醫(yī)生；這些數(shù)據(jù)可以讓醫(yī)生針對(duì)不同患者的情況調(diào)整治療方案，更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化治療；也可以根據(jù)患者的心跳情況，在預(yù)設(shè)的治療模式中實(shí)時(shí)選擇，確保電刺激的效果。于是，一次完美的暗殺就這樣成了。
上述案例中提到的通過(guò)傳感器發(fā)送數(shù)據(jù)，就是物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。物聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療的結(jié)合，能為患者提供更加便捷的服務(wù)。那么，究竟什么是物聯(lián)網(wǎng)？它又經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展？
物聯(lián)網(wǎng)的起源與發(fā)展
物聯(lián)網(wǎng)這一概念最早出現(xiàn)于1995年比爾?蓋茨的《未來(lái)之路》一書(shū)，在該書(shū)中，比爾?蓋茨提出了Internet of Things的概念，只是受限于當(dāng)時(shí)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、硬件及傳感設(shè)備的發(fā)展，并未引起重視。
1998年，美國(guó)麻省理工學(xué)院創(chuàng)造性地提出了當(dāng)時(shí)被稱(chēng)作EPC（Electronic Product Code，產(chǎn)品電子代碼）系統(tǒng)的“物聯(lián)網(wǎng)”的構(gòu)想（即“狹義物聯(lián)網(wǎng)”）；1999年，美國(guó)Auto-ID（自動(dòng)識(shí)別實(shí)驗(yàn)室）首先提出“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，稱(chēng)物聯(lián)網(wǎng)主要是建立在物品編碼、RFID（Radio Frequency Identification，無(wú)線射頻識(shí)別）技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上；2005年，ITU（國(guó)際電信聯(lián)盟）了《ITU互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告2005：物聯(lián)網(wǎng)》，綜合二者內(nèi)容，正式提出“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，包括了所有物品的聯(lián)網(wǎng)和應(yīng)用（即“廣義物聯(lián)網(wǎng)”）。
目前較為公認(rèn)的物聯(lián)網(wǎng)的定義是：通過(guò)RFID、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)，進(jìn)行信息交換和通訊，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。
物聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上是一個(gè)信號(hào)采集和處理的網(wǎng)絡(luò)。它利用傳感器或人為設(shè)置的身份識(shí)別碼，把物質(zhì)世界中的信息變?yōu)殡娦盘?hào)，電信號(hào)通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)傳送到計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)和顯示系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)處理后的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備查，在必要時(shí)計(jì)算機(jī)將發(fā)出報(bào)警信號(hào)或者控制信號(hào)，報(bào)警信號(hào)或者控制信號(hào)由通信網(wǎng)絡(luò)送到指定的地方報(bào)警，或由指定預(yù)設(shè)裝置執(zhí)行控制。
物聯(lián)網(wǎng)包含以下系統(tǒng)，有些物聯(lián)網(wǎng)可能只包含其中的一部分。
傳感器：傳感器可以把一些物理量的變化變?yōu)殡娦盘?hào)的變化。傳感器有很多種類(lèi)，可以是聲、光、壓力、震動(dòng)、速度、重量、密度、硬度、濕度、溫度、圖像、語(yǔ)音、電波、化學(xué)；或者是氣體的流速、流量、氣壓、成分；或是液體的流速、流量、成分；或是固體的數(shù)量、重量、硬度等。
電子標(biāo)簽：電子標(biāo)簽是上個(gè)世紀(jì)新發(fā)展起來(lái)的技術(shù)，已經(jīng)獲得了很多應(yīng)用，例如超市用于標(biāo)識(shí)商品的條形碼?，F(xiàn)有的電子標(biāo)簽有條形碼、二維碼、磁卡、接觸式IC卡、非接觸卡、RFID。
電信網(wǎng)絡(luò)：物聯(lián)網(wǎng)的信息傳輸更多的是小數(shù)據(jù)量的傳輸和特大數(shù)據(jù)量的傳輸，小到每月只發(fā)送幾個(gè)bit，大到連續(xù)不間斷地發(fā)送大幅圖像，這對(duì)通信提出了新的要求。為實(shí)現(xiàn)高效率物聯(lián)網(wǎng)通信，需要通信行業(yè)做出新的標(biāo)準(zhǔn)和新型接入設(shè)備，以適應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)各種通信的需要。現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)有電纜、光纜、微波、藍(lán)牙、紅外、Wi-Fi、WinMX、移動(dòng)通信（2G、3G、4G）、衛(wèi)星等。
數(shù)據(jù)處理：物聯(lián)網(wǎng)采集到的數(shù)據(jù)有各種不同的應(yīng)用，應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)需要由計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。這些處理包括匯總求和、統(tǒng)計(jì)分析、閥值判斷、專(zhuān)業(yè)計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘等。
顯示系統(tǒng)：物聯(lián)網(wǎng)采集到的圖像和信息常常需要直接顯示或經(jīng)過(guò)計(jì)算后顯示到計(jì)算機(jī)或者大屏幕上，常見(jiàn)的顯示狀況有圖像、圖表、曲線等。
報(bào)警系統(tǒng)：物聯(lián)網(wǎng)采集到的信息常常需要直接報(bào)警或是經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)處理后報(bào)警，常見(jiàn)的報(bào)警形式有聲、光、電（電話、短信）等。
控制執(zhí)行系統(tǒng)：有一些物聯(lián)網(wǎng)不僅被要求采集、處理和存儲(chǔ)信號(hào)，還被要求發(fā)出控制指令，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)指揮指定的預(yù)設(shè)執(zhí)行裝置，通過(guò)指定預(yù)設(shè)執(zhí)行裝置的指令執(zhí)行行動(dòng)以達(dá)到控制目的。
我們把人類(lèi)信息通信網(wǎng)分成實(shí)現(xiàn)人與人通信的電信網(wǎng)（Telecommunication Network）和實(shí)現(xiàn)物與物通信的近場(chǎng)通信網(wǎng)（Near Field Communication Network）或者說(shuō)傳感網(wǎng)（Sensing Network）兩個(gè)角度，這兩個(gè)角度的發(fā)展是并行推進(jìn)的。由此，產(chǎn)生了物聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)的兩種模式，即電信網(wǎng)主導(dǎo)模式和傳感網(wǎng)主導(dǎo)模式。電信網(wǎng)主導(dǎo)模式就是由傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)，推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展；以傳感網(wǎng)為主導(dǎo)的模式是以傳感網(wǎng)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，逐步實(shí)現(xiàn)與電信網(wǎng)絡(luò)的融合。
由于物聯(lián)網(wǎng)起步時(shí)間較晚，在行業(yè)中并沒(méi)有形成體系化的應(yīng)用，目前物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用包括牲畜溯源、機(jī)場(chǎng)防入侵、電力管理、平安城市建設(shè)、數(shù)字家庭和醫(yī)療保健等。
醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展
如上所述，物聯(lián)網(wǎng)尚未在行業(yè)中形成體系化的應(yīng)用，但是有些行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行探索，并初具規(guī)模。比如在醫(yī)療行業(yè)，無(wú)論是患者管理、醫(yī)療管理、用藥管理、醫(yī)療環(huán)境管理還是家庭監(jiān)護(hù)都方面，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)都有應(yīng)用。
在患者管理領(lǐng)域，可以通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)患者實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的管理和定位跟蹤。以嬰兒防盜系統(tǒng)為例，在嬰兒身上佩戴可發(fā)射出RF射頻信號(hào)，且對(duì)人體無(wú)害的智能電子標(biāo)簽。嬰兒電子標(biāo)簽定時(shí)發(fā)射具有唯一ID信息給嬰兒防盜系統(tǒng)，系統(tǒng)據(jù)此對(duì)嬰兒所在位置進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和追蹤，還可對(duì)企圖盜竊嬰兒的行為及時(shí)報(bào)警提示。同理，RFID技術(shù)也可以用在對(duì)失智老人照護(hù)管理上，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)失智老人的實(shí)時(shí)監(jiān)控，無(wú)疑能大大改善老人的健康狀況。
在用藥方面，通過(guò)對(duì)分發(fā)給患者腕帶或二維碼的比對(duì)，可以準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)患者身份的識(shí)別，進(jìn)而消除醫(yī)囑執(zhí)行過(guò)程中的差錯(cuò)，提高醫(yī)療安全系數(shù)。目前，已經(jīng)有不少醫(yī)院在門(mén)診和病房的發(fā)藥和輸液流程中使用這項(xiàng)技術(shù)。對(duì)藥品的管理、藥品使用的管理以及對(duì)藥品原材料的全程監(jiān)控，是物聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療領(lǐng)域應(yīng)用的一個(gè)重要內(nèi)容。
在醫(yī)療物資管理方面，醫(yī)療設(shè)備、器械等引起的感染是引起醫(yī)療事故的主要原因之一，采用基于無(wú)線計(jì)算和識(shí)別技術(shù)的消毒供應(yīng)中心監(jiān)控系統(tǒng)，結(jié)合移動(dòng)終端和條碼技術(shù)，對(duì)消毒包進(jìn)行全過(guò)程質(zhì)量追溯，可以大大減少醫(yī)療差錯(cuò)。以無(wú)錫市人民醫(yī)院的消毒供應(yīng)中心質(zhì)量追溯系統(tǒng)為例，其功能就包括：質(zhì)控追溯（清洗、打包、滅菌、存儲(chǔ)、申領(lǐng)、發(fā)放、使用、回收全流程記錄）、績(jī)效管理（統(tǒng)計(jì)分析、成本核算、工作量統(tǒng)計(jì)、績(jī)效考核）、庫(kù)房管理（手術(shù)器械、一次性耗材的入庫(kù)、出庫(kù)、盤(pán)點(diǎn)、申領(lǐng)）、手術(shù)管理（手術(shù)備包計(jì)劃、器械清點(diǎn)、二級(jí)供應(yīng)室）、器械追蹤（單件手術(shù)器械的追溯管理）、植入物追溯（植入性物品消毒、使用管理）等，并能實(shí)現(xiàn)對(duì)廠商外來(lái)手術(shù)器械、外院代消毒包的管理。
從廣義上講，醫(yī)療廢棄物的管理也是物資管理的一部分內(nèi)容。醫(yī)療廢棄物管理解決方案以 GPS 技術(shù)結(jié)合 RFID 技術(shù)實(shí)現(xiàn)可視化醫(yī)療廢物運(yùn)輸管理和實(shí)時(shí)定位，運(yùn)用高速、高效的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和EDI（電子數(shù)據(jù)交換）技術(shù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療廢物實(shí)時(shí)全面的監(jiān)控。
在家庭監(jiān)護(hù)方面，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)的家庭監(jiān)護(hù)、傳感設(shè)備，可以實(shí)現(xiàn)在家庭實(shí)時(shí)對(duì)生命體征進(jìn)行監(jiān)測(cè)。比如一款叫“醫(yī)用箱”的產(chǎn)品，就集成了血壓測(cè)量、心電測(cè)量、血氧測(cè)量和血糖錄入評(píng)測(cè)等功能，并通過(guò)3G通訊進(jìn)行在線傳遞測(cè)量數(shù)據(jù)。這樣一來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或健康管理機(jī)構(gòu)就可以通過(guò)相關(guān)軟件對(duì)所采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，在方便居民的同時(shí)，也能大大提高醫(yī)療資源的利用率。
本文開(kāi)頭所提到的完美暗殺則是家庭監(jiān)護(hù)的升級(jí)版，不止是對(duì)生命體征的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，還能對(duì)患者治療模式進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)控，實(shí)現(xiàn)雙向信息交互，這也是遠(yuǎn)程醫(yī)療最直接的體現(xiàn)。
在醫(yī)療環(huán)境管理方面，通過(guò)樓宇控制和能源管理，可以實(shí)現(xiàn)視頻監(jiān)控、門(mén)禁感知，包括對(duì)于醫(yī)院的員工進(jìn)行一卡通和電子監(jiān)管。
此外，在醫(yī)療服務(wù)的一些細(xì)分領(lǐng)域，也涌現(xiàn)出了一些新的嘗試。比如無(wú)錫市人民醫(yī)院用的輸液監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。該系統(tǒng)中的輸液監(jiān)測(cè)傳感器能監(jiān)測(cè)到輸液過(guò)程中每一滴藥液的變化，這些變化通過(guò)微處理器分析可得到輸液液量、液速和時(shí)間等參數(shù)。這些輸液參數(shù)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)傳送到護(hù)士工作站，護(hù)士能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輸液全過(guò)程，系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)在輸液結(jié)束或發(fā)生輸液故障時(shí)發(fā)出報(bào)警信號(hào)。
IC卡與RFID技術(shù)的結(jié)合同樣前景廣闊。衛(wèi)生部已把推進(jìn)IC卡的應(yīng)用列入衛(wèi)生信息化發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)IC卡和RFID技術(shù)在醫(yī)療保健、公共衛(wèi)生、藥品、血液等方面的應(yīng)用，與銀行、社保等部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展醫(yī)療就診卡的通用模式與標(biāo)準(zhǔn)研究；推進(jìn)集個(gè)人ID信息、社保、醫(yī)保、醫(yī)療、金融等服務(wù)于一體的“一卡通”產(chǎn)品的應(yīng)用；在醫(yī)療智能卡內(nèi)記錄診療信息，逐步取代傳統(tǒng)的病歷本；推進(jìn)IC就診卡的區(qū)域化應(yīng)用，開(kāi)展異地就醫(yī)刷卡結(jié)算，提供隨時(shí)查詢(xún)?cè)\療信息及IC卡明細(xì)清單服務(wù)。
衛(wèi)生部信息化推進(jìn)辦公室副主任高燕婕認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)給醫(yī)療服務(wù)帶來(lái)的便利，主要有以下幾個(gè)方面：第一，通過(guò)融入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的醫(yī)療監(jiān)護(hù)、移動(dòng)服務(wù)等，可以實(shí)現(xiàn)成本更加低廉、更加方便快捷的醫(yī)療服務(wù)；第二，通過(guò)醫(yī)療信息的互聯(lián)互通和資源共享，可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)；第三，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民眾保健意識(shí)的提高，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)自助醫(yī)療，進(jìn)而緩解醫(yī)療資源緊缺的壓力，提升整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的水平。
據(jù)媒體報(bào)道，《衛(wèi)生領(lǐng)域RFID與物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃》已于去年下半年編制完成并上報(bào)。除了在醫(yī)療方面的應(yīng)用外，衛(wèi)生部還計(jì)劃將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣到更廣泛的公共衛(wèi)生領(lǐng)域，以實(shí)現(xiàn)不同衛(wèi)生主體間的信息互通。高燕婕表示，未來(lái)將通過(guò)逐步推廣物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用以環(huán)境監(jiān)控設(shè)備的聯(lián)網(wǎng)、急性傳染病檢測(cè)、追蹤病源體流動(dòng)，以及遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)慢性病等目標(biāo)。
醫(yī)用物聯(lián)網(wǎng)面臨的問(wèn)題
物聯(lián)網(wǎng)對(duì)醫(yī)療和管理的積極推動(dòng)顯而易見(jiàn)，物聯(lián)網(wǎng)本身起步較晚，它的發(fā)展也面臨著諸多問(wèn)題。
北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)信息中心助理研究員鄧世洲說(shuō)，物聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療領(lǐng)域主要是為物資、人員管理和臨床醫(yī)療服務(wù)。因?yàn)槲镔Y、人員管理方面主要是用RFID技術(shù)，而后者目前的發(fā)展已經(jīng)比較成熟，只要醫(yī)院想做，肯投入，基本上沒(méi)有難度。真正的難點(diǎn)是在臨床醫(yī)療服務(wù)方面，因?yàn)槿鄙籴t(yī)療傳感器。物聯(lián)網(wǎng)的瓶頸在傳感技術(shù)，這不僅僅是醫(yī)療方面的問(wèn)題，其他行業(yè)的發(fā)展也同樣受制于傳感器。
以人體心電圖的實(shí)時(shí)采集遠(yuǎn)程傳輸為例，這其中有血流信號(hào)、肌肉、皮膚放電等的各種干擾。如何在這許多的干擾之下穩(wěn)定、準(zhǔn)確地采集數(shù)據(jù)，并通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)處理中心，對(duì)醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)提出了挑戰(zhàn)。人體內(nèi)植入傳感器的情況就更為復(fù)雜，體內(nèi)壓力、溫度、酸堿度、氧化還原反應(yīng)等，對(duì)傳感器不僅有采集技術(shù)上的要求，同時(shí)對(duì)傳感器材料的生物安全性也有很高要求。
在市場(chǎng)方面，醫(yī)惠科技集團(tuán)董事長(zhǎng)章笠中認(rèn)為，阻礙醫(yī)用物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的原因是大家對(duì)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的了解和信任還很不足，物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的裨益還未充分贏得醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的認(rèn)可。其次，有些打著物聯(lián)網(wǎng)解決方案名義，濫用物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用旗號(hào)的供應(yīng)商和企業(yè)，也在一定程度上影響了各方對(duì)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的正確認(rèn)識(shí)。再次，對(duì)信息化所帶來(lái)價(jià)值的評(píng)估觀念，中外有差異?！耙砸苿?dòng)護(hù)理為例，按照美國(guó)機(jī)構(gòu)的測(cè)算，系統(tǒng)上線七個(gè)月就能收回成本。為什么？因?yàn)橛昧艘苿?dòng)護(hù)理以后，護(hù)理工作量大大減輕了，光是人力資源成本一項(xiàng)就能節(jié)省很多資金。更何況，移動(dòng)護(hù)理在減少醫(yī)療差錯(cuò)方面效果明顯，而由醫(yī)療差錯(cuò)引發(fā)醫(yī)療糾紛所致的經(jīng)濟(jì)損失，更是無(wú)法預(yù)測(cè)的。