時間：2024-01-18 16:12:26
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關鍵詞：物業管理 糾紛 思考 對策
物業管理是指物業管理企業接受業主、業主委員會或者其他組織的委托對物業進行維護、修繕、管理，對物業區域內的公共秩序、交通、消防、環境衛生、綠化等事項提供協助管理、服務的有償活動。
一、物業管理糾紛產生的原因
1、形成的依附性。
目前，房地產開發公司在業主購買房屋時要求雙方簽訂一份臨時物業管理合同，而這個物業管理公司都是開發公司指定的，有的甚至是開發公司內部成立的，基于其形成的依附性，決定了它只在經營過程中始終把維護開發公司的利益放在首位，不能正視房屋建設過程中的瑕疵，從而忽視了服務的本職工作，物業建設單位與物業管理企業之間“剪不斷，理還亂”的利益關系是引發物業管理糾紛的根源。
2、經營的唯利性。
物業管理公司良莠不齊，有的企業收費至上，只顧眼前利益而缺乏長遠打算，盲目追求利潤，忽視了服務質量，在收費時可以給出很多承諾，可是收完費后，很多承諾都不能兌現，這些原因導致物業管理公司與業主之間矛盾的產生。
3、管理的滯后性。
由于目前政府對物業管理公司的準入門檻不高，成立后，缺乏有效的監管，導致有的物業管理公司放松了對自身的內部管理，在服務過程中缺乏責任感，遇事相互推諉，造成業主投訴無門，只能到法院。
4、溝通的局限性。
物業管理公司在管理過程中，不能正確為自己客觀定位，總認為其是來管理業主的，而不是來為業主服務的，平時的管理松散，不善于和業主積極溝通，對業主反映的問題置之不理，物業管理企業角色錯位，服務行為不規范，是產生物業管理糾紛的直接原因。
5、組建的非法性。
很多物業管理公司先進駐管理，不組建業主委員會，不通過合法的選舉產生物業管理公司，有的在服務一年后，連物業管理合同都不和業主簽，使得業主與物業管理企業之間的糾紛增加法律障礙。
6、立法的滯后性。
物業管理立法滯后、相關法律法規不健全，是物業管理糾紛不斷增多的根本原因。目前我國已頒布的《物業管理條例》操作性不強，法院審判一般依據《民法通則》、《合同法》的基本原則，參照部門規章、地方法規進行處理，而這些法規、規章規定不夠詳盡，甚至規定自相矛盾。物業服務收費政府指導價范圍縮小，市場調節價范圍擴大，而相關法規又未規定違反指導價的責任后果，致使一些小區的住宅物業服務收費遠高于政府指導價，由此產生的糾紛呈爆發態勢。
7、業主的復雜性。
業主及業主委員會方面，物業管理消費觀念沒有適時、適度的改變，業主除了交納水、電、氣費外還要交納小區綠化、共享設施維修保養、保安、保潔等一系列費用，有些業主對物業管理服務有一種反感情緒。一些業主物業管理方面的專業知識還相當缺乏，而有些業主并不缺乏一定的物業管理專業知識和相關法律知識，但其法制觀念卻相當淡薄，對購房時簽訂的業主公約、物業管理服務合同不認真履行，有的甚至故意侵犯物業管理公司的合法權益、無理取鬧，不顧禁令違章裝修、搭建，或稍不如意則拒交管理費用，從而引發糾紛。
二、物業管理糾紛的對策及建議
1、規范物業管理市場的競爭，以招投標方式選擇物業管理公司，這樣有利于保護業主的利益。理清開發商與物業管理企業的關系，保證物業管理企業的選聘真正體現業主意志。公開招標由業主和業主委員會在眾多的物業管理公司中，按各個公司的條件和信譽進行選擇，通過這種形式選擇的物業管理公司與開發商是平等的合同主體，雙方的責任可以再合同中明確劃清，杜絕了開發商留下諸多問題而造成物業管理公司與業主的糾紛。
2、加強對物業管理企業的監督管理。一方面擴大管理、服務隊伍，使對物業管理的日常監管成為可能；另一方面加強對管理人員的培訓，提高業務水平，確保監管到位，切實承擔起指導業主依法開展活動、監督物業企業合法經營等職責。
3、加強對物業管理知識的宣傳，轉變思想，實現權利與義務的對等。物業管理企業的服務觀念應當從“管理型”向“服務性”轉變，業主應當樹立商品意識和物業消費意識。
4、建立和完善業主委員會，充分發揮其職能。在街道、社區居委會、業主的共同努力下，成立業主委員會，使得業主與物業管理企業之間的糾紛能夠通過和諧手段自行排解。簡單的拒交物業費的行為是不對的，廣大業主應當通過業主委員會來維護自己的權益。
5、完善立法，做到有法可依。參照有關國家法律規定，盡快出臺《建筑物區分所有權法》等法律和行政法規，對物業管理法律關系中的各種權利義務予以明確，確立各民事主體的訴訟地位與救濟手段。
二．物業管理企業從業人員的主要來源分析
（一）原房屋管理部門
90年代末，在物業管理市場發展的成功推動下，沿海大城市的房管部門紛紛轉變體制，由原來從屬于國家管理機構變成了企業，經濟上實行自負盈虧。于是房管所長一躍而變成了物業管理企業經理，相關的員工也就成了物業管理員了。在有的地方，目前還處于房管所與物業管理企業兩塊牌子一套班子的過度情況。其優點是這一類管理人員具有原房產管理的經驗，熟悉所管物業的情況，對各類法規制度比較熟悉。他們的缺點是管理方法上留有計劃經濟痕跡，服務意識和市場意識不夠強，有的房管人員的文化程度偏低，年齡也較大，這些都將制約著公司的發展，也很難適應新時期的要求。
（二）賓館行業改行進入物業管理
這些人員的優勢是具有較高的文化素質和職業素養，服務理念比較先進，管理高檔樓宇常常成為他們的拿手之作。雖然一開始先介入商業辦公大樓的管理，但這些管理者一開始并不知道這叫物業管理，并且對對小區管理的特性缺乏了解。他們中的大多數經過學習和適應，可以克服原有的不足，成為優秀的物業管理人員。
（三）科班出身的管理人員
所謂科班是指在大學或中等專業學校的物業管理專業畢業的學生，其中甚至具有研究生學歷?，F在許多大中專學校紛紛開設物業管理專業，有不少學生畢業后加入了物業管理行業。這些人的長處是具有比較系統的物業管理知識，接受新事物比較快，是新世紀物業管理的中堅力量。當然這里的許多人還是比較年輕，還需要在實際崗位上進行磨練。
（四）境外或國內早期物業管理企業帶出來的管理人員
物業管理從境外進入內地城市，如香港特別行政區的第一太平戴維斯，怡高物業，新加坡的怡安物業等。他們最早打開了中國物業管理的大門，為我們帶來了物業管理思想和服務理念。他們在國內管理過的物業中，相當一部分人成為后來其他物業管理企業的管理骨干。這種情況包括國內最早的物業管理企業，如深圳的萬科物業、中海物業等，他們是中國物業管理的先頭軍。他們培養了一批批物業管理骨干，如今活躍在其他物業管理企業中。這些骨干大多具有較高的業務水平和管理能力，一般都是這些企業的領軍人物。但是其中也有的存有太多的優越感，多次“跳槽”，工作不夠塌實。
（五）其他途徑改行進入物業管理
他們都在各個行業從事相關的服務，他們帶來了各行各業的思想文化，對物業管理的發展起了積極作用。當然他們的轉行有一個學習和實踐的過程。
三．物業管理企業高素質人才緊缺的主要原因
（一）行業發展迅速，企業急劇擴容，人才培養無法跟上。
物業管理對于我國是一個全新的行業，其發展速度又是如此迅速——20多年2萬多家企業230多萬從業人員，而高等院校（主要是高職院校）對專業人才的培養起步較晚，20世紀90年代中期廣州、深圳、重慶等地才開始陸續開設物業管理專業，高等院校培養人才有2-3年的培養過程，所以人才培養的發展速度無法跟上人才需求的增長速度是行業人才緊缺的主要原因之一，但這個矛盾從理論上分析將隨著人才培養力度的不斷加大以及物業管理企業從量變到質變的逐步開展而有所緩解。
（二）行業薪酬仍處于中下層，且缺乏激勵機制
筆者從事物業管理專業教育多年，與從事物業管理工作的歷年畢業生交流中也不難發現待遇偏低是動搖他們從業信心的關鍵因素。行業內企業眾多，規模參差不齊，經營體制不一，人員流動速度比較快；其中有些企業自培人才流失過快，甚至有成為入職培訓地的可能。行業內人力資源管理信息閉塞，導致很多需要市場化信息管理的方面管理盲目。物管行業屬于微利行業影響工資收入，近日北京外企太和企業管理顧問有限公司了北京物業管理行業薪酬報告。報告指出，自1995年以來北京市的物業管理行業獲得了突飛猛進的發展，但與行業的飛速發展相反，其薪酬情況雖有所提高，但仍處中下層。報告中顯示在物業管理行業，經理層、主管層、專業人員層和助理層四個層面的年度基本現金收入總額都占到了所有收入的60%以上，經理層甚至接近于70%，而年度變動收入總額所占比例則少得可憐。員工變動收入占總收入的比例過小說明物管行業企業對于員工的激勵和績效考核基本上很少，薪酬杠桿中激勵員工的效應沒有被發揮出來?；粳F金收入所占比重偏高，這樣雖然能夠起到比較好的保留人才的作用，但對于人才在崗位上的再發展卻起到了一定的限制作用，不利于發揮員工的主觀能動性。薪酬低下，且缺乏激勵機制是造成高層次管理人才流動性大的主要原因。
三．解決人才缺乏的主要途徑：
對于物業管理企業來說要在未來的市場競爭中保持一定的優勢解決人才缺乏的問題必須得到足夠的重視，主要可以通過以下幾種途徑保持人才競爭優勢。
（一）與地方院校聯姻共同培養合適人才
一些人才意識較強的企業借著地方高等職業技術學院人才培養的產、學、研需要與之聯手共同打造物業管理人才建立定單式培養模式。企業參與學校的教學計劃、課程設置等制定工作，學校把物業專業的實務課交給企業一線管理者來講，在教學當中就讓學生了解了市場，接觸了實際。然后學生在學習期間參加企業的實習工作，到公司后就開始經常的定時崗位并且輪換，每個人都有機會接觸一下辦公室、客服、工程、保安、保潔這些實務，同時在整個培養過程中建立了學生和企業之間的感情，有利于培養學生對物業管理工作的實際認識，走上管理崗位后學生就能挑大梁。如深圳萬科物業與深圳職業技術學院物業管理專業聯合培養學生，杭州坤和社區服務有限公司與杭州職業技術學院物業管理專業聯手合作培養學生為企業貯備人才，浙江綠城物業與浙江育英職業技術學院物業管理專業合作成立“綠城班”，北京銘維成物業管理公司與北京農業職業管理學院聯姻等等。這種做法已讓企業嘗到在人才緊缺的市場狀態下保持人才聘用優勢的甜頭。
（二）企業注重內部培訓，建立有效的激勵機制
如果說進得來人才是基礎環節，那么留得住人才就是關鍵環節。物業管理企業在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業人才觀，使人才既進得來，也留得住，還不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業的人才基地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業發展戰略的高度來對待。這種激勵機制應包括5種：榮譽激勵、物質激勵、參與企業民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業管理法規知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節、職業道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業管理新軍。
物業管理行業發展時間較短，物業管理人才大多是從別的專業轉行過來的人員，這中間有搞建筑的，有搞設備的，有搞管理的，有其他各行各業的，這些人缺乏專門的知識和系統的培訓。從物業管理的實踐中大家越來越深刻地認識到物業管理除了專業技術知識之外，還需要學習社會學、心理學、法律、經營等多門學科，為了能使得行業的高質量發展，人才的培訓和培養是必不可少的。企業中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價值的體現，因此，企業除了關懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領導和管理計劃，豐富其工作內容，激發員工的創造性，從而提高企業的生產效率及經濟效益。推行ISO質量管理體系，會使住戶覺得是優質服務的保證，可惜現時有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統地推行，使管理運作與ISO的精神脫節，影響了質素。透過提升組織內所有工作的質素來滿足住戶的需要，在公司營造和諧氣氛及團隊精神，由各階層職員共同不斷努力改進以達到向住戶提供優質服務的目標。
專業化管理必然導致物業管理人員職業化水平的提高。就目前的物業管理人才培訓而言，不是以職業化為目的，持證上崗只是物業管理的普及教育，而不是職業化隊伍的培養。隨著物業管理專業化時代的到來，物業管理從業人員必須經過專業化才能執證上崗。只有這些經過專業化系統培訓的人員走上物業管理崗位，才能夠有效地組織、協調和指揮各專業公司規范化的工作，并最終使物業管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業。不斷接納優秀人才、建立系統化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法、各項業務的操作程序、培訓教材等進行系統化的、文字化的規范。
由國家發改委和建設部聯合頒布的《物業服務收費管理辦法》自2004年1月1日起施行，其中明確，物業服務費用可采取包干制或者酬金制形式。
包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。實行包干制的前提是對物業服務費標準雙方事先要有約定和承諾，即包干的具體額度。通常，對有政府指導價的物業類型的物業服務收費實行包干制，但是當業主方對物業服務收費的測算和市場行情不甚明了時，往往對包干的額度把握不定，此時不宜實行包干。
酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。實行物業服務費用酬金制時，預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業管理企業的酬金。預收的物業服務支出屬于代管性質，為所繳納的業主所有，物業管理企業不得將其用于物業服務合同約定以外的支出。如果物業服務收費采取酬金制方式，物業管理企業或者業主大會可以按照物業服務合同約定聘請專業機構對物業服務資金年度決算和物業服務資金的收支情況進行審計。
酬金制實質是實報實銷制，物業管理企業按照雙方協商確定的預算預收基本費用，一個會計年度結束后進行決算并向業主多退少補。在這種模式下，物業管理企業只拿業主事先約定好的酬金部分（酬金可事先預定提取比例或固定額度）。由于預收的物業服務支出是代管性質，所以采取酬金制物業服務支出不應交納營業稅等相關稅金。
二、包干制和酬金制優、缺點分析
1.包干制的優點
首先，包干制執行起來較為簡單，適合小型的物業管理公司。
其次，在業主委員會成員專業水平有限，精力有限的情況下，實行包干制避免了對物業服務企業進行賬目監督和審計等工作，簡便易行。
最后，由于包干制中節省的開支可能成為物業公司的利潤，所以在一定程度上可以刺激物業管理企業進行管理方式創新，節約成本。
2.包干制的缺點
首先，在包干制中，物業服務質量的好壞主要靠企業自律，為了獲取更高的利潤，物業管理企業可能會收到錢不花或者少花，往往導致物業管理企業為了降低管理成本而對工作草率了事。
其次，包干制的成本限制，使得物業管理企業對需要進行及時維修的工作，往往產生拖延或小修小補，不做徹底解決，對物業的使用壽命和價值都會產生一定影響。
最后，實行包干制的物業管理企業在費用不足時，只有依靠多元化經營維持企業的利潤，不利于物業管理專業化。
3.酬金制的優點
首先，酬金制費用更加透明，業主對物業管理企業的費用支出可以監控，更加體現了業主的自主管理。
其次，物業管理企業服務支出的多少對企業利潤沒有直接影響，有了固定的酬金，則企業不必考慮多元化經營，有利于企業專利的專業化。
最后，酬金制體現了物業管理企業對業主“管家”式的服務關系，減少了物業管理企業和業主在物業收費方面的矛盾。
4.酬金制的缺點
首先，酬金制需要對物業管理企業進行賬目監督和審計，要求業主對物業管理有較高的認識水平和專業水平。
其次，物業管理企業處于利潤的驅動，可能會提高酬金支付的基數，即物業服務支出。由于業主在專業知識方面處于相對劣勢地位，所以很難找到有理、有利、有效壓縮開支的根據，由此可能帶來物業管理費用的攀升。
三、兩種收費方式比較
1.兩種收費方式各有利弊
從上述分析可看出，包干制簡便易行，對業主的要求不高，節省了業主的管理成本，但是會存在很多的非市場行為，不利于業主和企業之間的溝通和諒解。對物業管理企業提高技能和專業化發展有一定的阻礙，在一定程度上制約著物業管理行業的發展。
酬金制則更體現了市場經濟的要求，更透明化，有助于企業自我管理，有利于物業管理企業專業化水平的提高，但是酬金制對業主的要求較高。從目前我國物業管理發展的階段來看，兩種收費方式都有其存在的理由和必要性。
2.酬金制是物業收費方式的發展方向
物業管理目的之一是提升物業價值，實現其穩定持續的收益、保值、增值，所以從兩種收費方式的特點來看，酬金制是日后物業服務收費的發展方向。在物業管理發展成熟的國家和地區，物業服務收費普遍采用酬金制。實行酬金制的前提是物業管理企業會對業主進行定期培訓，讓廣大業主更多了解物業管理知識，既便于和物業管理企業之間的溝通，也有利于監督物業管理企業的行為。
由于我國內地物業管理行業發展還未完全成熟，專業培訓僅限于行業內部，而針對業主的幾乎沒有，所以很多業主對物業管理的認識較為表面化。業主對物業管理認識的不足使得普通的居民很難實現和物業管理企業的正確溝通以及對物業管理企業的有效監督，所以目前在國內全面推行酬金制并不現實。
3.包干制仍然有存在的必要性
雖然包干制相對來說存在更多的非市場因素，從服務的周到有效，到對物業的保值、增值等方面都不如酬金制具有優勢，但目前我國大部分小區的物業管理收費方式仍然采用包干制。這種收費方式存在較大市場的原因是，我國居民對物業服務消費的承受能力不高，在業主專業水平較低的情況下，包干制的收費方式省去了賬目審計等監督工作，尤其對于中低檔物業來說，業主委員會物業管理知識水平的限制以及包干制收費的相對低廉更加具有吸引力。
四、完善酬金制
雖然酬金制更加透明、合理、市場化，但是，在我國推行酬金制從理論到實踐還有很長的路要走。我們必須通過明確和完善實施細則，解決好關鍵環節的操作規范問題，否則就很容易背離初衷，引發新的矛盾。總的看來，仍然需要完善以下幾個方面的內容。
1.對物業服務成本支出的抑制辦法
酬金制的企業利潤直接取決于物業服務支出，所以采用酬金制收費，應該給物業管理公司注入控制和減低成本的內在驅動力?？梢杂蓸I主和物業管理企業雙方協商制定獎懲措施，在物業管理企業努力提高管理水平、減少管理成本的內在驅動力下，給予物業管理企業一定比例的獎勵。這樣，既體現了公平與公正，又有利于管理方法的不斷改進，能夠實現物業管理企業和業主利益的雙贏。
2.物業管理企業納稅基數的核定問題
由于酬金制預收的物業服務支出屬于代管性質，為所交納的業主所有，所以在預收物業管理費用中，除了支付給物業管理企業的酬金部分，其余都不是物業管理企業的收入，不應交納營業稅等相應稅金。如果硬性要其以物業服務費總額為基數繳納，稅費勢必會被列入直接支出，最終轉嫁到業主頭上。對業主的集體消費征收營業稅既不合情也不合理，所以推行酬金制，應從法規上明確物業管理企業納稅基數的確定細則。
3.對業主物業管理知識的培訓
酬金制的推廣仍然有賴于業主對物業管理知識的認知，提高業主和業主委員會的管理能力，這樣才能做到業主對物業管理企業的有效監督，如果業主完全依賴每年一度的外部審計工作，則會減少對物業管理企業的監督效力。同時，業主對物業管理知識的匱乏，容易讓物業管理企業和業主之間產生不必要的分歧，形成溝通和理解上的障礙，可以建立物業管理公司對業主的培訓機制，這樣對物業管理行業的發展也具有一定的推動作用。
4.政府主管部門監控機制的建立問題
物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理于服務中的物業管理，其實是一種服務性的行業。
在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論 知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律 。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業管理屬于第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務，使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業主的業余生活，屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區。
本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業主，并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區業主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。
加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，實習專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業X號X人為您服務"。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說"你好"，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求，監督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
管理處接待來訪設訴工作制度
為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、實習住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。
四. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。
物業客服實習報告范文（二）
20xx年3月底我應聘到安徽省藍天物業服務有限公司當實習客服助理，實習期間，我依次對設施管理、事務管理、消防安全管理等進行了實習。在實習中，我在同事的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識。實習工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的認識。該物業管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務管理、客戶管理與服務流程及安全保衛等做了簡要介紹。
然后就開始“上崗”了。回顧此次實習過程，感受良多，收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統地、全面地掌握物業管理工作和方法。在老師的細心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意理論知識與實際應用的結合，用實踐檢驗所學的物業管理理論知識，由此加深了我對物業管理工作的理解。下面是對這次實習的總結：
一、優化客戶管理和服務流程。
(一)客服部是整個物業公司的“中轉站”，地位非常重要。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規范服務人員形象。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，語言形象要求服務接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業宣傳力度。重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁。
(三)客戶數據信息記錄該小區內業主與租戶的信息;財務管理記錄各種收入與支出明細;服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄。該系統具有方便、快捷的優點，能為物業管理服務提供數據支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應該完善服務管理系統，重新設計服務流程，分離管理與服務系統，加強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統報修。
二、推行、倡導“以人為本”服務理念。
物業管理必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施，提高服務效能，把客戶的滿意作為物業管理的最佳追求。物業公司利用相關數據指標與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規章制度實現。并推出諸如“最佳服務笑臉”標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業主的需求，充分發掘客服人員的服務意識與專業技能。注重生態與人文的和-諧和互補，塑造健康的人居環境，達到生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。
三、事務管理工作精細化。
在物業管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情，物業管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業主提供良好的居住環境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程，創立和實行精細化管理，從細節做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
因為物業管理行業在我國屬于剛剛起步的階段，多數的物業管理人員都是半路出家，沒有經過系統的學習和培訓，所以導致物業管理人員的整體素質比較低下，這也是情理之中的事情。就目前我國物業管理行業中管理人員的來源主要可以分為三類。第一類是由原來的房管所職工直接轉化而來的，這些物業管理人員對于現今的管理技術和管理模式并不了解，他們還處于傳統的管理狀態中沒能轉換過來。第二類就是經過系統學習和培訓的中專生和高職學生以及大專學生，對于基本的物業管理工作可以完全的勝任，但是就是數量太少，對于整個物業管理行業來說有些微不足道，同時還嚴重的缺少工作經驗。由于物業管理人員的業務水平不高、知識結構層次有限、物業管理人員的綜合素質不是十分高，從而嚴重的制約了物業管理行業的快速發展，當今的企業和社會都十分的渴望高職院校能夠培養出適應社會去求的專業管理人才，從而得到優質的服務。
二、高校對物業管理專業人才的培養模式
（一）以服務理念作為培養模式的中心所謂的以服務理念為中心的培養模式指的就是將服務理念作為教學的中心，主要培養學生與業主交流的技巧，以這種方法來進行工作可以以優質的服務來爭取業主的心，用心與業主交流，對于企業品牌的樹立十分的有作用。但是這種工作方式也存在著一定的問題，就是當遇到一些實際的問題時無法解決，并且無法勝任總體性的管理工作。
（二）以技能作為培養模式的中心所謂的以技能作為培養模式的中心指的就是對學生進行現代化的培養，主要體現在現代化樓宇設備設施的運行和維護、室內環境品質管理和能源管理以及大型物業管理等方面。要求學生必須要徹底的掌握機械、建筑、計算機應用以及電工電子等基礎技能；以技能作為培養模式的中心主要的目的就是培養學生的專業技能和技術水平，經過這方面的培訓之后物業管理人員可以為業主解決一些實際性的問題，但是卻不能體現出物業管理行業的經營理念和管理理念。
（三）復合型管理人才培養模式復合型物業管理人才的培養模式主要是針對前兩種培養模式的有點，將兩者的有點進行有效的結合，然后對學生進行培訓，所以走的可以算是復合型人才培訓的道路。盡管這種教學模式正處于剛剛起步的階段，但是這是一個好的開頭，能夠為物業管理行業輸送實用性的人才。
（四）最新物業管理專業人才的培養模式物業管理專業對于人才的培養方向是物業的管理員、物業管理公司的部門主管以及項目經理等優秀的管理人才。其培養的目標主要是四個方面。第一方面就是在學術方面對學生進行培養，培養文、理、工相結合的全面型人才。可以在工作中對多科的知識進行靈活的運用，當遇到無法解決的問題時也可以發揮自身的創造性思維。第二方面就是對學生進行方法方面的培養，讓學生徹底掌握定性和定量相結合的分析方法。在明確的管理思維支配之下，具備對所有問題都能夠明確分析的能力，當遇到問題時可以靈活的對問題進行解決。第三方面局勢在經營方面對學生進行培養，所謂的經營方面就是將服務技能和服務理念進行有機的結合，在擁有專業的經濟管理理論的同時還會一種或者是多種技能。不論是服務態度方面還是實際問題解決方面都能夠應對自如。
在對物業管理人才進行培養的過程中應該采用學校和企業合作的模式。學校和企業合作培養學生，可是實現真正意義上的雙贏。企業和學校聯合辦學的形式多種多樣，其中最為常見的就是訂單培育式、校企互動式、崗位見習式以及企業主導式，利用一切能夠利用的資源對學生進行培養，為物業管理行業輸送符合社會需求的人才。
三、總結
企業物業管理是近年來企業“新增”的管理部分，在我國的很長的一段時間，企業幾乎沒有涉及到企業的物業管理，但是隨著我國商業市場的不斷完善和發展，企業物業管理逐漸提到企業管理的日程當中，逐漸發揮不可替代的作用。在近些年的企業物流管理中，也取得了一定的成果和進展[1]。然后受到其他因素層次的限制，企業物業管理部門的經營管理模式還存在一定的問題，還有很長的路要走，其問題主要體現在以下幾點：
1.理念落后，模式單一
管理理念落后，工作方式單一隨著公司體制的深入改革，尤其是近年來“三集五大”的推進，使得公司員工對后勤物業管理有了全新的要求[2]。以往，公司后勤物業管理主要作為后勤福利服務部門，只需要滿足員工的基本工作需求，但隨著社會形勢的變化和公司自身的發展，員工們在工作、生活、學習和娛樂等方面的需求上正在向理想型轉變。就目前公司的后勤物業管理而言，部分后勤物業的管理理念還沿襲傳統的管理理念，沒有能夠充分顧及到員工的實際需求，思維死板，工作方式不夠靈活，導致員工對其工作內容有所厭倦，不斷增長公司需要與物業管理公司落后的服務層次之間的矛盾，以及物業公司與公司的文化差異，在一定程度上抑制了員工的工作思維，這對公司的組織構建和物業管理是不利的[3]。
2.物業管理人員以及專業管理層次較低
物業管理人才匱乏。因為不少公司把物業公司當作后勤服務部門，甚至當作公司安置退休職工的地方，物業在人員配置和專業物業管理人才培養上投入的精力不夠，造成人員素質水平有限，缺乏基本的物業管理專業的知識，導致物業管理人才嚴重不足，尤其是建筑設計、房地產、經濟管理等方面的專業人才嚴重缺乏。在公司改革后，公司物業公司的人員問題更加明顯。
3.物業管理體制缺乏活力
目前國內有許多公司對企業的物流進行專項的管理，成立了專門的企業機構，將物業公司從后勤服務部門變為了經營實體，但因為受到公司自身體制的限制，不少物業管理公司并沒有真正走向市場，達到市場化的要求，且拘泥于傳統的固有模式，導致其工作形式依舊非常單一，在機制和經營機制上缺乏活力，無法適應市場發展的需要，進而在服務內容、社會化管理、專業化分工等方面存在許多問題，影響了物業作用的有效發揮，并在市場競爭中處于弱勢[4]。
二、企業物業管理創新策略與發展途徑
1.強化管理人員的物業管理意識
物業公司要摒棄原有的傳統僵化的理念，認識到強化企業后勤物業服務意識是促進后勤物業管理機制改進、豐富后勤物業管理方式和提高后勤物業服務層次的前提、基礎和保障。后勤物業管理部門應轉變觀念，明確自身的服務對象，充分把握工作規律，并以此為導向積極開展后勤物業管理工作。另外，還應貫徹落實“以人為本”的工作理念，深入了解員工的基本要求，在工作的內容、方式上充分體現出為員工服務的核心和本質。通過實際行動，促使后勤物業管理人員從思想上對服務意識有更深刻的了解和強化，從而使其在今后的工作中能夠充分落實服務項目，提高服務層次[5]。在服務方式方面，應根據業主和企業的需求，關注業主的情感空間，優化企業的文化建設，破除落后的管理模式，創新服務方式，向“融入”式服務轉變。在物業管理過程中，企業要將發展理念、奮斗目標、企業文化等方面融入物業管理中，實現相互促進、協調發展，最終達到雙贏的局面。
2.強化專人專管，實行專業化管理
企業物業管理提高員工素質，可以從以下幾個方面進行：①提高后勤物業管理人員的綜合素質。這是提高后勤物業服務質量的必要措施，因此，要強化內部管理，利用考核評價方式強化對企業物業管理的內部監管。物業公司不僅要創建月度考核評價和年度考核評價機制，還要創建健全各項規章機制，重新調整內部組織部門，補充和調整部分重要崗位人員，盡快修訂物業缺陷管理辦法、績效管理機制和經濟責任制考核辦法，并切實做到分工明確、責任清晰、機制管人和績效激勵。②積極引進專業的物業管理人員，為后勤物業管理工作注入新鮮血液。要定期培訓原有的工作人員，并將學習結果與工作績效掛鉤。③強化與其他企業后勤物業管理部門的溝通和交流，學習其先進的管理理念和技術等，從而不斷提升自身的工作層次。
3.創新管理模式
企業的發展方向應該緊緊圍繞市場的發展。在管理模式上就應該時刻根據市場的變化而變化，一成不變的管理方式是很難適應現在多變復雜的市場的。因此想要做好企業物業的管理就必須在管理模式上進行創新。使物業管理企業在公司的支持下，創建自主經營、自負盈虧和獨立核算的企業，并積極與市場相融合，不斷整合各種生產資料，實行統一規劃、統一規劃。
4.提高服務質量，實施質量管理系統
現階段很多的物業管理公司對于管理還不夠重視。對物業管理的品牌效應和質量管理系統建立都不完善。要想提高企業的實力和運作的效率，做好物業的管理已成為重要環節，這就需要企業明確定位，科學規劃，強化服務意識，規范服務行為，以達到提高服務質量的目的。另外，物業管理公司應該創建工作、崗位和技術等一系列指標，開展質量管理知識培訓等。
三、結論
關鍵詞：樓宇 智能化 物業管理
樓宇智能化專業在大二暑期有為期三個月的頂崗實習，為了使學生能對智能建筑有一個全面的認識，我系積極與校外物業管理企業建立聯系，走產學結合的培養道路。
物業管理是一個新興行業，目前在國內迅速的蓬勃發展。行業的性質是服務型和高科技性相結合的第三產業，要求從業者具有較強的實踐能力。發展所呈現的主要問題之一就是急缺大量的專業從業人員。物業管理情況有了初在這一過程中，我學到了物業管理工作中的具體業務知識，豐富了所學的專業知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎。在實習期間，我深深體會到了物業中的一些的優勢。雖然物業僅經過了短短幾年的發展，卻取得了如此大的成績，這與物業管理人辛勤工作勇于創新，敢于挑戰的精神是分不開的。但在看到成績的同時，我也發現了這其中存在的一些影響物業發展的問題。
第一，管理不規范。首先，物業受整個物業管理發展的影響，幾處的物業管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不夠明確，制度不健全，少有程序化、規范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的的管理。其次，由于物業管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關系錯綜復雜，需要協調、處理的關系眾多，使得各物業把大量的精力放在處理各種關系上，包括處理物業處與集團公司之間的關系，物業與行政部門的關系，與有關業主之間的關系。處理好這些關系當然有利與物業管理的發展，但當因此而忽視了內部管理與對外服務時，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業管理的健康發展。
第二，責權利不明。責權利不明，是影響企業發展的主要障礙。這包括兩個方面，一方面是各物業處與總公司之間。由于我公司物業管理的特殊性，各處的物業管理，均是由作為開發商的總公司籌備建立的，物業管理人員，大部分是由集團公司從各崗位調配的人員，這就導致了建設與管理不分的局面，無形之中增加了物業管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設備設施配備問題，都可以較好的協商解決。但更多的卻是使物業管理工作無法獨立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業管理的服務質量的提高和物業管理企業的健康發展。另一方面，是各物業管理處內部、各崗位之間權責不明，崗位職責分工不合理，人員配備不科學，造成了工作效率低下，人員富余，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高。
第三，基礎薄弱，正常運行困難。首先由于部分物業開發較早，設備、設施老化，使維修難度加大，維修成本高，給各方面工作帶來了很大壓力。其次，前期遺留問題較多，物業管理僅憑自己的力量難以解決。物業管理與開發商之間，與建設單位之間，與業主之間矛盾重重，物業管理收入微薄，使物業管理收入不抵支出難以正常運行，企業舉步維艱。這就使得物業管理難以改進設備，改善服務，導致了服務水平低，業主投訴率居高不下，對服務不滿意，進而導致部分業主拒交物業管理費。這樣就使得物業管理陷入了惡性循環之中。
第四，缺乏專業的管理人員。由于企業從業人員，相對缺少專業知識，大部分是中途搞物業管理，盡管經驗相對豐富，但缺乏系統的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業很少引進專業的管理人員，這就導致了，服務意識較差，觀念創新匱乏，使得物業管理難以進入良性發展的軌道。
這些問題，影響著物業的發展，為改善物業管理狀況，樹立公司物業管理品牌，不妨采取以下措施，以促進企業快速、健康發展。
1.明晰權力和責任。欲走品牌之路，就必須走獨立發展之路，明確與總公司之間的關系，分清責任界限，享受獨立開展各項工作的權利，承擔其作為物業管理企業應負的責任。另外，各物業處也應加強自身的管理，合理劃分部門，科學安排崗位，規范各部門的職責，做到“人人有事關，事事有人關”理順物業管理流程，明確各部門員工的職責與權利。
2.建立、健全規章、制度。一個成功的企業一定要有一套科學、合理、適合本企業特點的規章、制度，來規范員工的行為。要樹立物業品牌，必須要健全規章、制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還包括物業管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規范。只有健全這些規章、制度，并積極落實，才能打造一個成功的企業，才能樹立物業品牌。
3.改善物業管理環境。改善管理環境，就要理順各方面的關系，使得各部門可以協調配合。減少在不必要的環節上的開支，用于改善設備、設施。在資金有限的情況下，最大限度的提供優質服務，盡最大努力滿足業主的合理要求，以提高收費率，增加企業收入，使企業走上良性循環的道路，能夠獨立正常運作。
4.提高員工素質。只有提高員工整體素質，才能形成優秀的團隊，才能打造成功的企業，才可以樹立物業品牌。
經過實習鍛煉。一方面對本專業的就業方向有了更全面和更成熟的認識，對具體的崗位工作掌握了基本的操作技能和知識；另一方面對自身設置了更實際的學習目標和工作目標，樹立良好的實習心態，為走上社會打下基礎。
物業管理工作的重要特征就是協調，處理不同部門或業主之間的關系。因此我們需要加強學生公眾場合的表現欲和表達力?，F代社會需要有良好職業技能，同時敢于自我推銷的人才。從戰勝膽怯心理開始，讓演講的舞臺把學生逐漸鍛煉成具有流暢語言表達能力的人。經過實習鍛煉，精神飽滿，碩果累累的回到學校。一方面對本專業的就業方向有了更全面和更成熟的認識，對具體的崗位工作掌握了基本的操作技能和知識；另一方面對自身設置了更實際的學習目標和工作目標，樹立良好的實習心態，為走上社會打下基礎。
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羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。被稱為朝陽產業的物業管理行業，經過20多年的發展，已顯現出越來越強的生機，為適應市場經濟發展的需要，物業管理企業員工培訓工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要
物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業管理企業除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足企業需要的人才。
(二)員工培訓是物業管理企業管理者激勵員工的方法
當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業管理企業內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
(三)員工培訓是物業管理企業經營管理現代化的基礎
經過20多年的發展，物業管理行業已從過去傳統的房屋協作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經營管理。這種社會化、市場化的經營管理方式對物業管理從業人員的素質提出了較高要求。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現物業管理企業經營管理現代化的基礎環節和可靠保證。
三、制定物業管理企業培訓規定
培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，物業管理企業應結合自身情況制定培訓規定使培訓工作制度化、規范化。培訓規定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估等內容。
四、物業管理企業培訓的內容
物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。
(一)企業相關知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
(二)物業管理工作基礎知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。
(三)物業管理從業人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業管理企業培訓計劃
(一)培訓需求分析
1、培訓需求分析的內容
在編制培訓計劃之前，首先要對企業的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。
⑴組織分析
結合企業的年度經營管理發展計劃，分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據企業的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據企業的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調查法
向企業員工發出培訓需求問卷，讓員工結合企業發展戰略對企業應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求;讓員工結合自己的個人發展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業文化建設的重要內容，較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調查法
召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現評估法
根據員工的日常工作表現以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。
(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標;以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個企業的培訓計劃。
2、計劃內容
為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制
學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”)，對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。
3、 培訓控制
培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓評估
每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：
1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定培訓計劃;
2、組織執行物業管理企業培訓計劃;
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況;
4、組織實施各種培訓課程與活動;
5、做好員工的培訓檔案管理工作;
6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材;
7、維護培訓設施與場地，充分開發與利用各類培訓資源。
(二)培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業管理相關知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②培訓內容
A、企業管理類
管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系。
B、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
公司法及相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規、會計法及相關法規。
D、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業管理相關知識，精通物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②、培訓內容
A、企業管理類
管理學基礎知識、物業管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。
B、物業管理類
房地產經營理論知識、物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業管理相關法規、消費者權益法及相關法規、價格法及相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由 人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業管理基礎知識，掌握物業管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識。
②培訓內容
A、企業管理類
管理基本職能、物業管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。
B、物業管理類
物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業管理相關法規、建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業課由人力資源管理部門協助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規程，可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內容
公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業技能培訓
根據國家勞動社會保障部的有關規定，物業管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓;為提高員工服務水平而進行的禮節、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區
(一)員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓才能使員工的素質得到提升;只有通過培訓才能使企業在市場中立于不敗之地。
(二)員工培訓有風險
有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽，因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為，其結果只會使公司員工素質停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業，最終企業只留下一些平庸的員工。
關鍵詞：物業管理專業；人才培養；校企合作；必要性；實施策略
一、物業管理專業人才培養采取校企合作模式必要性分析
1. 校企合作可以有效確保所培養出來的高職人才的質量
物業管理專業人才如果僅僅依靠學習課本中的理論知識是遠遠不夠的，其大部分知識技能必須要經過實踐工作才能夠獲得。所以物業管理專業人才不但要具有扎實的理論知識，而且還需要具備優秀的實踐能力。
2. 校企合作可以彌補師資力量的不足
近年來，隨著房地產行業的快速發展，物業管理行業也呈現出了蓬勃發展之勢。物業管理公司不斷增多，并吸引了許多物業管理專業技術人才。所以就現階段來看，物業管理專業技術人才大部分都在物業管理企業中。但是高校專業教師不足，且師資力量比較匱乏，部分教師專業實踐經驗較為缺乏，從而導致物業管理教學內容存在一定的滯后性，教學內容與實踐工作想脫節。而采用校企合作的人才培養模式則能夠有效彌補這方面德不足。通過校企合作，學校能夠有效利用企業的專業人才，并聘請企業中具有豐富實踐經驗的人才來給學生授課，讓學生能夠將學習到的理論知識與實踐相融合。
3. 校企合作能夠有效推動物業管理專業發展
物力管理專業具有較強的實踐性，在專業辦學時就必須要重點考慮如何把教學理論知識與實際訓練和操作有效結合在一起。而采用校企合作模式則能夠很好的解決該問題。該模式不但能夠引進企業文化與管理理念，而且還給學生提供了具體、全面的職業技術實踐機會，讓學生不斷積累到實踐經驗，進而促使學生職業技能、職業素養以及綜合素質的全面提升。不僅如此，校企合作還能夠提高物業管理專業的辦學活力，并能促進該專業更好更快的發展。
二、物業管理專業人才培養之校企合作模式實施策略
由上文論述我們不難發現，物業管理專業人才培養中采取校企合作模式極為必要，因而各高校要應采取一些行之有效的的策略確保該模式得以切實有效地實。對此，筆者在結合自身工作實踐基礎上，總結出了一下幾方面策略。
1. 科學合理地選擇合作企業
不同于傳統教育模式，物業管理專業校企合作重點在于選擇適宜企業，這不僅是因為后者在綜合實力、管理模式與理念等方面在不小程度上決定該專業人才培養質量，同時更會對該模式地有序開展構成嚴重影響。有鑒于此，這就要求各高校在物業管理專業人才培養校企合作模式開展前務必要科學合理地選擇合作企業。首先，各高校物業管理專業負責人及教師應當充分對當前本地區（或周邊距離適宜）物業管理企業進行篩查，選出幾家優秀的企業。其次，再選出企業后，高校應派出教師對它們開展多方面、多次的實地考察，以此為該專業校企合作模式開展選擇到綜合實力強、管理規范以及理念先進的企業。最后，高校在與所選企業簽訂合作協議后將實訓基地建立起來，隨后根據協議及該專業人才培養實際制定出一系列科學合理的規章制度，以此為保障物業管理專業人才培養校企合作模式有效開展。另外，為了進一步提升物業管理專業人才培養質量，高?？梢圆扇⒈拘２糠治飿I管理工作交由該專業學生完成并支付相應酬勞的方式來對其進行培養，如此一來有助于進一步提升他們專業技能水平。
2. 對實踐教學課程進行不斷改善
在物業管理專業教學中，實踐教學是極為重要的組成部分，其是關系著能否培養出優秀的技能型人才的關鍵。其課程的設置是否合理與實踐教學效果的優劣有著直接的關系，同時也是Q定著校企合作可否達到預期效果的關鍵。所以，在設置實踐課程時，必須結合該專業的特點，并對物業管理崗位、工作任務以及服務進行深入分析，將專業技能培養作為重點來進行，給校企合作高效的開展提供理論支持。通常在設置實踐教學課程時，往往可劃分為職業基本能力訓練階段、專項技能強化訓練階段以及工作能力綜合訓練階段這3個階段，并對這3個階段進行有這么結合，從而緊密的聯系其學生的理論知識與實踐技能。
3. 采取靈活多樣的教學管理方式
一是采取半工半讀制。對于工學班的學生采取兩班輪流制，也就是安排星期一至星期五來進行理論課程以及文化知識的學習，星期六進行頂崗實習，并開展相關實踐訓練。如此一來，不但能夠保證學生有足夠的時間來完成學習任務，而且又能有效提升學生的實踐能力。二是應用“專業模塊”教學。由于大部分職業院校的學生基礎知識都比較薄弱，所以學校可以科學刪減部分教材內容。并出“專業模塊”教學。如，根據具體職業崗位來設置若干種專業模塊讓學生自主進行選擇，并從企業中聘請實踐經驗豐富的專業人員來校任職實訓教師，如此一來，不但確保學生理論基礎扎實，而且學生還可以結合自己職業興趣來選擇相應的教學模塊。
4. 規范有序的組織管理形式
第一，實行基地企業化管理。學校和企業設立“實習基地管理委會”，并制定合理的章程，對雙方職責予以明確。由學校指派基地常務主任，主要負責學生管理、班級教學、實習計劃的落實以及和企業間的協調。而企業主要負責指派專業人員來負責對學生進行服務管理與技術指導。第二，加大對班級組織管理力度。班主任不但負責管理班級學生，而且還負責組織學生到企業進行實習。在實習基地實行輪班制，例如，兩班輪班制，結合基地具體情況實施大班制，兩個班級的學生由一位班主任進行管理，共用一套教師隊伍，使用一個教室。第三，加強學生自我管理。學生干部兼任組長，不但要維持基地的實習秩序，而且還要協助班主任進行班級管理。所以要在學生中優選數名班組長，并讓其參與到企業的管理與生產過程中，提高其管理能力。
參考文獻：
[1] 宋立秋. 物業管理校企合作人才培養模式的應用研究[J]. 華章， 2011（34）.