時間：2022-01-31 00:31:44
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在這喬遷之喜上，為你送上最真誠的祝福，祝福你的家庭天天都充滿喜悅，孩子能夠健康成長。
遷入新宅吉祥如意，搬進高樓福壽安康。
搬家搬家，搬來好運連軸轉，搬來福星照滿屋，搬來健康樂開懷，搬來幸福久又長。
陽光明媚好心情，東風送情吹不停，喜遷新居全家樂，德昭鄰壑福氣多，才震四方財源闊，喜氣臨門紅勝火，家和業興剩快活，恭祝喬遷天天樂。
賀喬遷之喜!恭喜你了!希望朋友你以后過得越過越紅火。
愿你搬到新家事事順利,財源滾滾,身體健康! 愿新家為你帶來好福氣!大吉大利，萬事如意!
搬新家，好運到，入金窩，福星照，事事順，心情好，人平安，成天笑，日子美，少煩惱，體健康，樂逍遙，朋友情，忘不了，祝福你，幸福繞。
生活精彩常常有，換個地方喝小酒，不同風景都來瞅，喬遷大喜熱鬧守，平安幸福緊緊摟，送完祝福不想走。喬遷大喜呀！
【關鍵詞】新生兒；細節；優質護理；滿意度；
1 新生兒科的特點及優質護理服務的方法
1.1 由于新生兒抵抗力差，易感染。我院新生兒科為層流式無陪護病區，消毒隔離制度
要求嚴格，患兒家屬一般情況下不允許進入。本著優質護理的目的，從人性化服務角度出發，我院從建筑上就以內為病區，外為走廊的格局，讓患兒家屬在外走廊透過玻璃就能夠看到醫護人員的工作情況和自己孩子所處的位置，平復了家屬的情緒，降低了家屬的憂慮心情，提高了滿意度。
1.2 為了強化新生兒科的護理服務，讓每個人都明白優質護理的含義。科室舉辦了“假如我是患兒家屬”為主題的討論會。從家屬的角度出發，從一位母親的角度出發，換位思考，提出了如何更好的實施優質護理服務。提升了對開展優質護理服務的認識，從點滴做起，從細節抓起，當好新生兒的“母親”。
1.3 由于新生兒大腦及其他系統功能發育尚未完善，更不具備語言溝通能力，只有被動的接受護士的各種治療與護理。因此，新生兒科的護理便產生了一種誤區，即只重喂養、只關注單個疾病的護理，而不去考慮新生兒作為一個人的全方位需要。撫觸便成為護理人員與患兒情感交流的最佳方式。護理人員以微笑的臉龐、愛意的目光、溫暖的雙手去接觸患兒的身體，用這種特殊的語言，讓患兒感受到母愛般的溫柔與舒適，也為患兒創造了良好的刺激。
1.4 加強業務學習，提高護士的綜合素質
人是生產力最具有決定性的力量。一個團隊之所以能夠實施管理，首先的條件就是人員素質要達到一定的水平。為了優化和提高人員素質我們采取以下幾點措施：
1.4.1 舉止穩重、言語謹慎、儀表端莊、善解人意，具有慎獨精神，能夠換位思考的考慮問題，塑造良好的護士形象。
1.4.2 提高護士的操作水平，練就高超的專科技術。結合臨床，交流操作的成功經驗并由護士輪轉進行小講課，掌握理論知識，規范操作技術，提高操作成功率，減輕患兒的痛苦，從而使患兒得到了優質護理服務。
1.4.3 強化法律意識，保障護理安全，在護理活動中，共同遵循護理規范操作。
1.4.4 鞏固基礎知識，堅持對護理人員進行分層次理論考試和操作技能考核，創造機會提高在職護理人員的學歷層次。
1.5 改變病區管理模式，落實責任制護理。我院新生兒科病區實行區域管理，分為普通患兒病區、早產兒病區、NICU病區和隔離區，每個區域均有護理組長和責任護士組成，負責本區域內患兒各項治療與護理工作，實行責任護士負責制，全面履行護理職責。
1.6 細節決定成敗。落實基礎護理，便從細節做起。在新生兒科，面對不是睡覺就是哭鬧的患兒，護士工作既要小心謹慎，又要富有愛心。認真的觀察病情，不放過任何細微的變化；精心的人工喂養，保證患兒不出現嗆咳；細心的更換尿布，防止紅臀的發生；嚴格六步洗手法，預防交叉感染。讓基礎護理不圖虛表。
1.7 強化專科護理。病情允許時，為患兒進行每日一次的沐浴和兩次撫觸；臍部護理每日兩次；按時做好預防接種；對早產兒實施“鳥巢護理”，讓早產患兒感受到全身溫柔的接觸，并能夠減少早產兒熱量的散失，維持各項生理指標的穩定，滿足生長發育的需要，縮短住院時間。
1.8 加強語言溝通，提高優質護理服務的內涵
1.8.1設身處地的為家屬著想，理解家屬對護理工作的期望。每日下午設立一小時探視時間，家屬進入外走廊，由各區域護理組長陪同，尤其對新入院患兒的家屬，介紹病區環境，說明患兒的治療與護理情況，講解每日沐浴、撫觸、喂奶及換尿布的時間與方法。熱情、耐心的接待，委婉、禮貌的用語，讓溝通從心開始，讓語言傳遞溫暖。家屬心中得到了安慰，我們也得到了家屬的理解與信任。
1.8.2出院指導。耐心講解母乳喂養的好處，如何進行母乳喂養；新生兒沐浴、撫觸、臍部護理及臀部護理的方法和注意事項；新生兒生理性體重下降、新生兒黃疸、幾種特殊生理狀況的觀察；預防接種的時間和地點。同時將留有科室咨詢電話的宣教卡片送至患兒家屬手中，便于家屬回家后對講解內容的遺忘和出現問題的咨詢。
1.8.3需要跟蹤的患兒，科室派專人進行電話回訪，解答和解決家屬提出的問題并給于正確指導。為患兒提供從入院到出院全過程的護理服務。
1.9 優質護理服務抓住細節、重在質量
1.9.1新生兒護理是一項特殊的護理工作，護士要有極高的責任心，用自己的愛心、耐心和讓家屬放心的工作態度去面對每一位患兒。落實責任制護理的模式，讓護士有了自己的患兒，變被動服務為主動服務。這種明確對應關系對保證護理質量和護理安全更為有利。
1.9.2色彩是刺激患兒視力神經的一種方法。用卡通畫把病區布置一新，在緊張嚴肅的工作中，讓患兒受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言簡易懂的宣傳畫，介紹新生兒常見疾病的護理，洗手的重要性，新生兒科儀器設備使用的目的。形成了獨具特色的宣傳形式，提高了患兒家屬的認知水平。
1.9.3根據科室情況，每月組織一次有相同疾病患兒家屬的座談會。由高職稱護士用多媒體方式向患兒家屬講解疾病知識，解答家屬提出的各種問題。這不僅促進了醫患間的溝通與交流，還為醫患之間搭起了溝通、理解、信賴的橋梁。
2 結果
2.1 通過實施優質護理服務，抓住了細節，提高了質量，護士主動服務意識明顯提高。護士用自己周到的服務、精湛的技術、豐富的專業知識，贏得了患兒家屬的信任，提高了滿意度，取得了良好的社會效益。
2.2 改變護理管理模式，加強護患之間溝通，護士服務思想轉變，密切了護患關系，從而減少了醫患糾紛的發生。
2.3優質護理服務中，護理組長、責任護士都由學歷高、有責任心、溝通能力強的護士來擔任，績效考核也有側重。所以護士中自覺學習的意識增強了，因而專業理論水平不斷提高，護理操作技能更加嫻熟。護士整體形象與素質進一步得到提高。
2.4由于護士的專業水平不斷提高，護患溝通能力增強，觀察病情更加仔細，執行醫囑正確及時。因此，醫生對護士的滿意度也同時提高。
藝術欣賞是審美活動的主要形態，也是實現藝術的美育社會功能的重要環節。通過藝術欣賞，我們可以發現美的本質、美的形態、美的類型，美感的特征，美感的心理素質，美感的差異性、普遍性，從而進一步提高審美能力。從學術上講，藝術欣賞應該屬于社會科學的范疇，其主體是人，人們通過對在社會實踐基礎上產生的客觀現實的美和人對現實的審美關系的分析，進一步揭示審美活動的普遍規律。從本質上來說，藝術欣是培養人的審美情趣和審美能力，從而讓人們去認識美、發現美、創造美。
1980年，美國提出了“接觸管理”，即專門收集客戶與企業聯系的所有信息。這是最早的客戶服務概念，從廣義上說，客戶服務可以解釋為衡量企業為某種商品或服務創造時間和空間效用的表現。它包括為滿足客戶需求而發生的一系列服務活動。在當前激烈的市場競爭中，如果企業提供的產品在價格、性能、質量和促銷手段上差別不是很大，那么客戶服務水平便是其戰勝競爭對手，獲得競爭優勢的重要武器。因為，各種手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得其很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服務卻可以把一個企業和其他的企業明顯的區別開來，在增強企業競爭力方面發揮重要的作用。
二、藝術欣賞在客戶服務中的作用
一是提升客戶服務品質。客戶服務品質是衡量客戶服務的重要因素之一，我們在客戶服務中引入藝術欣賞，為客戶提供包含美學因素的產品和服務，會給客戶留下十分深刻的印象，想模仿一家優秀企業的全部可感知因素和美學意識基本是不可能的。我們在客戶服務中引入藝術欣賞，通過具有各種美學風格的多種形象因素反映出來的企業形象，還可以能讓企業在客戶中形象更加的鮮明，不僅能進一步加深客戶對企業的了解，甚至還可起到讓用戶對企業忠誠的目的。
二是改善客戶服務環境。服務環境的美麗與優雅，能給客戶賞心悅目的美的享受。特別是在一個充滿生機的環境里，客戶的情緒十分容易受服務環境的影響而處于積極狀態。我們在客戶服務中引入十分欣賞，讓“美”的感覺體現服務的各個方面，一方面，不僅可以讓服務人員對服務場所產生“家”的感受，另一方面，也能為進入該場所的客戶帶來賓至如歸的感覺。
三是規范客戶服務行為。服務美是體現在個體性格特征、氣質風度、外貌衣飾等方面的美。我們在客戶服務中引入藝術欣賞，以各種途徑提高服務人員素質，使其具有外在和內在的美。一是外在的美，儀表風度美是服務人員具體外化形式，儀表的美與丑，風度的高雅與粗俗，能從一個側面反映出服務人員所在企業的精神面貌。另一方面是內在的美，客戶服務人員要具備充滿為用戶服務，兢兢業業、無私奉獻的精神。同時，服務人員要擁有專業的服務技能和美學等人文科學多方面的知識，嫻熟的服務技能和廣博的綜合知識，不僅可以十分快速解決和處理客戶服務中面臨的困難，還能有效進行溝通、及時發現客戶潛在的需求，能會贏得用戶的尊重和理解。
三、藝術欣賞融入客戶服務的對策
優質服務是一切企業生存和發展的基礎和前提。如何做好客戶服務是一個值得關注的難題。要從以下四個方面，發揮藝術欣賞的重要作用，讓其進一步融入到客戶服務中去。
一要注重服務環境。服務環境具有多功能、綜合性的特殊氣氛等因素的美感作用，因此，服務藝術要體現在服務環境上面，這一點十分的重要。特別是在服務環境的設計上，要特別注意空間格調的設計，可以采用不同流派的獨特風格以避免單調，注重整體格調的統一，體現藝術風格。在服務空間的規劃上，要進一步合理化，空間構圖、空間形象要新穎，能給客戶以美的享受。在色彩和選材料上，要充分利用豐富的色彩以適應現代環境藝術化的需求，充分利用材料的自然特性，同時，可以通過鮮花、盆草、綠色植物的襯托增添人文意境美。
二要開展藝術教育。客戶服務管理人員要根據服務人員愛好的不同特點，經常組織人員看舞蹈、聽音樂會、參觀美術展覽等方式，豐富大家的業余生活，培養和提高他們的審美修養和藝術鑒賞能力。還可以組織員工閱讀相美學書籍，在客戶服務人員中有針對性地舉辦專題性藝術講座等活動，普及有關色彩美、形式美、體態美、服飾美語言美、行為美和勞動美等方面等基本知識，讓服務人員自覺地提高自己的審美意識和審美敏感性，進而按照“提升藝術修養”不斷地塑造和完善服務人員。
本文對網 上客服中心系統的設計思想、系統架構等做了詳細的介紹，主要完成了網上客戶服務中心系統新增的發票寄送和充值記錄查詢兩大模塊的設計與實現，主要工作包括 這兩個模塊的需求分析、系統功能設計、數據庫設計及這兩個模塊的實現。發票寄送模塊分為前臺和后臺兩個子模塊。用戶通過前臺進行發票寄送業務的申請及查詢 操作，而電信工作人員通過后臺可進行發票寄送信息的查詢、發票寄送總量的查詢、發票收費設置等操作。充值記錄查詢模塊則是一個綜合查詢模塊，用戶通過它可 以查詢11888、11819及銀行卡/支付寶三個業務的充值記錄。
本文設計開發的系統是基于B/S（瀏覽器/服務器）模式下，利用JSP作為編 程技術，實現用戶和系統的交互。在數據庫方面則采用了Informix作為基礎數據操作的后臺。在本系統中，我們把JSP、Java、 JavaScript等充分融合在各種功能模塊的編程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反轉）、Spring對JDBC的支持、Spring的 遠程調用等關鍵技術實現了上述的功能。
關鍵詞：B/S，遠程調用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 錄
摘要 I
ABSTRACT II
1緒論 1
1.1 課題研究背景及意義 1
1.2 國內發展現狀 1
1.3 研究內容 1
1.4 術語解釋 2
2相關技術分析 3
2.1 JSP技術 3
2.2 Spring 4
2.3 服務器技術 6
3網上客服中心系統簡介 7
3.1 設計思想 7
3.2 系統架構 8
3.3 系統體系結構 9
3.4 開發平臺 11
3.5 總體技術要求 11
3.5.1系統設計要求 11
3.5.2應用部署要求 12
3.5.3網站建設要求 12
3.5.4系統擴展性要求 12
3.5.5系統可用性要求 13
3.6 網絡拓撲結構 13
3.6.1系統所在網絡 13
3.6.2連線原則 14
3.6.3訪問原則 14
4支票寄送模塊分析與設計 15
4.1 模塊劃分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1發票寄送前臺功能要求 15
4.2.2發票寄送后臺功能要求 18
4.3 用例圖 19
4.4 流程圖 20
5充值記錄查詢模塊分析與設計 25
5.1 模塊劃分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例圖 26
5.4 流程圖 27
6系統實現 29
6.1 Spring對JDBC的支持 29
6.2 接口與實現相分離 30
6.3遠程調用 31
7系統界面 32
7.1 支票寄送模塊界面 32
7.2 充值記錄查詢模塊界面 33
8工作總結與后續工作 35
8.1 工作總結 35
8.2 后續工作 35
致謝 36
參考文獻 37
1 緒論
1.1課題研究背景及意義
為進一步落實中國電信戰略轉型目標，接應并深化客戶品牌經營策略，優化中國電信渠道體系和架構，強化電子渠道的銷售服務功能，電信公司就2008年電子渠道銷售服務能力提升提出了一系列的具體要求。
而重慶電信網上客戶服務中心是中國電信四類渠道中電子化渠道的重要組成部分，作為CRM（綜合營業系統）的子系統，通過互聯網為客戶提供業務查詢、辦理、咨詢等全方位的服務，應此重慶電信網上客戶服務中心也面臨一系列新的需求。
重 慶電信網上客戶服務中心系統，英文名稱為CQ Telecom Integer Customer Service System，簡稱CQ TICSS[1]。它是考慮到中國電信的現狀和未來的發展趨勢，位了提高電信的服務水平，幫助客戶了解電信的新產品，為客戶通信功能的需求提供最佳解決方 案， 而參照國際、國內電信運營商的相關業務和技術規范，采用多層體系結構和數據倉庫技術設計開發符合國際國內電信相關規范，技術先進、功能齊全、系統靈活、擴 展性好的電信網上客戶服務中心系統；
而本文所要討論的兩個模塊正是網上客戶服務中心新增的兩個模塊：支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊。
1.2國內發展現狀
截止到2006年底，CRM（綜合營業）系統已在全國63%的本地網（156個本地網，其中北方9省作為9個本地網計 算）上線，覆蓋中國電信約72%的用戶，其中上海、江蘇、江西、廣東、海南、重慶、貴州、云南、甘肅、安徽、青海、北京及北方9省已全部上線[2]。已上 線系統在統一客戶識別、綜合業務受理、數據一致準確等方面基本達到CRM（綜合營業）系統第一階段實施要求，功能較原九七系統有了很大提高，性能也基本滿 足客戶需求，但在客戶化應用、客戶信息收集及歸并、產品（銷售品）定制及目錄集中管理、統一知識庫等方面還與集團公司要求存在一定差距，其中客戶銷售服務 流程仍以產品為中心組織生產，沒有針對客戶需求進行重新設計，各客戶接觸點的業務流程不完全統一，缺乏渠道間的有效溝通和配合。
1.3研究內容
本文以網絡為平臺，完成了網上客戶服務中心系統的支票寄送模塊和充值記錄查詢模塊的設計與實現，主要工作包括系統需求分析和系統功能設計以及數據庫設計。
支 票寄送模塊包含前臺和后臺兩個模塊，用戶通過前臺模塊可以進行發票寄送業務的申請以及發票寄送業務的查詢。而后臺電信工作人員可以通過后臺模塊進行發票寄 送信息的詳細報表、發票收費的增加、修改、刪除等操作以及發票寄送總量的查詢等業務。而充值記錄查詢模塊將綜合11888、11819及銀行卡/支付寶三 個業務的充值記錄查詢工作，而不是以前那種分散的查詢，簡化用戶的操作流程，并提供相應的報表。
1.4術語解釋
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共對象請求結構
EJB: Enterprise JavaBeans 企業級JAVA組件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本標記語言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本傳輸協議
JDBC: Java Database Connectivity Java數據庫連接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 簡單網絡管理協議
XML: Extensible Markup Language 可擴展標記語言
SERVLET: 小服務程序
SESSION: 交互會話
2 核心技術分析
2.1JSP技術
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的網頁開發技術，它是基于Java Servlet以及整個Java體系的Web開發技術，是Servlet2 .1 API的擴展。JSP(Java Server Page)是一種嵌入在日丁ML并由服務器解釋的腳本語言。它可以用于管理動態內容、支持數據庫、處理會話跟蹤，甚至構建整個電子商務站點。它支持許多流 行的數據庫，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP動態網站開發技術與ASP相似，也是一種嵌入日丁ML文檔的服務器端腳本語言。其語法大部分與C, Java, Perl等語言相似，并形成了自己的獨有風格，利用該語言Web程序員可以快速地開發出動態網頁。JSP在大多數Unix平臺、GUNILinux和微軟 Windows平臺上均可以運行。
隨著WWW的普及，動態網頁技術也急速發展。從原來的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都從某種程度上滿足了網頁開發人員對動態網頁開發技術的需求。但是不管是CGI還是ASP都存在一定的局限性，如CGI對服務器資源的耗 費，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，這些都限制了這些技術的使用范圍，極大地阻礙了它們的推廣。JSP技術經過不斷的發展具有了以下特點:與操作平臺無關，能夠在任何 Web或應用程序服務器上運行;將應用程序邏輯和頁面顯示分離;提供代碼重用，簡化開發基于Web的交互式應用程序的過程。
Java是未來的主流開發技術，具有很多優勢。JSP則是Java在Internet /Intranet Web上的重要應用技術，得到了廣泛的支持和承認，它可以和各種Java技術完好地結合在一起，從而實現非常復雜的應用。
作 為一種基于文本的、以顯示為中心的開發技術，JSP提供了Java Servlet的所有好處。為了做到邏輯功能和顯示功能分開，JSP已經可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的開發人員可以通過使用JavaBeans, EJB和Servlet來完成大部分與網站邏輯相關的工作，而僅僅把顯示的工作交給JSP頁面來完成。內容和顯示邏輯分開的好處在于，更新頁面外觀的人員 不必懂得Java代碼，而更新Java類的人員也不必是設計網頁的行家。這就可以用帶Java類的JSP頁面來定義Web模板，以建立一個具有相似外觀的 頁面組成的網站。Java類完成數據提供，在模板中就沒有Java代碼，這意味著這些模板可以由一個HTML編寫人員來維護。
JSP技術特點:將 內容的生成和顯示進行分離:使用JSP技術，Web頁面開發人員可以使用HTML或者XML標識來設計和格式化最終的頁面。使用JSP標識或者小腳本來生 成頁面上的動態內容(內容是根據請求來變化的)。生成內容的邏輯被封裝在標識和JavaBeans組件中，并且捆綁在小腳本中，所有的腳本在服務器端運 行。如果核心邏輯被封裝在標識和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人員和頁面設計者，能夠編輯和使用JSP頁面，而不影響內容的生成。
強 調可重用的組件:絕大多數JSP頁面依賴于可重用的、跨平臺的組件來完成應用程序所要求的更為復雜的處理。得益于Java的操作平臺無關性，開發人員能夠 很方便共享和交流執行普通操作的組件，或者使得這些組件為更多的使用者所使用。基于組件的方法加速了總體的開發過程，極大地提高了項目整體開發的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一書。該書的作者是Rod Johnson[3]。在書中，Johnson對傳統的J2EE架構提出深層次的思考和質疑，他提出J2EE實用主義思想。2003年，J2EE領域出現 一個新的框架：Spring，該框架同樣出自Johnson之手。事實上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一書中思想的全面體現和完善，Spring對實用主義J2EE思想進一步改造和擴充，使其發展成更開放、清晰、全面、高效的開發 框架。
傳統J2EE應用的開發效率低，應用服務器廠商對各種技術的支持并沒有真正統一，導致J2EE應用的開發并沒有真正實現Write Once，Run Anywhere的承諾。Spring作為開源的中間件，獨立于各種應用服務器，甚至無須應用服務器的支持，也能提供應用服務器的功能：如聲明式事務。一 經推出，就得到眾多開發者的擁戴。
Spring致力于J2EE應用的各層的解決方案，而不是僅僅專注于某一層的方案。可以說：Spring是企業應用開發的“一站式”選擇，Spring貫穿表現層、業務層、持久層。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的開發性與它們無縫整合。
Spring 框架是一個分層架構，由7個定義良好模塊組成。Spring模塊構建在核心容器上，核心容器定義了創建、配置和管理 bean 的方式，如圖 2.1所示。
圖2.1Spring 框架模塊圖
組成Spring 框架的每個模塊（或組件）都可以單獨存在，或者與其他一個或多個模塊聯合實現。每個模塊的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要組件是BeanFactory，它是工廠模式的實現。BeanFactory 使用控制反轉（IOC）模式將應用程序的配置和依賴性規范與實際的應用程序代碼分開。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一個配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企業服務，例如JNDI、EJB、電子郵件、國際化、校驗和調度功能。
l Spring AOP：通過配置管理特性，Spring AOP 模塊直接將面向方面的編程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何對象支持AOP。Spring AOP 模塊為基于Spring 的應用程序中的對象提供了事務管理服務。通過使用Spring AOP，不用依賴EJB 組件，就可以將聲明性事務管理集成到應用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象層提供了有意義的異常層次結構，可用該結構來管理異常處理和不同數據庫供應商拋出的錯誤消息。異常層次結構簡化了錯誤處理，并且極大地降低了需要編寫的異常代碼數量（例如打開和關閉連接）。Spring DAO 的面向JDBC 的異常遵從通用的DAO 異常層次結構。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干個ORM 框架，從而提供了ORM 的對象關系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有這些都遵從Spring 的通用事務和DAO 異常層次結構。
l Spring Web模塊：Web 上下文模塊建立在應用程序上下文模塊之上，為基于Web 的應用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持與Jakarta Struts 的集成。Web 模塊還簡化了處理多部分請求以及將請求參數綁定到域對象的工作。
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一個全功能的構建Web 應用程序的MVC 實現。通過策略接口，MVC 框架變成為高度可配置的，MVC 容納了大量視圖技術，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服務器中，大多數功能也適用于不受管理的環境。Spring 的核心要點是：支持不綁定到特定J2EE 服務的可重用業務和數據訪問對象。毫無疑問，這樣的對象可以在不同J2EE 環境（Web 或EJB）、獨立應用程序、測試環境之間重用。
2.3 服務器技術
隨著Web技術的發展和電子商務時代的到來，人們不再滿足于建立各種靜
態地信息的網站，更多的時候需要能與用戶進行交互，并能提供后臺數據庫
的管理和控制等服務的動態網站。
一、大客戶的定義
大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業80%的利潤，因此，企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。與大客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業在競爭中立于不敗之地的關鍵。關注大客戶、追求大客戶滿意度應該成為當今中國電信企業經營的主旋律。
二、大客戶營銷的關鍵
1、良好的互動互利關系是大客戶營銷的基礎
關系營銷是在知識經濟時代“社會學”的大背景下，于上世紀90年代伴隨著市場經營理念的發展而提出來的。關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，企業營銷活動的核心是建立并發展這些公眾的良好關系。1985年西方營銷管理大師巴巴拉杰克遜在產業市場營銷領域率先提出了這個概念，認為：“關系營銷是指獲得、建立和維持與產業客戶緊密的長期關系。”另一營銷大師菲利浦科特勒亦說：“在這個新的變化的世紀里，企業惟一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業伙伴及公司員工的良好關系。”
既然關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與客戶及其他利益相關人關系的活動。那么，關系營銷的性質就是“公共的”、“公眾的”，是組織與個人或組織與組織之間的互動，它就有別于個人交往間的關系。其具體表現在：前者是現代高度發達的市場經濟下的日常事務，后者是傳統型私人交往方式中的附帶產品；前者是為了建立一種兼顧雙方利益而相對穩定的合作關系，后者則是追求個人私利而呈變幻莫測的短期行為；前者能減少交易成本，實現資源的優化配置，有利于社會的整體利益，后者則會造成資源的極大浪費，滋長社會的腐敗之風。所以，關系營銷是以科學的理論和方法為指導的新型營銷觀念，其產生是現代營銷理論的又一次創新。因此，與大客戶建立起良好的互動互利關系并不斷使其發展是關系營銷的堅實基礎。
2、多級營銷是大客戶營銷的主要方式
那么，我們該如何與大客戶建立起良好的互動互利關系并不斷使其發展呢？筆者認為，合理運用與大客戶的多級營銷手段是關系營銷的主要方式。在傳統的營銷中，客戶只是企業交易關系中的一個對立面，雙方的交往只是單純的商業往來，企業更多的是注意到了在單次交易過程中企業的收益；而關系營銷則視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關系，目的是在企業與大客戶結成的長期關系中相互受益。
如果說傳統營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關系營銷的核心則是企業在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。
但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉為企業長期合作的伙伴，這是企業操作過程中的難點。這里我們可以借鑒美國營銷學者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯系，使其成為企業的“回頭客”、“忠誠客”。
一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優惠來刺激目標大客戶以增加企業收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的大客戶以財務獎勵的營銷計劃。
二級關系營銷的主要表現形式是建立大客戶組織，以某種方式將大客戶納入到企業的特定組織中，使企業與大客戶保持更為緊密的聯系，實現對大客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的大客戶組織和有形的大客戶組織。無形的大客戶組織是企業利用數據庫建立大客戶檔案來與大客戶保持長久的聯系。中國電信成立的“信之緣”大客戶俱樂部，并以此為平臺，加強對大客戶的溝通，增進主客相互之間的友誼，實現與大客戶的“零距離”，以更好地為大客戶服務。在“信之緣”俱樂部里，大客戶會員在享受高品質電信服務的同時，會體味到享受特有尊貴權益和貼切、親情服務的樂趣，獲得滿足其“泛電信需求”的個性化服務。
三級關系營銷是企業在向大客戶提供財務利益和社會利益的同時，與大客戶結成穩定的結構紐帶聯系。結構性聯系要求企業為大客戶提供這樣的服務：服務對大客戶具有較高價值，但大客戶不能通過其他途徑得到這種服務。這種關系的建立不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧，而更多依賴于企業通過自身競爭優勢建立起來的企業核心競爭力。所謂企業的核心競爭能力是指企業在特定經營中獲取、配置資源，形成并保持競爭優勢、奠定市場地位的關鍵能力。通過這樣的核心競爭能力與客戶建立起良好的結構性關系，在減小和降低大客戶轉向其他競爭者可能性的同時，力求增加和提高新的大客戶脫離其他競爭者而轉向本企業的可能性。
財務層次營銷、社交層次營銷和結構層次營銷這三種與客戶建立關系營銷的手段，在實際操作過程中應根據具體企業和當地大客戶的差異情況加以靈活運用，從而使更多大客戶成為企業的長期合作伙伴，讓企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
3、滿足需求是留住大客戶的基本核心
市場競爭的實質就是爭奪客戶，特別是爭奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。在關系營銷中，怎樣才能獲得大客戶，并贏得其忠誠呢？預知、洞悉并滿足大客戶的現實需求及潛在需求，就能達到并實現這一目的。
預見并發現需求——滿足需求并確保客戶滿意——營造并獲得客戶忠誠，構成了關系營銷的基本核心鏈。面臨激烈的市場競爭，不管是財務層次的關系營銷還是社交層次的關系營銷都只能支撐產品價格變動的小額升降幅度，當面對較大的價格差別時，交易雙方就很難維持低層次的銷售關系了。這時，只有通過提供并滿足大客戶的差異化和個性化需求、技術支撐和優質服務等內容，而競爭對手卻不能相應提供并滿足這些的深層次營銷聯系才能吸引大客戶。
如果企業與競爭對手相比，沒有自身的競爭優勢，無論多好的財務層次營銷，還是社交層次營銷，也不能挽留住大客戶。在這種情況下，大客戶可能放棄與之合作，轉而投向競爭對手的懷抱。所以企業應在二級關系營銷的基礎上，與大客戶建立三級關系營銷，即與大客戶結成穩定的需求結構紐帶聯系，才能使大客戶長久地留下來并忠誠堅守住。
為此企業首先要預見并發現客戶需求，其次要分析和滿足大客戶需求。大客戶需求滿足與否的衡量標準留住大客戶的基本核心的要求。
滿意的大客戶會對企業帶來有形的好處，如重復購買和始終購買該企業的產品；同時還會獲得無形的利益，如宣傳企業的品牌形象等。現代營銷學者曾提出導致大客戶全面滿意的七個因素及其相互間的關系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意、欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。 從這里可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產生滿意感的來源，所以，企業可采取下面的方法來取得大客戶滿意：提供滿意的產品和服務；提供附加利益；提供信息通道。
另外，客戶關系營銷要著重于大客戶的維系。市場競爭的實質是爭奪大客戶資源。維系原有大客戶，減少大客戶的叛離，要比爭取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產生滿意感的成因，從而有針對性地采取措施來維系大客戶。維系大客戶要突現企業的競爭優勢和對客戶需求的準確把握，企業應通過在產品設計、生產、營銷、售后等業務流程中所進行的各種活動，提供比其競爭對手更為廉價和更為出色的營銷和服務手段來贏得優勢，使大客戶青睞于產品并忠誠于企業。
4、產品價值最大化是大客戶營銷的內在靈魂
在激烈的市場競爭中，“只有永恒的利益”。企業與大客戶之間的關系應遵循求實為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，著眼于建立長遠關系和發展前景；與大客戶必須保持良好的信息溝通，樹立長期合作的信念；必須以誠相待，共同解決供應與需求中存在的問題，從而達到共同發展。
為此，致力實現產品價值最大化，與大客戶共贏是企業關系營銷的內在靈魂。關系營銷涉及吸引、發展并保持同大客戶的關系，其主旨是創造“真正的大客戶”。真正大客戶不但自己愿意與相關運營企業建立持續、長期的關系，而且會對企業進行義務宣傳。電信大客戶群體可能在產品的使用方式、購買數量、需求側重性等方面有所差異，所以我們需要從以下幾個方面對大客戶進行具體分析：相對于該大客戶業務發展的購買需求、大客戶的固有實力和使用頻率、大客戶的業務增長潛力和大客戶對產品價格的敏感性等。只要有可能挑選，運營企業就應向最可能盈利的大客戶推銷適銷對路的產品。
西方營銷大師丹尼爾查密考爾這樣分析他提出的“漏桶”原理：在環境寬松時，企業不注意維系大客戶，使得大客戶就象漏桶里的水一樣流走了，這樣，當買方市場形成時，企業就會受到懲罰，乃至重創。因此，最成功的營銷公司應及時修補“桶”上的漏洞，以減少“真正大客戶”的流失。
5、真摯、坦誠地溝通是成功營銷的有力保證
電信運營企業應積極創造和利用多種渠道和場合加強與大客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。這樣的溝通才是成功進行關系營銷的有力保證。
它要求我們在無形而又具體地服務于大客戶的細節中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察大客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合大客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有我們把大客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承大客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向大客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近大客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產品，調整和優化自己的營銷服務策略。
作為“朋友”，我們與大客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解大客戶的所思所想和所需。我們只有讓大客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。在這里，我覺得有兩點顯得比較重要：一是大客戶的忠誠要靠貼近的心來打動。
如何讓大客戶在接受服務時，體味到“回家”的感覺，這里面有個服務理念、職業道德和服務藝術相適應并和諧運用的過程。服務藝術是需要我們不斷提高服務技能和服務水平的，這就迫使我們要不斷學習和接受培訓；服務理念和服務意識，我們也要不斷強化，以促進職業道德的不斷完善。而所有這些的關鍵則應是：我們要待人以“誠”，才能取之以“信”。只有我們以真心真情來接待、服務大客戶，縮短、貼近與他們的心理距離，并向他們奉獻出貨真價實的產品，讓他們充分感受到你的一片赤誠之心和到了“家”的便利，他們才能以“信”回報你。
同時，電信企業時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。菲利浦科特勒認為：營銷學是企業用來將人類的需求轉化為公司贏利機會的一門學科。由此，我們應該清楚：只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎上，才稱得上營銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價值。如果這種需求達到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會樂意去做，反復去做；如果這種需求不能滿足或達到，他們就不會去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務商家去做。在電信業務營銷上，我們何嘗不是如此。
此外，成功的關系營銷，我們還應拓展“自己人”積極“參與”的效應。首先電信員工要主動走出去與大客戶溝通，傾聽大客戶的呼聲；其次企業領導要做與大客戶溝通的表率；第三客戶經理要定期拜訪大客戶，確保走訪頻次；第四要根據大客戶的呼聲，認真改進工作，使“傾聽”賦有實際意義，且充分體現對客戶的尊重，企業在傾聽、改進的循環中不斷了解大客戶，貼近大客戶，就能不斷取得進步；第五要建立一支快樂的團隊，快樂地服務于大客戶。團隊的快樂來自于員工的快樂，員工快樂才能傳感于客戶快樂，關系營銷方顯成效。我們要鼓勵員工們快樂地參與到與大客戶的溝通中來，同時，企業要制定相應的工作目標，及時鼓勵優秀的員工，并設計相應的績效考核體系，做好關系營銷行為的引導工作。
關于關系營銷手段，我們還應開拓創新一切有利于加強大客戶關系的方法。如舉辦客戶聯誼會、節日慶典會，組建大客戶俱樂部，實行VIP會員制等。今年“5．17世界電信日”期間，不少電信運營企業緊密圍繞增進客戶關系、特別是針對增進大客戶的關系，分別舉辦了色彩紛呈、形式多樣的紀念活動，取得了預期效果。這無疑是強化關系營銷的又一次成功體驗，我們應認真加以總結并在大客戶關系營銷中積極推廣。
二、如何實施
（1）價格競爭策略
自打破壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰持續不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業務和互聯網的接入等開放程度較高的業務價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調和回避都是不可取的，必須遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導向，以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議。明確價格優惠權限，提高客戶經理對大客戶營銷的價格優惠靈活性。
其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產品和服務的差異化，轉移客戶對價格的注意力。同時，要根據客戶的不同需求，為客戶提供整體業務資費捆綁價格優惠計劃，根據市場競爭的狀況。對有流失風險的大客戶給予一定的折扣。
再次，要通過培訓提高客戶經理談判的能力，降低優惠幅度，避免出現惡性的價格戰。
（2）促銷經營策略
在現代社會，信息溝通至關重要。電信企業要綜合運用業務推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業務宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業務，建立大客戶外部網站，開展望上電信業務宣傳，建立客戶經理對大客戶定期走訪制度，即使了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業務座談和培訓會，專家
（3）渠道扁平化策略
為促使大客戶渠道扁平化，電信企業可實行客戶經理個人責任制度、，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強對客戶經理的培訓和考核，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道。
在強化自身營銷5渠道的基礎上，為了擴展和實現渠道扁化，電信企業還應大力發展數據業務等的商，充分利用社會商的渠道力量，推動新業務的發展和增強客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規定業務的商的職責和權限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發生沖突。
（4）服務創新策略
服務是電信企業生存和發展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務也是競爭是手段之一，因此必須不斷創新，深化服務的內涵，拓展服務品牌，提給大客戶對服務的滿意度，。同時，電信企業還應把大客戶服務的質量管理提高到戰略的高度上。全面加強對大客戶服務質量的光里。依靠友誼的服務質量，增強企業的市場競爭立。在這方面：
首先，電信企業的廣大員工要樹立正確的服務理念，競爭贏得市場，融合創造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來。其次，要建立服務管理機構，完善各項保障制度。包括建立專門的機構——大客戶部，或由專人負責大客戶首問負責制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內部客戶承諾制度，促進內部業務流程的通常，加強客戶走訪工作，保證客戶業務主管與客戶經理緊密聯系和友好合作，建立后臺支持部門大客戶綠色通道考核體系指標， 貫徹落實對后臺支持部門的考核制度，不斷提高后臺部門對大客戶的服務能力，建立電信服務社會利益監督體系等等。
最后要提升對大客戶服務的層次，如推行大客戶服務會員形式，確保對大客戶全面優越的服務，完善大客戶綠色通道建設，為大客戶提供最高質量的通信保障，確保各項業務服務指標的完成。，要進一步完善通信網絡支撐體系和計費體系以及提供等級服務等等。
（5）客戶關系營銷策略
1、天降祥瑞粽子香，艾葉驅邪福滿堂。端午佳節到了，祝您：生活尤如香甜粽，事業有如賽龍舟，端午節安康！
2、郵只粽子送給您，顆顆紅棗關懷心，片片粽葉片片情。解開線，如見面，撕開葉，情更切！祝愿您端午節合家歡樂！
3、五月初五端午到，千里祝福頃刻到，送您粽子心意到：愿那您心情快樂到，工作順利高升到，財源滾滾發財到，友情愛情甜蜜到，生活美好幸福到。
4、青青的葉子，裝著滿滿的情意；靈靈的雙手，捻成巧巧的菱角；長長的絲線，系著柔柔的祝福；濃濃的清香，流露片片真情。祝端午節安康！
（來源：文章屋網 ）
優質護理服務是衛生體制改革的重要舉措，以病人為中心的護理工作模式，指在務實基礎護理，提高滿意服務。
精神病人在意識，認知，情感和意志行為活動等方面出現病態表現，導致病人的社會功能和個人功能受到不同程度損害，有的病人在病態行為支配下出現傷人，毀物行為，因此，精神病人住院大多數都是無陪護，由于疾病的影響，有些病人生活不能自理，他們的吃、喝、拉撒等都由護理人員為病人提供，所以，對從事精神科護理專業的護士要求更嚴，服務更細，語言更真，行為更美，在工作實踐中要注重培養良好的職業道德和心理素質。
1有強烈的為病人服務的意愿和責任感
基礎護理是臨床各項護理工作的前提和基礎，是滿足患者生理和安全需要的重要途徑，高質量的基礎護理不僅需要護士具有豐富的專業理論知識，實踐技能和責任心，還要掌握一定的溝通技巧，禮儀，禮貌，人文科學知識等。因此，作為一名精神科護士一定要轉變服務理念，護士不再機械地執行醫囑，而是通過觀察，交流，評估病人的身心狀況，了解病人的各種需求，為病人提供連續，全程的護理服務，從而提高精神病人住院生活質量。從職業特點來看，感知他人情緒，理解并產生同情心，成為一個善解，善待精神病人的人，無疑是做好本職工作的基本要素。
2慎獨精神
精神科護理工作獨立性很強，對病人負有維護病人安全的責任，但護理工作同時具有連續性和具體性，因此，精神科護士要有安全護理意識。安全護理是精神疾病護理中最重要的環節，患者在思維紊亂，心理狀態失常情況下，失去理智，常常會出現各種可預測和不可預測的突發事件，隨時可能發生，精神科護士必須有效提高應急和應變能力，主動，迅速，高效有序應對可能發生的事件，提高護理服務水平。精神病人多數因精神癥狀和缺乏自知力而不能主動配合治療，因此護士要嚴格執行各項查對制度和各項工作流程。做到在各種環境氛圍中同一標準，盡心盡力地完成每個病人的護理工作，真正體會精神科護士的慎獨精神。
3尊重自身價值，運用自然影響力
從事精神科護理的護士應清楚地知道擔負的職責，正視自身價值，精神科護理工作關系到社會的發展和穩定，也關系到千家萬戶的和睦幸福，患者在護士的精心護理下，擺脫精神疾病的折磨，從而恢復身心健康，回歸社會，這就是精神科護理工作意義所在。精神病人缺乏主訴，各項工作是其他專業護士所不能比擬的，其心理素質要求比一般護士更高，需要掌握的知識也更多，更豐富，因此要求護士在工作中始終保持平和的心態，保持積極樂觀的心理狀態。精神科患者是一群特殊病患群體，護士必須熟練精神專科護患溝通的技巧，改善護患關系，才能滿足患者需要，取得患者和家屬的信任，這樣才能得到社會的尊重和認可。凡能在病人及家屬中樹立威信的護士，必是具備良好素質的人。
今年暑假，我被安排在上海電力公司95598客戶服務中心實習,負責指導我的是一名姓蘇的班長,而實習內容主要是電力報修業務的辦理。工作中我基本了解了的95598客戶服務中心業務開展情況。經過班長的悉心教導,很快我就熟悉了這些業務的各項原理,實際操作能力也有所提高。
95598客戶服務中心是一個集電費查詢、電力報修、業務受理、業務投訴、業務咨詢于一體的綜合平臺。而我在這個崗位上實習時最重要的不僅僅要掌握好各個業務的基本內容，同時在面對用戶時也要有一個親切友好的態度，這也是專業的一個表現。
我們受理用戶的信息主要來源于兩個方面：一是歷史紀錄，二是向客戶詢問所得相關信息。前者歷史資料較為零散，不系統，因此需要我們利用所學統計學的知識借助計算機操作軟件來完成有用數據的篩選和歸類。而且有些數據需要我們通過判斷然后從電力內部網站搜索。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數據。我們充分發揮團隊精神并得到基層分公司工作人員的積極協助和配合。將理論應用于實踐。我們根據地址、姓名、臨近道路、聯系方式、故障類型等相關信息進行記錄與核實。
在那實習的日子里，明顯能夠比較實際的感受到公司與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業不同，他們會很準點準時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在著一種無形的機制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子。或者說，雖然在企業里沒有一種明顯的條文規定職員該怎么樣去工作去守時，但能發現一個好的企業給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，因為大家都明白“適者生存”的道理。其實有時候可以從企業的一些外在表象看出該企業文化的特征是怎樣的，企業理念是哪個方向。
一、商業銀行金融創新存在的問題
（1）金融創新的只求形式不求內涵。我國商業銀行的創新偏向于便于操作和掌握，并科技含量較低的外在形式建設創新，忽略了部分金融產品功能的完善，沒有更好的與高科技契合。服務創新能力弱，服務方式、手段單一，難以滿足不同客戶不同層次的需求。客戶金融意識未得到很好的培養以至客戶的潛在金融服務需求未得到有效開發。客戶金融意識的淡薄，直接后果就是新推出的金融產品銷路不暢，利用率低。服務產品缺乏多樣性和靈活性，與客戶不斷增長的金融需求不相適應，不能滿足客戶日益增長的服務需求。另外，有相當一部分銀行管理者和員工沒有真正從生存和發展的高度去認識和從事服務工作，服務觀念差，熱情度不高，從而使其在服務工作中缺乏主動性、靈活性和針對性，在具體的業務操作中主動服務意識不強。同時，規章制度陳舊、業務流程煩瑣也成為制約服務水平難以提升的原因。（2）金融服務設施利用率頻率不高、手續過于煩瑣。目前，我國除ATM機利用率較高外，網絡銀行、電話銀行利用率極低，出于安全性、操作障礙性、網絡時滯性、操作流程不懂等原因，大部分居民盡管知道網絡銀行、電話銀行，但依舊會選擇到柜臺去辦理業務，造成銀行工作效率低下。從銀行員工辦理業務速度來看，手續還是過于煩瑣，流程有待改進，效率有待提高。例如簡單的一筆代收業務或基金買賣業務，竟需要5、6分鐘甚至更長，客戶自然會產生厭煩、抱怨的心理情緒。（3）金融服務中間業務的收費不合理。還有諸如各種代收代繳中間業務，客戶不明不白地就發現自己存款金額減少的現象時有發生，從這些細節方面，可以看出我國商業銀行在服務收費方面的工作還有待改進。（4）服務不規范及對客戶誠信不到位，員工隊伍自身素質有待提高。許多員工自進入工作崗位之后就沒有經過嚴格、系統的崗位培訓，基本是員工之間互幫互帶，無法做到根據服務對象需求及時調整工作重點，提供相應服務。商業銀行在服務工作中未及時收集客戶對服務的反映，或對客戶的抱怨持應付態度，在很大程度上仍停留在投訴才改正、曝光才著急的狀態，有的甚至曝光也不思改進的狀態之中，明知不對卻依然如故。缺乏能充分體現科學管理和嚴格要求的服務評價體系和服務激勵機制現階段，各商業銀行雖然加大了對服務工作的考核力度，實行了激勵約束機制，員工收入也逐漸拉開了檔次，但主要還是與效益掛鉤，沒有體現出服務工作的重要性。
二、提升商業銀行金融創新水平的措施
（1）增強服務意識創新。服務意識的創新，就是樹立“以客戶為中心”的服務理念；樹立“銀行客戶雙贏”的經營理念，在服務產生的價值理解上要發掘深層次的內容；樹立“服務第一”的思想觀念，在服務內涵上應根據市場需求的發展變化，開辟新功能，增加新內容，拓寬新的服務渠道；樹立“搞活創新”的服務理念，在服務的空間上擴展，把商業銀行金融服務創新由系統地吸收存款、發放貸款和發展中間業務轉移到全方位支持社會經濟的生產、分配、流通、消費等各個領域中去；樹立“服務到家”的主動服務理念，使服務意識與不斷變化的服務需求和拍甚至超前。（2）加強網絡金融服務系統安全建設，大力發展在線金融服務業。網絡銀行作為一種金融服務平臺，必須以其安全性為前提，只有讓客戶覺得在網上辦理業務有保障，資金安全，才會得到快速的發展。安全建設主要在于加大網絡研發投入，重視銀行網絡IT平臺建設，重視網絡銀行科技人員隊伍建設，不惜重金招攬高科技人才。另外，在網絡安全的前提下，必須花大力氣發展在線金融服務業提供專家在線進行網絡金融業務操作指導；提供專家在線進行客戶一對一金融投資、咨詢、業務辦理等服務；網絡金融服務盡可能多覆蓋金融服務業務種類，形成金融百貨超市；不斷升級網絡安全系統。（3）注重金融服務流程創新。實現業務流程標準化，徹底實現一站式服務，提高業務處理效益，加強客戶信息的準確性，減少繁瑣操作，為客戶提高高效優質的服務。我國商業銀行部門因部門職能限制，部分業務流程設計較為不合理，不同產品業務流程相互獨立，運作模式單一，商業銀行的流程重組迫在眉睫。引進金融服務回訪制度，改變辦理完成業務即是服務流程終止，建立創新的銀行回訪制度，更大程度上保持現有顧客，擴大潛在客戶群，并有效把握顧客需求，為產品創新提供高效資源。（4）商業銀行服務創新中人才培養是關鍵。商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一要組建專門的創新團隊；二要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。在金融服務方面，加強網點人力資源整合，進一步推行綜合柜員制，提高工作效率，加強網點營銷力量減少操作崗位，大力發展網上銀行，自助銀行和電話銀行為主體的電子銀行分銷渠道，建立一個客戶界面一致，業務渠道多樣，技術平臺統一，前臺系統互動和后臺系統共享的電子銀行綜合業務系統，實現電子銀行業務一體化發展；對于客戶不滿意的地方，要及時給予解決，改善與客戶之間的關系，同時還要提高服務的質量和服務的效率。