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導語：在保險公司消費投訴工作的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
保險消費者權益被侵犯的原因分析
也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據為自己維權。另外，保險市場發展迅速，針對出現的新的侵害保險消費者權益的現象也缺乏及時的規章制度約束。保險公司粗放化經營部分保險公司特別是中支保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，不能真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。消費者教育機制不足有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。結合目前我國保險消費投訴的現狀，我國對保險消費者的權益保障還存在很多問題。這其中有保險立法不足的原因，也有保險人對保險消費者權益重視不夠的原因，更有投保方對保險還缺乏必要的常識，對保險合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對目前存在的問題此處相應的完善措施，切實保障保險消費者的權益。
保險消費者權益保護體系的構建
目前的修訂還是不夠。針對目前保險消費中存在的突出問題，特別是新出現的侵害保險消費者權益的問題，建議適時地以法律法規、實施細則的形式進行規定。比如，機動車輛保險中的無有效駕駛證的概念目前各保險公司有不同的規定，建議制定統一的標準，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者權益等切身利益的保護。2．監管制度構建保監會、各地的保監局、保險行業協會應發揮其作用，在規章制度建設、保單標準化和通俗化、建立獨立的第三方仲裁結構、救助機構等方面積極行動，加強監督管理力度。同時，監管機構應協同各保險公司著力推進保單的通俗化工作，使消費者在購買保險產品時不至于產生誤解，同時減少保險營銷的誤導。保險的專業性強，標準俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進行表達。美國的保險業就曾進行過一次改革，主要內容是改良保險產品，重新設計保險內容，盡量用通俗的語言介紹保險條款。2012年3月14日，中國保險行業協會的《機動車輛商業保險示范條款》，引起了社會廣泛關注。這部商業車險條款行業范本將引動商業車險重大變革，在我國車險發展歷程中有著重要意義，其主要體現為轉變商業車險的經營理念和發展模式，從制度上維護消費者的合法權益。再比如，車險理賠中所需要的索賠單證因為各家公司的要求不同而有所不同，給保險消費者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險公司不一次性告知的情況。針對此問題，就可以以規章制度的形式由保監會或者各地的保監局牽頭出面制定統一的車險理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險理賠的效率。3．加強保險消費者教育據了解，保險投訴主要集中在保險合同，誤導和服務等方面，車險理賠、分紅險產品銷售誤導是保險投訴相對集中的問題。雖然我國保監會出臺了一系列的政策法規以保護保險消費者的權益，但是僅僅依靠行政監督和法律規制并不能完全解決保險消費領域出現的問題，我們應該重視加強消費者教育，通過調動消費者維權積極性，提高消費者自我保護的能力，從而培養成熟理性的保險消費者，達到保護消費者權益的目的。在加強保險消費者教育前，首先要明確要有保監會、各地的保監局、行業協會負責開展消費者的教育工作，發揮其作為行政機關的權威性和指導性作用，可以成立一個專門的保險消費者教育小組，同時要求各保險公司必須參加，并協同保險行業協會以及消費者協會，共同開展對保險消費者的教育工作。其次要采取多種形式開展對保險消費者的教育工作。在日本，保險的基礎教育是從小學就進入書本、進入課堂、進入校園的。一方面，可以通過發放宣傳單、資料等向公眾普及保險知識，可以定期出版專門的刊物，如介紹保險險種、選擇保險公司、處理索賠、解決爭議等有用信息的保險指南或者是針對一段時間內存在的保險消費者關心的問題的保險說明等，引導保險消費者更加理性地選擇適合自己的保險公司和險種；另一方面，還可以同廣播電臺、電視臺、網絡等媒體進行合作對消費者進行教育。
作者：吳軍 單位：浙江商業職業技術學院
1、556公頃大豆遭藥害25萬元損失獲補償
安圖縣農業生產資料有限公司于2003年3月從吉林省力生農技服務中心購進山西運城市夾馬口農藥廠生產的“綠濤”牌通用型玉米花生種衣劑，適用于防治玉米、花生、小麥等農作物的苗期病蟲害。農資公司在銷售上述種衣劑時，以通用型為依據，對農民宣傳可用于屬豆科類的作物-大豆。農民信以為真，紛紛購買。使用后，4個鄉鎮53個村屯612戶農民的556公頃大豆受了不同程度的藥害，經濟損失嚴重。由安圖縣消協牽頭對受藥害減產地塊進行評估測試，經營者補償受藥害農戶的經濟損失合計為25萬余元。
2、復合肥不合格賠償農民7萬元
2003年4月份，吉林市船營區太平鄉蓮花村農民在樺皮廠供銷社購買的山東梁山金土地復合肥有限公司生產的金肥王牌復合肥，標明總養分含量為45％。施用后發現苗發黃，與施用其他肥料的苗差距特別大，懷疑復合肥有問題，投訴到船營區消費者協會。經權威部門檢測，養分含量僅為1.9％，與標明含量相差甚遠，為不合格產品。針對上述事實，船營區消協做了大量調解工作，經營者同意對賒肥的農民不收賒肥款；對現金購肥的如數退還肥款；對所有購肥者每袋賠償70元作為補償款，共為農民挽回經濟損失7萬元。
3、電表重復收費退還5.2萬元
通化市東昌區環城信用社與財產保險和人壽保險兩家合用一座辦公樓。2003年，該信用社為了改建室內用電線路時發現保險公司的電表接在了信用社電表的后面，形成了表后表現象。電業公司在收費時，先根據信用社的電表示數收取，再按兩家保險公司的電表示數收費，形成了事實上的重復收費，重復部分全部落到信用社頭上。經通化市消協查實，信用社每月用電量不超過400度，自1998年8月開始，累計用電量不超過20000 度，而表示數已達109890 度，多收信用社89890度的電費。經調解，電業公司一次性退還環城信用社5.2萬元。
4、1.2萬IC卡用戶被停72萬元損失獲賠
1996 年4月，洮南市電信公司推出IC卡電話業務。1999 年12月宣布停止使用，有12000電話用戶受損，金額達72萬元。消費者要求退回購卡款，被電信公司拒絕。洮南市王某某等47名消費者聯名到洮南市消協投訴，但調解未果。消協根據《消法》的規定，支持消費者起訴至洮南市人民法院。去年12月，洮南市消費者反映強烈的IC卡投訴案歷時4年，經過洮南市消費者協會、洮南市人民法院的努力得到解決，消費者獲得72萬元的賠償。
5、80人被拒保消協調解又獲保
關鍵詞：香港保險；自貿區；借鑒意義
中圖分類號：F84 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年4月19日
香港保險業歷史悠久，發展連貫，行業發展比較成熟，積累了豐富的經驗，值得內地保險業學習借鑒。由于內地情況復雜，不可能簡單照搬香港保險業的發展模式，但在廣東自貿試驗區框架下，兩地保險業無疑具備較大的公約數，認真研究借鑒香港保險業發展的成功經驗，有利于加快自貿區保險創新的步伐。
一、嚴格核保與寬松理賠的經營理念
保險就是一種承諾，許多險種尤其是人壽保險更是長期承諾甚至是終身承諾，市場經濟在一定程度上說是契約經濟，保險經營中形成的最大誠信原則實際上與契約精神是高度一致的，而嚴格核保、寬松理賠的保險經營理念則是契約精神的具體表現形式。市場經濟也是法制經濟，契約精神需要法律保障其生命力。因此，健全的法規、公正地執法、嚴格的自律才是正確的保險經營理念產生的環境條件。市場主體嚴格遵循嚴格核保、寬松理賠的經營理念，是香港保險業穩定有序發展、樹立良好行業形象的重要條件。
（一）降低退保率。退保率是衡量保險業發展是否穩定的重要指標，因為投保人可以無條件退保是世界保險業的通例，保險消費者可以用腳投票來表示對保險人服務的不滿意，保險退保是一把雙刃劍，是一種雙輸的選擇，退保率過高必然影響保險業的穩定發展。據華夏時報2014年5月24日報道，納入保監會統計的55家非上市壽險公司2013年的總保費收入為3，557億元，總退保支出卻達到682億元，而A股4家上市險企的壽險業務2013年總退保金額為1，210億元，兩者相加，2013年壽險業整體退保金額高達1，900億元，單年退保率高達近13%。而香港保險監理處公布的2014年年報顯示，2013年香港個人人壽保單中非投資相連業務和投資相連業務自愿中止比率分別為3.4%和7.8%，按保費比例平均值為4.2%。兩地退保率差異十分明顯。
（二）減少保險投訴。隨著內地保險業的快速發展，保險消費者投訴也呈上升趨勢。根據中國保監會的《中國保監會關于2014年度保險消費者投訴情況的通報》，2014年中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴27，902件，同比上升30.62%，反映有效投訴事項29，934個，同比上升32.02%，其中涉及保險公司合同糾紛類投訴24，058個，占投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規類投訴5，686個，占比19.00%；如此高的投訴數量，是不正常的，反映了內地保險業的經營理念還停留在過分追求保費規模，而忽視提高服務質量的不成熟階段。香港保險業由于秉承嚴格核保、寬松理賠的經營理念，從源頭上控制了保險消費者投訴的數量，香港的保險消費者投訴主要集中在醫療保險上，因為醫療保險是索賠頻率最高的險種之一，醫療技術不斷進步，也不斷對醫療保險業務提出新的問題，醫療保險的糾紛較多是情理之中的。除此之外，香港保險投訴的總體水平明顯低于內地，這與香港保險業的經營理念是密切相關的。
二、切實保護消費者權益
保險經營和保險監管的最終目的是為保險消費者提供良好的服務，切實保護保險消費者的權益，這一點在香港保險立法和執法中得到了充分體現，這也是香港保險市場規范有序發展的制度保證。
（一）嚴格行業準入。規范市場行為要從行業準入開始，合格的市場主體是市場規范運行的前提。保險市場主體主要包括保險人、中介人等，香港《保險公司條例》對保險市場主體準入條件和市場行為進行了嚴格規定。
（二）嚴格違規處罰。當保險市場主體違反規定時，有嚴格而具體的處罰措施。香港《保險公司條例》中對使用“保險”等詞的限制、保險人違規處罰、保險人違規和保險經紀人違規處罰都有著詳細的規定，香港對保險業市場形象的保護非常嚴謹細致；反觀內地，保險市場主體過多過濫，尤其是如果想在網上搜索一家保險公司，搜索結果往往是一大堆不相干的網站地址，讓消費者真假難辨，難以獲得真正有用的信息。
（三）嚴格行業自律。香港保險業聯會是香港保險業自律組織，于1988年8月成立，其宗旨是推動及促進香港保險業發展。1994年12月正式注冊為有限公司，是香港政府全面認可的保險業代表機構。在監管職能上與香港保險業監理處分工合作，由香港保險業監理處負責直接監管承保商的財政實力，而香港保險業聯會負責執行符合公眾利益的自律監管措施，具體包括促進業界發展、為會員提供服務和促進會員利益、保障消費者權益、對外聯系、促進交流和進行行業自律。香港保險業聯會下設管治委員會、保險登記委員會、保險索償投訴局等機構。
三、委任精算師制度――授權專業技術人員行使監管職能
香港實行委任精算師制度，《保險公司條例》第15條規定，每名保險人（如果經營長期業務）須委任一名具有訂明資格或保險業監督可接受的精算師，作為保險人的精算師，而當任何上述的委任終結，保險人須在切實可行的范圍內盡快作出新的委任。委任精算師根據規定履行下述職責：
（一）產品開發。香港保險市場監管寬松，保險業務發展完全由市場驅動，保險公司可以適應市場狀況，快速、靈活地開發市場需要的壽險產品，除少數萬能險產品外，產品不需要報保監審批，因此香港壽險產品種類多、創新快、保障范圍廣。
（二）長期負債厘定。香港保險公司長期業務方面的負債額的厘定，須遵守《保險公司（長期負債厘定）規例》。
（三）償付能力評估。香港保險公司長期業務償付能力評估，須遵守《保險公司（償付準備金）規例》，與內地相比，香港長期業務的償付能力監管要求較寬松。
四、適度監管
（一）監管主體――香港保險業監理處。香港保險業監管機構是香港保險業監理處，由香港行政長官委任的保險業監督負責，依據《保險公司條例》開展保險業監管工作。香港保險業監理處于1990年6月成立，隸屬于香港特別行政區政府財經事務及庫務局，下設4個部別，即一般業務部、長期業務部、執法部和政策及發展部。2014年12月底，香港保險業監理處共有110名專業執系人員和40名一般執系人員。
（二）嚴格與靈活相結合的適度監管
1、嚴格市場準入。香港規定了嚴格的保險市場主體準入的條件和程序，對保險人、保險經紀機構的設立程序、控權人和高管資格、開展業務、財務報告、精算調查與報告等都有詳細而嚴格的規定；對保險、保險經紀的資格、從事業務的條件、行業自律也都有明確規定。嚴格的市場準入是維護香港保險市場秩序的保證。
2、維持在香港資產。為保證保險人履行承擔的保險賠（給）付責任。保險業監督可規定任何保險人在任何時間均有相等于其本地負債的全部或指明比例的價值的資產維持在香港，而在施加此規定時，他須顧及該保險人在經營業務的過程中就所承保的受保人風險而作的再保險安排，目前這一比例是80%，主要針對從事一般保險業務的保險人。
3、嚴格違規處罰。香港《保險公司條例》詳細規定了各類保險市場主體的各種違規行為判定標準和具體的處罰措施，包括具體的處罰金額和監禁時間，具有很強的針對性、震懾力和可操作性。除此之外，還制定有詳細的行業自律規則，如《保險管理守則》等，能夠有效地約束各保險市場主體，規范市場行為。而內地《保險法》對于各類違規行為及處罰措施的規定，往往過于籠統，不便于操作，約束力不強。
4、有權干預但較少使用。為監管保險市場規范運行，香港《保險公司條例》賦予了保險監管部門較多的干預權力，但在實施監管活動中，保險監管部門較少使用這些干預權力。
5、準備金評估不制定統一標準。香港的《保險公司（長期負責厘定）規例》，規定了長期負債厘定的方法以未來法為主，應遵循審慎原則，按最優估計假設確定精算因子，要考慮不利因素的影響等，但沒有規定具體的厘定方法和精算標準，評估精算師的自由裁量權較大，但因為委任精算師需要對評估結果承擔責任，加上建立了定期和不定期的精算調查制度，因而能夠保證評估結果符合實際情況。
6、償付能力要求較低。香港的《保險公司（償付準備金）規例》，具體規定了償付準備金的計算方法和標準，屬于歐盟償一代的標準。就長期業務而言，實際償付準備金即資產超過負債的金額，只要大于規定償付準備金數額或200萬港元即可，寬松的償付能力要求，不會給保險公司帶來償付能力壓力，而保險公司為了避免出現償付能力危機，其內部控制的償付能力標準普遍高于監管部門的要求。
（三）未來保險監管發展。香港奉行自由經濟制度，盡量減少政府對社會經濟活動的干預，香港的保險業監管也體現了這一特點。2015年7月，《2014年保險公司（修訂）條例草案》獲立法會通過，促成設立獨立的保險業監管局，這是香港優化保險業規管框架的重要里程碑，2014年開始著手制定保險業風險為本資本制度，即“償二代”，預計從2017年開始，分步實施。香港保險業監管呈現出逐步加強的趨勢。
主要參考文獻：
[1]蔡春林.廣東自貿區建設的基本思路和建議[J].國際貿易，2015.1.
關鍵詞：保險合同糾紛；司法外；解決機制
中圖分類號：F840 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2013）10-111 -03
保險合同是保險關系雙方之間訂立的一種具有法律約束力的協議，而保險合同糾紛就是保險雙方在保險合同的簽訂和履行過程中發生的權利義務爭議及利益沖突。如何妥善處理保險合同雙方的糾紛，也成為保險業不得不認真面對的問題之一。
一、保險合同糾紛的主要特征
除了具備合同糾紛的一般特點外，因為保險的特殊性和專業性，保險合同也具備獨有的特征。
（一）保險合同糾紛較為復雜性
由于保險合同自身的特殊性，保險合同一般涉及到多方的關系人，同時在保險的不同階段以及保險合同的各部分內容上都可能出現糾紛，因此保險合同糾紛的復雜性主要體現在糾紛主體和糾紛內容上。在糾紛主體上，由于與其他合同關系不同，保險合同關系涉及到保險人、投保人、被保險人以及受益人等，因此不同關系人之間都有可能產生合同糾紛，都有可能成為糾紛主體。在糾紛內容上，不同保險人之間有可能在承保、理賠、退保、投保資格、保費及支付等許多問題上產生矛盾，其中以理賠糾紛最為常見。由此可見，與一般合同糾紛相比，保險合同糾紛具有復雜性特征。
（二）保險合同糾紛專業性較強
就單個保險合同而言，保險合同是一種射幸合同，保險人履行合同與否取決于事件是否發生，這一特點決定了保險合同雙方權利義務的不確定性，從而有別于一般的基于等價有償原則的合同。另外保險合同上的條款大多由專業性的詞匯和語句組成，有著專業性的解釋。在保險合同的解讀上出現分歧時，就很可能導致保險合同糾紛。再者，保險合同也具有較強的跨學科專業性，涉及保險學、統計學、人口學、法學等若干專業學科。保險合同中的費率釐定是基于專業的保險精算基礎之上，因此在費率方面產生的保險合同糾紛頗具專業性。
二、保險合同糾紛司法解決機制缺陷分析
由于保險消費者對保險合同糾紛的解決途徑了解不多，通常要么最后不了了之，要么就通過訴訟的途徑來解決。司法解決機制固然是解決糾紛的一種可行途徑，具有權威性、強制性和徹底性等優勢，是目前最常用的保險合同糾紛解決方式。但在解決保險合同糾紛的應用中，司法解決機制也顯現出自身的一些缺陷。
（一）消費者角度
對消費者而言，訴訟程序過于繁瑣，需要很高的綜合成本投入，這也是許多消費者對維權望而卻步的原因之一。一方面，訴訟具有嚴格的規范性，這使消費者面臨著巨大的舉證壓力。另一方面，訴訟費用高昂，這使得消費者經濟狀況受到較大壓力。另外訴訟還存在延遲問題，整個訴訟過程耗費時間長，無法解決消費者對賠償金的燃眉之急。
（二）保險人角度
對保險人而言，訴訟也并非是解決糾紛的完美途徑。一方面訴訟對保險公司帶來較大的負面輿論影響，無論訴訟結果如何，保險公司都將面臨著公司形象上的損失。另一方面，基于對消費者的保護，法院在審理保險糾紛案件時通常具有傾向性，這就使保險公司在訴訟中處于不利地位，很可能受敗訴而遭受經濟損失，同時應對訴訟的過程也將增加保險公司的運營成本。另外，保險合同糾紛訴訟對保險業而言也是一個不利的影響，行業形象和消費者信任都很可能因為訴訟導致的社會輿論而受損。
（三）社會角度
由于保險合同本身具有高度專業性，法院在處理保險訴訟案件時會有許多問題難以認定。一方面這增大了法院處理這一類訴訟時的壓力，導致法院司法效率低下。另一方面受限于專業能力，法院也可能給出不合理的處理結果。大量的保險合同糾紛訴訟增加了法院的司法成本，另一方面可能出現的處理失當也可能加劇訴訟雙方的矛盾，引發更大的社會負面影響。
三、保險合同糾紛司法外解決機制優勢分析
司法外解決機制主要是區別于司法程序之外的各種解決糾紛的方式，主要包括談判、調解、仲裁等多種形式，出現于雇主與雇員的勞資談判中，之后漸漸在各種糾紛處理中得到很好地應用和發展。司法外解決機制具有自愿性、靈活性、高效性和經濟性的特點，這使得它在解決保險合同糾紛的應用上存在著許多優勢。
（一）快速化解矛盾，盡早解決糾紛
和司法解決機制相比，司法外解決機制具有靈活、高效的特點。通過司法外解決機制，可以給出當事人雙方都較能接受的解決方案，迅速解決糾紛，讓被保險人盡快挽回損失。另一方面，司法外解決機制一般是非公開的，相對而言不會產生負面的社會輿論，也便于保險人樹立起良好形象。
（二）重塑保險人與投保人之間的良好關系
司法外解決機制是一種非對抗性的解決方式，通過當事人雙方的積極溝通和解來達成糾紛的解決，從而可以避免因訴訟而導致雙方的關系惡化。糾紛的司法外解決有助于維持保險人與投保人之間的良好關系，也有助于保險公司的形象維護和客戶關系維持。
（三）有利于未來保險行業的健康發展
保險業的發展和良好的行業形象是密切相關的，司法外解決機制的靈活高效可以迅速有效地解決保險合同糾紛，避免過多訴訟案件對保險業造成不利影響。
四、保險合同糾紛司法外解決機制國際借鑒
（一）德國保險合同糾紛司法外解決機制
為了提高保險糾紛的解決效率，德國設立了保險投訴局。保險投訴局是一個具有法人資格的民間組織，其運營資金由加入組織的保險公司提供。保險投訴局有自己的程序規則，由保險投訴官負責解決糾紛，對于低于一定金額的糾紛保險投訴官的決定具有最終效力，雙方必須遵守。德國民事訴訟法還規定了某類糾紛須先由其他調解機關進行處理，調解未成功的才可以。保險投訴局被認可為“其他調解機關”，說明其在司法外解決機制中有著重要地位。
（二）瑞典保險合同糾紛司法外解決機制
瑞典十分注重司法外解決機制在解決民事糾紛中的應用，一些行業性組織在其中起到了很大作用。在保險合同糾紛方面，其司法外解決機制主要有個人保險委員會和患者保險協會兩種。個人保險委員會是由瑞典保險聯合會設立的專門負責涉及保險賠償糾紛的行業組織，其運營費用由各個保險公司承擔。保險消費者在跟保險公司交涉遭拒絕后可選擇由個人保險委員會處理。其處理意見沒有法律約束力，僅具有參考價值，但實踐中大部分保險公司都能遵守。患者保險協會則主要負責醫療事故發生后的糾紛處理，其裁定同樣沒有法律約束力。以上兩個協會都能迅速高效地處理糾紛，且對消費者的投訴都不收取任何費用。盡管都不具備法律約束力，但大部分保險公司都能遵守裁定結果。
（三）英國保險合同糾紛司法外解決機制
英國的保險合同糾紛司法外解決，主要由金融服務局負責。《金融服務與市場法》的制定將原先承擔這一職能的保險投訴局納入金融服務局之下，由其統一對金融業和保險業進行管理監督，法律規定所有保險公司都必須成為今日服務局的會員并承擔其運營費用。保險消費者與保險公司發生糾紛并交涉未果后，可以向金融服務局提起投訴而無需支付任何費用。金融服務局一般按照和解、裁定、仲裁等步驟來解決糾紛，其對10萬英鎊以下的保險糾紛的裁定具有法律約束力。
五、我國目前保險合同糾紛司法外解決機制現狀概述
目前，我國保險合同糾紛司法外解決機制主要有以下幾類：
（一）消費者協會調解
消費者協會在糾紛解決中能起到較大的作用，其具備經濟性和效率性的特點。但由于保險的專業性，而消費者協會中缺乏保險領域的專家，同時缺乏透明嚴謹的程序，因此消費者協會在保險合同糾紛的解決上具有很大的局限性，難以達到理想的效果。
（二）仲裁機構仲裁
我國的仲裁機關主要解決民商法上的合同糾紛，保險合同糾紛也在其處理范圍之內。雖然仲裁具有專業性和高效性，但由于保險合同中對仲裁的規定大多落于形式，且仲裁機構又僅設置在地級城市，因此鮮少有通過仲裁途徑解決保險合同糾紛。
（三）保險監管部門的行政解決
保監會及其派出機構具有處理保險消費者投訴的職能，雖然存在保險監管部門對有關保險合同糾紛的投訴不予以受理的規定，但實踐中仍有對這一類投訴的處理。作為行政機關，保險監管機構還是難以直接對保險合同糾紛在實體上進行調節，只能通過對保險公司的違法違規行為進行行政處理，因此其糾紛處理能力十分有限。
（四）保險行業協會的仲裁或調節
為了提高保險合同糾紛處理的效率，減少糾紛解決的成本，我國開始在各地的保險行業協會建立保險合同糾紛處理機制試點。然而目前各個試點的糾紛解決機制缺乏統一性，特別在人員組成、運營費用、糾紛解決程序、審理方式、裁定效力等方面都沒有統一的規定。若要保險行業協會在保險合同糾紛的處理中發揮更大作用，則應該對這一司法外解決機制加以改革，使其早日趨于成熟。
六、對完善我國保險合同司法外解決機制的建議
從國際上保險合同糾紛司法外解決機制經驗看，我國可以對目前保險行業協會的仲裁調解機構加以改革，建立一個具有高效性、經濟性、公正性、及時性的司法外解決機制。
（一）建立獨立、統一的保險合同糾紛司法外解決機構
為規范保險合同糾紛司法外解決機制，我國應當由保險協會牽頭組織、保監會負責監管，建立一個在運行上完全獨立、規則統一的保險合同糾紛解決機構。對機構設置、人員組成、運營費用、解決程序、裁定效力等方面進行規定。以此推動保險合同糾紛司法外解決機制的快速發展，提高機構的權威性和消費者的信賴度。同時，為了保證機構運營的獨立性，鼓勵更多非政府組織介入，逐步削弱政府機關參與調解工作。
（二）方便保險消費者通過司法外解決機制解決合同糾紛
借鑒國際上的保險合同糾紛司法外解決機制，應當為消費者通過這一機制解決糾紛提供便利。在發生糾紛并與保險公司交涉未果后，就可以通過各種途徑提出投訴。同時，應當對消費者的投訴免收費用，由保險公司來提供糾紛解決機構的運營費用。
（三）優化司法外解決機構的人員設置
在解決保險合同糾紛時，需要更多律師、保險領域的調解員、仲裁員及專家參與其中，并盡量弱化調解機構與保險公司之家的關聯關系。另外，糾紛解決人員中應當有消費者利益的代表，這一人員可由消費者協會負責推薦。
可見，司法外解決機制對保險合同糾紛的解決起著舉足輕重的作用，也和保險消費者、保險公司以及保險業切身利益密切相關。因此，建立有效、獨立的保險合同糾紛司法外解決機構是解決我國目前保險合同糾紛訴訟困擾的當務之急，也是我國保險消費者權益保護的一項重要舉措。
參考文獻：
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[3]王佳穎.建立保險合同糾紛訴訟外解決機制探討[J].中國保險，2012，（11）：27—29.
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[5]齊霽.我國保險合同替代性糾紛解決機制的完善[D].吉林大學，2012.
作者簡介：
2012年，保險監管的首要重點工作就是掃清這兩大頑疾。一年過去了，“車險理賠難”、“壽險銷售誤導”兩頑疾究竟治理得如何？
車險理賠難題
癥狀
車險理賠難集中表現為理賠手續多，理賠周期長。
一些不盡合理的車險條款也為車主理賠造成不便。
保險公司理賠服務投入不足。
處方
2012年2月9日，保監會下發《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》。針對社會上普遍反映的車險理賠難問題，提出五條解決措施：一是要求財產保險公司縮短各環節的工作時限、簡化理賠手續，建立完善小額純財產損失車險快賠快處機制；二是修改完善車險條款，定細定實權利義務，特別是在理賠實務中易引發爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確；三是要定期開展車險積壓賠案清理工作；四是要加強對車險工作人員的培訓，提高責任意識、業務能力和服務素質；五是要求保險監管機構提升車險理賠服務的監管考核標準，定期向社會公布，并要求盡快在全國設立統一的保險消費者投訴維權電話號碼。
2012年2月15日，保監會召開了綜合治理車險理賠難工作會議。就綜合治理車險理賠難工作進行了具體部署，明確治理路徑，并分成準備部署、集中治理、總結深化以及鞏固提高四個階段。深入推進綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。
2012年2月29日，保監會《機動車輛保險理賠管理指引》。明文禁止了保險公司拖賠、惜賠、錯賠，以及理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶等違法違規行為。
2012年3月5日，保監會《中國保監會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》。按照“四步走”的規劃，爭取利用三年時間實現“準備部署階段、集中治理階段、總結深化階段和鞏固提高階段”的目標，努力提升車險理賠服務質量，保護投保人、被保險人的合法權益。
2012年3月8日，保監會正式《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》。明確規定今后車輛投保將按實際價值承保；車險爭議最多的“高保低賠”、“無責不賠”、“不計免賠”三大霸王條款均被取消。
2012年3月16日，中國保監會更是了2012年治理車險理賠難的綱領性文件――《中國保監會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》。從加強車險理賠監管制度建設、完善車險產品及管理機制、加大對車險理賠違法違規行為的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機制四個方面對車險理賠難工作進行了布局。
療效
“高保低賠”、“無責不賠”、“不計免賠”等霸王條款被取消。
險企致力于理賠服務升級。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務舉措。
壽險銷售誤導
癥狀
故意夸大保險收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告知免責條款及相關費用，誤導客戶投保。
處方
2012年2月16日，召開人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議。明確了銷售誤導治理的工作思路。保監會將按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從抓機制、抓執行、抓重點、發揮好輿論監督作用四個方面開展對銷售誤導的綜合治理工作。
保監會制定出臺《2012年人身保險業綜合治理銷售誤導工作方案》，研究制定銷售誤導行為處罰規范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險公司定期公布治理銷售誤導效果評價的情況。
2012年5月16日，保監會向社會公布了《人身保險業務經營管理規定（征求意見稿）》。明令禁止在人身保險銷售過程中的九類誤導行為，同時還突出強化保險公司管理責任，對人身保險業務進行了全面規范，以實現消費者權益的“全方位”保護。
2012年10月10日，保監會網站公布了《人身保險公司銷售誤導責任追究指導意見》。明確指出從今年1月1日起，人身險銷售誤導將正式引入責任追究機制，出現銷售誤導行為嚴重的險企可能將面臨責任人被開除的處分。保險業治理銷售誤導行為“無具操作性的法規可依”的時代終結。
2012年10月16日，《人身保險銷售誤導行為認定指引》規范了對人身保險銷售誤導行為的認定，明確執法標準。
2012年11月7日《人身保險業綜合治理銷售誤導評價辦法（試行）》，建立了客觀評價綜合治理銷售誤導工作的機制。至此，治理壽險銷售誤導的長效機制在法規制度層面上基本明確。
關鍵詞：保險；合規風險；網點；管理；建議。
隨著郵政金融業務的迅猛發展，郵政保險業務也得到快速提升。然而，在郵政儲蓄網點保險業務開展過程中，經常出現一些違規操作現象，如 “存款變保險”等，從而產生一些負面報道，給郵政形象帶來了不利影響。為切實防范保險業務合規風險，維護郵政企業聲譽，必須強化保險業務合規風險管理。
1郵政儲蓄保險業務違規操作現狀。
銷售人員受利益驅動進行虛假宣傳，違規向客戶承諾保險收益，欺騙消費者；銷售人員打著 “銀行理財”的旗號進行虛假宣傳，違規銷售保險產品，致使 “存單變保單”現象出現；保險公司人員 “喬裝”郵政儲蓄員工，坐守郵政儲蓄網點違規銷售保險產品；網點營業人員違規代客戶填寫保單，代客戶簽名；對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務質量較差，影響郵政儲蓄聲譽；銷售人員未取得保險銷售從業人員資格證書，不具備保險銷售資格，存在合規風險隱患；違規收取保險公司協議外收益或銷售返點，存在商業賄賂風險。
2郵政儲蓄保險業務合規風險管理建議。
2。1事前控制。
2。1。1加強保險銷售資質管理。
營業網點應按照保監會規定在明顯位置懸掛 “保險兼業許可證”，并獲得上級行授權。從事保險業務的銷售人員，應當具備保監會規定的保險銷售從業資格，取得保監會頒發的 《保險銷售從業人員資格證書》。
2。1。2建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售。
網點在銷售投資性保險產品時，應充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力。根據客戶風險適合度評估標準，在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜進行當面評估，并根據產品風險等級提高銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售。同時，應妥善保存客戶評估的相關資料。
2。1。3加強內控建設，規范操作流程。
要充分認識加強保險業務管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險業務內部管理制度，制定全行統一、操作性強的保險業務管理辦法和涵蓋業務全過程的操作規程。
2。1。4加強員工培訓教育工作，提高從業人員素質。
培訓內容應涉及保險產品、相關法律法規和職業操守等方面。要修訂和完善保險業務考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，促使保險業務健康、有序、合規發展。
2。1。5建立投訴處理機制。
要建立有效的投訴處理機制，制定統一規范的投訴處理程序，營業網點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，切實維護客戶合法權益；在與保險公司簽訂協議之前，必須要求有關系的保險公司建立問題處理應對預案，確保能夠對客戶投訴的保險產品進行全面、及時、妥當地處理。
2。1。6明確責任，建立問責制。
要明確保險公司和保險產品的準入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業務環節中，各個部門和崗位的職責分工，建立問責制。
2。2事中監管。
2。2。1合規銷售保險產品，規范銷售行為。
網點銷售人員不得進行誤導銷售或錯誤銷售，在銷售過程中不得將保險產品與儲蓄存款、銀行理財產品等混淆，不得使用 “銀行和保險公司聯合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業務”等不當用語，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得將保險產品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比，不得夸大或變相夸大保險合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產品停售等方式進行誤導或誘導銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。
2。2。2規范銷售模式，嚴禁出現保險公司人員駐點銷售。
各單位不得允許保險公司人員進駐網點，保險公司銀保專管員只負責提供培訓、單證交換等服務，并協助網點做好保險產品銷售后的滿期給付、續期繳費等相關客戶服務。
2。2。3加強費用的財務核算，防范商業賄賂風險。
嚴禁網點收取或索要協議外利益、銷售返點等。
2。2。4定期對制度執行情況進行內部監督檢查。
審計部門應定期對保險業務進行檢查，對不再具備銷售條件和風險管控能力的分支機構，應及時提出審計意見，并根據審計意見決定是否對其繼續開辦保險業務進行授權。
2。2。5正確對待用戶投訴。
牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想，對客戶咨詢要耐心解答，對客戶投訴要及時處理，以優質服務贏得客戶信賴。對業務發展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映，以便及時處理，減少客戶投訴現象的發生。
2。2。6高度關注輿情動態。
對新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對采訪內容要第一時間向上級主管部門匯報，防止引發重點、熱點事件。
2。3事后控制。
2。3。1實行首問負責制，建立銀保聯合應急機制。
各單位應在第一時間處理客戶投訴、退保等事件，實行首問負責制，不得相互推諉，以免產生負面影響使事態擴大。對有可能出現的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，及時上報并啟動重大事件聯合應急處理方案。對保險公司和保險產品準入審核不審慎、虛假宣傳、錯誤銷售的工作人員，要按照情節輕重追究其責任。
關鍵詞：保險 理賠 思考
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。
3保險監管角度
保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。
保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環境角度
保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
現階段，我國的保險業的發展仍處于萌芽狀態，特別是關于保險營銷模式的探索更是處于初期階段。大多數保險公司的營銷，都處在一種推銷或者說從推銷向營銷轉變的過程之中，舊營銷觀念受到沖擊，新的營銷觀念正在形成，那么，關于保險營銷模式創新策略的問題也就提上了日程。目前我國保險公司大部分采用個人營銷型、兼業型、直銷型的模式，而這三種模式中個人營銷型的利潤貢獻度較高，其他兩種的保費貢獻度較大。除這些模式外，我國還有以網絡、電話、郵寄等為主的直復營銷模式，以專業經紀公司、專業公司等為主的經代型模式，本文由于受篇幅及研究重點的影響，所以主要研究三種重點模式和專業保險中介存在的問題。
關鍵詞：
保險；營銷模式；保險公司
一、我國現有保險營銷模式存在的問題
（一）個人營銷模式存在的問題
1．營銷員法律定位模糊我國《保險法》規定，個人保險人與保險公司是委托關系而不是勞動關系。保險營銷員法律地位不明確，其權利及義務無法明確界定，這便很難將責任落實到位。
2．營銷員社會保障和福利缺位在保險營銷員福利保障方面，各家保險公司和中介機構都為其提供了一些商業保險，但對于大多數營銷員來說，不足以滿足失去勞動收入后的養老和醫療需求，并且公司為其投保的多為短期險種，一旦離職將不再享有。
3．營銷員的準入門檻低，素質參差不齊由于營銷員只要考取保險從業資格證就可以入職，證的考試難度又很低，體現不出來什么專業素養，這就使得保險營銷員在選拔上沒有什么標準，長此以往造成了保險營銷員的專業素質低，使得保險行業的整體滿意度很低。近年來更是頻頻出現保險人攜保費潛逃、通過給客戶返傭簽單的現象，嚴重損害了整個保險行業的形象。
4．考核期限較短，業績壓力大保險公司是完全以業績來決定營銷員的錄用或升級的，業績不好的營銷員在短時間內就會被淘汰出局。很多業務員為了維持職級不惜通過銷售誤導來獲得業績，這就會導致后期客戶退保、投訴等一系列問題。
（二）保險兼業模式的問題
當前大部分兼業機構僅認為保險是為了獲取保險公司的傭金，沒有認識到兩者間的合作是一個促進雙方發展的機會，所以為了追求利潤兼業機構并沒有負責人的去經營，例如有的銀行甚至利用人們對保險認識不清楚，將銀行業務和保險業務混合銷售，誤導消費者，使得把一些保險產品當做是銀行儲蓄購買，這就極大地損害了消費者的利益，當客戶追究起來，責任也很難落實到位，損害了整個保險業的形象。另外當前的競爭也十分激烈，通常保險公司為了保住自己的兼業渠道，開始打價格戰，使得很多保險公司在兼業渠道的利潤幾乎為零。具體來看主要的問題有以下幾個方面：一是超范圍經營問題，當前部分保險公司的銷售人員在網點外擴展保險業務，嚴重違反了保險兼業人只能在其主業營業場所內保險業務的規定；二是存在銷售行為不合規的問題，營銷人員為了達成業績考核，就會出現急功近利、夸大宣傳、銷售誤導等行為；三是營銷隊伍管理問題，營銷員隊伍素質層次不齊，使得相應的管理制度、培訓考核無法與之相匹配，長此以往會降低部分營銷員的歸屬感和忠誠度，使得團隊穩定性受到威脅。
（三）直銷型模式的問題
直銷型又稱大項目型，主要銷售的是團體業務和大項目業務。這種模式的優點是一旦某個企業選擇與該保險公司合作，那么第二年繼續與該保險公司合作的可能性很大，由于從事團險業務的員工都是公司正式聘請并經過篩選的，所以素質比較高，對客戶的服務也會比較好，所以對公司來說對這類客戶的后續經營相對來說會比較簡單。但這種模式也不是十全十美的，也有它存在的問題，例如團險的產品比較單一，通常不能為客戶提供較全面的保障，當客戶需要其他保障時，只能轉到其他模式的產品銷售，給客戶造成不便利。
二、我國保險營銷模式的完善
（一）走精英制增員路線
這是針對原有“人海戰術”的最直接改造。這種營銷模式不改變保險營銷員與公司的法律契約關系，但從招募環節開始就精挑細選人員，從學歷、工作年限、社會資源等方面高標準層層選拔，力求選出適合從事保險營銷的“精英”，他們來到保險這個行業后，由于本身已經有強有力的人脈資源，所以走精英制的增員路線可以為保險公司打造出高產能高績效的團隊。
（二）由制向員工制發展
這是針對現有人無職業歸屬感問題的最根本改造。此種做法的優點是能明確營銷人員的法律地位和勞動關系，保障營銷員的合法員工利益，缺點是在員工制待遇下，公司管理成本會增加。讓一些高素質的優秀人員工制，這樣即使他們剛入職不能為公司創造新單保費也可以服務公司的孤兒單，留住他們的同時也為公司創造隱形效益，另外公司應加大對這批員工制人的培訓，適應時代的需求把他們打造成專業的理財規劃師，為這個行業的轉型提前做好準備。
（三）改革傭金制度
保險公司應該相應提高后續傭金支付比例，延長后續傭金的發放年限，并且傭金的發放適當結合營銷員的業務退保率、投訴率，另外將孤兒單的服務和續收保費也納入薪酬制度。
（四）改善營銷員社會福利
保險人沒有基本的福利保障是造成保險營銷員流動性過高的主要原因。為了使人能夠更好地展開工作，國家和保險公司應該為人建立相應的醫療、養老保險制度，使其工作、生活有所保障。這樣有利于營銷員全身心的開展工作，有利于促進整個行業的發展。
（五）完善保險公司基本法
基本法是保險營銷員渠道發展的原動力。目前營銷員出現的很多問題在很大程度上都是基本法不夠完善引起的。所以本文認為主要可以從以下幾方面著手：離職營銷員留下的“孤兒保單”直接歸屬給其直屬主管，并且給與一定的服務補貼；增加對續保的管理津貼；增加孤兒單服務津貼；組織發展和個人銷售雙線發展、自由選擇和轉換；對營銷員考核采取更人性化的措施。
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關鍵詞：團體保險；營銷攻略
引言
新時期中國經濟增速放緩，國內經濟環境受國際大環境的影響中保險行業受的沖擊相對較大，國內消費者面對保險的認識也進一步增強，理性消費現象突出。團體保險作為保險公司重要的一個銷售渠道，其營銷遇到了較大的發展瓶頸，如何突破銷售困境，是我們必須要認真研究和面對的一個關鍵課題。
一、當前我國團體保險業營銷現狀的簡要分析
1、總體市場狀況分析
團體保險的業務員們銷售的商品是一種無形的服務，是一種特殊的商品。沒有人會在任何一家商店的貨架上或柜臺里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令他們聯想到生、老、病、死或者財產損失一類的東西，雖然他們也知道其實自己需要這樣的商品，但往往敬而遠之。
2012年1-12月，國內保險業實現原保險保費收入15000多億元，財產險保費收入3895.64億元，人身險保費收入10632.33億元（其中人身意外傷害險保費275.35億元，健康險保費677.46億元，壽險9679.51億元），2012年1-12月，國內保險業原保險賠付支出為3000多億元。集團控股公司9家，財產險公司56家（其中中資36家、外資20家），人身險公司59家（其中中資33家、外資26家），再保險公司7家，資產管理公司9家，公司2614家，經紀公司513家，公估公司353家。
2、總體營銷現狀分析
就目前來看，團體保險營銷中制約發展的因素還有很多，總結起來有以下幾個方面：一，傳統渠道的不規范制約電子商務發展。中國保險市場還存在很多不規范的現象。客戶可以通過傳統渠道的不規范操作，獲得更多的利益和超出規定的服務；二，與傳統渠道的業務沖突。電子商務會瓜分車商、旅行社、機票等強勢兼業的原有業務，從而引起業務沖突；三，產品標準化與需求差異化的矛盾存在于整個電子商務業務。不同地區、不同行業的客戶有不同的消費習慣，在保險需求上存在差異，傳統保險銷售方式靈活性強。
另外，同業之間在競爭的同時也在開展彼此之間的合作，比如：某國內保險公司與天平車險、中銀保險合作車險理賠服務，提供賠款先行墊付，與人保壽險合作網銷網關支付。與中國人壽等保險公司合作資金歸集在淘寶保險頻道提供支付。與友邦等外資保險公司在網銷領域合作網關支付，為20家左右保險中介網銷提供支付解決方案，基本壟斷中介網銷支付市場。
二、新環境下團體保險的營銷策略的制定與規劃
（一）從營銷方式方面提升團體保險市場占有率
1、緣故關系法
這種營銷方法是比較常用的一個方式，團體保險的銷售有別于其他的營銷方式和方法，在轉介紹環節中的溝通更容易被對方接受，成功率也相對較高。在這里有幾類人群可以作為營銷的重點：同學、同事、同鄉、同業等等。運用好這個方法，還可以退避一些不必要的誤會和沖突，因為感情在其中的占比比較高，所以讓受眾群體更容易溝通和接受。
2、介紹人法
介紹人法也是常用的營銷方法，按照現代組織行為學的研究成果，突破接觸障礙后的見面成效是非常顯著的，通過聯絡方式的直接和簡單化，溝通成功率大幅提高。營銷人員在其中要特別注意溝通的細節，不要忽視見面和接觸之前的相關準備工作，比如說準備小禮物或者有介紹信等等。
3、陌生拜訪法
陌生拜訪法在直銷行業用的比較多，團體保險的銷售過程也經常都用到這個方法，通過有目的的尋找或者是隨機的選擇，都可以輕松的鎖定目標群體，運用這樣的方式要有著明確的拜訪準備，常用的出發前的“5W1H”法是一個很好的管理工具，同時，銷售人員要有嚴格的訓練，有良好的心理承受能力和團隊的協作能力，通過良好的處理流程，提高成交率。團體保險的銷售在這一方法的運用難度較大，需要經驗豐富的銷售人員才可以實現。
4、目標市場法
通過對特定消費人群的區分，通過對特定區域市場的定位，通過對特定銷售渠道的拓展，可以幫助團體保險銷售人員快速有效的定位銷售重點，從而更有效的提升銷售業績。這一方法比較容易做成銷售流程，也更容易總結出銷售案例和成功經驗，在持續銷售的推進過程中更容易被運用。
5、DM信函開拓法
現在保險團隊的銷售也需要進一步豐富銷售的手段，比如說這種信函的方式就很有特點。通過郵寄的方式，給已有的消費者和潛在的消費者傳遞銷售的信息，DM的形式可以更為便捷。在情感營銷理念的不斷影響下，客戶更關注銷售前、銷售中、銷售后的情感關懷，所以，通過這種開拓法就可以輕松傳遞更大量的信息，但是，由于信息量較大的沖擊，往往效果并不理想。
（二）從營銷技巧方面提升團隊保險成交率
1、擬訂計劃
制定切實可行的營銷方案是保證營銷順利推進的關鍵所在，無論是月度的計劃、季度的計劃或者是年度的計劃，都是必不可少的。制定計劃可以參照同行的，也可以有所創新，只有目標明確的銷售團隊才可能出現更好的成績。
2、詳細記錄
做好銷售的資料整理和梳理工作是非常需要的，銷售團隊的每個成員的銷售記錄最后也要匯總成整體的銷售材料，以方便后續的銷售工作。舉例來說，立邦公司的CIC卡就是一個很好的記錄工具，通過管理工具的使用，建立了寶貴的客戶資料庫，同時把控了整個銷售過程。
3、市場區域化
在開發之前先依據準主顧特性、職業、收入狀況、投保概念加以分類，開發主顧來源時，不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業情報資訊及其他各種外在信息，這些資訊都可作為行銷人員開發各類準主顧之用。
4、不停追蹤
對客戶的銷售，尤其是團體保險的客戶，有著自身的特點，需要銷售人員細細把握和分析。在我們對客戶的分類中，可以試著采用這樣的方式：活躍度較高的客戶、一般活躍度客戶、低活躍度客戶和零活躍度客戶，為的就是更好的將銷售過程細化，集中精力把重點客戶重點維護，同時，也不放棄任何可能的機會。這種不斷的追蹤，可以很好的感化客戶，進而形成成效率的提升。
5、行銷社交化
銷售人員的行為一定是要符合社會發展的需要，同時也要和客戶的理解和習慣相符合。把握住客戶的心理和行為都是非常關鍵的，在我們挖掘和分析客戶內心訴求的時候，都是有側重點的，比如：客戶的愛好是什么？客戶的習慣是什么？客戶的交際范圍是什么？等等，為的就是將我們的活動模式與客戶的模式做一個匹配，進而提升行銷的質量和水平。
（三）從提升服務理念方面引導營銷流程
1、構建SOP標準化流程
構建SOP標準化流程是做好團隊保險的一種重要標準體系。隨著保險行業的內部競爭的加劇，如何提高組織的整體運作效率，如何合理的調整工作內容，突出工作重心，加強工作導向控制，成為了現在很多保險銷售團隊管理的核心問題。團隊保險不同于單體銷售，受眾面的廣泛性和合作的長期性是這一銷售的重要特點，從以往的經驗和案例來看，如果缺少成熟的標準化的管理流程，缺少標準化的工作步驟，缺少標準化的行為指導，就會導致工作中出現嚴重的紕漏。SOP標準化的建立可以在很多領域開展，比如說在銷售流程中建立，在售后服務流程中建立，在執行中建立等等。
2、塑造優質的服務文化
服務行業需要文化，現今對服務行業營銷的普遍認識是：服務引領銷售，服務提升銷售，服務孕育銷售，服務創造銷售。團隊保險的銷售非常需要服務文化的支撐，在為客戶創造價值的同時提升自我發展空間和價值，在滿足客戶需求的同時豐富自身的利益訴求，在解決客戶爭議處理的同時完善自我發展，只有這樣，才能真正的打造文化價值鏈條，才能真正將營銷的內涵和外延得以全面的實現。走訪調研過一些保險公司，無論是外資公司還是中外合資的，都無不在細節之中展現優秀的文化傳承。從客戶的反饋來綜合分析，塑造優質的服務文化，對團隊保險銷售任務的完成幫助極大。
三、團隊保險營銷中常見問題的解決對策
1、營銷服務話術的正確運用
在營銷過程中，銷售團隊都會有標準化的話術作為一個基礎應用工具，準確而規范的營銷服務話術是非常重要的一環，針對不同類別的保險產品而選用不同類別的銷售話術其作用非常明顯，比如說：客戶說“我們無法就現在已有的退休待遇再增加負擔”，應對的標準話術應該是這樣的“老板，通貨膨脹已將許多過去設立時很好的退休計劃，變得不合時宜。您的同業已經發現改變過去的退休計劃來剌激員工的責任感，提高生產力，以及增加利潤，您難道不認為是非常重要的一環嗎？”，又比如：客戶說“我沒空談，您寄資料來吧！”，應對的話術可以是這樣的“資產計劃不是一種可以自已動手做的物品。我深切了解您是非常忙碌，這也是成功人士的寫照。這樣好了，明天中午我們共進午餐，利用午飯時間，彼上此交換意見，如果您太忙而無法外出，我會帶一些點心來您的辦公室，或來一些肯德雞如何？”通過上面的例子，我們不難看出，營銷中帶有強烈服務導向的話術是我們成功做成團隊保險營銷的關鍵所在，事實證明：營銷服務話術真的對銷售起到導向作用；同時在企業的實力和產品上，以此為基礎，我們應該努力提供溝通的機會與服務。
2、客戶投訴或疑義的妥善處理
客戶投訴是每個行業都需要直面的一個基礎性、常見性、固定化的東西，處理好客戶投訴是保證團體保險銷售后續開展的重要環節，對客戶的抱怨、疑義、不滿都需要做出積極的回應。如今，很多保險公司的團體保險銷售掛靠在銀行業務中進行，一方面，拓展了受眾群體的數量，另一方面，也增加了保險銷售后續的糾紛問題解決的難度。就我們已經掌握的資料來看，確實在日常生活中因為此而發生的糾紛非常多，處理起來也非常不方便。信息在傳遞的過程中經歷的環節過多也導致了信息的失真，加大了處理的難度，加上如今的消費者更加理智的消費，更加強烈的維權意識，所以，一旦出現處理不當的問題，就會在社會上產生負面影響，這種影響甚至會直接導致銷售出現嚴重下滑。
在團體保險營銷中，要有全局思維，要審視團體保險營銷的戰略方針，要檢查整個營銷計劃的編制情況；要充分重視人員的安排（銷售人員的數量、銷售人員的性別、專業、性格、年齡與形象等；還有保險營銷人員的適應環境的能力）；在團體保險營銷中，要注重在與客戶接觸中解決客戶的問題，滿足客戶的需求，要將顧客的抱怨積極汲取出信息，要明確，顧客的抱怨是最好的市場信息的反饋；要將保險營銷渠道中的利用情況與問題及時總結，注重對團體保險營銷市場環境的預測與分析，把握機會，規避威脅與風險。（作者單位：中國人民大學）
參考文獻
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