時間：2023-03-08 14:52:10
導語：在服務行業年終總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
尊敬的各位領導各位同事大家好：
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20XX年，迎來了充滿希望的20XX年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!
酒店工作的年終總結范文 年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：
1、微笑。在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備。即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。
4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩。主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創造。為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。
服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。
平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“XX酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店工作的年終總結范文 忙忙碌碌中時間過的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領導及同事的支持幫忙下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現將工作狀況總結如下：
一、規范各崗位服務用語，提高對客服務，做到以客為尊。
舒適整潔安靜的休息環境，良好的服務禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛生整潔是每位來名門的客人所關注的重點，所以我們要求服務人員務必做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確保客房的質量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質量的合格率，每一天我們都會對客房進行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務不打折扣，親切的服務用語，專業的服務技能，可口的飯菜質量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務會讓客人真正感到在這就像在家一樣，那里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務細節，客人的一個眼神，一個動作我們就要能明白客人的所需。
二、節約創收，杜絕浪費。
客房的一次性用品消耗很多，本著節約就是創利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。
加強員工的節約節能意識，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創收的物品，收拾房間關掉不需要的一切開關，空調。定時開關樓梯口，衛生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
在保證衛生安全的前提下，我們也能夠對餐廳食品進行回收，二次利用我想著這一年的創收也是可觀的。
三、設備的維修，家具的保養
客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，家具地板家電需要隨時發現隨時維修，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進行保養上蠟，地毯可做到發現一處清理一處，這樣不僅僅能夠減少整體清洗次數，還能持續整體衛生。
撰寫人：___________
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xx年商標監督管理年終總結
xx年是實施“xx”規劃的開局之年，我局商標監督管理工作以黨的xx屆五中全會精神為指針，緊密圍繞總局“五個更加”的要求，全面貫徹落實省、市工商局和縣委、縣政府相關工作部署，以服務地方經濟發展為己任，以保護商標專用權為目標，以維護市場經濟秩序為宗旨，大力營造商標保護、發展的環境，全面推進“
xx”商標發展戰略實施，為促進我縣跨越式發展服務。現將一年來工作情況匯報如下：
一、深入學習宣傳商標相關法律法規知識。
1、制定出臺商標監管方案。xx月份，我局制定了《xx縣工商局xx年關于實施“xx”商標發展戰略及加強商標監管工作實施方案》，細劃在商標注冊推進、“三名”商標培育、“品牌興縣”戰略實施等三個方面的工作計劃和xx年商標監管重點，特別是對繼續開展的“雙打”工作、xx省著名商標的申報核查驗收及xx省第五屆品牌節參展企業篩選等工作進行了部署。
2、“廣、深”宣傳商標知識。“3.15”、xx月xx日、“12.4”期間，我局先后聯合縣文化廣電新聞出版局、農林局、藥監局、科技局等部門，以展板、條幅、宣傳資料、縣電視臺通告等形式深入宣傳《商標法》、《商標法實施條例》及專利、版權等知識產權法律法規，近年來我局開展的保護商標專用權專項執法行動成果等，共制作展板4塊，宣傳標語18條次，現場向市民發放宣傳資料1200余份，接受市民咨詢20人次。
二、積極培育指導商標注冊工作
1、積極完善商標注冊備案數據庫。我局貫徹落實《晉中市工商局關于強化服務，深入推進商標注冊工作的意見》文件精神，充分發揮工商所作用，將商標注冊任務分解到所。xx月份，我局開展了xx年注冊商標摸底工作，在縣電視臺《商標注冊及注冊商標備案通知》9次，提醒相關經營戶及時備案。力求達到注冊企業戶數清、注冊商標底數清、注冊商品類別清。
截止目前，我縣共有注冊商標95件。今年我縣企業獲得注冊商標15件。
2、深入推進商標注冊指導工作。一是以知識產權宣傳周、《國家知識產權戰略綱要》紀念日、xx省第五屆品牌節為契機，充分利用報紙、電臺、網絡等多種媒體，開展商標法律知識、商標戰略宣傳，切實增強全社會商標意識。二是引導縣域現代煤化工、裝備制造業、新型材料產業、特色食品工業等企業積極注冊商標。借助企業年檢、變更、重新設立等時機，及時發放“商標注冊提示書”、“商標注冊建議書”，指導其注冊商標、續展商標，拓展商標注冊類別。三是指導旅游、餐飲、商務、廣告、文化、物流等服務行業加大商標注冊力度，鼓勵企業注冊和使用有創新、高質量，有立意、高水平，有特點、高品位，有發展、高效益的商標。
今年，我局共指導10家企業提交注冊商標申請書37件。
3、開展品牌商標培育。我局以馳、著名商標培育為重點，扎實推進“品牌興縣”戰略實施，不斷完善商標培育縣、所二級幫促機制，在“增量、擴面、提質”上下功夫，形成馳名商標引領發展、著名商標聯動發展的良好格局。今年我局推薦xx聚義實業集團的“聚義煤化”注冊商標申報了國家馳名商標，續展了xx省著名商標，推薦xx縣來力純凈水廠的“來力”注冊商標及xx省強隆科技有限公司申報了xx省著名商標。截至目前，我縣共有xx省著名商標3件。
4、搭建平臺，引導企業參加品牌節展銷活動。xx月xx日，我局分管局長侯建平帶領xx聚義實業集團、xx省強隆科技有限公司、xx縣來力純凈水廠等三家企業參加了xx省實施品牌戰略，促進產業振興研討會，并行政指導其參與了為期五天的xx省第五屆品牌節促銷會，會上3家企業共簽訂了商品購銷意向書12份。
三、以重點領域監管為立足點，加大商標行政保護力度。
年終了，你也在為年終工作總結煩惱吧！下面提供一個參考：
鼓風機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面，這就是本月最大的也是20xx年最后一次大型會議的用餐場景。就要走過的20xx年是我們餐飲部恢復正常經營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間里，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現將這階段的工作總結如下：
一、加強內部管理工作：
1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規范，長達70余頁，還在不斷修改調整中。并依據各項規章制度開展日常管理工作。
2、積極開展各項規章制度、服務技能、衛生知識和消防知識的培訓工作，規范每周例會（在武漢協助營銷工作時中斷），每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在12月殘聯會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。
4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。
5、落實了衛生責任制，責任分區到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區域并責任到人；安排專人分管部門內的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。
二、加強員工福利方面的改善：
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。
2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業余生活。
3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
三、合理改造硬件設施、設備。
1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房布局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發，使廳房整體協調。
3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。
5、添置布菲爐，增加飲食形式。
四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協助營銷部開展工作，安排經理協助開拓營銷市常
五、密切配合相關各部門做好各項接待和日常工作。加強團隊協作，深化全局觀念。
餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發揮山莊神經中樞作用，配合和協助客房部、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務山莊，服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經理的調度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質量很差，體現不了特色服務。
2、規章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。
4、員工素質整體水平不平衡，缺乏具有專業管理人才，對現有員工技能培訓還有待加強。
5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調設備已經無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內的娛樂部設施不全，很多客人有需求都不能滿足。
7、山莊沒有很吸引人的項目的大環境影響餐飲部經營狀況比較蕭條。增加娛樂設施，桑拿等。
在明年的工作中，我們將要做好以下工作：
1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現方式。
2、根據季節變化制定并落實不同時期的菜單。
3、規范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態養殖業，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。
4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。
5、增加土灶，形成真正的農家風味，運用山上眾多的材木，從而節約燃油，降低成本。
6、增加酒水品種，真正實現餐飲的實質。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。
精選酒店工作的年終總結 xx餐廳是我們xx市區一家營業不久的新餐廳，我來到xx餐廳工作也有一年了，我是xx餐廳的一名服務員，在xx餐廳像我這樣的服務員也有很多，在這個比較獨具特色的餐廳里，我每天的工作都很開心，我是很喜歡服務行業了，特別是在工作的同時還能夠得到顧客的肯定我就更加的開心了，我們xx餐廳的風格是比較傳統化，包括設計，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很值得一提的，很具有傳統特色，正式因為這種風格引來了很多的消費者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時的工作也就很忙了，在xx餐廳也來了一段時間，我覺得在工作上我應該的去回顧一下自己這一年時間以來的服務員工作：
一、日常工作
一名服務員，當然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內心對這個行業習的熱愛，我一直很希望在服務的同時得到更多的人的肯定，這樣我才會有價值，這樣才能被稱之為一名真正的服務著。
在xx餐廳我的日常工作是很充實的，每天我們餐廳是十點開始營業，因為不做早餐，我們上班時間比較晚，我很早的就到了，開始自己全新的一天，由于xx餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般不到十一點就會有顧客來吃飯，我們餐廳的服務員還是比較多的'，但是在忙起來的時候，大家都恨不得，再長一雙手。
作為一名服務員我們要具備這幾個特征，耐心，細心，責任心，在顧客點餐的時候我們要態度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養，必須具備，作為服務員同時還要對我們的餐廳的菜單很熟悉，當顧客要我們推薦菜的時候嗎，我們要保持耐心，對于菜品的介紹我們要很熟練，平時自己要花很多時間去了解每一道菜的特點口味，自己更加要認得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結賬款了也要態度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務員的基本技能，xx餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務好每一位顧客，不能跟顧客大發生爭執，這是最不允許的。
因為上班晚，我們平時的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點下班，很充實也很滿足，這就是一年的日常工作。
二、工作的收獲
在xx餐廳工作了這一年時間，我一直本著一名服務者的態度在工作中表現的也很好，每天完成了自己的工作任務，從來沒有發生過與顧客發生爭執，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優秀的餐廳服務員。
精選酒店工作的年終總結 時光如梭，一眨眼20xx年就已經結束了，我在xx酒店的客服工作也宣布告一段落，回首看一下自己自己今年的工作表現，個人自我感覺還是挺滿意的，作為一個在酒店工作了兩年的客服來說，一年的時間這么長，我竟然沒有在工作中存在一點的瑕疵，一次錯誤也沒犯過，甚至還在這一年的工作鍛煉中，個人自身的能力得到了加強。
一、規范自身，堅守崗位
我在這一年中，做到了給自己制定的目標，上下班一次都沒有存在遲到早退的現象，甚至連病假都沒請過，一年里，除了放假無一例外的在崗上班，這是我對自己的個人要求，作為一個客服人員，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人，不然就沒辦法保證自己以最好的工作狀態去服務顧客，每個人在一天的工作中肯定會有疲憊期的，作為客服我是堅決不允許自己出現這樣的情況，在這一年里，我嚴格遵守的自己的崗位職責，從未犯過技術性的失誤，這是讓我感到自豪的地方。
二、服務水平、服務質量、服務意識都得到了提高
今年上旬，酒店告知我們會有一次極為重要的培訓，主要是針對客服人員的，像我這樣對自己工作嚴苛要求的自然不會錯過這次機會，經過我一段時間的工作表現之后，我拿到了這個培訓的名額，經歷過這次培訓后，整個人感覺在工作中的氣質都變得不一樣了，果然是聽君一席話勝讀十年書。
我的服務水平、服務質量、服務意識相比去年都得到了極大的提高，我能感覺得到，顧客給我的反饋都是截然不同的，我能夠迅速的從顧客的只言片語中知道他想表達什么，并提供最好的解決方案。一年以下，還沒有遇到過任何一個我解決不了的難題。
三、審視自己，著手準備明年的工作
我的工作職責就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過來時，解決顧客的一切問題，包括酒店住房剩余問題，每個類型的房間都是什么價格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識面一定要廣泛，當顧客遇到突況請求我們的時候我們也能提供最專業的回答，比如在酒店入住的時候，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施，然后再去醫院處理。
我對自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內工作。明年是我們酒店成立xx周年，我要是想升職，就在此一舉了，但是有一點也值得我重視，我一直都沒遇到過難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪，我可不希望一直不犯錯的我，在明年犯一個天大的錯誤。我希望我能在明年繼續保證自己今年的這個工作狀態，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠的。
精選酒店工作的年終總結
在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。
根據年初的工作計劃認真的落實每一項，20xx年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對xx的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。
20xx年9月份我到酒店擔任銷售部經理，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如xx、xx等幾家網絡公司。
同時在這一年里我們接待了xx運多家摩托車公司，xx電器，xx大學和xx國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
營業稅改為增值稅，是我國稅收制度改革的重要內容，對形成有利于結構優化，社會公平的稅收制度意義重大。這一改革對企業會計審計核算產生了諸多影響和變化，企業要主動適應營改稅制度改革的影響和變化，應在總體層次上加強對涉稅人員的培訓教育，提升相關人員的知識水平和道德素養，加強與稅收相關的基礎管理工作。
一、在企業會計的核算過程中營改增的作用
營改增的前后價稅有了明顯的不同，在沒有實現“營改增”的時候，價稅有進項稅和真實的成本兩種方式，其主要依據還是成本;“營改增”實施成功后，開發票的專有人員決定了銷項稅和進項稅的抵扣程度。
(一)材料在建筑過程中的花費
首先是在混泥土這方面的花費。由于混泥土在抵扣的過程中需要增值稅6%，導致有5.6%的本金損失。其次是在木材、鋼筋、水泥這三方面的花費，尤其是木材的成本將有11.5%的損失，最少有13%的增值稅，這還是在沒有稅的情況下。
而水泥、鋼筋這兩種材料在沒有稅收的情況下只有14.5%的成本損失和17%的增值稅。最后是花在建筑地上的費用。建筑地通過抵扣3%的費用稅款，從而導致了2.9%的本金損失。
(二)人工的費用
在工程的總造價的過程中人工的費用占有主導地位，各地區在稅法方面是根據人工費用的征收而制定的規則，分別在兩類問題上凸顯的：第一類是根據具有法律意義的勞動合同直接進行勞動服務，并且需要交納有5%的服務費，這種營業稅是屬于服務行業的。
另一類是將工程分散后承包給不同的人，將這種建筑方面的營業稅按照3%的比例交納，并且相關的建筑行業還需要真正的發票的開具。
二、財務報表在“營改增”過程中的情況
分析財務方面的相關數據是會計在實施了“營改增”后在核算過程中的發展。公司的會計不但要科學的分析所在公司的財務情況，而且對于數據的核算具有非常重要的作用，這是在監督、核算以外的職責。
會計能夠合理的、快速的、正確的進行財務核算，最關鍵的是關于財務的數據是真實的。
會計的管理職責內，在一般情況下公司的利益起伏沒有太大的變化，所以對于財務報表的分析過程中，公司的實際稅收也不會有太大的變化。
由此可見，“營改增”對于營業利潤有很大的作用，公司的利潤要想上升，那么在修改后的稅后收入則需要提高，這是根據“利潤/主要營業的行業收入=營業的利潤”來計算營業利潤的方程式得出的結論。
在這些以外，利潤表的匯總中也沒有凸顯增值稅的變化，而且會計在工作過程中對于增值稅的解決方式也不同，和平時的營業稅有些本質的區別，并且對于會計的要求是質量作為第一目標，但是還會有數據出現誤差，這就使公司在年終總結核算過程中出現問題。
三、緊抓核算過程，始終堅持“營改增”制度
(一)實時檢測在公司營業過程中“營改增”的優勢與劣勢
兩年前，我國就已經將“營改增”方案投入到了不同的地區進行實驗，為了實時監控到“營改增”對各公司帶來的影響，每個公司都應該根據自身特點制定完備的監督、評價規則，尤其要以會計部門為主要組成部分，建立相關的督察小組，將結合我國的最近、最全的稅收條例，從而規劃工作目標，提高工作效率，在面對“營改增”的突發狀況是，能夠及時、有效的解決問題。
所以，各公司的首要任務就是對內部工作人員進行有效的培養為稅務改革提供人才，與此同時，公司在每一個環節上都要有明確的規定，及時交流、合作。更重要的是需要加強“營改增”的有力保障，積極采取有效的措施。
核算明細、會計處理、相關項目等幾方面關于稅務的問題，會計在核算過程中都需要及時整理。
(二)加強公司的財務管理力度，提高會計財務的處理能力
從根本來看，會計核算的最基礎的影響行為就是“營改增”所帶來的。各公司通過提高會計的核算能力，正確、真實的記錄增值稅在各階段的變化，將增值稅的特性作為鏈接，始終堅持會計的規則這幾種行為，從而降低了“營改增”帶來的影響。
平時在買賣過程中，為了提高稅收，需要加強增值稅開具發票的相關規定，而且要及時改革財務的管理模式。在“營改增”的過程中，努力發現其存在的優勢及降低稅收壓力的好處。
四、結束語
總而言之，企業在面對“營改增”帶來的利弊時，要積極應對，尋找使企業盡快適應“營改增”的方法，比如建立健全會計核算制度、根據“營改增”對企業各方面的影響適時調整經營策略、采用可行的增值稅稅務籌劃手段、加強票務管理、加強培訓，提高財會人員綜合素質等。
2020是緊張的一年，也是忙碌的一年，房地產銷售的工作也接近尾聲，是時候做一個總結了。下面是小編為大家整理的房地產銷售年終總結個人總結與計劃，供大家參考!
房地產銷售年終總結光陰似箭，201_年即將過去，回顧這整整一個念頭，生活、工作沒有太大的變化，平平淡淡的過了一年，有過開心有過失落，得到一些東西的時候同時也在失去很多可貴的東西，過去的永遠過去了，我不再去想它，只抱定信念，用一顆赤熱的心迎接新的一年，相信自己是最棒的。
__年10月份，一次偶然的機會我接觸到房地產行業，通過整整一個月的培訓我成為了一名房地產銷售人員。我非常熱愛這份工作，通過自己的努力取得較好的業績。201_年10月8日，我成為__公司的一名銷售人員，在這里我學到了很多為人處世的道理，大家都像一家人相處的特別融洽，工作上互相幫助，互相支持，為了最終的業績共同努力。我來公司兩個月了，非常感謝各位領導和同事對我的照顧，我會好好學習，努力工作的。
201_年12月1日__盛大開盤，銷售業績再創呼市佳績。從前期的客戶積累到后期的成功銷售基本兩個月的時間，整個銷售過程都非常的順利。在接待客戶當中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對于銷售這個概念有所新的認識。從自己那些已經購房的客戶中，在對他們進行銷售的過程里，我也體會到了許多銷售心得。
誰也不能否認，情緒是會傳遞的，當你以一顆樂觀的熱情的心去接待客戶時，客戶也會被你快樂的情緒所感染，如果你給客戶帶來的是抱怨，憂郁和黑暗，那么客戶也會回應給你抱怨，憂郁和黑暗。所以說，情緒很重要，我們要學會控制自己的情緒，在接待當中，始終要保持熱情和良好的心態。良好的心態是邁向成功的第一步，無論做什么事都要保持一顆積極樂觀的心態，這樣才會事半功倍。
如果沒有一個良好的心態，那肯定是做不好的。在工作中我覺得態度決定一切，當個人的需要受挫時，態度最能反映出你的價值觀念。積極、樂觀者將此歸結為個人能力、經驗的不完善，他們樂意不斷向好的方向改進和發展，而消極、悲觀者則怪罪于機遇、環境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態度決定什么樣的生活.
20__年，我會給自己制定周詳的計劃，找出并認清自己的目標，不斷堅定自己勇往直前、堅持到底的信心，這個永遠是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現在現實生活當中，兔子傾向于機會導向，烏龜總是堅持核心競爭力。現實生活中，也像龜兔賽跑的結局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機會的人。
人生有時候像爬山，當你年輕力壯的時候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機會就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經驗的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅信只要方向正確，方法正確，一步一個腳印，每個腳步都結結實實地踏在前進的道路上，反而可以早點抵達終點。如果靠的是機會，運氣總有用盡的一天。
凡事不是盡力而為而是全力以赴，所以這半年來我一直堅持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個腳印堅定的向著我的目標前行。__年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。
房地產銷售年終總結__，這個不平凡的一年，是我從一線房地產銷售輾轉回到家鄉工作的第一年，也是房地產市場不平凡的一年，國家政策的干預，對房地產銷售工作也帶來了不小的影響，而我覺得越是在這艱難的市場環境下，越能鍛煉自身的業務能力和素質，在這一年中，我通過不懈的學習，和努力的工作，也得到了實質性的回報。本年度總的成交8單，總金額：240多萬;總大定44單，總金額：2639萬。雖然這業績不是很突出，但我想能明確自己在工作中的得與失，理清思路，使自己能過更加的認識自己，鞭策自己，提高自己，以便更好的完成__年的銷售工作。
經過這一年的工作，不斷的自我總結，自我反思，自我檢查，也發現了工作中需要得到的改進及幫助：
一、完善的工作計劃及個人目標，并嚴格落實及執行!
二、與同事進行積極的交流，并學習新的知識，新的銷售技巧!
三、注重質與量的雙管齊下，約客戶和客戶跟進以及做好客戶分類!
四、工作之余，多看一些有關房地產相關的信息，和其它相關銷售知識，以便提高自身素質!
五、保持一顆積極的上進心，以良好的精神面貌，和積極的心態投入到下一步工作中!
__年，我們國家要從“城市化建設”到“城鎮化建設”。這也就說明了未來房地產市場的前景，一二線的飽和狀態，三四線的城鎮化建設，鄉鎮的`一體化建設。這也注定了房地產的走向。所以，有政府的這些政策，加上明確的工作計劃和一顆積極的上進心，銷售額也當提高，大定應達60單。給自己定下一個明確的目標，__年又會是個豐收年。
最后祝__地產開發有限公司在新的一年里，業績蒸蒸日上，輝煌騰達。各工作站的領導和同事們身體健康，工作順利!
房地產銷售年終總結在房地產行業工作也已經半年多了，在銷售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫出來，即從中發現得到提高，也可以從中找到自己需要學習的地方，完善自己的銷售水平。
經歷了上次開盤，從前期的續水到后期的成功銷售，整個的銷售過程都開始熟悉了。在接待客戶當中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對于銷售這個概念有所認識。從自己那些已經購房的客戶中，在對他們進行銷售的過程里，我也體會到了許多銷售心得。在這里拿出來給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來跟大家分享一下。
第一、最基本的就是在接待當中，始終要保持熱情。
第二、做好客戶的登記，及進行回訪跟蹤。做好銷售的前期工作，有于后期的銷售工作，方便展開。
第三、經常性約客戶過來看看房，了解我們樓盤的動態。加強客戶的購買信心，做好溝通工作，并針對客戶的一些要求，為客戶做好幾種方案，便于客戶考慮及開盤的銷售，使客戶的選擇性大一些，避免在集中在同一個戶型。這樣也方便了自己的銷售。
第四、提高自己的業務水平，加強房地產相關知識及最新的動態。在面對客戶的時候就能游刃有余，樹立自己的專業性，同時也讓客戶更加的想信自己。從而促進銷售。
第五、多從客戶的角度想問題，這樣自己就可以針對性的進行化解，為客戶提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶可以放心的購房。
第六、學會運用銷售技巧，營造一種購買的._及氛圍，適當的逼客戶盡快下定。
第七、無論做什么如果沒有一個良好的心態，那肯定是做不好的。在工作中我覺得態度決定一切，當個人的需要受挫時，態度最能反映出你的價值觀念。積極、樂觀者將此歸結為個人能力、經驗的不完善，他們樂意不斷向好的方向改進和發展，而消極、悲觀者則怪罪于機遇、環境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態度決定什么樣的生活。
第八、找出并認清自己的目標，不斷堅定自己勇往直前、堅持到底的信心，這個永遠是最重要的。龜兔賽跑的寓言，不斷地出現在現實生活當中，兔子傾向于機會導向，烏龜總是堅持核心競爭力。現實生活中，也像龜兔賽跑的結局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機會的人。人生有時候像爬爬山，當你年輕力壯的時候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機會就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經驗的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅信只要方向正確，方法正確，一步一個腳印，每個腳步都結結實實地踏在前進的道路上，反而可以早點抵達終點。如果靠的是機會，運氣總有用盡的一天。
對工作保持長久的熱情和積極性，更需要有“不待揚鞭自奮蹄”的精神。所以這半年來我一直堅持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個腳印堅定的向著我的目標前行。
房地產銷售年終總結20__年2月26日，我作為一個房地產新人榮幸的加入了俊地潤豐房地產有限公司這個大家庭，并在公司的項目—尚城街區做置業顧問。非常感謝公司領導給我的這個機會!
因之前從未接觸過房地產，初到項目時，對于新環境、新事物比較陌生。但在領導及同事的熱心幫助下對房地產的專業名詞及房地產市場有了大致了解，并很快熟悉了項目知識和工作流程，迅速進入了工作角色。非常感謝他們給我的幫助和指導!
他們讓我認識到作為銷售部中的一員，身肩重任。作為企業的門面、企業的窗口——銷售部的一員，自己的一言一行也同時代表了公司的形象。所以要不斷地提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能。此外，還要廣泛了解整個房地產市場的動態，走在市場的前沿。
經過一段時間的學習，20__年1月23日項目開盤了，我預約了16個號，共6套，但最后僅成交了一套。
其中工作中存在的問題分析如下：
1、首次與房地產工作親密接觸，作為新人實踐經驗不足。
2、在引導客戶方面有所欠缺;
3、工作主動意識需進一步加強，特別是在回訪客戶方面總存在一定心里障礙所以不夠積極主動;
4、缺少統一說辭，面對顧客時的口頭傳遞消息的準確性打了折扣。
新的一年工作計劃及目標：
1、明年公司的任務是4、5個億，我給自己的任務是5千萬，一步一個腳印踏實前進。
2、加強銷售技巧;
努力創造出合適自己的銷售方法和技巧。
3、調整心態，建立自信心;
4、加強業務能力及溝通能力的學習，補充能量，為迎接下一個挑戰做好準備;
20__年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。
20__年，公司還有更多的挑戰在等待著我。金融危機的陰影還沒有散去，房地產公司的前景不被看好，房價也是漲降中來回打轉，讓人摸不著頭腦，所以房地產行業是極難做的。不過相信只要我們全體員工一致努力，做好自己的本職工作，我們就會取得一個不錯的結局，相信我們一定能夠做好20__年的工作。
走過“動蕩”的20__年，迎來“輝煌”的20__年。在未來的歲月里，愿我們與成功有約，與快樂有約。
房地產銷售年度總結與計劃范文
不知不覺，進入公司已經有1年了。也成為了公司的部門經理之一。現在__年將結束，我想在歲末的時候寫下了__年工作計劃。
轉眼間又要進入新的一年__年了，新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。
一、銷量指標：
上級下達的銷售任務30萬元，銷售目標35萬元，每個季度7。5萬元
二、計劃擬定：
1、年初擬定《年度銷售計劃》;
2、每月初擬定《月銷售計劃表》;
三、客戶分類：
根據接待的每一位客戶進行細分化，將現有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類，并對各級客戶進行全面分析。做到不同客戶，采取不同的服務。做到乘興而來，滿意而歸。
四、實施措施：
1、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作。
公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業務方面。作為公司一名部門經理，必須以身作責，在遵守公司規定的同時全力開展業務工作。
2、制訂學習計劃。
學習，對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業知識、管理能力、都是我要掌握的內容。知己知彼，方能百戰不殆。
3、在客戶的方面與客戶加強信息交流，增近感情，對a類客堅持每個星期聯系一次，b類客戶半個月聯系一次，c類客戶一個月聯系一次。
對于已成交的客戶經常保持聯系。
4、在網絡方面
充分發揮我司網站及網絡資源，做好房源的收集以及，客源的開況。做好業務工作
以上，是我對__年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領導指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領導的正確引導和幫助。展望__年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業務，爭取更多的單，完善業務開展工作。相信自己會完成新的任務，能迎接__年新的挑戰。
房地產銷售年終總結歲月荏苒，時光如梭，舊的一年即將過去，新的一年就要來臨。自20__年__月初項目組成立，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，基本完成了自己的本職工作。在企業不斷改革的推動下，我認識到不被淘汰就要不斷學習，更新理念，提高自我的素質和業務技術水平，以適應新的形勢的需要。現就個人一年來的工作情況做以下總結：
一、工作思想。
積極貫徹公司領導關于公司發展的一系列重要指示，忠于公司、忠于股東、誠實守信、愛崗敬業、團結進取，進一步轉變觀念，改革創新，面對競爭日趨激烈的房地產市場，強化核心競爭力，開展多元化經營經過努力和拼搏，使公司持續的發展。
全面加強學習，努力提高自身業務素質水平。作為一名宣傳銷售人員肩負著上級領導和同事賦予的重要職責與使命，公司的銷售計劃及宣傳方案需要我去制定并實施。因此，我十分注重房產銷售理論的學習和管理能力的培養。注意用科學的方法指導自己的工作，規范自己的言行，樹立強烈的責任感和事業心，不斷提高自己的業務能力和管理能力。
二、在開發公司的日常工作。
我于年初進入公司以來，在公司開發部工作。在公司領導，主管領導及各位同事及各位同事的幫助下，我對公司各項規章制度和辦事流程有了清楚地了解，也從部門領導和其他同事身上學到了很多新的知識，我的工作能力也由此得到很大提高。
進入公司一個月時間里，我主要負責開發公司的有關文件的保管，收發登記及文字處理等工作，并參加了李培莊商住小區的拆遷工作及李培莊商住小區的圖紙會審。在公司各部門領導的正確指導和各部門同事的密切配合下，我能按時優質完成領導布置的各項工作，同時積極的對李輝莊周邊樓盤進行市場調查，為公司的售房工作墊定了基礎，保證了公司各項宣傳推廣活動的順利進行。
5月底開始李培莊商住小區的售房工作，在這期間我主要做了以下工作：
1、根據公司各月的會議精神，制定銷售的月銷售計劃。
2、策劃李培莊小區的宣傳工作，制定出宣傳方案，報領導審批后實施。
3、辦理售房合同，負責開發公司的文件文字處理，保管資料的收發登記。
4、參加李培莊拆遷工作及合同的管理。
5、進行社會調查，接待客戶，對客戶保持聯系。
三、通過這段時間在公司的工作與學習，我學到了很多。作為公司的售房宣傳人員有以下幾點設想：
首先，銷售宣傳人員的工作，銷售人員必須做到對銷售流程的遵守，并控制整個銷售環節。
1、銷售控制表。
可以直觀的顯示所有樓盤的銷售進展情況，并以制度銷售改進策略，做好保密，絕不能向客戶透露;
2、來電、來客的登記。
填寫客戶資料表。無論成交與否，每接待一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點是客戶的聯絡方式和個人資訊。客戶對產品的要求條件，成交或未成交的原因。根據客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫，以便日后有重點地追蹤詢訪。
3、銷售登記。
管理和登記銷售的情況，包括認購資料認購合同，產權資料，付款資料。
4、換、退房管理。
在銷售過程中換、退房的原因，理由以及處理辦法和結果。
5、催交欠款。
處理銷售過程中的樓款催交處理。
6、成交客戶資料管理。
登記已成交客戶詳細資料，方便公司營銷人員有第一手資料，對客戶進行分析，從而最大限度提高對客戶的服務。
7、換戶。
需換戶者，在定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價，并注明何戶換何戶，收回原定單;應補金額及簽約金若有變化，以換戶后的戶別為主;其他內容同原定單。
8、退戶。
遇到退戶情況，應分析退戶原因，明確是否可以退戶，報現場管理人員或更高一級主管確認后，辦理退戶手續，結清相關款項，將作廢合同收回留存備案，有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定;若有爭議無法解決時，可提請仲裁機構調解或人民法院裁決。
9、加大宣傳力度通過以下幾種方式：
(1)傳播媒體報紙電視。
(2)戶外媒體戶外看板(位置：李輝莊的主要干道，主要客源鋼司職工、中加職工、銀龍職工及鄉鎮生意人和在市區工作的人員)網絡、出租車、公交車、公交站臺(可在其車體做噴繪廣告，或車內顯注位置做小張的粘貼廣告，站牌上小型海報宣傳)，內容主要以開盤為主。
(3)印刷媒體。
四、工作中的不足。
第一，售房銷售對我而言是一個新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;
第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位;
第三，自己的專業知識及理論水平十分有限不能很好完成自己的工作任務。
在今后的工作里，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟的發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：加強學習，拓寬知識面;努力學習房產專業知識、物業專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
房地產銷售年終總結一個好的房地產營銷方案必須有一個好的計劃書，以在整體上把握整個營銷活動。市場營銷計劃更注重產品與市場的關系，是指導和協調市場營銷努力的主要工具、房地產公司要想提高市場營銷效能，必須學會如何制訂和執行正確的市場營銷計劃。
房地產營銷計劃的內容：
1、在房地產市場營銷中，制訂出一份優秀的營銷計劃十分重要。
一般來說，市場營銷計劃包括計劃概要：對擬議的計劃給予扼要的綜述，以便管理部分快速瀏覽。
2、市場營銷現狀：提供有關市場，產品、競爭、配銷渠道和宏觀環境等方面的背景資料。
3、機會與問題分析：綜合主要的機會與挑戰、優劣勢、以及計劃必須涉及的產品所面臨的問題。
4、目標：確定計劃在銷售量、市場占有率和盈利等領域所完成的目標。
5、市場營銷策略：提供用于完成計劃目標的主要市場營銷方法。
6、行動方案：本方案回答將要做什么?誰去做?什么時候做?費用多少?
7、預計盈虧報表：綜述計劃預計的開支。
8、控制：講述計劃將如何監控。
二、計劃概要
計劃書一開頭便應對本計劃的主要目標和建議作一扼要的概述，計劃概要可讓高級主管很快掌握計劃的核心內容，內容目錄應附在計劃概要之后。
三、市場營銷現狀。
計劃的這個部分負責提供與市場、產品、競爭、配銷和宏觀環境有關的背景資料。
1、市場情勢。
應提供關于所服務的市場的資料，市場的規模與增長取決于過去幾年的總額，并按市場細分與地區細分來分別列出，而且還應列出有關顧客需求、觀念和購買行為的趨勢。
2、產品情勢。
應列出過去幾年來產品線中各主要產品的銷售量、價格、差益額和純利潤等的資料。
3、競爭情勢。
主要應辨明主要的競爭者并就他們的規模、目標、市場占有率、產品質量、市場營銷策略以及任何有助于了解其意圖和行為的其他特征等方面加以闡述。
4、宏觀環境情勢。
應闡明影響房地產未來的重要的宏觀環境趨勢，即人口的、經濟的、技術的、政治法律的、社會文化的趨向。
四、機會與問題分析。
應以描述市場營銷現狀資料為基礎，找出主要的機會與挑戰、優勢與劣勢和整個營銷期間內公司在此方案中面臨的問題等。
1、機會與挑戰分析。
經理應找出公司所面臨的主要機會與挑戰指的是外部可能左右企業未來的因素。寫出這些因素是為了要建議一些可采取的行動，應把機會和挑戰分出輕重急緩，以便使其中之重要者能受到特別的關注。
2、優勢與劣勢分析。
應找出公司的優劣勢，與機會和挑戰相反，優勢和劣勢是內在因素，前者為外在因素，公司的優勢是指公司可以成功利用的.某些策略，公司的劣勢則是公司要改正的東西。
3、問題分析。
在這里，公司用機會與挑戰和優勢與劣勢分析的研究結果來確定在計劃中必須強調的主要問題。對這些問題的決策將會導致隨后的目標，策略與戰術的確立。
五、目標。
此時，公司已知道了問題所在，并要作為與目標有關的基本決策，這些目標將指導隨后的策略與行動方案的擬定。有兩類目標——財務目標和市場營銷目標需要確立。
1、財務目標。
每個公司都會追求一定的財務目標，企業所有者將尋求一個穩定的長期投資的蓋率，并想知道當年可取得的利潤。
2、市場營銷目標。
財務目標必須要轉化為市場營銷目標。例如，如果公司想得180萬元利潤，且其目標利潤率為銷售額的10%，那么，必須確定一個銷售收益為1800萬元的目標，如果公司確定每單元售價20萬元，則其必須售出90套房屋。
3、目標的確立應符合一定的標準。
(1)各個目標應以明確且可測度的形式來陳述，并有一定的完成期限。
(2)各個目標應保持內在的一致性。
(3)如果可能的話，目標應分層次地加以說明，應說明較低的目標是如何從較高的目標中引申出來。
六、市場營銷策略。
應在此列出主要的市場營銷策略綱要，或者稱之為”精心策劃的行動”。在制定營銷策略時往往會面對多種可能的選擇，每一目標可用若干種方法來實現。例如，增加10%的銷售收益的目標可以通過提高全部的房屋平均售價來取得，也可以通過增大房屋銷售量來實現。同樣，這些目標的每一目標同樣也可用多種方法取得。如促進房屋銷售可通過擴大市場提高市場占有率來獲得。對這些目標進行深入探討后，便可找出房屋營銷的主要策略。
1、目標市場：高收入家庭，特別注重于男性消費者及各公司，注重于外企。
2、產品定位：質量高檔的外銷房。
有商用、住家兩種。
3、價格：價格稍高于競爭廠家。
4、配銷渠道：主要通過各大著名房地產公司銷售。
5、廣告：針對市場定位策略的定位的目標市場，開展一個新的廣告活動，著重宣傳高價位、高舒適的特點，廣告預算增加30%。
6、研究與開發：增加25%的費用以根據顧客預購情況作及時的調整。
使顧客能夠得到最大的滿足。
7、市場營銷研究：增加10%的費用來提高對消費者選擇過程的了解，并監視競爭者的舉動。
七、行動方案。
策略陳述書闡述的是用以達到企業目標的主要市場營銷推動力。而現在市場營銷策略的每一要素都應經過深思熟慮來作回答：將做什么?什么時候去做?誰去做?將花費多少?等等具體行動。
房地產銷售年終總結光陰似箭，歲月如梭，轉眼間已接近年底，驀然回首己入司已大半年，在這大半年的時間中我通過不懈的學習，和努力的工作，得到了有形與無形的成長進步。今臨近年終，思之過去，放眼未來，為了更好的開展新的工作的任務，明確自己新的目標，理清思路，特對自己這大半年以來的工作進行全方面的剖析，使自己能夠更加的認識自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項銷售工作!
一、工作中的感想和回顧
自_月份滿懷激情與夢想入司以來一直伴隨著公司一起成長至今，隨公司南征北站，從從化轉戰中山，公司也從__大廈到__中心，從之前的三個項目部到現在五個項目部，隊伍不斷的在壯大，團隊實力和戰斗力也不斷在增強，公司規模也不斷在擴大，可以說是非常不平凡的一年，今年也是我國房地產市場有史以來最不平凡的一年，是房地產的政策年，政策越來越緊，各種手段層出不窮，經歷史上最嚴厲的一年，面對國家政策的不斷干預，對我們房地產銷售工作帶來了巨大的影響，不斷的挑戰我們的生存極限，我們的生存空間顯得越來越渺小，身邊的同事被政策打壓而被迫不斷離職，而我覺得越是在這艱難的市場環境下，越能鍛煉自身的業務能力和素質，也是體現自身價值的時候，因我堅信凡事總會雨過天晴的，值此不禁為他們的離去而表示遺憾和惋惜，他們之中不乏有些比較優秀的同事，不知他們是抱著什么想法進入公司的，怎么經不起折騰呢，而我堅信逆境能給予我們寶貴的磨練機會，只有經得起考驗的人才能算是真正的強者，自古以來的偉人大多是抱著不屈不撓的精神，堅韌不拔的意志，從逆境中掙扎奮斗中過來的。鑒于此，我由衷的感謝公司給予我這次工作及鍛煉的機會，我也很榮幸的成為華南旅游地產網的一員。同時也感謝公司在逆境時不拋棄，不放棄我們，畢竟我已經很久沒出業績了，再次感謝公司對我們的栽培和幫助及鼓勵和支持!
自入公司以來從一個對房地產一無所知的門外漢，到現在從一個專業的投資置業顧問的不斷邁進，在這大半年的時間里收獲頗多，同時對公司的發展性質及房地產市場及工作模式及戰略政策也有一定的見解，做為房地產一線銷售員及銷售主管的我深知自己責任的重大。
因為我代表著公司窗口，自己的言行舉止都代表著公司的形象，不僅要做好本職工作而且還要帶好自己的銷售團隊，促使我必須提高自己的素質，加強自己的專業知識和專業技能，只有以身作則才能服眾。平時還要保持一顆良好的心態，良好的心態是一個銷售人員應該具備的最基本的素質。特別是在派單上，碰到的是行行的人和物，能控制自己的情緒以一顆平穩的心態坦然去面對。
二、工作中好的方面
1.思想上積極進步，不斷進取，熱愛銷售行業尤其是房地產銷售行業，因為只有干一行，愛一行，才能通一行，精一行，平時能夠保持一顆積極向上的心態，立足本職，安心工作!
2.工作上樂觀自信能吃苦耐勞，認真務實，服從管理，聽從安排，適應能力強，有團隊協作精神，富有責任心自覺性強，領導在與不在都是一個樣，能自覺的完成好手頭上的工作!并能遵守公司的各項規章制度!
3.心態上能都端正自己的態度，畢竟銷售也是服務行業，正所謂“一流的置業顧問賣的不是產品而是服務”平時能夠保持一顆積極向上的心態，以及良好的從業服務意識，能制動調節自己的情緒!
4.生活中與同事們相處友善，為人誠懇并善于助人!
三、工作中存在不足
1.工作中不善于不自我總結，自我反思，自我檢查，剖析問題根源，查找客戶未成交原因以至于數月都沒有銷售業績，當然這包括外在和內在因素，外在體現的房地產市場的不景氣，內在體現的個人身上，我想個人因素才是主要的因素吧。
2.思想上有時不夠端正，不能及時糾正自己的航向，意志不堅定，自控能力差。
總認為這是由于市場環境引取應理所當然，自己比別人比起已經夠努力了。
3.工作中沒有一個明確的目標和詳細的工作計劃。
做為一名銷售員如果沒有目標，會導致銷售工作放任自由，無緊迫感和壓力，自會導致工作效率低，工作時間得不到合理安排。
4.派單時自詡“注質不注量”導致客戶量抓的少，平時約客時跟進不及時及客戶資源管理混讓，導致出團量少，從而影響成交。
5.平時和客戶溝通不夠深入，未能把項目知識及樓盤賣點清晰的傳遞給客戶，及及時的滿足客戶的需求，不能及時的發現客戶對對項目的優勢，劣勢的看法及了解到什么程度。
6.平時在工作中發展的問題未能及時的請教領導及同事。
7.談客能力還有待提高及增強，逼定存在優柔寡斷。
四，下步工作中需要得到的改進及幫助
1.完善的工作計劃及個人目標，并嚴格落實及執行。
2.對客戶間的交流并學習新的知識，掌握新的方法。
3.單注重質與量的雙管齊下，約客跟進幾時及做好客戶分類。
4.用平時工作休息時間閱讀房地產相關書籍，及其它相關銷售知識，提高自己素質。
5.日常工作中發現問題及時反映，并及時得以有效解決。
6.正思想，保持一顆積極上進心，以良好的精神面貌和積極的心態投入到下步工作中。
7.習掌握團隊建設方面知識，充分調動組員的積極性，創造性，上進心，進取心，打造一支王牌銷售隊伍，并不斷強化和完善自身的各項能力。
8.望公司加強相關專業培訓，使我們的綜合能力和素質得到全面提高。
9.希望在工作中好的方面給予保持，不足之處在下不工作加予克服及改進!
以上是我入司以來的工作總結，不足之處懇請批評指正，從而更好的成長進步。
最后祝公司在新的一年里業績蒸蒸日上輝煌騰達，領導和同事們身體健康，工作順利!
房地產銷售年終總結首先，就本年度市場的整體環境現狀進行總結，諸如行業市場容量變化、品牌集中度及競爭態勢、競品市場份額排名變化、渠道模式變化及特點、終端型態變化及特點、消費者需求變化、區域市場特征等等，目的在于了解整體市場環境的現狀與發展趨勢，把握市場大環境的脈動，
其次，深刻分析市場上主要競品在產品系列、價格體系、渠道模式、終端形象、促銷推廣、廣告宣傳、、營銷團隊、戰略合作伙伴等等方面表現，做到知彼知己，百戰不殆。目的在于尋找標桿企業的優秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業的差距和不足。
最后，就是自身營銷工作的總結分析，分別就銷售數據、目標市場占有率、產品組合、價格體系、渠道建設、銷售促進、品牌推廣、營銷組織建設、營銷管理體系、薪酬與激勵等方面進行剖析。有必要就關鍵項目進行SWOT分析，力求全面系統，目的在于提煉出存在的關鍵性問題并進行初步原因分析，然后才可能有針對性擬制出相應的解決思路。
運籌于帷幄之中，決勝在千里之外。新年度營銷工作規劃就是強調謀事在先，系統全面地為企業新年度整體營銷工作進行策略性規劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結而撰寫的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現實意義。
目標導向是營銷工作的關鍵。在新年度營銷工作規劃中，首先要做的就是營銷目標的擬訂，都是具體的、數據化的目標，包括全年總體的的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發目標、終端建設目標、人員配置目標等等，并細化分解。如終端類產品的銷售目標就要按品項分解到每個區域、每個客戶、每個系統等等;流通類產品分解到每個區域、每個客戶等。
其次就是產品規劃。根據消費者需求分析的新產品開發計劃、產品改良計劃;通過銷售數據分析出區域主導產品，擬制出區域產品銷售組合;根據不同區域市場特征及現有客戶網絡資源狀況，擬制出區域產品的渠道定位。然后就要擬制規范的價格體系，從到岸價到建議零售價，包括所有中間環節的價格浮動范圍。有時非常必要結合產品生命周期擬制價格階段性調整規劃。
如果企業仍存在空白區域需要填補、或者現有經銷商無法承擔新產品銷售等原因，還需要制定區域招商計劃或者客戶開發計劃。終端類產品還需要完善商超門店開發計劃。
然后擬制品牌推廣規劃，致力于擴大品牌影響力，提升品牌知名督、美譽度、忠誠度，需要分終端形象建設、促銷推廣活動、廣告宣傳、公關活動等來明確推廣規劃主題、推廣組合形式
最后，就是營銷費用預算，分別制定出各項目費用的分配比例、各產品費用的分配比例、各階段的費用分配比例。
如此，整體年度工作總結和新年度營銷工作規劃才算完整、系統。但是為了保障營銷工作順利高效地實施，還需要通過從企業內部來強化關鍵工作流程、關鍵制度來培養組織執行力。
房地產銷售年終總結如果讓我選擇一個詞來形容20__年，我一定會選擇“動蕩”。之所以選擇“動蕩”，是由于今年的2個項目有點無可奈何，也有點困難和那無形的壓力。年初當我剛得到通知接任貴都國際花城項目經理的時候，感覺到茫然和無出著手，這個項目的前期我并不熟悉，開發商方面的溝通也不太順暢，但憑這公司對我的這份信任，我接受了這個“挑戰”。由于開發商前期的廣告力度不夠、市內售樓點不突出等原因，導致前來咨詢的客戶非常少。雖然2月份在江南都市報做了1/2版的廣告，登記了約有400組的咨詢電話，但時間拖得太長(5月份才開始對外銷售)，許多客戶都遺忘了這個項目或是已在其它樓盤購買了住宅。
為此，公司與開發商進行討論，決定為迎合“五一”黃金周財富廣場房展會，推出80套特價房吸引購房者并發放金卡，結果當天在展會現場就有9____的房源被意向定購，這也為貴都國際花城的公開認購積累了客戶，五月份成功認購住宅83套,簽合同20套。可是非常遺憾，因為開發商的不配合以及銷售業績達不到開發商的要求等原因，貴都國際花城于8月30日收盤。
我永遠記得這一天，當大家收拾好東西離開工作了三個月的崗位時，我看到大家的不舍與一點點的哀傷，而我也為自己交了一份不合格的答卷而自責與難過。當大家都一片沮喪以及對往后去向茫然的時候，是龍總用那溫暖的笑容迎接我們這群沒打贏勝仗的戰士們，鼓勵我們不要氣餒。其實大家心里都明白，公司上到龍總，下到設計人員都為這個項目花費了很大的精力，龍總更是從策劃方案、廣告設計，細到文案用詞都是傾力傾為，蓓蓓姐與江總監每周固定要與開發商開例會。而當前線的戰士帶著不佳的戰果回來時，得到的卻是安慰與鼓勵，這一次又讓我深深感受到了百年“人性化管理”的魅力所在。
在還沒完全調整好失落的心情時，公司又安排了新的任務給我——就任清豪仙湖別墅的項目經理。說句心理話，當時我真不想過去，因為它的銷售業績不理想，因為公司及開發商對我的期望太高，因為我還沒有從失敗中調整回來。在這種情況下，由于我的工作狀態不佳以及對新的工作環境、工作氛圍的不適應，我遭到了開發商的嚴重投訴及不滿，而銷售員也因為我的低靡使得工作熱情不高漲，銷售現場有些“死氣沉沉”。
為此，開發商與我公司進行了一次開誠布公的會議。我在會上做了自我檢討與接受批評，暗下決心，一定要調整好工作狀態，不讓公司領導失望。之后我重新制定項目的規章制度，鼓舞大家的士氣，重新培訓他們的統一說詞及銷售技巧，指正每個銷售員的優缺點，幫他們找回自信，再加上戴樂的協助，公司領導及開發商的配合，使得工作走上正軌，與開發商之間的溝通也越來越融洽。銷售業績也在提高。從20__年9月—20__年12月，本項目共新簽認購29套(不包括開發商自行銷售的9套別墅)，合同24套(不包括開發商自行銷售的7套別墅)，銷售合同金額計人民幣壹仟壹佰貳拾壹萬陸仟貳佰捌拾玖元整(￥11216289.00)，加上9月份之前銷售的13套別墅，累計銷售37套別墅。
與此同時，對于清豪仙湖別墅項目我們做了十分系統的客戶資料分析，從成交客戶的職業背景、認知途徑、成交原因及未成交原因等多個角度進行了歸納總結，具體如下：
成交客戶的職業背景分析：目前的成交客戶中以政府公務員及私企老板占大多數，兩者之和占總數近6____的比例。
成交客戶的認知途徑分析：主要的認知途徑還是朋友介紹及廣告媒，兩者占到5____。因此，本項目今后還要加大客戶維系力度，多與客戶進行溝通。此外，上網了解的也占到一定比例，但比例太小，建議今后須加大網絡宣傳力度，畢竟本案的目標客戶層次較高，網絡對他們的影響力會比較大。
成交原因分析：“50____米花園”及“有綠化環境”是項目吸引客戶的兩大重要原因。同時，相對不高的價格，極高的性價比是吸引投資者的重要因素。
未成交原因分析：離南昌市區較遠及周邊生活配套不完善一直是本項目的劣勢，此次分析也充分反映了這一點。
第二部分工作感觸
馬上就要到20__年年末了，掐指一算，我到公司已經有三年的時間。回想剛進百年的時候就仿佛還是在昨天發生的事情。三年的時間看到許多同事都進進出出，以前熟悉的面孔都換上了新的面孔，公司在不斷的發展，不斷的壯大，而我在這三年也是一年跟一年不一樣。
20__年9月1日，第一次踏入百年這個“大家庭”，感到的是稀奇和新鮮;第一次從事房地產行業，由認識到熟悉，感到的是一種對工作的沖勁與激情;第一次到外地工作，感到了一點點的茫然和一點點的興奮;第一次與客戶進行溝通、交流感到了一點點的膽怯與陌生。20__年是我學習的一年，學習接受
新的事物和信息，學習與人溝通，學習“微笑服務”，自我感覺成績不錯。
可以說20__年是學習，那么20__年就是逐步走向成熟。由銷售員到經理助理，再到銷售經理，除了自身的努力外，大家的幫助與配合使得我的工作越來越得心應手。這一年我感受到了團隊精神的重要性，而這也成為了我每到一個新的項目所強調和注重的話題。這一年的工作是開心的!愉快的!
最初兩年我都是呆在外地工作，對于公司的一些人和事，我不是特別清楚，我渴望去了解公司，認識公司，希望自己能夠在更大的領域發展，而這一愿望在20__年得以實現，我從撫州調到南昌上班，就任f1假日別墅的項目經理。由于本項目是中途接手，由于開發商的稚嫩，由于工程質量的不合格，銷售業績一直不理想，并且經常有業主來反應問題。安撫客戶，解決問題是我這一年做得最多的事情。20__年是我最沒有成就感的一年，也是我感覺“最累”的一年。
我個人認為20__年是我成長最快的一年，雖然有許多的遺憾，雖然成績不是特別的好，但公司領導對我的厚愛與信任，同事對我的肯定與支持，讓我堅信自己會創造好的成績，會交出一份合格、滿意的答卷。
第三部分收獲與教訓
20__年雖然“動蕩”，但我感覺非常充實。相比20__年，今年的我思想更加成熟，思考問題更全面，在現場管理方面、房地產銷售方面等有了一定的提高。在擔任貴都國際花城的項目經理時，我根據自己的想法并結合市場動態及需求，制定了一份貴都國際花城的定價報告和貴都國際花城的認購程序。雖然寫得不是很專業，但這是我第一次嘗試寫東西，而在這之前我所做的只是負責好銷售現場的工作。通過寫報告，我明白用心去了解項目，用心去參與項目每一個環節，嘗試著用心去寫每一個與項目有關的方案，才能完全融入到這個項目，了解其真正的賣點。
當然，有所收獲就必然也有教訓。在清豪仙湖別墅的銷售過程中，由于銷售部與工程部聯系不緊密，造成房屋朝向更改、位置變動卻亳不知情，結果在推銷過程中沒有按實際情況介紹，導致客戶要求退房。雖然通過我們的努力，客戶最終沒有退房，但這件事，卻讓我明白銷售經理的職責重大，對己對銷售員都不能一絲一毫的放松。
第四部分20__年工作展望
在總結過去工作的不足之處時，也為新的一年制定了工作計劃及目標。
1、在20__年5月1日之前，清豪仙湖別墅一期收盤，銷售率達到9____以上;
2、與策劃師一起多與開發商進行溝通、交流，盡早簽定清豪仙湖別墅二、三期的合同，為公司拓展業務;
3、培訓銷售人員，為公司培養出更多的有用之才;
4、加強業務能力及溝通能力的學習，補充能量，為迎接下一個挑戰做好準備;
公司不好、企業文化糟糕、管理不善、錢太少、老板摳門、同事紅眼、下屬不聽話……在職場上，我們不難發現，“抱怨就像空氣一樣無處不在”。
升職障礙指數：
易感人群：女性、沒有加薪升職史的老員工
病例卡片
小韓是2008屆環境藝術設計專業畢業的學生，因為畢業設計作品受到某景觀設計公司老總的欣賞，她畢業后直接被招聘到這家公司工作。
出于鍛煉新人的目的，剛進公司的小韓的工作是輔助老員工一起完成前期投標方案設計。由于老員工怕后來者居上，所以不愿意讓小韓涉及到過多工作的核心內容。于是，心比天高的小韓希望老板能讓她單獨負責一個方案，雖然老板對小韓的創意很欣賞，但是覺得她始終是個新人，沒有獨立制作的經驗，于是沒有同意。
此后，小韓對公司諸多抱怨，覺得老員工對她有敵意，老板又不信任她的能力，自己覺得很委屈，不但天天對同事念叨：“此處不留人，自有留人處。”還在MSN（網絡聊天工具）上也改了簽名。此后小韓認為反正也得不到想要的，索性對工作敷衍了事。
12月份剛過，老板借口經濟不景氣，把小韓裁掉了，臨了還送了她幾句話：過多抱怨是沒有用的，最重要的是要改變你自己。
自我診斷
在你眼中，公司的一切待遇都是不公平的，公司的所有領導都是該殺的，同事都是愚蠢無能的。每當旁人問到你的近況，都會習慣性地回答：“不太好。”
對癥下藥
職場不是一個“垃圾回收站”，你的同事更不是你的“發泄桶”，沒有責任成為你“傾訴饑渴癥”的傾訴對象，更沒有義務將你的“郁悶”情緒通通接納。對于有轉機的事情，積極尋求自我解決途徑，對于掌控之外的事情，那就要學會去適應、去接納。
職場小喇叭：管好自己的嘴巴
常言道：來說是非者，必是是非人。職場中這樣的小喇叭比比皆是：張三與妻子鬧離婚了；李四剛和女友分手了；王五買股票虧了不少……他們的消息來源可謂無孔不入。
升職障礙指數：
易感人群：女性
病例卡片
大學畢業才兩年，李紫絮就擔任了一家外企總經理助理的職務，年薪20萬元。然而，這份前途和“錢途”并茂的好工作，卻因為李紫絮的一句八卦岌岌可危。上個月的一天，在公司的洗手間里，李紫絮一邊洗手一邊跟同事八卦總經理最近發生的糗事。這時，廁所門打開了，一臉鐵青的老板走了出來，話也不說，便匆匆離去。
李紫絮萬分后悔，不知道該說什么。后來一個月時間，總經理除了一些公事上的安排之外，再也沒有和李紫絮說一句話，在路上看見，也像完全沒看見一樣轉身就走。最近，李紫絮更是從別人的八卦中得知，公司最近正在招聘一位新的總經理助理。
自我診斷
這些充斥著“老板如何為人、誰誰每天故意加班表現、張三李四王五每月各掙多少錢、誰和誰表面挺好其實是死對頭、隔壁的某某臉上的傷是老公打的、公司的大美女其實有不孕癥”等等數不盡的八卦談資，總是花樣迭出地通過你的口，充盈著辦公室茶余飯后的每個角落。
對癥下藥
女性職場小說《米婭快跑》的作者秦與希曾為愛宣傳職場八卦的“小喇叭們”總結過一個叫“千萬別”的職場禁忌系列，具體的內容包括：千萬別在電梯里亂說話，你永遠都不知道電梯里的陌生人是否跟你有共同的熟人；千萬別在飛機上亂說話，也許前后三排潛伏著你們公司的競爭對手；千萬別在郵件上亂說話，因為這個郵件可能會被轉發給無數人……
職場“BT”族：越出眾，越“BT”
在一項根據對中大型城市不同行業的1380名白領進行的調查中發現，月收入在3000~8000元的群體中將近1/3的人與常人的性格、處事方式迥然不同，甚至與周圍環境格格不入，招致了“職場BT（變態）族”的名聲。而月薪8000元以上的高薪白領中，“BT”者更是占到80%以上。
升職障礙指數：
易感人群：頭腦聰明的“精英人群”
病例卡片
30歲的米小薇原來曾擔任過某合資企業人力資源部主管，同事和下屬一直在暗中用“辦公室之狼”來稱謂她。
“之所以那樣叫我，大概和我工作起來不顧一切，嚴厲起來不近人情有關吧。”作為企業最年輕的中層干部，米小薇在同事的心目中一直是一副爭強好勝、言辭刻薄的形象。雖然業務能力有口皆碑，但是怎么也得不到下屬和同事的尊重。
有一次，為了一件資料上的小事跟財務部的主管在二樓大吵起來了。當時正在三樓接待一位重要客戶的公司總經理都聽到了米小薇的吵鬧聲。等客人走后，總經理把米小薇叫到辦公室訓了一頓，但是自認為沒錯的米小薇面對總經理也是毫不怯場，據理力爭，把總經理氣得臉紅脖子粗的下不了臺。到了年終總結的時候，所有的主管都漲了薪水，米小薇卻以“不會團結同事”的理由被點名批評，心高氣傲的她當場就離席而去，第二天就遞交了辭職信。
自我診斷
在為人處事上，你崇尚簡單，有時直奔主題，讓同事無法接受；在穿著上，你一切從簡，不講究生活品味，甚至有些不修邊幅；在工作上，你追求高效率，看不慣做事慢的人；你把克服困難、攻克任務當作快樂，愿意體驗快速學習的痛苦，而不留戀物質享受。如此一來，在與同事相處時，你就顯得特別自我和個人主義，同事一起吃飯不去，一起逛街不去，一天之中沒有情感上的溝通，工作上合作時也像打仗。
對癥下藥
要學會寬容和克制，不要把工作上的急躁情緒帶到與人打交道的過程中去。
微笑抑郁癥：上班越甜美下班越崩潰
由于工作、面子、禮節等的需要，部分白領白天大多數時間都面帶微笑，但有時這種“微笑”只是為了維護形象，刻意掩飾自己的情緒，強顏歡笑，久而久之就會出現沮喪和抑郁等癥狀，甚至會出現心理的扭曲或變態，這就是“微笑型抑郁癥”。
升職障礙指數：
易感人群：服務行業、行政管理人員
病例卡片
杜小姐今年27歲，是某大商場的導購部經理，她有著天使般的笑容，但很少有人知道這微笑成了她的“職業病”，只要一邁進商場，她臉上就不由自主地露出職業性的微笑，哪怕她心情糟糕透頂。而每天下班后，杜小姐就好像變成了另外一個人，在老公或是爸爸媽媽面前受了一丁點委屈，都能瞬間變成“火藥桶”。
“我對著家人一點耐心也沒有，他們稍有令我不滿意的地方就會被我罵得一言不發。”而家人總是責怪她怎么和工作時判若兩人，杜小姐自己都感覺整個人像戴著個面具一樣。
“火藥桶”終于也爆發在了一個對杜小姐服務不滿而再三刁難的客人面前，杜小姐不僅大聲和那位顧客爭吵，還動手推了她一下。后面的劇情就很悲慘了，杜小姐不只被勒令向客人道歉，還被罰了三個月獎金，而連續三年的“優秀員工獎”也徹底沒希望了。
自我診斷
盡管內心深處感到極度的痛苦、壓抑，你的外在表現卻若無其事，面帶“微笑”，這種“微笑”不是發自內心深處的真實感受，而是出于應對社會交往、應付工作、礙于面子而違心地強作歡顏。這種微笑性抑郁癥最青睞那些高學歷、有相當身份、有地位、事業有成的人士。
對癥下藥
為營造良好的信用環境，樹立誠信環翠新形象，推動全區經濟超常規、跳躍式發展，環翠區自20*年3月開始，采取有效措施，廣泛開展了建設“誠信環翠”活動。
一是周密組織，廣泛發動。為確保建設“誠信環翠”活動的順利開展，區文明委制定下發了《關于建設“誠信環翠”的實施意見》，明確了活動的指導思想、基本要求以及黨政機關、執法部門、生產企業、服務行業、個體經營行業、教育領域、城市社區、農村和家庭誠信建設的主要內容和工作重點，并于20*年3月份在威海衛廣場舉行了由全區社會各界代表參加的啟動儀式，充分調動社會各界參與建設“誠信環翠”活動的積極性。啟動儀式后，全區各級各部門紛紛成立了專門的領導小組，制定了實施方案、具體措施和活動配檔，迅速在全區掀起了建設“誠信環翠”活動的。為營造建設“誠信環翠”活動的強大聲勢，環翠區在環翠有線電視臺開設了《誠信在環翠》欄目，對全區各部門、各單位的活動情況進行了跟蹤報道；各部門、各單位也都采取多種方式，廣泛宣傳本部門、本單位的一些經驗做法和典型事例。據不完全統計，全區共在各級各類媒體刊發誠信建設方面的新聞稿件和理論調研文章200多篇，有力地調動了全區廣大干部群眾參與這項活動的積極性、主動性，全區先后有10萬多名干部群眾投入到誠信實踐活動中。
二是明確目標，落實責任。為使建設“誠信環翠”活動不流于形式，不走過場，區文明委把這項活動列入各部門、各單位的年度精神文明建設考核之中，將這項活動的開展情況與年終的位次管理、評先選優結合起來。同時，專門召開由政法委、機關工委、經貿局、工商環翠分局、建設局、教育局、衛生局、工商聯、工會、團委、婦聯等部門參加的協調會，把這些部門確定為建設“誠信環翠”活動的主陣地，進一步明確他們的工作職責，確保層層有人抓、級級有人管。各部門按照區文明委的統一部署，分別制定了工作標準和考核標準，建立健全運行機制，并結合各自情況，找準切入點，抓住側重點，保證了管理范圍內的工作有主線、有抓手，推動了建設“誠信環翠”活動的扎實開展。截至目前，全區各級各有關部門共制定各類規章制度50多條，開展各項誠信實踐活動1萬多人次，有力地促進了“誠信環翠”活動的開展。
三是突出重點，力求實效。為確保建設“誠信環翠”活動真正取得實效，區文明委要求各部門立足部門和行業特點，不僅要在全區營造一個誠信的人文環境，更重要的是要創造一個誠信的經濟環境。各部門按照區文明委的要求，結合各自的行業特點，采取了一系列有效措施。區建設局將需要辦理的基建手續，采取櫥窗展示、發放《威海市環翠區基本建設程序指南》等形式向社會全面公開，大大方便了服務對象，同時還設立了專線服務電話，建設單位只需打一個電話，有關人員就會在2小時內到達現場答復。外經貿局、外僑辦等涉外部門，以“親商、富商、愛商”、營造良好投資環境為出發點，想方設法解決外資、僑資和僑屬企業在“非典”時期面臨的實際問題，贏得了外商的普遍贊譽。為檢驗建設“誠信環翠”活動的成果，自去年10月底開始，環翠區通過群眾評議、媒體公示、主管部門推薦等形式，挖掘誠信典型單位和個人，并選出“誠信百星”在全區年終總結表彰大會上進行表彰。與此同時，環翠區選出的13個誠信單位還全部當選為全市“百佳誠信單位”。另外，環翠區還涌現出全國商業誠信單位—威海華聯商廈股份有限公司，全國打假維權消費者滿意街—環翠樓辦事處東北村居委會等在全國叫得響的誠信典型。
二、存在的問題
從調查情況看，群眾普遍認為建設“誠信環翠”活動雖取得了顯著成績，但目前社會上仍存在一些不誠信的現象，如：個別行政執法人員依法行政意識不強，個別企業和個體工商業者還存有惡意逃債、拖欠債務、偷逃稅費、商業欺詐等失信現象，社會上的部分人以卑劣的手段進行欺詐，等等。從這些現象可以看出，建設“誠信環翠”活動仍存在著一些問題：
一是誠信教育的力度還有待于進一步加大。隨著環翠區對外開放的不斷深入，外來人口將會逐年增加。這部分人的流動性很大，且文化水平、道德水準等都各不相同，對這部分人進行誠信教育的力度有待于進一步加大。如果誠信教育僅限于提高當地人的素質，而不注重對流動人員的誠信教育，就會使市民們產生“只要我誠信，卻不要他誠信”的不平衡心理，長期下去，就會引起逆反情緒，形成不良循環。由于宣傳教育密度還有待于加強，干部群眾的誠信意識還沒有完全地樹立起來，不少人產生“我已經很誠信，講誠信沒有必要”的心理。另外，誠信教育的內容還不夠豐富，形式單一，跟不上形勢發展的需要，這也會使一些干部群眾產生“老生常談、沒有新意”或者“都是大通套、學不學都一樣”的厭煩心理。
二是信用制度還有待于進一步健全。前階段的誠信建設主要靠道德標準來制約不誠信行為，而在信用制度建設上力度不大，所建立的信用制度要么注重于單位，要么注重個人，沒有做到統籌兼顧，沒有形成面向每個誠信主體的信用制度，容易產生一些顧此失彼的現象；制定信用制度的單位只限于某些領域，還有不少領域沒有真正地建立起完整的信用制度，往往讓一些不誠信者鉆了空子；個別信用制度過于表面化、隨意化，沒有解決深層次的問題。
三是信用運行機制有待于進一步完善。在信用監督方面，輿論媒體對正面典型的宣傳力度較大，但對反面典型的曝光力度不夠。同時，監督的手段過于傳統化，利用網上公示等先進科學手段進行監督的潛力還沒有充分挖掘出來。在守信獎勵和失信懲罰方面，沒有形成一套完整的標準；個別領域存在只獎不懲或只懲不獎等現象，挫傷了干部群眾的積極性。在信用服務體系方面，對信用中介服務機構的管理力度還需要進一步強化，服務范圍還需要擴大，服務職能還需要健全。
三、對進一步開展建設“誠信環翠”活動的思考
建設“誠信環翠”活動不是一朝一夕的事情，必須做到持之以恒，長抓不懈，這樣才能真正取得實效。為深入開展建設“誠信環翠”活動，應做好以下幾方面工作：
一是深化教育，提高素質，擴大建設“誠信環翠”活動的影響力。應在全區上下大力弘揚信用文化，通過普及信用教育，提升信用道德，培育信用理念，使誠實守信的觀念更加深入人心。具體工作中，一方面，應因人而異，有的放矢。對機關工作人員，應教育他們遵諾守信，廉潔奉公，依法行政；對生產和流通行業的干部職工，應教育他們以誠立業，以質取勝，用誠實的勞動獲得應有的報酬；對外來流動人員，應教育他們遵守村規民約、市民行為準則，引導他們樹立“生活勞作在環翠，一心一意愛環翠”的意識，增加他們對環翠區的歸屬感、認同感和責任感；對未成年人，應培養他們的誠信意識，并提高他們辨別是非和抵御歪風邪氣的能力。另一方面，應不拘一格，形式多樣。應利用機關“三個學校”、農民夜校、職工業校、市民學校、民工學校、中小學課堂等多種陣地，做好正面灌輸和正面引導；應繼續開展好豐富多彩、群眾喜聞樂見的誠信創建活動和文化娛樂活動，做到建好載體，寓教于樂；應通過新聞宣傳、網上宣傳、建立誠信警示牌和公益宣傳牌等方式，營造“誠信光榮、失信可恥、無信堪憂”的社會輿論環境；應發揮我區在教育培訓上的比較優勢，組織一些有豐富理論經驗的機關理論工作者、社會上的知名人士、退休老干部組成宣講團，深入到基層和群眾中去，用典型的案例、生動的事實對不同層面的干部群眾進行誠信教育，并在基層培養一批宣講骨干，深入到田間地頭、廠礦企業、街頭巷尾，對群眾進行面對面地教育。
關鍵詞:會展旅游;貴陽;優勢;劣勢;發展對策
中圖分類號:F590文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)23-0071-02
一、會展旅游的特征
會展旅游是指以參加會議、展覽、交易和節慶等為主要目的而進行的旅游活動,是以會展活動為依托發展起來的專項旅游產品。會展旅游具有以下六大特點:
一是組團規模大。由于會展業本身具有的行業性、產業性以及組辦規模大等特點,它勢必將吸引眾多的政府、民間組織的會議團、參觀團、旅行社組織的觀光團,其規模要比單一組織的旅游觀光團隊要大。據統計,2006年春交會有來自211個國家和地區的采購商達19萬多人次。二是消費檔次高。會展活動中由于會議規格高,參會人員均是有強勁消費能力的商務客人、高文化素質客人,其消費檔次、規模均比普通旅游者要高得多。以’99《財富》全球論壇上海年會為例,僅會議期間的廣告、宣傳、旅游收入就達到億元以上。三是客人停留時間長。對于一般旅游團隊或旅游者來說,若在旅游過程中恰逢舉辦會展活動,由于會展活動所帶來的強烈節日般氣氛,使其旅游情趣大增。四是涉及服務行業多。舉辦大型會展活動是對城市綜合實力的全面檢驗,是衡量城市國際化、現代化程度的重要標志。在舉辦會展活動的同時,不僅使當地的展覽館、飯店、餐飲服務業受益,而且對相關的電信、交通、購物、旅游服務以及城市市政建設,都有積極的促進作用。五是成本低,利潤豐,見效快。一位美國市長曾說過:“如果在我們城里開國際會議,就好像有一架飛機在我們頭上撒美元。”在澳大利亞,人們把會展比作“金娃娃”。從這些比喻中,足以可見會展活動蘊藏的經濟效益之大。有經驗數據表明,會展旅游的直接經濟收益與綜合社會經濟收益的比例為1∶9。六是文化主題突出、專業性強。展覽會以其獨具的專業性、針對性、直接性的特點逐漸成為國際和國內企業直接面對客戶與展示自己的最好工具。大型展覽會的舉辦,無論展會主題是什么,其舉辦原因都是以一定文化為基礎的。而會展旅游活動往往是會展活動內容的延伸與深化,使會展旅游成為專項旅游產品,專業性很強。
二、貴陽市會展旅游發展的優劣勢分析
1.優勢分析
貴有涼爽的自然氣候、充裕的溫泉旅游資源、獨特的喀斯特地貌以及人文景觀優勢,其產業結構也是第二、第三產業占主導地位。復制達沃斯模式,并注入本地特色,貴陽發展會展旅游具有得天獨厚的優勢。具體體現如下:
(1)氣候優勢。貴陽市氣候溫和,冬無嚴寒,夏無酷暑,四季分明,氣候濕度適中、夜雨較多;年平均氣溫15.3℃,氣溫最熱的7月下旬,平均溫度24℃。“中國避暑之都――貴陽”品牌效應催生“清涼經濟”,加上貴有宜人的氣候、清新的空氣、合適的緯度、適中的海拔、優美的自然風光及良好的生態旅游環境,為發展會展旅游提供了有利條件。尤其在盛夏貴陽是舉辦會展和旅游的最佳目的地。貴陽市森林覆蓋率達到34.77%,中心區人均綠地面積5.15平方米,并被授予“國家森林城市”的稱號。
(2)旅游資源優勢。豐富的自然景觀(紅楓湖、長坡嶺國家森林公園、南江大峽谷、花溪、百花湖)、人文景觀(甲秀樓、文昌閣、陽明祠、息烽集中營舊址)、民族風情(苗族跳場、“四月八”和斗牛節,布依族三月三、六月六歌會等),為會展旅游業的發展提供了資源保障。貴州溫泉資源具有得天獨厚的優勢,地熱資源在全國排第一,且水質好,水量豐富,溫泉和地熱深井有122處。貴陽市烏當區的保利溫泉、天邑溫泉、御溫泉為貴陽市冬季會議業的發展創造了良好的物質條件,并延長了冬季旅游時段亦使春季旅游得到提前開發。
(3)區位優勢與交通優勢。貴陽市是貴州省省會,是全省政治、經濟、科技、教育、文化中心,有著良好的地面交通與空中直航的優勢,為會展旅游業的發展提供了良好的交通保障。
(4)成本優勢。眾所周知,在競爭白熱化的當今社會,會展成本的高低決定了會展展位價格的高低,也決定了參展商數量的多少,從而影響到會展規模經濟和品牌經濟的形成,所以,會展成本因素是會展能否成功舉辦的關鍵之一。貴陽市政府為鼓勵發展會展經濟而出臺了一系列優惠政策,具體來說,就是對相關的辦展企業給予一定的資金補貼,使得貴陽市的辦展成本更具競爭優勢。
(5)軟硬件設施的逐步完善。隨著貴州人民大會堂的建成及金陽新區貴陽國際會展中心的開工建設,以及已經建成和準備建設的五星級酒店的開工,貴陽市發展會展旅游業所需的會議、展覽與酒店設施將逐步得到完善,為貴陽市承攬各類大型會議與展覽提供了硬件設施。同時,隨著《多彩貴州?中國原生態攝影展》、《貴州醫藥博覽會》、《第八屆中國經濟論壇》的成功舉辦,為貴陽市舉辦會展提供了豐富的工作經驗。
2.劣勢分析
(1)展館與商務型賓館數量不足。目前,貴陽市展覽的主要場所是省展覽館,然而,一個城市要發展會展業必須有成熟的大、中、小型展館各一個才行,同時還必須有大量的商務型的賓館、飯店及停車場所,才能滿足會展市場發展的需要。
(2)缺乏上規模與檔次的大型會展公司。盡管貴陽市目前有近20家會展公司,但注冊資金在50萬元以上的,辦展經驗豐富、技術手段先進的會展公司幾乎找不到。
(3)管理機制不健全。會展業是一個非常專業的綜合行業,但貴陽市尚未建立具有權威性的會展行業協會,缺乏對會展的管理、協調與引導,導致低水平重復辦展現象時有發生。
(4)專業人才匱乏。貴陽市會展旅游從業人員大多由其他行業轉行過來,缺乏具有現代會展旅游理念的專業人才。
3.機遇分析
(1)貴陽市政府高度重視和大力支持。2008年10月召開的《貴陽市服務業發展大會》上,確定的發展服務業的七大主攻方向,第一就是打造休閑度假旅游勝地、第二是實現會展業重大突破。2009年被國家旅游局定為“中國生態旅游年”,其口號是“走進綠色旅游,感受生態文明”,素以“生態良好、景色優美”著稱的貴州,迎來了會展旅游發展的良好機遇。
(2)特色會展為貴陽會展旅游創造了機遇。2008年國慶前夕舉辦《多彩貴州?中國原生態國際攝影大展》,作品來自41個國家和地區,以及國內31個省市和香港、澳門、臺灣地區,參展作品12 856幅,讓貴州?貴陽紅遍了中國,讓世界知道了貴州?貴陽。
三、貴陽市會展旅游發展對策
1.進一步發揮政府在會展旅游中的重要作用。會展旅游是一項從申辦到招展、展出、旅游的系統工程,進一步加強政府對會展旅游總體上的調控和政策方面的支持力度顯得尤為重要。
(1)轉換政府角色,明晰主要工作職能。政府的職能主要是為會展旅游業的發展創造良好的宏觀環境。同時,市政府應設立貴陽會展產業發展專項基金。基金主要用于知名品牌會展活動的申辦、宣傳、扶持、獎勵,培養一批與貴陽產業結構和支柱產業相關的品牌展會。通過政策扶持及招商引資逐步完善現有場館的服務配套設施。
(2)組建行業自律性的會展協會。盡快建立起貴陽會展行業協會并制定和完善會展行業法規,以加強行業自律機制的建設,減少低水平重復辦展情況的發生,推動會展業健康、穩定、快速、持續發展。
(3)加強貴陽會展場館的硬件設施的建設。隨著貴陽國際會議展覽中心10萬平方米會展、5萬平方米酒店、4萬平方米會議中心及3萬平方米總部大樓的開工建設,貴陽會展場館硬件設施的建設將逐步完善。
(4)加大規劃、研究、宣傳與營銷力度。會展旅游已經成為眾多國家和地區旅游業發展的推動力,貴陽市要“實現會展業的重大突破”,就必須對貴陽市會展旅游進行宏觀的規劃和開發研究。建立目的地營銷系統,推行網絡營銷,把城市環境、會展資源和旅游資源整合在一起進行推廣,實現會展業與旅游業的互動式發展。
2.實施貴陽會展旅游人才戰略。人才培養關系到會展旅游發展的實力和后勁。目前,貴陽會展旅游人才緊缺,即使高薪聘請也找不到合適人選。因此,有必要把會展人才的培養上升到一個戰略的層面來對待。就是要盡快制訂會展旅游人才培養規劃,開展多種形式的會展旅游教育和培訓,提高從業人員的素質,規范會展旅游人才的管理。
3.重點抓好專業會議的舉辦。貴陽在發展會展旅游的過程中應揚長避短,重會輕展。先從會議入手,由于貴陽有得天獨厚的氣候資源和旅游資源優勢以及豐富的會議場館,為貴陽市舉辦各類會議提供了良好的資源保障。因此,貴陽市在夏季應采取各種手段重點爭取獲得國內各行各業專業會議的舉辦權,讓客人在涼爽的貴陽一邊享受著大氧吧、大空調,一邊靜心開會學習與交流工作經驗,同時又能飽覽貴陽優美的自然風光。在冬季則力爭取得各行各業年終總結會的舉辦權,一邊交流學習心得,一邊享受溫泉療養、養生洗肺的快樂。
因此,貴陽市政府應采取優惠政策鼓勵企業建設會議硬件設施,以提高會議接待設施的檔次。同時,還應加強會議軟件設施的建設,提高會議服務水平,保證各類會議在貴陽市的順利召開。會議服務必須很好地貫徹用戶第一的原則,為會議客人提供完善的策劃方案,開展一條龍服務,從會場布置到會議錄音、錄像、攝影,從出租車輛到出租手提電腦,盡可能地為會議客人提供周到、便利的服務。
4.引進先進會展企業,大力打造品牌會展。加快從國內外引進會展企業,加強會展資源整合。同時,在貴陽市現有會展企業中精心培育2―3家有一定經濟實力和規模的會展經營主體,以增強會展業的整體實力和后勁。大力打造專業品牌會展,創出一批有貴陽自己特色的,像廣州的“廣交會”、深圳的“高交會”、大連的“服裝節”那樣有一定規模和在國內外有影響的品牌會展。同時,應加強對知名品牌展會知識產權的保護工作。
參考文獻:
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【摘要】 目的 探討ISO9000族標準在護理質量管理的應用。方法 采用2000年版ISO9000族標準體系，于2003年開始運用于護理質量管理，改進原護理質量管理的制度和方法，建立健全有效的文件化護理質量管理新體系。結果 編寫的質量管理文件簡捷、直觀、實用性和可操作性強，規范護理質量管理，促進護理質量持續改進。結論 ISO9000族標準用于護理質量管理是完全可行的和必要的，能更新質量觀念，提升服務層次，全面提高護理管理水平。
【關鍵詞】 ISO9000族標準；標準化文件體系；質量改進；護理管理
ISO9000族標準是國際標準化組織(International Standardization Organization)在總結世界發達國家先進質量管理和質量保證經驗的基礎上編制的一套實用而有效的管理標準。1987年頒布以來廣泛用于工業、企業及服務行業。到20世紀90年代初期，美國、新加坡等醫療管理和技術領先的國家有不少醫院應用ISO9000管理體系并通過ISO9000的質量認證。護理質量管理是醫院質量管理的重要組成部份，護理質量高低直接影響到醫院的總體水平。持續質量改進，全面質量管理、質量保證是護理質量管理的主旋律［1］。為了使護理系統的質量管理達到規范化、科學化，我院自2003年以來采用2000年版的ISO9000族標準，運用于護理質量管理改進原護理質量管理方法，建立文件化的護理質量管理，新體系，實施更科學、合理的質量管理方法，使護理質量達到全新的層次，促進醫院總體工作建設和發展，取得良好的社會效益和經濟效益。
1.健全組織加強護理質量管理
成立由分管護理工作副院長任組長，護理部人員為主要成員的質量管理組織，其職責是制定推行ISO9000族標準管理體系的工作方案和培訓員工。由院領導、護理部主任親自培訓全院護理人員，營造人人知曉ISO9000族標準的特點、指導思想、運用于護理質量管理的目的意義及必要性；形成全院護理人員積極參與，領導和各部門重視的良好氛圍。確立“以質量為核心，以服務為重心，以病人為中心的人性化服務”的護理質量方針。
2.制定并實施護理服務規范和流程
首先，進行護理服務過程分析，制定護理服務規范和流程。通過問卷、病房工休會、個別訪談等形式對門診、住（出）院病人、陪護人員進行調查，聘請社會監督員定期收集公眾對醫院的意見和建議，分析識別護理服務對象的愿望和要求，確定護理服務過程的標準和程序。如《護理環節規范化服務措施、工作流程》等，將護理工作落實到每個服務細節，注重服務過程中的交接與連續性，保證無縫隙的服務。隨后，成立三級護理質控網絡，在醫院質量管理委員會及護理質量保證組織的領導下開展質量控制工作。編寫適宜有效的護理質量管理文件：①制定護理質量持續改進方案，作為護理質量管理的最高指導性文件。②制訂《護理工作質量標準及檢查評分細則》。根據衛生部、廣西壯族自治區衛生廳管理規范及文獻資料，結合具體實際制定我院護理質控標準及評分細則，并在運用中不斷完善和改進，如2005年以前檢查項目基本按照廣西壯族自治區衛生廳的管理規范統一的項目，隨著衛生部開展醫院管理年活動的不斷深入，新增護理安全管理、護理健康教育、護理文件書寫終末質量、優質護理服務禮儀等項目，更全面客觀地評價護理質量。③編寫護理系統通用和專用作業指導書。包括11項核心制度及46項護理工作制度，明確各部門、各崗位職責；修訂《疾病護理常規》；編寫《護理技術操作規程》、《護理安全管理》、《護理健康教育》、《手術室管理》、《消毒供應室管理》等工具書，指導護理人員科學合理、規范有效地為病人服務。④編寫護理程序文件。如制定合理便捷的病人入院、出院、用藥、治療、特殊檢查、圍手術期規范的服務流程和重要護理操作前后告知程序等護理服務流程。
3.體系運行的具體措施
(1)實行定期檢查和隨機檢查相結合的三級護理質量控制。三級質量控制組織嚴格實施護理質量控制方案，按照質量管理目標，認真履行職責。檢點放在新入院、手術前后、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人的環節管理上。對檢查結果進行分析、評價，采取現場口頭點評、護士長會議集中分析評價、一式兩份的《護理質量糾錯報告書》、《質控簡報》等方式反饋，并追蹤驗證，以數據統計結果為依據，促進整改，達到持續質量改進目的。
(2)嚴格執行各項護理工作制度、服務措施，開展人性化整體護理。實施五個零、六個一、七個多的“567”工程和十個第一服務程序。通過競聘上崗，選聘專科理論知識豐富，溝通能力強的主管護師擔任責任護士，重點為病人做好基礎護理、生活護理、健康教育及出院病人的隨訪工作。
(3)規范護理文件書寫。新設計表格式護理記錄單，把觀察項目細化和具體化，既方便書寫，不易遺漏又能使護理記錄體現客觀、真實，動態反映病人病情變化及護理治療
基金項目：百色地市科技局立項課題(百地科字［2002］05號)
作者簡介：黃芳艷（1962-），女（壯族），廣西靖西縣人，副主任護師。
全過程，減輕護士書寫負擔。
(4)強化護理安全教育及管理。對護理人員進行院科三級安全知識教育和培訓，提高安全生產意識，工作中嚴格執行護理安全管理各項措施，同時醫院為護理安全提供基礎保障。
(5)完善激勵機制，調動人員積極性。開展崗位技能競賽，設護理質量評比優勝獎、優秀護士長、遵紀守規模范護士、病人最滿意護士、優秀隨訪員、最佳微笑護士、最佳禮儀護士等。分別在院部和護理部年終總結大會上表彰，激發護士們爭先創優、比學趕幫的工作熱情。
4.護理質量評價指標
(1)根據衛生部1989年頒布的《綜合醫院分級管理標準（試行草案）》中的護理標準及指標體系、衛生部2005年頒發的《醫院管理評價指南(試行)》、衛生廳2005年下發的《廣西壯族自治區醫療機構護理質量管理規范》中的護理質量評價指標:a病人對護理工作的滿意度；b基礎護理質量合格率；c特護、一級護理合格率；d三基理論考試合格率；e護理技術操作合格率；f護理文件書寫合格率；g急救物品完好率；h醫療器械消毒滅菌合格率；i一人一針一管一用一滅菌執行率；j每百床年護理一般差錯、嚴差錯發生率；k護理事故發生率；l護士在職培訓率；m每年省級以上刊物；n護理科研立項；o護理投訴。
(2)同行評價。
(3)專家評價。結
果
1.護理質量指標完成逐年增長，護理質量穩步提高 2003～2007年度護理質量完成情況逐年提高，其中急救物品完好率、醫療器械消毒滅菌合格率、 一人一針一管一用一滅菌執行率均為100%;臨床實習生綜合考評合格率100%；護理事故發生率為0。見表1。
2.同行評價 我院護理質量管理模式受到同行的認可，2003年至今有區內及滇、黔、桂周邊醫院共100多名護理部主任、護士長、護理骨干到我院參觀交流。
3.專家評價 先后在接受“百姓放心醫院”第三主題、抗非典工作、醫療機構校驗、創全國精神文明先進單位、醫院管理年活動等檢查中，護理工作均得到專家高度評價。我院連續獲衛生廳三個周期醫院管理年先進集體，護理管理工作成績突出。表1 2003～2007年度護理質量完成情況
討
論
醫院的顧客是病人，“療效高、服務好、費用低”是病人對醫院的永恒要求。當前醫療市場面臨更激烈的競爭，而質量是競爭的焦點，服務是生存和發展的保證。要使整體護理工作深入持久開展，就必須進行質量管理和質量保證活動。ISO9000族標準是世界質量管理與質量保證方面的經驗總結，是全面質量的發展與系統化完善，是將眾多特殊管理升華為科學的“一般管理規律”［2］，其指導思想和特點與整體護理的服務理念是一致的，它不僅為護理系統的質量管理提供了指導，而且還提供了實施質量管理的具體方法和程序，它強調“以顧客為中心、以預防為主”，使影響服務質量的技術、管理及人的因素始終處于受控制狀態。經過五年管理實踐，我們認為ISO9000族標準用于護理質量管理是完全可行的和必要的，與劉其文等［3］的研究結果相吻合。
1.規范護理質量管理，促進護理質量持續改進 護理質量標準是衡量護理質量的準則，是護理管理的依據，護理質量的標準化管理是醫院科學管理的基礎，是進行全面質量管理的重要依據，反映護理質量的內涵。ISO9000族標準提供標準化的質量管理制度，強調以顧客（病人）為中心，以滿足顧客需求為目標。2003年以來，我們在實踐中不斷修正完善，建立方針明確、符合現階段病人實際需求和醫院具體情況的文件化質量管理體系，有效地實施質量控制，各項工作做到目標明確，有計劃，有檢查、有可追溯的反饋機制，層層落實，重在實效。例如要保持急救物品完好率達100%，涉及醫生、護士、設備維修、藥品供應、后勤保障等，管理中我們發現薄弱環節在于搶救病人結束后醫護人員不及時檢查補充，設備有問題時客觀原因短期內不能或無法及時維修等，任何一個細微的環節都有可能影響，因此，班班交接專管護士定期檢查護士長隨機檢查和每周定期檢查的三重責任必須落實到位，而且物品和基本設備要有備份。又如消毒供應室工作中從物品回收、分類、清洗、消毒到包裝、滅菌、核查每一個動作均一絲不茍，嚴防死守才能保證醫療器械消毒滅菌合格率達100%。為了保障護理安全我們以護理缺陷管理為切入點，在常規安全管理的基礎上采取針對性的措施:①對手術、昏迷、神志不清、無自主能力的重癥患者在診療活動中使用“腕帶”作為辨識病人的又一個手段。②對病區藥柜內的藥品存放、使用定期核查，對10%氯化鉀、細胞毒性等高危藥品單獨存放，作醒目的標識，消除安全隱患。③對有壓瘡危險因素、有管道等不安全病人進行專項督查。④執行嚴重護理缺陷的一票否決制，即凡有嚴重差錯以上或一般差錯涉及醫療糾紛，有投訴查實等，當事科室、當事人、當事科室的護士長均不能參加年度任何評先評優。⑤各護理單元與護理部簽訂護理安全責任狀，明確護士長責任，護士長為護理安全第一責任人，全體護士為護理安全直接責任人，以確保臨床科室重視護理質量、重視護理安全，努力做到護理工作零缺陷，有效地規避護理風險，護理事故發生率為零，未發生過因護理工作問題導致醫療糾紛。觀察結果顯示我院每百床年護理差錯率逐步下降；其它各項護理質量評價指標完成逐年升高，急救物品完好率、醫療器械消毒滅菌合格率、 一人一針一管一用一滅菌執行率均為100%。說明護理質量在持續改進中穩步提高。
2.更新質量觀念，提升服務層次 隨著我國工業化、城市化步伐地飛速前進和人們對生命質量要求的提高，服務對象對護理的要求從硬服務（治好病）向軟服務轉變，即不僅治好病，而且還希望得到重視、尊重和人文關懷。護理部開展三基三嚴、多元化、規范化、內容豐富多彩的培訓，創造條件讓護士參加在職教育，提高學歷層次，到2007年護士培訓率達98.58%，大專以上人員占全院護理人員的77.14%，三基理論和護理技術操作成績優秀，在接受衛生廳三個周期醫院管理年督查及檢查驗收中有120人次護士參加三基理論考試，一人成績78分，其余119人成績均在80以上，最高成績98分；26人次參加護理技能操作考試，一人成績87分，其余25人成績均在90以上，最高成績96分。護理隊伍素質不斷提升，綜合能力不斷提高，為提高護理質量打下堅實的基礎。同時我們優化服務流程，以提高基礎護理質量為突破口，不僅關注門診、住院病人，還對出院后病人進行電話、書信或上門隨訪，將護理服務從醫院延伸到家庭、社區。全院護理人員更新觀念，“以人為本、以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切”不再是一句口號而是行動的指南， “100-1＝0”的質量公式深入人心。我院病人對護理工作的滿意度為98.03%～99.70%，比部頒標準分別高出8.03～9.70個百分點；基礎護理全院平均94.50～96.7分，特護、一級護理全院平均分95.06～97.90分均超出了部頒標準。為病人提供安全、準確、及時、舒適、文明、親情化、個性化、超值化服的技術和情感多層面的全程優質無縫隙服務，滿足病人明確的、隱含的需求。
3.強化質量管理職能，全面提高護理管理水平 護理質量是醫院醫療質量的重要組成部分，是護理管理職能的核心內容，護理質控、護理管理制度應充分反映專業護理特點，其簡明扼要、有可操作性、有效實用性是減少護理質量偏倚的基本保證［4］。通過借鑒ISO9000族標準，發揮三級護理管理組織職能，構建群眾基礎好，專業知識牢固，綜合素質較高，工作能力強，團結協作的護理管理隊伍，創新工作機制，管理到位、監督有力， 使護理質量管理達到規范化、標準化、科學化，提高科學化護理管理水平，卓有成效地的開展工作。到我院參觀交流的護理同行認為我院管理模式能結合臨床護理實際，具有鮮明的區域特色，編寫的質量管理文件簡捷、直觀、實用性和可操作性強，特別對指導下級醫院有積極意義。幾年來我院先后接受衛生廳進行的醫院管理年檢查、全國精神文明創建等檢查，專家們對我院的護理管理工作給予充分的肯定。我們體會是：①病人的滿意就是護理質量的金標準。②充足的護理人力資源和護士整體素質提高是護理質量的基礎。③全員參與、崗位自我管理和控制是提高質量的手段。④護理安全是提高護理質量的保證。⑤強化激勵機制，調動成員積極性，能發揮管理的最佳效能。⑥ISO9000族標準規范質量管理，促進護理質量持續改進。值得注意的是，護理科研工作相對滯后是制約我院護理學科發展的主要因素，護理人員素質培養仍是今后努力方向。
參考文獻
［1］鄒 萍.護理質量評價體系應用進展［J］.天津護理2006，4（14）：246-247.
［2］單世光，王太和，陶樹清.我院實施ISO9000族標準的探討［J］.中國醫院管理雜志2000，10(16):601-603.