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論文摘要：隨著我國經濟的發展，我國的商品市場也隨之繁榮，消費市場也呈現出一片繁榮景象。但是，消費者在購買商品和服務的過程中，由于諸多原因而使他們的一些權益在遭受損害的時候，現有的法律無法給與救濟。我國修訂《中華人民共和國消費者權益保護法》在即，將消費者反悔權制度納入《消費者權益保護法》，使其從約定權利上升到法定權利，從而更好的保障消費者的利益。
對于消費者反悔權制度是否要納入我國的《消費者權益保護法》中，學界是存在爭議的。有觀點認為，目前，我國社會信用體系尚未建立完全，若消費者購物后惡意退貨，經營者的利益則無從保護，此時建立反悔權制度為時尚早。還有觀點認為建立反悔權制度立意雖好，但反悔權制度在保護消費者權益方面的作用是有限的。更有反對觀點認為，反悔權制度違背了合同的基本精神，一旦確定相當于變相鼓勵消費者任意撕毀合同，給消費交易帶來了極大的不確定性。還有一些學者認為無條件退貨必然會增加經營者的負擔，經營者會不會將一些消費者退回的商品重新包裝，然后放在貨架上公開出售呢？假如經營者這樣做，那么，勢必會損害其他消費者的正當利益，他們不得不使用已經被購買者使用過的商品，其人身和財產安全可能因此而受到損害。因此，這些學者認為，從保護消費者整體利益出發，也應該禁止建立反悔權制度。[1]相對于強烈反對賦予消費者反悔權的觀點，我國更多的學者對賦予消費者反悔權持肯定態度。他們認為，法律保護向弱者傾斜是現代文明的標志，與經營者相比，消費者的弱勢地位源于信息的不對稱，經濟實力的不對等。反悔權制度建立后，一方面可以促使經營者為減少日后不必要的退貨及因貨物積壓帶來的損失，而更詳細、真實的披露商品相關信息，確保消費者的知情權；另一方面可以最大限度的保護消費者的消費自由，切實實現消費者的知情權選擇權。筆者認為，反悔權制度到底要不要納入我國的《消費者權益保護法》，我們應當要考察我國設立消費者反悔權制度的正當性，如果反悔權制度在我國有設立的正當性基礎，則就應當將反悔權制度納入我們的《消費者權益保護法》，否則，則不應當將反悔權制度納入我國的《消費者權益保護法》。
在國外，大多數國家法律中都設立了消費者的反悔權制度來保護消費者的利益，那么我國是否也應當設立反悔權制度來更好的保護消費者的利益呢？第一，消費者反悔權制度與“三包”責任制度相比，能更好的保護消費者的權益；第二，經營者承諾的“無因退貨”制度不足以保護消費者的合法權益不受侵害。
目前我國的《消費者權益保護法》和《產品質量法》中都沒有規定反悔權制度，只是在一些行政法規和地方性法規中有一些類似反悔權制度的條款。我國最早的類似于反悔權制度的條款是1996年《遼寧省實施的規定》第12條：“消費者對購買的整件商品(不含食品、藥品、化妝品)保持原樣的，可以在7日內提出退貨；經營者應當退回全部貨款，不得收取任何費用。”這一地方性法規首次將反悔權制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日實施的《遼寧省消費者權益保護規定》卻將這一內容廢止。現在看來，這不失為立法的一種倒退。
2000年北京市工商行政管理局制定的《電子商務監督管理暫行辦法》、2003年上海市政府制定的《上海市消費者權益保護條例》、2005年國務院制定的《直銷管理條例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通領域食品銷售者經營行為規范指引》以及2007年國務院制定的《商業特許經營管理條例》，在BtoB、BtoC、上門兜售、直銷、食品流通和特許經營等領域明確規定了反悔權的內容。可見，我國在立法上已經開始嘗試建立反悔權法律制度，但是，立法等級不高、效力層級低、內容粗糙、法規分布散亂、適用領域狹窄、未涵蓋一些亟須救濟的新興消費領域卻是不爭的事實。但這并非是要否認這些條款的積極意義。這些條款為我國將來在法律中規定反悔權制度提供了立法經驗。由于地方立法的區域差異、行政法規和地方性法規之間、地方性法規相互之間的立法沖突短期內無法消除，而且在立法程序和立法技術上也存在一定的問題，所以需要在國家法律這一位階上確立反悔權制度，以使這一制度更好地發揮其效用。
四、我國設立消費者反悔權所產生的可能的弊端
（一）經營者利用反悔權制度進行不正當競爭
2011年10月10日淘寶商城最新公布的新收費規則引起了淘寶商城中的眾多中小店家的不滿，淘寶商城《2012 年招商續簽及規則調整公告》表示，2012年向商家收取的年費將從現行的每年6000元調整到3萬元或6萬元兩檔，此外，商家作為服務信譽押金的消費者保證金將從現行的1 萬元，調整到1萬元至15萬元不等。新規很快在網商群體中引發反響。許多中小賣家表示，即便能夠達到全額退返年費，高額的凍結款項也增加不少壓力，“不如開個實體店”“不如存銀行”。有專營店在網上掛出標語直指淘寶商城收費“暴漲”，并稱“即日起暫停營業!”更有商城店鋪稱淘寶為“殤城”。為抵制淘寶商城的提價行為，許多中小賣家在網上成立了“反淘寶聯盟”。11日晚間開始，淘寶商城受到數萬名自稱“中小賣家”的網民集體攻擊。批量拍貨再申請賠償，或是宣稱要收貨、給差評、再申請退款，截至13日中午，共有數十家大型淘寶商城店鋪被網民“攻陷”，包括韓都衣舍、七格格女裝等在內的多家淘寶商城大店相繼出現熱賣產品下架情況。[2]
而這些中小店家之所以能夠對淘寶商城的那些大型店鋪進行這樣的“攻擊”，就是因為淘寶商城承諾的消費者享有在七天內的無因退貨制度。于是有人便擔心如果在《消費者權益保護法》中設立反悔權制度，會有經營者就如同淘寶商城的那些中小店家那樣用消費者的反悔權制度進行不正當競爭，從而會擾亂市場秩序，損害那些誠實守信的經營者的利益。
這樣的擔心不無道理。可是我們說在《消費者權益保護法》設立消費者反悔權制度，其所規制的是消費者與經營者之間的關系，是基于消費者的弱勢地位而給與消費者以特殊的權利來予以保護。如有經營者利用消費者的反悔權制度來進行不正當競爭，則不屬于《消費者權益保護法》的適用范圍，而是應當根據《反不正當競爭法》的規定來對那些利用消費者反悔權制度經行不正當競爭的經營者進行規制。
（二）消費者濫用反悔權制度
我們在探討要不要把消費者反悔權制度納入《消費者權益保護法》中，還基于另外一個考量：中國消費者的誠信問題。在中國，安利公司是最早提出“無理由反悔”的經營者，許諾消費者可以隨時退貨。但是1997年7月安利公司針對中國消費市場的消費者的道德問題，對其通行全球38年的無因退貨政策進行了修改。這個事件不得不讓人們對中國消費者的誠信問題產生了擔心。面對這個問題，法律必須慎思：是確立法定反悔權，理性接受它的負效應，還是對它保持緘默，以避免可能的道德潰敗？[3]
對于這一問題，可以借鑒《消費者權益保護法》第49條立法創建。因為在創建《消費者權益保護法》第49條的時，知假打假牟利的道德質問不斷出現，“以惡制惡”的危機后果成為質疑的重點，但是這些質疑聲最終沒能阻止《消費者》權益保護法第49條的創設，法律正視了這些可能的副作用，并積極的進行引導和調整。因此，在《消費者權益保護法》中設立消費者反悔權制度也可借鑒這樣的思路：客觀承認法定內容的負效應，然后尋找法律配套制度來作對應性改造。[4]《消費者權益保護法》中所設立的反悔權制度，不是和消費者在《消費者權益保護法》所享有的九項權利一樣的一般性權利，而是消費者在一些特定的消費領域所享有的特殊權利，對消費者反悔權的適用范圍進行事先的限定，從而盡可能避免其所可能產生的弊端。
五、結論
法所調整的是特定物質生活條件所決定的權利義務關系。無論是英美法中設立的冷靜期制度，還是德國法中設立的撤回權制度，根本動因是經濟和社會的發展所導致的消費關系的復雜化、多樣化。消費者問題是商品經濟發展到一定階段、消費者和經營者分化而產生的特有的現象。[5]
縱觀我國的消費市場發展歷史，在改革開放以前我國實行計劃經濟政策，將物資按計劃配給，限制商品生產與交換。當時的問題不是消費者保護，而是消費品不足。
改革開放后，我國逐漸加大了市場自由力度，經濟社會迅速發展，市場上的消費品逐漸增多。市場經濟發展至今，我國消費品交易市場呈現空前繁榮的狀況，消費的商品和服務品種增多，消費方式發生了巨大的變化。而我國的《消費者權益保護法》是1993年制定通過的，這部十多年前的法律無法適應消費市場眾多新情況的出現。上門銷售、遠程交易等新的交易方式已經普及，在這些交易中消費者處于特別不平等地位卻難以得到救濟，亟需通過國家調控或法律的主動介入來實現實質的合同自由。
此外，我國經濟結構特點是以勞動密集型產業為主，產品質量普通、利潤較低，這就使得不少缺乏社會責任感的經營者想盡辦法從消費者身上榨取更多的利潤，或隱瞞產品信息、或極力鼓吹誘導，消費者在不自知的情況下簽訂不公平合同的幾率大大增加了，而這些情況往往不足以構成欺詐、脅迫、重大誤解，消費者在醒悟過來后只能吃“啞巴虧”。因此賦予我國消費者“后悔權”是我國經濟和商品交易發展到現階段，維護合同實質自由和社會公平的必要措施。
參考文獻
[1]喬新生：“冷卻期制度的法律性質”，載《法治論壇》，第16輯.
[2]摘自新華每日電訊2011年10月14日第007.
消費者的權利可以劃分為兩種。一種以安全權為中心的一般權利，其依據在于生存權，包括安全權、受尊重權、質詢權、求償權、環境權和結社權屬于民事權利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費者的基本權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，實質是消費者的自由權。它們具有反壟斷法上的意義。消費者選擇權和公平交易權除了具有保護消費者合法權益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。
1.知情權
知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；“消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內容、規格、費用等有關情況。”為了保障消費者行使知情權，《消費者權益保護法》第19條規定了經營者的義務。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息。經營者對商品或服務擁有完全的信息，而消費者并不具備各個經營者提供物品和服務的價格、質量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經營者相比，消費者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費者不能達到消費者效用最大化。所以，通過賦予消費者知情權、對經營者課以提供適當信息的義務，以便消費者行使選擇權，否則信息不對稱會導致市場失靈，使市場機制難以有效發揮機能。
消費者的知情權應當包括兩方面內容:(1)要求提供商品或服務的真實情況;(2)消費者有權詢問、了解商品或服務的具體情況。我國法律在第二方面的規定內容空洞，有待充實。消費者知情權的目的是使消費者得到充分信息，以便消費者能夠按照個人意愿和需要進行選擇。
2.選擇權
選擇權是指消費者根據自己的意愿自主選擇商品或服務的權利。我國《消費者權益保護法》第9條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。“競爭法中的消費者利益主要是指消費者選擇商品和自主交易的權利”，實質上表現為選擇權。例如地域卡特爾提供分割市場或采購渠道手段使參加卡特爾的成員在其各自地域內享受壟斷地位，剝奪消費者或用戶選擇商品或服務的權利。濫用市場支配地位的行為如拒絕交易、搭售等可能會直接限制消費者的購買渠道，也可能會妨礙競爭者進入相關市場，限制消費者的選擇權。控制企業合并的目的是為了保證市場上有多個競爭者，最終還是給消費者更多選擇的機會。
以卡特爾為例。無論是價格卡特爾，還是數量卡特爾和地域卡特爾，都會產生如下危害：掠奪消費者剩余，減少社會福利。因為“如果一種產品的生產商聯合抬高價格，消費者就得多付款，這就使社會收入個公平地從消費者手中轉向生產者的手中，成為他們的壟斷利潤。不僅如此，產品不合理地抬價后，有些消費者本來可以消費得起的商品因為價格過高，消費者不得不放棄他們的消費打算。這部分損害雖然沒有流向生產商，但是因為減少了社會消費，也會成為社會的凈損失。”然而，如果除壟斷者的產品外還存在消費者比較滿意的替代品，有足夠多的廠商相互競爭，不同品牌相互之間替代性相當強，消費者可以在很多方面有差異的競爭性產品中挑選，從而避免這方面的損失。消費者可能會選擇替代品的行為對壟斷者形成有利的制約，壟斷者不敢濫用壟斷勢力。
3.公平交易權
我國《消費者權益保護法》第10條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。根據歐共體條約第82條（c）的規定，一個占市場支配地位的企業如果對于相同的交易采取不同的交易條件，由此使某些交易對手處于不利的競爭地位，這種行為即歧視行為，構成濫用市場支配地位。在實踐中，最嚴重的歧視行為是價格歧視，即“賣方對購買相同等級、相同質量貨物的買方要求支付不同的價格，或者買方對于提供相同等級、相同質量貨物的賣方支付不同的價格，從而使相同產品的賣方因銷售價格不同或者買方因進貨價格不同而獲得不同的交易機會，直接影響到他們之間的公平競爭。而且，同一產品的不同批發價直接影響到零售價，不同的零售價則直接影響到消費者的利益。因此，價格歧視行為不僅影響市場競爭，而且還會損害消費者的利益。”歧視雖然主要是壟斷者針對交易對手的壟斷行為，但最終會使消費者對同樣的商品支付不同的價款，侵犯了消費者的公平交易權。對消費者的合法的歧視行為或差別待遇的前提條件是，消費者存在著選擇自由，即市場上存在著替代品或有效競爭。
4.自由權
根據私法自治原則，占市場支配地位的企業有權通過簽訂合同，決定與某個消費者進行交易，或不與某個消費者進行交易，或對不同的消費者實施差別待遇。在這里，私法自治的前提條件是消費者可以自由選擇替代品，經營者之間還存在著競爭。為保障消費者的自由權，我國消費者權益保護法應當規定消費者有權獲得經營者已有的、可供提供的商品或服務。凡是經營者投放市場的商品或服務，只要消費者接受經營者提出的條件而購買商品或接受服務，經營者不得拒絕提供。與知情權一樣，這也是消費者行使選擇權的基礎。
侵犯自由權的典型情形是索取壟斷高價。按照歐共體條約第82條（a）的規定，索取壟斷高價是指一個占市場支配地位的企業直接或間接地實行不公平的購買或銷售價格。廠商利潤最大化的條件是產品的邊際利益等于邊際成本，而壟斷者為了攫取壟斷利潤，在高于邊際成本的水平上定價，掠奪消費者剩余，進而造成社會福利損失。“競爭法的理論認為，壟斷者或者占市場支配地位的企業憑借其市場優勢，非常可能向市場提供比其實際可能生產的數量少得多的產品，而且與此相適應，索要與其生產成本相比不合理的高價。因此，反壟斷法在這里的任務就是要求這些企業的產品或者服務的價格保持在與市場競爭條件下相適應的水平，目的是維護用戶和消費者的利益。”
侵犯消費者的選擇權和公平交易權的實質是侵犯消費者的自由。消費者的自由權被侵犯的結果是消費者效用被壟斷者掠奪，造成價值損失，減少社會福利。
二、基本權利的性質與功能
1.消費者的權利是法定權利
消費者的權利是法定權利，屬于法律的強制性規定，剝奪消費者權利的法律行為無效。作為法定權利，其內容是由規定的，對其進行限制的法律行為也是無效的。我國《消費者權益保護法》第24條規定，經營者不得以格式合同、通知、聲名、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定或減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。作為法定權利，其內容由法律直接規定。與物權法定原則不同的是，消費者在消費合同中可以創設新的權利類型，但其有效的前提條件是消費者與經營者之間的約定不得違背法律的強制或禁止性規定或公序良俗原則。2.侵犯消費者的基本權利適用本身違法原則
侵犯消費者的基本權利適用本身違法原則。如果通過一個合同侵犯了消費者的基本權利——選擇權和公平交易權，適用本身違法原則。各國反壟斷法都規定，為獲取超額壟斷利潤而進行的共謀定價一律被禁止。侵犯選擇權、自主交易權的目的都是為了獲取壟斷利潤。
三、基本權利的功能
1.維護市場機制的正常運轉
反壟斷法的功能是維護市場機制的正常運轉，有效發揮其優化配置資源的功能，提高社會總體福利，保護公共利益。提高消費者福利是維護市場機制有效運轉的手段和必要條件。
反壟斷法的任務是維護市場機制，因為市場機制可以優化配置國民經濟的資源，從而可以最大限度地滿足消費者的利益。保護企業的利益和消費者的利益是維護市場機制或提高效率的手段。當然，維護市場機制是保護消費者利益的前提，因為“只有當市場上存在競爭，企業能夠靈活地適應不斷變化的市場情況，即根據需求者的愿望配置資金和生產資料，社會生產資源才能實現優化配置。”保護消費者的權利，必須維護市場機制和自由競爭。
2.私法自治的工具
私法自治產生壟斷，壟斷危害私法自治，打破壟斷有利于保障私法自治，促進自由競爭。“《禁止壟斷法》的保護法益，是作為公益的自由競爭經濟秩序，而這種法益只要由《禁止壟斷法》加以維護和促進，消費者就有了選擇商品和服務的自由。這種自由正是《禁止壟斷法》給予消費者的自由。”
自由權、選擇權是私法自治的內容和體現。如果消費者能夠充分地行使自由權、選擇權，對經營者的壟斷行為進行制約，在很大程度上能夠保證市場機制正常地發揮功能，從而無需國家干預。國家干預是私法自治的補充、輔助手段。
反壟斷法保護自由競爭，自由競爭是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由競爭。
3.為權利而斗爭
法律賦予消費者權利不僅體現了保護弱者的社會思想，更是活生生的力量。消費者權益保護法不僅體現了國家權力的作用，行使基本權利制約壟斷行為更要靠所有消費者的努力。行使選擇權、公平交易權不僅是消費者對自己的義務，是對國家社會的義務，是為消費者權益保護法和反壟斷法而斗爭。
基本權利是一般民事權利的保障。如果消費者不能行使或充分行使選擇權、公平交易權，安全權可能就會受到侵害，所以基本權利發揮著保障基本人權的功能。
[論文關鍵詞]消費者權利基本權利功能
[論文摘要]消費者權利是一種制約和平衡的制度。消費者的權利可以劃分為兩種。一種以安全權為中心，其依據在于生存權。他們只是一般民事權利，不具有反壟斷法上的意義。另一種是消費者的基本權利，包括知情權、選擇權、公平交易權，實質是消費者的自由權。在反壟斷法中，消費者的基本權利屬于強制性規定，而壟斷者的義務屬于禁止性規定。如果消費者認為他們被卡特爾或濫用市場支配地位行為所損害時，可以提起私人的反壟斷訴訟。消費者的知情權、選擇權和公平交易權除了具有保護消費者合法權益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。
參考文獻：
[1]王曉曄:《歐共體競爭法》.中國法制出版社,2001年版
（一）銀行消費者的界定
消費者是與經營者和生產者相對的概念。學界一般認為，消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。①
但是在金融領域，金融商品和服務的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費目的。筆者認為，銀行消費者是非基于商業、營業的目的而購買銀行產品或接受銀行服務的個人。
（二）銀行消費的特殊性
銀行業作為金融服務業，具有其他行業所沒有的特殊性，這些特殊性與銀行消費者權益遭受侵犯有重要聯系。
1.接受格式條款是消費的前提
普通消費基本都是一手交錢一手提供貨物或服務的過程，而銀行消費者獲得銀行提供服務的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內容消費者無力改變，造成了雙方地位不平等。
2.消費過程具有嚴格的程序性
銀行消費者在接受銀行提供的商品或服務時，必須要遵循相關法律法規和銀行條款規定的一些程序。
3.銀行消費者要向銀行提供詳細的個人信息
銀行為降低自身風險，在個人成為銀行消費者之前，銀行都會要求提供詳細的個人信息并進行嚴格審查。這就為消費者個人信息安全埋下隱患。
4.交易雙方信息不對稱性
銀行提供的金融產品具有高度的專業性，對于沒有專業知識的普通消費者來說，大多數情況下只能聽取銀行的一面之辭，這樣，對于交易的真實情況銀行消費者很難全面了解。
（三）銀行消費者權利
《消法》第二章詳細規定了消費者的九項基本權利，上述銀行消費的特殊性決定了銀行消費者應在以上權利的基礎上享有以下幾個方面的特殊權利：
1.安全的權利
《消法》第18條規定，安全的權利是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的人身和財產不受侵犯的權利。一般商品的消費者重視人身安全權的保護，金融服務的特殊性決定了銀行消費者更重視財產安全權的保護。
信息安全又稱為“金融隱私權”，是消費者在向銀行購買金融商品或接受金融服務的過程中，對其金融信息所享有的不受他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種權利。②由于金融隱私涉及了銀行消費者多方面的個人信息，一旦被泄露，將對消費者造成嚴重影響，因此，保護銀行消費者的金融隱私權顯得尤為重要。
2.獲取信息的權利
獲取信息的權利，又稱金融知情權。普通消費者也有知情權，而在金融商品的交易中，銀行與消費者信息不對稱現象十分嚴重，金融知情權顯得尤為重要。銀行消費者大多都不具有金融專業知識，為了使其更好地享有金融知情權，銀行要認真履行告知義務。
3.請求銀行先付權
普通商品交易中如果出現問題，往往要在查清事實，明確責任的前提下，再進行賠付。源于銀行與銀行消費者實力對比懸殊的現實需要，需要賦予銀行消費者請求銀行先付的權利。
二、銀行消費者保護國際經驗
（一）美國銀行消費者權益保護機制
美國被認為是世界上銀行消費者保護制度最健全的國家。可供我國借鑒的經驗體現在以下幾方面：
1.完善的法律體系
其聯邦和各州都有大量關于銀行消費者權益保護的立法，且具有較強的可操作性。規定銀行業務應該公開透明，禁止歧視消費者。
2.建立消費者金融保護機構
金融危機使美國政府認識到消費者在金融系統中的核心地位，保護金融消費者的權益對提高公共信心、維護金融市場的穩定具有重要意義。因此，在金融監管改革方案中，提出要建立消費者金融保護署（CFPA），來負責保護除證券交易委員會（SEC）和美國期貨交易委員會（CFTC）監管領域之外的金融市場上的消費者。
（二）英國銀行消費者權益保護機制
英國民眾的金融知識和金融素質相對較高，形成了強制性和自律性機制相結合的保護體系。可供我們借鑒的經驗包括以下方面：
1.務實的法律規范
英國的法律法規建設雖然稱不上完善，但法律規范具有較強的可操作性。在處理消費者與金融機構的爭議方面，英國金融監管機構有著一套“事前控制――事中解決――事后彌補”的操作性極強的法律法規。③
2.暢通的投訴程序
為了提升消費者權益保護和行業服務水平，英國設立了統一的金融服務消費糾紛解決機構――金融行業調查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。
3.嚴格的行業自律
行業自律是英國銀行監管的一大亮點。所有主要銀行和房屋貸款協會都會自愿同意遵守《銀行營運守則》，營運守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項，這對于消費者權益保護有著重要意義。
三、我國銀行消費者權益保護中存在的問題
相對于銀行而言，消費者依然處于信息和交涉的弱勢地位，消費者權益受損的情況也時有發生。目前，存在的問題主要有以下方面：④
（一）銀行消費者安全權得不到保障
安全權包括人身安全權、財產安全權和信息安全權。對于銀行消費者來說，財產安全權和信息安全權的保護顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護，極易造成銀行消費者資金損失，現行法律對銀行的責任承擔也沒有明確規定。
（二）銀行消費者的知情權實現不足
由于金融商品的復雜性和專業性，消費者作為缺乏專業知識的個人，在與銀行交易的過程中處于被動地位，信息不對稱問題嚴重。
（三）銀行消費者的公平交易權受到損害
1995年銀行體制改革后，我國銀行變成了市場經濟的一員，但長期以來在計劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費者地位不平等的現象仍然存在。銀行消費者濫用優勢地位，漠視消費者的公平交易權，主要表現在銀行卡收費問題和銀行格式條款等方面。
（四）消費者的求償權難以實現
我國目前缺乏消費者投訴等糾紛解決機制，當發生糾紛時，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費者在訴訟中面臨著巨大的成本問題，即使提起訴訟，消費者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權的實現。
四、我國銀行消費者權益保護的法律制度構建
（一）構建我國銀行消費者權益保護的法律體系
1.增強《消費者權益保護法》對消費者的保護力度
《消費者權益保護法》是我國消費者權益保護的權威性法律，其規定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業的出現，新的消費類型也隨之產生。《消費者權益保護法》需適應現實的發展，增加特殊行業的規定。
2.運用《反壟斷法》保護銀行消費者
在我國，反壟斷法不僅在總則中規定維護消費者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規定把消費者利益作為判斷是否構成壟斷行為或是否給予豁免的重要標準。⑤所以，我國要在具體的執法或司法活動中將這些規定投入實際操作。
（二）建立健全相關機構
1.銀行業監督管理委員會
立法應明確賦予銀監會保護銀行消費者權益的職能，在內部設立銀行消費者保護機構，并建立相應投訴機制，專門處理消費者與銀行有關事務。
2.消費者保護協會（簡稱“消協”）
消協是我國法定的消費者保護團體，在保護消費者權益方面發揮了重要作用。消協應配備專業人員調解、處理銀行與消費者的糾紛，并設立對銀行消費者進行教育的機構。
3.銀行業自律機構
行業自律已經成為不少行業發展的重要基礎，行業自律機構應承擔起銀行業自律監督及銀行消費者權益保護的職能。
（三）構建便捷的糾紛解決機制
首先，銀行應建立起接受和處理消費者投訴的部門，盡量通過協商解決糾紛。其次，銀行業協會和監管機構也應該建立起接受消費者投訴的機制。再次，可以借鑒國外經驗，設立獨立機構專門負責解決消費者與銀行的糾紛。最后，通過訴訟制度的改革和完善，保證消費者救濟權的實現。
[注釋]
①參見張嚴方：《消費者保護法研究》，法律出版社2003年版，第119頁。
②余克文：《論銀行的保密義務》，華中科技大學碩士學位論文，2007年，第11頁。
③徐慧娟：《淺述英國金融巡視員制度與消費者權益保護》，金融論壇，2005年第1期.
論文關鍵詞 網絡交易 消費者 消費者權益 法律對策
一、網絡交易概念的界定
隨著互聯網的普及和發展,人們消費觀念的轉變和提高,網絡交易正迅速發展成為當今社會人們所崇尚的一種消費方式。網絡交易以其高效、便捷、虛擬化、信息化、數字化、全球化等特點已成為信息網絡時代最重要的消費手段。網絡交易是一種信息化、虛擬化交易過程,是買賣雙方通過網站、網店、網頁等網絡平臺為媒介,以商品或服務為交易對象,賣方通過網絡媒體交易信息或要約,買方根據自己的需求對要約作出承諾并支付一定價款的一種交易方式。網絡交易已經成為人們在現實生活中實現商品或服務由賣家轉移到買家的一種最新的表現形式。買賣雙方不需要直接面對面的磋商和交易,而是通過電子數據和電子信息,不受時間和空間的限制就可以進行信息交流,并最終實現訂貨、付款、發貨、收貨的交易目的。這種交易方式既節約了買賣雙方的交易時間,降低了交易成本,更簡化了交易環節。
二、網絡交易的現狀及其特點
隨著社會和科學技術的進步,互聯網技術也得到了突飛猛進的發展。人類社會正步入了一個以信息產業為基礎的新經濟時代。在超越以往的錢物交易方式后,網絡交易已成為21世紀人類社會發展最快的交易方式。根據中國電子商務研究中心在2011年的檢測報告數據顯示,截止2011年12月,網絡交易規模已經達到8019億元,同比增長了56%,中國網絡交易用戶規模達到了2.03億人,同比增長28.5%.中國消費者網絡交易的頻率已經超過了歐美等國,在調查中顯示70%的中國用戶每周至少上網購物一次,而這一比例也遠遠超過美國、英國、荷蘭、法國等國家的網絡交易比例。可見,在當今社會,網絡交易已經成為人們生活中不可缺少的一部分,作為一種新興的交易方式,它的出現不僅僅在給消費者帶來方便和快捷,更是一種消費觀念的全新體驗。網絡交易在買賣雙方不通過直接接觸,采取互聯網這一交易平臺來完成買賣商品或接受服務。它與傳統的交易模式相比較,有著自身的鮮明特點:
(一)網絡交易是一種信息化、虛擬化的交易過程,網絡交易安全系數低交易雙方是通過網絡平臺的信息和技術來實現交易的目的。打破了傳統交易模式,又被稱為“電子商務”,是一種“無紙消費”。交易雙方無需面對面的磋商、洽談就可以完成整個交易過程。因此在網絡上的各種商品和服務的信息在經營者的操作下存在有低價陷阱、虛假宣傳、空頭承諾、夸大其詞及各種風險和誘惑。這種交易方式將造成消費者受欺詐甚至侵害了消費者的合法權益,較之于傳統的交易手段來說其安全系數較低。
(二)網絡交易不受時間和空間的限制,網絡交易效率高、成本低交易人在任何時間和任何場所都可以憑借網絡作為交易平臺,沒有地域和國界的限制,交易人就可以按照自己的需求通過網絡媒體的各種信息來完成交易活動。
網絡交易由于利用了互聯網技術,借助網絡平臺、電子信息,商品和服務的信息都可以在網絡上進行公布,交易雙方只需點擊網絡平臺就可以查找所需的信息,從而在網上進行磋商、洽談和交易。大大提高了交易的速度,在成本上也著實減輕了經營者的負擔,可以將交易成本降到最低,避免以往的現實交易中的大量庫存和積壓的現象。
(三)網絡交易開拓了交易對象和交易市場隨著互聯網的不斷普及和增長,我國每年使用網絡的人數正在逐步增長,網絡交易的對象正在擁有著巨大的客戶資源,商家只需要在網絡中相關商品或服務的信息,消費者可以通過信息的查詢買到不容易買到的物品。網絡交易擁有著大量的潛在客戶,消費者一旦在網絡中查詢到自己想要的商品或服務,便可以通過網絡實現交易。而且其交易市場廣闊,涉及人們生活日常用品、家居建材、電子設備、文化娛樂各式各樣的商品和服務可謂是琳瑯滿目,百花齊放,交易市場可謂是廣闊繁雜。
三、我國網絡交易中消費者權益保護存在的問題
(一)信息不對稱,損害消費者的知情權、公平交易權由于網絡交易屬于一種虛擬交易,消費者只能通過互聯網在虛擬的平臺通過經營者在網站、網頁、網店上對商品或服務的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經營者的信息,在這種情況下,由于信息不對稱,由于利益的驅使,經營者常常會作出虛假廣告、故意夸大商品或服務的效用、性能、價格、承諾,導致消費者很難判別經營者的商品或服務的真實性,消費者知情權難以保障。雖然我國《消費者權益保護法》在第八條中明確對消費者的知情權作出了規定:“消費者的知情權是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”但在現實的網絡交易中,經營者的相關信息不公開、不透明往往給消費者在作出經驗或是主觀判斷之后,卻又增加了交易的風險。很難保證消費者能了解到經營者的真實信息,從而在消費者受到欺詐或其合法權益受到侵害時很難舉證,不能切實維護自身權益。
在《消費者權益保護法》第十條明確規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。”但在現實的網絡交易中,交易方式普遍采用的是格式合同,大多交易條款或是服務條款都是經營者事先擬定的,消費者在瀏覽網頁后直接點擊網站上的“同意”或“接受”即可訂立網絡合同。經營者在沒有事先和消費者協商的情況下就擬定了格式合同的條款和內容,消費者在不知情的情況下只能選擇全盤接受或者全盤拒絕,明顯處于弱勢地位。這種條款的出現已經嚴重違反了《消法者權益保護法》對消費者公平交易權的規定,顯失公平,構成了對契約自由原則的挑戰,造成了消費者權益的失衡,而且這些條款的隱蔽性也直接帶來了消費者維權中的障礙。
(二)消費者在網絡交易中的安全權、隱私權受到侵害在網絡交易中,消費者由于需要提供詳細的個人信息和資料即包括姓名、身份證號、家庭住址、聯系方式等內容甚至還必須擁有個人電子賬戶如支付寶、網銀等才能完成交易過程。這些信息一旦由消費者提供后,可能會遭到黑客的攻擊,竊取消費者的電子賬號和密碼等信息造成財產安全和經濟損失問題,甚至交易的數據和信息也會被一些為了謀取經濟利益的不法分子竊聽、出賣、偽造和篡改。這些情況的出現都會造成消費者的財產安全和個人隱私權受到威脅。
(三)消費者在網絡交易中的退貨權、損害賠償權得不到保障在傳統的交易方式中,消費者可以親身體會和接觸經營者的商品或服務的質量,能夠直觀在見到實物鑒別商品的質地、性能及其好壞,如果發現問題即便在購物后也能及時向經營者告知和反饋。但是在網絡交易中,消費者無法真實感受、體驗商品的質地、質量,甚至無法驗貨或是試用,導致消費者在收到商品后,如果發現真實的商品與網絡中商品的圖片和說明不一致時,此時消費者的退貨權由于缺乏相關立法規定,給消費者的退換貨帶來了困難,有的經營者以各種理由來為自己規避責任。如經營者在網絡銷售中也常常以“本店一旦出售貨物,概不退貨”、“退貨郵費自理”等理由來為自己推卸責任。在傳統消費模式中,如果由于商品或服務造成消費者人身或財產損害的,根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》的規定,可以向經營者或生產者請求賠償。但在網絡交易中,由于交易雙方是利用互聯網這個交易平臺,沒有實體店鋪,消費者明顯處于弱勢地位,關于商品和服務的質量只有經營者最清楚,當消費者發現自己的權益受到侵害請求損害賠償時卻會因為沒有經營者的實名審查和登記、網絡的虛擬性、數字化而導致取證難、無法追查、管轄權屬、侵權責任難認定等問題的出現受到阻礙,消費者權益收到侵害時由于缺乏立法依據難以切實得到保護和救濟。
四、完善網絡交易中消費者權益保護的法律對策及建議
違約金,指由當事人通過協商預先確定的,在違約發生后作出的獨立于履行行為以外的給付。賠償金,損害賠償的形式之一,指違約方因不履行或不完全履行合同義務而給對方造成損失,依照法律和合同應承擔的賠償損失的責任。違約金主要用于違約救濟,賠償金除用于違約責任領域外,還適用于侵權責任領域。
一、我國法律對違約金和賠償金的規定
《中華人民共和國民法通則》(以下簡稱《民法通則》)第112條第2款規定,當事人可以在合同中約定,一方違反合同時,向另一方支付一定數額的違約金;也可以在合同中約定對于違反合同而產生的損失賠償額的計算方法。
《中華人民共和國合同法》(以下簡稱《合同法》)沿襲了《民法通則》的規定。該法第114條指出,當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金,也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。這一規定將違約金與損害賠償的計算方法并行規定,互為替代,由當事人自由選擇。根據該法第107條及其后一系列條文的規定,違約責任采取無過錯責任的歸則原則。
二、違約金和賠償金的性質
關于賠償金的性質,如前所述,《合同法》對損害賠償的補償性進行了明確。該法第113條又規定,經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的,依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔賠償責任而《中華人民共和國消費者權益保護法》第49條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。由此可見,我國合同法律上的損害賠償按性質可以大體分為兩類,即補償性損害賠償和懲罰性損害賠償(法定的損害賠償)。
《某銀行信用卡領用合約》(以下簡稱《信用卡合同》) 第一條第五款：甲方同意乙方有權在法律法規、監管規定允許的范圍內，將甲方信息用于乙方其他產品和服務的交叉銷售。(注：甲方為信用卡申請人，乙方為某銀行，下同)該條款侵犯了金融消費者的自主選擇權，可能導致合同部分無效。《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務。但是《信用卡合同》在申領條件中明確規定，銀行可以將申請人信息用于銀行其他產品和服務的交叉銷售。由于客戶必須在申請表上簽字并抄寫本人已閱讀全部申請資料，充分了解并清楚知曉該信用卡產品的相關信息，愿意遵守領用合約的各項規則，方可領到信用卡，所以銀行視同客戶認同該申請資料的全部條款，屬于為信用卡申領設置了附加條款，即使消費者不愿意接受除信用卡之外的其他服務和產品，也沒有辦法拒絕，這就是銀行使用的格式合同中的霸王條款。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款規定：經營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利的規定，格式條款含有前款所列內容的，其內容無效。由于銀行自行設定將未經消費者本人同意和正式授權的消費者信息用于其他產品的交叉銷售，排除了持卡人自由選擇產品和服務的權利，顯然侵犯了金融消費者的自主選擇權，可視為無效條款，如果銀行違法使用該信息，金融消費者可以就此提起侵權訴訟。
二、侵犯消費者個人信息保護權和財產安全權的條款
《信用卡合同》第一條第十一款：為保證甲方利益，甲方在獲準申領并收到信用卡后，應立即在信用卡背面的簽名欄內，按照甲方在申請表上留存的簽名樣式簽名，并在使用信用卡時使用相同的簽名，否則由此產生的全部損失由甲方自行承擔。該條款侵犯了消費者的個人信息保護權和財產安全權，可能導致合同部分無效。
信用卡持卡人在信用卡背后簽名，如果信用卡丟失，持卡人的簽名就會直接暴露在犯罪分子面前，給犯罪分子模仿簽名或者掌握持卡人身份以可乘之機，侵犯了消費者的個人信息保護權。而一旦信用卡密碼同時丟失，根據筆者的用卡經驗，大部分商戶在核對交易密碼之后，不會核對持卡人簽名，甚至連持卡人的性別都不區分即可完成交易，客戶資金就會立即受到損失。按照國際慣例，驗證信用卡簽名是一項保護持卡人資金安全的措施，國外的做法是由銀行承擔信用卡盜刷的主要責任。但是在我國的現實生活中，一旦信用卡被盜刷，銀行就會根據該條款把責任完全推給商戶或者消費者個人，卻對自己強行設定信用卡必須簽名給持卡人帶來的個人信息安全以及財產安全方面的風險視而不見。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款規定：經營者不得以格式條款等方式，作出減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，格式條款含有前款所列內容的，其內容無效。由于銀行強制設定持卡人必須在卡上簽名，可能導致持卡人財產損失，顯然侵犯了金融消費者的財產安全權，可視為無效條款，如果銀行卡被盜刷，金融消費者可以就此提起侵權訴訟。
三、對消費者顯失公平的條款
《信用卡合同》第二條第十五款：信用卡遺失、被竊時，甲方應及時辦理掛失手續，掛失可通過致電乙方客服熱線辦理。掛失自掛失手續辦理完畢時生效。除另有約定外，甲方對掛失前發生的交易承擔責任，對掛失生效后發生的交易不承擔責任。該條款對消費者顯失公平。
仔細分析該條款后發現，銀行使用的格式合同中，并沒有規定掛失辦理的時間限制，有意規避了持卡人掛失到掛失成功這段時間的風險，而持卡人除了向銀行電話掛失，沒有能力控制信用卡掛失止付進程，由于這個進程只有銀行能夠控制，銀行具有明顯的優勢，但銀行不給自己規定凍結的時限，顯失公平。根據《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第72 條規定：一方當事人利用優勢致使雙方的權利與義務明顯違反公平原則的，可以認定為顯失公平。根據《中華人民共和國合同法》第五十四條之規定，顯失公平的合同，可以申請變更或撤銷，同時，根據《中華人民共和國合同法》第五十八條規定，合同被撤銷后，有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失。也就是說，如果銀行不給自己規定一個合理的掛失辦理期限，持卡人在申請掛失后的損失可以要求銀行進行賠償。
四、違反《合同法》關于合同變更規定的條款
《信用卡合同》申請人申明及簽名中規定：本人(等)同意某銀行卡中心將保留中國知網論文在照會持卡人后修改信用卡章程及相關條款的權利。照會一詞，在此可以理解為招呼、通知之意，按照此款規定，銀行只需要通知持卡人，就可以修改信用卡合同，違反了《合同法》關于合同變更的規定。《中華人民共和國合同法》第七十七條第一款規定：當事人協商一致，可以變更合同。銀行在格式合同中，單方面規定了合同變更的方式，排除了消費者共同協商變更協議內容的權利，非常強勢。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款規定：經營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權利等對消費者不公平、不合理的規定，格式條款含有前款所列內容的，其內容無效。如果銀行根據格式合同條款單方面變更合同內容，消費者可以據此主張合同無效。
五、相關建議
綜上所述，從一份信用卡合同中就可以發現諸多對于消費者不利的條款，足以體現我國當前金融消費權益保護工作的現狀不容樂觀。對于金融消費者而言，由于面對著相對銀行而言的天然弱勢地位、高昂的訴訟時間等成本、司法事務中侵權舉證難等現實困境，我國的金融消費權益保護之路仍然任重道遠。對此，筆者建議：
(一)提高立法層級，盡快修訂完善有關法律法規。考慮到單獨立法的可行性不足，建議除去現有立法中矛盾重復的規定，對現有的《消費者權益保護法》進行修訂，增加金融消費權益保護的專門章節。完善法律救助，實行舉證責任的倒置，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過規則指引，防止金融消費者合法權益被侵犯，為我國強化對金融消費者的保護提供法律依據。
[論文摘 要]本文旨在對旅游消費者權益受到侵害的原因進行探究的基礎之上,提出保護旅游消費者權益的一些新構想,以期對規范旅游市場和實現旅游市場的制度化、法治化、和諧化有所裨益。
改革開放30多年來,我國旅游業一直呈快速增長趨勢,已成為21世紀的一項“朝陽產業”。誠然,隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費者是旅游業發展的生命線,如果旅游消費者的合法權益得不到相應的保障,最終會使旅游業得不到持續、快速、健康發展。本文以創建和諧旅游為基點,對旅游消費者權益保護若干問題展開探討,以促進旅游市場的健康發展。
1 旅游消費者的合法權益
國內對旅游者的界定,通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地,時間不超過一年,進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知,旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質上講就是消費者。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此,本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務,滿足旅游需求的人。
旅游消費者權益是指受國家旅游法律、法規或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權利或利益。具體而言,旅游消費者的權益包括以下六個方面:一是安全保障權,即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產安全不受侵犯的權利。二是知情權,即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經營者提供的服務內容享有了解真實情況的權利。三是自主選擇權,即旅游消費者有權自主選擇提供旅游服務的經營者。四是公平交易權,即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結果的權利。五是獲得賠償權,即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產損害時,享有依法獲得賠償的權利。六是受尊重權,即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權利。
2 旅游消費者合法權益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念,要求構建和諧旅游
和諧是當今社會發展的永恒主題,它強調經濟社會全面協調、可持續發展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的,構建和諧社會呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認,侵犯旅游消費者合法權益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經濟的快速、健康發展,而且不利于和諧旅游的構建。因此,構建和諧旅游與旅游消費者權益保護之間關系密切。一方面,和諧旅游是推動旅游業發展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中,旅游消費者的合法權益受到侵害,將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度,甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的矛盾,這將不利于旅游業的發展,對和諧旅游的構建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費者權益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業只有向旅游消費者提供高質、優效的服務,把保護旅游消費者合法權益作為其工作的首要目標,理順好旅游行政管理部門、旅游企業與旅游消費者之間的關系,真正做到保護旅游消費者的合法權益,才能有效地推動旅游業的全面協調、可持續發展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發展觀為指導,堅持“以人為本”,要求旅游價值全面發揮和旅游各要素協調發展的新的旅游發展模式。科學的旅游發展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中,就是要以旅游消費者為本,把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來,通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權益。在發展旅游業的過程中,如果旅游消費者的合法權益得不到保護,必將打擊其出游的積極性,對旅游業的發展非常不利。因此,只有以旅游消費者為本,才能有效地保護好旅游消費者的權益,才能更好地促進旅游業科學發展。
3 旅游消費者合法權益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權益受侵害的原因主要體現在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業的發展,相關部門先后進行了旅游消費者權益保護的立法。目前我國調整旅游法律關系的法律規范有兩種:一種是通用性的法律法規,如《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等。但這些通用的法律法規,原則性規定較多,內容較為抽象,沒有具體規定旅游業的相關權利義務,難以解決旅游糾紛中的矛盾,進而體現對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規范,包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》等。但由于這些專門性的法律規范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實踐中缺乏足夠的權威性。與快速發展的旅游業相比較,我國旅游立法表現得相對滯后,至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費者權益的保護,也不利于我國旅游業的持續、健康發展。
3.2 旅游執法的原因
我國旅游行政執法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質監所,個別旅游業發達的縣級旅游局也成立了質監所,經過授權取得了行政執法權;三是旅游綜合執法大隊、執法大隊或旅游監察大隊,從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調人員,采取委托授權、集中辦公、統一行動的方式執法。
目前,我國旅游行政執法還存在著一些問題,在保護旅游消費者權益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現在兩個方面:一是旅游行政執法水平不高。有些執法人員對行政法和旅游相關法規不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執法過程中出現程序違法、結果不公正等現象。二是旅游執法經費欠缺。目前旅游執法經費主要來源于當地旅行社繳納的質量保證金存款利息的一部分,經費的不足影響著維護旅游消費者權益的執法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱,也是旅游消費者合法權益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進,旅游消費維權意識已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權;等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差,導致在權益受到損害時,往往不能積極保護自身合法權益。
4 完善旅游消費者合法權益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應該是最有利于保護弱方當事人合法權益的法律規范的總和。與強大的旅游經營者相比較,旅游消費者處于弱勢的地位,法律的天平應當向弱者傾斜。西方發達國家為了加強對旅游消費者權益的保護和規范旅游經營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規、規章和一些通用的法律法規,這不符合迅速發展的旅游業的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法,對旅游活動主體的權利、義務作出具體規定;完善旅游專項立法,如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性,如《合同法》中實現旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護旅游消費者權益工作提供法律保障,對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執法
加強旅游行政執法,是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權益的又一重要環節。首先,應健全和完善多形式的執法渠道。如加強對旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執法、集中處罰權試點等。其次,提高執法隊伍素質。加強對執法人員法律知識和執法要領的培訓,進一步增強其法制觀念,增強訴訟意識、證據意識、程序意識、監督意識。最后,解決旅游行政執法經費問題。例如設立旅游行政執法專項經費,從物質上保障旅游行政執法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權意識
在旅游活動中,當遇到旅行社縮短行程,減少景點,住宿、車輛、用餐標準與合同不符,導游講解差等問題時,怎樣維護自身權益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態度,不清楚如何維權。對此,首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育,讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權利;當權利受到侵害時如何維權;如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權的時效期限規定,以免延誤最佳的維權期限等。其次,旅游消費者也應當重視自身合法權益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時,要選擇有資質的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據;當合法權益受到侵害時應積極運用法律武器來維權。
參考文獻:
[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.
論文摘要：傳統上，人們對《消費者權益保護法》（下文簡稱《消法》）的關注主要集中于經營者的違約或者侵權責任。本文從消費者行為理論視角揭示通過《消法》如何減少交易主體各方的信息障礙，減少交易成本，促進均衡價格的實現。文章指出，由于《消法》在解決信息不對稱時存在不足，故而應以發展社會團體的方式實現信息平等，進而實現交易中的實質平等，從而使消費者獲得最大化的效用，合理配置消費資源。
現代民法的發展是一個從契約到人權的運動，甚或有人以“私法立憲主義”加以解讀。傳統的民事權利平等、私人自治、契約自由等觀念不斷受到沖擊，尤其以消費者保護領域最為突出。隨著現代經濟和社會生活的發展，消費者群體在參與社會活動時，由于掌握的信息不充分，在博弈中處于劣勢地位，極易導致其權益不能充分得到保障。為了保護他們的權益，立法者和社會都選擇了傾向性的保護措施。
消費者保護立法現狀及前饋功能的缺失
隨著市場經濟的深入發展，我國的《消法》也取得了長足的進步。消費者保護立法考慮到以下原因和現實：消費的前提是商品和服務與貨幣的不同所有者為了達到各自的目的而需要進行交換，在交換中，交易雙方合意是達成交易的前提，而合意是以雙方的認知水平、談判能力為條件的，商品經濟中信息的不適當分布引致的雙方信息不平等亦容易造成合意之下的交換不公平。
“在消費者與經營者的商品交易中，消費者總是處于弱勢地位，這種弱勢地位要求法律為了維護社會正義，必須站在消費者立場上，對消費者利益給予特殊的法律保護”。《消法》的立法目的和終極信念無疑是通過對消費者的傾斜保護，來平衡經營者和消費者之間的不平等地位，實現雙方之間的實質正義。《消法》對消費者利益的保護主要是通過兩種途徑實現的，一是要求經營者對商品和服務的質量、安全、衛生狀況進行標示以預防消費者損害事件發生；二是在消費者權益受到侵害時提供法律救濟，包括協商、仲裁、訴訟等。
縱覽《消法》，循著權利、義務、責任的主線，立法落腳于經營者的違約或者侵權責任。欺詐是對交易基本原則的嚴重破壞，是通過虛假信息減少經營者交易成本、損害消費者利益的行為，《消法》第四十九條的雙倍賠償正是對經營者欺詐行為的嚴厲制裁。但是應當注意的是，對消費者的保護不是個體性的保護。通過個案事后的侵權之訴和違約之訴，只是矯正了個體正義，其側重的是人身、財產安全的價值。這種矯正并不能直接解決消費者保護中信息偏在的矛盾，不能從根源上解決消費者問題。相反，“學術界對于制裁的過于關注，導致了一種錯誤的法律觀。健康觀念使我們首先想到的不是醫院和疾病、手術和麻醉，而不論這些東西對于維護社會福利是多么必要。最好的醫療方法是預防疾病的發生，正如法律的真正益處在于它確保有序的平衡，而這種平衡能成功地預防糾紛”。《消法》似乎也遭遇到了同樣的情形。
通過建立適當的預防機制不僅能較好地預防消費者問題的產生，而且能對最敏感的市場杠桿——價格產生作用。除品質擔保義務、警示義務等的設定外，《消法》還有一個重要的前饋控制功能，即減少市場主體之間的信息障礙，減少交易成本，促進社會財富的最優化分配。通過這種功能的發揮能更好地保障和促進交易公平價值和消費者福利價值的實現。就有關市場交易價格的法律規制主要有《價格法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》等。但是《價格法》和《反壟斷法》主要是調整國家對價格和市場主體的干預，《反不正當競爭法》主要是調整經營主體之間的競爭和價格關系。《消法》作為調整經營者與消費者這兩個對交易價格都極為敏感的主體之間行為的法律，它對交易價格的影響和調整功能與消費者利益緊密相關，但這一功能顯然被忽視了。《消法》對價格的影響和消費者效用最大化滿足上的不自足性不在于賠償倍數和消費者概念的確定或者是舉證責任及歸責原則的設定，而在于反欺詐與信息平等的差距問題無法得到解決。
消費者行為理論的法學啟示
作為消費者研究領域的行為學，已經被廣泛地運用于管理學、經濟學。各個學科的發展從來都不是孤立的，企圖從法學的內在邏輯中找到自給自足的實證法學遭受到了法學家們的廣泛批評，但是人們在批評的同時，還需要尋找更多的研究視角和研究工具。《消法》作為消費者權益保護的專門法律，對其考察和審視理應引入消費者行為理論的分析。
（一）消費者效用最大化的理想狀態
消費者行為理論也叫效用理論，它研究消費者如何在各種商品和勞務之間分配他們的收入，以達到滿足程度的最大化。現代西方經濟學界比較流行的是無差異曲線分析。無差異曲線是用來表示兩種商品不同數量的組合給消費者所帶來的效用完全相同的一條曲線，它既可以反映不同消費者的不同偏好，又可以描述所能夠追求的效用最大化。消費可能線是一條表明在消費者收入與商品價格（這一價格為均衡價格）既定的條件下，消費者所能購買到的兩種商品數量最大組合的線。把無差異曲線與消費可能線合在一個圖上，消費可能線必定與無差異曲線中的一條切于一點，在這個切點上就實現了消費者均衡。在這一點上所表示的X與Y商品的組合才達到在收入和價格既定的條件下，效用最大，其他的點不是無法實現，就是不能達到最大的效用（見圖1）。
但實際上消費者均衡的狀況往往很難達到，因為上述分析有一個基本的假設前提：“消費者具有完全理性，即他們對自己消費的物品有完全的了解，而且自覺把效用最大化作為目標；存在消費者主權，消費者決定自己的消費，消費者的消費決策決定了生產；消費僅僅是個人的事，與社會無關”。在這個假設前提下，消費者可以充分了解市場商品和價格信息，通過行使自主選擇權，實現消費商品的最優分配和組合。
上述假設當然有它的不足，消費者的理性是有限的。但是作為調整消費者和經營者之間關系的規范，《消法》通過賦予消費者自主選擇權、公平交易權、知情權、獲知權，以保障消費者的交易主體地位和選擇自由，將達到消費者效用最大化作為理想目標之一。通過盡可能的法律決策達到消費者信息的充足，與規范科斯定理的理論要求也是一致的——消除私人協商的障礙，即交易以達至“效率”狀態。
（二）消費者效用最大化的現實選擇
商品以既定的均衡價格成交只是一種理想狀態。實際上，交易價格是通過交易雙方的契約來實現的，由于信息不對稱，交易價格往往偏離均衡價格。因此需通過信息平衡的方法發現合理的交易價格以接近上述的理想狀態。
消費者與經營者的交易是在以下情形下進行的：經營者對商品都有自己的效用評價。經營者愿意提供的價格要大于或等于自己的生產成本；消費者在選擇和作出購買決定（買賣合同的達成）時，愿意支付的價格要小于或者等于自己的效用評價。因此，在二者之間就會因交易而產生合作剩余。但是對這種合作剩余的分配是受到雙方信息掌控能力和經驗等因素影響的。平常人們都用雙方合意來解釋這為一種公平，因為每個人都是“自己利益的最佳判讀者”。
但是形式上的合意無法解決這一分配問題，即交易雙方各自應當享有多大的合作剩余。事實上經營者作為交易的強勢一方由于占據更充分的信息，其提供的價格往往大于均衡價格，這時消費可能線向左偏移，無法達至理想狀態的消費者均衡。因此，消費者必須重新調整效用曲線，使無差異曲線也向左偏移，當二者重新相切時，可以達至新的均衡。而這時，可以明顯地看到，消費者所能獲得的產品數量和效用都減少了（從O變為O1）（見圖2）。所以在法律上，合意達致的契約是形式上的公平而非實質公平。
可見，問題的關鍵在于合作剩余的分配，關于分配的正義問題，亞里士多德早就提出了自己的觀點，但是他的分配正義和矯正正義的二分法無法解決合作剩余分配問題。亞里士多德的分配正義是一種初始權利和義務的界定，并不對人們之間的契約關系和活動做出調整，分配正義和矯正正義的二分法忽略了一個問題：即分配正義的可變動性，分配正義的可變動性不僅可能表現為他人對分配正義的侵犯，而且表現為人們對自己享有正義的處分。這里的合作剩余就是人們處分分配正義的契約活動。
博登海默提出以契約正義應對這一問題，并以均衡感來說明人們對契約正義的追求動力。法律不僅要通過違約責任和侵權責任等方式和技巧來矯正消費者所受到的不正義，還必須積極參與到市場活動中，通過法律規范的調整作用使消費者獲得更多的商品信息，促使消費者均衡的實現。
為了爭取盡可能多的合作剩余，消費者往往通過結成聯盟和組織，共同享受組織帶來的收益，這種收益來源于某種程度的規模效應，消費者組織在提供信息和維權時具有比個人行動更高的效率。消費者權益保護組織往往提供各種商品和價格等信息，來指導消費者的購買行為，在這種信息更加充分的情形下，消費者更能夠以接近均衡價格的定價成交，即min（O-O1）時，消費者可以爭取到盡可能多的合作剩余，達到效用的最大化。只要爭取到的合作剩余大于維系組織的成本，這一組織便是有效率的。《消法》對消費者結社權的承認和保護，即是對這一要求的反映。
《消費者權益保護法》的信息平衡功能及其完善
（一）《消費者權益保護法》的信息平衡功能
法律上的平等指對相同或相似之人應以相同或相似之處理，“凡為法律視為相同的人，都應當以法律所確定的方式來對待”，但是這種提法并未關注到這一事實，即法律上的平等并不一定代表實質上的平等。例如，“一項規定左撇子不具有擔任公職資格的法律”，這種平等是人們所無法接受的。同樣對消費者和經營者作為法律上的平等主體而予以相同之對待，并不能代表這是一種實質意義上的平等。正是這一正義的要求下，法律也作出了傾向性的權利、義務與責任分配。
《消法》給經營者設定了看似較高的義務與責任，或言這是隨著現代社會化生產和市場經濟的發展所造成的新的分配正義，這種權利義務的分配在一定程度上保障著消費者與經營者的信息平等。然而不可否認的是，諸如“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”，這種法定的經營者義務具有基礎性、強制性和補充性的特點，更多的情況下，雙方交易中的實質公平有賴于信息公平之下當事人的交易選擇。
從消費者角度觀察，《消法》賦予了其參與交易、獲得信息的基本權利，包括：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、獲得知識的權利、受尊重的權利、監督權等。知情權和獲得知識的權利可謂是減少交易成本，達致消費者與經營者信息平等的兩項重要權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況；消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面知識的權利，掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品。
不過，消費者通過行使權利也只能獲得部分信息，他們始終無法獲得和經營者同樣的信息量，因而始終處于交易的弱勢地位。這就要求立法能促成消費者獲得信息的成本盡可能地小于他們可以獲得的消費者剩余，這樣的信息平等才是符合帕累托效率狀況的，否則將導致以更大的信息成本換取較少的消費者剩余。
從其他能夠影響市場交易的社會主體來看，《消法》第六條第三款對大眾傳播媒介輿論監督權進行了界定。更為重要的是，《消法》以專章的形式規定了消費者組織的性質、職能和相關禁止性規定。立法條款都指向一點，即通過法定的要求或者通過法律語言的感召，要求經營者分享信息，號召消費者組織等集體性的信息服務來保障消費者的信息平等。這樣的結果能使消費者根據自己需要和市場商品來行使“投票權”，實現消費者效用的最大化。這種法律的確認是對契約正義的有力維護和支持，而且發揮著遠遠高于制裁的功能。只是立法與司法實踐往往關注的是消費者組織的事后功能與作用，即消費者組織對消費者維權的指導，而忽視了它的前饋控制功能——對交易成本的“”和對交易價格的影響。
（二）《消費者權益保護法》信息平衡功能的完善策略
《消法》在保障消費者對消費者剩余的追求中發揮了一定的作用，但是法律對經營者法定性的要求和消費者與經營者的“和平”對抗始終無法達到經濟學的理想狀態，之所以有人用司法立憲主義的理念來構建未來私法制度的情形也就不足為怪了。
在現代民法理念的推動下，《消法》也應當與時俱進，不僅需要確認消費者的權利，還需要通過切實的途徑和方法給予消費者權利有力的支撐和保障。這種支撐和保障以賠償和制裁作為事后的終極保障措施，而事前平衡功能的發揮更有利于實現信息平等，從而預防消費者問題的發生，并促進均衡價格的實現，保障交易公平和增加消費者福利。
信息平等的實現有賴于信息主體信息力量的抗衡，因此，實現信息平等最有效的方法就是設立與經營者平衡的力量主體，建立平等的信息生產、傳遞與利用的制度。由于“任意性規范具有較高的替代性，降低了機會成本；強制性規范缺少合法的替代品，機會成本較高”，故而《消法》在透過消費者組織完善信息平衡功能時，應兼采任意性規范與強制性規范之長。
《消法》一些關于信息的強制性規范保證了交易雙方基本信息的共享；而任意性規范的存在給消費者爭取信息平等提供了更廣闊的、開放式的法律平臺，比如對消費者結社權的確認，消費者個體在與經營者的對抗中始終是弱勢的，除了法律強制性的終極保護之外，建立有效的社區組織爭取盡可能大的合作剩余是很有必要的，尤其是對那些單位價值不高，但關乎眾多消費者利益的商品和服務而言更是如此，大眾消費者的原子化結構不利于消費者的消費資訊獲取和權利保護。消費者協會和其他組織作為法人或非法人的社會團體，是消費者與經營者之間抗衡的重要力量，它們一方面為消費者提供各種資訊和信息，一方面與經營者進行權利斗爭。但在這種任意性的規范指引之下，消費者社團的發展還遠遠不夠成熟，在爭取消費者權益功能的發揮上還有巨大的潛力。要使消費者團體真正作為消費者利益的代表，必須要使其能夠做到以消費者利益為導向，增強其與消費者的聯系，減少對政府和經營者的依賴。
因此，《消法》第五章“消費者組織”應當做出修改。首先，應當重新定位其存在的目的。根據《消法》第三十一條的規定，消費者協會和其他消費者組織是依法成立的、對商品和服務進行“社會監督”的、保護消費者合法權益的社會團體。結合《消法》第六條，該“社會監督”的對象是“損害消費者合法權益的行為”，其狹窄的內涵排斥了消費者組織的事前服務功能，偏倚于事后作為。所以，立法應當明晰其消費信息上的服務作用，以與“社會監督”并舉，同時與《消法》第三十二條第一項的規定協調。其次，將消費者協會應當履行的“向消費者提供消費信息和咨詢服務”的職能同時規定為其他消費者組織的法定職能，強調消費者組織向消費者提供各種商品和價格等信息、指導消費者的消費行為以使其爭取到盡可能多的合作剩余的義務。再次，應當明確消費者組織的法律責任。作為依法成立的社會團體，除不得從事商品經營和營利，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務外，還不得在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務，否則在消費者的合法權益受到損害時，應當依法與經營者承擔連帶責任。
總之，通過建立一個可以與經營者在信息力量上相抗衡的主體，達到交易雙方的地位平等，這樣雙方才能通過“好的契約”建立實質公平的分配機制，以配合法律的強制性規定共同發揮作用。
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【關鍵詞】C2C網絡購物模式；消費者；消費者權益保護
一、C2C網絡購物的概念
網絡購物交易主體主要包括兩種交易模式：企業和消費者之間的交易（Business to Consumer，簡稱B2C）、個人之間的交易（Consumer to Consumer，簡稱C2C）。兩者都是目前影響最廣泛的電子商務模式。B2C是企業通過互聯網向個人消費者商品或服務信息，并提供訂貨和付款服務進行交易活動，B2C的網絡商家都是經過工商部門登記注冊的，這是區分C2C模式明顯的一個特征。C2C模式主要指依托專業網上交易平臺的類型，其中商戶通常只需符合作為交易平臺的網站的準入條件就可在網站上其商品信息，消費者通過在該平臺上搜索尋找符合需求的商品或服務，最后通過第三方支付平臺支付貨款，賣家發送貨物來完成交易。目前消費者接觸最多的C2C網站有淘寶網，還有拍拍、易趣網等。
二、目前C2C網絡購物中消費者權益保護的主要問題
（一）信息不對稱導致消費者知情權受到限制
知情權是消費者最基本的權利之一，雖然我國法律明確規定保護消費者的知情權，但網絡購物不能像在實體店內能如實感知商品的性能、顏色、成分等基本信息，網絡購物由于信息不對稱導致消費者的知情權頻頻遭到侵害。主要的問題是商家商品的相關信息不全有的甚至是虛假信息，根據CNNIC中國互聯網絡中心的報告顯示，超過一半的用戶購買的商品與圖片不符，還有部分商品是仿冒產品甚至是偽劣產品。另外一種情況是網購的商品沒有售后服務保障，雖然購買時賣家會承諾“全國聯保”，但真正出現問題時消費者只能找賣家，而賣家會要求用戶將商品寄回，或是要求消費者自費對產品做鑒定然后將鑒定報告和商品寄回，這樣一來對于用戶來說成本大、耗時長、過程繁復，大部分的消費者選擇沉默，所以C2C模式網絡購物下的售后服務根本得不到保障。
（二）消費者隱私權及安全性易遭到侵害
消費者在網絡平臺購物時不可避免的要注冊一些個人信息，在和賣家交易時也會提供個人信息，部分商家會禁受不了金錢誘惑而披露、兜售用戶信息，使得消費者的個人隱私得不到保護。另外，很多用戶在給商家差評后會遭到電話轟炸甚至恐嚇信息，這些都給消費者的日常生活帶來極大干擾。
C2C模式下網絡購物以在線支付情況較多，因為經營者技術本身的缺陷或由于黑客攻擊、病毒侵入、員工監守自盜等因素，用戶的網上銀行也面臨著隨時遭到攻擊的危險。
（三）消費者維權困難
首先難以確定被告，在C2C模式下，商家不需要登記注冊沒有營業執照，消費者也不知道商家的具體信息，出現問題時消費者即使找到商家，商家也能夠很容易的將責任推脫給網站的管理者，或是快遞公司，在立法尚不明確的情況下，責任主體無法確定，最終消費者茫然不知所措，喪失維權能力。目前我國對于C2C交易平臺提供商的法律地位沒有明確規定，產生糾紛后兩者責任如何分擔也沒有相關規定。
其次網上取證困難，因為網絡購物的平臺是互聯網，消費者在網購時都是以電子數據的形式與商家聯系。由于C2C模式下的商家大部分是自然人，在交易過程中很少有商家會出具紙質的交易憑證，即使有憑證通常也不具有法律效力。另外消費者對電子證據的意識比較淡薄，交易時不會保留每張網頁的截圖，若發生糾紛，消費者很難取證也很難取勝。
最后網購維權的費用高、耗時長，一般的消費者都是采取投訴的辦法，但是成效甚微。而訴訟會增高成本且耗時長，得不償失，這種情況下消費者最終選擇“忍氣吞聲”。
三、國外在C2C模式及相關網購中的立法
（一）美國的相關立法
美國始終將消費者保護作為在線發展政策的重要組成部分，積極倡導行業自治自律，并形成了不同管理機構、消費者保護機構和行業自律機構共同協作的消費者保護的有效機制，適應了在線交易的新發展。
1995年美國政府公布了《全球電子商務綱要》，在綱要中確定了美國立法對電子商務的基本思想，即盡量減少對電子商務的非必需的管制，承認私企在電子商務中占有的主導地位，承認電子商務的特殊性、獨立性。同時確定了九大議題即網絡上的隱私、安全、稅收、付款、知識產權、制定統一的商業法典、內容與廣告科技標準等。美國在《在線交易指導準則》中對消費者知情權進行了保護，要求商家將相關訊息詳細且適當告知消費者，并要求商家保留交易的相關證據，對商品價格和物流、退貨處理信息都要求透明、公開。
美國采用“安全港”方式來保護消費者的隱私，由美國聯邦貿易委員會審查特定的網絡商家公布的電子商務中隱私保護，合格后就成為安全港。商家若是嚴格按照規定執行即可免責，也就是自律與立法相結合。美國國會于1986年通過的《電子通訊隱私法》中，明確規定了侵犯隱私賠償金額考慮因素和賠償金額的確定方法。
（二）歐盟的相關立法
歐盟對網絡購物消費者的保護制度以建立有效的消費者權益保護爭議解決機制和建立消費者可以信賴的網上安全交易環境這兩項目標作為制度的基本點，與美國不同的是歐盟更注重防范和庭外解決爭議的戰略。其保護消費者機制主要包括以下幾點：
1、侵權的預防機制，包括法律性和非法律性的兩類機制。法律性的主要指歐盟《電子簽名指令》所規定的電子簽名及認證制度。非法律性的主要指歐盟推行和倡導行業自律及認證制度和信用卡發售商先行賠付制度。
2、環境規范機制，包括信息社會消費者保護已有的和新制定的實體、程序立法，從而形成了對消費者電子商務環境中系統的、法律規范的一整套保護。
3、爭議解決機制，包括替代性爭議解決機制和司法保護機制。前者指消費者與網絡提供商通過在線方式解決的非法律性的爭議解決機制，其特點是要求自律和認證機制與其共同來發揮作用。司法保護機制涉及到司法管轄權確立和準據法確立等一系列法律問題，適用于合同爭議且通過司法途徑進行解決的情況。2000年歐盟頒布的《布魯塞爾條例》中確認的消費者居住地成員國法院管轄這一核心原則被認為是歐盟電子商務消費者保護制度的核心內容之一。
四、C2C模式下中保護消費者合法權益的對策
（一）完善相關法律法規，保護消費者的知情權和個人信息
我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”雖然法律如此規定，但具體到網購中還存在很多不完善的地方，因為C2C購物模式是看不見的，所有的信息全部由商家，對于商家虛假信息的民事責任沒有法律法規來規定。所以我國應該盡快出臺相關法律來規范商家的信息披露義務，必需要求商家準確且真實的披露商品及服務具體的內容。除了要求商家遵守信息披露原則，還應該向消費者明示格式合同條款及其他影響交易進程的重要信息。最后為確保信息披露制度對商家的約束力，對商家不履行或者履行不完全時應當承擔的法律后果作出更明確的規定。
另外對于電子商務經營者收集和使用電子商務消費者個人信息的行為必須有專門的規則加以規范，以切實保護消費者的個人信息安全，對泄露消費者個人信息的商家應明確應承擔的法律后果。
（二）完善相關管理機制
因為C2C模式下的商家開店不需要辦理營業執照，其經營資格僅由網絡服務提供者審查，由此導致很多消費者出現產品糾紛時很難聯系商家，有一些不法分子甚至利用這一點欺騙廣大的網絡消費者。為了更好的保護消費者的合法權益，維護網絡秩序，網絡服務提供者應該嚴格審查商家的資質，完善商家準入機制，這一點我國可以借鑒美國的“避風港”方式進行管制。
其次應完善網絡在線支付機制。目前一般由第三方網絡支付平臺為網絡交易的雙方提供資金轉移服務，如支付寶在線支付系統，這樣有助于保障消費者的財產安全。因此，C2C交易平臺提供商應建議消費者盡量使用類似支付寶的第三方支付工具進行支付，避免直接付款到對方賬戶。另外由于計算機容易遭受黑客、病毒的侵襲，以及交易支付系統本身的安全隱患，一旦發生損失，責任的劃分成為主要問題，在這種情況下應該出臺相應管理機制，對支付平臺、網上銀行及第三者的責任合理劃分，以便出現問題時能快速解決。
最后完善買賣雙方互評體系。以淘寶為例，淘寶建立了較全面的買賣雙方互評系統，但是運行過程中仍然有許多問題，很多商家利用系統的漏洞增加自己的信用度，或是擅自刪除用戶給予的差評，也有部分“用戶”靠惡意給予商家差評、損害經營者信譽來盈利，這些行為都嚴重影響了網絡購物的秩序，也對互評體系的可信度造成一定影響。因此，C2C模式下的網絡服務提供者應該建立一套具有可行性的懲罰體系，從而約束買賣雙方的行為，促進交易誠信進行。
（三）加強消費者權益保護救濟機制
1、建立小額訴訟的法律解決機制
目前我國尚不存在小額訴訟制度，很多標的數額小，爭議事實明確的民事糾紛都必須按照法定程序、審理，即使適用簡易程序也有許多的限制，造成訴訟時間、訴訟資源等大量浪費。而網絡購物中產生的糾紛，大部分的標的額都較小，爭議事實也很簡單，由于訴訟程序的嚴格與復雜使得多數消費者在遇到糾紛時，都不會選擇以訴訟方式來解決。為了保護消費者的利益，很多國家設立小額訴訟法庭，這種小額訴訟法庭具有手續簡便、費用低、審判靈活、快速解決糾紛等特點，在保護網絡網購消費者的利益上比較實用。我國若建立這種小額訴訟法庭將最大可能的保護消費者的合法權益，同時因其高效率也可以提高司法資源利用率。
2、建立網絡購物的特殊舉證模式
因為網絡購物平臺的特殊性，在出現服務或產品責任糾紛時消費者很難收集到證據，若適用“誰主張誰舉證”的民事舉證規則，消費者因缺乏證據將很難勝訴甚至立案都很困難。這種情況下應該出臺相關規定，規定網絡購物模式下舉證責任倒置，只有這樣作為弱勢一方的消費者的權益才能得到合法保護。
綜上所述，C2C模式下對消費者權益保護是一個全面的工程，要促進我國C2C模式更快更好的發展，我們應當將網絡商家和網絡服務提供商的責任明確并細化，同時充分發揮政府監管、行業自律、司法規制的作用，完善消費者權益保護的法律法規，完善相關管理機制，為C2C模式的發展及消費者權益的保護提供制度保障。
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