時間：2023-03-10 14:47:10
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關鍵詞：零售業務 品牌建設 同質化
當前，在境內股份制銀行的混戰中，同業競爭非常激烈，銀行的服務和品牌建設出現了同質化趨勢，如何發展差異化零售業務并力爭上游是現階段各大銀行面臨的發展問題。因此剖析零售銀行同質化的現狀，對于能否尋求到正確的解決方式至關重要。
1 銀行零售業務普遍存在同質化現象
1.1 盈利模式同質化 對于銀行的零售業務來說，盈利模式主要有兩種方式，其一是吸納儲蓄存款，發放貸款產生的利差收入，貸款方式主要包括住房貸款、消費貸款、抵押貸款等。其二是中間業務收入，即通過銀行系統，包括柜面及電子設備進行業務辦理產生的結算費用；第三方金融機構如基金公司、保險公司、信托公司產品產生的托管費、費等；銀行卡消費、分期業務收取商戶的手續費等。各家商業銀行無論大小，盈利模式基本雷同，無外乎上述兩種方式，盈利模式的同質化造成市場競爭的日趨激烈，而盈利模式的同質化只是其的表象結果，真正的原因是銀行缺乏創新，產品模仿性強，品牌觀念淡薄。
1.2 產品同質化 產品是銀行零售業務發展的基石，眾所周知，個人客戶的依附度不如對公客戶，個人客戶會因為產品的優劣而游走在多家銀行間，產品技術含量低，模仿性強是個人產品的通病，一個新產品剛剛誕生，所以的銀行便會一擁而上，競相模仿。目前銀行個人業務產品主要包括存款產品、理財產品、信托類產品、基金類產品、保險類產品、銀行卡類及貸款類產品。各家銀行雖然在不斷創新，尋求產品的獨特性質，但剛剛創新的產品，短時間內就會被其他銀行模仿。如銀行的理財產品，目前理財產品是各家銀行爭奪個人客戶的法寶，客戶多會選擇期限靈活、收益高、風險性小的產品，為迎合客戶，各家銀行相繼推出多款不固定期限的理財產品，如建行的“日鑫月溢”理財產品，工行的“靈通快線”，招行的“日日盈”。雖各有特色，但本質相同。基金、保險更為甚之，產品基本雷同，相同第三方金融公司的產品可以在不同的銀行進行銷售，唯一的不同是銀行選擇銷售的重點產品不同，也就是銀行基于對市場的判斷及第三方金融公司的費率，選擇銷售的重點產品。
1.3 服務同質化 近些年，服務被一次又一次的提到企業經營的顯著位置，尤其是銀行，十五年前的銀行服務是被動服務，客戶找上門處理業務即是服務，隨著銀行業競爭的加劇及壟斷地位的不斷動搖，越來越多的銀行已經將服務作為其軟實力與競爭力的體現，并意識到服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可或缺的有機組成部分。從網點物理環境的設置、員工的行為規范、憑條的設置填寫、業務辦理流程、渠道多元化建設以及后續產品營銷跟進等方面詮釋服務，然而外在改造與規范的行為，往往最容易被模仿，以個人銀行業務口碑較好的招商銀行為例，招商銀行最先使用了柜員叫號后舉手示意的銀行，隨后中國銀行等相繼模仿。高品質的銀行服務是需要滲透情感的服務，從內心出發，透過各個環節，向客戶提供優質的服務，展現銀行形象，這種服務是無法模仿的，而又是目前我國銀行業所缺失的。
2 提升品牌價值是應對同質化競爭的必由之路
目前，各大銀行的服務項目、業務流程都比較相似，產品可以復制，但是一個卓越的品牌獨特的發展歷程是其他銀行無法效仿的。商業銀行產品的同質化已是業界競爭的必然趨勢，銀行若要在同質化的競爭中取勝，關鍵看誰效率最高，誰就最能契合客戶需求。商業銀行最根本的競爭力無疑是品牌實力。那什么才算是好的品牌呢？好的品牌不但要有較高的客戶認知度，還要滲透企業的情感，能夠適應市場的變化，具有長遠的發展空間。
3 中國銀行業品牌建設的現狀和差距
當前，各大銀行在零售業務上的競爭異常激烈，隨之而來的最大問題就是產品的同質化，產品雷同給利率、收益和風險的把控帶來了很大的挑戰。當整個市場，包括同業、客戶群體都在不斷變化的時候，任何經營模式、產品、服務對象和策略都不可能一成不變，而是要順應市場而變。因此，品牌建設對于銀行的未來發展尤為重要。
3.1 品牌理念欠缺 產品與服務同質化已成為當前各大商業銀行競爭的必然趨勢，但多數商業銀行對品牌建設的重要性尚缺乏全面的認識，有的雖然充分理解了品牌經營模式，但錯會了品牌建設的實質內容，片面認為打造品牌就是通過煤體進行廣告宣傳，為產品的經營喧聲造勢。品牌建設的實質內容其實是營造品牌資產、確立提升品牌價值行為方式的內容并付之實踐。各種產品都設計一個品牌，互相沒有聯系，時效性短，隨著新產品的推出，之前的產品很快淡出經營范圍，客戶購買該產品完全根據需求而定，并非是品牌的選擇。客戶在產品與服務的選擇上，更多關注銀行卡、理財產品的宣傳和優惠上，鮮少關注是哪家銀行的哪個品牌。
3.2 品牌定位缺乏個性 目前中國商業銀行在品牌定位時最欠缺的就是個性。重“品”不重“牌”，品牌定位基本上缺乏自身獨特的附加值。當前，4G時代的到來催生無線網絡急速擴張。商業銀行網點因順應用戶的需求，將免費的網絡資源提供給客戶，以獲取良好的用戶體驗。工作人員可以利用終端設備向客戶演示電子銀行的操作流程，使客戶熟悉并使用電子銀行，可以有效提升柜臺業務辦結效率，減少柜臺工作人員工作內容，從而在根本上降低銀行成本，打造品牌優勢。
3.3 品牌管理各自為政 突出表現在品牌戰略在上下級行之間、部門之間的執行缺乏整體性和一致性，直接影響了品牌戰略的效果。品牌產品基本上由各業務部門分散營銷，缺乏整合；宣傳、廣告、推廣活動往往被認為是行政管理部門的附屬職能，與業務運作隔離使得品牌營銷難以與社會需求形成良性對接。
3.4 品牌維護有待加強 品牌優勢的形成并非朝夕之事，需要持之以恒，對品牌進行精心細致的維護。商業銀行應該以全方位提升服務為抓手，要求各部門從一言一行做起，至誠服務，維護好銀行的社會形象；牢固樹立“違規零容忍”理念，嚴格按程序操作，用制度規范行為，促進基礎管理上新臺階。
4 商業銀行品牌建設的重點和注意事項
品牌戰略是銀行業發展到高端競爭后的邏輯結果。在將品牌理念滲入到自身的每一個細胞的基礎上，商業銀行應該認真分析市場環境，結合自身特點和優勢，揚長避短，以實施品牌戰略為核心，打造一流品牌銀行，促使本土銀行實現從品牌到名牌的跨越。
4.1 創建與自身文化匹配的品牌 商業銀行在讀懂市場讀懂同業前，要先讀懂自己，確定自己的企業文化及發展方向，只有目標明確才能朝著目標規劃藍圖與奮斗線路。如工商銀行零售業務的企業文化是把握堅實的群眾基礎，發展大眾富裕客戶，因此他的品牌口號是“您身邊的銀行”，與之相匹配的，工商銀行的網點建設更加側重社區，產品更加側重工薪階層；招商銀行零售業務的企業文化以客戶為中心，不斷創新，因此他的品牌口號是“因你而變”，突出了招商銀行以客戶為中心，不斷創新，生命力旺盛，青春朝氣的品牌文化，從中可以看出招商銀行的目標客戶群是未來社會主人的年輕一代，因此招商銀行側重電子銀行的發展的思路就不難理解了。
4.2 服務與創新維護品牌生命 隨著金融體制改革的深入推進，品牌的維護與創新逐漸成為各大銀行的主要經營策略。對于商業銀行品牌的確立，這種維護就是提供情感滲透的服務和不斷創造新的產品去詮釋品牌的靈魂。
基于當前銀行產品同質化發展趨勢，按照國家提出的金融體制改革的基本要求，政府應進一步提升銀行在區域經濟發展中的戰略地位，要把金融業作為新的支柱產業來培育，穩步推進體制改革，強化金融監管部門職能作用，引導銀行差異化發展。加大政策投入，盤活地方金融類國有資產，使其產生最大的經濟效能。同時吸引更多的民間資金，打造各具特色的品牌與服務，形成多元化、多層次、安全高效的金融保障格局。同時建立股權投資服務中心，搭建資金與項目的對接平臺。政府要鼓勵成立各種投資基金，發揮市場的集聚作用，吸引更多資金投入創新領域，為商業銀行的發展注入新鮮血液，推進商業銀行產品與服務差異化發展。
綜上所述，認清銀行同質化的根源是走出同質化現象的開始，塑造品牌是打破同質化現象的過程，讓客戶認知品牌才是最終的結果。希望本文能對各位銀行人有所幫助。
參考文獻：
[1]遲智廣.銀行零售業務及其發展方向[J].農金縱橫，2000（06）.
完全集成 開箱即用
微軟商務解決方案事業部零售行業全球產品總監Michael Griffiths分享了一組有關零售業的數據：84%的零售商認為他們的IT系統沒有進行集成且有重大的局限性。無網購經驗的人數所占比例從20%降到12%。如今的零售商不能再是店鋪加總部的模式，而是需要加強在線平臺，如網上購物平臺、呼叫中心、社會化網絡、移動購物平臺及客戶關懷平臺等。同時，各種購物渠道必須互聯且一體化，這樣零售商才能實時了解市場變化，及時做出快速反應。
當今的IT趨勢是從原來孤立的、不集成的IT系統轉向完全集成的開箱即用的解決方案。然而，很多軟件廠商依然只提供局部解決方案，沒有能力提供POS系統、總部營銷系統和ERP系統的綜合解決方案，并且只在局部區域提供服務。
Michael Griffiths表示：“微軟解決方案的獨特之處是提供集成系統，包括前端的POS管理系統、中間的總部營銷系統以及后端的ERP系統，實現定期的數據統一傳輸及實時的數據傳輸。店鋪連接服務可以使您看到店鋪發生的每筆交易、更新價格，配置店鋪以及定義定期傳輸的時間，并精確到分鐘（哪周、哪天、幾點幾分）。交易服務功能實現實時的數據傳輸，這也是我們的獨到之處。支持店員實時查詢商品在其他店鋪或分銷中心的庫存，可以馬上告知客戶，目前貨在哪、什么時候可以供貨等。同時可以實時輸入客戶的信息，在整個組織內實時共享。以上的技術優勢給零售商帶來敏銳的數據洞察力，助力零售商的發展。”
企業ERP應用的深入要求ERP更加精細化。因此，廠商不僅要注重ERP產品的行業細分，更要關注行業內的ERP實施的精細化。微軟零售行業解決方案 Microsoft Dynamics AX for Retail提供開箱即用的端到端解決方案，將POS管理系統 、總部營銷系統和ERP統一集成，客戶信息、交易信息等在整個組織內通過一體化的平臺實現實時共享。這其中的關鍵是通過一致的數據模型、一致的業務規則及從底層到上層的所有組件的一致設計來實現協同工作。這就是“一個路線圖、一個廠商”，實現組織的簡單性。
提升客戶體驗
記者了解到，微軟在零售行業的愿景是提供一個集成平臺，實現跨組織的人員、流程和渠道的互聯，開箱即用，簡單易用，給零售商帶來前所未有的敏捷性及對業務的掌控力；提高工作效率及服務速度，滿足今天消費者的高期望，提升消費者忠誠度，幫助零售商持續健康的發展。
Michael Griffiths表示，Microsoft Dynamics AX for Retail通過與其它微軟產品（Windows 7、Office、Microsoft SharePoint Server 及 Microsoft SQL Server等）的緊密銜接，為客戶提供熟悉的操作環境從而提升了工作效率，這也使零售商們可以更加深入了解客戶行為，優化從銷售到供應的整個環節。
隨著零售行業的快速發展和整個經濟環境的變革，中國零售業開始從單一路線向多元化道路發展，沃爾瑪、家樂福等外資零售巨頭紛紛從單一的大賣場向購物中心、便利店、電器專賣店等多鏈條產業延伸，零售業呈現多產業、多門店、多品類的發展趨勢。“業務的多元化帶來的最大問題就是如何提高運營和管理的效率，降低運營和管理成本,從而提升企業的競爭力，經營管理的IT信息化是提升核心競爭力的關鍵。” 愛普生系統設備事業部部長吉羽智勇先生提出：“規模的擴張和門店升級，零售商將更多利用IT技術，降低物流和管理成本。未來的中國零售業則必然要拼IT信息化程度，誰的設備科技含量高、效率高，誰就第一時間占領零售業至高點，IT信息化將成為零售行業未來發展的核心競爭力。”
一、因需而變，助力零售行業不斷提速
微型打印機在零售行業IT信息化建設中起著舉足輕重的作用。相關數據顯示，2010年中國微型票據打印機市場銷售量超過60萬臺，其同比增長率達到16.6%，預計2011年微打市場銷售量將達到70萬臺。行業用戶對于微打產品如此大量的需求，使得整個市場潛力巨大。
對于每天人流涌動的零售行業而言，微型打印機的打印速度和耐用性至關重要，單位時間內微型打印機打印的票據越多，打印故障率越低，客戶結款時的等待時間就越短，整個零售產業鏈的運營效率就越高。此外，零售行業不只要打印收銀票據,還要打印優惠券、卷式發票等，這就要求微型打印機要一機多能，同時還要節能、環保。“近幾年，愛普生公司更加大力度深入一線實地考查零售用戶的實際需求，針對零售行業的這些需求，愛普生公司定制了一系列的微型打印機和整體打印解決方案。并考慮到一線城市和二三線城市零售業的不同特點，研發適用于不同城市零售業的微打機型，制定不同的零售業打印解決方案。” 愛普生系統設備事業部部長吉羽智勇先生指出。據一項調查顯示，目前國內大多數零售企業打印票據多采用愛普生微型打印機，主要原因在于愛普生微型打印機能貼切迎合零售企業用戶的多種需求，從打印速度、耐用性、多性能、節能環保等方面入手，切實地幫助零售企業提升工作效率，整體提升零售企業的經濟收益。
打印的速度方面，愛普生微型打印機確實有資格傲視群雄。愛普生熱敏型微型打印機TM-T88V，目前是業內速度最快的打印機，最高速度可達300mm/秒。提速的同時，愛普生微型打印機的耐用性能極高，愛普生微型打印機TM-T88IV不僅打印速度出色，同時其打印頭擁有5200萬行的壽命，自動切刀壽命也高達150萬次，平均36萬小時的無故障打印性能，使它足夠應付零售行業高頻率高強度的嚴酷使用環境。
零售行業除了打印收銀小票外，隨著經營形式的搞活，還要時不時打印大批優惠券、折扣券等。為此，愛普生推出了一系列多性能的微型打印機，如：TM-L90，可在結賬同時即打印優惠卷，而且支持雙色打印。目前市場上備受青睞的TM-C3400和TM－C610，彩色標簽打印機，可適應標簽紙、合成紙等多種介質，能充分滿足零售行業的各類打印需求。
零售行業用于收款的微型打印機每天的工作量非常大，要用的打印紙、色帶等耗材成本每天都在產生，同時收款的微型打印機的使用環境多數通風較差，散熱不好即損耗機器壽命。如何節能？如何減少成本？這也是零售行業非常關心的問題。愛普生在成立之初即提倡節能環保的產品理念，從將這一理念貫徹到自己的每一款微型打印機產品中。愛普生熱敏型微打TM-T82待機功耗僅有1W，而且極其省紙，一年省下的紙張費超過了打印機本身的成本，還通過了環保之星測試。TM-L90待機功耗只有45毫安，堪稱是節能低耗的“先鋒”。另外，TM-T58能耗低、多兼容、大紙卷、易操作等特點，非常適合二三線城市的零售行業使用。
從打印速度、耐用性、多性能、節能環保等方面入手，愛普生面向整個零售行業提供了一整套的高效的解決方案。因需而變，助力零售行業不斷提速
二、全面發力，愛普生成最大贏家
2011年是愛普生公司在微型打印機市場全面發力的一年。針對零售、餐飲、醫療等各個個行業愛普生提出了全面的解決方案，特別是在零售行業表現非常卓越。作為微打行業的翹楚，愛普生不僅在打印技術上獨占鰲頭，在渠道建設和經銷商培養方面也不遺余力。
首先，2011年愛普生舉辦了首屆全國POS廠商大會，中國十大POS廠商全部到場，成為近幾年來POS行業的一次盛會，也是愛普生布局中國零售行業微打市場的戰略性大會，備受行業關注。愛普生在本次大會上帶來的全方位零售及餐飲打印解決方案，激發了行業用戶以信息化提升管理的深層思考，也將真正成為企業成長的助推器，推進企業信息化的全面建設和長遠發展。在此次大會上，愛普生首次向POS廠商們展示了集合愛普生全線產品的整體解決方案，針對零售行業商業連鎖客戶存在的問題，諸如，產品質量良莠不齊導致的設備故障率高、全國范圍的服務響應速度不及時等，愛普生提出了從采購中心、物流配送、價簽打印、活動促銷、繳費結算到財務結算的整體解決方案。其次，愛普生通過微型打印機經銷商大會，幫助愛普生與一線經銷商互通資源，為新產品的研發和新一年市場發展指明了方向。
此外，愛普生頻頻亮相行業盛會，不斷提出創新的解決方案。2011年第十三屆連鎖店展覽會上，愛普生彩色標簽打印機TM-C3400和TM-C610的亮相，再度成為焦點。
要同時滿足以上兩點無疑是一個大的挑戰。
總部設于美國加州帕薩迪納市的艾利丹尼森是一家為其客戶的業務打造魅力品牌以及讓世界更智慧的公司，從1935年發明并生產世界首批不干膠開始，便一直致力于堅持不懈的創新。今天的艾利丹尼森產品眾多，包括壓敏卷標物料、零售服裝標簽、RFID無線射頻識別嵌體及其標簽、辦公用品、特殊膠帶以及多種專門為汽車、工業和耐用品應用的標簽等,特別是其研發的單品層級RFID無線射頻標簽識別技術,很好的應對了以上服裝零售商面臨的挑戰。
艾利丹尼森北中國區總經理廖雪峰先生透露：“目前，艾利丹尼森提供90% 以上的RFID標簽供業界的一些最大服飾零售商和品牌持有者使用，如沃爾瑪、Gerry Weber、馬莎百貨等都已與其就此展開合作，并獲得豐厚回報。“
由艾利丹尼森制作的RFID使用須知標簽可以在生產之初便縫入服裝，確保服裝從一開始就在工廠受到全程追蹤。此外，其選用的RFID設備還具備了預防損失方案的功能，即服裝送到店鋪時就已經安裝了安全標簽，無需店內人員再粘貼傳統的安全標簽然后再去除。
據統計，在艾利丹尼森單品層級RFID解決方案的優點充分利用后，可使零售商的庫存準確率達98%，日常庫存盤點時間減少90%，在有效減少補充庫存所需工時的同時，還可提高現貨方位及貨架層級的準確率、提高后臺補貨的效率。在使用單品層級RFID標簽后，店鋪銷售可增長14.3%，而人力卻減少20-30%。此外，99%的店鋪庫存可見性還有助于減少庫存15%，同時還可有效減少失竊并提高零售商的供應鏈效率，這些都是由艾利丹尼森單品層級RFID無線射頻解決方案帶來的好處。
而在低碳、環保日益盛行的當下，艾利丹尼森還為服裝輔料的供應商們提供了一個不用追加成本就能生產生態標簽的成功范本――再生聚酯Comfort Edge標簽。
這種標簽的紗線使用100%回收塑料瓶的用后廢料制造而成，具有很好的生態性。據統計，每生產一千個1.5×3.0 英寸的Comfort Edge再生聚酯標簽，就可使丟棄到堆填區的塑料瓶減少17個。此外，該標簽還有特別的軟邊飾面，無論外觀或手感都與傳統的聚酯緞標簽極為相似，并且全球各地都可供應，非常實用。而為抵消采用再生聚酯紗線的費用，艾利丹尼森還特別開發了一種新的制帶程序，這套聰明的解決方案能讓標簽生產商創造成本效益, 從而成功抵消了選用再生聚酯的費用。這對于成衣制造廠商來說，則意味著可以用普通標簽的價格來采購艾利丹尼森的再生聚酯標簽。而在現有標簽程序的基礎上應用再生聚酯Comfort Edge標簽也很簡便，因為該標簽的性能表現跟采用原始聚酯紗線制造的標簽沒有什么兩樣，轉換起來非常簡單便利。
縱觀全球零售行業的趨勢，亞太地區特別是中國市場的迅速發展已經成為全球的亮點所在。隨著中國加入WTO和截至2004年“三年保護期”的結束，中國本土零售業將和全球零售巨頭一起爭奪中國這個增速最快的消費市場。在未來十年，信息技術的進步將不僅導致消費者購物方式上的重大變化，還將導致零售商和供應商與消費者之間業務往來方式上的重大變化。零售企業之間的競爭越來越依賴于高效的供應鏈管理、個性化的客戶關系管理以及國際化的業務管理經驗，因此對于中國的零售業者來說，利用IT技術提升自身實力已經成為在競爭中取勝的最有力武器。
作為一種行之有效的新型運營和服務模式，創新服務可以直接基于業務需求量身定制廣泛的解決方案，以幫助企業整合所有這一切。更準確地說，它能幫助企業提高員工的能力和效率，并提供相關信息，使店面運營順暢并滿足消費者需求。
在中國的零售業市場，IBM自1994年以來，已經擁有了13年的歷史。目前，IBM POS 的裝機量在中國已經突破15萬臺；在歷年中國零售業連鎖百強排名中，80%是IBM的用戶，涵蓋百貨、超市、大賣場、餐飲、各種專賣等不同的業態。
隨著2004年12月11日中國零售業的全面放開，不論是外資還是本土企業，都迫切需要集中全部精力拓展核心業務，從而快速搶占龐大的中國零售市場。IBM在提供原有POS機等軟硬件服務的基礎上，進一步提供系統應用管理外包服務，旨在整合零售業客戶的后臺IT資源，使其滿足零售行業復雜、龐大的數據量以及嚴格的時間要求。比如，服務項目提出，系統在當日完成賬款結算，包括賬單的即時處理以及物流配送和庫存管理等相關業務需求。在這種背景下IBM為零售業客戶提供的應用管理外包服務更加關注客戶的實際業務需求，服務內容涉及銷售、財務、物流等核心業務。針對客戶的需求，IBM憑借豐富的IT與企業整合顧問咨詢服務經驗，為零售業客戶提供應用系統管理服務。百安居于2004年成為中國零售業第一個應用IBM業務應用管理外包服務項目的零售業客戶。
在零售行業中，與供應商良好的互動關系一直是降低成本、提高運營效率的重要環節。隨著信息技術的進步，利用IT技術建立統一的采購平臺，對所有賣場的商品進行統一管理，已經成為大型零售商所依仗的模式。目前國際大型零售集團如沃爾瑪、家樂福都是采用集中采購平臺的模式供貨。IBM為零售行業客戶提供的B to B集中采購平臺外包服務，隨著此項服務在中國零售業市場的應用，國內與國際零售商的競爭已經上升到針對各環節的管理競爭階段。
Q110是聯想推出的一款家用客廳電腦,因為體型小巧,定位新穎,很多消費者對它缺乏了解,因此總是對它敬而遠之。而易數易碼以此產品為核心,配套無線鼠標、網卡,構成家庭高清數碼影像解決方案,最終獲得了銷售上的成功。
其實,這就是價值營銷在零售渠道中的典型應用案例。已經擁有了200多家零售店面的易數易碼,在鞏固了海量產品銷售地位的同時,開始逐漸從海量渠道向增值渠道轉型。
誰盜走了渠道的發財夢
眾所周知,IT分銷渠道分為海量分銷和增值分銷兩種,前者的優勢在于能夠更大范圍、高效、低成本地進行下游渠道和最終用戶覆蓋,后者則強調在既定產品上的二次開發,以整體解決方案和增值服務贏得用戶的青睞。
張暉認為,IT零售渠道同樣分為海量渠道和增值渠道,而且,更多的渠道需要從海量渠道向增值渠道演變,這是IT零售渠道發展的一個必然趨勢。
目前,夾在廠商和用戶之間的渠道商生存狀況不容樂觀。是誰盜走了渠道商的發財夢?
以前,渠道商一般是依靠某個品牌廠商,拿到好的產品和價格,然后單純賣產品,就可以活得非常滋潤。但現在,隨著經濟水平以及生活質量的提高,消費者的消費行為出現了細分,產生了很多新的需求。一些消費者更看重零售商的價值而不單是產品的價格,希望在體驗中熟悉產品,要求提供一站式的解決方案,并愿意為美好的購物感受買單,愿意承擔較高的服務成本滿足自己的IT相關需求。如果零售商無法滿足用戶的這些需求,無法轉型成為增值渠道,就很難獲得這些用戶和品牌廠商的青睞。
目前,以追求產品銷量和服務價格敏感型用戶為主的海量渠道仍然占據市場的主流地位,而國美、蘇寧等大型連鎖企業在其中已經占據越來越多的市場份額。普通的IT零售商在與這些連鎖巨頭的競爭中,越來越難以生存。
增值渠道的特點是面向非價格敏感型的中高端用戶,以體驗營銷+解決方案的方式,對中高端的個性化產品、特色產品進行銷售的渠道。顯然,增值渠道能夠更深入地挖掘和展示產品的特點,從而為消費者提供更多的價值,為廠商創造更多的利潤。
幫助廠商增值
AMD副總裁潘曉明笑言:“大家買寶馬車一定要去4S店,不會去一般的汽車交易市場。中高端用戶購買IT產品,也會出現類似的情形。”
顯然,增值渠道在廠商的眼中,已經占據越來越重要的位置。
從廠商的角度看,潘曉明希望渠道合作伙伴要有三方面的能力,才能幫助廠商實現增值:第一,要有較大的覆蓋范圍和較強的覆蓋能力,能夠直接接觸到很多有效客戶;第二,要有很強的推廣能力,特別是新產品營銷推廣能力和終端銷售能力,保證推廣方案的執行和客戶到店后獲得更精準、有效、貼心的體驗式服務;第三,要有很強的創新能力,能把上游廠商的解決方案準確地傳遞給終端用戶,并代表終端用戶向上游廠商反饋信息。
廠商都希望借助增值渠道的店面,將用戶體驗體系形成一個閉環,不斷提供各種解決方案,讓用戶不斷獲得各種完美體驗,不斷將用戶的意見和建議反饋給廠商,促使廠商提供更多更好的方案。
方案增值 組合增值
易數易碼這樣一家連鎖型的零售渠道,已經擁有相當大的規模,與消費者有非常密切的接觸和了解。所以,易數易碼給廠商和消費者提供的增值服務,不僅僅是對產品的體驗,更多的是通過與廠商合作,鎖定產品線,根據消費者需求,進行產品組合,為消費者提供解決方案+定制服務+軟件的完整增值服務,從而使中高端產品以及特色產品能夠更好地被消費者了解,使產品和方案得到更好的銷售。
除了服務之外,張暉認為,提高產品的運營能力和整合能力,能夠把不同的產品進行組合,也是渠道商能夠真正增值的地方。因為增值渠道不能只是單純開設產品體驗店,只有通過整合產品資源,針對消費者需求打造解決方案,才是增值渠道最終獲利、發展的根本。另外,找尋新的業務模式,也是增值渠道衍生增值空間的一種好方法。
張暉舉例說明。很多消費者在買了聯想樂Phone手機之后,需要購買和安裝各種APP軟件。但消費者對這些軟件不太了解,也不知道怎么下載、如何使用。在沒有親身體驗之前,就不會去購買APP軟件。易數易碼在北京旗艦店內設有聯想樂Phone應用軟件APP的演示區域,由專業人員為消費者進行演示,并解答各種關于APP應用的問題。我們可以看到,易數易碼并不銷售軟件,但是通過易數易碼的增值服務,可以幫助和促進消費者去購買。易數易碼其實成為了廠商為消費者提供服務的一個平臺。這就是一種新的衍生的增值空間。未來,這也會是易數易碼與廠商合作的一種方式。
海量與增值并重
對于渠道來說,增值營銷和海量營銷屬于兩種不同的運營模式,需要不同的產品體系、服務體系、運營體系來支持。那么渠道商如何將這兩種模式有機地統一在一個零售企業中呢?
三星高層領導均出席了此次開館儀式。三星電子大中華區總裁樸載淳先生、三星電子大中華區CE本部總裁秋淙皙先生、三星電子大中華區商用事業部總裁權松先生、三星電子大中華區商用事業部副總裁李建民先生以及各界人士代表，共同為三星行業客戶體驗中心開館揭幕，掀開了三星商用發力中國市場的新篇章。
根據三星商用的全球戰略，2020年三星商用業務將成為三星電子最重要的收入來源之一。教育、保健、醫療、零售是三星商用業務全球市場的重點發展方向，2015年三星商用教育解決方案在全球的市場占有率將力爭達到20%以上。三星電子大中華區總裁樸載淳先生強調指出，“B2B事業是三星最重要的戰略方向之一，中國是全球B2B業務最重要的市場。”
三星行業客戶體驗中心共分展區：無縫連接的移動商務新體驗、全新醫療保健體驗、全新智能建筑體驗、全新健康醫療體驗、全新智能學習體驗、全新智能零售體驗、全新智能酒店體驗，以及藝術畫廊、會議室，匯聚了從打印輸出設備、大屏幕顯示器、酒店電視、商用筆記本、智能家電、數碼影像等產品，以及面向政府、教育、醫療、建筑、酒店、零售等眾多行業開發的針對性解決方案。
目前，三星商用解決方案已有百余種，遍及政府、金融、廣告、教育、酒店、交通、公安、軍隊、能源等各個行業。從智能辦公解決方案、視頻監控解決方案、Magicinfo信息解決方案，到公共信息解決方案、酒店客房自動化控制方案、智能學校解決方案、云辦公解決方案等諸多創新的智能商用解決方案，推動著中國商用市場的發展變革。
針對教育信息化三星有非常多的產品。目前學校所需要的各種設備，三星全部都有。
目前，三星Smart School智能教室解決方案已在全國多地進行了成功試點，贏得了廣泛的支持和好評。在北京，北師大實驗小學已經成為電子書包解決方案落地的成功典范。
樸載淳表示，“當前中國經濟正在加速轉型升級，行業和企業信息化建設需求越來越強烈，B2B事業發展前景廣闊。三星將繼續強化B2B事業，專注于B2B業務的發展。”
展望2014年，三星將積極參與和引導商用市場的創新和變革，以行業客戶需求為導向，注重Solution開發和客戶體驗，針對政府、教育、金融、醫療等各大行業，推出滿足行業客戶需求的解決方案。
當問題逐漸聚焦在如何開發存量的時候，就必須回歸到零售行業本質——經營客流。一切零售的商業模式都是圍繞著客戶價值最大化展開的，如何在特定的區域清晰地定位出最強勁的消費人群，并能洞察消費者內心真實的需求，進而不斷滿足客戶的需求，給予超過其預期的產品和服務。
滿足程度決定客戶廣度
不斷地圍繞客戶需求增加新的產品，應該是所有零售企業能考慮到的最直接提高企業核心競爭力的方式。但是產品的提供應該以客戶需求為導向，而不是簡單的以產品為導向。只有深度挖掘消費者的需求，急人之所急地提供迎合人心的產品，才能獲得客戶的信賴，進而不斷增加客戶粘性和銷售額。
臺灣的便利店行業環境一直處于高度競爭狀態，在這樣的環境下，應運而生的不僅僅是提供食品和用品的便利店，而是無比強大的多元化產品提供中心。由于臺灣便利店網點布局稠密，其角色定位已經從一個商業單元，轉變成為社區服務中心。這樣的轉變背后是消費人群的擴大（從單純的白領人群擴大到社區居民）和原有業務的系統升級。社區居民不僅購買日用品，還在便利店里享用午餐、繳納各種費用，甚至找人“托管”暫時無人看管的小孩，以及婦女夜間叫計程車，都會選擇便利店。7-11等一系列便利店已經成為物流配送最后100米難題的最佳解決路徑：所有的包裹，不僅僅是網購的產品，甚至還有各地新鮮的蔬果，都可以準時配送等待雇主來取。全家便利店甚至開設了休憩區，提供功課輔導服務，有老師為學生義務補習，吸引學生來便利店上自習。
便利店經營者在增加產品的時候一定要先適度擴大核心消費人群，再基于最新的核心消費人群內心真實的需求，增加適銷對路的產品和服務。
從硬到軟的粘性建設
當企業從單純豐富產品的階段轉向了“產品+售后”服務升級階段，伴隨著的是核心競爭力的打造，其重點是從只關注硬實力的塑造轉向重視軟實力的建設，這樣的轉變背后的邏輯是：深度研究客戶內心真正的困惑和問題，通過超出客戶購買產品的預期為其提供完美的產品和售后服務體驗，增強客戶的粘性。
孩子王是目前國內最大的嬰童連鎖零售企業，其全年消費中有將近80%的銷售來自老會員。消費者高度依賴的背后是孩子王通過深度消費者調研，明確了所面臨的嬰童消費人群在日常消費中的特殊需求，以特殊需求進行消費延伸，創新了會員管理及售后配送工作。
孩子王最主要的客戶人群是新生兒的媽媽。這個群體經常會遇到的麻煩是：帶小孩的母親經常一個人在家，不喜歡單獨面對男性快遞員前來送貨；大部分都是第一次當媽媽，育嬰知識大量缺失；日常生活的無計劃性，導致經常臨到東西沒了才想起來要買。
孩子王針對媽媽們的這些特殊需求和煩惱，創造性地推出了“媽媽后援團”客服售后組，讓有過育兒經驗又經過婦幼保健專家培訓過的媽媽們去送貨。媽媽后援團以顧問的方式出現，給顧客很大沖擊，因為“媽媽后援團”不僅僅是送貨員，還是媽媽們的育兒顧問和信賴友人，她們會在配送的同時切身示范并且提供很多育兒的專業知識，此外媽媽后援團還會定期根據客戶的奶粉及消耗品的用量情況，及時進行電話跟蹤和配送，做到真正的貼心服務。
沒深度就沒滿意度
當零售企業完成了“產品+售后”服務的階段后，企業的升級之路依舊是圍繞著消費者的價值來進行優化，這個階段的企業為客戶提供的產品不僅僅局限在自己能夠提供的產品及其售后服務范圍之內，而是圍繞著客戶消費過程中的環節，創造性地打造消費便利度的系統解決方案。如果說前一階段是圍繞著顧客進行滿足，那么新階段的系統解決方案就是圍繞著客戶的深度開發進行，是與消費者真正的一路相伴同行。
日本永旺是日本最大的零售企業，其金融業務作為消費者在消費過程中的系統解決方案，贏得了客戶很高的滿意度。
永旺早在1980年就發行了JUSCO信用卡，如今更是形成了多元化的信用卡系列，永旺信用卡發卡量已經超過1600萬張，在中國的銀行業排名第5。
永旺為了給消費者創造最佳的購物條件，對搭建和管理永旺卡系統持續投入巨資，最主要的目的還是希望吸引顧客、拉動銷售。永旺發行透支卡是消費信貸領域的創新，其信用額度從1000元到5萬元人民幣，最長48天的透支期，極大地方便了客戶。永旺卡通過會員年費留住了很多精明的客戶：因為永旺卡規定根據消費金額的不同，不同程度地減免信用卡的手續費，這樣極大地促進了客戶粘性。永旺目前已經整合了信用卡、汽車信貸、保險、個人貸款業務，通過多元化的產業運作，為其百貨客戶提供除了購物之外的一體化的金融服務。打造系統解決方案。
JDA服務團隊專注于用戶的成功,通過提供高品質的服務建立JDA與用戶之間的合作關系。當用戶未來的業務創新需要進行下列事宜時,JDA希望用戶首先想到的是 JDA 軟件:實施和升級服務,業務和技術優化,教育、運營和產品支持。
每一個JDA 產品都提供功能強大的獨特功能,以滿足零售和供應鏈客戶的實際需求。但如果業務和技術實施的方法途徑不一致,這都將成為一種挑戰。
JDA 理解所有成功的實施均遵循類似的路徑。JDA 咨詢服務集團(CSG)建立了一套稱作“最優路徑(Optimum Pathways)”的穩健成熟的方法,跨越整個 JDA 解決方案提供這種一致性。該核心流程使 CSG 團隊能夠專注于產品特色的基礎,以確保實現用戶的企業愿景。每個客戶團隊均由經過驗證的流程、產品和項目資源組成,它們利用 Optimum Pathways 通過已定義的流程引導實施.。
JDA采取的項目方法和操作確保JDA能夠針對用戶的優先順序、時間框架和資源定制實施。JDA的方法對于完整的企業解決方案和單一產品實施均適用。此方法誠然功能非常強大,不過它能夠在數以百計的客戶環境中取得成功的關鍵之處在于它的靈活性。JDA可圍繞用戶業務、組織結構和(或)技術框架的特點來對方法進行修改調整。JDA的項目經理可幫助用戶區分哪些是最緊迫的需求,然后再根據需求或用戶的預算許可整合其他系統成分。
JDA 將一路支持用戶企業不斷成長。JDA的服務目標就是盡最大努力滿足用戶的各方面需求。JDA明白,JDA的成功將基于用戶的成功。因此JDA將不僅僅滿足于作為用戶的軟件供應商,更希望是通過自身的努力成為用戶長期的戰略合作伙伴。
JDA 實施核心解決方案:項目計劃和管理、 業務流程分析、配置和安裝、質量保障和集成測試、應用集成支持、集成后審計和支持。
JDA 業務優化戰略解決方案:戰略計劃、 商品計劃、業務流程優化、 變更管理、風險管理、 商務智能。
JDA 基礎架構計劃和技術支持解決方案:修改開發、界面開發、數據轉換、數據庫管理、技術架構分析、技術基準設置。
JDA 支持企業愿景的教育解決方案:功能和技術培訓、客戶化課程、 客戶化流程手冊、基于電腦的培訓、eLearning。
JDA 企業業務和企業自給全球支持:Passport 支持、自定義 Passport 支持、白金級支持、涵蓋 全年7 ×24小時、延長工時。
JDA 外包和硬件解決方案:應用服務供應商、IT 管理、硬件銷售和采購、硬件安裝、硬件維護。