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導語：在零售員工管理制度的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
關鍵詞：自有品牌 企業社會責任 文化營銷
一、海外零售企業進入我國零售市場概況
伴隨我國加入WTO對零售市場的不斷開放以及取消國有零售廠商的優惠政策，中國已成為最具吸引力的海外零售市場，外資零售進入速度加快（如表1）。外資零售巨頭在華擴張速度較快，一是開設門店數量較多，；二是部分企業借助建立區域性采購中心、物流中心等推動采購本地化和業務拓展，并且外資在連鎖大型超市零售業態具有明顯優勢。連鎖零售業、大型超市和倉儲會員店是商業領域對外開放后外資帶來的新型零售業態，也是外商投資零售領域的主要經營方式。
表1 國內外代表零售企業在京基本業務概況
數據來源：根據零售商資料整理
二、海外零售企業在華營銷組合模式分析
海外零售企業進入我國零售市場，吸引廣大消費者并長期保持強有力競爭力，與其特有的4PS營銷組合策略有著密不可分的關系，同時企業管理制度、企業文化和企業社會責任（Corporate Social Responsibility，CSR）等輔助營銷方式也為海外零售企業在華的成功經營奠定了良好的基礎。
（一）注重品質的特色產品營銷策略。
產品是零售業能否得以認可的關鍵因素。產品的好壞、對于客戶需求的滿足程度都是衡量商場好壞的重要標準。海外零售企業以其獨有的營銷手段和細致的營銷理念，形成了產品生產、產品運輸、產品管理和產品設計的特色產品經營策略，包括單品管理的核心思想、自有品牌與文化品牌的開發，保證新鮮一流的產品質量以及母國直品的引進。這其中海外零售企業的產品特色尤以自有品牌最為突出。自有品牌Private Brand，簡稱PB，又稱為商店品牌，是指零售企業從設計、原料、生產、到經銷全程控制的產品，由零售企業指定的供應商生產，貼有零售企業品牌，在自己的賣場進行銷售。自有品牌的最大特點是自產自銷，省去許多中間環節，使用自有品牌的商品可以少支付廣告費；同時進行大批量生產、銷售，可以取得規模效益，降低商品的銷售成本。經營自有品牌商品不僅可以為公司節約成本，又是一種體現企業文化的最佳途徑。下表列舉了某外資零售企業在北京店鋪經營的自有品牌。
（二）抵制低價的特色定價營銷策略
價格是消費者選擇購買商品與與否的重要因素。低價促銷確實能起到吸引消費者，擴大銷路的目的，但是一味的壓低價格，不僅會造成與供應商的矛盾，更會使得企業本身的利潤受到影響。海外零售企業的價格定位原則是，優先銷售有價值的商品，同時制定合理價格，讓顧客感到經濟實惠。簡言之就是抵制低價銷售，但又制定有特色有原則的定價原則。
同時在中國的大型節假日，例如春節、中秋節、國慶節，海外零售企業會集中進行大減價活動。某外資零售企業將每月的10號和20號定為商場購物節，每逢這兩天，產品的促銷幅度會比平日更大，促銷產品的種類也更多，吸引了更多的消費者進行消費。
（三）靈活多樣的特色促銷策略
促銷是零售企業吸引消費者，擴大銷售額的必須手段，充分利用各種促銷方式并將它們有機結合起來，發揮最大的效果是零售企業營銷成功的重要途徑。海外零售企業在經過仔細分析消費者與市場情況后，選擇一系列多種多樣的促銷組合手段以達到利潤最大化的目標。
海外零售企業常用的促銷方式包括節假日大促銷大禮包、抽獎返券。近年來興盛的“體驗式促銷”方式也被海外零售企業廣泛運用，包括產品試吃、免費體驗等項目都吸引了大批消費者前來購買。另外海外零售商還大量印刷商品海報以及建立網站，使得顧客可以在第一時間了解到最新的促銷和活動信息。
（四）獨具創新的特色分銷策略
本文中的分銷特指提供銷售商品的場所，包括門店選址以及店鋪品牌選擇。海外零售企業通過專業化的門店選址以及精美便利的裝潢與門店布局進行特色的營銷經營。
海外零售企業合理考慮了潛在顧客消費群體的特征，合理的制定了開店地理分布，同時在店面裝修風格、品牌設定等細節方面細致考慮，將門店打造成家一般的感覺，為前來消費的顧客營造良好的消費環境。同時配套設施、購物環境等也比本土零售企業更加優越，因此吸引了廣大的消費者，培養了忠實的客戶群體。
（五）企業內部管理制度對營銷策略的輔助支持
1、企業管理制度與核心經營理念
企業管理制度是對企業管理活動的制度安排。企業管理制度是實現企業目標的有力措施和手段。海外零售企業大多擁有詳盡的企業管理制度與明確的企業核心經營理念，這無疑對于推動企業的不斷進步有著至關重要的意義。一些外資零售企業在店鋪中安置顧客意見箱，作用在于收集顧客們的意見建議以更好的提升服務質量和經營水平（如表2）。店長和高管們每周會舉行會議，討論公司的發展現狀和未來發展建議，并針對消費者提出的意見進行相關討論，一些有建設性的意見會被著重討論，店長還會對這些意見進行回復，從而達成與消費者的良好互動，幫助企業取得顧客更好的信任。
表2 顧客意見箱數量統計（2011年度）
2、人才當地化措施
跨國公司人力資源本土化是指跨國公司的國外子公司在管理人員和研發人員的選用上，主要選擇子公司所在國的人員擔任。人才本土化戰略的實施，有助于減少因文化差異所造成的經營管理上的矛盾和低效率。許多海外零售企業在中國的經營就充分利用人才當地化帶來的優勢。土生土長的中國人擔任管理職責，有助于形成適應中國實際情況的跨國企業經營管理模式，消除文化障礙，為跨國公司在中國發展提供很好的環境。其次，利用當地相對低廉的人力資源，有利于降低人工成本。人才本土化增強了跨國公司在東道國的信任感，有助于保持經營管理人員的相對穩定。最后，實施人才本土化戰略提高企業形象，使用當地員工則充分表現出對當地市場的信任和依賴，也表現出對當地人民的尊重，樹立了良好的形象。
3、企業社會責任與企業文化營銷
海外零售企業意識到在以實現利益最大化為目標時應自覺承擔一系列的社會責任，要明白回饋社會也是企業活動中重要的組成部分，在得到自身發展的同時推動整個社會經濟的持續發展，有利于得到社會的認同，實現長久的發展，也是對企業文化的宣傳與弘揚。例如在汶川地震發生后，許多海外零售企業，例如伊藤洋華堂、家樂福等迅速集結必需物資，包括食品、飲料、生活用品等，第一時間送往災區，這一舉動為他們在東道國的經營增添了一筆重要的社會財富，形成良好的社會口碑。
四、海外零售企業對中國本土零售企業的啟示
第一，實施品牌戰略，創建自有產品經營。我國的零售廠商應實施品牌戰略，學習海外零售業的經營模式。第一，可以經銷國內外已有的名牌產品；第二，發展自有品牌產品，自設生產基地，逐步形成獨家經營的優質產品，達到品牌效應。
第二，進行市場調研，采用科學定價吸引消費者。我國本土零售企業在開店前應加大調研的力度，準確科學定位。市場消費正在發生巨變，消費內容的多元化，消費層次的復雜化和購買行為的理性化，客觀上需要零售企業樹立科學、整體的營銷觀念，研究自己的消費者，對自身有一個準確的定位，真正使消費者成為企業營銷活動的中心，從而以合理準確的市場定位來進行產品的銷售和業務的經營。
第三，實施多元靈活促銷手段，采取創新特色手段。我國本土零售企業習慣采取單一死板的促銷手段，不注重促銷手段的組合運用，更是鮮有促銷手段的創新與改良。因此要依靠獨特的經營思路和靈活的組合促銷手段吸引消費者，打造屬于自己的特色促銷策略。比如運用頗具特點的會員制進行培育顧客忠誠的深度營銷方法，還充分利用廣告促銷、折扣優惠促銷、讓利、薄利促銷、注重信譽和服務質量等策略爭取人心，提升企業形象。
第四，創建獨特的企業文化，發揮企業社會責任。我國本土零售企業要努力創建屬于自己的企業文化，準確定位，把握企業使命和企業責任。在企業經營中，不僅要以提高銷售額為目的，更要以為消費者提供良好的服務和承擔企業社會責任為目標，為消費者提供最一流的產品、服務并且為社會做出自己的貢獻。
五、結論
伴隨我國對零售市場的不斷開放，零售市場競爭愈發激烈。本土零售企業不斷的發展，但依舊存在的很多經營不足。通過對比，我國本土零售企業在許多相對應的環節存在著很多不足，為了提升企業的經營水平，我國零售企業應學習海外零售企業的營銷組合策略及輔助經營手段，并且在學習借鑒過程中要特別注意切忌刻意模仿的直接照搬與忽視產品質量，提升本土零售企業的核心競爭力，形成屬于自己的經營特色和策略創新，走國際化經營道路。
參考文獻：
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[5]蘇曉飚.日本伊藤洋華堂的經營理念和管理技術特色[J].中國商貿，2000，（10）： 78-79.
關鍵詞：零售連鎖企業 人力資源管理 問題 路徑
中圖分類號：F240
文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2017）02-273-02
自改革開放以來，中國經濟有著日新月異的發展，尤其是上世紀90年代初，各種連鎖零售企業如雨后春Y般地出現在全國各地，不但規模、數量上呈現出高速發展的狀態，而且在產品范圍、經營方式等方面也有著諸多的進步。但高增長之后，目前中國連鎖零售業面臨著發展瓶頸，如部分企業盡管保持著盈利，但與大型商場的競爭中越發顯得后力不足，出現收益增長速度放緩乃至出現負增長的現象。一般來講，除去一些無法改變的客觀因素，連鎖零售業面臨的最大問題在于其內部管理制度的不完善、不合理，作為企業經營的靈魂，員工的工作效率、質量、態度將直接影響到企業經營的各個方面。而如果在人力資源的管理上不夠健全，盡管短時期內不會出現問題，但在長期的市場競爭中這一問題就會被無限的放大，導致企業無論在生產、銷售、服務等各個環節失去競爭力。尤其是在當今市場形勢愈加復雜的情況下，對于人力資源管理問題不得不成為企業進一步發展和生存必須面對的問題，只有建立完善、合理的管理制度，才能使得企業在新形勢下保持自己的穩固，實現更高的發展目標。
一、零售連鎖企業人力資源管理中存在的問題
1.人力資源規劃不完善。對于連鎖企業來講，一般的發展、擴張途徑就是開設新店，通過不斷的加盟、新增分店使得自身的規模和產業鏈不斷擴大，實現總體營收的增長。但在這一過程中，有相當一部分企業對于擴張的各項事宜不加以妥善考慮，往往新增的分店不論在管理、服務、銷售等多方面存在著人事問題，這些分店的員工大多是臨時招收、安排的，甚至是沒有任何經驗的人員，不論是整體制度還是成員組成上都缺乏規劃{1}。這些現象的出現不僅嚴重阻礙了企業的發展，對于企業競爭力，企業品牌的塑造也造成了相當大的損壞，因此對于人力資源的規劃必須進行統籌考慮。
2.人力資源招聘程序不科學。人力資源規劃的首要任務在于招聘優秀、合適的人才，這直接關系到企業經營業績。但往往實際情況下，企業出于成本、人際關系等因素，在招收員工時不根據應聘者的個人能力，素質，而更多的出于成本、個人關系的考慮，而且還普遍認為該行業技術要求低，不需要招聘專業人才{2}。然而，事實上一個優秀的員工能給企業帶來的收益遠遠高于企業預期，其所創造的價值也是企業所付薪資的數倍。但大多數的企業仍沒有重視這一點，在招聘環節中不重視對面試者基本能力、內在素質的考量，僅通過簡單的核正薪資和職務便確定結果，使得零售連鎖企業的相關工作呈現出高流動性，且還有明顯的效率低、服務態度差等缺陷。
3.人力資源培訓體系不健全。由于零售連鎖行業的數量和規模不斷增長，使得相應的工作人員需求量大大增加，但受制于國內現狀，大部分零售連鎖相關的企業對于其員工要求并不嚴格，也沒有規范的培訓制度，使得大批量的沒有專業知識和能力的人員廣泛分布于零售連鎖行業中。一方面來講，對員工的培訓盡管會帶來一定的開銷，但可以加快員工融入崗位，提高工作效率和工作質量；另一方面來講，這也是保證企業服務質量的要求，而且可以讓員工對企業有著更清晰的認識，有利于保留核心員工。因此，企業不但要有完善的培訓制度，還要同時注意對于企業品牌、文化的傳遞，并加強員工自身素質的提升，通過這一方式才能培養屬于企業自己的核心員工，打造優秀的零售連鎖企業。
4.人力資源考核機制不合理。一般來說，國內零售連鎖企業在薪資制度方面十分不完善，一般的基層員工只有微薄的底薪，其主要薪資與銷售額直接掛鉤。這種制度使得企業對于員工很難產生足夠的吸引力和忠誠度，乃至于有些員工甚至消極罷工。顯然，只有合理的薪制制度才能充分調動員工的積極性，乃至進一步使員工形成對企業的忠誠感和信賴感，故企業應盡可能地從員工角度出發，規劃設立合理的薪資制度。
5.人力資源激勵機制不規范。零售連鎖行業中，對于普通工作人員實行的制度大多以銷售為單位，按件計算工資，而且單個提成不高，只有極少數的工作者才能取得較為滿意的工資，大多數員工很難產生足夠的工作熱情。出現這種情況的主要原因就在于企業激勵制度的不合理，使得員工認為工作的付出與收獲并不一致，進而表現為工作不積極，對客戶態度差，近而導致了企業經營利益的下滑。
二、提升零售連鎖企業人力資源管理水平的路徑探析
（一）構建完善的人力資源發展規劃
人力資源在連鎖零售企業經營的各個方面都起著舉足輕重的作用，因此，應該在深刻了解這一點的基礎上，不斷改善相應的招聘、薪資制度、策略以吸引和保留更多的優秀員工。與此同時，還應注意企業內部的管理、培訓等方面的建設，保證員工的工作效率、工作質量的同時還應充分調動員工的工作積極性，提高企業的整體服務質量。
（二）構建系統的人力資源培訓體系
如果企業想要招收到最適合自身的員工，除了健全招聘體系外，還可以加大對員工培訓的力度，主動積極地培養自己所需要的人才。尤其是一些大規模的連鎖超市等等。只有企業建立起系統的培訓制度，才能夠增加工作人員的專業度，從而給消費者提供最完美的服務。除此之外，企業內部的員工培訓不能夠流于形式，應該從企業的發展目標出發加大員工培訓的力度{3}。
（三）構建有效的人力資源招聘體系
如果企業想要建立完善的人力資源招聘體系，那么一定要做好以下幾點：
1.企業應該注意吸取專業人才，同時招聘的門檻不能太低。這并不是說企業一定要提高招聘的標準，一定要招收學歷高的工作人員，而是企業在選擇員工的時候，一定要同職務的特點結合在一起。
2.企業的招聘工作要及時進行，尤其是在畢業旺季，這樣可以保證企業不會缺乏人才，同時也能夠促成企業管理工作的順利進行。尤其是一些規模相對比較大的連鎖企業。
3.企業應該建立規范的招聘制度，這樣既可以迎合企業發展的要求，使得企業找到自己所需要的人才，能更好地推動對企業的成長。此外，企業還可以保證招聘工作的透明性，保證企業的良好聲譽。
（四）構建科學的人力資源薪酬與激勵體系
如果企業想要吸引住人才，那么就必須調整自己的薪酬體系，以取在人才競爭中拔得頭籌。一方面企業應該對工作時間長的老員工給予更多的關注，也應該促使老員工進行培訓以及提升老員工在公司升遷的幾率，以體現企業“以人為本”的文化氛圍。另一方面企業也應該注重引進新的人才，以調動公司的活力和積極性，為企業注入新的血液。尤其是當今社會大部分的八零后和九零后也已經步入職場。企業應該積極面對這一新的情況，采取一些諸如輪崗激勵等的方法來挖掘新的工作人員的潛力。企業還應該加大薪酬對員工的吸引力，完善企業內部的激勵體系，而不是使用平均分配的方法，以此來促進企業員工的業績的增長以及責任感的增強。同時，企業還應該對新老員工同等看待，不能厚此薄彼，這樣才能增加職工對企業的歸屬感{4}。
注釋：
{1}王憶南.連鎖零售企業人力資源管理困境探析―以浙江為例[J].江蘇商論，2011（12）：29-31.
{2}何靈.我國零售連鎖企業人力資源管理對策研究[J].中國商貿，2012（5）：49-50.
{3}馮巧云.零售企業人力資源管理存在的問題及對策[J].江蘇經貿職業技術學院學報，2011（3）：17-19.
{4}邵華.淺談國內連鎖企業的人力資源管理優化[J].人力資源管理，2014（1）：120-121.
專家簡介
溫旭民
國家食品藥品監督管理局歷次GSP認證檢查員培訓主講專家；國家食品藥品監督管理局培訓中心GSP培訓特聘專家；參與制定國家食品藥品監督管理局頒布實施的2000版《藥品經營質量管理規范》（GSP）及《藥品經營質量管理規范實施細則》。 任國家食品藥品監督管理局組織的《GSP實戰教程》、《GSP實戰教程－零售企業版》、《GSP實施指南》執行主編。國家級GSP認證檢查員，任國家食品藥品監督管理局組織的藥品經營企業GSP認證現場檢查組組長。
童伯祥
長期從事醫藥商業質量管理、TQC、ISO、GSP研究實施及QC小組活動推進等工作。國家醫藥局GSP、GMP委員會委員、質量管理咨詢師、國家醫藥局藥法師、醫藥商業工程系列高級專業技術職務評委會委員、中國醫藥商業咨詢委員、《醫藥導報》編委、《發現》雜志理事、中國管理科學研究院長期研究員等。
尚紅葉
曾任陜西東盛醫藥股份有限公司質量管理部GSP項目經理，國家級GSP認證檢查員，曾多次進行GSP認證現場檢查，任國家食品藥品監督管理局組織的《GSP實戰教程》、《GSP實戰教程－零售企業版》執行主編，曾主持《醫藥經濟報》“全速通關GSP”欄目，任《醫藥世界》雜志“走進GSP”欄目特約供稿人，對國家GSP規范及相關政策把握準確，具有豐富的GSP實施及認證檢查經驗。
趙云龍
曾任某國內知名連鎖零售藥店GSP認證項目經理，項目管理專家，GSP資深咨詢顧問。為國內5個省、市的大型零售藥店進行過GSP認證咨詢，多次參與GSP認證現場檢查，具有豐富的實戰經驗和理論知識，深諳GSP認證流程及技巧。
專家互動Q&A
Q：藥店中的營業員還需要資格證書嗎？
A：在中華人民共和國勞動和社會保障部2000年第6號部長令《招用技術工種從業人員規定》中明確指出，中藥購銷員、醫藥商品購銷員、中藥調劑員必須通過職業技能鑒定并取得職業資格證書后方可上崗。申請GSP認證的藥品經營企業，應按照國家相關律法規的規定，對從事藥品購進、銷售和處方調劑等崗位人員的就業資格進行嚴格審核，依法通過職業技能鑒定并取得職業資格證書后，方可從事相應崗位的工作。
Q：進口藥品需要合格證嗎？
A：進口藥品同樣需要合格證書。GSP規定：藥品的每個整件包裝中，應有產品合格證。合格證的內容一般包括藥品的通用名稱、規格、包裝數量、生產企業、生產批號、化驗單號、檢驗依據、出廠日期、包裝人、檢驗部門和檢驗人員簽章等內容。
Q：什么是GSP檢查中的合理缺項？
A：合理缺項是指由于企業經營管理的實際狀況或法定的經營資質限定等因素，使企業實際未開展或未涉及某一方面工作內容，認證檢查評定標準中相應的部分條款不需要進行現場檢查，而形成的檢查項目合理空缺。
不經營中藥材、中藥飲片的藥品零售企業，其合理缺項一般有5項：6807、7508、*7707、7708、8111
不經營特殊管理藥品的零售企業，其合理缺項一般有5項：*6801、*7007、*7402、*7703、*8301
Q：GSP認證陪同人員在介紹公司情況時，重點放在哪些方面？
A：陪同人員在認證現場檢查過程中主要負責協助、配合認證檢查員的工作，具體工作內容有：
⑴介紹企業實施GSP基本情況；
⑵準確回答檢查員提出的有關問題；
⑶按檢查員要求提供認證檢查的相關資料；
⑷引導檢查員到達認證檢查現場；
⑸按檢查員要求通知有關崗位人員接受檢查；
⑹及時協調、處理認證檢查中出現的問題；
⑺完成檢查員交辦的其他檢查協助工作。
在介紹公司情況時，主要介紹以下內容：
⑴企業推行實施GSP工作介紹及自查整改情況；
⑵企業質量管理文件；
⑶企業主要崗位人員花名冊（包括姓名、性別、出生日期、工作崗位、學歷、職稱、從事本崗位工作時間）；
⑷企業經營場所、倉庫地理位置示意圖及內部布局平面圖（應標明地址、建筑面積及配備的主要設備）。
陪同人員的基本素質及綜合能力將對認證現場檢查發揮重要的影響作用，一般應是企業主要負責人、分管質量負責人、分管業務負責人，或是經營、質量管理部門的負責人等。
Q：GSP管理軟件對我店通過GSP認證的作用大嗎？
A：GSP需要企業保存大量的紀錄、憑證，完成很多統計匯總工作，這些工作在手工方式下幾乎是無法完成的，基于GSP標準開發的進、銷、存軟件可以有效地幫助你完成這些工作，從而使你的藥店管理工作走上規范化的道路。所以GSP管理軟件對通過GSP認證不但有作用而且是完全必要的，只是在選擇軟件的過程中要注意挑選基于GSP規范開發出來的。
Q：我覺得我店準備的差不多了，不知道能不能申請GSP認證？
A：按照《藥品經營質量管理規范認證管理辦法》的有關規定，申請GSP認證的企業在做好相關的準備工作之后，應首先組織開展對企業實施GSP的實際狀況和效果進行自查評審。企業在按照規定的要求糾正了評審提出的缺陷和問題，認為基本符合GSP要求后，才能提出正式的GSP認證申請。
Q：我店該準備多少管理制度才符合GSP標準呢？
A：GSP規定藥品零售企業必須制定包括有關業務和管理崗位的質量責任，藥品購進、驗收、儲存、陳列、養護等環節的管理規定等12項主要制度內容。具體每一項的主要制度和內容在《GSP實戰教程》都有每一項的內容示范和詳細制度內容。此外，企業還應該根據管理實際的需要和經營管理的特點，進一步充實完善有關制度內容，如：質量管理工作檢查考核制度；員工培訓教育管理制度；不合格藥品管理制度；藥品效期管理制度；有關記錄和憑證的管理制度等。
Q：“驗收記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年”，這句話怎么理解？
A：這實際上是兩個要求，第一是“超過藥品有效期一年”，第二是“不少于三年”；
如某藥品進貨時距有效期還差12個月，12個月以后應再保存12個月符合第一個要求，但還應再保存12個月才符合第二個要求。
Q：我們進貨的企業都是有信譽的大企業，還有必要進行首營企業和首營品種的質量審核嗎？
A：對首營企業與首營品種的質量審核可以確認供貨企業的合法資質和質量保證能力，保證所購進藥品的質量及合法性，從而有效把好藥品購進質量關，防止假藥、劣藥流入藥品流通領域，保證消費者的切身利益。因此GSP將首營企業與首營品種的審核列為購進質量控制的首要環節。
附：首營企業指購進藥品時與本企業首次發生供需關系的藥品生產或經營企業。首營品種指本企業向某一藥品生產企業首次購進的藥品，包括新產品、新規格、新劑型、新包裝。
Q：什么情況下簽訂質量保證協議，可不可以一次性簽訂3年？
A：企業在藥品購銷活動中所形成的合同如果不是標準書面合同形式，如文書、傳真、電話記錄、電報、電信、口頭約定等方式，企業應與供貨單位提前簽訂明確質量責任的質量保證協議，并明確有效期，質量保證協議一般應按年度重新簽訂。
Q：我店是新開辦的藥品經營企業，我想問是所有的藥品都要制定藥品質量檔案嗎？
A：藥品質量檔案是指按品種建立的以該藥品質量信息為主要內容的檔案資料，其內容應包括藥品的質量標準、合法性證明文件、質量狀態記錄等內容。
一般建檔范圍應包括：
?首營品種
?主營品種
?除首營品種之外的其他新經營品種
?發生過質量問題的品種
?藥品監督管理部門重點監控的品種
?藥品有效期較短的品種
?藥品質量不穩定的品種
?消費者投訴較集中的品種
?其他有必要建立質量檔案的品種
Q：零售企業配備必要的養護設備指的是什么？什么是必要的養護設備？
A：藥品的養護即根據藥品的儲存特性要求，采取科學、合理、經濟、有效的手段和方法，通過控制調節藥品的儲存條件，對藥品儲存質量進行定期檢查及維護，達到有效防止藥品質量變異、確保儲存藥品質量的目的。各個藥品零售企業可根據自身情況及所處地區的氣候狀況添置必要的養護設備，以達到養護的目的。例如溫濕度表是必須添置的監控設備之一；空調是調節溫度的必要設備之一；南方潮濕地區還應有調節濕度的設備，用以防止藥品變質。
Q：驗收員需要質檢員上崗證嗎？
A：1、在藥品經營企業中從事驗收員工作須具有高中（含）以上文化程度，如為初中文化程度須具有5年以上從事藥品經營工作的經歷；
2、經專業或崗位培訓后，由地市級（含）以上藥品監督管理部門考試合格，發給崗位合格證書后方可上崗；
3、我不清楚你說的“質檢員上崗證”是由何部門發的何種證書。
Q：我想問《GSP認證現場檢查項目》（試行）有幾個版本？到哪里去找新版本？
A：GSP認證檢查評定標準和GSP認證現場檢查項目是根據《藥品經營質量管理規范》（2000.7.1）和《藥品經營質量管理規范實施細則》（2000.11）制定的，此后沒有出過更新的版本。你可以在我們的網站省略/上搜索查詢，也可以查閱我們出的《GSP實戰教程》藥品零售企業版的附錄十四、十五、十六。
Q：請問能否提供一份GSP認證的自查報告樣本以供參考？
A：各企業的規章管理制度和實際經營情況不同，很難給出一個通用的范本。您可以查閱我們出的《GSP實戰教程》藥品零售企業版的認證申請篇的第三部分：GSP自查評審。里面給出了具體的解答和規范。
一、企業培訓基本情況
二、主要經驗和亮點
創新一種模式：實訓基地模式
公司的培訓一直是每年的重點內容，以往有請進來學校老師的講座，有行業協會的會議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學員的興趣，導致學員學得快、忘得快;還有一些是“聽聽激動、想想感動，回到崗位，無法行動”。花費了大量的人力物力財力，在實際工作中不能發揮和貫徹執行，影響了培訓的信心。
在2011年底，公司領導痛下決心，開展培訓改革，把300平米的古墩店作為實驗田，改造了電教化的培訓中心。陳金良董事長說：“在岸上學游泳，永遠不可能成為游泳健將的。”我們摸著石頭過河，采取了實訓模式，邊實驗、邊研究、邊開發。教官既是學習者，又是實踐者和研究者。為了更好地落實培訓任務，公司以崗位和技能學習相結合，以實際工作作為培訓的出發點和落腳點，建立起學考用實踐培訓機制，即用什么就學什么、考什么。指導思想是培訓不是你學了多少時間，會了多少內容，而是在工作你會用多少。
態度技能兩手抓
只有通過培訓才能最終使自己成為一名職業化的現代藥學工作者。職業化最通俗的理解就是：肯學、肯干、會干。職業化主要包括態度和技能兩個方面，“態度決定一切”。公司結合源遠流長的醫藥文化、藥學職業道德、企業使命、管理制度，對學員進行思想教育，通過改變態度來改變行為，強化行為來固定模式。
關聯用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業化的“藥學服務”是培訓課程的重中之重，藥品零售行業區別于其他商業零售的最大特征就是專業化，這就要求所有工作人員尤其是藥學技術人員，必須全面掌握新時期的“藥學服務”理念。門店一線培訓合格的員工必須達到初級藥師的考核標準。
主攻三大領域：藥師、店長、和健康咨詢師
藥師是主要專業骨干，作為藥品流向患者的最終把關者，藥師的繼續教育和知識更新也就顯得尤為重要。在實際招聘來的藥師中，有很大一部分來源于生產企業、批發流通企業、外省通過資格認定得到職稱的情況，這樣他們在零售門店就不了解藥品零售行業的基本規則，從審核調配醫師處方到店內藥品的分類管理，從用藥咨詢指導到跟蹤收集不良反應、gsp認證和實施，gsp與企業經營管理之間的關聯，醫療保險政策都有個全新的重新學習重新適應過程，還有很大一部分藥師專業知識和技能老化。
店長是門店經營的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運作方式，經營指標、人員管理，團隊建設等重要工作。外來的店長對新公司的運作需要有專人引路。
內容摘要：零售業工作流程優化的重點在于應用信息化流程管理系統對流程進行診斷、修復和改良，其中的關鍵在于制定和落實優化方案。零售業呼喚工作流程優化，應明確指導思想、適用范圍、階段、手段、作用、僵化所在、優化路徑，營造良好的內外部環境；要以科學發展觀為指導，以顧客需求為導向，解決現存問題，推進優化升級。
關鍵詞：零售業 工作流程優化 科學發展觀 顧客需求
零售業工作流程優化需明確指導思想和適用范圍
零售業工作流程優化是指在零售企業經營管理理念的指導和現實環境的制約下，對相關工作步驟進行整合，以實現自身利益最大化的流程創新過程。工作流程優化是在傳統工作流程作業的基礎上，隨著計算機的廣泛應用而出現的一種現代經營管理模式。對于不同行業來說，它意味著因地制宜地組織本單位工作成員間的協調，并達致所期望的工作目標。廣義上講，工作流程優化可分為工作流程建模、工作流程仿真和工作流程優化，這三個階段的無縫銜接和螺旋上升將持續提升工作效能效率。工作流程優化的前身是流程再造。按照流程再造理論的提出者哈默、錢皮的觀點，對企業的業務流程進行再造，是為了刷新成本、質量等業績紀錄，使企業最大限度地適應以“顧客、競爭和變化”為特征的現代企業經營環境。流程再造就是工作流程要素的籌集，即做到輸入、工作者、工作標準、工作工具、工作時間、輸出、工作質量等要素應有盡有，一應俱全。筆者認為，工作流程優化是一種更為緩和的途徑和恰當的方法，也是一種要求整體最優、協同管理、注重實效的管理創新。它對于提高企業工作績效和服務質量、降低運作成本、控制經營風險具有重要意義。
據跟蹤研究，對于零售業來說，優選業態、優選顧客群、優選商品與服務，從而提高經營管理水平，應是其工作流程優化的指導思想。以某電器（連鎖超市）為例。與其他零售企業不同，該電器一直堅守提升單店銷售與盈利水平的內生增長方式，同時奉行差異化戰略，力避同質化競爭，在福布斯全球2000家大企業中榜上有名，成為我國排名居前的零售企業。然而，對于一個企業來說，榮譽只能說明過去，優化仍需加強，應在自己審時度勢制定的優化指導思想的引領下，注重細節改進，進一步提升自身的管理水平和盈利能力。
借鑒一些企業工作流程優化的樣本實踐，筆者認為，下述各項應為零售業工作流程優化的適用范圍：一是零售業經營規模擴大，業態模式增多，管理相對滯后；二是現有工作流程不能適應市場已有或潛在的重大變化；三是工作流程安排難以順應零售企業的戰略調整和技術進步；四是職能部門制壁壘森嚴，形成傳導阻滯；五是因人設事，機構重疊，職能交叉，管理紊亂；六是集團下屬部門之間存在“山頭主義”、推諉扯皮現象；七是集團對下屬部門的管控需要調適，服務需要加強；八是亟需通過責權再劃分和績效再引導助推部門業務發展；九是業務上有提高執行力和生產力的潛在空間；十是有利用信息化管理手段實行流程管理系統不斷更新的現實可能。由此可見，零售業工作流程優化因其適用范圍相當普遍，把它看成首要工作并不為過。
零售業工作流程優化需強調階段、手段及其作用
工作流程優化往往會經歷一個由低級到高級的發展過程，具體而言，我國零售業大體有以下五個發展階段：一是傳統制度化管理階段，伴以濃重的人治色彩；二是有分工無協作階段，致使分工極為簡單；三是有分工有協作階段，但分工與協作并不精細；四是精細化分工與協作階段，但缺乏整體優化；五是有整體優化的流程體系，且存在流程持續改善的運行機制。在我國，任何一個零售企業要走完這五個發展階段的路程，都需要付出艱辛的努力。
筆者認為，關注工作流程全過程優化和整體效率提升，關注不同部門和崗位的職責以及相互之間的協同，關注客戶需求和社會效益，是零售業在激烈市場競爭中的獲勝法寶。因此，在零售業中，效率、協同、效益構成工作流程優化的“三級火箭”， 能夠產生可持續的強大推力，推動著優化不斷升級。
零售業要真正發揮工作流程優化的作用，就要適時適度，穩妥推進，講求方法，不留死角。作為一個過程，零售業的優化要以聚焦管理為起點，形成方案為節點，取得效果為終點。零售業工作流程優化的重點在于應用信息化流程管理系統對流程進行診斷、修復和改良，其中的關鍵在于制定和落實優化方案。
零售業工作流程優化需知曉僵化所在和優化路徑
（一）零售業工作流程僵化所在
一個好的零售企業，不但應當考慮到客戶的當前需求，而且要預測并開發客戶的未來愿望，進而帶來工作流程優化的持續升級。優化在零售業管理中沒有獲得預期效果的原因不一而足，但是工作流程僵化確是一個不容忽視的原因。之所以會出現僵化，是因為零售企業在將所有的數據和流程優化設想集中于一個平臺實行管理時倍感糾結，難以決斷。簡言之，管理上的決策遲延或工作失誤帶來了工作流程的僵化。研究發現，在零售業中，職能部門制是造成其僵化的主要原因。分工并非為“分”而設，部門也非道道“鴻溝”，對部門分工的錯誤理解是產生僵化的心理基礎，而對部門分工的不當操作則是產生僵化的現實原因。
僵化影響零售業經濟效益的原因表面看來是一個過程成本問題，實際上與人的需求層次不無關系。馬斯洛認為，人有五個層次的需求，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求。滿足需求是對員工的一種有效激勵，相反，如果忽視甚至扼殺需求勢必降低員工的工作積極性。企業文化越來越受重視的現象，也從一個側面說明了員工在需求層次上的進步。而鑒于工作流程是企業文化的重要組成部分，優化對員工來說應是一種高尚需求。當代激勵理論的創立者大衛•麥克萊蘭等人認為，個體在工作情境中有三種重要的動機或需求，即成就需求、權利需求、歸屬需求。從激勵的角度看，管理者首先要了解下屬是屬于何種需求類型的人，然后采取不同的激勵方式。成功的員工出身的管理者往往來自于低歸屬需求以及中到高權利需求和成就需求的人。總之，低需求的人比較適合有關人性消極觀點的X理論對其行為趨向的解釋，高需求的人則容易滿足有關人性積極觀點的Y理論對其處事態度的描述；X理論支持經濟人假設和剛性管理，Y理論倡導自我實現人假設和柔性管理。因此，僵化從根本上說是因為對對象“人”的需求認識還不到位，沒有真正樹立“以人為本”的思想，尚需貫徹落實科學發展觀，走企業留人、人才強企之路。
（二）零售業工作流程的優化路徑
三項基本原則。第一，一切為了顧客原則。即通過了解不同細分市場的顧客偏好，對顧客需求進行深切把握，從而構建以顧客需求為導向的商品和服務環境，創造和推廣體驗銷售模式，使顧客情愿消費、熱衷消費，提升顧客的忠誠度。時下顧客的眼光愈發挑剔，常在不同的零售企業之間做比較，并傾向于選擇物美價廉的商品和耐心周到的服務，因此零售商要加強商品的渠道建設和服務的功能改善，真正做到“顧客至上，服務第一”。面向市場，以顧客為導向，意味著商家必須真正以顧客為優化的起點與歸宿。第二，體現整體服務意識原則。即借助“流程滲透”的工作思路，促使企業高層、項目成員切身感受為顧客服務是整個零售業的職責所在。要整合整個零售業資源，突破部門界限，全體員工共同努力改進服務。第三，關注內部運營效率原則。僅有好的顧客服務意識，缺乏高效的運營效率，也無法最終令顧客滿意。最好的辦法是將一流的顧客服務意識和高效的工作流程結合起來，只有這樣才能真正提供令顧客滿意的優質商品和服務。
兩點注意事項。在實務中需要注意兩點：首先，以顧客為中心。顧客可以是外部的，如柜臺營業員直接面對的就是外部的顧客；顧客也可以是內部的，如商場理貨員的顧客就是賣場的柜臺營業員。其次，以“流程”為中心。企業的業務不應以一個個專業職能部門為中心，因為一個流程是一系列相關職能部門配合完成的，體現為應創造性、個性化地為顧客服務。對流程運行不利的障礙要消除，職能部門的意義要減弱，近似的部門及交叉的流程要歸并。
一對相關目標。零售業工作流程優化的短期目標是強化增值項目，減少非增值項目，杜絕無效項目；終極目標是“服務社會，造福員工，追求卓越”。這一對目標的相關性在于短期目標是“手頭的活兒”和“腳下的路”，而終極目標是“眼前的美景”和“心中的燈”，它們相輔相成，缺一不可。
零售業工作流程優化需營造良好的內部環境和外部環境
（一）零售業工作流程優化的內部環境
一是對組織機構的影響：工作流程優化將對零售企業的人事管理形成巨大沖擊，使現代零售業的職能部門數量和級別大大壓縮，組織機構不再是“多級管理”而呈現“扁平化”趨勢。以專業技術組織起來的職能部門仍將存在，但部門之間的“邊界”將會明顯淡化。
二是對流程團隊重要地位的彰顯：按照一定流程組成的團隊臨時或永久地活躍在零售業中。流程團隊可以跨越專業部門，如在某連鎖超市內，為了一期銷售，由柜臺部、銷售部、財務部等多部門共同組成一個臨時的流程團隊，這樣以整體共同面向用戶，從而節約交易成本；流程團隊還可以掛牌成立，如在某大型商場，對某類商品的進貨由商品部、采購部、財務部、小組、庫房等組成一個永久的流程團隊，用以提高進貨效率和商品適銷度。
三是對工作業績考核、薪酬制度的重建：由于采用“流程”作為工作重點，對以“官本位”為基礎的專業職能下的業績考核、薪酬制度將產生消解作用。分析并量化流程將成為一項重要的工作，對各級管理人員的評定將不再是“位高功顯、職卑業輕”，整個流程的執行結果將作為員工考核和薪酬評定的標準。
四是對員工的積極要求：在運作中，員工將分為具有領導及溝通能力的“流程領導者”和各類應用專家，每個人可根據自身特點選擇適宜的發展方向。每個人只要在工作上認真努力，自然會擁有自己所向往的名譽、地位，而又個性十足，不致雷同。
五是對零售業管理方式的創新：國內一些零售企業存在一個認識誤區，即提起加強管理，就是制訂出幾大本《XX企業管理制度匯編》，然后監督執行。一些管理制度健全的國有企業仍被市場無情拋棄，原因在于企業只重局部管理、不顧整體流程。
（二）零售業工作流程優化的外部環境
一是政策和法律環境。政府應當在稅收、貸款、信息服務等方面為零售業發展提供政策支持和法律保障。二是社會環境。要做到社會全員廣泛參與，如邀請一些大客戶、忠實顧客參與優化，體驗優化前后的服務流程，與顧客之間實現真正的互動雙贏。要大力做好細致周密的宣傳教育與企業文化的整合推動工作，營造良好的社會氛圍。以顧客為導向的工作流程，意味著服務顧客是企業文化的一部分，如向社會捐款、做公益廣告、選派志愿者等，以此贏得社會美譽度，提升品牌知名度，在一個更高的水平上為開始新的優化創造條件。許多零售業之所以效率太低，是因為流程在部門之間一方面接口過于復雜，造成信息失真，推諉扯皮，責任不明；另一方面關鍵控制點過多，空間位移過長，時間要求過松，效率低下；還有就是人力、物力、財力、信息等要素被部門分割，資源利用率低；最后是測量手段落后，所記錄的信息不能及時反饋。更有甚者，有的零售企業記錄的數據、輸出的信息無人進行系統分析，致使過程控制無法正常運行。
應適當壓縮零售業的管理層次，并隨著組織機構的扁平化加大管理幅度。在管理人員精減的情況下，優化是高效的充分必要條件。在市場競爭日趨白熱化的背景下，任何重結果輕過程的零售業都將充斥風險。零售業要做大做強，優化是重中之重。重視細節的積累，關注過程的銜接，是提高零售業執行力和競爭力的有效保障。
總之，我國零售業工作流程優化中還存在不少問題，如重決策輕落實，重成就輕經驗，重經濟效益輕社會效益，重增長方式轉變輕發展方式轉變等，迫切需要借鑒國外零售業的成功經驗并結合我國國情，以科學發展觀為指導，以顧客需求為導向認真加以解決。
參考文獻：
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企業處在困難重重、舉步維艱的窘迫之中，經營狀況出現了銷售增幅減少、費用增長、毛利下降、利潤下降的一高三低特點。據對寶雞市某醫藥零售連鎖企業的調查分析，影響醫藥零售業經濟效益大幅下滑的主要因素有以下七個方面：
藥店過剩，競爭無序
隨著國家經濟政策的調整和醫藥零售業的開放，非公有制經濟得到了長足發展，醫藥商業不再是國有壟斷的天下，多種經濟成份的零售藥店紛紛登場亮相，同爭醫藥零售市場這一塊奶酪。門對門、店挨店、肩并肩、零距離的開店，使國有藥店只占當地藥店總數的47.7%，在經濟不發達的西部城市平均五千人一個藥店，真可謂藥店大多、競爭慘烈。市場需求有限，藥店無度開辦，僧多粥少，各自為了生存，只能通過競爭來占領市場。一是大打廣告戰、讓利戰、降價戰等形式進行造勢宣傳，二是以贈送、義診、抽獎、免費煎藥、保健講座等手段進行銷售，三是采取會員制、送貨制、優惠卡等形式進行促銷。在狼煙四起、八仙過海、競爭無序、市場混亂的情況下，出現了藥店越辦越多、裝修越來越好、費用越來越高、毛利越來越少、虧損越來越大的無分局面。截止2003年9月底，銷售增幅減了10個百分點，毛利額下降了13.5%，利潤下降了30.4%。
診所賣藥，秩序混亂
由于《藥品管理法實施條例》的配套政策跟不上，個體診所常用藥品的范圍和品種目錄一直未能制定出來，造成了個體診所長期以來違法賣藥，品種達幾百種，有的多達上千種，名為看病的診所，實為賣藥的藥店。在部門利益的驅使下，衛生行政部門只管收費，不問管理，使診所越辦越多，越辦越亂，給國家和群眾造成了極大危害。一是違法經營，在無經營資格、無執業藥師資質、不具備經營條件的情況下，大量超范圍賣藥；利用虛假廣告欺騙群眾，對部分品種高價銷售，嚴重擾亂了醫藥市場的公平競爭秩序。二是國家稅收大量流失，由于診所不交稅、不認證，與藥店競爭不公平，據調查一個50萬人口的城市，各類診所多達300多家，平均兩千人一個診所，一年違規銷售藥品1.5億元，使國家稅收流失達800萬元以上。三是假劣藥品危害群眾健康，個體診所大多從一些私人藥販手中購藥，存在大量的過期失效等有問題藥品，嚴重危害人民群眾身體健康。大量的個體診所違規售藥給本已經營日趨艱難的零售藥店是雪上加霜。
大辦超市、低價傾銷
近年來藥品超市作為零售業一種新的經營業態，依其舒適寬暢的環境設施、新穎的開架自選購物形式、低廉的價格定位，深受消費者的青睞。一些民營企業紛紛涉足零售藥品超市，它以現款進貨價格低、用工不交“三金”成本低、無退休人員負擔、無歷史遺留包袱等優勢，打出降價40％一50％的旗號來吸引須客，而國有藥店的現狀是無法與民營超市相抗衡。民營超市的低價傾銷策略使國有零售藥店處于兩難境地，不降價就會失去市場，降價就會減少盈利水平。為了保住幣場，只能“與狼共舞”，這就迫使國有藥店再度降價，西成藥全部降價10%，競爭激烈的繁華地段藥店降價幅度更大，企業一次性損失牛毛利就達幾十萬元之多。在一片降價聲中，盈利的藥店僅占8％，持平的藥店占23%，虧損的藥店占69%，7%的藥店申請歇業，使國有藥店到了整體虧損的邊緣。
大幅降價，毛利減少
在國家最高零售限價的規定下，為了吸引顧客，擴大銷售，企業已對藥品價格進行了大面積的多次下幅。但令年夫，國家又三次對573種藥品進行了降價，平均降幅為15%，使毛利率下降了5.7個百分點，據粗略統計，企業一年降價損失在百萬元左右，國有醫藥零售業已全面進入了微利時代。
非典影響，滯后效應
非典導致醫藥零售業增速下滑、效益下降。一是非典特殊時期，國家對藥品價格實行行政調控，使得相當一些藥品不能順加差價銷售，而只能高價低賣，造成毛利下降。二是非典時期，人們為了避免傳染，很少有人上街購藥。據統計藥店顧客流量同比減少了三成以上，銷售額減少了25%，個別藥店減少了50%，導致不少藥店出現虧損。三是非典時期，企業為供應市場高價進貨，后來價格走低后，不合理庫存的占用給企業形成了一定的壓力。四是出動大量人力物力，高成本組織貨源，免費為顧客煎藥、送藥等，也影響了利潤的減少。
GSP認證，投資過大
GSP是提高藥品質量的強制措施，是企業競爭力的一種標志，關乎企業的生存和發展。不通過認證就將失去經營資格，要通過認證就要投入巨資。企業為通過認證，在硬件上，統一裝修了52個連鎖藥店的門面、擴建了營業場所、更換了貨架柜臺、安裝了空調、冰箱；在軟件上，建立健全了78個管理制度和51種記錄表格；在人員資質上，對所有員工進行了多次培訓和考試。共計投入資金142萬元，在目前企業經營十分困難的情況下，如此巨額投入，企業無法消化，只能掛帳待攤。
費用巨大，不堪重負
近年來醫藥零售費用額一直呈上升之勢，費用率大幅增長．是影響經濟效益的重要因素。據統計費用額同比增長了6.1%，費用率增加了1.54個百分點，企業負擔越來越重，十分令人擔憂。費用增長的主要項目：一是房租太貴，國有藥店80％的房子都是租賃的，房租一年106萬元；二是職工調資，按政策規定職工每人增加一級工資，僅此一項一年增資額高達18.3萬元；三是藥店為了滿足要求，擴大銷售，就得上醫保刷卡系統，上一套刷卡系統費用高達65000多元，今年上了三套花費了20萬元；四是實行醫保刷卡，使零售藥店的現款交易生意變成了欠款業務，藥售后一個月時間才付款，既加大了資金壓力，企業又多承擔了資金利息；五是駐店執業（從業）藥師津貼，52個藥店近6O名執業（從業）藥師一年津貼費近4萬多元。
醫藥零售業在面臨大洗牌、大重組、大分化的微利時代，要走出困境、重振雄風，必須抓好以下幾點：
一是完善連鎖、分類指導
根據實際，分析排隊，精心策劃，首先抓好總部的中心店，其次抓好繁華路段的效益店，再次抓好偏遠地段的服務店，第四抓好縣區農村的便利店，實現規模經濟，爭取規模效益。
二是以藥為主、多元經營
在賣好藥品的同時，要經營好保健食品、化妝品、小日用品、醫療器械等商品。在搞好分類管理的同時，要開設高血壓、糖尿病、風濕、老人用藥、婦女用藥、幼兒用藥等藥品專店專柜，實行特色經營。在一些人口相當集中的地區，可適時、適量、適度地開辦藥品超市，以適應人們求異追新的需要，實行差異化經營。
三是打造品牌、專業服務
企業要發展，貴在練內功、塑形象，重在提升企業的文化品位、提高員工的素質、規范
管理制度、以人為本、誠信為民，只有這樣才能不斷提高企業的知名度、信譽度和美譽度。
關鍵詞：連鎖經營規模效益經營管理制度化建設
“連鎖經營”是在激烈的商業競爭和杜會經濟發展水平的推動下而產生的先進的商業組織形式和經營制度。它是由在同一經營字號的總部統一領導下的若干個分店或分支企業構成的聯合體所進行的商業經營活動。其主要特征是通過專業化經營，規范化管理及現代化管理手段，使復雜的商業活動相對簡單化，從而實現規模效益。
連鎖經營實質上是一種企業有形與無形資產的轉讓與承接，實現低風險資本擴張和規模經營的有效方法和途徑，它以科學的組織形式、專業化經營、標準化經營是連鎖企業獲得較好的規模收益。它具有天然的經營優勢。
連鎖經營作為現代零售商業的一種新型組織形式，是與傳統的獨立商店相對而言的，其最重要的特征就是在同一店名下有多家商店，按規范、統一的原則和標準來經營，使連鎖經營能夠獲得傳統零售商業組織形式所不能獲得的規模效益。
由于連鎖經營在我國發展的時間不長，對連鎖經營的理論研究和探索不夠，再加上實踐不足，在具體的發展過程還存在著許多問題。如連鎖經營類型單一，管理體制落后，經營規模較小，規范化程度低、標準化差，連鎖企業的總店和分店之間缺乏內在經濟紐帶，配送中心建設和發展滯后，統一配送率低，經營管理的手段和方法缺乏科學性和先進性，管理人才與專業技術員缺乏，店址和業態選擇盲目性強，連鎖經營企業資金不足,自有資金比例偏低，連鎖企業自身品牌優勢不明顯，連鎖企業缺乏自己的企業文化，外部配套硬件建設落后，經營缺乏特色等。
我國連鎖經營中之所以存在以上這些問題，主要有企業內部環境和外部環境兩方面的原因。而只有大力發展連鎖經營，才能擴大我國零售企業的規模經營，降低流通成本，提高經營效益；才能促使我國零售企業建立新的經營機制，提高它們的組織化程度，增強期市場競爭能力;才能發展和壯大我國零售企業的實力。因此,必須針對其發展中存在的問題，采取積極的應對策略。
1.為了促進我國連鎖經營盡快進人標準化、規范化、制度化的軌道，政府應積極發揮宏觀調控職，通過宏觀政策指導，選擇和確立連鎖商業的發展目標，采取多種形式發展、分階段推進的路子，注重經濟效益與社會效益的統一;健全關于連鎖經營的法律與制度，促進連鎖經營的規范和統一，深化商業流通管理體制和稅收制度的改革,促進國內統一市場的形成，推進連鎖經營發展；完善市場管理制度,杜絕有關管理部門的非規范性干預，在工商管理方面，簡化登記和辦證手續,促進連鎖經營健康地可持續發展；對現行的稅收制度進行改革，與國際上先進的稅收制度接軌來推進連鎖經營的跨區域發展;同時應加快建設對社會開放的物流配送中心，以提高全社會的物流效率，保證商品在流通中質量的可靠性。
2.不斷擴大經營規模, 實現效益梯度增長。首先，通過兼并重組，減少同業競爭,實現零售資源的優化配置，優勢互補、集約整合和跨越發展, 以擴大經營規模，實現經營效益的不斷增加。其次，大力發展特許連鎖,首先迅速搶占國內零售和服務業市場。積極探索、完善發展特許連鎖所需的各項支持系統；建立健全特許連鎖的法律制度，大力發展促進特許連鎖的中介組織。同時積極開拓小城鎮和農村市場，大力發展與其消費水平相適應的連鎖超市。我國的小城鎮和農村是具有巨大消費潛力的市場，尤其是那些經濟相對發達, 人口密度大,交通方便的沿海小城鎮和農村，傳統零售業已越來越不能滿足他們的消費需求。我國連鎖零售業應積極了解那里居民的生活消費習慣、民俗文化，積極與當地政府管理部門建立良好的合作關系，合理建立連鎖分店，擴大銷售規模。
3.積極實施品牌發展戰略，不斷提高經營管理水平。通過品牌戰略，使連鎖零售業由單純的價格競爭轉變為品牌競爭、價值競爭，樹立連鎖零售業在消費者心中健康、誠信、充滿活力的整體形象。積極開發自有品牌, 針對不同的階段實施不同的發展策略，通過塑造強有力的品牌個性，維護鞏固現有市場地位，同時結合適當的品牌延伸和開發銷售新產品，以實現品牌資產增值。連鎖零售企業還應注重經營理念的創新，積極實施知識管理，注重長遠戰略的制定，運用現代科學技術提高企業經營管理水平，積極開展電子商務，降低經營成本。
4.加快人才培訓和軟、硬件設施的開發利用，提高我國連鎖商業的現代化水平。現代連鎖經營亟需一批懂經營會管理并掌握現代技術裝備,有較高素質的管理人才和一大批素質較高的員工。因此，要依靠部門、地方、社會的力量，建立應用人才教育、培訓、考核的體系和制度，堅持理論教育與實踐教育相結合，培養適合我國連鎖商業發展的既懂業務又懂技術的連鎖經營人才。同時應加快計算機、電子收銀機、條形碼等硬件設施的開發與利用，以及相應配套的各類管理軟件的開發推廣。進一步改善倉儲設施、配送中心等流通設施，逐步形成有自己特色的管理體系，使我國連鎖商店在一個較高的起點上發展。
5.加強連鎖企業的制度化建設。建立企業內部的制度建設，促使企業內部行為的規范化，提高店面標準化、產品標準化和服務標準化水平，樹立經營特色優勢。提高企業資本的運營與管理能力，重視連鎖企業的縱向整合，形成“上下游”之間的綜合優勢，提高企業的競爭能力。建立嚴格的質量監督與管理體系，逐步培育國際化、現代化、市場化的企業文化。同時應立足本土，積極創新，學習和吸收國際先進經驗，努力降低經營成本，走中國特色的發展連鎖經營道路。
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，受到省局的好評。
一、主要做法：
（一）、多措并舉，全面整頓規范藥品、醫療器械市場秩序。
1、堅持日常監管與突擊檢查相結合，加強對GSP認證后企業跟蹤檢查。以日常監督檢查為重點，以突擊檢查為手段，采取科室之間聯動的組織形式，隨機抽調人員、不打招呼、不確定時間，統一制定現場檢查方案,在規定的期限內，認真組織轄區內的GSP跟蹤檢查。**年，我們對全市13家藥品批發企業、4家藥品連鎖企業、135家零售藥店進行了GSP跟蹤檢查。并將檢查結果進行了通報，對4家藥品批發企業、17家零售藥店嚴重違反《藥品管理法》和《藥品經營質量管理規范》的有關規定，分別給予相應的行政處罰，責令限期整改，并給予通報批評。
2、加強制度建設，強化醫療器械市場日常監管。針對醫療器械市場監管的要求，我們先后制定了《**市醫療器械經營企業日常監督管理制度》、《**市醫療器械經營企業日常監督檢查細則》，明確日常監管內容，實施醫療器械經營質量規范管理，建立完善的購進、驗收、保管、審核、銷售等質量管理制度，規范醫療器械入庫驗收登記行為，跟蹤高風險醫療器械產品經營過程記錄，把好產品進入市場關。同時，積極開展醫療器械各類專項檢查，去年我們先后開展了骨科類器械、避孕器械、人工晶體器械等市場專項檢查，有力地規范了經營行為。共檢查醫療器械經營企業146家、計生用品店39家、醫療機構17家，查處假冒產品7個品種，違規經營28家。針對存在的問題，按照規定分別對17家企業下發了限期責令整改通知書，2家立案移送稽查處理。
3、深化藥品“兩網”建設，強化農村藥品市場監管。
**年全市以實施“兩網”建設四項工程為重點，進一步深化農村藥品“兩網”建設內涵，加強農村藥品監管，保證了廣大農民用藥安全。截止年底，全市農村藥品監督網和供應網的村級覆蓋率分別為99.5%和98.5%。一是積極開展“兩網”宣傳到鄉進村工程。我們編印宣傳手冊7000份，宣傳單15000張分發給各縣局，全市共組織開展到鄉進村宣傳活動55次，接受宣傳教育的群眾達180萬人次，營造了較好的輿論氛圍。二是積極開展“兩員”培訓工程，共舉辦35次培訓班，培訓協管員、信息員870多人。三是以推進“規范藥房”達標為載體，全面加強醫療機構藥品質量管理，全市有50家鄉鎮衛生院通過“規范藥房”驗收，通過率達到91％，899家村衛生室通過“規范藥房”驗收，通過率達到69.4％，超額完成省局下達的目標任務。四是積極開展“兩網”示范縣建設工程，制定了**市開展創建農村藥品“兩網”建設示范縣工作方案，引導各縣積極開展創建國家和省級示范縣活動，爭取當地政府的支持，把農村“兩網”建設向深入發展。
（二）、創新監管機制，提高監管效能。
面對藥品、醫療器械監管的新形勢、新任務、新要求，為確保市場監管各項任務落到實處、取得實效，創新監管理念至關重要。
1、提高人員素質，把好藥店質量管理的關鍵環節
**年我們把加強零售藥店藥學技術人員管理作為監管的重點，深化“監管關口前移”的理念，從提升人員素質入手，進一步規范我市藥品零售市場秩序。一是加強宣傳，著力增強法律意識。按照實用、有效的原則，我們不斷創新法律法規的宣傳方式和方法，著力在“三個結合”上做文章，把宣傳藥品法律法規同日常監管工作、零售藥店行政許可工作、用藥安全活動相結合，多角度多層次的宣傳，既增強了監管相對人的法律法規意識，也提高了消費者自我保護意識。二是加強培訓，著力提高管理意識。在抓好宣傳工作的同時，我們還從提高人員管理素質入手，制定培訓方案，編制培訓教材，按照內容豐富、注重實用的原則，積極組織零售藥店藥學技術人員進行法規和業務培訓，全年共組織了五期質量負責人和駐店藥師繼續教育培訓班，三期從業人員上崗培訓學習，共有820多人參加學習。三是實施駐店藥師登記制度，強化藥學技術人員管理。針對GSP跟蹤檢查發現零售藥店存在駐店藥師脫崗的現象，我們根據《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》等相關法律法規的規定，制定了《**市駐店藥師登記管理制度》，《**市藥品零售企業駐店藥師管理暫行辦法》，在全市零售藥店開展駐店藥師登記工作，加強對藥品零售企業駐店藥師的管理。通過藥店申報、藥監部門審核批準，**年共登記備案472人。
2、探索運用信息技術平臺，提高監管效能。一是在省局網站上建立行政審批服務系統。實行行政許可申請、籌建、驗收、發證“一站式”服務，全年共辦理行政許可辦件180件，其中發證95家、變更73家、不予以許可12家，未發生一起投訴事件。二是建立藥品零售企業檔案數據庫，輸入企業基本信息5000條，包括質量負責人、駐店藥師、從業人員和日常監管情況等信息，覆蓋了全市所有零售藥店，實現了監管信息和統計信息的共享，大大提高了工作效率。三是在市局網站“政務公開”專欄和“公告欄”，建立市場監管信息平臺，公開許可條件和程序，定期公布行政許可和變更等情況，方便群眾查詢辦事，有效的提高了監管效率。
3、推進企業信用體系建設，建立市場長效監管機制
按照“屬地管理、分級負責”的原則，結合日常監管、GSP跟蹤檢查等有關情況，建立企業信用檔案，劃分信用等級，開展“誠信藥店”評比，去年綜合評定出15家A級“信用良好藥店”、7家“AA級信用良好藥店”。并在市局網站上進行公示公告，鼓勵藥品經營企業守法經營。
（三）、規范行政行為，提升監管水平。
一是完善行政許可審批制度，認真落實首席代表負責制。結合機關工作效能建設，我們簡化審批工作程序，實行了首問責任制、服務承諾制、限時辦結制，縮短了工作時限，將原有15個工作日調整為5個工作日。建立了窗口受理審批，科室審查監督，實現事前事后相互制約、相互監督、相互促進的審批工作流程，既提高了工作效能，又保證了工作質量。通過采取規范辦事程序，減少辦事環節，壓縮辦事時限等措施，為行政相對人提供更加優質的服務。二是加強業務學習，提高工作能力。加強學習，提高自身素質，是推進各項監管工作落實的關鍵。我們要求科室人員工作再忙，也要按時參加機關的政治學習，參加機關舉辦的各類培訓學習，同時，科室內部學習同業務工作相結合，每次專項檢查前組織科室人員集中學習相關標準，使學習工作化、工作學習化，學用相長，自覺提高監管工作能力。三是完善制度建設，明確工作責任。為確保辦事高效，我們針對科室工作職責，先后制定了《行政許可工作意見》、《廣告監測管理制度》、《藥品、醫療器械日常監管制度》等十多項工作管理規范，減少工作中的隨意性、片面性、防止了工作中的漏洞，提高了管理水平。
該企業為批發零售企業,在當地的同行業中規模最大,總部有3個倉庫、4處分部,外地有6個分店,經營的品種達上百種,年銷售額上千萬元。該企業從夫妻店起步,經過多年的打拼,在廠家和客戶間樹立了良好的信譽,事業呈上升趨勢。但隨著企業規模的擴大,原先個體工商戶式的管理出現了許多問題,業主工作非常辛苦,但對企業的經營感到困惑,用老板的話是“糊里糊涂,心里沒底”。我們接觸后的初步印象是規模較大、管理落后、抗風險能力差。
2存在的問題
(1)個體工商戶式的管理模式。該企業雖然規模較本論文由整理提供大,但仍采取個體工商戶式的管理模式,沒有規范的企業組織機構、管理制度和操作流程等,業主大事小事一起管,以命令代替制度,以權力指揮行動,每天忙于處理各種瑣碎小事。
(2)沒有真正意義的會計核算與財務管理。該企業財務人員的工作僅僅是記錄商品的進銷存數量、銷售額和盤點盈虧,沒有對成本費用、銷售利潤等進行核算,不能提供盈利能力、償債能力、存貨周轉率、現金流、各部門業績和財務風險等重要信息。這種狀況是造成業主“糊里糊涂,心里沒底”的根本原因,是威脅企業生存和發展的巨大隱患。
(3)財務管理手段落后。該企業雖然經營的品種達上百種,年銷售額上千萬元,并設有分部和分店,但呈分散經營管理狀態,從來沒有同時匯總的數據。購置了幾臺電腦,但遠沒有發揮先進設備的作用,財務人員主要采用手工和電子表格進行核算。有一個倉庫應用了管理軟件,但由于是盜版軟件,每個月得重新錄入各種數據。財務人員工作時間很長,但效率不高。
(4)人員不穩定。該企業的薪酬在當地相對不低,但由于業主視員工為“經濟人”,將員工放在自己的對立面,企業缺乏人性化氛圍,業主與員工的關系緊張,雇本論文由整理提供員要承受高強度、無情感所帶來的體力上和精神上的壓力。因此,員工流失率高,人才匱乏。
(5)管理細節不規范。例如,該企業雖然業務頻繁,使用的單據包括進貨單、調撥單、批發銷售單和零售銷售單等,但所有單據均沒有連續編號,出了問題后很難查找原因,也就無法保證數據準確。3解決對策
我們一方面向業主建議企業的長遠發展方向應該是建立現代的、規范的企業管理,另一方面我們提出了一些短期見效的改革措施:
(1)明確業務流程和相關規定。規范成文的業務操作流程對企業管理是十分重要的,特別是人員流動率比較高的企業。因此我們針對該企業的情況,運用圖表和文字說明為該企業制訂了進貨過程、調撥過程、銷售過程(批發和零售)、銷貨退貨等操作流程。操作說明:①倉庫收到貨后,按規定進行驗貨;②驗貨無誤后由倉庫制單人填制入庫單,復核人復核,保管員簽字;③入庫單一式兩聯:入庫單倉庫聯留倉庫備用、核對會計帳;入庫單財務聯交總部會計用來登記商品明細帳、應付供應商賬;④按實收數填寫商品入庫驗收單,如發現購進單隨貨聯與驗收商品的數量不一致,則還應填寫商品溢余短缺報告單。商品溢余短缺報告單一式兩聯,制單員、復核人、倉庫主管簽字后,商品溢余短缺報告單倉庫聯留倉本論文由整理提供庫備用;⑤商品溢余短缺報告單業務聯交業務員與供應商聯系;⑥會計每天提供商品入庫報表供倉庫人員核對。
(2)應用正版管理軟件。我們經過認真地考察,為該企業選用了適用的網絡版管理軟件。該軟件是集進銷、存、財務于一體的中小企業標準財務解決方案,實現了由基本的管賬應用到全方位的管理應用,價格不高,操作簡便,非常適合該企業的業務特點和管理現狀。我們非常重視軟件的初始化工作,花費了大量的時間和精力進行初始化設計,使軟件與該企業實際情況相結合,充分發揮軟件的功能,保證成功實施和高效率。軟件正常運行后,該企業結束了商品分散經營管理的狀態,財務人員得以連續地對商品的進銷存進行核算,可以對應收應付款進行及時準確地管理,還可以核算成本費用,為提供企業的進銷存、盈利能力、償債能力、存貨周轉率、現金流、各部門業績等業主非常關心的信息。例如應用該軟件后,我們發現該企業的月末存貨占用資金是營業額的6倍,造成資金呆滯,并有發生存貨跌價損失的風險。我們還初步認為有一個分部長期處于虧損狀態。軟件的成功實施,是該企業取得當前管理進步的最大因素。
(3)制訂財務制度與培訓。我們結合該企業實際,制訂本論文由整理提供了一系列的財務管理制度,如費用報銷制度、商品盤點辦法、單據管理制度、財務軟件使用規定等。我們本論文由整理提供還制訂了財務人員的職責,具體規定每位財務人員每月應完成的工作和應提供的報表。我們對相關人員進行了培訓,幫助他們理解財務管理制度和熟練操作管理軟件。我們還有意識地向他們輸灌財務管理對企業的作用,引導他們充分發揮管理軟件的功能和作用,為企業提供重要的財務信息。
4長遠發展的改革思路
我們克服了人員不穩定等不利因素,實施上述措施后取得了良好的效果。但該企業的進一步發展壯大,還必須采取以下的長遠改革:
(1)逐步建立現代的、規范的企業管理,包括企業性質、組織結構、決策程序等;
(2)引進職業經理人,采取現代的人力資源管理,營造團隊合作氛圍;
(3)充分利用和合理配置內外部資源,進一步提高效率和效益,防范經營風險;
(4)進一步采用先進的管理方法和技術。
參考文獻
1劉百芳.關于加強個體企業財務會計管理的思考[J].現代財經,2002(2)