時間：2022-10-08 17:04:13
導語：在零售培訓總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
零售部是一個充滿著挑戰和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發展打好堅實的地基。我絕對服從領導對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰，用我辛勤的汗水為支行的發展添磚加瓦。下面給大家分享關于零售業的工作總結，方便大家學習。
零售業的工作總結1三個星期轉眼間匆匆而逝，為我的零售部實習畫上了圓滿的句號。我剛來零售部實習的時候滿心歡喜，充滿期待，這是一個新的崗位在等待著我，全新的挑戰要我去一一面對，更重要的是全新的知識以及先進的待人處事之方可以讓我認真的學習、領悟。但是由于種種原因在我得知我的實習時間只有不到一個月的時候，我的心情有些許低落，但是我馬上調整了過來，因為能夠來零售部實習已經是行領導對我們的恩賜與栽培，所以能夠在最短時間學習最多的知識成為了我的壓力與動力。
在這短短的二十一天里，我抓緊每一分每一秒，努力學習業務技能，細心向前輩們請教業務流程和經驗。同時利用業余時間學習文件，吃透工作環節中的每一個細節問題，盡全力做到多快好省的完成每天領導下達的任務。如今我已經能夠獨立的完成按揭的整個流程，從按揭的簽約到審批，再到放款和一級信貸檔案的入庫，每個環節都能夠做到獨立自主，并且保證每個按揭件的準確性。
在零售部的實習中，有兩點讓我體會最深。第一，團隊協作的重要性，我們生活在支行這個大家庭，每個人都有明確的分工，而我們做的事情就是讓這個支行能夠有條不紊的持續高效運轉下去，在這之中團隊的協同配合就顯得尤為重要，簽約當中，前輩們相互利用各自資源，互相配合，努力讓每個件都盡力滿足最有利于支行的方向發展。審批中，秘書和領導都協同認真仔細的審閱每個件，做到讓支行承擔最小的風險，保障支行業務的穩定發展。然后又有綜合部的領導以及營業部員工的配合，讓每一個按揭件都安全完整的保存在庫里面。最后，又有零售客戶經理細心的為客戶解疑釋惑貸款之后所遇到的問題。通過這樣嚴謹、優質的團隊協作讓我們支行的零售業務逐日增長，為支行的發展做出了不可磨滅的巨大貢獻。第二，嚴謹的工作態度的重要性，每一筆按揭貸款都伴隨著風險，有操作風險、合規風險等，這樣就要求我們要有嚴謹的工作態度來對待每一個件，一切以文件為主，這樣才能保證每個件不踩紅線，不給支行增添風險，這樣才能保證支行的穩步發展。
通過這二十一天的實習我學到了很多，有很多人要去感謝，有很多事要去深深體會，我在一天天逐漸成長，感謝行領導能夠給我這次難得的機會來零售部實習，在這里我更加感悟到團結友愛的重要性，在這里我學到了嚴謹的對待每一個人每一件事，讓工作不走彎路，讓人生發展不走邪路。
零售部是一個充滿著挑戰和激情的部門，在這里我們能夠快速的成長，為將來的發展打好堅實的地基。我絕對服從領導對我的安排，我將會用我最飽滿的激情去迎接工作中的挑戰，用我辛勤的汗水為支行的發展添磚加瓦。
零售業的工作總結2有資料表明，我國零售業的5000多萬員工中，70%以上只有初中文化程度。面對激烈的市場競爭，零售企業如何提高員工素質進而提升自身的競爭能力，就成為一項十分艱巨的任務。本文通過個人在零售業實際參與培訓的經歷，簡單的闡述零售業員工培訓的一些心得。
從全球零售企業的成功經驗看，它們幾乎無一例外地都有一個基本的做法，即長期不懈地對本企業的員工以各種形式進行素質和技能方面的培訓，有的甚至是重金安排業績好且有發展前景的員工進行各種高級培訓，并形成從普通員工到高級管理職員的培訓體系。面對跨國零售企業的快速進入和強烈競爭，中國零售企業如果再不在員工培訓和人才培養方面下功夫，試圖通過低技術低素質條件下的粗放經營擴張去競爭，那么，我國的零售業將會越來越失去競爭的基礎條件，從而處于長期的競爭弱勢。顯然，通過各種不同的形式對員工進行培訓和提高，已成為各零售企業的當務之急。
一、中國零售業的培訓現狀
(一)培訓機制不健全
中國零售在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養”的做法，使得目前零售業培訓缺乏一套有效的、建立在培訓與發展基礎上的人才培養機制。大部分賣場的培訓通常由培訓部統籌，業務培訓多以短期、簡單、分散為主，本著實用實效的原則，通常沒有長遠的發展目標，對學院畢業生、有潛質的經理人或業務骨干沒有系統的培養計劃，只是強調不斷地完成工作任務，承擔工作職責。常常忽視了對于一線終端銷售員工的有效培訓。何為有效?對于一個銷售員來說，往往以下六種能力的具備才是銷售成功的法寶：1、語言能力(包括口頭語言和肢體語言)2、溝通能力3、觀察能力4、記憶能力5、應變能力6、營銷能力
(二)培訓需求把握不準
中國零售業目前逐步認識到員工培訓的重要性，一些大型的連鎖商超也下決心花大成本做培訓，但一個嚴重問題是，很多零售企業不能很好地把握自己的培訓需求，因此進行的培訓也很少能夠對癥下藥。目前普片的現象是除了例行的培訓，如入職培訓以及輪崗培訓以外，幾乎沒有系統性的培訓需求分析，不能照顧到不同職業階段員工的需要，也沒能從企業的角度，根據賣場不同樓層、不同商品種類的特性和專業度需求來確定基本的培訓范圍、強度與方向。由此可見中國大多數零售業的培訓都是滯后的。
調查表明，許多賣場只關注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求，即使樓層主管或部門經理響應號召參加了高級培訓班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統的專業學習深造提升自身的管理水平。
(三)培訓費用支出不固定
據統計，近年來中國一些大的賣場人員年流動率在30%~40%之間，人才流失已成了整個零售業乃至整個服務行業發展的難題。由于培訓結果常難以立即轉化為量化的效益，很多企業老總擔心花費成本去培養員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當培訓經費不足時，賣場只是做一些常規型的部門業務培訓，缺少提高性、持續性、系統性的培訓。
然而更多中小型商場抱著能省則省的態度，培訓預算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節省培訓經費，除了自己做一些技能業務培訓外，一般會直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓。
(四)培訓技術不專業
許多賣場的培訓通常由內部培訓部組織實施，其中培訓者的專業化程度也是一大問題，內部培訓師精通部門業務但缺乏專業的培訓技術和技巧，培訓手段通常較為單一，外聘的培訓師又常常并不了解學員真正需要的是什么，甚至可能不了解內部運作，培訓內容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際。
二、啟示與建議
(一)依據賣場的發展戰略建立有效的培訓體系
有效的、持續的培訓是服務質量、工作效率以及管理能力的保證，是賣場競爭力提升的關鍵。國外一項對10多家企業的研究發現，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設施設備上，生產率只能提高3.4%。培訓雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓可以減少73%左右的浪費。因此，任何企業都必須把培訓視為長期的、長效的戰略，使培訓成為企業發展戰略的一個重要組成部分，在培訓體系的人力投入、制度化建設方面不斷進行完善。
(二)以需求分析為前提展開培訓
企業開始培訓之前要特別做好培訓需求分析，以保證培訓目標和培訓結果相互一致性。培訓需求分析決定了培訓目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓成本消耗。對于那些委托的培訓機構或請進來的培訓師，特別應該通過閱讀資料、走訪、調查、座談等形式對酒店培訓需要做細致了解，發現酒店真正的培訓需求，再修改培訓目標，量體裁衣地制定培訓課程及培訓大綱。
(三)培訓手段力求專業化與創新性
培訓方法直接作用于學習過程，是影響員工對培訓內容的掌握，決定培訓效果的內在因素。現代培訓從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結合的方向發展，強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。對于一個賣場來說好的企劃方案是極其重要的，但是在實施的過程中，一線營業員的連帶銷售能力往往是能左右一個促銷案的成功與否。如果只是枯燥的去跟營業員講解，他們可能很難聽的進去。筆者曾經在實際工作中采用了一種較新穎的“交叉培訓”方式取得了不錯的效果。利用晨會和午會的時間交叉的請不同區域的銷售人員來做講解和示范。例如讓化妝品區的美容顧問來跟大家傳授一些化妝的小技巧，從而說明自己產品的一些特性，讓珠寶區的銷售員來為大家講解珠寶的一些保養常識和佩戴技巧，順帶把自己品牌的特性說出來。同樣的，也可以跨樓層來舉行這樣的'活動。讓少淑館、兒童館、青休管的營業員來分別介紹自己的品牌文化。也可以舉行一些銷售技巧的演練。總之，通過日常的滲透，讓各個專柜的銷售員不僅僅了解自己的品牌，也了解商場其他品牌，從而達到良好的連鎖銷售目的。事實證明，這樣的方式比起把營業員集中在一間教室用幻燈片來講解更加的有成效。
(四)明確企業培訓的定位
對培訓定位不清，致使培訓與企業長期發展脫節，培訓并沒有真正為企業的經營戰略做出貢獻。也有一些企業管理者認為，現在的員工想法多，流動性大，花費大量的人力、物力、財力培養了他，但卻留不住，為他人做了嫁衣，得不償失，所以不培訓。這種情況在民營企業更為普遍。有些企業認為企業效益還好，員工的素質還可以，能夠滿足企業當前的需要，暫不培訓。有些企業培訓了幾次員工，就想立竿見影，馬上見效，典型的急功近利心態等等。
培訓的首要目的應該是滿足企業長期發展的需要，然而大多管理者對培訓認識不清，認為培訓就是組織理論學習和政治思想教育或者是某些技能的學習，不需要與企業的長期發展目標聯系起來。企業領導沒有將培訓放在戰略的高度來考慮，在經費緊張時首先削減培訓經費。與此相應，員工也就認為培訓就是離開工作短期休息，培訓沒有與企業發展目標相聯。
(五)激勵與監督并行
在許多中小企業，尤其是人員流動量較大的服務行業，普遍存在重懲罰輕激勵的誤區，并且輕視培訓后期監督和人才提拔，造成人才流失，人才流動下的憤怒與恐懼導致企業領導傷心之余不再做培訓。
有些企業很重視培訓，并且為員工提供眾多的培訓機會，但卻忽視培訓的后期監督和人才提拔，讓員工感覺學而無用。人才的高流動率使高層面臨這樣一種困境：花費很多的人力、物力、財力在培訓上，培養了需要的人員，但卻留不住人才，最后為別人做“嫁衣”
并且許多企業重視培訓的前期準備、策劃和選擇過程，而當進入實施階段時，卻忽視了對培訓的監督和溝通。培訓實施需要必要的監督，以便實時掌控學員的學習信息，同時可以使培訓項目在不斷反饋過程中得以改善。而實際情況是，培訓一旦開始后就很少有人過問，直到結束時才進行簡單的考試。通常的學員都是被動的學習，沒有主動地參加到培訓中去，培訓過程中缺少監督和溝通造成事倍功半。
(六)育能先育德
國內的企業一般重視對員工的技能方面的培訓，如組織協調能力、管理理論、合作精神、操作技術等，而忽視了對員工思想、人品、道德、為人處事的培訓。有些人認為這是員工自己的事情，其實不然。員工的個人修養、談吐實際上是一個企業的名片和形象，是企業文化中最本質的東西，它從根本上決定著員工的做事態度、工作質量和水平。歐、美、日企業很重視員工的做人培訓，把它稱為“態度培訓”，通過這種培訓去提升員工士氣，培養員工對組織的忠誠，培養員工應具備的意識和態度。筆者以為，企業是一個大家庭，員工就是這個大家庭的成員。家庭不僅要教育成員成才，還要把它培養成有理想、有道德、講信義的人。尤其在服務行業，往往基層員工是顧客首先接觸到的，他們的一言一行都是企業的窗口，因此德育方面的培養就尤為總要。
三、人才是制約零售業發展的重要環節
國內百貨人才日漸稀缺，人才基數漸漸下滑，直接導致的是百貨業的發展遇阻。面對百貨企業的爆發式增長，人才瓶頸應如何突破?在未來市場競爭激烈的格局下，優質人才將是百貨企業爭奪的對象。我們到哪里去找人才?最好的答案就是培養。因為在許多賣場都存在這樣一種現象：許多員工都不是商場的自營員工，而是供應商和廠家帶來的。這個前提使得許多賣場不愿意花大價錢花大力氣去對這些員工進行培訓，都認為這是在“為他人做嫁衣裳”殊不知，從長遠的戰略眼光來看，有效高質的培訓是留住一名人才的最好方式，人才不用到外面去挖，內部培養起來的人才往往對企業有著更高的忠誠度。
同時，建立人才培訓體系，尤其是中基層管理干部的培訓體系在條件允許的情況下，大型連鎖集團應建立“商學院”，對管理人員進行長期輪訓，以保障在人才高速流動的今天，保證團隊的整體管理技術水平不下降。筆者所供職的銀泰百貨定期就會有內部期刊出版，也有自己的銀泰學院，定期不定期還會讓中高層管理人員和優秀員工去參與培訓。
擴大“人才基地”建設，效仿日本零售企業直接到大學中選“青苗”，與定點大學建立合作機制培養人才。同時，將企業的培訓理念向大學課堂進行滲透，從而保障對口大學的學生一出校門就擁有一定的專業實戰知識。當人才基數達到一個數量級后，企業就有了血液更新的余地，員工間也有了相互競爭的良好氛圍。
建立合理的薪酬體系尤其是在基層和中層的層級，應該多設薪級，保障表現優異的員工可以在不提行政級別的情況下，仍有加薪的空間。同時，應設立高技術崗位薪酬，留住稀缺人才。
建立“零售教練”機制“師-父帶徒弟”的模式，可以將實戰的精髓迅速傳播。所有的領導都應從“教練”做起，自己帶出的徒弟越多，自己升遷的機會就越大。在企業內部也應該樹立“育人光榮”的氛圍，防止老員工不愿意將自己的本領教給新入職的員工。
四、結語
在知識經濟時代，知識和技術在企業市場競爭中扮演著越來越重要的作用，人才成為企業最根本、最重要的競爭優勢和可持續發展的寶貴資源。隨著跨國公司的涌入和知識經濟的發展，中國企業所面臨的市場形勢日趨嚴重。為了適應這一變化，也為了使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地，員工培訓是企業人力資源開發的一條重要途徑，也是企業獲取持續競爭力的源泉。一個有效的、科學的員工培訓體系的建立，需要企業人力資源治理部門從企業實際情況出發，找出企業培訓存在的問題并加以解決，員工培訓一定能夠取得豐碩的成果。本著“外部開源——發掘人才;內部截流——培養人才”的兩手準備，在為企業注入新鮮血液的同時增強內部血液循環，試問這樣的一個企業又怎能不成為行業的佼佼者呢!
零售業的工作總結3一轉眼就過去了，在這短短的一年里我體會到很多，感受也很深。透過這個寒假的社會實踐使我從內心體會到勞動的歡樂和光榮。本人姓名_x，年齡22，籍貫河北省_市_縣，社會實踐職業：銷售員。由于經濟原因我家在_年在本村開了一家商店。由于我校放假較早，我本打算參加一些有關自我專業的社會實踐，可看到父母忙碌的身影，我心想春節快到了，那時豈不更忙。于是我還是決定幫父母分擔一些，自我做起了銷售員，并且幫爸爸去集市上進貨。由于的原因，我不經常在家，對商品的價格還知知甚少，所以還要理解爸爸的培訓。幾天后，對商品的價格已有所了解。可是透過幾天的實踐我發現我在說話和接待顧客方面還有所欠缺，同樣是買東西，我爸在時銷售量就高，而我則不行透過實踐我總結出幾點：
第一，服務態度至關重要。做為一個服務行業，顧客就是上帝良好的服務態度是務必的，要想獲得更多的利潤就務必提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務質量語言要禮貌禮貌，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。
第二，創新注入新活力。創新是個比較流行的詞語，經商同樣需要創新。根據不一樣層次的消費者帶給不一樣的商品。去年過年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，蝦，帶魚等等。這些年貨是去年所沒有的。此刻生活水平提高了，消費水平也會提高，所以今年要備足年貨，檔次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上時代。父親確實有經商頭腦。
第三，誠信是成功的根本。今年我家的對聯是，上聯：您的光臨是我最大的榮幸。下聯：您的滿意是我最大的愿望。橫批：誠信為本。成信對于經商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的理解就是人對人要誠實，真誠才能得到很好的信譽。我認為我父親就是這樣一個人，他為人穩重，待認真誠，辦事周到，所以他得人緣很好，我認為這是開店成功最重要的一點。
第四，付出才有收獲。雖然我家的生意還不錯，他的背后是父母親辛勤的工作。他們每一天六點種起床，十一點才休息，冬天父親每一天五點起床，開著三馬車去30里外的縣城進貨，無論寒風刺骨，還是風雪嚴寒，依舊如故，這是為了什么呢?我明白，不就是為了多賺些錢，供我們兄弟三個上大學嗎!我在家幾天就感到很累，父母親幾年如一日。他們的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，僅次一項就會很辛苦了，并且家中還有六畝田地，到了夏秋季節更是忙的不可開交，看著父母親臉上一天天增多的皺紋，看著父母親勞累的背影，心中有一種說不出的滋味。我還有什么理由不去好好讀書，還有什么理由不去努力呢!我僅有拿優異的成績來回報我的父母，這樣我才能問心無愧。
透過一年的實踐使我增長了見識，也懂得了許多做人的道理，也使我更清楚地認識到自我的不足和缺點，所以我要在今后的學習和生活中嚴格要求自我，提高自我的素質，努力學好自我的專業技能，將來回報父母，回報一切關心我的人。
零售業的工作總結4銀行零售部工作總結20_x年以來，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向，以經濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調整資產結構，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現將具體情況形成總結如下：
一、客戶部200x年工作的簡單回顧
(一)存款工作
1、單位存款方面：20_x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%。
其中，新增單位存款主要是_市財政局社保資金戶的億元增量和_理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：
第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創造性。
第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小
第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法，經與理工大學多次協商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。
2.儲蓄存款工作：至_年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度計劃的%;
儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。
(二)中間業務截止12月末，支行中間業務收入成績喜人，實現萬元，較上年同期增加萬元，完成年度計劃的%。其中，壽險工作成績突出，全年共計實現保險業務保費收入萬元，較上年同期增加余萬元，為支行創效萬余元，此外，銀行卡中間業務收入也達到了較高水平。此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數字可以看出，我行的中間業務收入增勢迅猛，壽險業務功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;
同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。
2、提高全員對保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。
年初，我行將保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。
為了做好保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立保險業務的日報告制。
我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
(三)銀行卡工作截止12月31日，支行銀行卡業務收入表現不俗，共計實現了萬元，完成年度計劃%;存款余額萬元;銀行卡發卡量余額張，較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度計劃的%。自_年2月16日起，農行開始實行新的金融服務收費標準，許多客戶并沒有因為收取手續費而不在我行辦理業務，這主要是因為雖然相應的收取了手續費，但我行的員工服務熱情，以真誠贏得了廣大客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業務收入激增就是因為該行員工不怕困難，積極爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業務(這些個體工商戶存款的券別多為10元以下面值)，從而使得該分理處銀行卡中間業務收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收入完成的較好，但是，其他指標年度計劃的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發展較不均衡的經營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《_支(歡迎訪問范文，范文大全)行_年銀行卡和電子銀行經營考核評比辦法》和《_支行_年度金穗卡“1+N”活動實施方案》，目前看，這兩個考核辦法均已取得成效，充分調動了全體員工的銀行卡工作積極性，“愛我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消費高達50余萬元，同時，經支行多方公關營銷，與_理工大學等大專院校達成協議，為新生辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質的飛躍，全面帶動銀行卡發卡量、銀行卡存款和銀行卡業務收入的均衡、快速發展。.
零售業的工作總結5轉眼間，_年即然結束，下方我將___年工作總結
為了實現“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業務，主動向客戶營銷我行產品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內了解我行產品，理解我行產品。對優質客戶，我基本使用的是“站立式服務”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業務、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業務，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領導褒獎。
我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，時刻以“創新服務，持久服務”的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶帶給規范化和優質的服務。在銅元局分理處注重對員工素質培養的這天，我刻苦鉆研業務技能，在熟練掌握了原業務流程的基礎上，認真主動地學習新業務，尤其鉆研個金業務。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。全年來，我辦理業務快速、準確，業務量一向處于全所前列，月平均業務量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從___x年至今一向擔任業務主管，在儲蓄所人手嚴重不足的狀況下，我主動為所領導分憂，不計個人得失，長期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負責的服務理念，經過一年來的刻苦工作、學習和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“最佳核算質量”獎、二季度差錯在全市排行第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領導的培養和廣大同事的關心是分不開的。
工作中不斷學習，在學習業務技能的同時，我還注意努力提高自身素質，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學計算機技能。
透過這幾年的工作，使我個人的綜合素質得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續本著主人翁的態度，兢兢業業、努力工作，愛崗敬業，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發展敬獻自我的一份微薄之力。
一、細分市場，精準投放
為了更好地明確不同類型的市場的發展目標，更好地制定與實際情況相符合的發展策略，需要對市場進行細分。在制定營銷策略的過程中，對市場的細分也可以更好地協調統一各類市場的規模。在對市場進行細分的過程中，可以使用定性評價、定量測評等方法，按照不同市場在發展潛力、市場基礎以及共商合作需求等方面的表現，對市場進行評估。根據市場評估的結果，按照表現好與壞來劃分，主要有以下五種市場類型：
1.核心市場
在核心市場中，煙草產品銷量較大，其所占的市場份額也比較高。該市場無論是在品牌銷售層面還是在企業發展層面，都對煙草產品至關重要。所以，應當進一步完善商業渠道，切實走訪零售終端，進一步擴大市場的覆蓋面。
2.重點市場
重點市場在規模上具有一定的優勢，主要銷售低結構卷煙，在占有了比較高的市場份額的同時，增長空間受到了一定的限制。因此，在短時間之內，要想增加其銷售量比較困難。所以，需要重視工商協同，努力鞏固現有市場，并在此基礎上擴展高結構卷煙的銷量。
3.發展市場
在發展市場中，兩種結構卷煙的銷量都比較一般，但是從銷量增長的幅度來看，發展市場趨勢良好，從長遠看具備一定潛力。因此在營銷上應當重視走訪重點終端，進一步鞏固市場基礎。
4.一般市場
一般市場的市場份額相對較低，銷售量也比較小。這類市場發展潛力較小，不適宜有較大的投入。但是需要不斷關注市場的最新動向，一旦出現合適的機會，可以投入一定資金。
5.潛力市場
潛力市場目前的水平相對較低，市場基礎也不夠牢固，但是該市場對卷煙存在著大量的需求，所以在未來具有很高的發展潛力。對于該市場來說，只要遇到合適的發展機會，再結合一定的資金投入，就能很快地獲得較大的銷售量。
二、重視零售終端，精細化分
對煙草企業來說，銷售量中很大一部分來自零售終端銷售。如何進一步鞏固零售銷售終端中產品的占有率，有效提升銷售量，成為人們研究的關鍵。
首先應當對零售終端的價值進行評估，堅持消費者在市場中的導向作用，通過對銷售終端精細化的管理，最終實現精益營銷體系的建立。當下，對于煙草零售終端的評估，主要有以下三個維度。一是結合零售終端所在的區位、商圈對其環境進行評估。二是根據卷煙銷售量、主銷價位分析卷煙的銷售結構。三是結合零售終端在新品推介和卷煙銷售兩方面的表現，對卷煙的經營能力進行評估。
其次應當加強零售終端的建設。可以對根據不同零售終端的評估結果，確定對零售終端維護、走訪的頻次和對其支持的程度。對零售終端服務內容的制定，則應當根據零售終端的特點以及經營方式。
針對零售終端進行的管理與維護，首先需要對客戶維護的目標進行明確。不同類型的零售終端，其維護方式也不盡相同。對于品牌培育型零售終端，需要進一步提供品牌宣傳、產品推介層面的支持，重點向購買者推薦品牌煙草。對于銷售型零售終端，應當在銷售層面給予一定支持，以鼓勵終端提升銷量。
其次，應當制定維護的標準。通過對零售終端銷售信息、銷售價格的采集，可以更好地了解其基本信息。不同類型的零售終端其關鍵的營銷任務各不相同，對于零售客戶的定位也有偏差。針對這些差異，應當制定各有側重的維護標準，只有這樣才能更好地提升零售銷量。另外，需要重視對終端的走訪與維護，為具有潛力的終端提供一定的支持，并幫助終端克服營銷過程中面臨的問題。
三、重視精益意識，總結精益經驗
當下煙草企業普遍缺少精益意識，因此在營銷過程中難免出現違背精益原則的行為。為此，應當重視對銷售人員精益意識的培養，可以通過培訓、外出交流學習等多種方式，讓營銷人員了解精益意識的內容、作用等，以便在營銷過程中更好地應用精益意識。
開藥店與其他行業門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養，那么，如何才能穩定客源呢？對此，我有一點自己的看法，現將我的工作總結及經驗呈現如下，僅供大家參考：
1.留住老客戶
(1)我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優惠(特別是敏感藥品)。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機會逐步樹立企業的良好口碑。
(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠利益。
2.發展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
(1).如果我們的附近有醫院，我們可以拜訪名醫并與他們達成協議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執業醫師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學生進行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進藥品和保健品以及中藥的銷售。
(4).我們可以經常給客戶發一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
3.多增加一些業務培訓，提高藥品推銷技巧藥店營業員專業知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質和專業水平的重要手段。我們也應該加強這方面的培訓，比如：
(1).我們零售藥店可以根據自身的實際情況，定期組織內部培訓，讓店長或其他優秀員工進行藥品推銷方面的經驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業，由此增加顧客對我們的信任感。
(2).我們零售藥店可以充分利用生產企業的營銷資源，讓產品的生產企業協助藥店進行店員的定期培訓。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業務員給我介紹這些產品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品。現在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業務水平在其中，各生產廠家比我們更了解他們的產品，聯合生產企業進行店員專業知識和銷售技巧的培訓，既增進了與生產企業的聯系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產企業來說，能夠與零售藥店通過培訓等手段，得到藥店的支持和理解，增進合作并有效傳達公司產品信息，也是求之不得的好事。
總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質和專業知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，做好銷售年終工作總結，鎖定穩定的客源，發展新的客源，才能讓企業象滾雪球一樣越做越大。
（一）培訓管理
洪江區煙草分公司為進一步提高卷煙零售商的煙草專賣法律法規意識和水平，定期召開零售商法律知識普及培訓。每次培訓結合了近年卷煙打假鮮明的案例，針對新修訂的《煙草專賣法》、《煙草專賣許可證管理辦法》、《兩高司法解釋》等法律條款逐一進行講解，對零售商日常經營過程使用許可證注意事項、卷煙防調包、卷煙存儲等常識進行系統培訓。此外，發放宣傳材料加深培訓內容。洪江區煙草分公司通過法律知識普及的培訓，極大程度地提高了零售商的法律意識，減少了銷售假、私、非卷煙及無證經營卷煙的違法行為，為卷煙市場的營銷提供了良好的環境。
（二）訂貨管理
據調查，當前洪江區煙草分公司主要有三種訂貨方式，分別為網上訂貨、手機訂貨、電話訂貨，其中又以網上訂貨為主，三者各有優缺點，形成互補的關系。洪江區煙草分公司積極優化硬件設備，提高客戶通訊網絡覆蓋率，強化客戶經理及客戶的電腦操作技能。據調查，洪江區目前已有大概90%的客戶選擇網上訂貨的方式。網上訂貨是目前訂貨時間最自由、訂貨速度最快、訂貨差錯率最低、訂貨量最準確的訂貨方式。洪江區以煙草外部網站為載體，既保證訂貨的自主性和便捷性，又能捕獲海量的煙草信息。洪江區煙草分公司的網上訂貨高覆蓋率很大程度上提高了信息的精準度，從而進一步提高了煙草供應的精準度和滿意度。
（三）績效管理
為了給洪江區卷煙零售客戶提供個性化的、針對性的服務及卷煙供應，滿足不同類型零售客戶的不同需要，從而使客戶的滿意度和忠誠度大大提升，洪江區煙草分公司進行科學合理的客戶分類，通過評估卷煙零售商遵守煙草專賣法律法規和誠信經營情況，依據卷煙零售客戶的經營能力、價值指標（依存度、信用度、成長度、貢獻度、影響度）評定卷煙零售商的等級。將所有卷煙零售商的等級，根據積分高低分成A、B、C三類。不僅如此，客戶等級不是一成不變的，而是采取了動態管理的方式，按照上述評分方法進行當月等級評定。針對上述所分的不同級別的零售商，洪江區煙草公司制定相應的服務標準和升降級制度。對優質客戶進行個性化的增值服務并制定多種形式的終端獎勵措施。例如，零售商等級越高，進貨選擇權越大；優質客戶還擁有更多與煙草公司活動交流的機會。
（四）投訴管理
相較于其他煙草公司客戶“投訴渠道不暢，缺乏健全的客戶投訴處理機制，碰到問題不知道怎么投訴，常常因為投訴錯了地方而久久得不到回應”的現象，洪江區煙草分公司為降低客戶投訴率，進一步完善工作流程、改進服務工作，提高卷煙零售商的滿意度，塑造良好的煙草企業形象，針對以下三類投訴———對卷煙營銷與客戶服務工作的投訴、對物流配送服務工作的投訴和對專賣管理工作的投訴建立了完善的投訴機制。洪江區煙草分公司營銷部把客戶服務分部作為客戶投訴受理的專門機構，客戶服務分部委派分部內勤負責受理客戶投訴并設立專門的投訴專線。洪江區煙草分公司秉承高度重視客戶管理的理念，在做好培訓管理、訂貨管理、績效管理、投訴管理的基礎上，開展了一系列特色活動。
1.成立懷煙洪商俱樂部
洪江區煙草分公司先期發展成員90余人，其中精英成員不少于50人并為精英成員協調銀行申辦信用金卡，完善設施和運行機制，建好俱樂部活動場所，向俱樂部成員開放健身娛樂場所，根據不同愛好組建各類興趣小組。同時，為成員提供自助式新商盟訂貨服務，提升網上經營平臺運行水平，普及運用知識，促進客戶轉變觀念，使客戶逐步形成團隊意識，為懷化煙草零售商戶建立一個敬業奉獻的情感共同體，以提升成員的歸屬感和榮譽感，加深感情紐帶。
2.開展野外拓展訓練營
為了鞏固和推動洪江區煙草分公司和零售商之間良性發展，通過戶外拓展聯誼活動，提高集體意識，增強團隊互助精神，營造良好的懷煙洪商群體氛圍，感受經商以外的人生價值和意義。野外拓展訓練不僅是給平時工作繁忙的零售商一個放松的機會，也讓洪江區煙草分公司零距離地了解零售商的想法和需求，同時也為零售商提供了一個交流經營理念、分享成功經驗的平臺。盡管洪江區煙草分公司在客戶管理方面做出了特色，但是與現代卷煙客戶關系管理高標準與嚴要求相比，還有一些差距，主要表現在兩個方面。
一是不同類別客戶的滿意度不同。客戶等級在很大程度上影響著客戶對于煙草公司的滿意度，即影響著客戶關系管理的狀況。A、B類客戶作為客戶等級高的兩類，對于公司品牌培育和卷煙銷售目標的完成最為關心和支持，擁有最高的客戶滿意度，伙伴式客我關系最深入和穩固。而少部分C類客戶由于客戶等級偏下，享受的優待方面不及A、B類客戶，因此在心理上存在一定的落差。
二是資金預算限制明顯。經費對于客戶關系管理有著至關重要的作用，在一定程度上決定了客我的建立和維系。一旦活動經費落實下來，活動的策劃就有了資金的保障，再通過客戶經理去宣傳和溝通，保證活動宣傳到位，開展一系列的培訓活動來讓有能力參加的商戶都參加其中，或是挑選骨干商戶參加戶外拓展活動等。但實際情況卻是，洪江區成本費用的預算控制使其在組織客戶的各類活動中受到了較明顯的限制，有的大型活動精心編制了計劃，但最終因經費限制沒法實施。
二、洪江區煙草客戶關系管理的優化途徑
客戶關系管理現今不僅僅是煙草公司向零售商的單向溝通，新型的客戶關系管理應當增強煙草公司和零售商兩者之間的關系、關聯、反應及回報，較以往的傳統管理增加情感部分。通過這樣的方式優化客戶關系管理才能達到培育知名卷煙品牌、建設世界一流卷煙營銷網絡的目的，也符合我國“十二五”規劃全面推進卷煙上水平的必然要求。具體客戶關系管理優化途徑如下。
（一）加強經營指導，突出關聯機制
4RS經典營銷理論的第一個元素“關聯”即讓企業與顧客成為一個命運共同體，企業必須樹立的核心理念是建立并發展企業與顧客之間的長期合作關系。作為煙草商業企業，優化客戶關系管理的目的就是要有效提高零售客戶的經營能力和盈利水平，真正與客戶建立長期合作的戰略伙伴關系，建立這種“關聯效應”。終端能力建設可以圍繞提升零售商戶的卷煙營銷能力、品牌培育能力、卷煙訂貨能力、庫存管理能力、資金管理能力、風險防范能力等方面開展，針對不同的零售商，采取不同的指導方式。由客戶經理采用召開零售商專題培訓會或座談會等形式，定期、系統、有目的性地開展經營指導和專業化培訓工作。
（二）加強隊伍建設，提升反應機制
4RS中第二個元素“反應”是指企業需要學會站在顧客的立場和角度領會顧客的需求及困難，以此建立最有效的商業模式爭取高回應和高需求，而不能簡單執行計劃和實施控制，這一概念引入到煙草銷售行業而言亦是如此。提升客戶服務質量的前提是學會聆聽客戶實際需求，這一點就需要煙草公司的客戶經理全心全意的投入才能達成目標。因為客戶經理是煙草公司系統里和零售商溝通最頻繁、最親密的崗位，可以說客戶經理是煙草公司和零售商之間的橋梁。零售商通過客戶經理了解煙草公司的各項政策、法律法規，他們的經營問題亦是直接和客戶經理溝通。另外，零售戶的經營狀況、思想動態甚至是家庭狀況，也是通過客戶經理反饋給煙草公司。客戶經理每月定期走訪零售戶，了解市場動態并及時反饋給煙草公司以制定相應的策略，通過這些措施不斷鞏固煙草商業企業與零售客戶間溝通與交流的反應機制，為更好提升客戶關系管理水平奠定牢固基礎。
（三）加強市場監管，突出關系機制
4RS中第三元素“關系”強調，在現代商業社會中，企業與客戶的關系已經發生本質性轉變，企業必須適應的一個轉向是顧客與企業都必須從著眼于短期利益轉向重視長期利益。在當前我國煙草專賣專營體制下，煙草公司不僅僅需要服務還需要管理，強而有力的市場監管是保障卷煙市場良好經營環境必不可少的一環。有序守法的卷煙經營環境，是提高零售及盈利水平的前提。營銷部分要洞察異動客戶，特別是卷煙大戶的經營情況，有線索要及時通知專賣部門并積極配合專賣部門對違規零售戶的查處。專賣部門要加強打擊違法犯罪力度，重點打擊假煙制造及銷售，對走私煙、非正規渠道煙等擾亂市場的情況也要嚴厲處罰。此外，煙草公司各部應營造良好的經營環境，通過法律知識培訓引導零售商踐行誠信經營的理念。
（四）加強保障措施，突出回報機制
4RS中第四元素“回報”強調，合理回報是正確處理營銷活動中各類矛盾的出發點和落腳點。因此，零售商的利益保障制度也是推進客戶關系管理的重點。首先，煙草公司應穩定卷煙價格，科學地進行貨源的投放，嚴厲打擊肆意漲價、捆綁銷售等擾亂市場價格的行為，努力做到所有品牌順價銷售。其次，煙草公司在服務零售商方面，應當嚴格控制監控大戶、培養中戶、扶植小戶，杜絕依賴大戶的現象。同時，在經營指導的培訓中應強調明碼標價的重要性，定期檢查。
三、總結
2015年2月起，一個針對全行業彩妝發展現狀的調研項目在業內大范圍展開，從一開始，便對包括廣東、浙江、四川、河南、河北在內的五大各具差異化的彩妝零售市場進行了摸底調查。
自《化妝品觀察》發起這一項目開始，國內一線彩妝品牌瑪麗黛佳便予以重視和支持，并將其定義為“玩色2015”。從名字即可看出瑪麗黛佳一直以來所傳承的獨有的經營思路：以“玩”的心態，把事情做到極致。
當然，整個項目從發起到進行的過程中，反倒看不出“玩”的痕跡，卻處處顯現出經過了深思熟慮的嚴謹與周密。
據瑪麗黛佳創始人崔曉紅介紹，國內化妝品CS渠道經過了近幾年的發展，對時尚及彩妝經營的需求十分強烈，當然，困難也非常多。但由于零售店目前的彩妝經營理念還不成熟，單憑自身力量很難解決這些困難。這就需要在彩妝品類經營上具有優勢的品牌方能夠站出來，跳出品牌的立場與慣性思維，來做一些能夠起到引領作用的事情，以此提升渠道的競爭力。
“玩色2015”即是基于這樣的大背景，成為瑪麗黛佳今年的重頭戲。
事實上，一直以來，瑪麗黛佳都在盡可能地尋找與渠道更加貼近的方式及提升零售店彩妝品類的途徑，而“玩色2015”，或許只是其中一個小插曲。
用同理心看銷售的本質
銷售的本質是什么？
傳統的觀點認為，是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發興趣、產品說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。
而在瑪麗黛佳看來，彩妝銷售遠遠不止這么簡單，應該是一個系統的、周密的過程，有著更高的要求。用崔曉紅的話來說，即“不僅僅站在品牌的角度去銷售，更要站在零售商的角度去引導”。
有些品牌或許會認為，做好服務就是了。事實上，盡管服務很關鍵，但在瑪麗黛佳看來，卻是品牌方能夠給予的最基本的東西。崔曉紅就明確表示：“即使服務做到100分，對于品牌方來說，也只能算是剛及格。”
其實對于零售商來說，發展雖然重要，但卻并不緊急，因而品牌在做好服務的同時，在合理的利潤空間下，可以做些嘗試與改變。崔曉紅經常要求團隊要學會洞察，密切關注客戶的經營發展，不能因為客戶有培訓需要、提出培訓的要求才去提供支持，而應該對渠道未來走向、客戶未來需求做到提前認知。這個時候，品牌方的角色便不再只是客戶的服務者和支持者，而是經營的引導者。
具體而言，品牌該如何扮演好引導者的角色呢？
瑪麗黛佳主要在做的，是深入研究品類、消費者等零售環節中的重要因素，以此來引導零售店的品類調整，及與消費者的溝通與互動。
比如，在某一個發展階段，零售店內的彩妝品類是否順應了時尚潮流？下一階段，將有哪些彩妝品類能夠引領時尚？對于零售店和消費者來說，真正需要的彩妝品類是什么？等等，都是瑪麗黛佳需要通過深入調研而了解的內容。
而這種調研，則必須以數據為基礎。正如崔曉紅所言：“在對數據的準確把握和認識中，才可能抓住本質，看到彩妝經營的規律。”
顯然，從“玩色2015”項目的前期操作模式便可窺見瑪麗黛佳對數據的重視。該項目的市場調研環節覆蓋了廣東、浙江、四川、河南、河北五大區域內總數量為2347家的化妝品店，并在全國范圍內收到109份來自經營有彩妝的化妝品零售機構及企業的調查問卷。可以說，還是相當客觀的。
對零售店進行客觀深入的研究與分析后，再來站在他們的角度去看銷售，顯然要明晰很多。且由于對經營、對趨勢的理解和把握先于零售店，瑪麗黛佳更多發揮的，其實是對渠道、對零售甚至對彩妝領域的一種引領作用。這一點，才是一個彩妝品牌應有的最大價值。
賣的不是產品，是價值和教育
相比研究彩妝品類及零售市場，研究消費者的難度要大得多，因為消費者的變化才是主導一切變化的根源。
觀察，是瑪麗黛佳對消費者進行研究最I貫常的方式，當然，這里的“觀察”屬于對全國各區域彩妝消費者的全景式觀察，此外還會配以長時間的人數眾多的調研，及對觀察及調研結果做分析及總結的座談會。
瑪麗黛佳的研究顯示，消費者對彩妝品類的認知分為好幾個階段，初級階段，彩妝主要用以做修飾，更進一步，則會偏重于彩妝的搭配功能。而中國人的彩妝消費意識目前還處于基礎階段，消費習慣尚未普遍養成，也還沒有挖掘到彩妝更大的價值，這成為阻礙國內彩妝品類發展的主要因素之一。
“當然，不能說只是消費者的問題，作為品牌也責無旁貸。”崔曉紅表示，“瑪麗黛佳應該要具備改變這一現狀的使命感。”
對于國內彩妝消費者的變化，她認為，3年前80后是消費主體，3年后的今天，90后對彩妝的需求已經非常強烈。2015年后，零售店對彩妝品類的重視程度顯然會更深，90后勢必主導彩妝消費。而這樣的一批消費者，喜歡新鮮事物，樂于體驗，喜歡主動分享、與人互動，更在意享受過程，并希望在過程中找到自我。因此，在零售店的彩妝經營上，應該以引導消費者體驗為主。
簡而言之，要做好彩妝銷售，賣的不應該只是產品，而應該是價值和教育。
那么，如何向消費者輸送價值與教育呢？
首先一點，肯定需要提升消費者對產品的了解，及對使用產品技巧的掌握。其次，在銷售話術上，瑪麗黛佳提倡抓住消費者的心理需求，而不僅僅是生理護膚需求。比如告訴她，堅持用下去，除了能夠提升外貌觀感，還可以改變生活，從中發現一些樂趣等。
“脫離固有的傳教式教育，從彩妝中挖掘一些有趣的價值與意義傳遞給消費者，對于瑪麗黛佳來說，更愿意這么去做引導。”崔曉紅表示。
事實上，零售店對彩妝品牌的選擇，很多也是以能否對消費者進行體驗上的引導為標準。如河南商丘楊芳化妝品連鎖總經理何國禮就曾明確表示：“彩妝進入了快車道，但并沒有進入自選時代，這時候引導、教育消費者就變得更加重要。誰更能引導、教育消費者，我們就更愿意銷售這個品牌。”
顯然，在這一塊，瑪麗黛佳已經走在了前面。
審美時代彩妝的專業引領性
值得肯定的是，對零售店和消費者的研究，能夠提升瑪麗黛佳引領彩妝品類經營的能力。當然，要將這一能力發揮到更高水平，還需要品牌把握住時尚的變化趨勢。
因為對于時尚趨勢，國內CS渠道依然存在不少的困惑與問題，并缺乏專業性的了解。
崔曉紅曾經認真觀察過國外的化妝品店，她發現，相比國內，國外的店面在銷售上更為簡單，店鋪間的PK主要是時尚度和專業度的PK，而沒有不健康的價格戰或其他惡性競爭。因此，國內化妝品店要想擺脫落后面貌，也需要在這兩方面下些功夫。
而從品類層面來說，要提高店面的時尚度與專業度，彩妝無疑是很好的選擇。首先，彩妝具有專業的時尚屬性，除了能夠滿足消費者審美及妝容搭配的需求，也能憑借色彩及產品特性營造時尚的零售氛圍。另外，相比護膚產品，彩妝在體驗服務上的立竿見影，更能快速展現專業性。
崔曉紅指出，目前來說，消費者的審美一直在發生變化，對于這種變化，品牌和零售店都需要及時捕捉，并在零售氛圍及專業度上去迎合變化。事實上，早在2012年，瑪麗黛佳便開始向專營店提出打造零售氛圍的想法，并予以實施，比如在店門前的街上，店內的地面、收銀臺等各處擺設一些能夠傳達彩妝消費概念、體現時尚氛圍的軟裝飾。
“通過軟裝飾營造出的氛圍，既能吸客、留客，又能激發顧客進行彩妝體驗的欲望。”崔曉紅表示。據其介紹，這種氛圍營造措施，每―個季度都會做一次更新，剛開始有人不理解，以為是瑪麗黛佳的促銷手段，最終結果證明，這樣的做法是有效的。
除此之外，在崔曉紅看來，BA也是提升零售店時尚度和專業度的關鍵要素。為此，瑪麗黛佳組建了人數眾多的培訓隊伍，加上商的培訓團隊，不但向零售店輸出針對BA的不同階段的培訓內容，以提升其專業審美能力及技能。
對此，瑪麗黛佳商東莞盈莊貿易有限公司總經理梁華盟表示：“培訓很關鍵，所以除日常下店培訓外，我們每個季度都有大型的培訓，每個月都會組織針對終端新員工的培訓。”并指出，專業的化妝技巧和銷售技巧，確實是終端的迫切需求。
“今天的零售商能夠明顯感覺到瑪麗黛佳在培訓BA上所做的努力。如今，瑪麗黛佳為GS店帶來的培訓更加有系統，次數也更多。”據崔曉紅透露，僅2014年，瑪麗黛佳便在全國舉辦了近千場的玩色課堂，讓每個化妝品店的BA與顧客進行體驗互動，通過一堂堂實戰課程，來加強BA參與互動的主動性與技巧性。
這種被崔曉紅稱之為“帶教”的培訓模式，目前已被很多門店爭相模仿，成為提升BA專業審美能力的重要手段。如嬌蘭佳人就經常邀請品牌方老師開展100至200人的培訓，也會對區域性開展小規模的集中培訓。嬌蘭佳人彩妝采購經理陳志君表示：“就品牌的培訓力度來看，瑪麗黛佳做得是很不錯的，玩色課堂活動的效果也很棒。”
當然，在對BA的教育上，瑪麗黛佳也有一些獨特的創新。比如在本季度的眉部產品推廣期，瑪麗黛佳便做出巨大投入，為GS店的每個BA配備一個化妝包。對此，崔曉紅解釋道：“之所以讓BA時時攜帶化妝包，是因為能夠直觀地體現BA的專業度，給到顧客信任感，如此一來，顧客參與互動的積極性也會大大加強。”
而據河北晨龍化妝品銷售有限公司副總經理王超介紹，瑪麗黛佳在這方面確實敢于投入，如2014年舉辦的全國彩妝PK大賽就吸引了不少人參與，比賽結束后，給每一位參賽BA都寄了新品，總量達10000份。“這樣能極大調動BA增強自身審美能力的積極性。”王超表示。
為進一步加強我縣醫療保險定點零售店管理，規范醫療保險基金的合理、安全、有效使用，保障廣大參保人員的基本醫療需求。按照市醫保處《關于在全市醫療保險定點零售藥店中開展“保障民生，和諧醫保”創建活動的通知》精神，結合我縣實際，通過精心組織，明確責任，層層落實等措施。創建活動取得了較好的效果。現就創建工作情況總結如下：
一、加強組織領導，確保創建活動順利開展。為了保證創建活動有序開展并取得實效，首先成立了創建活動領導小組，明確了工作職責，制定了工作措施。確立由醫療管理股具體組織實施，分管副局長負責抓落實的工作格局，從組織上加強對創建活動的領導，各成員相互配合，各負其責，充分發揮其職能作用，真正形成齊抓共管的創建工作局面。
二、加大宣傳動員力度，形成濃厚的輿論氛圍。全縣共認定定點零售藥店16家。主要分布在縣城區域范圍內和部分人口較集中的鄉鎮，為了保證“保障民生，和諧醫保”創建活能夠如期順利開展，使之做到家喻戶曉，深入人心，且產生較好的社會效應，首先我局及時將市處《關于在全市醫療保險定點零售藥店中開展“保障民生，和諧醫保”創建活動的通知》轉發給了各定點零售藥店。要求他們認真組織學習，充分了解到這次創建活動的重要意義和工作要求，端正態度，提高認識。二是在六月二十日我局組織召開了全縣定點零售藥店負責參加的創建活動動員大會，統一思想，統一認識，按照市創建活動工作要求，進行了具體的安排和部署，同時在會上充分肯定了我縣定點零售藥店在醫保服務工作中的積極作用，誠懇指出了我縣定點零售藥店目前的現狀，以及在醫保服務工作中存在的問題，并且針對存在的問題，著重強調這次創建活動中重點整治的范圍和內容，確保創建工作有的放矢，扎實整治，務求實效。
三、認真開展自查自糾，以實際行動推進創建工作。針對我縣部分定點零售藥店不能嚴格執行醫療保險政策、規定，在提供醫療保險服務過程中，存在以藥易物，變相出售日常生活用品，食品等與藥品無關的物品以及人卡不符，冒名用卡，滯卡消費，串換藥品等不良現象。要求各定點零售藥店必須認真對照創建工作方案，進行自查自糾。一是在自查過程中，針對自身存在的問題，對員工進行宣傳、教育和培訓，讓全體員工充分認識到這次創建活動的重要性，以及在醫保服務工作中必須具備的職業道德素質，充分了解和掌握醫療保險相關政策規定以及應該履行的職責和承擔的責任，確保在今后的醫保服務工作中，為廣大參保人員樹立良好的形象，提供優質的服務。同時，各定點零售藥店必須按照創建工作要求，向社會公開作出醫保服務承諾，以此營造創建和諧醫保氛圍。二是各定點零售藥店面對自查過程中發生的問題，進行深刻的反思和扎實整改，在規定的期限以內清場下架各類不符合醫保規定的日常生活用品、食品、化妝品等物品，退還所有滯壓在店的醫保卡，并且做好參保人員的解釋、說服工作，以免產生不必要的影響。從而，以實際行動促進創建活動的順利實施。在此期間各定點零售藥店上報自查整改材料16份。
[關鍵詞] 零售藥店；營業員；培訓；服務水平
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）02（a）-0175-02
藥品零售行業的特殊性，決定了企業必須對一線員工——營業員進行醫藥學知識、銷售技巧、服務能力等方面的持續培訓。如何對營業員進行有效地培訓是零售藥店為提高顧客藥學服務水平必須解決的問題。本文通過對某市零售藥店營業員進行調查，提出培訓的對策與建議，供零售藥店經營管理者參考。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4～5月某市零售藥店營業員作為調查對象。
1.2 研究方法
本次研究采用問卷調查法，調查內容為某市零售藥店營業員的年齡、學歷、技術職稱、工作年限等，以區域為標志采用分層隨機抽樣進行，共收集四個區的調查問卷。調查時先向被調查者發放問卷，并向其解釋此次調查的目的及意義，由被調查者填寫后當場回收調查問卷。對回收問卷進行檢查，篩選無效問卷，進行編號和整理；采用頻數分析方法對數據進行統計學處理。所有資料采用SPSS 10.0進行分析。
2 結果
2.1 問卷的有效回收率
本次調查共發放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。
2.2 被調查者的基本資料
被調查營業員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學歷上看，被調查營業員的學歷集中在中專和高中，共占86%。從技術職稱來看，被調查營業員的技術職稱普遍較低，僅取得“醫藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調查者占75%。年紀輕、學歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業員的普遍特點。因此，對營業員進行有效培訓，提高其專業服務水平是一項必需的措施，見表1。
3 討論
3.1 對新入職營業員和老營業員的培訓內容應該有顯著差別
首先，培訓的內容應體現“新”“老”差別。新營業員的訓練重點在于全面的在崗訓練，培訓后通過檢驗崗前學習成果和實際應用知識的能力，督促新員工盡快進入工作狀態。對于老營業員培訓，采取“一鍋端”的無差異培訓策略往往會導致有些員工將培訓看做是一種過場或形式，進而影響到其他員工的心態，削弱培訓的效果。老員工的培訓應講究“針對性”，讓老員工重視培訓，能從培訓中受益。
3.1.1 新營業員的培訓內容 （1）門店制度：員工崗位職責、財務管理制度、安全管理制度、交接班制度等，要求熟知或能獨立操作；賣場熟悉度：賣場分區、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。（2）環境熟悉度：商圈圖、社區分布、商圈內競爭店分布，要求熟悉。（3）服務技能：顧客接待流程、銷售導購基本技術、會員服務作業流程、收銀作業、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應用；關于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。（4）作業技能：理貨作業-熟悉商品陳列規范及原則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列；商品分類作業-能將每一單品與中類對應；商品補貨及退貨作業-掌握理論方法，能熟練操作；盤點作業-季度盤點時能熟練操作（包括盤點表準備、商品清點、數據錄入、差異檢核等項目）。（5）文檔管理：熟悉文檔管理內容，能在規定時間內找到指定文檔。（6）商品熟悉度：能在指定時間內找出數個指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識及賣點等[1-2]。
3.1.2 老營業員的培訓內容 老營業員經過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應了解老營業員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓做好準備。了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等；二是通過員工銷售數據，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓做好準備。比如，某藥店通過營業員銷售額評比發現，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或專業知識欠缺，可以進行有針對性的培訓。藥店管理者將各老營業員列入短板品類的受訓名單，而其擅長的品類則可以免于培訓。這樣不僅可以節省培訓的規模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓。每個品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業員可以在新店或者相關品類經營不善的門店中充當短時期的領跑者[3-4]。
3.2 培訓效果的追蹤和評價
培訓后，管理人員的工作并沒有結束，還應進行效果追蹤和評價。有的企業在進行培訓效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業績好。零售藥店需要跟蹤受訓員工的銷售業績數據，對員工的銷售業績進行評價，以作為培訓成果的評價依據。比如，某藥店通過培訓前后對比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現銷售下滑。藥店管理者應重點關注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態因素還是能力問題。對培訓結果進行數據追蹤時，藥店除根據員工業績變化進行評價外，還應與其績效掛鉤。
3.3 注重長期性、長效性、漸進性的營業員培訓
目前零售藥店的營業員分為三種類型：一是依法經過國家資格認定的執業藥師；二是醫藥相關專業畢業的具有藥學職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等；三是經過專門培訓后取得“醫藥商品購銷員”或“中藥調劑員”等相應職業資格證書的銷售人員。其中第三種人數量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業員在職業資格鑒定中取得了相應的職業資格證書，但是藥學專業知識很難通過短期的培訓就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓知識，遠遠達不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關法律法規的調整、企業經營服務理念的變更、藥學專業知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對營業員進行定期或不定期的繼續教育培訓[5]。因此，針對營業員的培訓應是一項長期性、長效性、漸進性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進行的問卷調查結果來看，選擇“每月進行一次培訓、每次培訓持續1～2 h”的占比最高，對于培訓的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓”，其次是“課堂培訓”。在培訓師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經營管理實踐經驗，熟悉藥品銷售的知識和技巧；有能力將復雜的事情用簡單化的語言表達；形成了一套自己的理論系統；能在培訓過程中與營業員交流和互動[6]。可見，營業員對于培訓師的要求是比較高的，也希望能從經驗豐富的培訓師處獲得實用性強、能切實提高工作水平的培訓內容。其次，隨著營業員參加培訓次數的增多，培訓內容應該由淺入深，逐漸增加培訓內容的覆蓋面和難度。比如，針對營業員的藥學知識培訓部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等；中期的培訓主要以“以病用藥”展開，針對常見病、多發病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇；后期的培訓主要以“聯合用藥+關聯銷售”展開，重點在滿足顧客“一站式”的服務需求的基礎上，增加客單價和銷售額。
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【關鍵詞】信息采集；營銷方式；數據更新
卷煙零售市場的信息采集是創建當今卷煙銷售系統的根本性要素。卷煙零售市場終端信息的采集、分析和應用，推動著需求預測、貨源采購、貨源投放、品牌培育等重要工作的進行和推廣。但從實際情況看來，卷煙市場的終端信息采集還存在著一系列未解決的問題，致使整個市場的合理運行受到了極大的影響。
一、卷煙零售市場信息采集方面存在的不足
1.卷煙零售客戶在收集信息、數據時主動性不高。一些基層的卷煙零售客戶由于“省事”、“不重視”等因素，未形成時常登記卷煙售賣記錄的正確銷售方式，致使終端信息、數據的精確率在最開始就不能被保證。這種情況在一些大型的、銷售工作較為繁雜的零售店較為常見，因其平時消費者范圍過廣、銷售工作繁雜、強度大、流水量大等因素，要實現信息的精確性是非常困難的。其本質源由，在于零售客戶沒有認識到“一包一記”的益處，并且煙草企業也未對信息記錄疏忽行為實施任何獎懲措施。
2.卷煙銷售工作者對終端信息采集工作的關鍵性意識不夠。現今，大多數卷煙經營銷售團隊的平時工作量是繁重而巨大的，團隊中的客戶經理普遍擁有約為100多名客戶，這意味著，對于零售客戶的走訪、維護和經營指導已經占據其大部分時間，并且對客戶貨源信息傳遞、品牌培育和庫存管理也會消耗其一部分時間。所以，只要客戶經理出現了疏忽，那么進行下一步工作就會收到相當大的影響。
3.庫存盤點核對的方式不妥當。當前的大多數盤點采用的是紙質、手工記載方法，低質量和高質量的信息數據客戶經理都記載在統一的紙質表格上，而且客戶經理在拿到表格之后還要回到公司將信息全部手工錄入計算機中。所以，此方法的不足之處就顯而易見了。其一，簡單的記錄方式使得查找卷煙規格極為困難；其二，資源浪費嚴重，手工錄入增加了工作量和錯誤幾率。
4.信息采集的實質具有局限性。現今，大多的卷煙終端信息采集僅僅關注卷煙的社會庫存和零售價格波動，對于終端建設的情況、消費者信息等終端軟硬實力方面的信息還缺乏系統性、機械化的工作模式。致使實際情況中，當上級有關部門進行信息統計時，下屬單位往往措手不及、淬不及防，不能很好的應對檢查工作。從另一個方面來說，當今的卷煙終端信息采集方法單一。現今信息采集任務的關鍵在于，由零售終端憑借和卷煙商業企業聯網的PC終端瀏覽卷煙庫存信息，從而完成把握終端基本信息的目標。可是，對于零售客戶的銷售價格變化、消費者需求等信息采集的工作還未構成良性的制度化結構，信息傳遞缺少精準性和即時性的現象，造成了現在采集方法方式的單一化局勢。
加強卷煙市場信息數據采集的有效性，真正表現信息采集對整個煙草行業良性運行的承載作用，不能僅僅把希望寄托于某一部分的工作落實，而是要在煙草商業企業和零售客戶彼此幫助、彼此信任的前提上，以運行制度的實施完備與平時營銷習慣的培養等方面齊頭并進，才會促成較大發展。
二、綜上所述，日后努力地方向為
1.設立確實可行的獎懲制度
在一個規定的時間內，對客戶信息的精準度開展調查和檢驗。其中的優質合作伙伴，可以將其所對應的暢銷卷煙量增加，新品優先對其投放，并以此為嘉獎，從而形成模范帶頭的效果。與之相反，對于那些信息采集精準度不高、合作程度不高的零售客戶，需要對其進行處罰，要使所有零售客戶清楚，信息采集、銷售記錄不是表面工作，要真正的整頓、實施。
2.強化客戶經理的職業技能培訓
在整個信息的采集中，客戶經理是關鍵的一環。所以，他們的職業素質尤為重要。對其專業技能要一再培訓，使其對卷煙零售價格和社會庫存監管的水平大幅度提升。完善基層營銷人員的職業操守，使其對煙草市場的價格和庫存的實盤有整體的認識，并擺在日后工作中的首要位置。客戶經理還要完善工作技巧，其夜以繼日的共組精神的確值得學習，可頻繁的反復盤點工作，既可能會作用到卷煙陳列、價格透明等根本經管工作的良性循環。客戶經理可以在進行盤點日程時要核心看中信息精準度低的客戶，經常對其進行檢查。這樣，就可以時時警示、規范零售客戶的行為準則，確保終端信息的適時、準確的上傳。改革盤點社會庫存記載形式。如今大部分經銷人員都使用iPad、iPhone等數碼用品進行客戶后期的維護工作，使得其工作更為高效、便捷。現代煙草商業企業可以借鑒這種方法進行卷煙社會庫存盤點，把客戶信息與iPad進行對接，刪除其中冗長、復雜的細節，縮短工作時間。對于優質客戶與一般客戶可以設置清晰可見的庫存卷煙規格賬目，從而使“因地制宜”的服務方法能夠更加具體、完整的實施。
3.增強零售終端數據搜尋硬件水準
現今，只有沿海地區零售客戶的電腦配置率達到了40%，內陸地區的情況更加糟糕，如此低的數據更是為現代的煙草商業企業管理者敲響了警鐘。對此，首先要大力倡導終端零售商配備PC電子工具；其次，可運用零售額累積的形式，對零售商的數碼設備進行補貼和補助；最后，完善零售終端的職能，不斷改進信息采集設備，從而更好的強化數據信息采集工作效果。
三、總結
信息采集工作在構建零售終端的關鍵性已是不容置疑。近幾年，大部分煙草商業企業都進入了大終端建設這一偉大時期，各級營銷人員也設立了與之相關更加完善的工作服務措施，并實施了更大力度的獎勵和補助辦法來增強信息采集工作的良性運行。正因如此，所有的煙草營銷工作者們更要落實好工作的相應體系建設，在消費者中進行宣傳和預熱，從而使得更多的零售終端主動的合作，用好其手上的掃描槍，認真采集數據，使得整個機制更加高效的運行。
參考文獻：
關鍵詞：零售許可證；行政執法；合理化管理
我國對煙草的生產經營實施專賣管理，煙草行業根據《中華人民共和國煙草專賣法》的授權，并依照一系列法律法規的法定權限和程序對煙草的生產、流轉與經營的整個過程進行行政管理，從而達到維護國家利益和消費者利益的根本目的，其中煙草專賣零售許可證的管理是專賣專營權的體現，這意味著煙草專賣零售許可證管理工作應遵循行政執法的各項基本原則，其中如何更好體現出合理性原則是本文探討的主題。
一、煙草專賣零售許可證合理化管理的含義與重要意義
本文所提出的煙草專賣零售許可證合理化管理是指，煙草部門依法定職權和流程在對煙草專賣零售許可證的申辦、審批、發放和后續管理等一系列行為進行管理的同時，還要注重合理性原則的體現，從而使自身的執法行為兼具合理性，使執法行為和管理結果符合法理、道理和情理，實現合理化管理。這是我們立足于管理現實的需要，對卷煙市場的有效管理和煙草行業的健康發展有著重要意義。
1、合理化管理體現出了行政法律的公平正義性
任何法律法規都是以公平正義的有效實現為立法基礎和最高目標的，但源于法律制定的固化性、連續性和相對穩定性，必然會使成文的法律在遇到某些具體糾紛時無法實現絕對意義的公平正義，使之可能與實際情況產生矛盾。此時，合理性原則將更好的結合法律規范與實際需求，在不違背禁止性原則的前提下，更好的實現立法目標。
2、合理化管理凸顯了依法行政的實際意義
我們的行政執法行為是一種管理行為，更是一種法律賦予我們執法者的職權，對于煙草行業這個特殊的主體來說，因為國家的特定制度和法律，我們分飾著"管理者"和"服務者"這兩個完全不同的角色，這就使我們依法行政的同時，也要重視對象的實際情況，部分滿足其現實合理性要求。
3、合理化管理更加有利于行政執法管理雙方利益的滿足
對于執法方來說，合理化管理既實現了依法行政，又使行政管理的行為、決定和結果與現實問題、需要相結合，是實事求是的體現，使得執法流程更加順暢，結果和決定更好的被接受和落實；對于被管理者來說，合理化管理則能夠實現其合法合理的訴求，滿足其部分利益需要，實現雙贏。
根據煙草專賣零售許可證管理行為的主要性質來看，我們可以將其分為兩個基本階段，本文將煙草專賣零售許可證的申辦、審批直至發放這一完整的行政許可行為稱為"前"一階段，而對零售許可證發放后的延續、停業、復業、歇業等一系列典型管理行為稱為"后"一階段。
二、煙草專賣零售許可證"前"合理化管理
對于煙草專賣零售許可證"前"一階段如何實現合理化管理，我們應特別注重兩個方面，一個是煙草專賣零售許可證申辦的核心條件--零售點合理布局規定，即合理布局條件規定要切實體現合理性；另一個是對零售許可證"前"階段整個流程的合理性體現和合理化管理。
首先讓我們認真梳理一下法定新辦證的條件要求，《煙草專賣許可證管理辦法》第十四條已經對零售許可證的新辦條件有明確的規定，其中第三款"符合當地煙草制品零售點合理布局的要求"是其核心內容；《管理辦法》第十六條"制訂煙草制品零售點合理布局規劃時，應當根據轄區內的人口數量、交通狀況、經濟發展水平、消費能力等因素，在舉行聽證后確定零售點的合理布局。"關于合理布局規定，法律給出了框架性的要求，但具體形式和標準如何則是由各地自己來制定，這就是合理化體現的重要環節，只要是科學合理的，無論何種形式標準都是可以的，這給予了管理主體相當大的自主空間。總體來看，對于合理布局，主要分為總量控制標準和米數限制標準這兩種條件，也有將二者有效結合的形式。
在具體辦證流程來看，我們也可以從很多細節入手進行合理化管理和變革。如，對辦證申請人申請資格進行嚴格審查，無極特殊情況下，對不具備資格的人要告知其原因，對確有困難無法到場的，要有書面委托證明，在能充分說明原因的情況下，為其辦理受理；認真做好發證培訓工作，培訓工作工有培訓教材，通過直觀方式，對新增零售戶進行面對面的講解，保證培訓效果；建立健全零售戶檔案，對每一份準予行政許可的卷宗都要單獨建檔，并由專人進行檔案管理，對不予行政許可卷宗要單獨進行存放，建立無證戶檔案，為基層單位查詢無證戶提供便利條件。這些都以小見大的體現出零售許可證科學、合理的管理水平。
三、煙草專賣零售許可證"后"合理化管理
煙草專賣零售許可證"后"合理化管理是指煙草專賣零售許可證發證機關對轄區內已取得煙草專賣零售許可證的公民、法人或者其他組織使用許可證進行生產經營活動所進行的監督檢查和合理措施，法律主要規定了對零售許可證的延續、撤銷、停業、歇業、復業等管理方式和手段。從具體問題來看，可以有以下幾方面：
1、零售戶的持證經營情況
針對持證零售戶非正常經營情況，主要有兩種：一是取得煙草專賣零售許可證后無能力或其它原因導致持證主體無法進行經營活動；二是零售戶將購進的卷煙移至別處進行經營，也就是我們俗稱的"虛擬戶"。判定此種類型問題我省主要有兩個基本方法，即：通過全省煙草專賣管理信息系統中的內部監管模塊來判定其是否取得煙草專賣許可證后滿六個月未開展經營活動或通過走訪調查及取證判定其是否屬私自停業。如果通過調查取證認定持證主體發生以上兩種問題，第一種我們可以依據《煙草專賣許可證管理辦法》第五十二條規定：取得煙草專賣許可證的公民、法人或者其他組織在領取煙草專賣許可證后滿六個月尚未開展生產經營活動的，視同歇業；第二種因持證主體經營地址發生變化與原申請的經營場所信息不符，可以依據《煙草專賣許可證管理辦法》第四十五條一款之規定予以強制停業處理。對上述情形，合理化管理可先以警告等方式糾正其不法行為，先以柔性執法為基礎，如再有此種情形出現，則應以合法原則為主，堅決以法定方式嚴厲糾正其行為。
2、亮證經營情況
《煙草專賣許可證管理辦法》第三十一條規定煙草專賣許可證的持證人應當將取得的煙草專賣許可證正本擺放在經營場所的顯著位置。這種問題相對容易解決，為了體現煙草行業以人為本的宗旨，在走訪過程中，發現此類問題后，我們執法人員一般均會主動幫助持證主體將許可證懸掛或擺放在經營場所的顯著位置，以良好的溝通方式提出合理的要求和幫助，這正是合理化管理的應有之義。
3、原登記、核定項目與實際是否相符
《煙草專賣許可證管理辦法》第三十八條二款規定，監督檢查的主要內容包括持證主體的名稱或者字號、法定代表人（負責人）、經營地址、經營方式等重要事項，是否與煙草專賣許可證登記事項相符合，如發現不相符的，應當以照片、視聽資料等證據予以固定，執法人員應先責令其依法進行變更登記，給予當事人一次改正的機會，如其拒絕變更登記的，則應當取消其經營資格，收回煙草專賣許可證。
4、零售許可證的有效期限問題
《煙草專賣許可證管理辦法》第三十三條規定：煙草專賣許可證有效期屆滿需要繼續生產經營的，應當在該煙草專賣許可證有效期屆滿三十日前向原發證機關提出延續申請。第三十四條：煙草專賣許可證有效期屆滿需要繼續生產經營的，因生產經營能力、條件發生重大變化導致不符合法定條件的或者有嚴重違法行為的，不予延續。對于零售許可證的延續，相當多的地市級辦證主體在大量換發許可證前，均有公告或通知等提示服務，以合理有效的提示方式，如果經過系統篩選及日常走訪調查，發現確實過期的，依據《許可證管理辦法》第四十九條一款之規定，注銷其煙草專賣零售許可證。
四、加強煙草專賣零售許可證合理化管理的措施建議
1、提高認識，深入探究合理化管理
各級部門要真正重視起煙草專賣零售許可證合理化管理工作，進一步加強對專賣管理人員的培訓教育，使其認識到合理化管理在豐富市場管理手段、提高市場監管力度、強化管理效果上的重要作用。要解決好"后"合理化管理的缺位和不到位的問題，提高行政許可的管理水平，進一步改變管理方式，不斷完善監督檢查機制。
2、完善制度，真正固化合理化管理
基層專賣管理部門要善用法律法規，固化合理化管理，使之形成體系，落到紙面，用到實處。在《行政許可法》、《煙草專賣許可證管理辦法》等法律規章的規定中深入發掘探索實施零售許可證合理化管理的政策措施，同時總結研究成果，根據本地區實踐經驗出臺的綜合性管理制度，規范各項管理措施的適用條件、幅度標準和處理程序，最終形成行政處罰與管理措施之間、不同管理措施之間分層次、相互銜接的綜合管理制度體系。
3、強化協作，不斷推動合理化管理。
一是加強同營銷、物流部門的協同，將許可證的管理與卷煙營銷服務有機結合。通過客戶經理以及送貨人員每天的服務，加強對許可證后續監管，如發現等情況及時專賣管理部門進行反饋。二是協同內管部門，將許可證的管理與內部監管相結合，防止內部人員違規操作而帶來的證件管理不到位問題，要把持證戶的管理列入長效工作機制，及時發現問題，及時整改問題。三是加強同工商行政管理部門的協作，搭建暢通的信息溝通平臺，實現煙草專賣行政主管與當地工商行政主管部門的信息對接。
4、注重檢查，廣泛運用合理化管理
目前專賣部門對于許可證的監督檢查方式多為現場檢查，同時，根據《行政許可法》和《煙草專賣許可證管理辦法》的相關規定，書面檢查也是對持證人的監督檢查的重要方式，如可以推行零售許可證的年檢制度。按照《煙草專賣許可證管理辦法》中的有關規定，許可證可以實行年檢制度。
總之，在進行煙草專賣零售許可證合理化管理的過程中，還會出現種種難題和困難，工作難度會不斷加大，我們要認真分析研究，積極探索新形勢下如何進一步做好煙草專賣零售許可證的合理化管理，建立健全煙草專賣零售許可證合理化管理的長效機制，為卷煙上水平奠定堅實的管理基礎。
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