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保險誠信問題的出現,最主要的原因來自于人們對于保險的不信任。而人們對于保險不信任首先是從人們接觸保險開始的。從保險公司的業務流程來看,主要是保險人的展業、簽定保險合同后的保單有效期以及理賠期三個階段。在這三個階段中,又以展業和理賠最容易產生不誠信現象。
(一)保險人的展業期
保險人尤其是個人人的展業是人們接觸保險產品的第一步。通過展業這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產品和各種保險服務,并盡力去促成保險產品的交易。由于個人人的工作業績與個人的傭金有著緊密的正相關關系,所以在這個過程中,不誠信現象容易產生。產生的原因主要有:
1.保險人的專業素質不高。
保險合同條款涉及許多的專業知識和專業術語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經過短短的幾個星期的培訓之后,就上崗進行展業,他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質不高。
在展業的過程中,存在著誤導客戶的行為,有的過分擴大保險產品的功能;有的承諾不能實現的投資回報;有的只講收益,對風險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產品時沒有從消費者的實際需要出發,而是推銷一些不適合消費者的產品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關的重要情況,比如保險合同的除外責任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內容需要投保人或被保險人根據事實來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔保險責任的依據。如果保險公司的核保部門通過審核發現此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費,而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實或引導投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發生保險事故,就會產生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達數十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯系不到他們,因此會出現因為不能按時交納保險費使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發生保險事故的通知后,對自身應該承擔的保險責任的范圍以及如何進行賠償的過程。理賠是最容易產生雙方糾紛的環節。投保人或被保險人從自己的角度出發往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發,希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產生的一個消極影響就是本應該得到賠償的可能不賠,本該多得到賠償的投保人或被保險人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費時間長,服務質量也不是很高,使得投保人或被保險人產生索賠難的認識。
二、加強保險業誠信建設的對策
(一)加強對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業以及業務水平,使人具備扎實的保險基礎知識,能夠為客戶提供專業的保險服務咨詢。因此為了提高他們的專業以及業務水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進一步促使他們的專業和業務水平的上升。
第二,要提高保險人的職業道德素質。為了提高保險人的職業道德素質,保險公司在引進人的時候,應嚴把質量關,應把那些業務能力強、思想素質高的人吸納進公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業,以致為了獲得自身的經濟利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應該進行分流管理。將那些職業道德素質差、業務能力弱的人淘汰;將那些職業道德素質高、業務能力強的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
第四,構建保險人信用數據庫,進而加強保險人的信用機制建設。投保人或者被保險人可以通過進入這個數據庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實行黑名單制,在數據庫中充分的顯現出來,真正做到信息的共享和透明。
(二)加強保險公司的理賠制度建設
理賠將意味保險公司現金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現金的流出,尤其是遇到巨災理賠時,但與此同時,保險公司應該意識到在理賠的同時,這也是檢驗公司是否能夠履行承諾的重要環節。如果理賠處理的恰當、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務的質量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。
(三)大力加強保險誠信文化培育并積極倡導誠信理念
保險行業協會等組織應繼續大力加強保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設逐漸成為保險公司企業文化建設的重要組成部分。
(四)強化保監會的信用監管職能
保監會應充分發揮其政府的監督管理職能,通過監管,加強法律法規的執法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實現誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運作。
[參考文獻]
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[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值
20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。
一、保險營銷的本質在于提高服務質量
1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。
同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。
相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。
三、保險服務質量測量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。
據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。
我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。
四、提高保險服務質量的基本策略
就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。
(一)標準跟近策略
它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。
(二)藍圖技巧策略
它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。
五、提高保險服務質量的具體措施
(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。
(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。
(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。
1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。
2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。
通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業的健康發展。筆者擬從保險公司、客戶、保險監管部門、保險行業協會、外部環境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎之上，提出了對應的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。
3保險監管角度
保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。
保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環境角度
保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。
完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。
建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。
客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監管部門應采取的措施
轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。
提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。
4保險行業協會方面
加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。
協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。
5外部環境的培育
加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。
充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。
參考文獻：
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一、保險公司對資本的需求與籌資方式的選擇
保險公司同其它企業一樣，為了保證經營的安全性而需要一定量的資本。保險公司與其它企業所不同的是，它所經營的是風險。因此，保險公司承擔的風險金額越大，其所需的資本金也就越多。我國《保險法》規定：“保險公司應當具有與其業務規模相適應的最低償付能力。保險公司的實際資產減去實際負債的差額不得低于金融監督管理部門規定的數額：低于規定數額的，應當增加資本金，補足差額?！薄敖洜I財產保險業務的保險公司當年自留保險費，不得超過其實有資本金加公積金總和的四倍?！薄侗ｋU公司管理規定》第7條也規定：“在全國范圍內經營保險業務的保險公司，實收貨幣資本金不低于人民幣五億元：在特定區域內經營的保險公司，實收貨幣資本金不低于人民幣二億元?！薄侗ｋU公司管理規定》第13條還規定：“保險公司每申請增設一家分公司或省級以上分支機構，應當增加資本金至少人民幣五千萬元?！庇纱丝梢姡ｋU公司的業務規模必須與其資本保持匹配，并應隨著保險公司的發展和業務規模的不斷擴大而追加其資本。由于一個完整的保險市場中存在著直接保險和再保險市場，因此，往往可以通過再保險市場的安排在一定程度上彌補直接保險公司的資本不足。然而，再保險公司同樣也要受到政府的監管，也必須符合政府的最低資本要求。因此，保險公司雖然通過再保險安排可以擴大其業務規模，彌補其資本的不足，但必須以再保險市場的資本要求下的承保能力為限。
對于保險公司經營所需資本以及追加資本的籌集渠道，我國《保險公司財務制度》第7條規定：“公司根據國家法律、法規的規定，可以采取國家投資、各方集資或者發行股票等方式籌集資本。”而追加資本則可以通過自我積累、增資擴股、引進外資和發行上市等各種途徑。自我積累方式雖然具有成本最小的優勢，但是通過自我積累很難在短時期內獲取大量的發展所需的資本金；而增資擴股、引進外資也只是權宜之計。相比之下，上市融資雖然具有較高的籌資費用以及支付紅利或股息的壓力，而且還必須考慮信息不對稱所引發的較高交易成本和雙重納稅的稅收成本，但是，在我國現有經濟體制和市場條件下，保險公司的上市融資不僅可以使保險公司永久性地占有這一部分資金，無須還本，而且還具有其它方式所不具備的優勢。
二、保險公司上市是最佳選擇
在開放的充分競爭的保險市場環境中，保險公司上市具有較大的制度優勢。表現在：
1、可以提高上市保險公司的承保能力。上市保險公司多元化的資本供給機制，既可以在極短的時間內集中大規模社會資本，改變資本短缺的被動局面，又可以將保險市場的經營風險分散到資本市場、商品市場及至整個市場體系中去，為保險業的穩健經營和可持續發展準備基礎性的制度條件。
2、可以提高上市保險公司的國際競爭能力和抗風險能力。目前民族保險業的資本總額只有200億人民幣，而最早進入中國的美國國際集團，其股東權益是271億美元，至于在中國設立合資保險公司的德國安聯和法國安盛公司，其股東權益分別是261億美元和150億美元，實力懸殊可見一斑。面臨對外開放的巨大壓力，股份制保險公司必須知難而上，利用上市方式籌資，可以使上市保險公司迅速增強資本實力，提高資本充足率，增強其競爭力和抗風險能力，主動迎接“入世”所帶來的挑戰。
3、可以提高上市保險公司經營活動的透明度，強化外部監管。保險公司上市后，要受到來自各方面的監督，如各種投資咨詢機構和證券分析員的監督，審計、會計和律師事務所等中介機構的監督，證券交易所以及證券監管部門的監督等等。在廣泛的監督下，任何一個重大失誤都會立即導致公司股價下跌，減少公司價值，任何一次違規操作，都會隨時有可能被發現和公開，給公司造成巨大損失，甚至被驅逐出證券市場。公司必須加強管理，以減少各種浪費和成本，通過科學決策認真分析產品市場，評估投資風險，公司還必須注重財務結構，保持利潤穩定增長，保持企業的穩健經營。同時，理性的保險公司也將會更加關注保險監管機構的各項政策規定和調控干預，這將大大提高保險監管機構宏觀調控的有效性，促進宏觀調控經濟手段的運用。上市還有利于保險公司本身商譽的提高，使客戶對保險公司的知名度有所認可，有利于上市保險公司在激烈的市場競爭中擴展業務范圍，取得更多的市場份額。
4、股份制是現代企業的一種資本組織形式和企業財產形式，有利于提高資本運作效率。保險企業上市實現了所有者和經營者的分離，產權關系明晰、權責清楚，使企業在市場中真正成為自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束的市場競爭主體；上市保險公司通過完善法人治理結構，可以獨立行使各種企業管理權限，排除政府部門不當干預造成的戰略失敗和滯后效應。大型商業性保險公司的交叉持股結構，有利于抵消經營環境急劇變化而造成的沖擊效應；通過兼并、收購、退出等股本變更行為進行金融企業的有效整合，實現低成本的快速擴張，提高企業經營規模和資本運作效率。
三、保險公司上市的現實條件和亟待解決的問題
通過以上分析可以看出，保險公司上市將成為我國保險公司產權制度改革的方向，且就目前的情況看，也已初步具備了上市的條件。
1、宏觀環境條件。隨著改革開放進程的加快，我國經濟得以不斷發展，特別是1996年我國經濟實現軟著陸，低通脹高發展的狀況表明我國經濟運行勢態良好，2000年的GDP首次超過一萬億美元。GDP的穩定增長無疑為保險公司上市融資起到了關鍵作用。雖然國家并沒有明確表示允許保險公司上市，但是隨著社會主義市場經濟體制的建立和發展，市場化進程的加快，保險公司上市是與我國的戰略轉變方向一致的。
2、資本市場條件。雖然我國的資本市場尚處于發展的初期，還存在著市場規模較小、流動性差和市場主體行為不規范等問題。但是，以股票市場為代表的國內證券交易市場自創立運作以來，按照“法制、監管、自律、規范”的，出臺了《證券法》等一系列法律法規，使得我國的證券市場建設日趨規范。到2001年底我國境內外上市公司市價總值占GDP的比重也超過了45%.保險公司的上市，一方面有利于自身的發展，另一方面也有利于我國資本市場的完善，從而實現保險公司與資本市場的雙贏。
3、保險公司自身條件。上市公司是證券市場的基石，而企業自身條件的好壞是公司能否順利上市的關鍵。我國產險公司的經營利潤一直較好，壽險公司受到降息的影響，盈利狀況不甚理想，但是隨著保險基金運用渠道的逐步放開，市場占有份額潛力的挖掘，將使擁有大量資金的壽險公司的盈利能力大大提高。因此，我國保險公司上市的前景看好。
綜上所述，我國保險公司不僅具有上市的需求，而且已基本具備了上市的條件。但是，決不能因此而“一哄而上”，保險公司上市必須滿足國家《公司法》、《證券法》、《股票發行與交易管理暫行條例》等有關規定。同時，根據上市程序，國有保險公司應該先進行股份制改造，明晰產權，為上市創造條件；而依據現代公司模式組建的股份制保險公司，經營狀況良好的，可以先行申請上市。因此，保險公司的上市之路并不平坦。目前，保險公司上市迫切需要解決以下問題：
1、所有者缺位問題。目前，股份制保險公司的董事長、總經理的選派多為行政任命，與股東幾乎沒有資本聯系。從制度安排上看，由行政安排董事長和總經理，在對行政負責和對投資者負責兩者之間往往會產生矛盾。
要解決所有者缺位問題，關鍵在于政府必須按市場規則依法辦事，徹底消除官本位思想，消除對企業行政控制的習慣作法，利用經濟手段和法律手段管理企業，使企業按《公司法》規范人事任免行為，使公司法人真正受到法律、市場、資本、績效以及股東大會的約束，從制度上形成董事會向股東大會負責、董事長向董事會負責、總經理向董事長負責的機制。同時，在國有資本控股的前提下，可以采取多種渠道充實和不斷增強資本實力，改善公司權力結構。權力主體的增加必然產生權力的制約，其他非國有股東可以依法行使權力抵制國有股東的行政干預，從根本上保證公司的獨立法人地位。
2、組織設計問題。組織設計即公司內部管理機制的策劃、設置和實施。其內在實質是明確權責，表現形式則是組織機構的設立。國際經濟合作與發展組織（OECD）于1999年5月的大會上通過了“OECD公司治理原則”，成為目前世界上先進管理原則的集中代表，獲得一致公認。該原則包括以下主要內容：（1）治理結構框架應保護股東的利益；（2）治理結構框架應確保所有股東的平等待遇：（3）治理結構框架應確認利益相關者的合法權利，并且鼓動公司和利益相關者在各方面密切合作：（4）應保證及時準確地披露與公司有關的任何重大問題，包括財務狀況、經營狀況、所有權狀況的消息；（5）確保董事會對公司的戰略性指導和對管理人員的有效監督，并確保董事會對公司股東負責。我國的《公司法》與這些原則的要求大致相同。公司的所有權和重大事宜的決定權在股東會，經營權則由董事會和經理實施。董事會的經營活動直接對股東會負責，并受監事會的監督。但是，我國在法人治理結構上仍然存在一些問題需要進一步完善。如我國的公司經理雖然有了一定的權利制約，但人治色彩仍然很重，管理者經常凌駕于公司章程之上，甚至有些公司出現了公司經理架空董事會的局面，嚴重損害了公司的權力平衡，影響了公司的管理效率。要使保險公司順利上市，就必須依法制司，在公司章程的制約下，充分發揮管理者的聰明才智。此外，在組織設計上，我國也還存在一些問題，表現如下：
一是在組織機構的設置上。目前我國的保險公司多按險種劃分部門，同時設有部分職能部門，但是職能部門的設立缺乏計劃性和完整性，且與業務部門的關系也不協調。職能部門應為業務部門提供技術支持，業務部門應接受和配合職能部門的決定和計劃安排。這兩者之間不存在上下級的關系，而是應分別服從各自主管經理的管理，由經理去協調部門之間的矛盾。
二是在公司擴展規模的方式選擇上。目前我國公司都是按照行政區域以分公司的形式擴展業務規模。這雖然符合國內保險業務發展的現狀和傳統的經營模式，但束縛了保險業務發展多元化的需要。因此，可以按照地區經濟、人口、社會的統計特征設置分支機構，這也體現出世界金融業發展的潮流。同時，也可建立網絡式、扁平式公司結構以適應混業經營的需要。網絡式公司結構通過保險公司與其它大型企業（集團）以及金融機構之間的相互滲透，可以以更快的速度、更少的耗費、更佳的效果傳遞信息。扁平式公司結構的主要特點是“一司兩制”，即總分公司式和母子公司式同時并行。改革現行的總分公司式管理體制，成立一定數量的全資、合資的子公司，強化總公司的管理職能，弱化省市級分公司的職能，總公司直接管理地市級分公司，地市分公司以下只設展業、辦事機構，以減少中間管理層次。新型的母子公司管理模式可以突破任何形式的行業和地域方面的限制，實行跨行業、跨地區、跨所有制綜合經營?？梢钥隙?，加入WTO以后我國的保險公司將發展成以保險業為主、跨行業經營、綜合性、大型的跨國公司。
3、保險企業市場退出機制的建立。保險公司上市從某種角度講，不僅意味著機會，還面臨著挑戰。保險公司既然成為上市公司，在其企業化的動作中，就存在破產的可能。我國《公司法》、《保險法》和《保險公司管理規定》雖然對保險公司破產問題有規定，但所做的規定比較籠統，在保險合同轉移方面只談到壽險，并且含有強制意味，缺乏實際操作性。因此，首先應健全保險企業被接管、整頓、終止、兼并、破產及債務處理等方面的法規和管理辦法，增加法規的可操作性：其次，政府部門應轉變對市場退出的觀念，減輕自身對保險企業破產所負的責任，改變目前對保險公司業務及財務狀況采取保密的做法，實行某種程度的公開，接受社會的監督，使投保人和社會各界對保險公司經營的市場監督成為可能，并承擔一定的風險責任：再次，建立危機處理機構及其配套機制，準備若干種可選擇的操作模式，以便在危機發生時，監管者能夠迅速采取措施進行挽救和治理：此外，還應建立市場退出后的保障機制。保險企業退出市場后最大的后顧之憂是對廣大客戶的負債，這也是目前監管部門不敢對保險企業輕言退出的一個原因。因此，對于保險企業的市場退出不能完全依靠市場的力量，還需要借助官方監管者的力量，做好市場退出后的保障工作，使個別公司因倒閉所造成的影響最小。在具體操作上，可由中國保監會作為保險管理人，各保險公司按規定提存保險保障基金作為援助資金，實行公開兌標的方式，使多家公司參與競爭并找到最優轉移方向。
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保險監管是政府對保險市場的一種干預行為。政府與市場的關系問題，始終是經濟學中一個重要的、帶有基礎性、根本性的問題。現代經濟生活中，大多數國家都屬于混合經濟，市場和政府共同對經濟資源的配置發揮重要的作用和影響。本文擬就對保險監管的一些基本問題談點個人想法。
一、保險監管必要性
對保險業實施監管是一般市場經濟國家的通常做法。關于保險監管的必要性一般可從兩個層面上來進行分析。第一個層面就是所謂的市場失靈理論。所謂市場失靈，是指經濟生活中存在市場壟斷（具體表現為價格壟斷、產品壟斷、市場份額壟斷、進出障礙），信息不完全（表現為交易雙方信息不對稱、信息匱乏、信息成本過高），外部負效應（表現為交易雙方的行為可能會給第三方造成損失），免費搭車（某些產品，如國防、安全、消防、環保、水利等產品難以限制某個人享用）等經濟現象。而一旦市場失靈，政府就應當對市場進行適當的干預，以確保市場的活力和效率。保險市場是市場經濟的重要組成部分，也會出現種種市場失靈的情況，因此政府應當對保險市場進行干預。
第二個層面可以從保險行業的特點來進行分析。金融是國民經濟的命脈，保險是國民經濟的重要組成部分。保險業具有許多獨有的特性，如保險是一種無形產品，保險是對未來財務支付的一種承諾，保險是一種比較復雜的產品（涉及法律、工程、精算、醫學等許多專門知識），保險是一個社會性很強的行業，保險業的穩定關系到社會生產和生活穩定等等。正是由于保險業的這些特性，為了維護社會公眾的整體利益，因此，一般國家政府都對保險業實施比較嚴格的監管措施。
二、監管對保險業的影響
通過研究、制定和執行保險業的法律法規、方針政策、發展戰略和行業規劃，保險監管對保險業的發展產生著重大影響。
1.影響保險業的承保能力和供求關系。保險業的承保能力和供求關系決定于保險業資本總量的大小。而保險監管的準人政策直接關系到各類資本能否直接進入保險市場。例如，當前我國對民營資本、國際保險資本進入我國市場都有不同程度的限制。這從根本上決定了保險市場的資本結構、承保能力和供求關系。
2，影響保險公司的經營范圍。保險公司的業務范圍必須按照法律法規的要求，經過監管機關的特許。例如，我國原保險法規定財產保險公司不得經營意外險和健康險，而修改后的保險法規定財產保險公司可以經營意外險和健康險，這是保險立法監管影響保險公司經營范圍的最好例證。
3.影響保險產品的可得性。保險產品的可得性是指投保人能夠買到什么樣的保險產品及其購買該產品的方便程度。通過對保險產品及其銷售渠道的控制，監管者對保險公司銷售什么（如是傳統產品還是新型產品），以什么樣的價格銷售（如是統一價格還是市場價格），通過怎么渠道銷售（如是直接銷售還是通過商銷售）等進行管制和施加影響，從而最終影響到保險產品的可得性。
4.影響保險公司的資金運用。對于現代保險業來說，資金運用的成功與否往往成為保險公司經營業績好壞的關鍵，同時資金運用的成敗也成為影響保險業償付能力的關鍵因素之一。保險法和保險監管者對保險資金的運用渠道、結構比例都有比較嚴格的規定。監管政策的取舍對保險資金的流動性、盈利性和安全性有著重要的影響。
5.影響保險公司經營管理者的隊伍結構。保險監管者通過制定和執行高級管理人員任職資格制度，對整個行業經營管理者的素質進行整體的調控。由于任何經營管理活動都要經過人的行動表現出來，因此，從某種意義上說，保險監管目標能否實現其關鍵就在于能否通過高級管理人員任職資格制度的制定和執行來挑選出一批合格的經營管理者。
總之，保險監管通過對保險業市場準入、經營范圍、保險產品和保險經營者等諸多因素的控制，最終控制著保險業的市場結構、經營管理、償付能力和保險公司之間的競爭方式，從而影響保險市場的運行模式和運行效率。
三、保險監管的目標
保險監管的目標是保險監管工作的出發點和歸宿。由于監管理念的不同，各國監管者對監管目標的表述也不近相同，但基本上都包括三個方面的內容，一是保護被保險人的合法權益；二是維護保險市場公平競爭的市場秩序；三是維護保險體系的安全與穩定。
從我國的實際情況來看，我們把監管機關看成是保險行業的主管部門，我們的工作目標主要是促進保險業的發展。在這種思想指導下，當監管和發展出現矛盾時，我們往往是監管屈從于發展。當前一些比較普遍的違法違規問題，如假保費、假賠案、假批單、假數據屢禁不止的問題就是很好的說明。當投保人和保險人利益發生矛盾時，監管機關容易出現偏袒保險公司的傾向。例如對于費率的管理，信息披露的管理，我們都有屈從保險公司而忽視投保人（被保險人）權益的嫌疑。之所以會出現這種情況，其根源就在于我們對保險監管的定位不清，保險監管的職責不明確，監管部門仍然處于一種既要當裁判員，又要當領隊、教練和運動員的狀態之中。因此，我們應當盡快明確監管目標，既要避免監管目標的重制，更要避免不同監管目標之間的矛盾和沖突，使保險監管回到保護保險活動當事人的合法權益的正確軌道上來。
四、保險監管體系
全面、準確地理解和把握保險監管體系對于健全保險監管制度，提高保險監管水平具有十分重要的意義。通常情況下，人們往往把保險監管理解為保險行政監管。實際上，除了保險行政監管之外，立法、司法和社會中介組織也是構成保險監管體系的重要組成部分。
1.立法監管。立法監管是指立法機關通過制定保險法律法規來對保險活動進行規范和制約。立法活動具有不連續性的特點，例如保險法的制定和修改對立法機關來說都是階段性和非連續性的。但是，保險立法監管對保險業發展的影響是制度性、方向性和根本性的，是其他任何力量都無法比擬的。例如，我國保險法對保險公司的經營范圍和資金運用的渠道都有明確規定，這對保險市場的影響是具有決定性意義的。
2.司法監管。司法監管是指司法審判機關通過法定程序，按照法律法規規定，負責協調解決保險市場參與者之間產生的各種保險爭議，并通過司法建議書影響保險的行政監管和保險立法的進程。司法監管的特點是被動監管，即一般來說是應保險當事人的要求，被動地介入保險糾紛調處的，但司法監管對規范市場有很強的示范意義。
3.行政監管。保險行政監管是指保險行政監管部門根據法律法規的授權，依據法律、法規、規章和規范性文件規定的原則和程序，檢查處理違反保險管理規定的行為，根據保險法規、規章和其他規范性文件，對違反保險管理規定的單位和個人追究行政法律責任，進行行政處罰的行為。保險行政監管的特點是日常性的、連續性的和主動性的。行政監管與保險市場最為接近，是保險市場監管能否成功有效的關鍵。
4.社會中介機構監管。社會中介機構監管是指會計師事務所、各種信用評級機構和新聞輿論機構對保險公司的財務狀況、信用狀況公開發表獨立意見，對保險行業的有關經營發展情況進行信息披露等。社會中介機構監管是保險監管體系的重要組成部分，并且隨著保險市場的日益成熟和社會誠信意識的不斷增強，其作用也會越來越明顯。
五、當前我國保險監管中存在的問題
1.過度監管和監管不足并存。所謂過度監管就是管了不該管的事。正如前面所說，政府干預的領域應當僅限于市場失靈，而且政府能夠提高市場公平程度和運行效率的部分。但是受計劃經濟習慣和思維模式的影響，我們的監管明顯過多過細。當然，經過取消兩批行政審批事項，這方面的問題有所減輕，但仍未從根本上得到解決。所謂監管不足是指該管的沒有管好。我們的償付能力監管已經講了好多年，但至今進展不大。
2.法規不健全和執法不嚴并存。當前我們一方面是保險監管法規不全，一些急需的保險法規，如《保險違法行為處罰辦法》，《機動車輛第三者責任保險辦法》以及《個人人管理辦法》遲遲未能出臺，以至于日常監管中常常出現無法可依的現象；另一方面，不少現有的法規在日常監管中又沒有得到很好的落實。例如保險法中有關資本金和自留保費的比例的規定，保險人應當持證上崗的規定都沒有得到很好的貫徹，保險經營中假保費、假賠案、假數據、假報表屢禁不止。
3.監管人員匱乏和監管人員流失并存。我國保險監管起步晚，發展快。從監管人員的角度看，一方面是監管人才短缺。在數量上，目前我國全國的保險監管人數還不及美國紐約一個州的監管人數：在專業上，我國監管人員中既懂保險又懂法律、工程、精算等專業知識的監管人才更是匱乏。另一方面，我國的保險監管人才流失嚴重。自98年中國保監會成立以來，一批相對熟悉保險監管業務的人才陸續離開了保險監管崗位。
六、我國保險監管展望
從我國保險市場發展的實際出發，由于我國保險市場發展不相對不成熟，特別全國各地保險市場成熟程度的不平衡，近期內保險監管難以完全擺脫裁判加教練的現狀。但是著眼于我國保險市場的長遠發展，為順應我國社會主義市場經濟建設的總體趨勢，我國保險監管的發展應該堅持市場化、法制化、信息化、國際化。
1.市場化。就是牢固樹立市場的觀念，充分發揮市場這只看不見的手在保險市場調節之中的作用。對于可以通過市場自發調節的，堅決不要進行行政干預。
2.法制化。就是要不斷健全保險監管法律制度，不斷提高保險立法水平，與此同時，我們要提高執法水平，堅決做到公正、嚴明、高效。
從經濟學的角度，政府干涉市場主要是因為存在市場失靈、外部性或公共產品供給不足等原因，而干涉結果是希望能使社會福利增加。同其他行業一樣，最早的保險費率監管也是為了糾正市場失靈，應該講，監管的效果是一個很重要的問題，但卻鮮有人問津。
截至2007年，中國市場上共有保險公司102家，多主體的市場格局基本形成。根據中國保監會統計的2007年全年保費的份額來看，中國人壽占壽險市場39.73%，平安保險占16.00%，太平洋保險占10.24%，泰康人壽占6.92%，四家合計達到72.89%；財產保險收入中中國人保占42.46%，太平洋保險占11.23%，平安保險占10.28%，中華保險占8.78%，四家合計達到72.75%?？梢婋m然保險公司的數量在增加，但市場的大部分份額仍掌握在幾家大公司手中，市場的集中化程度很高。但從變化趨勢來看，集中度卻呈明顯下降的趨勢(見表1)。財產險市場的CR4指標從90年代的接近100%下降到2006年的76.79%和2007年的72.75%；壽險市場的CR4指標也同樣從1996年的98.92%下降到2007年的72.89%。
應該注意的是，與其他某產業內的高集中度不同，中國保險市場這種高集中度的形成并不是市場競爭優勝劣汰的結果，而是由歷史原因形成的。在1986年以前，中國保險市場由中國人民保險公司一家獨占，直至新疆兵團保險公司、太平洋保險公司和平安保險公司的成立，才打破了原先一家獨霸天下的局面。一般而言，凡是成立較早的保險公司，其市場份額也就相對較大，但隨著保險市場主體的增多，市場份額會越來越平均化。雖然新成立的保險公司因為時間太短，優勢還沒有完全發揮出來，再加上目前各保險產品的差異性并不大，難以在短期內對老公司構成威脅。但無論如何，目前市場份額較大的保險公司并不是由市場競爭優勝劣汰機制而形成的，并不是以保險公司勞動生產率水平的高低和市場競爭力的強弱為邊界的，且資本實力仍然較弱，因而，隨著保險業的市場競爭不斷加劇，保險企業的市場占有率就會越來越平均，表1中四家保險公司的市場份額不斷下降就說明了這一點。所以，我們可以得出這樣一個結論，現階段中國保險市場結構處于向競爭型市場轉型時期，從而價格競爭是保險公司的必然選擇，這也是實施費率監管的原因之一。2004年中國保監會下發了《保險公司管理規定》，規定保險公司使用的費率應報經中國保監會審批或備案，可見，目前我國對保險費率仍然實施較嚴格的監管，采取事先批準和先備案后實施的方法。
本文希望能結合中國保險市場發展的現狀，從經濟學的角度探討費率監管對社會福利的影響，從理論上闡述費率市場化的原因。
二、費率監管與效應分析
(一)費率監管帶來的價格提升效應分析
1.價格提高帶來的社會福利損失
我們一般用消費者剩余和生產者剩余之和來衡量費率監管政策的福利效應。如圖1所示，在競爭性市場中，市場均衡價格嚴由保險需求曲線D和保險供給曲線S決定，在沒有外部干涉的情況下，保險費率能隨時根據需求和供給的情況進行調整，達到市場均衡。
如果政府對保險費率進行監管，要求價格高于市場出清價格嚴，比如說限定在P1，在較高的價格水平下，保險的供給數量為Q2，但消費者愿意購買的數量下降為Q1。這時如果生產者以銷定產，市場產出水平為Q1，消費者剩余減少P1P*EC的面積，生產者剩余增加P1P*BC的面積，但減少BEF的面積，凈社會福利損失為ECF的面積。
事實上，在政府制訂最低價格時，由于此時價格水平較高，保險的意愿供給數量遠遠高于Q1，如果保險公司按Q2的量供給，其無謂損失將大大超過面積ECF。
2.價格監管(限價)下的生產者行為分析
假設在一個競爭的、同質投保人的保險市場上，保險公司是價格的接受者，面臨的需求曲線具有完全的價格彈性。保險公司的長期總成本由期望索賠成本和生產成本構成。生產成本包含了營銷和服務費用，期望索賠成本等于純保費，因為投保人是同質的，所以純保費是所出售保單的線性函數，邊際純保費和平均純保費是常數。如圖2所示，APP代表平均純保費，APC是生產成本，ATC等于APP+APC，MR是邊際收入，MC等于邊際生產成本加上邊際純保費。在價格不受監管的市場下，MR=Pc=MC，均衡點為(Pc，Qc)，保險公司在總成本的最低點組織生產。
假設此時政府規定一個限制價格，PR(PR>Pc)，如果保險公司按照利潤最大化的規則PR=MC組織生產，最佳供給量應該是QR。但隨著費率的提升，需求量會下降。這時，一家保險公司為了讓他的實際供給量能維持在QR位置上，可以有兩種方法：一是搶占其他公司的市場份額，另外是擴大市場總需求。目前我國各家保險公司提供的險種在保障范圍和責任內容上大致相同，要搶占市場份額，擴大市場需求，首先想到的是低價策略。在政府直接定價的約束條件下，保險市場競爭突出地表現為以手續費競爭為主要手段，于是出現了目前市場上各保險公司不計后果的降價行為，如提高人手續費比例；違規違法支付現金手續費和現金無賠款優待；不顧承保風險直接降低保險費率或擴大保險責任，變相降低費率爭搶市場或以其他各種名目向大客戶返款來變相降低費率等。這種不正當的價格競爭給保險業帶來了諸多負面影響，導致保險業的風險累積加劇，使保險企業的經營成果嚴重失真，嚴重影響了保險業的健康發展。當然，保險公司也可以通過提高服務質量來擴大銷售量，即通常所講的非價格競爭，但這樣會使APC和MC增加，再加上由于費率上升所引起的初始利潤的增加會吸引新的保險公司進入市場，來瓜分市場份額，最終使保險公司縮小供給量到比如QR′的位置上。在該點上，我們可以看到，保險公司并不是在平均總成本的最低點組織生產(事實上，即使保險公司能供應產品的數量為QR，該點也同樣不是平均總成本的最低點)，造成企業資源浪費；而且，此時市場上也存在著一些由于費率上升而不再參保的個人，他們的風險損失得不到保障，使得社會福利下降。
總之，政府對保險市場的費率監管——提高費率，不僅造成社會福利的無謂損失，而且在保險公司擁有過剩的生產能力的同時，市場又存在著得不到保險保障的個人，資源沒有得到最佳配置。
(二)費率監管帶來的價格僵化效應分析
2004年保監會下發的《保險公司管理規定》中規定，保險公司對已經批準或備案的保險條款和保險費率進行變更的，應當重新申報審批或備案，說明保險公司在變更費率時，同樣受到嚴格監管
保險費率由兩個部分構成：純保費和附加保費，其中純保費由保險標的的期望損失成本所決定。我們用P代表一個類別的風險單位的總保費，L為該風險單位的預期損失額，一般根據保險公司以往的數據統計而得，k為保費附加率，則有
P=L+kP(1)
或者
我們再以Lt代表第t時期該類別風險單位的預期損失，Pt為第t時期該類別風險單位的應收總保費，Pt-1為第t-1時期的總保費，則(2)可寫為：
在(3)式兩邊同時除以Pt-1，整理可得，
該式意味著，如果第.t時期的預期損失額超過上期的保費，那么第t時期的應收保費也應該相應增加，反之則需要減少，這也是保險費率制定的充足性和公平性所要求的。但在現實社會中，價格的調整不會那么及時和完全，(4)式的左右兩邊，即實際費率調整和所需的調整之間會存在一個比例系數α(0≤α≤1)，使得
成立。如果α=0，意味著實際上費率沒有進行調整；如果α=1，則費率的實際調整是完全的。
在費率被監管的情況下，價格調整的幅度一般會小于費率未被監管時，即αreg<αnoreg，其原因是，當外部因素發生某些變動導致保險標的物的預期損失增加，或發生較為嚴重的通貨膨脹需要上調費率時，基于政治壓力，調整的幅度一般不大或不進行調整；同樣，當需要進行費率下調時，為維護保險經營的安全性，除非進行調整的需要非常明顯或迫切，一般情況下也不會進行調整。更為重要的是，因為嚴格的費率監管，保險公司在變動費率時要審批或備案后才能實施，使得保險價格調整存在滯后性，不能充分及時地反映當時保險標的物的預期損失。往往是當保監會批準價格調整并開始實施時，引起價格變化的因素已經發生變化，造成調整后要實施的新的保險費率偏高或偏低，又不能反映真正的保險產品成本及供求狀況。
關于保險費率偏高，上文已經做過分析；關于監管造成的保險費率偏低，我們可以以同樣的方式進行分析。如圖3，競爭市場均衡價格P*由保險需求曲線D和保險供給曲線S決定，而監管價格低于市場出清價格P*，比如說為P1，在較低的價格水平下，有的保險公司會退出市場或減少供應數量，市場總供給量為Q1，雖然此時消費者愿意購買的數量為Q2。這時消費者剩余增加P1P*BF的面積，但因為產品供應不足，減少BCE的面積，生產者剩余減少P1P*EF的面積。與價格偏高的情況一樣，存在大小為ECF的面積的凈社會福利損失。
(三)監管帶來產品價格下降的效應分析——以商業車險為例
以前，對于商業車險，保監會實行嚴格的價格監管，統一條款、統一費率，希望能保護消費者利益，但由于被管制的保險公司存在較大的利潤空間，作為自利的各個公司事實上處于“囚徒困境”：只要一家公司不按監管要求進行降價，其他公司必然跟進。雖然費率高度統一不能變更，但各公司在手續費上做文章，最終導致市場秩序混亂。于是，從2003年元旦開始我國對車險費率放松監管，各公司在車險費率結構中引入了風險調節系數，最大優惠幅度可達到50%，希望能使費率水平更加公平合理，與客戶實際風險狀況更加匹配。這種監管方式確實使商業車險費率降低，但是否真的有利于消費者，使社會福利上升，卻值得討論。
1.保險公司方面
目前，我國保險市場環境還不成熟，各家公司車險產品和服務同質性很強，難以形成差異化經營與競爭模式的情況下，風險調節系數在很大程度上并沒有被各公司嚴格按規定使用，也沒有發揮細分市場與區別客戶風險的真正作用，反而和50%的優惠幅度一起成為參與價格競爭的手段與合規途徑。低折扣帶來的是違規承保，最終要么使得客戶出險時遭到拒賠，有違保險的最終目的，同時影響了保險公司的形象；要么使賠付率大幅度上升，保險公司面臨著經營風險。
2.消費者方面
消費者對保險認識不足，消費需求簡單，存在著僥幸和投機心理，投保時對車險產品的質量和售后服務沒有引起足夠重視，注重的不僅是車險保費的最終水平，還有保險公司給予的折扣幅度，由于對價格折扣有了明確預期，價格敏感度增強，在客觀上更加刺激了保險公司之間的價格競爭。這種對保險的低層次消費需求難以刺激保險公司進行產品的開發和創新。同時，失去理性的惡性價格競爭導致保險公司償付能力不足，影響了安全運營，服務質量下降，使原本在車險“大戰”中應該屬于最終受益者的消費者反而成了最終的受損害者。
鑒于這種情況，2006年3月，保監會下發了《關于進一步加強機動車輛保險監管有關問題的通知》，規定通過無賠款優待、隨人因素、隨車因素等方式給予投保人的所有優惠總和不得超過車險產品基準費率的30%，將車險最高優惠幅度從50%降低到了30%。限折令的推出也反映了前段時間對車險費率的監管確實存在著一定的問題，這說明在價格監管的過程中，并不一定是產品實際價格下降就能讓消費者得到最大收益，而是應該引導市場走向規范。
三、主要結論與啟示
對于競爭保險市場，費率監管，不管是限價還是實行最低價格，都會使社會福利遭受損失。筆者認為，我國現階段應逐步放寬費率監管，實現無事先批準要求的寬松監管模式，實現費率市場化，其原因為：
首先，保險市場上已初步形成多元化的競爭格局，目前中國保險市場結構處于向競爭型市場轉型時期，一家保險公司獨占市場份額的局面已不復存在。
其次，隨著市場機制的逐步完善和競爭的日趨激烈，保險企業的競爭手段也在不斷豐富，保險企業運用價格策略進行競爭只是暫時的。
【論文摘要】:告知義務是保險法規定的一項重要義務，也是保險法為投保人設定的重要義務之一。文章分別從告知義務的性質特征、構成要素以及違反告知義務的認定三個方面對其進行了詳細闡述。
一、告知義務的性質及特征
從性質上講，保險法中的告知義務主要屬于先契約義務、法定義務。其具有以下特征：
首先，它是如實告知義務。保險是建立在概率論基礎上的經濟補償制度，它必須能夠合理區別不同危險，正確計算出承擔各種危險所需的保險費率。保險合同作為轉移風險的手段，是以風險的大小和性質來決定保險人是否承保、費率高低、期限長短、責任范圍的關鍵因素。盡管保險標的種類繁多亦復雜，但作為所有人、管理人、經營人或利害關系人的投保人、被保險人往往知曉其全貌。若無投保人、的如實告知，保險人對保險標的的危險程度通常無法全面了解；如對保險人課以信息搜集、核實的義務，不僅費時、費力、增加交易成本，且難保準確。故為使保險人能準確評估危險、合理控制風險，從效率的角度出發，保險法必須對投保人課以如實告知義務。
其次，它是有限性的義務。具體體現在兩方面：一是告知內容的范圍有限。有限告知主義又叫詢問告知主義，是指保險人就應當告知的事項向投保人或被保險人詢問，投保人或被保險人僅就詢問事項負有如實陳述或說明的義務。該理論已被各國保險立法和實務界所廣泛接受，已經成為保險業普遍遵循的規則；二是告知時間的限制。首先，告知義務產生于保險合同訂立前或定約時，亦即該義務發生或存在的期限以合同訂立為界限；其次，該義務若未履行或未完全履行，但必須是在一定期間內不發生未履行或未完全履行的不利后果。
二、告知義務的構成要素
（一）如實告知義務中的主體
我國《保險法》認定的告知義務主體僅為投保人，而《海商法》中認定的義務主體是被保險人。我認為，規定投保人和被保險人都有如實告知義務較為合理，因為在很多情況下，被保險人對保險標的最了解，若僅僅規定投保人的如實告知義務，不足以使保險人全面掌握保險標的的情況。因此，對我國《保險法》第17條應作擴大解釋，將如實告知義務的主體理解為投保人和被保險人(文章中統稱“投保方”)。
（二）如實告知義務的時間
第一，告知行為是否只能發生在要保階段。我國《保險法》第54條的規定與其他國家的不可抗辯條款規定有所不同，但都體現了法律對保險人因為投保方未履行如實告知義務而導致合同解除的時間限制。由于人身保險合同具有長期性，時間過久則不易查清投保方當時的告知是否屬實，我國的不可抗辯條款僅限于年齡誤報，而其他未如實告知的情形沒有規定。我認為，告知義務雖然是先合同義務，但對合同成立后的補充告知行為，法律也應承認其效力，從而鼓勵投保方的誠信行為。另外，對于保險人因投保方違反告知義務而導致解除合同的，法律應設定除斥期間，以限制保險人對合同解除權的濫用。
第二，若告知行為發生在要保階段，則告知的內容只能是要保前的事實的告知,若投保人要保后保險人承諾前或合同成立前情況發生了變化，投保方有沒有補充告知義務。按照我國《合同法》規定，“承諾通知到達要約人時生效”，“承諾生效時合同成立”，所以，保險人決定承保的通知送達要保人時，保險合同成立。一般情況下，告知行為發生在要保階段，要保后合同成立前發生的事實是否需要告知，我國的法律對此沒有具體規定。我認為，告知的內容應包括合同成立前的所有重要事項。因此，雖然投保方的告知行為一般發生在投保階段，但在投保后合同成立前情況發生了變化，投保方應當進行補充告知，投保方沒有做補充告知的，保險人可以主張投保方未履行如實告知義務而行使合同解除權。
（三）如實告知義務的內容
如實告知義務的內容不是有關保險標的的所有事實，而僅指“重要事實”。我國《保險法》規定：“投保人故意隱瞞事實，不履行如實告知義務的，或者因過失未履行如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的，保險人有權解除保險合同。”實踐中，“重要事實”的內容十分廣泛，并且對重要性的判斷往往有很高的專業性，如果投保人因不知“重要事實”的范圍，稍有遺漏即構成告知義務的違反，進而影響保險合同的效力，這對于負有告知義務的投保人來說，有些強人所難,違反公平原則。實務中的作法常常是保險人列出詢問表或在投保書中列出詢問項目,讓投保人填寫。
三、違反如實告知義務的認定
理論上一般認為，投保人違反告知義務，應當同時具備主客觀兩個方面要件。關于違反告知義務的主觀要件，各國立法例多采過失主義，更有的國家將此種過失限于重大過失。我國立法對違反告知義務的主觀要件也采取過失主義，將告知義務人主觀上無過失的情況排除在外。
我們認為，由于告知義務的立法基礎在制度上為誠實信用原則與對價平衡原則，因此，在分析違反告知義務的客觀要件時也應以此兩原則為出發點。上述兩種立法例的不足之處，就在于只考慮到誠實信用原則而偏廢了對價平衡原則。以對價平衡觀點考量違反告知義務的客觀要件可以得知，投保人未如實告知足以影響保險人是否同意承保的事項與保險人解除保險合同形成一組對價平衡關系，而投保人未如實告知足以影響保險人提高保險費率的事項則應與保險人增收保費形成一組對價平衡關系。因此，如果投保人未如實告知的事項是足以影響保險人是否同意投保的事項時，因該事項原屬保險人決定是否承保的先決事項，所以不論事故的發生是否與該事項有關，保險人均應享有解除權。而如果投保人未如實告知的事項是足以影響保險人是否提高保險費率的事項時，則在事故發生后,如果事故的發生與該事項無關，并且投保人主觀上不存在故意，則保險人不得主張解除合同，但可以增收保費。只有依照上述方法來認定違反告知義務的客觀要件,才能保護上述兩組對價平衡關系，并將誠實信用原則與對價平衡原則有機結合起來。
根據我國《保險法》第17條的規定，投保人違反告知義務主要發生以下法律后果：(1)投保人故意隱瞞事實，不履行如實告知義務的，或者因過失未履行如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的，保險人有權解除保險合同。(2)投保人故意不履行如實告知義務的，保險人對于保險合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償或者給付保險金的責任，并不退還保險費。(3)投保人因過失未履行如實告知義務，對保險事故的發生有嚴重影響的，保險人對于保險合同解除前發生的保險事故，不承擔賠償或者給付保險金的責任,但可以退還保險費。值得注意的是，在保險人解除合同時，如果投保人未交保險費的,保險人仍可以請求其給付。
應當指出的是，由于告知義務并非給付義務，而僅是附隨義務而已，因此違反此項義務，保險人不能以訴訟方式強制履行，而僅能通過行使法律所賦予的特定權利即合同解除權，使投保人負擔因自己違反義務所產生的不利后果。
參考文獻
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[關鍵詞]平安上市經營ac管理
2004年6月24日，平安集團在香港聯交所成功上市，融資143.37億港元，平安的發展邁出了關鍵的一步。時至今日，回顧平安上市兩年來的發展情況，可見上市對平安的經營管理產生了深遠的影響，帶來了顯著的變化。
在這些變化的背后，是一系列的經營管理舉措，這些舉措推動著上市后的平安闊步向前，可供其他險企借鑒。
一、公司治理結構更趨完善，決策機制更加健全
應當說，平安在公司治理結構方面得天獨厚，有其他公司不能比擬的優勢。員工持股基金的建立，海外戰略投資者的引進，國有股的逐漸淡出，海外上市引入H股，平安的股權結構步步優化，使平安的經營更加理性和富有生機。
此番上市，平安在全球發行13.8789億股H股，約占公司股份總數的22.4%，平安的股權進一步分散。2005年，匯豐收購了高盛和摩根斯坦利持有的平安10%的股份，股份總數上升到19.9%的上限，成為平安的第一大股東。2005年8月25日，匯豐派駐平安的董事AnthonyPhilipHOPE被任命為副董事長。
由于接受了外資股東及海外公眾投資者的監督，平安的管理效率大大提高，決策機制更趨完善。目前，平安集團董事會下設執行委員會，執行委員會常委由集團CEO、VCEO、CFO、CHRO、CIO等核心管理層擔任，集團內戰略、投資、人力資源、稽核及主要業務線執行官皆由經驗豐富的專業人士擔任，這些高管大多都有海外工作經歷，在各自的專業領域享有較高的聲譽。這在一定程度上保證了平安決策體系的完善和科學。
二、經營目標明確，利潤導向更加旗幟鮮明
上市后，來自投資者和股價的壓力，迫使平安的管理層更加關注公司的盈利能力，公司在戰略決策和KPI考核上更強調盈利性。公司繼續強調“品質優先”和“利潤導向”，并以利潤的達成情況作為后線管理人員獎勵的依據。
為確保集團整體利潤目標的達成，集團人力資源部會同企劃部等相關部門力推“問責制”，將集團的經營目標逐級、層層向下分解，并納入各級管理干部的考核，跟薪酬及獎金直接掛鉤。針對指標的達成情況，上級問責下級，形成自上而下的經營壓力和動力。
此外，在每月的經營報告會上，利潤指標成為分析的重點，對虧損的產品、機構、渠道，子公司管理層需要向集團管理層解釋原因并提出改進措施，并由專人負責跟蹤落實。
通過這些舉措，使得利潤和每一個員工的利益都密切相關，追求盈利的觀念深入人心，并轉化為動力和執行力。
三、追求長期經營目標，關注價值增長
當公司進入資本市場后，業務經營的決策原則從根本上講還是沒變，但公司的管理活動復雜多了，因為公司管理者還得同時應付資本市場，要管理投資者預期，以期實現股價的穩定上漲。
公司上市后，投資者和投機者之間的交易活動確定了股價。股價是基于投資者對股票價值的看法決定的。股票的價值等于其內在價值，內在價值以市場對公司未來業績的期望為基礎，取決于公司未來的現金流量和收益能力，期望的變化對股價的決定作用，超過了公司的實際業績所起的作用。從實質上講，投資者購買的是公司未來可能取得的業績，而不是過去的成果。
作為公司管理者，其任務就是要使公司的內在價值最大化。上市后的平安集團就特別注意這一點，其對下屬壽險子公司的考核尤其強調內含價值（EmbededValue）和新業務內含價值（NewBusinessEmbededValue）的增長，從而有效管理市場預期。
四、關注法律法規，經營管理更加透明
上市后，公司需接受證券監督管理機構、機構和公眾投資者、中介機構的監督，要定期公布業績和隨時披露重大事項，這些都對公司的法律合規提出了更高的要求。
順應上市的需要，平安集團先后成立了法律合規部和戰略拓展部，前者專門負責集團法律事務，后者專門負責投資者關系管理。集團的所有對外信息，都要嚴格審核，，保證數據的一致性和準確性。同時與分析師保持密切聯系，分析和模擬市場反應，為保證分支機構的合法、合規經營，集團改革了稽核體系，成立東、南、北三個稽核分部，各分部配備大批審計、財務和業務專才，保證對轄區內各分支機構的常規、專項、離任及案件稽核，省級機構每年至少開展一次常規稽核。與此同時，為配合總公司制度化建設，在各級機構開展制度審計，以保證經營管理制度的標準化。
通過對法律事務的集中處理，對信息披露的管理，以及對分支機構高覆蓋率的稽核，平安增強了守法經營的觀念，提高了經營的透明度，管理更上一個平臺。五、注重發展研究和戰略規劃，積極拓展業務領域
2004年初，原平安集團財務企劃部和總精算師辦公室合并，成立平安集團企劃精算部，協同集團戰略發展中心負責集團的戰略規劃，同時專司資源配置及價值管理。上市后，憑借企劃精算部強大的企劃能力，平安完善了滾動三年規劃機制，并著手編制集團“十一五”規劃。
為追求股東價值的不斷提升，上市后的平安開始拓展業務發展領域，積極尋找新的業務增長機會，先后涉足信用卡、電話銷售、企業年金、專業健康險、資產管理、小額消費信貸、銀行收購等業務領域。
2005年11月，來自花旗銀行的RichardJackson出任平安集團首席金融業務執行官。2006年3月，平安人壽董事長梁家駒被任命為首席保險業務執行官，加之負責平安投資業務的平安證券董事長葉黎成，平安集團的保險、金融和投資三大業務線的管理輪廓已經非常清晰，一個現代綜合金融服務集團的模型已經展現在世人面前。
六、倡導節約，強化成本控制
美國著名管理專家邁克爾·波特分析，企業經營中存在兩種基本類型的競爭優勢：成本領先和別具一格。通俗地講，成本控制和差異化是企業的核心競爭力。
就保險行業來講，由于產品和渠道的高度同質化，差異化無非體現在服務和管理上。在日趨激烈的競爭環境里，由于服務方式的可復制性，服務方面的差異化不能夠建立長期的競爭優勢，剩下的就只有管理。而管理的差異化最終要通過靈活高效的運營流程來提高效率、降低成本。所以對于保險企業來講，核心競爭力歸根結底只有一個:通過控制成本建立成本領先優勢。
平安一直以來倡導節約，上市之后更是如此。上市后的平安，開展成本節約工程,發動廣大員工,廣開言路,征集成本節約方案和建議,在進行可行性分析后立即付諸實施,迅速轉化為成本優勢。
成本控制不僅基于股東回報的要求，更基于公司戰略發展的考慮。上市后的平安比以往任何時候都重視戰略規劃和計劃預算，這是平安精打細算、未雨綢繆的戰略方針。從長期來看，平安對發展戰略的重視和規劃，將使成本的投入符合業務發展的節奏,并滿足利潤目標的實現,從而少走彎路,這是最大的成本節約。而通過嚴格、制式、高效的費用控制和成本管理，平安將在內生變量上建立競爭對手無法復制、短期內無法超越的競爭優勢。
七、不折不扣，深入貫徹“執行”觀念
平安上市后，作為公眾公司，政令的暢通，行動的統一，對于維護公司品牌，提高運轉效率至關重要，這當中最根本的就是企業的執行力。
上市前后，平安內部旋起了“執行熱”，從CEO到普通員工，從集團總部到最基層的營業部，都在講“執行”，管理人員幾乎人手一本《沒有任何借口》和《致加西亞的一封信》。
平安的執行講究不折不扣，決議一旦形成，便要落實為行動，并且一追到底。這種對執行力的要求環環相扣、層層監督，使得平安的決策效率非常高，行動力非常強。
[關鍵詞]巨災風險，公共性，供給模式，制度建設
一、巨災風險的公共性分析
公共產品的經典定義由薩繆爾森于1954年在《公共支出純理論》一文中提出。在該文中，薩繆爾森指出，“集體消費產品是指這樣一種產品，每個人對這種產品的消費都不會導致其他人對該產品消費的減少”。從理論上來說，界定一種產品或服務是否為公共產品，要看其是否具備兩個特征：非排他性和消費的非競爭性。所謂非排他性是指只要有人提供了公共產品，不論其意愿如何都不能排除其他人對該產品的消費。若想排除其他人從公共產品的提供中受益，或者在技術上是不可行或極其困難的，或者排除的成本過于昂貴而缺乏可行性。所謂消費的非競爭性是指某物品在增加一個消費者時，邊際成本為零，即在公共產品數量一定的情況下，將其多分配給一個消費者的邊際成本為零。這并不意味著多提供一單位公共產品的邊際成本也為零，在這種情況下，多提供一單位的公共產品的邊際成本同其他產品一樣是正的，因為公共產品的提供同樣耗費了有限的資源。
依據以上兩個標準，社會產品可以區分為三大類，即私人產品、公共產品與準公共產品。私人產品是指消費者支付了一定的費用就取得其所有權，并具有排斥他人消費的物品與服務。公共產品是指由政府免費或低費用提供給消費者所使用的物品與服務。準公共產品是指公共性與私有性兩者兼備，介于公共產品與私人產品之間的物品與服務。
應指出，從嚴格意義上來說，上述兩個特征的規定不是絕對的，它們都有賴于技術條件和具體環境。在確定一種物品是否為公共產品時，必須考慮受益者人數及能否將這些受益者排除在該物品的享用之外。當受益者人數眾多且排除任何一個受益者在技術上不可行時，該物品就可視為公共產品。具體講包含三層含義：一是任何人都不可能不讓別人消費它，即使有些人有心獨占對它的消費，但在技術上是不可行的或成本過高得不償失；二是任何人自己都不得不消費它，即使有些人可能不情愿，但卻無法對它加以拒絕；三是任何人都可以恰好消費相同的數量。
劉詩白把社會主義市場經濟中的公共品及其生產特征歸為：(1)產品具有滿足共同需要，特別是社會公共需要的性質；(2)在生產與提供中發揮機構、團體，特別是政府的職能和依靠財政資金；(3)動員社會力量，充分運用市場機制；(4)實行公共參與決策。同時，他認為公共產品是一種超越市場決定但又利用了市場力量的生產機制，是社會主義市場經濟體制下國民經濟的重要組成部分，它既彌補在滿足公共需要上的市場失靈，又能促進私人產品生產的發展。
以上的理論為分析巨災風險的屬性提供了理論基礎。首先，巨災風險是一個只能帶來負效用的產品，其供給主體是大自然，消費主體是社會各群體。巨災風險的供給具有不可抗拒性，社會對其消費具有強制性。盡管社會對巨災風險唯恐避之而不及，但往往對其發生又束手無策，人們只能采取措施減少由于巨災風險而產生的負效用，但不能消除它的供給。因此，巨災風險的供給與需求既不存在排他性又不存在競爭性。其次，巨災風險所產生的影響巨大、覆蓋面很廣。如1998年洪水造成我國共有29個省(自治區、直轄市)遭受了不同程度的洪澇災害，據統計，農田受災面積2229萬公頃(3.34億畝)，成災面積1378萬公頃(2.07億畝)，直接經濟損失2551億元；2008年初發生的我國南方大面積冰凍災害，據民政部估計直接經濟損失約1516億元，全國Z1個省(自治區、直轄市)受到不同程度的影響，造成交通、電力等眾多行業的重大損失。因此，不論從經濟的角度還是從社會的角度，巨災風險都是一種公共產品，而巨災風險管理和巨災保險也因此具有很強的公共性。
二、巨災保險發展模式分析
巨災保險作為非工程性風險管理的重要手段，它具有公共性的特點。那么公共產品應由政府提供還是私人提供呢?從休謨、斯密、到庇古、薩繆爾森等，一個基本的分析框架就是公共產品必須由國家提供，原因在于市場提供沒有效率。凱恩斯主義者也認為，公共產品的非排他性和非競爭性特征，決定了通過市場方式提供是不可能的或者成本是高昂的，并且在規模經濟上缺乏效率。但從二十世紀70年代以來，一些主張自由主義的經濟學家開始否認政府作為公共產品唯一供給者的合理性。如德姆塞茨以及科斯等人認為政府作為一種制度安排，如同市場制度一樣，屬于內生變量，其自身的運行以及向公眾提供公共產品同樣存在交易成本問題。一方面，由于政府系統缺乏明確的績效評估制度，其成本和效率較私人部門難以測量。另一方面，官員也是理性的“經濟人”，公共產品的政府供給中也難免存在特殊利益集團的“尋租”現象。因此，政府提供公共產品容易導致種種“政策失敗”，其交易成本甚至比市場制度昂貴，相反，如果加強競爭將會提高政府的效率，使資源得到充分利用。
雖然公共產品供給理論上存在著重大的爭議，但政府作為公共產品供給主體，無論在歷史上還是在現在都占據了重要的、主導性的地位。分析原因主要有兩個方面：首先，從公共產品的特征角度而言，公共產品，尤其是普適性強的公共產品，一般具有成本高、規模大、周期長、收益低等特點；對于這類公共產品的供給，市場機制出現失靈，不易將免費搭車者排除在外，難以滿足成本——收益對稱的市場激勵原則，因此，私人企業沒有激勵或者沒有能力來投身于公共產品供給活動。其次，從政府的特征角度而言，政府具有強制性和普遍性，即擁有巨大的“暴力潛能”和動員大量社會資源的能力，同時具有廣泛的社會代表性，因此，有能力、有條件來從事具有非排他性、非競爭性和具有規模經濟優勢的非盈利公共產品的供給活動。
基于這種理論的支撐，考察世界各主要國家，其巨災保險的運行無處不存在著政府的影子，而且，在巨災保險的制度建設中政府功能往往起著重要的主導作用。許多國家通過立法程序將巨災保險以法律形式明確，規定部分巨災風險必須進行強制保險，當強制保險和其他輔助補償方式仍不足以賠償所有的巨災損失時，政府有競任和義務承擔不足部分的巨災賠償責任。如挪威法律規定山體滑坡、洪水、暴風雨、地震和火山爆發等五種自然災害作為財產保險的擴展責任，屬于強制保險，其保費附加在所有售出的火險保單之中。日本巨災保險體系也是在政府主導和政府財政支持下運行的。日本政府于1966年頒布地震保險法，要求住宅必須對地震、火山爆發、海嘯等自然災害投保，并逐步建立政府和商業保險公司共同合作的地震保險制度。美國部分州實行強制性的洪水保險。土耳其政府也通過立法，要求所有登記的城市住宅必須投保強制性地震保險，并建立國家巨災準備金，以降低巨災導致的政府財務風險。
自1979年起，我國逐步恢復國內保險業務。1980—1995年期間，我國企事業單位的財產保險、機動車輛保險、船舶保險、貨物運輸保險的責任范圍均包含了洪水、地震等巨災風險，同時，居民家庭財產保險的保障范圍中包括了各類巨災風險。但從1995年開始，我國保險行業監督管理機構從控制和防范保險公司經營風險的角度出發，要求保險公司停辦地震保險，因此，我國保險業提供的各類企業財產保險和家庭財產保險中均將地震風險列為除外責任。盡管目前國內商業保險公司將部分巨災事故列為保險責任，但是由于面向的范圍較窄，還不足以發揮巨災保險的功能和作用。因此，在我國巨災保險體系的建設中，政府既不參與也不干預，完全依賴各個保險公司的意愿經營。隨著2008年中國南方雪災和四川大地震的發生，凸顯出了我國巨災保險制度的缺失，也凸顯了政府在巨災保險體系建設中的缺位。因此，我國建立政府主導下的巨災保險體系就顯得格外迫切。
三、我國基于政府主導的巨災保險體系建設
(一)分區域建立政策性巨災保險公司
保險是建立在大數定律基礎上的風險分散的重要手段。保險費率的厘定、保險產品的推出必須建立在大量相關數據基礎上。巨災風險也一樣。而我國的商業保險公司因經營巨災風險的時間很短、面很窄，積累的數據根本不能滿足這種統計的需要。但政府擁有這種資源，能將分散在各個職能部門的資源和數據加以整合、統計、分析，對我國各個地區的巨災發生情況作出翔實的調查，形成查詢方便快捷、資料完備的數據庫，為巨災保險產品的推出和費率的厘定奠定堅實的基礎。同時，政府可以將有限的人力、物力和財力加以集中，投入到專門的政策性巨災保險公司，使其能高效快速地運營和發展壯大。再者，巨災風險的發生影響面廣、損失巨大，而我國商業保險市場和商業保險公司的發展尚不成熟，普遍存在償付能力不足的問題，如果將巨災保險的經營分散到眾多的商業保險公司，則既不利于償付能力和道德風險的監管，又不利于災后快速、合理、充分的理賠。因此，不論從經營巨災風險的基礎條件，還是從巨災保險業務的監管上，政策性巨災保險公司都是適合我國目前國情的一種最優選擇。應由政府扶持建立數個政策性的巨災保險公司，將目前商業保險公司正在經營的巨災保險方面的業務剝離出來交給其專門經營，在經營比較成熟后再完全轉向商業化操作。
巨災保險作為一種產品，保險公司在開發之前一定要有一整套的競爭策略，而首先考慮的就是目標市場的確定，只有確定了目標市場才能根據這一特定市場進行差別化、個性化的產品設計與開發。由于我國幅員遼闊，地區之間存在著多方面的差異。首先，由于我國國土面積大，東西南北各個地域的氣候差異大，各種災害的發生頻率和損失程度也存在著很大的差異，這就為設計出能吸引廣泛巨災保險投保人興趣的產品造成了較大難度。如果不能吸引到足夠多的投保人，則巨災保險產品就失去了可操作性。其次，就是同一風險在不同的地區也會造成差異很大的危害，譬如Z008年發生的雪災，其對南方和北方造成的危害程度相差懸殊。再者，由于各個地區的經濟發展不平衡，企業的經營收入和家庭的純貨幣收入也大不相同，單位區域內的保險價值也不盡相同。因此，不能用一張綜合性保單將所有的巨災風險都涵蓋其中，不能使用一個全國統一的保單和統一的費率，而應根據氣象地理特征和經濟發展水平將全國劃分為不同的風險區域，再針對該區域的具體情況推出巨災保險產品、厘定產品費率。因此，政策性巨災保險公司通過這種差異化的目標經營戰略，可以滿足不同區位和不同經濟水平的客戶要求，能極大地刺激社會對巨災保險的需求。
(二)大力拓展再保險市場
最為重要的一點，就是要通過再保險在地域上分散風險、擴大承保能力、穩定經營成果。通過再保險，一方面可以將大數定律應用到更廣泛的區域內，在全球范圍內聚集風險單位，從而使在局部區域內不可保的風險成為可保風險或準可保風險，另一方面可以將巨額風險分散給其他的保險人，從而由眾多保險人來共同承擔風險。1985年墨西哥大地震、1988年吉爾伯特颶風最后賠償責任的98%都是由再保險公司承擔的。而1992年美國的安德魯颶風和1990年歐洲冬季狂風災害賠償責任的50%以上是由再保險公司承擔的。在“9·11”恐怖事件所造成的損失中，60%—70籠的賠償由全球再保險市場承擔。
但從我國再保險的供給看，中國再保險市場規模小，承擔風險特別是巨災風險的能力十分有限。與國際再保險市場和國際再保險公司相比，中國再保險市場和中國再保險公司的整體規模和實力都大為遜色。中國的商業再保險市場是世界上最小的市場之一，它僅占全球市場份額的0.1%。目前我國境內可以參與再保險的承保能力為6億美元，其中90%以上還需要用于非巨災風險的一般保險業務的再保險和人身再保險業務。即使全部用于巨災承保，對于動輒幾十億，甚至上百億美元的巨災損失，承保能力也非常脆弱。因此，政府在建立政策性巨災保險公司后，大力拓展再保險市場，將風險進一步大范圍地分散是發展巨災保險的迫切任務。
(三)引入巨災風險債券
巨災風險債券又稱為自然風險債券或保險連結型債券，它以高收益的債券將巨災風險證券化，把保險公司的風險轉移到資本市場，達到風險分散的目的。保險公司通過設立一個特殊目的再保險公司(SPR)來發行巨災債券。巨災債券發行后，未來債券本金與債息是否償還，完全依據“觸發事件”是否發生。債券的償還是附有條件的，一般在債券合同中規定，如果在約定期限內發生“觸發”，那么債券持有人將損失部分或全部的本金或利息收入，而作為發行債券的保險公司將獲得一筆相應的資金，作為保險理賠的基礎。如果在期限內沒有發生“觸發事件”，保險公司將返還投資者的全部本金，另外還要支付較高的投資回報，作為使用其資金以及承擔保險風險的補償。
美國保險業的成功實踐證明，保險業能夠將巨災風險轉移到資本市場中，這使保險公司有能力承保巨災風險，同時它也為資本市場上眾多的投資者提供了新的投資品。可以預見，隨著全球經濟一體化的發展，保險市場和資本市場的進一步融合，巨災風險證券化的潛能將被進一步釋放，從而達到最大限度地降低成本的目的。具體來說，保險公司將專門負責承保巨災風險并將風險按損失程度不同劃分幾類，然后由投資銀行將各類巨災風險證券化，組成不同產品投放于資本市場，最后完全由市場中的投資者承擔風險，這樣就會在最大范圍內分散風險。
發展巨災債券可以充分發揮保險市場和資本市場的作用，尤其是資本市場“蓄水池”的作用，可以將巨災風險在資本市場上進一步消化。同時，對于資本市場來說，巨災債券為之帶來了更多的投資選擇，因為巨災風險的發生與否同資本市場的回報率基本上不存在相關關系，將巨災債券引入非完全市場，可以提高市場效率，投資人可以根據自己的投資目標和偏好，構筑成本更低、風險更小的資產組合，這樣投資于巨災債券就能為投資組合帶來分散風險的作用。因為在一般的投資組合中，任何一種證券都無法分散金融市場的系統性風險，但是巨災債券卻可以，同時它為投資者帶來了與風險相匹配的高回報率。這樣，重大的風險累積就在保險公司和金融市場間得到了重新優化配置。
(四)實施多樣化的救濟方式
政策性巨災保險公司雖然具備政策性的一面，但也同時具備商業性的一面。面對我國巨災風險造成的巨大損失，巨災保險的承擔能力有限，其并不能完全補償社會各主體的經濟損失。這種巨災風險融資的缺口，還需要政府救濟的補充。長期以來，我國對巨災風險損失都采用以國家財政為主導的救濟，但政府財政僅僅是最低限度地提供災后救濟，而且，救濟手段單一，存在很多弊端。主要表現為：第一，政府救濟金額很小，惠及面較窄，相對于損失巨大、受災面很廣的巨災損失如杯水車薪；第二，滋生了人們對政府的依賴，削弱了防災減損的動機，同時容易產生道德風險；第三，對巨災保險產生“擠出效應”，降低了社會對巨災保險的需求欲望。
因此，本文認為，政府要改變以往單一的救濟方式，實施多種救濟手段。一是直接的資金救濟，對遭受到毀滅性打擊的家庭和企業，雖然參加了巨災保險，但保險補償遠不能使其恢復生活和生產，這種情況下政府再提供部分資金，救助家庭于危難之中，幫助企業于破產之境。二是提供優惠貸款，對部分受損較嚴重的家庭或國家扶持的重要企業，或沒有得到巨災保險保障的對象，政府可以考慮提供一定額度的優惠貸款。如美國聯邦政府從1954年開始實施洪水巨災保險優惠貸款計劃，該計劃從1966年起獲得了推廣，使眾多的受災家庭和企業獲得了資金支持，起到了積極的經濟和社會作用。三是提供保費補貼，基于我國國民的保險意識不強，且很多人確實負擔不起巨災保險費用，政府應在不降低實際巨災保險費率的情況下，根據本身財力向弱勢群體提供巨災保險保費補貼，以提高巨災保險的購買力。