時(shí)間：2023-05-15 16:31:39
導(dǎo)語：在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
目前，我國的社會競爭壓力特別大，供電企業(yè)也面臨著很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。由于人們的生活水平逐漸提高，對供電的要求和質(zhì)量也越來越高。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電公司面臨的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)，只有得到客戶信賴、贏得客戶滿意，從而才能贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。因此，供電企業(yè)要不斷加強(qiáng)自身的技術(shù)水平，從而能夠滿足用戶的更高的需求，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)利潤。
1 客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管理介紹
目前，我國的市場競爭壓力特別大，電力企業(yè)面臨著巨大的改革，供電企業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電能是我國社會發(fā)展非常重要的能源，它和我們的生活息息相關(guān)，是我國社會進(jìn)步的重要保障。供電企業(yè)是電能供應(yīng)最主要的地方，占據(jù)了市場經(jīng)濟(jì)的主體。全社會供電用戶是供電企業(yè)最主要的服務(wù)對象，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤也來源于這些用戶。電力企業(yè)對于客戶的服務(wù)管理特別的重要，關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)營利潤，因此加強(qiáng)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)體系，將能夠幫助我國供電企業(yè)在激烈的市場競爭中一直穩(wěn)定發(fā)展的地位。供電企業(yè)為了使企業(yè)能夠更好地發(fā)展，根據(jù)客戶的不同需求，設(shè)定了不同的服務(wù)方式，尤其是針對一些大客戶的服務(wù)，實(shí)行全面性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)中的客服人員需要掌握最基本的電力知識，同時(shí)具備很強(qiáng)的溝通能力和表達(dá)能力，及時(shí)地與專業(yè)電力維修人員進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)電力項(xiàng)目中存在的問題，并及時(shí)解決，避免出現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理事件。電力企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)，采用最先進(jìn)的技術(shù)，使客戶得到全方位的、系統(tǒng)化的服務(wù)，使客戶與供電企業(yè)能夠達(dá)到“雙贏”的局面。供電客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指的是供電企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量、供電企業(yè)提供電能的質(zhì)量以及在停電的時(shí)候，供電企業(yè)能夠給客戶提供及時(shí)的維修。如果供電企業(yè)不能很好地解決與客戶之間的關(guān)系、與社會的關(guān)系，將很有可能造成一系列的社會影響，極容易損害供電企業(yè)的形象，從而造成供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益下降。
2 供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分類
供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可以按照不同的用途、適用范圍、嚴(yán)重程度等，對其進(jìn)行分類。這種分類的方式更加具有針對性，方便供電企業(yè)進(jìn)行科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生可能是由于客戶不滿、客戶投訴、公司的形象因?yàn)槟承┦虑槭艿綋p傷。造成供電企業(yè)客戶出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理主要是由于如下三個(gè)方面：第一，供電企業(yè)沒有意識到客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理所帶來的危害，沒有正確的危機(jī)意識。這個(gè)原因造成了供電企業(yè)對于客戶服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識比較薄弱，供電企業(yè)管理人員也沒有非常重視這個(gè)問題。一旦供電企業(yè)遇到客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題，將很難對風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行有效的監(jiān)控，很有可能給供電企業(yè)造成不可挽回的損失；第二，供電企業(yè)沒有專門的管理機(jī)構(gòu)。很多供電企業(yè)對于處理客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)問題沒有正確的認(rèn)知，沒有建立專門的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。供電企業(yè)只是簡單地下發(fā)了一些政策，這些政策經(jīng)常和實(shí)際相脫軌，很難在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，無法形成科學(xué)合理的系統(tǒng)，不能有效地避免客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的問題；第三，供電企業(yè)對于客戶風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏正確的管理機(jī)制，在控制客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的過程中，更加沒有理論指導(dǎo)，使很多工作出現(xiàn)了漏洞。
3 供電公司客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的問題
3.1 我國法律法規(guī)在執(zhí)行中存在著偏差帶來的風(fēng)險(xiǎn)問題
我國的供電企業(yè)受到法律的約束，由于我國的法律制度不斷的完善，供電企業(yè)在這種狀態(tài)下受到了很大的影響，政府對供電企業(yè)的很多業(yè)務(wù)實(shí)行綜合性的管理。這樣就會很容易造成供電企業(yè)在維修一些供電故障中，面臨著巨大的壓力。在我國的相關(guān)法律中指出，供電企業(yè)的資本性支出、收益以及資產(chǎn)的流失，這些方面都有可能造成供電企業(yè)面臨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。還有一些供電企業(yè)在實(shí)際的設(shè)計(jì)施工中存在著問題，沒有達(dá)到國家的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多供電工作沒有落實(shí)到實(shí)處，造成了很不好的社會影響，這些都將損壞供電企業(yè)的服務(wù)形象。
3.2 由于供電企業(yè)內(nèi)部的問題造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
目前，我國的供電企業(yè)對于供電網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和布局之間有很多的不合理之處，這就會導(dǎo)致客戶在進(jìn)行安裝設(shè)備的過程當(dāng)中，增加了安裝的成本，同時(shí)給客戶的生活工作帶來了很多的不便。在平時(shí)的生活中，如果供電公司臨時(shí)停電，由于供電公司信息的方式非常有限，這就會導(dǎo)致不能及時(shí)通知到客戶，造成客戶的不便，影響供電公司的形象。如果客戶的家中遇到突然停電，客戶與供電公司的聯(lián)系方式非常的單一，很容易會造成維修不及時(shí)或者檢修不及時(shí)，給客戶帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失，造成客戶與供電企業(yè)之間的矛盾。供電企業(yè)的工作不能落實(shí)到實(shí)處，沒有實(shí)行責(zé)任分工制度。一旦供電事故出現(xiàn)，很難找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人和維修人員，這就會錯(cuò)過供電搶修的最佳時(shí)機(jī)，造成供電搶修工作效率降低，給客戶留下非常糟糕的印象。
3.3 供電企業(yè)的人員服務(wù)質(zhì)量的問題造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
由于供電企業(yè)的制度存在著漏洞，導(dǎo)致了很多工作沒有落到實(shí)處，沒有形成責(zé)任制度。一旦出現(xiàn)問題，企業(yè)內(nèi)部的員工互相推卸責(zé)任，不能正確地處理問題。供電企業(yè)內(nèi)部的員工沒有責(zé)任意識，更加沒有主人翁的意識，對待客戶的服務(wù)態(tài)度非常差，不能夠及時(shí)地滿足客戶的需求，長此以往，對供電企業(yè)的發(fā)展非常的不利。
3.4 供電企業(yè)人員的綜合素質(zhì)存在著差距造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
由于我國供電企業(yè)內(nèi)部的員工福利待遇不是很好，很難解決員工實(shí)際的問題，這樣長久下去，員工的積極性受到了影響，很多員工都是在混日子，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)。在供電企業(yè)營銷的過程中，很多員工的綜合素質(zhì)很差，其服務(wù)水平和技術(shù)水平很差，導(dǎo)致電費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)誤差。尤其是客戶提出投訴后，服務(wù)人員對客戶的態(tài)度非常差，也不能及時(shí)地解決客戶的需求，使供電企業(yè)的形象受到損傷，客戶對供電企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿情緒。
3.5 供電企業(yè)缺乏對服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題的回訪
我國供電企業(yè)對于電力故障問題經(jīng)常是出現(xiàn)了問題解決問題，很少做出預(yù)測或者定期檢查，處于事后補(bǔ)救的狀態(tài)。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)嚴(yán)重地降低了我國供電企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力，降低供電企業(yè)市場的競爭力。
4 完善我國供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理措施
4.1 完善我國供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范措施
完善我國供電企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范措施，可以通過如下四個(gè)方面進(jìn)行改善：第一，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，將“客戶就是上帝”的服務(wù)理念始終貫徹到經(jīng)營當(dāng)中，深入到每個(gè)員工的心中；第二，完善企業(yè)內(nèi)部信息聯(lián)絡(luò)機(jī)制，及時(shí)完善內(nèi)部信息問題，同時(shí)對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)測，提出解決方案。在實(shí)際的工作過程中，要時(shí)刻關(guān)注可能出現(xiàn)的問題，針對出現(xiàn)的問題，要進(jìn)行及時(shí)有效的解決，提出切實(shí)可行的方法；第三，端正工作態(tài)度，妥善地解決電力糾紛事件，通過自身能力的提高，根據(jù)實(shí)際情況，切實(shí)地保護(hù)客戶的利益；第四，在供電企業(yè)內(nèi)部建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，針對客戶的需求，給予客戶權(quán)威的、完善的服務(wù)。供電企業(yè)只有提高自身服務(wù)的綜合素質(zhì)，才能夠使企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙豐收的局面。
4.2 在供電企業(yè)內(nèi)部建立危機(jī)管理措施
我國供電企業(yè)要非常注重內(nèi)部的管理機(jī)制，建立切實(shí)可行的預(yù)警機(jī)制，提高電力企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量，能夠及時(shí)地滿足客戶的實(shí)際需求。在企業(yè)內(nèi)部的管理中，要對高風(fēng)險(xiǎn)的問題進(jìn)行預(yù)測，同時(shí)提出可行性的方案，確保在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的時(shí)候，能夠很快地得到解決。在供電的過程中，突然出現(xiàn)停電的現(xiàn)象非常普遍，在遇到這個(gè)問題的時(shí)候，要非常關(guān)注輿論的報(bào)導(dǎo)，要正面報(bào)導(dǎo)這樣的事故，及時(shí)地采取可行性的方案。曾經(jīng)有些供電企業(yè)不關(guān)注輿論問題，當(dāng)出現(xiàn)事故后，供電企業(yè)不能夠及時(shí)地做出緊急預(yù)案，導(dǎo)致很多報(bào)道出現(xiàn)偏差，使客戶對供電企業(yè)的形象大打折扣，嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的信譽(yù)。因此，供電企業(yè)要在平時(shí)的工作中關(guān)注輿論，與媒體之間進(jìn)行有效的溝通，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，一旦出現(xiàn)了不實(shí)的報(bào)導(dǎo)，供電企業(yè)必須追究相關(guān)責(zé)任，來保持自身的企業(yè)形象。
關(guān)鍵詞：風(fēng)力發(fā)電系統(tǒng)升壓站、電流互感器、保護(hù)、極性
中圖分類號：F407文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
引言
電流互感器是風(fēng)力發(fā)電系統(tǒng)中非常重要的高壓設(shè)備。應(yīng)用在繼電保護(hù)、電能計(jì)量、遠(yuǎn)方測控、故障錄波、同步相量測量、電能質(zhì)量監(jiān)測等方面。然而，由于電流互感器接線及極性不正確，造成保護(hù)裝置誤動(dòng)和拒動(dòng)，由此而引起的停電事故時(shí)有發(fā)生，給風(fēng)電企業(yè)帶來巨大的損失，因此，正確判斷電流互感器的極性及接線的正確性是非常重要的。
1 電流互感器接線
國內(nèi)大多風(fēng)電場升壓站采用絕緣油電流互感器，且均為減極性，供給二次回路的電流方向和一次的相同。一般油絕緣電流互感器的一次P1(L1)端子與上鐵帽是絕緣的。而P2(L2)與上鐵帽相連，見圖1。若CT上鐵帽發(fā)生接地（外絕緣閃絡(luò)）。相當(dāng)于CT的P2(L2)端子發(fā)生接地。由于P1(L1)端子CT外露面積很小，而P2(L2)端子和整個(gè)鋏帽連通，在CT發(fā)生外絕緣故障基本都呈現(xiàn)為CT的P2(L2)端故障。
1）單（或雙）母線接線方式，CT裝在開關(guān)線路側(cè)時(shí)，P1(L1)應(yīng)指向母線側(cè)（本開關(guān)側(cè)），詳見圖2。當(dāng)CT發(fā)生外部絕緣故障時(shí)，由于P2(L2)端子故障幾率高，也就是說大多數(shù)的CT故障呈現(xiàn)為線路故障，線路保護(hù)動(dòng)作，只切線路開關(guān)，避免了擴(kuò)大為母線事故，見圖2。
圖2
2）單（或雙）母線接線方式，CT裝在開關(guān)的母線側(cè)，P1(L1)端子應(yīng)指向線路側(cè)（本開關(guān)側(cè)），詳見圖3。CT安裝在此處，母差保護(hù)有死區(qū)。為了縮小母差保護(hù)的死區(qū)范圍，CT發(fā)生故障時(shí)，故障幾率高的P2(L2)端子故障，都呈現(xiàn)為母線故障。母差保護(hù)可迅速動(dòng)作切除故障。
圖3
4）主變?nèi)齻?cè)CT，高、中壓側(cè)在開關(guān)的主變壓器側(cè)，低壓側(cè)在開關(guān)母線側(cè)。由于低壓側(cè)（35kV或10kV）為澆注式電流互感器不存在P1、P2端子故障率的差異，可不考慮P1(L1)與P2(L2)端子指向。但是，高、中壓側(cè)P1(L1)均應(yīng)指向母線側(cè)（本開關(guān)側(cè)），詳見圖4。
圖4
2 電流互感器的極性
2.1 風(fēng)電場升壓站電流互感器極性反接對計(jì)量回路的影響
在電力系統(tǒng)中，CT 必須服從減極性原則從一次繞組極性端通入交流電流時(shí)，在二次側(cè)感應(yīng)電流從同極性端流出。電能表接線實(shí)際操作中，在電壓接線正確情況下，CT 二次側(cè)電流須接入電能表極性端子，從非極性端流出。
2.1.1 送電側(cè)計(jì)量回路二次接線
如圖5所示，CT一次電流I1由母線流向線路，即由P1(L1)流向P2(L2)，由減極性原則可知二次電流I2從CT同名端S1(K1)流出，接入電能表極性端I，再經(jīng)非極性端I’流出，回到費(fèi)同名端S2(K2)，構(gòu)成回路。風(fēng)電場升壓站送電回路如站用變、接地變、無功補(bǔ)償?shù)然芈贰?/p>
圖5
2.1.2 受電側(cè)計(jì)量回路二次接線
如圖6所示，CT一次電流I1由母線流向線路，即由P2(L2)流向P1(L1)，由減極性原則可知二次電流I2從CT非同名端S2(K2)流出，經(jīng)由電能表回到CT同名端S1(K1)。值得注意的是此時(shí)應(yīng)將從非同名端K2 流出的電流接入電能表極性端I，再經(jīng)非極性端I' 流入CT 同名端K1，構(gòu)成回路。否則，根據(jù)公式P=U×(-I ) cosφ= -UI cosφ (1)
造成該相受電側(cè)電能表有功計(jì)量完全相反的后果，該相無功計(jì)量同理亦錯(cuò)。然而在實(shí)際工作中往往由于一次、二次設(shè)計(jì)失誤或一次、二次安裝錯(cuò)誤難免造成CT 極性反接的情況，應(yīng)該杜絕。風(fēng)電場升壓站受電回路為集電線路等回路。
圖6
2.2 風(fēng)電場升壓站電流互感器極性反接對保護(hù)回路的影響
2.2.1送電側(cè)保護(hù)回路二次接線
如圖7所示，CT一次電流I1由母線流向線路，即由P1(L1)流向P2(L2)，由減極性原則可知二次電流I2從CT同名端S1(K1)流出，接入保護(hù)裝置極性端I，再經(jīng)非極性端I’流出，回到費(fèi)同名端S2(K2)，構(gòu)成回路。
2.2.2 受電側(cè)保護(hù)回路二次接線
由于風(fēng)電場升壓站故障電流主要是電網(wǎng)側(cè)提供，所以送電側(cè)回路二次接線應(yīng)與送電側(cè)回路二次接線一致，詳見圖7。
圖7
2.3 預(yù)防措施
保護(hù)、計(jì)量工作人員應(yīng)在現(xiàn)場驗(yàn)收時(shí)做好每一組計(jì)量用CT 的極性實(shí)驗(yàn)，并判斷實(shí)際一次運(yùn)行設(shè)備中電流的流向；根據(jù)實(shí)際電流流向區(qū)分送電端及受電端計(jì)量，逐一檢查新裝CT 一次極性端是否符合相應(yīng)的極性安裝要求，否則在現(xiàn)場CT 一次側(cè)安裝極性倒置的前提下即使極性實(shí)驗(yàn)正確，實(shí)際二次電流已反相接入電能表；當(dāng)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一次或二次極性反接現(xiàn)象，應(yīng)會同一、二次安裝、驗(yàn)收人員研究討論做出一次安裝更改或進(jìn)行二次回路極性調(diào)整；若設(shè)計(jì)圖紙發(fā)生錯(cuò)誤，須及時(shí)通知設(shè)計(jì)人員，訂正并備案，以免再次發(fā)生類似設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。
3 可行性
實(shí)際生產(chǎn)中，保護(hù)、測量、計(jì)量用CT 本體為一只CT，僅根據(jù)不同的繞組級別接入各自回路，對CT 的選型與各種試驗(yàn)又由設(shè)計(jì)、保護(hù)、高壓試驗(yàn)、自動(dòng)化、計(jì)量等不同專業(yè)分別進(jìn)行，專業(yè)分工的割裂性往往造成彼此對電流互感器二次回路理解程度的不同，無意中變更二次電流回路，造成CT極性反接錯(cuò)誤或忽視磁飽和特性對保護(hù)或計(jì)量回路的影響，都會產(chǎn)生不可低估的后果。本文就此兩方面進(jìn)行分析，并提出可行性預(yù)防措施，希望有關(guān)各專業(yè)人員在工作中學(xué)習(xí)其他相關(guān)專業(yè)的知識，重視大二次的交流與協(xié)作，確保繼保動(dòng)作可靠性、選擇性及計(jì)量的準(zhǔn)確性。
飯店形成應(yīng)收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時(shí)間差，即客戶消費(fèi)后，由于現(xiàn)金不足，經(jīng)飯店的管理人員擔(dān)保后過幾天再付賬，這也就是通常說的臨時(shí)掛賬；②商業(yè)競爭。飯店企業(yè)除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)擴(kuò)大銷售外，賒銷也是擴(kuò)大銷售的主要手段。飯店的賒銷現(xiàn)象無論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實(shí)際上就是一種信用消費(fèi)，對飯店增加營業(yè)收入有促進(jìn)作用。但過多的信用消費(fèi)會造成飯店的應(yīng)收賬款激增，使飯店資金周轉(zhuǎn)不靈，進(jìn)而引發(fā)壞賬風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)只有對客戶的信用進(jìn)行認(rèn)真地分析，合理地進(jìn)行賒銷，才能減少或避免風(fēng)險(xiǎn)。
1應(yīng)收賬款的成本管理
既然飯店發(fā)生應(yīng)收賬款的主要原因是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競爭力，那么其管理的目標(biāo)就是求得利潤最大化。應(yīng)收賬款是飯店的一項(xiàng)資金投放，是為了擴(kuò)大銷售和盈利而進(jìn)行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，應(yīng)收賬款成本主要包括：①機(jī)會成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對應(yīng)收賬款的全程管理所耗費(fèi)的開支，主要包括對客戶的資信調(diào)查費(fèi)用，應(yīng)收賬款賬簿的記錄費(fèi)用，收賬過程開支的差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、人工工資、訴訟費(fèi)以及其他費(fèi)用等等；③壞賬成本，指因應(yīng)收賬款因故不能收回而發(fā)生的損失。以上前2項(xiàng)構(gòu)成應(yīng)收賬款的直接成本，第3項(xiàng)為應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，這3項(xiàng)就是飯店提供給客戶商業(yè)信用的付出。飯店需在綜合考慮各項(xiàng)成本之和后與使用應(yīng)收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權(quán)衡。只有當(dāng)應(yīng)收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時(shí)，才應(yīng)當(dāng)實(shí)施應(yīng)收賬款賒銷；如果應(yīng)收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應(yīng)當(dāng)放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來擴(kuò)大銷售，就要對應(yīng)收賬款的成本加強(qiáng)控制，盡可能地降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，提高應(yīng)收賬款的投資效益，因此，飯店從實(shí)際出發(fā)，制定以信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策就顯得十分必要。
2建立應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制制度
飯店內(nèi)部應(yīng)建立允許掛賬消費(fèi)的審批程序和落實(shí)內(nèi)部擔(dān)保人和責(zé)任人的風(fēng)險(xiǎn)防范措施等一整套管理制度。
2.1確定適當(dāng)信用標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)慎選擇客戶
首先由需掛賬消費(fèi)的單位提出申請，飯店銷售人員及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員需對該單位進(jìn)行信用評估和審核，飯店可利用信用評估機(jī)構(gòu)、銀行、財(cái)稅部門、消費(fèi)者協(xié)會、工商管理等部門的資料為依據(jù)（如報(bào)紙上公示的消費(fèi)者信得過單位、銀行3A企業(yè)名單、工商局的誠信單位等），以及該單位在本飯店消費(fèi)結(jié)算情況和在其他飯店消費(fèi)結(jié)算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)對客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準(zhǔn)同意其在飯店掛賬消費(fèi)，對同意掛賬消費(fèi)的客戶必須將其營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號碼、經(jīng)辦人員的授權(quán)證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費(fèi)協(xié)議書，明確允許掛賬的最高限額和結(jié)算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺收銀核對筆跡之用）、違約的責(zé)任，并由雙方負(fù)責(zé)人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續(xù)后，掛賬消費(fèi)方可實(shí)施。且銷售部應(yīng)確定一名銷售人員做為責(zé)任人對此單位的所有消費(fèi)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)。
2.2控制掛賬消費(fèi)范圍及確定信用期限
飯店對掛賬消費(fèi)的行為都有一個(gè)適當(dāng)?shù)目刂品秶^大或過小都對經(jīng)營造成影響，從而影響到飯店的營業(yè)收入和利潤水平，飯店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的信用度，為客戶進(jìn)行飯店的信用等級分類，對于信用等級高的單位控制在一定的數(shù)量范圍內(nèi)，給予較高的信用額度，對信用等級一般的單位，掛賬額度應(yīng)控制在一定的金額范圍內(nèi)，但都應(yīng)確定信用期限（一般以1個(gè)月為宜），同時(shí)銷售部、財(cái)務(wù)部應(yīng)定期（一般3個(gè)月）對掛賬單位重新進(jìn)行信用等級評定,對信用度下降的的客戶，要及時(shí)通知前臺經(jīng)營部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費(fèi)”的協(xié)議客戶來店消費(fèi)時(shí)，有效簽單人未到場，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經(jīng)理或部門經(jīng)理擔(dān)保后（簽下?lián)Ｘ?zé)任書）方可掛賬。
2.3加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常控制
飯店的應(yīng)收賬款規(guī)模不僅要控制在一定的總額之內(nèi)，還要研究確定最佳應(yīng)收款水平，一旦確定了應(yīng)收賬款水平，就不會因?yàn)楹瀱慰刂七^嚴(yán)而影響銷售，也不會因?yàn)楹瀱芜^多而增加成本，簽單的控制水平視地區(qū)、酒店規(guī)模不同而有所不同，一般業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為簽單賬款不能突破飯店總營業(yè)額的30%左右。為確保應(yīng)收賬款占營收的比例控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，對財(cái)務(wù)部的應(yīng)收賬款員實(shí)行收款考核責(zé)任制，將款項(xiàng)的回收與工資、獎(jiǎng)金直接掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收款員的積極性。對銷售人員接洽的大中型會議接待，可實(shí)行消費(fèi)款資金回籠與銷售員的工資獎(jiǎng)金掛鉤的考核辦法。除收回款項(xiàng)方可計(jì)入銷售員的考核營收外，還確定會議款項(xiàng)回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎(jiǎng)勵(lì)，在規(guī)定期限內(nèi)收回的屬正常回收不獎(jiǎng)也不罰，超過此期限的按照欠款時(shí)間長短，確定扣罰比例，把應(yīng)收賬款的成本限額分解到具體部門和個(gè)人，把風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任與個(gè)人的物質(zhì)利益有機(jī)結(jié)合起來進(jìn)行考核。對由于個(gè)人原因?qū)е聮熨~款項(xiàng)不能及時(shí)收回的要視具體情況追究相關(guān)人員的責(zé)任；對于人為造成的呆賬壞賬，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
2.4建立例會制度
飯店為了加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，應(yīng)建立應(yīng)收賬款例會制度，要求每天編制當(dāng)天的現(xiàn)金收支情況報(bào)表和簽單情況報(bào)表，每月召開一次例會，由總經(jīng)理或分管副總主持，銷售、財(cái)務(wù)、各經(jīng)營部的經(jīng)理和相關(guān)人員參加，通報(bào)上月的應(yīng)收賬款發(fā)生和回收情況，評估客戶的信用等級，針對收款中出現(xiàn)的問題，研究解決的方案，重點(diǎn)跟蹤超過規(guī)定結(jié)算期的客戶，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算周期，加速資金周轉(zhuǎn)。
3強(qiáng)化應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)防范意見
應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)主要有資金周轉(zhuǎn)不靈的風(fēng)險(xiǎn)。為了有效地防范掛賬消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，除了一些常規(guī)的做法，應(yīng)抓好以下幾點(diǎn)。
3.1樹立應(yīng)收賬款時(shí)間觀念和風(fēng)險(xiǎn)觀念
應(yīng)收賬款是有時(shí)間價(jià)值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時(shí)間價(jià)值，是有代價(jià)的，信用額度越大，期限越長，代價(jià)就越高，應(yīng)收款規(guī)模越大，賬齡越長，失去的資金時(shí)間價(jià)值應(yīng)越多，事實(shí)上，飯店每減少一天債權(quán)就可降低一天的債務(wù)，避免一份利息，增加一份贏利，同時(shí)，如果因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡等原因，均會使應(yīng)收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財(cái)務(wù)審核人員應(yīng)密切關(guān)注應(yīng)收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過1個(gè)月，掛賬余額超過信用額度的，要及時(shí)督促應(yīng)收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過2個(gè)月，則要查找掛賬單位有無延期結(jié)算的正當(dāng)理由并加強(qiáng)催討的力度和確定應(yīng)收款員是否有現(xiàn)金收回卻沒及時(shí)入賬的可能性。對于應(yīng)收賬款賬齡超過3個(gè)月的單位要引起足夠的重視，在加強(qiáng)催討的同時(shí)要從各方面了解該單位前段時(shí)間的經(jīng)營情況和財(cái)務(wù)情況，是否惡意拖欠等等，可采取向?qū)Ψ桨l(fā)出催討函，盡可能取得對方單位加蓋公章的支付欠款的承諾函件。并可通知對方由于違返協(xié)議規(guī)定飯店將停止該單位的掛賬消費(fèi)、直至通過法律手段等等措施。總之時(shí)間拖的越長，應(yīng)收賬款回收的成功率越低。
3.2建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防患于未然
加強(qiáng)對簽單賬目的管理，及時(shí)清收。對已發(fā)生的簽單賬款，要從強(qiáng)化管理入手，建立往來賬目的結(jié)算、核算、清理制度。由銷售、財(cái)務(wù)部門分別對每筆簽單賬目進(jìn)行準(zhǔn)確詳細(xì)的記錄，并且每月進(jìn)行一次檢查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向各部門發(fā)出預(yù)警通知，把風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽之中。
關(guān)鍵詞 電力系統(tǒng);網(wǎng)絡(luò);特點(diǎn);安全風(fēng)險(xiǎn);對策
中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）21-0190-01
1 電力網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的特點(diǎn)
作為一個(gè)涵蓋范圍極為廣泛的行業(yè)，電力行業(yè)中的電力系統(tǒng)主要組成部分為發(fā)電-輸電-變電-配電-用電等。發(fā)電任務(wù)的完成主要由電廠進(jìn)行，輸電-變電-配電任務(wù)主要由電網(wǎng)完成，為保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，必須將網(wǎng)絡(luò)動(dòng)力系統(tǒng)作為電力系統(tǒng)運(yùn)行的重要保障。電力網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)特點(diǎn)主要包括三點(diǎn)：復(fù)雜性、穩(wěn)定性及綠色高效。
首先，其復(fù)雜性主要表現(xiàn)在其電力組成部分及工作分配較為發(fā)雜，具體到電力行業(yè)各個(gè)數(shù)據(jù)機(jī)房等，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)應(yīng)用較為復(fù)雜多樣。對電力行業(yè)數(shù)據(jù)機(jī)房規(guī)模大小起決定性作用的因素主要有電力行業(yè)調(diào)度、通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)等方面。企業(yè)最核心的數(shù)據(jù)中心就是總部數(shù)據(jù)中心，以此往下還有各分公司的數(shù)據(jù)中心、基層部門信息中心，這些信息數(shù)據(jù)的處理都離不開網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)，由此可見互聯(lián)網(wǎng)在電力信息系統(tǒng)管理及運(yùn)行具有至關(guān)重要的作用。
其次，其穩(wěn)定性主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)方面。作為一個(gè)特殊行業(yè)，電力行業(yè)中電力系統(tǒng)的運(yùn)行是否正常直接關(guān)系著人們的生活及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。隨著信息化時(shí)代的到來，電力行業(yè)也逐步向自動(dòng)化、智能化方向發(fā)展，因此網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)對電力系統(tǒng)的運(yùn)行具有至關(guān)重要的作用，也更依賴于網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性及可靠性。
最后，作為能源產(chǎn)業(yè)，在能源日漸緊缺的今天，只有選用更加綠色高效的網(wǎng)絡(luò)方案，將智能電網(wǎng)建設(shè)作為今后電力行業(yè)發(fā)展的方向，才能推動(dòng)我國電力行業(yè)的快速發(fā)展。
2 開放互聯(lián)網(wǎng)電力信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)
1）電力企業(yè)大部分信息數(shù)據(jù)都和互聯(lián)網(wǎng)存在某種聯(lián)系，如通過對互聯(lián)網(wǎng)資源的直接訪問，將有利于企業(yè)職員工作效率的提升。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)上任何人都可以分享、查閱企業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源，這對企業(yè)形象宣傳、企業(yè)影響力及知名度的擴(kuò)大將十分有利。但在帶來便利的同時(shí)，也帶來了一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。如出于某種動(dòng)機(jī)，一些用戶利用互聯(lián)網(wǎng)入侵電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)連接的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或設(shè)備并進(jìn)行各種攻擊，進(jìn)而對網(wǎng)絡(luò)信息的傳輸造成極大的影響，甚至對計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)及數(shù)據(jù)造成破壞，進(jìn)行企業(yè)商業(yè)機(jī)密的竊取，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生極大的損失，甚至給國家的安定團(tuán)結(jié)造成極大影響。
2）在開放互聯(lián)網(wǎng)電力信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)中，最常見的安全因素局勢計(jì)算機(jī)病毒的威脅。作為計(jì)算機(jī)系統(tǒng)最大的安全隱患，由于電力企業(yè)信息量大，覆蓋面積廣，如產(chǎn)生計(jì)算機(jī)病毒事件，將產(chǎn)生阻塞網(wǎng)絡(luò)通信、破壞系統(tǒng)數(shù)據(jù)及文件系統(tǒng)的嚴(yán)重后果。系統(tǒng)將不能進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的及時(shí)提供，也可能導(dǎo)致破壞后無法恢復(fù)的情況出現(xiàn)。尤其是系統(tǒng)中部分重要數(shù)據(jù)如因病毒感染出現(xiàn)損壞或丟失等問題，將損失將無法估計(jì)。
3）系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)也是開放互聯(lián)網(wǎng)電力信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)的重要表現(xiàn)形式。主要包括數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及多種應(yīng)用系統(tǒng)。無論其中哪個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致管理員權(quán)限被入侵者獲取的
危害。
3 防范開放互聯(lián)網(wǎng)電力信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)的對策
1）合理應(yīng)用漏洞掃描系統(tǒng)。作為網(wǎng)絡(luò)漏洞偵測及安全評估的一種工具，漏洞掃描可以遵循所定義的措施進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系端口的掃描，對這些端口提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)漏洞進(jìn)行偵測，同時(shí)將這些漏洞評估報(bào)告向系統(tǒng)管理員進(jìn)行較為詳細(xì)地提供，進(jìn)而幫助管理員彌補(bǔ)漏洞，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)整體性進(jìn)行有效提升。漏洞掃描系統(tǒng)支持Windows、Linux等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并分析這些系統(tǒng)的安全性能，對黑客可能應(yīng)用的漏洞進(jìn)行查找，同時(shí)將有效的修補(bǔ)方案向管理員進(jìn)行及時(shí)提供，進(jìn)而對網(wǎng)絡(luò)安全水平進(jìn)行有效提升。
2）防火墻的合理應(yīng)用。在非法數(shù)據(jù)報(bào)阻斷中可以應(yīng)用防火墻，并對網(wǎng)絡(luò)非法攻擊進(jìn)行屏蔽，對黑客入侵進(jìn)行有效阻斷。通常情況下，設(shè)置防火墻會出現(xiàn)信息傳輸延時(shí)的情況，基于此，如系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)性的要求，必須選用專用的防火墻組件，進(jìn)而將通用防火墻軟件延時(shí)帶來的影響降到最低。
3）防病毒系統(tǒng)。在電力企業(yè)各個(gè)生產(chǎn)、經(jīng)營及管理崗位中都含有計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行多種數(shù)據(jù)交換時(shí)，可能隨時(shí)遭受到病毒的攻擊。利用電子郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，很容易受到病毒感染，進(jìn)而在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中不斷蔓延。因此，電力系統(tǒng)防病毒技術(shù)必須具有這些特點(diǎn)，如實(shí)時(shí)監(jiān)控、支持多平臺及多種服務(wù)，只有這樣才能迅速防治及控制新型病毒。面對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的兩個(gè)方面：外網(wǎng)與內(nèi)網(wǎng)，科學(xué)選用分布式進(jìn)行處理，對全網(wǎng)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)病毒防護(hù)進(jìn)行有效實(shí)現(xiàn)。防病毒技術(shù)運(yùn)行主要在系統(tǒng)后進(jìn)行，它取得控制權(quán)要早于病毒，在實(shí)時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控的過程中，如發(fā)現(xiàn)潛在問題，可以及時(shí)對非法程序進(jìn)行有效阻止。建立多層網(wǎng)絡(luò)病毒防治系統(tǒng)可以對病毒感染問題進(jìn)行有效預(yù)防。第一層要建立網(wǎng)關(guān)防毒;第二層主要建立服務(wù)器防毒;第三層主要建立客戶端計(jì)算機(jī)防毒。對病毒管理體系的完善，可以為網(wǎng)絡(luò)電力系統(tǒng)病毒防范體系完整性的提升提供一個(gè)可靠依據(jù)。
4）加強(qiáng)安全管理制度建設(shè)。為完善電力系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全體系，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理制度建設(shè)、強(qiáng)化企業(yè)員工電力安全意識。在日常工作中，必須對信息吸引運(yùn)行管理不斷加強(qiáng)，并進(jìn)行相關(guān)計(jì)劃的制定，避免各種網(wǎng)絡(luò)損失的產(chǎn)生。如數(shù)據(jù)備份的定期制定、檢修設(shè)備及秘鑰管理的不斷加強(qiáng)等。為增強(qiáng)工作人員信息安全意識，可以利用技術(shù)講座及培訓(xùn)等措施進(jìn)行。
4 結(jié)束語
綜上所述，隨著電力企業(yè)發(fā)展速度的不斷提升，電力系統(tǒng)信息化也隨之不斷發(fā)展。作為一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過程，信息網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)防范中，必須對信息網(wǎng)絡(luò)安全情況進(jìn)行定期評估，進(jìn)行安全方案地改進(jìn)并進(jìn)行安全策略的適當(dāng)調(diào)整。只有這樣才能建立一個(gè)安全到位、權(quán)限分明及服務(wù)完善的電力網(wǎng)絡(luò)信息體系。
參考文獻(xiàn)
[1]王先培，熊平，李文武.防火墻和入侵檢測系統(tǒng)在電力企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用[J].電力系統(tǒng)自動(dòng)化，2002（05）.
【關(guān)鍵詞】電力調(diào)度；安全；風(fēng)險(xiǎn)；防護(hù)
1、引言
隨著電力事業(yè)在發(fā)展的如火如荼，我國將建設(shè)世界上規(guī)模最大、電壓等級最高的特大型電網(wǎng)。在電力系統(tǒng)運(yùn)行中，電力調(diào)度是電網(wǎng)運(yùn)行管理和倒閘操作以及事故處理的主要機(jī)構(gòu)，電力調(diào)度工作的核心是使電網(wǎng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在調(diào)度機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮下，隨著用電情況的變化而協(xié)調(diào)運(yùn)行，安全管理工作在電力調(diào)度中占有重要的地位。建立健全完善的電力安全管理制度和電力安全防護(hù)措施，以使電力調(diào)度工作能夠穩(wěn)定有序地進(jìn)行。
2、電力調(diào)度以及在電力調(diào)度過程中安全風(fēng)險(xiǎn)的意義
隨著社會的發(fā)展，不同的行業(yè)、不同種類的人群對電力的需求越來越高。電力行業(yè)的發(fā)展對對我國社會的發(fā)展和穩(wěn)定有重要的作用，為了保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行，必須確保電力調(diào)度工作的正常穩(wěn)定有序，必須不斷完善電力調(diào)度管理工作。在電力調(diào)度的管理中，安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作至關(guān)重要，有關(guān)電力調(diào)度的安全風(fēng)險(xiǎn)管理理論方法早已提出，這對電網(wǎng)調(diào)度安全風(fēng)險(xiǎn)管控起著重要的作用。電力調(diào)度中的安全風(fēng)險(xiǎn)管理是指對電力調(diào)度中的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、分析和控制，包括對電力調(diào)度中有可能會出現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行分析，對出現(xiàn)安全問題的原因進(jìn)行研究，制定切實(shí)可行的解決安全問題的方案及應(yīng)對措施，以此來確保電網(wǎng)調(diào)度安全，確保電力調(diào)度工作能夠正常進(jìn)行。
3、電力調(diào)度不安全因素分析
3.1系統(tǒng)運(yùn)行中的不安全因素
現(xiàn)在我國大部分地區(qū)使用電力調(diào)度的自動(dòng)化模式，各個(gè)變電站里都運(yùn)用了計(jì)算機(jī)參與監(jiān)管。這省去了許多人力，而且還有許多先進(jìn)的技術(shù)運(yùn)用到變電站管理中，這為電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行提供了良好的保障。但是這其中仍存在一些問題，主要有以下方面：⑴系統(tǒng)自身的問題包括因工程建設(shè)時(shí)的失誤和產(chǎn)品自身設(shè)計(jì)的不合理，而帶來的安全隱患，⑵系統(tǒng)受到許多沒用信息的影響而使得重要的信息被忽視，進(jìn)而引發(fā)的安全問題；⑶由于相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化使得系統(tǒng)運(yùn)行效率降低；⑷所依賴的單通道或假雙通道運(yùn)行模式會對系統(tǒng)通道帶來的影響，從而影響電力工作的正常運(yùn)行；⑸因環(huán)境的影響而給設(shè)備安全運(yùn)行帶來的隱患。環(huán)境因素通常說的是人機(jī)混雜，不能為設(shè)備運(yùn)行創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。
3.2管理上的不安全因素
管理上的不安全因素主要包括人為因素和體制因素。在電力調(diào)度中，由于調(diào)度人員的安全意識欠缺，責(zé)任心不夠，易出現(xiàn)不安全隱患，主要表現(xiàn)在：⑴麻痹大意，交接班過程中容易出現(xiàn)遺漏等失誤；⑵在處理電網(wǎng)發(fā)生異常事故時(shí)容易因焦慮產(chǎn)生情緒波動(dòng)，造成事故處理不順暢；⑶失去監(jiān)護(hù)，違章下令；⑷不熟悉運(yùn)行設(shè)備狀況，盲目下令操作，這都將會給電網(wǎng)、企業(yè)、社會帶來巨大損失。另外，在日常電力調(diào)度中工作中，如果工作人員一直在做同一重復(fù)工作時(shí)，隨著時(shí)間的延長，工作人員就會產(chǎn)生懈怠，工作效率降低，這就使得出現(xiàn)工作失誤的可能性大大提高。由于部分工作人員沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感，在解決工作問題的過程中，有時(shí)候他們因?qū)η闆r判斷不準(zhǔn)確而出現(xiàn)主管臆斷，可能會因此傳遞一些錯(cuò)誤的信息，這也將引發(fā)一些安全風(fēng)險(xiǎn)隱患。體制漏洞方面的因素主要指由于相關(guān)制度建立的不完善，而使得一些工作沒被很好的落實(shí)，可能會出現(xiàn)一些工作的管理力度不夠，而引發(fā)一些安全隱患。例如，因?yàn)橄嚓P(guān)制度的不完善，執(zhí)行人員違章工作，使得一些電力檢修工作程序混亂，這就可能導(dǎo)致檢修過程中的某個(gè)程序出現(xiàn)漏洞，而引發(fā)安全隱患。因此建立健全建立完善電力調(diào)度體制，才能使電力調(diào)度工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。
4、安全風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)策略
4.1大力開展人員培訓(xùn)
在電力調(diào)度中的安全管理主要是對工作人員的管理，為了使電力調(diào)度中的安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對調(diào)度專業(yè)工作人員的培訓(xùn)，使電力調(diào)度工作人員樹立正確的意識觀念，提高員工的專業(yè)技能水平，提高員工對電網(wǎng)故障的分析、判斷能力以及事故異常處理能力，以此為電力調(diào)度中的安全管理工作提供良好的保障。
4.2加大技術(shù)改革投入
在電網(wǎng)調(diào)度工作中涉及到許多大型電器設(shè)備的管理，相關(guān)部門應(yīng)該制定相應(yīng)的防范策略，以應(yīng)對設(shè)備管理中出現(xiàn)的種種情況。在電力設(shè)備的管理中應(yīng)積極引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行改良，彌補(bǔ)設(shè)備的缺陷。在相關(guān)電力設(shè)備買進(jìn)方面，要特別注重所買設(shè)備的品質(zhì)。采用新型的技術(shù)，為電力設(shè)備的運(yùn)行創(chuàng)設(shè)良好環(huán)境，而且還要加強(qiáng)設(shè)備的檢查方面的管理環(huán)節(jié)，服務(wù)器等相對重要的電力設(shè)備采用冗余技術(shù)，數(shù)據(jù)備份、備件備品等都應(yīng)該有相應(yīng)的制度并嚴(yán)格實(shí)施。
4.3以完善的制度規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
在電力調(diào)度工作中，我們既需要先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和工作人員的積極熱情來使工作正常穩(wěn)定的運(yùn)行，還要有完善的管理制度來規(guī)范工作人員的行為，只有這樣才能有序地開展工作。在制度建立實(shí)施的過程中，要加大制度對現(xiàn)場作業(yè)過程的監(jiān)督和檢查力度，促使相關(guān)人員能夠快速的找到作業(yè)過程中存在的安全隱患，并及時(shí)處理。杜絕管理中的形式主義，及時(shí)消除各項(xiàng)工作中的的漏洞，切實(shí)落實(shí)各級工作人員專業(yè)職責(zé)，以達(dá)到管理中由人為控制向制度控制轉(zhuǎn)變的目的。
5、結(jié)束語
電力調(diào)度在電網(wǎng)的安全運(yùn)行和管理中處于非常重要的地位，電力調(diào)度中的安全管理關(guān)系到企業(yè)和員工的安全和利益。只有不斷提高電網(wǎng)調(diào)度專業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)工作人員的安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識，不斷地將先進(jìn)技術(shù)引入到電力調(diào)度工作中，不斷地完善安全管理制度，降低電力調(diào)度中的安全風(fēng)險(xiǎn)，使電網(wǎng)系統(tǒng)安全有序的運(yùn)行。
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關(guān)鍵詞：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理；強(qiáng)化；細(xì)節(jié)管理；患者滿意度
在護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)藥、打針、輸液、特殊護(hù)理操作等，都存在不同程度的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)理人員如果缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識，就有可能導(dǎo)致護(hù)理不良事件，引發(fā)護(hù)理糾紛。強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的細(xì)節(jié)管理，可有效識別護(hù)理工作中的潛在的風(fēng)險(xiǎn)，科學(xué)管理，積極采取措施加以處理，以預(yù)防不良護(hù)理事件的發(fā)生[1]。筆者所在醫(yī)院于2012年1月～2013年12月強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的細(xì)節(jié)管理，取得了滿意的效果。現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 2012年1月～2013年12月，我院在護(hù)理工作中強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的細(xì)節(jié)管理，將其作為觀察組。選擇2010年1月～2011年12月實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)管理作為對照組。兩組期間醫(yī)院護(hù)理人員沒有發(fā)生變化，全院共有護(hù)理人員319名，均為女性，且都取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證。其中年齡20～47歲，平均年齡（38.2±1.47）歲；工作時(shí)間1～25年，平均時(shí)間（4.6±2.08）1年。同期選取實(shí)施強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的細(xì)節(jié)管理前后各352名患者作為滿意度調(diào)查對象。
1.2方法 對照組實(shí)施常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理，觀察組強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的細(xì)節(jié)管理。具體實(shí)施方法如下。①增強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，建立健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)
成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組，建立健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，制訂各項(xiàng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度及風(fēng)險(xiǎn)處理流程，并以文字的形式制作成冊，要求每位護(hù)理人員都具備護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識，從而確保醫(yī)療護(hù)理服務(wù)安全。②強(qiáng)化各級護(hù)理人員安全知識與專業(yè)知識培訓(xùn)與考核：定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)士條例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等相關(guān)法律法規(guī)知識[2]，加強(qiáng)護(hù)理安全意識教育，提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識。利用PDCA循環(huán)法工作，通過學(xué)習(xí)、識別并評估風(fēng)險(xiǎn)因素，掌握護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)防范措施。護(hù)理部定期組織質(zhì)控檢查，反饋?zhàn)o(hù)理質(zhì)量，強(qiáng)化護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識。每月組織護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)與考核，學(xué)習(xí)常見疾病的基礎(chǔ)護(hù)理、并發(fā)癥及處理；進(jìn)行急救技術(shù)如心肺復(fù)蘇、簡易呼吸器等情景演練，提高護(hù)士應(yīng)對日常緊急情況的能力。③加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度實(shí)施與落實(shí)：加強(qiáng)監(jiān)管，隨時(shí)了解護(hù)士對各項(xiàng)護(hù)理安全制度的掌握和實(shí)施情況，如嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、危重患者管理制度、交接班制度及分級護(hù)理制度等，耐心解釋病情、完善簽字制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。④合理優(yōu)化護(hù)理資源：護(hù)理工作是一個(gè)連續(xù)的過程，護(hù)理工作的安全性存在于每一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，對護(hù)理人員實(shí)行彈性排班，各班實(shí)行老中青護(hù)士搭配；加強(qiáng)午間、夜間、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段薄弱環(huán)節(jié)的管理工作。鼓勵(lì)護(hù)理人員加強(qiáng)協(xié)作，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，定時(shí)巡視病房，及時(shí)補(bǔ)漏，減少不必要的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。⑤加強(qiáng)重點(diǎn)科室與重點(diǎn)人員及重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理：提高護(hù)理專業(yè)水平和專科疾病觀察能力，加強(qiáng)重點(diǎn)科室如血液凈化室、手術(shù)室、新生兒病房的護(hù)理管理工作[3]；加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理，如頸椎前路手術(shù)患者，術(shù)后重點(diǎn)觀察患者是否發(fā)生窒息及呼吸暫停情況，一旦呈現(xiàn)及時(shí)通知醫(yī)生進(jìn)行對癥處理。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)處理，如輸血前嚴(yán)格查對患者血型與獻(xiàn)血者是否相符，查對血型交叉有無凝聚反應(yīng)。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS15.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，護(hù)理質(zhì)量評分等計(jì)量資料用（x±s）表示，患者滿意度等計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，分別進(jìn)行t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：P
2結(jié)果
2.1兩組護(hù)理質(zhì)量比較 強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的細(xì)節(jié)管理后，觀察組在服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、病房環(huán)境、服務(wù)水平、護(hù)士儀表等評分（96.43±12.87、91.37±13.26、97.12±16.03、96.08±15.36、94.12±12.48）顯著高于對照組（P
2.2兩組患者滿意度比較 觀察組發(fā)生護(hù)理不良事件（1.14%）、護(hù)理糾紛（0.57%）明顯低于對照；滿意度（96.02%）明顯高于對照組（P
3討論
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會整體文化水平的提高，法制意識日益增強(qiáng)，人們對健康服務(wù)的要求也越來越高，因此，醫(yī)學(xué)界非常重視醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)存在于護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，王曉梅[4]指出，引起護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的因素較多，其中不乏患者健康意識增強(qiáng)，對護(hù)理服務(wù)的要求變高等患者因素，護(hù)理人員自身語言表達(dá)能力欠缺、健康教育不到位、護(hù)理技術(shù)水平低、藥品及內(nèi)置物費(fèi)用昂貴、術(shù)后發(fā)生并發(fā)癥，患者不愿意接受等因素都是潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因子，均可導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。因此，史淑芳[5]強(qiáng)調(diào)，應(yīng)強(qiáng)化每一個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)，規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。
本院在護(hù)理管理中強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的細(xì)節(jié)管理，制定并完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度，組織年輕護(hù)理人員培訓(xùn)，使護(hù)理人員在掌握專業(yè)理論及基礎(chǔ)知識的同時(shí)，提高實(shí)際動(dòng)手能力與技術(shù)操作能力。加強(qiáng)健康教育，提高患者對疾病的認(rèn)知能力，并在護(hù)患溝通中建立良好的護(hù)患關(guān)系，降低潛在的護(hù)理糾紛；合理排班，讓老護(hù)士學(xué)習(xí)新護(hù)士的護(hù)理理論，新護(hù)士學(xué)習(xí)老護(hù)士的實(shí)際能力，從而提高整體護(hù)理水平；加強(qiáng)危重患者的評估，及時(shí)巡視病房，早期發(fā)現(xiàn)輸液反應(yīng)及術(shù)后并發(fā)癥，降低護(hù)理不良事件，保障護(hù)理安全。本研究結(jié)果顯示，通過強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的細(xì)節(jié)管理后，服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、病房環(huán)境、服務(wù)水平、護(hù)士儀表等護(hù)理質(zhì)量評分顯著提高，護(hù)理不良事件、護(hù)理糾紛明顯降低，患者滿意度由82.67%提升至96.02%。和丁玉霞[6]等研究結(jié)果基本一致。
綜上所述，在臨床護(hù)理管理中強(qiáng)化護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的細(xì)節(jié)管理，完善相應(yīng)的工作制度，強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識，加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并積極采取方法和措施來處理，可降低護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧發(fā)展，保障醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更加安全、有序。
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關(guān)鍵詞：療養(yǎng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件防范措施管理措施
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.472
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）01-0320-02
醫(yī)院或者療養(yǎng)院進(jìn)行的護(hù)理工作一般都是針對病情趨于穩(wěn)定的患者，具有直接操作性、護(hù)理的連續(xù)性和病情變化的不確定性。據(jù)相關(guān)資料的研究，由護(hù)士產(chǎn)生的醫(yī)療差錯(cuò)和失誤導(dǎo)致的醫(yī)療事故頻率要遠(yuǎn)高于醫(yī)生和其他人員，而針對一般的護(hù)工來說，不正確的護(hù)理方法和操作方式會導(dǎo)致一系列的大大風(fēng)險(xiǎn)事件，對護(hù)理安全和質(zhì)量有決定性的影響。
1療養(yǎng)護(hù)理中風(fēng)險(xiǎn)事件的內(nèi)容和特點(diǎn)
1.1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及管理的概念和風(fēng)險(xiǎn)事件內(nèi)容。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是泛指發(fā)生在醫(yī)院或者療養(yǎng)院的一切因護(hù)理問題而產(chǎn)生的不安全事件，主要是指因護(hù)理人員產(chǎn)生，也包括其他相關(guān)人員造成的潛在風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理的對象有病情程度的不同，而護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)也包括各種隱性的、可避免的、嚴(yán)重的、輕微的或者可能致殘致死的風(fēng)險(xiǎn)。而進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理則是通過制定有效的措施和使用管理手法來進(jìn)行防范、識別、評價(jià)和處理會在護(hù)理全過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件，使出現(xiàn)的幾率最大程度地降低和及時(shí)有效得到解決的幾率盡量提高，從而減少和避免機(jī)構(gòu)的醫(yī)療事故和經(jīng)濟(jì)損失。
通過對以往出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行總結(jié)，可知主要內(nèi)容包括以下幾類：一是護(hù)理人員的操作不夠規(guī)范，護(hù)理記錄不完整，對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度不夠等；二是療養(yǎng)員自身對所患疾病的認(rèn)知不當(dāng)，無法和護(hù)理人員有效配合達(dá)到預(yù)期的效果；三是因處方、醫(yī)藥和用法等出現(xiàn)失誤的用藥護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；四是排除因醫(yī)療本身造成的風(fēng)險(xiǎn)，而是由于療養(yǎng)員身體性能衰退和其他不可抗力等造成的風(fēng)險(xiǎn)；五是因醫(yī)院或者療養(yǎng)院管理方式和協(xié)調(diào)不當(dāng)造成療養(yǎng)員產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)事件，如護(hù)士的分配情況。每種情況都有不同形式和發(fā)展方式，也有很多例外護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件。
1.2風(fēng)險(xiǎn)事件的特點(diǎn)。不論是各種內(nèi)容的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，都同樣具有高風(fēng)險(xiǎn)性、復(fù)雜多變性、存在各個(gè)環(huán)節(jié)和后果的嚴(yán)重性，部分可規(guī)范，可通過管理和防范來避免大部分風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。其中復(fù)雜性體現(xiàn)在護(hù)理不當(dāng)可能會導(dǎo)致一系列的惡性反應(yīng)，使得病情的治愈和緩解難度更大更為復(fù)雜，而整個(gè)護(hù)理過程，包括護(hù)理人員的選擇、護(hù)理物品的準(zhǔn)備、護(hù)理中、護(hù)理后整個(gè)環(huán)節(jié)中，只要任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題就可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
2療養(yǎng)護(hù)理中風(fēng)險(xiǎn)事件的影響因素
從風(fēng)險(xiǎn)事件的內(nèi)容和性質(zhì)中可以看出，影響和決定療養(yǎng)護(hù)理中風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生有護(hù)理人員的原因、醫(yī)生原因、管理方式原因和非人力原因。概括來說，護(hù)理人員方面有護(hù)理人員對風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知水平較低，風(fēng)險(xiǎn)意識缺失，護(hù)理態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)和正確，操作不夠?qū)I(yè)不符合規(guī)范；醫(yī)生方面對療養(yǎng)員的病情判定失誤以致設(shè)定的護(hù)理模式或者使用的藥品不適宜；機(jī)構(gòu)的管理方面有對護(hù)士交接班設(shè)置不夠合理、對護(hù)理人員的審核和評定機(jī)制不夠完善及護(hù)理部門和其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)機(jī)制不完善；有來自療養(yǎng)員本身的風(fēng)險(xiǎn)，如年齡偏大、身體機(jī)能損害殆盡、精神狀態(tài)不好、在外留宿的療養(yǎng)員因病情突發(fā)不能得到及時(shí)治療或者其他意外原因?qū)е炉燄B(yǎng)事故；非人力原因，包括不可抗力、醫(yī)療設(shè)施具有的安全風(fēng)險(xiǎn)等。
3防范和管理措施
從療養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容和發(fā)生的原因、特點(diǎn)來制定有針對性的防范措施，并從各個(gè)環(huán)節(jié)和相關(guān)人員入手來進(jìn)行系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理。
3.1療養(yǎng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度。建立全面而系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理制度需要將護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)和參與的各個(gè)主體都納入管理范圍中，并使用嚴(yán)格的評定制度和獎(jiǎng)懲制度來監(jiān)督執(zhí)行。具體制度包括以下幾點(diǎn)：
（1）療養(yǎng)院資料管理制度，安排專人使用特定的系統(tǒng)來管理和查閱每個(gè)療養(yǎng)員從入院到出院的全部資料，包括病情、療養(yǎng)方式設(shè)定、療養(yǎng)護(hù)理人員和護(hù)理情況、經(jīng)診斷的醫(yī)生、診斷和治療方案資料等。
（2）護(hù)理人員績效考核制度，和每天的簽到、療養(yǎng)員的病情記錄和護(hù)理情況記錄等相結(jié)合來監(jiān)督和評定每個(gè)護(hù)理人員的操作情況和工作效果，最終根據(jù)表現(xiàn)情況來進(jìn)行獎(jiǎng)懲。另外需要合理的評價(jià)制度的支持，才能保證考核的公平與公正。
（3）規(guī)范操作制度，及時(shí)更新和完善針對各種病情和不同年齡段的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，定時(shí)對護(hù)理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識培訓(xùn)。
（4）護(hù)士或者護(hù)理人員的值班制度和交接班制度，設(shè)定早晚查房制度，交接時(shí)間設(shè)置在病人不易產(chǎn)生病情變化的時(shí)間段，交接班時(shí)要交接徹底，內(nèi)容包括療養(yǎng)員的身體和精神狀況、發(fā)生的意外情況等。
（5）藥品管理制度，對醫(yī)藥規(guī)范規(guī)定的特殊藥品進(jìn)行嚴(yán)格的核對制度和管理制度，對普通藥品進(jìn)行分類、規(guī)范放置，在購進(jìn)藥品時(shí)有嚴(yán)格的檢驗(yàn)和核對制度等。
（6）環(huán)境衛(wèi)生管理制度，療養(yǎng)機(jī)構(gòu)保持環(huán)境的整潔，對清潔和消毒等有合理的時(shí)間安排，避免打擾護(hù)理操作和引起療養(yǎng)員的不良反應(yīng)。
3.2療養(yǎng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施。療養(yǎng)機(jī)構(gòu)防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的產(chǎn)生需要在執(zhí)行系統(tǒng)的管理基礎(chǔ)上對相關(guān)的細(xì)節(jié)進(jìn)行重視，如注重療養(yǎng)員的心理和精神變化，注重護(hù)理人員的心理和精神變化排除因主觀因素而產(chǎn)生意外的情況；協(xié)調(diào)好護(hù)理和相關(guān)科室的接口，使整個(gè)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)能共同解決問題、排除風(fēng)險(xiǎn)原因，明確職責(zé)才能更好地做好各自的工作和協(xié)商工作；對環(huán)境進(jìn)行改善，如地板防滑、空氣除塵等設(shè)置來營造安全舒適凈潔的環(huán)境；對特殊病人增加查房和護(hù)理監(jiān)督的頻率和力度，降低其潛在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率。
4小結(jié)
療養(yǎng)護(hù)理中的風(fēng)險(xiǎn)事件會給療養(yǎng)員帶來極大的健康損害甚至更嚴(yán)重的后果，因此，本文從風(fēng)險(xiǎn)事件的內(nèi)容范圍、風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生發(fā)展特點(diǎn)、影響風(fēng)險(xiǎn)的因素來對療養(yǎng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行具體分析，從而可以相應(yīng)地有針對性地提出防范和管理措施來有效降低和避免風(fēng)險(xiǎn)事件的產(chǎn)生。
關(guān)鍵詞：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，管理程序
1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理概念
護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指醫(yī)院內(nèi)病人在治療、護(hù)理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是指醫(yī)院有組織、有系統(tǒng)地減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的危害和經(jīng)濟(jì)損失，通過對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的分析，尋求對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范措施，盡可能地減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生[1]。有關(guān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)專家認(rèn)為：“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無處不在”已成為醫(yī)療界的共識；有規(guī)模的醫(yī)院經(jīng)過長期研究，已建立了完整的醫(yī)療管理機(jī)制，可有效避免醫(yī)療事故和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)識別，及時(shí)采取措施，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
2 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別
要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理就要對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，也稱為護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別就是對潛在的和客觀存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地評估和歸類，并分析產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事故原因的過程，是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理程序的第一步[2]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估要從以下幾個(gè)方面入手：
2．1 病人自身的危險(xiǎn)因素 臨床中，一些不安全因素可能來自、病人自身，如消化道出血恢復(fù)期病人，由于大量出血病人血容量下降，下床行走時(shí)可能會因血壓低產(chǎn)生眩暈，造成跌倒摔傷；心梗病人，容易發(fā)生猝死。因此，臨床護(hù)士在病人管理中應(yīng)考慮到病人自身危險(xiǎn)因素，履行告知，并采取相應(yīng)的措施。同時(shí)，病人的免疫力、抵抗力也屬于病人自身危險(xiǎn)因素，如使用同樣的藥物，有的人會發(fā)生藥物反應(yīng)，有的人則不會發(fā)生，因此護(hù)士在=評估中首先要考慮病人自身危險(xiǎn)因素。
2．2 環(huán)境的危險(xiǎn)因素 環(huán)境的危險(xiǎn)因素主要是指病人就診環(huán)境、病人治療環(huán)境、病人居住環(huán)境是否達(dá)標(biāo)。如醫(yī)院空氣質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，特別是醫(yī)院的手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室、新生兒室，這些地方空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)可能會造成院內(nèi)感染。醫(yī)院科室布局及看病流程是否合理，人流、物流是否交叉，地面是否光滑，病房有沒有壁燈，這些也都屬于環(huán)境危險(xiǎn)因素。。
2．3 給藥的危險(xiǎn)因素 臨床中給藥錯(cuò)誤發(fā)生最多，因此給藥的核對、層層把關(guān)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)囑執(zhí)時(shí)間也很重要。。另外，護(hù)士交接班中存在危險(xiǎn)因素，臨床交接班中交接不及時(shí)、不徹底、不完善給病人造成不良事件的情況也比較多，因此護(hù)士在交接班時(shí)要做到及時(shí)、全面、準(zhǔn)確。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，交接制度、查對制度都作為核心制度來要求。
2．4 工作流程上的危險(xiǎn)因素 一般情況下是根據(jù)制度確定流程,護(hù)理操作要有前后順序,不能隨便顛倒,因此護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要遵守操作流程。比如搶救流程，停電流程等，在這些搶救和應(yīng)急過程中，如果顛倒順序就可能產(chǎn)生不良后果。
2．5 醫(yī)院感染因素 目前控制醫(yī)院感染是一項(xiàng)非常重要的工作任務(wù)。在評估中要檢查醫(yī)務(wù)人員是否達(dá)到一診一洗手，一操作一洗手，以及消毒隔離是否到位，醫(yī)院感染控制措施是否合理等，在醫(yī)院感染控制中要考慮到這些因素。
2．6 儀器使用中的危險(xiǎn)因素 在醫(yī)院管理活動(dòng)別強(qiáng)調(diào)搶救儀器操作程序的設(shè)置，以及操作流程的掌握，這些也是醫(yī)院管理活動(dòng)中檢查的重點(diǎn)。應(yīng)做到儀器處于備用狀態(tài)，報(bào)警系統(tǒng)合理設(shè)置。
2．7醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)和水平是保證病人安全非常關(guān)鍵環(huán)節(jié)。管理者要注重醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)和水平的提高。
3 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)處理
風(fēng)險(xiǎn)處理是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容，風(fēng)險(xiǎn)處理是風(fēng)險(xiǎn)識別和風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)的基礎(chǔ)上采取的應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)事件的措施。這些措施包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，如修訂規(guī)章制度、完善工作流程、制定防范措施、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育；風(fēng)險(xiǎn)處理，如一但發(fā)生不良事件，處理方式分為醫(yī)院內(nèi)承擔(dān)（院內(nèi)能夠解決）和轉(zhuǎn)移其他機(jī)構(gòu)（院內(nèi)不能解決）。
4 建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制
每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立一個(gè)專門組織對不良事件進(jìn)行管理，即建立風(fēng)險(xiǎn)管理。如北京大學(xué)人民醫(yī)院成立了護(hù)理缺陷管理小組，主要負(fù)責(zé)差錯(cuò)事故管理、病人投訴管理和壓瘡管理三方面工作。第一：制定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的計(jì)劃。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組織建立后要做好明年的管理計(jì)劃，明年制定一個(gè)工作要點(diǎn)。第二：通過護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組織的管理和對護(hù)士的培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識和能力。第三：在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理過程中要抓好基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。雖然現(xiàn)在培養(yǎng)專科護(hù)士，注重專科護(hù)理，但是基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量永遠(yuǎn)是護(hù)理管理的重點(diǎn)。
5 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)研究
抓好護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理還要注重對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的研究。。在醫(yī)院形成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理研究體系，是高層次護(hù)理管理的體現(xiàn)。做好這方面的研究，首先要了解醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上探索護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律和特點(diǎn)，同時(shí)明確高危因素。如有案例分析發(fā)現(xiàn)，新護(hù)士和工作5年以上的護(hù)士是高危人群；外科、婦產(chǎn)兒科、急診是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的高危科室；管理制度、風(fēng)險(xiǎn)的教育、操作規(guī)程的執(zhí)行、責(zé)任心、防范措施等，其變量與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生成負(fù)相關(guān)，工作量與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率呈正相關(guān)。由以上結(jié)果制定出防范措施，并指出：加強(qiáng)高危科室和高危人群的管理是減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的重要環(huán)節(jié)；建立和完善護(hù)理職業(yè)保險(xiǎn)制度是化解嘩啦風(fēng)險(xiǎn)的重要手段；加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)教育，嚴(yán)格落實(shí)制度是防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的根本途徑；完善管理組織，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理是防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的根本保證；妥善處理病人的投訴，完善護(hù)患關(guān)系是防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的有效措施
參考文獻(xiàn):
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1．1方法
在對照組基礎(chǔ)上實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。
①成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組。由護(hù)士長總負(fù)責(zé)，組員為全科護(hù)士，人人參與風(fēng)險(xiǎn)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)每個(gè)工作環(huán)節(jié)中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并立即糾正，做到每天有檢查、每周有匯總、每月有分析。對本月存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，并提出整改措施并評價(jià)效果。
②護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)識別和評估。脊柱外科患者常見護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)來自患者自身、護(hù)理人員和環(huán)境方面。患者自身風(fēng)險(xiǎn)因素包括患者心理狀態(tài)、健康狀態(tài)和遵醫(yī)行為;護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)因素包括風(fēng)險(xiǎn)意識不強(qiáng)、專科知識學(xué)習(xí)不充分、觀察患者病情變化經(jīng)驗(yàn)不足、疏忽細(xì)節(jié)問題、應(yīng)急能力差等;環(huán)境方面風(fēng)險(xiǎn)因素包括病區(qū)環(huán)境、護(hù)理設(shè)施、搶救物品性能等。
③患者風(fēng)險(xiǎn)管理。建立健全護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急處理預(yù)案，患者就診2h內(nèi)責(zé)任護(hù)士正確及時(shí)評估危險(xiǎn)因素，確立高危人群，重點(diǎn)觀察，重點(diǎn)防護(hù)，做到心中有數(shù)，床頭插醒目標(biāo)志牌(如防墜床、防跌倒、防壓瘡等)。每班進(jìn)行評估，做好班班交接，對患者及家屬進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育，鼓勵(lì)患者為自己的安全把關(guān)，共同杜絕各種醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。入院時(shí)告知患者和家屬雙向查對的意義和要求，鼓勵(lì)他們主動(dòng)參與查對環(huán)節(jié)，積極配合執(zhí)行規(guī)章制度。
④護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)管理。對護(hù)士進(jìn)行持續(xù)有效的風(fēng)險(xiǎn)教育，如分析護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)案例、強(qiáng)化法制觀念、提高護(hù)理人員對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識，同時(shí)實(shí)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生與績效考核掛鉤的原則，督促護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)，構(gòu)建護(hù)理安全文化;實(shí)行彈性排班，增加薄弱時(shí)段的人員，明確自己的崗位職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的有效交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樹立牢固的職業(yè)責(zé)任，有效規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn);增加培訓(xùn)的力度，對科室的護(hù)理人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，提高專科技術(shù)水平和應(yīng)變能力;每日晨會后，護(hù)士長到重點(diǎn)患者床前進(jìn)行護(hù)理安全評估，指導(dǎo)管床護(hù)士采取預(yù)見性護(hù)理措施，并監(jiān)督措施的落實(shí)情況，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
⑤環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理。完善病區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施并定期檢查其完好性，根據(jù)脊柱外科患者的特點(diǎn)及需求在病區(qū)的走廊墻壁上安裝扶手，保持病房地面清潔、干燥，做好防滑措施。病床加上防護(hù)欄，呼叫器置于患者床頭。衛(wèi)生間加防滑墊、安裝扶手、呼叫器。保持病房內(nèi)環(huán)境安靜，光線充足、通風(fēng)良好;定制海綿、腳圈、翻身枕等護(hù)理用具;高危藥品使用紅色標(biāo)識并與普通藥品分開放置，品加雙鎖保管，嚴(yán)格交接班并記錄，急救物品實(shí)行五定管理，確保搶救物品的正常使用。
1．2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2小結(jié)