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目的評價精細化管理用于手術室優質護理的效果。方法我院于2012年6月開始在手術室實施精細化管理的患者中選取120例（甲組），與2012年6月前手術室未實施精細化管理的患者中隨機抽取120例（乙組）進行比較，對比分析兩組護理效果。結果兩組患者的護理質量評分、護理滿意率以及護理安全率對比均存在顯著差異，P＜0.05有統計學意義。結論在手術室實施精細化管理，可顯著提高醫護人員的護理水平以及業務操作水平，規范護理操作，患者護理滿意率較高。
【關鍵詞】
精細化管理；手術室；優質護理
手術室作為醫院一個十分重要的科室部門，承擔著救治患者的重要職責，這就要求具備高水平的硬件條件，同時還應管理控制手術室手術實施質量[1]。我國引進西方的精細化管理理念，目的在于提高手術室的整體管理質量。我院從2012年6年開始在手術室實施精細化管理，效果顯著，總結如下。
1資料與方法
1.1病例資料：
我院隨機選取2012年6月至2014年6月手術室收治的接受精細化管理患者中隨機選取120例為甲組，男70例，女50例，年齡為20~60歲，平均年齡為（40±0.3）歲，并選取2012年6月前未實施精細化管理的患者120例為乙組，男68例，女52例，年齡為18~64歲，平均年齡為（41±0.2）歲，兩組一般資料進行比較分析，無顯著差異無統計學意義，P＞0.05，可進行研究。
1.2方法：
甲組實施精細化管理，具體措施為：①規范管理護理操作。手術室工作繁雜，有較高的業務要求，再加上手術室實施風險大，極易導致醫療風險發生。因此在護理操作中，要依據精細化管理要求，制定具體護理操作的流程規范。因手術室收治患者多為病危重癥者，為了提高護理操作水平，實施精細化管理，首先需對具體的流程以及救治操作等進行細化，包括急救用品、急救儀器以及救護車等，減少護理中差錯發生，保證各個護理環節安全進行。因此，手術管理過程中，力求每個操作、每個過程實現精益求精，并要求患者要嚴格遵循精細化管理規范標準，保證操作、管理以及執行等各個環節均執行細節量化，減少失誤發生。手術實施過程中，要檢查器械，保證器械性能完好，并放在方便找到的位置，便于及時實施治療。②建立完善規范的手術制度標準。精細化管理的一個最大特色為實施標準化管理，而管理中的最重要在于制度完善化以及程序化。通過不斷完善手術室現有規章制度，細化操作標準，使手術室工作達到有章可依，并全面監督管理醫護人員。完善科室的質控內容，歸納總結日常工作中常出現的問題，包括術中配合、巡回護理人員工作情況、組織紀律。量化管理工作質量，依據醫護人員的工作完成情況進行績效考核。③加強人力資源管理，制定彈性排班制度，保證手術工作量大有足夠的醫療資源，同時有利于調動護理人員的工作積極性，保證的護理服務質量。④提供優質護理服務。在術前、術中以及術后給予患者提供優質的護理服務，包括針對患兒的特殊性護理，術中醫護人員為術者準備汗帶，防止汗液流下污染手術區域；應用硅膠墊，防止患者皮膚受壓；使用輸血輸液加溫器；制作手術間小棉被；盡量縮短手術時間，減少患者皮膚。⑤加強醫護人員的培訓。在晨會學習中要認識到素質教育的重要性，提高大家對手術室工作責任重要性認知；術中嚴格實施查對制度，改變傳統的帶教方法，制定帶教計劃，依據手術室工作要求以及工作特點，改變傳統的醫護培訓模式，建立由多個老師共同參與，并進行實踐學習，全面提高醫護人員的理論知識以及手術操作水平；不斷完善進修完善、實習生的學習計劃，保證他們在學習計劃完成的前提，保證科室工作的安全。⑥建立優質服務的長效機制，依據醫院的具體要求，每月對優質服務進行總結，切實保證優質服務落到實處，受益于患者?？剖颐吭滦柽M行一次持續質量會議，由護士長以及護理組長帶頭討論，為了更好實施優質護理服務?？剖乙灿斜匾⒊Ｒ庂|控管理，集中表揚優秀的護理行為，批評不良的護理行為，若有必要進行經濟懲罰。⑦促進醫護人員與患者之間的相互溝通，術前進行探訪了解，明確患者的具體需求，并在可能范圍內提供患者所需的幫助，術前要了解術者手術習慣、要求以及特點，便于術中充分準備，有利于手術順利進行。乙組僅實施常規手術室護理管理，包括做好充分的術前準備工作，做好患者的交接班，了解患者的病情，并實施常規護理，核對患者的基本情況，對患者進行身體檢查，遵醫囑要求配合術者實施手術治療。
1.3指標觀察：
在圍術期分別統計兩組患者的護理質量評分（滿分100分，合格≥85分）手術實施安全性、護理滿意情況。1.4數據處理：本次所選取的數據資料采用SPSS17.5軟件包分析，采用百分比表示計數資料，并采用χ2檢驗，組間對比有顯著差異，P＜0.05有統計學意義。
2結果
對照組患者護理質量評分為（84.1±11.1）分，滿意108例，滿意率為90.0%，不滿意12例，不滿意率為10.0%，手術實施安全112例，安全率為93.3%，出現風險8例，風險率為6.7%，觀察組患者的護理質量評分為（98.0±6.0）分，滿意119例，滿意率為99.2%，不滿意1例，不滿意率為0.8%，手術實施安全119例，安全99.2%例，出現風險1例，風險率為0.8%。對比結果表明，觀察組患者的滿意率以及手術安全率、護理質量評分均顯著優于對照組，比較有顯著差異有統計學意義，P＜0.05。
3討論
手術室的護理工作直接影響手術正常進行以及急救患者，因此在手術護理過程中的每個環境必須保證準確。我院手術室護理部門為提高護理服務水平，提出在護理中實施精細化管理[2-3]。精細化管理是由泰勒提出的，其泛指一種管理理念，是建立在常規基礎上，并進一步加深對常規管理的理念，形成一種新的管理模式以及思路，其實施目的在于減少管理過程中不必要消耗的資源，降低成本，在此管理過程中，堅持以精、準、細以及嚴為原則，其具體內容為精益求精，并全面考慮到問題的方方面面，及時準確，認真細節，嚴格按照規范操作管理控制流程[4]。手術室精細管理以及手術室管理目標為出發點，堅持手術室的基本工作原則以及方法，并進行計劃、組織、協調，控制手術室護理中各個要素，努力提升手術室的護理服務水平[5]。醫院作為一個服務性行業，若想在市場中獲得競爭優勢，重點在于努力提升醫療服務質量，而其中最為關鍵是手術室護理服務水平。由于手術室收治的患者多為病情危重特殊者，為了保證患者的生命健康，護理實施中應力求做到準確無誤，盡量保證滿足患者的不同需求。這樣有利于提高患者的護理滿意度，減少護理風險[6]。本次研究中，甲組患者實施精細化管理后，其護理評分、護理滿意率、護理安全率均顯著高于乙組，兩組對比差異顯著有統計學意義，P＞0.05，表明精細化管理具有顯著優勢。
綜上所述，在手術室護理中實施精細化管理，保證提供精細的護理服務，在提高醫院整體服務質量同時，充分調動醫護人員的工作積極性，減少手術風險，有利于成功救治患者。醫護人員接受精細化管理后，提高服務意識以及工作責任心，更有耐心對待患者，更為注意工作的細節問題，顯著提高患者的護理滿意度。
作者：王艷蘋 孫麗 鮑憲平 單位：吉林省腫瘤醫院手術室
參考文獻
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[2]梁燕,王艷艷,薄瑞娜.循證護理在手術室整體護理中的應用分析[J].中國現代藥物應用,2015,9(1):207-208.
[3]沈紅.人性化護理運用于手術室護理的效果分析[J].國際醫藥衛生導報,2014,20(17):2742-2745.
【關鍵詞】護理管理；新模式；優質護理服務
本組探究中選取56例患者，探究目的是深入分析護理管理新模式對于優質護理服務的影響，報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
在我院2015年11月～2016年10月所收治的患者中選取28例作為觀察組，男女患者例數分別是18例、10例，患者年齡在69歲至28歲不等且中位年齡為（45.24±5.32）歲；另選取我院2014年11月～2015年10月所收治的28例患者作為對照組，男女患者例數分別是17例、11例，患者年齡在68歲至29歲不等且中位年齡為（46.36±6.35）歲。本組探究中給予2組患者各項臨床資料對比分析時利用統計學分析軟件，患者各項臨床資料包括性別、年齡、具體病情變化等，分析結果為不存在顯著性差異且P＞0.05，無統計學意義存在。
1.2方法
對照組患者優質護理服務中采用常規護理管理，觀察組患者優質護理服務中采用護理管理新模式，具體措施如下敘述：給予護理人員實施責任包干制以及醫護共同查房制度，給予護理人員實施分層次管理、質控管理、績效管理，對護理記錄進行創新和簡化并給予護理人員實行彈性調配以及彈性排班。
1.3判定標準
利用自擬調查問卷統計2組患者護理滿意度度。
1.4統計學方法
對本次參與探究的56例患者所有臨床數據進行深入分析，分析軟件名稱是SPSS19.0軟件，本組中計數資料用率的形式表示，經x2檢驗后P＜0.05則表示統計學意義存在。
2結果對比分析
2組患者經過不同護理管理后的不良反應發生率以及護理滿意度可得出明顯觀察組患者更佳的結論，相對于對照組患者而言，組間差異較為明顯且存在統計學意義，P＜0.05。見表1。
3討論
隨著老齡化社會進程的不斷加快，多種疾病發病率呈現為逐年上升趨勢發展[1]，護理質量隨著人們生活水平的提升而日益增長，基于此，在優質護理服務中提出了護理管理新模式，獲得了較為理想的護理效果?？剖倚枰浞至私庾o理人員的工作能力以及實際情況并給予合理工作安排以及實施責任包干制[2]，每名護理人員可負責7名至8名患者并指派工作能力強以及護理經驗豐富的護理人員服務病情危重患者，實施24h護理負責制并在交接班時確保認真、仔細并確保給予患者連續性護理干預。責任護理人員需要協同臨床醫生進行一起查房并在查房期間仔細聆聽臨床醫生分析患者病情以及護理要點等[3]，及時對臨床醫生反饋患者病情變化動態消息以及異常情況并確保及時溝通交流臨床醫生以及患者?？剖倚枰鶕o理人員的工作能力、水平、年限等進行分層管理并實施護理能級對應管理[4]，目標、手段分別是是科學化、規范化，將粗放型護理管理轉變為精細化護理管理以有效避免資源不合理配置以及顯著提升優質護理服務質量。成立質量控制小組，小組成員是科主任、護士長以及質控護士等，質控小組需要定期巡視和調查監督護理服務工作情況并仔細記錄護理人員的各種情況作為階段性考核指標，將考核結果掛鉤獎金以及晉升等，約談考核結果不佳護理人員?？剖倚枰孕性O計護理記錄表格并上報給上級有關部門批復，批準后采用，通過創新簡化護理記錄來增加護理人員為患者護理服務時間并縮短護理人員書寫護理記錄時間。對護理人員實施彈性調配機制以及機動護理管理制度并根據科室業務量以及風險的大小實施護理人力合理配置，部分?？谱o士以及高年資護士實施相對固定安排，彈性調配低年資護士并及時抽調機動護士去往住院患者增加以及危重患者眾多的科室，進一步確保護理安全。本次探究中，觀察組患者的不良反應發生率以及護理滿意度分別是3.57%、100.00%，顯著性更佳。綜合以上理論得出，護理管理新模式可顯著提升優質護理服務滿意度，可顯著降低不良反應發生率，值得臨床借鑒。
作者:王靜 張新靜 單位:新疆阿勒泰哈巴河縣人民醫院
參考文獻
[1]韓書香,韓東洋.優質護理服務中護理管理新模式的應用效果研究[J].中國保健營養,2016,26(7):388.
[2]周鼓利.護理管理新模式在優質護理服務中的應用[J].深圳中西醫結合雜志,2015,25(19):177-178.
今年醫院工作的總體思路是：貫徹黨的xx大和xx屆五中全會精神，全面落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，以科學發展觀為指導，以管理和創新為理念，以“二甲”復評為動力，以全面落實公立醫院改革為核心，優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗；倡導精細化管理方法，發揮質控體系功能；持續改進醫療質量，不斷完善服務內涵；繼續強化行風建設，積極厲行節儉倡廉；構建和諧醫患關系，增強醫院可持續發展能力。為打造區域醫療服務中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，為實現“管理至精，質量之上，服務至誠，環境至美”的醫院愿景，努力開創醫院各項工作新局面。
二、工作重點
1.堅持公立醫院公益性，全面推進醫院改革進程
根據自治區衛計委等五部門關于《旗縣級公立醫院綜合改革實施意見》、《旗縣級公立醫院綜合改革工作路徑》及國務院辦公廳《關于深化醫藥衛生體制改革xx年重點工作任務》等文件精神，今年我院將繼續深化醫院綜合改革，在實施藥品零差價、合理調整醫療服務價格的基礎上，完善全成本核算和內部管理，降低醫療運行成本，理順醫療服務比價關系，實現醫院不虧損和患者負擔不增加的“雙贏”目標。工作中堅持“總量
控制、結構調整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫院公益性”原則，對醫院收入總量增長幅度進行控制，確保收支平衡；對患者實際醫藥費用進行控制，確?？傤~不增加，逐步建立規范、科學、高效、有序的公立醫院運行機制，保障群眾享受安全、方便、價廉的基本醫療服務。同時，要注重改革的系統性、整體性和協同性；要將提高醫院服務能力與改善群眾醫療條件有機結合，改革分配制度，建立起符合我院實際、體現崗位績效和醫務人員技術勞務價值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關鍵崗位、業務骨干傾斜，調動醫務人員積極性；并逐步建立現代醫院管理制度，實行院長任期目標責任制管理，全面推進管理體制、補償機制、人事制度、收入分配、價格體制、采購機制、監管機制等綜合改革，建立適合醫院特點、保障可持續發展的運行機制，推動我院醫療服務水平進一步提高。
2.評建并舉，全力迎接自治區“二甲”復評
xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創建目標，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開展了創建二級甲等醫院各項工作，并順利通過烏蘭察布市衛生局“二甲”初評，xx年將接受自治區“二甲”復評，并且要將“二甲”復評工作作為我院頭等大事來抓。在迎評工作中，我們要牢牢把握“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”的指導方針，針對初評中發現的問題，各部門要分工協作，對照標準，逐一梳理，仔細查找不足，制定整改措施，將等級評審與日常工作有機結合，把pdca持續改進理念貫穿在各項日常
工作中，全力以赴投入到迎評工作中來。做到事事有督導、件件有落實，做到“以評審改進工作、以工作推進評審”，使醫院各項工作得到持續改進和提高，爭取順利通過自治區“二甲”復評。
3.改進醫療服務，改善患者就醫體驗
落實國家衛計委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進醫院改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高。
4.加強醫院質量管理，發揮質控體系職能
為了使醫院質量管理更趨科學化、制度化、規范化，今年首先要從發揮質控體系職能入手，在完善原有質控體系的基礎上，按照我院“醫療質量控制實施方案”和“醫院質量控制考核標準”，充分發揮三級質量監控職能，以環節質控為主，重點抓好醫院相關法律法規、規章制度及各項醫院工作制度的落實、監督、檢查，并指導各科室質量控制小組的質控活動，定期對各科室醫療服務質量進行終末評估。并將質控結果與薪酬發放掛鉤，做到獎優罰劣，優績優酬。通過發揮質控體系在醫院質量管理中的作用，實現醫療質量持續化改進。
5.加強醫療質量管理，確保醫療安全。
認真貫徹執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規范和指南，把減少醫療質量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質量管理的重點，實行全面質量管理和質量控制，加強醫療質量內涵建設，全面落實醫療質量和醫療安全核心制度，強化監督與檢查，變靜態管理、事后控制、被動管理為動態管理、全程控制、主動管理，推動醫療質量與安全管理持續改進。
6.全面推行責任制整體護理，提高患者滿意率
全面推行責任制整體護理工作模式，優化護理人員配置結構，對護理工作實施目標管理，全程質控，落實崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制；明確優質護理內涵及工作規范，充分調動護士工作積極性，深入推進優質護理服務，提升護理服務水平，提高護理服務滿意度。
7.加強人才培養與引進，強化重點?？平ㄔO
有計劃地培養與引進人才，提高專業技術人員業務水平；著重建設2-3個重點?？?，打造精品?？破放疲纬伞霸河兄攸c、科有專長”的發展模式；引進新技術、新項目，拓展醫療服務領域；增強醫院核心競爭力，推進醫院各項工作取得新進展。
8.實行全成本核算，提高全院職工工作積極性
加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，持續降低運行成本。進一步完善績效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發放掛鉤。核算指標進一步精細化，通過合理薪酬分配，激發全院職工的工作積極性，促進醫療服務質量和效益進一步提高。
三、工作任務及具體措施
[關鍵詞] 魚骨圖；柏拉圖法；消毒供應中心；醫院感染
[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）05（a）-0162-05
Fishbone Platon application in control of infection in hospital disinfection and supply center
SONG Ping1 WANG Qian2 JI Ying2
1.Nursing Department， Central （Cancer） Hospital of Qingdao City， Shandong Province， Qingdao 260042， China； 2.Department of Radiotherapy， Central （Cancer） Hospital of Qingdao City， Shandong Province， Qingdao 260042， China
[Abstract] Objective To explore the clinical efficacy of the use of fish bone Platonic analysis in hospital infection control in disinfection supply center. Methods From July to December 2016， 20 nursing staff in disinfection supply center of Central （Cancer） Hospital of Qingdao City were selected to implement the hospital infection control measures from January to June 2016， the situation of routine control was taken as control. The incidence rate of hospital sensation， 500 pieces of medical equipment disinfection qualified rate， the hospital examination score and satisfaction of 100 medical staff were compared between before and after the implementation of hospital control measures. Results The incidence of nosocomial infection after management （5.32%） was significantly lower than that before management （10.91%）， with statistically significant difference （P < 0.05）. The management of the backyard due to turn into disinfection quality control system was unclear， check the system is not qualified， disinfection supply was not standardized， courtyard sense of the cumulative rate of 84.33%. The qualified rate of medical device disinfection （97.80%） was significantly higher than that before management （85.60%）， skills training， hand hygiene， medical waste disposal and environmental management scores were significantly higher than those before management （88.00%）. Clinical satisfaction （98.00%） was significantly higher than that before management， with statistically significant difference （P < 0.05）. Conclusion The hospital disinfection supply center control using fish bone Platonic method can significantly reduce the incidence of hospital infection， improve the quality of disinfection supply， improve clinical department satisfaction. It is worthy of further research and promotion.
[Key words] Fish bone map； Platonic method； Disinfection supply center； Haospital infection
消毒供應中心作為醫院系統內的重要組成部分，對其消毒供應工作的有效管理是控制醫院感染的重要環節，醫院感染的有效控制是促進患者疾病恢復、保證患者治療安全的重要因素，因此加強對消毒供應中心醫院感染的有效管控尤為重要[1-3]。本文為探究消毒供應中心醫院感染管控中運用魚骨柏拉圖分析法后取得的臨床成效，對青島市中心（腫瘤）醫院（以下簡稱“我院”）消毒供應中心情況進行研究，報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本次研究對2016年1～6月及2016年7～12月我院消毒供應中心魚骨柏拉圖醫院感染管控實施前后情況進行分析。并選取我院共計20名護理人員進行魚骨柏拉圖院感管控措施的實施，其中大專學歷5名，本科及以上學歷15名。措施實施前后分別選取我科消毒供應醫療器械500件進行消毒合格率分析。措施實施前后分別選取臨床醫護人員各100人次進行臨床科室滿意度調查分析。措施實施前后聯合院感辦統計分析兩時間段內醫院感染發生率。
1.2 管理方法
2016年1～6月進行常規消毒供應中心院感管控，2016年7～12月采用魚骨柏拉圖分析法實施院感管控措施，具體措施如下：
1.2.1魚骨圖院感因素分析
由科室20名護理人員組成管控小組，通過現有管控情況分析、臨床院感因素總結以及頭腦風暴法整理歸納院感因素，并以魚骨圖方式加以展示。具體分析如下圖1。
1.2.2 院感管控措施實施
根據上述魚骨圖分析，對應院感真因實施院感管控措施：
1.2.2.1 環境管理 針對環境消毒不合格真因進行環境管理。控制消毒供應中心人流量，對于患有呼吸道疾病或感冒的醫護人員禁止其參與各項工作。嚴格實施日常消毒，保持適宜溫度和濕度，確保室內空氣有效流通，減少病原微生物滋生。由專業人員定期對細菌含量進行監測，最大限度將環境維持在無菌狀態。
1.2.2.2 質量控制 針對消毒質量管控制度不清真因進行質量控制。①實施責任制管理模式，管理者嚴格任務分配，做好監督工作，落實責任到人，控制管理質量；②信息可溯源性責任制消毒質量管控：在消毒供應中心引入醫療器械消毒信息化溯源系統，通過電腦管控分析，對每件醫療器械消毒供應各環節的負責人以及操作時間進行溯源。一方面責任到人，強化消毒供應人員責任心；一方面時間溯源，提升工作效率。
1.2.2.3 流程管控 針對核對制度不合格、消毒供應環節不規范真因進行流程管控。依靠我科引入的信息化溯源系統強化消毒滅菌供應核對，對于回收分類的醫療器械實時化追溯，避免中途損壞以及丟失。消毒環節應按照標準化的消毒方法，注意操作規范，確保消毒時間。物品包裝注意真空滅菌，做好物品名稱、滅菌日期及有效期等信息的嗜泛碩浴C鵓中應嚴格把控時間、溫度及壓力等參數。物品發放入臨床科室應嚴格做好物品種類、數量等的核對檢查，簽字確認。
1.2.2.4 人員培訓 針對消毒人員操作不規范進行人員培訓。管理者定期組織消毒供應中心人員進行避免醫院感染知識的學習和訓練，由專業知識較為豐富的人員擔任主講師，針對醫院相關感染預防知識進行全面講解。同時定期進行技能培訓，使其熟練掌握各項操作技能。定期進行操作考核，并設立獎懲制度，鼓勵消毒供應中心人員積極學習，提高醫院感染的預防意識，做好醫療器械的消毒供應工作。
1.3 觀察指標
①管理前后院感發生率；②醫療器械消毒合格率；③醫院檢查評分情況：由我院自制調查表進行統計分析，量表經信效度檢驗α=0.879，可信度高。各項檢查評分滿分均為100分，評分越高效果越好；④臨床科室滿意度：滿意度通過我院自制滿意度調查量表進行統計分析，信效度檢驗α=0.941，可信度高。量表得分在60分以下為不滿意，60～85之間為基本滿意，85分以上為滿意。
1.4 統計學方法
采用SPSS 18.0統計學軟件進行數據分析，計量資料數據用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 管理前后院感發生率分析
經與院感辦聯合分析，2016年1～6月累計接收病人2346例，院感發生256例，發生率為10.91%，2016年7～12月累計接收病人2521例，院感發生134例，發生率為5.32%，差異有統計學意義（χ2=51.641，P < 0.05）。見表1、2。管理前后對院感要因進行柏拉圖分析，管理后院感要因依次為：消毒質量管控制度不清、核對制度不合格、消毒供應環節不規范，院感累計率為84.33%。管理前后要因有所變化，后續管理中應注意調整管理重點，具體見。
2.2 醫療器械消毒合格率
管理后消毒合格率高于管理前，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。
2.3 醫院檢查評分情況
管理后醫院檢查評分均顯著高于管理前，差異有統計學意義（P < 0.05）。
2.4 臨床科室滿意度
管理后臨床科室滿意度高于管理前，差異有統計學意義（P < 0.05）。
3 討論
醫院感染是影響臨床患者疾病預后的關鍵因素，院感的有效控制可減輕患者痛苦，提升患者預后[4-5]。醫院的消毒供應中心是醫院內醫療器械清洗消毒、包裝滅菌的集中管理單位，是無菌物品器械供應的源頭。其供應物品器械的質量直接關系到臨床各科室院感控制的效果[6-7]。因此，從源頭上預防控制院感應該從消毒供應中心的管理開始。
魚骨圖是一種以發現問題根本原因為目標的非定量研究工具。其應用著眼于整體系統，進行各方面潛在原因的分析，該方法能夠對問題的根本原因進行分析，在醫學、管理、技術等多個領域都已得到廣泛應用[8-10]。陳娜麗等[11]在研究中將魚骨圖應用于老年患者一次性無菌經外周靜脈置入中心靜脈導管后堵管的原因分析中，結果96例患者中8例患者堵管，患者疾病因素、導管置管因素等各項堵管因素均充分顯示，且與患者堵管情況準確對應。Uppal等[12]在研究中同樣采用魚骨圖根本原因分析法分析結核病暴露的根本原因，結果發現80%結核病的發生是可預防性的。另外李青[13]以及胡鵬等[14]還將魚骨圖應用于腦卒中患者胃管意外拔管原因分析以及臨床路徑實施影響因素分析中，均取得顯著成效。魚骨圖在臨床中的廣泛應用為臨床各不良事件的發生找出真因，有利于醫療事業的不斷發展。柏拉圖是一種運用簡單原理需找影響質量要因的方法，通過柏拉圖需找影響質量關鍵因素，可事半功倍解決問題[15-17]。楊曉麗等[18]在研究中應用柏拉圖對46例老年癡呆患者照護者進行負性感受尋因，并針對因素進行護理措施干預，結果顯示負性感受由85%明顯下降到49%。梁新蕊等[19]同樣將柏拉圖用于護理服務滿意度評價中，通過柏拉圖尋因并給予針對性措施，護理滿意度由80.12%明顯上升到91.03%。柏拉圖亦在臨床應用中取得顯著效果。王虹等[20]將魚骨圖與柏拉圖結合用于Holter檢查結果干擾因素分析中，并給予針對性解決措施，干擾率由8.2%顯著下降至3.2%。兩者結合應用在臨床中效果極佳。
本次研究結果顯示：魚骨圖分析真因管理后醫院感染發生率顯著低于管理前，說明魚骨圖真因分析管理可有效預防院感的發生；管理后醫療器械消毒合格率明顯提高，說明魚骨圖真因分析管理可提高消毒合格率；管理后技能培訓、手衛生、醫療垃圾處理以及環境管理評分均顯著升高，說明魚骨圖真因分析管理可提升科室服務質量，提高醫院檢查評分；管理后臨床科室滿意度顯著升高，說明魚骨圖真因分析管理對院感管控效果佳，醫療器械消毒供應質量提升，臨床科室醫護人員的滿意度提高。另外通過柏拉圖分析院感要因，管理后要因依次變為消毒質量管控制度不清、核對制度不合格、消毒供應環節不規范，較管理前重點有所變化，為管控措施的調整提供依據。
綜上所述，魚骨柏拉圖分析法在消毒供應中心院感管控中的有效應用可明顯降低院感發生率，使消毒供應中心服務質量提升，臨床科室滿意度提高。其應用前景廣闊，應進一步研究，拓寬其臨床應用范圍，提升臨床整體服務質量。
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【關鍵詞】醫療機構；和諧醫患關系；構建
1醫患關系不和諧現狀及存在問題的主要原因
和諧的醫患關系是和諧社會的內在要求，是醫療衛生事業協調發展的外在表現，是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件。從總體上看不和諧的醫患關系原因很多，既有如醫療技術水平不高、醫療服務態度欠佳、醫療服務流程不合理等醫療機構自身因素，又有醫療資源不足，醫療保障體系不完整，醫療監督不力，媒體過度炒作等社會因素，還有病人自身素質等原因?？陀^而言，醫療事故和醫療糾紛完全杜絕是不現實的，但是醫療糾紛如此頻繁的發生，也從一個側面說明了醫患關系已經發生了歷史性變化。醫患關系產生的主要是醫患雙方原因共同構成的，從醫療機構自身的視角來看具體有以下幾個方面：
1.1醫療機構自身醫療技術水平差、監管機制不完善是醫患關系不和諧的直接因素醫療技術水平是聯系醫患關系的紐帶，更是醫患關系的基石。國內的醫療機構醫療水平參差不齊，而且存在部分醫務工作者缺乏責任感，在診療過程中，違規操作，不按照醫療常規做事，發生醫療過錯，直接導致醫患矛盾的發生。
1.2醫患信任危機，是醫院關系不和諧的主要原因醫方：部分醫療工作者喪失了職業操守，價值取向發生偏差，以追求高回報為目的，給患者做不必要的檢查，開大處方以從中漁利，造成患者不再輕易相信醫生所開列的檢查項目和治療方案，戒備心理較強；患方：有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。在糾紛處理過程中，動輒高額索賠或對醫生施以暴力，也使醫生懼怕醫療事故纏身，紛紛有意識地規避醫療風險，進行防御式醫療。由此產生醫患之間的信任危機，醫患信任危機導致醫生放不開手腳，阻礙了醫學的發展，醫患信任危機的升級，以及由此引發的人命傷亡，在醫護人員之中留下恐懼陰影，患者的疾病也得不到足夠治療，就診費用也相應增加。本該一致抗擊疾病的醫患之間由信任、協作，逐漸演變為戒備、防范，嚴重的甚至走向對立。
1.3醫患溝通不夠、是醫患關系不和諧的重要因素醫務人員的素質，醫療服務的質量，醫療設施的優劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務和尊重，希望與醫務人員進行平等交流，享有充分的權利。如果沒有與患者充分的溝通，不尊重患者的知情權，選擇權，容易導致患者對醫療方案不理解，因此而產生矛盾。有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。
1.4在醫療過程中只注重科學理性分析，缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧的情況治病、救人原是一體的，部分醫生認為只要有能力、有技術把病看好就行，只重視“病”不重視人，缺少溫情關懷，把病和人分開；或者在診療過程中只強調依靠儀器設備，忽視與患者的交流。
1.5醫療機構渠道不暢通由于群眾對醫療服務需求越來越高，而醫院管理水平和體制機制，與社會經濟發展和人民群眾的要求還有不少差距，群眾對醫院醫療服務投訴數量，仍呈現上升趨勢?；颊咴谙蛴嘘P部門反映情況，要求解決某些問題時，經常是找了這個部門找那個部門，但在部分醫療機構中，醫療技術方面情況反映在一個部門，服務態度情況在另外一個部門，護理質量情況在一個部門，費用問題又在一個部門等等，在頻繁找各個部門同時，患者意見越來越大，越來越“窩火”，最終導致矛盾的升級，最終成為無法調和的矛盾。
2醫療機構如何構建和諧醫患關系
醫患關系不和諧，給社會造成了很大的危害。一是加劇了社會信任的危機，醫生與患者之間互不信任，不僅引發矛盾，而且危及社會誠信的底線；二是醫生為避免造成醫療糾紛和醫療事故，往往對危急病人采取保守治療，為避免擔風險而不敢嘗試新治法，往往使患者失去了救治機會，同時嚴重阻礙了醫學的進步，為避免誤診，無論大病小病都全面檢查，加重了患者的經濟負擔。三是患者對醫護人員缺乏信任，無法建立戰勝疾病的信心，不能積極配合治療，難以獲得良好的療效。面對目前醫患關系的困境，從醫療機構這一視角思考，該如何規避醫療糾紛，構建和諧的醫患關系呢？
2.1提高認識，轉變理念現代醫院管理理論認為“醫療質量、醫療安全和病人感受”是評價醫院好壞的三大要素，尤其是“病人為中心”，著力構建和諧醫患關系，讓病人滿意是醫院管理者重點研究的問題。對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務水平、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。
2.2具體措施有效的處理好醫生與病人之間的關系，要從以下幾個方面對醫療服務工作進行強化：
2.2.1著力提高自身的醫療技術水平作為醫療機構，首先是要切實提高醫療技術水平，強化醫療服務質量，努力做到群眾滿意。隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，醫患矛盾主要體現在人民日益增長的醫療服務需求同醫療機構提供的醫療服務水平之間的矛盾，病人對于醫院的醫療服務要求有了顯著的提升，隨著人類各種病毒的不斷演化與更新，這就要求醫院提升自身的服務質量，醫務人員要提高自身的醫療水平與能力，針對新的病情要采用新的技術研究出相應的對策，找到治愈病人的方法，為病人擺脫病痛的折磨；醫院中的醫務人員要站在病人的角度來看待問題，拿出真心為病人提供服務，將醫療服務做到最好，將自己的工作目標與追求設立為為病人擺脫病痛的折磨。
2.2.2加強醫療服務的質量管理，保證醫療過程中的安全性、可靠性醫療質量和安全是醫院生存和發展的生命線，是醫院管理的核心內容，是醫院一切工作的基礎，人類在醫學這一領域中，還有很多還沒有被發掘出來的東西，還需要在醫學領域中不斷的向前發展，根據相關的調查顯示，全世界的疾病大概有3700種，而人類能認清的只有700種，不足20%.國際公認的診斷準確率只有70%，搶救成功率為75%，還沒有完全的把握醫治好一種疾病，疾病隨時都威脅著病人的生命安全，為病人解除病痛是每一個醫務人員的職責，醫務人員在對病人提供相關的醫療服務時，還要保證醫療服務過程中的安全性，要提升自身的醫療服務水平，降低因為一些失誤而造成的醫療事故，提升醫療服務的總體質量。
2.2.3創新醫療服務，堅持以人為本的核心思想隨著我國醫療服務行業的快速發展，我國醫療服務行業中的醫療服務體制需要跟隨時代的發展而更新，醫療服務行業市場的競爭也越來越激烈，一部分病人在選擇到哪家醫院進行治療時，不再只是看重醫院自身的醫療水平，還有醫院整體的服務水平?，F代醫院在設備設施、醫療技術等一系列方面的競爭過程中，要重視提升自身的服務水平以及管理模式，這對于醫院的發展有著十分重要的意義。怎樣將“以人為本”這一概念，深入的貫徹到醫院的醫療服務中去，改變舊式的醫療服務模式中，醫院只重視對病人的病情進行醫治，而忽略了病人的心理狀態以及自身服務水平的狀況；醫院在發展過程中，要充分的重視對于病人心理上的關懷，對醫療服務中的相關事項進行有效的創新，還要采取一系列有效的措施來提升自己的醫療服務水平以及形象，以病人為醫療服務的中心。
2.2.4對收費標準進行透明化，為醫院樹立誠信的形象醫務人員在對病人進行醫療服務的過程中，對一些藥物的運用要合理，要避免出現濫用藥、亂收費的現象，要對收取醫療費用的透明化，讓病人及其家屬能夠明確每一項醫療費用的用途，病人在入住醫院時，醫務人員要將相關的醫療費用對病人及其家屬做一個大概的說明，讓病人及其家屬能夠對所需要花費的醫療費用做到心中有數；醫務人員在對病人使用貴重藥物時，要向病人說明這個藥物的醫療作用與以及費用，征求病人的意見，然后按照病人的意見決定要不要使用貴重的藥物，當病人一些醫療事項中所花費的費用存在疑惑時，醫務人員要耐心地對病人進行解釋，讓病人及其家屬對醫療費用的使用有一個明確的認識。收費標準的透明化，對于醫院形象的提升有著非常重要的作用。
2.2.5促進醫生與病人交流與溝通醫院中出現的醫生與病人之間的矛盾糾紛，因技術原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫務人員服務態度、語言溝通和醫德醫風問題等。非技術因素引發的醫患糾紛中，70%由溝通不到位引起。完善機制，建立良好的醫患溝通制度，對于促進病人的康復，化解醫患糾紛，構建和諧醫患關系具有十分重要的意義。醫院在對醫生與病人之間的交流與溝通進行改善的過程中，要從技巧、考核、形式、標準等一系列方面進行規范化的管理，醫患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現出醫護人員對患者的人文關懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓病人在醫療過程中能夠切實感受到安全、溫暖，這樣能夠有效處理好醫生與病人之間的關系。
2.2.6公開醫療收費，增加醫生與病人之間的信任醫院在對病人進行醫療服務的過程中，應當公開醫療收費，讓每一個病人都能夠對醫療費用的使用情況有一個詳細的了解，增加對醫生的信任，有利于醫生與病人之間的交流與溝通。
2.2.7構建完善的職業保險制度職業保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫療糾紛給醫務人員帶來的壓力，也能保護患者及醫務人員的利益。如韓國醫學協會作為一個團體與保險公司簽訂合同，作為總承包人對已參加過保險的會員醫師的醫療過失負有賠償責任；部分地方醫學會還提供補充責任保險，保證醫療糾紛的賠償。韓國一方面在法院強調“調停優先原則”，使《民事調停法》的工作活躍起來；另一方面，韓國的消費者保護院也參與索賠金額較少的醫療糾紛調解，使醫療糾紛得以公正的解決。
醫院要提高自身的醫療服務水平與形象，將病人作為醫療服務的中心，堅持以人為本的理念，為病人創造一個良好的醫療環境，為病人減輕身體上的痛苦，給予病人心靈上的安慰，這在很大程度上能夠促進醫生與病人之間的和諧關系。
參考文獻
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為貫徹落實中央、國務院和省委、省政府關于加快發展服務業的戰略部署，推動服務業跨越發展，促進實現轉變經濟發展方式的戰略目標任務，顯著提高經濟發展的質量、效益和水平，提出以下意見。
一、實施服務經濟主導發展戰略
（一）強化認識。推動服務業跨越發展，是落實科學發展觀、構建和諧社會的內在要求，是轉變經濟發展方式、提升經濟整體素質的戰略舉措，是建設現代化國際城市、增強城市綜合服務功能的必然選擇。未來一個時期，要按照世界眼光、國際標準，發揮本土優勢，推動服務業發展實現新跨越，把服務業培育成為全市國民經濟的戰略性支柱產業，推動經濟轉型升級和擴大居民消費的先導產業，全面提升城市綜合服務功能和競爭力，更好地發揮對半島、全省乃至全國經濟社會發展的帶動作用。
（責任單位：市服務業發展領導小組各成員單位，各區市政府）
（二）指導思想。深入貫徹落實科學發展觀，搶抓藍色經濟區上升為國家戰略的歷史機遇，以轉變經濟發展方式為主線，以開展國家服務業綜合改革試點為契機，以市場化、社會化、國際化為方向，以體制改革、技術創新和對外開放為動力，實施服務經濟主導發展戰略，加快服務業“創新、集聚、融合、開放”，促進服務業創新發展、開放發展、跨越發展，努力構建以生產業為主體、生活性
服務業為基礎、公共服務業為保障的現代服務產業體系，大力提升服務業發展質量和綜合競爭力，為建設富強文明和諧的現代化國際城市做出更大貢獻。
（責任單位：市服務業發展領導小組各成員單位，各區市政府）
（三）戰略定位。著眼于國際國內區域戰略布局和國家藍色經濟區戰略，加強服務經濟規劃引導，推進建設現代化國際城市，探索和爭取歐亞大陸橋頭堡和中日韓自由貿易先行先試政策，努力把建設成為區域性金融中心，東北亞國際航運綜合樞紐、區域性航空樞紐和國際物流中心，國際海濱旅游度假中心和國際海上體育運動中心，區域性科技、信息和文化中心。
（責任單位：市發展改革委、市金融辦、市交通運輸委、市旅游局、市科技局、市經濟信息化委、市文廣新局、市商務局、市體育局，各區市政府）
二、明確服務業發展目標
（四）目標任務。到“十二五”末，市國家服務業綜合改革試點任務基本完成，率先建成以服務經濟為主的產業結構，生產功能明顯增強，生活質量明顯提升，公共服務水平明顯改善，服務業的消費拉動功能、就業推動功能、稅源涵養功能、產業調整功能、開放先導功能顯著增強，基本建成服務、輻射沿黃流域、面向東北亞的區域業中心。
到年，具體目標任務是：
——服務業增加值達到5700億元，年均增長15%以上，占全市生產總值的比重達到57%，力爭達到60%以上，年均提高2個百分點以上。
——服務業完成固定資產投資4000億元，年均增長20%左右，占全市固定資產投資的60%左右。
——服務業實際利用外資25億美元，年均增長15%以上，占全市實際利用外資的60%。
——服務業實現全部稅收580億元，比年翻一番；其中服務業實現地稅收入370億元以上，占全部地稅收入的70%。
——服務業吸納城鄉新增就業50萬人左右，占全部城鄉新增就業的70%以上。
各區市服務業和服務業重點產業發展目標見附件1、2。
（責任單位：市發展改革委、市統計局、市金融辦、市交通運輸委、市旅游局、市商務局、市科技局、市經濟信息化委、市文廣新局、市城鄉建設委、市會展辦、市人力資源社會保障局、市財政局、市地稅局、市國稅局，各區市政府）
三、創新服務業發展方式
（五）統籌協調促進均衡發展。實施統籌戰略，走促進服務業均衡發展之路，提升服務業整體水平。
統籌發展陸海服務業。積極構建藍色經濟發展核心服務平臺，提升海洋科教、研發、信息服務實力，著力發展港口物流、濱海旅游、海洋科技與教育、海洋文化等海洋服務業。
（責任單位：市發展改革委、市海洋與漁業局、市科技局、市經濟信息化委、市交通運輸委、市旅游局、市教育局、市文廣新局等有關單位，各區市政府）
統籌發展城鄉服務業。圍繞縣域特色旅游資源、工業園區配套、農業生產、城鎮化建設等，重點發展農業產前、產中、產后服務和農村旅游、物流、商貿、科技信息服務業。
（責任單位：市農委、市服務業發展領導小組各成員單位，各區市政府）
均衡發展便民服務業。加快推進城鄉市政基礎設施網絡和社會保障體系一體化進程，完善公共服務設施布局，健全公共服務體系。逐步建立現代社區服務發展機制，基本形成新型社區服務業態。
（責任單位：市市政公用局、市人力資源社會保障局、市民政局、市規劃局、市城鄉建設委等有關單位，各區市政府）
（六）技術創新引領科學發展。實施創新戰略，走以自主創新提升服務業競爭力之路，加速服務業現代化，提高服務業高端控制力。依托先進技術創新新的服務業態和商業模式，加快培育IT服務、通信增值服務等新型業態，發展電子商務、連鎖經營、第三方支付等新型商業模式。依托先進技術引領發展高技術服務業,開展面向“三網融合”的數字家庭服務。依托先進技術改造提升傳統運輸、倉儲、批發零售、采購供應等流通產業，突出信息技術在數字媒體、數字旅游等領域的示范應用。
（責任單位：市科技局、市商務局、市發展改革委、市經濟信息化委、市交通運輸委、市旅游局等有關單位，各區市政府）
（七）要素集聚發展總部經濟。實施要素集聚戰略，走促進服務業集聚之路，加快形成適應國際化城市發展需要的現代服務產業體系和強大的服務輸出功能。
制定出臺服務業集聚區認定管理辦法，建設一批規模較大、集聚度較高、產業特色鮮明的服務業集聚區,引導企業資金、技術、人才等要素集聚發展,加快培育服務產業集群。
（責任單位：市發展改革委、市規劃局、市國土資源房管局等有關單位，各區市政府）
加快完善總部企業環境、政策和商務服務體系，依托服務業集聚區發展總部經濟，著力吸引國內大企業集團、跨國公司的總部或者地區總部及其研發中心、營運中心、銷售中心、采購中心等來青落戶，建設區域性總部基地城市。
（責任單位：市經合辦、市財政局等有關單位，各區市政府）
（八）產業融合實現聯動發展。實施融合戰略，走服務業與制造業融合發展之路，全面延伸服務產業鏈和提升服務業帶動力。引導制造業服務化，鼓勵具備條件的電子家電、信息設備、裝備制造等領域企業向價值鏈高端發展，逐步由“生產制造”向以“服務制造”為主轉變。出臺實施鼓勵制造業企業分離發展生產業的意見，逐步推進制造業企業主輔分離，發展一大批生產業企業。結合產業的關聯性，促進文化、旅游、會展、商貿、物流等服務產業的聯動發展。
（責任單位：市發展改革委、市經濟信息化委、市地稅局、市文廣新局、市旅游局、市會展辦、市商務局、市交通運輸委、市統計局，各區市政府）
四、突出服務業重點領域
按照生產、生活、公共服務三個方面，優先促進生產業聚集化，推進產業結構升級；加快推進生活業便利化，提升服務水平和生活品質；大力支持公共服務業均等化，擴大居民消費需求。
（九）集聚發展生產業。以完善城市綜合服務功能、提升服務業輻射能級、支撐產業轉型升級為重點，在重點區域和重要節點，布局建設一批生產業集聚區，加快發展金融、現代物流、科技服務、軟件與信息服務、中介、會展等生產業。
到年，生產業增加值占全市生產總值的比重由年的223%提升到31%以上。
（責任單位：市金融辦、市交通運輸委、市科技局、市經濟信息化委、市文廣新局、市會展辦、市統計局等有關單位，各區市政府）
（十）大力提升生活業。依托新型城市化，充分發揮生活業在擴大消費、吸納就業和構建和諧社會中的重要作用，以“便民、利民、為民”為宗旨，以開拓市場、擴大消費為中心，以市場化、社會化、現代化為方向，提升發展旅游、商貿流通、房地產等生活業。
到年，生活業增加值占全市生產總值的比重由年的128%提升到14%以上。
（責任單位：市旅游局、市商務局、市城鄉建設委、市統計局等有關單位，各區市政府）
（十一）加快發展公共服務業。貫徹以人為本理念，堅持以改善民生質量、提升人力資源水平為導向，積極發展教育、醫療衛生、養老、社會保障、公共管理等公共服務業。推進公共服務均等化布局，合理配置市區公共服務資源，提高農村公共服務水平。
到年，公共服務業增加值占全市生產總值的比重由年的113%提升到12%以上。
（責任單位：市教育局、市衛生局、市民政局、市人力資源社會保障局、市統計局等有關單位，各區市政府）
五、打造現代服務產業體系
（十二）加快發展四大主導產業。適應服務業跨越發展的新形勢，加快發展經濟占比高、稅收貢獻大、帶動作用強的物流、旅游、商貿和房地產等四大主導產業，加快主導產業高端化，發揮主導產業對全市經濟發展的帶動作用。
1促進物流業現代化。以建設東北亞國際航運綜合樞紐和國際物流中心為目標，推進國內外合作，拓展海陸空經濟腹地，加快提升航運資源配置、現代物流和國際貿易服務功能。完善物流產業布局，依托前灣港區、港區，提高集裝箱中轉和大宗貨物吞吐量；支持國際空港在沿黃流域經濟腹地城市設立“異地貨站”，延伸空港物流產業鏈；優化鐵路集裝箱中心站功能，大力發展海鐵、公鐵多式聯運；依托環灣重點區域、工業產業功能區及陸路樞紐、城鄉市場和社區，規劃建設9大綜合性物流園區、12個物流中心和8個商業配送中心，形成布局合理和功能配套的物流設施群。完善現代物流服務體系，建設國際物流公共服務平臺、國際航運交易中心和航運服務集聚區，健全現代航運服務體系和物流信息支撐體系。推進物流業與工業、商業等相關產業的聯動發展，積極發展第三、第物流。推動跨國物流加快發展，參與建立中、日、韓十城市物流戰略聯盟。
現代物流業增加值年均增長14%以上，到年占全市生產總值的比重由年的91%提升到10%。
（責任單位：市交通運輸委、市發展改革委、市經濟信息化委、市城鄉建設委、市商務局、市統計局等有關單位，各區市政府）
2支持旅游業高端化。以建設國際海濱旅游度假中心為目標，大力促進觀光旅游向度假旅游轉變，努力將旅游資源優勢轉化為市場優勢，充分發揮旅游產業的龍頭帶動作用。實施“依托主城、拓展兩翼、海陸互動、輻射縱深”的旅游空間發展戰略。引導旅游產品多元化發展，重點培育度假旅游、海上旅游、郵輪旅游、文化旅游、體育健身旅游、會展節慶旅游、鄉村旅游、購物旅游旅游產品。探索建立中日韓郵輪游艇產業合作機制，建設東北亞郵輪經濟圈，促進建成郵輪港口城市。加強旅游與文化的深度融合，推進旅游與商業、交通等產業的聯動發展。建設一批旅游大項目，創建旅游標準化示范城市，完善旅游交通、旅游集散、公共服務、旅游標識等體系及配套設施，構建與國際接軌的旅游服務體系，全面提升旅游服務質量。加大對外宣傳推介，加強國際和區域旅游合作，培育旅游城市形象。
旅游業增加值年均增長15%以上，到年占全市生產總值的比重由年的36%提升到45%。
（責任單位：市旅游局、市發展改革委、市文廣新局、市體育局、市會展辦、市商務局、市交通運輸委、市城鄉建設委、市統計局等有關單位，各區市政府）
3推動商貿流通業便利化。以建設區域性商貿中心為目標，加快提升商貿流通業現代化、便利化和連鎖化水平，增強區域商貿輻射帶動作用。完善城區、郊區和三大圈層商業空間布局，城區高端核心圈層要建設軌道交通換乘站和中心站商業配套設施，增加新型零售業態和標準化社區品牌連鎖便利店等便民網點；郊區商業設施圈層要加強城郊型商業中心、城鎮商業中心及大型專業批發市場建設；戰略輻射圈層要增強與半島城市群的合作，加快培育和建立大市場、大流通體系。實施商貿流通企業“提升計劃”，開展“十百千”企業集團創建活動，培育1戶銷售額過500億元全國連鎖百強企業、2戶銷售額過100億元大型流通企業集團。加強流通現代化建設，大力發展電子商務等新型交易模式，爭創國家電子商務示范城市。
商貿流通業增加值年均增長14%左右，到年占全市生產總值的比重由年的132%提高到135%。
（責任單位：市商務局、市發展改革委、市交通運輸委、市經濟信息化委、市城鄉建設委、市統計局等有關單位，各區市政府）
4保持房地產業規范發展。以建設生態宜居城市為目標，以改善居民居住條件為著力點，落實國家宏觀調控政策，加大保障性住房建設，支持商業地產開發，促進房地產業穩定健康發展。結合城市重點區域和重要節點，推廣組團式開發新模式，重點發展城市綜合體、居住地產、旅游地產、商貿地產、臨港地產、空港地產，實現與城市新型快速交通的聯動發展。進一步提升商務樓宇規劃建設檔次，完善相關配套設施，提高綜合服務能力。規范發展房地產交易、中介、物業管理服務體系。
房地產業增加值年均增長10%左右，到年占全市生產總值的比重由年的42%提高到43%。
（責任單位：市城鄉建設委、市發展改革委、市國土資源房管局、市商務局、市旅游局、市交通運輸委、市統計局等有關單位，各區市政府）
（十三）壯大提升五大高端產業。適應轉方式、調結構和建設藍色經濟區及高端產業聚集區的要求，壯大提升高科技含量、高人力資本投入、高附加值、高產業帶動力的金融、文化創意、中介、軟件與信息服務、科技服務等五大高端產業，加快高端產業規模化，搶占新一輪競爭制高點。
1引領金融業創新發展。以建設區域性金融中心為目標，在完善金融與實體經濟融合發展的同時，大力強化金融區域帶動功能，培植金融市場交易和定價功能。優化金融空間布局，規劃建設金融城，提升香港中路金融街，加快形成“一城、一街、三區、多組團”的金融業發展格局。
進一步完善法人金融機構體系，爭取成立大型金融集團，組建農村商業銀行，重組海協信托公司，推動銀行上市、融資和跨區域發展，設立金融租賃公司、汽車金融公司等新型金融機構，引進知名投資基金管理公司以及證券、保險、期貨、信托等法人機構。完善金融市場體系，進一步提升以貨幣、外匯、證券、期貨、黃金交易為主的金融類要素市場功能，支持建設港區油品期貨交割庫、黃島區股權交易系統、高新區開展代辦股份轉讓系統試點，探索建立區域性非上市公司股權場外交易市場，鼓勵發展產業投資基金、創業投資基金和各類股權投資基金；大力培育商品交易類、權益交易類等非金融類要素市場，引導其進一步提升金融功能。鼓勵金融機構創新服務產品，探索發展藍色金融、離岸金融、財富管理、第三方金融外包服務和電子支付等新型業務。爭取建設全國保險創新發展試驗區。
金融業增加值年均增長20%以上，到年占全市生產總值的比重由年的42%提升到6%。
（責任單位：市金融辦、市發展改革委、市商務局、市城鄉建設委、市統計局等有關單位，各區市政府）
2推進文化創意產業特色發展。以建設現代海洋文化名城和區域性文化中心為目標，加快實施“文化”戰略，推動文化與城市、經濟、社會的融合發展，全面提升城市軟實力。規劃建設文化中心、圖書大廈等文化設施，構建覆蓋城鄉、惠及全民的公共文化服務體系。大力促進文化產業化，加快培育日報報業集團、出版集團等10大文化龍頭企業和100家重點文化企業。突出海洋文化特色，推進國際動漫游戲產業園、華強文化科技產業基地、中視動畫城等一批高水平園區建設，發展影視動漫、工業設計、演藝娛樂、出版傳媒等產業，拓展數字文化市場。建成中國電影交易中心、市出版物交易中心，強化文化市場交易功能，提升“音樂之島”和“影視之城”魅力。
文化創意產業增加值年均增長19%左右，到年占全市生產總值的比重由年的74%提升到10%。
（責任單位：市文廣新局、市發展改革委、市統計局、市城鄉建設委等有關單位，各區市政府）
3提升中介服務業專業化水平。以建設區域性中介服務中心為目標，推動中介服務業由粗放發展型向規范專業型轉變。加快引進國內外知名中介服務機構，重點發展金融、鑒證、科技、人力資源、文體等五大中介行業。推進行業協會改革，加快建立健全“法律規范、政府監督、行業自律”的管理制度，形成種類齊全、分布合理、功能完善、運作規范、與國際接軌的現代中介服務體系。
中介服務業增加值年均增長15%，到年占全市生產總值的比重由年的3%提升到32%。
（責任單位：市經濟信息化委、市發展改革委、市金融辦、市科技局、市人力資源社會保障局、市文廣新局、市體育局、市統計局等有關單位，各區市政府）
4引導軟件與信息服務業優先發展。以建設區域性信息中心為目標，突出基礎網絡設施建設、信息資源開發利用與共享，建設“數字”。開展國家“三網融合”試點，實施物聯網應用示范工程、“城市一卡通”工程和“無線城市”建設；發展通信、廣電和衛星通信等傳輸業的增值服務，推進下一代互聯網（NGN）、第三代移動通信網（3G）、數字集群通信網、無線城域網建設，完善城市信息化體系，提升城市智能化水平。
扶持發展軟件產業，依托市南軟件園、嶗元軟件園等園區，進一步提升軟件產業公共技術服務平臺的服務功能和水平，加快引進和培育一批軟件龍頭企業，打造“國家軟件和信息服務業示范基地”。
軟件與信息服務業增加值年均增長22%，到年占全市生產總值的比重由年的2%提升到3%。
（責任單位：市經濟信息化委、市科技局、市發展改革委、市文廣新局、市商務局、市城鄉建設委、市統計局等有關單位，各區市政府）
5支持科技服務業領先發展。以建設區域性科技中心為目標，完善科技服務支撐體系，突出科技創新和成果轉化，提升自主創新能力。規劃建設中國藍色硅谷和橡膠谷，推進國家技術創新工程試點，加強科技創新平臺和主體建設，深化與中科院等國內外大院大所的戰略合作，引進一批重點科研機構，推動科技園區、科技創新服務平臺、科技孵化器、企業研發中心等載體建設，加快培育一批產業技術創新戰略聯盟。實施關鍵技術攻關，重點在電子信息、交通運輸裝備等領域攻克一批關鍵技術，支持發展工程勘察設計、技術監測等專業技術服務，提升科技對產業的服務能力。加強海洋科技創新，建設海洋國家實驗室、國家深?；氐葎撔缕脚_，加快海洋科技成果轉化，提升海洋科技服務能力。開工建設科技館，增強科普宣傳和科技服務功能，加快數字和網絡技術應用，開展數字家庭、社區等民生科技服務和安全領域技術研發，提升城市智能管理和社會安全發展水平。
科技服務業增加值年均增長20%以上，到年占全市生產總值的比重由年的14%提升到2%。
（責任單位：市科技局、市發展改革委、市經濟信息化委、市交通運輸委、市民政局、市統計局等有關單位，各區市政府）
（十四）積極培育六大新興產業。適應新技術、新需求、新領域的發展趨勢，積極培育發展前景好、增長潛力大、附加值高的會展、體育、節能環保、居民服務、教育培訓和醫療保健等六大新興產業，加快新興服務業產業化發展，盡快培育形成新的經濟增長點。
1推動會展業品牌發展。以建設國際知名會展城市為目標，推進展、會、節、事一體化發展，實現場館現代化、展會品牌化、管理規范化、服務精細化，提升會展交易和消費功能。優化會展業的空間布局，推進建設國際會展中心、嶺海國際博覽中心、北部國際會展中心三大展覽功能區，規劃建設小麥島海上國際會議中心，完善現有會展展館的綜合及配套服務體系。實施品牌發展戰略，大力引進和培育一批專業化、規?；H化的會展機構和企業，承辦國內外高端會議和品牌展覽，打造一批國際知名會展品牌。全力辦好年世界園藝博覽會。
會展業增加值年均增長20%，到年占全市生產總值的比重由年的05%提升到07%。
（責任單位：市會展辦、市發展改革委、市規劃局、市交通運輸委、市體育局、市旅游局、市商務局、市統計局、市城鄉建設委、世園會執行委員會辦公室等有關單位，各區市政府）
2加快培育體育服務業。以建設國際海上體育運動中心為目標，加快發展體育事業，提升體育市場化和產業化水平。推進市體育中心二期等項目建設，完善體育基礎設施。引進承辦國際國內重大體育賽事，突出海洋特色，大力發展帆船、航海等海上體育運動和休閑項目，做大做強國際帆船周。加強體育市場培育和監管，建立和完善以健身休閑娛樂、競賽表演、體育彩票和體育用品為支柱，體育培訓、體育中介、體育場館服務等多業齊頭并進，多種所有制形式并存、產業結構合理、門類齊全的體育服務體系。推動體育與相關產業互動發展，培育體育新興業態，構建與現代化國際城市相適應的體育產業。
（責任單位：市體育局、市發展改革委、市會展辦、市商務局、市城鄉建設委、市統計局等有關單位，各區市政府）
3大力發展節能環保業。以綠色發展和循環經濟為契機，推行合同能源管理，建立市場化節能環保服務體系。按照國際先進標準，高起點規劃建設中德生態產業園等園區。加快低碳技術和產品推廣應用，促進工業、建筑、交通等產業低碳化發展；發展環保工程服務，培育一批節能環保解決方案提供商和中介服務機構；培育碳交易市場，爭取設立面向全國的排放權交易所。優化能源消費結構，倡導低碳生活方式，普及綠色消費，完善居民生活垃圾分類管理體系。
（責任單位：市發展改革委、市環保局、市經濟信息化委、市交通運輸委、市城鄉建設委、市市政公用局、市統計局等有關單位，各區市政府）
4積極支持居民服務業。加快建立覆蓋社區居民、功能完善、便捷高效的社區服務體系，健全社區服務網絡，完善社區服務功能。支持和鼓勵各類組織、企業和個人開展社區服務，引導各類服務設施對社區開放。
（責任單位：市民政局、市人力資源社會保障局、市商務局、市發展改革委、市財政局、市統計局等有關單位，各區市政府）
大力發展家庭保潔、衣物洗滌、烹飪、家庭護理、嬰幼兒看護等家庭服務業，培育家庭服務市場，建立惠及城鄉居民的多層次、差異化家庭服務體系。
（責任單位：市人力資源社會保障局、市民政局、市商務局、市發展改革委、市財政局、市統計局等有關單位，各區市政府）
適應城市老齡化發展趨勢，加快推進養老服務向社區覆蓋和設施規范化建設，加快規劃和建設老年活動中心等項目，建立完善以居家養老為基礎、社區服務為依托、機構養老為補充的社會化、市場化養老服務體系。
（責任單位：市民政局、市發展改革委、市財政局、市統計局等有關單位，各區市政府）
5提升教育培訓業發展質量。按照城市發展和產業轉型升級要求，加快發展高等教育、繼續教育、職業技能培訓、社會文化生活教育等各類教育，提升教育服務質量和水平。推進建設有關高等教育校區、職業教育園區等重點工程，進一步完善教育資源布局。整合教育、勞動保障、行業組織以及企業集團培訓資源，加強職業技能培訓，創建100個對口就業率和優質就業率“雙高”名牌專業。引導教育培訓機構向專業化、市場化方向發展，鼓勵發展辦學起點高、理念新、與產業升級、國際接軌的各類專業人才培訓。規劃改造和引導發展適應少兒教育、培訓和活動的公共場所。
（責任單位：市教育局、市人力資源社會保障局、市發展改革委、市財政局、市統計局等有關單位，各區市政府）
6積極培育醫療保健業。以滿足群眾多樣化醫療保健服務需求為導向，充分發揮醫療資源和海濱療養資源優勢，大力發展現代醫療服務業。深化醫藥衛生體制改革。完善城鄉公共衛生服務體系，推進全市醫學中心和區域性醫療中心項目建設，提升基層醫療衛生機構服務能力。加快推進多元化辦醫格局的形成，鼓勵設立民營、合資、獨資醫療機構，發展綜合性、特色醫療服務和個性化的醫療延伸服務。培育醫療保健消費市場，鼓勵發展醫療美容、中醫藥養生保健服務，推進社會化、專業化康復護理服務，形成全國知名的特色醫療、海濱療養、中醫養生的城市品牌。
（責任單位：市衛生局、市發展改革委、市財政局、市統計局等有關單位，各區市政府）
六、科學構筑服務業發展布局
按照城鄉統籌、七區一體和產業融合、功能復合的要求，依托資源稟賦、產業優勢、區域特色和交通條件，整合空間和要素資源，加快構筑“環灣集聚、梯度推進、五區帶動、多點支撐”的服務業空間布局，形成區域協調、分工合理、競爭有序的現代服務業發展格局。
（十五）加快環灣集聚。按照建設環灣型城市框架布局和產業布局規劃，圍繞中心城區，積極構筑現代服務產業集聚帶，加快形成經濟中心城市的集聚輻射和“產業高地”效應。
東岸。包括市南區、市北區、區、區、區以及即墨溫泉等區域，重點布局現代服務業，一般不再布局低端工業項目，加快城區老工業搬遷改造，騰出空間重點用于發展旅游、商貿、會展、金融、文化創意、科技信息、港航服務、海上體育等產業，建成現代服務業核心產業帶。
（責任單位：市發展改革委、市經濟信息化委、市規劃局、市金融辦、市旅游局、市商務局等有關單位，市南區政府、市北區政府、區政府、區政府、區政府）
灣北岸。包括城陽區、高新區以及新產業基地、少海新城等區域，重點布局高技術服務業，著力發展科技、信息、生物等技術為主導的高端服務業，加快培育以海洋高科技產業為基礎，以高科技人才為支撐的科技服務業平臺，創建高新技術企業標準聯盟和技術聯盟，打造總部企業基地、高端文化創意產業基地、科技商務中心和創業投資高地，構筑以高端人才集聚和高技術服務為核心的產業帶。
（責任單位：市發展改革委、市科技局、市經合辦、市規劃局、市人力資源社會保障局等有關單位，區政府、高新區管委、市政府）
灣西岸。包括區、保稅港區以及膠南市部分區域，重點結合先進制造業，布局生產業，發揮開發區、保稅港區、港區、出口加工區等政策疊加優勢，提升保稅港區功能，爭取建設自由貿易港區，形成經濟、貿易、金融和航運服務“四位一體”的服務產業體系，打造以國際航運、現代物流和金融服務為核心的產業帶。
（責任單位：市發展改革委、市交通運輸委、市規劃局、市金融辦、市商務局等有關單位，黃島區政府、港區管委、市政府）
（十六）引導梯度推進。以中心城區為核心，發揮中心城區的輻射帶動作用，促進膠南、、即墨加快與中心城區的銜接融合，推進工業化和城鎮化，加快布局現代服務業；發揮平度和萊西深入半島腹地、土地資源豐富、生態環境良好等優勢，抓住機場搬遷、推進工業化、城鎮化和建設半島高端產業聚集區的有利機遇，規劃半島陸路物流樞紐，建設服務半島制造業、現代農業和新型農村的現代商品集散與物流配送中心；發揮海、陸、空港優勢，加強與半島城市、沿黃流域以及長三角、京津冀等區域的合作。
（責任單位：市發展改革委、市規劃局、市經濟信息化委、市交通運輸委、市商務局、市旅游局等有關單位，膠南市政府、市政府、即墨市政府、平度市政府、萊西市政府）
（十七）實施五區帶動。重點規劃和推進前灣保稅港區、新港城及周邊區域、北部生態科技新城、世博園區及周邊區域、溫泉旅游科研新城等五大重點區域開發建設，提升經濟能級，帶動服務業加快發展。
1前灣保稅港區。突出功能整合提升和政策效應聚集放大，構建區港聯動、區區聯動、港港聯動的“多區港聯動”發展格局，形成內外互動、合作共贏、安全高效的開放型經濟體制，探索建設自由貿易港區。
（責任單位：保稅港區管委、黃島區政府、市發展改革委、市商務局、市交通運輸委、市金融辦等有關單位）
2新港城及周邊區域。統籌規劃和推進新港區、臨港產業區、瑯琊旅游風景名勝區的發展，爭取建設保稅倉庫、保稅物流園區、綜合保稅區，成為國家重要的國際樞紐港、大宗散貨商品交易和集散中心及能源儲運、交易中心。
（責任單位：膠南市政府、市發展改革委、市交通運輸委、市商務局、市港區開發建設指揮部辦公室等有關單位）
3北部生態科技新城。依托高新區及周邊區域，重點建設發展大學科技園、市工業研究院、中科院光電分院等科技孵化器和科技研發力量，突出抓好創新創業平臺建設、創新資源聚集、創新服務體系構建，打造充滿活力的科技商務中心（TBD）,成為國家重要的高新技術產業示范區。
（責任單位：高新區管委、市發展改革委、市科技局、市經濟信息化委等有關單位）
4世博園區及周邊區域。重點發展生態觀光旅游、中高端房地產、商務商貿和都市產業，建設成為“世界一流、中國時尚、特色、品牌”的商務居住示范區和戶外運動休閑度假基地。
（責任單位：區政府、市規劃局、市城鄉建設委、市商務局、市旅游局、市會展辦、市體育局、世園會執行委員會辦公室等有關單位）
5溫泉旅游科研新城。發揮溫泉資源優勢，突出旅游服務、科研、教育和文化內涵，發展成為國內一流的旅游集聚區，并做好與風景區的協調發展，打造世界級的濱海旅游休閑度假區和中國藍色硅谷的核心區。
（責任單位：區政府、市發展改革委、市旅游局、市文廣新局、市科技局、市教育局等有關單位）
（十八）強化多點支撐。根據城市功能定位和服務業發展導向，按照可規劃、可管理、可統計、可考核的原則，規劃建設金融、現代物流、商貿、旅游、文化創意、科技信息等24個年營業收入或經營規模過100億元的重點服務業集聚區，組織認定一批已建成的市級服務業集聚區。
到年，24個重點服務業集聚區實現服務業增加值占全市服務業增加值的比重達到40%以上。
（責任單位：市發展改革委、市服務業發展領導小組其他成員單位，相關區市政府）
七、加強服務業重點建設
（十九）突出重點項目帶動。進一步完善項目生成機制，瞄準現代服務業發展方向，以生產業為突破口，通過政府引導、定向招商等方式，在金融、現代物流、商貿、科技信息、會展等產業領域規劃和引進一批投資大、帶動強、效益好的現代服務業大項目。
“十二五”期間，優選推進總投資7000億元的550個市級服務業重點項目，每年推進實施110個，力促盡快建成發揮效益。
（責任單位：市發展改革委、市服務業發展領導小組其他成員單位，各區市政府）
（二十）實施十大戰略性工程。高起點、高標準規劃建設服務經濟載體和城市綜合體，重點推進大港區域功能轉型及郵輪母港和配套工程、區域性航空樞紐、港區、前灣國際自由貿易港（區）、文化產業集聚區（文化中心）、濱海新區和新都心、城陽總部經濟集聚區、金融城、客運北站商務區、海上國際體育運動中心等十大戰略性工程。
（責任單位：市發展改革委、市規劃局、市國土資源房管局、市旅游局、市交通運輸委、市文廣新局、市經合辦、市金融辦、市體育局等有關單位，相關區市政府）
（二十一）完善基礎支撐體系。規劃建設國際門戶樞紐機場，推進港、青連鐵路、海青鐵路、青太客運專線建設，加快打造區域性航空樞紐、東北亞國際航運綜合樞紐、鐵路運輸樞紐和歐亞大陸橋頭堡。推進建設城市地鐵、青榮城際鐵路，健全半島城際軌道交通體系。完善快速公共交通體系。加快通信網絡和重大信息設施建設，打造區域性國際信息通信樞紐城市。
（責任單位：市發展改革委、市交通運輸委、市經濟信息化委、市國土資源房管局等有關單位，相關區市政府）
（二十二）打造公共服務平臺。重點推進大宗商品、產權、資源環境和金融產品等四大類市場交易平臺建設，培育發展油品、橡膠、化工、企業產權、技術產權、航運船舶、股權、礦權、文化產權、排放權等交易市場，加快形成小企業交易平臺大市場發展格局。圍繞高端旅游、金融保險、現代物流、商務中介、科技研發、文化創意等重點領域，實施一批科技含量高、創新能力強、具有自主知識產權的功能平臺項目，扶持發展一批服務業集聚區公共服務平臺，增強服務業支撐能力。
（責任單位：市發展改革委、市交通運輸委、市金融辦、市商務局、市科技局、市經濟信息化委等有關單位，相關區市政府）
八、支持服務業企業做大做強
（二十三）實施服務業標準化。開展國家級、省級服務業標準化試點建設，重點推進旅游、現代物流、商貿、金融、體育、社區、家庭服務、中介服務等領域標準試點、示范和標準制（修）訂與實施，完善服務業重點產業的標準體系。
到年，新開展國家級、省級服務業標準化試點10個，累計達到25個；組織制定50項具有特色的服務業地方標準，累計達到100項；生產業龍頭企業采用國際標準率達到50%以上。
（責任單位：市質監局、市服務業發展領導小組其他成員單位，各區市政府）
（二十四）加速培育服務業知名品牌。制定服務業品牌培育計劃，從行業、地域、企業三個方面做強服務業品牌，形成明顯的品牌優勢，著力提高現代服務業的知名度和競爭力。
到年，全市新培育省級以上服務名牌25個，累計達到80個；新培育國家馳名商標和省級著名商標25件，累計達到50件，其中，國家馳名商標4件，省著名商標46件。
（責任單位：市質監局、市工商局、市服務業發展領導小組其他成員單位，各區市政府）
（二十五）培育服務業大企業。實施大企業發展戰略，形成大企業培育梯隊。通過培育與引進，實施品牌戰略和資本運營開展兼并重組，扶持和發展一批主營業務突出、市場競爭力強、帶動作用較大的服務業大企業和大集團。
到年，力爭年營業收入過億元的服務業企業達到1500家，其中，過50億元企業達到60家；1500家過億元企業實現增加值占全市服務業增加值的比重達到55%以上。
（責任單位：市發展改革委、市服務業發展領導小組其他成員單位，各區市政府）
九、深化服務業重點改革
（二十六）開展服務業綜合改革試點。根據國家要求，積極開展金融、現代物流、旅游、科技服務、軟件與信息服務、文化創意等重點產業領域改革試點。
推進金融體系、金融產品、金融市場、金融開放等領域的改革創新，加快完善金融要素市場，發展各類股權投資基金，積極試點離岸金融業務。深化物流管理體制改革，完善口岸管理體制，探索設立國際航運發展綜合試驗區，支持前灣保稅港區向自由貿易港區轉型。深化旅游市場化改革，創新旅游業發展模式，推動重點景區所有權和經營權分離，打造一批國內外知名的旅游休閑度假區，推進旅游服務標準化和國際質量認證，推動旅游與文化、商業、交通等行業聯動發展。深化科技體制改革，打造高端科技創新平臺，建設國家海洋科技教育人才中心。開展國家“三網融合”試點，建設國家“兩化”融合試驗區。深化文化體制改革，推進文化產業市場化發展，按照“三改一加強”的要求，加快培育一批在全國具有競爭力優勢的大型文化企業，推動文化與科技、旅游、工業、市場、金融等行業的融合發展。
（責任單位：市發展改革委、市財政局、市金融辦、市交通運輸委、市旅游局、市科技局、市經濟信息化委、市文廣新局等有關單位，各區市政府）
（二十七）完善投融資體制。進一步拓寬服務業企業融資渠道，加大對服務業的投入。加大財政資金對服務業的扶持力度，引導社會資本投向服務業。積極搭建平臺，完善擔保體系，鼓勵銀行資金支持服務業重點建設。支持符合條件的服務業企業通過股票上市、企業債券、項目融資、資產重組、股權置換等方式籌措資金。擴大服務業利用民資、外資規模和比重。
（責任單位：市發展改革委、市財政局、市金融辦、市經濟信息化委、市商務局、市經合辦等有關單位，各區市政府）
（二十八）建立現代企業制度。按照國家部署，打破部門和行業限制，降低準入條件，培育多元化市場競爭主體，推動服務業壟斷行業市場化進程。對競爭性領域的國有服務業企業進行股份制改造，轉換經營管理機制，提高企業經營活力。大力發展服務業民營經濟，做大做強一批民營服務業企業。加快社會領域、事業單位和行業協會改革，建立政府購買服務制度，推動經營性文化藝術、競技體育、出版發行、社會養老、家政服務等事業的產業化進程。
（責任單位：市政府國資委、市發展改革委、市財政局、市文廣新局、市體育局、市民政局、市人力資源社會保障局等有關單位，各區市政府）
（二十九）培育要素市場體系。在加快發展金融要素市場、完善金融市場體系的同時，圍繞大宗商品、產權、資源環境等方面，積極構建各類特色鮮明的商品類、權益類交易市場，重點建設海洋商品國際交易中心、國際航運交易中心、礦權礦產品交易市場、中國電影交易中心，完善油品、鐵礦石、橡膠、煤炭、棉花、紙漿等大宗進口商品交易市場，探索建立品牌交易、商標交易、版權交易、文化產權交易、碳排放交易及海域使用權轉讓、出租、抵押等新型市場，積極建設城市商貿和農村流通市場。完善人力資源市場，重點建設國家海洋人才中心，加快培育發展專業性海洋人才市場。
（責任單位：市發展改革委、市交通運輸委、市商務局、市國土資源房管局、市人力資源社會保障局、市文廣新局、市海洋與漁業局等有關單位，相關區市政府）
十、擴大服務業對外開放
實施更加積極主動的開放戰略，全面提升對外開放質量和水平，不斷拓展國內外經濟合作的廣度和深度，增強產業融合度和國際競爭力，帶動服務業跨越發展。
（三十）積極實施定向招商。完善定向招商體制機制，實施專業招商、產業鏈招商和園區招商，每年引進一批發展層次高、產業帶動強、稅收貢獻大的現代服務業大項目大企業，引進一批服務業先進技術、管理理念、通用標準和高端人才，提升服務業利用內外資的規模和質量。
“十二五”期間，服務業實際利用內、外資金額累計分別達到3000億元和100億美元。
（責任單位：市發展改革委、市商務局、市經合辦、市實施定向招商促進服務業加快發展工作領導小組其他成員單位）
（三十一）擴大服務貿易規模。大力發展國際運輸、國際旅游、勞務輸出、對外工程、信息和技術服務等有一定優勢的國際服務貿易。積極實施“走出去”戰略，支持有條件的企業實施跨國經營，在境外設立技術研發、采購分銷、物流等機構，收購國際品牌和銷售網絡，打造一批具有國際競爭力的服務業大企業和大集團。
到年，服務貿易進出口額占國際貿易進出口額的比重由年的85%提升到10%以上。
（責任單位：市商務局、市交通運輸委、市經濟信息化委、市科技局、市城鄉建設委等有關單位，各區市政府）
（三十二）大力發展服務外包。抓住國際服務業轉移的機遇和國內企業專業化分工的趨勢，依托市南軟件園、嶗元軟件園、即墨鰲山服務外包基地等園區，實施優惠扶持政策，建立和完善接、發包服務平臺，鼓勵引導企業參與國內外產業鏈分工，積極承接離岸外包和在岸外包業務，爭創中國服務外包示范城市和打造“接包全球”的品牌效應。
到年，服務外包合同額和執行額分別達到15億美元、10億美元，分別提高到年的75倍、77倍。
（責任單位：市商務局、市經濟信息化委、市科技局，相關區市政府）
（三十三）提升區域合作水平。開展泛黃海中日韓次區域間經濟合作，推動前灣保稅港區拓展自由港功能，重點突破國際貿易、國際物流、國際旅游、郵輪旅游、游艇產業、離岸金融、離岸保險，建設中日韓經濟合作試驗區，加強與日韓在郵輪經濟方面的合作，探索建設中日韓郵輪經濟圈。推進“落實CEPA示范城市”，與香港在貨物貿易、服務貿易和貿易投資便利化等方面開展緊密合作，建設魯港現代服務業創新合作示范區。加強與半島城市、環渤海城市、沿黃流域城市的區域合作，在海港、空港、鐵路、旅游等產業領域建立緊密分工的協作關系，提升在國內區域經濟一體化發展中的龍頭帶動作用。
（責任單位：市商務局、市經合辦、市服務業發展領導小組其他成員單位，各區市政府）
十一、優化服務業發展環境
（三十四）加強組織領導。強化市服務業發展領導小組作用，加強對全市服務業發展工作的組織協調，形成統一領導、各司其職、分工合作、齊抓共管的工作格局。各區市要加強對服務業發展工作的領導，建立領導和工作機制，推動本地區服務業加快發展。市服務業發展領導小組成員單位要創新發展思路，明確工作抓手，切實推進本行業本領域加快發展。
（責任單位：市服務業發展領導小組成員單位，各區市政府）
（三十五）完善工作機制。完善服務業重點產業和重點工作協調推進制度，加快建立“條塊結合、以塊為主、多方聯動”的服務業產業協調、綜合改革、定向招商、集聚區和重點項目建設、大企業和品牌培育等工作推進機制。
（責任單位：市發展改革委、市服務業發展領導小組其他成員單位，各區市政府）
（三十六）加大政策扶持。全面貫徹落實國家和省市出臺的服務業發展政策意見，制定實施促進服務業跨越發展的政策措施和國家服務業綜合改革試點實施方案。落實加快發展旅游產業若干政策意見和促進金融業發展意見，制定出臺現代物流、文化創意、家庭服務等產業發展政策意見，出臺支持建設服務業集聚區、培育服務業大企業和知名品牌等具體政策措施。實行有利于服務業發展的市場準入、財稅、資金、土地、價格收費、人才等扶持政策。切實落實好服務業用水、用電、用氣與工業同價政策。加大資金統籌力度，建立完善市服務業發展引導資金增長機制，“十二五”期間市服務業發展引導資金規模按照全市生產總值的萬分之一安排，主要用于支持服務業發展關鍵領域、薄弱環節和國家服務業綜合改革試點。研究設立市服務業創業投資基金，支持服務業新興產業和高端產業培育發展。
（責任單位：市發展改革委、市財政局、市地稅局、市國稅局、市工商局、市國土資源房管局、市物價局、市人力資源社會保障局等有關單位，各區市政府）
（三十七）完善統計體系。全面整合服務業各部門和行業協會的統計資源，建立科學、統一、全面、協調的服務業統計調查制度和信息管理制度，進一步完善服務業統計調查方法和指標體系，加強服務業統計和調查力量，合理增加服務業統計調查經費的投入，以保證能及時、全面、準確地反映和掌握服務業發展的動態。
（責任單位：市統計局、市發展改革委、市財政局、市服務業發展領導小組其他成員單位，各區市政府）
（三十八）加強考核獎懲。加大服務業考核力度，不斷提高服務業發展在全市綜合績效考核體系中的比重，將部門服務業統計工作納入市政府對部門的績效考核。修改完善區市服務業考核辦法，將服務業發展目標、重點項目建設和投資、招商引資、大企業培育、綜合改革、稅收就業、統計分析等重點工作納入考核。健全約束激勵制度，獎勵先進、強化問責，確保各項工作措施落到實處。
（責任單位：市委督查室、市政府督查室、市發展改革委、市人力資源社會保障局、市統計局等有關單位，各區市政府）
（三十九）建設人才高地。完善人才培養和引入機制，以高素質人才推動服務業高水平發展。突出企業主導作用，通過搭建平臺，實施海外創新人才引進計劃，加快引進服務業發展急需的高級領軍人才。加強與駐青高校、科研院所、職業技能培訓機構的長期合作，建立一批現代服務業人才培訓基地，加快培養服務業發展急需的專業技術人才、管理人才和技能人才。從住房、醫療、子女教育等方面，為服務業人才落戶發展提供便利和保障。
（責任單位：市人力資源社會保障局、市發展改革委、市服務業發展領導小組其他成員單位，各區市政府）
（四十）加大宣傳力度。加大輿論宣傳力度，宣傳發展服務業的重要意義、國家和省市的支持政策，介紹國際服務業最新發展動態、先進技術，樹立和推廣服務業先進典型，積極營造服務業發展的良好社會氛圍。