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導語：在市場客戶需求分析的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
關鍵詞：目標客戶聚類；營銷系統；設計
中圖分類號：F713.5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）03-0074-02
一、營銷理論概述
所謂的營銷主要指的是根據實際的市場需求，對生產產品進行整合和組織，然后通過一定的銷售手段向需要的客戶提供相應的產品。針對國家政治、經濟以及文化環境的不同，營銷也應該做出相應的改變和創新，而且在不同的行業和領域中，其營銷的手段和模式也是千變萬化的[1]。一般營銷理論可以分為市場細分理論、差異化理論和營銷組合理論三種形式。
（一）市場細分理論
市場細分理論又被人們稱之為市場區隔，主要指的是所有的消費者并不是具有一致性的，在市場營銷中企業需要根據消費者群體的不同，而制訂出差異化的營銷計劃，或者是針對某一消費群體開展特定的營銷活動。在市場細分中指出了在市場背景的多元選擇下，由于消費者自身的不同，而呈現出多樣化的特征，策略的單一性并不能適應所有的消費者。隨著產品的不斷成熟，市場細分化的程度也應該逐漸提高，只有這樣才能夠在激烈的市場競爭中拓展自己的客戶群[2]。
（二）差異化理論
對于差異化理論來說，其基礎是細分理論，主要是根據目標市場中消費者的個性化需求，通過對自身的產品進行定位和傳播，對品牌賦予一定的價值，具有一定的特殊性，進而在核心競爭優勢中增加個性化和差異化的特征。該理論中最關鍵的就是，需要注重對市場空白點的尋找，明確目標市場，對產品的價值和功能做出進一步的開發和創新[3]。
（三）營銷組合理論
該理論主要指的是企業將各種營銷手段和策略組合在一起，制定出最佳的市場營銷策略。對于傳統的市場營銷組合指的主要是促銷、價格、渠道以及產品四個方面。營銷組合就是需要針對這四個方面做出相應的創新，拓展營銷渠道，提高促銷方式、價格以及產品自身的合理性，最大限度地滿足消費者的所有需求，進而實現最佳的經濟效益[4]。
二、目標客戶聚類
（一）數據整合和需求分析
1.數據整合。數據是系統建模和設計的基礎，如果想保證系統模型的可靠性，最重要的就是需要確保數據的質量。對于市場中海量的客戶數據來說，很多都是噪音、空缺甚至是錯誤數據，還需要再次進行進一步的清理和篩選。首先，需要準確大量的數據，在準備的時候一定要保證數據的完整性，只有這樣才能夠有效地避免數據出現缺失方面的問題。其次，需要對數據進行清理，將一些錯誤的、多余的數據進行清理，從大量的信息中選出具有代表性、預測性、準確的重要數據，其中還需要注意的是在清理的時候如果發現某一部分數據缺失的話還需要及時地補充[5]。最后，對數據進行離散化處理，這主要就是將原先連續型的數據按照自身的實際需求將其轉化為離散型的數據，這能夠有效地提高數據解釋的準確性，同時數據分類的速度也會得到一定程度的提高，目前在數據離散化處理方面主要采用的是統計區間和經驗離散兩種方法，這樣能夠簡單地將整體的數據進行細分[6]。
2.需求分析。所有的營銷行為都是建立在消費者需求的基礎上產生的。通過需求分析能夠有效地將營銷流程和管理流程標準化，并有效提升銷售管理的便捷性、信息化和精確化，這樣能夠將各種渠道資源的利用率最大化，其服務水平、業務水平以及生產力都能夠得到有效的提高。首先，需要構建主動的營銷數據中心，這樣就能夠從微觀的角度將所有大量的客戶和用戶級別的數據信息抽取，比如消費者的營銷行為、購買行為、消費行為等方面，通過抽取出的各種信息，為后期營銷活動的開展提供重要的參考依據。其次，統一管理營銷活動，有效地提升客戶的感知度，以免對客戶造成多次的打擾。再次，增強系統的拓展性，提高其數據結構設計的靈活性，這樣針對大量業務信息的時候就能夠快速地進行需求應對，改變其配置方式[7]。最后，建立多維度的分析模型，為營銷活動流程提供支撐，分析模型能夠實現營銷評估、營銷執行、營銷策劃、商業理解等業務流程的主動營銷，各個環節中的銜接效率能夠得到有效的提升。
（二）目標客戶聚類
通過數據整合和需求分析，企業就能夠構建相應的聚類模型，一般多是應用K-means算法，將數據集分裂成多個分組，其分組也就代表著聚類。其中，最關鍵的就是需要提前指定K值，如果K值過大的話，聚類的數目就會比較小，不利于后期的分析，而且也增加了聚類特性的解釋難度；如果K值過小的話，數據分離的難度就會增加，也難以發現和體現出數據中的差異性，進而增加同質性[8]。然后還需要對初始聚類中心進行合理的選擇，聚類中心的不同會產生差異化的聚類結果，即使已經適當地處理了異常值，有的時候還是難以徹底地去除異常值。這就需要加強對初始聚類中心的選擇，目前主要采用的是合成聚類中心和特殊實際觀測點這兩種方法。比如以“我的e家”為例，當獲取數據之后，首先選擇其特征屬性，選擇過程（如圖1所示）；然后通過聚類算法的建立，從中找出目標客戶，獲取目標客戶的數據（如圖2 所示）。
三、系統界面實現
對于營銷系統服務器來說，主要包括數據庫服務器、Web服務業等，企業銷售人員可以通過客戶端系統登錄、瀏覽客戶信息，M而實現營銷。
四、結語
按照目標客戶聚類，可以將營銷系統設計分為報表模塊、管理模塊以及營銷模塊三個方面，能夠有效地解決銷售人員在實際操作中遇到的相關問題，通過對該營銷系統的設計，就能夠直接查詢到所有客戶的基本信息、套餐信息以及消費信息，在營銷過程中能夠發揮一定的關聯效果。
參考文獻：
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根據現代營銷學之父——菲利普·科特勒(PhilipKotler)的觀點,產品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。它既包括具有物質形態的產品實體,又包括非物質形態的利益。現代市場營銷理論認為,產品可分成有形產品(實體產品)和無形產品(非實體產品)兩類。
現代產品具有客戶需求復雜、產品組成復雜、產品技術復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性,可稱為復雜產品。
現代金融服務業如保險、證券和銀行等相關企業提供的產品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性,但以服務契約形式而非實體形式,可以定義為復雜非實體產品。
產品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求,將基于市場細分的需求概念轉化為高質量或低風險的產品,最大限度地滿足客戶持續變化的需求。復雜實體產品的設計要求產品是在滿足功能需求的基礎上,要求以最快的上市時間、最好的質量、最低的成本、最好的服務、產品創新和最佳的環境保護。
金融服務產品是非實體產品,其最重要的問題是產品的風險性。與實體產品的質量類似,控制產品的風險也就控制了產品的質量。復雜金融產品的特性主要表現在其風險的復雜性,所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。
二、金融產品設計涉及的技術和設計過程
1.金融產品設計涉及的技術。在實體產品的設計中,提出了生命周期的概念,其目的是研究產品的市場戰略和設計,涉及的內容涵蓋市場分析和設計開發。包含從產品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產品報廢回收的全過程。軟件產品也不例外,軟件生存周期涉及的內容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調試和維護。
與復雜實體產品類似,復雜非實體產品的生命周期涵蓋產品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產品終止等階段和相應指標。其管理技術也是為滿足產品上述指標發展起來的。
2.設計過程。金融業是百業之首,金融領域的產品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產品設計的第一步。
(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題,是讓用戶和金融機構共同明確將要開發的是一個什么樣的系統,其過程包括:
①詳細聽取客戶的反映,確定產品需求,是需求獲取的第一步;
②市場研究,包括市場規模調研,確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;
③相關產品跟蹤調查,確定產品的競爭力因素,是需求提煉的過程。
(2)概要設計階段。需求分析階段以后,進行產品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動,即預測產品的風險和全面可行性分析。
風險來自兩個方面。首先是金融產品和服務本身所包含的風險,其次為控制和轉移風險的方法。前者是從金融產品(服務)的風險需要出發,從產品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉移風險。
(3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產品原型、定義產品詳細特征、產品對系統和管理的影響以及培訓方案。
詳細設計的主要內容是產品定價。產品定價是概要設計的繼續,包括定價原則;定價前提的假設條件和經營管理成本對產品成本的定價三個方面。
(4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段,其目的是使金融產品在整個生存周期內保證滿足用戶的需求和延長產品使用壽命。
這一階段中的業務監管過程是基于事后的經驗。將既成事件作為歷史或經驗數據,建立監管模型,或對原有的模型做出調整,從而達到監管的目的。
3.復雜金融產品設計的仿真技術。目前,仿真科學與技術在經歷了上個世紀后50年的飛速發展后,已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術和工業、農業、商業、教育、軍事、交通、經濟、社會、醫學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術的高速發展,科學計算和計算機仿真已經成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現在,建模與仿真技術和高性能計算技術相結合,正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術毫無例外地可用于復雜金融產品設計中。
(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性,因此用仿真的方法來研究復雜系統,首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,數學模型的建立必須有數學知識的支持。將研究對象符號化、公式化,形成理想化的數學方程式或具體的計算公式,然后在數學語言的規范內進行邏輯推導、運算、演算和量的分析,形成數學模型,從而對研究對象形成數學解釋和預測。其次,各類仿真算法也需要數學方法作為基礎。
因此,仿真科學與技術的進一步發展離不開數學模型和數學工具,特別是復雜產品的仿真,更依賴于PETRI網絡,神經網絡,混沌理論,模糊理論等新的數學理論。隨著數學的發展,能夠更好地為仿真所用,強有力支持仿真科學與技術。
模型的建立還依賴于豐富的數據資源,數據倉庫(DataWarehouse,DW)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環境。我國金融企業經過10多年的信息化建設,建立并積累了大量的數據資源,基于數據倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領域。
摘要：數據庫設計是系統開發和實現的核心技術，在系統的數據處理中，必須依據數據之間的內在聯系和系統功能要求，按照數據庫設計的基本原則，建立概念結構和邏輯結構，以便滿足連鎖企業經營管理模擬沙盤系統的各種需求。
關鍵字：連鎖經營；模擬系統；數據庫；設計
連鎖企業經營管理沙盤模擬系統是指高職高專經貿類專業為了提高實踐教學效果，集企業管理思想、連鎖經營業務流程、基礎數據、資金流與物流等為一體的模擬連鎖企業經營管理的沙盤軟件系統[1]。在模擬系統運行中，大量產生的數據需要存儲和實時處理，所以數據庫的設計和實現是關鍵。
1、需求分析
需求分析是數據庫設計的起點和基礎，也是其他設計階段的依據。其主要任務是對數據庫應用所要處理的對象進行全面的了解，收集用戶對數據庫的信息需求、處理需求、安全性和完整性需求等[2]。連鎖企業經營管理沙盤模擬系統數據庫主要功能包括門店管理、進銷存管理、資金管理[1]和數據統計。
1.1 門店管理信息需求
主要包括學員信息、門店信息、模擬企業信息等。其中學員信息包括學號、姓名、擔任角色、性別、企業代碼等數據，為保證模擬訓練的效果，每個學員擔任的角色不超過兩個，一個角色只能由一位學員擔任。門店信息包括門店編碼、容積、最低購買價、最低租賃價、等級、信息化程度等數據。模擬企業信息包括企業代碼、登錄密碼、名稱、人數等數據，為加強訓練團隊分工與協作，以及訓練中的工作量飽滿，一個模擬企業成員不超過五人。
1.2 進銷存管理信息需求
主要包括商品信息、客戶訂單信息、市場信息等。其中商品信息包括商品代碼、名稱、采購價、容積需求、采購提前期等數據。客戶訂單信息包括訂單編碼、需求商品、數量、賬期、其他要求等數據，一張客戶訂單只含一種商品，如果某張客戶訂單含多種商品，則按商品拆分成多張訂單以便保存，客戶訂單采用競價方式進行，價低者得，在競單結束后再補充保存。市場信息包括代碼、類別、開發時間、開發資金等數據。
1.3 資金管理信息需求
主要是現金流量表，其包括編號、時間、收支類別、項目名稱、金額等數據。有關財務的其他表格，如損益表、資產負債表等，在現金流量表的基礎上通過建立存儲過程及程序編碼實現，不單獨保持。
1.4 數據統計信息需求
主要包括按模擬企業、時間、商品、市場等不同類別統計各項經營數據，如模擬企業資產、庫存、銷售收入、市場占用等數據，通過所存儲的大量數據分析企業經營效果，總結得失，并能夠為調整學員的經營方案和驗證管理理論提供有價值的參考數據。
2、概念結構設計
概念結構也稱為概念模型，是對用戶所提供的原始數據進行綜合，抽象出數據庫系統所要研究的數據，將現實世界中的事物及其聯系，轉換成信息世界中的實體及其聯系。概念結構設計必須將需求分析得到的用戶數據和需求抽象為反映用戶觀點的概念模型，是用戶與數據庫人員之間進行交流的工具，其主要表現形式為E-R模型圖。圖中矩形框表示實體集；菱形框表示實體集之間的聯系。
3、邏輯結構設計
邏輯結構設計主要任務是綜合考慮關系型DBMS的性能和所設計模擬系統的功能復雜程度，將概念結構轉換為邏輯模式，即各個關系模式的結構設計，包括各關系模式的名稱、每一關系模式中各屬性的名稱、數據類型和取值范圍等內容。將E-R模型轉換成初始的關系模型，然后分析每一個關系模式的合理性，通過關系模式的規范化消除其中不合理模式。
E-R模型中的實體和聯系經過規范化處理轉換為關系模式如下：
（1）學員（學號、姓名、擔任角色、性別、企業代碼），學員通過學號標識。
（2）門店（門店編碼、容積、最低購買價、最低租賃價、等級、信息化程度、企業代碼、獲取時間、獲取方式、金額），門店通過門店編碼標識。
（3）模擬企業（企業代碼、登錄密碼、名稱、人數），模擬企業通過企業代碼標識。
（4）商品（商品代碼、名稱、采購價、容積需求、采購提前期），商品通過商品代碼標識。
（5）客戶訂單（訂單編碼、需求商品、數量、賬期、企業代碼、市場代碼、簽約時間、售價、其他要求），客戶訂單通過訂單編碼標識。
（6）市場（市場代碼、類別、開發時間、開發資金），市場通過市場代碼標識。
（7）現金流量表（編號、時間、收支類別、項目名稱、金額），現金流量表通過編號標識。
（8）市場開發（市場代碼、企業代碼、時間、金額），市場開發通過市場代碼和企業代碼組合標識。（9）采購（企業代碼、商品代碼、時間、數量），采購通過商品代碼和企業代碼組合標識。
（10）配貨（企業代碼、商品代碼、門店編碼、時間、數量、定價），配貨通過商品代碼、門店編碼和企業代碼組合標識。4、數據庫實現
4.1 建立存儲過程
由于使用的是關系型數據庫，數據處理都是通過SQL語言完成的，其中有大量數據的插入、更新與刪除，甚至還需要進行大量的運算，所以直接提交SQL語句并讓DBMS進行編譯再執行的話，處理的效率較低，而建立存儲過程是一種有效解決手段。存儲過程是一種存儲在數據庫服務器上的SQL操作[3]，這樣很多數據處理流程都在后臺以存儲過程的方式來實現，即有利于提高系統的運行效率，又可提高系統的可維護性和可擴展性。
4.2 設計索引
在模擬經營中各模擬企業經常性的要查詢公共信息，而且這種查詢的時間性非常明顯，所以設計索引可以顯而易見的優化系統性能，對所有用于時間排序的列創建索引，可以避免整表掃描或訪問。在不改變表物理結構的情況下，直接訪問特定的數據列以減少數據存取時間；把數據分散到不同的頁面上，可以分散插入的數據；主鍵自動建立了唯一索引，能確保數據的唯一性[4]。
5、結語
本文按照數據庫設計的基本方法，將連鎖企業經營管理沙盤模擬系統當前應用需要的所有數據全部及時、準確地存放在數據庫中，根據用戶使用反饋進行合理設計。實際應用表明該數據庫具有良好的存儲結構，實現了實時數據共享、快速響應等要求，具有較高的可行性。
參考文獻：
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李志長，湖南信息職業技術學院經濟管理系講師，碩士，研究方向:企業信息管理與高職教育教學研究;
酷梨調色盤創意紙坊
創業計劃書
創業團隊：第38組
團隊成員：李彤 郭翔宇 王賀 張培杰 周健 韓正澤 崔達 學 院：會計學院
專業班級：會計學中外 12-7
指導教師：韓朝亮
日 期：2015/04/27
哈爾濱商業大學經管綜合實踐中心
目 錄
一、概要 ................................................. 1
二、公司簡介 ............................................. 2
三、市場分析 ............................................. 3
四、競爭分析 ............................................. 6
五、產品服務 ............................................. 9
六、市場營銷 ............................................ 12
七、財務計劃 ............................................ 16
八、風險分析 ............................................ 20
九、內部管理 ............................................ 24
十、附件資料 ............................................ 26
一、摘要
對整個計劃書內容的總體說明，描述全部計劃的基本框架。
二、公司簡介
對公司的整體情況進行介紹，包括公司經營內容．宗旨．戰略．產品．技術．團隊等各個方面，重點闡述公司的整體優勢與經營目標。
1．公司簡介
2．公司的宗旨和目標
3．產品優勢
4．技術優勢
5．核心管理團隊
三、市場分析
公司即將進入的目標市場的整體情況，現狀規模，發展趨勢，以及目標市場的客戶需求分析。
1．市場介紹
2．目標市場
3．需求分析
四、競爭分析
分析市場競爭形勢，主要競爭對手分析及應對策略。
1．主要競爭對手分析
2．市場競爭策略
3．競爭優勢分析
五、產品服務
介紹企業的產品或服務，及對客戶的價值。對市場上的同類產品進行對比分析，闡述公司產品與服務的特色及優勢。
1．產品發展規劃
2．研究與開發
3．生產與運輸
4．實施與服務
六、市場營銷
介紹企業所針對的市場．營銷戰略．競爭環境．競爭優勢與不足。
1．市場開發策略
2．產品定位分析
3．產品定價策略
4．渠道網絡建設
5．廣告宣傳策略
6．營銷團隊建設
七、財務計劃
公司需要融資的規模及投入使用計劃，并對未來幾年的收益進行預測，分析投資回報情況，并列出預計的財務報表。
1．資金需求說明
2．資金投入計劃
3．投資收益預測
4．預計利潤表
5．預計資產負債表
6．預計現金流量表
八、風險分析
對公司運營過程中可能遇到的各類風險進行說明，并說明如何應對各種可能出現的風險情況。
1．市場與競爭風險
2．產品與技術風險
3．財務風險
4．管理風險
5．政策風險
九、內部管理
對公司內部管理的各方面工作進行說明。
1．公司組織結構
2．公司管理制度
3．人力資源計劃
4．內部激勵方案
十、附件資料
【關鍵詞】服務 價值鏈 創新 高新技術企業
市場競爭越來越激烈，未來社會是服務的社會，服務創新水平決定著消費者的品牌忠誠度。隨著改革開放和市場化進程的不斷深化，以及客戶需求的不斷提高，高新技術企業經歷著前所未有的經營壓力。如何通過服務創新提升高新技術企業的品牌形象，維持客戶的忠誠度是擺在面前重要而緊迫的難題。本文主要是從服務價值鏈角度討論高新技術企業服務創新水平，并提出相應的對策。
一、相關理論
（一）服務的含義與特征
菲利普·科特勒（1982）將服務定義為：任何個體或組織按照一定行為方式滿足其他個體或組織的某種無形需求的活動，這種過程不依賴有形工具[1]。國際化標準組織（ISO，1991）將服務定義成有形產品的附屬物，是由生產過程而產生的結果[2]。關于服務的概念目前學術界還沒有統一界定，致使這種現象出現的主要原因是服務業的復雜性和多樣性，并且與不同國家和地區對于服務業的分類標準不同也有關。
服務區別于有形的產品，主要有無形性、不可分離性、不可儲存性、難測度性以及不一致性的特點。
（二）服務創新的概念及類型
服務創新是指企業將新的思想、新的技術等應用于服務過程中，變革已有的服務流程、改善已有的服務產品，提高服務質量與服務效率，為顧客創造更新與更多的價值[3]。主要包含組織創新、過程創新、產品創新和市場創新。
1.組織創新
由于市場需求發生變化、管理方法改變、新技術的產生與應用等因素，組織的結構、功能會發生相應的改進。組織創新的根本動力來源于外部，如技術創新、外部創新想法、市場拉動等。
2.過程創新
由于服務的生產、銷售及使用是同時進行的，過程創新可以在一定程度上說是產品創新。從客戶界面的角度，服務過程創新可以分為前臺創新和后臺創新，其中前臺創新是服務的供給、傳遞的創新，后臺創新是服務產品的開發、生產創新。
3.產品創新
服務的產品創新就是開發、引入全新的服務產品，形成新的服務概念，進行需求分析后設計服務產品的形式、界面和流程等。服務概念可以通過一些技術手段進行相關設計。需求分析以現有的資料作為參考，通過訪談和客戶反饋等方法掌握客戶的特征。
4.市場創新
市場創新即是市場中的新行為，可以是為原有產品開拓新市場，也可以是在原來市場中引入新產品。根據創新能力和創新條件可以確定市場創新的程度，可以分為首創、改創、仿創三種類型。
（三）服務價值鏈理論
詹姆斯·赫斯克特等于1994年提出服務價值鏈理論，他們認為，那是表明顧客、員工、利潤和企業四者之間關系，并且由若干鏈環組成的鏈[4]。服務價值鏈體現企業以顧客為導向的經營理念，表明員工滿意度、員工忠誠度、員工生產力、內部服務質量、為顧客創造價值、顧客滿意度和顧客忠誠度對企業創造價值的直接影響以及與企業盈利與成長之間的關系。同時反映了企業的服務環境、經營環境、文化管理和人力資源管理對企業創造價值的支持關系，是一條閉合循環的鏈，每一部分的實施質量與完成效果都將直接影響其后的環節，共同目標是使企業盈利，如圖1所示。
三、基于服務價值鏈的高新技術企業服務創新研究
（一）以客戶為中心
企業的經營戰略要注重貼近顧客，了解客戶需要，重視客戶關系管理，充分授權給下級，做到對市場情況的及時了解，及時調整經營戰略。
（二）重視員工的需求
企業以員工的生存和發展需求為導向，切實為員工提供服務。企業需要了解內部顧客即員工動態的想法。培養員工對企業的歸屬感，將員工安排到能夠發揮其最大價值的職位上去，滿足其內部需要，從而有助于促進服務文化的形成和發展。
（三）完善用人機制和激勵機制
企業應以滿足員工的發展需求為前提，為員工營造良好的發展環境，從物質和精神層面上滿足員工發展的需求。為盡量把員工安排到能夠產生最大價值的崗位，對他們進行行為態度、專業技能、情景監督和控制能力的培訓。此外，應建立科學的激勵機制，開展公平合理的服務績效考核，持續提供系列培訓，重視員工成長與職業規劃，公開、公正地進行晉升，讓員工參與到公司的建設中來，提高員工歸屬感。
（四）堅持創新理念
著名管理學家彼得德魯克提出，企業要想保證其戰略地位，應該追求堅持創新的理念。許多企業的失敗往往是因為墨守成規造成的，將以前的優勢變成劣勢，落后于其他的企業。這就要求企業領導和高層管理者不斷分析企業創新的環境和競爭地位，將創新理念作為企業發展的第一要義，不斷增強服務創新能力，處于不敗地位。
參考文獻
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[2]M.T.Alonso-rasgado， G.Thompson， O.J.Dannemark. State of the Art in Service Design and Modeling[D]. VIVACE Public，2004.
Abstract: For a long time, we have been concerned about the application of information technology in large-scale enterprise groups. Requirement and analysis are the first step in information technology, and are also the cornerstone of project construction. To ensure the success of a project, we must strengthen the requirement and analysis. In specific operations, we can use some advanced analytical methods and tools. This paper analyzes and interprets the steps and methods of the implementation of requirement analysis process (research, collation, analysis and management) in a Management of Information System of large-scale enterprise groups. And the entire requirements development process is divided into three phases. For every aspect and every phase, we will discuss the method of requirements analysis and the usage of tools, and describe the result of each method and tool, and share some of my own experiences.
關鍵詞：需求；分析；方法；工具
Key words: requirement；analysis；method；tool
中圖分類號：F272 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）16-0117-02
作者簡介：鄒黎（1976-），男，湖南常德人，碩士，工程師，研究方向為計算機。
0 引言
長期以來，大家一直關注大型集團企業信息化的實際應用。由于大型集團的組織機構龐大，部門眾多，客戶很難準確地把系統需求傳達給開發方；由于各級單位工作業務特點和管理上的局限，開發方也很難準確獲取用戶真實的應用需求。需求信息的不對稱和需求描述的錯位，容易引起信息化系統設計的缺陷，最終導致系統應用不理想甚至系統失敗。所以說，需求調研和分析是信息化建設的第一步，是一個項目的開端，也是項目建設的基石。在以往建設失敗的項目中，80％是由于需求分析的不明確而造成的，因此一個項目成功的關鍵因素之一，就是對需求分析的把握程度。為了保證項目的成功，必須加強需求調研和分析工作，在具體的操作上可以選用一些先進的分析方法和工具。
1 需求調研與分析工作的組成
需求調研、分析的主要工作包括需求開發和需求管理。需求開發的內容又分為管理需求、服務需求、市場需求、業務需求、環境需求和系統需求。加強需求管理，選用高效能的分析方法與工具，對軟件開發過程的影響是深遠的，可以使軟件更加正確地反映現實需求，更加具有可用性、可擴展性和可維護性，從而降低了軟件項目的風險，提高了工作質量和效率。具體內容如圖1所示。
2 需求調研與分析工作的方法
需求工作涉及三個問題。一是如何確定需求范圍；二是如何進行需求分析；三是如何進行需求管理。集團企業特點是下屬機構和業務部門分布各地，業務相對獨立而且都有各自特點。鑒于以往的項目實施經驗，我們的需求分析工作方法是把整個需求分析過程分為“三個階段”（稱為“三步法”）：
2.1 第一階段：目標調研――確定項目目標和項目范圍 項目的目標和范圍的確定對整個項目的走向與項目的實現和成功有著至關重要的意義。在項目過程中，經常會發生客戶無限度地提出需求，致使項目范圍不斷變更，項目范圍包括網絡范圍、用戶范圍、業務范圍和服務（培訓、運維等）需求。這一階段的具體工作方法是和用戶方的領導層、業務和技術部門的主管人員進行溝通，方式可以是訪談式溝通并發放調研問卷，主要目的是從宏觀上把握用戶的具體需求方向和趨勢，了解企業目前信息管理的基本情況；建立起良好的溝通渠道和方式，針對具體的職能部門以及各級單位，最好能確定本次項目的接口人；確定項目范圍,找到關鍵域，明確關鍵流程和關鍵點，這對需求調研至關重要，必要時可以召開研討會并邀請專家或咨詢顧問介入。
調研的方式一般是面談，由于集團式企業部門眾多，涉及部門往往比較分散，有時還處于不同的地區，也可以利用集成現有的通信工具，如：電子郵件、電話、即時消息等。例如我們在做某集團公司公共交通信息管理的項目時，采用公司自己集成開發的企業即時溝通協調平臺，該平臺使企業溝通協作的方式變得更加便捷。電子郵件、門戶網站、手機、電話、傳真、即時消息和視頻會議均已成為項目組調研常用的溝通方式，還可以方便進行遠程技術和業務討論等活動，而且不再受到時間和地點的限制。以前需要參會人員通過飛機、火車、汽車參加相關會議的數量將大為減少，從而能夠節省大量的調研成本，提高了調研的工作效率。
2.2 第二階段：需求調研――進行市場、企業現狀、環境需求、業務需求等方面的調研，獲取客戶需求 市場調研主要是對同類產品及需要集成合作產品的應用范圍及功能特點、同類產品實現的業務進行調研。通過對這些產品的分析，在設計系統的時候吸取同類產品的優點，解決同類產品中存在的不足。通過對企業現狀和環境需求的調研可以了解具體用戶方的硬件環境、軟件環境、現有的運行系統以及未來系統的運行環境，可以使客戶以及項目開發人員了解到系統在網絡、硬件和軟件環境上是否有影響到需求實現的限制，以確定進行哪些改造升級，避免日后客戶拋棄網絡現狀而對系統的性能需求提出無限的要求。進行業務需求調研時要確認用戶組成和范圍邊界、用戶的職責和權限、確定業務流程、形成業務管理規范。
由于集團企業下屬部門眾多而且分布各地，業務需求有一些差異，業務領域一般比較復雜，成立專家調研組有時是必須的。一般專家組由三類人員組成：技術專家、業務專家和管理者。在邀請專家時要盡量能夠代表各個地區、部門、組織機構以及各個業務技術領域，這樣既可以幫助我們短期內熟悉相關業務，也便于收集和統一來自各個方面的需求。
調研工作一般可以按照從點到面、宏觀到微觀的方法進行。對于組織機構龐大的集團企業，可以先選擇一個業務典型全面的試點單位進行調研，然后分幾個批次逐步擴展到全部單位；首先調研大的業務分類，然后是每類業務的組成，最后是具體的業務環節。在業務流程調研過程中，應按照每一細分的業務分類，將崗位職責中的工作步驟銜接起來，形成完整的業務流程；在具體每一項業務調研時，使對應的職責更加清晰，要迅速發現業務調研中不明確的職責和工作步驟；業務信息的調研與業務流程調研不可分割，在每一步業務流程調研的同時都會涉及到對業務信息的處理；要找準需求提煉的關鍵點，這是考驗需求調研人員的重要方面。優秀的需求調研人員不僅能認識問題之所在，還能藉此獲取足夠多的知識，最后成為問題領域的專家。
在需求調研時利用原有系統并結合一些工具會達到事半功倍的效果。例如我們在做某集團公共交通需求調研時了解到該集團之前沒有開發統一的公共交通管理系統。大多數單位和部門根據自己的業務情況，開發了車輛HSE安全系統、設備管理系統、調度派車系統、經營管理系統，GPS監控系統等幾個分散獨立的系統多個部門分別管理，在功能上大體上能基本滿足客戶的需求，并且在兩年多的運行中也積累了不少經驗。因此，為了少走彎路，我們決定首先要分析各個系統，從中獲得一些有益的參考，最終形成一個比較完整的、明確的系統業務功能結構。這個過程中，可以采用一些主流的工程分析工具，來分析數據庫結構，如Microsoft Visual Studio 提供的一些工具就可以實現對程序類關系和數據庫表關系的分析。采用這些工具的好處是：原系統是幾個分散的系統，數據庫模式多，數據量很大，僅靠人工的方法很難從中獲得一個比較完整的、明確的系統結構以及整體構成，而且原有系統未能提供一套正確完整有效的設計文檔，于是我們只能依靠工具輔助來進行。通過使用這些工具，我們對原系統的結構有了一定的了解，理解了各業務的主要數據項，再結合對原系統的使用，基本明確了功能與流程的需求，并在此基礎上產生了初步需求的自然語言文檔。
2.3 第三階段：需求細化――利用原型與客戶更深入交流，通過交流細化和確定需求 這一階段是在已經了解了具體用戶方的組織架構、業務流程、硬件環境、軟件環境、現有的運行系統等具體實際、客觀的信息基礎上，結合現有的硬件、軟件實現方案，做出簡單的頁面原型。同時結合以往的項目經驗對用戶采用誘導式、啟發式的調研方法和手段，和用戶一起探討業務流程設計的合理性、準確性、便易性、習慣性。用戶可以操作簡單演示的DEMO，來感受一下整個業務流程的設計合理性、準確性等問題，及時地提出改進意見和方法，通過交流修改相應的需求，最終形成《需求規格說明書》。
同樣在上述某集團公共交通系統的需求分析過程中，為了使用戶能充分地理解我們的表示方法，能夠真正明白我們所描述的內容，我們選用了原型設計工具――Microsoft Office Visio。 這種工具能幫助網站需求設計者，快捷而簡便的創建基于目錄組織的原型文檔、功能說明、交互界面以及帶注釋的框架，以提供演示與開發。通過使用這種工具我們可以很方便的生成大量帶有批注的說明以及流程圖、架構圖的頁面。將自己的產品原型完整而準確的表述給用戶，盡量做到圖文并茂，并將大的流程分解為小流程，與客戶反復交流與溝通，并隨時更改直至最終確認。通過這種方式，我們可以更好地和用戶交流具體的業務流程，讓用戶了解系統的運作方式，發現我們與用戶的理解不一致的地方，最終達到雙方理解一致的目的。由于系統中集團企業用戶和部門較多，我們對所有的用戶反饋意見都要進行分析和溝通，并事先制定需求接受準則，對于相互沖突的反饋，由專家組討論決定處理。
3 需求的管理
在實際需求分析過程中，要對客戶需求進行分析，充分記錄需求的變化及需求之間的依賴關系，歸納形成原型系統和明確的業務流程報告、數據項表，并能清晰地向用戶描述系統業務流程的設計目標。通過使用一些需求管理工具，需求管理這個老大難的問題就會變得不再那么棘手了，項目的質量也會得到相應的提高。
在上述某集團公共交通系統的需求分析過程中，我們選用了Microsoft公司的Team Foundation Server作為我們的需求管理工具，該工具通過與Microsoft Office和Microsoft Visual Studio的高級集成方式，提供數據庫、開發環境和各種Office文件的實時同步能力，為需求的定義、組織、集成和分析提供方便。它支持需求屬性周詳的制定和過濾，以最大化各個需求的信息價值；提供了周詳的可跟蹤性視圖，通過這些視圖能顯示需求間的父子關系，及需求之間的相互影響關系；通過導出的XML格式的項目基線，能比較項目間的差異。
通過這些需求管理工具，可以幫助我們對需求進行全面的管理，包括記錄需求的變化情況，需求之間的依賴關系等。我們根據自己的理解并寫出基本需求后，交由客戶做適當補充，并對各個需求進行分類，設定優先級等。這些工作完成后，就可以從數據庫中直觀地了解客戶到現在為止提出了哪些需求，哪些需求是必須優先考慮的，哪些是難度較大的等。事實證明，這種需求分析的方法是很有效的，如曾經有客戶在兩個不同的時間對同一個需求提了相反的描述，我們根據歷史記錄很快證實了該客戶的提法有錯誤，在事實面前無需再作爭論；同時我們還發現了一些需求相互之間有矛盾。經過這一階段工作，我們終于獲得了經過用戶認可的需求基線，即是可用于下一步進行詳細設計的基線需求。
4 結束語
上述某集團公共交通系統項目中，我們使用了通信工具即時溝通協調平臺，工程分析工具、原型設計工具和需求管理工具。這些工具的使用，使我們提高了工作效率，項目的質量也得到相應的提高。工具的選擇不僅是要看影響力和名氣，而是要真正為我所用，應把握其精髓，即此工具到底可以對開發有什么幫助，而不是僅限于如何使用。然而，在軟件的需求分析工作中，方法的重要性應遠遠超過工具的使用。目前國內一些單位已經逐漸重視需求分析和管理，也使用了一些需求分析方法和工具，這是非常可喜的，當然更希望在不久的將來，中國的軟件產業能更多地用上國產的需求分析工具，形成中國自己的需求分析方法和理論體系，那時我們的軟件產業也許會真正地騰飛了。
特別感謝北京中油瑞飛信息技術有限責任公司綜合辦公室、項目管理部、軟件開發一部各級領導和同事為我完成這篇論文提供了巨大的幫助；感謝我的團隊所有成員對我的幫助，使我得以順利完成論文；最后，再次對指導、幫助我的老師和同事表示衷心地感謝。
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一、營銷觀念的創新
在營銷觀念的發展史上，曾依次出現過生產觀念、產品觀念、銷售觀念、社會觀念和大市場等觀念。從整體上講，這些觀念更多地強調營銷者的積極性、顯性需求和信息的不對稱性，并且這些傳統的市場營銷觀念大都認為消費者的購買行為是被動的購買行為。而Internet條件下的企業和消費者之間通過網絡迅速連接起來，消費者成為購物的主導者，所以購買商品或服務的意愿已完全掌握在消費者的手中，這樣傳統的“銷售商向顧客推銷”的方式正在轉變為以“消費者滿意”為中心的主動的“個人營銷”。
“消費者滿意”是基于企業新環境下的一個重要營銷觀念，對于企業顧客資源的培養，“滿意”比“需求”更有意義；追求“消費者滿意”是企業流程不斷改善的過程。在電子商務條件下，打破企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導向是至關重要的。“顧客滿意”戰略通過對企業產品、服務、品牌不斷進行定期定量的測評與改進，以使服務品質最優化，使顧客滿意度最大化，進而達到培養顧客忠誠度和培養顧客資源的目的。
現代網絡的發展使消費者對商品或服務的選擇余地越來越大，他們期望廠家能根據自己的需要而專門進行生產設計。所以，商家就必須轉變傳統的市場營銷觀念和營銷的視角，站在消費者的角度，廣泛而深入地收集有關消費者對商品或消費者對服務的更多更全面的信息，在制定新的市場營銷策略的過程中把這些新的多樣化的信息考慮進去，并通過生產經營活動千方百計地滿足這些多樣化的需求。只有這樣才能使“消費者滿意”，才能擁有更多的客戶。
因此，現代成功的企業正在將自己的營銷觀念轉向電子商務條件下“以顧客為中心”的營銷，把顧客問題放在營銷乃至整個企業經營的重要位置上，把顧客問題的各個方面加以精細化、細致化和具體化。
二、營銷策略的創新
產品的價格、宣傳銷售的渠道、商家所處的地理位置以及企業的促銷策略等是傳統企業在經營、市場分析和營銷策略制定時考慮的關鍵內容。這些內容正是美國學者麥卡錫所歸納的4P營銷策略組合，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。4P組合在現代信息經濟飛速發展的時代，必須不斷地進行創新，4C營銷策略正是4P營銷策略組合的發展與完善。因為Internet構成的電子時空中，空間和時間的概念發生了很大的變化，產品和服務的宣傳與銷售渠道都統一到了Internet上,所以產品的交易成本將會下降，同時產品的價格將會隨著成本的下降而下降。這樣傳統的營銷策略只有進行創新才能不斷滿足市場競爭的需要,企業才能不斷提升自己在商戰中的競爭力。4C策略組合正是在這種情況下產生的，所謂4C營銷組合策略是對如何滿足消費者的購買欲望與需求（Consumer's wants and needs），如何實現滿足消費者需求的欲望和成本(Cost to satisfy wants and needs)，如何方便消費者購買(convenience to buy)，如何與消費者有效溝通(Communication)的概括和總結。
4C理論體現了現代管理的重要目標就是為客戶創造價值的思想，因為，一件工作完成的是否順利，只有一次測試的機會，那就是客戶的滿意購買，只有滿足了客戶的需求，而且是客戶自己確定的那些需求，一個組織機構才能夠正常運作。企業只有從客戶需求出發，從客戶愿意支付款項的數額出發，才能知道自己應該生產什么，應該用多大代價來生產，也只有這樣才能使管理者站在客戶的角度來理解價值創造，才能使企業的營銷策略高效成功地運作。所以從4C理論來看，網絡信息環境和電子商務徹底改變了傳統市場營銷策略的基礎，極大地拓展了原有的市場營銷理念。
三、營銷方式的創新
“定制服務”是在電子商務條件下對營銷方式創新的一個具體體現。所謂的定制服務是指網站經營者根據顧客的各種需求，主動為顧客提供一對一的個性化服務。企業根據網上顧客在需求上的差異，將信息和服務化整為零，提供定時定量的服務，讓顧客根據自己的喜好去選擇和組合，從而使網站在為大多數顧客服務的同時，變成能夠一對一地滿足顧客特殊需求的市場營銷工具。而在傳統的營銷領域中，商家由于受到營銷手段方面的限制，使其很難與客戶建立起直接的互動關系，因此也就很難為客戶提供一對一的個性化服務。但在Internet上，由于交互技術的支持，可以使定制服務很容易地實現，從而令客戶能夠真正地體驗到網上消費的樂趣。
“定制服務”使顧客在選擇服務方式和內容時可以有充分的主動權，在更高層次上體現出以“客戶滿意”為第一的營銷原則。
四、交易方式的創新
在電子商務中，企業的交易方式創新主要體現在電子采購上。電子采購是企業實現電子商務的一個重要環節，這種交易方式可以節省大量成本。電子采購一般使用EDI通過Internet來實現，因為Internet可以很容易地將電子采購應用與現有系統及供應商的系統集成起來。而合作伙伴只需將這些應用插入一個標準接口就可以了。電子采購軟件成了廠商和賣主的應用軟件之間的一個技術翻譯器，而大多數采購軟件與目前的EDI應用軟件集成。所以，企業既可以通過Internet又可以通過EDI網絡來提供報價請求。
在Internet上所有企業的機會是均等的，任何一家公司都可以獲得像IBM、Intel這些巨人一樣的機會與地位。因為電子商務是以網絡為架構，市場為基礎，交易雙方為主體，銀行支付和結算為手段，產品數據庫為依托，為企業和消費者（B2C），企業與企業（B2B）之間提供的一種全新的商業模式。在這種全新模式的影響下，銀行的作用不斷提升，企業將網上銷售的結算與銀行轉賬系統相連，使消費者可以輕松在網上購物，并通過電子錢包，電子支票或電子貨幣等來支付各種款項。因此，在這種全新交易方式的影響下，企業與消費者之間的直接交易比例將會大大上升，而傳統的中間商的地位將會逐漸淡化。
五、客戶需求分析的創新
傳統的營銷策略中，客戶需求的分析往往來源于市場調研人員的統計和銷售部門的數據分析，這種客戶需求分析的方法很難快速對市場需求情況做出準確的判斷。因此，企業必須考慮利用企業內部的資源和其他系統資源開發出滿足自己需要的全新的客戶需求分析軟件。通過這種軟件，對一些廣泛的并且能反映客戶真實需要的數據進行分析，準確地得到客戶的真實需求。從而不斷調整企業的營銷策略。這些數據一般來源于以下幾個方面：
1.網絡廣告。通過現代的信息技術，可以很方便地記錄訪問廣告客戶的IP地址。這樣，通過對一定時期的來訪客戶的IP地址的統計分析，就可以很客觀地得出一個國家或地區的消費傾向。
2.網上售后服務。通過顧客對產品支持信息的訪問數據和產品論壇中顧客的反饋意見的歸納、分析，也可以得出上面所介紹的相關數據。
3.產品銷售開發系統。銷售數據庫中產品的銷往地域、銷售數量、銷售時間和同一客戶的購買次數，可以為企業的營銷分析提供所需的數據源。
4.網上問卷調查。通過網上問卷調查、虛擬銷售等，企業可以得到產品多項相關內容的詳細數據，如購買、需求信息等。
這樣，通過對上述四種數據的統計和綜合分析，就可以比較準確地找出某個現有產品或新產品潛在市場和潛在的客戶，從而采取積極有效的措施來增強自己企業的競爭力。
六、品牌培養方式的創新
在激烈的市場競爭中，“品牌”是一種無形的資產，它可以為企業帶來長遠的利益。因為品牌就像一根看不見的指揮棒一樣，指揮著消費者的購買行為，潛意識中左右著消費者的消費傾向。所以，現代企業營銷對品牌的培養都很看重。
在電子商務條件下的品牌培養中，企業品牌轉變成以域名形式出現的網絡品牌。網絡品牌可以指引消費者進入企業的網站，選擇自己所需的消費，這樣，網絡品牌就成為吸引消費者注意力的重要武器。但是，所有的品牌都應該是站在消費者的利益點上的，因為哪個企業如果忽略了顧客的利益，哪個企業的網絡品牌不能引起客戶的注意力和好感，哪個企業就將被茫茫“網海”所淹沒。
七、技術支持手段的創新
營銷技術支持手段的創新主要體現在客戶關系管理（CRM）上，任何企業從事現代商務活動都需要對客戶、客戶的需求具有深刻的了解，并能夠主動地透過Internet發現其潛在的客戶群，客戶關系管理正是為了滿足這樣一類需要而產生的。客戶關系管理（CRM）作為市場營銷的技術支持手段，是將市場營銷理論中的部分科學管理思想集成在軟件上得以大規模的普及和應用，其中“客戶關懷(Customer care)”和“客戶滿意(Customer satisfaction)”是它的主要內容。
注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益，所以客戶關懷應貫穿企業市場營銷的所有環節。客戶關懷包括客戶服務，產品質量，服務質量，售后服務等。在所有營銷變量中,客戶關懷的注意力主要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將產品和服務、溝通方式、銷售激勵和公共關系等有關營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
“客戶滿意”是指客戶通過對一個產品或服務的可感知的效果與他期望指向比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。CRM軟件吸收了市場營銷關于客戶滿意度方面的研究成果，并將其能夠量化成可測量和評估的指標。使得企業能夠比較容易地考核客戶滿意度，據此進行有效的營銷決策。
[關鍵詞] 控制圖 時間序列 卷煙 需求 預測
時間序列是指某種社會經濟統計指標（如商品銷售量或銷售額）同一變數的一組觀察數值，按發生時間的先后順序排列而成的數列。卷煙月銷量是一個包含有趨勢、季節變動等的復合型時間序列。時間序列預測法是根據時間序列分析社會經濟現象發展變化過程的規律性，測定其隨時間發生變化的趨勢和程度的方法。主要有簡易平均法、移動平均法、指數平滑法、趨勢外推法、季節指數預測法、移動平均季節指數預測法等。本文采用了移動平均法與季節指數預測法兩種時間序列預測法相結合，對客戶經理服務片區月度總量與單品市場需求進行預測，以找到一種適合貴陽市客戶經理月度需求預測的方法。
控制圖是對過程特性值進行測量、記錄、評估，從而監測過程是否處于受控狀態的一種常用統計方法，控制圖廣泛適用于所有類型產品（硬件、軟件、流程性材料和服務）的生產和測量過程，被稱為統計技術中的核心工具。控制圖由中心線CL、上控制限Ucl、下控制限Lcl以及按時間順序抽取的樣本統計量數值的描點序列組成，控制圖的判斷準則以小概率事件原理為理論依據。控制圖的種類有計量型的均值-極差控制圖、均值-標準差控制圖等和計數型不合格率控制圖、單品缺陷數控制圖等。由于零售客戶銷量差別很大，本文采用相對偏差（又稱變異系數CV）來控制零售客戶周銷量。
一、預測原理
移動平均法以假設預測期相鄰的若干觀察期數據有密切關系為基礎，利用過去若干實際值的均值來預測現象的發展趨勢。季節指數預測法是運用統計方法測定反映時間序列季節變動規律的季節指數，與趨勢變動結合，預測未來市場需求的方法。
控制圖原理基于正態分布的重要結構，它利用有效數據建立控制界限，如果該過程不受異常或特殊原因的影響，則下一步的觀察數據將不會超出這一界限。
二、模型建立
預測月片區銷量=（目前的片區周平均銷量/5）×預測月的有效工作日×上年同期月增長趨勢率K，
上年同期月增長趨勢率K=(當月銷量-前n個月平均銷量）/前n個月平均銷量
（n為移動間隔，可為3、5、6等，目前我市取值n=3）。
三、運用銷量-CV控制圖和增長率趨勢圖預測的結果
1.歷史需求量測算
(1)以貴陽市一位客戶經理（楊立）為例，計算客戶經理服務片區的歷史銷售各月增長趨勢率K。(見表1)
(2)從營銷管理系統中查詢片區各周銷量(見表2)
(3)計算當前的周平均銷量水平，對歷史需求進行預測
當前周平均銷量以此前兩個月的周平均銷量為準，如要預測2006年6月需求，當前的周平均銷量水平為2006年3、4兩月的各周銷量平均數。(見表3)
2.預測2007年月需求量(見表4)
3.需求預測吻合率的標準偏差
標準偏差是樣本方差的平方根，在對實際問題進行分析時，人們較多使用標準差。通過Excel對需求預測吻合率率的標準偏差進行計算，結果如表5：
4.制作銷量-CV控制圖和銷售增長率趨勢圖
從圖我們可看出，2006年3月和6月底7月初出現了幾次周銷量異常，銷量落點在上、下限之外。經分析，3月份屬于政策性的偶然增量導致的銷量上升，而6月底7月初的三次異常屬客戶的訂貨不均衡導致，說明客戶經理對客戶的庫存指導不夠到位。
5.模型驗證
在全市110個客戶經理中，我們挑選了不同區域的24位客戶經理的服務片區，作模型預測的準確率驗證，誤差均在10%左右，說明此方法較符合貴陽市實際情況。各區域營銷部客戶經理預測準確率情況如表6：
2007年3月，我們借助軟件開發公司搭建了客戶經理月度預測系統。
四、討論
1.本方法僅適用于客戶經理對服務片區需求的預測，若對較大區域（如全市）的卷煙需求預測，應選用其他的預測方法，如:時間序列分解模型。
2.本方法只適用于近期需求預測，不能對更遠的未來作出預測。
3.采用移動平均法的預測效果與移動間隔n有關。一般說來，當序列中常值趨勢較穩定時可采用較大的n值，當序列中常值趨勢變化較大時宜采用較小的n值，所以本案中我們采用n=3。
4.模型預測只是客戶經理在預測中的過程之一，預測時需整合各種因素定性分析，得出最終預測數據。客戶經理在開展定性分析修正最終預測數時，主要考慮以下幾方面內容:
(1)消費環境因素:季節原因、城建改造、經濟事件的發生、外來人口變遷、紅白喜事用煙等，這些情況的發生對卷煙消費者的需求結構和需求量都會造成一定的突變性。
(2)社會環境因素:由于節日原因引起卷煙市場的異常銷售，如春節、中秋等傳統節日消費。
(3)人為干預因素:由于零售戶對貨源的預期不同，因此在預測時要避免“蝴蝶效應”，防止預測數被人為的放大。
(4)促銷調價因素:由于促銷活動或價格調整，零售戶對該品牌的進貨量會受到相當影響，因此要及時對需求進行修正。
(5)市場價格因素:由于價量之間存在關系，因此卷煙市場價格的波動，會同時引起其銷量的變化。
5.建立零售客戶銷量-CV控制圖，可根據控制圖的判斷準則，對零售客戶的卷煙銷售過程實施控制，規范卷煙零售市場秩序，實現卷煙銷售網絡“以我為主，由我調控”。
致謝：本預測法的建立得到了江西博宇管理咨詢有限公司朱文杰老師的指導，在此表示衷心感謝！
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關鍵詞：大數據時代；市場經濟；研究
1大數據的內涵
大數據是一種新型技術，是計算機技術發展到一定階段的產物，現在是信息社會，大數據技術的應用提升了其它產業發展。大數據經過這幾年的發展沒有明確的定義，但在實際應用過程中，大數據具有海量的數據規模、快速的數據流轉、多樣的數據類型和價值密度低四大特征。根據大數據的特征我們有針對性的應用大數據技術解決實際問題，為其它行業的發展提供了技術支持。
2大數據在市場經濟中的作用
2.1數據是市場經濟主體聯系的媒介
現代經濟發展是在市場經濟的調控下，企業掌握市場規律，按照市場發展做事，一定能促進企業的快速發展，互聯網技術的快速發展，互聯網技術應用到企業發展過程中，數據就成為市場經濟主體聯系的媒介，在以市場經濟為主體的調控下，如何發展經濟，促進企業快速發展，必須依靠現代科技，科技水平是企業快速發展的主要方式，也為企業的發展提供了技術支持，大數據技術能為企業的發展提供可靠的數據分析，在市場經濟調控下，能對市場進行科學的判斷，及時掌握市場發展動態。
2.2大數據影響市場主體的經濟利益
企業要發展必須遵循市場規律，根據市場需要，生產人們需要的產品，提高人們的購買力，增加企業利潤。在大數據時代企業想要獲知客戶群體十分簡便，大數據能夠讓企業獲知客戶的基因，為企業提供針對客戶的個性化建議，與消費者建立緊密的聯系。通過社交媒體數據、網絡分析或其他數據可以讓企業了解每一位客戶。企業必須分析用戶心理，提高企業的技術水平，生產市場需要的產品，加快企業的發展。在大數據時代，企業利用大數據技術進行科學分析，能及時掌握市場動態，根據人們的需求，科學的進行生產，增加企業利潤，促進企業發展。
2.3大數據在市場監管中的作用
市場是經濟發展起到調控作用，企業要發展必須根據市場規律，科學合理的進行生產。通過大數據平臺構建全方位、多層次的市場監管體系，需要把握大數據(全面、綜合、關聯)的特點，需要以覆蓋社會各類經濟主體信用信息監管平臺作為基礎。大數據技術的應用對市場起到監管作用，通過大數據分析軟件，可以科學的進行市場需求分析，企業根據需求分析報告，可以進行合理的生產，遵循市場規律的生產，這是企業發展的關鍵因素，也是企業可持續發展的基本保障。
3大數據為市場經濟帶來的機遇
3.1大數據為科學決策和管理提供依據和服務
現在企業的發展，都利用大數據技術，進行科學合理的分析市場規律，對企業的管理與決策提供可靠的依據。基于大數據的分析、預估與優化，將令應對社會和企業挑戰的解決方案的運用從被動變為主動。企業與客戶之間聯系的紐帶是數據，企業根據用戶需求的數據，對產品進行改進，滿足用戶需要，客戶根據企業生產的產品的參數，進行比較，選擇自己合適的產品，大數據技術能為企業生產與服務提供準確的判斷，促使企業及時掌握市場規律，滿足用戶需求，增加企業利潤，促進企業發展。
3.2大數據提升經濟質量、優化經濟結構
在新型經濟的影響下，科技水平不斷創新，大數據技術的應用，可以提升經濟質量，優化經濟結構，促進企業轉型與升級。互聯網和電子商務領域是新興行業，也是大數據應用的主要領域。互聯網和電子商務企業建立了基于大數據相關性分析的推薦系統，推薦系統分析的維度是多樣的，可以根據客戶喜好為其推薦相關產品，也可根據社交網絡進行推薦。
總之，大數據技術在市場經濟發展中的應用，對企業的發展起到促進作用，企業在市場經濟的調控下，利用大數據技術可以對市場發展進行監控，有效地調節企業的生產，及時根據客戶的需求，對產品進行改進，以滿足用戶的需求。大數據技術的運行，可以及時掌控市場發展規律，有效對企業的改進起到重要作用。
參考文獻：
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