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導語：在人文病房建設方案的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
古代的醫療機構和醫療建筑多為傳播宗教的慈善機構，如古印度的錫蘭(Ceylum)醫院和阿育王醫院(Asoka)都是以佛教傳播為基礎設立的醫療機構。這種現象在歐洲也是十分普遍的，公元十五世紀初期，為了傳播基督教，歐洲教會開始在各地建立與寺院相連的醫院。當時的教會醫院不僅是醫療機構，同時也可供教徒短期食宿之用，形成了醫、旅、寺廟三位一體的多功能建筑［2］。例如公元五世紀開始創建的法國里昂醫院(HotedldiueofLyons)，初建立時規模較小，經過幾個世紀的發展，到19世紀該院已發展成為封閉的庭院式建筑，從平面看已具較大規模，修女充任護士，內部具有濃重的宗教氣氛。
2近代醫療建筑模式
公元十五世紀初，資本主義經濟制度開始在歐洲萌芽，加之“文藝復興”運動和“宗教改革”運動的影響，都促進了政治、經濟、文化等各個方面的巨大進步，也推動了在此基礎上的醫學水平和醫療技術的快速發展。到了19世紀中期，手術治療在麻醉術、滅菌術、X光和心電檢查等相繼問世的基礎上取得了技術上的飛躍。近代醫療建筑的雛形最早出現在阿爾帕(Aalto)早期在芬蘭帕米爾(Paimio)的設計和門德爾松(Mendelsohn)在海法(Haifa)和耶路撒冷的設計，從這兩個設計中可以看出，近代的醫院已不再是單純依附于宗教的慈善收容機構，它已成為當時社會的主要醫療組織形式。由此可見，近代醫學方面的飛速進步也促進了醫療建筑的發展，同時近代醫療建筑為符合醫療機構中專業分科和醫護分工，人員、設備按專業歸口集中、各科室之間分工協作的新特點、新要求，采用分科、分棟的分離式布局。2．3現代醫療建筑模式隨著實驗醫學的進一步發展和生物檢測技術的完善與提高，人們更深刻地認識到疾病與人體生物學變量和細胞結構變化的關系，從而使生物醫學模式被普遍接受［3］。20世紀末期，由于心理學和社會學的長足進步，醫學模式正在從生物醫學模式向著生物—心理—社會整體醫學模式轉變。20世紀90年代，美國佐治亞理工學院聯合美國建筑師協會發表了《醫院及醫療設施設計與建設導則》，他們對現代醫療建筑提出了更深層次的認識，即現代醫療建筑日趨復雜，專業化和中心化，形成了醫療、教學、科研三位一體的醫療中心，并且在分區結構上更加細化———在各個區域內，醫、患;潔、污物;動、靜;內、外入、出路分開。
3我國醫療建筑設計面臨的挑戰
隨著我國社會的不斷進步，科學技術日新月異，醫院建筑也隨之不斷演變、更新、擴充。尤其是近些年來，人們的生活水平有了顯著提高，對自身身體健康的認識日益增強，因此，對醫院建筑的功能設施、技術設備、醫療環境等條件的要求也相應提高，單純的“醫療型”醫院正向著“醫療、保健、預防、康復”復合型轉變。而我國現有的許多大型醫院建筑并不能滿足這些需求，它們的建設模式基本都參照歐洲的BEAUNE模式，即將醫院整體分為三大部分:門診部、醫技部、住院部，相應的主體建筑相互獨立設置，其他附屬功能的建筑零星布置的模式。這樣的建筑模式雖然使功能規劃比較明確，但弊端也是顯而易見的，即就醫流程線過于冗長，醫生、患者和家屬經過漫長的路程才能到達目的地，形成了巨大的人力浪費。有些新醫院進行了新的設計探索，把三大機構拼在一起，但因平面布局和流線設計不明確，使醫院更加變為迷宮一樣的建筑，讓人身心疲備不堪。這就是一些醫療建筑設計者只考慮建筑的功能而忽略了使用者的生理和心理需求所致。不論醫療建筑其功能如何復雜，醫院里最根本的還是“人”，無論建筑如何龐大且復雜，其服務主體不變。而建筑和其內部空間與其他基本物質的最大區別在于:人游走于其中，用“看、聽、聞、摸”等身體觸覺來感受此物質。當代很多醫療機構和設計師也普遍認可，現代醫院設計的路程是從“技術”走向“人”，是以人的感知為設計之根本的“以人為本”原則下的產物。
4人性化設計是醫療建筑設計的發展趨勢
當前從事醫療設計的設計師壓力越來越大———他們被要求在設計中降低建設費用以及設計費用，在應對這些要求的同時常常忽視將人的情感因素融入設計之中，忘記了其設計作品最大的使用者———患者。建筑設計師可以為醫療機構中的管理方提出更具效率的方案，但這些方案不應以犧牲環境質量和人文關懷為代價。同時患者不斷對醫療機構提出新的要求，醫療機構要想贏得市場，必須不斷適應患者需求，為其提供溫馨宜人的就診環境、全面周到的醫療服務。新世紀伊始，隨著醫療技術水平的進一步提高，新的智能系統在醫療機構中的應用，極大地提高了醫療效果。但是在注重這些新技術新裝備的同時，也隱藏著人文關懷缺失的危機。為此，尋求醫療技術、效果與情感的平衡，創造充滿人文關懷的醫療環境，成為了當今醫療建筑設計的必然趨勢。例如在產科病房中實施的人性化設計探索———丈夫和家人陪伴的溫馨的家庭化私密病房、生育中心和母嬰同室的愛嬰病房等等都是以人為本理念融入建筑設計典范，反映了人文文化思潮回歸醫療建筑設計的強烈愿望。誠然良好的醫療環境會對患者、家屬和工作人員的情緒產生有益的影響。顯而易見，一個良好的醫療環境包括以下特征:指示牌標示明確，通道及動線清晰，私密性良好，適宜的溫度，優美的自然環境，良好的視野等。在醫療建筑內部空間的設計上，平面布局、裝飾設計、材料應用等進行世俗化、園林化和藝術化處理，是柔化高科技的冰冷感覺、滲入人情味的有效手段。例如，日本稻城醫院病房的設計對醫療建筑的情感設計也提出了新的思考。他們通過將護理單元間內二床間病房和四床間病房交替布局和靈活多變的家具，使各病房中每個床位都有天然采光和良好的視野，而且個人隱私獲得良好的保護，在此基礎上增加了公共交流區，提供公共交流空間。本文來自于《山西建筑雜》雜志。山西建筑雜志簡介詳見
5結語
關鍵詞：醫療護理；人文關懷；兒科；護理質量
1 人文關懷的概念
人文關懷實際上就是日常所說的人性關懷，是指“關心人之為人的精神問題，并注重自我與他人的精神發展”。隨著社會的發展與科技的進步，人民群眾對高品質生活的進一步追求，人們的需求從過去較為簡單的“生理-心理-社會”的醫學模式過渡到以人為本的需求，在服務中要求更加人性化。
對于嬰幼兒而言，兒科醫療護理中的人文關懷就是要在兒科的臨床護理工作中，做到“以兒科患者為中心，以服務兒科患者為宗旨”，具體表現為，在兒科的醫療護理過程中，要以服務患者為根本，充分愛護和尊重患者，從患者的實際需求出發，為患者提供優質的服務。在兒科護理中必須堅持以兒科患者為中心，將人文關懷融入到兒科的醫療護理，強化兒科的護理服務理念，做實兒科的基礎護理，全方位實行兒科護理責任制，深化兒科護理專業的內涵，進而整體提升兒科醫療護理的服務水平。
2 人文關懷對于兒科醫療護理的重要性
護理本身就是一項精細而繁瑣的工作，由于社會、職業、地位、信仰、民族、文化程度和生活習慣的不同，每個患者實際上所需要提供的醫療護理服務也有所不同。對于兒科護理，人文關懷就是在日常的兒科護理工作中不斷地關注病患的需要，重視不同患者的心理感受，使患者得到更好的護理，促進患者的身心健康。
2.1在兒科護理中進行人文關懷，有利于給兒童患者更好的護理，精心呵護祖國的花朵。兒童是祖國的未來與希望，在兒童生病時，兒童的身心健康受到一定的影響，父母心理也格外緊張，這時醫護人員在做好患者護理的同時，也要進行人文關懷。在關注患者的時候，關心家屬的情緒和感受，給予兒童最大限度的溫暖、最貼心的照顧、最符合兒童實際的護理方案，不僅有利于兒童快速康復，同時也有利于促進家屬積極有效的配合治療，更快更好地達到治療效果，共同呵護祖國的未來。
2.2在兒科護理中進行人文關懷，有利于促使醫護工作者廉潔自律，自覺提升自身素質，更好地服務于患者。在兒科護理中實行人文關懷，對護士的要求越來越高，護理工作的精神風貌、工作信譽、整體實力都主要體現在醫護工作的身上。在兒科護理中提倡人文關懷，通過開展一系列的宣傳教育、評優比賽、考核評比等促使醫護工作者廉潔自律，自覺地提升自身素質，自覺地把外在美和內在美融合在一起，進而達到提高服務質量、塑造良好形象、實現業績提升的目的。
2.3人文關懷是社會發展的需要，在兒科護理中實行人文關懷凸顯著人文主義精神。人文關懷要注重兒科患者的尊嚴，注重患者的住院條件，最大限度地實現兒科患者的舒適就醫和精神自由。兒科護理的服務對象為兒童患者，兒科患者作為醫院患者的一部分，也是社會的一員，在兒科護理中凸顯人文關懷，不僅有利于解決當前較為緊張的醫患關系，促進和諧社會的建設，而且有利于深化兒科護理改革，為醫院創造品牌服務提供必要保障。
3 在兒科醫療護理中做好人文關懷的措施
人文關懷作為兒科護理的重要組成部分，在日常工作中，可以從以下四個方面采取措施，做好在兒科護理中做好人文關懷，具體為：
3.1加宣傳教育工作，做好兒科醫護人員的思想工作，牢固樹立以人為本的服務理念。一方面可以在醫院內部加強人文主義宣傳，例如，在醫院的宣傳板上，通過張掛宣傳板報、畫冊等進行宣教活動，確保圖形并茂并且定期更換，對先進的兒科護理人員，要在板報上予以表彰，為其他醫護人員樹立學習的榜樣，做到宣傳到位；增強醫護人員的服務意識，更好的為患者服務。另一方面，在醫院內部積極宣傳健康主義教育，在各個病房內張貼圖畫，最好是兒童喜歡的卡通圖片，通過可愛的卡通人物，宣傳健康知識。
3.2通過評比工作，促進服務理念的轉變。在醫護人員中實現人文關懷專項評比活動，讓患者為醫護人員打分，最后計入年底評優，激發各個醫護人員自覺地將人文關懷融入日常的醫護工作中，更好地服務于患者。此外，也可以在各個兒科科室中增設流動的護士服務站，增強醫護人員的主動服務意識，使醫護人員更加貼近患者，了解患者，為患者提供更加優質及時的服務。
3.3通過改善硬件設施，實現人文關懷。根據兒童的心理特點，通過醫院設施的改善，營造溫馨的住院環境。例如，在兒科病房的布置上要更加溫馨，可以通過擺放漂亮的花朵，張貼可愛的卡通圖案，畫面要盡可能的鮮活可愛，最大限度的取悅患者兒童的內心，讓患者兒童在醫院接受治療的同時盡可能感覺到家的溫馨。
3.4通過制度與服務流程將人文關懷融入兒科醫療護理活動中。在服務流程的設計上，要堅持以人為本。例如，在兒童剛入院時對每一個患者兒報以微笑，和兒童進行親切交流，對患者家屬耐心講解住院流程，做好護理記錄。在兒童患者住院期間，要主要關心兒童日常生活，了解兒童病情和心理，及時和家長溝通；在患者等待診治期間，可以提供玩具，消除兒童等待的枯燥；在兒童出院的時候，及時做好回訪工作，確保兒童的徹底康復。
3.5加強兒科醫療護理人才隊伍的建設。立足現狀，充分重視兒科醫療護理青年人才的培養，在對現有兒科醫療護理人員進行兒科人文關懷理念與具體措施教育的同時，尤其要加強兒科醫療護理青年人才的培養，讓人文關懷變成醫療單位的一種文化，讓人文關懷的理念根植于兒科醫療護理人員的內心，使人文關懷真正落實到兒科醫療護理人員的醫療護理實踐中。在這方面，可以通過以下途徑實現：①對新進大學生先送至醫療護理質量教的醫院進修1年，通過進修打好專業基礎；②通過主治醫師或高年資醫師的帶教，一對一跟班學習。③適當地給他們壓擔子，充分激活他們的潛能；④鼓勵醫療護理人員深入實踐，要求他們多查房，多接觸患者，熟悉病史病情，掌握兒科患者及其家屬的心理動態⑤針對兒科患者的特點增加必要的心理學方面的學習，更好地提高為患者服務的能力與水平。
4 總結
護理質量是衡量兒科醫療水平的重要指標，人文關懷作為兒科護理的重要組成部分，對提高兒科醫療護理水平具有重要的意義。在兒科護理中進行人文關懷，既有利于給兒童患者更好的護理，而且有利于促使醫護工作者廉潔自律，自覺提升自身素質，更好地服務于患者，同時，在兒科護理中實行人文關懷也是人文主義精神的重要體現。
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[關鍵詞] 住院患者；就醫期望；現狀；對策建議
[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2017）09-0134-03
Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients
XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3
1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China
[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients’ demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.
[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions
近些年，醫患糾紛日趨增多，根據中國醫院協會的《醫院場所暴力傷醫情況調研報告》[1]顯示：2008～2012年發生“醫鬧”暴力傷醫事件的醫院從47.7%上升到63.7%。2016年《勞動報》報道的數據顯示“醫療糾紛主要集中在高等級醫院，占總數的七成”，與王志剛等[2]的調研數據一致（醫療糾紛發生在三甲醫院的比例占70.3%）。因此，為更好地找出海南三甲醫院醫療服務中的不足，減少醫療糾紛，筆者對某三甲醫院住院患者進行就醫期望值的調研，現報道如下。
1對象與方法
1.1研究對象
選擇海南某醫學院第一附屬醫院18歲以上有應答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由專人培訓20名調查員并請其到病房發放問卷，利用周末時間完成調研。問卷由患者自行填寫，當無法獨立完成時，由家屬或調查員根據患者意愿協助完成。
1.2 方法
在參考國內相關研究[3，4]的基礎上自行設計住院患者就醫期望值問卷調查表。問卷除基本信息外，主要涉及住院環境、服務態度、醫療質量、醫療費用和醫療信息5個維度，每個維度設6～9個問題，同時要求患者將每個維度中認為最重要的5項按需求程度由高到低排列。
1.3統計學處理
將資料匯總后，首先進行編碼、量化、賦值，然后使用epidata 3.02進行數據雙份錄入，采用SPSS19.0進行統計分析。計數資料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2檢驗，P
2 結果
2.1 一般人口學資料
共發放問卷450份，回收有效問卷422份，問卷的有效回收率為93.8%。年齡18～90歲，平均年齡61.2歲，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小學及以下73例（17.3%），初中、高中（中專）216例（51.2%），大（專）學及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），離婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），喪偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公M11例（2.6%），自費113例（26.8%），醫療保險193例（45.7%），農村合作醫療105例（24.9%）。
2.2住院患者對醫院的期望
調查結果顯示，患者對醫院的期望按其重要程度排序依次為：醫療質量187例（44.3%），服務態度89例（21.1%），醫院環境50例（11.8%）和提供足夠的醫療信息49例（11.6%），最后是合理收費47例（11.1%）。
2.2.1 對醫療質量的期望 在醫療質量方面，患者最期望的前4項依次是：醫務人員醫療技術精湛175例（41.5%），診斷及時明確、治療效果好121例（28.7%），希望在治療軀體疾病的同時還能解除患者的心理壓力71例（16.8%），有較高職稱的醫生為您診治24例（5.7%）。
2.2.2 對服務態度的期望 在服務態度方面，患者最希望醫務人員具有敬業精神、責任心強，密切觀察病情變化，建立良好的醫患關系231例（54.7%）；能設身處地地為患者著想64例（15.2%）；能真誠對待患者和家屬，對所有的患者都一視同仁42例（10.0%）；希望醫務人員醫德醫風好，不收紅包、拒請吃39例（9.2%）等。
2.2.3 對醫院環境的期望 在醫院環境方面，患者期望的前4項是：192例（45.5%）希望醫院有先進完備的檢查、治療設備，154例（36.5%）期望安靜、舒適、安全的病房環境，32例（7.6%）希望醫院標識系統清楚，各部門容易尋找；25例（5.9%）能提供可口、價錢適中、營養搭配合理的膳食。
2.2.4 對醫療信息的期望 在醫療信息方面，患者排在前4位的期望是：對治療、檢查和用藥，醫務人員能充分說明其目的、方法、副作用和注意事項158例（37.4%），希望提供多種治療方案供選擇140例（33.2%），及時告知診斷和預后71例（16.8%），知道主管醫生是誰27例（6.4%）。
2.2.5 對醫療費用的期望 在醫療費用方面，患者最希望醫院按標準合理收費140例（33.2%），不y開藥、亂做檢查、開大處方137例（32.5%），盡可能節約而治好病45例（10.7%），主要考慮治療效果 44例（10.4%）等。
2.3不同患者群體對醫院期望比較
采用卡方檢驗對不同患者群體的醫院期望進行比較，結果顯示不同性別的住院患者對醫院的期望比較差異具有統計學意義，男性患者對醫療質量的期望值較高；而女性患者除對醫療質量期望值高外，對服務態度和醫院環境期望值也較高；未婚和已婚患者對醫院的期望比較差異有統計學意義，未婚患者更期望醫務人員態度和藹，而已婚患者對醫療信息和醫院環境的要求更高；支院費用方式不同的患者對醫院的期望比較差異有統計學意義，自費患者對醫院合理收費和醫療信息的期望明顯高于其他患者。見表1。
3 討論
研究住院患者的就醫期望值，有利于采取針對性的服務措施，便于醫院管理者和決策者不斷完善和改進管理工作，提升醫療質量和服務水平。本次調研結果表明住院患者總體期望得到的醫療服務依次為優質的醫療質量，耐心的服務，安靜、舒適的住院環境，及時告知醫療信息和合理的收費，此處與文獻報道略有差異[5，6]。筆者認為盡管是三甲醫院，但由于海南目前仍是欠發達省份，醫療水平的發展也相對滯后，所以患者最期望的依舊是醫療質量。
3.1注重醫療管理，提高醫療質量
從研究中發現，醫務人員技術精湛、治療效果好是住院患者最大的期望，也是讓患者滿意的最主要決定因素。因此，醫院因加強管理，提高醫療質量[7]：一是加強對學科帶頭人的培養和引進。優秀的學科帶頭人、知名的專家將是醫院的標桿，是醫療質量的重要保證，也是吸引患者來醫院就診的主要原因。為此，對優秀的醫務人員，應提高其福利待遇，給予人、財、物的大力支持。二是規范制度管理，建立科學的管理評價體系，提高醫院和學科的管理水平，確?；颊叩陌踩玔8]?？s短患者的平均住院日，努力降低醫療費用，提高患者的滿意率[9]。三是加強對醫務人員醫療技術的培訓。針對老、中、青醫生進行不同層面的培訓，對低年資醫生重點進行基本理論、基本操作、基本技能的培訓；對高年資醫生可以送其到國內外知名醫院培訓、進修、學習，進一步提高自己的專業水平。四是加強對醫務人員綜合能力的培訓，將醫學心理學、衛生法學等的培訓作為繼續教育培訓的考核指標之一，提升醫務人員的綜合素養，不僅遵紀，更要守法，不僅醫病，更要“醫人”。通過高水平的醫療質量和良好的職業道德重塑形象[10]。
3.2 加強人文關懷，營造舒適環境
住院患者通常因為在醫院停留的時間較長，對醫務人員的服務和醫院的環境相對敏感，希望環境干凈、整潔，更希望得到人文關懷。人文關懷堅持“從人出發，通過人，并且為了人”，實質就是關注人的生存與發展，尊重人、關心人、愛護人[11]。而醫學人文關懷要求醫務工作者從提升服務質量和加強醫患溝通入手，在診療中的每個環節給予患者精細而廣泛的關懷，實現維護患者身心健康、贏得患者的尊重和信任等[12]。為此，醫務人員在為住院患者服務的過程中，應充分展現“白衣天使”的風采和神韻，做到著裝整潔、舉止端莊、行為規范，尊重患者，主動、熱情為患者提供全方位的服務[13]。問診時需注意溝通、交流的技巧，認真、耐心聽患者的主訴，溫和、周到地做好解釋工作；為患者體檢、聽診時，動作輕柔，避免患者著涼；同時，多關心、激勵患者，增強其戰勝疾病的信心和決心，減輕疾病帶來的恐懼和痛苦。
醫院應注重病房的管理，確保病房干凈、整潔，光線柔和；建立探視和陪護制度，避免陪護人員過多及探視人員隨意進出病房，影響患者治療和休息的現象；醫務人員進出病房時盡量“走路輕”“聲音小”“動作柔”，給患者提供一個安靜、舒適的治療環境，從而促進疾病的康復。
此外，設置不同價格、不同檔次的病房，如單間、套間和普通病房等，滿足不同性別、不同支付住院費用方式患者的需求。
3.3 及時提供醫療信息，合理收取各項費用
住院患者因離開原來生活、工作的圈子，會有信息閉塞、孤獨和被隔離的感覺；加之疾病的折磨，患者希望脫離現有的環境，故迫切希望了解疾病的相關信息，如疾病的診斷、預后、各種檢查的目的、藥物的副作用、能選擇的治療方案等。因此，醫務人員應及時將診斷、病情進展、治療、預后和醫療風險如實告知，讓患者或家屬參與治療方案的選擇。在為患者做檢查或使用有一定副作用的藥物時，應提前告知，讓其有一定的心理準備；同時為患者服務時應態度熱情、誠懇，取得患者的信任，有利于疾病的治療及康復。
所有患者都希望醫院不亂開藥，合理收費。為此，醫院應加強此方面的管理和監督：（1）教育醫務人員嚴格執行衛生部的醫德規范和行業紀律。（2）醫院應執行省衛生廳相關收費標準，建立獎懲制度，定期抽查各科室的收費情況，一旦發現不合理收費，及時退還給患者，并處罰相關人員[14]。（3）按照規定控制住院病人的藥品支出占總支出的比例，不亂開藥，同療效的藥品首選價格低廉者。（4）根據病情需要選擇相關檢查，能用價格較低儀器設備明確診斷的，決不用價格高昂的檢查手段，杜絕不必要的重復檢查[16-20]。
總之，了解住院患者的期望，醫院根據其需求及時、有針對性地改進，為患者打造一個方便、溫馨的就醫環境。讓患者感知醫院和醫務人員在全心全意為其服務，從而在醫患之間架起一座信任的橋梁。相信上述措施將彌合醫患之間的裂痕，重塑醫務工作者在群眾心中的崇高形象，能極大緩解當前醫患關系緊張的局面。
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關鍵詞：優質護理服務示范工程；優質護理；優質服務
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）10-0495-02
以貫徹落實《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》為出發點，以扎實開展衛生系統創先爭優和“三好一滿意”活動為結合點，以加強護理內涵建設和提高護理技術水平為核心，按照《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》和《臨床護理實踐指南（2011版）》，扎實推進我院優質護理服務，努力為人民群眾提供更加安全、優質、滿意的護理服務，取得了較好的效果，現將我院這一階段的工作做法及體會總結報告如下：
1工作原則和目標
堅持以改革護理服務模式為切入點，深入實施臨床護士對患者的責任制整體護理；堅持以全面履行護理職責為落腳點，切實深化專業內涵建設，提升臨床護理質量；堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建立推進優質護理服務的長效機制。按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，促進護理工作適應公立醫院改革與發展的需要，適應人民群眾健康需求日益增長的需要。
2統一思想、提高認識、全院行動
2.1醫院黨政領導高度重視，擬通過醫院各級各類工作會議反復強調，加大宣傳力度，便于全院員工及時了解和關心護理工作的發展。
2.2加強各個部門之間的組織協調，尤其進一步加大醫院支持保障系統對護理的投入，實現全方位的將護士還給病人，用全院之力共創優質護理服務。
2.3護理人員是推動優質護理服務的主體。通過請進來、走出去、統一培訓，在全院交流的基礎上，年內進一步做好及時總結。繼續以全院交流形式發揮護士在推進責任制護理開展中的所想、所為，全面提高護理人員的工作積極性和主動參與意識。
2.4切實落實護士編制，合理配備護理人員。根據核定的人員編制標準，落實護士編制，臨床護理崗位護士達到占全院護士比例95.4%。婦科病房、普兒病房實際護床比不低于0.4：1，新生兒病房、母嬰同室區實際護床比不低于0.6：1，產科每名護士平均負責的患者4個，普兒科每名護士平均負責的患者3個，婦科每名護士平均負責的患者4個，門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。
關鍵詞：產婦 護理工作 個性化 新型模式
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.355
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）08-0311-02
1 建立背景
1.1 護理理念的轉變。如今，人們越來越關注自身和親人的健康狀況，對醫療系統的期望也與日俱增。過去患者只要治好疾病或者減輕病痛就心滿意足，時至今日，患者開始期待護理人員為其創造輕松愉快的環境和心境來完成治療，這就對護理人員的人文關懷意識提出了要求。
1.2 產科醫護工作的特殊性。懷孕之后，女性的生理，例如體內相關激素的分泌，會產生較大變化，并且即將面臨家庭角色的轉變。在這個時期女性的心理壓力是巨大的，可以說產婦是被人們忽視的需要關愛的特殊群體。于是，加強與產婦及其家屬的互動交流，了解產婦的個性化需求就顯得尤其重要。
1.3 個性化護理取得成效可嘉。近幾年的大量相關研究表明：對初產婦進行個性化護理干預，降低了剖宮產率，縮短產程，減少了產后出血和降低了新生兒窒息率，值得臨床推廣。
2 基于模式建立的制度改良與創新
2.1 建立產婦知識學校。在臨床婦產科各項實際護理工作當中，比如手術、分娩之前會位的清潔備皮、尿管導入、內診肛診，會陰護理等，都可能會讓產婦擔憂乃至焦慮。在這之前醫護人員應該向產婦做出合理講解，耐心地為她們介紹這些程序從而消除不必要的焦慮。建立產婦知識學校，通過定時向產婦們授課并且在盡最大努力保護她們隱私的基礎上了解她們的疑惑以及焦慮，幫助她們安然度過這個人生的特殊時期。
2.2 進一步改善產婦住院環境。溫馨優越的住院條件有利于緩解產婦們焦慮的情緒，有利于她們保持平靜的心態?？梢愿鶕a婦的生活習慣以及家庭的經濟能力，選擇適合自己的病房，例如單人間、多人間。鑒于產婦是特殊的群體，可以將她們的病房布置得更有家的氣息，少去病房的感覺。房間的墻面及物品采用有顏色的可放置綠色植物讓人賞心悅目。
2.3 一對一陪伴分娩人性化服務。一對一陪伴分娩，產婦宮口開大3cm即進入產房，由助產士全程陪伴至產后兩小時，助產護士給予全面生活護理，并且給予產婦生理、心理上的支持，讓她們積極配合分娩工作的進行，當不樂觀的情況出現時，助產護士能更及時地將信息反饋給醫生，助產護士隨時與產房外的家屬匯報情況，使家屬隨時獲悉產婦的情況，讓他們更安心，更理解醫護人員的艱辛，同時家屬又起到了對醫護人員的監督作用，促進他們工作的規范化。
3 建設的重點
3.1 增加對護士的投入。長期以來由于護士的社會地位較低，工作繁重，生活不規律，因而導致了部分護士的工作熱情低下，從而導致了一些制度建立、創新的困難。醫院應加大對護士這個群體的投入，給他們更多的重視和理解，也應當為他們提供更多的繼續學習的機會，更新知識、理念。只有讓護士滿意自己的工作才有可能讓他們安心的投入到自己的本職工作中去，繼而講求工作的質量。
3.2 醫護人員文化建設。當今經濟的競爭是技術和服務的競爭，但更深一層的是文化的競爭。加強護士形象的建設是十分有必要的，從護士的談吐、舉止以及衣著都需要一次規范化。使得護士們高雅、自信，從而為自己身為一名護士而自豪。對于血管條件不好的產婦，可以允許她們挑選經驗較為豐富的護士為她們輸液[5]，經驗豐富的護士也應耐心地回答技術有所欠缺的護士們的請教，使整個護士團隊形成一股相互學習的風氣。同時護士也需要在閑暇時光學習更廣闊的知識，這樣一方面能開拓自己的視野，另一方面更有利于和興趣愛好不同的產婦們交流，和她們成為朋友，使得她們住院的經歷變得美好起來。
3.3 婦產科整體理念的轉變。在過去，產婦從接到出院通知的那天起，就會與醫護人員形同陌路。然而，婦產科完全可以在產后繼續為產婦提供服務。向產婦及其家屬定期提婦飲食、休養作息的相關知識，也可以為產婦個性化地提后體檢，評估她們身體的恢復情況，然后在制定相關治療措施抑或養生保健措施。同時，對嬰兒生長狀況的評估，因人而異地給出育兒建議，也是轉變的方向。這樣不僅可為優生優育帶來更大促進，也可改變婦產科的角色，成為產婦們長期的知心朋友，大大提高她們的滿意度。
4 建立完成的模式流程及效果
產婦入院后，可根據自己的生活習慣和經濟能力選擇房間，然后由專門指定的一名護士為其講解相關知識，并且了解產婦的家庭狀況以及興趣愛好，積極獲取產婦及其家屬的信任。預產期前幾天密切觀察產婦生理的變化，為她們量身定做進食、飲水建議。并且根據產婦及家屬的意愿選擇是否一對一陪伴分娩。產中給予她們鼓勵并且隨時關注她們的身體狀況，同時及時向醫生以及產房外家屬匯報情況，使家屬更能理解醫護人員的工作。產后，向產婦和家屬講述母乳喂養的優越性，并且根據產婦的身體情況制定營養方案，幫助她們盡可能供應充足乳汁。此后還會向產婦講解些許細節問題，如嬰兒撫摸、護理的方式，哺育嬰兒時正確的手勢，以及產婦陰道等部位的清洗。后期長期保持產婦與婦產科的聯系，根據產婦及其家屬的意愿發放一些健康、育兒資料，并且提供后期的體檢服務。
通過這樣的模式對產婦們進行護理，產婦及其家屬的滿意度有了明顯的提升，醫患糾紛就這一層面來看有了可喜的改善。因此這樣一種模式的建立是具有社會、人文意義的。
參考文獻
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我國護理人力資源的現狀呼喚護理人才的培養隨著社會經濟的發展、科學技術的進步和醫療衛生服務改革的不斷深入，人民群眾對健康的需求及對衛生服務的要求越來越高，相應地對護理人才的數量、質量和結構提出了新的更高的要求。根據調查統計，截至2007年底，我國護士總數為147萬人，占衛生技術人員總數的31.4%，平均千人口護士比例為1.113，而世界絕大多數國家已經達到3以上；我國目前的醫護比嚴重倒置，只有1∶0.61，而全球平均醫護比為1∶2.698，部分發達國家甚至超過了1∶6；我國目前平均護士床位比為0.4∶1，而世界許多國家都基本保持在1∶1以上。因此，我國護士的數量明顯短缺，據此推算，至2010年，我國每年護士缺口至少在15萬人。為此，國家教育部、衛生部等六部委將護理專業作為我國制造業和現代服務業技能型四大人才緊缺專業之一，制定了相關的政策措施，要求切實加大護理人才的培養力度。
加強護理專業實訓基地建設是深化職業教育教學改革的需要實訓教學是培養學生創新精神、職業素質和職業能力的重要手段,是提高學生綜合素質的關鍵。國務院《關于大力發展職業教育的決定》中指出：要加強職業院校學生實踐能力和職業技能的培養。高度重視實踐和實訓教學，繼續實施職業教育實訓基地建設計劃。隨著職業教育教學的改革，人們越來越體會到實踐教學的重要性，也越來越認識到建設好實訓基地的重要性。2008年初，教育部和衛生部在京聯合召開全國醫學教育工作會議，指出：“要切實抓好實踐教學，加強醫學生臨床實踐能力培養。應不斷加強教學基地建設，保證臨床實踐的教學質量。”在前不久剛召開的2008年度職業教育與成人教育工作會議暨中等職業學校招生工作會議上，教育部周濟部長明確指出：“職業教育要根據就業市場和企業的需要，改變傳統的以學校課堂為中心的做法，職業教育的課堂有些要設在學校，有些還可以設在工廠車間、服務場所和田間地頭。職業教育教學要走在與生產勞動和社會實踐相結合的最前頭。要把大力推行工學結合、頂崗實習作為深化職業教育教學改革的戰略重點?！彼羞@一切既說明了加強護理專業實訓基地建設的重要性，也為如何加強護理專業實訓基地建設指明了方向。
做優、做強護理專業實訓基地是我校創建護理示范專業的重中之重實訓基地建設意義重大,既是現實社會生產力發展的需要,又是為社會培養大批熟練勞動者和技能型人才的需要,更是職教特色的體現。我校創建于1974年，護理專業是我校的傳統專業，至今已培養護理人才四千多名，畢業生就業率接近100%，其中不少學生已成為基層醫療衛生單位的這生骨干。目前，在校的3000多名學生中，護理專業的學生占1/3，因此，做強、打響護理專業品牌是我校既定的辦學目標。2008年將申報省示范專業，并以護理專業為龍頭創建省現代服務業緊缺人才培養基地。但是，對照護理專業的培養要求及有關標準，學?，F有實訓場所存在著一定的差距，雖有相應的實驗室、模擬練習室，但仍采取較為傳統的教學模式，基本上停留在模擬操作層面上，缺少真人實境的訓練。學生的教學見習實習醫院難以按要求完成任務。同時，由于人們的法律意識不斷增強，患者的維權意識不斷提高，護生的實踐動手能力訓練機會大為減少，實習的條件受到了更多限制，從而造成了學科教育要求與現實情況之間的矛盾。要改變這一局面，顯然要加強實訓基地的建設，通過科學地構建校內外相互溝通的實訓基地來強化學生實踐能力的培養，提高護理專業的教學質量，實現護理人才培養的目標。
建設目標及原則
以建設三大實訓基地為目標認真貫徹落實黨的十七大精神，緊緊圍繞“人人享有基本醫療衛生服務、提高全民健康水平”的奮斗目標，以創建省級護理示范專業及現代服務業緊缺人才培養基地為契機，鞏固我校護理學科傳統優勢，構建校內基礎模擬型護理實訓基地、校內產教結合型護理實訓基地、校外院校合作型護理實訓基地三大體系建設。通過實訓基地建設，更多更好地培養受用人單位歡迎、人民群眾滿意的實用型人才。
以三個共同發展為原則（1）校內校外共同發展原則。護理專業實訓基地的構成有兩個環節，即校內實訓基地和校外實訓基地，兩者缺一不可，不可相互取代。校內實訓是基礎、是前提，校外實訓是整個實訓教學的最終環節。所以我校的定位是加強校內實訓基地的建設，在完善校內基礎模擬型護理實訓基地的基礎上，新建校內產教結合型護理實訓基地，同時拓展校外實訓基地，做到三者相輔相成，共同發展。（2）硬件與軟件建設并重原則?；亟ㄔO將著重從實訓基地的硬件和護理人文環境的軟件設計上進行規劃。硬件建設就是以工作實景為規劃依據布局實訓基地，同時與教學環境設計相結合做好基地的整體布局，做好實訓室及實訓區域的劃分；實訓設備、工具、材料應根據完成各實訓模塊任務的需要確定。軟件主要有兩個方面：一是以護士職業能力需求為依據規劃實訓項目，以工作任務分析為依據開發實訓模塊；二是把護理人文環境建設融入基地建設中。（3）通用與實用相結合原則。由于護理專業分科較細，有較強的?？菩?，但在臨床實際工作中，基礎護理工作是開展一切工作的前提，所以實訓基地建設方案的規劃應以護士開展基礎護理的各項工作為基礎，設置無論在何級別的醫院或社區或家庭都普遍通用的實訓任務，從而適應不同護理崗位的共同需求。
建設的主體內容——
科學構建校內校外互通實訓基地
科學構建校內校外互通實訓基地是實訓基地的建設關鍵,根據護理專業的學科教學要求和操作技能學習掌握過程分析，護理實踐教學需要經過三個階段才能完成。第一階段：在校內基礎模擬實訓中心進行反復的、無風險的練習；第二階段：在掌握一定操作技能之后，在校內產教結合實訓中心或社區服務中心進行實訓，為進入綜合性醫院進行臨床實習打下一定的基礎；第三階段：進入綜合性醫院進行完整的臨床實習。通過科學構建校內外互通的實訓基地強化學生實踐能力的培養，提高護理專業的教學質量?；谏鲜鏊悸?，我校護理實訓基地建設方案主要內容由以下三大體系組成：
校內基礎模擬型護理實訓基地我校校內基礎模擬型護理實訓基地已在2005年建成并投入使用。實訓基地共五層，總面積4700平方米，總投資八百多萬元，設有醫學基礎實訓區、基礎護理實訓區和?？谱o理實訓區三大區域。醫學基礎實訓區包括尸體解剖室、標本陳列室、藥物實驗室等。基礎護理實訓區包括基礎護理多媒體示教室、基礎護理實訓室、護理形體訓練室、ICU搶救室、模擬護理站等。?？谱o理實訓區包括外科模擬病房、內科模擬病房、模擬手術室、健康評估實訓室、母嬰同室模擬病房、產科分娩模擬病房、綜合技能考核室等。該實訓基地投入使用三年多來，在護理實踐教學中發揮了重要作用，可為學生提供較完整的校內基礎模擬實訓練習，取得了較好的成效，在護理示范專業評審、衛生部中高級護理員職業技能鑒定、國家級重點中等職業學校評估等重大活動中，得到了各級領導、專家、同行的好評。
校內產教結合型護理實訓基地據人口調查分析，我國人口老齡化形勢日趨嚴峻，呈現出老年人口規模大、增長快、高齡化、家庭小型化和空巢化比例高等特點。目前社會上的養老機構主要有養老院、老年公寓、托老所、老年護理院等，這些養老機構都具有專業化、社會化、市場化的特征。隨著社會不斷發展,機構養老有其存在的客觀必要性。根據上述情況，同時結合學校近年來護理專業辦學規模擴大，已有實訓基地不能滿足護理實踐教學需要的情況。我校以產教結合推動衛生事業發展，培養實用型人才為己任，經上級有關部門批準，在原門診部的基礎上，創建了“產教結合型”護理實訓基地（護理康復醫院）。為方便學生見習、實習，基地選址在校園內，已于2008年5月破土動工，總建筑面積5200平方米，總投入1000多萬元。服務對象主要為康復病人、慢性病人、家庭照顧困難的老年人，結合醫療市場狀況，開設內科、外科、婦科、理療科、康復科、心理咨詢指導科等科室，有床位100張（按康復期病人、慢性病人、老年人分區收住），配備醫師、護士、護理員等工作人員，配置相應的醫療護理用具和設備。該實訓基地建成后，將造福我市及周邊地區的人民，滿足各類康復期病人、慢性病人及老年人接受康復治療、專業護理、維護和恢復健康的需求，同時，也可為護理專業學生實習實訓提供方便。
校外合作型護理實訓基地護士專業學生臨床實習是護理操作技能學習的重要階段，所以醫院臨床實訓是學生職業綜合技能訓練的關鍵時期。早在1992年，我校就在本地六家市級醫院聘請了一大批具有豐富臨床經驗的醫（護、藥）師為學校的專業兼職教師，走出了一條校企合作、共育人才的嶄新路子。隨著辦學規模的擴大，學校更加重視抓好校外實訓基地建設，充分利用醫院的設備資源,學?，F已與周邊地區三十多家綜合性醫院建立校外實訓基地合作關系。為進一步加強院校合作和對實習生的管理，學校和醫院專門簽訂了校外實訓基地協議書，明確雙方各自的責任、權利和義務。為了規范實習基地的教學和臨床帶教工作，更好地發揮行業辦學優勢，學校不斷健全完善校外實訓基地的有關規章制度。對實習醫院、帶教教師、實習生等均作了明確的要求和規定，為了加強實習生的管理，學校特設以分管副校長負責，由學校實訓指導處、年級主任、班主任組成的管理機構，定期與校外實訓基地聯系溝通。學校每年舉辦一次校外實訓基地臨床帶教工作座談會，增進與實習基地管理人員、帶教教師的合作聯系。平時邀請醫院護理部主任等參與對學生的職業技能考核與鑒定，通過院校雙方共同努力，培養具有時代特色、符合社會需要的實用型護理人才。
參考文獻：
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各科室：
為貫徹落實全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部決定在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，到年底，實現創建100所“優質護理服務示范醫院”、300個“優質護理服務病房”和600名“優質護理服務先進個人”的活動目標。結合我院實際條件，經院黨政聯席會議研究，決定自3月份開始，在全院開展創建“全國優質護理服務示范病房”活動（簡稱“示范工程”活動），并以此次創建活動為契機，按照活動要求的規范標準，認真貫徹落實，全面提高醫院臨床護理工作水平，提升基礎護理質量，促進護患關系和諧。現將此次活動方案下發，請相關科室認真組織實施。
一、指導思想
深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、成立醫院創建“示范工程”活動領導小組
組長：
常務副組長：
副組長：
組員：護理部主任、副主任、科護士長、臨床科室主任、護士長、各職能科室負責人
領導小組下設辦公室，辦公室主任：
三、活動目標
自3月開始，在全院統一、規范護理管理的基礎上，在臨床科室中推選出有代表性的6個病房做為試點病房，按照“優質護理服務示范病房”的要求開展工作。目標是：到底，試點病房要達到“優質護理服務示范病房”的標準，力爭1個病房進入全國“優質護理服務示范病房”的行列。通過今年的試點工作，總結經驗，以點帶面，明年起在全院進一步推廣。最終目標：為病人提供“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的優質護理服務。
四、活動范圍及主題
活動范圍：全院各臨床科室護理單元。
活動主題：夯實基礎護理，提供滿意護理服務。
五、活動原則
（一）“示范工程”活動與“醫療質量萬里行”活動相結合
全院各部門要結合“醫療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所占比重，調動廣大護士參與創建活動的積極性，深入持久的開展好“優質護理服務示范工程”活動。
（二）試點病房對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。試點病房間互相檢查、互相觀摩、揚長避短、共同提高；護理部等職能部門在“示范工程”活動中全程進行督導檢查；廣泛收集全院職工、患者及家屬的意見，引入社會參與評價的機制。
（三）當前任務與長遠建設相結合。
在“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經驗，逐步探索和完善適合我國國情和適應我院發展的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，形成我院自己的護理服務特色，不斷提高護理工作水平。
六、重點內容
要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則》、《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下幾項工作：
（一）加強護理隊伍建設，合理利用人力資源
1.根據衛生部的床護比要求，充實臨床一線護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數的比例達到95%以上。
2.結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施科學調配，最大限度保證護理人力資源的合理應用，不斷提高我院護理組織管理工作的能力。
3.優化示范病房護理人員結構，推選服務態度好、業務精湛的優秀護士充實到“優質護理服務”示范病房，增加護士配比，根據實際需要每個“示范”病房增加2-9名護士，確保高質量完成臨床護理工作。
4.增加陪檢人員，保證急診急救中心、手術部等部門的工作需要；門診增設2名護士，負責送新入院病人。門診護士微笑迎接，主動介紹環境，引導病人至住院病房。
（二）建立健全有關規章制度，明確崗位職責
1.在“省規范”的基礎上，結合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理質量評價和考核標準。
2.全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理工作流程，明確質量標準。
3.根據衛生部文件要求，結合我院的具體情況，進一步落實護士績效考核制度，科學調整護士績效獎勵分配方案；除根據護士完成臨床護理工作的數量、質量外，將住院患者滿意度列入護士的考核項目，考核結果與護士的晉升、評優相結合。
（三）切實落實基礎護理職 責，改善護理服務
1.認真組織臨床護士培訓和學習基礎護理項目及工作規范，履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。
2.嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容。
3.護士護理患者實行責任制，確保責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。
4.為患者提供滿意的護理服務，減少和取消患者家屬承擔患者生活護理，減輕患者負擔，保證護理質量。
（四）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵
1.確定消化內科病房、神經內科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、產科病房、眼科一病房為“優質護理服務示范病房”試點單位。
2.將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，倡導“親情化”服務觀念，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。
3.結合各科室的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
4.改進和優化出入院流程，為患者提供及時、便捷的入出院服務。
5.按衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準及分級護理要求，檢查和落實各項護理工作。
6．根據情況取消陪護，個別科室先行試點（眼科），最終實現無陪護目標。
7.提供個性化護理服務。主動為病人服務，每周舉辦護患座談會,開展心理咨詢指導、個性康復訓練指導等特色護理服務。盡可能為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難，推出不同特色的服務措施。
（五）高度重視創建工作，保障措施到位
全院職工要高度重視“示范工程”活動，把此項工作做為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，相關的職能部門應給予必要的支持，將創建“優質護理服務示范病房”視為全院性的工作，動員各方面力量為落實臨床護理工作目標提供支持和保障。協助解決護士從事“非護理工作”時間過多的問題，如：外出請領物品；預約檢查；陪檢；取送化驗單、送標本、臨時取退藥品等工作。使一線從事基礎護理的護士數量得到保證，將時間還給護士，將護士還給病人，實現優質護理服務的目標需要全院職工的共同努力。
1.成立物流小組，負責陪檢，取送標本、化驗單，收送加床、陪護床，預約檢查等跑外工作，保證護士不離開病房（如條件不允許可先滿足示范病房需求）。
2.后勤保障部建立巡視機制，主動發現、解決各種設備存在的問題（水、電、供暖、儀器、門、窗、桌椅等）。
3.物資保障：增加和更新相關的護理用具設備等：配備多功能洗頭車，掃床車，各種護理靠墊，更新部分陳舊護理設備。
4.營養科、餐飲服務中心支持：解決治療飲食需要，餐飲部增加飲食品種，保證質量，調整送餐時間，解決三餐間隔時間過短，尤其是晚餐送餐過早的問題。
5.后勤保障部、消毒供應中心、醫療設備部按照科室請領計劃下收、下送到科室，保證臨床一線工作。
6.信息中心、藥學部提供支持：簡化退藥流程；每日擺放的口服藥，能夠單包裝。
7.保潔公司承擔工作人員辦公、生活區域的衛生保潔工作；病人出院后的床單元保潔、被服更換。
（六）完善臨床護理質量管理，持續改進質量
1.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，從制度上保證護理工作的落實，讓患者得到優質的護理服務。試點病房制定符合專業特點的創建計劃、目標任務和實施措施，護理部制定示范病房統一管理規范。
2.護理部與臨床科室建立落實基礎護理的問責制，建立“示范工程”活動專項質量考核制度，根據活動的進程分階段進行檢查和考核，并將檢查和考核結果作為護士個人和護理單元獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。
3.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，結合我院實際情況，積極探索和采用表格化護理文書，確保臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。
（七）加大宣傳力度，樹立典型，以點帶面，打造“一切為了患者”的良好的醫院護理服務文化。
1.借助院宣傳工作部平臺，通過宣傳板、院刊、網絡等積極宣傳此項活動的意義，及時反饋創建活動進程和先進集體、先進個人典型事跡。
2.補充和落實《患者安全目標》要求的警示標牌和標語，設立安全用藥等警示標識。
3.病房制定宣傳欄、宣傳冊等措施等，營造起濃厚的創建氛圍。制作《護士工作流程》及《基礎護理服務規范》宣傳板在試點病房公示，讓社會、患者及家屬監督檢查我們的工作。
4.結合醫院“星級服務評比活動”，在試點病房開展評選“創建活動服務標兵”活動，每周由病人評價護理工作，月末產生2-3名服務標兵，以其為榜樣，運用激勵機制，鼓勵好人好事，帶動全員提高工作的質量。
七、實施步驟
第一階段：籌備啟動階段（3月1日－3月15日）。
成立醫院開展“優質護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。
在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。
在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選6個病房參加創建“優質護理服務示范病房”活動的試點工作。
第二階段：制定標準、流程、方案（3月16日－3月31日）
以衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。
第三階段：組織實施階段（4月1日—6月30日）。
按照創建“示范工程”活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。
第四階段：整改提高階段（7月1日—9月31日）
在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。
每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗 教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。
第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）
組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；
試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。
由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經驗交流，為20__年在全院推行優質護理服務奠定基礎。
準備創建“示范工程”活動的相關材料，申報全國“優質護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。
年終，對在院內外反響良好，在“示范工程”活動中，取得顯著成績的達標病房和表現突出個人給予表彰獎勵。
八、工作要求
（一）提高認識，加強組織領導。
開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。
（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量
認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩步開展工作。
【關鍵詞】優質護理服務；護理質量
【中圖分類號】R471【文獻標識碼】C【文章編號】1044-5511（2011）10-0130-01
2010年全國護理工作會議提出了開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]，是加強護理質量，促進護理改革與發展的重要措施。我院認真貫徹落實會議精神，在醫院廣泛開展了“優質理服務示范工程”活動，以滿足患者的需求，改變了護士的服務理念和護理工作模式，強化健康教育，提高了主動服務意識，我院的優質護理服務活動取得了一定成效，現報道如下。
1 一般資料
示范病房開放床位78張，護士32名，使試點病房普通病床人員與床位之比為1:0.41，已達至衛生部規定的1:0.4的標準，護士年齡：19～45（33.8±4.22）歲。職稱：主管護師7名，護師12，護士13名；學歷：中專3名，大專17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。
2方法
2．1落實政策，全民動員，加大投入
我院認真學習貫徹全國衛生工作會議、全國護理工作會議，把開展好“優質護理服務示范工程”作為貫徹落實國家醫療體制改革的實際步驟，成立了以院長為組長的“優質護理服務示范醫院”創建領導小組，由護理部主任兼任創建小組辦公室主任，通過召開院周會、全院護士大會，明確了活動目標、方法步驟及相關標準和要求，充分調動了廣大護理人員參與活動的積極性和主動性。全員動員，統一思想，加強多部門合作，保障創建成功。
我院加大示范病房護理人力資源的配備和護理隊伍建設經費的投入，并實施人文關懷，提高護士自身認識，充分認識基礎護理、臨床護理是護理工作的基礎和主要內容，組織培訓學習，使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責、工作標準做到心中有數，尤其是針對30項基礎護理服務流程和35項臨床護理技術服務流程進行了逐人逐項的培訓考核，為確保臨床基礎護理的規范落實打好基礎[2]。重視人性化管理，關注護士職業前途，工作上嚴格要求，生活上關心，提高護士工作熱情，增強護士主動服務意識。
2．2改變護理工作模式
2．2．1分層管理與責任護士分管病人
示范病房護理人員管理實行分層級管理與責任護士分管病人。實行責任護士包干制護理管理工作模式，負責完成分管病人的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導，并實行連續性排班，為病人提供連續的、無縫隙的護理服務，堅決杜絕治療護理分離現象，保障病人安全。
2．2．2簡化護理書寫
我院根據衛生部文件，取消了一般護理記錄，簡化護理文書寫，采用表格化護理文書，大大減少護士用于書寫的時間，真正做到“將時間還給護士，將護士還給病人”。
2．2．3 降低呼叫率責任組長和責任護士加強巡視病房，細心觀察病情變化并及時滿足病人的需求，極大的減少紅燈呼叫率，使病人滿意。
2．2．4注重細節，提高技術水平根據患者具體情況每日調整基礎護理內容和時間，進行針對性健康教育，切實滿足病人的需求。對病人進行滿意度調查，及時發現問題。另外，加強自身技術水平提升，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[3]。
2．2．5注重人性化服務，加強健康教育門診導診護士做好導診工作，提供輪椅、平車等便利條件，為患者解決困難，示范病房護士協助辦理住院手術，介紹病房情況、住院須知、主治醫生等情況，隨時隨地為患者提供服務，并學習掌握多種溝通技巧，更好地進行有效的護患溝通。在住院期間，對患者進行健康教育，以增強患者的自信心，使患者早日康復。
3效果
3．1提高了護理服務質量
優質護理服務示范工程使護士改變服務觀點，主動意識增強，為患者提供更優質服務，各項調查結果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪護患降低了57.5％，患者對健康知識了解率上升了10.5％。
3．2患者對護理工作滿意度提高
自創建優質護理服務示范工程以來，護士細致周到的護理服務，使患者感到關懷和愛護，和諧護患關系，與患者和家屬之間的關系更加融洽、和諧，投訴和不良事件發生率明顯降低。調查研究表明，患者對醫院護理工作的滿意度提高了5％。
4體會
4．1開展優質護理服務示范工程的必要性
優質護理服務示范工程是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的無縫隙優質服務，滿足病人的基本要求，是深化整體護理的有效途徑[4]。我院自創建優質護理服務示范工程病房以來，病人呼叫率下降了35.8％，陪護患降低了57.5％，患者對健康知識了解率上升了10.5％，患者對醫院護理工作的滿意度提高了5％，促進患護、醫護溝通，相互合作更加密切，進一步保障醫療安全，是贏得更大醫療市場的重要保證。
4．2更新護理管理理念和提高護理質量
優質護理服務示范工程使護士改變服務觀點，主動意識增強，并從主動服務到感動服務，逐步推出特色服務和打造護理品牌[5]。我院在創建優質護理服務示范工程過程中，注重更新管理理念，大膽創新工作思路，在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試[6]，實行分層級管理與連續性排班，實行更人性化、專業化護理服務，收到很好的效果。
4．3優質護理服務示范工程活動需要各部門的支持
優質護理服務示范工程活動是全方位、系統性工程，需要院領導支持、職能科室輔助、科主任重視、醫療工作配合以及全體護理人員自身的努力[7]。我院成立了以院長為組長的“優質護理服務示范醫院”創建領導小組，全員動員，加強多部門合作，還加大示范病房護理人力資源的配備和護理隊伍建設經費的投入，以保障創建成功。
參考文獻
[1]中華人民共和國衛生部．2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[s].2010.
[2]田曉麗．加強軍隊醫院臨床護理工作，提供讓傷病員滿意的護理服務[J].護理雜志，2010，27（3B）：402－403.
[3]劉慶素 安秀艷．不同人群優質護理觀點調查[J]. 中國護理管理，2007，6（21）：21－23.
[4]陳湘玉．傳承護理專業發展進程，開展“優質護理服務示范工程”[J]. 護理管理雜志，2010，10（5）：312－313.
[5]朱麗芹．護理服務示范工程的創建與實施[J]. 護理管理雜志，2009，9（10）：51－52.
1 基本情況
中心建筑面積7 616 m2，占地面積10 253 m2，核定床位50張（涵蓋舒緩療護床位10張），下設2個醫療服務站、1個村衛生室。中心坐落于三林世博家園東北角，緊鄰北蔡鎮，服務范圍為5 km2，肩負著轄區內5.2萬居民的預防保健、基本醫療、計劃免疫、健康教育、計劃生育技術指導、康復“六位一體”的衛生服務。中心設置全科、中醫科、口腔防治室、預防保健科、臨終關懷科、臨床心理科及5個醫技科室。
近年來，中心成功創建為“上海市示范社區衛生服務中心”、“上海市中醫藥特色示范社區衛生服務中心”；榮獲“上海市衛生系統文明單位”、“上海市平安單位”、“健康促進示范單位”、“上海市關愛生命奉獻愛心先進集體”和全國“關愛生命奉獻愛心先進集體”等榮譽稱號。殊榮的獲得離不開醫務人員的辛勞付出，中心涌現了一批又一批先進工作者們，他們是愿做患者“人生最后一公里拐杖”的全國舒緩療護工作先進個人、新區十佳杰出青年蔣申貞；以“平凡的腳步”走著醫改“偉大行程”的上海市十佳家庭醫生徐高潔；為社區護理，尤其是老年護理、舒緩療護工作做出杰出貢獻的第二屆“左英護理”提名獎劉穎顏以及2016年上海市舒緩療護先進個人，在基層衛生工作中愛崗敬業、任勞任怨的主任醫師劉榮輝等。
中心秉承“以人為本、關愛為懷、精中融西、興院惠民”的服務宗旨，堅持“仁者愛人、和諧共謙、精研醫術、誠實守信”的醫院文化，希望更好地守衛社區居民健康的“大門”。
2 中心臨終關懷工作開展情況介紹
為落實《2012年市政府要完成的與人民生活密切相關的實事》[滬府辦發（2012）6號]和《關于做好2012年市政府實事臨終關懷項目的通知》[滬衛基層（2012）10號]的文件精神，作為全市18家臨終關懷試點單位之一的迎博社區衛生服務中心在上海市衛生和計劃生育委員會、浦東新區衛生和計劃生育委員會、浦東新區紅十字會等各級領導的大力支持下，于2012年6月注冊臨終關懷科，2012年10月科室正式運行。
中心的臨終關懷科建筑面積350 O，設有臨終關懷科門診及臨終關懷病區，臨終關懷科門診共30 O，臨終關懷病區設3個功能區，分別為生活輔助區、服務區和管理區。病室3間共10張病床，關懷室1間共1張病床，護士站、治療室、處置室、活動室、談心室（評估室）、關懷室、家屬陪伴室、醫務人員辦公室、配膳室和沐浴室各1間。
2 . 1 合理布局充分體現人文關懷
臨終關懷科在裝修裝飾上充分體現了臨終關懷的特色。科室布局緊湊，合理設置臨終關懷三大功能分區，室內采光、色彩設計符合臨終關懷的溫馨特點和衛生要求。
病房裝飾注重環境建設，通過內部裝飾和宣傳傳播臨終關懷知識，介紹臨終關懷方法，體現樸素、溫馨、幽靜的服務特點，營造良好的臨終關懷教育氛圍。
科學設計人流和物流通道，合理確定進口和出口路線，走廊寬暢；病區設置電梯，病房走道符合消防法及有關法律法規的規定，設有扶手、欄桿；樓梯、走道及浴廁使用防滑地板，并有防滑措施。
2 . 2 就診流程合理，隱私保護措施完善
就診時臨終關懷科醫生會介紹臨終關懷的內容和服務方式，根據患者病情確定是否符合收治標準。有床位時臨終關懷科工作人員會及時與患者家屬進行電話聯系，約定辦理住院手續。中心的居家舒緩服務對象榫幼詒鞠角內、具有上海戶籍或上海居住證的晚期惡性腫瘤患者。依據中心預防保健科腫瘤防治網提供的患者名單，居家舒緩人員還會上門征求家屬意見（家屬知情同意書），了解患者病情，進行“生活質量調查”及腫瘤患者生存質量評分標準（KPS）評分。居家臨終關懷服務為符合居家臨終關懷條件的癌癥晚期患者上門提供基礎性醫療服務，包括上門查房、了解病情、進行疼痛評分、調整治療方案和提供鎮痛藥物，并對家屬的護理進行指導和心理支持。
2 . 3 轉介制度完善，實現全程無縫管理
中心與上級醫院之間建立了臨終關懷轉介制度，對惡性腫瘤患者實行全程無縫管理，通過腫瘤卡和卡式評分法對晚期惡性腫瘤患者進行轉介、居家和住院臨終關懷雙向轉介制度。
規范轉介轉診服務，如遇有疑難、急重癥或受條件限制需要轉上級醫療機構診療的患者，家庭醫生及時為契約家庭成員提供轉診網絡內醫學?？聘骷墝＜业霓D介、轉診服務，讓契約家庭享受到快捷、方便、專業的就診及健康保健服務。
2 . 4 團隊人員配置合理，照護能力出眾
臨終關懷科配備科主任1名、護士長1名、獲得上海市臨終關懷崗位培訓合格證書的執業醫師6名和執業護士5名。臨終關懷科由不同學科相互整合，團隊人員由臨終關懷科醫生、臨終關懷科護士、心理咨詢師、心理護理師、營養師、臨終關懷社會工作者、志愿者和臨終關懷科護理員等組成。
2 . 5 試點示范效應突出，特色工作贏得各方好評
中心先后選派7名醫生和8名護士參加了中國生命關懷協會和上海市臨終關懷崗位培訓，并選派業務骨干赴中國香港、中國臺灣、芬蘭、加拿大等地進行參觀考察培訓；2014―2016年，中心作為中國生命關懷協會、上海市臨終關懷崗位培訓臨床實習基地開展了實習培訓；2014―2015年參與對浦東新區第二批臨終關懷13家單位醫護人員的培訓；同期對上海交大護理學院見習生和上海健康醫學院志愿者進行了臨終關懷知識培訓，并與社會組織合作培訓臨終關懷社會志愿者60名。
通過連續3年參加上海市臨終關懷崗位職業資格培訓，中心培養了一批優秀的帶教老師，蔣申貞被聘為浦東新區臨終關懷質控組成員；總護士長劉穎顏受邀分別在上海市社區衛生協會、上海市醫院協會、上海市護理學會等主辦的國家級一類繼續教育“社區老年護理新進展研修班”、“社區護理科研能力建設學習班”上進行了“社區臨終關懷的進展與實踐”授課，并受邀在胡錦華健康教育促進中心、中國社區健康聯盟護理中心主辦的“醫養結合與護理適宜技術”培訓班上進行“臨終關懷理論與實踐”授課；主任醫師劉榮輝參加國家級一類繼續教育項目―社區臨終關懷新進展和適宜技術并進行“癌癥疼痛與護理”授課，同時受邀擔任上海市社區衛生協會全科醫學專業委員會委員、深圳市抗癌協會第一屆姑息治療年會大會顧問。
2 . 6 科研常抓不懈，創新驅動發展前進
中心臨終關懷科在臨終關懷事業上努力工作，不斷開拓和總結工作經驗，展示工作碩果。近幾年科室醫務人員發表了醫學論文3篇，課題立項3項；參編全國高等醫藥院校護理系列教材“社區護理”臨終關懷章節、《上海市社區安寧舒緩療護（臨終關懷）狀況一次性抽樣調查數據分析》和《2012年上海市政府實事及舒緩療護（臨終關懷）項目試點單位現狀與政策研究》。中心的“舒緩愛心家園―親善之家社區臨終關懷服務建設”科技創新項目榮獲2013年浦東新區總工會“先進操作法”入圍獎。