時間：2022-06-26 16:30:27
導語：在服務創新論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
物業管理需要服務的是整個小區，服務項目包括環境、治安、設施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務費用很難支撐物業公司持續發展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質量的服務，同時公司本身規模不大，不愿自監自管。
2物業管理創新的基本內容
物業管理是一種服務，要加強創新，可以從以下幾個方面著手：
2.1創新觀念
如果物業公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業主需求，那么勢必會引起業主的不滿，部分物業公司重視可能重視管理但是忽視了服務質量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。
2.2創新方式
消費者對物業管理服務有越來越高的要求，物業公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業公司能否順利發展的重要因素。物業公司可以充分利用現有的新技術，例如信息化社區和智能化樓宇管理系統等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業管理服務的質量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。
2.3創新內容
物業公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質量的服務獲得業主的肯定，保證物業公司的可持續發展。
3物業管理服務創新舉措
3.1借鑒學習并抓
傳統的計劃經濟體制導致物業公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質量和效率都不盡如人意，但是要評價物業公司的綜合水平，其服務水平和服務質量是主要指標，從這個角度講，物業公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業管理的文件精神、法律法規和基本理論等，讓物業人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業公司的經驗為自己所用，例如深圳市某小區的物業管理部門，通過舉行“物業管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質量，并向居民展示了物業部門的良好形象。
3.2全面創新物業管理
首先，物業公司應完善管理體系，實現自負盈虧和自主經營，達到“專業化、社會化”的管理目標；其次，物業公司要加強對物業管理人員的培養，人才是提供高質量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質較高的復合型人才，而技術人員則要求技術水平較高，并且能和業主建立良好的溝通，以提供最優質、最符合業主需求的服務。
3.3恰當利用新科技
人性化是物業管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業公司可以恰當的利用新科技來實現服務人性化，例如可以采用門禁系統和電子監控以確保業主的人身財產安全，運用網絡搭建服務平臺，為業主提供最及時的服務，因此，科學技術也是提高物業管理服務水平的重要措施。
4結束語
從1980年恢復國內保險業務以來，我國的保險業經歷了顯著的變化，首先表現在保險業務的擴張。過去20多年，保險業以年平均30％以上的速度超常規發展，遠遠超過國民經濟9.8％左右的年均增長率。其次表現在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業人員的勝負。因而保險多采取“數量擴張型”的發展戰略，采用人海戰術，跑馬圈地。這種戰略在保險業特定的發展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經營的顯著特征是：重規模，輕效益；重展業，輕管理；重業務，輕服務。這樣的戰略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務創新是關鍵
為了保證保險業的可持續發展，保險公司的創新成為必經之途。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。經濟生活中出現的新事物，在生產銷售及企業組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經，都可稱為創新。在保險領域，創新表現在保險經營的各個層面，包括經營理念、組織結構、保險產品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創新是關鍵。這種論點的根據在于保險業的特點與保險業所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業的特點
保險是一種轉移風險的機制；保險產品是在未來給予經濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產品無形化的特征，消費者對于保險產品的選擇會產生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環境帶來的壓力新的環境帶來了新的競爭。金融監管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯網的出現更加快了競爭的速度。作為世界貿易組織的成員國，中國必須遵守世界貿易組織的基本法——《服務貿易總協定》。在從事保險服務貿易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財的工具，這些都直接導致了“泛保險”產品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調整對現有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業“生死攸關”的大事情。保險產品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創新。
二、保險服務創新的內容
保險公司服務創新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創新，服務手段的創新，還包括制度的創新。
（一）保險服務理念的創新
服務理念的核心在于保險公司的發展戰略應該從以業務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產生于消費者的主觀偏好與所處環境的客觀狀態兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發生變化。例如，隨著我國市場經濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現象的出現，新的風險與新的保險需求將不斷涌現。在現階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業的經營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統的交易性推銷轉變為關系營銷。交易性推銷強調獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調產品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協議。通過伙伴關系，買主應該得到有質量保證的產品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環境中，保持現有客戶比開發新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調查了很多行業后發現，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產品或服務的企業表現得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創造的經濟價值主要體現在以下幾個方面：企業維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規模與數量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據西方企業界調查，客戶從某一個企業轉向另一個企業的原因，70％是服務質量問題，業務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經濟補償，補償的表現形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現象，這也是保戶對保險業不滿的主要原因。據保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發生拖延的現象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業和人才優勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養老、醫療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫院、康復中心，客戶可以在那里享受優惠的服務，投保數額大的客戶還可享受免費療養。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創新
由于我國保險事業才剛剛起步，與國外保險業的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發揮后發優勢，學習外國保險公司的先進經驗；另一方面要結合具體的發展階段與社會文化環境，創造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內的保險服務取得了長足的發展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業的蓬勃發展勢頭。在友邦保險公司陸續推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內的保險公司也迅速跟上。
當然，外資保險公司自身也在不斷的創新之中，新的服務技術層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內存了該保單的全部保險條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯網的任何一個國家和地區通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內大部分保險公司也建立了自己的網站，力圖讓客戶可以通過網絡直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯網與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統一而協調的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業的理財顧問。
移動圖書館服務創新的幾點思考：
（一）移動圖書館互聯
在發展移動技術的同時，為滿足用戶獲取信息資源的快捷、便利性，靈活自由的對圖書館不限地點的訪問，是圖書館人所努力的長期任務。所以，在移動圖書館之間進行互聯，這作為了各個圖書館之間實現資源共享最有效的手段。將移動圖書館進行互聯，是以為滿足用戶能夠不限制時間和地點的訪問和獲取信息資源為主要任務，采用無線網絡技術傳播信息資源的方式，結合參與各方提供的自身資源與網絡資源為一體，組建成的一個大型知識數據庫，達到信息資源共享，進而從中互相獲得收益，最后同移動網絡運營商、網絡信息公司和數據庫支持方等合作組成的一個網絡互聯體系。這一體系的形成，可以使信息服務達到暢通的一站式操作，讀者在查找自身需求信息時就能夠得到最大限度的支持。
（二）加大宣傳力度
當前，圖書館要以先進的移動網絡系統為基準，加強對移動信息服務的宣傳力度，盡量使讀者在體驗的過程中都能對服務有一個滿意的使用感受，這樣保持下去，優勢就會逐漸的顯現出來。圖書館同樣可以結合眼下的流行元素，借助短信、OICQ及微博等社交工具和網站等進行宣傳和推廣工作，將圖書館的服務和信息資源空間拓展的更加廣泛，并注重用戶使用過程的引導，制作出簡單、實用的教程，讓用戶在使用過程中更容易上手，獲得良好的操作體驗。
（三）提供個性化服務
移動圖書館下，圖書館無法對讀者做出明確的選擇，但讀者卻能反過來自由的對圖書館提供的服務做出選擇。這就要求了圖書館應要根據讀者群體年齡段和興趣愛好的不同，為用戶提供出更多個性化的服務，最大程度的滿足用戶的使用需求，不斷的更新和完善各類信息資源，提供給讀者優質和豐富的服務，并有意引導讀者之間相互的互動，使其能感受到一份“家”的溫暖。
（四）加強圖書館網站建設
從1980年恢復國內保險業務以來，我國的保險業經歷了顯著的變化，首先表現在保險業務的擴張。過去20多年，保險業以年平均30％以上的速度超常規發展，遠遠超過國民經濟9.8％左右的年均增長率。其次表現在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業人員的勝負。因而保險多采取“數量擴張型”的發展戰略，采用人海戰術，跑馬圈地。這種戰略在保險業特定的發展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經營的顯著特征是：重規模，輕效益；重展業，輕管理；重業務，輕服務。這樣的戰略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務創新是關鍵
為了保證保險業的可持續發展，保險公司的創新成為必經之途。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。經濟生活中出現的新事物，在生產銷售及企業組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經，都可稱為創新。在保險領域，創新表現在保險經營的各個層面，包括經營理念、組織結構、保險產品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創新是關鍵。這種論點的根據在于保險業的特點與保險業所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業的特點
保險是一種轉移風險的機制；保險產品是在未來給予經濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產品無形化的特征，消費者對于保險產品的選擇會產生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環境帶來的壓力新的環境帶來了新的競爭。金融監管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯網的出現更加快了競爭的速度。作為世界貿易組織的成員國，中國必須遵守世界貿易組織的基本法——《服務貿易總協定》。在從事保險服務貿易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財的工具，這些都直接導致了“泛保險”產品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調整對現有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業“生死攸關”的大事情。保險產品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創新。
二、保險服務創新的內容
保險公司服務創新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創新，服務手段的創新，還包括制度的創新。
（一）保險服務理念的創新
服務理念的核心在于保險公司的發展戰略應該從以業務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產生于消費者的主觀偏好與所處環境的客觀狀態兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發生變化。例如，隨著我國市場經濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現象的出現，新的風險與新的保險需求將不斷涌現。在現階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業的經營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統的交易性推銷轉變為關系營銷。交易性推銷強調獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調產品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協議。通過伙伴關系，買主應該得到有質量保證的產品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環境中，保持現有客戶比開發新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調查了很多行業后發現，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產品或服務的企業表現得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創造的經濟價值主要體現在以下幾個方面：企業維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規模與數量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據西方企業界調查，客戶從某一個企業轉向另一個企業的原因，70％是服務質量問題，業務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經濟補償，補償的表現形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現象，這也是保戶對保險業不滿的主要原因。據保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發生拖延的現象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業和人才優勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養老、醫療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫院、康復中心，客戶可以在那里享受優惠的服務，投保數額大的客戶還可享受免費療養。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創新
由于我國保險事業才剛剛起步，與國外保險業的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發揮后發優勢，學習外國保險公司的先進經驗；另一方面要結合具體的發展階段與社會文化環境，創造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內的保險服務取得了長足的發展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業的蓬勃發展勢頭。在友邦保險公司陸續推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內的保險公司也迅速跟上。
當然，外資保險公司自身也在不斷的創新之中，新的服務技術層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內存了該保單的全部保險條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯網的任何一個國家和地區通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內大部分保險公司也建立了自己的網站，力圖讓客戶可以通過網絡直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯網與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統一而協調的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業的理財顧問。
知識經濟時代的到來使人類正在經歷著社會范式的轉變,從以生產物質產品為主導的工業社會轉變到以生產知識信息為目的和以知識生產為主導的網絡社會或知識社會，在這樣一個以知識為中心的時代,信息管理的宗旨和目的正由信息服務向知識服務過渡,這是知識管理對信息管理和信息服務提出的新要求，因此它需要信息管理在服務領域里有較大的變革,包括在服務理念，服務模式和服務機制等方面。
一、知識服務
1.知識服務的特點
所謂知識服務是指從各種顯性和隱性信息資源中,針對人們的需要,將知識提煉出來的過程。知識服務是建立在文獻信息機構的服務功能和專門知識基礎上的一種價值取向,這種價值定位體現的是“知識”的價值和“服務”的價值。基于這一取向,“知識服務”工作不再是以規范化的信息資源收藏和組織為標志,而是以靈活的服務模式,充分利用和調動知識工作者的智慧,對特定問題進行的分析、診斷、解決為標志。對比傳統的以“資源”為中心的價值取向下的信息服務工作,知識服務工作的最突出特點,是以用戶需求滿足程度為主要標準,發展靈活的、深入的、個性化的知識型服務。
2.知識服務的有關問題
知識服務理論與實踐構造于知識管理之上，必須與社會經濟發展形態深度融合、與社會經濟發展手段交叉滲透，必須建立資源虛擬化、運作網絡化和需求多元化的服務基礎，必須形成特定的社會效益、經濟效益和生態效益相結合，勞動效率、時間效率和資源效益相結合的評價機制。
（1）面向社會的發展思路
知識服務主導機制下，確立“資源外化”和“服務外化”的面向社會的外向型發展思路是非常必要的，即以社會知識需求和社會化信息資源為基點，以社會知識用戶和社會信息市場為陣地，以知識管理和服務效益為準則，形成以服務功能為主導的市場化、非結構化的現代信息服務機構發展機制。
（2）面向時代的技術基礎
現代信息技術對知識服務的思想觀念、思維方式和運作方式產生著重大而深遠的影響，打造面向時代的知識服務技術基礎，必須具有及時把握信息技術新發展的敏感性、有效嘗試信息技術新成果的探索性和公正評價信息技術新應用的客觀性。
（3）面向未來的服務設計
知識服務設計，就是現代信息機構根據服務環境的新特點，著眼于知識服務的新需求，在有效的信息資源建設基礎上，為提供“優、快、精、準”的知識服務而進行的服務系統和服務項目的規劃。因此，現代信息機構的服務設計必然是面向未來的服務設計，具有明確的向未來學習特質。
二、公共知識服務體系
1、產生的背景
近年來國內上海長三角、北京天津環渤海、廣東省的廣州深圳珠三角等省市已經或正努力構筑國際先進水平的各種公共服務平臺,包括研發公共平臺,人力資源平臺,創業投資平臺,信息服務平臺,知識產權平臺,產業公共技術服務平臺,中小企業公共服務平臺等,還有科技部等部委國際先進水準的國家科技基礎條件平臺和科技成果轉化公共服務平臺等,這些以信息化網絡化和科技資源整合為主的服務平臺為我國產業和企業的發展成功地提供了優質、開放的公共服務。但我國仍缺乏國際先進水平的跨領域專家團隊為產業和企業提供的公共知識服務體系和知識共享激勵機制。
2、公共知識服務體系的描述
對知識服務體系可以進行這樣的表述：以各種網絡（Internet、廣播網，衛星網、有線、移動網等）為信息基礎設施，建立在資源整合的標準體系和資源服務質量監控的基礎上，通過服務中心提供內容服務，有規范的內部管理和外部監管機制，通過整合、集成、應用和服務等技術手段，提供符合用戶需求的知識。知識服務體系的結構如圖1：
圖1知識服務體系的結構
為構建能整合各級各類信息資源，數千萬計的在職和非在職社會人員公平的提供低成本教育和培訓、高質量的數字化學習和知識服務平臺，為構建國民知識服務體系提供基礎技術支撐，在技術上重點攻克知識整合與集成、知識應用與服務支撐技術,進行知識服務示范典型應用，形成知識服務產業，為用戶提供開放、及時、準確、便捷、主動、智能、無處不在、低成本的知識服務。
公共知識服務體系指系統集成和應用現有知識、技術、專利等資源,或整合國內外各種新知識及開發服務導向的技術相結合,創新經營和商業模式，重視跨領域、跨部門的協調和創新整合,以市場導向和價值驅動為基礎,由國際化人才通過知識和技術增值服務及創意設計,產出消費者所使用的有競爭力和高附加值的服務或產品。
三、面向社會的公共知識服務應用案例
美國和歐盟等一些知識經濟發達國家的各級政府部門通過委托非政府組織、專業協會和專家團隊等為企業和公民提供許多公共知識服務和社會服務,各種公共知識服務的戰略規劃、具體計劃和數十頁至數百頁的成果總結報告及最佳實踐等都放在網站免費與公眾共享,并通過電子郵件等手段通知相關的企業和人民,加速新知識的傳播和創新成果的擴散。
中國臺灣的公共知識服務體系以產業知識化和知識產業化及知識服務為重點。以工業界為例,2004年臺灣工業局由政府出資42億多臺幣(約10億多元人民幣)，加上企業配套資金10億多臺幣聘請了30多個研究機構、大學及各產業協會共2000多名跨領域專家為企業和人民提供130多項公共知識服務計劃,計劃的課題包括提高產業競爭力,協助企業研發及產業知識化,塑造產業持續發展優良環境,加強工業人力資源的培訓,具體計劃包括傳統產業高值化、兩兆雙星、綠色產業、策略性產業、技術服務業等30多項計劃,振興傳統產業發展20多項計劃,創意設計發展計劃,全民創新運動計劃,全面提升產品品質計劃,企業研發聯盟推動計劃,輔導產業安全衛生技術,工安環保管理,工業節水、提升用水效率輔導,提升工業區服務效率,產業策略規劃及資訊建立,設立重點產業學院等等。
值得指出的是,臺灣的研究報告和計劃大量引用美國、歐盟和日本的最新成果和新知識,每項計劃都有專門網站、國際水平的知識庫和詳細的年度成果總結報告,及大量的數十頁至數百頁由專家團隊和企業寫的國際先進水平的成功案例和經驗分享及最佳實踐等供臺灣的企業和人民免費學習和下載,加速知識的傳播、積累和創新的擴散。2004年臺灣政府部門中小企業處、工業局、國貿局、商業司、技術處等用于輔導臺灣中小企業創新研發和公共知識服務的科研經費共152.84億元臺幣(約38億元人民幣)。
四、我國公共知識服務體系的建設
我國的公共服務平臺建設的寶貴經驗及發達國家和地區的知識服務成功的實踐表明,知識服務和公共服務能大幅提升國家、產業和企業的創新力和競爭力,是加快轉變經濟增長方式的重要方法之一。我國許多領域的科技已進入或接近世界先進水平,但由于公共知識服務和知識共享機制落后嚴重制約了我國的創新能力和國際競爭力,我們應高度重視這個重大問題。通過創新、服務和技術及制造的交叉融合和集成來創造價值是發達國家21世紀知識經濟的最新實踐和發展方向。我國目前的創新集成缺乏知識服務的優良機制，應從以下幾個方面完善公共知識服務體系的建設。
1．政府大力投資
我國應大力加強政府資助跨領域專家團隊為企業和人民提供公共知識服務的各種計劃和成果共享機制。我國特色的國家、產業、企業知識人才智力創新集成戰略規劃應重視企業和學術界及研究院所資源的結合和集成，政府和協會及企業緊密合作和互動對企業創新研發和人民創業開展知識人才智力創新集成戰略規劃和知識增值服務，掌握國際和國內市場及專利發展趨勢，快速和準確地支持企業創新研發和經營管理決策，使研發成果和專利高速、高效地實現產業化、商品化和全球化，?通過知識和智慧資源集成及創新集成來創造高附加值產品和服務。
2．采取中央和地方合作的方式
我國應集舉國之力及中央和地方合作的方式,充分利用我國香港服務業的寶貴經驗,沿海發達地區和城市群應盡快制定(或完善)以趕超亞洲四小龍和發達國家為戰略目標的知識服務業和公共知識服務行動計劃,使我國以強大的經濟實力和知識競爭力加速祖國的和平統一。
【關鍵詞】保險機構；企業文化精神；途徑
文化是民族的血脈，是人民的家園。對于一個保險機構來說，企業文化建設是創新保險服務的精神動力和重要舉措，是激發員工團結進取和愛崗敬業的關鍵所在，是做強做大保險業務的重要基石。
保險機構的企業文化是指保險機構的中長期形成的共同理想、基本價值觀、作風、生活習慣和行為規范的總稱，是保險機構在經營管理過程中創造精神財富的總和，對保險機構員工有感召力和凝聚力，能把員工的興趣、目的、需求以及由此產生的行為統一起來，是保險機構長期文化建設的集中體現。包含價值觀、最高目標、行為準則、管理制度、道德風尚等內容。它以全體員工為工作對象，通過宣傳、教育、培訓、文化娛樂和交心聯誼等方式，以最大限度地統一員工意志，規范員工行為，凝聚員工力量，為保險機構總目標服務。
一、保險機構企業文化建設勢在必行
一是保險行業業務競爭十分激烈，決定企業文化建設的迫切性。改革開發以來，固定資產總額大幅度增長，人民物質生活水平顯著提高，私家車的數量迅速擴大，所有這些都給財產保險機構帶來了豐富的保險資源。然而由于保險機構大量增加，以致于保險業務競爭幾乎到了白熱化程度。作為保險機構必須轉變觀念、拓寬思路，尤其是要加強企業文化建設，創新保險服務，提升員工文化素質，把和諧、包容、熱情的文化元素融入于保險業務的各項工作之中，增強保險機構的整體競爭能力，才能確保保險機構的穩健經營。
二是保險客戶參保意識日趨理性，決定企業文化建設的必要性。經濟社會的快速發展，帶來人民物質生活水平的迅速提高，人們求新、求美、求舒適、求方便的心理也在逐步增強。對于城鄉居民家庭來說，購房購車成為消費中的重要組成部分。而對于固定資產的擁有者來說，必然要尋求保障財富安全途徑，而選擇保險是保護家庭財產的明智選擇。因此作為保險機構和員工，如果僅僅停留在就業務而業務的舊觀念，缺乏對企業文化內涵的提升，必然會適應不了客戶的客觀需求，久而久之會失去客戶，影響保險機構的穩健發展。
三是保險機構經營觀念相對狹隘，決定企業文化建設的重要性。在市場經濟條件下，保險機構要堅持以經濟效益為中心是保障企業生存，增強企業實力，實現經營目標的必然選擇，也是對外服務經濟社會發展，對內提升員工福利待遇的實力所在。但是從客觀現實上來說，保險機構在拓展業務中，仍然存在著因循守舊和傳統經營的舊觀念，在一定程度上給保險業的發展帶來制約因素。保險機構的發展離不開員工同心同德與同甘共苦，離不開員工為實現保險機構整體經營目標，自覺奮斗和甘愿奉獻的企業文化支撐。但部分保險機構領導對企業文化建設仍然處于表面應付的初級階段，對企業文化建設的功能和作用認識不到位，沒有真正把豐富的文化元素融入于各項保險業務工作中去，在一定程度上成為保險事業發展中的薄弱環節，制約保險機構的健康發展。
二、保險機構企業文化建設主要途徑
1.凝聚精神文化
一是要切實把握保險機構企業文化建設的內涵，著力將企業精神、企業宗旨、經營理念、價值觀念、團隊精神等文化元素融為一體，形成保險機構的精神文化，去凝聚員工們的心靈，努力提升保險服務的質量。二是要堅持正面教育為主的方針，進一步深化員工思想、職業道德、行為規范和職業技能等方面的培訓，積極引導員工自覺地將個人理想與保險機構的發展目標融為一體，激發員工強烈的責任感，以便在工作實踐中不斷提升創新保險服務的動力，努力為保險事業的發展多做貢獻。三是要注重樹立先進人物典型，以先進保險工作者高尚的職業道德服務客戶，以細致的職業素養取信客戶，以和諧的職業態度感動客戶。同時要通過會議表彰、媒體宣傳，使先進人物事跡成為讓員工學有榜樣和趕有目標的方向，從而逐步把企業文化滲透于員工的心中，轉化為一種精神動力，努力為保險事業發展做出應有的貢獻。
2.建設制度文化
一是沒有規矩不成方圓，企業文化建設中一個重要內容就是要加強經營管理，而建立健全制度又是經營管理中的基礎工作。要倡導建立健康向上、激勵斗志的制度文化，利用有形制度載體，凸顯無形的文化元素。二是保險機構在經營管理中必須建立一整套爭先創優、職務晉升、業績考核、多獎少罰、尊重人才、員工培訓和經驗交流等制度，根植于每個員工頭腦之中，引導員工在執行充滿文化氣息的制度中，自覺規范職業行為，不斷提升職業素養，提高服務質量，從而達到把卓越的制度文化轉為工作動力，推進保險事業健康發展。
3.倡導團隊文化
一是團隊內必須充滿活力。活力可以通過員工的創造性、工作熱情、和諧的團隊氛圍體現出來。二是團隊內必須有一套為達到目標而設置的控制系統。三是團隊成員必須擁有完成任務所需的專業知識和專業技能。四是團隊領導必須要有一定的影響能力，不僅在團隊內部有影響力，而且對團隊以外的更大范圍內有足夠影響力。五是團隊精神能推進各項工作的順利開展，要通過會議座談、征文、演講文體娛樂活動等形式，積極引導全體員工樹立立足本職、著眼部門、服務保險機構的集體主義意識，發揚團結拼搏、奮發向上，緊密協作，加強服務，共謀發展的團隊精神，形成人人貢獻才干，個個樂于奉獻的保險機構文化氛圍。
4.繁榮服務文化
一是服務文化是整個企業文化建設中的重要組成部分，是提升保險服務水平和做強保險事業的明智選擇。保險機構服務質量的高低是保險消費者選擇保險機構的主要因素。因此保險機構和員工，只有堅持“以人為本、以民為本、以誠為本”理念，全心全意為客戶提供優質的保險服務，保險事業才會興旺發達。二是在服務文化建設過程中，保險機構領導必須積極引導員工實行服務制度規范化、服務效率快捷化、服務態度人性化、服務手段多種化，讓客戶在內心體驗到保險機構高效優質的服務。三是在柜臺服務上要教育員工注重儀表儀容、規范行為舉止。為客戶辦業務時，要做到“三聲兩站一雙手”，即客戶來有問聲、問有答聲，走有送聲，客戶來時站起來迎接，客戶走時再站起來送行，傳遞客戶資料用雙手。在對外服務上做到“三個一樣”，即對親朋客戶一樣按章辦事不謀私，對關系客戶一樣對照標準不特殊，對陌生和老年客戶一樣耐心解釋不馬虎，讓客戶親身感覺到公平公正。四是對保險客戶銷售保險產品時進行售前認真調查、售中熱情辦理、售后開展回訪服務，通過全流程的規范服務，提升客戶的滿意度。
5.營造宣傳文化
一是要進一步豐富宣傳內容。積極面向社會，著重把法規重點、投保要點、品種亮點、理賠手續、服務項目特別是免賠條款等內容，通過多種形式向客戶講深講細，提高保險的透明度，讓客戶有選擇參保和有目的投保。二是要進一步拓展宣傳方式。改變過去單一盯住報刊、電臺和電視等高成本的宣傳方法，積極借助社會力量，有計劃、有重點地開展以踴躍參加保險，建設美好家園和服務和諧社會，助推經濟發展為主題，運用征文、演講、文體活動、街頭設攤、問卷征答和案例解析等方式，加大宣傳力度，提高全社會的保險意識。三是要拓寬宣傳范圍。主要加強對重點企業客戶、汽車銷售公司和鄉村服務網點等相關部門的聯系，積極組織和參與各類車友會、聯誼會、車主答謝會和消防運動會等，并借此機會向客戶提供多種保險服務，熱情宣傳保險知識，吸收更多的企業和個人參加保險。
參考文獻：
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[2]王寶敏：《保險讓生活更美好》.北京.團結出版社.2016年1月第1版.
一、 日常基本工作：
1.辦理XX級新生學生證及借書證。及時辦理學生證、借書證等相關證件，給XX級新生學習和生活帶來了便利。
2.組織進行國家英語六級考試報名和廣西自治區學位英語考試報名工作。國家六級考試和學位英語考試和同學關系重大，報名采集信息時不能有任何紕漏，在審查過程中，我都認真核對每一位同學的信息，保證同學們能夠順利進行考試。
3.做好學院和同學間的溝通。學院是我們了解學校各項制度與活動的中介，而我們學生會正是同學了解學院的橋梁。認識到這一點，我在日常工作中，及時向同學們傳達學院的各項活動要求，同時，也及時向學院轉達同學們遇到的問題，按照學校和學院的要求開展日常工作。
4．個人方面，樹立積極向上的學習觀念，以自己的實際行動營造了濃厚的學習氛圍，帶動身邊的同學努力學習，積極解決同學們在學習方面遇到的各種問題。
二、活動：
1. XX年10月25日，廣西大學“研究生創新論壇”正式啟動。在這個廣西各高校學術思想和科研成果交流的平臺上，組織我院同學參加了論壇開展的各個領域專家專場報告會、優秀論文交流會、學術沙龍等一系列學術活動，在我院掀起了一股研究生學術創新的熱潮。
2.XX年11月，開展了以“動物與人的健康”、“動物的發展戰略”為主題的征文活動，號召全院研究生投稿，并邀請各學科帶頭人組成評定小組，評出了2篇優秀論文，并推薦到學校“研究生創新論壇”編集論文集，參與全校性的交流。
3. 為了全力弘楊創新精神，啟迪科學智慧，營造濃厚的學術氛圍，拓寬學術視野，XX年12月，在以校研究生會主辦的研究生創新論壇為契機下，承辦了我院的分論壇。不定期邀請學科帶頭人和教授做學術報告，同時，以實驗室為單位，開展實驗技能交流會，邀請研三師兄師姐為同學們介紹實驗操作技術和操作心得，提升了同學們整體學術水平和實驗技能。
4．為配合學校關于“學風建設”的方針，貫徹學校“黨建帶團建促學風”的精神，滿足本科年級同學對考研信息的渴望，在本科生當中開展“考研促學風”系列活動，組織研究生為師弟師妹們解答有關考研的各種問題。不但促進了本科生的學習熱情，同時加大了本科生與研究生間的交流。
5．為增進大家學習英語的興趣，提高我院同學國家英語六級考試的過級率，在每次英語考試前，都邀請英語六級已經通過的同學與大家做經驗交流，并不定期邀請我校的留學生及外教來與同學們交流。
一、走出議論文的寫作誤區
大部分人認為寫議論文就是論點、論據、論證要素齊備。論點、論據、論證就是我們通常所說的議論文的三要素。“三要素”觀點雛形最早出現于1922年出版的陳望道的《作文法講義》，幾十年以來，在議論文教學中一直被沿用，人們已經漸漸形成了思維定式。潘新和教授站在理論批判的高度上，批判了“議論文三要素”，并發表了《試論“議論文三要素”之弊害》，他認為“議論文不是有論點就成，它需要的不是任意的論點，而是具有較高逼真度的論點或新論點。作為要素，它要有明確的實質界點。其次，論據更不能稱為要素，論點與論據不是一個層面的概念。再次，論證是動詞，應稱為論證過程或方法，與其他兩個名詞要素并列不妥。”潘新和教授認為，議論文的“三要素”影響深遠，弊大于利。他通過批判反思“三要素”后對議論文“三要素”進行重構。他認為，重構是走出以“形式（論證）邏輯”定位、以“證明書”（證實）來建構說理系統的迷津。“三要素”的認知取向，不應是文本做淺陋的結構、形式（推理方法）上的規范，而應做功能、本質上的規范。他提出了議論文的“價值性”，“發現性”、“說服性”。潘新和教授對于“三要素”重構的觀點一提出就有人提出反對意見，反對者認為新三要素，不太符合高中學生議論文寫作的實際能力，這樣的要求，只能成為議論文寫作的教學方向而不能成為目標。反對者還認為“高中議論文寫作教學不能刻意拔高，高中生都在十八歲以下，現如今學生都在學校學習，沒有太多社會經驗，要他們發表人生的見解，分析事物的前因后果，內在和外在，確實是為難他們了，不能硬趕鴨子上架”。
不管是對于議論文寫作改革持支持態度還是反對態度，都應該引起我們的注意。現在通過高考作文閱卷，我們可以發現普遍現象，學生為了“取悅”批改試卷的老師，大部分寫的作文是模板作文，就是所謂的“三段論”作文，毫無新意。寫關于勵志的舉例子都是張海迪、史鐵生、海倫.凱勒等；寫關于歷史的舉例子都是司馬遷，屈原等。引用材料出現了“審美疲勞”“堵車”現象。正因為在高考這根嚴厲的“指揮棒”影響下，學生不敢寫，老師不敢教，大家都被束縛在已有的思想下，教師鼓勵學生寫所謂的“保險作文”，就是那種可以得中間分數的作文，學生在平時的作文訓練中，寫的都是“三段論”的模板作文，開頭一段排比，中間列三個觀點，結尾呼應主題。這樣的議論文寫作對學生沒有太多的鍛煉，寫一百次也是一樣的效果。
二、寫創新性的議論文
寫具有創新性的議論文，需要學生思維的突破，使思維能開出最美的創作之花。現在高中生寫作文，常常以使用華麗的辭藻為傲，錯認為情感是唯一的價值，而不知道把它升華為理智。議論文離不開概念和邏輯的緊密聯合、貫通，以及對矛盾的具體分析。議論文講究概念嚴密，主題明確，不要轉移，不要被相鄰的概念牽走。夏D尊說過：“表達之道即為思想之道。”寫議論文，一定要有深刻的思考判斷，做到這一點的前提就是要深入分析。深入分析材料，是深刻思考問題的前提。不少學生錯誤的認為，議論文要得高分，就要有排比句，有亮麗的例子，開頭要文采華麗等等，其實這些只是花邊的修飾，關鍵是要對材料做全面而深入的分析。例如，寫“水”，一般都會寫水的可使用性的價值，從而想到水的寶貴，要珍惜水資源，保護水資源，發展水利工程等等，學生應該打破這種傳統的思維模式，要學會從相關的事物去引發思考，這樣可以找到更寬闊的思維空間，可以擴展的寫，聯想的寫，“水主沉浮”聯想到“水與人生”，“水能載舟亦能覆舟”聯想到“水與政權”，“溪水匯入到海”聯想到“積少成多”，“滴水穿石”想到“持之以恒”等等，再如，“雪化之后是什么？”，“雪化之后變成水”、“雪化之后能滋潤大地”、“雪化之后是水滴從屋檐滑落的瞬間”，“雪化之后是春天”等等。這樣寫不僅新穎而且產生美感，使人能產生審美的愉悅。
創新性不只是學生應具備的思維品質，也是應具備的性格品質。學生在寫作文時應積極主動的創新，讓思想自由的放飛。高考作文評分特別劃出一個“創造”等級，由此可以看出，學生在作文中體現創新性的重要性。寫具有創新性的議論文，需要學生發展思維，發展思維才能成為智慧健全的人，成為善于思考的人，才能有屬于個人思想和意志，大方的成為真正的人，真正懂得思考的人。創新性作文通俗地講，視角要獨特、立意要新穎，情感要真摯、思想要深刻、語言要含蓄等。寫創新性的議論文，要真實，新穎，靈活，有特色，主要體現在命題創新，可以巧用歌名，廣告名，修辭，文言；語言要創新，語言是思維的外化，語言富有個性了，文章才有新意。
三、寫貼近生活的議論文
高考競爭越來越激烈，學生們學業負擔沉重，在學習中，漸漸遠離了生活。學生沒時間去關心身邊所發生的事情，缺乏生活的基本體驗，這就使得學生在議論文寫作中沒有什么話可以說，沒有什么感情可以抒發，導致寫出的文章空洞且虛假。例如江蘇高考作文題目《品味時尚》、《拒絕平庸》，從題目就讓考生無法著筆，“時尚”似乎離高中生活很遠。回歸生活是新課程的基本理念之一，《全日制義務教育語文課程標準（實驗稿）》根據當代語文教學改革需要和未來語文教學的發展方向，著重強調了語文課程生活化的新理念。“生活”在新課標中出現了不少于二十多次，由此可見，作文寫作也必將要回歸生活。
議論文寫作需要生活的再現。作文來自生活，同時又為生活服務，怎樣才能寫出貼近生活的議論文呢？首先，學生要認識生活，作文的內容其實十分廣泛，包括科學、文化知識介紹，政治理論研究，生活及生活經驗介紹，風俗人情，對山川河流自然風光的描繪等等。我們不僅可以從中獲得有關的社會知識、自然知識，從而對歷史與現實、時代與人生、社會與自然有比較全面的了解和認識，還可以從中了解、認識自身，提高自己的認識能力和實踐能力。其次，學生需要在生活中愉悅，學生的生活應該豐富多彩，除了學習外，還需要休息娛樂。娛樂的方式有很多種，除了文體活動之外，在空閑的時間讀些短小且精悍的、賞心悅目的文章，可以消除學習中的疲憊和煩悶，學會閱讀，能使人增進智慧，獲得生活的樂趣，增進身心健康。最后，學生要學會提升生活。在自然界和人類的生活中，存在著大量的事物。高考的主題大多是關于人與自然、人與社會、人性的思考，學生通過觀察生活，通過文字使得生活中所發生的事，在作文中得到提升和深化。這樣學生寫出的議論文，就會擺脫空洞和虛構。
寫貼近生活的議論文，需要學生的真誠，能夠貼近自我。好多學生的議論文寫起來像在“喊口號”，寫關于人生勵志的主題，論點大都是“拼搏需要堅持”、“拼搏需要理想”、“拼搏需要勇氣”等等，這樣的組詞造句可以寫出十幾個，論點空洞，論據又能舉出什么真誠的例子呢。文學是社會生活的反映，這種反映是深刻的本質的，深刻的、本質的反映必然要求學生要真正的走進生活，而不是走近生活。所以學生在寫作中，要積極主動的體驗生活，說真話，談真實的想法，不要人云亦云。只有捕捉到生活場面、生活細節，全方位多角度地融入具體的題材氛圍中，學生才能避免寫虛假作文，寫出的議論文才具有說服力。
總言之，對于大多數高中生來說，議論文的寫作之所以困難，是因為學生們把自己的思想束縛了，缺乏創新性和感悟生活的能力，只有敢于創新，寫貼近生活的議論文，才能真正的貼近自我。所以，教師在進行高中生議論文寫作教學的時候，一定要引導學生積極思考，啟思導疑，教師也要對自己的教學方式進行反思，改革教學方法，不能束縛在傳統議論文的寫作方式中。
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關鍵詞：圖書館
發展趨勢
戰略規劃
服務轉型
隊伍建設
經驗交流
分類號G251
DOI
10.16603/j.issnl002-1027.2016.06.003
2016年9月28日至29日，第九屆全國圖書館管理與服務創新論壇在河南大學成功舉辦。本次論壇由教育部高等學校圖書情報工作指導委員會、中國圖書館學會高等學校圖書館分會和上海交通大學圖書館主辦，河南大學圖書館承辦。來自全國83所高校以及《圖書與情報》雜志社的200余位圖書館界專家學者與會。圍繞本次論壇的主題――“提升品質增強效益規劃未來”，深入探討了圖書館管理與服務創新的新理念和新探索，為圖書館事業增強效益、提升品質建言獻策，規劃未來的發展之路。
論壇由五個專家報告和一個主題報告、兩場主題發言和大會優秀征文主題報告交流三個板塊組成。來自上海海事大學、重慶大學、中國礦業大學等高校的圖書館的8篇優秀論文進行了交流。本文對論壇的主要內容綜述如下。
1.圖書館的未來發展趨勢和戰略規劃
信息技術的發展改變了讀者的信息需求，圖書館必須積極更新理念，適應時展，同時圖書館服務技術的進步也受益于時代進步和信息技術的變革。2013年，國際圖聯第一次了《圖書館趨勢報告》；2014年8月，國際圖聯里昂年會了《圖書館地平線報告》，提出了未來5年圖書館發展需要解決的問題：（1）大學圖書館服務嵌入課程；（2）重新思考圖書館員的角色與技能；（3）收集和保存研究數據的數字化產出并納入館藏；（4）發現系統的選擇競爭；（5）支持積極變革的需要；（6）持續推進整合、互操作與協作的項目。北京大學的劉茲恒教授以“圖書館發展的十大趨勢”為題，闡述了圖書館未來的發展趨勢：圖書館服務泛在化、環境網絡化、資源數據化、功能智慧化、閱讀移動化、空間創意化、用戶自主化、工作規范化、館藏倉儲自動化、事業社會化。未來圖書館的服務是泛在化的，用戶在哪里，圖書館的服務就在哪里，用戶無論在何時何地都可以獲得圖書館的服務，甚至用戶可能還沒有意識到，卻已經利用到了圖書館的資源或者得到了圖書館員的幫助。如中國科學院文獻情報中心實行的“資源到所，服務到人”的服務模式，通過公共集成服務平臺，將數字化文獻資源和網絡化信息服務推送到科研現場，使科研人員在實驗室、辦公室、野外場站和家里就能隨時隨地獲取所需的信息；另一方面，圖書館開展面向一線創新基地、研究所、辦公室、課題組和個人的學科化服務，努力“融入一線，嵌入過程”，致力于提升科技自主創新的文獻保障能力和學科情報服務能力。未來圖書館的資源和服務都可以通過網絡來提供，圖書館之間實現深度整合，共建共享真正成為現實。未來的圖書館不論大館小館，在云環境下連為一體，各自分工，開展資源建設和服務。圖書館有了參與數字出版的條件，打破了當前出版社和圖書館分處于信息資源的生產、流通上下游的秩序，創造了信息傳播的新業態。圖書館不再只是信息資源生命周期中處于下游即提供信息資源服務的機構，隨著網絡化開放存取的進展，圖書館將會成為重要的信息資源數字出版機構。
劉茲恒教授從“如何對圖書館的服務及其未來角色進行重新構建、教育數字化給圖書館帶來哪些新的機遇、圖書館怎樣在所在社區發揮實體和數字化作用以及如何更有效地宣傳自身成就”等方面詳細闡述了美國圖書館根據社會環境的變化而不斷創新服務、積極開拓新的服務領域、加強圖書館員的職業化和專業化等方面的發展趨勢以及給我們帶來的啟示。
南開大學的柯平教授分析了我國圖書館未來五年的發展規劃，指出高校圖書館的戰略規劃工作取得了很大進步，已經出了不少成果，但還存在很多不足：制定圖書館戰略規劃首先要進行科學定位，每個圖書館要基于自己的特色進行定位，避免同質化。已經制定好的規劃都建立在對當前形勢的描述上，沒有做環境掃描和情景規劃，這樣很難進行科學的定位。戰略管理方面進展緩慢，在戰略規劃工作上，圖書館還有很多工作要做。
2.圖書館的服務轉型和變革方向
2015年新修訂的《普通高等學校圖書館規程》明確規定：“圖書館應不斷提高文獻服務水平，采用現代化技術改進服務方式，優化服務空間，注重用戶體驗，提高館藏利用率和服務效率。應全面參與學校人才培養工作，充分發揮第二課堂的作用，采取多種形式提高學生綜合素質”。因此，圖書館必須適應信息技術的發展，創新服務方式，加強隊伍建設，輔助教學變革，支撐人才培養。論壇就此也邀請專家作了報告。
2.1圖書館的創新服務要嵌入科研過程，重視新技術的應用
上海交通大學圖書館陳進館長認為必須立足于支持教學和科研來進行圖書館定位，大學圖書館應該重點關注服務的轉型和創新，未來的目標是實現智慧圖書館。要重視標準化，以加強圖書館之間的合作和協調發展。面對海量異構分布的資源環境，清華大學圖書館館長鄧景康指出，引導讀者快速發現學術資源并有效獲取是圖書館必須夯實的服務基礎。圖書館要提升面向多角色的數據支撐能力，要融入數字學術支撐環境建設，圖書館要在科研數據的出版、共享、引證等方面承擔更多責任。使圖書館成為學校的信息資源中心、學習交流中心、協作創新中心和文化交流中心。
北京大學圖書館副館長肖瓏認為研究支持服務是未來高校圖書館服務的重點。高校圖書館要進行研究服務的創新，要搭建科研數據管理平臺，開展數據收集和分析服務。
重慶大學圖書館館長楊新涯認為圖書館的管理和服務創新要從門戶開始，新一代圖書館系統應該是構建在文獻元數據倉儲上的圖書館門戶。他詳細介紹了重慶大學圖書館建設元數據管理平臺的具體工作以及基于數據平臺進行的館藏分析、文獻推薦、讀者交互、構建專題資源庫和課程資源庫、虛擬圖書館等創新型服務工作。重慶大學圖書館和貴州民族大學圖書館、西南交通大學圖書館聯合建設圖書館區域聯盟――“智慧圖書館服務門戶聯盟”。
清華大學圖書館副館長竇天芳指出，D書館具有很強的技術敏感性，圖書館服務的每一個飛躍都受益于時代進步和信息技術的變革。圖書館服務必須以用戶為中心，以需求為導向。她詳細介紹了清華大學圖書館的“讀在清華”和“數據支撐服務”應用案例。面向讀者的服務方面：圖書館積極整合需求與服務，綜合利用數字化、虛擬書架、多源數據集成等技術，建設開放彈性的一體化服務平臺――讀在清華。該平臺的數據準備簡單，館員應用門檻低，可以快速部署虛擬專題書架，可面向老師直接服務。面向機構的數據支撐服務滿足了機構對學術產出精細化管理的需要，針對學者對學術影響力追蹤的需求，為每位學者建立學術主頁，打通了數據源獲取渠道和校園內部身份數據獲取渠道。
針對圖書館如何深化科研服務的問題，武漢大學黃如花教授認為從“科研項目申報”到“研究過程”以及學術成果的“發表和評價”等環節都離不開圖書館的重要支持作用。另外，武漢大學圖書館王新才館長從“高校圖書館文化服務特色”的角度探討了高校圖書館文化服務的特點和實現路徑。他指出高校圖書館文化服務特色的實現要素主要包括館員的知識素養、技術運用能力、策劃與實現能力、爭取經費與政策的能力等；圖書館服務要在了解用戶需求的基礎上對服務對象進行細分，對館舍空間布局進行改進和重設；閱讀推廣活動要重視品牌塑造。他從師資隊伍、圖書推薦、新生入館教育、閱讀推廣活動等方面介紹了武漢大學圖書館的具體實踐。
2.2圖書館空間再造和館際合作
高校圖書館的服務轉型和變革對圖書館的空間再造和館際合作提出了更高要求，圖書館空間的改造和功能重組是近幾年圖書館界關注的熱點。香港理工大學圖書館館長黃朝榮教授介紹了香港NT大學圖書館在優化空間、支援研究、跨校協作等方面的創新以及未來發展的要點。優化空間方面：聚焦讀者需求，區劃不同的空間配置，構建靈活多變的功能布局，提供超過600個座位的24小時開放，以滿足學生的不同使用需要。創建跨學科的互動空間來輔助學習，引進多類型文化活動吸引讀者。在跨校合作方面，由香港理工大學圖書館為主導，香港八所高校共同參與開發及推行共享、互動的多媒體課件，以提升香港高等教育中的資訊素養教育水準。課件以真實個案建構情境，利用互動及多媒體的形式，加強學生樹立科目共通的信息素養概念。另外，八所高校依托香港特別行政區的大學圖書館聯席會，建設共享的圖書館集成管理系統，實現聯合編目、目錄共享、聯盟采購和館藏建設合作。
2.3圖書館服務的績效評估
如今，高校圖書館的人力資源管理已經成為圖書館管理中的重要領域，績效考核和激勵機制是推動圖書館工作不斷進步的重要手段。“一套完整的圖書館績效考核制度應包括考核目標、考核依據和辦法、考核主體、考核對象、考核的反饋與應用、激勵機制等。其中最核心的部分是考核目標、考核依據和辦法以及激勵機制。”針對大學圖書館服務不同層次的目標：滿足用戶需求；提升讀者的學習、研究和決策效率，提升知識水平和生活質量；促進科技進步、文化發展和社會繁榮；傳承人類文明等，同濟大學圖書館黨委書記慎金花從圖書館服務績效評估的組成要素、理論背景、現實需求等方面論述了圖書館績效評估的重要性。并指出圖書館績效評估的理論和實踐方面還有很多工作要做，需要學界和業界共同努力。
3.圖書館管理與服務經驗交流
為進一步推動我國高等教育事業的發展，2015年，國家提出了“雙一流”建設戰略，針對大學以及學科建設明確提出了“雙一流”的任務要求，為我國未來三十余年的高等教育發展規劃了新的藍圖。在此背景下，高校圖書館要順應時代的發展，制定新的發展目標，重在服務的轉型和創新。因此，圖書館管理與服務創新已經成為學界和業界關注和思考的熱點問題。高校圖書館業界的專家們分別基于各自圖書館的實踐經驗，探討了“信息分析服務輔助管理決策”、“信息素養服務支撐人才培養”、“館員隊伍建設”、“構建創新服務體系”等問題并交流了服務和管理的實踐經驗。
東南大學圖書館館長顧建新認為，隨著教育和學生學習方式的變化，圖書館服務要立足于輔助教學變革，支撐人才培養。圖書館的任務是以用戶為中心，著力培養學生的信息素養，提高學生在信息化環境中的自主學習能力，提升廣大教師的信息素養和技能。
西北工業大學圖書館館長李鐵虎介紹了西北工業大學圖書館以信息分析為核心的學科服務工作：為科研團隊提供定題服務、文獻傳遞等個性化服務。收集推送“最新學科研究熱點與前沿”，為學校高端人才引進提供決策參考等。
河南大學圖書館黨委書記郭鴻昌從“文獻資源采購、基礎服務、跨部門崗位設置、學科信息服務、閱讀推廣”等方面介紹了河南大學圖書館的創新服務。重點介紹了圖書館構建的“3+3+2服務體系”，包括三個創新服務平臺：360導讀平臺、部室博客和QQ群、館讀互動信箱和圖書館官方微信微博。三樣溫馨服務：一凈、二心三引導（即干凈的閱覽環境；對待讀者貼心，回答問題耐心；即引導學生養成文明閱讀的習慣，引導學生做文明的讀者，引導學生強化公民意識。）。兩種學術沙龍：定期舉辦資源利用學術沙龍和科研學術沙龍。信息服務方面，開展了情報分析、學科評價、專利信息服務。該館對ESI、SCIE等13個數據庫中的河南大學發文量及被引量進行了全面統計分析，完成了《河南大學優勢、潛力學科及高被引文獻分析報告（2004-2014）》《河南大學論文產出能力及學術影響力統計分析報告（2010-2014）》《河南大學ESI最新統計數據（2005-2015）分析報告》《河南大學專利（2015）分析報告》。為學校的教學科研工作提供了數據支持。
東北師范大學圖書館館長劉萬國從學術交流新生態與文獻資源建設角度，闡述了建設圖書館文獻資源聯盟的重要性。沈陽師范大學圖書館館長王宇從建設高素質的館員隊伍角度，介紹了該館在管理和服務方面的創新舉措。華中師范大學圖書館館長李玉海重點介紹了該館在文獻保障、課題跟蹤、學科評估、機構知識庫建設等方面將服務嵌入科研過程、輔助管理決策的具體實踐。
廣東科學技術職業學院圖書館館長周躍紅認為，圖書館的全部業務包含三個維度：資源維、服務維、管理維。資源是基礎，服務是核心，管理是關鍵。不少高職院校圖書館都存在館舍有限、閱讀空間面積不足、電子閱覽室窄小等實際問題。根據該館共享空間建設的實踐經驗，提出可從三個方面進行物理空間建設：以小見大，挖掘空間；接入互聯網+，建立信息共享空間；凝聚文化氛圍，靈活利用空間。高職院校圖書館的資源相對缺乏，在有限條件下進行提升和合理配置是問題獲得緩解或解決的關鍵，應升級電子設備，為技術應用提供支撐、保障；優化館藏布局，實現一站式信息獲取；整合數字資源，發揮資源的最大效益。
4.優秀論文交流
在論壇的優秀征文報告環節，共有八篇優秀論文的作者作了匯報交流。
上海海事大學圖書館的陳灝、顧亞竹、梁偉波、王慧的論文《“平臺戰略”視角下高校圖書館構建校園文化服務平臺的實踐探索――以上海海事大學圖書館“海大人文”平臺建設為例》以上海海事大學圖書館近年來所建設的校園文化服務平臺“海大人文”為例，從“平臺戰略”的視角，探討了當前大學圖書館在推進校園文化建設過程中的新作用，并對這一過程中所取得的經驗進行了總結。
重慶大學圖書館的李燕、魏群義、孫銳、王英的《面向一流學科建設的資源保障與利用策略研究》，首先分析了重慶大學圖書館目前在一流學科文獻資源建設的制度保障、人員保障、經費保障、服務保障方面存在的不足，從四個維度對一流學科的文獻需求進行了{研，找出重慶大學圖書館的文獻資源建設與一流學科文獻資源需求存在的差距，提出了面向一流學科的數字資源保障策略及有效促進資源深度利用的服務模式。
東南大學圖書館的石明蘭、陸美、錢鵬、程宏、陳衛紅的《JALIS學科服務平臺查收查引模塊設計與實現》，通過網站調查和文獻調研，對既有的圖書館查收查引系統及查收查引工作流程進行分析、研究，結合查收查引工作中存在的問題，設計并開發JA-LIS學科服務平臺查收查引模塊。通過實例驗證，該模塊解決了手工排除自引時因人為原因而可能出現的他引結果數據不同的問題，保證了數據的準確性和一致性。該模塊還實現了查收查引業務數據的存檔和再利用，為機構知識庫建設準備了數據。
中國礦業大學圖書館史慧丹的《大學生閱讀推廣：關聯與創新――以39所985高校網站調查為例》，以我國39所985高校圖書館的網站調查為基礎，通過對該類高校的圖書館的閱讀推廣的一系列關聯活動的考察，提出了“設置專門的閱讀推廣小組”“加強區域協作”“注重活動可持續性和趣味性”“提高學生的參與度”等一系列措施，并探究了閱讀推廣活動的后期評估方式。
北京師范大學圖書館孫媛媛的論文《我國高校圖書館館員隊伍建設調查與分析》，通過對向全國31個省高校圖書館發放的“高校圖書館館員隊伍建設調查問卷”的統計數據，分析了目前我國高校圖書館館員隊伍建設中存在的問題，并從優化人員結構、實施分類管理、重視館員培訓等方面提出高校圖書館館員隊伍建設應采取的策略。
三亞學院圖書館游鳳霞的論文《高校圖書館核心服務績效評估和創新服務》，提出高校圖書館要對自身服務進行自我的縱橫向評估，對自身的服務績效特別是核心服務要有一個常態的監測，掌握核心服務成效，這樣才能發現圖書館的優勢和不足，促進圖書館的服務水平和質量的提高。
南京師范大學圖書館的朱金德、錢承軍的《學術評價中期刊在論文評價中的作用邊界》，主要探討了期刊對于論文評價的作用、期刊評價指標及其分類以及期刊對論文評價的作用的邊界問題。
河南大學圖書館副館長于紅英的論文《試論建立高校閱讀推廣的長效機制――以河南大學閱讀推廣為例》，根據河南大學圖書館的閱讀推廣實踐，提出了通過建立閱讀推廣機構、完善保障體系、弘揚傳統文化、打造品牌活動等措施，建立高校閱讀推廣的長效機制的方案。