時間：2023-03-03 15:54:06
導語：在客戶管理制度的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
摘 要 在現代商品經濟中，企業之間大量的商品交易都是建立在商業信用的基礎上，以賒銷方式來實現的。商業信用在拓展市場、擴大銷售、降低整體經營成本、強化企業市場競爭能力，進而實現規模經營等方面有著其他任何結算方式都無法比擬的優勢。因此，以賒銷為表現形式的商業信用就成為競爭的必然結果。那么由賒銷所形成的應收賬款管理成為企業管理的一個重要組成部分，同時，應收賬款的等管理和企業的客戶信用管理制度也有密不可分的關系。因此，將企業應收賬款管理與客戶信用管理制度建設做一個整體性的研究很有必要。本文首先對企業應收賬款和信用制度建設得概況進行了總體介紹，而后從基本前提、關鍵環節、重要保證和技術支撐等四個方面對企業應收賬款管理與客戶信用管理制度建設問題進行了系統闡述。
關鍵詞 企業 應收賬款 信用管理 制度建設
應收賬款是指企業因銷售產品、商品或提供勞務而形成的債權，也是企業流動資產的重要組成部分。如果企業缺乏客戶信用管理方面的必要制度，應收賬款就極容易轉化為壞賬損失，而居高不下的壞賬率是企業經營中的大忌之一。所以，若想最大限度地避免壞賬損失，必須進行客戶信用管理制度建設。與此同時，應收賬款管理本身也是客戶信用管理制度的一個重要環節。
企業信用狀況主要包括合同履行、企業登記、銀行貸款償還、應收應付賬款、產品質量、企業經濟、合同糾紛、法定代表人信用記錄等。所謂企業信用制度建設，是指企業通過對企業的信用資源進行規范化管理，在管理過程中不斷地對信用管理過程進行分析、測量和評審，持續性地改進管理過程，最終達到企業信用管理目標的管理措施。本文將從應收賬款管理的角度出發，從基本前提、關鍵環節、基本保證和技術支撐等方面探討客戶信用管理制度的內容。
一、基本前提：充分考慮應收賬款產生的經營風險，建立客戶信用評價制度
做好客戶的資格信用管理，對客戶的信用情況進行收集和風險評估，是強化信用管理的基礎。而對應收賬款可能產生的風險進行前瞻性分析，這對完善客戶信用評價制度也有很大的促進作用。
應收賬款的形成原因主要有如下三個：第一，為了擴大銷售額，提高市場占有率，采取賒銷或現金折扣的方式進行銷售而產生應收賬款；第二，當企業的庫存超過正常水平時，一般會采用較為寬松的信用條件進行賒銷，進而將庫存商品轉化為應收賬款；第三，銷售和收款的時間差，商品銷售的時間和收到貨款的時間經常會出現不一致，這也導致了應收賬款的發生。
應收賬款產生的經營風險同樣也表現為如下三個方面：第一，增加了企業的現金流出：首先應收賬款的管理成本會增加企業的現金流出，其次應收賬款會使企業利潤增加，而企業增加的利潤需繳納企業所得稅；第二，應收賬款占用了企業的生產經營資金，降低了資金的周轉速度；第三，應收賬款容易形成壞賬損失，從而影響企業的經營業績。
所以，在建立客戶信用評價制度時，一定要充分考慮應收賬款對企業經營造成的潛在風險。企業應當詳細記錄客戶往來情況，分別建立詳細的客戶檔案，檔案中應該記載其經營現狀、財務狀況等基本信息，以及客戶所在國家或地區的經濟情況和信用等級等信息。客戶檔案的管理應做到，一有新的信息出現，就及時載入相應的客戶，以保證對所有客戶的信用管理是準確的、最新的、動態的，這就是說要采用動態更新管理制。在這個基礎上，對客戶進行內部信用等級評定，并按信用等級進行分類管理，對信用等級差的客戶拒絕與其交易，或采用謹慎的交易方式，對于信用等級高的客戶，則可采用靈活多樣的交易方式。
二、關鍵環節：以應收賬款風險最小化為原則，制定合理的信用政策并予以貫徹執行
在某種程度上，企業的信用政策對應收賬款的效果好壞有很大的影響，企業的信用政策主要包括信用標準、信用期間和現金折扣政策等。信用標準是指客戶獲得企業交易信用所具備的基本條件。信用標準太高，雖然會減少企業遭受壞賬損失的可能性，卻不利于銷售水平的提高，信用標準太低，雖然會使銷售水平增長，卻有可能導致壞賬損失增加。信用期間是指企業允許客戶從購貨到付款的時間間隔。延長信用期有利于銷售額增加，但同時壞賬損失、收賬費用和應收賬款會增加。當延長信用期帶來的收益大于縮短信用期帶來的損失時，可考慮延長信用期，否則不宜延長。施行現金折扣政策可激勵顧客為享受優惠政策而提前付款，從而縮短企業的平均收款期限。所以，企業在制定信用政策時，應在信用標準、信用期間和現金折扣政策三者之間進行權衡，從而實現應收賬款的風險最小化和企業利潤最大化的目標。
三、重要保證：加強應收賬款的監控力度，盡可能地減少損失
應收賬款的賬齡與回收的可能性呈負相關的關系，賬齡越長則回收的可能性也就越小。所以，應該建立應收賬款的回收機制，所謂回收機制就是在應收賬款發生后，通過一系列管理措施監控應收賬款，保障應收賬款能夠按時回收。一旦賬款逾期，立即分階段加緊追收。具體而言，包括以下基本制度：
1.建立應收賬款催收責任制度。企業應該將應收賬款的回收與企業內部各業務部門的績效考核掛鉤，切實落實內部催收賬款的責任。
2.建立應收賬款臺賬管理制度。企業應該按客戶分別設立應收賬款臺賬，用以詳細反映企業內部各業務部門以及每個客戶應收賬款的信息。與此同時，還要加強合同管理，對債務人執行合同情況進行跟蹤，降低壞賬風險發生的可能性。
3.轉化應收賬款的形式，減少企業的呆賬和壞賬損失。
（1）應收賬款出售與抵押。應收賬款出售是指企業將應收賬款出售給從事此項業務的機構來取得資金，客戶還款時直接支付給機構。一旦發生壞賬損失，企業不用承擔任何責任。應收賬款抵押是指企業把應收賬款作為擔保，從金融機構預先取得貨款，當收到客戶支付的欠款時再如數轉交給金融機構，歸還借款。
（2）將應收賬款轉化為應收票據。應收票據到期前可以貼現或者背書轉讓，具有比較強的追索權，在一定程度上可以降低壞賬損失風險。當客戶到期無法償還貨物款時，企業可要求客戶開出承兌匯票用以抵銷應收賬款。
（3）建立應收賬款保險制度，參加商業保險。這種方式可以把企業難以預知的損失風險降到最低程度。
四、技術支撐：加強企業的信用技術建設
在企業的日常信用管理工作中，將會涉及到不同領域和學科的、大量的信用管理技術。可以通過學習先進的信用管理技術，迅速提高企業的信用管理水平。
1.企業信用評估技術。對客戶的信用狀況進行評估是一項非常專業的技能。在國際上通常有兩種評估方法：一種是采用信用要素評估，稱為信用評級；另一種是采用財務指標進行評估，稱為財務評估。信用評級可以將客戶的所有信用要素都包括進來，然后按照“3C”原則對客戶進行評價。信用評級有利于反映客戶的全面綜合信息，卻不利于很多信息的量化，或信用信息量化的標準容易出現偏差。另外，財務評估有利于量化客戶的信用狀況。
2.企業資信調查技術。企業資信調查技術是指，對企業現有信用信息進行收集和整理，且將這些信用獲取方信息資料進行匯總、整合和歸檔。這些資料包括業務部門掌握的信用獲取方基礎信息、原始和法律文件，也包括信用獲取方的每次交易和付款情況、壞賬情況等。把這些數據收集起來，交由信用管理機構進行統一管理。
3.債權保障技術。債權保障技術包括：擔保，包括自然人擔保和法人擔保；抵押，包括質押和物權抵押；信用證；信用保險；保理；出口信貸；承兌匯票和其他保障手段等技術。
參考文獻：
[1]林鈞躍.企業與消費著信用管理.上海財經大學出版社.2005（1）.
[2]謝旭.企業賒銷與信用管理.中國經濟出版社.2001.1.
【關鍵詞】導尿管結殼；尿管堵塞；尿量；健康教育
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0315―01
CE是LTCP尿管堵塞的常見原因，對于CE的形成首先想到的是CAUTI。但對于維持足夠尿量以沖洗尿路，減少尿道感染的機會，稀釋結晶，預防CE形成，往往缺乏足夠重視。現將尿量不足致CE形成，導致尿管24小時內連續堵塞2次的1例病例報道如下。
1 病例介紹：
患者，女性，65歲，腦動脈瘤術后，意識模糊，于外院帶尿管入科第二天，更換尿管第14天晚22：00出現尿管堵塞。擠壓尿管及膀胱沖洗均無效，遂拔除尿管，見尿管側孔、腔內、管身球部形成CE。拔出尿管同時尿液自尿道口流出，可見尿液中帶有結殼碎片。更換尿管后，尿液引流通暢，集尿袋內見絮狀物及沉渣。囑家屬喂適量溫開水，保證尿液清澈。于次日凌晨4：00再次出現尿管堵塞，擠壓尿管及膀胱沖洗均無效，拔除尿管同時尿液自尿道口流出，可見尿中帶血及結殼碎片。因考慮頻繁插管導致病人尿道粘膜損傷及尿路感染。故暫停留置尿管。于晨8：00再次更換尿管。
2 護理：
2.1結合臨床資料進行分析：病人尿管堵塞前1天尿液分析結果示病人尿液中白細胞60個/ul，PH7.0，尿培養示糞腸球菌感染。日均靜脈補液量1000 ml，病人因存在植物神經功能紊亂，有多汗癥狀，尿量少。病人陪護的家屬更換頻繁，未能按要求補充飲水量。尿管護理如尿道口護理、間斷夾閉尿管、膀胱沖洗等同常規。
2.2解決方法：
2.2.1維持足夠尿量，《基礎護理學》認為尿量須每天維持在2000ml以上，達到自然沖洗尿道的作用，以減少尿道感染的機會，同時預防尿路結石的形成[1]。由于病人生活不能自理，需家屬陪護，而此病人陪護的家屬更換頻繁，對病人喂水量交接不清。指導病人家屬備一筆記本，將各個人看護時的喂水量及尿量記錄。發現尿量不足后即加強喂水，力保24小時尿量在2000ml以上。
2.2.2有研究認為尿液PH與尿管堵塞有一定關系：患者尿液PH大于6.8為高危堵塞類，每兩周更換一次尿管；PH小于6.7為非堵塞類，每四周更換一次尿管[2]。和醫生溝通后，遵醫囑改碳酸氫鈉膀胱沖洗為呋喃西林膀胱沖洗，降低尿液PH值。
2.2.3加強觀察、指導與交接，加強對該病人不同時段照顧的家屬的健康宣教，強調維持足夠尿量的重要性，并及時評價效果。
2.2.4病人發熱、出汗時及時換算需增加的液體攝入量，保證充足液體攝入，維持足夠尿量。
2.2.5定期復查尿液分析。
2.2.6余留置尿管相關護理同常規。
2.3效果評價：
1個周后復查尿液PH6.0，白細胞0個/ul，彩超查膀胱無結石形成。病人未再出現尿管堵塞現象。
3 討論
LTCP（長期留置尿管病人long-term catheterized patients）即留置尿管超過28-30天的病人須定期更換尿管，因國外有資料證實留置尿管1天尿路感染率1%，留置尿管2天尿路感染率5%，留置尿管14天尿路感染率100%。CE形成理論認為：插有導尿管的尿路內的細菌除了可在尿液中浮游生長外，更重要的是在導尿管表面呈生物膜（biofilm BF）性生長，細菌及其代謝產物、宿主尿路某些蛋白質及尿鹽共同構成了包裹導尿管及隱藏細菌的膜性結構，它們通過纖維蛋白網絡粘合在一起，某些產生尿素酶的細菌如變形桿菌，產生尿素形成氨鹽，使尿道PH值升高，尿中結晶形成。根據結石異質成核理論，尿液中的電解質、尿鹽結晶和基質持續地在表面沉積凝聚，形成CE[3]。而只有定時拔除尿管，將BF賴以依附的異物去除，才能預防留置尿管引起的尿路感染，防止CE形成。
對于LTCP何時更換尿管，于茂恒的調查研究認為：性別、年齡、部位、帶管時間、材質、開閉、沖洗等分組變量CE發生率的比較分析無統計學意義，而換管間隔長是發生CE的危險因素，高尿量是發生CE的保護性因素。認為LTCP4周為更換尿管臨界點，此時如果尿量達到最宜也就是日均尿量為2500ml以上，則可以達到CE發生率低于總體患病率的效果；2500ml為尿量臨界點，此時如果換管時間掌握在4周內，則可以達到CE發生率低于總體患病率的效果。專業分析兩因素的意義：換管間隔過長容易形成CE， 尿量多可以沖洗尿路，稀釋結晶，不容易CE形成[5]。孫桂蓉認為腦外傷病人更換導尿管的最佳時間是4周一次。因為腦外傷病人的治療措施中，須常規使用脫水和利尿藥物，因此每日尿量較多，日尿量為2360～4040ml，平均為2912ml，超過正常人水平，因此，尿管得到比較徹底地沖刷，形成泌尿系感染和導尿管阻塞的機會均減少[6]。
我科08年至今110位LTCP均為4周更換一次硅化乳膠尿管，病人尿液中白細胞0-3000個/ul不等，未有CE致尿管堵塞現象出現。該病人尿管在更換2周后出現CE致尿管堵塞，尿液中白細胞60個/ul，PH7.0，尿培養示糞腸球菌感染，其他尿管相關護理措施相同，首先想到的是尿量不足。故采取了以上措施。
4 小結：
4.1對于LTCP維持每日尿量在2000ml以上這一點是需要病人及家屬配合的，尤其是有些病人須長期帶管或者是家庭病床的，病人及家屬對尿量維持在2000ml以上的重要性要有深刻認識。
4.2對于從外院帶尿管入科的新入病人要做好健康宣教及班班交接，護士要掌握病人及其家屬對尿管護理知識的了解程度、具體執行情況，及早發現問題，解決問題。
4.3實施健康教育過程中教育效果評價應貫穿活動的全過程。及時評價，及時修改和調整教育計劃，改進教學方法，完善教學手段，以取得最佳的健康教育效果。
參考文獻：
[1] 李小萍.《基礎護理學》.人民衛生出版社第4版：218
[2] 潘菊銀.長期留置導尿患者導尿管最佳更換時間的循證護理評價.臨床醫藥 2011，20（3）：62
[3] Evans A，Painter D，Feneley R.Blocked urinary catheters： nurses’ preventive role[J].Nurs Times，2001，97（1）：37-8.
[4] 李小萍.《基礎護理學》.人民衛生出版社第4版：226
目的：探討護理風險管理對急診科護理質量及滿意度的影響。方法：選取我院急診科收治患者160例，采用隨機抽樣法分為對照組和護理風險管理組，其中對照組患者80例，給予常規急診護理干預，護理風險管理組患者80例，則給予護理風險管理干預；比較兩組患者護理差錯發生率，臨床護理滿意度及護理質量評分。結果：護理風險管理組患者護理不良發生率及臨床護理滿意度均顯著優于對照組 （P
關鍵詞：護理風險管理；急診科；護理質量；滿意度
【中圖分類號】
R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0191-02
本次研究選取我院急診科收治患者160例，分別給予常規急診護理干預和護理風險管理干預，比較兩組患者護理差錯發生率，臨床護理滿意度及護理質量評分，探討護理風險管理對急診科護理質量及滿意度的影響。
1 資料與方法
1.1 臨床資料：
選取我院急診科2012年1月-2013年6月收治患者160例，均符合醫院倫理學納入標準。入選患者采用隨機抽樣法分為對照組和護理風險管理組，每組各80例。對照組患者中男性53例，女性27例，年齡27-62歲，平均年齡為（45.4±5.2）歲；護理風險管理組患者中男性55例，女性25例，年齡29-63歲，平均年齡為（46.0±5.5）歲。兩組患者一般臨床資料組間比較差異無統計學意義（p>0.05）。
1.2 護理干預方法：
對照組患者給予常規急診護理干預；護理風險管理組患者則給予護理風險管理干預：①給予急診患者護理風險評估，確認急診搶救緩解風險高低，有針對性的按照風險安排順序[1]；②對護理人員進行護理風險專門培訓，總結以往救治過程中存在風險事件，擬定急診護理工作流程指南，遵循分診及時、搶救有效原則[2-3]；③加強急診患者病歷書寫質量監督，主要包括生命體征、藥品用量、搶救措施；④努力提高急診科護理人員專業素質，由高年資護理人員對低年資護理人員進行培訓，組織《醫療事故處理條例》、急診危重處理知識及技巧講座[4]，并在日常護理工作中給予積極指導。
1.3 觀察指標：①臨床護理滿意度評價：采用我科自擬患者及家屬臨床護理滿意度調查問卷，總分100分，≥90分判定為滿意；②護理質量評價，主要包括基礎護理、消毒隔離及病房管理三項，每項總分100分。
1.4 統計學處理：本次研究應用SPSS17.0軟件進行數據處理；統計方法選擇成組或配對t檢驗和卡方檢驗；p
2 結果
2.1 兩組患者護理差錯發生率及臨床護理滿意度比較：護理風險管理組患者護理差錯發生率及臨床護理滿意度均顯著優于對照組 （P
2.2 兩組患者護理質量評分比較：護理風險管理組患者基礎護理、消毒隔離及病房管理等護理質量評分均顯著優于對照組 （P
3 討論
急診科收治病人具有病情危重、復雜快，搶救風險高及護理工作量重等特點；故急診患者護理應遵循規避護理風險，提高護理安全性及經濟性原則[6]。護理風險管理是近年來在臨床得到廣泛應用的新型護理管理模式，其主要目的在于降低和控制護理工作風險[7]。已有臨床研究顯示[8]，護理風險管理在降低患者護理風險及醫療糾紛發生幾率，保證護理人員生命安全，建立和系護患關系，樹立醫院良好形象具有重要意義。急診科采用護理風險管理可有效減少醫院窗口單位所承擔高風險，從以往被動風險抵御轉為主動風險預防，提高了工作主動性及質量。本次研究結果中，護理風險管理組患者護理差錯發生率及臨床護理滿意度均顯著優于對照組 （P
參考文獻
[1] 王秀琴.護理干預在急診護理風險管理中的應用[J].中國醫藥指南，2013，11（29）：518-519.
[2] 曾桂英，劉國英.風險管理在急診科護理管理中的應用[J].中國民康醫學，2010，22 （10）：147-148.
[3] 何華美.護理管理在醫院急診科感染管理中的重要作用探討[J].醫學信息（上旬刊），2010，23 （11）：41-42.
[4] 常新穎.醫院急診科護理的風險評估及管理對策[J].中國醫學創新，2011，8（5）：83-84.
[5] 黃逸致.風險管理護理在急診護理中的應用[J].中國醫藥指南，2013，11（30）；252-253.
[6] 翁綺君，黃衛東.風險管理干預對急診危重患者的護理效果觀察[J].中國現代醫生，2013，51 （19）：109-110.
CUSTOMER雜志近日就ACSI、客戶滿意度的現狀以及為什么公司應該關注這個重要指標等問題采訪了福納先生。
ACSI在衡量客戶滿意度時考慮了哪些因素？
福納：決定客戶滿意度因素有三類：價格、質量以及合適。其中最后一個最為重要，而第一個最不重要。合適就是產品在多大程度上符合客戶的需求或欲望。鑒于消費者通常各有不同的需求和欲望，公司改進客戶滿意度的最佳方法是瞄準合適的客戶以及在不同的客戶中細分客戶群。對于一位消費者來說，提高他或她自己對一項產品或服務的滿意度的最好方法是做出一個見多識廣的好選擇。
ACSI的調查中會問什么樣的問題？
福納：在ACSI，我們會針對變化多樣的（ACSI指數）客戶滿意度提出三大類問題（我們也會提出跟質量和價格相關的問題，作為對滿意度變動的解釋）。滿意度和期望值相關，和購買者理想的產品相關，同時滿意度還是一個關于應答者有多么滿意的概括性問題。然而令非統計學家們感到驚訝的是，這里的關鍵點與其說是問題，不如說我們可以拿到原始數據并且用數學方法通過校準應答的組合來提煉這些數據。這樣（對公司來說）可以最大化數據和某些目標之間的關系。在ACSI的情況中，這意味著我們把三類問題的應答按照權重組合為一個整體的滿意度指數，使得指數對于重復購買具有最大可能的影響。從技術上說，這是通過最大化調查中的相關協方差矩陣的矩陣跡來實現的（但是很少有人能理解這里面的數學）。
你向哪些人提出這些問題呢？
福納：隨機選擇受調查產品的買家/用戶。樣本量取決于問題歸納需要怎樣的精度以及消費者不一致的程度。但是如果有一個好的處理工具（我們用的是一個潛在可變的結構化方程式系統），每個公司大約需要二百五十份應答。
誰在使用ACSI指數？如何使用ACSI指數？
福納：ACSI被用在各種各樣的環境中，包括私有和公共行業、大學和股票分析師。他們使用ACSI的方式各有不同，從標桿測試、改善客戶滿意度和盈利能力，到決定買什么股票。
你曾經說過客戶滿意度是公司的長期市場價值和財務健康的領先指標。請解釋一下。
福納：其實有好幾個理由，其中之一是我們所做出的大部分購買肯定是在服務行業中，都是以不同的方式進行重復購買。
如果我們感到不滿意，為什么還要回去再買同樣的東西呢？我們只有在市場并不是充分競爭的情況下才會這么做——要么市場上沒有替代品，要么很難找到別的廠商。所以在一個競爭激烈的市場中，讓客戶滿意顯然是至關重要的。否則他/她會去別的地方，而公司會失去可能的收入。如果你所投資的公司有很強的客戶滿意度，那你一定在市場中做得更好。我已經這么做了十二年，還從來沒有在市場上輸過。
客戶滿意度是和產品自身關系更大，還是和銷售及服務過程中的體驗關系更大？
福納：從我們的角度來看，客戶滿意度是以上所有東西的綜合衡量。整體的客戶體驗嵌入到一個數字中。然后你可以把它分解，看看是不是服務人員的問題，是不是銷售人員的問題，每一件事物的貢獻是多少，產品的影響有多少，其他的事情影響有多少。很明顯服務變得相當重要。
那些有較高客戶滿意度分數的公司有什么共同點？
福納：它們提供了自己所承諾的，而購買者也充分合理地了解那是什么。其實這問題要分兩部分來說。其一是購買者以及購買者有挑選符合自己需求和期望的產品或服務的責任，無論這些需求和期望是什么樣的。另外一部分在于銷售者要提供出這樣的東西。
哪些行業在客戶服務方面做得最好？為什么？
福納：一些公司在客戶滿意度上做得很好，而許多公司做得沒那么好。一些行業做得好是因為產品相對容易賣，比方說軟飲料相對于IT行業的移動電話。做得好的行業有非耐用消費品、食品和其他類似的行業。這是因為它們已經存在很長一段時間，而且如果我不喜歡可口可樂的話我也不會再次購買。轉換是很容易的。我不需要用戶手冊來使用產品。我會打開罐頭，然后喝掉里面的東西。真的沒有什么驚喜，消費這類東西也不需要什么服務。
哪些行業在客戶服務方面做得最差？為什么？
福納：在天平的另一端是一些產品復雜得多的公司，事情也會困難得多。他們在滿意度上做得并不太好。比如收費電視或航空公司，他們幾乎談不上有滿意度。甚至連電話公司在客戶滿意度上的得分也很低。
他們是否變得更好？
福納：他們正在變好。事實上，極少有變壞的行業類別。我們注意到有線電視和衛星電視的分數仍然非常低，但是并不是真的變糟，只是有點上下浮動。航空公司還是有許多困難，當然也不是什么令人吃驚的事。
那航空公司可以做些什么來改善客戶滿意度呢？
福納：他們應該做的事當中有些是相對簡單的。他們應該和客戶溝通自己知道的情況，信息在這里是至關重要的。航空公司在這點上做得很糟。當壞事發生時，例如延誤之類的，航空公司正在略做改善，但是遠沒有到達頂峰。他們應該在自己所知道的范圍內盡可能讓人們了解可以期待什么。
航空公司已經開始向旅客發送航班延誤的電子郵件提示。
福納：正是，正是，這已經好多了。其實這事兒昨天就發生在我身上。但是這發生在我步入機場的時候——我得到消息飛機將晚點兩個小時。如果能在半小時之前就收到這個消息，那我就不用去機場了。盡管我不知道這類情況的細節，但是我認為他們應該和乘客溝通，這樣乘客可以另做打算。在飛機上我也感到很驚訝。如果你碰上了氣流或其他什么的事，機長應該說些什么。有時候他們會說，有時候他們什么也不說，這不一致。
哪些公司和行業在客戶滿意度領域進步最大？為什么？
福納：個人電腦行業。蘋果以極高的滿意度在很長一段時間內一馬當先，這也基于設計和創新。這可能是多年來我們所見到的最大改善。在我們的網站上可以看到更多行業特定的細節。
但是蘋果的客戶滿意度正在下滑中。
福納：是的。從夏末或初秋開始下滑，但是并沒有下降很多。對于蘋果來說，高滿意度就幫助自己而言是非常了不起的。我認為他們打破了所在類別內的每一個銷售記錄。但是他們現在遇到了一些困難，看事情如何發展將是一件有趣的事。不過我認為就客戶滿意度而言他們現在領先行業七八年，滿意度自從去年秋季開始就直線上升。盡管涉及到智能手機、iPad和筆記本電腦產品時，蘋果仍然遙遙領先，我覺得他們已經停滯不前。天曉得公司領導層的變化的真正意味是什么。如果你觀察一下，他們似乎至少比幾年前少了些許創意。
創新是否會影響客戶滿意度？
福納：哦，那當然。如果你有一樣其他人沒有的嶄新的新穎的東西，并且它和你喜歡的功能打包在一起，那么當然會影響。
客戶滿意度和客戶消費有怎樣的關系？如果我增加了客戶滿意度，是否意味著可以從客戶那里得到更大的荷包占有率？
福納：當然。多年來我們的經濟復蘇都很微弱。有一件事是非常非常清楚的：消費需求疲軟。而這拖累了就業和其他所有事情。但是疲軟的客戶需求并不是因為滿意度低，而是因為人們沒有錢——家庭的現金流并沒有真正達到對于一個健康的復蘇所應有的金額。我們發現當整體上客戶滿意度上升時，消費需求也傾向于上升。但是需要注意的是，你必須有足夠的可自由支配的收入或信用，你才可以按照自己的意圖購買。然而現在的我們沒有。在單個公司層面也有很強的關系。當重復購買占購買比例很大時以及當有大量的競爭時，這種關系最為強烈。
你提到客戶服務被視作和投資相對立的成本中心。在新的客戶體驗聚焦下，這種想法是否開始改變？
福納：是也不是。我認為亞馬遜是一個極好的例子。他們確實花了很多力氣提升客戶服務，但是他們并沒有將這種開支視作投資。從我的角度看，為了讓盈利報告準確以及讓會計核算準確，它應該被視作投資。但是他們沒有這么做，許多其他的公司也沒有，因為會計師不是這么做的。客戶服務還是被視作成本。你看看亞馬遜，在盈利報告出來的時候，他們通常會受到打擊。但唯一的原因是他們在客戶服務的各個方面都投入了更多。如果會計師用正確的方法計算，就不會發生這種事。不過這是一家尚未提供巨額利潤的公司。
在艾米莉·耶倫（E m i l y Yellen）的著作《你的來電對我們（并不是）很重要》中，她引述了你說法，瑞典人抱怨得最多。其他的人口特征是如何對應到客戶投訴上？
福納：舉例來說，如果就男人和女人來看，女人其實較少投訴，并且女人也更容易滿意。有一個經濟學上的解釋，我不確定這是否正確。但是該經濟學解釋認為女人傾向于花更多的時間購物，對過程考慮得更多，同時也是更好的購物者；因此她們也會購買更符合自己使用目的的產品，也因此她們對整個過程更滿意，較少有投訴。我們也發現地理上的差異。沿海地區的人們投訴的更多，在我國中部地區的投訴相對要少，我不清楚確切的原因是什么。
從年齡來看投訴情況是怎樣的？
福納：年紀大的人總體上更少投訴，并且他們也更為滿意。我認為原因是一樣的，也許年紀大的人更有經驗也更了解自己，他們的購買行為也更加固定；因此他們的最終體驗會更好。同時或許他們也較少會去冒險。
如果有的話，我們可以從上述問題中學到什么？
福納：獲得高滿意度和低投訴率的方法顯然是提供好的產品和好的服務。但是最重要的因素其實不是這些，而是我稱之為合適的東西。如果產品確實符合買家的需要和需求，那事情通常就很順暢。反之，你就開始有麻煩了。對于賣方來說，這非常困難。你往往會夸大產品的好處。你想要完成銷售，即使你知道這不是客戶真正想要的東西，你還是試圖把它賣出去。之后，你付出的代價不僅僅是一位今后不會再來的不滿意客戶，他們還會把消息傳播出去。從長遠來看，就目標市場而言最好是經過精心選擇的。甚至當你認為可能要買你的產品的客戶不會對其滿意時，你也許要對客戶說不。
你說投訴可以是一件好事。你認為如今向一家公司投訴的最好/最有效的方式以及渠道是什么？
福納：我認為現在大多數公司都很能接受投訴。呼叫中心也應該有足夠的知識以一種經濟又聰明的方式來處理客戶投訴。當然這并不是要對投訴的有效性提出多少質疑，而是為了在大多數情況下為投訴者大體上提供他們想要的東西，就算投訴本身可能是值得商榷的。這通常是聰明而經濟的做法，而且我認為大多數公司試圖做到這一點，即使這真的很難。
在社交媒體上的投訴怎么樣？公司是否善于回應？
福納：這取決于投訴的嚴重性。我認為不管投訴是如何進來的，能經營得更長久的好公司會解決這些投訴。我昨天在康涅狄格州格林威治的一家酒店里，他們告訴我所有的房間都被預訂了，他們將我安排去另一家酒店。我說了不，我所有的會議都在這里開。一旦你像這樣抱怨并且說你不愿意動，通常他們會找到一間房間，這種事總是發生在我身上。你不會得到你想要的房間。我昨天得到的是一間吸煙客房，但是不用付房費。這是否讓我變成一個開心的客戶？并沒有。但是至少我不會對他們大發雷霆。
對于如何最好地應對和利用社交媒體，以提高客戶的滿意度并成為一個更強大的組織，你有什么建議嗎？
福納：如果擴展一下我們之前談到的航空業的例子，當他們需要說一些和客戶體驗相關的話題或者面向一個對某個特定事物感興趣的客戶群，那么社交媒體可以發揮巨大的作用。我覺得我們已經看到了一些案例；我認為還可以做得更好。然而我們目前面臨的問題是無關性以及發送一大堆大部分接受者不感興趣的信息。你必須有點選擇性，盡管發送信息沒有成本。你會成為騷擾的人。然而一旦你有話要說，如果你之前向人們發送了十次毫無價值的消息，那么他們也不會愿意來聽這第十一次。必須要小心行事。現在，我們遭遇的是信息太多，而不是反過來。
讓我們談談客戶的憤怒。你說這可以是一件好事。請解釋一下。
福納：如果你有憤怒的客戶并且聽到了他們的聲音，那你應該鼓勵他們，盡管他們的消息可能不太容易聆聽。我會建議公司傾聽，并且迅速地揣摩這是一個普遍問題還是該客戶獨有的問題。
有些消息人士說客戶服務和客戶關系管理（CRM）正在融合，使得企業能夠實時地捕捉和分發客戶心聲數據給員工，讓他們能夠立即采取措施來改善客戶體驗。關于這個想法，你有什么看法嗎？
福納：一般而言這是一個好想法，如果可能的話，實時提醒服務提供商關于需要修復的東西。但是這也有一些限制。其一是單個客戶的意見可能不具有代表性，因此不能保證會改變或修復事物。如果只是大廳臟了，也許很容易檢查。然而如果不是那么非黑即白，而是更依賴于客戶主觀品位的事情，那就不容易了。從客戶的角度來看，還可能存在著隱私問題，取決于如何捕捉客戶心聲。舉例來說，在汽車行業很常見的是銷售代表會握有客戶填好的調查問卷，對象是剛從銷售代表這里買車的客戶。并不少見的是銷售代表隨后會通過電話聯系客戶，抱怨自己得到的低分。這顯然會讓客戶更加不滿意。把客戶心聲數據反饋給對被投訴的服務負責的員工（及其經理）總是會有問題，這是一個微妙的問題，因為它報告了負面的工作績效，而且并不是很清楚問題有多嚴重或者/以及問題是否具有代表性。從管理層的角度來說，目標是贏回心懷不滿的客戶，并且防止相同的問題未來發生在其他客戶身上。前一點要求聯系投訴的客戶；第二點要求分析以確定問題的普遍性和嚴重性，決定如何以最佳的方式解決它（如果需要解決的話），并且真正地執行解決方案。
關鍵詞：川東北地區；本科學歷護士；工作滿意度；離職意愿
Abstract：Objective To analysis the northeast of sichuan clinical nursing bachelor degree nurse job satisfaction and turnover intention， for the region nursing management target of human resource managementmeasures，improvethe clinical nursing bachelor degree nurse job satisfaction， and provide theoretical basis for reduce the turnover rate. Methods Randomly chosen bachelor degree in northeast sichuan area comprehensive hospital nurse a total of 300 questionnaires， including general information， departure will scale and job satisfaction scale of three parts， the investigation and analysis the correlation between job satisfaction and turnover intention.Results ①bachelor degree nurse overall job satisfaction is low， among them are not satisfied with the income； Followed by learning support and professional status， the highest degree of satisfaction is the independence of the work； Bachelor's degree in nursing work had the highest proportion of severe optimism is poor and in the； Eight factors of scale， management， working load balance， work， family， or personal growth and development impact on job satisfaction is the most significant （P < 0.05）； ② 21.49% going to leave in 1 year bachelor degree nurse， leaving intend that the main influence factors is satisfaction with income and personal progress. Departure will scale and job satisfaction analysis scale of the actual total score significantly lower than the rating scale score of theory， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Northeast sichuan bachelor degree nurse overall job satisfaction is low， especially in the value of contract nurses. The main factors that promote departure less chance is ascending with low income， personal progress， bachelor degree nurse to work in the northeast of sichuan optimism is lower， the lower the job satisfaction， the higher the departure intend. Therefore， relevant departments should introduce relevant policies， improve the nurse salary system for bachelor's degree， bachelor degree in nurses， especially the management of contract nurses， strengthen the professional education bachelor degree nurse， improve their salary， welfare and promotion opportunity， to provide support and platform for its development， improve the bachelor degree nurse job satisfaction and reduce its departure will， can effectively reduce the loss with nursing resources.
Key words：The northeast sichuan area； Bachelor degree nurse； Job satisfaction； Departure will
1資料與方法
1.1一般資料 采用分層整群隨機抽樣問卷調查方法，隨機選擇2014 年6月～12月川東北地區各縣市所在綜合性醫院在崗本科學歷注冊護士共300例。其中，三甲醫院工作者 285例，二甲醫院者15例；年齡20～30歲，平均（ 24.5±2.61） 歲；職稱：護士107例，護師166例，主管護師及以上27例。入選標準：①從事臨床一線護理工作≥1年；②能充分表達自己內心感受；③閱讀本研究知情同意告知書后，本人愿意參加本研究。排除標準：外出進修學習、長假等不在崗護士及護士長等護理管理者。
1.2調查方法 調查過程中嚴格遵守知情同意、匿名無關聯原則，共發放問卷300 份，回收有效問卷300 份，有效回收率100%。
1.3評價指標 問卷內容包括一般資料、離職意愿量表和工作滿意度量表三個部分。一般資料包括年齡、性別、工作醫院、科室、工作年限、職稱、學歷、畢業學校、家庭情況、婚姻狀況等。離職意愿量表由6個條目組成，包括離職意愿Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三個維度。離職志愿Ⅰ由條目1、6 組成，提示離職的可能性，離職志愿Ⅱ由條目2、3 組成，提示尋找其他工作的動機，離職志愿Ⅲ由條目4、5 組成，提示獲得外部工作的可能性。該量表使用 4 級計分法，量表為各條目分值相加，分值越高者，提示其離職意愿越強烈。工作滿意度量表（ IWS）由 A、B 兩部分組成，共有38個條目，內容包括自主性、職業地位、收入、工作任務、組織決策、互動合作6個維度。此量表由管理、工作負荷、與同事關系、工作本身、工資及福利、個人成長及發展、工作被認可、家庭與工作的平衡8 個因子構成。該量表使用5級計分法，每個維度得分由所包含的項目得分之和除以項目總數，分值越高，提示其工作滿意度越
高。
1.4 統計學方法 采用 SPSS 22.0 統計軟件進行數據整理和分析，采用使用百分比進行統計描述，組間比較采用方差分析，P
2結果
2.1本科學歷護士總體工作滿意度低，其中對收入最不滿意；其次是學習資助和職業地位，滿意度最高的是工作的獨立性；本科學歷護士樂觀程度差且對工作感到嚴峻比例最高；量表的8 個因子中，管理、工作負荷、家庭或工作的平衡、個人成長與發展對工作滿意度的影響最為顯著（P
2.2 21.49%本科學歷護士打算在今后1 年離職，離職意愿最主要的影響因素是收入和個人進步滿意度。離職意愿量表及工作滿意度分析量表的實際得分總數明顯低于量表的理論得分總數，差異有統計學意義（P
3討論
盡管有文獻從不同角度調查分析了國內外護士工作滿意度與離職率的相關性，但均有其區域性和籠統性局限，其研究結論能否完全適用于作為西部貧困山區的川東北地區各綜合性醫院的人力資源管理，目前還不得而知。
本研究中，護士工作滿意度各維度與離職意愿的Pearson相關分析結果顯示，各維度實際得分數均顯著低于各維度的理論得分數，川東北地區臨床本科學歷護士工作滿意度偏低，尤其對收入或工資增幅不滿意，這與大多數國內調查結果相仿[1]。工作滿意度越降，臨床護士的離職意愿越強。本科學歷護士由于學歷較高，工作能力強，對工作所得回報的期望值相對較高，加之學歷高的護士擔負的工作量和工作責任重，工作壓力大，其所得回報遠遠低于其預期值，導致其工作樂觀程度低，對工作感到嚴峻。其次，本科護士通過其學歷優勢可供選擇的職業范圍較廣，有一定的優越感，職業選擇傾向于省市級綜合性醫院[2]，在規模較小的醫院其工作能力得不到充分的體現，且工作崗位也可能限定發展空間，個人成就感下降，工作滿意度顯著下降，離職意愿高。川東北地區本科學歷護士總體工作滿意度低，尤以合同制護士為重。促進離職的主要因素是高學歷低收入、個人進步提升機會少，川東北地區本科學歷護士對工作的樂觀程度越低，其工作滿意度越低，離職意愿越高。因此，本地區相關部門應有機結合本地區經濟發展特點，出臺相應政策完善護士薪酬體制，完善對本科學歷護士尤其是本科學歷合同制護士的管理工作，加強本科學歷護士職業教育，提高他們的工資福利和提升機會，為其發展提供支持與平臺，提高本科學歷護士工作滿意度，降低其離職意愿，可有效減少高學歷護理資源流失。
參考文獻：
[摘要] 目的 探討康復護理干預對肱骨外科頸骨折患者術后治療依從性、肩關節功能恢復和護理滿意度的影響。 方法 選擇2009年1月～2013年4月浙江省上虞市人民醫院骨科住院接受切開復位內固定治療的肱骨外科頸骨折的患者72例，隨機分為常規護理組和康復護理組，每組各36例。兩組患者均行肱骨外科頸切開復位內固定術。常規護理組予以圍術期常規護理，康復護理組予以早期康復護理干預。兩組患者術后隨訪12周，觀察并比較兩組患者治療依從性、患側肩關節功能和護理滿意度情況。 結果 隨訪12周后，康復護理組的治療總依從率為91.67%，明顯高于對照組（72.22%）（χ2=4.60，P < 0.05）；康復護理組患者術后肩關節功能恢復優良率為94.44%，明顯高于常規護理組（77.78%）（χ2=4.18，P < 0.05）；且康復護理組患者的服務態度、技術水平、健康宣教、關愛患者、心理支持等五項的護理滿意度（97.22%、94.44%、97.22%、94.44%、91.67%）均明顯高于常規護理組（75.00%、77.78%、72.22%、75.00%、69.44%）（P < 0.05或P < 0.01）。 結論 康復護理干預有利于提高肱骨外科頸骨折術后治療依從性，促進患者術后肩關節功能恢復，提高手術的療效，能最大程度上減輕患者肩關節功能恢復障礙，并能提高術后護理滿意度，建立更緊密的護患關系。
[關鍵詞] 肱骨外科頸骨折；康復護理；治療依從性；肩關節功能；護理滿意度
[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-7210（2014）03（b）-0132-04
Influence of recovery nursing intervention on treatment compliance， postoperative shoulder joint recovery and nursing satisfaction of fracture of humeral surgical neck
YU Xueli DU Miaojuan
Department of Surgical， Shangyu People′s Hospital， Zhejiang Province， Shangyu 312300， China
[Abstract] Objective To discuss influence of recovery nursing intervention on treatment compliance， postoperative shoulder joint recovery and nursing satisfaction of fracture of humeral surgical neck. Methods 72 cases of patients with fracture of humeral surgical neck， who were treated with open reduction and internal fixation （ORIF） in Department of Orthopedics of Shangyu People′s Hospital in Zhejiang Province， during the period from January 2009 to April 2013， were divided into routine nursing group （n=36） and recovery nursing group （n=36） at random. The patients in two groups were treated with ORIF of fracture of humeral neck. The patients in routine nursing group were given routine nursing in perioperative period， while the patients in recovery nursing group were given early recovery nursing intervention. The patients in two groups were followed up for 12 weeks after the operation， treatment compliance， affected shoulder joint function and nursing satisfaction of patients in two groups were observed and compared. Results After 12 weeks′following-up， the total compliance efficiency of patients in recovery nursing group after the operation was 91.67%， which was much higher than that in routine nursing group （72.22%） （χ2=4.60， P < 0.05）； the recovery good and excellent rate of shoulder joint function of patients in recovery nursing group after the operation was 94.44%， which was much higher than that in routine nursing group （77.78%） （χ2=4.18， P < 0.05）. Further， the nursing satisfaction of service attitude， technical level， health education， patients caring and mental support in recovery nursing group （97.22%， 94.44%， 97.22%， 94.44%， 91.67%）， was much higher than that in routine nursing group （75.00%， 77.78%， 72.22%， 75.00%， 69.44%） （P < 0.05 or P < 0.01）. Conclusion Recovery nursing intervention can improve obviously treatment compliance of humeral surgical neck， is favorable for the recovery of shoulder joint function of fracture and improve the curative effect of operation， which can reduce the recovery barrier of shoulder joint of patients， enhance the postoperative nursing satisfaction and build the close relationship between nurses and patients.
[Key words] Fracture of humeral neck； Recovery nursing； Treatment compliance ； Shoulder joint function； Nursing satisfaction
肱骨外科頸骨折是臨床較常見的骨折類型，以中老年患者多見，多為閉合性骨折[1]。由于肱骨外科頸為松、密質骨相鄰部位，此類骨折靠近肩關節，術后常因疼痛、制動等原因，常伴有不同程度的心理障礙，降低患者治療依從性和肩關節鍛煉的積極性，引起肩關節纖維變性、僵硬，導致肩關節功能恢復障礙[2-3]。分析其原因除了與手術引起導致創傷及瘢痕攣縮有關外，術后缺乏系統性的康復護理干預訓練也是主要原因[4]。近年來研究發現康復護理應用于肱骨外科頸骨折術后護理中取得了較滿意療效，也決定著患者術后肩關節功能恢復的優劣[5-6]。本研究觀察了康復護理干預對肱骨外科頸骨折患者術后治療依從性、肩關節功能恢復和護理滿意度的影響，現報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2009年1月～2013年4月浙江省上虞市人民醫院（以下簡稱“我院”）骨科住院治療接受切開復位內固定治療的肱骨外科頸骨折的患者72例。所有患者均有手術治療的指征，且均為新鮮骨折。采用隨機數字表將72例肱骨外科頸骨折患者隨機分為常規護理組和康復護理組，每組均36例。兩組患者的性別、年齡、致傷原因、骨折類型等方面基本相似，經統計學比較差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。見表1。本研究方案經我院倫理委員會批準通過，納入研究前所有患者均簽署知情同意書。
1.2 治療方法
兩組患者均行肱骨外科頸切開復位內固定術。常規護理組予以圍術期常規護理，康復護理組予以早期康復護理干預，具體內容包括：①術前心理干預：與患者溝通建立良好護患關系，贏得患者的信任，針對患者不同的心理狀態予以支持、解釋、疏導等針對性心理護理措施，消除其焦慮和恐懼等心理，鼓勵患者樹立對疾病治療的信心，保持樂觀健康的心理情緒；同時積極做好患者的健康教育工作，講解肱骨外科頸切開復位內固定術手術的必要性和優點，治療及護理的重要性以及術后康復計劃的要點，增強患者主動功能鍛煉的積極性。②術后康復鍛煉干預：術后1～2周囑患者可進行肩關節的制動，可進行簡單的握拳、屈肘等主動活動，以促進上肢的血液循環，消除手部水腫；術后3～5周囑患者可進行肩關節的前屈、后伸等運動，但禁止行外展、內收功能鍛煉，鍛煉時動作宜循序漸進，角度逐漸增大；術后6～10周囑患者可進行肩關節全面練習活動，配合適當的爬墻和環形運動促進肩關節的活動正常化；術后11～12周，當患者上肢肌力達到>3級可進行肩關節的抗阻力運動，可用啞鈴、沙袋等練習患者肩部的抗阻運動以及患者的日常生活自理訓練，如用患肢擰干毛巾、洗臉、刷牙、梳頭等動作。兩組患者術后均隨訪觀察12周，觀察并比較兩組患者治療依從性、患側肩關節功能和護理滿意度情況。
1.3 觀察指標
1.3.1 治療依從性評估[7] 根據患者依從性程度分為完全依從、不完全依從和完全不依從三類。完全依從：治療中嚴格按照醫遵執行治療方案進行規范治療的患者；不完全依從：治療中基本按照醫囑執行治療方案，偶有不進行規范治療的患者；完全不依從：治療中常不按照醫囑執行治療方案或中斷治療患者。完全依從和不完全依從合計為總依從。
1.3.2 肩關節功能評分標準[8] 采用歐美肩關節評分系統Constant-Murley（C-M）進行評價。滿分為100分，其中疼痛評分15分，日常活動能力評分20分，肩關節活動范圍評分40分，三角肌肌力評分25分。優：評分85～100分，良：評分70～84分，一般：評分55～69分，差：評分0～54分。
1.3.3 護理滿意度評估[9] 包括服務態度、技術水平、健康宣教、關愛患者和心理支持等五項內容，并計算各分項的滿意例數。
1.4 統計學方法
應用SPSS 18.0統計學軟件，計數資料結果用百分率表示，采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。
2 結果
2.1 兩組患者術后治療依從性的比較
隨訪12周后，康復護理組治療總依從率為91.67%，明顯高于對照組72.22%（χ2 =4.60，P < 0.05）。見表2。
表2 兩組患者術后治療依從性的比較（例）
注：與常規護理組比較，*P < 0.05
2.2 兩組患者術后肩關節功能恢復的比較
隨訪12周后，康復護理組患者術后的肩關節功能恢復優良率為94.44%，明顯高于常規護理組的77.78%（χ2=4.18，P < 0.05）。見表3。
表3 兩組患者術后肩關節功能恢復的比較（例）
注：與常規護理組比較，P < 0.05
2.3 兩組患者術后護理滿意度的比較
隨訪12周后，康復護理組患者的服務態度、技術水平、健康宣教、關愛患者、心理支持等五項的護理滿意度均明顯高于常規護理組（P < 0.05或P < 0.01）。見表4。
3 討論
近年來隨著人口的老齡化、交通事故、高空作業等因素增多，肱骨外科頸骨折的發病率逐年上升。大部分肱骨外科頸骨折采用保守治療可取得不錯的療效，功能恢復滿意[10-11]。少部分患者肱骨外科頸骨折采用手術治療，但部分患者術后由于疼痛、長期制動以及患者承受疾病的折磨、精神和經濟負擔和日常活動能力的下降等因素的影響，往往產生極為復雜的心理活動，部分患者產生焦慮、抑郁等負性不良情緒，影響患者的治療依從性，導致患者肩關節鍛煉的積極性下降，引起肩關節周圍肌肉的進行性萎縮，不利于關節功能康復出現肩關節功能恢復不良，術后出現切口感染、創傷性關節炎、肩周炎和骨折畸形或不愈合、肩關節功能喪失等并發癥，從而加重患者痛苦和經濟負擔，影響患者對治療的滿意度及生活質量[12-13]。因此，對肱骨外科頸骨折手術治療的患者如何盡快促進其早日康復，提高患者術后功能恢復，降低術后并發癥的發生率是近年來研究的熱點[14]。
近十年來有關護理干預對肱骨外科頸骨折手術治療患者治療依從性、術后肩關節功能恢復和護理滿意度改善作用進行了不少的研究探討[15-16]。李惠玲[5]研究發現護理干預能促進肱骨外科頸骨折術后肩關節功能的恢復，減輕患者術后疼痛程度，有利于提高術后療效，提高患者對治療及護理的滿意度。吳鴻燕[17]研究發現護理干預有利于提高老年肱骨外科頸骨折后患者治療期間的遵醫行為，提高患者肩關節鍛煉的積極性，促進患者肩關節功能的恢復，有利于減少術后并發癥的發生率，縮短術后住院時間，提高治療的滿意度，有利于促進患者早日康復。本研究結果發現隨訪12周后，康復護理組患者術后治療依從性及肩關節功能恢復優良率明顯高于常規護理組。提示康復護理干預可提高肱骨外科頸骨折術后治療依從性，有利于促進患者肩關節功能的恢復，提高手術的療效，能最大程度上減輕患者肩關節功能恢復障礙。同時研究還發現隨訪12周后，康復護理組患者的服務態度、技術水平、健康宣教、關愛患者、心理支持等五項的護理滿意度均明顯高于常規護理組。提示康復護理干預有利于提高肱骨外科頸骨折提高術后護理滿意度，建立更緊密的護患關系。
總之，康復護理干預有利于提高肱骨外科頸骨折術后治療依從性，促進患者術后肩關節功能恢復，提高手術的療效，能最大程度上減輕患者肩關節功能恢復障礙，并能提高術后護理滿意度，建立更緊密的護患關系，具有臨床推廣價值。
[參考文獻]
[1] 李占國.老年肱骨外科頸骨折治療體會[J].中國當代醫藥，2009，16（7）：197-198.
[2] Gierer P， Simon C， Grad IG， et al. Complex proximalhumerus fracturesm anagement with a humeral head prosthesis Clinical and radiological results of a prospective study[J]. Orth opade，2006，35（8）：834-840.
[3] 張季愷，宋成，李偉陽.老年骨質疏松性膚骨近端骨折的治療方法[J].中國實用醫藥，2009，4（17）：68-69.
[4] 張敏.肱骨外科頸骨折手術后的臨床護理策略分析[J].中外醫療，2008，27（10）：60-61.
[5] 李惠玲.護理干預對肱骨外科頸骨折術后肩關節功能恢復的影響[J].廣西醫學，2013，35（3）：370-372.
[6] 莊妹，王雪華.肱骨外科頸骨折術后肩關節功能康復護理進展[J].護理研究，2013，27（5）：1153-1155.
[7] 段清萍，朱琳，陳捷，等.從激勵理論談骨折患者的康復鍛煉依從性[J].中國現代醫生，2012，50（36）：142-143.
[8] 齊萬里.兩種方法治療肱骨外科頸骨折的臨床療效分析[J].中國醫學工程，2011，19（7）：112-113.
[9] 何秀云.舒適護理對骨折患者術后疼痛及滿意度的研究[J].中國初級衛生保健，2012，26（7）：116-117.
[10] Mihara K， Tsutsui H， Suzuki K， et al. New intrameduaallary nail forthe surgical neck fracture of the proximal hum-erus in elderly patients[J]. Orthop，2008，13（1）：56-61.
[11] 謝楚海，史群偉，郭劍鴻，等.35例老年肱骨外科頸骨折臨床治療研究[J].中外醫學研究，2013，11（23）：164-165.
[12] Hasenboehler E， Rikli D， Babst R. Locking compression plate with minimally invasive plate osteosynthesis in diaphyseal and distal tibial fracture： a retrospective study of 32 patients[J]. Injury，2007，38（3）：365-367.
[13] 徐威，成鋒，董黎強.老年性肱骨近端骨折的外科治療研究進展[J].醫學綜述，2009，15（19）：2975-2978.
[14] 古波.老年性膿骨外科頸骨折的治療進展[J].中國醫藥指南，2012，10（34）：85-86.
[15] 于泉，崔明宇，李新鋼.肱骨外科頸骨折的手術療效分析[J].中國現代藥物應用，2010，4（19）：67-68.
[16] 周璐.肱骨外科頸骨折29例手術后的早期康復護理[J].中國現代醫藥雜志，2007，10（9）：135-136.
一、帶著一顆“愛心”去工作
1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節禮貌，要從服務他人的角度出發，讓客戶覺得你是真心地關心他，縮短經紀人與客戶之間的距離，對客戶思想形成正確的引導。
2、做好宣傳，嚴格執行公司的服務規范，做好來電咨詢和新客戶的預約開戶工作。定期聯絡客戶做好客戶的維護工作。
3、做好溝通匯報，工作無小事，對重要事項做好記錄并傳達給公司相關負責人員，做到不遺漏、不延誤。
二、自身素質方面
在認真工作的同時，我也會努力提高自己的自身素質。不斷提升職業道德，掌握證券從業規律，拓展證券知識，提高自己的證券業務水平。
1、多學習、學習先進的證券業務理論，學習公司同事的寶貴經驗，學習專業知識。
2、多琢磨、以便構建良好的客戶關系。證券經紀人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務!
3、多反思、多總結。自我反思是提高業務素質的基本途徑。對于自己證券從業工作中的成功或失敗，要及時總結，不斷為自己今后的工作積累經驗。從而不斷進步，自己超越自己。
在以后的日子中。我將勇于進取，不斷創新，努力完成公司分配的工作和任務，爭取取得更大的進步!望公司領導和同事多多幫忙和指正。
我認為最重要的一點就是激勵制度：
那同樣是家族企業，同樣是“給自己干”的制度，為何有的干得好，有的干得差?郭凡生認為，家族企業的制度主要包括兩個方面，一個是激勵制度，它體現財富的分配規則，在經濟學里，就是“為誰干”的問題。激勵制度做得好，人們就愿意努力干。二是管理制度，主要解決“生產什么”和“怎么生產”的問題，體現財富生產的效率規則。
激勵制度的核心是調動人的積極性，管理制度的核心是使激勵制度調動起的干勁科學化、高效率。
沒有合理的激勵制度，再好的管理制度也沒有意義，但僅有好的激勵制度，管理制度不科學，企業也很難成功。
激勵制度鼓勵人們努力工作，激發人們心中向善的東西，主要是為好人制定的，它使好人工作更努力、更有創造性和自主性。
而管理制度則是假設人都是自私的，從管理“壞人”的角度入手，它使壞人干不了壞事，被迫不斷去干好事，長此以往把壞人變成好人。
1 企業發展中的信用管理體系構建
1.1 建立信用管理機構
對于企業而言，想要使信用管理制度體系在企業內部得以順利推行，就必須設立相對完善的信用管理機構，這既是前提也是基礎。鑒于此，企業應建立信用管理部門，可由董事長或董事會兼任該部門的主要領導，負責相關工作，確保信用管理有專人負責。企業信用管理部門應當做好以下日常工作：認真調查并分析客戶的資信情況，對交易過程中存在的信用風險進行識別與評估；對企業擬與客戶簽訂的合同進行審查與確認；對風險較大的交易事項的處理方案進行審批；聯合財務部門對企業應收賬款進行跟蹤監控，并以恰當、合理的方式進行追討[1]。
1.2 建立信用管理制度
對于企業而言，為了確保持續、穩定發展，除了要對應收賬款進行長期控制之外，企業還要不斷提升自身的信用形象，并逐步增強客戶與員工的忠誠度。同時，應協調好部門間的沖突。鑒于此，企業有必要建立完善的信用管理制度。企業的信用制度是實現信用管理目標的有效措施之一，針對國內企業的實際情況，建立一套科學合理、規范完善的企業信用管理制度體系尤為必要。該制度體系中應當包括以下內容：企業的信用方針、對信用治理權責的劃分、對人員的獎懲措施、具體的操作流程、出現矛盾沖突問題時的解決對策、信用資源管理及管理過程的評審、信用績效考核、信用過程的優化改進等。企業在對信用管理制度進行構建的過程中，應特別注意的是，該制度本身是一個相對獨立的政策，不應將其分解至企業營銷及財務政策當中，必須進行單獨訂立，進而體現出信用管理制度的獨立性。通過該制度，可對企業內部各部門的信用輸出業務活動進行指導與協調，主要包括銷售、財務、儲運、物流、清欠、法律及信用管理等部門[2]。
1.3 強化信用風險控制
企業信用風險控制主要集中在客戶管理、授信決策、應收賬款管理等業務環節，現將業務環節劃分為以下三個信用風險控制階段，實施相應的控制措施，具體如下：
1.3.1 事前控制
企業要做好客戶信用信息收集工作，為信用決策提供可靠依據。信用管理部門應從多渠道收集客戶信用信息，對客戶信用信息進行分析、評價，結合信用評價機構出具的信用報告，確定客戶的信用狀況。將客戶信用評價結果記錄到企業資信調查報告中，形成客戶信用檔案，根據客戶信用狀況的實際變化，及時對客戶信用檔案信息進行更新。
1.3.2 事中控制
企業要合理確定信用標準、信用期限、銷售折扣、信用額度，從而控制或規避授信決策風險。在信用標準方面，企業要全面考慮市場環境、自身財務狀況、庫存水平、市場戰略以及客戶分析情況等因素進行制定，并根據企業內外部經營環境的變化不斷修訂信用標準；在信用期限方面，企業要以總收益最大化為目標，確定適宜的信用期限，規定客戶最長的還款時限；在銷售折扣方面，企業要鼓勵客戶進行現金交易，對付清現金的客戶給予一定價格折扣。同時，企業還要鼓勵賒銷模式下的客戶在短期內付款，給予其一定發票金額折扣；在信用額度方面，企業要考慮自身資金周轉、生產規模、銷售政策、庫存量等情況，確定最大信用額度和保險系數，避免因過度授信而造成企業資金周轉困難。
1.3.3 事后控制
企業要強化應收賬款管理，降低應收賬款成本，確保應收賬款到期后全部收回。信用管理部門可采取賬齡分析法、跟蹤管理法等方法監督應收賬款支付情況，對逾期賬款制定催賬目標，采取適當的催賬策略[3]。
1.4 完善受信管理機制
1.4.1 前期管理
信用是企業價值的體現，對它的獲取需要以信用評級作為基礎，鑒于此，企業受信前期的信用管理應以提升自身的資信水平為主，以此來確保信用評級的正確，這樣才能使企業獲取到一定數量的信用額度。提升企業資信水平最為有效的途徑是在受信前期，強化信用分析評價指標的管理，具體應包括以下指標：企業的核心競爭力、管理與財務狀況、信用記錄、資產抵押及銀行記錄等。
1.4.2 中期管理
企業在中期受信管理中，應當將工作的重點放在以下幾個方面：融資方式、債務結構及還本付息方式的選擇等。按照獲取信用途徑的不同，受信條件、償還方式也會有所不同，為此企業的信用管理部門應依據企業的信用需求，對企業的受信途徑及額度進行科學合理地組合，通過這樣的方式最大限度地降低企業的受信成本。
1.4.3 后期管理
對于受信方企業而言，其在后期管理階段，應加強應付賬款的管理，確保到期款項的及時償付，避免信用受損[4]。
2 企業發展中信用管理體系的意義
2.1 有助于建立戰略合作伙伴關系
信用管理作為戰略管理不可或缺的組成部分之一，它的存在對于推動企業的持續、穩定發展具有重要的現實意義。通過合理信用政策的制定與落實，可以幫助企業從諸多客戶當中挑選出最佳的戰略合作伙伴，從而實現強強聯合，信用管理在戰略合作伙伴選擇中的作用主要體現在如下幾個方面：借助科學合理的信用標準，能夠對客戶源進行優化，可以吸引更多優質的客戶，并將一些劣質的客戶排除出去；在信用期內通過對重要客戶的考察與篩選，并運用靈活的信用政策，在與重要客戶的業務往來中增進彼此的關系，最終使企業與客戶之間建立起戰略合作伙伴關系，從而達到雙贏的目標。
2.2 有助于落實科學管理制度
信用對于企業而言尤為重要，特別是在市場經濟體制下，一旦企業失信其面臨的最終結果將會是破產、倒閉[5]。為避免這一問題的發生，企業必須做好信用管理，尤其是要重視應收與應付賬款的授信與受信管理。通過信用管理，企業可以做出定性的評判與決斷和定量的分析與控制，同時，信用管理集諸多學科于一體，如系統理論、管理心理學等，這些對于企業科學管理制度的制定具有重要的指導作用。可見，企業構建信用管理體系有助于科學管理制度的落實。
2.3 有助于實現企業生產經營目標
企業的生產經營目標是實現銷售最大化，而通過構建起完善的信用管理體系能夠提高企業整體信用交易能力，有效規避銷售中產生的各種信用風險，避免因信用風險給企業帶來資金損失，從而保證銷售策略的順利實施。在信用管理體系下，客戶管理、授信決策、應收賬款管理均是重要組成部分，能夠配合企業經營策略和內部管理需要，制定切實可行的授信政策，從而確保企業在風險可承受的范圍內實現利潤最大化目標。
一、商業銀行柜面業務風險管理的問題
先從業務分析。(1)業務不斷增加,加重了柜臺工作壓力,服務質量難以保障。近幾年來,臨柜人員緊張的狀況沒有得到較大改觀,而業務卻在不斷發展,自銀行實行三人兩柜后,前柜人員的工作時間增多,工作量增大,易造成客戶排長隊及貴賓客戶流失的現象。同時,臨柜人員承擔過多業務宣傳和營銷工作,不能專心業務。(2)客戶服務工作發揮不足,緩解柜臺服務壓力不明顯。網上銀行,電話銀行,手機銀行和TIM都能起到分流客戶,緩解柜臺壓力的作用。但在實際工作中,由于只注重科技服務的營銷,不注重指導客戶,導致科技服務使用效率不高,以至于分流客戶沒有達到實質性的效果。
再從規章制度分析。管理制度的盲目性和頻繁變動容易造成操作者的執行意志不明,對業務規范模棱兩可,難以領悟其宗旨。雖然,銀行柜面管理規章制度隨著柜面業務的調整和拓展經常作補充和修正,但是,目前銀行柜面風險管理的系統化建設明顯不足,缺乏前瞻性和統籌性。以辦理業務而言,銀行還不能從大局中較好的把握業務的總體發展趨向,繼而不能很好的在微觀層面上做好具體而細致的管理制度設計,往往是新的柜面風險出現才調整原有的管理條例。再比如,目前商業銀行柜面管理制度對一些業務收費標準沒有出臺統一的規定,致使各家商業銀行各自為政,在具體的操作中不能統一,且部分管理制度沒有充分考慮實施的可行性,以至造成操作人員被動違反操作規程的現象。
二、商業銀行柜面業務風險管理的改進措施
1.加強柜面業務風險管理,建立健全管理機制。首先,要加強柜面風險管理力度,對柜面崗位設置和人員配置進行合理的安排,嚴格要求不相容崗位職責相互分離;其次,要按照“機構扁平化、業務垂直化、前后臺相分離”的原則,整合并加強事后監督職能部門的功能,努力做到檢測動態、發現疑點、及時處理的一條龍管理方式;最后要建立健全柜面業務考核考評系統。針對網點、柜員的柜面風險控制管理、風險防范措施和效果等進行及時的跟蹤考核,把柜員的業務量、營銷成績和風險管理業績作為綜合考評的依據,并把此依據與柜員的個人獎勵與崗位提升掛鉤。
2.借助高科技手段,改進管理辦法。首先,充分利用高科技的管理方法,通過科學、有效的管理模式對柜員業務操作流程、業務處理方法等進行及時的考核與鑒定;其次,要充分利用電子銀行、網上銀行的優勢,加快業務的受理速度,有效分流柜面客戶群體,緩解柜面的業務風險壓力;最后,商業銀行應用高科技手段建立風險監控和預警系統,不僅能夠對所收集的柜面業務信息進行全面的數據分析和業務監測,還可提升監控的質量。