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[關鍵詞] 醫護合作；急診患者；鎮痛鎮靜
[中圖分類號] R473.6；R614 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2015）14-0096-04
[Abstract] Objective To explore the analgesic and sedative effect of doctor-nurse cooperative care plan for emergency patients. Methods A total of 103 patients receiving emergency care in our hospital from January to December 2013 were included as a control group and 118 patients receiving care from January to December 2014 were included as the experimental group. The control group was given traditional health care and the experimental group was given doctor-nurse cooperative care， in which doctors and nurses learnt together， shared decision-making and communicate timely. The analgesic and sedative effect of both groups were compared as well as the average length of stay， mortality and patients， nurses and doctors satisfaction. Results PSA implementation was significantly better in the experimental group than in the control group and the experimental group also had significantly lower incidence of sedation-related diseases （P
[Key words] Doctor-nurse cooperative care； Emergency patients； Analgesia and sedation
保證有效的機械通氣、減輕重癥患者在接受急診重癥治療時的痛苦是ICU中鎮痛鎮靜治療的最重要目標，也是機械通氣的重要措施之一[1]。鎮痛、鎮靜治療是重癥醫學科（ICU）患者最基本的治療之一。然而鎮痛鎮靜治療也是一把雙刃劍，而使其優勢最大化并且害處最小化的關鍵就是使鎮痛、鎮靜治療達到個體化、規范化[2]。在ICU中鎮痛鎮靜治療的核心是醫生根據患者機體實際情況給予相應的鎮痛鎮靜治療。反之，不恰當的鎮痛鎮靜治療非但不能減輕患者的痛苦，更有可能危及患者的生命。如鎮痛鎮靜治療不足可導致患者躁動、意外拔管；而鎮痛鎮靜治療過度可能導致患者呼吸機相關性肺炎（VAP）的發生率明顯增加[3]。在傳統的模式中，醫生與護士往往由于知識掌握、臨床經驗、個人能力的差異導致在鎮痛鎮靜治療上的不同而導致患者鎮痛鎮靜治療的不規范，從而造成不良的后果。為確保鎮痛鎮靜治療在患者中的規范化，我科采用醫護合作模式對患者在鎮痛鎮靜治療過程中進行全程合作，全程監督，取得良好的效果，現報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料
選取2013年1～12月在我院接受急診搶救的103例患者作為對照組，平均年齡（62.28±4.87）歲，其中男55例，女48例；創傷患者21例，外科急癥患者37例，內科急癥患者45例。選取2014年1～12月在我院接受急診搶救的118例患者作為實驗組，平均年齡（63.69±5.01）歲，其中男62例，女56例；創傷患者28例，外科急癥患者41例，內科急癥患者49例。納入標準：①患者均接受急診搶救；②患者的病情需要接受鎮痛鎮靜治療；③患者無鎮痛鎮靜類藥物過敏史；④患者及其家屬知情同意并簽署知情同意書。排除標準：①患者自身病情無需或不宜接受鎮痛鎮靜治療；②患者及其家屬拒絕簽署知情同意書。對照組采用傳統醫護模式，實驗組采用醫護合作模式，兩組患者的性別比、年齡、總體疾病分布等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 醫護合作的基本方法
1.2.1 分析鎮痛鎮靜治療中常見的不足 我科經過全體醫生、護士在總結會上的集體討論總結出以下幾點不足：①醫護人員鎮痛鎮靜觀念缺乏，如果鎮靜鎮痛過度可導致一系列問題使鎮痛不足[4-5]。例如，醫生認為隨著時間的推移，患者會對一些外界刺激形成習慣，從而可以減少鎮痛、鎮痛劑等藥物的使用，導致患者出現焦慮等不良情緒。②缺乏完整、全面的鎮痛鎮靜治療流程，醫生往往憑借自身經驗進行治療，并未進行規范化的監督導致患者用藥過多出現問題。如PSA要求醫生根據患者的自身病情、對鎮痛劑的耐受能力等制定適宜患者的個性化方案，但是實際中，醫生往往根據其個人經驗來制定方案。③醫生、護士溝通不足，對患者的病情評估不同從而使治療方案不同，可能使患者無法取得良好的療效甚至出現死亡的情況。
1.2.2 成立鎮痛鎮靜治療規范監督小組 我科全體醫護人員成立鎮痛鎮靜治療規范監督小組，共同參考查閱有關文獻并充分聯系本科室實際情況。制訂鎮痛鎮靜安全管理標準。本標準主要參考“3C”原則進行制定[6]。其中包含使患者安靜（calm）、舒適（comfortable）及合作（collaborative）地接受治療。
1.2.3 醫護合作實施方法 在急診患者入科時，護士長與主治醫生便根據患者具體情況進行評估，并確定用藥的劑量、用藥時機、調整方法及停藥的時間。并根據患者病情推斷可能發生的情況并得出處理措施以指導臨床一線醫生的治療規范。以后每天早查房都要評估，一旦出現問題要重新評估。定期召開專題討論會，解決整個醫護合作過程中出現的問題。為了避免醫護溝通的混亂不清，我科根據SBAR標準溝通方式[7]建立了我科醫護回報病例的溝通標準，即S：患者基本資料與病情變化；B：患者的診斷和鎮靜評分，已經用藥情況；A：對患者異常情況的評估如藥物不足或過量；R：現在已采取的護理措施及針對患者病情提出的鎮痛鎮靜意見。在鎮痛、鎮靜安全管理的推行過程中，護士長應明確“3C”安全目標深入人心，監控PSA流程實施是否順利，完善醫生與護士的溝通，及時發現問題并解決。主治醫生的職責是依據“3C”和PSA流程對患者進行救治，制定個性化的鎮痛方案，與護士及時溝通，提出改進措施等。護士的職責是嚴格遵守實施流程和方法，發現患者病情變化或安全隱患時，及時向醫生和護士長匯報。
1.3 觀察指標
比較兩組由于鎮痛鎮靜不足而導致的氣管插管非計劃拔管率及由于陣痛過量導致的呼吸機相關性肺炎的發生率。程序化鎮痛鎮靜（PSA）[8]是以臨床鎮痛為基礎，有計劃與目標地進行鎮痛鎮靜，并根據鎮痛鎮靜的情況調節藥物的運用，PSA是目前臨床上掌握鎮痛鎮靜不足與過度的重要方法。本實驗中也將PSA的落實情況作為實驗組與對照組的比較。PSA落實率為實施PSA的患者例數比上收治患者總數×100%，并對兩組患者的死亡率與平均住院時間進行比較。采用自制滿意度調查表，調查表的效度為0.92，分別在患者出院時調查患者、護士、醫生滿意度，量表滿分100分，80分以上為滿意。
1.4統計學方法
采用統計學軟件SPSS 17.0進行分析和處理。計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，P
2 結果
2.1兩組患者PSA落實情況、鎮靜鎮痛相關性疾病發生率比較
實驗組患者PSA落實情況明顯優于對照組，且鎮靜鎮痛相關性疾病發生率較低，差異均有統計學意義（P
2.2兩組患者死亡率、平均住院時間比較
實驗組死亡率低于對照組且平均住院時間小于對照組，差異均有統計學意義（P
2.3兩組患者、醫護人員的滿意度比較
實驗組患者和主治醫生、責任護士的滿意度均高于對照組，差異均有統計學意義（P
3 討論
目前，醫護合作的概念仍然缺乏公認。Baggs等[9]認為，醫護合作是醫生與護士進行公開討論，共同商議解決問題的辦法和制訂相應的策略，并共同擔負起對患者整個的治療與護理的全過程。美國護士協會[10]將醫護合作定義為醫生與護士之間的一種全新的可信賴的合作過程，即在醫護雙方都能認可和接受各自行為和責任的范圍內，保護雙方的利益和實現共同目標。醫生在提高醫療質量上對護士起不斷監督的作用，而護士也會在日常的醫療護理工作中學會或者發現新問題[11]，能夠協助醫生提高醫療服務質量。在現代醫療模式中護士對疾病的預防治療和康復逐漸起到了不可替代的作用。護士不僅作為醫生醫囑的執行者、患者的日常生活的照顧者，更逐漸成為了患者的教育者、患者康復工作的管理者、病情的咨詢者等重要角色。有研究[12]表明，跨專業合作在復雜的情況中表現良好，急診科的環境具有特殊、復雜的特性，所以更倡導醫護合作。在鎮痛的實踐中采用醫護合作模式，可討論出更適宜患者的PSA方案，醫護人員加強溝通，可最大限度做到趨利避害，從而達到“3C”目標。因此，醫護關系由傳統的醫生指導護士執行的模式逐漸轉變為醫生護士相互協助、優勢互補的模式。
在急診科室，患者病情的多樣性與復雜性也必須要求醫生與護士相互協作，有效溝通。我科在這種新的轉變形勢下探究了針對患者鎮靜鎮痛治療的醫護合作方案。在這種方案中，醫生與護士共同擔負起對患者鎮靜鎮痛治療的評估、治療、檢測、總結的整個過程。陳靜等[12]研究結果顯示，積極協作的醫療團隊能夠顯著降低急診病房內患者病死率及不良事件的發生概率，能夠促進ICU病房的醫療治療的改進。我們根據本實驗可以發現，經針對鎮靜鎮痛的醫護合作方案治療的患者在PSA落實的情況上明顯優于未經醫護合作方案治療過的患者，因此其由于鎮靜鎮痛不得當所造成的疾病發生率必然會小于未經醫護合作方案治療過的患者，這也印證了本實驗的調查。實驗組由于鎮靜鎮痛不足導致氣管插管非計劃性拔管及由于鎮靜鎮痛過量導致的呼吸機相關性感染的發生率明顯少于對照組。從總的住院時間來說，本文通過實驗發現，不論患者死亡、轉科、出院，實驗組患者的平均住院時間均短于對照組，緩解了患者及家屬的就醫負擔。從總體死亡率上觀察，實驗組的總體死亡率也明顯低于對照組。由此可見，醫護合作方案對患者病情的康復及預后有很大的影響。醫護合作通過密切醫生和護士的關系，從而更好地為患者提供全面、優質的護理，使醫生、護士與患者之間的溝通與合作更加方便，從而更易實現“病人滿意、醫生滿意、護士滿意”的目標[13-15]。醫護合作型責任制由責任制整體護理模式發展而來，既做到了護士責任落實明確，護士根據患者自身的病情實施個性化護理方案，又能強化護士與醫生之間的配合，對患者的滿意度有很大的提高。同時責任護士能夠全面掌握患者的病情，為醫生救治患者贏得充足的時間。醫生加強了對護理的關注，對護理工作的重要性認識加強，同時還增進了護理與醫生的信任感。在整個醫療救治過程中，如果醫生和護士之間沒有建立良好的溝通關系，就容易出現互相埋怨的狀況，使醫護關系緊張。在醫護合作中還存在的問題是醫護地位問題，一直以來，醫生處于主導地位，而醫護合作明顯升高了護士的地位，從而削弱了醫生的權威性[16]。而護士則認為除了對病情的診斷外，很多工作醫生和護士是相通的，尤其是高學歷護士的增多使護士的觀念發生了很大的變化。不過隨著現代護理理論的發展，該問題得到較為有效地解決[17-19]。我科通過成立醫護合作小組促進了科室集體的團結，極大地調動了醫護人員工作的積極性。
當然，我們目前制定的安全目標、實施流程及醫護合作的模式不是一成不變的，會隨著經驗的積累而適當調整。本實驗還存在樣本數目過少的缺點，后續還會進行大樣本前瞻性的研究，以便探究醫護合作方案對急診患者鎮痛鎮靜效果的影響。
綜上所述，我科采用的針對患者鎮靜鎮痛治療的醫護合作方案能夠使患者安靜、舒適、合作地接受治療，極大地降低了由于鎮靜鎮痛藥物使用不當而導致的一系列不良情況，并且對患者的早期康復及預后起著至關重要的改善作用，因此，醫護合作方案優勢明顯，值得推廣。
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【關鍵詞】 呼吸道感染；老年人；哌拉西林；他唑巴坦
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.01.089
呼吸道感染是老年人常見病、多發病， 據統計學約10%～20%患者以呼吸道感染入院。老年呼吸道感染病原學診斷難度大， 明確診斷者不足40%， 預見性聯合用藥是主要治療方法[1]。美國胸科學會/感染學會指南推薦將哌拉西林-他唑巴坦復方制劑作為治療嚴重呼吸道感染首選抗生素之一[2]。2013年2月～2015年4月本院以該方案治療老年呼吸道感染患者110例， 療效較好， 現報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2013年2月～2015年4月收治的呼吸道感染患者110例， 其中男61例、49例， 年齡60～86歲、平均年齡（71.2±5.4）歲。社區獲得性肺炎61例、醫院獲得性肺炎35例、慢性支氣管炎急性發作14例。合并慢性阻塞性肺疾病32例、慢性支氣管炎（CB）14例、高血壓37例、冠狀動脈粥樣硬化性心臟病5例、風濕性心臟病1例。并發癥：感染性休克9例、多器官功能衰竭6例。均有不同程度發熱、咳嗽癥狀表現， 體溫37.9～40.0℃， 高熱25例。接受過抗菌藥物治療24例。
1. 2 方法 經驗性用藥， 并立即行痰培養、藥敏實驗、血尿常規、肝腎功能檢查、血氣分析、影像學檢查， 明確診斷。哌拉西林4.0 g、他唑巴坦0.5 g， 合計4.5 g+0.9%氯化鈉100 ml， 靜脈緩慢滴注， 給藥20～30 min以上， 或緩慢靜脈注射3～5 min以上。據感染嚴重程度、部位增減， 6 h或8 h應用1次， 初始劑量為2.25 g （8∶1）逐漸遞增至4.5 g。若合并腎功能不全（肌酐清除率≤40 ml/min）或需血液濾過治療者， 調整劑量、給藥頻次， 若肌酐清除率20～40 ml/min， 13.5 g/d， 若
1. 3 觀察指標 觀察治療前、治療7 d后， 患者WBC、中性粒細胞百分比、血紅蛋白、血乳酸水平。感染控制時間、住院時間、14 d病菌清除效果、不良反應及并發癥發生情況。
1. 4 療效判定標準[1] 參照社區獲得性肺炎診斷和治療指南評價臨床療效。總有效率=（治愈+有效）/總例數×100%。
1. 5 統計學方法 采用SPSS18.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
2. 1 指標變化 治療后， 患者WBC、中性粒細胞百分比、血乳酸分別為（9.6±1.3）×109/L、（79.0±8.6）%、（2.1±0.6）mmol/L， 低于治療前的（12.2±2.1）×109/L、（85.4±13.1）%、（3.6±0.4）mmol/L， 血紅蛋白水平（145.4±10.0）g/L高于治療前的（135.1±18.3）g/L， 差異具有統計學意義（P
2. 2 臨床療效 治愈60例、有效41例、無效9例， 總有效率為91.82%。感染控制時間10～63 h、平均時間（29.4±10.2）h， 總住院時間8～21 d、平均時間（13.1±6.4）d。治療前病原學培養陽性94例， 14 d后， 病原體清除84例89.36%， 未見細菌交替， 14 d內所有患者均進行病原學培養， 與藥敏一致。
2. 3 不良反應 納差5例、惡心1例、腹瀉1例、皮疹1例、血清氨基轉移酶升高1例， 不良反應發生率8.18%。
3 討論
研究顯示， 以哌拉西林與他唑巴坦聯合應用方案治療老年呼吸道感染總有效率達到91.82%， 達到較理想水平， 多數患者在3 d內感染得到有效控制。呼吸衰竭是威脅老年呼吸道感染患者的重要危險因素[3]。血液中的乳酸濃度主要取決于肝臟及腎臟的合成速度和代謝率， 并發呼吸或循環衰竭時， 可造成廣泛的器官組織缺氧， 造成乳酸升高。研究中， 治療后患者血乳酸水平顯著下降， 并達到正常水平（
哌拉西林與他唑巴坦聯合應用方案優勢：①抗菌譜廣， 適用于各種病原體引起的呼吸道感染， 老年呼吸道感染病原體主要為大腸埃希菌、陰溝腸桿菌、肺炎鏈球菌、肺炎克雷伯菌、屎腸球菌、銅綠假單胞菌、鮑氏不動桿菌等[4]， 其中絕大多數對該方案敏感， 檢驗性應用哌拉西林與他唑巴坦病毒清除率較高， 本組患者達到89.36%（84/94）；②可迅速改善肺部感染癥狀， 改善循環、呼吸， 抑制器官衰竭， 有報道稱延遲應用抗生素24 h是重癥肺炎死亡獨立風險因素[5， 6]；③不良反應發生率較低， 本組患者不良反應發生率為8.18%， 且均為輕度， 對患者耐受要求較低。近年來， 哌拉西林與他唑巴坦聯合應用方案耐藥趨勢不斷增強， 盡管該方案療效較好， 但應避免濫用。
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2010年8月10日，中國最大的直郵服務商中國郵政與全球營銷技術和服務領導者美國安客誠開創性地進行戰略合作，而雙方的合作有著特殊的戰略意義：以精準、高效的直郵服務，針對特定的市場，帶給客戶獨特的競爭力。
在直郵領域，中國郵政其實不是一個陌生的名字。作為中國最大、最重要的直郵營銷服務提供商，中國郵政一直致力于建設和培育直郵產業鏈，將直郵作為發展的主線。中國郵政開展直郵業務有著自己的優勢。由于中國郵政擁有覆蓋中國市場最廣泛的名址數據庫和投遞服務網絡，所以它在公眾心目中形成了數據服務和投遞能力最強的品牌形象。
眾所周知，安客誠向來以數據分析以及數據整合營銷技術見長。對于都在尋找與對方交織點和互補性的兩位巨頭來說，中國郵政和安客誠進行合作，最終給出了零售企業直郵方程式的最優解。
中國郵政業務局副總經理方向陽表示：“雙方在新店開業強效推廣方案、單店銷售力提升方案、會員制營銷服務方案、數據庫營銷全流程服務方案方面展開了合作。”
“中國郵政與安客誠合作，與以往相比，直郵做法有比較大的差別。”方向陽說，“之前我們做直郵營銷更多的時候像打獵，以項目為單位，而項目與項目之間缺乏聯動性和統一的規劃性。現在我們可以進行全方位的數據庫營銷，實行統一管理。”
新店開業時能否聚集足夠的人氣從而一炮打響是零售企業重點關注的問題，也是中國郵政和安客誠合作重點要解決的問題。“我們改變以前新店開業一次性直投的做法，將宣傳推廣分步驟實施。借助中國郵政精確到戶的樓盤信息，將每一步的營銷目標和投遞服務差異化，如此完整深入的直郵宣傳推廣才符合人的認知過程。”方向陽說。
零售行業的競爭最為激烈，區域內的每一家零售企業時時刻刻面對爭奪客戶和爭奪客戶錢包的威脅。區域覆蓋率數據能準確反映區域內的競爭格局，這是零售企業制定競爭策略的必要前提。
為了幫助零售企業維護老客戶，中國郵政和安客誠提出，通過以會員為樣本的數據分析幫助門店找出周邊強勢小區，以及按客單價和品類數據劃分各級小區。“門店可以根據分析結果進行差異化的無名址和半名址投放，以此作為對有名址會員投放的補充。”安客誠大中華銷售副總裁孔宇說。
從發展的角度看，會員制仍然是零售企業必然的選擇。基于這一點，中國郵政和安客誠為零售企業提出了全新的會員忠誠度營銷方案。孔宇說：“通過對現有的客戶數據進行數據整合和數據管理，能夠有效地進行多維度客戶細分，深入了解細分人群的差異化需求，進而制訂差異化營銷方案，最終提高營銷方案的有效率和準確性。”
孔宇解釋說：“之所以是多維度，因為中國郵政擁有不同的數據庫，我們在篩選的時候會把不同的數據庫進行交叉，最后形成數據的篩選結果。通過多維度的客戶價值評估體系動態地對客戶的價值和潛力進行評估，將有限的營銷資源分配至投入產出比最高的客戶群體。結合客戶特征分析和購買行為分析，找出客戶對不同品類商品的關注度和需求程度，制定相關的策略實現交叉銷售和升級銷售，實現客戶價值最大化。”
“另外，中國郵政在投遞方式和流程上正在逐步與商業化服務需求對接。通過優化作業流程，建立了大客戶綠色通道，從而大大提高對批量郵件的快速處理能力和投遞質量。中國郵政還針對投遞流程建立了立體、全方位的監控系統，把各環節、各節點的情況更快、更透明地向零售客戶呈現。”方向陽說。
如今，零售企業都有這樣的需求：一是避免門店開支過大，二是希望與消費者建立直接的銷售渠道。為此中國郵政和安客誠致力于為開展數據庫營銷的零售企業提供包括客戶獲取、客戶培育、客戶分析、區域分析、會員管理、直郵投遞、呼叫中心服務、短信及電子郵件平臺、物流配送、代收貨款的一站式外包服務，在流程的各個環節為零售企業提供詳盡的數據，為它們提供營銷決策依據。
科學的營銷理論伴隨著客戶市場的變化而不斷豐富、發展，，全國公務員公同的天地從短缺經濟時代的“4p"營銷組合論及中國特色的“6p"營銷觀，到飽和經濟時代的“4c”營銷組合論，新經濟時代又形成的“4v”營銷觀，從中不難看出，營銷工作已由感性走向理性、從混沌走向科學。反思郵政營銷工作的實踐，要想在新經濟時代將企業目標與客戶利益及社會價值完美結合，促進企業長期發展，科學營銷必須在以下五個方面予以重視。
市場開發與市場研究相結合
目前我們的營銷工作還停留在推介業務階段，對潛在市場的開發和研究工作做的還不多。
郵政數據庫營銷還正處在起步階段。在市場推廣中，由于其單個受眾成本較高、回復率低等劣勢，而不為廣大商家所認識，遇到很大的市場開發阻力。但不能因此而放棄對郵政數據庫營銷的努力，我們應該持續向客戶介紹其針對性強、信息量大、隱秘性高、保存期長、客戶維護成本低等特點，引導客戶使用，跟蹤客戶成效，不斷向客戶提出更好的解決方案。
在經過充分的市場分析與研究之后，鑒于其巨大的發展潛力，郵政數據庫營銷已經在全省鋪開。我們在做其他營銷工作的時候，也應該拓寬視野，不僅要善于把握成熟的市場機會，也應該留意潛在市場，先經過充分調研和論證，然后提出開發方案，把潛在市場變為現實市場。
方案營銷與項目營銷相結合
方案營銷最大的優點在于能給客戶一個完整的合作計劃書，使客戶明白雙方合作的“三個w”：為什么要合作(why)、怎么合作(how)、合作能給客戶帶來什么價值(what)。項目營銷則可以集中人財物各種資源，責任到人，增強市場開發的力度。
在發現大的市場機會后，應該把方案營銷和項目營銷結合起來，組織精兵強將成立項目部，負責該市場開發的一系列工作：搜集行業市場信息，了解目標客戶的經營狀況和背景，制作面向客戶的業務推介方案，客戶攻關，業務辦理，后期的客戶效益跟蹤等。九江局在實施慈善工程明信片項目中，較好地運用該方法，正與九江慈善總會合作發行50萬郵資明信片，除向慈善機構捐贈30萬元以外，可實現40萬元的利潤，效益顯著。
開發客戶與維護客戶相結合
根據美國營銷學者賴克海德的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％至85％。在成功進行市場開發后，要注重客戶關系的維護和管理，制定客戶發展規劃。
作為社會人，客戶的選擇并不總是與其企業價值一致的，其行為會受到多個因素的影響，而其中一個主要因素就是個人的好惡與滿足感。只有通過較高頻次拜訪、生日禮儀、大客戶俱樂部活動、消費便利等方式，加強與客戶的感情交流，才能消除客戶對郵政業務人員的警惕和排斥，認同其所推介的服務價值，達到事半功倍的效果。
在客戶關系維護過程中，有一個“反向營銷”問題需要引起我們的注意。能夠認識到大客戶重要性的不僅是我們，他們自身也能認識到這一點，從而使得這些大客戶的討價還價能力大大提高，針對我們的營銷人員采取一些公關活動，以降低他們的成本。通過雙方共同努力，達成雙贏或多贏才是合作的理想狀態。
注重數量與注重質量相結合
多次市場開拓后，面對手里的眾多客戶，如何進行管理又是一個重要的問題。
每個客戶給我們帶來的價值并不是均等的，根據“馬特萊法則”，我們要從眾多的客戶中，挑選出業務增長潛力大、價值高的20％客戶，進行重點維護，以保持良好的業務關系和私人友誼。
但是我們要認識到，“馬特萊法則”也有它的局限性，它劃分80％和20％的依據是過去已經發生的經營數據，這無法對將來的趨勢做出恰如其分的預測。因此，在我們的實際工作中，除了那20％的主要客戶外，還要為具有巨大潛力的客戶提供優質的服務，其中要包括長遠用郵規劃。
專職客戶經理與兼職客戶經理相結合
“一對一”的個性化直郵營銷組合
在汽車品牌營銷中，電視、平面等傳統媒體歷來是當仁不讓的主角，它們在打造品牌知名度方面功不可沒。近年來，隨著互聯網的普及與深入，各種在線網絡推廣方興未艾，為消費者提供了獨特的品牌體驗平臺。在汽車品牌的營銷組合里，直郵似乎容易被人忽略于數字化的渠道中。然而，隨著中國汽車市場漸趨飽和與消費者日益成熟，這種歷史悠久卻仍被歐美國家視為重要且不斷更新的營銷方式將煥發出生機。在國外，直郵營銷技術與使用已有長足發展，直郵量近幾年增長了123%，成為增長最快的銷售媒體之一。可見，直郵營銷仍是企業營銷組合中不可或缺的要素和銷售手段。而結合數據庫營銷技術的個性化創新直郵營銷解決方案將再次為營銷人員所關注。
中國郵政集團市場部總經理潘杰認為：“直郵具有其他營銷渠道所不具備的優勢，比如成本低、針對性強等。中國郵政和安客誠合作推出的個性化直郵營銷解決方案將幫助汽車廠商更精準有效地觸及真正的目標消費群，贏得競爭優勢。”
“直郵營銷的關鍵在于通過對消費行為數據篩選，準確界定有購買需求的目標消費者，通過專業渠道，將資訊精準送達，進行‘一對一’的個性化溝通，這種系統而精準的直郵營銷方案，必將滿足當前汽車消費市場對營銷的迫切需求。”潘杰強調說。
由此可見，直郵在成本和到達率方面的優勢毋庸置疑。此外，它還擁有獨特的個性化客戶親和力、可定制的內容與靈活的執行周期，不但適合與初次購車者溝通，更適合針對二次購車者進行推廣，打造與維系品牌忠誠度。
據悉，許多大的汽車品牌都有自己的直郵出版物，定期向車主發放，和他們保持密切接觸與溝通。
強強聯合的精準直郵營銷
中國汽車工業協會的統計數據顯示，2010年中國汽車產銷量雙雙突破1800萬輛，不僅蟬聯世界第一，且創全球歷史新高。在驚人的數據與巨大的市場背后，中國汽車廠商及經銷商常常陷入一種困局：如何在眾多客戶中精準地鎖定自己的目標客戶群，并且準確有效地將自己的產品信息傳達給他們。事實上，這也是擺在汽車營銷者面前一個迫切要解決的問題。
在五花八門的營銷方案里，值得關注的是中國郵政集團和美國安客誠聯手推出的針對汽車行業的直郵營銷解決方案。這一專為中國汽車市場度身定制的直郵營銷方案，包括最佳客戶挖掘服務、試駕邀請服務、客戶數據管理及優化解決方案、售后客戶保留解決方案等四大切實有效的營銷解決方案—四大方案既相互獨立，又有緊密的內在聯系，能夠有針對性地解決直郵營銷中某一特定環節的難題，也有利于制定全面實施的整合直郵營銷方案。
安客誠大中華區首席執行官茹威(Frederic Jouve)表示：“安客誠在汽車行業的價值體現在提供完整一體化的解決方案上，不僅為汽車廠商提供數據整合和風險管理，還通過對消費者行為的整合和分析，為其提供增效的行為洞察力。由此，為廠商縮短市場響應時間，提高營銷投資回報率。”
汽車市場非常復雜，針對不同的消費者與市場特性，汽車廠商制定的營銷戰略與組合更是千變萬化。而作為全球營銷服務及技術的領導者，安客誠在海外市場已經和美國郵政、新西蘭郵政等直郵服務提供商合作過，推出了許多切實有效的經典案例。安客誠在汽車行業直郵營銷方面的成功經驗證明了汽車信息管理、消費者洞察以及精準的多渠道營銷戰略運用的重要性。
關鍵詞：房地產營銷 校企合作 課堂教學改革
教學改革是提高教學質量的重要手段，是高職教育永恒的命題。高職教育具有高等教育和職業教育雙重屬性，以培養生產、建設、服務、管理第一線的高技能型專門人才為主要任務。和其他普通高等教育相比，更加強調實踐應用能力的培養。《教育部關于充分發揮行業指導作用推進職業教育改革發展的意見》（教職成〔2011〕6號）和《教育部關于推進高等職業教育改革創新引領職業教育科學發展的若干意見》（教職成[2011]12號）提出了政府、學校、企業三位一體進行高職辦學的新方向，校企合作教學成了提高教學質量的一種重要手段和教學改革方向之一。
浙江廣廈建設職業技術學院房地產經營與估價專業與省內多家知名房地產企業開展了校企合作，各企業對校企合作教學積極性普遍較高，教學參與良好。企業參與教學的主要是該專業的核心課程，包括“房地產營銷”，“房地產估價”，“房地產經紀”等。
本文以“房地產營銷”課程為例，介紹校企合作教學的前后過程。
一、“房地產營銷”課程在教學改革前的困境
“房地產營銷”是房地產經營與估價專業的核心課程，本課程在教授房地產營銷基礎理論的同時，幫助學生掌握房地產營銷所需的必要技能。但該課程僅僅依靠課堂內的理論教學和少量情景模擬還是不夠的，主要原因有：
1.學生在課堂內的課內實踐效果以及“房地產市場調查與策劃實訓”效果并不是非常理想，存在較多抄襲、怠工的現象；實踐方案設計仍不夠合理，且實踐成果質量不能得到很好地檢驗。因為房地產營銷”是一門軟科學，學生實踐成果質量缺乏客觀有效的評價標準，更多的只能是從其文字組織、排版等表面形式上進行判斷，不能做到深入判斷學生的技能水平。
2.學生不太喜歡創造性思維活動，缺乏練習和實踐的動力。本課程的實踐技能更多的是在熟悉房地產營銷環境的基礎上進行的一系列創造性思維，需通過文字、圖形等進行恰當的表達。
面對教學困境，房產教研室在討論研究后認為，只有設法從提升學生的學習積極性和引進企業項目并以企業的實踐標準來衡量學生成果著手，才能有效解決上述難題。之所以如此思考，是因為房產教研室和省內多家知名企業有著深厚的合作基礎。在多年的教學過程中，房產教研室為許多房產企業輸送了大量的房地產專業人才，各企業對學生評教較高，義烏坐標房地產營銷策劃有限公司在房地產經營與估價專業設置了5萬元的獎學金，用于獎勵品學兼優的學生就是很好的證明。
二、校企合作開展“房地產營銷”課程的教學舉措
發揮校企雙方各自的專業優勢是校企合作教學的一個指導思想。“房地產營銷”課程的實踐教學主要有兩部分構成：階段性的課內實踐及為期一周的停課實訓――房地產市場調查與策劃實訓。合作教學舉措有：
1.科學設置課內實踐項目，增強實踐項目的可操作性
課內實踐是學生在學習理論知識的基礎上掌握專業技能的一次課內練習。課內實踐項目設置是否科學合理會影響學生對營銷技能的掌握程度。在校企合作教學前，本課程的課內實踐項目有3個，經企業討論后認為有必要再增加另外2個，以突出營銷能力的培養，增加的兩個分別是“房地產案場銷售”和“房地產定價、調價”方案。對考核形式也做了改進，如“房地產促銷方案”原本是上交電子稿的，改為上交紙質稿，紙質稿設計成具有固定格式的文本下發給學生，目的就是為了減少拷貝抄襲以及讓學生更深入思考促銷方案的合理性。
為了讓實踐項目更加具體，教研室和企業商討后認為選擇廣廈學院附近的某個具體樓盤并以此為對象開展實踐效果會更好。因為該項目的營銷環境是具體的，且學生對學校附件的區域環境比較熟悉，考慮問題時會更加仔細、合理。
在每一次課內實踐指導開課前，校內專任教師都會和企業專家進行溝通，明確本次實踐指導的任務和重點，協商制定成果評價標準，從而提高實踐指導的教學質量。學生課內實踐任務上交之后，企業專家也會分擔少部分學生的成果評價任務。這些學生基本上是專業學習上比較優秀的尖子生。
2.創新課內實踐指導方式，增加企業專家實踐指導機會
新學期開始上課之前，“房地產營銷”課程都會編制授課計劃，在授課計劃里要列明課內實踐課的開設時間和地點。在編制授課計劃時，校內專任教師會和企業專家聯系，協商課內實踐指導的大致安排，并由企業專家承擔一定比例的實踐指導課時。因為“房地產營銷”是3節課連上的，每次實踐指導企業專家一般承擔2個課時，剩余1個課時由校內專任教師在企業專家指導的基礎上完成。但有時在開設實踐指導課的關口，發現企業專家工作比較忙，不能從外地趕到廣廈學院過來，為了減少企業專家來校的時間，房產教研室采用了遠程視頻教學的方式，通過“好視通”視頻會議軟件，企業專家在辦公室內就可以為身在廣廈學院某機房的學生進行指導。指導過程中，學生和專家可以實時互動，也可以把實踐成果當即傳給企業專家，企業專家可以一對一指導交流，也可以將該學生的成果放置于機房的投影上再點評指導，讓所有學生都能參與。遠程視頻實踐指導在效果上可能沒有專家來校指導那么好，但作為一種應急手段，也確實減少了專家來校時間，從而讓學生有更多接受企業專家實踐指導的機會。
3.設置停課實訓激勵環節，提升學生實踐積極性
“房地產市場調查與策劃實訓”為期一周，期間其他所有課程都停課。該實訓學生以小組為單位，模擬營銷策劃公司給廣廈學院附件某一樓盤制定營銷策劃方案，具體環節包括 “走訪樓盤周邊及現狀了解”、“市場調研及報告撰寫”、“樓盤營銷策劃操作實務與技巧講座”、“營銷策劃方案PPT制作”、“PPT展示以及互動交流”、“撰寫實訓總結并上交資料”等幾個環節。
在13房產1班的實訓中，從行業實踐出發，企業專家與校內教室共同設計了實踐環節，并制定了成果評價標準。企業專家還具體參與了實訓指導，包括講座、策劃方案PPT制作，以及學生匯報展示時現場打分和成果評價。值得一提的是，在和義烏坐標房地產營銷策劃有限公司溝通后，將坐標獎學金的一部分專門劃出來用于獎勵本次實訓先進小組，收到了良好效果。先進小組由企業專家和校內專任教師共同對各小組的調研報告和策劃方案PPT的質量以及匯報時表現按一定權重打分后協商確定。
4.雙管齊下，完善尖子生的培養
企業參與尖子生的培養主要有兩種方式，一是通過布置具體任務讓學生完成從而提升學生的專業實踐能力，二是通過競賽指導，提升學生的實際問題應對能力。學生參與企業任務主要是在企業指導下參與東陽、義烏兩地的房交會資料發放，完成現場調研并撰寫調研報告，調研報告由企業用于企業經營。競賽指導是由校內專任教師和企業專家共同完成的，如12房產1班的幾名同學在“2013浙江省大中專學生市場營銷大賽”中獲得團體三等獎就是校企合作指導的共同結果。
三、校企合作教學成果分析
“房地產營銷”課程校企合作教學已實施了兩年，但真正深入合作則是本次在13房產中實施的。整體上來看，取得了一定的效果，這可以從對學生的座談會以及問卷調查中看出來。13房產1班期中教學檢查顯示，近80%的學生希望能開設更多的實踐課，說明校企合作開展課內實踐指導受到學生的廣泛歡迎；也有多學生提到希望能多開設遠程視頻教學指導課，多接觸企業信息。
房地產市場調查與策劃實訓后發放的30份調研問卷顯示（2人一份）：有29份認為跟企業合作以某具體樓盤為對象開展實訓效果良好，認為坐標獎學金用于獎勵實訓的激勵效果不錯的有23份，并認為自己有比平時更努力和想獲得坐標獎學金的分別有25和23份，共有20份問卷認為企業專家指導效果良好，另有20份認為企業支持力度較大。
另外，企業專家在實訓成果打分以及策劃方案匯報現場打分時多次表示，學生的專業素養很不錯，很出乎他們的意料，有的還讓他們感到“耳目一新”。
從以上調研結果和專家評語來看，校企合作開展“房地產營銷”課程教學確實收到了一定的效果。但從學生反饋回來看，也存在一定的問題，主要表現在：校企教學銜接不夠緊密，專家講座和指導有時候會“跑題”；企業專家由于人動和工作繁忙等原因，教學準備不夠充分，和教學計劃有出入，指導過程簡單、指導面不廣等。另外尖子生培養上也存在參與實踐項目困難，與學院校學生管理上存在沖突等問題。針對以上存在的問題，只能在今后的教學過程不斷修改完善，提出妥善的解決方法。
四、結論
校企合作通過多方式、多手段開展““房地產營銷””課程的實踐教學，確實能夠在一定程度上提升實踐教學質量，并有利于學生學習興趣的培養。但校企合作教學也會產生一些新問題，在今后的教學過程中，只有通過不斷創新教學方法和教學手段，完善教學組織設計，做好校企銜接，才能減少此類問題的發生，從而達成校企合作教學的真正初衷。
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[關鍵詞]網絡；市場營銷戰略；思科中國；創新；變革
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.090
1 引 言
思科公司伴隨互聯網發展應運而生，從最初的單機時代，到互聯網連接網絡設備所搭建的互聯網時代，到各種終端設備互聯的物聯網時代，思科一直在激烈的全球市場競爭中保持領先優勢，成為全球的網絡先鋒和科技領軍者。近年來，思科在中國市場不僅受到“棱鏡門事件”的影響，備受國內競爭對手的強勢挑戰，市場份額不斷被搶占和蠶食。如今，以聯接與數字服務為核心的數字化生態圈正在顛覆企業和組織的生存方式，中國信息化產業從過去以硬件基礎設施平臺為主，轉向以方案服務為核心，“云化”思維為樞紐的新常態。新常態下，思科如何將全球營銷戰略與中國市場實際情況深度融合，在瞬息萬變的科技變革中搶占先機，提升自身的機遇挖掘和競爭能力，成為思科制定切實可行的在華市場營銷戰略需要著力思考的問題。
文章借助STP戰略模型和4P/4C/4R營銷組合工具，將思科中國市場營銷戰略從市場細分、目標定位到營銷策略選擇作出綜合分析和研究，并提出新形勢下思科中國市場營銷戰略制定的參考建議。
2 STP戰略分析
STP營銷又稱“目標市場營銷”或“STP三部曲”，圍繞市場細分、選擇目標市場、市場定位三個方面展開分析，它在營銷中占據重要的地位，是營銷成敗的關鍵。
2.1 市場細分
不同的客戶群對于所提供的產品或解決方案有不同的價值取向，市場細分能夠識別出購買者的不同需求，有助于企業持續地獲取最佳利潤增長。在中國網絡設備與解決方案市場中，根據客戶對產品需求的要求不同，可按行I細分為SP電信運營商、FSI銀行金融保險機構、Enterprise大型企業客戶、Public Sector政府及事業單位及Commercial中小型商用及家庭用戶五類客戶群體。根據產品需求種類的不同，分為路由、交換及服務、協作、數據中心虛擬化及云計算、視頻和企業轉型架構五大產品線領域。
2.2 目標市場選擇
選擇目標市場是根據在商業運作方面具有可行性的原則進行市場劃分并對其所形成的一系列細分市場的吸引力進行評估的過程。思科需要在確定合適的目標市場時充分考慮顧客的需求和期望、產品市場規模與結構、品牌優勢與市場份額、公司的資源能力四個要素，重新擴大低端市場的占有率，同時鞏固高端產品的領先地位。
（1）顧客需求和期望。目前中國市場上電信運營商、政府機構、制造業、零售業的需求潛力最為突出，以下的分析主要側重這四類行業。
（2）產品市場規模與結構。電信運營商IT支出中用于網絡設備的支出規模正逐年增加，往往通過大量IT集采壓縮IT采購成本，支出比例有逐年降低的趨勢。制造行業的網絡設備支出走勢與電信運營商類似，更注重降低企業運營成本。相比較而言，政府機構的網絡設備占整個IT投資的比重較大，支出規模平穩上升，支出比例平穩下降，每年支出增長率較低。電力行業的網絡設備市場基本建設將繼續保持較大投資規模，發電企業近幾年開始出現集團集中采購的趨勢。零售業對信息系統的依賴性更強，其網絡設備支出規模和比例大體都呈上升趨勢，供應鏈協同、數據集中成為零售業未來發展的重點趨勢。
（3）品牌優勢與市場份額。電信運營商對網絡設備的選擇主要集中在國內外知名品牌上，主要包括思科、華為等廠商。政府行業電子政務的IT基礎架構建設總體規劃設計、核心業務系統開發與維護由國內知名服務廠商提供，系統由擁有資質的解決方案商進行建設，思科在政府公關的資源力量較為薄弱。制造企業對網絡設備的選擇主要是思科和惠普等廠商，在該領域思科占優勢。電力企業的網絡設備主要包括思科、華為、H3C等廠商，思科在該領域的市場占有率占據優勢。
（4）公司的資源能力。思科致力于打造基于一系列創新技術和產品之上的端到端智能互聯服務和企業信息化解決方案并在視頻應用、IDC和云計算等諸多領域進行革命性創新，可以憑借自身以業務、應用、服務、體驗為導向的領先IT基礎架構平臺及本地合作伙伴打造強大的合作生態系統，通過協作為客戶提供創新建議和支持服務，助力目標客戶創造更多的價值。
從以上對目標市場的四個要素分析可得出，思科在中國的目標市場是基于IT基礎架構、協作創新的各行業智能網絡技術應用及與之相關的服務領域。
2.3 目標市場定位
營銷策略的核心是滿足顧客的需求，針對不同類型目標顧客群體的需求作差異化市場定位如下：
（1）電信市場。傳統電信網絡升級業務的市場定位應以提供成熟且生命周期長的技術并增加產品附加值為主；移動互聯、云計算和數據中心等新開展業務的市場定位應是技術先進、性能卓越的高科技產品和解決方案。
（2）企業級市場。這一目標客戶群正在經歷產業結構的優化調整及工業化與信息化的深度融合，市場定位以技術和商業模式的創新為主、適當考慮價格競爭因素。
（3）銀行金融市場及政府機構。該類型的目標顧客群對穩定性、保密性、技術的先進性要求較突出，市場定位應在這一水平上。
（4）中小型商業市場。該群體對價格的敏感程度較高且受地域條件影響需求變化較大，市場定位以區域覆蓋、性價比為主。
3 營銷策略選擇
作為營銷計劃的核心部分，營銷目標由市場營銷目標和財務目標組成，對營銷策略和行動方案的擬訂具有指導作用，在做營銷目標選擇時，需要充分評估這兩個要素。
（1）顧客策略。顧客策略是指企業必須根據顧客需求提供能夠產生客戶價值的產品和服務，從而獲得利潤。思科應盡快將自己的聚焦點調整到滿足中國本地顧客實際需求上來，針對不同細分市場的目標顧客群體作差異化策略如下：
電信市場重點推出促進運營商原有業務增長的開放性創新協作戰略平臺，開展自上而下的分級托管服務，使其通過智能化業務融合獲得新的增值服務和增長點并有效提升投資回報。
企業級市場著力推出技術先進、穩定性及可擴展性高、節能環保的創新產品，關注各垂直行業的整體應用狀況和應用培訓，配備專門的團隊采取逐案分析的服務推廣，與客戶發展長期戰略合作伙伴關系。
銀行金融市場重點推出針對最終客戶的創新金融服務解決方案和針對內部業務管理流程的統一協作平臺，全面提升金融客戶的創新能力并降低總體交易成本；政府行業則以可靠安全，靈活可擴展為關注點，以提高政府工作效率和簡化政府工作流程為目標，為各區縣級政府機構提供量身定做的智能化解決方案。
中小型商業市場主要推出有專門針對性的集成化產品和一站式服務支持，注重對客戶的響應速度和IT運營效率，通過建立高度集成簡化的安全智能網絡平臺，使客戶員工能夠隨時隨地獲取信息，幫助客戶降低運營成本，實現敏捷商務。
（2）成本策略。成本策略是指企業權衡顧客所愿意支付的心理價格和企業自身的制造成本來進行定價的營銷策略。思科需要在確保合理利潤率的同時，因地制宜地針對處于不同生命周期的產品制定并完善更有市場競爭力的折扣價格體系，持續推動運營成本控制；同時，通過提供配套優質服務提升顧客體驗，盡量縮短客戶從產生需求到落實購買以及投入使用和售后維修的時間，降低客戶購買的非貨幣成本，最大限度地滿足和適應他們快捷便利的心理需求，使客戶因高性價比而愿意付出較高的成本價格。
（3）便利策略。便利策略是指企業以顧客購買使用產品和服務的便利性為出發點進行渠道規劃的營銷策略。思科的渠道建設應建立在充分了解中國用戶需求的基礎上，根據本土不同細分市場用戶購買習慣和需要獲得的支持程度來搭建營銷渠道，簡化業務運營模式，加強區域市場覆蓋，與客戶深化發展長期戰略合作。
（4）溝通策略。溝通策略是指企業與顧客建立基于共同利益之上的互動關系，通過與顧客展開積極有效的雙向信息交流達到影響目標顧客購買決策行為進而促進銷售的營銷策略。當前本地用戶對貼近客戶需求和提高漢化支持的訴求較突出，思科中國實施溝通策略應著力于傾聽并強化本地支持關懷，加強銷售團隊與客戶的面對面溝通，更好地將客戶的消費需求與產品功能緊密結合，帶來良好的投資收益率。
4.5 策略組合設計
為有效整合企業內外部資源、保證企業長期利益同時兼顧顧客需求，以下將運用舒爾茨4Rs營銷戰略模型，綜合上文分述的4P/4C營銷策略，從企業和顧客互動雙贏的角度對思科中國的整合營銷進行規劃設計。
（1）關聯營銷。關聯是指企業將市場占有率與顧客忠誠度密切結合起來形成價值鏈，與顧客建立持久互助互需的關聯關系。結合產品策略和顧客策略的運用，思科需要針對中國市場各細分客戶的需求優化產品結構，實行中高端產品創新智能化、低端產品本地化的無縫隙覆蓋關聯設計，并在供應鏈上找到滿足客戶個性化需求的最佳生產模式，從而提高客戶忠誠度，贏得長期穩定的市場份額。
（2）反應營銷。市場反應是指企業在激烈的市場競爭中建立快速反應機制，迅速準確地跟進和滿足客戶不斷變化的需求和期望。結合分銷策略和便利策略的運用，思科中國需要建立高度柔性的組織結構和渠道合作模式，通過供應鏈上、下游共同搭建的快速信息溝通平臺實時掌握客戶獲取產品服務的便利性需求，構建靈活迅速的物流分銷體系將符合客戶期望的產品服務迅速提供給客戶。
（3）關系營銷。關系是指企業在營銷過程中與供應鏈上包括供應商、分銷商、競爭者、顧客在內的各利益團體建立長期穩固的戰略合作關系并保持良好的互動，使企業的營銷目標在與各方的互惠互信依存中得以實現。結合促銷策略和溝通策略的運用，思科需要在中國市場增進與盟友和供應鏈各方的有效合作，以擴大自身事實行業標準持續競爭力的兼容能力和保持競爭κ侄允率敵幸當曜賈頁隙紉約翱突滿意忠誠度為內容進行關系規劃設計。
（4）回報營銷。回報是指企業以追求供應鏈各方的互惠關系最大化為目標，綜合評估各方的價值回饋進行定價，從而實現穩定的收入和利潤。結合定價策略和成本策略的運用，思科中國運作價格體系時應以營銷回報為宗旨，分析研究客戶和供應鏈上各利益團體的成本構成，針對各細分市場客戶提供配套便利服務來降低客戶的綜合成本，實現與顧客以及供應鏈各方共贏。
5 結 論
跨界融合、創新轉型成為當今網絡信息時代產業發展的主旋律，通過以上對思科中國市場營銷戰略的綜合分析，我們發現，思科中國不僅可以作為網絡設備的領導者為合作伙伴帶來價值，并且可將相關技術和解決方案整合于IT基礎架構中推動創新生態，通過當地合作伙伴的支持提高思科解決方案總體的知名度與推動銷售增長，實現業績與市場份額的持續穩定增長，以此提高持續的獲利能力。
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中國金融企業面臨著巨大的壓力和挑戰，它們已經意識到客戶營銷在企業成長中的重要性。大多數金融企業重視搭建豐富的數據庫、建立有序的客戶數據管理系統，甚至借助外部數據資源，嘗試各種營銷手段，從產品導向營銷逐步轉向客戶導向營銷，提高客戶忠誠度。
為了搶占市場，各大保險企業無不致力于拓展新客戶，然而由于手法雷同，致使客戶接受度低，尤其是獲取中高端客戶的難度很大。加上社會保險的普及對商業人壽保險的替代，以及保險企業普遍為中高端客戶提供額外的商業人壽保險(提供福利)，進一步削弱了個人購買。在同質化競爭的市場環境中，如何才能吸引并獲取重視個性化需求滿足的中高端客戶，成為保險企業拓展市場的關鍵。
企業營銷的每一個步驟都關系到商業成效，最終影響企業的品牌形象。因此，營銷者在開展營銷活動時，從篩選目標客戶到評估活動執行效果，都必須根據市場情況不斷修正、調整營銷方案。而中國郵政與安客誠合作推出的創新型直郵營銷解決方案，正是將整體營銷活動視為一個有機體來進行管理與持續優化。
目前，中國保險企業面臨的主要問題是，潛在客戶獲取難度大，客戶的很多后續需求未能合理開發應用，老客戶維護渠道單一，同時在老客戶維護方面，雖有初步的直郵應用，但是缺乏系統性、結果性的整合，無法有效掌握潛在客戶信息等等。因此，保險企業難以維持客戶忠誠度，無法有效挖掘客戶的潛在需求，導致中高端客戶獲取更加困難。對此，中國郵政與安客誠提出了創新型直郵營銷解決方案：一方面采用傳統的保代方式對所有客戶做營銷，一方面有針對性地選擇目標客戶做差異化、多渠道精準營銷。
中國郵政是有著“百年信譽”的品牌，擁有覆蓋全國的3億條名址數據，其龐大的投遞網絡聯系著千家萬戶。而安客誠在多渠道營銷領域有著40多年的專業經驗，擁有處理海量數據的專業技術，能夠從大量的數據中洞察有價值的市場信息。雙方合作開拓市場，幫助客戶在快速變化的市場上提高營銷能力，實現業務增長，其強強聯合的成效已經在多個行業得到印證。其中，中國郵政與安客誠聯合在金融保險領域開展的直郵和多渠道營銷業務把有價值的賣點推銷給目標客戶，讓他們主動打開客戶的直郵信件。
中國郵政和安客誠的營銷思路，是根據不同的消費群體，提出不同的營銷模式。針對新客戶開發，中國郵政與安客誠著眼于中國傳統的核心家庭模式，推出“以家庭為唯一視角的整合及交叉銷售方案”，通過分析保險企業的客戶數據，基于中國郵政多維度的數據資源，整合出以家庭為唯一視角的數據信息，篩選有價值的目標客戶，創造交叉銷售機會，通過直郵、短信、電話等多渠道溝通，挖掘客戶需求，提升客戶價值。
而對于老客戶，保險企業可以選擇創新直郵營銷解決方案中的“客戶保留方案”。面對同質化的服務和產品，保險企業除了注重規模化發展，更要對客戶忠誠度進行管理，找到核心客戶，實現利潤最大化。“客戶保留方案”借助豐富的數據分析模型和行業營銷經驗，幫助保險企業對投保客戶進行深入分析，通過多渠道溝通，向客戶傳遞豐富的產品、品牌信息，與客戶建立穩固的聯系，延長客戶生命周期。
中國郵政集團郵政業務局總經理潘杰認為：“創新直郵解決方案關注客戶的個性化需求，幫助金融保險企業拓展多元化的銷售渠道，以差異化營銷策略參與競爭。”
在目標人群篩選上，中國郵政和安客誠通過分析現有保險產品和不同保險產品的客戶特征，確定與中國郵政匹配的數據標準、篩選名單，最后找出目標客戶。通過對目標人群的特征進行分析，再配合相應的贈險險種作為直郵誘因，設計多渠道溝通方案，形成測試方案。中國郵政與安客誠追蹤、對比、總結各目標群組的反饋結果，評估活動效果，最終形成客戶獲取優化方案。
作為一名大一學生的我，抱著鍛煉自己的愿望，希望在進入社會之前，多積累點社會經驗。于是在今年暑假我通過申請，參加了揚州電信舉辦的大學生暑期社會實踐。于7月27號與其他同學在寶應電信參與了十天的“走進中國電信，體驗未來輝煌”的大學生暑期實踐活動。
第一天，在報道和啟動儀式后，我們進行了集中培訓，了解了電信公司的概況及主要經營業務，初步熟悉了3g業務，還在領導的帶領下參觀了公司的傳輸數據機房。
第二天，實踐的內容是主要業務知識的培訓，通過指導老師的演示，了結了中國電信的天翼，寬帶，我的e家基礎套餐及無線寬帶的相關內容。
第三天，便是各小組圍繞相關課題進行實踐。我所在的小組的課題是寬帶續包，本組總共四位成員，都是各高校的大學生。接下來的幾天，便是由本組的指導老師—張主任和湯主任對我們進行培訓。先是介紹寬帶的發展歷史，學習各類寬帶政策，體驗3g業務。然后是圍繞著“寬帶續包電話營銷”這個話題的培訓，訓練電話營銷溝通技巧。目的是幫助我們寫好一份營銷方案。
寬帶續包，就是對寬帶即將到期的用戶進行電話提醒他們辦理業務并將用戶分類依據具體情況向他們推薦中國電信的重點業務e9套餐或寬帶包年。這需要我們收集資料寫營銷策劃并進行可行性分析，最終交出一份營銷方案。這幾天，在進行完相關的業務培訓后，我們兩人一組，開始創作營銷方案。在方案初步完成后，我們經過張主任和湯主任的指導及評點，對方案繼續討論研究，調整優化，最后整理出了一份大家都比較滿意的策劃方案。
經過一番努力，當看到成果出現在眼前時，心里真的非常高興，我沒有學習專業知識，而且是第一次參加社會實踐，有些方面對我來說十分生疏，但通過自己的努力和合作討論最后還是很好的完成了任務，這些讓我領悟到付出的努力雖然不一定每次都有回報，但只要我們不放棄堅持下去，終有一天你會收獲。
在這十天的時間中，我收獲了許多很有價值的東西，較熟悉的了解了中國電信的天翼產品、我的e家相關套餐，也體驗了3g無線上網。我還學習到了電話營銷的一般步驟及談話技巧，學會設計營銷方案，較熟練的操作office軟件。這次實踐，還鍛煉了我與他人之間溝通交流以及團隊合作的能力。