時間：2022-08-06 10:54:45
導(dǎo)語：在圖書館讀者服務(wù)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
所謂互動，是指服務(wù)者與接受服務(wù)者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務(wù)方式。在服務(wù)領(lǐng)域里，建立服務(wù)提供者與接受者的互動關(guān)系非常重要。在圖書館服務(wù)中，如何從多方了解其與讀者之間的關(guān)系，如何通過與讀者的相互交流與溝通，營造一個和諧、互動的服務(wù)環(huán)境，是一個值得研究和探討的問題。
1開展互動服務(wù)的重要性
1.1互動服務(wù)可以增進圖書館館員與讀者之間的相互溝通和理解，營造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境。
1.2互動服務(wù)可以增強圖書館館員的服務(wù)意識，促進管理工作和服務(wù)水平的提高。
1.3互動服務(wù)可以增強讀者的信息意識，提高讀者獲取信息和利用信息的能力。
1.4互動服務(wù)可以促進館藏文獻資源建設(shè)，使有限的圖書經(jīng)費發(fā)揮最大效益，提高館藏質(zhì)量。
1.5互動服務(wù)可以讓讀者更多地了解圖書館和使用圖書館，提高文獻的利用率。
2提高圖書館館員與讀者的互動意識
互動是雙向的，圖書館館員與讀者之間是互動服務(wù)中的兩個主體，要提高互動，首先就要提高這兩者之間的互動意識。對于圖書館館員來說，觀念上要有新的認識。一方面要認識到現(xiàn)在的服務(wù)不是單純的借還圖書，向讀者提供單一的文獻。另一方面在圖書館對讀者的服務(wù)中，圖書館館員的角色地位不是用絕對主動與被動來區(qū)分的，而是一種館員與讀者相互影響的關(guān)系。對于這一點，我們必須有正確的認識，最起碼要意識到在圖書館服務(wù)中，館員與讀者之間是存在一種互動關(guān)系的。這是因為讀者在被動服務(wù)中的消極態(tài)度可能會影響?zhàn)^員的情緒，反之，館員的服務(wù)態(tài)度、言語行為也會影響讀者利用圖書館的積極性。在圖書館服務(wù)中，館員希望得到廣大讀者真實地表達自己的需求，而讀者也希望館員能給予他們這樣的機會與空間，而不是讓自己的服務(wù)處于被動的角色。只有館員與讀者之間都有這樣一種互動意識，才能營造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境，才能在服務(wù)中相互配合、相互影響，共同促進服務(wù)水平的提高。
3互動的服務(wù)方式
3.1網(wǎng)上互動方式在圖書館對讀者的服務(wù)中，最重要的就是參考咨詢服務(wù)。傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)主要是人與人面對面的直接服務(wù)方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)作為傳播信息和獲取信息的主要途徑，打破了時間、空間和疆域之間的界限，在信息服務(wù)中，其互動性更強。因此，利用網(wǎng)上咨詢方式提高咨詢服務(wù)互動尤為重要。
3.1.1E—mail方式這是一種最簡單、最常用的互動方式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館，在其服務(wù)中，電子郵件已得到了廣泛的應(yīng)用，各館在自己的主頁上都列有可供讀者利用的E—mail地址，讀者可隨時向其發(fā)送咨詢的問題，館員通過E—mail方式給予解答。但值得注意的是，E—mail也有它的缺陷，因為它不是面對面的咨詢，供需雙方很難一時表達出各自的真實意圖，而要建立在多次E—mail來往的基礎(chǔ)上，這就比較費時。但是，E—mail仍以其便捷、高效、經(jīng)濟等優(yōu)勢被許多讀者所利用。
3.1.2實時在線方式它是一種交互式參考咨詢，即在網(wǎng)上實時地“面對面”解答讀者的提問。這種方式的最大特點是其即時性與交互性。讀者只要在能上網(wǎng)的地方，使用用戶名與密碼在圖書館主頁上進行登錄，即可以提出問題并得到即時解答。在圖書館一方，如果有用戶登錄，警示系統(tǒng)會通知咨詢?nèi)藛T接收信息進行交談，并傳遞咨詢結(jié)果［1］。這比E—mail互動更直接、更及時。館員在與讀者的交談中，可以挖掘讀者的潛在需求，可以隨時就含糊的提問進行澄清，就信息資源的內(nèi)容及使用方法進行介紹，提供充分個性化的服務(wù)。但是。由于時間的制約，該項互動服務(wù)只能在館員上班時方可使用。
3.1.3留言版這是高校圖書館用得比較多的一種方式。讀者可在圖書館的留言版上留下自己的咨詢問題和郵箱地址，館員將根據(jù)讀者的留言，把反饋的信息發(fā)送到讀者的郵箱中。在這里必須注意的是，這項服務(wù)圖書館應(yīng)有專人負責(zé)，而且信息的回復(fù)盡可能做到及時。
3.2用戶教育互動方式用戶教育是高校圖書館的一項重要工作，它是提高讀者信息意識和獲取信息技能的重要措施。目前在高校圖書館開展的用戶教育中一般有基礎(chǔ)導(dǎo)向教育、開設(shè)文獻信息檢索課和用戶檢索信息技能培訓(xùn)等。基礎(chǔ)導(dǎo)向教育就是圖書館基礎(chǔ)知識的教育，這種教育一般是在新生入學(xué)時進行，在新生入學(xué)教育時給他們介紹圖書館的性質(zhì)、功能、任務(wù)、作用、館藏特點、文獻布局、服務(wù)項目、規(guī)章制度等情況。我院每年新生入學(xué)教育時，第一節(jié)課學(xué)院都安排圖書館介紹情況。我們采取先集中介紹，然后分批到館實地參觀的形式，通過介紹和參觀，消除了新生對大學(xué)圖書館的陌生感，一下拉近了圖書館與新生讀者之間的距離。但這種互動的空間相對較小。而到高年級開設(shè)文獻檢索課和舉辦專項信息檢索技能培訓(xùn)，其互動的空間就大了。我館自1986年以來，一直在普高生中開設(shè)《醫(yī)學(xué)信息檢索與利用》課，隨后又在成人教育中開設(shè)這門課。在教學(xué)中，我們以提高學(xué)生的信息意識和獲取信息技能為目標，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)，強化實踐教學(xué)，實習(xí)中加強教與學(xué)的互動，學(xué)生可隨時提出問題，教師當(dāng)場給予解答和指導(dǎo)，使信息的交流與反饋貫穿于整個教學(xué)之中，收到了良好的教學(xué)效果。在用戶技能培訓(xùn)中，堅持以館藏文獻為主，重點介紹本館文獻信息和各種數(shù)據(jù)庫的檢索方法、途徑等，同時介紹國內(nèi)外與本院專業(yè)相關(guān)網(wǎng)站。在講授過程中，教師隨時解答學(xué)生提出的問題，信息供需雙方得到了充分的溝通和互動。
3.3在館藏建設(shè)中加強與讀者的互動在館藏建設(shè)中加強與讀者的互動，是提高館藏質(zhì)量的根本。尤其是讓讀者參與圖書的選訂，因為圖書館藏書的目的就是為了方便讀者的利用，讀者最清楚自己需要什么樣的書。特別是在文獻量不斷增長，圖書價格不斷上漲的情況下，如何更有針對性地采購圖書，沒有讀者的參與是很難做到的。在這方面，我們的做法是：①不定期召開教研室負責(zé)人座談會聽取對圖書采購的意見；②主動到各教研室去征求意見；③打印訂購圖書推薦表發(fā)給教研室；④把書目送到教研室或?qū)W生班級，讓讀者直接幫助圈劃訂單；⑤隨時歡迎讀者到館查閱新書目錄選訂圖書。由于得到廣大讀者的積極參與，近年所購的圖書受到廣大讀者的歡迎，圖書的利用率也有了大幅度的提高。
在技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的今天，我們應(yīng)該很好地利用這個便利，讓更多的讀者參與到圖書館的選訂圖書工作中來，可以從下面幾種方式來實現(xiàn)圖書館與讀者在選訂圖書中的互動：①書目調(diào)查。即圖書館將文獻的出版征訂信息做成文件或網(wǎng)頁在校園網(wǎng)上，讓更多的讀者在網(wǎng)上瀏覽、下載或打印，并選擇所需要的圖書推薦給采訪人員；②讀者推薦。圖書館開發(fā)專門的推薦模塊鏈接在圖書館主頁上，讀者上網(wǎng)進入頁面，根據(jù)提示寫上自己的推薦信息，有的還可以給出推薦理由。現(xiàn)在已有不少高校圖書館采用了這種方式，如清華大學(xué)圖書館、北方交通大學(xué)圖書館等；③利用E—mail將征訂書目發(fā)給用戶，讓用戶來圈選，再發(fā)回給采訪人員［2］。在處理上述的信息中，采訪人員最好是能給出處理意見，通過E—mail反饋給讀者，這樣更能激發(fā)讀者參與的積極性。
3.4加強在流通、閱覽工作中與讀者的互動流通和閱覽工作是圖書館最基本的讀者服務(wù)工作，它是一種圖書館館員與讀者之間面對面的直接服務(wù)方式，是館員與讀者之間直接互動的空間和場所。在這種服務(wù)中，館員需要得到讀者的配合、理解和支持，而讀者也希望得到館員的直接指導(dǎo)與幫助。尤其是新生讀者，這種愿望更為迫切。因此，在借閱服務(wù)工作中，我們不能停留在簡單的借還圖書和閱覽簽到的工作上，而應(yīng)注重與讀者的溝通和交流，了解讀者到館的真實目的與愿望，積極主動地為讀者提供服務(wù)和幫助。只有加強館員與讀者在借閱服務(wù)中的互動性，才能真正實現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的提高。
3.5其它互動服務(wù)方式開辟更多的互動服務(wù)空間，讓圖書館與讀者之間有更多的交流渠道。傳統(tǒng)的做法有設(shè)置意見箱、意見簿和召開座談會等。在現(xiàn)代化技術(shù)高度發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)化給圖書館與讀者之間提供了更為廣泛的交流方式與空間，例如可在圖書館主頁上提供館長信箱和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的信箱，或是開設(shè)“互動地帶”、“交流信箱”、“BBS論壇”等專欄，這些都是讀者與圖書館進行交流互動的極好方式，讀者可以通過各種不同的方式發(fā)表自己對圖書館的看法、建議和要求，館員以不同的途徑給予答復(fù)，或與讀者進行討論。這里需要強調(diào)的是，不論采取何種交流方式，圖書館必須設(shè)有專人負責(zé)，對讀者的意見做到及時處理和反饋，否則，就會傷害讀者與圖書館交流的積極性。
【參考文獻】
關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)環(huán)境；人為干擾；噪音；措施
一、閱讀的干擾及其現(xiàn)狀。
干擾、即雜音。雜音干擾閱讀。圖書館是為大眾閱讀需求而建立的，最大限度地考慮閱讀必須滿足的基本條件，一是文獻儲藏豐富且符合閱讀要求；二是符合閱讀者吸收知識的生理，心理需要的環(huán)境。圖書館除了提供館藏文獻之外，還提供閱讀的環(huán)境，所以圖書館選址的首要條件是相對清靜，既靠近市區(qū)中心，方便讀者到館，又不受城市噪雜的車水馬龍、人聲鼎沸、機械轟鳴的干擾，能安靜地閱讀、學(xué)習(xí)。
審視圖書館在滿足讀者閱讀環(huán)境方面的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)一些不足，具體表現(xiàn)在：
1、標志、指示引導(dǎo)模糊產(chǎn)生干擾
標志，是表明事物特征的記號。它以單純、顯著、易識別的物象、圖形式文字符號為直觀語言，除表示什么、代替什么之外，還具有表達意義、感情和指令行動等作用。它的屬性或特征，折射出企、事業(yè)的抽象視角形象，是一種精神文化的象征。
標志設(shè)計要求易懂，含義準確，符合人們認識心理和認識能力，避免意料之外的多解或誤解，讓人在極短時間內(nèi)一目了然，準確領(lǐng)會無誤。
圖書館的標志，很少表示其文化特性，人文內(nèi)涵，讀者從標志上無法讀出其內(nèi)容，甚至很多館沒有標志，同時讀者對到館的路線不能通過圖書館的宣傳圖冊、網(wǎng)頁獲得，給讀者到館閱讀造成障礙，再者，到館后平面圖設(shè)計不夠大，擺放位置不夠顯眼，沒有“你當(dāng)前所處的位置”這樣的方位提示語，讀者進館如進“大觀園”，浪費了寶貴的時間，影響了閱讀。標示引導(dǎo)象導(dǎo)游員，引導(dǎo)標示既要有美觀又要有深刻內(nèi)涵并簡潔易懂，不產(chǎn)生歧解誤導(dǎo)。圖書館在這方面做了許多工作，但存在問題不少，其一、進入圖書館區(qū)域，除了地圖上有標示外，在交通通達的路碑（牌）指引上，是無法找到圖書館的。特別是人們已經(jīng)踏進了圖書館區(qū)域，路口、路標的進一步指引很少有標志。還有交通工具的站點，旅游目的地等，圖書館常常被排斥在外。其二，在館內(nèi)，指示進入各服務(wù)功能室和書庫的平面圖，指引標志牌的掛或放的地點，各閱覽室牌文字的大小，不夠搶眼，與建筑墻體或門的顏色未成形強烈的反差；閱覽室的命名，過于專業(yè)化，讀者不能直觀地，很快地從簡單的幾字中領(lǐng)會到該室的服務(wù)內(nèi)容。其三、為了方便國外讀者，標志牌注釋英文或其他文字，也應(yīng)該根據(jù)需要做決定。若該室一個外國語文字的文獻都不收藏，注上英語，是否有必要。在標志上標注語言的意義在于指引，一個外國字的文獻都沒有，有指引的必要嗎？一些少數(shù)民族地區(qū)為了表示重視少數(shù)民族語言文化，規(guī)定對外機構(gòu)標志牌必須注上少數(shù)民族語言文字，這樣一來少數(shù)民族文字寫上了，有誰讀懂呢！在沒有普及語言的情況下，有無必要這么做，值得討論。本文認為，對外機構(gòu)名稱標注上世界通用的英語，妥當(dāng)些。至于內(nèi)部機構(gòu)（科室），只有外國語文獻閱覽室門牌標上英文外，其他室沒有必要注上英文。圖書館不是政府機構(gòu)沒有必要標注少數(shù)民族語言，標志應(yīng)從實際出發(fā)，以實用為前提。
2、圖書館建筑特色缺失干擾閱讀
選址沒根據(jù)圖書館閱讀功能的需要，沒避開噪音，城市機械運動干擾等情況，將圖書館建在鬧市區(qū)，忽視了閱讀環(huán)境塑造。其次是建筑風(fēng)格沒能體現(xiàn)地區(qū)或民族的特色，一味求大求全，看起來現(xiàn)代感十足，卻失去了民族特色，建筑失去了靈動的個性，無法彰顯文化內(nèi)涵。總之這些文化傳承元素，應(yīng)成為我們建筑館舍的考慮條件。盡量避開盲目追隨時尚，沒有科學(xué)或文化內(nèi)涵的建筑風(fēng)格，如平頂，方格子型或與現(xiàn)代城市大多數(shù)建筑雷同的造型。它無法從外在彰顯和宣傳圖書館的文化內(nèi)涵。因此，在許多人眼里圖書館建筑失去了文化標志性，區(qū)域性，民族性。
3、科室間平面立體安排欠科學(xué)干擾閱讀
由于各室的功能不同，對環(huán)境的要求也不一樣，所以我們在布置科室（閱覽室）時，要根據(jù)各室的不同特點，盡量做到動靜和諧。但實踐中，忽略周到兼顧的情況不少。如廣西圖書館一段一樓（大玻璃圓頂廳）的三周圍是：東面電子閱覽室，北面是自修室，西面是報刊閱覽室，三個室要求絕對安靜的環(huán)境。中間大廳通道是人員進出圖書館的必徑之路，吵鬧狀況可想而知。為了彰顯圖書館的文化展覽功能（外延擴展服務(wù)），又把公眾展覽放在大廳舉行，而且密度很大，且打算長期辦下去。展覽聚集了極旺的人氣，由展覽而發(fā)生的評論、爭論、感概、贊揚聲不絕于耳。空間場地充分利用了，展覽的功能也得到了最大的體現(xiàn)，圖書也以此作為服務(wù)賣點（品牌）來運作，并加大投入，積極運作，使其發(fā)揮更大的綜合的社會文化宣傳功效。展覽成功了，相鄰閱覽室的環(huán)境卻遭到嚴重破壞，展覽的噪音，人流的動影，嚴重影響閱覽的效果。
4、人流動和圖書流動干擾閱讀
同樣存在噪音問題。新書入庫，舊書下架調(diào)入基藏書庫，是圖書館文獻流動經(jīng)常發(fā)生的事情。書的流動車無論狀況多么良好，其運動過程發(fā)出的噪音，刺耳透心，擾亂人的情緒，影響閱讀。這些現(xiàn)象沒有引起管理部門的注意，多少年來習(xí)以為常，系閱讀干擾源之一。
5、工作人員正常活動干擾閱讀
圖書館員工因業(yè)務(wù)和工作需要進出館舍，腳步聲，呼喚聲，噪音沖擊著正在潛心思考或吸收文獻資源的讀者，特別是女同志的高跟鞋聲音尤為刺耳，使之思維遭到突然中斷，等到重新起動思維閱讀思考時，最值得抓住的黃金時刻消失了，欲重新找回那種感覺，談何容易。所以沖斷一個人思維沉醉時的損失，是難以彌補的，可能一輩子就此沒有了。館內(nèi)工作人員流動不避閱讀環(huán)境，是非常嚴重的問題。
上述問題的存在，主要是圖書館在設(shè)計之初，或在業(yè)務(wù)布局時，沒有在讀者閱讀環(huán)境上作重點考慮，使閱讀環(huán)境與館內(nèi)工作、管理、人員流動環(huán)境混為一體。是館舍功能分區(qū)不明確造成的，更嚴重的是，問題產(chǎn)生之后，不為管理層認識。這是硬件設(shè)施干擾了讀者的閱讀。五，人為的軟環(huán)境帶來的干擾
【關(guān)鍵詞】圖書館 讀者服務(wù) 意識
讀書服務(wù)工作是高校圖書館工作的核心，在知識經(jīng)濟條件下，需要從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、人員素質(zhì)培養(yǎng)等方面強化讀者服務(wù)意識，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以達到服務(wù)致勝的目的。
一、圖書館服務(wù)的簡述
（一）圖書館服務(wù)。圖書館的服務(wù)與發(fā)展是圖書館界的永恒話題，圖書館的全部工作價值都需要通過服務(wù)這個環(huán)節(jié)實現(xiàn)。圖書館的服務(wù)是圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)，是圖書館界生存的根本，只有做好服務(wù)工作，才能充分發(fā)揮文獻資源的價值、實現(xiàn)圖書館的社會功能。
（二）圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容。圖書館讀者服務(wù)工作，是指圖書館文獻的使用和服務(wù)工作，如文獻的外借、閱覽、閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢、文獻檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航等。
二、圖書館讀者服務(wù)意識的內(nèi)涵和作用
（一）圖書館讀者服務(wù)意識。圖書館讀者服務(wù)意識，是為讀者服務(wù)的強烈的服務(wù)意識和自我責(zé)任意識，是幫助讀者最大限度發(fā)揮圖書館管理功能的輔助意識。
（二）意識是行動的指南。思想意識是行動的指南，有什么樣的思想意識就指導(dǎo)著什么樣的行動。圖書館的服務(wù)意識強，圖書館就發(fā)展的快，在讀者中的地位就高；反之，圖書館服務(wù)意識弱，圖書館的發(fā)展就受到制約。圖書服務(wù)意識的強弱，對圖書館的發(fā)展起著不可低估的作用。
三、當(dāng)今圖書館讀者服務(wù)意識淡薄的問題及原因
（一）服務(wù)人員知識單一、對于新科技的文化信息缺乏基本的了解。目前，圖書館一線服務(wù)人員對于科技文化信息的了解匱乏，有的圖書館工作人員連基本的檢索技能都不熟悉，直接導(dǎo)致了實際上的“拒絕服務(wù)”。
（二）“以書為本”的意識較濃。許多圖書館工作人員一直認為自己是圖書的管理者，而非服務(wù)者，從而使讀者服務(wù)意識較淡薄，導(dǎo)致服務(wù)工作落后，“讀者第一，服務(wù)至上”的口號只停留在口頭上，讀者服務(wù)工作沒有落到實處。
（三）傳統(tǒng)思想觀念的束縛。傳統(tǒng)的圖書館觀念落后，思想封閉，不重效益；只求館藏數(shù)量，不講館藏質(zhì)量；重藏輕用，忽視信息傳播。這些傳統(tǒng)的思想觀念嚴重束縛著圖書館工作人員的頭腦，淡化工作人員的服務(wù)意識。
（四）自身觀念的影響導(dǎo)致讀者服務(wù)意識談薄。有許多服務(wù)人員，認為圖書館是一個“旱澇保收”的單位，干多干少一個樣，干好干壞一個樣，由于這種思想作崇，骨子里沒有看起圖書館這份職業(yè)，心思根本沒在工作上，養(yǎng)成了“混”的思想，工作上不思進取。
四、深化圖書館讀者服務(wù)意識的建議
（一）創(chuàng)新服務(wù)理念：1.把“讀者第一，讀者至上”做為讀者服務(wù)的立身之本。圖書館應(yīng)從館領(lǐng)導(dǎo)到具體服務(wù)人員增強讀者意識，要深入到讀者中去，傾聽他們的聲音，征求他們對于文獻資源的需求；2.“以人為本”的服務(wù)理念貫穿工作的每一個細節(jié)。人性化服務(wù)是當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢。近年來我國各級圖書館重視設(shè)備和技術(shù)的更新，而恰恰忽略了圖書館的主體對象――讀者，人本理念、人文關(guān)懷意識談薄。因此，在圖書館倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念對強化讀者服務(wù)意識將起到至關(guān)重要的現(xiàn)實意義和推動作用；3.變“以藏為主”為“藏用結(jié)合，以用為主”。傳統(tǒng)的圖書館在文獻資料的管理上是重收藏，輕使用，以藏為主。現(xiàn)代圖書館應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，要“以藏為主”變?yōu)椤安赜媒Y(jié)合，以用為主”；4.變“方便管理”為“方便讀者”。傳統(tǒng)的圖書館在“方便管理”和“方便讀者”的關(guān)系處理上，往往將“方便管理”放在第一位，其結(jié)果給讀者帶來極大的不方便。現(xiàn)代圖書館，要樹立讀者第一的思想，要變“方便管理”為“方便讀者”。
（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)今圖書館的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)從“提供讀者館藏資源”逐漸的變化為“幫助讀者獲取館內(nèi)外的信息資源”，這將是圖書館服務(wù)具有“劃時代”意義的改變：1.對讀者實行網(wǎng)絡(luò)信息資源的導(dǎo)航服務(wù)。近年來，數(shù)字資源大量的涌入圖書館，使圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)也在悄悄的發(fā)生著改變，接踵而來的是網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航服務(wù)的興起。網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)包括網(wǎng)上圖書館介紹、網(wǎng)絡(luò)目錄咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)、提供鏡像數(shù)據(jù)庫服務(wù)、幫助讀者選擇與使用數(shù)據(jù)庫、遠程檢索服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)檢索工具的介紹和網(wǎng)絡(luò)信息提供服務(wù)等。2.建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫。建立本館網(wǎng)站和特色的信息資源庫。可以從以下兩種方式進行創(chuàng)建：一是根據(jù)本地區(qū)的地域特色建立適合本館讀者使用的專題數(shù)據(jù)庫，做到“人無我有”。二是根據(jù)本館讀者的文獻需求，直接購買適應(yīng)本館特色的各類型數(shù)據(jù)庫。
（三）工作人員素質(zhì)的培養(yǎng)：1.對職業(yè)道德的培養(yǎng)。要求圖書館員在讀者服務(wù)工作中，除了具備高尚的社會道德修養(yǎng)外，還應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德修養(yǎng)，以高度的責(zé)任感對待圖書館工作，千方百計地為讀者提供學(xué)習(xí)、科研工作中所需的文獻資料，努力做到業(yè)務(wù)工作要安心，接待讀者要熱心，服務(wù)工作要細心的宗旨；2.培養(yǎng)館員具有“服務(wù)心”。圖書館的服務(wù)要使讀者滿意，最重要的要改善服務(wù)人員對讀者的態(tài)度，一位稱職的圖書館服務(wù)人員除了要具備專業(yè)的服務(wù)能力外，也要具備面向讀者的“服務(wù)心”。其中包含助人為樂的服務(wù)精神、任勞任怨的實干精神與禮貌待人的友善精神。
五、結(jié)束語
綜上所述，高校圖書館讀者服務(wù)工作必須在分析讀者服務(wù)工作的特征基礎(chǔ)上，明確讀者服務(wù)工作的主動性質(zhì)，熟悉不同讀者群的心理需求，從而確定改善讀者服務(wù)工作的對策。只有深化圖書館讀者服務(wù)意識，才能為讀者提供借閱快捷、管理嚴明、讀導(dǎo)結(jié)合、預(yù)約服務(wù)的良好氛圍。高校圖書館的服務(wù)工作，才能得到讀者最大限度的滿意和認同。
參考文獻：
[1]張凡.論高校圖書館的導(dǎo)讀工作[J].湖北師范學(xué)院學(xué)報，2007（5）.
一、合理配置，科學(xué)訂購期刊資源
期刊選訂工作是期刊管理的一項重要業(yè)務(wù)工作，選訂期刊的質(zhì)量直接影響讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。信息時代，期刊種類越來越多，在有限經(jīng)費的情況下，如何從眾多的期刊中選訂出適合讀者需求的期刊，是采訪人員的一項重要工作。(一)開展調(diào)查研究，了解掌握讀者需求。隨著高校專業(yè)設(shè)置的不斷細化，采訪人員必須通過多種方式開展讀者需求調(diào)查，多方面了解讀者需求，掌握學(xué)校專業(yè)設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)科建設(shè)的需要，統(tǒng)籌兼顧好各學(xué)科期刊種類，建立科學(xué)合理的館藏期刊結(jié)構(gòu)，既突出館藏特色，又能保證質(zhì)量，避免訂購期刊的種類與教學(xué)、科研以及讀者需求脫節(jié)，這是做好期刊選訂工作的必要條件。(二)征求讀者意見，提高期刊訂購質(zhì)量。讀者需求是期刊征訂工作的出發(fā)點和落腳點。在期刊征訂工作中，必須堅持“以人為本”的原則，多渠道廣泛征求各學(xué)科領(lǐng)域?qū)＜摇W(xué)者、學(xué)術(shù)帶頭人以及各類讀者的意見和建議，讓不同層次的讀者都參與到采購工作中來。多渠道征訂信息，根據(jù)讀者意見和建議，科學(xué)、合理選訂好各類期刊，這是提高期刊利用效率的基礎(chǔ)。在參考讀者意見和建議的基礎(chǔ)上，有計劃選訂實用性強、學(xué)術(shù)水平高，能夠滿足讀者需求的各類期刊，不斷調(diào)整各學(xué)科期刊種類，有效保證期刊的完整性和連續(xù)性，特別要選訂好重點學(xué)科領(lǐng)域所需核心期刊，確保教學(xué)、科研人員的需求，對新增專業(yè)所需期刊要在經(jīng)費分配上適當(dāng)增加。
二、以方便讀者利用為指導(dǎo)，科學(xué)管理期刊
期刊閱覽室是圖書館的重要組成部分，是為讀者服務(wù)的重要窗口，期刊管理方法是否科學(xué)、合理直接影響期刊利用效率。因此，科學(xué)管理期刊，合理安排期刊工作的各個環(huán)節(jié)是圖書館服務(wù)與管理工作的重要環(huán)節(jié)。(一)科學(xué)規(guī)劃，合理布局現(xiàn)刊。期刊布局是否科學(xué)、合理，直接影響讀者查閱效率。圖書館綜合考慮期刊類型、讀者閱覽規(guī)律以及閱覽室的面積等因素，以方便館員管理和讀者閱覽為指導(dǎo)，將期刊閱覽室劃分為現(xiàn)刊區(qū)域和過刊區(qū)域。各個區(qū)域再按期刊的文種進行布局，以方便讀者準確、快速查找、挑選所需期刊。為使現(xiàn)刊閱覽區(qū)域布局更加科學(xué)合理，利用閱覽桌、期刊架再將社科期刊、自科期刊、高校學(xué)報進行隔離。讀者在不同區(qū)域可隨手取閱所需期刊，節(jié)省讀者時間，有效提高館員上架、下架效率，一定程度上減少了亂架現(xiàn)象。(二)科學(xué)排架期刊。由于開架閱覽，讀者自由挑選，因此期刊的排架方式尤為重要，期刊排架一是要簡單直觀，方便讀者利用。要符合讀者查閱習(xí)慣，節(jié)省讀者時間，讀者能夠準確、迅速找到所需期刊;二是要方便館員管理。館員除了日常接待讀者，還要把每天新到期刊上架，過期期刊下架，工作量很大。排架方法必須方便館員管理，只有減輕館員工作強度，才能提高讀者服務(wù)質(zhì)量和效率。1．現(xiàn)刊排架。為方便讀者瀏覽、檢索和館員上架期刊，圖書館現(xiàn)刊排架采用分類號+題名音序的排列方法進行排架。這樣同類期刊可以集中排列在一起，讀者可以按類查找所需期刊。相同類目的期刊再按期刊刊名的第一個字母的音序確定架位，即集中了同一類期刊，又方便讀者瀏覽檢索和利用，節(jié)省讀者時間，提高檢索效率。2．過刊排架。為節(jié)省過刊空間，發(fā)揮期刊最大效率，減少館員倒架次數(shù)。圖書館過刊采用斷年排架法，就是過刊每五年為一段，進行排架，近五年過刊放在流通閱覽室，五年以上的放在密集書庫，這樣一方面方便館員管理，讀者查找期刊時，對期刊年代也有一定規(guī)律可循，節(jié)省時間，又緩解過刊占用空間，減輕館員工作壓力，提高工作效率。(三)規(guī)范標識期刊架標。架標具有引導(dǎo)讀者查找期刊，防止期刊亂架、串架、錯架的功能。準確、清晰的期刊架標可以有效避免讀者盲目查找期刊，準確歸還期刊，有效節(jié)省讀者時間，提高期刊利用效率的作用。期刊架標字體要標準、規(guī)范，醒目、美觀。架位標識要簡潔、明了，便于讀者識別，能夠清晰引導(dǎo)讀者瀏覽、查詢、挑選所需期刊。閱覽室顯著位置應(yīng)張貼期刊布局圖，能夠準確引導(dǎo)讀者到達目的地，獲取所需資源。在書架的醒目位置張貼期刊排架規(guī)律，引導(dǎo)讀者瀏覽、查詢期刊。(四)過刊裝訂。期刊裝訂工作也是期刊管理的重要環(huán)節(jié)，是一項基礎(chǔ)性而又復(fù)雜的工作。期刊裝訂可以保證館藏期刊的連續(xù)性、完整性。一是期刊裝訂要保證質(zhì)量。過刊由于讀者反復(fù)使用，必須保證裝訂結(jié)實，讀者翻閱時不易散開，可以長期保存。裝訂線要控制適中，如果裝訂線進入文字內(nèi)，不但影響讀者閱讀，復(fù)印時也不方便。二是刊名書寫要完整，刊期要清晰、準確，方便讀者瀏覽借閱。三是把握好裝訂時間。在不影響讀者利用的情況上，避開期刊利用高峰期，最好在每年的寒暑假進行過刊裝訂工作，以最大限度滿足讀者需求，充分發(fā)揮好期刊的利用效率。
三、營造人性化的閱覽環(huán)境
閱覽環(huán)境也是圖書館服務(wù)的重要組成部分，需要館員和讀者共同營造。閱覽環(huán)境不僅影響讀者的服務(wù)期望，也影響讀者對圖書館的滿意程度。一是閱覽室要視野開闊，寬敞明亮，光線充足;二是閱覽環(huán)境要干凈、整潔。多擺放一些綠色植物美化環(huán)境、凈化空氣，為讀者營造清新閱讀環(huán)境;三是懸掛偉人頭像、名人，名言等，營造文化氛圍，給讀者以奮發(fā)向上的動力，在潛移默化中陶冶情操，塑造完美人格，進而提升大學(xué)生的綜合素質(zhì)。四是館員儀表整潔，語言規(guī)范，讓讀者感到溫馨和愉快，吸引讀者走進圖書館，熱愛圖書館，進而利用圖書館。溫度適宜、空氣清新、溫馨舒適的閱讀環(huán)境既能引導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)，激勵讀者求知，又能提高讀者閱讀興趣，讓讀者享受情感上的愉悅，進而享受圖書館高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，從而發(fā)揮環(huán)境對人的教育、規(guī)范和約束的作用。
四、以讀者需求為導(dǎo)向，開展導(dǎo)讀與咨詢服務(wù)
導(dǎo)讀工作是館員根據(jù)讀者閱讀特點、閱讀能力、閱讀需要，有針對性地為讀者推薦各類資源的一項重要工作。是圖書館聯(lián)系讀者的紐帶和橋梁，導(dǎo)讀水平也是衡量館員服務(wù)質(zhì)量與能力的一項重要標準。信息時代，館員必須轉(zhuǎn)變工作方法，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，積極主動與讀者溝通、交流，改善與讀者的關(guān)系，利用各種方式與讀者聯(lián)系，分析讀者閱讀特點，研究讀者閱讀心理，掌握不同讀者閱讀需要，有針對性、有重點、有選擇地為讀者介紹、推薦各類信息資源，避免讀者盲目瀏覽，節(jié)省時間，提高閱讀效率。多方式、多渠道宣傳各類期刊資源，特點是電子資源，最大限度滿足讀者閱讀需求。加強大學(xué)生閱讀方法的指導(dǎo)，提高閱讀意識，培養(yǎng)閱讀興趣。同時，準確把握正確閱讀導(dǎo)向，引導(dǎo)大學(xué)生多讀書，讀好書，達到引導(dǎo)人、鼓舞人、激勵人的作用，發(fā)揮好高校圖書館的教育職能和情報職能。利用舉辦講座，開設(shè)文獻檢索課，指導(dǎo)大學(xué)生全方位、多途徑獲取各類文獻資源，有效提高讀者文獻檢索能力，最大限度地發(fā)揮文獻信息資源的利用效率。
Abstract： Reader service of library is an important link of library work. Workers must improve ideological awareness, establish the awareness of whole-hearted service for readers, advance professional knowledge level, and carry out rich reader service. According to requirement of readers, we should continuously adjust the structure of book collections in library and draw readers' interest. Modern way takes the place of traditional lending method. Provide a mount of library information and improve the quality of reader service in library.
關(guān)鍵詞： 全心全意；以人為本；專業(yè)水平；藏書結(jié)構(gòu)；現(xiàn)代化手段
Key words： whole-hearted; people oriented; professional level; structure of collection; modern way
中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）16-0280-02
作者簡介：胥大男（1957-），男，陜西寶雞人，館員，現(xiàn)就職于西安鐵路運輸職工大學(xué)圖書館。
0 引言
2011年是中國進入“十二五”時期的開局之年，中國經(jīng)濟已進入快車道，形勢發(fā)展變化，促進圖書館事業(yè)快速地發(fā)展，廣大讀者對圖書館讀者服務(wù)提出更新和更高的要求，怎樣搞好圖書館讀者服務(wù)的工作，是擺在圖書館工作人員面前的一項緊迫任務(wù)，要想把圖書館讀者服務(wù)做好，應(yīng)該從以下幾點做起：
1 圖書館要樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識水平，開展多種多樣的讀者服務(wù)工作
圖書館讀者服務(wù)工作是圖書館工作中的重要環(huán)節(jié)之一，它的質(zhì)量好壞直接關(guān)系到圖書館的服務(wù)質(zhì)量。圖書館的工作人員要做好這項工作必須首先樹立全心全意地為讀者服務(wù)的思想，應(yīng)該把廣大讀者放在第一位，奉行“讀者至上”的宗旨，提高思想認識，更新觀念，樹立以人為本。我們在圖書館的日常工作中把廣大讀者奉為“上帝”，在每個圖書文獻借閱環(huán)節(jié)中，盡量實行人性化的科學(xué)管理，對廣大讀者進行全面細致的服務(wù)，讓廣大讀者深深地感受到圖書館的溫馨周到的讀者服務(wù)。同時，圖書館工作人員在思想上要有轉(zhuǎn)變，改變過去圖書館“單一”的服務(wù)方式，從圖書館過去的被動服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館在信息化下的主動服務(wù)。圖書館應(yīng)該“走出去”，“引進來”。所謂“走出去”是指在圖書館讀者服務(wù)工作中不是墨守成規(guī)，一味的呆在圖書館等待讀者上門進行服務(wù)，而是深入廣大讀者之中，進行主動服務(wù)。“引進來”是指單靠圖書館的圖書文獻信息難以滿足讀者服務(wù)的需求，必須通過圖書館現(xiàn)代化手段，建立多種多樣的社會圖書文獻信息平臺，達到資源共享。新形勢下，圖書館讀者服務(wù)對圖書館的工作人員提出來更新、更高的要求，圖書館的管理者應(yīng)該在不同的崗位上，進行不同的換位思考，怎樣滿足廣大讀者的需求；怎樣為廣大讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；怎樣不斷地改進圖書館工作中的不足。例如我們圖書館每月召開讀者聯(lián)誼會，邀請讀者對圖書館工作人員進行評議，收集讀者對圖書館的建議和意見，讓圖書館工作人員從中找差距，不斷提高讀者服務(wù)意識，堅定為讀者服務(wù)的信念。圖書館的管理人員在搞好自己的本職工作之外，還需要不斷地豐富自己的文化知識水平，開拓自己的綜合知識的范圍，提高自己的專業(yè)知識水平，使圖書館的工作人員隊伍有一個質(zhì)的“飛躍”，為搞好圖書館讀者服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。圖書館的工作人員專業(yè)知識水平的好壞直接關(guān)系到圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此作為圖書館工作人員必須在提高自己的專業(yè)知識水平上下功夫，結(jié)合圖書館讀者服務(wù)的特點和廣大讀者的需求，開展有的放矢的圖書館業(yè)務(wù)工作，在工作中不斷地調(diào)整讀者服務(wù)層次；不斷地調(diào)整圖書館的藏書結(jié)構(gòu)；不斷地加強圖書館的服務(wù)設(shè)施建設(shè)；不斷地開展豐富多彩的讀者服務(wù)活動，引導(dǎo)廣大讀者進行正確的圖書館借閱方法，吸引更多的讀者到圖書館借閱圖書文獻，以提高圖書文獻閱讀效果，使圖書館發(fā)揮最大效益，不斷地提高圖書館讀者服務(wù)水平。我們結(jié)合圖書館的職能開展豐富多彩的讀者服務(wù)工作，反對歧視讀者的各種做法。圖書館把圖書館讀者服務(wù)由靜態(tài)服務(wù)變?yōu)閯討B(tài)服務(wù)，加深與讀者的聯(lián)系和溝通，例如座談會、報告會、讀書會、交流會等等，敞開心扉，彼此互通有無。通過以上措施可以讓讀者深深地體會到在圖書館如同在家一樣溫馨。廣大讀者與圖書館工作人員建立真摯友誼，圖書館主動為讀者排憂解難，滿足讀者閱讀的目的和追求。例如我們每學(xué)期開展幾次讀書征文比賽，激發(fā)了廣大讀者閱讀積極性，收集大量稿件，選出優(yōu)秀文章進行公布，在廣大讀者引起強烈反響，同時，圖書文獻借閱率猛增。總之，圖書館在人們生活中扮演更加重要的角色，圖書館工作人員必須端正思想，認識到圖書館工作的重要性，提高自己的專業(yè)知識水平，開展豐富多彩的各種活動，熱心為讀者服務(wù)，這才是圖書館工作人員做好讀者服務(wù)的第一步。
2 圖書館要深入實際，了解讀者需求，不斷完善圖書館的藏書結(jié)構(gòu)
圖書館的藏書結(jié)構(gòu)直接關(guān)系到圖書館的讀者服務(wù)的質(zhì)量。如果大家墨守成規(guī)，被動的讀者服務(wù)，就不能為廣大讀者提供令人滿意的服務(wù)。因此，圖書館的工作人員必須下大力氣不斷地改善圖書館的藏書結(jié)構(gòu)。圖書館要做好這項工作首先要深入細致地了解廣大讀者的需求。圖書館工作人員必須深入廣大讀者當(dāng)中，開展進行細致的調(diào)查研究，對不同層次的讀者進行比較分析，了解讀者多樣化的需求。圖書館對圖書館的藏書體系進行調(diào)整，剔除陳舊圖書文獻，添加符合讀者需求的圖書文獻，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著經(jīng)濟不斷地發(fā)展，廣大讀者對圖書文獻的需求多元化，對圖書文獻的需求更加強烈。圖書館應(yīng)該順勢而為，加強多元化圖書的建設(shè)。圖書館在對專業(yè)圖書文獻的采購時，圖書文獻必須是該領(lǐng)域的前沿技術(shù)，引導(dǎo)讀者閱讀最新、最好、最先進的圖書文獻，讓廣大讀者站在世界先進技術(shù)的前沿。圖書館必須努力實踐圖書館的圖書文獻資料與廣大讀者所作生產(chǎn)企業(yè)、事業(yè)單位、國家機關(guān)、自己的崗位對接，形成圖書館的讀者服務(wù)工作于廣大讀者互動，使圖書館讀者服務(wù)工作上一個新的臺階。同時，圖書館要為廣大讀者提供源源不斷的圖書文獻資料，引發(fā)讀者閱讀興趣，掀起讀書，保證圖書館讀者服務(wù)后續(xù)發(fā)展動力。圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)多多了解圖書文獻出版動態(tài)；了解社會流行風(fēng)尚；了解科學(xué)技術(shù)的前沿。只有這樣才能建立起來符合讀者需求的藏書體系，圖書內(nèi)容才能永遠走在時代的前列，引導(dǎo)圖書館讀者服務(wù)工作超前發(fā)展。例如我們進行藏書結(jié)構(gòu)調(diào)整時，結(jié)合學(xué)校教學(xué)任務(wù)的內(nèi)容和近幾年招生動態(tài)，進行認真分析，制定出購書方案。我們在實施購書方案中，聽取廣大教師和學(xué)生的意見。我們上網(wǎng)及時了解圖書文獻出版動態(tài)。圖書館工作人員在采購圖書文獻中，才能購回內(nèi)容新穎、技術(shù)先進的圖書科技文獻，滿足讀者需求，提高服務(wù)質(zhì)量。例如我們對學(xué)校新入新學(xué)員開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們在從高中向大學(xué)過渡時期思想情緒波動很大，我們及時調(diào)整圖書館藏書結(jié)構(gòu)，采購大量有關(guān)做人處事、成功之路、青年心理學(xué)等書籍。圖書上架，立刻引起廣大讀者的注意，大量借閱。他們通過閱讀提高了思想認識，開闊了眼界，舒緩了壓力，情緒平穩(wěn)。圖書館受到了上級的表揚。同時，圖書館的讀者服務(wù)在充當(dāng)圖書館與讀者橋梁紐帶作用。
3 圖書館要加強圖書館現(xiàn)代化建設(shè)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
圖書館如果還停留在人工操作和陳舊方法進行圖書文獻的借閱，圖書館讀者服務(wù)就會出現(xiàn)心有余而力不足的現(xiàn)象，無法滿足廣大讀者對圖書文獻信息的需求。圖書館的現(xiàn)代化是提供優(yōu)質(zhì)讀者服務(wù)的必由之路。我們必須著眼圖書館的現(xiàn)在和未來發(fā)展進行圖書館現(xiàn)代化建設(shè)。圖書館現(xiàn)代化建設(shè)包括圖書館設(shè)備現(xiàn)代化、圖書館圖書文獻信息傳輸現(xiàn)代化、圖書館文獻檢索的現(xiàn)代化、圖書館人員專業(yè)知識的現(xiàn)代化等等。圖書館設(shè)備現(xiàn)代化主要指圖書館的硬件，包括計算機、防盜儀器、服務(wù)器等，它是圖書館現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。圖書館圖書文獻信息傳輸現(xiàn)代化主要是圖書文獻的數(shù)字化，它是圖書館現(xiàn)代化的必要條件。圖書館現(xiàn)代化首先圖書館文獻檢索現(xiàn)代化，必須按照規(guī)范化標準要求排列的圖書文獻檢索系統(tǒng)。圖書館現(xiàn)代化有利于廣大讀者查找圖書文獻信息，有利于圖書館發(fā)揮最大作用，有利于提高圖書文獻的借閱率和查全率。圖書館必須利用現(xiàn)代化的手段逐步取代傳統(tǒng)的借閱方式，擴大圖書文獻信息的范圍，讀者可以在本館通過網(wǎng)絡(luò)查找大量的圖書文獻信息，遨游數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間。現(xiàn)代化的圖書館讓讀者服務(wù)的領(lǐng)域更加寬暢，大大提高圖書文獻信息的數(shù)量，形成社會圖書文獻資源的共享。讀者進入數(shù)字化的圖書館如進入知識的海洋，利用高速快捷的檢索系統(tǒng)，在最短時間內(nèi)找到自己所需的圖書文獻信息，大大提高了圖書文獻的利用，同時，這也提高了圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量。用現(xiàn)代化信息手段改造圖書館，實質(zhì)是為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)代化的圖書館對圖書館工作人員提出更新和更高的要求，要求圖書館工作人員必須具備高超的專業(yè)知識和一流的操作能力，包括能夠靈活自如地運用《中圖法》進行圖書文獻的編目，不能有差錯。圖書館工作人員能夠按照中文順序進行圖書主題詞排列，能夠按照標準規(guī)章制度進行圖書文獻信息的檢索系統(tǒng)的建設(shè)，只有這樣才能建設(shè)一流的圖書文獻信息系統(tǒng)，為圖書館數(shù)字化打下牢固的基礎(chǔ)。現(xiàn)代化的圖書館需要大量高層次、復(fù)合型管理者。現(xiàn)代化圖書館要求圖書館工作人員掌握一定的計算機基礎(chǔ)知識，能夠靈活自如地運用現(xiàn)代化的設(shè)備，進行圖書文獻的借閱工作，把專業(yè)知識與讀者服務(wù)技能有機結(jié)合，為廣大讀者提供一流的讀者服務(wù)，不斷地提升圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量。現(xiàn)代化圖書館必須適應(yīng)讀者閱讀的需求，把讀者與圖書文獻內(nèi)容、操作技能和現(xiàn)代化設(shè)備融為一體。現(xiàn)代化的圖書館為讀者提供多種多樣的讀者服務(wù)，為他們提供邊聽、邊看、邊想、邊寫的一體化讀者服務(wù)，既有共，又有個性化的讀者服務(wù)，讀者對圖書館讀者服務(wù)產(chǎn)生一個嶄新的認識，從而萌發(fā)濃厚的閱讀興趣，激發(fā)借閱圖書文獻的積極性和主動性，加大了圖書文獻資料的周轉(zhuǎn)，從而有序地提升圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量。信息化背景下的現(xiàn)代化圖書館有利于開展多種多樣讀者服務(wù)工作，提升圖書館的“一站式服務(wù)”水平，跟蹤普通讀者和特殊讀者的借閱動態(tài)，對他們采取不同的服務(wù)方式。利用現(xiàn)代化的圖書文獻信息平臺，為他們提供不同層次的圖書文獻和不同檔次的科技文件，提供不同空間的網(wǎng)絡(luò)信息空間，讓廣大讀者根據(jù)所需進行選擇，吸取不同的現(xiàn)代最新最全的文化知識，提高圖書館讀者服務(wù)的效率和效益。信息現(xiàn)代化有利于讀者服務(wù)的宣傳工作，通過強大的信息平臺，提供大量圖書文獻信息，詳細介紹品種繁多的各種圖書，讓讀者在短時間內(nèi)了解眾多的圖書文獻信息，方便讀者借閱。圖書館可以利用現(xiàn)代化的信息平臺，引導(dǎo)讀者了解圖書館有關(guān)規(guī)章制度和操作辦法，進行快捷、迅速的檢索圖書文獻。利用發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，連接圖書館每本圖書文獻。圖書館利用巨大的光盤數(shù)據(jù)庫，進行各種各樣的文獻的摘錄，使讀者服務(wù)多元化、多層次和多渠道，滿足讀者不同的需求。圖書館利用博客聽取廣大讀者對圖書館讀者服務(wù)的意見和建議，及時改進讀者服務(wù)工作中的不足。利用電子函件與讀者進行思想交流。圖書館利用龐大的網(wǎng)絡(luò)信息空間，針對廣大讀者提供文化知識查詢服務(wù)業(yè)務(wù)，采用定向服務(wù)方式，對特定讀者開展有針對性的圖書文獻、科技成果、重要文件的查詢服務(wù)，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)。例如2008年世界爆發(fā)經(jīng)濟危機，以美國為首的西方發(fā)達國家陷入嚴重經(jīng)濟危機。以中國為首的興新國家經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，形成“金磚四國”。當(dāng)時有許多讀者向我們進行咨詢，我們立即利用網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺，查出結(jié)果，“金磚四國”是指中國、印度、俄羅斯、巴西四國，頭個字母，連在一起，形成“金磚”金英文詞。我們及時回答讀者，讓圖書館讀者服務(wù)受到好評。圖書館利用電子函件，博客等網(wǎng)絡(luò)信息平臺，為科學(xué)技術(shù)研究進行跟蹤服務(wù)，把最新科研成果，先進科學(xué)技術(shù)及時返匱給讀者，讓讀者了解科學(xué)發(fā)展動態(tài)。圖書館對讀者可以進行個人服務(wù)，也可以進行集體服務(wù)，為圖書館讀者服務(wù)拓寬了發(fā)展空間。圖書館現(xiàn)代化為讀者服務(wù)打破了時間概念，廣大讀者可以在任何時間、任何地點通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺接受圖書館讀者服務(wù)，隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進行圖書文獻的閱讀和選擇資料、點播視頻、上網(wǎng)聽課、檢索館藏信息等多種多樣的讀者服務(wù)，為廣大讀者服務(wù)開辟新的領(lǐng)域。
總之，圖書館的讀者服務(wù)市圖書館工作的重要環(huán)節(jié)之一。圖書館工作人員必須提供思想認識，樹立“讀者第一”、“讀者至上”的思想，根據(jù)讀者需求，進行圖書館藏書結(jié)構(gòu)的調(diào)整，開展豐富多彩的讀者服務(wù)活動，滿足讀者閱讀需求。圖書館現(xiàn)代化逐步改變傳統(tǒng)的借閱方式，利用現(xiàn)代化的手段，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，為圖書館的讀者服務(wù)工作開辟廣闊天地。
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1面向少數(shù)民族讀者的圖書館服務(wù)營銷
圖書館服務(wù)營銷來源于企業(yè)的服務(wù)營銷，但由于兩者服務(wù)性質(zhì)的不同，造成營銷的方式、方法與理念的不同。相比于企業(yè)的服務(wù)營銷，圖書館服務(wù)由于是公益性和無償性，使得圖書館服務(wù)營銷是不能以盈利為目的的無償營銷，并通過運用形式各樣的營銷手段來滿足圖書館讀者個性化的信息需求，從而吸引更多的讀者。在少數(shù)民族地區(qū)，由于圖書館要面向少數(shù)民族讀者開展圖書館服務(wù)，因此圖書館必須根據(jù)少數(shù)民族讀者的信息需求特點，針對不同的少數(shù)民族讀者開展圖書館服務(wù)營銷。面向少數(shù)民族讀者開展圖書館服務(wù)，圖書館必須以滿足少數(shù)民族讀者的信息需求為宗旨，實際也就是面向少數(shù)民族讀者的圖書館服務(wù)營銷。為了給少數(shù)民族讀者提供優(yōu)質(zhì)高質(zhì)量的圖書館服務(wù)，圖書館必須了解少數(shù)民族讀者的特點，通過調(diào)查讀者的信息需求，研究他們的閱讀習(xí)慣、興趣愛好和風(fēng)俗習(xí)慣，從而提高圖書館服務(wù)的針對性和有效性。
2在少數(shù)民族地區(qū)開展圖書館服務(wù)營銷存在的問題
2．1圖書館服務(wù)營銷沒有得到足夠的重視在圖書館經(jīng)費有限或減少的情況下，大多數(shù)圖書館更為注重紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的建設(shè)，在服務(wù)方式上仍采用傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，很少有圖書館在服務(wù)的創(chuàng)新與宣傳方面進行投入，不太重視圖書館的服務(wù)營銷，具體表現(xiàn)在：①領(lǐng)導(dǎo)缺乏服務(wù)營銷意識。圖書館服務(wù)營銷是一項投入較大，而效果顯現(xiàn)較為滯后的主動方式，相比于圖書館的資源建設(shè)、學(xué)科服務(wù)和定題服務(wù)，圖書館營銷的周期性較長，這造成了大多數(shù)圖書館領(lǐng)導(dǎo)往往不重視圖書館的服務(wù)營銷。②圖書館員工沒有圖書館主動服務(wù)意識。圖書館作為公益性的服務(wù)機構(gòu)，身處其中的員工仍沒有轉(zhuǎn)變思想意識，主動地去推銷自己的服務(wù)，更沒有主動地利用企業(yè)的服務(wù)方式來變革自己的服務(wù)模式去吸引讀者，而是被動地接受讀者的信息請求，缺乏圖書館服務(wù)營銷意識。③圖書館服務(wù)營銷方式落后。在開展服務(wù)營銷的圖書館中，缺乏創(chuàng)新意識，大多數(shù)圖書館仍停留在閱讀推廣、使用資料發(fā)放和資源介紹等淺層次的營銷上，而不注重讀者使用習(xí)慣的變化，利用新媒體去推銷圖書館的服務(wù)。
2．2少數(shù)民族地區(qū)圖書館開展服務(wù)營銷的人才缺乏少數(shù)民族地區(qū)圖書館服務(wù)營銷是根據(jù)所服務(wù)的對象，有針對性地介紹圖書館的資源和服務(wù)，但具體如何去實施，在少數(shù)民族地區(qū)圖書館中卻很少有圖書館員工能夠理解和執(zhí)行，更沒有員工熟悉圖書館服務(wù)營銷的技巧和要點，同時也沒有員工參加過相關(guān)的培訓(xùn)和教育，缺乏圖書館服務(wù)營銷的人才已經(jīng)成為圖書館開展服務(wù)營銷的最大障礙。再加上在少數(shù)民族地區(qū)，圖書館的讀者更為多樣化，使用的語言和文字也較多，這對圖書館員工提出了更高的要求，不但要懂得圖書情報文獻學(xué)方面的知識，更需要了解不同少數(shù)民族讀者的語言文字、風(fēng)俗習(xí)慣和閱讀方式。整體上雖然圖書館人才培養(yǎng)在近幾年已經(jīng)取得了較大成果，但仍滿足不了圖書館發(fā)展的需求，并且相比于其它行業(yè)，圖書館的人才流失更為嚴重，圖書館不注重人才培養(yǎng)、不注重服務(wù)營銷已成為制約圖書館發(fā)展的因素之一。
2．3與少數(shù)民族讀者溝通不夠?qū)τ谄髽I(yè)而言，其產(chǎn)品營銷的前提是充分了解和熟悉用戶的使用習(xí)慣，這樣才能有的放矢，根據(jù)不同的用戶制定不同的營銷策略，最終達到銷售產(chǎn)品的目的。在圖書館服務(wù)營銷中，館員也需要首先了解讀者的信息需求，然后采取不同的營銷方式，向讀者推銷自己的服務(wù)。但是在少數(shù)民族地區(qū)，由于讀者的多元化，造成了圖書館館員與少數(shù)民族讀者溝通不暢，一方面少數(shù)民族讀者由于語言文字或風(fēng)俗習(xí)慣的阻礙，很少進入圖書館查找資料或表達自己的信息需求，另一方面，圖書館工作人員也沒有充分調(diào)查分析少數(shù)民族讀者的信息需求，這造成了圖書館服務(wù)營銷的錯位，盡管圖書館館員作了大量的服務(wù)營銷，但少數(shù)民族讀者卻很少從中得到自己想要的信息，使得圖書館的服務(wù)營銷收效甚微。
2．4圖書館服務(wù)營銷缺乏系統(tǒng)性與前瞻性當(dāng)前雖然有些圖書館制定了圖書館服務(wù)營銷計劃與方案，但大多數(shù)是零散的、割裂的和部分的，沒有形成系統(tǒng)性與體系性，更沒有提出合適的圖書館服務(wù)營銷組合和營銷策略。同時，一些圖書館盡管知道服務(wù)營銷對于圖書館和讀者的重要性與必要性，也具有較強的圖書館服務(wù)營銷意識，但這種服務(wù)營銷意識僅僅是在低層次上的，沒有把其當(dāng)作圖書館的常規(guī)工作加以進行，且普遍缺少相關(guān)的服務(wù)營銷的理論與實踐加以支撐。另一方面，圖書館服務(wù)營銷還缺乏前瞻性，較多圖書館不注重服務(wù)營銷的規(guī)劃設(shè)計，僅利用傳統(tǒng)媒體進行營銷，不考慮新技術(shù)的發(fā)展變化，造成了圖書館服務(wù)營銷的滯后性，阻礙了圖書館服務(wù)營銷的便利性與高效性。
3針對少數(shù)民族讀者開展圖書館服務(wù)營銷的措施
3．1加強少數(shù)民族地區(qū)圖書館員服務(wù)營銷意識的培養(yǎng)在少數(shù)民族地區(qū)圖書館開展服務(wù)營銷面臨著較一般圖書館更多的挑戰(zhàn)，但其中最重要的就是圖書館員服務(wù)營銷意識的培養(yǎng)，如果圖書館員具有較強的服務(wù)營銷意識，既可以主動地針對少數(shù)民族讀者開展?fàn)I銷，提高工作的主動性與效率，又可以實時了解少數(shù)民族讀者的信息需求，提高圖書館服務(wù)營銷的針對性與目的性。但具體來說，圖書館員服務(wù)營銷意識的培養(yǎng)主要包括以下內(nèi)容：①少數(shù)民族地區(qū)圖書館員要具有相關(guān)的服務(wù)營銷理論與知識，如服務(wù)營銷的概念、營銷的策略、營銷的原則和營銷的技巧等。②圖書館員要掌握圖書館多元文化服務(wù)理論，能夠利用圖書館學(xué)情報學(xué)的相關(guān)知識去指導(dǎo)服務(wù)營銷，根據(jù)不同的少數(shù)民族讀者制定不同的營銷策略。③少數(shù)民族地區(qū)圖書館員要熟悉當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的語言文字，并能夠利用其與少數(shù)民族讀者進行順利的溝通，這樣才能成功地進行圖書館的服務(wù)營銷，推銷圖書館的服務(wù)，提高圖書館信息資源的利用率。
3．2重視新技術(shù)在圖書館服務(wù)營銷中的利用隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)與計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，Web2．0技術(shù)在越來越多的領(lǐng)域得到了發(fā)展利用，這也引起圖書館界的重視。Web2．0以平等、自由、分享和交流為核心的理念迎合了圖書館發(fā)展的時代潮流，使其很快成為圖書館發(fā)展與變改的助推器，而隨著Web2．0理念的不斷傳播，也被逐漸地用到了圖書館的服務(wù)營銷中，博客（BLOG）、RSS、百科全書（Wiki）、網(wǎng)摘、社會網(wǎng)絡(luò)（SNS）、P2P、即時信息（IM）等成為了圖書館服務(wù)營銷的新陣地。利用Web2．0技術(shù)與工具，可以使圖書館的服務(wù)營銷隨時隨地地傳遞到圖書館用戶的移動終端，不但增加了圖書館的曝光率與技術(shù)性，也提高了用戶利用圖書館的便利性與及時性，同時，利用Web2．0技術(shù)，也能準確地搜集圖書館用戶的信息需求，對圖書館用戶進行分類與聚類，按不同的少數(shù)民族讀者有針對性的提出服務(wù)營銷方式與策略。因此，面臨Web2．0技術(shù)，圖書館應(yīng)該把握時機，擁抱改變，嘗試新技術(shù)，為圖書館服務(wù)營銷提供新的動力與支撐。
關(guān)鍵詞：高校圖書館 讀者特點 服務(wù)對策
高校圖書館讀者服務(wù)工作的重要性已被越來越堵的有識之士所認同。但仍然可以發(fā)現(xiàn)，讀者服務(wù)工作在觀念以及實際工作中仍然存在一些缺陷。高等院校有一定的專業(yè)范圍，讀者對于文獻的需求具有差異性，因此高校圖書館應(yīng)根據(jù)讀者服務(wù)工作的特征，讀者自身的特點，來完善服務(wù)工作。
一、讀者服務(wù)工作的特征
作為為讀者服務(wù)的高校圖書館，首先要明確讀者服務(wù)工作的特征。
1、讀者服務(wù)工作是一種有目的性的活動。這種目的性主要是向讀者提供圖書館藏資料和文獻信息，供讀者借閱和查詢。
2、讀者服務(wù)工作具有不對等性。圖書館有責(zé)任、有義務(wù)為讀者服務(wù)，而讀者在享受服務(wù)時無需付出更多的義務(wù)。
3、讀者服務(wù)工作具有復(fù)雜性。 讀者服務(wù)工作是面對龐大的讀者群，讀者的構(gòu)成和需求千變?nèi)f化，就是同一位讀者所需的服務(wù)也時刻發(fā)生變化，只有創(chuàng)造性的開展讀者服務(wù)工作，才能滿足讀者的不同要求。
4、讀者服務(wù)工作依賴性很強。指做好讀者服務(wù)工作，光憑圖書館工作人員的熱情或綜合素質(zhì)的提高還遠遠不夠，還依賴于對圖書館的方方面面的投入。缺乏良好的讀書環(huán)境，任何優(yōu)秀的圖書管理員都很難做好讀者服務(wù)工作。
二、熟悉不同讀者群的心理需求
作為高校圖書館，要從大學(xué)生、教學(xué)、科研、學(xué)建設(shè)等方面分析讀者群，采取相應(yīng)的服務(wù)對策。
1、熟悉大學(xué)生讀者的各個階段借閱心理
（1）大學(xué)一年級學(xué)生具有膽怯、隨意、目的性不強的閱讀特點。此時他們處于心理學(xué)上的|“斷乳期”，大多知識結(jié)構(gòu)比較單一，對圖書館資源比較陌生。工作人員在服務(wù)這類讀者的時候，更應(yīng)主動、溫和與細致一些。
（2）大二學(xué)生具有求知型與消遣娛樂型分異的特點。隨著接觸社會的增多，閱歷逐漸豐富，心態(tài)也逐漸成熟，對圖書館工作也已經(jīng)相當(dāng)熟悉，能根據(jù)自身需要查閱信息。
（3）大三學(xué)生具有深造型與實踐性的分異特點。根據(jù)其查閱文獻資料的主要范圍和目的，可將其劃分為兩類，一為深造型，即準備提升自身學(xué)歷層次，攻讀碩士或博士學(xué)位的學(xué)生，這類讀者需要圖書館的閱讀環(huán)境，經(jīng)常從早到晚在圖書館內(nèi)，放假也不中斷；二為實踐型，即準備投身于社會實踐，為適應(yīng)社會或能在社會上實現(xiàn)個人抱負、體現(xiàn)個人價值的學(xué)生，在圖書館查找的市場需求人才的信息和介紹社會情況、傳授適應(yīng)社會能力的各類文獻資料。
（4）大四學(xué)生具有專業(yè)性強的特點。工作人員在服務(wù)這類讀者的時候一定要有耐心，幫助他們充分利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源、電子資源、通過瀏覽、下載的形式完成專業(yè)研究。服務(wù)這些讀者，對工作人員專業(yè)要求比較高，這就需要管理人員熟悉圖書館的服務(wù)項目，能夠正確指引讀者。
2、為教學(xué)讀者群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
隨著高校體育體制的改革的深入，高校由原來教學(xué)內(nèi)容變化較少、讀者知識信息需求集中、單一，逐漸向多元化、個性化力一向發(fā)展，因此，有義務(wù)為讀者服務(wù)的高校圖書館信息服務(wù)人員要主動及時地向教師提供各種載體的有關(guān)專題資料、學(xué)科發(fā)展動態(tài)、專業(yè)論壇、研究報告、綜述、案例分析等知識信息，使他們盡可能多的獲取并掌握本學(xué)科及相關(guān)學(xué)科的最新發(fā)展動態(tài)和有價值的知識信息，以便不斷豐富教學(xué)內(nèi)容和提高教學(xué)質(zhì)量。
3、為重點科研項目讀者群提供定題服務(wù)
高校一般都承擔(dān)著一批國家或地方的重點科研項目，有義務(wù)為讀者的圖書館信息服務(wù)人員應(yīng)積極與他們合作，深入了解他們的需求，主動為他們提供該領(lǐng)域的前沿動態(tài)和最新發(fā)展資料、有價值的學(xué)術(shù)論文及成果報告。
4、為學(xué)科帶頭人提供個性化服務(wù)
高校擁有一批名望高、造詣深、影響大的專家教授，他們大多為學(xué)科帶頭人，肩負著學(xué)科建設(shè)的重任，平常工作忙、任務(wù)重。
三、改善讀者服務(wù)工作的對策
1、在樹立以人為本的服務(wù)思想中，應(yīng)該既包含讀者也包含館員。
2、加強圖書館環(huán)境建設(shè)的投入。
3、館藏布局要簡捷合理。
4、制定相應(yīng)的合理的規(guī)章制度。
圖書館規(guī)章制度的制定應(yīng)遵循對多數(shù)讀者有利的原則，有利于圖書順暢流通的原則，方便讀者的原則，讀者不應(yīng)該是我們的防范對象。因此，圖書館應(yīng)調(diào)整那些不合時宜的管理制度。
（1）設(shè)置每月的館長服務(wù)日。
（2）建立讀者委員會，在圖書館的日常管理中，要讓讀者看得見。
（3）規(guī)章制度和借閱規(guī)則都要向讀者明示，要讓讀者看得見。
綜上所述，筆者認為：高校圖書館讀者服務(wù)工作必須在分析讀者服務(wù)工作的特征基礎(chǔ)上，明確讀者服務(wù)工作的主動性質(zhì)，熟悉不同讀者群的心理需求，從而確定改善讀者服務(wù)工作的對策。高校圖書館讀者服務(wù)工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它需要圖書館在軟件硬件各方面都能夠充分得到加強，包括服務(wù)觀念的優(yōu)化升級，設(shè)施與信息資源的進一步投入，館藏布局要簡捷合理，規(guī)章制度的完善等等。只有綜合運用各種管理技巧和現(xiàn)代化工具，才能為讀者提供借閱快捷、管理嚴明、讀導(dǎo)結(jié)合、預(yù)約服務(wù)的良好氛圍。高校圖書館的服務(wù)工作，才能得到讀者最大限度的滿意和認同。
參考文獻：
[1]楊凌云,詹德優(yōu).高校圖書館數(shù)字參考服務(wù)述評[J].圖書情報知識,2007（4）
[2]陽海濤.建立“閱讀學(xué)”斷想[J].圖書情報論壇.2007（3）
關(guān)鍵詞高校圖書館 讀者服務(wù)
中圖分類號:G251文獻標識碼:A
圖書館做為一個知識的汲取地逐漸受到了大家的重視,特別是在高等教育院校,這種作用就更為重要。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展文獻載體的多樣化及圖書館的數(shù)字化,圖書館的全部工作已開始轉(zhuǎn)向以讀者工作為重心,全面圍繞讀者的合理需求組織圖書館工作的發(fā)展階段。讀者服務(wù)工作已成為圖書館工作的重要組成部分。在這樣一種環(huán)境下,高校圖書館就必須打破原有的傳統(tǒng)借閱方式,利用其自身信息優(yōu)勢,改善服務(wù)模式,延伸服務(wù)內(nèi)容,使圖書館在提供信息資源上更具優(yōu)勢,更能滿足廣大讀者的要求。優(yōu)質(zhì)快捷滿意的讀者服務(wù)工作,是圖書館適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求。以下將分為四個部分闡述如何提高讀者服務(wù)質(zhì)量。
1 提高文獻借閱服務(wù)
借閱服務(wù)是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容,是圖書館工作的前崗,借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書館的工作水平。
(1)要抓住讀者的心理,設(shè)立圖書專架。把一些時下熱門的書刊放在一起,等讀者來閱讀的時候可以直接查閱,方便快捷,給讀者節(jié)省了時間。加強圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書,了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書館的方法等,這些工作都需要借助宣傳手段來完成。做好這些宣傳便能使讀者了解圖書館藏書渠道,對圖書館多一份理解。讀者服務(wù)工作中的宣傳形式是極其靈活和富有創(chuàng)造性的,如入學(xué)教育、設(shè)立咨詢站、解答讀者問題、指引查閱、介紹館藏、派發(fā)宣傳品、介紹服務(wù)項目的小冊子等。設(shè)立宣傳欄和告示欄,宣傳館藏結(jié)構(gòu)和特色、規(guī)章制度等。在借還過程主動提示學(xué)生他所借的書中,有幾本即將過期,提醒讓其在規(guī)定的時間內(nèi)還書,避免超期而產(chǎn)生罰金,這也避免了因罰金而使讀者和管理者之間產(chǎn)生的矛盾,使服務(wù)更人性化。
(2)作為圖書館館員應(yīng)把每一位讀者視為自己的親朋好友,熱情地接待每一位讀者,把熱門的、新進的或者是自己看過覺得值得推薦的圖書推薦給讀者。建立讀者意見本和熱門圖書記錄本,把讀者對我們的讀者服務(wù)和藏書建設(shè)有什么意見和建議以及想看什么樣的圖書隨時記錄下來。讀者對我們的服務(wù)和藏書建設(shè)提出的意見,我們熱情接受并及時改進。好的建議及時采納,讀者需要的圖書及時選購,這樣以來加深館員與讀者之間的了解和溝通,減少因不了解或誤會而產(chǎn)生的必要的矛盾。
2 改善閱讀環(huán)境,增加讀者閱覽環(huán)境的舒適性
閱覽室有適宜讀者學(xué)習(xí)、研究的良好條件:寬敞的空間、舒適的桌椅、精良的設(shè)置、明亮的光線、整潔的環(huán)境、安靜的氣氛。為了增加閱覽的愉悅氛圍,還可以栽種一些盆景和花卉,既美觀又可以凈化空氣;在過道或者墻角增加幾個垃圾箱,既可以方便讀者仍垃圾,也方便服務(wù)人員的打掃,既方便又整潔;為了突出圖書館的書卷氣,還可以買一些字畫掛在圖書館的墻壁上,讓學(xué)生一進入圖書館就不自覺的陶醉其中。
3 耐心解答讀者咨詢
(1)對本館的館藏一定要熟悉,對系統(tǒng)操作一定要熟練對館藏的熟悉和對系統(tǒng)操作的熟練程度,直接影響到有效地解答讀者所提出的問題。這也是作為一個館員要具有的最基本的要求。如果對館藏不熟悉,那么將對學(xué)生提出的咨詢將無法回答,無法使讀者快速的找到他想得到的信息,致使讀者心存不滿;如果對系統(tǒng)不熟練的話,查詢起來就影響速度,就會延長讀者在書庫找書的時間,讀者對我們的服務(wù)就不滿意。這樣一來館員與讀者之間就會產(chǎn)生矛盾,直接影響著圖書館的形象。
(2)加強與讀者的溝通,耐心聆聽、解答讀者的咨詢。圖書館要想做好讀者服務(wù)工作,就要了解讀者的需要,摸清讀者的特點。而要做到這些,就要加強與讀者的聯(lián)系。我們可以采取三種方式來進行他們分別是:問卷形式、意見箱和校園圖書館網(wǎng)上留言,來加強與學(xué)生的互動和溝通,促進圖書館工作方法上的一些改進。
加強圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。做好圖書館宣傳工作,首先要提高對宣傳作用的認識。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書,了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書館的方法等,這些工作都需要借助宣傳手段來完成。我們可以增加一些導(dǎo)視牌,圖書分類規(guī)則,新書展覽架,新書信息快遞等方式來完成“讓書找人”。
對待讀者的咨詢一定要耐心聆聽,要成為一名優(yōu)秀的圖書館館員,首先要做到的應(yīng)是耐心聆聽讀者的發(fā)問,聽清楚讀者想要咨詢的問題,這樣才能回答準確,給讀者明確答復(fù)。對待讀者的咨詢一定要做到詳盡的解答,在讀者咨詢工作中是非常重要的一環(huán)。解答不清楚,或回答不詳盡,令讀者一知半解的話,容易讓讀者產(chǎn)生誤解或產(chǎn)生不滿情緒,從而引起矛盾。
4 塑造館員良好形象,微笑服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量
(1)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,加強職業(yè)道德修養(yǎng)。新時期想館員提出了新要求,即從靜態(tài)的被動服務(wù),轉(zhuǎn)向動態(tài)的主動服務(wù),全面了解讀者的需求規(guī)律。圖書館應(yīng)建立嚴格的管理制度,加強館員的服務(wù)意識,對館員的言行采取一種帶強制性的約束教育,培養(yǎng)其良好的職業(yè)習(xí)慣,使強制規(guī)范最終成為館員的自覺行動。提倡館員微笑服務(wù),對待讀者要熱情有禮,對待工作要認真負責(zé),每當(dāng)接待讀者時多用文明用語。
(2)提高館員自身素質(zhì)修養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量。首先要提高館員的知識危機意識,使其努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,提高自己的業(yè)務(wù)技能。館內(nèi)也可以組織出去短時間的換位工作,吸取其他兄弟單位的先進經(jīng)驗;其次要加強人際溝通。積極開展各類文體活動、知識競賽、知識講座、參觀學(xué)習(xí)等,通過活動增長知識,拓寬視野,增進同事之間的了解、信任,協(xié)調(diào)人際關(guān)系,溝通感情,使每一位館員在輕松愉快的環(huán)境中完成好工作。最后是加強館員的思想道德建設(shè)。圖書館員必須要有甘為人梯的無私奉獻精神。要求圖書館員對工作忠于職守,精益求精;對文獻要愛護、加工、開發(fā)利用;對讀者要滿腔熱誠,全心全意為讀者服務(wù);對同事要嚴于律己,顧全大局;對兄弟單位要精誠合作,公平競爭。
總之,讀者服務(wù)工作是圖書館的核心工作。因此,我們要更新觀念,改變服務(wù)工作方式,提高館員自身素質(zhì),提高服務(wù)水平,使讀者滿意。
參考文獻
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[2] 談沁焱.一切為了讀者為了一切讀者――圖書館讀者服務(wù)工作新探.鎮(zhèn)江市圖書館.
【關(guān)鍵詞】圖書館；讀者；服務(wù)；措施
讀者服務(wù)工作,是指圖書館圍繞讀者在使用館藏文獻信息過程中的各種要求而進行的各項直接為讀者服務(wù)的活動。讀者工作的根本任務(wù)是充分利用圖書館的文獻信息資源 ,最大限度地滿足讀者的需要 ,包括圖書流通、宣傳、閱讀輔導(dǎo)和解答參考咨詢等。讀者工作是一項服務(wù)性的工作 ,它必須根據(jù)辦館方向和任務(wù),根據(jù)讀者的需求,并按照圖書館工作自身的特點和規(guī)律 ,通過館內(nèi)閱覽、圖書的宣傳推薦、閱讀輔導(dǎo)、書目索引、解答讀者咨詢等各項業(yè)務(wù)活動 ,為讀者普及科學(xué)文化知識 ,為科研教育、教學(xué)提供有價值的文獻資料。
圖書館是一個搜集、 整理、保存和提供各種文獻信息資料， 為政治、 經(jīng)濟、 文化服務(wù)的社會機構(gòu)，是傳播和利用人類知識的寶庫。圖書館所藏豐富的文獻信息資料，是勞動人民幾千年積累下來的人類智慧的結(jié)晶。圖書館存在的社會價值，只有通過讀者才能體現(xiàn)。
讀者作為圖書館的服務(wù)對象，是圖書館活動中最活躍最重要的因素之一。讀者的存在和需要，體現(xiàn)了圖書館存在的社會價值。讀者服務(wù)工作就是以讀者為服務(wù)對象，以館藏文獻信息資源為手段，以館藏文獻資料被利用為目的的， 通過外借、閱覽、 復(fù)制、 宣傳、 閱讀輔導(dǎo)及參考咨詢等方式而展開的服務(wù)工作。 “一切為讀者”，最大限度地滿足讀者的需要，是讀者服務(wù)工作最基本的原則。
開展讀者服務(wù)工作要做好已下幾項工作：
1.加強圖書館的宣傳
圖書館的宣傳工作是指圖書館自身的宣傳，宣傳圖書館的職能作用、 館藏資料情況、 服務(wù)手段、 服務(wù)效果、 校圖書館的正確使用方法、 圖書館的發(fā)展動態(tài)等。其目的是通過對圖書館的全方位宣傳，使學(xué)生對圖書館有正確的認識和了解，進而達成全校學(xué)生充分利用校圖書館的共識。 圖書館宣傳工作對充分發(fā)揮校圖書館效益有積極作用。圖書館的宣傳工作加強圖書館宣傳工作是推動圖書館事業(yè)發(fā)展的重要手段。只有通過學(xué)生的 “用” ，才能使校圖書館的社會效益和經(jīng)濟效益得到發(fā)揮。 而 “用”的前提是認識和了解，宣傳工作作為一種傳遞信息的方法和手段，很自然地成為聯(lián)接圖書館與學(xué)生讀者的橋梁。通過宣傳，讓更多的大學(xué)生在認識了解的基礎(chǔ)上有效地利用校圖書館，推動校圖書館事業(yè)的發(fā)展。
圖書館的宣傳作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）圖書館只有具有真實性，才能在學(xué)生讀者使用過程中得到認可。這樣，無形中對圖書館各項工作的開展起了積極的鞭策和推動作用。
（2）通過宣傳，可以吸引更多的不了解或不夠了解圖書館的學(xué)生來利用圖書館。通過宣傳，可以不斷地發(fā)現(xiàn)校圖書館工作中的不足，在讀者的使用與交流中不斷地改進和提高，不斷以新的姿態(tài)，滿足學(xué)生讀者的各種要求，進而不斷改善圖書館工作。
（3）通過各種形式來宣傳校圖書館，可引起學(xué)生對圖書館的關(guān)注，增強學(xué)生對圖書館的意識，進而使圖書館成為學(xué)生學(xué)習(xí)、 生活、 科研、 教學(xué)領(lǐng)域的知識寶庫，使圖書館的作用深入大學(xué)生心中，達到有效利用的目的。
2.改變服務(wù)理念
“讀者第一” 這一口號最早是 20 世紀 50 年代西方國家提出來的 ,而幾乎與此同時 ,我國圖書館界提出了 “一切為了讀者” 的服務(wù)宗旨。對于圖書館的各項工作 ,有人概括為三句話: “一切為了讀者”, “為了一切讀者”,“為了讀者的一切” 。它的含義是:圖書館是為所有的讀者而存在的 ,讀者的需求就是圖書館努力的目標 ,最言簡意賅的表達就是: “讀者第一” 。隨著讀者服務(wù)工作的發(fā)展和理論研究的深入 ,人們逐步接受了這一口號 ,并越來越受到廣泛的重視。 “讀者第一” 這四個字包含豐富的內(nèi)容和深刻的理論思想 ,它是長期以來圖書館讀者服務(wù)工作實踐經(jīng)驗的總結(jié) ,是人類智慧的結(jié)晶 ,是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然成果 ,也是圖書館讀者服務(wù)工作的客觀規(guī)律的反映。 “讀者第一”,是圖書館工作的基本理念 ,也是圖書館工作追求的最高目標。
提高服務(wù)理念的舉措：
（1）轉(zhuǎn)變觀念 ,樹立 “讀者第一” 的理念。
進入信息社會后 ,圖書館事業(yè)面臨著新的變革和挑戰(zhàn) ,我們必須轉(zhuǎn)變觀念 ,真正意識到:服務(wù)質(zhì)量是圖書館的生存之本。圖書館的一切工作 ,最終都反映在圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量上。圖書館作為學(xué)校的文獻信息中心 ,讀者的服務(wù)工作不僅要求圖書館向讀者提供文獻信息服務(wù) ,而且要求圖書館向讀者提供更深層次的知識型服務(wù) ,以及為讀者提供擇業(yè)信息、 考研信息、 生活服務(wù)指南等。要通過各項服務(wù) ,將圖書館與讀者緊密地聯(lián)系在一起。準確、 及時、 方便、 靈活地向讀者提供周到的服務(wù) ,是圖書館讀者服務(wù)工作的宗旨 ,這一宗旨應(yīng)該貫穿于圖書館的全部業(yè)務(wù)活動之中。要使這一宗旨得以實施 ,就必須在全體圖書館工作人員中牢固樹立 “讀者第一”的服務(wù)理念,樹立主動為讀者提供高效服務(wù)的新意識 ,把工作重點轉(zhuǎn)移到以讀者為主。
（2）改變讀者培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。
圖書館對讀者的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式要將重點放在利用計算機及網(wǎng)絡(luò)檢索信息的方式上來 ,主要表現(xiàn)在對讀者開展光盤檢索培訓(xùn)、 校園網(wǎng)檢索普及、Internet 檢索培訓(xùn)以及各種類型的計算機檢索和數(shù)據(jù)庫檢索與利用的培訓(xùn)等。對較高層次的讀者 ,還要加強正確表達檢索要求、 檢索詞間邏輯關(guān)系的組配以及檢索技能的培訓(xùn)。讀者通過圖書館工作人員的各類輔導(dǎo)和幫助 ,自己可以在茫茫的網(wǎng)絡(luò)信息海洋中順利地找到所需的信息資源。此外 ,圖書館除了幫助讀者在網(wǎng)上閱讀和獲取他人的信息與資料外 ,還應(yīng)主動地為讀者提供參與網(wǎng)絡(luò)討論的條件讓網(wǎng)絡(luò)上興趣相近的學(xué)習(xí)者利用網(wǎng)絡(luò)進行雙向或多向的交流 ,共同尋找、 開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)中的學(xué)習(xí)資源。