時間：2023-10-13 16:08:33
導語：在保險理賠管理的主要措施的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優秀范文，愿這些內容能夠啟發您的創作靈感，引領您探索更多的創作可能。
保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經過現場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。
首先要樹立為生產服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經營與管理的重要原則和知道思想。當發生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續進行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。
最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結出的經驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調查和現場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結合具體安慶進行準確定性，必要時還要結合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產和安定生活的時間，也是不可取的。總的要求應該從生產出發，為保戶著想，又要講效益。
二、當前我國保險理賠中的問題及原因
（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業務導向，自上而下重業務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后
（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業競爭加劇，保險理賠風險呈現出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益。
（三）理賠人員素質不高，理賠專業人才缺乏。保險理賠是一項專業性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業知識、豐富的理賠經驗、較強的辨偽能力。而現有的理賠人員，大多數并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現復雜案件時，往往難以做出準確判斷。
（四）外部環境的影響。我國保險業發展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環境方面還存在許多不利于保險業發展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業往往成為化解矛盾、穩定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。
三、提高保險效率的應對策略
（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統地掌握標的出險的真實情況。
（二）加快保險公估機構的培育和發展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫院或經保險公司認可的醫院出具證明。保險公司應與協作醫療機構簽訂責任書，以約束醫療機構的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。
（三）提高理賠人員素質，增強實戰能力。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現代科學技術處理理賠案的
能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。
（四）加強理賠工作的監督管理。保險業，特別是壽險業是高風險行業，強化員工的內防意識至關重要。然而，現實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發現。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內部員工相互監督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執行規章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環節的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。
（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據《公司法》及國家有關規定，并經批準設立的專門經營保險業務的企業，具有相對獨立的法人經營自。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經濟、社會發展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經營及理賠決定，避免經濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監會應依法實施保險監管，不得干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。
參考文獻
[1]張洪濤,王國良.保險核保與理賠，中國人民大學出版社，2006.2.
[2]王化軍.我國保險理賠的現狀,合作經濟與科技2007.1.
關鍵詞：保險 理賠 思考
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。
3保險監管角度
保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。
保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環境角度
保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業的健康發展。筆者擬從保險公司、客戶、保險監管部門、保險行業協會、外部環境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎之上，提出了對應的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。
3保險監管角度
保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。
保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環境角度
保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。
完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。
建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。
客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監管部門應采取的措施
轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。
提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。
4保險行業協會方面
加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。
協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。
5外部環境的培育
加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。
充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。
參考文獻：
1周道許，中國保險業發展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006
2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)
2008年《辦法》剛開始執行時“理賠中心”數量只有5家，經不斷發展壯大和“理賠中心”布點工作的完善，目前“理賠中心”數量擴大到21家，基本覆蓋了全市所有區域。《辦法》實施兩年來，“理賠中心”共受理符合條件的物損交通事故684663起，占交通事故警情受理數(2676582起)的25.58%，進“理賠中心”登記定損的車輛有1369330輛，日均1876輛。“理賠中心”在推動當事人快速撤離現場、自行協商處理事故中的作用日益凸顯：（一）簡化了交通事故當事人辦事程序經調查了解，符合條件的交通事故當事人到“理賠中心”處理物損交通事故，普遍感覺方便、快捷。從登記、定損、定責等全過程看，一起交通事故一般只需15至30分鐘就能完成，大大減少了保險理賠和事故處理的等候和辦理時間，基本消除了當事人對保險理賠的后顧之憂。（二）緩解了交警事故處理部門及保險理賠部門的工作壓力“理賠中心”分中心啟動后，分中心所在區和周邊地區的交警支隊事故處理部門受理的交通事故總量明顯減少，有利于交警部門集中精力處理好其他較大的交通事故案件，提高辦案質量。據統計，分別位于徐匯區和普陀區的“綠地”、“眾國”分中心啟動后，徐匯交警支隊和普陀交警支隊一周受理的交通事故環比上一周分別下降了30.39%和17.56%。同時，由于分中心布局的普遍性，保險公司接到報案后，也會積極指引當事人就近進入“理賠中心”處理，保險公司的查勘力量相對集中，從而減輕了現場查勘的壓力，減少了當事人因查勘力量不到位的投訴，提升了服務質量。（三）有效預防了機動車交通事故“騙保”行為駐“理賠中心”的保險公司可以在事故發生后較短的時間內查勘車輛的實際損壞狀況，科學定損，避免了汽車修理廠先期介入和當事人惡意擴大損失、騙取保險金情況的發生。據統計，僅2010年通過“理賠中心”獲得并向公安經濟偵查部門提供騙保案件線索3起，涉案金額達30余萬元。（四）提升了承辦“理賠中心”企業的品牌知名度雖然承辦“理賠中心”企業為“理賠中心”正常運轉無償提供了場地、桌椅、電腦網絡等辦公資源，且又嚴格禁止其對進入“理賠中心”處理的當事人車輛實施強制留修，但是，企業依靠自身的規范化、優質的管理和服務，公道、標準、透明的修理價格，贏得了當事人的信任，當事人普遍感覺方便、快捷、規范而自愿將車輛留在“理賠中心”修理的不在少數。據統計，近兩年中交通事故當事人自愿選擇在“理賠中心”修理的事故車輛共136920余輛，約占登記定損車輛數的10%左右，累計修理費用為2億3千萬余元，承辦“理賠中心”企業的品牌知名度越來越高。“理賠中心”的發展有利于形成交通事故處理領域警社合作的合力，減少當事人為處理事故耗費的精力，激發承辦“理賠中心”企業的活力，為交通事故快處工作增強了推動力。
“理賠中心”一站式服務發展過程中遇到的主要問題
“理賠中心”發展雖然較為順利，但由于其是新生事物，又具有警社多方合作關系的復雜性，在發展過程中還存在涉及運營、管理等多方面的問題，主要是：（一）規范化管理問題隨著“理賠中心”的壯大發展，其規范化管理需求日益凸顯，“理賠中心”建立之初沒有專門的管理組織機構及力量、工作人員接待標準、公開上墻制度、考勤制度等一系列規范化管理體系和制度體系，造成個別“理賠中心”秩序相對紊亂。（二）駐地保險公司查勘定損水平問題“理賠中心”運行之初，駐“理賠中心”保險公司查勘定損水平有限，即使是交強險限額2000元以內的物損亦有常常定損不出的情況，嚴重影響了“理賠中心”的工作效率和便民服務的目的實現，甚至影響了部分“理賠中心”的生存。以2010年底退出“理賠中心”承辦的嘉定嘉檢分中心為例，該中心前10個月各大保險公司共受理定損車輛10522輛，能在“理賠中心”直接定損并出具定損單的僅有1513輛，比例僅為14.37%。（三）“理賠中心”定損的價格偏低問題保險公司給予綜合修理廠（目前，大部分“理賠中心”承辦企業為綜合修理廠）的定損價格與4S店的差異較大，定損出單率低、定損價格偏低，影響了“理賠中心”便民利民服務的能力，影響了中心的形象及生存。（四）“理賠中心”信息化管理問題“理賠中心”建立之初，其登記的相關事故信息需通過互聯網傳輸至上海市保險同業公會（以下簡稱“公會”），公會通過網絡安全濾網將相關信息導入“上海市機動車聯合信息平臺”。因網絡傳輸速率、系統安全保障等原因，相關信息在傳輸過程中往往出現差漏，不利于對進“理賠中心”涉及交通事故情況進行科學研判、分析。在長期的發展和實踐中，我們緊緊圍繞上述問題想方法、求對策，力圖建立“理賠中心”良性發展的常態長效機制。
幾點啟示
（一）啟示之一：警社合作的成功運作需要具備一定的條件從“理賠中心”的上述發展歷程我們可以總結出，要加強警社合作，服務人民群眾，進一步發揮社會組織的作用，需具備以下三方面的條件：一是警社合作需要有法律上的支撐點。依法辦事是法治國家最基本的準則。若沒有2004年5月1日《道路交通安全法》第七十條第二款有關物損事故當事人對事實及成因無爭議的，可以自行撤離現場，恢復交通，自行協商處理損害賠償事宜的規定，沒有其第七十六條以及2006年7月1日《機動車交通事故責任強制保險條例》有關機動車交強險及賠償的有關規定，就沒有當事人自撤現場、自行協商進入“理賠中心”處理的法律基礎，就不會有“理賠中心”的存在。二是警社合作需要有多方共贏的共鳴點。公安機關、保險行業監管部門是非競爭非贏利性組織，而保險公司、承辦“理賠中心”企業是競爭贏利性組織，它們雖然具有不同的組織屬性，但在推進交通事故快處及理賠中心建設上有共贏的基礎：公安機關想通過“理賠中心”的高效快捷服務促進當事人自撤現場、自行協商處理事故，緩解工作壓力，維護城市交通暢通、安全、有序；保險行業監管部門可通過“理賠中心”加強對各財產保險公司的規范化管理，提高保險服務質量；各保險公司想通過“理賠中心”減輕其查勘定損壓力、緩解其定損力量的不足，提升其服務質量，為其贏得更多客戶；承辦“理賠中心”企業想借“理賠中心”事故車輛流動量大、公安機關和保險監管部門對“理賠中心”工作皆給予積極支持的優勢，通過其自身規范、優質的管理和服務，使得當事人自愿留中心修理事故車輛，從而為其帶來贏利及品牌知名度。三是警社合作需要以為民服務為落腳點。公安機關的根本宗旨是“全心全意為人民服務”。警社合作項目的推出，不排除多方共贏，但就公安機關來說，必須一切以群眾是否方便、是否滿意為落腳點，否則警社合作就沒有存在的意義，甚至可能成為一部商業贏利的機器。（二）啟示之二：警社合作的運維需要建立長效工作機制1.警社合作需要建立嚴密的、統一的管理組織體系既然警社合作是一個多方利益的共同體，那么它就極易陷入多頭管理的無序狀態中，不利于合作關系的維系。根據《辦法》有關“上海市保險同業公會負責‘服務中心’的日常管理工作”的規定，“理賠中心”合作各方積極會商，建立由同業公會領導的中心管理體系：2010年2月4日，“理賠中心”管理委員會經選舉成立，由同業公會、公安機關及綠地、眾國、利港、南空、東昌、寶鋼6家分中心組成，為“理賠中心”管理的議事決策機構；同年3月1日，經前期積極籌建，“理賠中心”管委會辦公室正式啟動運轉，人員由同業公會聘用相關行業退休的資深專家組成，成為“理賠中心”管委會的具體執行機構，負責對各分中心的規范化管理、日常檢查監督及情況收集、研究、協調、反饋等工作；各分中心由駐“理賠中心”公安機關、保險公司、承辦企業選取代表組成該“理賠中心”的規范化管理三人領導小組。至此，“理賠中心”的管理組織體系建立，便于對“理賠中心”規范化管理的統一組織和領導。2.警社合作需要建立嚴格的、規范的管理制度體系“理賠中心”管委會辦公室借助2010年召開上海世博會的有利契機，發起了“理賠中心”開展“迎世博，規范服務”活動，制定下發了《物損交通事故處理及保險理賠流程》、《理賠服務中心服務承諾》、《理賠服務中心規范服務標準》、《理賠服務中心及保險公司服務與投訴指南》等一系列規范性文件，對持證上崗、著裝、語言態度等方面提出了具體要求，并統一了“理賠中心”迎世博宣傳口號、溫馨提示、席卡臺卡等，要求各分中心在顯著位置予以公示和張貼，方便辦事群眾，積極營造世博氛圍。在上述基礎上，“理賠中心”管委會辦公室又制定實施了《上海市機動車物損交通事故保險理賠服務中心管理辦法（試行）》。通過上述管理制度體系的建立，使得“理賠中心”管理運作有章可依，變人管為制度管，避免了人管因素的弊端。3.警社合作需要建立科學的、操作性強的管理監督體系（1）規范服務監管。《上海市機動車物損交通事故保險理賠服務中心管理辦法（試行）》下發后，其配套的《“理賠中心”規范服務考核辦法》、《“理賠中心”評分辦法》也同步制定實施，規定采取季度考核評比通報的形式加強監管。（2）查勘定損監管。針對各分中心承辦單位在聯席會議中多次提出的“保險公司定損人員工作不規范、技能不佳、核損過慢、定損權限不足，影響中心服務質量”的問題，2010年3月31日，同業公會下發了《保險理賠服務中心定損人員服務規范》，要求保險公司須選派素質較好、技能過硬的定損人員進入“理賠中心”，并給予2000元以下（含）的定損權限；2000元以下的賠案必須在15分鐘內完成核損；未派定損人員的保險公司，必須在接到查勘信息后半小時內派員趕到“理賠中心”，并對該規定實施情況不定期進行抽檢通報。同時，針對“理賠中心”定損價格偏低的問題，同業公會召集太平洋、平安、人保等6家大型保險企業研商給予“理賠中心”一定的政策傾斜。（3）“理賠中心”流量監管。交警總隊結合《辦法》實行后的2009年第四季度市區9個區快處率（“理賠中心”處理的區域交通事故數占區域交通事故警情受理數的比例）達到35%的情況，將2010年度的滿分設定為40%，列入市區8個區的分局年度自主合議性考核目標，并每月對此項工作情況進行通報。據統計，2010年全年交通事故警情受理數為1343739起，進“理賠中心”處理350442起，占26%。在獲得有益經驗的基礎上，2011年總隊更是將此項工作列入了對全市各區縣的指令性考核目標，并根據實際情況，分為中心城區、次中心城區、郊區、崇明四個考核區域，分別設置不同的考核標準，從而有力推動了有關公安分（縣）局及民警快處工作的積極性，推進了相關分中心的工作。（4）技術信息監管。本市依托已發展多年、較為成熟的“上海市機動車聯合信息平臺”（涵蓋車輛基本信息、車輛保險信息、保險費率浮動信息等多方面信息），開發應用了“機動車物損交通事故理賠服務系統”，通過專線與“理賠中心”相連接，所有進“理賠中心”處理的事故皆納入該系統進行管理，所有理賠流程信息皆通過該系統進行傳輸，從而確保了“理賠中心”事故處理工作的規范有序，避免了人為因素造成的偏差甚至是違規操作。此外，“理賠中心”還建立了考勤系統、視頻監控系統等信息系統。（三）啟示之三：開展一站式服務需要各方加強合作由于警社合作項目具有多種利益交織的復雜特性，注定了各方必須加強合作，在現有措施的基礎上進一步“挖潛”和“創新”，進一步擴大便民利民的廣度和深度，這樣警社合作的項目才有生命力。一是警社合作良性發展需要加強凝聚力。既然“理賠中心”是各方利益的共同體，就必須在運行過程中不斷地溝通和協調，加強警社合作共同體的凝聚力建設。早在“理賠中心”管委會成立之初就規定了管委會季度例會和不定期專題會議制度，通報運行過程中的相關情況、議定相關重大事項等。此外，由保險同業公會組織，公安機關、各保險公司、各“理賠中心”承辦企業負責同志參加，每半年進行“理賠中心”工作小結和召開全年工作總結會議，并在會議結束后進行聯歡，加強凝聚力工程建設。通過這種機制，各方的關系越來越密切、感情越來越深厚，溝通越來越順暢。二是警社合作良性發展需要加強政策傾斜力。既然“理賠中心”是各方利益的共同體，為求得各方利益的最大化，就應當在法律的框架內不斷挖潛、創新，給予“理賠中心”較好運行的政策支持。例如，本市目前已實施了物損事故“互碰自賠”制度（機動車物損交通事故，各方均有事故責任，且損失均在交強險賠償限額范圍內的，由各自保險公司賠償其被保險車輛損失），但是，機動車物損事故中大部分為一方全責事故（據統計，該類事故占機動車物損事故總量的90%左右），在中國保監會已有政策支持的情況下，上海目前還未嘗試“全責自賠”制度（即機動車物損交通事故中，一方全責，且損失均在交強險賠償限額范圍內的，亦由各自保險公司賠償其被保險車輛損失。
關鍵詞：風險損失；風險轉移；工程保險；索賠
中圖分類號： X820.4文獻標識碼： A
一、工程保險概述及作用
工程保險是對建筑工程、安裝工程及各種機器設備因自然災害和意外事故造成物質財產損失和第三者責任進行賠償的保險。作為“風險轉移”的措施之一，工程保險也是建設工程技術風險管理的重要政策，在工程建設風險管理中起著重要的作用。
水利水電工程建設規模大、施工周期長，露天作業，受暴雨、洪水、滑坡等自然災害影響較大，是屬于較高風險的建設工程，因此，工程保險在水利水電工程建設中的作用更為突出。
二、工程保險合同主要內容
工程保險合同工程投保的險種為建筑安裝工程一切保險及第三者責任險。保險公司在賠償時以按照合同劃分的保險單元為單位進行賠償。一般構成保險賠償的條件及范圍為：
1、損失賠償范圍：因自然災害或意外事故造成永久工程、臨時工程、工程材料、機電設備及安裝、金屬結構及安裝工程、安全監測工程、自動化控制工程和部分標段已經完工或交付使用工程物質毀損或滅失所需重建或修復受損工程的全部費用，以及因保險責任事故引起工地內及鄰近區域的第三者人身死亡、疾病或財產損失等。
2、投保標準：其中暴雨投保標準為：每小時降雨量達16mm以上，或連續12小時降雨量達30mm以上，或連續24小時降雨量達50mm以上的降雨；風速投保標準為：風度達15.6m/s。
3、損失額達到賠償條件：每一保險單元每次自然災害事故損失總額要在20萬元人民幣以上；財產損失每次事故在1萬元人民幣以上。其“每次事故”是指在同一時段內，因一次或多次暴風、暴雨、洪水等承保風險，連續或不連續造成同一保險條件項下一個或多個施工標段的損失為一次事故。每次事故扣除一個免賠。
三、保險索賠工作流程
保險索賠工作一般流程為：報險――收集現場證據――估算損失――協助查勘――提供證明資料
四、保險索賠工作的要點及應注意的事項
保險理賠是保險合同的兌現，是保險補償和支付職能的最直接體現，施工單位在索賠中所做的工作對最終理賠金額有著很大的影響，施工項目在索賠時應做好以下幾方面工作：
1、報案工作。報案時要根據不同的事故選擇合適的時機。一般情況下出險后要在合同約定的時間內及時向保險經紀公司報險，但有些事故的發生是連續的，每次的損失可能不大，整個單元估算起來甚至達不到合同規定的最低免賠額，而這些事件的發生頻率又很高，累計起來損失也很大。保險合同條款中規定在某一個時間段內發生的事故可作為一個獨立的事件來報告，并以此構成一次事故來扣除規定的免賠額。所以此類事件，在報案時一定要選擇一個合理的時間段作為一次事故，不要急于報案。
2、收集證據。在理賠階段，保險公司和保險經紀人通常會讓被保險人提供出險通知書、施工圖、地質報告、損失清單、單價分析表、原材料發票、施工日志、事故照片、氣象證明及其它有關資料。事故發生后，項目保險理賠負責人員要做好事故發生的時間、地點及其它情況的記錄，對事故現場進行拍照、錄像，并記錄好相關方面的施工日志。
3、估算損失。公估人員查勘現場時要參照被保險人提供的損失清單，根據清單核對損失項目及損失價值。施工項目保險索賠負責人員在估算事故損失時應注意：
①對損失項目要考慮周全。對于一些小損失項目也不應忽視。
②損失計量要靈活。在計算損失工程量時根據有關法律法規以及承包合同選用的預算定額、事故發生時的市場造價信息、施工工藝等計價規則，按實際投入施救、重建或恢復的作業條件、措施防范、內容等靈活計取。
③損失費用計算要全面。計算損失時要包括直接損失、施救費用、處理措施費。損失清單中要充分考慮后兩項的損失計算。
④損失項目單價要有依據。單價的確定一般參照投標文件中的單價分析表，材料損失項目的單價要有發票作證據。
4、協助查勘。協助理賠人員查勘現場時要注意：
①現場解釋要到位。協助查勘時要向查勘人員介紹事故發生的原因及過程、事故帶來的損失和影響、處理的方法及產生的費用等，這其中涉及到施工工藝、設計情況、地質條件等。向查勘人員解釋時要從多個方面分析，解釋理由要充分，使其具有真實性、可信性。
②理算時要勤溝通。初步理算后要注意哪些項目同損失清單中的計算結果差別較大，并做好該部分補充解釋工作，使雙方都達到滿意的理賠效果。
③處理好同理賠人員的關系。
5、提供證明資料。
在提供證明資料時要注意：提供資料要足以證實上報損失的真實性，所提供的資料要充分詳實，保證各種資料間的關聯性。
五、保險索賠工作負責人員應培養的能力
1、要有較強的保險意識。事故發生后要第一時間進行資料的收集。
2、要熟練掌握保險知識。通過學習保險合同條款，掌握保險索賠程序、保險賠償范圍等知識。
3、熟悉工程合同和工程造價知識。
4、要有較好的溝通能力。
六、結束語
隨著市場經濟體制改革的不斷深入，我國工程建設管理普遍實行了建設項目法人責任制和招投標制，國家不再承擔工程項目在建設過程中因遇風險而受到的損失。水利施工企業所承擔的工程受自然災害影響大，具有較大的風險，若能做好工程保險索賠工作，使風險損失降到最低，對提高項目的經濟效益有著很大的作用。
參考文獻：
[1] GB50501-2007《水利工程工程量清單計價規范》；
撰寫人：___________
日
期：___________
2021年保險理賠年終個人總結
__年是保險業認真貫徹落實黨的__大精神的重要一年，也是__財產保險公司樹立形象、打響公司品牌的關鍵一年，更是我們__支公司面臨重重壓力、攻堅克難的非凡一年。我們在上級公司的大力支持和正確領導下，經過全體員工的共同努力，較好地完成了上級下達的任務指標。截至目前，實收毛保費萬元，同比增長%，已賺凈保費萬元，凈利潤萬元，賠付率為%。現將主要的工作情況匯報如下：
一、采取的主要工作措施
(一抓管理，全面提高規范經營水平
一是建立健全各項制度。
我們不斷健全完善了內控制度、管理規定、實施細則及各種管理辦法，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
二是加強業務管理。
在業務管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：制定了《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。
三是完善考核機制。
隨著保險競爭越來越激烈，加之上市后面對的新形勢、新體制、新模式、新戰略，必然要求我們在公司管理上全面提升水平，從而在競爭中發展，在競爭中前進。我們除了繼續鞏固和采用過去行之有效的辦法外，還按照上級公司有關規定引進和采用了科學的管理體系，出臺了一系列管理規章制度、考核辦法。在日常管理中，能夠認真嚴格的按照上級公司《財務管理規定》、《單證管理規定》和承保相關規定，積極有效的開展工作，嚴格把關，認真審核，正是由于他們負責的工作態度，使得我們在上級公司___的業務臺帳專項檢查、單證管理驗收、單證裝訂、應收保費管理等多項檢查中得到了上級公司的好評。
(二抓銷售，積極開拓市場
一是層層落實任務指標。
年初，我們就針對地區保險市場變化及___年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我公司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監控和調整。在制定全年任務時充分考慮險種結構優化和業務承保質量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數據。
二是加大市場拓展力度。
今年來，我們把穩固車險和企業財產保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業務工作的重中之重，在抓業務數量的基礎上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾“業務。我們與地___府有關部門建立聯系網絡，提前獲悉新上項目、新上工程___，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業務、新市場做到心中有數，主動把握市場，消除了因競爭等客觀原因帶來的業務不穩定因素。針對已失業務，我們要求業務內勤把全年流失的業務列出明細，并分解到相關部門，要求加大公關力度，找出脫保原因，確屬停產企業、轉賣報廢車輛的，由經辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務手段，逐個突破，全面爭取回流。
三是積極參與競爭。
面對外部競爭所帶來的業務壓力，我們始終保持沉著冷靜，客觀面對現實情況，主動尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰、服務戰。公司多次向___主要領導匯報工作，突出匯報我們是如何加大對地方經濟建設支持力度，是如何圍繞地___府中心開展工作的，我們積極參與了全民創業調研活動，與領導一道走訪個體、私營經濟企業，不僅使政府對我們熱心參與地方工作表示滿意，還對我們正確調整業務發展方向，向中小企業提供保險保障，主動服務于他們給予肯定，從而對我們的工作給予了很大地傾斜。我們要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業必須親自上門拜訪，深入老客戶企業，在客戶企業中聘請信息員、聯絡員;對所有新保客戶必須當面解釋條款并承諾服務項目，與企業進行不斷的聯絡，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務。
四是加大市場占有面。
根據當前階段的保源情況，年初，我們經過仔細的分析研究，確定今年把摩托車保險、家庭財產保險、學生以及人身意外險作為今年零散性險種突擊，首先與交警、城市執法部門聯系，請他們幫我們摩托車保險業務。同時與教育部門取得聯系，班子成員多次與分管教育的領導、教委主任協調，最終取得他們的信任，才使我們的學平險業務有所突破。
五是開展勞動競賽。
我們根據上級公司有關競賽要求，積極配合開展了勞動競賽活動，并自行___了摩托車、責任險、意外險等突擊活動，從而營造了一種健康活潑、你追我趕、團結奮進的業務發展氛圍。特別是在年末，我公司頂住家財險滑坡和年末保源少的劣勢情況，合理分解目標，層層落實，自加壓力，跑企事業單位，跑個人家庭，一筆筆、一份份，最終以良好的成績超額完成市公司下達的任務。
六是狠抓理賠管理。
今年以來，我們狠抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次，把住核價關，做到準確、合理;最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。據統計，截至目前，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。
(三抓服務，樹立保
為廣大人民群眾服務是保險業發展的根本目的，不斷滿足人民群眾的保險需求是保險工作的出發點和歸宿。服務是保險企業的宗旨，是___工作的核心內容。在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進了業務的發展。
一是轉變服務觀念，辦活保險服務。
為使保戶滿意，我們進一步推出了“承諾服務“和“限時服務“，實行了公司權限以內賠案當天賠付，超公司上報審批案件___天賠付。承諾服務制度的建立，使我司今年接收的個理賠案件，都有效落實在承諾服務時間之內，平均結案速度提前了___天左右，受到保戶的好評。
二是轉變工作作風，提高工作效率。
我們簡化辦事程序，實行___，打破以往讓保戶自己找辦公室辦理業務，將所有工序集中營業大廳一起辦公，并在大廳各窗口設明顯標志，配導辦員咨詢員，使保戶在一處就能辦理完全部手續。同時實行辦理業務限時制，每筆業務辦理最長不超___分鐘，為保戶提供了方便快捷的服務。實行大案、疑案跟蹤制度，主動為保戶到交警部門協助處理事故，為保戶提供了保險職責以外的服務，給保戶提供了方便;在事故車輛修理上，實行現場定損，一次性結案;在修理廠修車，提前預算，車修好，只需保戶交很少的差額，其余款項由公司與修理廠結算，緩解了保戶交費困難，保障了保戶迅速恢復生產。
三是樹立保險形象，打造財保品牌。
我們下發了《營業人員服務規范和管理規定》，制定了一系列文明服務、廉政服務的規范措施，無論是誰，觸犯保戶利益，年終對本人的業績實行“一票否決“，使全司業務和理賠人員都能嚴格按照保險原則辦事。我們在廣泛開展創建“文明科室“，爭當“文明優質服務標兵“勞動競賽的基礎上，實行了禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，掛牌服務、持證展業、送賠款上門等活動，并對著裝、儀表、環境衛生、內務做了詳細的標準規定，使全司的環境建設和人員的精神面貌煥然一新，為保戶創造了舒適的投保環境。
(四抓隊伍，不斷提高員工素質
一是加強思想教育。
我們一直以來把對黨員干部的思想教育放在工作的首位，做到學習有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持進行了“兩個條例“、黨的__大和__屆___中、四中、__中全會精神的學習，通過學習，進一步端正和提高了思想和認識，增強了政治敏銳性。注重加強黨風政風的建設工作，定期召開___會，倡導建立民主、團結、積極、向上的干___伍，在工作中實行親屬回避制度，個人使用車輛主動向財務上繳費用，公務招待實行“先審批、后登記、再執行“的管理制度，保證有詳細的廉政臺帳。
二是大力引進人才。
公司能不能開展好業務，人是最關鍵的因素。公司十分重視對人才的選拔，招聘和使用打破用人界限，實際中以事業留人，以感情留人，以待遇留人。我們采取現招現用、培訓提高和人才儲備的辦法，通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，一批充滿活力、熱愛保險事業的年輕人走進了財產保險的行列，保證了短期和中長期的人力資源。
三是加強人員培訓。
為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。我們通過多種形式培養和使用現有人才，鼓勵員工自學成才，提高全體員工的專業水平和綜合素質。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終進行綜合評價。
四是關心員工生活。
公司始終把費用向一線傾斜，在思想和經濟對每位職工都給予了親切的關懷和幫助，每位職工每逢生日都會收到公司送去的祝福，從而調動了員工的工作積極性和創造性，進一步增強了員工的使命感和責任感，公司上下到處充滿著團結、拼搏、進取向上的良好氛圍，為公司各項任務的完成打下了堅實的思想和人才基礎。
二、存在的問題
一年來的工作雖然取得了一定成績，但是離上級領導的要求和保戶的期望還有一定差距，還存在一些問題和不足：一是思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，___、協調和溝通不夠;二是面對強大的市場競爭壓力，有的同志出現畏難情緒，少部分員工有思想惰性，缺乏市場發展前瞻性，主動出擊少，被動挨打的多，造成了少部分業務的流失;三是客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠;三是服務意識不強、措施不力，服務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什么特色。
三、今后的打算
隨著市場變化和競爭的不斷加劇，在今后的工作中，我們將牢牢地把握市場的主動權，加強爭奪市場的力度，加快搶占市場的速度，進一步拓展市場。
一是加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。
二是轉變思想觀念，積極適應股份制改革后新的管理模式和展業模式，繼續加強競爭意識和危機意識的教育，加強并運用數據管理，引入激勵機制，全面調動員工的積極性和主動性。
三是強化服務意識、完善服務職能，改善服務措施。
改變以往傳統的服務觀念，大膽創新，強化服務的角色定位，采取全方位的服務措施，形成一個具有品牌的特色服務。
四是繼續加強與公安、交警、教育、衛生等部門的溝通，爭取他們的協助，努力提高五小車輛、學平險、校園方責任險、醫療責任險的承保率。
五是強化理賠服務工作。
努力提高現場查勘率，采取人性化服務，區別對待，加快理賠速度，提高服務質量，改善外部展業環境。
六是加強培訓，提高理賠人員的政治素質、專業素質及綜合素質，培訓采取近期與長期相結合、理論與實際相結合、內部與外部相結合，力爭在短期內大_大提高員工的素質，從而提高服務水平。
總之，新的一年，我們面臨著新的機遇和挑戰，面臨的困難很多，工作壓力將更大，要求會更高。我們將在上級公司的領導下，以黨的__大精神為指導，牢固樹立和落實科學發展觀，團結一心，齊心協力，勤奮工作，把各方面的工作做的更好，努力開創保險工作的新局面，為我公司和保險業的發展作出新貢獻。
【關鍵詞】復印 病案管理 人性化服務
隨著醫療改革的不斷深化和醫療保險制度的完善，社會對病案的利用率越來越高，病案復印的需求量也隨之增加。自2002年9月1日正式實施的《醫療事故處理條例》和《醫療機構病歷管理規定》以來。病案管理不僅是簡單的整理，裝訂歸檔，服務于教研及臨床工作，而且涉及到醫院管理的重要環節，同時也是醫院對外服務的重要窗口之一。
1 復印工作基本情況
《醫療事故處理條例》自2002年9月1日起實施醫療機構為社會提供病案復印服務開始，至今已七年多，我院2009年月平均復印病案288份，2010年月平均復印病案392份，增長率為27%。
1.1 病案復印目的，保險理賠，由于社會醫療保險的普及，“新農合”制度的完善使病案成為最重要最直接的原始資料和醫療費用的理賠依據。
1.2 進一步治療 許多患者為了轉院就診及日后復診而復印。
1.3 醫學證明 因保管不善出生證明丟失較多，需要醫院開具證明及復印出生病案。
1.4 司法鑒定 主要是交通事故，刑事案件，工傷等需要相關部門對其傷勢的鑒定責任的認定需要出具病案作為證據。
1.5 醫療糾紛 患者家屬對醫療過程提出異議，為尋找證據而要求復印病案。
1.6 病案復印時間 主要是住院期間和復印后復印 我院2010年共完成份病案復印4700份，其中病人在住院期間辦理復印1264份，占6.4%，出院后辦理復印份4704，占23.4% 。
1.7 病案復印內容 復印最多的是出院記錄，入院記錄，醫學影像資料，化驗單及病例報告單。特別是保險公司為了理賠，公檢法為了取證，或是對復印內容不明確的病人，為了避免遺漏而再次復印，要求復印全部病案資料，大大增加了復印量。
2 復印工作存在問題
2.1 部分患者對病案復印管理制度不清楚，認為是自己住院期間的資料，可以任意復印或是提交的證件不符合要求，或手續不全因而不能按規定給予辦理復印，常引發醫患矛盾。
2.2 一部分患者不了解復印收費，對復印收費不接受，理由是患者住院期間已經花費， 醫院應該義務免費提供此項服務，對收費有抵觸情緒，影響正常工作的運行。
2.3 人員配置不到位，目前病案復印需求越來越大根據病案質量基本標準病床與病案管理人員的合理配比是40-50：1而我院人員配置不到位，病案管理人員在具體操作過稱中，要注意堅持原則，決不復印規定以外的內容。
2.4 有一部分的患者對所需病案的內容不清楚，有些患者提出不合理的要求如復印條例中未規定的內容時，工作人員應做好解釋工作，講清在法律規定范圍內所復印或復制的病案是能夠滿足保險理賠工作需要[1]。
2.5 如辦理新農和醫保保銷的人員對要求提交的內容不了解，導致再次復印，或是過度復印造成不必要的浪費，也無形中增加了工作人員的工作量。
2.6 病案提供不及時，由于各種原因不能保證病案及時歸檔，病房工作人員不能及時將病歷送至病案室，導致不能及時提供需要復印病案，拖延復印時間，不但影響了工作效率還會造成不良影響。
3 改變服務理念，提出有效整改措施
3.1加強服務與溝通
病案復印工作的開展標志著病案室由單純保管型，成為醫院對外服務的一個重要窗口[2]對病案使用者應主動，熱情，友善，尊重，及安慰，解釋可化解患者疑問，避免不必要的醫患糾紛，要求病案管理者在堅持復印原則的前提下善于運用溝通技巧，更要注意服務態度，對一些誤會進行必要的解釋，避免患者及其家屬 某些不滿情緒再度升級，積極構建和諧的醫患關系。
3.2加強對病人及家屬的宣教
制定完善的“病案復印規定及申請流程”印刷成冊，對每位出院病人進行宣教，讓病人及家屬了解病例復印的相關規定及要求，免去不必要的解釋和減少矛盾的發生。
3.3加強病案的管理
舉辦《醫療事故處理條例》培訓班，使醫務人員掌握患者病案管理的重要性，明確病案復印的流程和內容，請各臨床科室及部門配合，及時完善病案資料，落實病案歸檔制度和病案借閱制度，使病案在規定的時間內歸檔。同時病案管理人員要加強工作責任心，杜絕粗心，筆誤造成病案排架錯位而找不到病歷，避免拖延病例復印時間而導致一些不良的后果。
3.4人性化服務理念的轉變 把病歷資料復印者當成我們的客戶，一切為了客戶，變被動服務為主動服務，多問多幫，如：針對許多農村家屬并不清楚復印的內容，我們根據其目的提供準確的最少復印量，即滿足了家屬的要求又減少了復印者的負擔[4]。同時以宣傳板的形式告知患者及家屬：各種參保病例復印的內容、要求及流程等。在我們人員配置不到位的情況下，既能有力的開展工作，也留住了客源，實現了醫院的可持續發展。
3.4.1工作態度決定一切 病歷資料作為文字資料為公眾提供可靠的第一手資料，體現其社會化價值。復印病歷資料代表著此次醫療活動的結束，所以作為最后一個與患方直接接觸的醫院窗口，必須樹立一個熱情、負責的工作形象。主動詢問患者有沒有手續沒有辦完，告知患者在什么部門準備什么手續，備齊后到哪里報銷。簽字處準備簽字筆、老花鏡、印油等。體弱、年老、行動不便者，主動給予幫助代辦。從每一個細節著手，使患者滿意離院。
3.4.2尊重和維護病人的隱私權和知情權 杜絕人情復印、隨意查閱患者病歷資料的泄露隱私行為。提高工作人員法律意識、增強責任心，做好登記備查工作。
3.4.3溝通醫患關系，減少醫療糾紛 患方復印病歷資料都是事出有因，能妥善處置復印過程，已成為彌補醫患之間分歧，減少醫療糾紛的關鍵之一，從患方提出申請到復印完成，這一過程中主動與患方交流，仔細觀察病人有無不滿情緒或敏感問題，及時溝通化解，使服務全過程充滿關愛和信任，減少沖突發生。
3.4.4工作及時迅速，方便快捷 醫生在規定時間完成病歷資料后，極為患者提供復印病歷資料服務，增加周末服務，使外地患者可以在出院時就將復印的病歷帶走，為患者節省了時間，節省了路費。在患者時間不方便時還可以預約復印。對于轉院或到外院會診患者，將有意義的診療資料復印，可以避免重復檢查，減少醫療浪費。
4 小結
隨著經濟社會的發展，社會各方面對醫療信息的需求不斷擴大，群眾對醫療服務的要求日益提高。病案復印是病人住院后的終末服務，作為病案管理者應該了解患者的總體需求，充分認識到“以人為本”實行人性化管理的必要性，不斷提高自身素質，認真從點滴做起，更新觀念，轉變服務模式，變被動為主動服務，將人性化理念運用于整個病案管理的全過程中。
參 考 文 獻
[1] 陳銀珍.患者及家屬復印病歷1645例次分析[J]中國誤診學雜志，2007，7（7）：1561.
[2] 謝玉英.復合型人才是當代病案管理的迫切需求[J].中國病案，2008，9（10）：4.
1 建立教育行業風險管理服務機制的動機
麗水教育行業風險管理服務機制的建設源于宏觀形勢與現實需要。
2006年，浙江省教育廳，中國保監會浙江監管局聯合下發了《關于積極推進校（園）方責任保險工作的通知》，指出積極發展校（園）方責任保險，既是建立和健全教育風險管理和服務體系的需要，也是保險業參與地方教育安全管理的有效途徑，要求各地、各單位充分認識校（園）方責任保險的重要意義，認真研究制定相關政策，大力推動校（園）方責任保險工作，充分運用責任保險來加強和改善安全教育工作。
2007年，浙江省勞動和社會保障廳，浙江省教育廳聯合下發了《關于進一步做好學生參加城鎮居民基本醫療保險工作的通知》，為加快建立城鎮居民基本醫療保險制度，逐步實現浙江省居民人人享有基本醫療保障的目標，根據《國務院關于開展城鎮居民基本醫療保險試點的指導意見》和《浙江省人民政府關于推進城鎮居民醫療保障制度建設試點工作的意見》精神，要求進一步做好學生參加城鎮居民基本醫療保險工作。
2010年，麗水市人民政府制定頒發了《關于促進保險業改革發展的補充意見》，要求全面推廣校（園）方責任保險，在學生、幼兒參加城鎮居民醫療保險或新型農村合作醫療保險的基礎上，完善規范學生、幼兒平安保險。
為落實省市文件精神，麗水市緊密聯系實際，切實落實安全管理責任，積極防范和妥善化解了校園安全事故責任風險，建立了教育行業風險管理服務機制。
2 建立教育行業風險管理服務機制的主要做法與成效
為進一步建立和健全麗水市教育行業風險管理服務體系，更好地維護了校園的和諧穩定，麗水市通過近6年時間的不斷探索，已經建成了比較完善的教育行業風險管理服務機制。概括起來就是：確立目標主題，落實五大舉措，加強后續服務。
2.1 確立目標主題，促進麗水市教育行業風險管理工作的健康規范發展
1）一個目標與八字主題。麗水市自2006年開始推行校（園）方責任險以來，認真貫徹落實有關文件精神，以“構建和諧社會，打造平安校園”為目標，以“推進、鞏固、規范、發展”為主題，平穩有序地拓展了教育行業風險管理服務新空間，進一步建立健全了我市教育行業風險管理服務體系，促進了麗水市教育行業風險管理工作的健康、規范、全面發展。
2）兩個原則與三項工作。六年來，按照省教育廳的要求實現應保盡保，堅持兩個原則：一是堅持為師生人身保障服務，為教育教學服務，為教育改革發展和穩定服務的原則；二是堅持校方責任險保費由財政統一買單，不得向學生收費的原則。落實三項工作：一是加強宣傳、溝通，爭取政府、部門、學校和社會對教育行業保險的理解、支持；二是用足用好政策，加大推進力度，推行并鞏固教育行業保險的參保工作；三是歸口管理，規范操作，堅持“統一政策、統一管理、統一服務”的原則，上下聯動，協調一致，確保政令暢通，堅決杜絕各類違規、違紀現象的發生。
2.2 落實五大舉措，進一步建立健全我市教育行業風險管理服務體系
1）進一步鞏固和完善校方責任險。自2006年以來，麗水在全市范圍內積極推行校方責任險。2012學年全市1000余所高等院校、中小學、幼兒園投保，參保學生40萬余人。其中，高等院校、公立中小學和幼兒園投保率為100%，私立學校（幼兒園）投保率為99%。大部分私立學校的硬件和軟件管理更需要校方責任險的保障，需進一步提高私立學校（幼兒園）的投保率。近幾年來，加大了宣傳力度，逐年提高了私立學校的投保率。從2008年試點開展教職員工險的基礎上，部分學校積極開展教職員工責任保險，進一步拓展了校方責任風險管理服務新空間。
2）認真落實中職學生實習責任險。貫徹落實浙江省教育廳《關于開展2009年度教育科學和諧發展業績考核工作的通知》，積極推進中職學生實習責任險工作。通過召開專題會議，認真部署，層層落實，責任到人。從2009年開始，麗水市中職實習學生全部參保了實習責任保險。2012學年，全市共14所職業學校，實習生6839人全部參保實習險，投保率為100%。
3）試點開展校方無過失責任險。有許多校園傷害事故的發生，校方并無過失，但由于學生家長和學校對責任界定的分歧，影響到學校正常教學秩序和校園的穩定。為轉移此類風險，完善校園意外傷害事故的應急管理機制，需要在校方責任險的基礎上，推行“校方無過失責任險”。麗水學院試點開展“校方無過失責任險”已有兩年時間，有效地保障了學校的利益。保險費為2元/人/學年，每人責任限額為10萬元。麗水市70%以上的縣（市、區）已從下學年開始參保了“校方無過失責任險”。
4）全面實施學生平安保險資源市場化配置。近年來，麗水市學生平安保險業務有了長足發展，但是工作開展不規范、市場混亂等現象仍然存在，有的還存在商業賄賂現象。于2010年開始，麗水市教育局與市監察局聯合，進行積極探索，通過情況摸底、多次協商、周密操作，加強監督等幾方面工作，在全市全面實施了學生平安保險資源市場化配置工作。通過學生平安保險資源市場化配置工作，理順了“學平險”和“城醫保”“新農合”的關系，初步達到了規范市場，保護干部，學生得實惠的目的，促進了全市學生平安保險工作健康規范發展，也為其他非國有資源市場化配置工作提供了經驗。
5）積極推行城鄉居民基本醫療保險。自2007年以來，在麗水市政府推行“城鎮居民醫療保險”和“新型農村合作醫療保險”工作中，我們與社保部門一起，認真做好政策宣傳，制定措施，部署和組織市直屬學校和大中專院校學生的參保工作。利用我們教育風險管理的知識和經驗，及時解決學生參保中出現的問題和矛盾，確保保險業務的順利開展。經多次與市人事局、衛生局、社保中心探討協商，逐步完善投保流程，為學生爭取了更高的醫療保險待遇：增加了學生的殘疾賠付，死亡賠付金額從1萬元提高到2萬元，增加了門診報銷優惠制度，義務教育階段的學生從原來兩年享受1次的免費體檢提高到每年1次免費體檢，“城醫保”保費由原來的60元降到50元，農醫保由原來的沒有意外門診報銷增加了意外門診報銷2000元等。同為學生，城區和農村的學生應該要體現教育公平，但我們學生的“新農合”保險待遇比“城醫保”的保險待遇要低很多。經過幾年的努力，從2011年開始，麗水市實行城鄉居民基本醫療保險，實現了城鄉學生同等的醫療保險待遇。
2.3 加強后續服務，努力提高教育行業風險管理服務工作質量
1）多方協調，保證工作順暢。一是協調與財政、社保之間的關系，確保經費來源或者逐步提高和完善承保方案。校（園）方責任保險經費從2006學年開始全市只有30%的學校由財政支付，到200年全市各縣（市、區）投保經費全部由財政部門買單，緩解了學校公用經費緊張的局面，進一步提高了學校參保的積極性；二是協調市、縣兩級教育行政部門之間的關系，確保統一行動和規范操作；三是協調保險公司和學校（學生）之間的關系，確保理賠渠道暢通和理賠合理化。
2）認真分析，強化風險防范措施。通過對已發校園傷害事故的統計分析，及時并有針對性地提出風險警示，進一步強化了校園風險防范措施。通過宣傳、風險警示、事故案例分析、遇險自我保護教育、模擬訓練等措施，認真做好學校的安全檢查、事故預防工作，增強風險防范意識，以達到防患于未然，降低案發率的目的，讓校園風險事故明顯下降。
3）多方協調，全面參與出險理賠。與保險公司、學校等相關單位做好溝通協調，協商制定合理簡便的理賠流程，全面參與每起出險理賠事件。做到出險理賠情況每月一統計，及時掌握出險理賠情況，把好合理理賠關，妥善化解教育行業風險，為學校、師生謀求參保利益的合理化和最大化，維護校園的正常教學秩序與安定和諧。
4）加強學習，提高服務質量和服務水平。認真學習教育行業風險管理服務工作的相關政策和知識，組織全市各縣（市、區）勤工儉學管理人員進行學習、培訓和交流。匯總各地工作情況，加以分析、解剖，不斷探索和總結經驗，提高麗水市教育行業風險管理工作的服務質量和服務水平。
3 教育行業風險管理服務工作的思考
麗水市教育行業風險管理服務工作雖然取得了一些成績，但還存在很大的發展空間，有以下問題需要引起重視。
1）由于校方責任險具有保費低，保障高的特點，每年的賠付率較高，因此保險公司嚴格控制賠付，不利于我們教育行業風險的轉移和化解。
2）校方無過失的校園傷害事故比率較高，給學校帶來難解的困擾，普遍需要推廣校方無過失責任險。
3）針對少數縣在宣傳學生平安保險市場化配置工作力度不夠、工作被動等情況，需強化保險公司的服務、后續理賠工作等情況的督促檢查。
4）城鄉居民基本醫療保險是惠及千家萬戶的民生工程，由于全市學生（農民工子女、大學生）來自全國各地，需解決關于參保和理賠中所涉及的時間銜接和戶籍問題。
今后，我們將正視存在的問題，精細組織，加強管理，提升服務，以更佳的狀態，更新的舉措，更優的服務，全面推升麗水市教育行業風險管理工作服務能力和發展水平，積極防范和妥善化解校園安全事故責任風險，更好地維護校園的和諧穩定。
參考文獻
[1]教育部.學生傷害事故處理辦法[M].北京：2002.
[2]劉新立.風險管理[M].北京：北京大學出版社，2006.
[3]吳定富.保險原理與實務[M].北京：中國財政經濟出版社，2006.
[4]周延禮.防范教育風險
共建和諧校園[M].北京：開明出版社，2008.
從保險展業方面來看，一是傳統的保險模式展業服務水平較低，農村保險業務人知識水平有限，對保險產品的解釋不到位，使得農村客戶對公司的展業不滿意。二是兼業銷售難激勵，展業服務水平低。農村小額人身保險屬于保障型險種，保費低，兼業的手續費也較少，通過農村的兼業渠道銷售的難度遠高于理財類險種，很難讓渠道有銷售的意愿和積極性，更不要說愿意提高展業服務水平了。因此，保險展業服務開展相對比較困難，造成服務水平較低。從保險保全來看。農村小額人身保險保全服務的人性化程度低，服務相對被動，保全服務的內容基本上以合同變更、保單保全、和續期收費為主，農村地區主要還是以保單的維護為核心，缺乏全面的服務。從保險理賠來看。首先，農村小額人身保險賠付中，經常出現單據不全不能及時賠付的問題，不能特殊情況特殊對待，造成理賠效率低下。其次，業內服務聯動工作相對滯后。近年來，由于農村人口外出務工等原因，造成客戶在異地出險后報案難、求助難、事故處置難，不僅給客戶帶來不便，也一定程度增加了客戶的索賠成本。因此，各種各樣的原因造成了理賠存在服務質量不高問題。從售后服務來看。現階段農村屬于小額保險業務的擴展時期，公司重規模、利潤，輕理賠時限、回訪率、投訴結案率、客戶滿意度等客戶服務指標的考核，導致基層經營單位一切經營活動圍繞保費、利潤而開展，售后服務等工作的重視程度不夠。
在農村人的市場準入上應嚴格條件，逐步提高農村人素質，避免對農村市場的破壞性開發，要變通保險人管理辦法，在不違背法律規定的前提下，結合實際情況，制定適合當地農村小額人身保險業務發展的實施細則以及適合農村特點的人考核與管理辦法。由于農民農忙勞作或外出務工，閑時才有機會從事保險工作，造成農村人身保險業務也帶有一定的季節性或不穩定性，用同一套辦法進行考核，絕大多數的農村人難以維持，盡快完善農村保險人管理體系，實現農村個人人隊伍向專業化方向發展。三是要加強農村個人人的培訓。應建立完善適合農村業務發展需要的教育和培訓體系，使農村個人人掌握較豐富的保險原理與知識、保險條款的掌握程度以及客戶服務的實務水平，進一步提高農村個人人遵法守法的意識，全面提高農村個人人的綜合業務素質，逐步培養一批農村保險人才，以適應農村小額人身保險業務發展的需要。四是要建立農村個人人的激勵機制。要進行農村保險銷售體制改革，對符合條件的農村個人人，可以嘗試給予其發放基本工資或提高傭金計提比例等優惠政策，以穩定員工隊伍，加強農村個人人的激勵。五要做好展業管理，農村地區人群居住分散，適合通過一家一戶宣傳動員的形式進行展業，也可以在風險意識強，群眾基礎好的區域開展以村為單位的農村小額人身保險統保展業，并將小額壽險、健康險等期繳業務作為展業的重點，根據期繳業務的發展需求，制定相應的政策、措施，從組織上、經費上、制度上給予保證。另外，可以組建農村小額人身保險培訓講師隊伍。通過外部招聘、內部培養的形式組建一支農村小額人身保險培訓講師隊伍，以適應公司員工培訓，以及在鄉鎮、社區駐點普及保險知識和農村小額人身保險業務宣傳的需要。進一步強化兼業服務。從農村金融機構的網點布局情況看，郵政儲蓄銀行和信用社成為保險兼業的重要渠道，同時銀行渠道也占有一定的地位。一是要細分銀行保險渠道，針對不同的銷售渠道規劃與推出不同的保險產品。可以根據銷售對象分為柜臺客戶渠道、客戶經理服務客戶渠道和信貸客戶渠道，將簡單易于客戶理解的農村小額人身保險產品交給柜臺人員銷售，而由客戶經理銷售更為復雜的年金、投資型產品，面向信貸客戶則可推薦團體壽險等，這樣使得農村小額人身保險業務具備了同其他產品共同發展的空間。二是要加強與農信社業務的合作。農信社與保險公司合作有助于農信社建立小額農貸的風險補償機制，利用農信社的網點優勢保險產品是農信社自身發展的需要，這就為農村小額人身保險利用信用社開展保險業務提供了很好的契機。農信社是城鄉分布最為廣泛的金融機構，可以充分利用和發揮農信社的網點和人員優勢，發展農村小額人身保險。發展團體保險服務。針對農村地區人口較多，而且出生率較高，中小學較多，學生數量大的現實條件，可以大力開展以學平險為主導的短期意外傷害保險和短期健康保險業務。宜采用“統一組織，分散展業”的經營模式，由縣公司統一與當地教委進行聯系，建立承保意向，再根據各學校的分布情況，由縣域公司或農村銷售服務部具體開展工作。加強政策支持力度。加大對農村小額人身保險的政策支持，如在投保自愿的基礎上，由鄉、鎮、村組織統保，還可考慮由財力較好的鄉、鎮、村進行保費補貼或全額支付，擴大小額保險覆蓋面，提高保障程度，調動基層公司開辦及維護小額人身保險市場的積極性；同時，加大宣傳力度，提高基層政府對小額人身保險的認識，提高農民的投保積極性。農村小額人身保險的保全服務模式的改進一要組建農村小額人身保險發展的業務管理部，負責農村小額人身保險的經營管理工作，以理順管理關系、明確管理責任。建立和培養一支既有管理意識又懂專業知識的小額人身保險專業化經營管理隊伍，加強基礎管理，狠抓制度貫徹落實，促使農村小額人身保險發展逐漸走向規范化、正規化和標準化。二要建立分級授權的保全流程，實現服務一體化。實現客戶在各鄉鎮網點就能辦理這些保全業務，而無需到市縣分支機構辦理。同時，將保全管理的權限下放，分級對保全服務設置權限，使各類保全業務更方便、更便捷。三要認真抓好續期收費工作。隨著農村業務的全面快速發展，續期保費的規模越來越大，各級公司要采取強有力措施，把這項對客戶、公司和人都有益的工作抓實抓好，進一步降低退保率、失效率，努力提高續收率。農村保險服務部可根據需要設立專、兼職收展員，加強與當地兼業部門的協作配合，加大續期保費清收力度。四要做好技術創新。支持保險公司建立統一的電話自動語音服務系統，設立專門的小額人身保險服務內容，使客戶可以通過保單號碼查詢保單效力、保費交納等情況，并能及時記錄和處理客戶投訴；支持保險公司與銀行、電信運營商合作，借助銀行自動柜員機和移動通訊設備，開展新型便捷的農村小額人身保險保全服務。
農村小額人身保險的理賠服務模式的改進建立簡便高效的理賠流程，服務人性化。一要實現多種渠道的受理途徑。提供保險網點、電話等多渠道報案途徑，實現理賠作業受理快、上報快、調查快、處理快。二要實現快速預付賠款服務。考慮農民家庭儲蓄金額較低，務工流動性較強的特點，一旦出險住院，對符合保險責任的農村小額人身保險客戶進行快速預付賠款處理。三要實現異地理賠服務。外出務工人員出險后，可以在開辦業務的保險網點受理異地理賠業務，使客戶身處異鄉也能及時提出理賠申請。四要加強理賠宣傳。既可提高理賠的透明度，又便于接受客戶的監督，增加客戶對公司的信任度和市場美譽度。農村小額人身保險的售后服務模式的改進隨著農村業務的快速發展，也對售后服務工作提出了更高的要求，特別是農村地區，群眾之間對公司服務水平的宣傳效應比較明顯。因此，構建完整的農村客戶服務體系，改進農村小額人身保險的售后服務模式非常必要。一要嘗試建立一套符合縣域市場特點、行之有效的客戶服務制度，擴大公司美譽度。要通過業務員良好到位的服務，架起聯系保險公司與客戶之間的橋梁，使客戶從內心感到，保險能為農戶提供長遠服務。二要組建專業化的農村小額人身保險售后服務隊伍。強化服務意識，優化服務流程，為客戶提供各類業務咨詢、信息咨詢服務，建立專門檔案并開展客戶回訪、意見征求等工作，同時做好信息、意見反饋，及時為農村客戶排憂解難。三要規范管理，升級農村營銷服務部服務標準。一方面加大對農村營銷服務部資源投入，實現農村營銷服務部人員、職場、標識等的標準化管理，在行政村村委會和業務員住所公開懸掛服務承諾公示牌，公布投訴監督電話等，切實加強規范管理；另一方面，建立農村小額人身保險服務綠色通道，實施24小時值班制度等。推廣并實施這些制度對穩定和擴大業務員隊伍，提高對農村客戶的售后服務水平，鞏固和擴張農村保險市場都具有十分重要的現實意義。總之，提高我國農村小額人身保險的服務水平，還必須從各方面進行完善，在借鑒國際經驗的基礎上，最重要的是結合本國的國情，通過自身的摸索和研究，探索出適合我國農村小額人身保險的服務模式，以促進我國農村小額人身保險健康有序的發展。
作者：李林 康紹娟 方俊芝 單位：河北大學管理學院 石家莊郵電職業技術學院