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[關鍵詞] 人文教育理論；實習護士；帶教
[中圖分類號] R473[文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210（2010）10（a）-147-02
臨床實習是護生從課堂走向社會的第一步，實習護士現多為獨生子女，其適應角色多元化轉變的能力相對較低。如何引導她們走好臨床實習的第一步，為今后長期從事臨床護理工作打下堅實的基礎，充實、鞏固護理隊伍，是擺在臨床護理管理者面前的一個新課題。人文教育以全人教育為理念，力求通過德、智、體等多方面的教育培養完整的人，而不是“半個人”或者“機器人”，強調給人以廣博訓練而不僅僅是專業訓練，把被肢解成專業教育與人的教育兩部分的教育整合起來，把人的教育作為教育的靈魂貫穿于教育的始終。我院將人文科學中的某些方法應用于護理帶教工作中，取得了滿意的效果，現報道如下：
1 首先樹立帶教工作以護生為中心的思想
帶教老師應了解護生的心理特點，適時地給予鼓勵，培養學習興趣。處于青少年時期的護生生性活潑，但有時也有逆反心理，同時她們想象力、創造力旺盛，心身變化快，思維敏捷，記憶力好，獨立性強，求知欲強，追求新鮮感，但穩定性差，帶有明顯的兩極性，剛去臨床的護生易出現學習不適應、情緒不穩定和人際關系不適應，作為帶教老師應結合護生的心理活動傾向和影響護理能力發揮的若干因素進行能力評估后，制訂個體化臨床教學方案[1]。及時、正確地引導，鼓勵，關心她們，充分調動其工作積極性，培養其對護理工作的熱愛和激情，消除其急躁情緒。筆者從以往的帶教工作中發現，剛去臨床的護生，一開始便急于學習打針技術，不太愿做基礎護理。學會打針后，便沾沾自喜，出現思想、工作松懈現象，認為掌握了打針，基本就能做一名護士了，缺乏對護理工作內涵的認識，作為老師，應充分理解護生，不能強硬制止，而應讓護生在點滴工作中明確學習的內容與最終的學習目的，從而提高對護理工作重要性及其范疇的認識，牢固樹立從業思想。例如，在為一級護理的患者擦浴或翻身時，要講解操作的目的、注意事項，教會他們如何通過基礎護理去觀察、發現患者的病情變化，理解基礎護理工作的重要性，真正體會護理工作的意義與價值，從而積極主動地參與患者的基礎護理、生活護理。
2 健全帶教制度
為幫助護生適應角色的轉換，消除一些不良因素，加強實習護士的入科宣教勢在必行[2]。醫院接到實習任務后，護理部召集各科帶教干事就本年度的實習計劃、內容，進行梳理，制訂相應的帶教計劃，明確職責，統一規范，針對可能出現的問題提出干預措施，如學生的勞動紀律觀念不強等問題。
護生來到醫院，既感到新鮮又感到陌生，既希望盡快下臨床又感到實習工作無從下手，為此，應進行下科室前的培訓工作，內容包括院史介紹、服務理念、醫院各種規章制度學習、實習要求等，同時強化護理服務禮儀培訓，美好的職業形象能激發護生對護理職業的熱愛，學會與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術過硬的護理工作者[3]。通過培訓使她們的行為盡快與醫院整體同步，同時讓護生認識到來醫院實習，就意味著自己的形象就代表著醫院的形象，樹立正確的榮辱觀，從而規范自己的行為，并就以往護生出現的實習問題進行點評，做到防患于未然。
3 密切師生關系
創造良好的工作氣氛、學習情境，尊重、接受和信任護生，站在護生的角度換位思考。用真誠的態度對待護生，努力與護生溝通，平等地交換意見，關心護生的學習與生活，幫助她們分析所遇到的問題，進行相關問題的提示，逐漸培養護生的觀察力和獨立思考問題的能力，并將自己的工作方法、經驗、學習體會提供給護生做參考，積極地發展護生自我概念，促使其形成學習動機。如在進科室第1天，將本科室的工作環境、主要病種、治療護理重點、護理工作流程、學習的方法等進行介紹，并提出出科考核目標及要求，使之學習更具目的性。
4 帶教教師要樹立愛崗敬業的好榜樣
當護生看到自己的老師在工作中受到患者或領導的表揚和欣賞時，就會產生羨慕，從而努力去模仿。因此，老師應以身作則，為人師表，自覺遵守各項規章制度，操作規范，良好的禮儀服務態度和職業道德，飽滿的工作熱情，嚴謹的工作作風和責任感，用行動去帶動和感化學生；同時應具備敏銳的洞察力，了解護生的學習態度和思想，將自身的工作經驗，根據不同性格的學生，采用多種多樣的傳授方法將知識傳授給護生，使護生從自己身上汲取營養，讓護生看到護理工作的成效，體驗護理工作的崇高，從而提高學習的積極性。
帶教老師要不斷學習，提高自身素質，經常帶護生下病房收集護理問題、為患者進行健康教育，培養護生與患者交流溝通技巧，帶領護生去示教室練習操作技能，通過老師的言傳身教，不斷獲取書本中無法學到的知識，潛移默化中培養護生良好的學習習慣。
5 定時收集護生與帶教老師的意見，不斷改進帶教工作
在每一輪學生轉科前一個星期，分別召開一次帶教干事、實習小組長座談會，收集護生與帶教老師的意見，了解護生的思想動態、性格特點，針對護生在上一科室實習中遇到或出現的問題，及時制訂相應的改進措施避免相同或相似的問題在不同的科室再出現，并由護理部的專職帶教干事督促、落實整改情況，使帶教工作做到有的放矢。如在轉科前一天不安排護生晚班，以便護生能有飽滿的精神狀態進入新一個科室，為護生創造一個快樂的實習環境[4]。
6 結語
通過應用人文教育理論帶教，護理帶教質量與水平有了一定的提高，醫院帶教工作受到學校老師、護生及用人單位的一致好評。在今后帶教工作中還需進一步加強帶教老師人文學知識及帶教技巧的學習，不斷為護生提供學習的資源，做護生學習的促進者。
[參考文獻]
[1]黃杏娣.對實習護士因人施教的探討[J].護理學報,2006,13(1):72.
[2]譚曉莉.淺談如何做好實習護士的入科宣教[J].基層醫學論壇,2009, 15:474.
[3]劉曉靜,段茹,吳文靜.談人文科學在護理帶教中的應用及體會[J].中國廠礦醫學,2003,16(3):251.
論文關鍵詞：信息技術，供水企業，客戶服務，創新應用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區的供水任務，供水區域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發展,人民群眾對供水企業的服務要求越來越高，供水企業在保證優質、足量自來水供應的同時，提供配套的優質服務成為一個新的課題。
1、現狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業等多套生產信息系統，但與電信、金融等行業相比，供水行業客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區辦理業務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統一畢業論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監控水平較低，原有調度、GIS和營業等系統存在不穩定和局部功能不完善。
2、信息技術的創新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現有信息系統、開發客戶服務系統、發展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現有信息系統的基礎支撐功能
進一步完善現有GIS地理信息系統、管網調度、營業系統的功能，提高穩定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統可視化方案，通過系統實現管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數據管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發的管網普查派工軟件系統，逐步普查校正系統中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數據。
截止09年底，已完成公司供水區域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區消火栓數量與完好狀況，GIS系統信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數據支撐。
②改造管網調度系統。
在提高調度系統的穩定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發展，重點加大在線監測點建設力度，優化監測點的布置，改善管網運行水量、水質監測效果。共建設壓力監測點54個、流量點31個、水質點24個，實現了對供水區域范圍內水質、水壓、水量的全面監控。同時，改進數據傳輸通道，增強監測點數據傳輸的穩定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數據傳輸互備模式，并對監測點進行防雷改造。
③集成營業系統的數據結構。
公司按照區域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業廳畢業論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區域內的用戶服務職能，用戶的數據信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業務只能到相應的分公司營業廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業系統進行技改，將各分公司的數據集成到公司的應用服務器中，使每個營業廳的工作人員用一個工號就能跨區域辦理各個分公司的業務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業務變更受理、合同簽訂等服務項目實現了“一站式”服務。
2.2開發客戶服務系統
為提高客戶服務統計分析和快速反應能力,實現“一口對外”服務，借鑒行業先進經驗，開發建設客戶服務呼叫系統。系統集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業、OA、GIS、SCADA等系統緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業務受理電話全部集中到客服中心統一受理。
系統通過工作流方式對報修、投訴業務處理形成一整套的閉環服務流程，對各類業務的流程電子化，相關的業務資料跟隨流程自動流轉。系統對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業務完成率和及時率的執行時間自動進行績效考核。同時通過企業內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發展個性化自助服務
①開發語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業網點、網點布置合理的信用聯社、超市進行合作，開發實時聯網收費系統，大大方便了農村用戶繳費畢業論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業務。公司在創建現代化營業所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數據查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創新供水企業客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業務，有效促進了客戶服務工作的發展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現歷史性突破，位列第5名，連續三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
作者聯系：
1、循證護理在預防化療期白血病患者口腔潰瘍中的應用
2、宮頸癌根治術后尿潴留的預防性護理
3、高血壓患者不遵醫飲食行為的原因分析和對策
4、神經外科危重病人人工氣道的護理研究
5、脊髓損傷患者膀胱功能的早期康復訓練及效果分析
6、護理干預對糖尿病遵醫行為影響的研究
7、醫院專職陪護人員壓力因素的分析
8、腹腔鏡異位妊娠手術患者的護理查房
9、急診護理質量管理應用iso9001標準的實踐探討
10、醫院供應室護士職業危害與自我防護措施
11、新生兒頭皮靜脈留置針應用問題分析與對策
12、護士在護患糾紛中的心理應激與對策
13、對早產兒家屬實施系統健康教育的效果觀察
14、化療藥物對腫瘤科護士的危害與職業防護
15、老年患者腹部手術近期并發癥原因分析及護理對策
16、老年糖尿病夜間低血糖的預防及護理
17、手術室護理人員的職業危害及防護
18、外科術后病人鎮痛滿意度調查及護理對策
19、急診護士工作壓力源及相關因素分析
20、護士長非權力影響力在護理管理中的應用
21、影響剖宮產產婦母乳喂養的因素分析及護理對策
22、影響產婦泌乳不足原因分析及護理對策
23、產婦產生焦慮抑郁情緒的原因分析及護理干預
24、陪護人員的負性心理對癌癥患者的影響
25、維持性血液透析中低血壓的發生原因及護理對策
26、婦科腫瘤術后并發下肢深靜脈栓塞的原因分析及護理
27、預見性護理程序在院前急性心肌梗死救治中的應用
28、腫瘤患者化療期間失眠原因分析及護理對策
29、循證護理在預防呼吸機相關性肺炎中的作用
30、腫瘤病人化療后并發便秘的原因分析及護理對策
31、運用人性排班法提高兒科護理工作滿意度
32、手術室護士的職業危害因素及自我防護對策
33、血液病患者靜脈滲漏性損傷的護理
34、pbl教學法在護理查房中的應用及效果評價
35、手術室護理記錄常見問題的分析及對策
36、術中應用氣壓止血帶的不良反應及護理對策
37、內科住院病人睡眠質量及影響因素的調查及護理
38、血液透析患者的生活質量調查及護理對策
39、腦卒中患者抑郁狀況調查分析與護理對策
40、手術室護理工作中銳器致傷的原因及防范措施
41、外傷性截癱患者抑郁狀況調查及護理對策
42、重癥監護病房護士的壓力源分析及應對方式
43、產科護士工作壓力源與應對方式調查
44、大面積燒傷患者輸液滲漏的原因分析及護理
45、風險管理在急診護理管理中實施體會
46、手術室護理帶教工作存在的問題及對策
47、循證護理在預防呼吸機相關性肺炎中的作用
48、嚴重燒傷患者營養支持的臨床護理體會
49、直腸癌腸造口患者生活質量的調查分析及護理干預
50、護理干預對改善慢性阻塞性肺疾病患者生活質量的影響
51、家庭護理干預對精神分裂癥患者預后的影響
52、全子宮切除術患者術前的不良心理及護理干預
53、沐舒坦霧化吸入防治術后肺部并發癥的護理觀察
54、剖宮產率上升的原因調查及干預
55、高血壓病患者生活方式的健康教育及護理干預
56、護理人員發生意外針刺傷原因分析及預防措施
57、gcs評分在高血壓腦出血微創清除術護理中的應用
58、護理干預對糖尿病患者飲食依從性的影響
59、中醫護理干預對潰瘍性結腸炎療效的影響
60、重癥監護室院內感染的原因分析及控制措施
61、手術患者發生文化休克的原因及護理對策
62、護理干預對慢性阻塞性肺疾病患者康復依從性的影響
63、護理干預對經皮冠狀動脈支架植入術患者術前焦慮的影響
64、ccu患者睡眠障礙原因分析與護理對策
65、不同護理干預對新生兒臍部皮膚感染效果觀察
66、胃癌術后發生頑固性呃逆的原因分析及護理對策
67、產婦產后心理障礙的原因分析和心理護理
68、護理干預對腦卒中偏癱患者的影響分析
69、護理干預對前列腺切除術后病人舒適的影響
70、護理干預對初診肺癌患者的睡眠質量的影響
71、護理干預對上消化道出血病人治療效果的影響分析
72、下肢深靜脈血栓形成患者遵醫行為的護理干預
73、肺癌患者知情程度對心理狀態的影響及護理干預
74、護理干預對肝癌介入治療患者的心理影響
75、舒適護理在自然分娩待產過程中的應用
76、腦卒中病人急性期抑郁發生的原因分析及護理對策
77、對老年高血壓患者進行護理干預的效果觀察
78、術前清潔腸道方法的觀察和探討
79、護理干預對下肢深靜脈血栓形成患者抗凝治療依從性的影響
80、gcs評分在高血壓腦出血微創清除術護理中的應用
81、臨床護士對基礎護理認識和實施現狀的調查
82、住院老年患者失眠原因分析及護理干預
83、我國社區護理發展的必然性和存在的問題
84、肝性腦病患者的預見性觀察與護理
85、急性一氧化碳中毒患者高壓氧治療的艙內外護理
86、精神分裂癥患者住院依賴原因分析與護理干預
87、護理干預對初診肝癌患者的睡眠質量的影響
88、早期康復治療和護理對周圍性面癱患者的療效評估
89、分級護理質量對護患糾紛的影響與護理干預
90、腦卒中并發肺部感染的相關因素分析及治療護理
91、新生兒醫院感染與護理行為危險因素分析
92、急性腦卒中吞咽障礙患者早期康復護理的效果觀察
93、中年腦卒中患者抑郁心理狀態分析及護理對策
94、胃癌患者知情程度對心理狀態的影響及護理干預
95、護理干預在急性胰腺炎患者中的臨床應用
96、行為干預在腹部手術后疼痛護理中的應用
97、護理干預對初診乳腺癌患者的睡眠質量的影響
98、康復護理干預對腦卒中偏癱患者運動功能的影響
99、康復護理及腸內營養干預對急性腦卒中患者并發癥的影響
100、腹部手術停留置導尿后尿潴留的原因分析與護理
101、腹式深呼吸和人性化護理對減輕分娩疼痛的效果觀察
102、臨床護士對基礎生活護理認知情況的調查
103、門診護理投訴原因的思考及對策
104、護理干預對初診胃癌患者的睡眠質量的影響
105、預見性護理干預對初產婦產后抑郁癥的影響
106、尿激酶溶栓治療高齡急性心肌梗死患者的療效觀察及護理
107、急性有機磷農藥中毒并發中間綜合征患者的護理體會
108、護理干預對腎病綜合征患者服用激素治療依從性的影響
109、影響癌癥患者生存質量的心理問題與護理干預模式探討
110、早期人工通便在低出生體重兒護理中的應用
111、卒中性昏迷患者呼吸道并發癥原因分析及護理對策
112、人工流產疼痛干預的效果觀察及護理
113、急診科護生實習帶教方法的探討
114、脊髓損傷患者膀胱功能的早期康復訓練及效果分析
115、經皮冠狀動脈腔內成形術后早期護理效果觀察
116、手術室護士的職業危害自我防護及自我保健
117、心理危機干預在急診自殺患者護理中的應用
118、在手術室護理中運用舒適護理的體會
119、高齡患者前列腺電切術后出血原因分析及康復護理
120、大劑量丙種球蛋白治療川崎病的效果觀察及護理
121、手術室護士壓力源分析與對策
122、性傳播疾病患者中常見的心理問題分析及護理
123、臨產婦的心理狀態分析與護理干預
124、產婦產后實施健康教育程序的效果與體會
125、精神分裂癥再復發相關因素分析及護理干預
126、經股動脈穿刺冠狀動脈造影術后臥床時間探討
127、護理干預對消化道腫瘤化療相關性腹瀉的影響
128、腹部手術后早期炎性腸梗阻的觀察與護理
129、婦科腹部手術術后鎮痛泵的應用及護理
130、胸腹部手術后病人早期活動的心理護理
131、影響中上腹部手術后病人舒適度的因素及護理
132、婦科腹部手術后患者便秘原因分析及護理
133、腦癱患兒生活自理能力的訓練及護理體會
134、護理干預對腹部手術患者術后鎮痛效果的影響
135、護理干預對哮喘患兒治療效果的影響
136、乙肝患兒父母焦慮及應對方式的調查與護理對策
137、神經內科患者住院期間常見安全問題及護理對策
138、慢性阻塞性肺部疾病康復期患者呼吸肌功能鍛煉的護理
139、胰島素泵對2型糖尿病患者生命質量影響的研究
140、舒適護理干預對腦卒中患者神經功能早期康復的效果觀察
141、新生兒重癥監護室院內感染原因分析與護理
142、剖宮產術后靜脈自控鎮痛效果觀察及護理
143、氣管切開患者氣道內濕化不同護理方法效果觀察
144、病例查房教學模式在臨床護理教學中的應用
145、護理干預對社區糖尿病病人遵醫行為效果的觀察
146、康復護理對急性腦梗塞病人肢體功能恢復的效果觀察
147、住院精神病人攻擊行為的臨床特征及護理
148、icu危重患者抗生素相關性腹瀉的預防及護理