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關鍵詞 新生代農民工 就業滿意度 新型城鎮化
一、背景
新生代農民工主要是指80后、90后，他們具有農村戶口，基于生活的需要，外出到城鎮打工，[1]大部分從事著基層工作，薪酬待遇低、工作強度大、工作環境差、權益保障缺乏。與老一代農民工相比，他們的文化教育水平有所提高，對生活的追求更高一層，從一開始的“養家糊口”開始向“扎根城市”轉變。
近日，大數據中心基于9億用戶春運前夕至除夕的遷徙態勢，了2017年春運期間“空城指數”。[2]成都市雖然沒有納入前十“空城”，但從我們實地調查的數據來看，在成都市從事基層工作的人員大部分來自于成都市以外的其他城市，主要以四川省內城市為主，并且他們基本上在成都市沒有屬于自己的房子，在春節期間，大量農民工返鄉，成都市也會出現“空城”的現象。試想，城市的清潔衛生沒有人維護，餐廳沒有服務員，建造行業請不到工人等該是何種景象？可見，大城市的發展，必定離不開農民工。而現如今，新生代農民工又是農民工的主力軍，深入了解農民工的就業滿意度因素，探索他們的心理訴求，讓他們真正融入城市，從“候鳥式”到“扎根式”向城鎮轉移，是我國城鎮化發展的必經之路。基于此，分析新型城鎮化下，影響新生代農民工就業滿意度的因素，并提出切實可行的提高農民工就業滿意度的對策，幫助新生代農民工更好地融入城市生活，意義重大。[3]
二、調研內容與樣本特征
本文以就業滿意度為切入口，從新生代農民工的文化程度、工資、技能水平、子女教育、工作條件、社會地位、生活環境等方面進行調查研究。為了了解新生代農民工的就業滿意度，調查問卷設計了38個與之相關的問題，包含了四個部分，第一部分是新生代農民工的基本信息，包括了性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、戶籍類型、來源地、職業技術等級證書擁有情況等；第二部分是工作情況，包括了外出務工原因、外出工作時間長度、換工作單位次數、換工作原因、換工作途徑、找工作難度、工作類型、月收入、工作是否保障基本生活、對收入的滿意、月存儲、公司福利、每天工作時長、工作強度、工作環境、職務、與同事相處狀態、對目前工作的滿意度等；第三部分是就業保障，包括了就業方式、就業培訓、勞動合同、社會保險、工作拖欠情況、合法權益受侵害的解決方式、參加政府提供的就業培訓情況、對政府提供的就業服務滿意度、急需政府解決的問題、希望政府提供的就業服務等；第四部分是城市生活c展望，包括了住房、對城市生活方式的認同度、加入城市戶籍的考慮、未來期望與規劃等。
調查采用隨機抽樣的方法，在成都市外來務工人員較為集中的地方發放問卷，并著重對建筑業、商業、服務業、制造業等行業進行調查。在2016年7月～ 2016年9月在調查區域共發放了250份，有效問卷237份，有效率為94.8%。受訪者中，男性124人，占52.3%，女性113人，占47.7%；受教育方面，小學學歷4人，占1.7%，初中學歷67人，占28.3%，高中或中職學歷99人，占41.8%，大專35人，占14.8%，大學及以上32人，占13.5%。
三、調查結果與分析
（一）接受教育情況
調查顯示，在新生代農民工中，小學學歷占1.7%，初中及高中學歷占70.1%，大專或大學以上學歷占28.3%。與老一輩農民工相比，新生代農民工受教育程度有所提高，擁有初中和高中學歷的農民工占據絕對部分。[4]通過對數據分析發現，新生代農民工受教育程度越高，其工作滿意度越高，受教育程度的提高使其更關注精神層面的滿足及未來的發展。[5]
（二）職業證書和培訓情況
在獲取職業等級證書方面，55.7%的農民工沒有職業等級證書或者上崗證，從事的工作技能水平較低。此外，被調查者在入職前或工作時接受公司培訓的比例不大，積極性不高，有44.7%的被調查者從未接受過公司的培訓。
（三）工作情況
對于外出打工的目的，66.2%的被調查者選擇“掙錢”，10.1%的被調查者選擇“剛畢業，想鍛煉自己”，5.9%的被調查者選擇“學一門技術”，另外17.7%的被調查者選擇“其他”，這表明出于生活的需求，大多數新生代農民工仍是以掙錢為目的外出打工。
大多數新生代農民工換工作的次數較少，工作穩定性較好，從未換過工作的占27%，3次及以下的占到82.3%，這可能和他們開始工作的時間較短有關。而選擇換工作的原因多是因為收入低，勞動強度大，工作勞累。
在就業途徑的選擇上，62%的新生代農民工選擇自己尋找工作，而依靠親戚好友以及職業中介的有30%，新生代農民工在尋找工作的途徑上親戚朋友以及職業中介的影響并不是很大，多數依靠自己。他們的社會資源較少，而身邊的親戚朋友大多和他們一樣處于社會的弱勢，所能提供的幫助較少，因而不會去尋求幫助。[6]
在尋找工作的難度上，被調查者認為比較困難以及困難的有56.6%，而有43.9%的認為一般，認為容易以及非常容易的有20.7%，這說明新生代農民工在尋找工作的時候還是有一定的難度。
新生代農民工對自己的收入以及公司福利滿意感到一般，月收入在2000元以下的有16.9%，2001～3000元的46.4%，3001～4000元的24.1%，4000元以上的只占5.1%。隨著我國經濟的發展和消費水平的提高，月收入三千對于在城市沒有固定住房的新生代農民工來說，除去基本的生活費用，每月并不能存下多少錢。據調查，65%的被調查者認為目前的收入勉強保障最基本的生活，但有時非常緊張。
新生代農民工的工作時間較長，8小時以下的占15.2%，8～12小時的占72.6%，有12.2%的甚至工作12小時以上。新生代農民工目前的職務大多都是一般工作人員，就業層次較低，從事管理工作的只占了17%，比例較小。除去加班的情況外，普通職員一天上班的時間一般為8小時，但是從數據上看，一天工作超過8小時的農民工就占了84.4%。也就是說，農民工一天除了工作之外，很少有時間進行其他娛樂性的活動，生活比較狹窄，長期的壓抑，使得他們的生活滿意度和工作滿意度都大大地降低，甚至會通過一些極端的方式發泄自己對社會的不滿。
對目前的工作，10.5%的被調查者滿意，61.6%的基本滿意，23.6%的不滿意，4.2%的非常不滿意。可見大部分新生代農民工對于他們目前的工作還是基本滿意的。
（四）就業保障情況
勞動合同簽訂率較高，有59.9%的被調查者簽有書面合同，29.5%的被調查者口頭約定，但未簽書面合同，另有10.5%的未有書面合同也沒有口頭約定，如果發生勞動糾紛，新生代農民工的勞動權益難以得到法律的保護，維權較困難。[7]
在就業保障上面，沒有任何社會保險的有47.7%，參加社會保障率較低，大部分新生代農民工并未享受到城市生活的福利保障。
在合法權益受到侵害時，38.6%的被調查者選擇向有關部門投訴，29.1%害怕受到報復而不投訴，13%選擇采取暴力解決，還有9.3%選擇其他解決方式。可見，大部分新生代農民工的合法權益受到侵害時能選擇正確的方式依法維護自己的權益。有相當一部分的農民工當自己的合法權益受到侵害時，沒能找到正確的方式解決。
在政府方面，政府提供的服務有待改善，75.1%的被調查者從未參加過政府提供的就業技能培訓，對于政府目前的就業服務，53.6%的被調查者不了解相關政策和規定，12.7%的被調查者滿意政府目前的就業服務，19.8%的被調查者基本滿意，2.5%的被調查者很不滿意。可見，相當大部分新生代農民工對于政府提供的就業服務并不了解，這可能是政府的宣傳力度不夠，或者是新生代農民工獲取信息的渠道太窄，無法準確獲知政府提供的就業服務信息。[7]在新生代農民工就業上，政府扮演著一個非常重要的角色，各類政策的出臺和落實，很大程度影響著農民工的就業水平。
（五）城市生活與展望
在住房方面，被調查者有3.8%借住親戚朋友家，38%住在單位提供的宿舍里，44.7%選擇自己租房住，有8.4%是自買房，還有5.1%是其他。各方原因使擁有自買房的新生代農民工并不多，住房條件較艱苦。從事著基層工作的農民工，工資收入低，房租是他們的一個大支出，他們迫切需要政府提供廉租房，改善住房條件的問題。
對于是否考慮加入所工作的城市戶籍，63.7%的被調查者沒有考慮過，30.4%的希望加入，僅有5.9%的已經加入，新生代農民工加入城市戶籍的仍只有小部分人，城市戶籍門檻依然很高。
四、新生代農民工就業滿意度的交叉分析
（一）不同性別的新生代農民工就業滿意度交叉分析
交叉分析結果顯示，不同性別的新生代農民工在就業滿意度方面有明顯區別，女性農民工的就業滿意度高于男性農民工。女性中選擇“滿意”與“基本滿意”的比例占81.4%高于男性的63.7%。聯系實際，本文認為原因可能是男女在社會中扮演的角色不同導致的，男性在社會中扮演重要角色，所從事的崗位多集中在建筑工人，運輸工人，一般生產工人等。壓力大，工作強度大，升遷困難，薪酬低，并且男性新生代農民工正處于青壯年，面臨著成家立業，贍養父母的壓力，而女性相對壓力要小一些，各方面因素造就男性農民工在就業滿意度低于女性農民工。
（二）不同文化程度的新生代農民工就業滿意度交叉分析
通過對不同文化程度的新生代農民工的交叉分析發現，文化程度越高，其就業滿意度也越高。[8]大專及以上學歷選擇“滿意”與“基本滿意”的比例占85.1%高于高中及以下學歷的67.1%。文化程度高的新生代農民工從事的工作崗位優于文化程度低的新生代農民工，他們擁有的知識更多，在勞動力市場更有競爭力，職業選擇空間更大，更易獲得工作環境好，收入高的工作。例如，在對受教育程度和所從事的崗位的交叉分析中，大學以上學歷的多從事管理，技術方面的工作，而大學以下學歷的就集中在建筑工人，生產工人，一般服務人員，銷售人員等。文化程度的高低影響他們從事的崗位，從而影響他們的就業滿意度。
五、問題分析與建議
（一）加強培訓，提高新生代農民工的就業能力
研究發現，工資低、工作強度大是影響新生代農民工就業滿意度的主要原因。這是因為他們受教育程度普遍為初高中水平，他們從事的多為體力工作，受教育水平不能支撐他們從事依賴腦力的工作。他們為了在城市里謀生，大多從事著基層工作，例如，建筑工人、清潔工人、服務員等，這些工作工作時間長、勞動強度大，工資低。這種長期收入與支出不對等的情r，勞動價值得不到體現，大大降低了他們的就業滿意度。因此，提高新生代農民工的就業滿意度應該從以下幾個方面入手。
首先，企業應該加大對新生代農民工的就業技能培訓。農村教育水平落后，降低了他們整體素質。一般企業在員工入職之前，都會有專業的培訓。但是這些往往不夠，入職培訓，僅能夠把工作完成，不能滿足他們高效、精準地把工作做好。所以他們更需要的是企業能夠提供多樣式的技能培訓，加強績效考核，給予可上升的工作空間，不僅能使工作高效完成，還能調動員工的工作積極性，減少人員流動。
其次，政府應當規范社會體制，完善就業服務體系，制定最低工資標準，為新生代在城市就業提供就業保障。在這個大數據時代，充分利用網絡等各種資源，完善農民工就業服務網絡，拓寬他們的就業渠道，并且保證就業信息的真實可靠性。政府還應該加強農民工工作的工時管理，合理分配人力，營造比較輕松的工作環境，切實保障新生代農民工的利益。
最后，農民工自主學習。新生代農民工作為城市農民工的主力軍，無論從精力狀況還是學習能力，比起老一輩農民工，都要強。[9]所以他們有能力且應該從自身開始去轉變。積極利用現有的資源，與人交流接觸，學習新知識，開拓新視野。
（二）健全就業體制，加強維權組織建設
在新生代農民工就業過程中，各類問題層出不窮，盡管國家出臺了不少的政策來解決問題，但是關于農民工拖欠工資的問題仍然是其中一個沒能解決的難題之一。
2017年，國務院工作部署、國家國務院辦公廳正在解決拖欠農民工工資的問題派出督查組到各個地區實地督查。到現在為止，新年已經過完了，但是很多農民工的工資還沒有到位。拖欠農民工工資為什么會成為一個國家難以解決的重大難題？
第一是討薪難。從表面上看，是包工頭拖欠了農民工的工錢，但是背后有可能是開發商拖欠了包工頭的承包款；第二就是維權難。不管是農民工是以暴力解決問題還是向勞動部門投訴來保護自己的權益，都不是一帆風順的，相關部門之間相互的推諉也會讓農民工討薪這件事難上加難。維權之所以難，它暴露出了現實生活中的一種矛盾，勞動監管應有的原則性、剛性和勞動用工現實的脆弱性之間的失衡。
要從根本上解決農民工問題，就要從社會體制規范著手。首先，利用互聯網的大數據來加大企業信用體制的建設，聯合相關的部門對于欠薪案件高發行業的企業備案在冊，全國聯網。對于那些嚴重欠薪的企業，銀行、工商部門將其拉進黑名單，暫停其貸款等，在經濟層面讓這些企業付出沉重的代價；對于惡意欠薪的老板，應當受到法律的制裁。在經濟和法制的雙重制約下，有助于抑制故意欠薪行為的高發。提高企業欠薪的風險，企業就不會鋌而走險惡意拖欠農民工工資。
（三）提供公共服務，改善生活環境
新生代農民工如今已經成為外來務工人員的主體，常年在外打工的他們，已經到了成家立業的關鍵年齡，在城市里也需要一個“家”，這個家，指的不僅是一個居住的地方，還是一個精神的港灣。背井離鄉到城市打工，他們更希望自己的父母孩子也能和他們生活在一起，但是居高不下的房價加上低收入，支付能力不足難以滿足居住需求，和親人生活在一起成了奢侈，就連在城市里租個好些的房子都困難，更談不上在城市扎根落戶。新生代農民工在城市打工，屬于自租房的占據很大一部分。由于收入不高，房租大大加大了其生活壓力，生活環境不好，住房條件差，嚴重影響了他們在城市的就業滿意度。
2017年初，北京市新出臺一份公租房政策《公共租賃住房建設與評價標準》，在這份標準中，放開了公租房“最小不得低于22平方米”的面積限制，允許15至22平方米的小戶型出現。[10]并且標準中建議這些住房優先選擇交通便捷，公共設施齊全的區域。這個政策改革，不僅能夠節省城市的生活空間，更重要的是給外來務工人員提供一個租金比較低廉的房子，一個更加舒適的生活環境。解決新生代農民工住房難的問題，要放開住房政策，創新社區管理體系，加強公共設施保障。
對于不同層次的農民工，政府應當制定不同的住房政策。新生代農民工由于工作性質等的不同，在收入上也會有不同的級別，對于教育程度低、低收入的人群，應當作為重點扶持對象。近兩三年來，國家實施的精準扶貧政策得到了很好的反響，就是一個很好的例子。深入調查，精確幫扶，盡管在前期投入了大量的人力，但也只有做到這樣，才能使政策真正有意義而不是一紙空文，國家花出去的錢能落到實處。
六、結語
新型城鎮化下，新生代農民工是城市外來務工人員的主體，他們在城市就業滿意度和我國城市發展及城鎮化進程緊密聯系。而在這樣的背景下，新生代農民工在城鎮就業的問題仍然層出不窮，國家應當給予足夠的重視，制度落實相關政策，給他們創造一個良好的就業環境空間和舒適的生活空間，提高他們的生活質量，提高他們的就業滿意度有很大的幫助。
（作者撾晃西南民族大學管理學院）
參考文獻
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【關鍵詞】 優質護理服務；老年精神科病房；護理體會
隨著我國社會經濟和醫療保健的進步及發展，人的壽命不斷延長[1]，2011年我國老年人口達1.85億，老年人已經成為住院患者中重要的群體。尤其是老年精神障礙患病率呈逐年上升趨勢，我院老年精神科病房于2010年4月“優質護理服務示范工程”活動正式啟動實施，取得了較好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院老年精神科病區2011年1月至8月出院患者護理服務滿意度調查評分表為研究組，2009年1月至8月我院老年精神科病房出院患者護理服務滿意度調查表為對照組。
1.2 實施方法 通過100份研究組和100份對照組住院患者護理服務滿意度調查表平均得分統計進行比較。
1.3 評價方法 查找駐馬店市精神病醫院2009年1月至8月老年精神科病房出院患者護理服務滿意度調查表和2011年1月至8月出院患者護理服務滿意度調查表各100份的平均得分情況，每一項滿意5分，基本滿意4分，不滿意1分。
2 結果
2組老年住院患者滿意度各項平均得分對比如表1。
P
3 護理體會
患者滿意度表達患者對所接受護理服務的滿意程度，是評價優質護理服務效果的最佳指標。上表顯示研究組得分明顯高于對照組，說明了優質護理服務的開展取得了明顯成效。
3.1 夯實了基礎護理 老年精神障礙患者由于各器官生理機能退行性變化，行動遲緩、自理能力較差[2]。開展優質護理服務后我們通過加強晨、晚間護理，與患者增進溝通交流，了解患者心身需要，協助患者做到“三短、六潔”。由于我科老年患者多，病員依賴性很強，患者的很多在生活起居方面要靠護士協助或代他們完成，在協助患者完成基礎護理的同時，加強人文關懷，引導他們正確對待自己的病情，讓患者始終信任護士，使護理工作順利進行。
3.2 護理工作變被動為主動 病房實行責任包干到人，彈性排班，合理調度，全員積極參與，強化了護理人員的服務意識，使護理人員自覺的變被動服務為主動服務，提高了護理質量和護理服務品位，贏得患者的普遍贊譽和信任。通過優質護理服務的開展轉變了護士的服務理念，實行親情服務，護士在每項操作前稱呼“爺爺、奶奶、叔叔、阿姨”，使患者感到無比親切[3]。實施了績效考核，體現“按勞分配”、“同工同酬”的原則，充分調動了護士工作的積極性，提高了護士的待遇與職業成就感。
3.3 提高了健康教育知曉率 由于老年患者記憶力差，健康教育需反復進行[4]。每個護士都會根據患者的年齡、性別、文化程度、接受能力、疾病等具體情況對患者實行相應的入院宣教和健康教育，制定護理計劃，讓患者及家屬了解所患疾病的治療措施及相關的注意事項、特殊檢查的意義，知道用藥名稱及作用、各種治療的目的及注意事項。建立了健康教育登記表，使健康教育覆蓋率達100%，提高了健康教育知曉率。
參 考 文 獻
[1] 韓永惠，石玉.精神科病房開展優質護理服務的效果評價.中國實用神經疾病雜志，2011，14（10）：6—7.
[2] 肖叢芬，錢應菊.老年精神病患者護理風險評估及管理策略.臨床身心疾病雜志，2011，17（3）：272—273.
關鍵詞 追蹤方法學 優質護理服務 調查分析
追蹤方法學（Tracer methodology）是近年來國際醫院評價中出現的一種體現以患者為中心的評價方法，追蹤方法學是一種過程管理的方法學，是對患者在整個醫療系統內獲得的診療、護理和服務經歷進行追蹤的方法[1]。本研究旨采取電話聯系方式對360例出院患者進行追蹤護理調查，并對追蹤護理調查的效果進行評價，為深化優質護理服務提供可行性依據。
資料與方法
一般資料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。
納入標準：①自愿參加本次調查；②年齡≥18歲≤65歲；③意識清楚，能正確回答問題；④住院3天以上。
方法：采用四川省衛生廳設計“綜合醫院優質護理服務患者滿意度”調查問卷表，采取電話聯系方式進行問卷調查。調查內容分兩大部分：①一般人口學資料共12個項目，②護理工作滿意度共9項目。以1～10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，請患者或家屬在1～10分中選擇一個最能反映的感受分值。
統計學處理：本研究應用SPSS16.0建立數據庫，采用x2檢驗對示范病房和非示范病房出院患者調查進行統計學分析。
結 果
示范病房與非示范病房護理服務滿意度調查分析，以得分>8分為滿意組，≤8分為不滿意兩組，兩組比較差異有統計學意義（P
討 論
患者對優質護理服務示范病房總體滿意度評價較高：對出院患者應用追蹤方法學調查優質護理服務開展情況，一方面破除了評價工作中護理人員弄虛作假的現象，使評價過程更加科學、客觀、公平，另一方面推動了護理質量持續改進和護理安全的常態化，形成了護理人員主動管理患者的管理模式[2]。通過采取電話聯系方式對360例出院患者進行了追蹤護理服務調查，可見示范病房出院患者對護士服務態度、技術水平、知情告知、健康教育等方面滿意程度明顯高于非示范病房[3]。
為深化優質護理服務提供可行性依據：從評估方法上看，采用以患者為中心的追蹤方法學，體現了過程質量與終末質量相結合，在方法上保證了評估結果的科學性[1]。因患者住院期間護理工作滿意度調查，他們都會對醫護人員產生一種過慮，擔心提出意見后會影響自己治療和護理措施落實，而不愿意說出自己的真實想法。本研究結果顯示示范病房出院患者對護理工作總體評價和醫院的總體評價滿意程度明顯高于非示范病房[4]。
構建優質護理服務長效機制：傳統的滿意度調查方法存在時間、地點、環境和人為因素影響，難以了解患者對醫護人員服務質量和技術水平的真實表達[5]。所以運用追蹤方法學對出院患者進行優質護理服務調查，為我國深化優質護理服務工作提供了有益的借鑒，特別是將該模式評價理解為一個動態、關聯、聯動、持續循環的過程，充分體現優質護理服務持續改進的理念，有利于形成優質護理服務長效機制[6]。
運用追蹤方法學把患者滿意與否作為評價的首要目標和根本出發點，同時關注護理人員的感受，調動護理人員的積極性是“優質護理服務示范工程”可持續發展的根本保證。此項工程只有起點，沒有終點，不能搞突擊，對護理服務的評價繼續探索，建立持續的優質護理服務長效機制。
參考文獻
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3 文學琴.“優質護理服務工程”試點病房患者滿意度調查分析[J].西部醫學，2011，23（10）：2028-2029.
4 馬丹婷.南方醫院優質護理服務贏得各方滿意[J].護理學報，2011（22）：4.
【摘要】目的了解某綜合醫院住院病人的滿意度情況，分析醫院某階段管理存在的重點問題和薄弱環節，為醫院管理者提供質量改善的依據，提高病人的滿意度。方法
采用自制的住院病人服務調查表，利用一個月時間，隨機分發給住院病人共325份，由住院病人自行填寫回收295份，有效問卷255份,統計其滿意度。結果
255名接受調查的患者中，絕大多數病人對住院醫師服務態度是滿意的，但對住院飲食衛生滿意度最低。結論非技術因素也已經成為影響病人滿意度的主要原因，醫療機構為了生存和發展,必須在創新醫療技術的前提下，更大空間地改善非技術因素對醫療質量產生的影響，提高病人滿意度。
【關鍵詞】醫療服務 患者滿意度 非技術因素 醫療質量
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046
患者滿意度是患者根據其服務與實際感知服務比較，形成的自己對醫療服務質量的判斷。它是衡量醫療服務質量的重要尺度，受到各級醫院管理者的關注和重視［1］。
滿意度調查的目的不是評價結果本身，而是為了引導與鼓勵患者參與醫療服務質量的改進。很多醫院意識到不同醫院自身的條件、服務與管理理念的差別，開始嘗試結合自身情況實施個性化調查。常態化的滿意度調查可以實現醫療服務質量的持續改進；構建醫患溝通的渠道，緩解緊張的醫患關系；促進醫院各部門樹立“以患者為中心”的服務理念［2］。筆者對該院隨機抽取325份住院病人對醫院提供的醫療服務滿意情況進行了問卷調查，并對調查結果進行統計分析，以了解住院患者在住院過程中對醫院的醫生的醫療技術、服務態度、住院環境等方面需求情況，明確醫療服務問題，為醫院服務質量的持續改進提供幫助［3］。
1對象與方法
1.1調查表設計
本著以患者為中心、提高調查結果準確性的目的，調查表的內容主要包括三個部分，第一部分為患者住院基本情況。包括職業、住院科別、付款方式、初次住院、到本院就醫原因、如再次需要醫療服務時，是否愿意來本院就醫、如親友需要醫療服務時，是否愿意介紹來本院就醫。第二部分是住院服務品質滿意度的具體項目。包括醫護人員服務態度、病房環境、辦理入院手續、后勤服務等方面，具體為20個項目。第三部分為患者的建議。評分方法：使用Likert 5分級標度法，包括：很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意。
1.2調查對象與方法
調查人員選擇下病房發放調查問卷，說明原因，以匿名的形式由患者自行填寫。
1.3調查表信度和效度的檢測
采用克朗巴赫（Cronbach）α系數評價內部一致信度，本研究住院患者問卷的α信度0.958，具有較高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的結構效度（construct validity)評價問卷，結構效度78.8%。內容效度采用醫院管理專家討論研制，內容效度較好。
1.4統計分析
共發放325份問卷，回收295份，有效問卷255份，有效率為78%。調查資料采用Excel進行和spss 18.0統計分析。
2結果
2.1患者住院基本情況
255例患者中，大部分來自該院住院病人，干部（包括公務員、管理人員、行政干部）占29%，工人（包括木工、司機、制衣工人）占13%，職員（包括雇員、文員、銷售人員、業務員、營業員）占7%，專業技術人員（包括IT人士、飛行員、工程師、財務人員、教師、教授、醫務人員）占15%，個體及無業人員占12%，退休人員占8%，學生、兒童及其他人員占16%；住院科別婦產科占18%、內科占58%、外科占24%；來自本市地區的占45%、省內占48%、外省占7%；公費醫療占10%、商業保險占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。
選擇本院就醫的原因中排在前三位者為：醫療技術、服務態度、社會評價。病人的忠誠度：如再次需要醫療服務時，選擇該院的占大多數，達到了96.9%；如親友需要醫療服務時，是否原則介紹來本院就醫占97.2%。
被調查中有34名患者對該院住院服務情況提出了建設性建議，涉及住院醫療服務的各個環節，建議較多的是醫生工作太忙，沒有時間對病人的病情作詳細解釋和耐心聽取病人的病情、醫護人員服務態度、病房配套設施沒有跟上、環境衛生臟、辦理出入院流程等問題。
2.2對醫院總體滿意度
被調查者對該院住院醫療服務很滿意占52%、滿意占22%、可接受占11%、不滿意占8%、很不滿意占7%。
2.3對病房醫護人員滿意度
被調查患者中對住院醫師服務度感覺很滿意占35.3%、滿意占49.8%、可接受占12.9%、不滿意占2.0%、很不滿意占0.0%。
2.4對病房住院環境滿意度
患者對住院飲食衛生、住院環境滿意度最低，主要原因病房衛生間味道大、臟，見表1。
2.5對辦理出入院手續服務滿意度
患者對辦理住院手續人員服務態度滿意度最低。見表2。
2.6對住院輔助人員服務滿意度
患者對檢查部門工作人員服務態度較為滿意，而對病房清潔工作人員服務態度滿意度較低。見表3。
3討論
此次調查發現患者對該院不滿意的問題中前三位為:醫師是否主動提供日常保健知識及預約病人出院后門診就診時間、病房清潔工作人員服務態度、住院飲食衛生；滿意度最高的三個方面是：住院醫師服務態度、病房護理人員態度、檢查部門工作人員服務態度。
醫院實施“后勤服務社會化”管理模式影響該院滿意度。目前大多數醫院都采用“后勤服務社會化”的管理模式運作，這種方式造成的弊端：①外包公司人員質素參差不齊。由于大部分從事后勤外包工作的服務人員文化程度低、工作時間短、熟練程度不高、收入低，在調查中發現，患者對病房清潔工服務態度的滿意度僅有69.4%，客觀造成了管理后勤隊伍必須用特殊辦法。由于目前醫患關系緊張造成的工作壓力大，醫院需保潔的面積大又導致保潔工作難度較大，因此，對不同工種的薪酬制定也應有所不同。②缺乏科學合理的監督考核機制。醫院后勤具體包外服務子項，雖然制定了相應的制度，但由于經常變換外包公司，可借鑒經驗不多，因此，還未建立起科學、系統的日常質量監督考核機制。目前，醫院監管委員會承擔了主要檢查考核工作，但由于具體工作人員數量有限，監管范圍較大，質量監管效果并不理想，監管隨意性較大［4］。
4對策
醫療系統的服務是全方位的，而服務的改善是無止鏡的，通過對患者滿意度的調查和分析，醫院可以有效獲得對服務的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質量。
4.1醫護人員服務意識有待進一步改進
調查顯示，住院醫師服務態度滿意度最高。作為醫療服務的提供者必須重視病人滿意度調查，讓患者參與評價服務質量，找出醫療服務與病人需求的差距，發現工作中存在的問題，病人滿意度調查不能只流于形式，滿足于了解情況，必須認真分析影響滿意度的因素，如要求醫護人員改善服務態度，多一些笑容，多一些溝通，對病人要有耐心和責任心，加強科室健康教育,以及教授病人防病、治病知識。結合病人滿意度調查，在工作中探索掌握與患者的溝通方法，探索了解患者滿意程度的有效渠道和方式，從小處著眼，努力提高醫療服務水平，及時改進工作方法和工作流程，以更好地指導我們改進相關管理工作。
4.2后勤保障服務進一步改善
調查顯示，住院膳食衛生滿意度最低。住院環境和膳食衛生作為非技術因素，對病人滿意度也產生很大的影響。溫馨、舒適、整潔的住院環境可以有效刺激患者的感官，并帶來舒適的體驗，給住院病人留下一個美好醫院的印象。現時醫院的后勤服務采用外包的形式，對人員的監管和環境衛生的監督工作不到位，導致病房衛生有死角［5］。為了充分調動醫院相關主管人員對質量監管的積極性，醫院須建立一套針對后勤服務監督主體的激勵機制，即層級績效考核制。通過此種方式，對監管者實施監管和考核，并實施質量監管責任追究制度，激勵各級質量監管者嚴格執行監管制度，使醫院監管責任落實到位。
對于醫院來說，要發展就要改革，其改革方向就是后勤服務的社會化，醫院后勤管理社會化是大勢所趨，醫院要提高工作效益，就要減少開銷成本，將閑置的人力資源進行精減，以解決資源浪費問題。將服務社會化模式應用于醫院的后勤管理的工作中，可以更有效、緊密地結合各個要素。
4.3完善便利措施，提高服務效率
為改善該院住院病人出院后的門診就診預約服務、縮短就診等候時間，該院已開通電話、網上預約、現場預約、診間預約、自助機預約、手機客戶端預約掛號服務模式，在門診各樓層設置收費，安排專職導醫人員。從8月起，該院將在門診試運行門診就診新流程，新的預約掛號服務模式可以在高峰時合理地分流患者，提高門診工作效率，節省醫患雙方的時間，避免了患者集中排隊掛號現象，減輕其就醫時的不安和焦慮等待情緒。醫療機構應站在患者立場，以服務病人為目的，體現“以患者為中心”的服務宗旨［6］。
總之，非技術因素也已經成為影響病人滿意度的主要原因，醫療機構為了生存和發展必須在創新醫療技術的前提下，更大空間地改善非技術因素對醫療質量產生的影響，提高病人滿意度。
參考文獻
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延長機械通氣是髖臼術后異位骨化唯一危險因素
異位骨化是髖臼骨折內固定術后的常見并發癥，其發生率在7%至100%之間，確切的發病機制目前仍不明確。既往研究發現手術入路的不同可能會影響異位骨化的發生，和髂腹股溝入路或擴大髂股入路相比，Kocher-Langenbeck入路發生異位骨化的風險較高。雙側入路、轉子間截骨也會增加異位骨化的風險。同時，異位骨化還與男性、合并顱腦外傷或胸腹外傷、延遲手術等因素有關。
關鍵詞：優質護理；人性化；基礎護理；護患滿意度
隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行。而如今按衛生部的要求，護理的主題是夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。由于我院是縣級醫院，基礎設施差，患者又大多來自農村，護理人員的素質也參差不齊，為此，我們結合醫院實際情況，制訂了一系列切實可行的辦法。經過1年多的努力，全體護理人員適應了新的護理模式，細心地做好各項治療護理，耐心地做好每一項基礎護理，熱心的滿足每一例患者提出的合理需求。經過努力，服務滿意度有了提高，工作得到了患者的認可，拉近了護患關系。
優質護理服務示范工程的根本目的在于通過加強臨床護理管理，改革護理工作模式，讓患者放心，護士滿意[1]，從而達到保障醫療安全、和諧醫患關系的目的。我科為了深入開展優質護理服務，給患者提供良好的護理環境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優質、和諧的人性化護理服務，從而提高患者的滿意度，達到患者滿意，護士滿意，醫院滿意，社會滿意，政府滿意。我們采取了一系列措施，現將方法介紹如下。
1 針對護理工作薄弱環節，加強護理服務措施
基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分。自2010年初，開展“優質護理服務示范工程”活動以來，我科在以夯實基礎護理、提供優質護理服務為主題下，認真落實了分級護理服務項目，實現了基礎護理、生活護理、心理護理及專科護理。并做好“七聲”服務（即來有迎聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時，落實了十八字服務方針（即“熱情接、耐心講，認真做、主動幫、親切送、熱線訪”）。開展便民服務，設立便民袋，袋內放置針線包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風等。主動為患者留下護士站電話號碼，便于咨詢，為外出檢查患者主動聯系輪椅或平車，危重患者陪檢。每日除常規定時巡視病房，每日晨護操作前護士長帶領大家先詢問患者夜間休息狀況、是否進食早餐，給患者問好，增加患者親情感，每日下午進行黃昏巡視，及時了解患者的需求，發現問題及時解決。
2 按照優質護理服務要求，注重了護理服務細節
在深化護理服務措施中，按照優質護理服務要求，注重了服務細節。如病房制作了各種警示牌，如“腸內營養”警示牌、“羅盤圈”警示牌，其內容包含：藥物過敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級別護理，飲食種類等。并在每個病房設立責任護士及護士長的名字并附有照片的告知牌，患者隨時都可以在病房的墻上看到今日責任護士的名字，再也不用因為不知道找哪位護士幫忙而苦惱，很有安全感。
3 創建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了患者知情需求
3.1入院當日 介紹病房環境、規章制度、入院告知書、主管醫師、分床護士、主任、護士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。
3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結果；做好術前準備，做好呼吸功能訓練。
3.3術前準備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時間；訓練床上大小便；保證術前的夜間睡眠質量；用物準備；備血；備皮；皮試；導尿；灌腸；正確使用腕帶；準備好術中用藥；胸片；做好與手術室的交接并簽字。
3.4術后當日 患者回病房后與手術室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進飲食的時間及疼痛的處理。隨時巡視病房，密切觀察病情。
3.5術后第1d 夾閉尿管，訓練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。
3.6出院前 交代回家的注意事項、復診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對自身所患疾病的認識，受到了患者的好評。
4 創新滿意度調查方式
病房設有滿意度調查表及意見薄，滿意度調查方法是發放問卷式，康復期間隨時將滿意度調查表發放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿意度調查的意圖，打消顧慮，表達真實的想法，了解掌握不同患者對護理工作的意見和建議，加強與患者的溝通和交流。護士們在患者的監督和鼓勵聲中，不斷進步。患者滿意了，護士們工作干勁兒更足，更加有動力；患者提出的寶貴意見，督促護士總結不足，改正缺點，更好地前進。開展優質護理服務示范工程活動以來，出院患者對責任護士的知曉度達到100%，對護理工作的滿意度由創優前的95%提高到98%，意見薄里的表揚信由每月幾封上升到幾十封。
5 改變排班模式
實行APN排班模式，根據護士的愿意排班，新老搭配，合理利用護理資源進行排班，保證護理工作質量，保障患者安全，從而達到護士滿意，患者安全。
6 體會
優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以患者為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度.
優質護理不僅僅是護士為患者做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現對患者的關懷以及是否給患者帶來良好的感受。做好病區的優質護理服務工作，讓患者滿意，讓護士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優質護理服務工作得以長久進行的最好的最強大的內在動力。
參考文獻：
[1]盂莛，孫馨.用優質護理把護士留在患者身邊，訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅[J].中國衛生人才，2011，1：60-62.
[關鍵詞]中層管理者 培訓滿意度 員工培訓
一、 引言
員工培訓是現代人力資源管理的重要環節，培訓效果直接關系到企業的經營與發展。如何提升企業員工培訓滿意度業已成為人力資源管理中急需關注和解決的問題。為此，本文采取問卷調查的方式，對成都市某房地產公司（下文簡稱A公司）的200名中層管理者進行了問卷調查，回收有效問卷187份，有效回收率為93.5%（其中業務主管、副經理層、經理層共122人，總經理助理及以上、總經理層共65人）。對回收的問卷數據用spss11.0進行統計分析，以期通過對影響培訓滿意度的因素進行研究分析，提出行之有效的改進措施，更好促進企業培訓有效性作出理論上的探討。
二、A公司培訓滿意度案例研究
（1）調查說明
A公司《培訓滿意度調查表》的內容由四個部分構成：第一部分是培訓者基本情況；第二部分是培訓總體滿意度調查；第三部分是培訓滿意度的影響因素調查，包括受訓者與培訓內容的匹配、培訓師資與培訓供應商的專業度、公司高層的支持與重視程度、人力資源部門對于培訓的組織與實施等；第四部分是培訓建議，如果員工對公司培訓有任何建議和意見，可以在此部分詳細列出。
此次培訓滿意度調查中員工對于總以及各項的評價均采用李克特量表進行衡量：非常滿意、較滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。同時對上述5級態度分別賦值為5、4、3、2、1。
（2）調查結果分析
1.A公司中層管理者培訓總體滿意度分析
整體數據顯示，A公司中層管理者對于培訓的整體滿意度是處于較滿意與滿意之間，得分為3.332，具體情況見下表1所示。
2. A公司中層管理者培訓基本情況與培訓滿意度的相關性分析
選取了職位、學歷兩個主要因素與培訓滿意度進行相關性分析，發現職位、學歷對培訓的滿意度影響較大，相關系數分別為1.35和1.78。同時隨著職位以及學歷的的提升，培訓滿意度也隨之有所降低。
在研究中，筆者采用了培訓滿意度分析四維模型（見下圖1），
對培訓滿意度影響因素的四維模型是當前研究培訓滿意度的常用模型。在本次調查中，筆者即以此模型為基礎，筆者建立了一下回歸模型：培訓滿意度（Y）= b0+ΣüiXi,其中b0是回歸方程的截距, Xi 是本文定義的影響培訓滿意度的12 個自變量, üi是相應自變的回歸系數；X1為性別，X2為學歷，X3為職級，X4為培訓意愿，X5為培訓內容，X6為授課內容，X7為授課形式，X8為講師水平，X9為授課地點，X10為培訓受重視的自我感知度，X11為人力部門服務態度，X12為人力部門業務素質。
三、研究思考
從以上的研究可以看出，從主體角度劃分的培訓滿意度影響因素中，受訓者、培訓組織實施者在一定程度上起到了決定性的作用。基于此點，要想提高培訓滿意度，人離子與部門需要做到以下地點：
1. 關注受訓者類別，把握不同類別的員工對于培訓的滿意程度是不一樣的。人力部門在做培訓需求分析的時候應在在此方面給予足夠的重視，在許可條件下能夠“量身打造”培訓計劃將會起到更加明顯的培訓效果以及培訓滿意度提升。
2. 加強培訓方案的設計水平，加強對培訓機構及培訓講師的篩選、甄別，提升培訓的質量。同時公司應該在逐步控制外援師資的情況下不斷培訓企業的內部講師，形成企業自身的一套培訓體系。
3. 提升人力資源部門在培訓中的作用。作為培訓組織者，人力資源負責人需要深刻地理解企業發展和力資源發展的內在關系，并能從受訓者、培訓機構、公司領導及自身四個維度在把握培訓的組織及實施。
參考文獻：
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關鍵詞：優質護理服務；自然分娩；產程；產婦滿意度
隨著圍產醫學的發展和人民生活水平的提高，產婦對產痛的恐懼感日益增強，傳統的分娩方式已不能滿足產婦的要求。自2011年根據衛生部精神在我院產科開展優質護理服務，要求在護理服務中注意人文關懷，為患者提供人性化的護理服務"轉變護理模式，提供滿意服務"[1]。2011年10月～2012年9月在產房開展優質護理服務，現將情況總結如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 120 例均為正常足月初產婦，無嚴重并發癥和剖宮產指證，年齡20歲～35歲，平均年齡25歲，孕周 37～40w，體重55～70 kg，身高155～170 cm ，隨機分兩組，各60例，兩組年齡、體重、身高、孕周比較差異無統計學意義（P >0. 05），具有可比性。
1. 2方法
1. 2.1干預方法 對照組分娩時采用傳統模式助產，即一名產婦經過幾個助產士交接班工作之后才能完成產程。觀察組：每個產婦由一名助產士進行一對一全程無縫隙產程服務，全產程給予心理、生理指導，及時和產婦進行情感交流，產婦疼痛時給予幫助或按摩，即在第一產程中采取自由選擇臥、走、立、等姿勢，鼓勵產婦下床活動，這樣有利于胎頭下降、緩解分娩疼痛。第二產程采取多解釋、多鼓勵，使其在愉快、溫暖熱情關懷和鼓勵的氣氛中分娩。
1. 2 . 2觀察項目 記錄兩組各產程時間及滿意度調查。
1. 3評價方法 ①滿意度調查。采用我院自行設計滿意度調查表，由護理質控員對出院的產婦進行調查，調查內容主要包括產婦對助產士服務態度、分娩知識告知、護士工作能力、關愛產婦及助產士工作能力方面的滿意情況。②記錄兩組產婦各產程時間情況并比較。
2 結果（見表 1～2）
由表1可見，兩組產婦第一、第二產程時間均有顯著差異（P0.05）。
由表2 可見，兩組產婦對助產士服務態度、分娩知識告知、護士工作能力、關愛產婦及助產士工作能力方面的滿意情況方面，均有顯著差異（P
3 小結
讓分娩過程中起主導作用的產婦保持良好心態、樹立自然分娩的信心、調動自身潛能、主導分娩過程、才能順利完成自然分娩。隨時為產婦提供全方位個性化服務，使產婦能經歷安全、健康而愉快的分娩歷程。優質護理服務的實施改變了護理人員工作思維方式，變被動服務為主動服務維方式 ，變被動服務為主動服務增強了護士的責任意識提高了患者滿意[2]。及時解決患者存在的問題，促進了信息的交流、傳遞，減少了中間環節，保證了患者在住院期間醫療護理的連續性，從而提高了服務質量和工作效率，也提升了醫院的整體形象。
參考文獻：
關鍵詞：公共服務 公眾滿意為導向的戰略 滿意度測評
筆者認為，在公共服務領域，服務價值的體現，不僅在于提供的服務產品、服務環境，更是體現在公眾的滿意上。為使公共服務的內涵不斷得到外延，公共服務應以公眾滿意為導向，不斷提升公共服務水平。
一、城市公共組織的服務思想與理念
城市公共組織的服務理念包括2種，即以公眾需求為中心的服務理念和以公眾滿意為導向的服務理念。
公共服務的需求導向，是指以需求為導向，從其數量、質量、供給方式以及服務態度等多方面，綜合滿足公眾服務需求。
公眾滿意是服務理念的核心，它是以公共服務需求為基礎，以接受公眾評價為核心導向的理念。
我們市政公用領域，顧客就是公眾、民眾、市民。
“顧客滿意”產生于20世紀80年代初的美國電話電報公司（AT&T）。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆•鮑德里奇全國質量獎”，以鼓勵企業應用“顧客滿意”。公眾滿意，在某種程度上可以說是公共服務質量的代名詞。制定和推行ISO9000目的就在于達到持續的顧客滿意。公眾滿意包括兩方面：
1、公眾對公共組織服務的物質滿意、精神滿意和社會滿意；
2、公眾對公共組織，服務的理念、行為、形象、技術和關系滿意等。
所以，公眾是滿意，不僅是服務質量的導向和標準，也是公共組織服務理念的行為體現。
二、公眾滿意應在公眾組織內建立起明確、明晰的公共服務戰略體系
公共服務戰略體系主要包括：公共服務戰略思想和方針，戰略目標、戰略措施及戰略規劃。確立層次清晰的公共服務戰略管理體系（行動指南），對提升公共服務組織的生命力，以及適應社會環境、市場環境及其他環境變化，具有十分重要的作用。
建立以服務為導向公共服務體系，就是要一切從公共服務出發，一切以公共需求為轉移，并以公眾滿意作為使命和考評標準。為此，要建立起一種“公眾（市民）需要我們的服務，我們的服務就提供、延伸到那里”的指導思想。
表1 濟南市市政公用系統公共服務組織戰略體系層次分析表
三、公共服務組織的服務戰略規劃
1、公共服務組織的核心――認同與信任。
服務要得到公眾的認可，就必須有公眾的共同參與。公眾參與服務進程、決策，提出建議，可增進公眾對公共服務的認可與支持。方式――顧客隨訪、社區調查、顧客聯系等，手段――公共服務進行評測。
2、公共服務組織的提升――多元化。
公共服務組織應提供更多差異化的公共服務。例如，中國移動推出的神州行、動感地帶、全球通業務，吸引和滿足了不同消費人群，成為了特色服務。
3、公共服務組織的價格――高價值感受與回報。
公共服務組織價格策略應堅持短期利益與長期價值相互協調的原則，堅持服務成本和服務品質相結合的定價原則，真正給予公眾帶來高服務品質的價值感受和價值回報。
4、公共服務組織的品牌力量――增加信任的和附加值。
美國可口可樂公司的總裁道格拉斯•達夫特說過一句豪言：即使可口可樂公司在全球的所有工廠一夜之間被大火化為烏有，只要“可口可樂”這個商標還在，我可以保證，世界大銀行家們仍然會爭先恐后地給我貸款，不出三個月，“可口可樂”就可以恢復到原來的規模。
現階段，我們的公共服務組織公共服務大多意識淡薄，思想觀念落后，服務方式單一，絕大多數是壟斷的方式，品牌戰略僅停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設計標志系統，注重與新聞媒體的溝通等。因此，公共服務組織要制定并實施系統的品牌戰略，以促進公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長，提升和保持服務品牌，培養公眾的忠誠度。
四、公共服務組織要建立以結果為導向的公共服務滿意度的評測體系
顧客滿意度調查進入中國已經有10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。
表2 滿意度調查的作用
濟南市政公用系統2010年9月10日開展的滿意度調查，可以說是基于第3代滿意度測評技術――滿意度指數模型調查來開展的。該滿意度指數模型是于1988年，美國學者Fornel提出的。他認為滿意度指數模型認為不僅包括影響客戶滿意的因素，還有感知質量、品牌形象、客戶預期、價值感知等。這4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系。該滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。
第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。
如：落實市政公用行業服務標準，我們建議采用第1代――服務落實度調查。服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，掌握員工落實服務標準和規范的行為。
服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式；另外一種方式是暗訪。
五、提高公眾滿意度的途徑
應該看到，具有壟斷和相對壟斷的公共服務組織，在自己服務的領域，服務意識還比較淡薄，思想觀念落后，為此，應加快角色的轉變
1、提高公共服務專業素養。具備并不斷提高所提供服務的專業技能。提高解決問題的能力，從而提高服務質量。
2、增強公共服務意識和責任意思。堅持以人為本。要意識到，自己的服務對象是公眾，職責就是服務。工作認可的標準就是公眾滿意。
3、加強公共服務組織內工作人員的心理輔導。公共服務組織員工要面向公眾（顧客）。人的情緒千變萬化，必須要了解人的心理，掌握心理現象和規律。只有正確地認識、了解、掌握并利用心理效應，以服務為導向的滿意度也會得到很大提升。
如果說感知質量、品牌形象、用戶預期、價值感知是對公共滿意度的客觀評價要素，那么，人的心理反應就是主觀評價要素了。
首因效應，是人與人在第一次交往中留下的印象，并占主導地位的效應，也叫“第一印象效應”。第一印象作用最強，持續時間長。在與顧客初次交往時，一定要留下美好的印象。
近因效應，是某人或某事的近期表現在頭腦中占據優勢，從而改變了對該人或該事的一貫看法。近因效應與首因效應是相對應的兩種效應。首因效應一般在較陌生的情況下產生影響，而近因效應一般在較熟悉的情況下產生影響。
關鍵詞：門診；優質護理；體會
優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。"優質護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理[1～3]。2010年1月22日，衛生部下發了"優質護理服務示范工程"活動方案，各級醫院均逐步開展此項服務，筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務，通過優質護理服務取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫院形象得到了樹立，現總結如下。
1資料與方法
1.1一般資料 筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。
1.2 方法
1.2.1 轉變意識 所有護理人員在進行優質護理服務前均進行服務意識的轉變。組織護理人員進行各項培訓，轉變其服務意識。過往護理人員的服務均是對患者的疾病進行護理服務，患者出現哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務。護理人員根據醫生所下的醫囑進行服務，沒有考慮到患者的整體情況。而優質護理服務則需要護理人員從心理方面改變自身的服務理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務。本院門診護理人員均為專業人員，接受能力強，通過各項形式的學習，門診4位護理人員均接受了優質護理的服務理念，轉變了護理服務意識，從患者的整體情況出發，全面地為患者進行護理服務[4]。
1.2.2 開展各項護理學培訓 現今護理學發展迅速，護理人員需長期學習，以適應當前的護理模式。給予護理人員進行培訓課加強其愛崗敬業、業務能力等各項素質。優質護理需給予患者整體的全方位護理服務，故護理人員需掌握各項護理學知識。筆者所在醫院定期組織人員進行此方面的業務學習，學習內容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業知識。本院還定期組織人員外出到其他醫院進行考察實習，通過學習帶回新的護理理念及先進的護理技術。鼓勵所有人員參加各項醫學繼續教育，不斷強調自身專業素質的重要性，定期進行護理學的學習會，聘請外院護理專業人員到本院進行授課，講解護理學專業知識。新的護理技術開展時應組織人員學習新技術，培養良好的學習環境，以不斷增強護理人員的專業能力。將護理人員的定期專業考核納入到績效考核中，將學習與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業知識[5]。
1.2.3 樹立自身的職業形象，加強溝通交流能力 職業形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務態度應誠懇。自身的職業形象不但增強其專業形象，還可提高醫院的整體形象。溝通技巧在開展優質護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務。患者到門診后應主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環境及進行治療的各項事項。患者的各項需求應盡量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫護人員對他的關心[6～10]。
1.2.4 建立良好的環境 患者進行治療的環境應注重通風良好，保持干凈、整潔的環境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環境可設計溫馨的環境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環境下放松心情，消除不良心理表現，在舒適的環境下得到治療[11～12]。
1.2.5 規范各項制度，完善各項流程 護理操作應嚴格執行各項規章制度，制定切實可行的實施細則，并完善相關的制度、流程、表格。制定基礎護理完成表、基礎護理服務工作規范、監測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節之處，如調整患者的病床及、定時進行巡視等。
1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態服務患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態為患者服務。各項工作合理進行分配，執行責任制度，護理人員輪流進行責任承擔，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責明確，對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，改善護患關系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續排班相結合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務[13]。
1.3 評價指標 2012年6月對100名患者進行滿意度調查，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，對比兩項調查結果，以評價優質護理的效果。調查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調查問卷內容包括滿意、一般、不滿意三項。
1.4 統計學處理 所有數據均應用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析，計數資料應用x2檢驗進行統計學處理，P
2 結果
通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P
3 討論
優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。"優質護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理。
本組資料顯示通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P
綜上所述，優質護理服務的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質，護理人員增強了主動服務意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務質量不斷改進，護患關系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫院樹立良好的形象。
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