時間：2023-09-25 11:38:56
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關鍵詞：高星級飯店運營與管理專業 理實一體化項目課程 教學改革
前言
2012年貴州省旅游學校順利通過教育部、財政部等國家部委審批，正式列為第二批國家中等職業教育發展改革示范校建設項目學校行列，高星級飯店運營與管理專業被列為重點建設專業之一。經過兩年的建設，在上海職業教育研究院楊黎明教授的指導下，建設項目小組緊緊圍繞目標任務和學校實際，高星級飯店運營與管理專業在教學改革中通過實施“理實一體化項目教學”，嘗試新方法、新舉措，取得了良好的教學成效，推動了學校教學質量和教學內涵的整體提升。
一、理實一體化教學的內涵
理論與實踐一體化教學法是順應目前職業技術教育發展而產生的一種新型的教學方法，它是職業學校專業教學中探索創新的一種教學方法，由一位專業課教師同時擔任專業理論與專業技能的教學，將有關專業設備和教學設備同置一室，將專業理論課與生產實習、實踐性教學環節重新分解、整合，安排在專業教室中進行教學。這種融理論教學、實踐教學為一體的教學方法，改變了傳統的理論和實踐相分離的教學形式，解決了專業理論與專業技能重復教學問題，將應知的專業理論和應會的操作技能緊密結合在一起，以技能訓練為主線，強化專業理論的指導作用，突出學生實際操作能力的培養，增強了學習理論興趣，促進了對理論的理解，提高了學生的實訓興趣，為學生走向實際工作崗位增強了適應能力。同時還可豐富課堂教學和實踐教學環節，提高教學質量。
二、理實一體化項目教學特征
理實一體化項目教學，通俗的理解是為了使理論與實踐更好的銜接，將理論教學與實習教學融為一體。
第一，“三個一體”。即實現教師一體化，教材一體化，教室一體化。
第二，實踐性強。一體化教學由于把授課地點搬至實訓場地，要求教師在講解理論的同時進行實際操作訓練，在訓練實操的同時又可以鞏固理論知識，通教學在理論知識鞏固和動手能力的提高等方面均有較高的實踐性。
再次，綜合性強。表現在教學內容、教學條件、教師專業能力和教學方法四個方面。教學內容從單一的理論或實踐，變為理論與實踐相結合；教學條件表現在課堂教學條件更為豐富，但對資源整合調配能力要求較高；教師專業能力表現在需要教師具備“一專多能”，達到“全科教師”水平，并具備較強的實踐動手能力。教學方法則是由于課程改革不能僅用一種教學方式開展教學，需要利用更多更適用的教學方法進行教學，組織教學活動。
三、重組課程體系
職業教育的宗旨明確了中職畢業生在校學習的目的和任務是為就業上崗做好知識和技能儲備，這決定了職業教育必須從實際出發，在加強文化課和專業理論課同時，加強實踐技能教學。為適應市場需求，現代職業教育呼喚新的教學模式，“專業基礎理論與技能實踐一體化”這種新的教學模式正在實踐與探索中。這種教學模式，是將理論學習和技能訓練緊密結合在一起，以技能訓練為主線，以突出培養學生的操作技能為重點，能較好地解決理論教學與實習教學的脫節問題，減少理論課之間及理論課與實習課之間知識的重復，增強教學的直觀性，充分體現學生的主體參與作用，有助于教學質量的提高和高素質人才的培養，更適合高星級飯店運營與管理專業人才培養的需求。
建設小組通過問卷調查、個別訪談、郵件調研等方式深入開展調研工作，走訪了省內外十余家著名高星級酒店，收集了大量資料，從崗位層級來看，酒店行業崗位管理類人才高級崗位的需求占10%，中級崗位占20%左右，初級占70%；操作崗位高級操作員工占70%，中級占20%，初級占10%。從部門來看高星級飯店運營與管理專業學生實習就業到一線部門的占85%，二線部門的只占15%，而一線部門中又有80%的集中在前廳、客房、餐飲、宴會、康樂等主要營業部門。
通過對酒店高級管理者和一線技術能手進行調研，我們梳理出了高星級飯店崗位（群）典型工作任務，并進行了職業能力分析，我們對課程體系進行了重組：（表1―1）
我們通過課程體系重組，形成了較完善的課程體系構架，并結合崗位職業能力分析和學校辦學特色、教學資源配置情況，整合課程內容，形成了前廳服務、客房服務、中餐服務、西餐服務、調酒服務、咖啡服務、茶藝服務、會議服務、插花服務9個理實一體化項目。
四、核心專業課程教學內容的一體化整合
理實一體化教學課程整合的基本要求是：加強理論與實踐的結合，緊扣人才培養方案，打破傳統教學體系的框架，以企業需求為主線，以崗位典型工作任務為重點，以職業技能要求為根本，將整個教學內容進行整合。首先，將前廳服務、客房服務、餐飲服務三門專業核心課程整合為飯店服務理實一體化課程。該課程是高星級飯店運營與管理專業的核心課程之一，教學方式為理論講授與實踐操作交叉進行。主要講授高星級酒店三大主要部門一線對客服務技能操作與基本知識。而課程的整合不是簡單地將三門課程內容合并成一門課程內容，進行簡單的加法，而是通過企業調研，通過走訪一線技術能手、主管領班等高星級酒店一線服務人員與初級管理者后，通過對典型工作任務的梳理，將三大部門的崗位職業能力要求進行分析后得到的項目課程。如《前廳服務》課程中通過梳理我們得出了“禮賓服務”、“預訂服務”、“前臺接待服務”、“住店服務”、“離店服務”、“商務中心服務”等多個典型工作任務，這些任務都是作為一名前廳服務人員必須要掌握的；而《客房服務》通過梳理我們分析出了，作為客房一線服務人員，必須要掌握“客房清掃”、“VIP服務”、“樓層服務”、“ 房務中心服務”、“公共區域清潔”、“洗衣房服務”等多個工作任務；《餐飲服務》則需要掌握“中餐零點服務”、“中餐宴會服務”、“西餐零點服務”、“西餐宴會服務”、等多個典型工作任務技巧。把傳統的教學內容通過分析和梳理典型工作任務后，我們進行了整合。一是把內容相似的工作任務進行整合，如預訂項目，在前廳接待中有客房預訂，而在餐飲服務中也會出現宴會預訂，如禮儀禮貌的相關內容，不僅僅是前廳需要，客房、餐廳同樣需要，像類似這些相似的內容進行了優化整合，避免重復講授和訓練。二是各項目之間以情景化再現的方式把每個工作任務聯系起來，如一個團隊的賓客的接待，從前臺到客房再到餐廳，這個團隊就是我們情景模擬服務的對象，而他們提出的需求就變成了學生學習的工作任務，也就成為了教師的教學內容。
五、理實一體化項目課程實現條件
1.加大雙師型教師隊伍建設，打造“一專多能”教師
《飯店服務》理實一體化課程改革要順利進行，必須有一支高素的“雙師型”教師隊伍，而且專業教師要從傳統的思維中跳出來，把自己打造成“一專多能”的全能教師。一專多能教師的提出最早始于“全科醫生”的概念。專業教師不僅僅要掌握前廳技能，而且要掌握客房、餐飲、禮貌禮儀等方面甚至茶藝、咖啡、調酒等方面的專業知識，這對教師而言具有一定的挑戰性和難度。
2.加大理實一體化實訓條件的建設與資源配置
理實一體化項目教學模式要求事先把專業課程的理論內容、實習教學內容進行相應的、有機的組合和統籌安排，統一制定模塊教學計劃，合理安排進度，編制相應的教學講義。以學生夠用、適用、會用為原則對兩方面的內容進行一定刪改、編排，充分體現在教學過程中理論與實踐相結合的教學目標。同時，為了更好地實施一體化教學，要求學校的教學實習崗位盡可能做到一人一崗，配備必須的教學及實習硬件設施、實現理論教學、多媒體教學、演示教學、練習法，提問法教學的有機統一，以確保教學的質量和滿足教學需求。
3.加大對理實一體化項目教材的開發
理實一體化教學要有與專業和規模相配套的教材。傳統的教材一般都強調理論的全面性和系統性，不能適應理實一體化教學的需要。理實一體化教材要摒棄傳統的專業教學課程方案，根據教學目標和任務，將各個知識點分解實踐訓練任務，有計劃地開展技能訓練。在訓練中讓學生知其然。教師將學生實踐中出現的問題，用專業理論知識來加以解釋，使學生知其所以然，從而實現理論與實踐的有機結合。
4.加強教學評價改革
在職業教育課程評價中，傳統的“紙筆測驗”+“實踐測試”的評價方法，已遠遠不能滿足現行社會的發展和行業的需求，必須對課程評價的方法進行大膽的改革與創新。因此，我們把主體考核方式改革為“分階段考核方式”進行，針對每一個技能知識點，通過項目方式進行考核評價，把過程性評價與終結性評結相結合，更加注重學生在日常學習中的過程環節。
六、對理論與實踐一體化教學模式的思考
1.理實一體化教學對教師提出了更高的要求，因此學校必須加快高技能“雙師型”教師的培養，加大“一專多能”全科教師的培養。
關鍵詞： 供應鏈管理； 營銷；一體化
中圖分類號：F252文獻標識碼： A
Discussing the Marketing Operation Technique of the Supply Chain Management Integral Whole Turns
Zeng Jiewen
Abstract：The competition of 21 century is the competition between supply chain, is more subordinate than the marketing campaign of supply chain with logistics out campaign suit will realize customer value and chain value biggest melt. This paper investigate new technique in operation in marketing strategy from the supply chain Manage the foundation top that integral whole turn.
Key words: supply chain management； Marketing； The integral whole turns
一、 引言
21 世紀的競爭是供應鏈之間的競爭, 它是企業與企業間的合作與決策, 目的是為了實現顧客價值和整條鏈的價值最大化。有效營銷運作技術是企業與關鍵性的客戶(顧客、供應商、分銷商)建立長期滿意關系的實踐，它是營銷者通過不斷承諾和給予對方高質量的產品、優良的服務和公平的價格來實現的合作模式。在復雜的市場競爭中要實現“雙贏”乃至“多贏”，供應鏈合作聯盟無疑是有效營銷技術的一個重要方面，本文試圖從供應鏈管理一體化的基礎上探究營銷運作新技術。
二、供應鏈管理與營銷的內涵
20世紀90 年代初期，美國市場營銷專家提出了一種新的營銷理論――整體市場營銷。該理論突破了以最終顧客市場營銷為中心的傳統市場營銷理論的概念，提出從長遠利益出發，公司的市場營銷活動應包括其內外部環境的所有重要行為者，他們是供應商、分銷商、最終顧客、同盟者、競爭者等。整體市場營銷促使我們對原有的競爭模式進行再思考。例如：對供應商市場進行營銷時，傳統營銷理論的做法是把供應商放在對立面，刺激和促使以價格競爭為中心的競爭市場形成；整體市場營銷則強調與那些成績卓著的優秀供應商建立長期穩定的合作關系，它還認為企業的營銷活動必須是在追求共同利益的基礎上去實現其目標。由此可見，整體市場營銷與供應鏈管理的出發點是一致的，供應鏈管理本身就是營銷技術管理過程。以供應鏈一體化為基礎的營銷越來越呈現出以下特征：建立良好的顧客關系，直面終端顧客，提供個性化服務；異業結盟，協同服務，實現顧客價值最大化；讓供應鏈成為顧客化定制的生產線；信息化庫存使供應鏈成為庫房；通過現代信息技術提高顧客價值。
三、供應鏈管理一體化營銷運作技術
供應鏈是社會化大生產的產物，是重要的流通組織形式和市場營銷方式。以供應鏈一體化為基礎的營銷不是等待產品生產出來之后才開始尋找顧客并進行推銷，而是以關鍵顧客和合適顧客的需要為起點，以顧客需求滿足過程中的價值最大化為目標的全方位全流程的互動活動，因此供應鏈管理一體化營銷運作技術內容可從如下幾個方面體現：
1. 供應鏈市場流通渠道技術
市場渠道是指產品通過商品交換，實現從生產領域流向消費領域所經過的市場通道，它是在生產到消費之間架起的“橋梁”。供應鏈管理使渠道安排從一個個松散的獨立企業群體，變為一種致力于提高效率和增加競爭力的合作聯盟。從這個意義上看，供應鏈管理的運作可以說是一種對市場營銷渠道的有效管理，其主要表現如下：
⑴ 市場渠道主要包括一種或一系列產品從制造商的消費者轉移的銷售活動，供應鏈管理除此之外還包括產品生產、原材料采購等更廣泛的活動。
⑵ 市場渠道關注的是現有產品的營銷，供應鏈管理卻進一步將產品及其作業流程的重新設計和企業功能的重組考慮在內。
⑶ 市場渠道僅關注本部門的經營活動，供應鏈管理考慮的是圍繞整個供應鏈的戰略目標，優化所有工作職能。
⑷ 市場渠道是一種推銷庫存產品的“推式”的運作方式，庫存往往大量過剩。供應鏈管理實行的是“拉式”的運作方式，如，準時生產、準時供應和準時采購，；庫存可以降到最低，甚至可以是零庫存。
⑸ 市場渠道各方之間的交易或合作通常是短期的，供應鏈管理中的各參與方之間往往
是長期合作的戰略聯盟關系。
因此，供應鏈管理要從更高層次、更廣內容上去思考有關市場營銷渠道的問題。
2. 品類管理技術
品類管理是一個過程，即品類管理為完成ECR的諸多工作提供一套方法，包括一系列的相關活動：
⑴“品類設定”。例如，分銷商及其供應商將某品類定義為“寵物食品及用品”，并把不同形態、不同類型的寵物食品全歸入該品類。該步驟有助于確定某個品類所包含的商品類別和主要品種。
⑵ 確定“品類角色”。分銷商根據各供應商所提供的商品，進一步明確“寵物食品及用品”品類在整個經營活動中所要扮演的角色。即分銷商通過經營該品類商品使自己的店鋪(或連鎖店)為消費者所認知，并吸引到自己的目標顧客。
⑶ 進行“品類評估”。即把所有相關的消費者、分銷商、供應商和競爭對手的信息綜合起來，在掌握上述信息資料的基礎上，對“寵物食品及用品”能夠給該分銷商帶來的機會進行分析，進而明確該分銷商在該品類經營中的優勢、劣勢、機會等。
⑷ 建立品類經營的“品類指標”。利用這個指標體系，某品類部的經理可以對經營計劃的實施質量進行評定，該指標體系包括存貨毛利率和收益率指標、銷售規模和市場占有率指標、服務水平和促銷手段指標等。
⑸ 制定“品類策略”。使品類的各組成部分各自負擔指定的戰略任務。如把“寵物食品及用品”中“干的狗食”這一品種作為促成該品類商品的交易，并通過這個交易提高消費者購物量的必要組成部分；通過提高該品類中“貓食”部分的品種和花色，增強分銷商在經營“寵物食品及用品”方面品種齊全的市場形象；通過提高寵物用品的毛利率及顧客的購買欲望，使該品類中的“寵物用品”承擔起創造利潤的戰略任務。
⑹“品類營銷技術”。為實現品類策略而采取的特定的行動必須使執行者清楚明了。這些技巧包括品種組合、價格促銷、陳列計劃和特色安排、貨架商品擺設、商品供應的創新性等。
品類管理從買方市場的角度出發，使分銷商及其供應商能夠適應這樣一個事實，即消費者不會有太多的時間去了解貿易伙伴之間的效率變化，但將永遠獎賞那些能更好滿足其購買需要的經營者。這說明實施品類管理技術是供應鏈運作效率的關鍵技術。
3.消費者促銷技術
在過去十多年中，作為對市場條件和變化的反應，企業的促銷活動大幅度增加，經濟增長速度的緩慢使消費者對價格變化更加敏感，而且有加重的趨勢，促銷重要性不斷提高。在從事促銷之前要考慮：什么樣的促銷活動與企業營銷戰略一致？目標顧客對各種促銷活動的反應？消費者促銷是一個重要的營銷工具。最常用的是優惠券，但紙張消耗太大。供應鏈管理一體化的ECR模式下，有兩種更有效的消費者促銷方法：
⑴ POS機掃描兌付優惠券。廠商可直接根據POS數據向零售商返款，這樣可大大降低兌付和驗證費用。
⑵ 在貨架上直接標明促銷，如“廠商打折：降價0.5元”。這樣就完全不用優惠券了。這兩種方法都非常有效，因為對消費者的刺激物以最節約的方式送到了消費者的手中。
4. 供應鏈ECR系統中的營銷技術
ECR系統作為一個供應鏈管理系統，所采用的營銷技術主要涉及商品類別管理和店鋪貨架空間管理。
⑴ 商品類別管理。 商品類別管理是以商品類別為管理單位，尋求整個商品類別整體收益最大化。具體來說，企業對經營的所有商品按類別進行分類，確定和衡量每一個類別商品的功能、收益性、成長性等指標；在此基礎上，結合考慮各類商品的庫存水平和貨架展示等因素，制定商品品種計劃，對整個商品類別進行管理，以便在提高消費者服務水平的同時增加企業的銷售額和收益水平。
⑵ 店鋪空間管理。店鋪空間管理是對店鋪的空間安排、各類商品的展示比例、商品在貨架上的布置等進行最優化管理。在ECR系統中，店鋪空間管理和商品類別管理同時進行、相互作用。在綜合店鋪管理中，管理人員對于該店鋪的所有類別的商品進行貨架展示面積的分配；對于每個類別下的不同品種的商品，進行貨架展示面積分配和展示布置，以便提高單位營業面積的銷售額和單位營業面積的收益率。
四、結論
在全球化的市場經濟環境中，企業之間競爭已上升為企業供應鏈之間的競爭，實現供應鏈聯盟，再造供應鏈管理一體化營銷運作新技術，已成為每個企業無法回避的事實。在傳統的市場競爭法則中，零售商與零售商為市場統治權而爭斗，批發商、制造商同樣如此，甚至零售商、批發商和制造商這些產品供應的上下游環節也都把彼此視為對手，不斷地討價還價，要挾對方，以一種“互為成本”的關系存在。企業在激烈的競爭中努力發展合作與協作關系，構筑緊密聯系的供應鏈網絡是一種明智之舉。優秀的供應鏈可以傳導企業的競爭優勢，促使成員企業核心競爭力的綜合提高。
作者單位： 廣東輕工職業技術學院
參考資料：
[關鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099
[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02
通信行業是一個技術導向性的行業，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業得到了迅速發展，客戶對通信行業的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。
1 客戶滿意度管理概況
對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發現，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。
2 項目化管理體系構建的必要性
對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。
2.1 項目化管理的概念
通信運營商在長久的發展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業的發展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續減少，不僅會催生新運營商的出現，還會導致自身成果持續流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業環境，通信運營商應滿足這些要求。
2.2 客戶滿意度亟待提升
通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發現，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發生不愉快的時候，才進行調解。
3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略
通信運營商對客戶服務滿意度的看中態度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續的進行優化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。
3.1 構建項目化管理體系
通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發現問題外，最重要的是深度挖掘企業內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環節的最初，形成一個結構化、體系化的項目執行思路十分有必要。
3.2 推廣管理模式
通信運營商要想更好地穩定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現階段的項目化管理的特點和優勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統一，但目前各個地區的服務水平不一，導致客戶對運營商表現出半信半疑的態度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務有一個高度的認同。第三，提出規范。執行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規范的流程與相應的規章制度。這里的項目規章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。
4 結 語
通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。
主要參考文獻
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[3]姚琨，陳正奇，曾松濤，等.運營商如何提升客戶服務價值[J].通信企業管理，2014（12）：82-84.
[4]余丹莉.移動通信運營商集團客戶滿意度影響因素分析研究[J].市場研究，2015（2）：14-16.
關鍵詞：變電運維一體化；具體技術；措施
伴隨著中國工業社會的轉型以及經濟社會的迅猛發展，城市建設以及居民對于用電水平也有了與日俱增的提高。可以說電網的運營較其他領域更加貼近于經濟社會的發展。而對于供電系統安全、穩定的保護則是同樣被提升到了一個前所未有的新高度。
一.變電運營維護一體化的作用
（一）變電運營維護一體化促進了電網服務的高效性
變電運維一體化不僅促進了電網的安全運營，而且最大程度上提升了電網為民眾、企業提供服務的效率和效果，同時也很大程度上減少了財力、物力以及人力的不合理應用。可以說變電運營維護的一體化發展為高標準、快節奏、優運營的電力資源提供了全新的生產模式與生產目標。傳統的電網運行模式最主要的特點便是各個環節在運營過程中的獨立性，雖然各級公司通過生產、維修和運營等方式，為供電工作提供了安全保證，但由于程序繁瑣最終導致了工作效率的低下。而現階段的變電運維一體化的提出便沖出了這種束縛，將各部門、各環節的關系變得更加密切、統一 [1]。
（二） 變電運維一體化優化了電網職能與人員配置
變電運維一體化的作用，在電網職能與人力資源配置上更加突出了“精簡”這一特點，在減少冗余部門的同時提升了資源綜合利用水平，最終實現了各個環節、各個部門職能的完整化發展 [2]。而對于一切都“以人為本”的電網領域而言，變電運維一體化的發展更是在將電網運行、檢修進行整個的同時，提升了部門人員的有效使用率，避免了職能單一性、提升了整合資源的使用率。
二.變電運維一體化實施過程中存在的一些題
通過上面的闡述我們了解到了在中國不斷發展的今天，變電運維一體化作為促進國家電網工作高速發展的助力器，在為用電安全提供保障的同時，也為整合社會資源做出了極大貢獻。但這其中依然存在一些問題，有待于我們每一名電網從業者通過不斷的摸索進行革新：
（一）變電運維一體化在實際運行過程中出現的問題
在現階段的電網運營管理過程中，變電設備運行于電力資源的維護工作主要都是用電企業中的電力設備提供的，這就要求我們任何一家用電企業都應當重視電力資源的綜合知識，以此來配合電網供應過程中不出現較大紕漏。而其從業人員則更加應當注重對其的綜合用電水平、綜合用電安全水平進行考核與培訓。然而實際的工作中卻很少有企業能夠真正的做好這一點。
（二）變電運維一體化在現場施工環節中出現的安全問題
現場施工環節中的安全控制缺位，直接導致了整個變電運維一體化的正常進展。特別是一些已經明確需要帶電進行運維的設備，必須要做到安全交底工作。而傳統的維護工作，僅僅是需要負責展開檢修的班組通過相關部門與人員的首肯便可展開作業，這種單渠道的現場施工極易產生安全事故與安全隱患 [3]。
（三）勞動強度過大產生的運營風險
在傳統的變電運營與維護過程中，電網運維人員只能在一個很單一的環境中展開檢修與運行工作，這種工作環境會導致工作人員的精神壓力偏大、任務強度過大，倘若沒有較為完善的鼓勵機制、績效考核機制將會直接影響到電網一線施工運維人員對后續工作的倦怠甚至排斥。
三、 變電運維一體化實施的有效技術措施
（一） 通過強化電網組織架構來保證變電運維一體化建設
電網系統必須要通過強化人員、機構的組織架構來對運維一體化工作的推廣進行統一領導、正確指揮，通過加強安全部們、運輸檢察部門、人資部門的協作性來推進各項工作的實施，同時對所有管理人員與技術人員給予人才激勵政策，以此來提升員工的積極性與工作目標的達成。特別是對于一些變電運維一體化的優化調整與配置，更是要通過強化人員管理、強調運維班組設備、儀器的配置來保證一體化運維工作的持續開展。
（二） 強化運維一體化標準貫徹來完善電網工作
通過對變電運維一體化標準的強化、細化管理來開展體系建設，結合運行和檢修的實際專業經驗來打造一套與變電運營一體化工作相配套的工作體制，這個標準中應當對C類和D類的日常養維護、日常設備巡檢、應急搶修工作等展開預警與細化管理，對于一些常見的直流接地等缺陷處理工作要明確關鍵操作點，以此來保證實際的變電運維一體化工作真正的做到“有條不紊、監控不斷、工序不減、驗收不松”。
（三）強調運維一體化開展過程中安全的重要性
在實現變電運維一體化體系后，實際的工作中非常容易失去相互的監管管理效果，這種情況下也非常容易導致一些安全措施不到位的事故發生，為了避免這種狀況，管理者必須要對變電運維技術人員展開嚴格的培訓，特別是對于一些檢修后的設備，變電運行人員一定要在驗收的過程中清楚、明確的進行職責確認。
總結：
在中國經濟水平與工業運營大跨步的今天，我們電網的變電運行維護一體化工作也得到了較快發展，同時它也為我國的電網事業提供了強有力的發展保障，在顛覆傳統的變電運維工作的模式后，運維一體化體系的發展更是離不開我們每一名電網人通過與時俱進的學習來不斷突破、不斷進取，只有這樣才能夠不負眾望，為國家發展貢獻力量。
參考文獻：
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關鍵詞：財務業務一體化 信息化
正如麥克盧漢早在三十年前在《媒介的延伸》中大膽預言的那樣，進入二十一世紀之后，人類社會不僅在經濟上會從多樣走向統一再進入多元化，而且在信息方面也將全球各地相互融合，這既是現代人所說的“地球村”。在這個地球村里有兩種元素至關重要，也是現代企業管理的重中之重：一是“信息化”，二是“財務業務一體化”。財務業務一體化的優勢自然不必多說，它使得企業在生產、供貨、營運、和賬務各個環節和各個部門之間工作運行流暢，減少缺失，而信息化時代的到來又為財務業務的統一帶來了諸多保障，因而能夠保證時效迅速、便捷信息、運行順暢、物資統一的企業管理效果。那么在本文中，筆者將對信息化條件下的財務業務一體化的概念、信息化條件下的財務業務一體化的作用和意義、信息化條件下的財務業務一體化可能遇到的風險以及信息化條件下的財務業務一體化的現況試做簡單的淺析。
一、如何定義信息化條件下的財務業務一體化
一般來說，信息化條件下的財務業務一體化即是在企業管理運營過程中充分利用網絡環境（包含了萬維網、企業資料電子數據庫、員工工作和領導管理使用的相關軟件等等），在電腦上將公司一切具體操作行為（包含工作業務的運營狀態，資金利益的詳細走向以及公司的隔層人事管理）數據化、表格化、具象化，這樣既使得在最短時間內能夠將各部門信息一目了然，也更容易將物、資、人、管理這些眾多繁雜因素統一規劃，各部門之間訊息通暢，各個環節銜接到位，是現代企業中比較科學和推崇的管理運營模式。
通常來講，一個公司的財政部門是信息化最首要的部門，因為不同的公司負責的業務盡管有諸多不同，但所有的公司最關鍵的元素就是財政，再然后，公司在逐步在其他部門完成信息化，最終實現在產品設計、產品生產、產品銷售、員工管理、和市場營銷各個方面信息化的局面，而每一個方面又都圍繞在財政投入、支出與效益這三個環節鏈進行服務。
二、信息化財務業務一體化的作用和意義
（一）信息化條件下的財務業務一體化提升企業綜合競爭力
建設信息化的財務業務一體化在優化企業資源配置、改善企業管理模式、提升企業綜合實力等面向都有著很大的上升空間，并且隨著時間的增長其科學性會越來越顯著，利于任何一個經營管理者做長遠的規劃。
具體來說，涉及到財政部門和業務部門，公司所有的運作過程都在網絡上進展，利用頁面并及時更新最新資訊，和客戶即時互動――咨詢、商談、訂貨、購買、延遲、反饋等等，在交易后還可以提供一系列便捷的售后人工服務;而涉及到行政部門的話，無論是利用網絡平臺進行人員調動，不僅促進各部門員工之間熟悉工作流程，還實現了部門人員之間的自發性工作監督，這樣子的企業無論在自身整合還是對外營銷方面都能顯示出極大的感染力和吸引力，二者又相輔相成，是企業立足于長遠競爭的最優勢之處。
（二）信息化條件下的財務業務一體化保護客戶的資料信息
信息化時代，立足于企業所面對的各類客戶角度，他們除了關注合作帶來的消息之外，自身的信息安全也是令合作雙方都潛在擔憂的問題。所以信息化財務業務一體化的實現不僅僅只是將公司內部分散的各部門之間各流程環節之間的散落信息集中起來，更重要的是這樣的運營模式規范了自身數據資源，在與國際性客戶合作過程當中即時排除了距離和時區帶來的不便，各種數據統計及時送達一目了然，雙方都能在合作過程中對于對方的數據漏洞進行防范，不僅適用于一對一的合作模式，甚至是一對多，多對多的合作模式中都能夠通過Web實時互相監視，對自身公司和合作客戶的的數據安全都能夠進行有效的數據安全保障。
三、信息化條件下的財務業務一體化可能存在的安全隱患
通常信息化財務業務一體化系統風險主要存在于“信息化”上，除了上文提到的數據安全問題，還有類似于網絡系統出現故障、網絡技術出現問題、以及老資歷員工在網絡平臺存在的業務不熟等此類隱患。針對于這些問題，企業公司可以逐一進行安全排除：
（一）采用全方位職位監管控制群，減少監管的人為操作
在信息化條件下的財務業務一體化模式中，整個企業的資源處理就顯得更為集中，各個部門之間（尤其是財政部門和業務部門）的關聯性就更為密切，因而如何妥善處理財政部門的信息資源、業務部門的內容調整、人事部門的管理疏通、其他部門的參與建議和決策，這些能夠在互不沖突的前提下順利進行就顯得更加重要。所以倘若企業利用網絡平臺，采取全方位的只為監管控制群，主要負責監管處理財政部門的信息資源、業務部門的內容調整、人事部門的管理疏通、其他部門的參與建議和決策等工作。還要長于使用傳媒信息的等現代技術來構建一個企業內部的監管控制制度，盡量減少在企業運行過程當中有可能因為人為因素出現的不當，確保企業的內部監管能夠長效和優良的發揮作用;此外，應該要加強對財務和業務一體化網絡平臺系統的資料持續更新、工作人管的網絡專業技能、文件在輸入輸出過程中的網絡安全等方面的監管力度。
（二）采用企業自身監視，實施實時監管
2010年，德國一財務師合作團體下層會計組織會曾經頒布了一項條例叫做《核查工作評析自身監管條例》，其中提到，所謂的企業自身監管，可以具體下分為財務監管和員工監管。而財務監管顧名思義就是由一個企業內部的董事會、理事會、經理層進行監管的高層管理制度，它的目的主要在于控制監管。但是一個企業要真正實現財務監管的價值，保證在正當法律法規之內能夠達到運營誤差和數據漏洞的減少的效果，就不僅僅只是需要財務監管這個層面，他還需要和其他管理方式相交融。因此企業管理不可以只寄托于高層的財務監管，也應該針對生產經營活動的各個環節和各個作業點。財務監管和員工監管兩者之間不能夠單獨施效，他們必然是在企業運營過程中相互滲透相互補充的。
具體來說企業實現自身監管應當注意以下幾點：在網絡平臺輸入財務訊息的相關程序時，應當加大力度對員工所持的相關憑證其是否合法正當的監察，也就是從最初始的安全隱患排除;在網絡平臺處理財務訊息相關程序時，必須將每個員工的網絡工作權限獨自列出來，必須按照財務相關標準作為每個員工的相應業務實施標準，其目的是增強員工的網絡業務技能和相應的網絡職業素養，與此同時還需要設置相應的數據庫管理平臺，平臺著重于對整個數據庫進行良好的檢驗和上報錯誤;在網絡平臺輸出財務訊息的相關程序時，應當將輸出目標值和輸入的數量值進行及時的人工校對，此外還應該對員工進行授權輸出與打印輸出的行為進行監管。
四、信息化條件下的財務業務一體化的現況
據2014年的相關數據顯示，中國目前有數據記錄的重點企業大致有三百多家，在這三百多家企業中，已經開始實施電子信息化的辦公模式和管理制度的企業數量已經達到80%之多;而為達到全自動電子信息化管理模式當時已經開始逐步運用互聯網網絡平臺的企業數量也增長到了70%，在這些企業之中，超過半數量的企業也在網絡平臺中運用了內部局域網。此外，一些在國內外都頗具競爭力力的知名企業重新將總公司和子公司的物資、人力、財務和訊息進行了配置和整合。信息化條件下的財務業務一體化模式已經開始逐漸充斥在當代企業管理者的運營理念當中，成為了科學的長遠的經營模式， 預示了未來企業信息化管理的方向。但與此同時，國內還存在著大量的企業在信息化的財務業務一體化發展趨勢當中頑固守舊，為整個國家企業群向著良性發展的進程中增添了諸多障礙，主要表現為以下幾點：
（一）仍采用傳統低成本的財政監管
當前仍有大量企業，從外部看來各個部門安設一應俱全（財務、統計、營銷、采購、生產、行政、人事及董事會、高級管理層等等），但細究可知財政部門只在負責相應資金業務而不參與相關的管理業務工作。這樣一種傳統的守舊企業運營模式，公司在處理即時信息時不僅會舉步維艱，更不用說要參與決策建議，或是對自身或其他部門采取監管措施。如此一來必定會影響到企業的信息財務業務一體化。
（二）對于網絡平臺應用不得當
很多建立網絡平臺進行信息化管理的企業卻不能在運營過程中良好的運用信息平臺，更無法實現技術部門和財政部門之間的交融合作;或者技術部門和財政部門也分別實施了信息平臺，但卻無法對其平臺有相匹配的操作行為，部門和部門之間也尚未相互協助溝通，從而變成了信息孤島，信息資源都沒有實現共享。
參考文獻：
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【關鍵詞】變電運維一體化；概念；原則；重點；難點
隨著我國市場經濟的發展和電力行業的突飛猛進，為提升變電運維工作的效率和效益，全國的很多電網、供電公司陸續推行變電運維一體化。例如江蘇某供電公司的相關負責人表示，推行變電設備運維一體化管理后，通過生產管理職責的適當調整，實施變電運行與變電檢修業務的“雙向滲透”，減少了檢修與變電交叉、重疊工作，從而有效地提高了生產效率和效益。福建公司還將重點推進運行人員自主開展維護性檢修、小型消缺等業務。其實變電設備運維一體化已經在很多的公司得到了較好的實施。本文主要對變電設備運維一體化提出一些認識和思考。
1 變電運維一體化的概念
變電運維一體化的全稱為變電運行維護一體化，該一體化的生產模式是對一定范圍內所有的變電設備就一定的內容實施維護、檢修等管理工作，而在具體的過程中是對傳統生產方式下隸屬于不同部門及不同人員責任下的，變電運行與變電檢修的相關職責進行合理的優化調整，在某種程度上由電網下同一管理部門或同一人員承擔其變電運行與變電檢修的雙重使命，實現人力資源的優化配置與資源效能的最大化釋放，從而實現提高電網運行效率的愿景。傳統模式之下，變電運行與變電檢修人員是分屬于不同工區或部門的，彼此之間的專業技能、崗位要求與崗位職責是相互獨立的，但在變電站設備檢修工作的開展中，管理工作所面向的對象卻是相同的變電設備，具體業務的開展中存在諸多交叉部分和關系緊密的內容，沒能實現人力資源的優化配置與資源效能的最大化發揮，一定程度上限制電網生產運行效率的提升。在目前電網龐大復雜、電網安全可靠性要求不斷提高的背景下， 國家電網公司在構建“大運行、大檢修”體系中提出在電網變電生產作業中實施“運行維護一體化”，通過優化作業流程、優化資源配置，來釋放資源效能，提高作業效率和生產效益。
2 變電運維一體化實施需遵循的原則
第一，“安全第一”的原則。安全問題始終是電力運行過程中需重點關注的問題。變電運維一體化的實施過程中，要時時處處落實安全第一的原則，重點解決三個方面的問題：改革后原有的運行、檢修職責如何落實到位；檢修過程中設備狀態變更的把關問題；運檢合一后的專業發展。
第二，“效能釋放”的原則。實施變電運維一體化的根本目的是提升生產效率、獲得綜合效益。總之要考慮兩個效益，即管理效益和人員效率。
3 變電運維一體化實施過程中的重點
變電運維一體化的實施需要循序漸進地推行。首先，需要實行組織方式上的一體化。由單一的部門負責110kv及以下的變電站內變電運行與變電檢修維護等工作，35kV及該電壓等級之下的變電設備的檢修也由該單一部門負責，1l0kV以上的變電運行與變電維護先由專業部門承擔，當整合后的部門在人員配置及技能水平達到一定標準之后，再進行該部分內容的整合。第二，需要實行人員技能的一體化。在相關的工作人員接受完培訓并獲得證書之后，就員工技能的一體化實施逐步的實現，讓部分運行人員在執行操作之余負責起部分變電檢修工作，或讓部分檢修人員在實施檢修的同時承擔部分操作工作，而110kV及其以下的變電站中的接線方式相對簡單、設備形式相對統一、技術難度較低，將其作為變電運維一體化實現的起點具備可行性與科學性。
變電運維一體化是對電網傳統生產經營方式的變革，強調變電運維一體化實現策略的穩步性。這要求制定出一體化的實現策略所對應的具體的業務流程，分析影響電網安全生產的關鍵要素與關鍵環節，建立健全保障制度及監督機制。同時也需要重視員工全面系統的培訓。逐步建立和完善與該部門和崗位相配套的薪酬激勵機制，采用績效管理機制對員工進行分期分階段的引導，協助員工逐步轉變思想，確保變電運維一體化的逐步實現。
4 變電運維一體化的實現難點
受傳統電網運行模式的影響，變電運維一體化的實現過程中不可避免面臨一些難點。
第一，變電運行與變電檢修存在具體工作上的差異，增加一體化的實現難度，要想培育出合格的運維人員所需要的培訓時間長。變電運行與變電檢修的工作對象雖然都是變電設備，但變電運行要求工作人員的綜合性知識比較強，變電檢修人員要求專業性知識強。這樣專業知識和專業技能上的差異給整合后的人員提出了綜合素質方面的更高的要求，增加了知識的掌握難度，因此培養出合適的運維人員時間就相對增長。
第二，變電運維一體化實現后，失去了彼此之間的監督管理功效，安全措施容易出現不到位的情況。電網的傳統生產運營模式下，如果需要對變電設備的運行狀態實施變更，變電運行人員要對其進行嚴格的許可把關，并在設備的檢修完成之后，由變電運行人員對其進行驗收，變電運行與變電檢修人員在雙方的職責上有清晰明確的界限，到位的監督可以落實變電現場的安全措施制定與工作質量的管理，而變電運維一體化實現之后，可能會是同一人承擔原本的變電運行人員與變電檢修人員兩者的責任，這樣就失去了相互之間的監督管理功效，容易出現安全控制措施不到位的現象。
第三，變電運維一體化實現后，一定程度上增加了變電運維的工作量和安全風險。在傳統的電網生產運營模式下，變電運行與變電檢修由不同的部門、分區下不同的人員承擔，勞動強度及安全風險相對較低，但在變電運維一體化實現之后，運維人員承擔了原本分屬于不同人員的變電運行與變電檢修方面的工作職責與任務，在一定程度上增加了變電運維的工作量與安全風險，如果此時沒有與變電運維崗位工作強度與安全風險相配套的激勵機制，將會影響電網上的一線工作人員對變電運維一體化的認可程度。
5 結語
總之，在實施變電運維一體化的過程中，既要循序漸進地推進運維一體化，又要穩步地實施運維一體化，同時也要建立員工激勵機制，從主客觀方面來切實推進變電運維一體化的實現。變電運維一體化的認識與思考，要立足于變電運維一體化實現之后所帶來的效能與可能發生的問題，在變電運維一體化策略的具體實現過程中制定出較為全面和科學的流程，對其中的難點和可能發生的問題進行重點控制，全面實現電網生產運營中資源的優化配置及資源效能的最大化釋放。
參考文獻：
關鍵詞：信息化 精細化管理
2015年，國務院辦公廳密集了重磅系列文件，指導城市公立醫院改革、鼓勵社會資本進入健康服務業、規范商業保險介入大病保險、推進分級診療制度建設、嚴控費用不合理增長等，標志著公立醫院正在成為醫改的主戰場。醫院運營面臨巨大挑戰，科學管理、精細化管理已不是可選項，而是必選項。改革即將在2017年全面推開，如果醫院還走粗放型、規模型、數量型的舊模式，將會陷入發展困境。
一、“管理有據、活動有序、經濟有活力”是管理目標
精細化管理是指通過計劃、組織、領導、控制等手段，用最小的資源耗費實現醫院目標，這些資源包括人、財、物的消耗，也包括時間、空間成本。實施過程中，管理目標要精準，管理方式和手段要細化，既包括目標和任務的分解、相關人員責權利的明確，也包括流程、實施過程記錄，執行情況考核標準等。
精準的目標要求和細化的管理方式要貫徹到管理的整個過程。對于醫院來講，至少應該實現三個目標。
（一）管理有據可依
第一個目標是為不同層級的管理者提供及時、準確、精細的數據，作為日常管理和決策的依據。管理者既包括決策層――院領導班子成員，也包括中層干部――科主任、護士長、職能部門負責人，還包括擁有人、財、物配置執行權和建議權的重點崗位人員，例如，人力資源部管人員調撥的與醫療裝備部、后勤管理部管物資計劃的。有效的數據使這些管理者在日常工作中和管理決策中能夠心中有“數”，管理有“據”。
（二）活動有序進行
第二個目標是實現醫院的人、財、物運行有序、規范、可知、可控。所有與人、財、物有關的流動，誰審批、誰執行能夠清晰記錄；執行結果如何，人在哪個部門、物在哪兒擺放，可以清晰查詢；運行效果如何、人的績效、物的績效，可以準確衡量評價。整個執行的過程應該是可追溯的，可視化的。同時，內部控制理論應該鑲嵌到流程中來，做到事前、事中控制，從源頭上避免“跑冒滴漏”和低效率運行。
（三）經濟活動富有活力
第三個目標是通過目標引領、預算管控、績效杠桿等工具，采用溝通、評價、獎懲等手段，調動、激勵各個層級、各個團隊的積極性，使醫院的人和資產都處于最佳匹配狀態，從而提高醫院的運行效率和運行質量。
一言蔽之，精細化管理的目標就是讓管理有序，讓活動有序，讓經濟有活力。
二、精細的運營信息化是管理的必要前提
從資源投入的角度看，醫院既是資金密集型、勞動力密集型組織，也是知識密集型組織，被認為是世界上最難管的組織。以三甲醫院為例，醫務人員專業分工細，二級學科就有幾十種，不同的學科和專業形成了不同的思維模式，給部門、科室、專業組之間的協調溝通增加了難度。每天使用的設備上千種、上萬臺件，每天院區內包括工作人員、保安、保潔、病人及家屬的流動人口上萬人次，每年的資金流水動輒十幾億。這么大的資金流水，這么多的專業設備、工作人員和管理流程，要實現精細化管理，傳統管理手段已經無能為力，必須依賴信息化手段。
這幾年，三甲醫院在信息化建設上普遍都投入大量的資金和精力，建設成了HIS系統、電子病歷系統、LIS、PACS等，在運營管理中，這些模塊每天都產生海量的數據，但是醫院財務人員還是感覺數據不夠用、不好用、數據顆粒度大、數據的準確度沒有把握、數據和業務的關聯度不好。究其原因，這些信息模塊是基于醫療質量、醫療安全、醫療效率的改善，圍繞提高患者滿意度和臨床管理的需要建立，而不是以運營管理目標為導向建立的。正如海水雖然充足卻不能直接飲用，沒有規劃的大數據對醫院管理并沒有多大用處，只有經過精準分類的小數據疊加起來的大數據，對運營管理才有意義。精細科學的運營信息系統不會從天而降，需要科學規劃、縝密推動、協同作業，財務部門作為運營管理的主體，必須主動作為，參與運營信息化建設活動。
三、運營信息化建設要遵循三個原則
運營信息化（HRP系統）建設要做到科學精細，應遵循幾個原則。
（一）基礎數據字典要精細
每個字典至少要有兩個維度。例如人員字典，既要有人員編號、所屬醫師組、病區、科室這樣縱向的歸屬維度，也要有職稱、學歷、院齡、論文、科研、榮譽等橫向的管理需要的維度。基礎字典的顆粒度精細程度，直接影響后期的數據歸集、匯總，和對數據的挖掘、分析、得出結論的質量。數據字典要根據職責分工由不同部門和崗位來維護，例如，人員字典由人力資源部和科研管理部門維護，工資字典、會計核算字典由財務部門維護，供應商字典、物資字典、固定資產字典由采購部門來維護。
（二）業務流程要順暢
流程梳理是關鍵，線形流程和內控理念要貫穿流程設計的始終。HRP系統建設的難點和核心就是流程再造，要站在醫院管理的高度，打破部門壁壘，重新梳理人、財、物運行流程。每個業務的流程都應該是單行道，每個部門、每個崗位是流程上的一個節點，每個節點的工作依據、工作標準、工作權限要明確。清晰的流程和崗位權責通過信息化固定下來，通過權限分配規范起來。例如，固定資產的流轉從預算起步，到申請、計劃、采購、驗收入庫、付款、折舊、報廢，整個生命周期，每個節點都有表單，每個表單都從上個環節引出，環環相扣，避免變動。流程之間以人、財、物為核心網狀聯系，以業務邏輯為起點形成控制。例如，設備維修的報銷，要和單臺設備的維修合同、維修記錄、維修預算相關聯，相關信息充分聯接，按權限審批才能進入付款環節。
（三）系統要提高自動化程度
數據和業務要同步。人、財、物運行的變化，要做到數據記錄和業務發生同步，保證運營信息的時效性。例如，衛生材料驗收入庫一旦完成，會計核算系統里就自動增加庫存物資和應付賬款。業務和業務要自動觸發。要根據業務之間的邏輯關系，提高業務啟動業務、業務控制業務的自動化程度，就如同開車，汽車一旦啟動，司乘人員如果不系安全帶，就會一直“嘀嘀”警示，同時車門自動鎖定。例如，業務執行情況和預算的差距，會自動推動給相關管理人員；人員信息變更之后，工資庫數據會自動變更，工資數據復核之后形成工資冊，同時會計核算自動完成。
四、信息一體化的四個層級
數據字典、流程設計、數據形成通道規劃完成后，就要以過程管控和數據整合為目標，逐步提高信息覆蓋的寬度，實現財務業務的液態融合。根據一體化運營系統覆蓋的范圍，可以分為以下四個層級。
（一）財務信息一體化
第一個層級是財務信息一體化。這是財務部門信息內部整合的問題，解決預算管理、成本核算、績效管理、會計報告幾套工具重復錄入、數據打架的問題。可以把會計核算作為進入財務信息系統的唯一入口，針對不同財務管理工具的需要，豐富數據的維度，實現一套數據幾個模塊共享。這就要求作為信息入口的會計核算必須非常精細，每一筆數據都要核算到最小的核算單元、最細的成本項目、提供多維度的數據口徑。例如，對設備的核算，存放地點要細化到病區，使用年限要設兩個指標，國家規定的折舊年限用于會計核算和成本計算、醫院內部的折舊年限作為績效計算依據。對于外來的票據，例如保潔費、水電費、洗滌費、保安費等支出，財務部門要主動定制表單，要求相關部門按規定填報，電子表單導入系統自動核算到每個項目、每個核算單元。
（二）財務運營一體化
第二個層級是財務運營一體化。就是使人、財、物運行信息和財務信息同步，實現人流、物流、資金流和信息流四流合一。這個層級的整合要跨越人力資源管理、設備管理、物資管理、采購、財務、合同管理、信息中心、臨床醫技等多個部門。制定詳細科學的管理制度和囊括各項工作運行流程、各崗位工作職責的HRP操作手冊，對順利實現整合、發揮協同效應、讓大家共同遵循新流程和新約定，能起到很好的幫助作用。作為各部門、各崗位共同的行為指南，流程圖可以讓大家清楚知曉本崗位所處位置，提高配合工作的主動性，新入職職工也可以據此盡快適應崗位工作。實現財務運營一體化之后，大部分業務都實現了核算自動化，但也會帶來新問題――如果源頭上的數據出錯，那么后面所有的記錄都跟著出錯。要避免這種情況，定期對賬就必不可少，包括物資定期盤點、固定資產常態化盤點、應收應付款項的及時核對等。通過對賬，既可以驗證業務核算的準確性、流程鏈在醫院的執行情況，還可以摸清相關管理理念在醫院的推廣情況。
（三）財務業務一體化
第三個層級是財務業務一體化。就是要把臨床醫技部門使用的業務模塊整合起來，包括移動護理、移動醫療、大型設備預約系統、醫囑系統、HIS模塊等。通過整合移動護理和移動醫療模塊，可以準確統計每個醫務人員的工作量、每個醫療項目占用的時間、每臺設備為每個項目運行的時間等信息，為準確計算項目成本和病種成本提供支持。通過整合大型設備預約系統，可以實現單臺設備完整的工作量、收入、成本費用數據的歸集，為系統評價單臺設備效益提供數據。通過整合高值耗材系統和醫囑系統，既可避免耗材使用中的“跑冒滴漏”，也可保證醫療質量安全。通過整合移動護理和移動醫療模塊，可以準確統計每個醫務人員的工作量、每個醫療項目占用的時間、每臺設備為每個項目運行的時間等信息，為準確計算項目成本和病種成本提供支持。
（四）院內院外一體化
第四個層級是院內院外一體化。在這個層級，要把院內的運營信息和院外的相關平臺整合起來。例如，可以把醫院收治的癌癥病人信息和省癌癥中心統計系統對接，把醫院來自各個地市、患有各個病種的發病人數和實際收治人數相關聯，計算出其中的差距，可以準確判斷醫院在某學科、某病種、某地區的影響力，為有針對性地提高學科影響力，有針對性地開展宣傳推廣和分院選址提供精準的數據。
在醫改的大背景下，三甲醫院目前這種人滿為患、靠規模取勝、靠薄利多銷發展的模式已經不可能持續。醫院實施精細化管理，不僅是醫院管理者努力的方向，也是發展的必須。利用好信息化這個手段，打造精細的HRP管理平臺，對提高醫院的精細化管理水平、提高工作效率、避免重復勞動、提高基層和中層的執行力，將發揮重要的作用。在HRP信息平臺建設中，科學的理念、系統的規劃、流程的再造、精細的崗位說明書、數據的共享和整合、必要的驗證環節都是必需的，隨著運營管理精細化要求的不斷提高，還要持續改正、優化。
參考文獻：
[1]應爭先.醫院精細化管理的實踐[J].中國醫院，2011，（15）：53.
[2]孔抗美，張瑩，李韶斌，趙紫奉.醫院醫療數據挖掘與分析[J].中國衛生信息管理雜志，2011，（6）：29.
[3]廖琴琴.財務管理在醫院管理中的重要作用[J].經營者管理，2015，（6）：86.
[4]盛國林.醫院內部數據字典編碼規則探討[J].中國衛生統計，2014，（31）：366.
[5]金仲夏.HRP建設：革新醫院管理[J].中國衛生，2014，（10）：108.
【關鍵詞】電力通信 一體化協議棧 通信架構
一、引言
隨著電力通信網絡規模不斷擴大，結構愈加復雜，網絡層次和種類增多，逐漸發展為國網、區域網、省網、地區網及縣級網的分層次組網的格局[1]。設備種類、數量、光纜公里數、帶寬、電路等通信資源都在迅速增加[2]，網絡運行、維護與管理難題也隨之出現，故障定位、故障處理、資源調度等管理工作難度越來越大，影響到電力通信網的運行質量與效率。
只有實現電網一體化通信才能實現對這些資源的績優管理，才能及時反映設備和系統的動態變化，才能實現網絡資源的動態更新[3]。電網一體化通信的研究與分析，關鍵在于電力業務特點分析及其對應通信需求分析，以保障電網通信提供可靠、實時和安全，保障整個電力系統的有效、安全、穩定運行和運營管理。論文主要對電網一體化通信體系涉及的通信環節中各個組成部分進行分析研究。
二、一體化通信實現方案研究
電網一體化通信主要完成各個不同通信協議的映射，完成信息模型與信息交換模型的建立，以此完成不同體系之間的一體化通信。
如圖1所示，協議棧分為4層：底層通信協議、協議映射、信息與信息交換模型、應用層。
底層通信協議：即OSI環境，用于在不同網絡中傳輸報文與數據流;
協議映射：將信息與信息交換模型適配入不同的電力通信網絡中，如WSN、PLC、以太網等;
信息與信息交換模型：構建統一的電力信息模型與信息交換方式;
應用層：為不同電力應用，如：運行、需求響應、營銷等，提供相應的服務。
三、電網一體化通信架構研究
體系架構設計需要綜合考慮到對舊系統的兼容、功能、信息通信、安全等因素。
圖2為論文提出的架構，電網側系統包括配網能量管理系統、輸電網能量管理系統、高級量測系統主站等;用戶側主要包括各種智能設備和用戶側能源管理系統。
其中GS為電網側系統（Grid side System），包括服務提供商系統、分布式能源管理系統、能源提供商系統、ESCO，高級計量體系架構、其他操作系統等相關電網側所使用的系統。
US：用戶側智能系統，主要包括能源管理系統、分布式發電系統、用戶進程等其他系統。
UE：用戶側智能設備，包括太陽能發電控制設備、網關設備、分布式電源、恒溫器、簡單負荷控制設備、能源存儲設備、家庭商業自動化設備、智能電表、可調光源等。
電網側網絡：電網側網絡由有線或無線網絡組成，所有電網側網絡智能設備都能夠通過電網側網絡連入核心網中。無線網絡可能是CDMA，GSM，GPRS，iDEN，WIMAX，LTE等點對點或點對多點的網絡、多播網絡，甚至是衛星網絡。
電網一用戶網絡：電網一用戶網絡用于連接電網測與用戶測網絡，可能是公網也可能是私網。用戶側網絡也可能是有線的或是無線的，主要提供電網側與用戶側網絡的互聯。
用戶側網絡：用戶側網絡指的是連接電網用戶設備任何的網絡，可以是有線的無線的，主要是公網。
這種架構的特點如下：
（1）電網可以通過智能電表（采用AMI網絡，包括電表直接控制部分用電設備），或者通信網關（采用英特網等公網），或者通過專用網關（采用專網但不通過智能電表的情況下）三種主要形式和用戶交互。
（2）考慮到工業、商業、居民各種用戶。本標準支持三種用戶側智能設備控制模式：設備本地自主控制;通過用戶能源管理集中協調再與電網交互;受電網側直接控制。
（3）圖2中中間部分是電網和用戶交互的關鍵，僅需要對中間部分進行重新設計實現就能夠完成電網一體化通信。
四、結束語
智能電網背景下的全控制對電力通信提出了新的要求，只有實現電力系統通信的一體化，統一化才能夠保障電網通信提供可靠、實時和安全，保障整個電力系統的有效、安全、穩定運行和運營管理。
涉及5個方向技術研發
據介紹，“城市軌道交通運輸組織、控制及保障一體化關鍵技術與系統研制”項目，以城市軌道交通系統網絡化、一體化、國產化為目標，重點研發城軌交通網絡化運輸組織、城軌交通路網運營安全保障、新一代城軌交通列車運行控制、城軌交通基礎設施全息化移動檢測與運維、城軌列車運行狀態全息檢測與故障診斷等5個方向的系統技術，研制出一批城軌交通運營管理、運行控制、安全保障的技術系統及裝備。
城軌交通設施安全狀態檢測、預警與維保系統，由城軌交通設施安全狀態檢測、車載綜合數據監測預警、主動維保支持等3大系統構成。城軌路網運營安全綜合監控分析與應急處置系統，針對網絡化運營模式，實現了全網多層級的安全狀態分析以及協同應急處置功能，提高了應急處置效率和路網安全性。該研究形成的關鍵技術，正在支撐北京城軌路網指揮中心二期信息中心建設。城軌交通列車運行狀態檢測與故障診斷系統有利于提高列車運營安全水平，降低軌道交通維修管理成本。
部分成果投入使用
目前，項目部分研發設備已經進行安裝，即將進入試運行階段。