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醫療質量是醫院的一項至關重要的管理工作，而門診醫療質量是醫院醫療質量的綜合體現，是醫院醫療技術水平的集中反映，是衡量醫院行政管理好壞的重要標志之一，又是評估醫院醫德醫風的客觀依據。 提高門診醫療質量，更能充分體現醫院“以病人為中心”的工作出發點，滿足病人在預防、保健、醫療、康復等方面的需求。
門診質量管理在醫院質量管理中占有越來越重要的地位，門診管理作為醫院管理的一個分支，已經形成一門專業，越來越受到醫院管理者的重視，加強門診質量管理是現代醫院建設和發展的客觀要求 。門診醫療質量管理是醫院全面提高醫療質量的需要，是促進醫院建設和發展的需要，是落實“以病人為中心”的需要。所以，醫院門診在醫院整體功能的發揮中，其作用不僅僅是患者就診治療、最早直接接觸的場所，更是醫院面向社會，為患者提供醫療服務的一個重要窗口。門診也是社會和病人感受并檢驗醫院質量管理，技術水平和醫德醫風的門戶。加強醫院的門診醫療質量管理、防范醫療差錯事故，保障醫療安全是醫院賴以生存和發展的關鍵所在。
2 門診醫療質量管理的主要內容
2.1 診斷質量：包括門診確診率、待查率、誤診率、漏診率、復診率，門診初診與復診符合率、門診診斷與出院診斷符合率、各種檢查報告陽性率等。
2.2 治療質量：包括門診治愈率、疾病好轉率、搶救成功率、疑難病人轉診率等。
2.3 安全質量：是改進和提高工作質量和服務水平必不可少的手段，把零缺陷作為門診安全質量管理的目標。包括門診差錯發生率、事故發生率、院內感染率、無菌手術感染率、傳染病報告率、突發公共衛生事件預案及處理等。
2.4 醫療文書質量：醫療文書是門診醫師最重要的、經常性的基礎醫療工作，其質量反映出診療的質量和醫院管理的水平，體現醫師的綜合素質和工作作風，必須加以重視，定期進行檢查。包括門診病歷、處方、各種檢查、申請單、檢查結果報告單書寫質量、疫情報告質量、門診日志記錄質量、護理記錄、表格書寫質量等。
2.5 服務質量：是醫療質量的重要方面，是門診工作質量的綜合體現，是質量管理的重點之一，主要包括服務態度是否熱情，服務語言是否文明，服務行為是否規范，服務措施是否落實，服務標準是否到位，服務設施是否完善，服務結果是否滿意。
3 門診醫療質量管理工作的基本措施及要求
3.1 建立健全醫療質量管理控制組織：抓好醫院醫療質量控制組織是新形勢下質量管理的組織保證。醫院在醫療質量控制和管理過程中，建立健全的各級醫療質量控制組織，制定出醫療質控計劃、標準、要求，落實醫療質量監控考評體系，全面反饋醫療質量的評價結果，是醫院抓好醫療質量控制管理工作、促進醫療質量提高必不可少的重要環節。
3.2 加強門診醫療規章制度建設：醫院在健全醫療質量管理控制網絡以后，應該根據實際情況制定出門診部醫療質量控制管理的各項醫療規章制度，通過一系列的制度建設來強化各科室的質量意識，提高制度約束力，做到有章可循，有法必依，進一步調動醫務人員的工作自覺性和積極性，規范服務行為，減少服務環節，提高質量效率。
3.3 加強門診醫師技術力量的配備：門診疾病譜具有廣泛性與病種的繁雜性，要求門診醫師具有廣博的醫學知識和豐富的臨床工作經驗，業務精、素質好、認真細致、作風嚴謹、一專多能。門診醫師要相對固定，輪換時間最好為1年，嚴格限制低年資醫師、實習醫師出門診，改變重病房輕門診的錯誤觀念和做法。加強門診醫師技術力量的配備，是提高門診質量的根本保證。
3.4 加強門診技術管理，建立準入制度：醫療技術水平是吸引病人的主要因素，加強門診技術的管理對提高醫療質量有著重要的意義。必須強化技術管理，加強技術建設，做到院有優勢，科有特色，人有專長，人無我有，人有我精。積極開展特色門診，專病門診，充分展示醫院的優勢和特長。依據醫療技術操作規范，自覺地規范門診醫療服務行為，執行門診醫療技術操作程序，嚴格把握病人診治過程中的各個環節，進一步提高綜合分析和處理問題的能力，促進醫務人員診療水平的提高。
4 門診質量管理的基本原則
4.1 病人第一的原則：門診的服務對象是病人，門診一切工作都以病人為中心展開。在制定治療方案時既要考慮治療效果，也要考慮到病人的經濟承受能力。要始終把醫療服務質量放在首位，高標準、嚴要求、全員注重、逐級負責、認真講評、不斷改進，切實做到質量第一，病人至上。
4.2 方便快捷的原則：門診就診流程不暢，環節多，手續繁瑣等問題在各大醫院普遍存在。交費、取藥排隊長，候診時間長，診療時間短，就診程序不清楚，路標指示不明，看病費時、費力，效率不高，非診療時間過長，影響醫療質量和病人的滿意度。因此門診方便快捷是今后提升醫院競爭力的重要因素和手段。
4.3 優質低耗的原則：門診工作必須堅持社會效益與經濟效益的統一，既要為病人提供優質、滿意的醫療服務，解決病人的疾苦，又要降低醫療成本。必須杜絕“大處方”，盲目檢查，最大限度減輕病人的經濟負擔，讓病人少花錢看好病，實現醫療服務效益最大化。
5 強化門診醫療質量管理工作的保證體系
文獻標識碼: A
文章編號: 1005-0019(2009)10-0082-02
醫療質量是醫院的生命線,醫療質量是醫療管理的核心內容,以質量求發展、以質量求效益是擺在醫院面前的艱巨任務。我院在貫徹管理年的活動中,下大力氣很抓醫療質量的監控與管理,使醫療質量有了較大幅度的提高,具體總結如下。
1 建立健全醫療質量管理體系
合理健全的管理組織是做好醫療質量管理的保證,為此我院成立了醫療質量管理委員會(它是醫療質量管理的最高組織),負責全院醫療質量管理方針、政策的制定,由質控辦、病案室、相關職能科室共同組成的醫療質量管理部門,負責全院的質量檢查、控制、質量反饋。各科均成立以科室主任、護士長。質控員組成的質量小組,負責本科室的質量控制。這樣形成了醫院醫療質量的三級監控體系,并成立醫院醫療質量督察組,構成了一個全員參與、分層次進行的科學有效的動態質量控制體系。
2 完善規章制度
現代管理理論認為,質量管理必須以規章制度為準則,規章制度最具有約束力。我院始終把制定、完善、落實各項規章制度作為質量管理的重要內容之一。為了讓醫務人員依法行醫,增強醫療質量意識和法律意識,明確自己的職責,結合醫院實際重新編寫了醫院的核心制度、工作制度及各級人員職責的《醫院規章制度匯編》。
2.1 以病人為中心,我院制定了住院須知,患方確認病史簽字制度以及貴重藥品,自費藥品患者簽字等,以進―步尊重患者的知情權。
2.2 以法律為準繩,修訂了《手術同意書》,制定了《特殊檢查知情同意書》、《住院患者授權委托書》,使醫務人員在保證患者知情同意權的基礎上,確保保護性醫療的實施。
2.3 強調技術準入制度 制定了手術分級與審批管理制度。
2.4 建立質量考評制度
結合醫院工作實際,制定并修定了一套科學完善的醫療質量評價標準。如《臨床科室質量評價標準》、《醫技科室質量評價標準》、《運行病歷質控標準》、《抗生素合理運用質控標準》、《院感質控考核標準》等。
3 加強質量教育,提高醫務人員自身素質
醫務人員自身素質是醫療質量的決定性因素。我院通過分層教育,形成多樣化教育,如質量觀念教育,醫德醫風教育、法律法規及規章制度教育,質量控制教育,強化職工的質量意識、使大家共同認識到醫療質量的重要性。醫院采取請進來、送出去的方法,即請知名專家來我院舉辦各類學習班,知識講座,選送有培養前途的業務骨干出去學習深造等辦法提高我院專業人員的水平。結合醫療工作中存在的薄弱環節組織好醫護人員每年兩次“三基三嚴”考核,并有針對性的進行技能培訓,大大提高了基礎質量。另外加強了新進醫院的工作人員的崗前培訓及培訓計劃,把好臨床工作的準入關。
4 重視醫療過程的質量管理
醫療質量產生于各環節的具體工作之中,環節質量直接影響到整體醫療質量,我院重點抓環節質量,實行三級把關,動態監測的辦法,發觀問題,及時糾正,并持續質量改進,以保證醫療質量,主要體現在以下幾個關鍵環節。
4.1 運行病歷的指控,環節質量的監控是提高醫院醫療質量的核心內容。我們將監控的重點轉移到對在院病人病歷監督,實行三級檢查即:臨床科室質控員-科主任-院級專職檢審員、按照運行病歷指控考核方案,對病歷書寫的準確性、及時性以及三級查房、疑難病案討論等核心制度的落實情況實時監控,并將監控結果及時反饋,將醫療差錯消滅在“萌芽”狀態。
4.2 加強急危重癥病人、圍手術期病人管理,重點落實手術分級管理制度、疑難危重病人討論制度、急診手術審批制度和知情告知制度的執行情況,加大對手術前準備情況的檢查。
5 實施終末病歷質量評分分析
每月病案質控員按照終末病歷質控的評分標準對歸檔病歷逐份把關。對病歷中存在的明顯、重大缺陷的實行單項否決,對病歷中存在的重大問題及時通知科室限期內前往病案室核查更正,并將每月發現的問題以《醫療質量簡訊》的形式進行全院反饋,通過抓好終末病歷的管理,認真總結經驗,推進了醫院醫療質量管理的持續改進。
6 狠抓醫療規章制度的落實,實行責任追究
嚴格執行醫療規章制度是醫療安全的保證,質量責任追究是保證質量管理的手段,強化質量意識的動力。我院加強了對核心醫療制度落實情況的督察,將核心醫療制度的落實情況當作常規工作來抓,不定期的、經常的進行檢查,并將檢查結果在院周會上講評,納入科室和個人的量化考核。把一些屬于個人和科室領導責任的問題落實到人,對表現突出的個人、科室予以通報表揚和物質獎勵。
7 體會
質量管理工作是各級管理者的職責,但必須由最高管理者負責和推動,同時要求全體工作人員參與并承擔義務的過程,質量改進是一個持續的過程。一個醫院醫療質量的穩步提高必須做到以下幾個方面。
7.1 領導重視
從醫療質量方針的制定到醫療質量的基礎建設以及考評結查的使用、任何一個環節都離不開領導的重視和直接參與,否則無法保證醫療質量監控過程的權威性,效果會大打折扣。
7.2 確立標準
醫院醫療質量監控是根據醫院的總體目標來制定的,由具體的監控標準,監控工作才能有效進行。
7.3 注重環節
整個醫療過程是由醫療環節組成,每一個質量環節都直接影響和決定醫療質量,因此對醫療質量的管理,首先要對醫療全過程進行細化分解,進而對環節質量進行控制和改進。
7.4 重在教育
醫療質量管理的重點是通過教育提高全員的質量素質,因此通過多種形式進行質量改進方法的培訓。提高質量意識和參與質量管理的積極性,促進全員參與質量管理。
7.5 獎懲結合
管理心理學認為,負強化(懲罰)的效果小于正強化(獎勵)的激勵效果。因此,我們在對存在質量偏差者進行處罰的同時,也加大了對質量優勝者的獎勵。
【關鍵詞】ISO9000質量管理體系；醫院管理評價；比較研究
ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem
BaojunHou，ZhenChen，JinyiLu，GaoLi,HuaminSong
AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.
KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy
Wuhan13thHospital,Wuhan430100，China
Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@
近年來，我國各級醫院根據國務院《醫療機構管理條例》，衛生部《醫院管理評價指南》的要求，正在開展醫院管理評審，爭創優秀醫院活動。與此同時，有些具有戰略眼光的醫院為適應改革開放的新形勢，不斷提高醫療質量，實現與國際接軌的戰略需要，提高競爭力，還在陸續建立和實施ISO9000族國際質量管理體系，有力地提高醫院管理水平和醫療質量，使醫院各項工作走向規范化和標準化，增強了醫院滿足社會的需求能力，呈現出一派蓬勃發展的新景象［1～3］。醫院管理評價體系與建立ISO9000族國際質量管理體系之間存在哪些內在聯系和區別，如何更加有效、持續深入地、有機結合地進行這兩項工作，以便更好地適應社會需求，都是非常值得研究的新問題。研究這些問題將有助于醫院管理評審落到實處，鞏固并保持醫院評審的成果，提高醫院管理水平，使其制度化、規范化、科學化、合理化；有助于促進醫院改革醫療服務中的不足和改善人民群眾的就醫環境，樹立醫院良好的社會形象；有利于加強對醫療服務過程的監控和管理，把醫療服務中的安全隱患消滅于萌芽狀態，全面提高醫療服務質量；有利于醫院在醫療服務上完成與國際接軌，提高競爭力，推動醫療質量的持續改進。
1我國醫院管理評價指南根據國務院《醫療機構管理條例》精神，衛生部結合近年來開展的醫院管理年活動的實踐，在總結《醫院管理評價指南（試行）》實施經驗的基礎上，組織對《醫院管理評價指南（試行）》進行了修訂，形成了《醫院管理評價指南（2008年版）》（以下簡稱《指南》），并號召各地衛生行政部門依此指南積極建立醫院管理評價指標體系，對醫院進行綜合評審。《指南》以國務院《醫療機構管理條例》“國家實行醫療機構評審制度，由專家組成的評審委員會按照醫療機構評審辦法和評審標準，對醫療機構的執業活動，醫療服務質量等進行綜合評價”為依據，貫徹落實黨的十七大精神，堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，按照鞏固成果，深化管理，持續改進，不斷創新，提高水平的總體原則。通過綜合評審，進一步加強醫院管理，科學、客觀、準確地評價醫院管理，指導醫院強化內涵建設，提高管理水平，持續改進醫療質量，保障醫療安全，改善醫療服務，控制費用，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。《指南》由七個一級指標組成，其中醫院管理、醫療質量管理與持續改進、醫院安全、醫院服務、醫院績效等五個方面是指南的核心，可進一步細分為二十三個二級指標（包括126條）。指南是堅持公立醫院的公益性，加強醫院管理、落實院長責任、提高醫療質量、保障病人安全、改進服務作風、降低醫療費用的完整評價指標體系。
2ISO9000族質量管理體系標準ISO9000族管理體系標準是國際標準化組織（ISO）的質量管理和質量保證技術委員會（TC176）在總結了世界上發達國家一些先進企業的質量管理的實踐經驗和先進的質量管理理論的基礎上，形成的一套通用性質量管理體系標準，它的誕生和發展以推動組織的質量管理，實現組織的質量目標，提高產品質量和顧客滿意度等產生了積極的影響，得到世界各國的普遍關注和廣泛采用。1978年頒布的ISO9000族質量管理體系標準僅僅適用于工業領域，為了“讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，提高組織的運作能力，提供有效的方法，增進國際貿易、促進全球的繁榮和發展，使任何機構和個人可以有信心地從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利地銷售到世界各地”（ISO《2000年展望》報告）。標準進行了兩次修改，于2000年12月15日了2000版的ISO9000族標準，增強了通用性和廣泛適用性，促進了質量管理原則在各類組織中的應用，成為真正意義上的適用于各類組織的通用標準。迄今為止，ISO9000族標準已被世界150多個國家等同采用為國家標準（我國等同采用為GB/T19000族標準），并廣泛應用于工業、教育、政府部門和服務行業的管理領域。如今ISO9000不僅在企業界走紅，而且已悄然走進醫院。目前，世界上通過ISO9000認證的醫院有亞洲菲律賓最知名的makatmedicalcenter，新加坡、香港的一些醫院等。中國有數十家醫院如上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、黃浦區中心醫院、武漢亞洲心臟病醫院、大連新世紀醫院、哈爾濱醫科大學第二附屬醫院等通過了ISO9000族國際質量管理體系認證。ISO9000族質量管理體系認證成為提高醫院管理水平及醫療服務質量的有效措施，據醫院管理權威人士預測，在未來兩三年內，全國將有更多的醫院朝ISO9000質量管理體系認證這個時髦的“國際通行證”努力。
3醫院管理評價體系與ISO9000族質量管理體系的比較分析為了便于進行比較分析，本文將《指南》的一、二級指標與ISO9000族質量管理體系標準的要求列表進行對應，以明確二者的區別與聯系（見表1）。
3.1《指南》與ISO9000族質量管理體系的不同點。
3.1.1制定體系的出發點、評價準則與用途不同《指南》是衛生部貫徹執行國家有關法律、法規和規章制度，在總結我國近幾年開展的醫院管理年活動的基礎上制定的。對醫院加強內涵建設及衛生行政部門加強對醫院管理進行指導、評價檢查和監督有重要意義，通過衛生行政部門組織專家進行實地調查和檢查評審后，可以了解醫院管理及醫療質量是否達到國家要求；ISO9000族質量管理體系標準是國際標準化組織在總結工業發達國家先進企業的質量管理實踐經驗的基礎上制定和頒布的質量管理體系通用要求和指南，它適用于全世界任何地區任何類型組織，對我國醫院管理與國際接軌及醫院打開國際市場或與國外醫療資本的合作有一定推動作用，通過客觀公正的第三方論證后，醫院可以向外界宣稱自己的醫療管理質量是合格的。
3.1.2指標性質不同《指南》指標體系更具體，大部分指標有明確的統一要求。ISO9000族質量管理體系要求則較靈活，沒有對醫院規定一個具體化的指標，這些具體指標由醫院根據自己特點和實際情況進行制定，參照自己的過去進行改進，從不好到好，從好到更好，永無止境。前者終末性評價指標居多，后者更強調過程，是典型的形成性評估。雖然都要求持續改進，但前者相對而言是靜態的，階段性的，一個評審周期內一旦達到要求，只需持續就行。后者則是動態的，質量管理體系運行過程中不斷地發現問題并予以改進，不斷地制定新的目標和行動方案。表1國際管理體系標準與醫院管理評價指南比較
醫院管理評價指南國際管理體系標準
0.4本標準使組織能將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求結合或整合
一、醫院管理（一）依法執業1.1a）總則
1.2b）應用
7.2.1c）產品
7.3.2b）設計和開發輸入適用（相關）法律法規要求
（二）組織機構管理5.5職責權限和溝通
（三）人力資源管理6.2人力資源
（四）應急管理4.4.7應急準備和響應（ISO14001和OHSMS18001）
（五）信息系統6.3c）支持6.5信息（ISO9004）4.4.3信息交流（ISO14001）
（六）財務與價格管理8.2.1.4財務測量（ISO9004）
（七）后勤保障管理6.3基礎設施6.4工作管理7.4采購
（八）醫療儀器設備管理6.3b）過程設備（硬件和軟件）7.6監視和測量裝置的控制
（九）院務公開管理八項原則中：（二）領導作用（三）全員參與（ISO9000）
5.1管理承諾5.3內部溝通5.6管理評審
二、醫療質量管理與推進改進（一）醫療質量管理組織5管理職責5.5職責權限和溝通5.5.2（質量）管理者代表5.6管理評審
7.3.1c）明確職責分工
（二）全程醫療質量與安全管理4.1（質量管理體系）總要求5.3質量方針
和持續改進5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃
7.1產品（醫療服務）實現的策劃
7.5生產和服務（即醫療服務）提供
8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施
八項原則中：（六）持續改進（ISO9000）
（三）醫療技術管理
（新技術新項目管理）7.3設計與開發（即醫療科學技術研究與開發）
三、醫院安全（一）醫療服務安全6.4工作環境（含安全、噪聲、污染、衛生、清潔度等）
7.3.3d）規定對產品（醫療服務）安全和正常使用所必需的特性
7.3.4b）識別任何問題并提出必要的措施
7.5.1組織應策劃并在受控條件下進行生產和服務（醫療服務）提供
7.5.2生產和服務（醫療服務）提供過程的確認
8.3不合格的控制
8.5.3預防措施
（二）建筑、設備、設施、安全6.3基礎設施7.4采購（7.4.1采購過程、7.4.2采購信息、7.4.3采購產品驗證）
（三）危險物品及要害部門安全8.3不合格品控制8.5.3預防措施
四、醫院服務（一）維護患者合法權益5.2以顧客為關注焦點7.2與顧客有關的過程8.2.1顧客滿意
（二）服務行為和醫德醫風5.1a）傳達法律法規的重要性6.2.2能力意識和培訓
八項原則中：（二）領導作用（三）全員參與（ISO9000）
（三）服務環境和服務流程6.4工作環境0.2過程方法7.2與顧客有關的過程
7.4.1采購過程
7.5.2生產和服務（醫療服務）提供過程的確認
8.2.3過程的建設和測量
8.5改進7.1.3過程管理（ISO9004）
五、醫院績效（一）社會效益
（二）工作效率
（三）經濟運行效益ISO9004
5.2相關方的需求和期望
8.2.1.2顧客滿意度的測量和監視
8.4數據分析-過程的有效性和效率
8.5.4組織的持續改進-效率
6.8財務資源8.2.1.4財務測量
5.6.2評審的輸入-質量活動的經濟效果
8.2.1.5自我評定8.2.1體系業績的建設測量
3.1.3范圍不同《指南》側重于醫院管理的全面性，ISO9000族國際質量管理體系標準則更側重于醫療服務過程的質量控制。《指南》對質量控制的操作分類比較抽象，對宏觀結果指標考核較多，對內部流程及指標控制的方法與過程考核較少，ISO9000族質量管理體系用過程管理的方法對醫療質量的每一個過程都嚴格控制，更具有可操作性。
3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是衛生部提出的，有一定的強制性。而引入ISO9000族質量管理體系及是否申請第三方認證的要求是醫院根據自身情況及發展需要自愿提出的，沒有強制性。
3.1.5評審執行者及監督機制不同《指南》由上級行政部門組織專家對醫院進行行政檢查與評審。評審過后靠醫院自覺進行維護與管理。事后雖有復查，但監督機制較松，評審后評審專家各自回到自己的崗位，難以發現問題，且不能及時反饋。因此導致改進意識淡薄，容易造成管理及質量的滑坡。ISO9000族質量管理體系認證是醫院自覺自愿的行為，一旦體系建立便要求醫院從領導層開始自上而下全員參與，它的監督力量來自于醫院內部和外部兩個方面，內部審核人員要取得內部審核資格。外部審核則是來自獨立于政府之外的取得國家注冊審核資格的第三方審核人員。ISO9000族質量管理體系標準規定醫院要定期內部審核和管理評審，及時發現問題并及時采取糾正和預防措施以消除不合格現象的原因。醫院通過ISO9000族質量管理體系認證后，認證機構會每年定期對ISO9000族質量管理體系在醫院運行有效性、符合性進行復查。以發現體系中存在的問題，及時反饋給醫院進行改進。可見內外兩個方面對質量管理體系進行監督，能確保醫院質量管理持續有效。
3.2《指南》與ISO9000族質量管理體系的相容性
3.2.1總體目的一致從醫院自身的角度來說，無論是進行醫院管理評審還是自發建立ISO9000族質量管理體系，其最終目的都是為了督促建立一所讓全社會廣大人民滿意的優秀醫院，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，讓醫院在不斷提高的過程中求得生存和發展。
3.2.2二者內容具有兼容性（1）兩個體系制定的服務理念是一致的。《指南》堅持“以病人為中心”的服務理念貫穿于指南的各個部分，包括依法執業、嚴格核定診療科目；專業技術人員任職資格、范圍；建立技術人員準入、考核制度；財務、價格、后勤保障管理；醫療質量管理與持續改進、醫患溝通、醫療安全、醫院服務、醫院績效都有針對病人服務的詳細指標。ISO9000族質量管理體系標準是“以顧客為關注焦點”，即“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”，并將原則貫穿于標準的主要條款之中。（2）都強調最高管理者的關鍵作用和全員參與的重要性。《指南》強調醫院管理組織機構設置合理，滿足管理工作需要，實行院長負責制。院領導把主要精力用于醫院管理工作，推進醫院管理職業化；ISO9000族質量管理體系明確強調領導是關鍵，領導的決策影響組織的生存和發展，領導的主要作用是確定組織的宗旨和方向，創造并保持一個全員參與實現目標的內部環境。（3）都把醫院質量管理與持續改進作為中心工作，是醫療管理的核心。《指南》要求醫院建立質量管理體系，建立健全醫療質量管理組織，院長作為醫院醫療質量管理第一責任人，領導醫療質量管理工作，醫療質量管理組織及職能部門要認真履行相應職責，行使指導、檢查、考核、評價和監督職能。科室主任全面負責本科室醫療質量管理。建立全程醫療質量安全和持續改進機制，嚴格執行規章制度、醫療技術常規操作規程、質量標準，加強基礎質量、環節質量、終末質量及重要部門、重要崗位的管理。建立和完善可追溯制度，監督評價和持續改進機制，加強醫療技術（新技術、新項目）管理。ISO9000體系要求建立質量管理體系，形成文件，最高管理者應通過制定質量方針和質量目標，進行管理評審等，建立、實施質量管理體系并持續改進；醫療服務實現的策劃，醫療技術設計和開發，醫療服務提供的控制，過程的確認，標識和可追溯性，利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生，以及消除潛在的不合格，持續改進質量管理體系。持續改進是醫院永恒的目標，是科學的管理哲學。（4）兩個體系都強調過程方法的應用。幾年來醫院的醫療質量管理從“結果管理”向過程管理轉變。《指南》強調制定各種突發事件，醫療風險、醫療損害及醫療事故、災害事故的防范處理應急預案，并組織演練，要求在醫療質量管理中嚴格監管記錄，定期分析，及時反饋，落實整改；在醫療護理服務過程中，嚴格執行核心制度，包括首診負責、三級查房、病例討論制度、分級手術、分級護理、病歷書寫、交接班、臨床用血、醫師會診每一個環節都有嚴格的控制。優化服務流程，簡化就醫環節。ISO9000族質量管理體系自始至終都強調應用過程方法，并作為八項原則之一，列入質量管理基礎要求。在其他的各個過程中都強調應用PDCA循環來實施過程控制，制定控制的準則和方法，這些都和《指南》的要求完全吻合。（5）都強調依法辦事的重要性。《指南》在“一、醫院管理”中首先強調要依法執業。要求嚴格執行醫療衛生法律、法規、規章、診療護理規范；嚴格按照衛生行政部門核定的診療科目執業，醫院及科室命名規范；不使用非衛生技術人員從事診療活動；專業技術人員具備相應崗位的任職資格，不超范圍執業；按照規定申請醫療機構校驗；按照規定醫療廣告。國際質量管理體系標準在總則管理職責、與顧客有關過程、產品設計和開發、產品實現等許多章節中也都強調遵循適用法律、法規的重要性。（6）都強調統計技術的應用。《指南》在多項評價指標中都以統計數據為基礎，提出了51項評價指標，并明確了部分評價指標的計算方法。這些數據的取得都是統計分析的結果。在國際質量管理體系中八項原則之一就是基于事實的決策方法，實質上就是統計分析方法。在“ISO9001質量管理體系要求”中8.4條款更加突出和具體的提出了“數據分析”（即統計分析）的要求，這是領導決策和醫療服務改進的依據。（7）兩者都提出了環境要求。《指南》明確提出后勤保障服務堅持“以病人為中心”的服務理念，滿足醫療服務流程需要；水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫院運行需要；為員工、患者提供餐飲服務、營養膳食指導；醫療廢物和污水管理和處置符合規定；醫學影像操作人員與患者個人防護達到標準要求；嚴格消毒隔離制度及手衛生規范；改善服務環境，優化服務流程。ISO9000族質量管理體系也十分強調工作環境對人的能動性、積極性產生良好的影響，提高質量管理體系的有效性，確保醫療服務符合要求。如物理因素：溫度、濕度、光線、空氣、噪聲、振動、污染、衛生、清潔度等；人的因素：安全、健康、防護、人體功效與社會性的相互影響等。從以上分析和比較可以看出，《指南》與ISO9000族質量管理體系具有明顯的兼容性，二者相輔相成，互為補充，但不能互相替代，也不能簡單地說哪個更好，或哪個更合理。我們應加強對二者的兼容性的認識，在醫院管理中形成一體化的管理體系。在醫院管理評審的同時，實施ISO9000族標準，統一部署，統一管理，統一檢查和審核。這將最大限度地節約人力、財力和時間，更好地推動醫院管理向標準化、規范化、科學化和合理化發展。
【參考文獻】
1范關榮，朱曉平.ISO9000質量管理的實施與成效.中國醫院，2007;4：56-58.
1加強醫療質量管理的措施
1.1建立質量管理考評體系是醫療質量管理的基本途徑制定出一套科學、規范、嚴謹、符合實際的醫療質量評價指標體系直接關系到醫療質量管理的效果。這套考評體系應結合個別質量控制、科室質量控制、院級質量控制及綜合質量控制來制定，并把全程控制和重點控制相結合，個體控制和組織控制相結合，科內控制和科間控制相結合，最后精心組織考評工作，確保考評不流于形式。運用以病例為質量單元的管理評價方式，建立具有選擇性、實用性、即時性、可操作性的病例分型指標模式，將效果和過程、質量和費用有機結合起來，進行綜合科學地評價。實行“臨床醫師綜合評價”法，內容包括醫德醫風、工作態度、工作數量、工作質量、業務能力、技術水平等8項內容，每名被評價的醫師最終都有一個綜合得分，在科室內部和全院相同職務范圍內進行排序，讓每個人很好地了解自己的定位。
1.2合格的管理人才是醫院質量管理的重點醫院應有專業化的醫療技術管理者和專業化的行政管理者。醫療技術管理者要把握所在醫院的醫療技術的發展方向和發展水平；行政管理者要負責做好醫院內部行政、后勤等各項管理，做好保障工作。面對市場經濟、知識經濟、全球經濟等新經濟理念和格局，面對中國加入世貿組織引入強大競爭，面對醫療衛生體制改革、醫院文化內涵建設，面對人民群眾健康需求，人員政策、技術、協作、商業、控制等綜合能力提出的特殊要求，而我國現行的醫院管理者非職業化的現狀難以勝任。醫院管理者的素質已不單純只是決定醫院的質量水平，而是決定醫院的生死存亡，決定我國衛生事業改革成敗和現代化進程。所以，盡快實現醫院管理者職業化勢在必行。
1.3優化的醫療服務流程是醫院競爭的手段醫院要適應市場變化，對社會需求高的項目要擴展、強化；對社會需求少，正在萎縮的項目，要堅決壓縮、合并；要結合實際，開展具有特色專科、專病門診或新技術、新項目，以特色吸引病人，以特色培育新的增長點，激發醫院生存的活力。醫院要在不增加病房、人員的基礎上，優化的醫療服務流程決定了醫院的成本和競爭力，這在很大程度上增強了醫院的長期生存能力。要實現此目標，醫院必須對可用資源進行高效配置，及時發現潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復和浪費，使醫院現有硬件和軟件達到較大的利用率和較好的利用水平，盡可能發揮專業技術人員的能力，滿足病人的需求，取得較大的經濟和社會效益。同時，要實行醫療服務流程的動態分析和管理，使醫療服務處于動態的適應醫療市場需求的不斷變化中，可以在低谷時不浪費醫療服務供給，在高峰時增加服務的提供量，構建高效、精干并充滿活力的新型醫療機構模型。
1.4健全的制度和機制是醫療質量管理的基礎目前，我國已出臺了《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》和《醫療事故處理條例》等20多部衛生法規，數百部衛生法規和規章，這些法律法規規范了醫療服務行為，強化了對醫院的質量監管，保證了患者利益。要嚴格執行醫療技術服務標準，確保醫療服務質量，體現以人為本、以病人為中心的內涵，使醫療服務質量最大限度地滿足病人的需求。衛生法律手段為衛生法制建設，為醫療質量管理提供了法律武器，為醫院和專業技術人員提供了競爭的公平環境。同時，還需要加強醫療服務監督機制的建設和完善，建立醫療機構和專業技術人員通行的準入和退出標準，凈化醫療機構隊伍，塑造衛生系統良好形象。
1.5實施全面監控是加強醫療質量管理的保障（1）全員監控：人人都是監控接受者，人人又都是監控實施者，使醫務人員始終處在認真自控和自覺互控之中。（2）全崗監控：門診、臨床、醫技科室，以及醫療行政職能部門，都有明確的質量指標和具體的監控措施。使醫院各個崗位的工作都在嚴密監控之中正常運行。（3）全項監控：檢診、治療、護理工作中各項質量達標情況，基礎質量、環節質量、終末質量，所有質量項目都在監控之列。（4）全日制監控：對醫療質量實行24h跟蹤監控，全天候監控。在醫療質量監控上沒有節假日；不論上級檢查或檢查過后，質控工作都不放松；不論總結評比或平時，質控工作都無空檔［5］。
2醫療質量管理的發展趨勢
2.1成立CQI（質量持續改進）小組以臨床診療技術質控為重點質控方法研究，通過“臨床路徑”研究，按相同病種若干病例自始至終的檢查、診斷、治療（含處置、處方用藥、手術等）、護理、膳食等醫療全過程的技術和服務項目、醫療效果和服務滿意度進行登記、統計、分析、比較和評價，以確定病種醫療質量控制方案，促進醫療行為規范化，提高醫療服務質量。醫療質量管理的責任不僅要由管理人員承擔，更主要是由醫護人員廣泛參與，組成超越學科界限的質量控制小組（QC），開展專題立項的質量改進研究。這種群眾性的研究改進活動，將與臨床科研工作同步進行，持續不斷地提高醫療質量，同時在更廣泛的意義上推進醫藥科技發展［6］。醫院持續質量改進可以包括：評估現狀、建立改進目標，尋找、評價和實施解決方法，測量、驗評和分析結果。具體表現在對醫院考核指標的有效評估后，從而保證考核指標對醫院全面管理的改進與提高具有持續的指導意義。
2.2實行全程、全方位醫療質量管理醫療質量全面質控，包括臨床各科、醫技科室和醫療功能達標、“三基”培訓、系統化整體護理等基礎質量管理；加強三級醫師查房、護理查房、手術、急救等醫療技術全過程的質量控制及醫技專業的室內質控，狠抓單病種質量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院費用進行綜合評價，促進和帶動醫院各方面的工作質量。系統化整體護理與護理質量管理有機結合，將進一步完善護理質量體系。臨床藥學、醫學檢驗、病理、營養及麻醉等專業將普遍采用質控技術，并完善各專業質量體系。要以病人為中心，其中醫療技術質量是內在質量，優質服務則是醫療服務的外在質量。如果只有醫療技術的全面質控，而忽視醫療服務作風、服務態度的重要性，是不能實現以病人為中心的辦院宗旨的。保證醫療安全、防范差錯事故、減少糾紛是醫院全方位質量管理不可缺少的重要方面。醫院經營必須堅持以社會效益為最高準則，杜絕片面追求醫院自己的經濟效益，而忽視質量效益和社會效益，否則醫療服務質量必然全面滑坡。控制醫療成本，就是在確保醫療服務質量的前提下，降低醫療消耗和醫療費用，用較少的醫療費用為病人提供優質服務。
2.3加大人員培訓和繼續醫學教育的力度堅持不懈地抓好人才培養，抓好學歷教育、在職教育及崗前培訓，提高全員素質。要根據各專業的需求，對中級職稱以上人員要不斷地派往國內外各大醫院進修學習，充實和吸取先進技術，支持他們把所學到的知識用于醫療工作。強化基礎訓練，定期開展理論講座，普及危重病搶救知識；堅持以自學為主的原則，激發醫務人員學習的主動性；邀請國內外專家來院進行學術講座，促進雙向交流。分階段組織考評小組，進行授課后的理論考核和技能操作考核，其評分將與年終醫療綜合水平考核評估掛鉤，促使醫務人員的學科知識逐步走向系統化、制度化和規范化［9］。
關鍵詞：護理管理 醫院感染 控制
隨著現代醫學的發展，控制院內感染的問題已越來越受到國內外醫學界的重視和關注，因為它不但直接影響了醫院的醫療護理質量和醫療安全，還會給患者增加許多不必要的痛苦和負擔[1]。醫院感染預防及控制是醫院管理的重要課題，護理管理在醫院感染管理中起著關鍵作用，護理質量是醫療質量管理的重要組成部分，醫院感染控制與預防貫穿護理活動的全過程。實踐證明，護理管理參與醫院感染控制，借助其行政管理職能，對預防醫院感染起著十分重要的作用。
1 健全制度，強化管理
1. 1 深刻認識監控醫院感染的重要性
醫院感染伴隨著醫院的產生和發展而存在，護理工作貫穿于病人從入院到出院的全過程。護理人員因職業特點與病人及其家屬接觸頻繁，若稍有疏忽，就可能造成醫院感染的發生，甚至暴發流行。由此可見，護理工作也是造成醫院感染和控制醫院感染發生的重要環節。控制醫院感染的各項措施都離不開護理工作，如消毒隔離技術、無菌操作技術、醫院常見部位感染(中心血管導管相關感染、呼吸相關性肺炎、尿管相關感染等) 、物品的消毒與供應、病房管理、病人的生活護理、一次性醫療用品用后的管理等無一不涉及醫院感染內容，所以，在預防和控制醫院感染的動態過程中，護理人員充分認識到醫院感染與護理工作息息相關是十分必要的。
1. 2 加強組織管理，健全規章制度
病區護士長是科室領導及科室醫院感染控制小組的成員之一，在護士隊伍中具有組織分工、非權力影響及醫院感染管理的監督管理職能。周邊及醫技各科室均配專職的感染控制護士，其職責是對各種制度落實情況的檢查及上報科室發生與感染有關的問題。院感辦將醫院感染控制方面的規章制度、預防和控制醫院感染等知識手冊下發到每個科室，人手一冊，便于學習，院感相關材料統一放置在固定抽屜內，外面以?? 院感專用 標示，便于查找及檢查。
2 加強教育培訓，提高預防醫院感染管理意識
2. 1 強化培訓，提高護理人員素質
有報道，醫院感染中30% ~ 50%主要來源于不正確的護理[2] ，護士在單獨執行護理操作時是否遵守無菌操作規程，所有的操作、處置是否符合要求，都關系到醫院感染是否發生，所以，加強護士素質教育是控制醫院感染的關鍵因素[ 3]。我院開展職業道德教育、規范護理行為準則，培養護士的慎獨精神，加強護理技術操作訓練，統一操作規程，護理部有計劃地定期組織科室帶教人員培訓，采取循環播放光盤與現場操作示范、答疑等方式，使各項護理操作規范化，有效地提高了護理人員的整體素質。
2. 2 提高預防醫院感染知識水平
定期對全體護士舉辦各種類型的感染知識培訓和專題講座，; 對新上崗的護理人員進行崗前培訓，經考核合格方可上崗，考核不及格通過再學習，再考核，使全體護士深刻認識到醫院感染控制的重要性，人人都有醫院感染控制管理概念，都能熟練運用醫院感染管理技能。
及時了解和掌握醫院感染管理新技術、新知識，請院感管理者講課，不斷更新知識、提高管理水平。同時結合醫院實際，護理部針對職業暴露的環節進行回顧和分析，認為存在護理人員職業安全技術培訓不夠，缺乏系統的知識這一薄弱環節，對此首先在全院護士長質量分析會上，將護理職業暴露情況逐一進行分析，找出存在問題的關鍵，提出并制定改進措施。
3 落實管理措施是預防醫院感染的關鍵
3. 1 護理實踐與感染控制息息相關
要做好感染控制，切實通過護理實踐降低醫院感染率，需要處理好幾個關系，即護理部與醫院感染管理辦公室; 臨床護理規范與醫院感染控制指南; 護理質量管理指標與醫院感染管理考核指標; 感染控制專業人員與臨床護理人員之間的關系[ 4] 。在處理以上幾種關系上，分別采取了多種方式: 負責醫療主管院長每周召開1次醫療、護理協調會，包括醫務部、護理部及院感辦全體成員，其主要內容是各部門負責人、各成員將1周工作中存在的問題進行匯報，達到各部門相互交流、溝通，從中及時掌握醫院感染管理的新動向，特別是在疫情暴發、預防疾病大范圍流行期間，院感人員隨時將一些新理念、信息盡快地貫徹到每位參會者，會后護理部成員分別下科室進行現場指導。護理部在制定相關考核標準，如呼吸機使用過程中及終末的消毒、嬰兒暖箱消毒等，既要參考醫院感染控制指南制定護理考核要求，又要征求院感辦意見最終定稿; 特殊專科( 包括血透室、產房、供應室、手術室、重癥監護室、干細胞移植室、亞低溫室等) 新建或裝修，科室提整體方案，護理部、院感辦親自到場三方溝通，使臨床需求與標準要求、臨床護理規范與醫院感染控制指南在整體上達到一致性。真正提高控制醫院感染護士的參與度，密切科室合作，包括落實人員、會議制度、問題報告與反饋; 將復雜的感控指南轉化為易行的護理實踐規范; 有計劃地實施技術改進，確保改進效果;多渠道鼓勵護士參與醫院感染控制。嚴格執行醫院感染管理質量標準，增加必要的消毒及隔離設備。
3. 2 將醫院感染控制管理納入護理綜合質量管理控制考評
護理質量是醫療質量管理的重要組成部分。護理工作貫穿于預防醫院感染的各項工作、各個環節中。護理工作質量和護士的專業技術水平與病人安全、醫療質量和醫院工作效率息息相關[5] 。作為護理管理者，應注重各項工作流程，實施動態追蹤管理。日常工作中護理部、院感辦分別下科室巡查環節質量，遇到問題兩部門及時溝通，以使護理環節質量始終處于受控狀態，護士不能有絲毫的松懈思想，
總之，護理部通過主動配合醫院感染科，采取健全組織、完善制度、落實措施、規范護理技術操作程序及護士行為等措施，醫院感染率明顯下降[ 6]。醫院感染管理是一個涉及多學科、多部門的系統工程，同時醫院感染也是醫療高新技術開展的主要障礙之一。而護理人員承擔著大量的臨床日常工作，在醫院感染預防與控制中起著主力軍作用，因此，作為護理管理者要高度重視，明了抓好醫院感染工作的重要性，發揮其在醫院感染管理中的監控作用。護理部行使行政管理職能，配合醫院感染辦，參與醫院感染預防監控，確保醫院感染管理工作有序進行。
參考文獻
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Abstract: The medical technology and management level is the lifeblood of the hospital. The hospital should apply Total Quality Control theory, firmly establish the concept of "quality is life", improve health care safety, enhance the level of hospital services, and continuously improve problems in hospital management, and explore new ideas in the hospital quality management.
關鍵詞：全面質量管理；服務質量；醫療水平
Key words: Total Quality Control；quality of service；medical level
中圖分類號：R197.1 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）15-0324-02
0引言
近年來，隨著公立醫院改革步伐的不斷加快，如何應用全面質量管理理論，更好的提高醫療服務水平和整體管理水平，日漸成為醫院和社會都十分關注的話題。就目前的應用情況來看，全面質量管理主要是以醫療服務質量為核心的醫療現代化服務及管理體系，其特點是“三全一多樣”，即全面的醫療質量管理、全過程醫護服務工作質量管理和全員參與質量管理的體系，采用的管理方式是多樣的，通過多樣化管理來實現全面護理質量管理方式。[1]
1全面質量管理的含義及其內涵
1.1 全面質量管理全面質量管理是管理學中一個重要的理論概念，即TQC（Total Quality Control）就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。
在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。
1.2 全面質量管理的內涵
1.2.1 強烈地關注顧客，從現在和未來的角度來看，顧客已成為組織的衣食父母，“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到組織的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到組織業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節都牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。
1.2.2 堅持不斷地改進，TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，組織持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保組織獲取對手難以模仿的競爭優勢。
1.2.3 改進組織中每項工作的質量，TQM采用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，而且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系；精確地度量，TQM采用統計度量組織作業中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較，用以發現問題、追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。
因此，TQM是一種使組織獲得強大核心競爭力的管理戰略。之所以要將TQM引入到于醫療機構的管理中的目的就是促使醫療機構能夠更好的構建一個以患者為中心的安全有效并令人滿意的醫療環境，進而強化行政管理質量，改善醫療服務服務態度，盡可能的控制醫療成本，進而提升醫院的管理品質，美化整體的醫療環境。
2在醫院管理中應用TQC原理的重要性
2.1 有利于提高醫護人員的業務水平與管理技能，提升醫院整體管理水平按照TQC的要求，在實施TQC管理的過程中，醫院要求所有醫護人員要按照標準的醫療技術水平要求自己，掌握相關醫療、護理等專基礎業理論知識，同時，也要具備社會學、管理學、醫學心理學、哲學、營養學等諸方面知識。這就促使廣大醫護人員必須不斷地學習，拓寬知識水平，進而提高自身素質，滿足他們更高層次的自我實現價值的需要，通過實施全面質量管理，堅持嚴格考核并及時反饋整改，就進一步強化了全體醫護人員的醫療質量管理意識，并在服務的質量上仔細斟酌，力爭構建以患者為中心的安全有效并令人滿意的醫療環境，促使廣大醫務人員在業務水平及管理水平上不斷邁向新的臺階。
2.2 有利于進一步更好的完善醫院TQC管理體系在醫院實施TQC的過程中，通過結合醫院的各項規章制度及相關國家有關法律法規文件，有利于進一步規范醫院在實施診療過程中的各個環節的操作流程，有利于約束醫院行政科室在管理過程中遵章辦事，不搞虛假。為此，醫院要成立質量管理組來具體實施監督管理，適時加大檢查和監控力度，盡可能做到盡早發現問題、盡早解決問題、盡早實現轉變，加大對違規操作的不良行為的懲罰力度，嚴格把關，建立各層級信息反機饋機制，強化管理質量的超前管理意識。[2]要達到TQC的要求，醫護人員必須更加積極主動評估患者的全面狀況，并依據患者存在的問題準確的采取適當的診療及護理措施，及時了解滿足病患的需求，盡可能杜絕醫護差錯事故的發生，有利于提高醫療服務質量與管理水平，進一步完善TQC管理體系。
2.3 有利于廣大醫護人員樹立了“質量就是生命”的理念，進一步完善醫療服務質量通過實施有效的全面質量管理，使得廣大醫護人員樹立了“質量就是生命”的理念，有利于進一步明確安全管理職責，完善監督體系。在堅持每日醫護人員查房的過程中，重點把握幾個環節，一方面，重視關鍵病人，新病人、危、急、重病人、疑難雜癥病人、進行特殊治療的病人，這些病人對醫務水平的評價有利于衡量自身醫務水平是否能夠令患者滿意，另一方面，重視日常管理制度即值班、交接班制度、三級醫療及護理制度、緊急病人搶救制度制度等，對日常工作嚴格管理，嚴防死守，避免出現日常管理上產生漏洞。再有對于新上崗的醫護人員、進修實習人員、責任心不強技術較差人員要加強理論教育和技術指導，以確保整體水平的醫療、護理安全，對于以上問題發現隱患和疏漏要及時改正，杜絕醫療及護理安全隱患，有效的降低或避免醫患糾紛，提高患者的整體滿意度。[3]
3在醫院管理中如何更好的應用全面質量管理理論
一個好的質量體系的建設，首先，要保證質量體系在實際工作中得到有效的實施。其次，要使全面質量管理有效的發揮作用，抓住質量體系的特征，保證質量體系設立的合理性。最后，必須保證質量體系建立過程的完善。其步驟通常包括：分析質量環、研究具體組織結構、形成文件、全員培訓、質量體系審核、質量體系復審等幾個步驟。
3.1 醫院TQM的實現過程在醫院管理中實施TQM的基本過程應該來說與企業類似。白曜暉[5,6]把TQM在醫院中的實施分成三個階段：第一階段，TQM的創立階段：建立TQM的組織結構，組織學習TQM的理論并加強教育培訓力度，逐步利用TQM的工具和技巧進行改善活動，建立監督組織機構，使醫院全體醫務人員基本熟悉TQM的活動；第二階段，TQM擴展階段：制定明確的推廣策略和要達成的既定目標，對全體醫務人員，特別是中高層醫務管理者進行TQM活動的滿意度調查，建立評估推行TQM效果的制度及獎勵制度，加強監督管理的領導力度，進一步推進TQM的深人實施；第三階段，TQM整合及持續階段：進行“再造工程”，針對病人的需要重新規劃醫院內部工作流程，改善醫務組織結構，減少管理層級和限制，強調勇于創新，通過廣大醫務人員不斷學習，提升品質，促進團隊工作，使TQM融人到醫院文化中，成為醫院文化的一部分，全面融人員工的思維模式中，使得追求品質第一、“質量就是生命”的理念、顧客至上的觀念深植于全體醫務人員的工作之中。
3.2 醫院TQM的實施過程中應注意的問題在醫院全員范圍內開展TQM活動，首先必須要得到醫院領導層的積極認同和不懈的努力推動。同時，要認識到實行全面質量管理是每一名醫務人員都要積極參與的全面系統工程，要求所有的部門，無論是行政科室還是醫務科室都有責任來保證TQM在全院的實施。
在實施全面質量管理的過程中要爭取打破部門限制，把下一道程序中的后續者當作客戶，就象對待外部客戶一樣，詳細解答和處理他們的每一個問題。各部門需要建立有利于各方的內部“供貨商一顧客”關系，人人都要了解后續者的需求以及對所受服務的衡量標準。如果一個部門采納了全面質量控制管理，而另一部門則沒有采納，或者對一道診療程序的改進會造成對另一程序的破壞，那么最終的結果對雙方都是毫無意義的。
因此，在醫院實施TQM的整個過程要統一思想，深入人心，舉全院之力，共同努力，明確每個人的職責，尤其是在質量管理中的具體任務、責任、權限，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查，進一步提高全院人員貫徹和監控質量管理的自覺性，形成一個嚴密的質量管理工作系統，提高醫院的整體醫療技術水平和現代化的管理水平。
參考文獻：
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[3]蕭幗穗，王宏，鐘振鋒.實行全面質量管理 提高醫院感染管理水平[J]. 現代醫院,2004，4（4）：65.
[5]白曜暉.TQM擴展階段推行步驟[J].當代醫學,2004，10（9）：28.
一、醫學計量工作的現狀
1.計量監管意識淡薄
首先，作為醫療設備質量管理主體的醫院缺乏管理意識和管理能力。許多醫院單純注重硬件建設，添置大型醫療設備時只注重采購和使用， 忽視設備的維護及內部管理，對醫療設備的計量準確和規范化管理不夠重視。即使一些醫院認識到醫學計量的重要性，也因為沒有醫療設備質量管理和檢測的統一標準，缺少檢測設備和專業人才而進退兩難。
其次，計量監督部門檢測手段落后及人員素質滯后。一些計量檢測人員不具備必要的醫學基礎知識，對醫用設備的性能特點不熟悉，再加上沒有相應的計量檢定規程和技術依據， 其計量檢測結果的可信度不高，很難使臨床醫務人員信服，這也影響了計量監管的權威性和嚴肅性。另外，數額不菲的計量檢定費用對大多數中小醫院來說是一個不小的經濟壓力，而有負擔能力的大醫院也要質疑這筆費用是否劃算。所以，不接受計量檢定、逃避檢測、匿藏和瞞報等現象已司空見慣。
最后，缺乏健全的計量組織機構。在醫院內，計量工作大都在設備部門或醫學工程科設一名計量員，大醫院由工程技術人員兼任，而大多小醫院的計量員多由護士或其他專業人員擔任。普遍的做法是：首先，臨床醫技人員或工程技術人員每天開機時，對設備的一些主要參數進行校準并做好記錄，然后開始設備的正常使用；其次，對于分散在各臨床科室的大量醫用設備，由醫生或護士根據臨床使用經驗來實時了解設備的狀態。這一方面弱化了專業計量監管的作用，也為計量安全埋下了隱患。
2.在用醫療設備監管失控
國家規定的強制檢定的醫用計量器具大多涉及人身健康和生命安全，小到溫度計、血壓計，大到超聲診斷儀（B超）、斷層掃描儀（CT）、核磁共振儀（MRI），幾乎涵蓋了醫院的大部分設備， 但實際受檢率卻很低。逃檢、漏檢、超周期使用現象十分普遍，再加上計量監管不力，使一些在用醫療設備長期得不到檢定，導致使用計量不準的醫療設備而引起的醫療糾紛時有發生。
目前，醫院中的大型醫療設備在保修期滿后多采取與生產廠家續簽保修合同的方式來延續對設備的質量保證， 而大部分中高檔設備在保修期滿后設備的維護及計量檢測就落在了院內臨床工程技術人員及屬地化管理的質監計量部門的身上。
高水平的臨床工程技術人員屈指可數。臨床工程技術人員數量的不足及分管設備數量種類的繁多導致了現有臨床工程技術人員只能忙于應付設備的事后維護和管理， 忽略了設備的預防性保養及管理。而按屬地化管理的質監計量部門受檢測設備和技術水平的限制， 只能承擔與計量有關的部分內容，對CT、B超、DSA（數字減影血管造影）等大型設備還不具備計量基準和計量標準， 從而使這部分在用設備的計量檢測形成了責任空白區。
3.醫院內部計量管理的缺位
醫院通常接受對在用醫療設備的強制計量檢定， 但對于新購的設備大都認為出廠時有檢驗合格證，普遍忽略了重新進行計量檢定。其實出廠檢驗是生產廠家為了避免不合格產品進入市場， 在出廠前按一定的抽樣檢驗方法對產品進行的檢驗， 對符合企業標準質量水平的合格批次開出的合格證明， 但不具備法律效力，更不能替代計量檢定。
此外， 對新購設備的安裝驗收也僅僅是對設備的外觀是否損壞、附件是否齊全做定性的檢查， 缺乏必要的檢測手段， 不能對設備的測試量值或輸出量值的準確度進行定量檢查， 也就無法從源頭上杜絕劣質產品進入醫院。
由于對醫療設備的有效性缺乏技術認可能力， 醫療設備的報廢無法可依。醫院為了片面追求經濟利益，盡快收回投資成本，致使醫療設備的使用頻率較高， 維護和保養跟不上， 一些價格昂貴的大型醫療設備常常處于“超期服役”的狀態。這一方面暴露出一些醫院對病患生命安危的漠視， 另一方面也說明醫療設備計量監管還存在很大漏洞。
二、醫學計量工作對醫院管理的警示
1.提高計量法律意識
臨床診斷的正確性除了依靠醫生的經驗外， 最重要的是取決于醫用診斷治療設備的測量準確和測試方法的正確。如果計量器具失準，就不能正確反映患者客觀病情，就可能造成誤診、漏診和治療失誤。醫院計量管理客觀性評價的兩個基本指標是一次檢定合格率和受檢率，這兩個現代醫院質量控制指標反映了醫療設備具有良好質量特性的一貫性程度及醫療設備的受檢程度，對其評價的本質是對醫療服務所使用的儀器設備進行質量監控，避免不完全質量管理導致的誤診、誤治現象的發生。
2.完善醫學計量組織機構
醫學計量的時效性非常明顯，如何做好實時動態的計量是解決醫療器械計量工作的關鍵。因此，建議在有條件的醫院設立醫學計量室，配備專職計量員，通過培訓考核，持證上崗， 在獲得相關計量資質的條件下開展院內的常用計量器具的自校準工作，建立醫務人員、院內計量管理人員和專業計量檢測人員合作的平臺， 有效控制醫療器械使用的全過程， 真正把自覺送檢實施質量保證變成醫院的自主行為。嚴格遵守國家的醫用計量器具的強制檢定規定，與計量主管部門通力合作，把強檢和非強檢的醫療器械都納入醫學計量的動態監管范圍內。
3.強化醫院的內控監管
關鍵詞：以患者為中心 全面質量管理 醫療設備 管理體系
中圖分類號：R - 0 文獻標識碼：A
醫院醫療設備是個大系統，具有紛繁復雜的結構和萬千變化的功能，它是醫院開展醫療業務、診療服務和提升學科發展的重要載體，也是醫院持續發展的固定資產。全面加強醫療設備質量管理，科學構建其管理體系，能夠完整、有效的組織起醫療設備的集群化規模效應，提升設備利用的效率和效能，對提高醫院診療水平，提升醫療服務質量起著非常重要的作用。
一、醫療設備質量管理現狀
從20世紀60年代，發達國家開始以法律法規的形式確立和保障其重要地位，建立了醫療設備質量控制管理體系。我國在2000年后陸續開展這項工作，建立和健全了各項制度。醫療設備質量管理也取得了明顯成效，但也還存在許多問題。
（一）重少數人管理，輕全員性管理。
當前，一些醫院對醫療設備質量管理工作重要性認識不足，認為醫療設備的管理以及質量控制只是個別領導以及設備科（醫學工程部）的事，缺乏全員共同管理的共識和理念，因而在管理理論體系建設、管理體制和機制建立、管理方法和手段的創新以及管理人員結構配備等方面總是圍繞少部分人員做文章，往往是就設備管理談設備管理，對全員管理設備方面的探索和思考并不多，對全員管理的積極性調動不夠，實施管理的主動性和執行力也不強。[1]據《2007中國衛生統計提要》提供的數據，我國30多萬家醫療衛生機構擁有衛生技術人員460多萬人 ，而從事醫療設備管理和維修的工程技術人員還不到 10萬人，并且技術人員年齡老化、結構不合理、技術水平偏低[2]。醫療人員的政治、經濟和文化待遇高，處在醫院的核心層，普遍受到重視；而工程技術人員的政治、經濟文化待遇低，處在醫院的邊緣層，培訓機會少，晉升職稱難。
（二）重單體設備管理，輕全要素管理
醫院普遍存在重視一個個單體設備的管理，而沒有把一個個單體設備及其他要素當成整體或系統來進行維護和管理。有時個別設備出現故障，導致了聯動設備的故障，影響醫院醫療工作的正常運行。這其中有各科室“小而全”的醫療設備配置模式的原因，但更多的是對設備缺乏整體考量，缺乏對設備及其運行環境等要素的綜合管理意識。
（三）重部分管理，輕全面管理
全面管理要靠體制和機制。醫院在設備管理中忽視全面管理，往往會存在部分與部分之間不能有效對接，設備形不成整體效應的情況。盡管醫院高度重視醫療設備的管理制度建設，實現了其有序性和完整性，但是有些制度由于缺乏科學性和可操作性，被掛在墻上，執行力不高，往往存在有章不循，有規不守的現象。即使執行，由于沒有建立一個科學的評價機制，不能對每個崗位、每個員工、每個環節作出具體要求，致使員工不能了解各自執行制度的程度、要求和努力點，也使得考核沒有可操作性的依據。同時激勵機制存在滯后性，現有薪酬制度還沒有從根本上解決“干好干壞一個樣、干多干少一個樣、干與不干一個樣”的問題。
（四）重結果管理，輕全過程管理。
醫院往往重視設備的使用環節，忽視計劃、招標、采購、維護等全環節。就是在使用的環節中，也是重修理，輕維護。由于平時不注意對設備的及時維護和保養，以致使其帶病運行，導致故障多發，最后付出高昂的維修成本，直接影響醫院經濟效益甚至導致醫療糾紛。有資料表明國外預防性維修工作在整個醫療設備維修中占70%以上，故障性維修僅占30%以內；而國內預防性維修僅占30%以內，故障性維修達到70%以上。 [3]
二、 構建醫療設備管理體系的基本要求
全面質量管理理論要求，要以系統思維，實施采取全人員、全要素、全過程、全面性的針對性措施，提升醫療設備總體質量。
（一）全員性
建立醫院、職能部門、使用科室三級醫療設備質量管理體制。成立醫療設備質量管理委員會，負責審議和通過年度醫療質量工作計劃、不良事件評估等。醫療設備管理部門制定設備質量管理計劃，開展醫療設備檢測、維護保養 、報廢檢測以及醫療設備檔案管理等。各科室安排業務素質高、責任心強的醫務人員負責本科室醫療設備的質量管理相關工作。用責任和經濟杠桿營造人人參與設備管理的大氛圍，齊心協力，齊抓共管。
（二）樹立全要素大質量觀
以管理隊伍為主體，以醫療設備為客體，以各科室的單體設備、聯動設備以及設備運行的環境等元素為要素，實施全要素管理，將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于醫院提高設備的有效性。設備運行要素對于設備尤其是高精尖設備要求很高，比如強弱電、電壓、溫度、濕度等，稍有不慎，則會影響乃至損壞設備。因此要多方面對設備進行管理，樹立大設備質量觀，通過綜合治理獲得設備整體質量的上升。
（三） 全面性
全面性的質量管理就是要對設備的各個方面通過創新體制和機制進行管理。它包括從制度層面和實際操作層面對設備質量的性能、可靠性、安全性、時效性和適應性進行管理；包括對其使用情況、工作情況和維保情況進行管理；包括對單機管理和設備之間的聯動管理；包括對使用部門、質保部門、檢測部門、后勤部門、醫工部門、醫務部門等與設備相關部門的管理；包括設備的紙質檔案和電子檔案的建立和管理；還包括對人員進行管理等等。
（四） 全程性
全程性就是從計劃、采購、驗收、運行到質量控制的全過程的管理。在全過程中建立和健全設備的計劃、采購、驗收和管理等方面的制度；成立醫療設備管理機構；加強技術人員配置，開展各層次專業人員的技術培訓。加強對醫療設備的使用監管職能，在實施 、運行、反饋和管理等環節中不斷地總結并有所創新。
三、建構醫療設備質量管理體系
（一）管理體系框架
用全面質量管理視野，以患者滿意度為目標，以社會效益和經濟效益為指標，從全員性、全要素、全面性和全程性四個方面去建構醫療設備質量管理體系，見圖1。
（2）建立全壽命周期質量管理保障體系
設備的全壽命周期包含三個階段，一是在前期通過對其調研論證、制定計劃、招標采購、檢測驗收等環節實施醫療設備質量控制，確保引進醫院急需的性能穩定的、高質量的設備。二是在中期主要通過開展周期性檢測、定期巡檢、全員維護維修等措施，及早發現醫療設備潛在安全隱患。建立不良事件監測報告制度，采取有效措施改進設備質量；三是在后期主要通過完善報廢流程，最大限度充分發揮設備使用價值，節約醫療成本。這三個階段均應實施信息管理。
總之，對醫療設備實施全員性、全要素、全面性和全程性的全面質量管理，有助于提升醫院對醫療設備的管理水平，發揮醫療設備在診療過程中的作用，提高患者滿意度，提高醫院的經濟效益和社會效益，提升醫院的綜合競爭力。
參考文獻
[1] 周秀華.關于醫療設備計量工作的探討[J].醫療裝備， 2010，23（10）：42―43.
一、充分認識開展活動的必要性和重要性
醫療單位既是行業的窗口，更是城鄉發展的窗口，通過近幾年的監督檢查發現，部分單位存在藥品安全意識較差，對藥品質量管理重視程度不夠，藥品儲存條件存在差距等問題，因此，盡快在提升形象上實現新的突破，在提高服務質量上實現新的突破，在規范用藥行為上實現新的突破。對確保人民群眾用藥安全有非常重要的意義。各單位要統一思想，提高開展創建活動的認識，增強自覺性和緊迫感，努力提高單位藥品使用的規范化管理水平，積極參與“文明規范藥房”的創建活動。
二、基本內容
1、本次創建活動以《省藥品使用條例》和《省藥品使用質量管理規范》為依據，以實施《藥品使用質量管理規范現場檢查評定標準》為主線，統一文明用語，弘揚職業道德，體現用藥放心、服務溫馨，凸顯人性化的新變化。
2、實行分級評價和動態管理，注重實效，穩步推進文明規范藥房創建工作。圍繞規范藥品使用行為，提升我縣醫療單位整體形象這一根本目標，按照分級管理的標準對我縣醫療單位實行二級以上醫療機構、一級以上醫療機構、一級以下醫療機構和專科醫院、門診分別驗收，分級評價，文明規范藥房從達標的單位中擇優評出。
對評為文明規范藥房的單位實行動態管理，進行不定期檢查，對出現使用假劣藥品等違法行為或質量標準下滑的單位堅決取消其“文明規范藥房”資格，確保創建活動質量。
三、方法步驟與要求
本次活動共分三個階段進行：、
第一階段：部署動員。2012年8月上旬，召開動員大會，統一標準，安排部署創建工作。
第二階段：監督檢查，全面創建。自2012年9月至10月底，依據文明規范藥房創建標準，縣局組織對轄區內的醫療單位進行檢查驗收，縣文明辦組織對活動開展情況進行督查抽查，確保活動取得實效。